Вы находитесь на странице: 1из 45

Ginza Project — это международный ресторанный

холдинг, владеющий и управляющий более чем сотней


заведений в Петербурге, Москве, Нью-Йорке, Лондоне,
открывающий около десяти новых проектов в год, и
активно осваивающий новые рынки и направления. Ginza –
это район элитных бутиков и ресторанов в Токио,в честь
которого назван ресторан.
Ginza Project — это философия, выросшая из одного-единственного ресторана
на Аптекарском проспекте в Петербурге — философия любви к людям, к еде, ко
всему красивому, вкусному и радостному, философия ежедневного счастья.
Именно она делает рестораны Ginza Project такими разными, неповторимыми, и
в то же время узнаваемыми. Каждый из них, от огромного авторского ресторана
до небольшого бара, создается с душой, с идеей, с вдохновением, с сердцем, с
юмором, создается трудолюбивой и талантливой командой для всех хороших
людей. 

Проекты Ginza Project


Учредители холдинга и конкретно нашего ресторана

Основатели холдинга

Дмитрий Сергеев

Вадим Валентинович Лапин

Токарев Денис Сергеевич

Территориальная управляющая, восточного направления

Сотникова Анна Александровна и ее муж Борис Викторов

В 2015 году 5 июня открывается


ресторан Ларисуваннухочу, ставший
излюбленным местом любителей кавказской кухни, комфорта и уюта.
Ресторан «ЛАРИСУВАННУХОЧУ» — добрый семейный ресторан с
традиционной кавказкой кухней и южным гостеприимством. Это обеды в
кругу семьи, шумные застолья и традиционное гостеприимство.

Почувствовать себя дома у приветливой грузинской семьи помогут настоящий


глиняный тандыр, в котором выпекают домашний лаваш, большой кирпичный
мангал и, конечно, демократичные цены.

Ведь главное в семейном ресторане — накормить всех, от взрослых до самых


маленьких. Кстати, для последних в ресторане дизайнеры холдинга Ginza
Project создали уникальную детскую комнату в виде «Волшебного шкафа»со
множеством развивающих игр и услугами няни.

В ресторане 2 зала- веранда на 24 посадочных места и зал на 108 посадочных


мест.

Ресторан выполнен по грузинскому фильму «Мимино»( в переводе с


грузинского-сокол) 1977 г.

Так называют друзья героя фильма, летчика Валико Мизандари, по воле


режиссера то и дело попадающего в смешные, грустные, а порой
драматические ситуации. Работая в родном горном селении, Мимино
перевозит на вертолете почту, фрукты, овец. Но он давно мечтает
о настоящей, большой авиации. Наконец ему удается воплотить свою мечту
в жизнь…

Об этом свидетельствует:
-форма официантов, форма администраторов, форма поваров открытого
мангала, стилистика меню, оформление гостевых туалетов (в виде телефонных
будок, ретро телефоны-автоматы внутри, взлетная полоса, рисунки и картины
на стенах), зона с ретро телефонами, классики нарисованные в зале, обеденные
карточки, пригласительные на мероприятия для гостей.
Каждому гостю дарим комплимент от ресторана . Официанты наливают его
сами на баре в армуды и подают гостям презентуя.

Часы работы: с 12.00 до 02.00 (кухня и бар до 01.00)


Телефон: 244 09 40
Телефон call-центр 640 16 16
Телефон доставки: 945 45 92
Средний чек: 1500 рублей
Кухня, представленная в нашем ресторане: кавказская, европейская, узбекская,
японская.
Бренд шеф
Дзандзава Изо
Несмотря на то что Изо никогда профессионально не обучалась кулинарному
мастерству, это не помешало ей сформировать собственный вкус и видение
грузинской кухни. Получив медицинское образование, она и не предполагала,
что вскоре ей придется забыть о карьере врача.

Сейчас Изо является шеф-поваром множества ресторанов Москвы и Санкт-


Петербурга. Кулинарный путь Изо начался еще в раннем детстве: в тайны
приготовления вкусной еды ее посвятили мама и бабушка.

Она стремится готовить блюда в ресторанах исключительно по собственным


домашним рецептам. «Я воспитывалась в семье, где чтили старших, уважали
детей и очень любили принимать гостей. Все детство я наблюдала, как бабушка
и мама старались приготовить что-то особенное и вкусное, и это мне очень
нравилось. Все эти рецепты я сохранила и теперь ими пользуюсь».

Скидки, мероприятия,акции:

- Скидка именинникам 20% при предъявлении паспорта только в сам день


рождения, выносим гостям анкету для заполнения, затем отдаем ее менеджеру в
руки.
Скидка распостраняется на еду,напитки, алкоголь, кальян.
- Комплимент для именинников и беременных, любой десерт из меню (кроме
фруктовой тарелки) в подарок.
- Скидка Ларисам и Ларисам Ивановнам 10% при предъявлении документа,
компаниям до 6 человек
- На вино с собой и на доставку 20% скидка
-Скидка 10%-15% при оплате картами Промсвязь Банк: Платинум, Инфинити,
Сигниче(скидка проводиться систематически при расчете
-Скидка 10 % по карте Ginza Prime, карту отдаем менеджеру в руки.
-Скидка 10% по карте Ginza Team Silver и 20 % по карте Ginza Team Gold.
Это карты лояльности для сотрудников, которые работают больше 6 месяцев в
ресторане.
-Скидки по картам Ginza Partner (10%, 20%,50%), карту отдаем менеджеру в
руки.
-Скидки Консъерж служба (10%, 20%)

Акции:
- Накопительные флаеры на обеды:
Выдаем флаеры на обеденные сеты, менеджер подписывает каждое посещение
гостя и ставит дату.
При 5-ом посещении-десерт в подарок, 10-е посещение – обеденный сет в
подарок.
- Если гость пришел, а мест нет – мы предлагаем ему подождать за барной
стойкой, предлагаем бокал красного/белого домашнего вина в качестве
комплимента.
- При оформление предзаказа, предлагаем гостям чай/кофе бесплатно
- Гостям, ожидающим заказ на вынос чай/кофе бесплатно
- При предъявлении флаера с десертом, любой десерт из меню (кроме
фруктовой тарелки) в подарок
-По субботам на детский мастер класс деткам выдается дневничок и за каждое
посещение вклеивается наклейка с изображением десерта, каждое 4-ое
посещение десерт.

СТАНДАРТЫ ДЕПАРТАМЕНТА СЕРВИСА GINZA PROJECT

О ДЕПАРТАМЕНТЕ СЕРВИСА

«Гость всегда прав! Гость должен остаться довольным! Всегда!»

Главной задачей Департамента Сервиса является оперативное решение


негативной для гостя ситуации в его пользу и изменение впечатления гостя о
ресторане в положительную сторону.

Департамент Сервиса «Ginza Project» был создан для того, чтобы гости всех
ресторанов холдинга могли обращаться со всеми вопросами, связанными с
обслуживанием в заведениях: качеством блюд, работой персонала, жалобами,
отзывами, рекомендациями и пожеланиями.

Стандарты сервиса – стандарты обслуживания гостей в ресторанах холдинга


«Ginza Project», составленные Департаментом Сервиса на основании отзывов
гостей, опытных знаний и литературы по данному вопросу. Они помогают
упорядочить систему оценки ресторана при проводимых сотрудниками
Департамента Сервиса проверках, а также служат источником информации для
управляющих и менеджеров ресторанов при проведении обучающей работы с
персоналом.

Требования к официанту

1. В случае, если гость самостоятельно (без помощи администратора) сел за


стол или пересел из-за одного стола за другой, не менять положение гостя и
сообщить об этом администратору.
2. Если гость пересел из-за предложенного стола за забронированный стол,
поставить в известность менеджера.

