SERVICIO AL CLIENTE

FASE 2 Identificar el Escenario Propuesto

PRESENTADO A:
Tutora: LEIDY ROCIO RODRIGUEZ

ESTUDIANTE:
LUIS EDUARDO GALINDEZ DAZA
COD: 98250039
CURSO: 102609_154

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA A DISTANCIA UNAD

CEAD FLORENCIA CAQUETA
SEPTIEMBRE DE 2019
 INTROTRODUCCIÓN

Mediante la realización del presente trabajo relacionado con el servicio al cliente,

podemos determinar que los empresarios y demás trabajadores no debemos a los
clientes, que ellos siempre tienen la razón, por tal motivo se deben atender con
amabilidad, respeto, dedicación. Al leer los contenidos de esta unidad 1,
aprendemos diversas maneras de ser competitivos al momento de crear nuestra
propia empresa o como empleados, donde aplicando todas estas
recomendaciones podemos ser personas de éxito en la vida personal como
profesional.
 OBJETIVOS

 Tener claros los conceptos de servicio al cliente, tipos de servicios,

gerencia de servicios, los servicios como un producto, el triángulo del
servicio, estrategia de servicio y otros conceptos de mucha importancia que
debemos aplicar al momento de crear una empresa y por ende el servicio
al cliente.

 Siempre debemos aplicar las recomendaciones u estrategias que en esta

unidad 1, se hacen con relación al servicio al cliente y así obtener mayores
dividendos al momento de crear nuestro propio negocio u empresa.
ESCENARIO A: SERVICIO TÉCNICO DE TV “EL CALIFA-TV”:

Contexto

Abelardo José, llama al Servicio Técnico “EL CALIFA_TV”, porque su TV, que a la fecha ya
tiene una vida
útil de 5 años, no enciende, cuando Abelardo intenta prenderlo, este hace un sonido como de
“tic-tac” y se
enciende una luz roja en su parte inferior pero no da imagen ni sonido. Al contestar la llamada,
el Técnico
Julio Matías, quien de forma muy respetuosa y seria atiende a Abelardo, le indica que él
puede ir hasta el
domicilio de éste y revisar el TV, para establecer que es lo que le está sucediendo, que tiene
afectado para
proceder a repararlo.
Efectivamente al día siguiente Matías, llega a la casa de Abelardo, con su indumentaria para
reparar el TV,
por lo que procede a destaparlo y realizar su respectiva revisión y determina que le hace falta
una tarjeta

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Investigación - VIACI Escuela: Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de
Negocios ECACEN Programa: Tecnología en Gestión Comercial y de Negocios Curso:
Servicio al Cliente Código: 102609
de encendido y que esta tiene un valor de $750.000, original y nueva, pero que él podría ir
hasta el
almacén del CALIFA_TV y traerle una de segunda por tan solo $150.000, a lo que Abelardo
en su afán de
ver sus programas de TV accede encantado y feliz; tal como se acordó al siguiente día,
Matías le instala al
TV de Abelardo la tarjeta de encendido de segunda mano, y el TV vuelve a funcionar
normalmente como
antes.

Acontecimiento Precipitante

A la semana siguiente de la reparación del TV de Abelardo, éste se fundió, llenando de un

humo blanco de
olor fuerte y asfixiante el apartamento, por lo que Abelardo sin pensarlo dos veces decidió
llamar a Matias,
quien le indicó que sobre elementos y/o repuestos de segunda mano no había una garantía
por parte del
CALIFA-TV, y además le dijo que recordara que sobre lo acordado de hacer el cambio de
Tarjeta de
encendido había sido sin conocimiento del CALIFA-TV que le colaborara y que no dijera nada
porque Matias

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podría ser despedido si el Gerente se enteraba de lo sucedido, que por favor no llamara más,
que dejara
eso así.
Acontecimiento Desencadenante
Abelardo se tomó la cabeza con desesperación con ambas manos, pero luego de meditarlo un
poco
entendió que en parte él había cometido un grave error, el cual consistía en prestarse para tal
procedimiento, permitir además que se le instalara un repuesto de segunda, ser cómplice de
Matías en su
actuación indebida.
Por todo lo anterior Abelardo se prometió a sí mismo, nunca jamás incurrir en este tipo de
conductas, y
menos aún recibir servicios sin que medie una factura o algún documento idóneo que soporte
y sustente
una eventual garantía que cubra cualquier evento negativo que pueda acontecer con sus
electrodomésticos, cuando son objeto de reparaciones por parte de los Técnicos.

