Вы находитесь на странице: 1из 254

В. В. Вольский, О. В. Веселова, Н. К.

Золкина

Фотографии: Ольга Алексеенко и Сергей Головач

Перед вами электронная версия второго издания книги «Оператор call-


центра: от найма до увольнения».

По вопросам приобретения бумажной версии книги, обратитесь по адресу:


kniga@telecontact.ru

В этой книге мы рассказываем об изменениях, произошедших в наших


взглядах и бизнес-процессах как в связи с ростом нашей компании (сейчас на наших
площадках работает втрое больше людей), так и в качестве реакции на изменения
вокруг нас (например, демографическую яму или ухудшение уровня образования
кандидатов на вакансии).

Мы благодарим всех наших читателей. Именно ваши отклики показали нам,


что затронутая тема интересна, и мы продолжаем делиться нашими наработками в
«человеческой части» call-центростроения.

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 2


Оглавление

ГЛАВА 1 - НАЙМ ............................................................................................................. 8


«Найм» или «Наём»? ......................................................................................................................... 8
Найм операторов — это непрерывный процесс ............................................................................ 8
Кто и как нанимает операторов ...................................................................................................... 10
Определение потребности в подборе персонала ........................................................................ 10

1.1. Определение требований к кандидату на вакантную должность ................................... 13


Образование..................................................................................................................................... 13
Опыт работы ..................................................................................................................................... 15
Умения .............................................................................................................................................. 16
Четкая речь ................................................................................................................................... 16
Правильная речь .......................................................................................................................... 16
Владение компьютером ............................................................................................................. 17
Компетенции .................................................................................................................................... 17
Формирование заявки ..................................................................................................................... 18
Составляем текст объявления о вакансии .................................................................................... 19
Основные условия ....................................................................................................................... 20
Условия труда .............................................................................................................................. 22
Требования................................................................................................................................... 24
Обязанности ................................................................................................................................. 25
Контактная информация ............................................................................................................. 26
Общие рекомендации по составлению макетов ..................................................................... 26

1.2. Где нужно искать персонал ................................................................................................ 27


Печатные издания............................................................................................................................ 29
Телевидение ..................................................................................................................................... 30
Видеоролик .................................................................................................................................. 30
Размещение логотипа, заставки................................................................................................. 31
Бегущая строка ............................................................................................................................. 31
Тематический сюжет ................................................................................................................... 31
Интернет ........................................................................................................................................... 31
Вузы ................................................................................................................................................... 32
Радио ................................................................................................................................................. 32
Наружная реклама ........................................................................................................................... 33
Специальные акции ......................................................................................................................... 33
Акция «Приведи друга» .............................................................................................................. 33
Уличные мероприятия ................................................................................................................ 34
День открытых дверей ................................................................................................................ 34
Проводим собеседование ............................................................................................................... 36
Телефонный отбор. Прием звонков от кандидатов ................................................................. 36
Исходящий обзвон — «приглашение на собеседование» ...................................................... 37
Составляем сценарий обзвона ................................................................................................... 38
Очная беседа. Оценка соискателей ........................................................................................... 38
Заполнение анкеты ..................................................................................................................... 39
Индивидуальное собеседование ............................................................................................... 40
Ассессмент ................................................................................................................................... 42
Принятие решения ........................................................................................................................... 42
Фиксирование информации о проведенном собеседовании .................................................... 44
«Тайный соискатель» ...................................................................................................................... 44

1.3. Анализ затрат на рекламу .................................................................................................. 45


Приложения к главе 1 ...................................................................................................................... 46

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 3


Приложение 1. Профиль должности ......................................................................................... 46
Приложение 2. Мониторинг уровня заработной платы ........................................................... 48
Приложение 3. Пример работы с возражениями соискателей .............................................. 49
Приложение 4. Анкета соискателя ............................................................................................. 51
Приложение 5. Возможное содержание ассессмента ............................................................. 52
Приложение 6. Таблица для отметок «тайного соискателя» .................................................. 53

ГЛАВА 2 - ОБУЧЕНИЕ ................................................................................................ 54

2.1. Составляем график обучения ............................................................................................ 55