3. В течение 1 минуты с момента посадки гостя за стол принести ему меню,


винную карту и меню спец.предложения, газету Ginza News.
4. При выносе меню поприветствовать гостя и представиться. Обращение в
формате: «Доброе утро/день/вечер! Меня зовут Алексей, сегодня я работаю
для Вас». Нельзя произносить фразы: «Я буду Вашим официантом», «Я буду
Вас обслуживать».
5. Рассказать о спец. предложении дня, предложить аперитивы и напитки (сок,
минеральная вода ) в течение 1 минуты с момента посадки гостя за стол.
6. Если гости пришли с детьми, принести детское меню, дополнительные
салфетки, детский стульчик, слюнявчик, карандаши и пр.
7. Если гости пришли с маленькой собачкой (гостям с собаками больших и
средних размеров нужно вежливо отказывать во входе в ресторан), то она
должна находиться рядом с хозяином. Кормить собак в ресторане
запрещено.
8. Вынести аперитив, напитки и комплимент в течение 3 минут с момента
посадки гостя за стол.
9. Принять основной заказ в течение 10 минут по готовности гостей с момента
посадки гостя за стол, записывая его в блокнот.
10. Если гость затрудняется с выбором блюда, предложить ему помощь.
11. Порекомендовать блюдо в зависимости от предпочтений и потребностей
гостя.
12. Подробно ответить на все вопросы, касающиеся блюд и ингредиентов, а
также об особенностях их приготовления и сочетания продуктов.
13. При приеме заказа обязательно знать, какие блюда находятся в стоп-листе,
рекомендовать похожие блюда, которые есть в наличии.
14. Уметь отвечать на стандартные вопросы, например:
- Если гость недоволен повышением цен на блюдо. Официант отвечает,
что это связано с повышением качества продуктов;
- Если гость недоволен тем, что блюдо находится в стоп-листе, официант
отвечает, что еще не доставили свежие продукты;
- Если гость недоволен, что за столик, куда он хотел сесть до сих пор
никого не посадили, официант отвечает, что столик зарезервирован
другими гостям и ими внесен депозит - мы ждем их, они опаздывают. В
случае если гости не придут в ресторан, депозит остается в ресторане.
15. Уметь отвечать на вопросы гостя без употребления частицы «не» и слова
«нет».
16. В случае задержек, в вежливой форме предупредить гостя об ожидаемой
задержке блюда, в связи с загруженностью ресторана/полной посадкой.
Принести извинения.
17. Если технологическое время приготовления блюда больше 25 минут,
предупредить гостя об этом и предложить заказать закуску на время
ожидания.
18. При приеме заказа обязательно уточнить у каждого гостя, желает ли он
заказать закуску и гарнирах к горячему (если имеются). Предложить и
порекомендовать закуски/гарниры.
19. Не докучать гостя лишними вопросами, ориентироваться на настрой гостя и
его расположенность к общению.
20. Уточнить у гостя порядок подачи блюд и напитков.
21. Четко повторить гостю заказ вслух и получить от него подтверждение.
22. По окончании приема заказа поблагодарить гостя, сказав ему «Спасибо».
23. В случае заинтересованности, либо неуверенности гостя в выборе вина,
пригласить к нему сомелье.
24. Забрать у гостя меню. При желании гостя оставить меню на столе - не
препятствовать ему.
25. Если гости пришли в ресторан за 2 часа до закрытия кухни, то при приеме
заказа предупреждать гостя о времени окончании работы кухни.
26. В течение 5 минут с момента заказа принести гостю напитки из основного
заказа и необходимые приправы (т.е. молотый перец, оливковое масло,
бальзамический уксус и пр.).
27. Вынести закуски в течение 15 минут с момента заказа.
28. Вынести основное блюдо в течение 2 минут с момента, когда тарелки для
закусок были убраны со стола, или в течение 20 минут, если в заказе не
было закусок.
29. Стараться не беспокоить гостей при сервировке стола и выносе блюд.
30. Если гости пьют вино, своевременно пополнять бокалы с вином, не позволяя
им опустеть. Нужно подходить и доливать вино незаметно, не мешая беседе
гостей. Подливать вино со спины, справа, не тянуться через стол.
31. Если у гостей деловая встреча, то официанту нужно как можно меньше
тревожить гостей своим присутствием, соблюдать дистанцию и
приносить/уносить блюда при помощи других официантов - быстро и
оперативно.
32. Если среди гостей есть пожилые люди и/или дети, при обслуживании
соблюдать возрастную субординацию, быть учтивым и относиться к
пожилым людям с почтением.
33. Если отдача блюда задерживается, то официанту следует подойти к гостю,
извиниться и сообщить, когда будет подано заказанное блюдо. Предложить
дополнительное блюдо, о готовности которого официант уверен, или
напиток.
34. О любой проблеме с приготовлением блюда официант обязан сообщать
менеджеру.
35. Подойти к менеджеру с просьбой замены стола, если отношения с гостем не
складываются.
36. Не решать вопрос/просьбу/недовольство гостя, если они не входят
компетенцию официанта. Обязательно поставить в известность менеджера и
вызвать его к гостю.
37. Если официант видит недовольство гостя, моментально сообщать об этом
менеджеру.
38. Исполнить заказ корректно и полностью, ничего не забывая.
39. Предложить гостю повторить заказ напитков, если те закончились во время
еды.
40. Убрать грязные тарелки и пустые бокалы не позднее 3 минут с момента
окончания приема пищи. При сомнении, что гость закончил, - уточнить у
него.
41. Заменить приборы и протереть стол после завершения основных блюд.
42. Следить за чистотой стола и своевременно менять пепельницы.
43. Предложить десерты, чай , кофе, десертное вино и дижестивы.
В случае наличия одинакового сорта чая как в обычном, так и в элитном
разделе чайной карты, официанту необходимо уточнять, какой чай гость
желает. Элитный или обычный. При возникновении конфликта с гостем,
официант, не выполнивший данное требование, самостоятельно оплачивает
разницу в стоимости чая.

44. Если гостья беременна, предложить ей выбрать десерт в качестве


комплимента от ресторана.
45. Вынести заказанные десерты/чай/кофе/дижестивы в течение 5-10 минут.
46. Вместе с чаем/кофе выносить обязательный мини-комплимент (печенье,
безе, зефир и т.д.)
47. Официант никоим образом не должен намекать гостю уходить из ресторана
или предлагать ему вынести счет (этот пункт касается, в особенности,
ночных гостей).
48. Проверить и вынести счет по первой просьбе гостя в течение 3 минут.
49. После оплаты в течение 5 минут принести гостю точную сдачу с
фискальным чеком.
50. Если гость оплачивает счет кредитной картой, стараться не уносить карту от
гостя и принести к столу терминал для оплаты. Обязательно попросить у
гостя документы, удостоверяющие личность, или ввести PIN-код.
51. В случае задержки, объяснить гостю, по какой причине его заставляют
ждать.
52. Официант не имеет права требовать, просить или намекать гостю о
необходимости оставить ему вознаграждение. Только гость принимает
решение о вознаграждении за обслуживание.
53. Не забывать о гостях, если они остаются в ресторане после момента расчета.
54. Быть в курсе акций и мероприятий, проводимых в ресторане, быть готовым
отвечать на вопросы гостей.

Внешний вид официанта


Официант, как и любой другой работник зала, является лицом заведения,
поэтому его внешний вид (запах) не должен вызывать у гостей таких эмоций,
как: жалость, неприязнь, сочувствие, раздражение и т.д. В начале рабочего дня
(до того, как официант переступил порог зала), Вы обязаны выглядеть
следующим образом:
1. Волосы чистые, у мальчиков - свежая короткая стрижка, у девочек - гладко
убранные в хвост волосы, длинные волосы - в пучок, допустима челка не ниже
бровей. Если Вы красите волосы, то делайте это своевременно. НЕТ отросшим
корням!
2. На лице у девочек - присутствует легкий НЕНАВЯЗЧИВЫЙ макияж,
подчеркивающий достоинства и маскирующий легкие недостатки. На губах -
блеск, допустима яркая помада и УЛЫБКА. У мальчиков - никакой
растительности, свежевыбритые щеки и подбородок. Для всех - свежий запах
изо рта (носите с собой освежитель).
3. Нелишним будет упомянуть о запахе пота (для обоих полов). Пожалуйста,
принимайте перед работой душ, брейте подмышки и используйте
антиперсперанты!!! Аромат шашлыка в облаке Вашего пота вряд ли вызовет у
гостей аппетит.
4. Ваша рабочая форма должна быть чисто выстирана и выглажена, без дырок,
"не отстирывающихся" пятен и прочего. От одежды и Вашего тела должен
исходить ЛЕГКИЙ свежий аромат. Тяжелая яркая туалетная вода не допустима.
Наличие значка с именем обязательно. Чистая черная спортивная закрытая
обувь, темные носки, синие джинсы. У девушек белое/телесное нижнее белье
ОБЯЗАТЕЛЬНО!!!!
5. Украшения. У мальчиков допустимо обручальное кольцо, тонкая цепочка с
крестиком, классические некрупные часы. У девочек: СКРОМНЫЕ серьги,
обручальное кольцо, цепочка с крестиком, классические часы.
6. Руки. У мальчиков: коротко обстриженные чистые ногти. У девочек:
маникюр, УМЕРЕННАЯ длина, неброский лак.
Яркий маникюр ЗАПРЕЩЕН!!!!

