COMPORTAMIENTO DEL

CONSUMIDOR EN EL
PROCESO DE DECISION
DE COMPRA
CONCEPTO DEL CONSUMIDOR
CONSUMO
CONSUMO
COMPULSIVO

Consumidor Consumidor Consumidores

Consumidor
personal organizacional finales
 ¿Quienes constituyen el
mercado ?
Cuando adquirimos el producto o
servicio que nos falta y lo utilizamos,
nos convertimos en un consumidor.
 TIPOS DE CONSUMIDORES

Consumidor industrial

Consumidor constitucional

Consumidor final
 Es el estudio de
Actividades que las personas, grupos u
personas efectúan al organizaciones y los

HAWKINS, Del I et al. (2004).Construyendo

BLACKWELL, Roger D. (2001). 9° Edición.

obtener, consumir y procesos que siguen

para seleccionar,

estrategias de marketing. 9° Edición.

disponer de productos
y servicios conseguir, usar y
disponer de productos,

México: Ed. Mc Graw Hill

México: Ed. Thomson.

servicios, experiencias
o ideas para satisfacer
necesidades.
 Demanda derivada
Comportamiento de Demanda comercial que
compra del consumidor en última instancia
se refiere a la forma en proviene o deriva de la
que compran los demanda por bienes de
consumidores finales consumo.

Comportamiento de comprador
industrial
Se adquieren bienes y servicios
para usarlos en la producción
de otros bienes y servicios que
se venden, alquilan o
proporcionan a otros.
 MODELO DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

El estudio del comportamiento del consumidor y el conocimiento de sus necesidades

es una cuestión fundamental y es un punto de partida inicial sobre el que poder
implementar con eficacia las diferentes acciones de marketing emprendidas por las
empresas.

Comportamiento de
compra presenta una  Es complejo:
serie de  Ciclo de vida del producto :
características
básicas:  Variación del tipo del producto

Identificar el modo efectivo las necesidades de los clientes

Mejorar la capacidad de comunicación con ellos.
¿Cual es la finalidad de su
estudio de por parte de la
Obtener su confianza y asegurar su fidelidad
empresa?
Planificar de modo más efectivo la acción comercial.
El estudio del comportamiento  El Beneficio Para Consumidor:
del consumidor conlleva
un beneficio mutuo en la  Beneficios De La Empresa
relación de intercambio

¿Cuánto compra?
¿Dónde compra?
¿Quién compra?
Hay una serie de cuestiones
a tener en cuenta por parte de los
responsables de marketing que
¿Qué compra? estudian al consumidor, las cuales ¿Cuándo compra?
constituyen las dimensiones del
análisis

¿Por qué compra? Cómo compra?

CONDICIONES DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

ESTÍMULOS DE ESTÍMULOS DEL

MARKETING: ENTORNO
consisten en las acciones formados por las principales
emprendidas por la fuerzas y acontecimientos
empresa con tal de incidir del macroentorno del
en nosotros motivando la consumidor.
compra de sus productos
 • Cultura
Factores Culturales • Subcultura
• Clase social

• Grupos de referencia
Factores Sociales • Familia
• Roles y status

• Perfil
Factores Personales sociodemográfico
• Psicografico
• Motivación
• Percepción
Factores Psicológicos
• Aprendizaje
• Creencias y actitudes
 Factores culturales
• conjunto de ideas, • regiones, grupos religiosos • divisiones relativamente
creencias,valores,normas y o étnicos que proveen a homogéneas y ordenadas
costumbres que sus miembros de factores cuyos miembros comparten
caracterizan a una de identificación y valores, intereses y
sociedad y que se socialización más comportamientos similares.
transmiten de generación específicos.
en generación.