Правила обучения ............................................................................................................................ 56
Три больших НЕ ................................................................................................................................ 57

2.2. Учим базовым навыкам ..................................................................................................... 59


Введение оператора в должность .................................................................................................. 59
Субординация внутри call‑центра .................................................................................................. 60
Должностная инструкция оператора ............................................................................................. 62
Рабочая инструкция оператора ...................................................................................................... 63
Ответственные за организацию работы .................................................................................... 63
График работы ............................................................................................................................. 63
В чем заключается профессионализм разговора по телефону .................................................. 68
Цель: просто проинформировать .............................................................................................. 68
Цель: ответить на вопрос ............................................................................................................ 68
Цель: продать............................................................................................................................... 69
Цель: завлечь в места продаж .................................................................................................... 69
Сделаем выводы ......................................................................................................................... 70
Базовые навыки профессионального телефонного общения .................................................... 72
Что такое «профессиональная манера разговора» ................................................................. 73
Как учить операторов. Правило амнистии ................................................................................ 75
Компоненты удачного телефонного разговора............................................................................ 75
Правила телефонного разговора .................................................................................................... 77
Слова, употребления которых необходимо избегать .................................................................. 78
Профессиональные приемы оператора ........................................................................................ 79
Диктовка информации оператором........................................................................................... 80
Запись под диктовку и регистрация ........................................................................................... 80
Уточнение написания (город, фамилия и т. д.) ........................................................................ 80
Отказ по объективным причинам .............................................................................................. 82
Разговор с секретарем при звонках юридическим лицам ...................................................... 82
Нестандартные ситуации ............................................................................................................ 85
Правила удержания вызова (постановка на hold) ................................................................... 94
Правила переадресации звонка ................................................................................................. 95
Что нужно оператору, чтобы правильно фиксировать информацию ..................................... 95
Обучение продукту/услуге .............................................................................................................. 99
Тестирование ............................................................................................................................... 99
Контроль знаний ........................................................................................................................ 100
Контроль умения правильно вести разговор, ориентироваться в ситуации, решать
нестандартные вопросы ........................................................................................................... 101

2.3. Учим секретам профессии ............................................................................................... 103


Управление разговором ................................................................................................................ 103
Активность — это умение задавать вопросы ......................................................................... 103
Активность — это готовность решить проблему абонента ................................................... 104
Активность — это умение быть ведущим в разговоре .......................................................... 104
Управление конфликтами ......................................................................................................... 106

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 4


Этапы разрешения конфликта .................................................................................................. 107
Работа с голосом ............................................................................................................................ 110
Логическое ударение ................................................................................................................ 112
Громкость и скорость речи ....................................................................................................... 112
«Дирижер» ................................................................................................................................. 113
Высота голоса ............................................................................................................................. 113
Тон............................................................................................................................................... 113
Дыхание ...................................................................................................................................... 114
Артикуляция ............................................................................................................................... 115
Речевая разминка ...................................................................................................................... 115
Как заботиться о своем голосе ................................................................................................. 115
Противодействие стрессу .............................................................................................................. 116
Причины возникновения стресса ............................................................................................. 117
Техники борьбы со стрессом .................................................................................................... 118
Комната отдыха .............................................................................................................................. 122

2.4. Аттестация и разряды операторов .................................................................................. 124


Анализ показателей работы .......................................................................................................... 124
Тестирование.................................................................................................................................. 125
Подсчет результатов ...................................................................................................................... 126

Приложения к главе 2 ............................................................................................................. 130


Приложение 1. Раздаточный материал для базового курса оператора .............................. 130
Приложение 2. Электронные адреса: правила написания .................................................... 136

ГЛАВА 3 - УДЕРЖАНИЕ .......................................................................................... 137


Необходимые и желательные факторы мотивации ................................................................... 137
Необходимые факторы ............................................................................................................. 137
Желательные факторы .............................................................................................................. 138
Спросите сотрудников, чего они хотят .................................................................................... 140
Люди приходят в компанию, а уходят от руководителя ....................................................... 141