Открытие и закрытие смены


Открытие ресторана:
1. Официант ресторана "ЛАРИСУВАННУХОЧУ" должен приходить на работу
за 15 минут до начала рабочей смены.
2. Записываемся при входе у стафф охраны в бланк «прихода и ухода»,
в соответствии с этим бланком и графиком начисляется зарплата по количеству
отработанных дней; Если вы не поставите отметку о приходе и об уходе на
смену, смену не засчитают, и вы отработаете ее бесплатно.
3. Переодеваемся!
4. Официант должен быть в зале ровно в то время, которое обозначено по
графику, в форме, причесанный, накрашенный и готовый к работе. В кармане
фартука должны присутствовать: 1 нарзанник, 1 блокнот, 2 ручки, зажигалка
(блокнот, ручки и зажигалка без рисунков и рекламы других заведений), 1
ручник чистый \ правильно сложенный \ и правильно повешенный с левой
стороны;
5. Выходя в зал – сразу подходим к менеджеру и получаем задание на открытие
ресторана.
6. Приступаем к уборке и сервировке зала.
7. Сервировка столов. Столы натираются влажной тряпкой и проверяются на
отсутствие жевательной резинки под столешницей. Ножки столов проверяются
на чистоту (ножки грязные - их надо отмыть!!!). Сервировка стола начинается с
циновок (они должны быть чистыми и отглаженными), которые симметрично
стелятся друг напротив друга. В правый нижний угол салфетки кладут
текстильную салфетку, аккуратно сложенную, швами от гостя. На нее
выкладывают отполированные закусочные приборы (слева - вилка, справа-нож),
сверху над салфеткой ставится сервировочный бокал, на котором не должно
присутствовать капель воды, подтеков и отпечатков пальцев. Для полировки
приборов и стекла используем кулер (железная емкость для охлаждения
напитков) с горячей водой и чистое вафельное полотенце. Приборы опускаются
в кулер, затем натираются полотенцем до блеска. Бокалы держат над паром
вверх дном, затем полируют полотенцем. На стол ставится набор для специй,
салфетница и зубочистница. Аккуратно выставляются на стол чистые, не мятые
тейблтенды. Все те, которые не подлежат должному виду, выбрасываются. Вся
посуда и стекло должна перед сервировкой на стол проверяться на наличие
сколов. Сколотая и битая посуда на стол не ставится!!! Со сколотой посудой
подходим к менеджеру. Специи должны быть чистыми, полными соли и перца,
стакан для зубочисток чистый и полный. Чистая салфетница заполняется
сложенными по горизонтали белыми салфетками. Стулья аккуратно задвинуты.
Таким же образом стол сервируется и после ухода гостей. Вся сервировка на
столе должна быть зеркальна и очень опрятна!!!
8. После того, как все столы засервированы, проверьте стейшны: Они должны
быть по максимуму заполнены всем необходимым инвентарем для работы. В
станции должно быть не менее двух тарелочек с влажными тряпками (цветные)
для уборки стола. ТРЯПКИ ВСЕГДА ДОЛЖНЫ БЫТЬ ЧИСТЫМИ,
СВЕЖИМИ И АККУРАТНО СЛОЖЕННЫМИ! Станция со всех сторон должна
быть протерта и внутри.
9. Протрите подоконники(на веранде) от пыли, чистой влажной тряпкой цветы
от пыли и удалите с них сухие и желтые листья. Окиньте взглядом зал, окна,…
если что-то грязное - скажите менеджеру об этом.
10. Проверить ножки столов, протереть при необходимости.
11. Соберите меню, винные карты, кальянные карты, папки для счетов и спец.
предложения со всего ресторана в одном месте. Внимательно просмотрите и
отсортируйте отдельно рваные, мятые и безнадежно испачканные. Остальные
протрите чуть влажной тряпкой, если необходимо - замените листы,
пересчитайте общее количество. Если количество для работы недостаточно -
сообщите об этом менеджеру.
12. В 11:25 (для утренней смены) все официанты должны собраться на собрание
организованно и быстро, предварительно узнав стоп-лист и гоу-лист в баре и на
кухне. Стоп-лист: временно отсутствующие по какой-либо причине позиции в
баре и на кухне. Гоу-лист: позиции в баре или на кухне, которые надо продать в
первую очередь. Оба листа должны быть записаны в блокноте официантов и
обновляться в течение дня. После собрания все официанты расходятся по своим
позициям и приступают к выполнению своих обязанностей.
13. В 11:45:00 Вы должны, УЛЫБАЯСЬ, стоять на своих позициях. Официант
не должен: опираться в зале на мебель (полулежать, полусидеть, полу стоять);
громко разговаривать в зале с кем бы то ни было и каков бы ни был повод,
общайтесь на полутонах и только по работе; поправлять волосы, заправлять
нижнее белье, чесаться, поправлять макияж, ковыряться в зубах, ногтях, носу и
прочих доступных частях тела. Не жестикулируйте очень ярко и старайтесь
контролировать свою мимику, гостям совсем не интересно наблюдать за
Вашими истериками; не жуем жевательную резинку, конфеты, объедки с
тарелок - уважайте себя;
Закрытие смены:
1. По окончании смены– подходим к менеджеру и спрашиваем, какие
добрые дела необходимо сделать перед уходом. К этому времени ваша
рабочая зона должна быть полностью убрана, столы засервированы,
станции очищены от грязи и заполнены чистой посудой и приборами.
2. Если смена заканчивается, а у вас еще сидят гости – вы должны их
полностью обслужить, не передавая стол другому официанту. Передать
стол можно только при согласии менеджера (менеджер оценивает
ситуацию в зале и, по возможности, отпускает Вас домой или нет)
3.Ваша карта должна быть сдана на кассу, без открытых столов, неоплаченных
"косяков". Должны присутствовать объяснительные на отмены и отказы.
Покинуть свое рабочее место Вы имеете право только с разрешения менеджера.
Не забудьте сдать чаевые на бар и на СТАЖЕРОВ С НАТИРЩИКОМ, уважайте
труд своих коллег.
4.Выписываемся перед уходом у стафф охраны в бланк «прихода и ухода».

Внутренний распорядок и субординация.


1. Правила внутреннего распорядка созданы как для Вашего удобства, так и для
контроля. В течение дня Вы имеете право на обед, ужин и несколько пере-
рывов, но в свете специфики нашего бизнеса временные рамки этих пере-
рывов могут быть смещены. Если у Вас возникает желание (и при этом
позволяет время) пообедать, покурить, сходить в туалет, выпить кофе,
поздравить маму из Америки с юбилеем по телефону - Вы ОБЯЗАНЫ опове-
стить менеджера о своем желании. Если менеджер, оценив обстановку в зале,
дает свое согласие - можете идти. Если ответ отрицательный - не стоит это
обсуждать, просить, мотивировать. Вы молча, с ПОНИМАНИЕМ,
возвращаетесь на свое рабочее место. Брейк на курение - 5 мин, брейк на
обед (ужин) - 15 мин.
2. В ресторане существуют такие понятия, как генеральная уборка (проводится
в первый понедельник месяца), собрания, тренинги. Проводятся они не так
часто, и посещение их является обязательным условием внутреннего
распорядка.
3. Субординация. Понятие о взаимоотношениях руководителей и линейного
персонала. Уважаемые официанты, если Вы все-таки выбрали ресторан
«Маймун» своим местом работы, будьте согласны со всеми требованиями,
предъявляемыми к Вам, и относитесь УВАЖИТЕЛЬНО к своему руковод-
ству: менеджерам, директору, шеф-повару, учредителям. Будьте благодарны
им за то, что они учат Вас зарабатывать деньги. Ни при каких
обстоятельствах Вы не имеете право обсуждать, а уж тем более осуждать
действия руководителя. Не требуйте и не ставьте перед фактом. Требовать с
Вас может руководитель, а Вы можете попросить в вежливой форме. Не
хамите, не грубите и не пытайтесь рассказать руководителю, как ему
правильно поступить, и его ли это вообще дело.
4. Будьте ВЕЖЛИВЫ и доброжелательны по отношению друг другу.

Старайтесь находить правильные слова, не прибегая к мату и


сквернословию. Уважайте своих коллег, помогайте друг другу, ведь мы сами
создаем атмосферу, в которую возвращаться каждое утро.

Стандарты обслуживания и сервиса:


1. Обслуживание гостей начинается с момента их прихода в ресторан и
заканчивается, когда они покидают его.
Встреча - это первое и самое важное впечатление гостя от посещения нашего
заведения. Поэтому МЫ должны сделать все, чтобы это впечатление было
самым ярким и светлым. Как только в поле Вашего зрения появляется новый
гость, улыбка на Вашем лице должна стать еще шире и приветливее!))
Запомните четко, что искренняя улыбка и доброжелательность помогут Вам
разрешить любые конфликтные ситуации в Вашу пользу. Искреннее желание
доставить гостю удовольствие - это базовая основа любого сервиса. Улыбайтесь
больше и чаще! Друг другу, менеджеру, поварам, гостям! Будьте позитивными и
открытыми для мира, поверьте: это принесет свои плоды! Не имеет значения: на
Вашу позицию или на соседнюю пришел гость, идете ли Вы с грязной посудой
или с остывающими блюдами - Вы ОБЯЗАНЫ с ним поздороваться,
улыбнуться, пропустить вперед.
Хостес приветствует гостей у входа и провожает до столика. Официант должен
помнить, что в часы «пик» мы рассаживаем по принципу: два гостя за
двухместный стол, три и более - за большие столы. Приглашать гостей за
неподготовленный стол категорически не допускается. Если в зале нет
сервированных столов, Ваша задача извиниться, вежливо попросить подождать.
Например: «Я могу просить Вас подождать несколько минут, как только
сервируют стол, я обязательно Вас приглашу» и быстро зачистить стол. В
случае если гости самостоятельно заняли стол, Вы не должны просить гостей
пересесть за другой стол. Если же гости заняли стол, который зарезервирован,
то Вы ставите в известность менеджера, чтобы тот разрешил ситуацию.

