Как это происходило?

Предположим, необходимо закрыть вакансию специалиста в отделе сервисного

обслуживания клиентов. Основные функции этого специалиста описаны в должностной
инструкции. Кроме того, совместно с внутренним клиентом (в данном случае это
руководитель отдела сервисного обслуживания) согласовывается, какими личностными
характеристиками должен обладать сотрудник на этой позиции. Например, он должен
быть:
 клиентоориентированным;
 коммуникабельным;
 ориентированным на достижение командного (или индивидуального) результата;
 самостоятельным при выполнении своих функциональных обязанностей (или
готовым все действия согласовывать с руководителем);
 инициативным и творческим (или изо дня в день скрупулезно выполняющим
одну и ту же работу).

Выяснив все требования к человеку на данной должности, составляем

метапрограммный портрет (пример для специалиста сервисного обслуживания см. в
таблице). Затем нам нужно сравнить метапрограммный профиль конкретной вакансии и
профили кандидатов. Эти данные помогут сделать заключение о пригодности человека
для работы на определенной должности и выбрать самого подходящего кандидата.

Метапрограммный портрет
(специалист отдела сервисного обслуживания клиентов)

Метапрограмма
Необходимо, Важный результат
чтобы специалист и работы специалиста -
понимал потребности реакция клиентов на его
клиента, и реализовывал действия, поэтому при
Референция Референция
цели и задачи организации принятии решений он
внутренняя внешняя
(умел выдержать разумный должен, прежде всего,
баланс скидок, грамотно ориентироваться на
объяснить ценовую политику потребности
компании) потенциальных клиентов
Хорошему специалисту не
следует ждать, когда
руководитель напомнит ему о
необходимости что-либо
сделать. Он должен активно,
быстро и инициативно
выполнять свои обязанности,
самостоятельно работать с
Активный клиентами. Желательно,   Рефлективный
чтобы специалист сам
проявлял интерес к решению
ситуаций, возникших у
клиентов, не дожидаясь того,
чтобы люди начали
обращаться за помощью к
другим сотрудникам или к
начальнику отдела
Общий   Специалист должен Частный

От специалиста требуется:
изо дня в день выполнять
повторяющиеся задачи,
точно следовать указаниям
руководства, действовать по
Сходство хорошо отработанным
схемам. Результаты его
работы должны быть
предсказуемы
Одиночка  
Сфера обслуживания
клиентов . непрерывно
развивающаяся
деятельность. Для внедрения
новых методов работы с
покупателями более
эффективна мотивация
пряником ,
Стремление
когда специалист сам
ориентирован на
качественное обслуживание
клиентов, инициирует
предложения, стремясь
улучшить свои собственные
результаты и деятельность
компании
выполнять множество
небольших конкретных
дел, требующих внимания
к деталям (например, с
большим количеством
документов). Поэтому
желательно, чтобы он
умел работать с
конкретной информацией
и был нацелен на
уточнение и
конкретизацию деталей
Специалисту,
работающему с разными
людьми, необходимо
умение видеть и замечать
различие в клиентах.
Важна ориентация на Отличие
поиск новых методов
работы с покупателями,
умение замечать новые
возможности, потенциал
для развития
Должен уметь при
необходимости заменить
своего коллегу,
Командный
поддерживать командный
игрок
стиль работы и
демонстрировать его
клиентам
  Уклонение

Чтобы составить метапрограммный профиль кандидата на должность специалиста в

отдел сервисного обслуживания клиентов, с ним проводится интервью. Эта работа
требует внимательного отношения к человеку, умения слушать и соблюдать баланс
между интересами работника и компании. В соответствии с метапрограммным
портретом должности у кандидата должны быть умеренно выражены оба полюса
метапрограммы: внутренняя и внешняя референция.