3.1. Удержание новичков. Адаптируем на новой должности .............................................. 143


Введение в должность................................................................................................................... 143
Начало работы. Адаптация............................................................................................................ 144
Система наставничества ................................................................................................................ 145
Несколько практических советов по работе наставника....................................................... 147

3.2. Мотивируем сотрудников ................................................................................................ 149


Корпоративная культура ............................................................................................................... 149
Карьерный рост .............................................................................................................................. 153
Кадровый резерв ........................................................................................................................... 153
Комфортные условия труда .......................................................................................................... 156
Материальная мотивация ............................................................................................................. 158

Приложения к главе 3 ............................................................................................................. 159


Приложение 1. Компетенции наставника ............................................................................... 159
Приложение 2. Схема карьерного роста ................................................................................. 163

ГЛАВА 4 - УПРАВЛЕНИЕ КОЛИЧЕСТВОМ ....................................................... 164


4.1. Параметры, позволяющие контролировать работу ....................................................... 164
Терминология ................................................................................................................................ 165
Считаем вручную............................................................................................................................ 166
Соблюдаем Service Level ............................................................................................................... 169

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 5


Коэффициент «усушки» (коэффициент отсутствия персонала) ................................................. 171
Численность персонала и уровень загруженности .................................................................... 171
4.2. Составляем график работы операторов ......................................................................... 172
Охват планируемой загрузки .................................................................................................... 173
Распределение смен и выходных дней ................................................................................... 173
Предпочтения или требования?............................................................................................... 175
Временной охват графиков....................................................................................................... 175
Распределение занятости операторов в течение дня ........................................................... 175
4.3. Автоматизация управления количеством ...................................................................... 175
Прогнозирование в автоматизированной системе ............................................................... 177
Постановка сервисных целей и расчет потребности в операторах ...................................... 180
Факторы, определяющие составление расписаний .............................................................. 182
Интерфейс оператора — оформление запроса на отсутствие.............................................. 183
Планирование тренингов в системе WFM............................................................................... 183
Составление графиков работы ................................................................................................. 184
Сравнение требуемых и ожидаемых показателей ................................................................ 185
Функциональность по принципу «Что, если…» ...................................................................... 186
Типовая схема прохождения звонков на операторов ........................................................... 188
Контроль работы операторов ................................................................................................... 189
Мониторинг работы линий ....................................................................................................... 190
KPI................................................................................................................................................ 190
Интерфейс оператора ............................................................................................................... 192
Электронные уведомления системы ....................................................................................... 193
4.4. Что система WFM дала нашей компании ....................................................................... 193
Критерии выбора WFM‑системы ............................................................................................. 194

ГЛАВА 5 - УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ .......................................................... 195


Что можно контролировать .......................................................................................................... 195
Статистические данные о звонках ................................................................................................ 195
Контроль содержания разговора и запись разговоров ......................................................... 198
Прослушивание в онлайне vs прослушивание записей ......................................................... 198
Какой объём разговоров прослушивать .................................................................................. 199
Как делать выборки разговоров............................................................................................... 199

5.1. Отдел контроля качества .................................................................................................. 202


Обучение новых сотрудников ОКК .......................................................................................... 202
Как выбрать человека на должность контролера .................................................................. 203
Проведение калибровочных сессий ........................................................................................ 203
Критерии оценки качества ............................................................................................................ 204
Критические ошибки ................................................................................................................. 207
Пример работы ОКК....................................................................................................................... 207
Скрипт «Оценка качества» ........................................................................................................ 207
Что такое ФЛАГИ ........................................................................................................................ 208
Журнал взаимодействия ........................................................................................................... 210
Задание на прослушивание для специалистов ОКК .............................................................. 212
Прозрачность системы контроля качества .............................................................................. 214
Представление отчетности ....................................................................................................... 215
Действия по результатам прослушивания .............................................................................. 218

5.2. Защищаемся от простых ошибок операторов ................................................................. 220

5.3. Внедрение системы контроля качества ........................................................................... 222