2. Когда гости садятся к Вам за стол, Вы выносите им меню (по количеству


человек) и одну винную карту на стол. Если есть действующее
спецпредложение, оно также выносится одно на стол. Меню подается гостям по
правилам приоритета. Если гости пришли с ребенком, то принесите детский
стульчик. Обязательно предупредите гостей, что вы ушли за стулом для
малыша. Во время того, как официант в открытом виде открытой рукой раздает
меню гостям, он комментирует свои действия: "Добрый день/вечер/утро. Меня
зовут Анна. Пожалуйста меню для Вас. Винная карта. У нас сейчас действует
специальное предложение - постное меню." Далее обязательно должен
последовать вопрос: "Желаете что-то на аперитив? Есть свежевыжатые соки,
домашний морс, лимонады. Может быть, бокал белого вина или просто
минеральной воды?" Вы обязаны НЕНАВЯЗЧИВО продать гостю аперитив!
Аперитив - напиток, который подается до еды для возбуждения аппетита,
обычно имеет кисловатый оттенок, т.к. кислота провоцирует выработку
желудочного сока. Если Вы продали аперитив, то вынести его должны не позже,
чем через три минуты. Заказ на аперитив должен выполняться настолько
быстро, насколько это возможно. Гость должен пить их уже в тот момент, когда
читает меню, выбирая блюда. Иначе теряется смысл принятия заказа на
аперитив до принятия основного заказа, он превратится в сопроводительный
напиток, а вы потеряете возможные деньги. После того как гости сделали заказ,
официант обязан повторить его вслух, произнося не только названия
аперитивов, но и их количество. Только после утверждения гостя, что заказ
записан правильно, официант вводит его в компьютерную систему. После
принятия заказа на аперитивы, вы убираете лишнее накрытие стаканами (если
таковое имеется). Пробиваете заказ в кипер, берете поднос, подходите к бару,
забираете свой напиток и выносите его гостю. Ставите бокал открытой рукой,
комментируя свои действия: «Пожалуйста, свежевыжатый яблочный сок».
Одновременно с аперитивами вы пробиваете и выносите комплимент для
гостей: лепешку с соусом мацони. И также, ставя её на стол, комментируете
свои действия: «Пожалуйста, комплимент от нашего ресторана
………………………». ЗАПОМНИТЕ, что ВСЁ, что Вы ставите на стол или
даете в руки гостям, Вы называете именами собственными, будь то салат,
напиток, меню, карандаши или лаваш. Если по каким-то причинам ваш заказ на
аперитивы не готов вовремя (большое количество чеков перед вашим заказом,
замена пивной кеги и т.д.), предупредите об этом гостя и начинайте принимать
основной заказ, не дожидаясь аперитивов. После того, как основной заказ будет
сделан, вы сможете вынести сначала напитки, а затем вводить основной заказ в
систему.
Правила принятия основного заказа.
При приеме заказа официант должен стоять возле гостя, не касаясь при этом
стула, стола и не наклоняясь близко к гостям. Стоять, скрестив ноги,
запрещается! Для Вашего же собственного удобства Вы можете присесть на
корточки, когда принимаете у гостей заказ, но при этом ни в коем случае не
складывайте руки на стол гостя!!!

После того как официант принес и поставил аперитивы на стол, (напитки


сервируются только с подноса!), он должен обратить внимание гостей на
фирменные блюда, предложить помощь в выборе блюд. Уточните, пробовал ли
гость когда-нибудь нашу кухню. Если нет, то расскажите об особенностях
нашей кухни. Будьте активны! Очень часто гости чувствуют себя неловко,
особенно, если они в заведении впервые. Их естественной реакцией на вопрос
«Вам что-нибудь рассказать?» будет «Нет, мы сами посмотрим…». Начните ваш
разговор со слов «Позвольте я помогу Вам сделать выбор» или «Разрешите,
я расскажу Вам о нашем меню». Перед тем как официант начнет записывать в
блокнот заказ, который сделают гости, он должен подготовить лист блокнота к
записям. А именно: в левом верхнем углу написать номер стола и количество
человек, расчертить лист на столько частей, сколько гостей находятся за столом,
и каждой части присвоить свое название. Если за столом, к примеру, сидит
мужчина, женщина и ребенок, то соответственно это будут «М», «Ж», и «Р».
Заказ начнете принимать с ребенка, делая запись в части «Р» и т.д. Так вы
всегда будете точно знать, кто, что и в каком количестве заказал, и при подаче
на стол, не будете беспокоить гостей вопросами: «Чье это блюдо?». Случаются
ситуации, когда гости просят официанта разделить счет и посчитать всех
отдельно. Здесь, ваш правильный подход, будет как нельзя кстати. Вынося
блюдо на стол, можно в блокноте напротив него ставить галочку. Помечая,
таким образом, вы, заглянув в блокнот, всегда сможете увидеть, сколько блюд
вам предстоит подать на стол.
Смотрите на своего гостя: Когда вы смотрите на гостя, вы не просто
принимаете заказ, а слушаете его. Внимательно слушая гостя, вы всегда
правильно примите заказ.

Улыбайтесь гостям: Улыбка улучшает настроение гостя и ваше


самочувствие.

Разговаривайте с гостями: Вы должны не просто принимать заказ, а


предлагать гостям блюдо, предоставляя им выбор. Вы никогда не узнаете,
чего хочет ваш гость, если не будете задавать вопросы. Обязательно
переспрашивайте, если что-то не расслышали. Лучше переспросить, чем сделать
что-то не так. Не бойтесь общаться с гостями!!!

При полной посадке зала, предупреждайте гостей о том, что блюда будут
готовиться несколько дольше, чем обычно.

Благодарите ваших гостей. Будьте искренни, гость ценит вежливость, и это


отразится на ваших чаевых.

После того как гости сделали свой выбор, официанту необходимо сделать
следующее:

o Предложить гостям закуски, дополнительные гарниры


o Если кто-то из гостей не сделал заказ на напитки, предложите ему
аперитив. Возможно, он просто забыл заказать напитки.
o Осведомитесь у гостей о порядке и сроке подачи блюд. Если в заказе есть
блюда, которые готовятся дольше, чем многие блюда в меню (например,
мамалыга или эларджи), предупредите об этом гостя.
o Уточните нюансы, которые не раз становились причиной проблем.
o Четко повторить заказ, во избежание ошибок и неточностей в принятом
заказе. Помните: менеджеру легче решить проблему с заказом, если
будет выполнено именно это условие!!!
o Забрать у гостей меню
o Ввести заказ в память компьютера, используя курсы и модификаторы
o Проверить правильность заказа, отправить в печать

Выполнение основного заказа.

После пробития заказа в кипер, необходимо:

1) Сервировать стол в соответствии с принятым заказом. Для этого соберите на


мезонпласт нужные Вам приборы, заберите у гостей лишние (если таковые
имеются) и досервируйте недостающие. При этом не забывайте про правило
приоритета и открытой руки. Далее засервируйте гостям необходимые тарелки
и бокалы (выносятся на подносе). Теперь можно идти к бару за напитками,
забрать их на подносе и отнести гостям.

ОБЯЗАТЕЛЬНО ПЕРЕД ТЕМ, КАК ЗАБРАТЬ С БАРА ЛЮБУЮ


ПОСУДУ, МЫ ВНИМАТЕЛЬНО ЕЕ ПРОСМАТРИВАЕМ НА ЧИСТОТУ,
НА ПРАВИЛЬНЫЙ ОБЪЕМ НАПИТКОВ, НА ПРАВИЛЬНУЮ
ТЕМПЕРАТУРУ НАПИТКОВ И НА ПРАВИЛЬНУЮ ПОДАЧУ
НАПИТКОВ!!!

Подача напитков:

1. Правило очередности обслуживания гостей: При обслуживании


преимуществом пользуются лица старшего возраста перед младшим,
женщины перед мужчинами. Во время торжественных мероприятий
предпочтение всегда отдается юбиляру.

2.Если Вы продали аперитив, то вынести его должны не позже, чем через 3


минуты. Заказ на аперитив должен выполняться настолько быстро,
насколько это возможно. Гость должен пить их уже в тот момент, когда
читает меню, выбирая блюда. Иначе теряется смысл принятия заказа на
аперитив до принятия основного заказа. После того как гости сделали
заказ, официант обязан повторить его вслух, произнося не только названия
аперитивов, но и их количество. После утверждения гостя, что заказ
записан правильно, поблагодарить гостя, сказав ему "Спасибо". После
официант вводит его в компьютерную систему. Если по каким-то
причинам ваш заказ на аперитивы не готов вовремя (большое количество
чеков перед вашим заказом, замена пивной кеги и т.д.), предупредите об
этом гостя и начинайте принимать основной заказ, не дожидаясь
аперитивов. После того, как основной заказ будет сделан, вы сможете
вынести сначала напитки, а затем вводить основной заказ в систему.

4.Напитки выносим и носим только на подносе.

5.Безалкогольные напитки официант открывает при госте и наливает в


бокал, бутылку оставляет на столе, крышку забирает. Исключение – соки,
наливаются полностью в бокал. По мере того, как бокал пустеет, напитки
разливаем и предлагаем повторить.

6. Водку следует выносить в графине, если заказ от 100гр. на одного


человека, контролируем, чтобы рюмка была замороженной.

7. При подаче чая \ кофе соблюдаем следующую последовательность:


первую на стол ставим сахарницу, в центр стола, затем чашку прямо перед
гостем, затем чайник. Если есть минеральная вода в бутылках или
лимонады, то они открываются только при гостях и наливаются примерно
на ½. Наливая напитки, недопустимо брать стакан в руки, он должен стоять
на столе. Если гости заказали бутылочное пиво, то вы выносите им
специальный пивной бокал и открываете и наливаете пиво при гостях,
недопустимо просто поставить бутылку на стол или наливать пиво в
граненый стакан.