Cultura subcultura Clase social

 Factores sociales
Grupos de pertenencia : son
aquellos a los que la
Grupos De Referencia persona pertenece y con los Grupos de aspiración: son
que interactúan aquellos a los que no se
pertenece

Roles

consideración dada por la sociedad en función del rol

Status ejercido.
Factores Personales
 Factores Psicológicos

MOTIVACION
PERCEPCIÓN
las necesidades que
una persona tiene se
pueden convertir en APRENDIZAJE
La percepción es el
motivación cuando proceso por el cual CREENCIAS Y
llegan a un nivel una persona El aprendizaje del ACTITUDES
suficiente de selecciona, organiza e consumidor es el
intensidad como para interpreta información proceso por medio del
impulsar a la persona las creencias y
para conformar una cual los individuos actitudes se adquieren
a actuar . imagen con adquieren el mediante el
significado del mundo. conocimiento de aprendizaje. La
compra y de consumo creencia representa un
y la experiencia que pensamiento
aplican a un descriptivo acerca de
comportamiento futuro algo, mientras que la
relacionado. actitud recoge la
tendencia de acción
del consumidor sobre
ese algo.
FASES DEL PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA

RECONOCIMIENTO
DE LA NECESIDAD
• El proceso de compra comienza cuando
• La
el consumidor reconoce información
tener un es fundamental para poder tomar
una decisión.
problema o necesidad.
BÚSQUEDA DE • La búsqueda de información que haga el
INFORMACIÓN consumidor dependerá del tipo de consumidor que
sea y de la implicación que el producto en cuestión
tenga para él.

Tiene niveles de búsqueda de información

Búsqueda de atención Búsqueda activa

intensificada de información
 Evaluación de
alternativas
¿cómo elige el consumidor entre las distintas alternativas? El
especialista de marketing deberá tratar de saber cómo
procesa el consumidor la información hasta llegar a una
decisión final

Lo primero que hemos de tener en cuenta es que, el

consumidor, lo primero que hace al plantearse la satisfacción
de una necesidad es comparar entre productos sustitutivos
que puedan satisfacerla y, seleccionado el tipo de producto,
compara entre las diferentes marcas competidoras.

Además, es importante tener presente que, en esta

comparación, no solo se evalúa el producto físico, sino
también otros elementos o atributos asociados a él
 Decisión de compra

Durante la fase de
evaluación, el consumidor
puntúa las diferentes
marcas y se forma una
intención de compra. Por lo
general, la decisión del
ACTITUDES DE OTRAS PERSONAS: se refiere a
consumidor será la de
comprar la marca más influencias ejercidas en el último momento
valorada, pero hay factores por otras personas que puedan alterar la
que pueden alterarla en intención inicial del consumidor
última instancia. Estos son:

FACTORES SITUACIONALES NO PREVISTOS:

aspectos no esperados por el consumidor
que le llevan a alterar su intención inicial.
 Elección de la
marca.

Elección del
Elección de la Existirán toda una establecimiento y
forma de pago. serie de del proveedor.
subdecisiones
asociadas a la
compra, tales
como:

Cantidad de Momento de compra.

compra.
 COMPORTAMIENTO DE
POSCOMPRA

COMPORTAMIENTO POSCOMPRA

• se generan una serie de sentimientos fundamentales en el consumidor que resultan clave

en dos aspectos: cara a su comportamiento futuro de compra y cara al boca-oído ejercido
por este sobre otros agentes.
• De hecho, a posteriori, el consumidor tiende a buscar información y opiniones que
refuercen su convicción sobre la decisión tomada.
 Tipos de comportamiento
de compra
punto de vista del
COMPORTAMIENTO consumidor
COMPLEJO DE
COMPRA punto de vista de la
empresa

punto de vista del

COMPORTAMIENTO consumidor
REDUCTOR DE
DISONANCIA punto de vista de la
TIPOS DE
COMPORTAMIENTO empresa
DE COMPRA
punto de vista del
COMPORTAMIENTO consumidor
DE BÚSQUEDA
VARIADA punto de vista de la
empresa

punto de vista del

COMPORTAMIENTO consumidor
HABITUAL DE
COMPRA punto de vista de la
empresa
 EL COMPORTAMIENTO DE COMPRA DE LAS ORGANIZACIONES

hemos de tener en cuenta que, en el caso de las organizaciones, su comportamiento de compra

diferirá en varios aspectos respecto al del consumidor. Como principales diferencias podemos señalar:

Hay una Se
Sus Los La decisión
relación encentran
mercados compradores Son de compra
más varias
tienen suelen estar compra se suele
cercana influencias
menos concentrados profesional tomar de
entre en el
compradore geográficame es. forma
proveedor proceso de
s. nte. conjunta.
y cliente. compra.
Tipología de los
clientes