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 6


ГЛАВА 6 – РАССТАВАНИЕ...................................................................................... 224
6.1. Расставание до начала трудовых отношений ................................................................. 224
Документы ................................................................................................................................. 224
Результаты медосмотра ............................................................................................................ 225
Цель медосмотра ...................................................................................................................... 225
6.2. Расставание по инициативе самого работника .............................................................. 227
Собственное желание ............................................................................................................... 227
Перевод к другому работодателю ........................................................................................... 227
Отказ работника от продолжения работы в связи с изменением определенных сторонами
условий трудового договора .................................................................................................... 228
Профилактическая беседа ........................................................................................................ 228
Анализ сезонных факторов в call‑центре ................................................................................ 229
Мониторинг «здоровой ситуации» в коллективе ................................................................... 230
6.3. Расставание по инициативе работодателя ..................................................................... 231
Неудовлетворительный результат испытания при приеме на работу ................................. 231
Сокращение численности или штата работников .................................................................. 232
Несоответствие работника занимаемой должности ............................................................. 233
Неоднократное неисполнение работником трудовых обязанностей без уважительных
причин ........................................................................................................................................ 234
Однократное грубое нарушение работником трудовых обязанностей ............................... 235
6.4. Увольнение по соглашению сторон — вариант, устраивающий обе стороны ............. 239
Практические рекомендации ....................................................................................................... 240
Обходной лист ........................................................................................................................... 240
Рекомендации сотруднику ....................................................................................................... 241
Выходное интервью .................................................................................................................. 241
Характеристика .......................................................................................................................... 242
Как сообщить сотруднику об увольнении .................................................................................. 242
Истории расставаний................................................................................................................. 243
Приложения к главе 6 ............................................................................................................. 246
Приложение 1. Пример Акта о нарушении трудовой дисциплины .................................... 246
Приложение 2. Пример служебной записки руководителя группы по факту нарушения
должностной инструкции ......................................................................................................... 247
Приложение 3. Пример объяснительной записки сотрудника ........................................... 248
Приложение 4. Акт об отсутствии на рабочем месте ........................................................... 249
Приложение 5. Пример соглашения о расторжении трудового договора ......................... 250
Приложение 6. Пример обходного листа ............................................................................... 251

ГЛАВА 7 – ЗАКЛЮЧЕНИЕ ...................................................................................... 252


Авторы и соавторы ......................................................................................................................... 252
Рекомендуем почитать .................................................................................................................. 252
О ТЕЛЕКОНТАКТЕ ............................................................................................................................ 254

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 7


Глава 1 - Найм

«Найм» или «Наѐм»?

Словари русского языка утверждают, что правильная форма слова — «наѐм».


На практике часто говорят «найм». А еще есть «рекрутинг» (от французского
récruter — набирать войско). Кто же вам нужен: наѐмник, наймит или рекрут —
решать вам самим.

В этой книге мы не будем говорить о том, как все «могло бы быть», мы


расскажем о том, как «есть на самом деле» в современной реальности и в российских
условиях.

Найм операторов — это непрерывный процесс

Даже в те редкие моменты, когда у компании полностью заполнено штатное


расписание, у рекрутеров нет возможности передохнуть. Среди кадровиков
считается, что в любой организации, где работает более 100 человек, в любой
момент времени должны быть открыты вакансии. По самым разным причинам: одна
собралась в декрет, другой — на пенсию, кого‑то все равно сманят конкуренты и
т. д.

В call‑центрах этот вопрос стоит еще острее. Ведь текучесть среди


операторов особенно высока. Для данного вида деятельности это совершенно
нормально и обусловлено спецификой работы: высокая интенсификация труда (как
этого достичь — см. ниже) при достаточно низких зарплатах. В итоге работа
оператором нередко изначально рассматривается кандидатами как временная или
стартовая ступень в профессиональной деятельности.

Классический показатель измерения текучести кадров — это коэффициент


текучести кадров: отношение числа уволенных или ушедших за период
к среднесписочному числу сотрудников за тот же период. Считается, что есть некий
процент, ниже которого текучесть является «естественной», а выше —
«искусственной». Естественная текучесть неизбежна и чуть ли не полезна —
избыточная же помимо очевидных экономических потерь, приводит к созданию
качественной деградации и в коллективе, и в результатах работы.