Подача вина:

1. Вино подает сомелье, в его отсутствие – официант!


2. Правило: бокалы берем только за ножку.

3. Подготовка кулера – 1\3 кулера заполняется водой, лед насыпается


в та-ком количестве, чтобы им была покрыта поверхность воды в один
слой, учитывая комментарии сомелье. Для водки используем кулер только
с водой или только со льдом.

4. Если белое вино забирается с бара, проверить, чтобы бутылка была


хорошо охлажденной.

5. Подача вина – при подаче вин используют ручник, нарзанник и


блюдце, белое вино открывается в кулере, красное – на столе или на
триджеке.

• Презентовать вино: регион, дом, вкусовые качества и т.д.;

• Срезать верхнюю часть под кольцом;

• Пользуясь нарзанником, извлекаем пробку примерно на три четверти. На


последнем этапе извлекаем пробку рукой при помощи ручника, стараясь
избежать неуместного хлопка;

• Проверить пробку на наличие визуальных и обонятельных дефектов,


чтобы убедиться в отсутствии так называемого запаха пробки; кладем ее на
специальное блюдечко эспрессо, которое ставится на стол гостя.

• Протереть ручником горло бутылки;

• Налить на пробу заказчику вина;

• После одобрения вино наливается согласно очередности обслуживания


гостей за столом, заказчику вино наливается в последнюю очередь.

6. Правило: если у гостя в бокале осталось 2-3 глотка, нужно скорей


доливать вино (но всегда слушаем и ориентируемся на гостя, делаем так,
как ему удобно).

7. Если на улице жарко, белое вино доливается понемногу.


ВАЖНО: Не забывайте забивать бутылку вина в счет. В противном
случае официант оплачивает полную стоимость вина.

2) Далее если в заказе есть хлеб/лаваш, то вы выносите его на стол, перед этим
под любую выпечку с левой руки гостя сервируется пирожковая тарелка.

3) Далее подается первый курс блюд для всех гостей. Если за столом сидят три
человека, то свое первое блюдо (как и второе и третье) они должны получить
одновременно, даже если у одного суп, у второго - горячее, а у третьего салат.

Соблюдаем МЕЗОНПЛАСТ - дополнительный набор ресторанного


инвентаря, подготовленного ЗАРАНЕЕ, для ускоренного и качественного
обслуживания гостей. ПРИБОРЫ ВЫНОСИМ СТРОГО НА
ПОДГОТОВЛЕННОЙ ЗАРАНЕЕ ЗАКУСОЧНОЙ ТЕРЕЛКЕ С
РУЧНИКОМ-КОНВЕРТОМ (ПРАВИЛЬНО СЛОЖЕННЫМ). Сервировка
стола приборами, тарелками пирожковыми \ закусочными, нож для масла
и т.д. перед каждым блюдом \ курсом; \СТРОГО СОБЛЮДАЕМ
СТАНДАРТЫ СЕРВИРОВКИ ПРИБОРАМИ\; \СТРОГО-НАСТРОГО
ЗАПРЕЩАЕТСЯ СТАВИТЬ БЛЮДО НА СТОЛ, ЕСЛИ ПРИБОРЫ НЕ
ЗАСЕРВИРОВАНЫ

При подаче всех блюд следует помнить о следующем:

Все блюда и напитки подаются с правой стороны от гостя, правой рукой.


За исключением хлеба, счета и меню. Эти три вещи всегда подаются слева.
Если нет возможности поставить блюдо с правой стороны, то его ставят
с левой стороны левой рукой.
• Блюда выносятся БЕЗ ПОДНОСА
Вынося блюдо на стол, называйте полное его название «Пожалуйста, салат
………………». Если гости разговаривают между собой, а вы уже стоите у стола
с блюдами, вы можете извиниться и аккуратно поставить блюда на стол в
соответствии с заказом гостя: «Извините, пожалуйста, (прошу прощения), салат
……………, овощной салат на углях». Ни в коем случае не ставьте молча блюда
под локоть гостям, таким образом, вы создаете неудобную и для себя и для
гостей ситуацию. Помните о том, что сначала всегда обслуживаются женщины!
Заказ должен выноситься так, чтобы у всех гостей, сидящих за одним столом,
было какое-либо блюдо. Старайтесь делать интервал между подачей блюд как
можно меньше.

4) Наблюдайте за гостями, если они заканчивают с блюдами по первому курсу,


немедленно пробивайте ПИКАП второго курса. Перед подачей каждого блюда
официант убирает со стола использованную посуду и сервирует стол
приборами, необходимыми для подачи следующего блюда.

Если отдача блюд задерживается, то официанту следует подойти к гостям,


извиниться и сообщить, когда будет подано заказанное блюдо. Официант
должен показать, что он помнит о гостях и их заказ в процессе приготовления.

• Перед тем, как официант заберет блюдо с раздачи, он ОБЯЗАН


проверить тарелку на чистоту \сколы \ трещины \правильность
подачи блюда по ингредиентам;

• Правило: Все блюда выносим одновременно, соответственно


курсам (при необходимости пользуемся помощью других официантов)
и ставим на стол также ОДНОВРЕМЕННО, чтобы у всех гостей,
сидящих за одним столом, было какое-либо блюдо

• Правило: Не касаться большим пальцем внутренней части


тарелки, он должен лежать вдоль края;

• Правило: Официант обязательно презентует блюдо,


проговаривая его полное название «Пожалуйста, салат с крабом и
креветками»;
• Правило открытой руки: Если гость находится с правой
стороны, то обслуживание производим левой рукой, если с левой
стороны, то правой, по очередности обслуживания гостей за столом;

• Правило: Основным компонентом блюда ставим ближе к


гостю;

• Правило: Если предусмотрено, что блюдо едят руками, то


выносим влажные салфетки

• «Приятного аппетита» - не желаем, с целью предоставить


возможность гостю оценить блюдо самому;

• Правило: если гости иностранцы - одновременная подача блюд


для каждого гостя \ забираем грязные тарелки у всех гостей
одновременно после того, как сложил приборы последний гость (и
дожевал). Начинаем собирать тарелки от главного гостя \ дамы.

5) Когда гости закончили кушать, подойдите к столу, спросите можно ли


забрать тарелки, если да - то аккуратно соберите максимальное количество
грязной посуды за один раз. НИКОГДА не составляйте грязные тарелки друг на
друга на столе у гостя!!!!

Вся грязная посуда собирается слева.

Далее проверьте, чтобы хватало нужных приборов, и можете подавать второй


курс. Если на горячее заказаны шашлыки, необходимо предложить гостям снять
их с шампура, предусмотрительно взяв с собой НА РУЧНИКЕ вилку. После
того, как вы сняли шашлык, вы сразу же забираете грязный шампур.

Если на стол заказано блюдо, которое едят руками, к нему одновременно


подается пирожковая тарелка с влажными салфетками(1 гость-2
салфетки;компания гостей- салфетки по количеству гостей).С блюдом, в
котором есть косточки, выносят небольшую тарелка под кости, комментируя
это гостю. Во время всего обеда следите, чтобы у гостей не заканчивались
напитки, предлагайте повторить или попробовать что-то еще. Обращайте
внимание на бумажные салфетки, свечку. Если салфетки закончились, возьмите
со стейшена полную салфетницу, поставьте гостям и только после этого
забирайте пустую, тоже самое и со свечкой. Перед подачей десертов со стола
должна быть убрана вся лишняя грязная посуда и бокалы. На столе остаются
специи, бумажные салфетки и последнее стекло.

6) Будьте внимательны к гостям, следите за чистотой стола. Спрашивайте, все


ли им нравится, не нужно ли что-нибудь еще.

После того как гости поели, предложите десерт. Никогда не предлагайте гостям:
«Попробуйте какой-нибудь десерт!». У нас в меню нет, и никогда не будет
десерта «Какой-нибудь». Предложение должно быть максимально конкретным:

«Попробуйте наши уникальные тонизирующие сорбеты или мороженое». Или


«Попробуйте наш фирменный наполеон».

К десертам предлагайте напитки, чай или кофе. К кофе можно предложить


молоко, сливки. К черному чаю – лимон, мяту.

Необходимо помнить, что десерт подается раньше чая или кофе, т.е. сначала на
стол подается десерт, а потом - напитки. Если у гостей заказан общий десерт, то
не забывайте предварительно расставить каждому гостю закусочную тарелку
(это касается ЛЮБЫХ общих блюд). Кофейные и чайные чашки сервируются
следующим образом: ручка чашки всегда смотрит вправо, как и ручка ложки,
которая лежит сзади чашки, слева кладут сахар, молоко или сливки ставят под
правую руку ручкой вправо. Во время десертов не забудьте предложить
дижестивы. Дижестив - это крепкий алкогольный напиток улучшающий
пищеварение, является завершающей нотой ужина. Классика - егермайстер,
ликеры, биттеры, коньяки, виски. Предложение дижестива - очень тонкое дело,
требующее от официанта грамотного подхода и убедительности в доводах.

