Вы находитесь на странице: 1из 16

РЕФЕРАТ

на тему: «Этапы и стадии коммуникации»

Оглавление
Введение.......................................................................................................................3

1. Понятие коммуникационного процесса в организации, его этапы..................4

2. Типы и виды коммуникаций................................................................................7

3. Этапы и стадии коммуникации..........................................................................11

Заключение................................................................................................................15

Список использованной литературы.......................................................................16


Введение

Почти невозможно переоценивать важность коммуникаций в управлении.


Едва ли не все, что делают руководители, чтобы облегчить организации
достижение ее целей, требует эффективного обмена информацией. Если люди
не смогут обмениваться информацией, ясно, что они не сумеют работать
вместе, формулировать цели и достигать их.
Один из первых теоретиков организационного поведения Ч. Бернард
отмечал, что в любой достаточно полной теории организации коммуникация
займет центральное место, потому что структура, размеры и масштабы
деятельности организаций почти полностью определяются средствами
коммуникаций. Позже Д. Кац и Р. Кан писали, что коммуникация является
социальным процессом, имеющий важнейшее значение для функционирования
любой группы, организации или общества, и что она образует самую суть
социальной системы или организации.
Коммуникации – это своего рода «кровеносная система» единого
организма фирмы. Эффективно работающими руководителями считают тех, кто
эффективен в коммуникациях. Менеджеры должны в совершенстве владеть
искусством коммуникации, так как, образно говоря, они выполняют работу
«чужими руками».
Целью данной работы является рассмотрение коммуникационного
процесса, его стадий и этапов.
В соответствии с поставленной целью задачами реферата являются:
1. Изучить понятие коммуникационного процесса;
2. Рассмотреть основные элементы коммуникационного процесса;
3. Изучить виды коммуникаций;
4. Изучить этапы коммуникационного процесса внутри организации.
1.Понятие коммуникационного процесса в организации, его этапы.

Обмен информацией широко охватывает разные части организации и


прямо пропорционально соотносится с ее эффективностью. Обмен
информацией происходит только в том случае, когда одна сторона предлагает
информацию, а другая воспринимает ее. Чтобы было именно так, следует
уделять пристальное внимание коммуникационному процессу.
Коммуникационный процесс — это обмен информацией между двумя
или более людьми, ведущий к взаимному пониманию.
Коммуникации в организации – это обмен информацией, на основе
которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия
эффективных решений и доводит принятые решения до работников
организации. Если коммуникации налажены плохо, решения могут оказываться
ошибочными, люди могут неверно понимать, чего же хочет от них руководство,
или, наконец, от этого могут страдать межличностные отношения.
Эффективностью коммуникаций часто определяют качество решений и то, как
они в действительности будут реализованы.
В настоящее время в процессе обмена информацией выделяют четыре
базовых элемента: источник, сообщение, канал, получатель, взаимосвязь между
которыми представлена на рисунке 1.

Рисунок 1. Взаимосвязь элементов коммуникационного процесса.


Источник — это создатель сообщения, лицо, генерирующее идеи или
собирающее информацию и передающее ее. Им могут быть индивид или
группа совместно работающих индивидов, а также общественный институт или
организация, хотя и в этом случае источниками в конечном счете оказываются
индивиды, даже если они действуют в рамках своей организации. Основная
обязанность по подготовке сообщения лежит на источнике.
Сообщение — собственно информация, закодированная с помощью
символов. Именно ради этого и осуществляется акт коммуникации, и в этом
акте передается определенная идея.
Канал — это средство, с помощью которого сообщение передается от
источника к получателю, путь физической передачи сообщения. Каналы можно
разделить на средства массовой информации и межличностные каналы.
Каналы средств массовой информации – это такие средства передачи
сообщений, как газеты, журналы, кинофильмы, радио и телевидение, которые
позволяют источнику доставить информацию многим получателям.
Межличностные каналы – это такие каналы, которые используются при
непосредственном обмене сообщениями между одним источником и одним
получателем.
Одно из наиболее важных различий между средствами массовой
информации и межличностной коммуникацией состоит в том, что в последнем
случае облегчается обратная связь.
Обратная связь – это реакция получателя на сообщение источника.
Источник может учесть обратную связь при изменении последующих
сообщений. Таким образом, обратная связь делает коммуникацию
динамическим двусторонним процессом.
Обратная связь может рассматриваться как сообщения источнику,
которые содержат данные об эффективности предыдущего акта коммуникации.
Положительная обратная связь информирует источник, что желаемый
результат сообщения был достигнут. Отрицательная обратная связь
информирует источник, что желаемый результат сообщения достигнут не был.
В общем случае чем активнее используется в коммуникационном
процессе обратная связь, тем он эффективнее.
Получатель — лицо, которому предназначена информация и которое
интерпретирует ее. Наиболее важный элемент коммуникационного процесса.
Передатчики (источники) часто о нем забывают. Некоторые из них
являются "ориентированными на источник". Примером могут служить авторы
учебника, которые пишут его, имея в виду не столько студентов, сколько своих
коллег. Другие источники "ориентированы на сообщение": они глубоко знают
свой предмет, но не выражают его содержательно, т. е. не кодируют в
терминах, понятных получателю. Третьи источники "ориентированы на канал"
и настолько зависят от конкретного средства коммуникации, что забывают о
получателе. Примером такого источника может служить руководитель
организации, который передает получателям свои сообщения исключительно
посредством распространения документов. Он не проводит совещаний с
работниками даже в тех случаях, когда они могли бы быть более
эффективными.
2.Типы и виды коммуникаций