В разных отраслях соответственно разные коэффициенты считаются


естественными. Если из проверяющих организаций или Газпрома сотрудники уходят
только «ногами вперед» и нормальным считается коэффициент 3–5%, то
в сервисных компаниях он может достигать и 50%.

Разумно вести статистику не по всему коллективу, а по группам. Практика


показывает, что даже внутри одного call‑центра на разных проектах коэффициент
может меняться в разы. На проектах продаж текучесть бывает исключительно
высока, и это объяснимо. Не каждый способен выполнить план, не каждому по силам
постоянная работа под давлением, поэтому увольнения случаются чаще по
инициативе не только самого работника, но и работодателя. Другим же
направлениям, наоборот, может быть свойственна совсем низкая текучесть, вплоть
до нулевой. Как правило, это проекты, связанные с низким темпом труда
и позитивными абонентами на том конце провода. Например, билетно‑кассовые
операции.

Разная текучесть кадров бывает также на проектах с разными графиками


сменности. На проектах, где операторы работают полный рабочий день, текучесть,
как правило, ниже, чем на проектах с частичной занятостью. Это объясняется тем,
что неполный рабочий день привлекателен для студентов или совместителей.

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 8


И именно этой категории сотрудников проще принять решение об увольнении, чем
работникам, для которых данное место является основным источником доходов.

Смотрите не столько на процент текучести персонала, сколько следите за его


динамикой. Лучше отслеживать изменения ежемесячно или даже еженедельно.
Каждый руководитель группы должен знать свои «естественные» и «искусственные»
показатели.

План в рекрутинге в упрощенном виде выглядит так:

Отдел Годовая Штат План


текучесть

Холодные продажи трухи 50% 100 50

Абонемент в консерваторию 5% 10 1

Директор также должен постоянно следить за плановыми и фактическими


показателями. Во внутренних (инсорсных) call‑центрах необходимо обращать
внимание и на низкие значения. Если у вас нет текучести в отделе продаж — вы
плохо продаете.

Только регулярный контроль даст вам возможность своевременно


реагировать на возможные проблемы с персоналом и управлять ситуацией.

Важно отметить, что не только наша с вами деятельность является фактором,


определяющим количество приходящих кандидатов. До нас, нанимателей самых
молодых сотрудников, скоро (до первых) дойдут макроэкономические последствия
«лихих девяностых» — демографическая яма той же глубины, что от Второй мировой
войны, только шириною в несколько раз больше!

В 2015 году 78‑летних россиянок будет больше, чем 18‑летних.

Пирамида населения России (по данным Population Reference Bureau,


2009)

При этом кадровая подпитка вышеупомянутых паразитических


и обслуживающих трубу отраслей не снизится, а только вырастет, значит, на наш
рынок производительного труда попадет уже в разы меньше кандидатов, чем
сегодня. Разумеется, грядущая битва за кадры повлечет за собой и геометрический

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 9


рост моральных и материальных расходов на привлечение кандидатов, приведя,
видимо, к полному переделу условий и тарифов в нашей индустрии.

Итого: возвращаясь к мирной жизни, скажем, что найм операторов — главных


сотрудников компании — это не разовый процесс, это нормальное и перманентное
тяжѐлое состояние любого call‑центра. Сотрудников набирают всегда: либо чтобы
заполнить новые рабочие места, либо чтобы заменить уже работающих операторов
более перспективными работниками (это, кстати, очень важный элемент повышения
эффективности «продажных» проектов).

Кто и как нанимает операторов

Вопрос найма может быть решен тремя общепринятыми способами:

1) непосредственный руководитель сам ищет себе подчиненных;

2) поиском операторов занимается отдел кадров;

3) компания использует услуги стороннего агентства.