Помните о том, что продажа алкогольных напитков лицам моложе 18-ти


лет – запрещена. Если за вашим столом подростки заказывают алкоголь, не
отправляя заказ, сообщите об этом менеджеру.
Никогда не спорьте с гостями. Гость всегда прав!

О любой проблеме следует сообщать менеджеру.

Процедура расчета гостей.

Официант должен принести счет по первой просьбе гостя! Официант


просит кассира рассчитать нужный стол, предварительно проверив,
правильность забитых блюд и их количество, все ли блюда были вынесены
на стол. Официант выбивает предчек, который вкладывается в папку.
Подав счет гостям со словами: «Пожалуйста, счет», официант отходит
от стола, чтобы дать им возможность изучить счет и подготовить
деньги для оплаты. Не ждите у стола, пока гости рассчитаются, не
напрягайте их своей бдительностью, но все же, не уходя далеко, краем глаза
следите, когда они положат деньги. Забирайте папку со словами: "Вас
можно рассчитать?" Если да, то относите папку кассиру, дождитесь
сдачу и обязательно вынесите ее гостю вместе с фискальным чеком.
В нашем ресторане к оплате принимаются только наличные рубли или
кредитные карты, при наличии документов, удостоверяющих личность. После
того как гости подготовили оплату счета, официант должен подойти к столу и
забрать папку. Затем официант относит счет и деньги на кассу. Кассир
принимает деньги, закрывает счет, выдает сдачу. Официант относит гостям
сдачу с фискальным чеком. Правила кассового расчета требуют приносить
гостю точно всю сдачу.

Оплата по кредитной карте. Официант выносит гостю предчек. Гость


проверяет его, затем вкладывает в папку кредитную карту и документ,
удостоверяющий личность (паспорт, права). ВНИМАНИЕ: Оплата счета
кредитной картой возможна только при наличии документов или подписи
на карте! Официант сверяет данные в документе с данными в кредитной карте.
Если все в порядке, относит предчек и кредитную карту на кассу, где кассир
выписывает «слип» (счет для перечисления денег со счета гостя на счет
заведения), запрашивает авторизацию (подтверждение, что гость
платежеспособен) и отдает «слип» на подпись.

Официант подает «слип» гостю, предлагая свою авторучку. Гость проверяет


«слип» и подписывает его.

Официант забирает «слип» с ручкой и относит на кассу. Подписанный


гостем «слип» отдается лично в руки кассиру. При утере подписанного
«слипа» официант оплачивает полностью весь счет!

Если счет просят гости, которых обслуживали не Вы, вашей задачей станет
своевременно проинформировать официанта, который обслуживал этих гостей,
о просьбе рассчитать их. В случае если официант занят, Вы должны сообщить
об этом менеджеру и попросить его рассчитать этот стол и проконтролировать
процедуру расчета.

Политика чаевых.

Во всех ресторанах мира принято оставлять чаевые персоналу, как


вознаграждение за отличное качество обслуживания. Решение оставлять или
не оставлять вознаграждение на 100% принадлежит гостю. И таким
образом гости оценивают уровень сервиса, который получили. Официант не
имеет права требовать, просить или намекать гостю о необходимости
дополнительной оплаты, в противном случае администрация заведения
имеет право применить к сотруднику административные меры, вплоть до
увольнения. Чем лучше вы работаете, тем больше удовольствия получает
гость. Соответственно тем больше остается чаевых у вас.

ЗАПОМНИТЕ! Чаевые – это то, что останется на столе после того, как гость
ушел. Если гость вам сказал спасибо, в момент расплаты - это не значит,
что вы можете оставить сдачу себе. Если гость положил купюру или
несколько купюр сверх счета, это могло быть ошибкой. Если вы не
приносите сдачу на стол и возникает проблема – вы считаетесь виновными
в нарушении кассовых операций, что может повлечь даже уголовную
ответственность. Даже если Вам трижды сказали спасибо и махнули рукой, это
еще не значит, что сдача Ваша. Уважайте себя и своих гостей, если Вы
заслужили, Ваши деньги останутся в папке.
Не забывайте о том, что в нашем заведении в обязательном порядке 10% от
общих Ваших чаевых вы отдаете бармену, 50 рублей скидываете на натирку

Прощание с гостем.

Гость собирается уходить, и то, как его проводят, останется его последним и
самым запоминающимся впечатлением, подводя итог всего пребывания в
заведении. Поэтому обязательно проводите гостя до выхода и поблагодарите за
визит: «Спасибо, Всего доброго».

Обслуживание заканчивается только после того, как гость покинул заведение.

7 основных правил:

1. Правило открытой руки: правило подачи и уборки со стола в присутствии


гостей. Ставя гостю блюдо, Вы должны как бы обнимать его рукой, т.е.
сделать так, чтобы он не встретил лицом Ваш локоть. Если ставите
тарелку слева - значит левой рукой, если справа - значит правой.
2. Правило приоритета: порядок обслуживания гостей соответственно полу
и возрасту. ОТ самой пожилой дамы до самого юного мужчины. Дети
всегда обслуживаются в первую очередь. Например: 1) мальчик 5 лет; 2)
бабушка, 3) мама; 4) старшая сестра, 5) дедушка, 6) отец.
3. Правило работы с подносом: Вы должны понимать, что поднос создан для
Вашего личного удобства, это Ваш аксессуар в работе, он должен быть к
месту и носить его надо красиво. На подносе выносится вся барная
продукция (допускается вынос на ручнике только одного бокала),
собирается грязная посуда со столов, тарится в стейшены чистая посуда,
стекло и пепельницы с мойки. На подносе не носят тарелки!!! Никакие и
никогда!!! Поднос носят на руке, не сидят на нем, не пишут на нем заказ,
не прижимают к попе. В крайнем случае, поднос кладется под подмышку,
при принятии заказа.
4. Правило бокала: бокал на ножке официанту можно брать только за ножку,
стаканы за нижнюю треть.
Правило последнего бокала: на столе в конце трапезы можно оставить по
одному бокалу на человека и только в том случае, если это "чистые"
бокалы. Например от вина или мин.воды. Бокалы от фрешей, кофейные
чашки забираются в любом случае.

5. Работа с ручником. Во время работы пользуйтесь «ручником», для


Вашего же удобства. Вы можете вынести гостю ТОЛЬКО один бокал
(фреш, домашний лимонад, компот, морс) на ручнике.
6. Правило последнего официанта на зоне: Если Вам необходимо отойти с
Вашей зоны (за блюдом, за напитками), Вы должны убедиться, что на
зоне есть хотя бы один официант (не стажер). Т.к. Вашим гостям или
гостям Ваших коллег в любой момент может что-то понадобиться и в этот
момент Вы всегда должны быть готовы им помочь. Оставлять зону
пустой нельзя ни в коем случае!
7. Правило работы в команде: Вы работаете в одном ресторане, Вы коллеги,
необходимо всегда помнить об этом и помогать друг другу! Если Вы
видите грязную посуду, пепельницу на столе Вашего коллеги- вы должны
убрать и поменять её. Если гости со стола Вашего коллеги попросили
подойти, Вы не можете им отказать! Если на мангале или на кухне
остывают блюда- Вы должны помочь их вынести (если позволяет время).
В нашем ресторане не существует понятия: «Это не мой стол!» Все столы
в ресторане НАШИ, мы все работаем в одной команде и помогаем друг
другу.
Приложение 1. Пример классического накрытия на банкет.
Виды бокалов и приборов

Приложение 2

Прожарки
1- Blue rare.Это, по сути,  сырое мясо, у которого на гриле лишь сформировали 
тонкую корочку. Готовится такой стейк буквально несколько минут.
2-      Rare (буквально – «сырое» или с кровью) Кусок мяса с отчетливой,
толстой  красной полоской внутри. Выбор любителей.
3-      Medium rare («полусырое») Ярко красная сердцевина в куске
существенно уже, больше розового сока.  Такой способ рекомендуют в
большинстве случаев.
4-      Medium (среднепрожаренное)  Мясо внутри розового цвета, а не алого,
красный сок уже не выделяется.  Вариант для тех, кто к меньшим уровням
прожарки еще не привык, но движется в правильном направлении.
5-      Medium well (почти прожаренное) Розовой оттенок полностью ушел, сок
стал  прозрачным. Такое мясо все еще вкусно, но предназначено для людей,
которые по каким-то причинам не допускают даже мысли о том, что они могут
съесть что-то «недожаренное».  Мы относимся к этому с пониманием, хотя
такую степень прожарки и не рекомендуем. 
6-      Well done (совсем прожаренное).   Есть гости (а мы их любим и ценим
всех), которые предпочитают получить в своей тарелке мясо, зажаренное до
степени мягкой подошвы

Правила поведения в стафф- помещениях.