В научной литературе коммуникации классифицируют по ряду


признаков. Основные классификационные признаки коммуникаций
представлены на рисунке 2.
Коммуникации

В зависимости По степени По По
По масштабу По типу
от среды формализации пространственном направленности
объектов
у расположению общения
каналов

Организация –
Межличностные Внешние Формальные Вертикальные Нисходящие
внешняя среда

Межуровневые
Организационные Внутренние Неформальные Горизонтальные Восходящие
коммуникации

Коммуникации
между
различными
отделами

Руководитель –
подчиненный

Руководитель –
рабочая группа

Рисунок 2. Классификация коммуникаций в организации.


Межличностные коммуникации – коммуникации, осуществляемые между
людьми в ситуациях «лицом к лицу» и в группах с помощью слов и
несловесных средств общения. Именно они представляют большую значимость
для изучения организационного поведения.
Организационные коммуникации – это совокупность коммуникаций,
строящихся на основе общения, опосредованного информацией о самой
организации, ее целях и задачах. Это процесс, с помощью которого
руководители развивают систему предоставления информации и передачи
сведений большому количеству людей внутри организации и отдельным
индивидуумам, и институтам за ее пределами.
Внешние коммуникации – коммуникации, представляющие собой
информационное взаимодействие с внешней средой: средства массовой
информации, органы государственного регулирования, поставщики и
потребители, ближайшие соседи и т.п. Внутренние коммуникации -
коммуникации внутри организации между различными уровнями и
подразделениями.
Вертикальные связи строятся по линии руководства от начальника к
подчиненным. Горизонтальные связи осуществляются между равными по
уровням индивидами или частями организации: между заместителями, между
начальниками отделов, между подчиненными.
Нисходящий поток коммуникаций используется руководителем для
постановки задач, описания работ, информирования о процедурах с тем, чтобы
выделить проблемы, требующие внимание, предложить варианты обратной
связи по результатам работы. Восходящие коммуникации представляют собой
систему каналов движения «снизу-вверх», другими словами, восходящая
информация в организациях перемещается от более низкого к более высокому
уровню. Она используется для обратной связи подчиненных с руководством с
целью информирования о результатах работы и текущих проблемах, служит
средством доведения до сведения руководителя мнения работников.
Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций
с составляющими своего внешнего окружения: с имеющимися и
потенциальными потребителями с помощью рекламы и других программ
продвижения товаров на рынок, в своих ежегодных отчетах любая компания
сообщает информацию по финансам и маркетингу, а также приводит сведения
о своем размещении, возможностях карьеры, льготах и т.п., используя
лоббистов и делая взносы в пользу разных политических групп, комитетов,
организация пытается влиять на содержание будущих законов и постановлений,
организация, где есть профсоюз, должна поддерживать связь с законными
представителями лиц, работающих по найму, если профсоюз в данной
организации отсутствует, она может общаться со своими работниками ради
того, чтобы профсоюз не появился. Это лишь немногие примеры из всего
разнообразия способов реагирования организации на события и факторы
внешнего окружения.
В рамках межуровневых коммуникаций информация перемещается
внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных
коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней
на низшие. Таким путем подчиненным уровням управления сообщается о
текущих задачах, изменение приоритетов, конкретных заданиях,
рекомендуемых процедурах и т. П. Помимо обмена по нисходящей,
организация нуждается в коммуникациях по восходящей. К примеру,
банковский служащий может заметить, что новая ЭВМ иногда заставляет
клиента ждать на несколько минут дольше, чем прежде, поскольку машина
периодически занята или отключается. Служащие могут сделать вывод, что
ожидание раздражает некоторых клиентов. Предположим, банк эффективно
проинформировал каждого служащего о том, что обслуживание клиента первая
наша забота. В этом случае служащие готовы своему непосредственному
начальнику о возникшей проблеме. Этот начальник, в свою очередь, должен
проинформировать управляющего операциями, а тот вице президента по
банковским операциям.
Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен
информацией между ними нужен для координации задач и действий. поскольку
организация — это система взаимосвязанных элементов, руководство должно
добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно,
продвигая организацию в нужном направлении.
Наиболее очевидным компонентом коммуникации в организации
являются отношения между руководителем и подчиненным. Некоторые из
многочисленных разновидностей обмена информацией между руководителем и
подчиненным связаны с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых
результатов, обеспечением вовлеченности в решение задач отдела, с
обсуждением проблем эффективности работы, достижения признания и
вознаграждения с целью мотивации, совершенствованием и развитием
способностей подчиненных, со сбором информации о назревающей или
реально существующей проблеме, оповещением подчиненного о грядущем
изменении, а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и
предложениях.
В дополнение к обмену информацией между руководителем и
подчиненным имеет место обмен между руководителем и рабочей группой.
Коммуникацией с рабочей группой в целом позволяет руководителю повысить
эффективность действий группы. Поскольку в обмене участвуют все члены
группы, каждый имеет возможность поразмышлять о новых задачах и
приоритета отдела, о том, как следовало бы работать вместе, о предстоящих
изменениях и возможных их последствиях для этого и других отделов, о
недавних проблемах и достижениях, предложениях рационализаторского
характера.
Кроме того, иногда рабочая группа собирается без руководителей для
обсуждения проблем, усовершенствований или надвигающихся перемен. Такие
отношения равенства могут способствовать повышению удовлетворенности
сотрудников своей работой.
3.Этапы и стадии коммуникации