Все три способа хороши и могут использоваться параллельно, хотя, конечно,


в большинстве случаев применяются последние два. Ваш отдел кадров должен
и может освоить методику массового найма, которой владеют кадровые агентства,
специализирующиеся на поиске такого рода персонала. Действия рекрутеров более
или менее стандартны, и руководству call‑центра, как заказчику, нужно понимать,
что и как происходит, контролировать процесс, правильно ставить задачи
и конструктивно их решать.

В данной главе мы рассмотрим:

— процесс формирования заявки на набор сотрудников;

— составление профиля должности;

— правила составления текста объявления о вакансии.

Эти знания не только позволят вам не раздувать количество пришедших


соискателей и повысить их качество, но и помогут избежать административной
ответственности, которая не исключена в случае неверно составленного текста.
Подробно расскажем о том, где, когда и как следует публиковать объявление,
приведем наши опытные данные, что поможет вам сэкономить свое время и ресурсы.
Поговорим также о том, как провести собеседование, выявить и заинтересовать
потенциальные кадры, но при этом потратить минимум времени на неподходящие
кандидатуры.

Отметим, что в России следует различать столичный и региональный рынки


труда. Здесь мы подробно останавливаемся на принципах найма операторов
в регионах, так как это более распространенный случай. Уже сейчас большинство
call‑центров расположено вне столицы. Одна из основных причин такого
распределения — именно благоприятная ситуация с кадрами.

Определение потребности в подборе персонала

Первый шаг — решить, какое количество операторов необходимо набрать.


Второй — учесть, что далеко не каждый пришедший на собеседование кандидат
приступит к работе.

По нашему опыту, к работе приступает лишь 30% от пришедших на


собеседование соискателей. Исходя из этого, если вам нужны 3 новых оператора, то

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 10


получить на собеседование необходимо 10 человек. А если вашей организации
нужны сотрудники с характеристиками выше среднего, то нужно рассчитывать на
одного человека из 10 пришедших кандидатов.

Рассмотрим подробно, на каком из этапов идет наибольший процент отсева,


и проанализируем причину.

Первый этап — собеседование. По результатам собеседования на вакансию


будут одобрены около 60% соискателей. Причиной отсева является несоответствие
их требованиям к должности. Это неизбежная потеря, связанная с тем, что примерно
40% кандидатов некритично себя оценивают.

Второй этап — ожидание обучения. Во время ожидания кандидаты


рассматривают предложения о работе и от других работодателей. Увидев более
выгодный вариант, принимают предложение в их пользу. На этом этапе отсеиваются
10–15%. Сюда входят и те, кто принял предложение от вас, но не вышел на
обучение по какой‑либо иной причине (например, постеснялся отказаться от
обучения, а решил просто не приходить). Часть потери объясняется и тем, что особо
продвинутые кандидаты еще до обучения почувствовали, что в данной компании
«бездельничать за большие деньги» не получится.

Эти «потери» не страшны, с этими кандидатами вы все равно не сварили бы


каши.

Однажды в одном call-центре очень многие кандидаты отказывались


от обучения по причине, которая названа в базе как «нашел другую работу».
При анализе ситуации оказалось, что это не случайно, так как людям
приходилось ждать обучения неделями. Практика показала, что время от
собеседования до обучения не должно (по возможности) превышать
трех‑четырех дней. За это время людей можно «взять горяченькими»
и полными энтузиазма, а позже они «остывают».

Даже если вы будете формировать группы в течение 3–4 дней, все равно не
удастся избежать такой причины отказа, как «нашел другую работу», но таких
случаев будет меньше.

Далее — этап обучения. За время обучения кандидаты получают новую для


них информацию, для некоторых эта информация оказывается сложнее, чем они
ожидали, результат — «исчезновение» кандидата в процессе обучения или
неудовлетворительная сдача теста. Происходит отсев еще около 10% соискателей.

Сезонные «всплески»

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 11


Немаловажен в процессе определения потребности в персонале и фактор
сезонности. Не секрет, что существуют эффективные и малоэффективные месяцы
для найма. Всплески притоков соискателей повторяются из года в год.

График на предыдущей странице показывает ежемесячный процент


пришедших на собеседование кандидатов от общего количества пришедших за год.
Так, например, за март и сентябрь на собеседование приходит до четверти от общего
количества кандидатов за год. Рассмотрим сезонные колебания на примере 2010
года.