Нельзя:

1- Громко разговаривать, выражаться нецензурной лексикой


2- Заходить на кухонные цеха
3- Заходить на бар и базар
4- Есть еду за гостями
5- Находится на стафе долгое время без разрешения менеджера
6- В раздевалке раскидывать свои вещи

Нужно:

1- Все спорные моменты решать с менеджером


2- Отпрашиваться у менеджера прежде чем пойти кушать, курить и т.д.
3- Убирать из стаф- холодильника старые продукты
4- Следить за чистотой стаф помещений и раздевалок
5- Кушать и пить только из стаф-посуды
6- Убирать за собой посуду после еды

Внимание к гостю и сопровождение стола

Внимание к гостю:

1. Любой официант, который находится в зале, должен контролировать


происходящую ситуацию с гостями, кто только что пришел\дали ли
меню\кто-то тянет руку\кто-то крутит головой\у кого-то, что то упало и
т.д. – официант обязан быстро на это среагировать, если официант в чем
то не уверен, он должен для себя уточнить: приняли ли у вас заказ \
давали ли вам меню \ могу ли я вам быть полезным;
ЕСЛИ ГОСТЬ ТЯНЕТ РУКУ ИЛИ ПОДАЕТ
ОПОЗНОВАТЕЛЬНЫЕ ЗНАКИ, А ОФИЦИАНТЫ,
НАХОДЯЩИЕСЯ В ЗАЛЕ ЕГО НЕ ВИДЯТ, ПОТОМУ ЧТО
НЕ СМОТРЯТ В ЗАЛ – ОФИЦИАНТЫ ШТРАФУЮТСЯ В
СООТВЕТСТВИИ СО ШТРАФНОЙ СЕТКОЙ;
СМОТРИМ В ЗАЛ!!!

2. Официант всегда должен находиться в поле зрения гостя, которого он


обслуживает;
3. Официант должен быть приятен во внешности, в одежде, также он дол-
жен быть тактичным, любезным, добродушным и гостеприимным, что
бы гостю хотелось с ним общаться и о чем - то просить;
4. Официант должен контролировать движения\реакции\эмоции своего
гостя, посредством этого официант должен и может предугадывать
желания своего гостя, например: официант, наблюдая за своими гос-
тями и находясь в поле зрения своих гостей, видит, что двое из гостей
потянулись к хлебной корзине, где лежит один кусочек хлеба, один
гость взял, а другой не успел и расстроился, официант должен подойти
и любезно предложить еще одну корзину хлеба;
5. Если гость недоволен повышением цен на блюдо. Официант отвечает,
что это связано с повышением качества продуктов.
6. Если гость недоволен тем, что блюдо находится на стоп-листе. Офици-
ант отвечает, что еще не довезли свежие продукты.
7. Если гость недоволен, что за столик, который он хотел сесть до сих
пор никого не посадили. Официант отвечает, что столик зарезервирован
другими гостям и ими оплачен депозит - мы ждем их, они опаздывают.
В случае если гости не придут в ресторан, депозит остается в ресторане.
8. Уметь отвечать на вопросы гостя без употребления частицы "нет".
9. Официант не имеет право оставлять свой стол без присмотра, официант
должен уметь рассчитывать скорость трапезы гостя, тем самым вовремя
пробивать пикапы, доливать напитки, забирать грязные тарелки. При
условии если официанту нужно отойти по просьбе гостя или за заказом,
или по другим рабочим моментам, он обязан передать стол под
контроль другого официанта, что бы предотвратить минусы в сервисе,
например: Ваш гость ест второй курс, вы понимаете (рассчитывая его
скорость), что он закончит через минуту, но он в этот момент заказал
вам кофе, вы просите другого официанта присмотреть за гостем и
забрать у него тарелку через минуту, а сами идете забивать и забирать
заказ;
10.Официант обязан по возможности попрощаться со своими гостями, если
официант курит, находится на стаффе или занимается чем-то, что не
относится к его СРОЧНОЙ работе, а его гости уходят без него, то
официант штрафуется;
11.После ухода гостей стол должен быть пере накрыт ЛЮБЫМ свобод-
ным официантом на поляне, даже если это не ваш стол (свободные
официанты – это те официанты, которые ни чем не заняты и просто
стоят по точкам и наблюдают за своими гостями и за зоной)
ДЕЛАЕМ ВСЕ ВОЗМОЖНОЕ, ЧТО БЫ СЭКОНИМИТЬ ВРЕМЯ

НАШИХ ГОСТЕЙ!

Сопровождение стола:

1. По надобности мы всегда используем триджек и никогда не склады-


ваем посуду на другой стол; СТАНЦИЮ. Грязная посуда должна уби-
раться на мойку по мере ее появления;
2. Пользуйтесь ручником и пирожковой тарелкой для уборки крошек со
стола;

3. Контролируйте наличие салфеток в салфетницах;

4. Контролируем заполняемость пирожковых\закусочных тарелок, по


надобности меняем;
5. Мелкий мусор со стола убираем по мере его появления;
6. Если у гостя цветы, забираем цветы с рук и только после этого бегом
приносим вазу. Когда гость уходит, мы САМИ САМОСТОЯТЕЛЬНО
вытаскиваем цветы из вазы и ОБЯЗАТЕЛЬНО промокаем стебли от
воды ручником;
7. Официанты, работающие в одном зале, должны страховать друг друга,
дабы не оставлять гостей без внимания;
8. Если у гостя упал ручник, или ручник слишком грязный, нужно обяза-
тельно поднять и подать новый;
9. Отложенное гостем меню, ВСЕГДА убирать с его позволения!
10.У станции можно забить заказ, взять или положить то, что Вам нужно,
записать стол, либо другие ответственности. Обсуждение (любого
характера), стояние, любые другие дела не по делу – запрещены.

ДЕЛАЕМ ВСЕ ВОЗМОЖНОЕ, ЧТОБЫ НАШИМ ГОСТЯМ


БЫЛО КОМФОРТНО!

Техника продаж
Каждый официант должен уметь грамотно и красиво описать блюдо. Для этого
существует так называемое правило 4-х.
Каждое блюдо можно красиво и вкусно описать с помощью этих 4х пунктов.
Причем они необязательно должны идти именно в указанном порядке, вы
можете начать и с уникальности, и с подачи, в общем, как слово ляжет.

Итак.

1. Уникальность.

КАЖДОЕ!!! Да-да, каждое блюдо в нашем ресторане уникально. Вы должны


найти фишку в каждом блюде. Какое-то необычайно ароматное, какое-то
готовится по-старинному рецепту, какое-то готовится из уникальных
ингредиентов. Примеры специально не привожу, так как здесь только ваш
полет фантазии.

2. Сочетаемость.

Опять же, каждое блюдо великолепно сочетается, с каким-то другим. Это


важно обязательно подчеркнуть в своем описании.

3. Состав.

Здесь важно не уйти в подробности. ТО есть гостю ведь, если у него нет
страшной аллергии, на самом деле не важен доскональный состав. Вы можете
лишь указать основные ингредиенты.

4. Подача.

Очень многие блюда очень интересно подаются, можно упомянуть и о


национальной узбекской посуде, и о раскаленной сковородке, и о настоящих,
в ручную вылепленных горшочках и кеци.

Для того чтобы было понятно, всего один пример.

Куч-мачи.

Пикантное островатое блюдо из телячьих потрошков с зернами граната,


приготовленное по национальному грузинскому рецепту, подается в горячей,
вручную сделанной глиняной кецы и будет прекрасно сочетаться со
сливочным вкусом эларджи.

Банкет.

1. Банкет берёт официант, назначенный с утра, на усмотрение мене-


джера;
2. Если банкет с большим пред заказом, то берут 2 официанта;
3. Если банкет с предоплатой и без пред заказа, то берет официант за 30
минут до прихода гостей;
4. Официант получает бланк пред заказа, сверяется со STOPLISTOM
бар\кухня, за час или тридцать минут (в зависимости от объема пред
заказа) все забивается в R-keeper, под каждой позицией нужно по-
ставить модификатор «готовить позже», затем сразу же пойти на
кухню и предупредить, что это банкет на то время, которое указано на
бланке.
5. СОБЛЮДЕНИЕ МЕЗОНПЛАСТА:
 стол полностью сервируется под гостей;
 готовим триджек;
 вазы под цветы (когда гость уходит, обязательно промокаем цветы
от воды);
 бокалы под напитки с бланка и под возможные напитки;
 доп. посуду;
 доп. приборы на закусочных тарелках с конвертом-ручником;
 все остальное, что может пригодиться в работе;
6. Помним про сумму предоплаты;

Дополнительные услуги.

1. Если за столом дети, в обязательном порядке предлагаем карандаши и


раскраски;
2. Для гостей мы можем вызвать такси любого класса. Через хостес;
3. Услуги цветочного домика. Через хостес;
4. Если гости хотят пересесть, ТОЛЬКО И СТРОГО, ЧЕРЕЗ ХОСТЕС(если
гости сами пересели, обязательно предупредите хостес);
5. Рекомендации др. ресторанов и клубов. Через хостес;
6. Можно сделать заказ с собой. Через координатора по доставке.
Исключение – если Ваши гости хотят дозаказать с собой.

Официант и кухня:

Общение по рации.
Общение по рации - это второй по важности момент в ресторане после гостей,
поэтому, официанты должны незамедлительно реагировать на готовность блюд,
о которых сообщает кухня по рации, даже если это не ваш заказ!!!

ЧТО ТАКОЕ ДНЕВНАЯ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

Дневная ответственность – это ответственность, которая расписывается


менеджером каждое утро на бланке и должна поддерживаться в СТРОГОМ
порядке в течение дня.