У разных авторов коммуникационный процесс составляет разное


количество этапов. Так, например, О.С. Виханский выделяет всего два
основных этапа в процессе коммуникации: этап посылки и этап получения
информации, включающих в себя набор последовательных стадий этого
процесса, определенных М. Месконом и Л.И. Лукичевой следующим образом:
1. Зарождение идеи.
2. Кодирование и выбор канала.
3. Передача.
4. Декодирование.
Зарождение идеи.
Обмен информацией начинается с формирования идеи или отбора
информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение
следует сделать предметом обмена. Чтобы осуществить процесс эффективно,
он должен принять в расчет множество факторов. К примеру, руководитель,
желающий обменяться информацией об оценке результатов работы, должен
четко понимать, что идея состоит в том, чтобы сообщить подчиненным
конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о том, как можно
улучшить результаты их работы. Идея не может заключаться в смутных общих
похвалах или критике поведения подчиненных.
Пример потенциальных проблем на этапе зарождения идеи – начальник
цеха, только что принявший сообщение от высшего руководства о том, что
компании нужно на некоторое количество увеличить производство видеоигр
без увеличения сверхурочных выплат. Если начальник цеха не сможет
сообразить, каким путем лучше всего обменяться этой информацией с
подчиненными и направит им это сообщение в точности таким, каким оно было
получено, возможны недоразумения, поскольку рабочие поймут лишь сам факт
того, что изменения необходимы. Если же руководитель в самом деле подумает
те идеи, которые требуют передачи, он может прийти к следующим
заключениям:
 Рабочие должны понять, какие именно нужны изменения для прироста
объема производства на какое-либо значение без дополнительных
сверхурочных.
 Рабочие должны понять, почему нужны эти изменения, иначе они могут
сделать вывод, что компания пытается выжимать из них побольше, а платить
поменьше, что приведет к возникновению конфликта.
 Рабочие должны понять, каким образом следует осуществить изменения так,
чтобы качество продукции не изменилось и не возрос объем брака
вследствие прироста объема производства, иначе эффективность может
снизиться, а не возрасти, как того требует в своем сообщении высшее
руководство.
Важным на этом этапе коммуникации является осознание того, какие
идеи предназначены к передаче до того, как вы отправляете сообщение, и
уверенность в адекватности и уместности ваших идей с учетом конкретной
ситуации и цели.
Кодирование и выбор канала.
Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов
закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты (язык тела).
Такое кодирование превращает идею в сообщение.
Отправитель также должен выбрать канал, совместимый с типом
символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным
каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также
электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту,
видеоленты и видеоконференции.
Если канал не слишком соответствует идее, зародившейся на первом
этапе, обмен информацией будет менее эффективным. Например, руководитель
хочет предупредить подчиненного о недозволенности допущенных последним
серьезных нарушений мер безопасности, и делает это во время легкой беседы за
чашкой кофе или послав ему записку по случаю. Однако по этим каналам,
вероятно, не удастся передать идею серьезности нарушения столь же
эффективно, как официальным письмом или на совещании.
Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным
каналом. Часто желательно использовать два или большее число средств
коммуникаций в сочетании. Исследования показывают, что одновременное
использование средств обмена устной и письменной информацией обычно
эффективнее, чем, скажем, только обмен письменной информацией. Обсуждая
результаты этого исследования, профессор Терренс Митчел указывает:”
Главный вывод этой работы в том, что устное плюс письменное сообщение
скорее всего делают обмен информацией более эффективным в большей части
случаев”. Ориентация на оба канала заставляет тщательнее готовиться и
письменно регистрировать параметры ситуации. Однако никоим образом
каждый информационный обмен не должен быть письменным. В этом случае
потоки бумаг становятся неуправляемыми.
Передача.
На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения
(закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о
физической передаче сообщения, которые многие люди по ошибке и
принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время, как мы видели,
передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые
необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.
Декодирование.
После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его.
Декодирование – это перевод символов отправителя в мысли получателя.
Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для
получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда
формулировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена
информации на этом должен завершиться.
Но по ряду причин получатель может придать сообщению не такой
смысл, какой вкладывал в него отправитель. В менеджменте процесс
коммуникации можно считать эффективным, если получатель подтвердил, что
идея им понята правильно, реальными действиями, которых ожидал от него
отправитель. Рассмотрим эти причины:
1.Отсутствие обратной связи
Обеспечивая обратную связь, отправитель и получатель меняются
коммуникативными ролями. Получатель становится отправителем - он
проходит через все этапы процесса коммуникации и доносит свою реакцию до
отправителя, который в данном случае играет роль получателя.
Эффективные коммуникации должны быть двусторонними: обратная
связь необходима, чтобы определить, насколько сообщение было воспринято и
понято. Менеджер не может полагаться на то, что все сказанное или
написанное им будет понято точно так, как он хотел. Менеджер,
основывающийся на таком ошибочном предположении, изолирует себя от
реальности. Не наладив обратной связи с получателем информации, он резко
ограничивает эффективность своей управленческой деятельности.
2.Помехи
Обратная связь заметно повышает эффективность коммуникаций,
поскольку позволяет обеим сторонам преодолевать такой барьер, как помехи.
На языке теории коммуникации помехами называют все, что искажает смысл.
Источниками помех, могут стать язык (вербальный либо невербальный),
различия в восприятии, изменяющие смысл во время кодирования и
декодирования, различия в статусе менеджеров и подчиненных и т.д. С точки
зрения менеджмента это приводит к снижению степени вероятности
достижения целей, зависящих от этих коммуникаций.
Заключение