Февраль‑март — причин увеличения активности соискателей в этот период


несколько: во‑первых, закончились сессии у студентов, во‑вторых, психологи
утверждают, что с увеличением светового дня растет и жизненная активность людей,
что действительно подтверждается увеличением интереса кандидатов к поиску
работы.

Однажды в одном call-центре были тяжелые времена в плане


нехватки операторов «на линии», нужны были люди, но набор был очень
вялый.

Позвонил руководителю группы рекрутер и говорит: «Пришел мальчик, НЕ


ФОНТАН, но если очень нужно, можем взять по согласованию с тобой». РГ
отвечает: «Давай попробуем, может, сможем сделать из него человека».

Взяли оператора в отдел продаж, отучился он в школе операторов, вышел на


проект... И оказался очень‑очень слабым, даже без минимальной
положительной динамики. Вообще решили снимать. Пришел горе‑РГ к
горе‑рекрутеру и говорит: «Кого ты нам отобрала?» . На что рекрутер
отвечает:

— Я тебе говорила, он — не фонтан.

Возмущенный РГ:

— Ну надо же понимать разницу между «не фонтан» и «полный ПЦ».

С тех пор в отделе 2 степени всего плохого: «не фонтан» — плохо, но можно
пережить, и «полный ПЦ» — все очень‑очень плохо.

Вывод: не стоит брать на испытательный срок слабых сотрудников — опыт


показывает, что все равно из них ничего не получается.

Июль — небольшое увеличение интереса кандидатов связано с окончанием


вузов студентами. После защиты диплома и госэкзаменов многие из них приступают
к активному поиску работы. Как правило, именно этот период характеризуется
потоком кандидатов высокого качества.

Сентябрь — окончание летнего периода. Многие откладывают поиски работы


на «после отпуска», поэтому сентябрьский всплеск вполне закономерен.

Декабрь‑январь ежегодно характеризуются снижением потоков соискателей,


что связано с длительными новогодними праздниками, и даже те немногие, которые
все‑таки добираются до собеседования, готовы приступить к работе только во
второй половине января.

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 12


1.1. Определение требований к кандидату на
вакантную должность

Профиль должности — это документ, который содержит обязательные


и дополнительные требования к кандидату.

В профиле указываются обязанности, которые предстоит выполнять


сотруднику, а также требования к кандидату (опыт работы, знания, умения, навыки,
компетенции).

— Знание — теоретическое представление о чем‑то.

— Умение — возможность исполнить то, о чем было знание.

— Навык — «набитая рука», возможность гарантированно повторять свое


умение.

— Компетенции — свойства личности, которые проявляются в той или иной


ситуации и позволяют человеку быть успешным в определенной деятельности.

Также можно указать дополнительные сведения (например, кому будет


подчиняться работник).

Важно, чтобы в составлении профиля должности участвовал


непосредственный руководитель будущего сотрудника. Только он может качественно
описать портрет «идеального работника».

Пример профиля должности — в Приложении № 1 к этой главе.

Пришла соискательница на собеседование.

Соискательница: Я социопат.

Рекрутер: А в чем это выражается?

Соискательница (все лицо в пирсинге, говорит с ненавистью): Людей


ненавижу. Особенно когда их много. Особенно ненавижу большие женские
коллективы, вечные склоки, сплетни. Фу! Гадость! Гадость! Кошмар!

Рекрутер: А как же вы у нас работать собираетесь?

Соискательница (уверенно, абсолютно серьезно): А вы меня вылечите!

Образование

Образование мы рассматриваем не как систему полученных знаний, а всего


лишь как привычку и умение действовать в определенной системе ценностей,
организованность. Умение работать с информацией — самое ценное качество для
сотрудника call‑центра, в особенности для специалиста по продажам, т. к. он не
всегда имеет перед глазами шаблон разговора.