 Барная стойка– должна быть чистой, всегда протертой, лишний мусор


убран; должны стоять чистые заполненные сахарницы, чайные пары,
блюдца, ложки

 Стейшен – станция должна быть чистой, тщательно протертой от мусора


и крошек без грязной посуды, тряпок, ручников и др. вещей и всегда
заполнена в соответствии с открытием ресторана. Так же если вокруг
станции мусор, что - то пролито или любой другой беспорядок,
ответственный официант в ОБЯЗАТЕЛЬНОМ порядке должен пригласить
зальную уборщицу, если менеджер видит мусор, это расценивается как не
выполнение дневной обязанности;

 Сахарницы – сахарницы должны быть полностью вымыты, в каждой


сахарнице разные виды сахара, должны быть аккуратно выставлены, на
барной стойке

 Ручники – ответственный официант должен организовать работу, посред-


ством себя/стажеров/любых других официантов со свободными руками.
Например: если у ответственного официанта пришло одновременно
несколько столов, ему некогда крутить ручники самому, он должен
поручить свое задание свободным официантам/стажерам. Если не кому
поручить, он должен КАК МИНИМУМ забрать ручники с прачки,
распределить по трем станциям и контролировать, что бы официанты,
находящиеся в зале, занимающиеся гостями или ожиданием гостей, в
свободные минуты прямо на станциях крутили ручники;

 GO + STOPLIST- ответственный должен поддерживать достоверную


информацию по GO + STOPLIST бар. С утра и в течение всего дня
ответственный спрашивает информацию на кухне (и на всех цехах) на
баре, у сомелье, заполняет в бланк STOP КУХНЯ, STOP БАР и
обязательно уточняем у су-шефа что нужно обязательно продать,
заполняет пункт Golist. И так же ОБЯЗАТЕЛЬНО оповещаем об этом
пункте всех официантов, затем идет к кассиру или менеджеру и ставит
все, что нужно, на «ограничение». К 11.25 (к утреннему собранию) бланк
должен быть точно заполнен, все что нужно- должно стоять на ограниче-
нии, если в течение дня что то меняется ( ответственный сам может в
течении дня уточнять на кухне, по всем цехам на баре и у сомелье, «все
ли в порядке , ничего не нужно ли поставить на стоп?»), ответственный
тут же все это исправляет по любому из пунктов, убирает с ограничения
или добавляет (посредством менеджера), затем об этом информирует
официантов.

 ПРИБОРЫ– все имеющиеся приборы должны быть натерты и разложены


по станциям в соответствующие секции.

 СВЕЧИ – натертые, без сколов, с несгоревшей свечкой


 ПОДНОСЫ –все подносы, которые находятся в залах, и особенно те
которые лежат на баре, обязательно должны быть ЧИСТЫМИ и только
чистыми, ответственный должен контролировать их чистоту.
 ДИВАНЫ, КРЕСЛА, ПОДУШКИ, НОЖКИ СТУЛЬЕВ, НОЖКИ
СТОЛОВ - диваны и кресла должны быть натерты, включая ножки
диванов и кресел, подушки нужно снять, стряхнуть с сидений все крошки
\ волосы и др.мусор, ткань сидения хорошо натянуть, подушки очистить
от волос и др.мусора, взбить подушки до квадрата поставить ТОЛЬКО
замком вниз (каждую подушку);

 ОТВЕТСТВЕННЫЙ ЗА ЦВЕТЫ - Все цветы протерты от пыли (поливает


и удобряет цветы – флорист), избавлены от сухих листьев, горшочки для
цветов все чистые и без мусора, сами цветы и деревья очищены от сухих
листьев;

 ЗОНА СТАФФ ПИТАНИЯ – должна быть убрана от грязной посуды \


газет \ журналов и др. мусора, стол протерт и все вокруг должно быть чи-
сто; сумки, обувь и все остальное, также на зоне должно быть убрано все
лишнее - коробки, мешки и подобное;
В течение всего дня в зале все выполняют дневные обязанности.

Правило последней спины

Официант может передавать тарелки или что-то еще другим официантам, просить
менеджера посмотреть за залом, все что угодно, но на каждой поляне должен быть
как минимум один человек.
Если на поляне нет ни кого штрафуются все официанты с поляны.

МЫ НАХОДИМСЯ В ЗАЛЕ, ЧТО БЫ НАБЛЮДАТЬ ЗА ГОСТЯМИ И В


ЛЮБОЙ МОМЕНТ ОТРЕАГИРОВАТЬ НА ИХ ПРОСЬБУ, А НЕ ДЛЯ
ТОГО ЧТОБЫ ПРОСТО СТОЯТЬ В ЗАЛЕ

Правило: в ресторане (зал) курить сигары, сигареты и


сигариллы запрещено.

Очередность официантов

1. Принцип распределение официантов по залам:


 Менеджер, учитывая опыт и качество работы официанта,
расписывает официантов по полянам из расчета, кто - где рабо-
тал на предыдущей смене и кто пришел первый
 Усиление записывается туда, где осталось место, после всех
официантов этой смены;

2. В ЗАЛЕ ВСЕГДА НАХОДИТСЯ ТОТ ОФИЦИАНТ, КТО ПЕРВЫЙ


ИЛИ СЛЕДУЮЩИЙ ПО ОЧЕРЕДИ;
3. Всегда записываем номер стола аккуратно, понятно. Соблюдая точную
нумерацию, менеджер всегда должен знать, сколько и какие столы
обслуживает тот или другой официант, также если какой-либо из
столов попросил официанта \ менеджера что-то принести, можно было
подойти к бланку и сразу быстро определить чей стол и кому пере-
давать заказ;
Принцип отпускания официантов домой:

 Первые уходят усиление, подгадывая и не беря столы, если есть та-


кая возможность;
 Затем уходят те, кто пришел с утра из расчета кто из них пришел
первей;
 Тот, чья очередь следующая, уйти не может, если тот кто после
него, не хочет брать за него столы;
 Менеджер имеет права отпустить кого-то не в соответствии с этими
принципами;

R – KEEPER

1. При выходе на смену официант регистрируется в системе, прово-


дит карту на кассе;
2. СТРОГО! Забиваем в R-keeper, который соответствует
стандартной нумерации, если стол раздвигается или доставляется
рядом с каким-то столом, он записывается как № стола . 1,
например, стол №8 и стол №8.1;
3. При пересаживании гостей за другой стол необходимо, во-первых,
изменить номер стола на кассе, а затем исправить номер стола
вручную на всех фишках и во всех цехах, которые были уже
отправлены;
4. Если официант забил неверно блюдо/кол-во блюд/не на тот стол, то
делается перенос, только через менеджера. Если блюдо/напиток не
было приготовлено/отдано, то официант обязуется продать другим
гостям (только с разрешением менеджера). О том, что надо продать
позицую, которая повисла нужно сообщить об этом другим
официантам (можно посредством стикера на R-Keeperax).
5. Отказ делается только на те позиции, от которых отказался гость и
не удалось продать в течении дня(дорогие и редкопродаваемые
позиции). В остальных случаях официант платит сам, поэтому
будьте внимательно при отправке заказа. Обязательно пишется
объяснительная!!!
6. Представительские столы:
Официант должен знать номера всех представительских счетов и
свободно ориентироваться в R-KEEPERE в нумерации столов.
7. ОТМЕНА ПРЕДЧЕКА:
Так же официант ОБЯЗАН перед тем как распечатать предчек, как
следует проверить счет, нет ли там ничего лишнего и все ли он за-
бил правильно. За отмену пред чека по вине официанта после-
дует дипремия в соответствие со штрафной сеткой.

ОТМЕНА ПРЕДЧЕКА ДЕЛАЕТСЯ СТРОГО ТОЛЬКО ЧЕРЕЗ


МЕНЕДЖЕРА!
8. Когда официант передает или оставляет стол, он ОБЯЗАН переве-
сти его на того официанта, кому передает;
9. ОФИЦИАНТ НЕ ИМЕЕТ ПРАВА УХОДИТЬ С РАБОТЫ ПОКА
НЕ ПРОВЕРИТ В R-KEEPERE СТРОКУ НАПРОТИВ СВОЕЙ ФА-
МИЛИИ, ВСЕ СТОЛЫ ДОЛЖНЫ БЫТЬ ЗАКРЫТЫ, ВСЕ ОБЪ-
ЯСНИТЕЛЬНЫЕ НАПИСАНЫ!!!

Гостевая зона и стафф зона.

1. Официанты \ кальянщики \ хостес \ кухня не имеют права пользо-


ваться гостевой посудой, ложки \ тарелки \ бокалы \чашки и т.д.

2. Стафф персонал не имеет права пользоваться гостевым входом;


3. Курилка: курим только по ОДНОМУ официанту с зала и веранд
соответственно;
4. Каждый официант обязан контролировать ДОСКУ ОБЪЯВЛЕНИЙ,
новые сообщения, нововведения, графики, объявления;
5. В гостевой зоне не должно быть слышно никаких посторонних
звуков со стафф зоны, это относится ко всему стафф персоналу вклю-
чая кухню \ кальянщиков \ мойщиц \ официантов и т.д.;

6. Запрещено есть \ пить на мойке и доедать объедки за гостями, если


осталось целое не тронутое блюдо, официант может отнести его на
стафф столовую;