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El CALIFA-TV, aunque presta un buen servicio y así lo entienden y comprendes sus clientes,
tiene una
falencia en cuanto al control que ejerce sobre sus Técnicos al momento de hacer reparaciones
a domicilio,
esto en el entendido de no constatar con el usuario o cliente ¿en qué condiciones se prestó el
servicio o
cómo se realizó el procedimiento y si quedó satisfecho o no?. Aún sin haber sido el CALIFA-
TV, el culpable
directo de lo sucedido, Abelardo no volvió a solicitar los servicios de reparación a esta
sociedad.
 RESPUESTA A LOS INTERROGANTES DEL ESCENARIO A
a)     Cómo se  evidencia el mal servicio del Técnico JULIO MATIAS de la Empresa
CALIFA-TV?
Su actuación como empleado de una empresa reconocida en la prestación de estos servicios,
no es ética, ni profesional, ya que ante todo se debe prestar un excelente servicio al cliente
para que se sienta satisfecho, hable bien de la empresa y de sus empleados y se expanda a
otros clientes.
b)     De acuerdo a la clasificación de los clientes ¿describa qué tipos de clientes son
los actores del escenario?
Son dos personas irresponsables, el  dueño del electrodoméstico por n o invertir en los
repuestos originales de buena calidad y pedir la respectiva garantía del servicio; el técnico de
la empresa debió ser más claro y preciso con el cliente, prestarle un servicio de calidad y
ofrecerle los repuestos originales que tiene la empresa  para este tipo de servicios.
c)      De acuerdo a los elementos y fases de la atención al cliente. Indique ¿cuáles
elementos y fases de la atención al cliente se desarrollan en el escenario que ha
propuesto? Es decir, anuncie cada una de las fases y describa como se presenta, si se
cumple o no con cada una de ellas y por qué.
De acuerdo al problema que se ha planteado, la empresa si tiene las condiciones para prestar
un buen servicio a la ciudadanía, pero los funcionarios como tal no cumplen con su función de
prestar un excelente servicio, asesor bien al cliente, darle las mejores alternativas tanto para
el cliente como para el  beneficio de la empresa.  El funcionario no cumple a cabalidad su
profesionalismo, la ética de servicio, honestidad, responsabilidad. Por tal motivo el cliente
decide no utilizar los servicios de la empresa y esto va en contravía de generar ingresos a la
empresa.
d)     De acuerdo al triángulo del servicio ¿cómo encuentra o evidencia que la empresa
integra las estrategias, los sistemas, la gente y finalmente el cliente? , es decir, enuncie
cada una de las características que comprendan al triángulo del servicio e indique
cómo se presentan en el caso que expone, si se cumple o no y por qué?
De acuerdo al triángulo de servicios, la empresa debió seleccionar  bien al personal de
empleados para prestar dicho servicio identificar bien al cliente y hacerle un seguimiento de
cómo le prestaron el servicio. De igual forma la empresa debe frecuentemente debe  capacitar
a sus empleados, donde se le recalca que la prioridad es el cliente y que el cliente siempre
tiene la razón. En el caso que nos atañe creo que no cumple con las recomendaciones y
estrategias del triángulo de servicio.
 
 CONCLUSIONES

Al realizar las lecturas propuestas en esta unidad, podemos analizar que un

cliente se puede caracterizar como un conjunto de actividades relacionadas entre
sí que permite responder satisfactoriamente a las necesidades insatisfechas.
Donde nos podemos dar cuenta que en una empresa o negocio el primero es el
cliente, el cual debe recibir una atención adecuada, para lo cual se debe capacitar
a los empleados para que cumplan un servicio de calidad y así la empresa tenga
excelentes ganancias.
 REFENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?
docID=3198545