Подводя итоги работы следует отметить, что осуществление


коммуникаций — это связующий процесс, необходимый для любого важного
управленческого действия. Коммуникации представляют собой контакты, связи
с целью обмена идеями, мнениями и информацией в устном или письменном
виде посредством символов или действий. Цель коммуникации — добиться от
принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения.
Основными элементами, без которых коммуникационный процесс не может
происходить являются: источник, сообщение, канал, обратная связь,
получатель.
При обмене информацией отправитель и получатель проходят 2 этапа
(этап посылки и этап получения), включающих несколько взаимосвязанных
стадий, а именно: 1.Зарождение идеи – очень важный этап, так как часты
случаи, когда процесс обмена информацией прерывается именно на этом этапе
(в основном это из-за того, что, отправитель не затрачивает достаточного
времени на обдумывание идеи). Начало обмена информацией – выбор
информации и формулирование идеи. 2.Кодирование и выбор канала – идея
превращается в обращение, которое готово к передаче. Прежде чем
закодировать обращение, необходимо выбрать систему кодирования. Не стоит
забывать о том, что она должна быть известна получателю. 3.Передача:
отправитель посылает информацию с помощью канала передачи сообщения.
4.Декодирование - это перевод символов отправителя в мысли получателя.
Успех коммуникации заключается в реальном получении отправленного
сообщения. Чем ближе декодированное сообщение к намерению, выраженному
отправителем, тем более эффективна коммуникация.
Таким образом, коммуникации необходимы для эффективности
управления, для утверждения авторитета и выражения воли руководителя.
Коммуникации имеют сложную и гибкую структуру. Только знание
закономерностей построения коммуникаций может принести успех.
Список использованной литературы

1. Процесс коммуникаций [Электронный ресурс]. – Режим доступа:


http://cinref.ru/razdel/00800economica/05/94694.htm
2. Сущность и виды коммуникаций [Электронный ресурс]. – Режим
доступа: https://www.bibliofond.ru/view.aspx?id=608107
3. Виды коммуникаций [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
https://works.doklad.ru/view/Xi479Bx62Zg/all.html
4. Элементы коммуникации. Этапы и стадии [Электронный ресурс]. –
Режим доступа: http://oplib.ru/random/view/907358
5. Коммуникационный процесс его элементы и этапы [Электронный
ресурс]. – Режим доступа:
https://revolution.allbest.ru/management/00312681_0.html