Сегодня по факту 99% городской молодежи демонстрируют диплом о


высшем образовании. К сожалению, в большинстве вузов к качеству обучения
предъявляются крайне низкие требования, вплоть до нулевых. Кроме того, ни для
кого не секрет, что приобрести диплом сейчас может любой желающий, вообще
обойдясь посещением данных заведений.

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 13


Завершенность образования тоже мало о чем говорит: по опыту знаем,
иногда человек, не окончивший (но самостоятельно поступивший в свое время на
бесплатное отделение) технический вуз, будет на две головы выше выпускника
какого‑нибудь международного университета бизнеса, экономики и менеджмента.

Только считанные вузы заставляют студентов учиться. Но, например,


в Москве у вас нет шансов, что к вам придет устраиваться выпускник из такого (МГУ,
МВТУ и т. п.) учебного заведения, а что реально дал кандидату Тамбовский
университет связи, вам знать заранее не дано.

В регионах же вполне возможно получить в call‑центр студента из


приличного местного университета. Поэтому в регионах при проведении отбора
имеет смысл интересоваться наименованием вуза. Статистика показывает, что до
90% кандидатов из нормальных учебных заведений проходят собеседование
успешно.

В связи с вышесказанным, диплом об образовании не является важным


документом — у нас его можно представлять при трудоустройстве (после обучения и
тестов) в виде ксерокопии или вообще не представлять. Оригинал просим в тех
редких случаях, когда специфика проектов предусматривает наличие профильного
образования, например, на медицинских горячих линиях могут работать только
медики. Если же направление проекта позволяет набор сотрудников без
специализированного образования, то указываем в объявлениях просто: «не ниже
среднего специального».

Образование соискателей, прошедших собеседование

Рассмотрим, насколько успешно проходят собеседование сотрудники,


обучающиеся в вузе и уже получившие высшее образование:

Как ни странно, больше всего отказов получают соискатели с высшим


образованием. Возникает вопрос: как же так? Ведь принято считать, что именно они
должны показывать наиболее высокие результаты. Есть несколько основных причин,
по которым и происходит отсев в данной категории:

— График работы. Чаще всего работа в call‑центре подразумевает сменный


график, нередко это работа в две смены (утро и вечер) и плавающие выходные.
Люди с наличием высшего образования желают получить работу с дневным
графиком работы и стабильными выходными.

— Амбициозность молодых специалистов, закончивших обучение. Их


желание оправданно, они (возможно) учились столько лет, для того чтобы получить
работу по профессии. Поэтому, узнав подробнее о вакансии, они часто отказываются
от работы в call‑центре.

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 14


— Отсутствие навыков работы на ПК у кандидатов старшего возраста. Это
проблема решаема силами call‑центра. Можно организовать на базе школы
операторов компьютерные курсы. Разработку программы для обучения основам
работы на ПК возложите на школу операторов: ведь им хорошо известно, какими
навыками должен обладать оператор. Это будет актуально и для молодых
соискателей, зачастую их знание ПК недостаточно для работы, поскольку они
привыкли использовать компьютер на бытовом развлекательном уровне.

На втором месте по количеству отказов на собеседовании — соискатели


с начальным высшим образованием, чаще, конечно, студенты 1‑го курса. Связано это
с тем, что они еще не имеют достаточного жизненного опыта, не всегда умеют
быстро адаптироваться к обстоятельствам и обладают низким уровнем
стрессоустойчивости. Не стоит забывать, что это «вчерашние школьники».

Как правило, успешнее проходят собеседование на должность менеджера по


продажам студенты 3–4‑го курсов. При выборе места работы основным критерием
является получение первичного дохода, своих карманных денег. Данная категория не
так критично подходит к выбору работы, т. к. еще не получено образование по
специальности. А так как им не привыкать обрабатывать большой объем
информации, эти специалисты легко адаптируются к любой сфере деятельности
call‑центра.

Соискатели со средним специальным образованием чаще всего получают


низкие оценки рекрутеров. Основными причинами являются недостаточная скорость
усвоения большого объема информации, плохая переключаемость с одного вида
деятельности на другой, неумение работать с несколькими источниками информации
одновременно.

Опыт работы

При наборе продавцов, разумеется, приветствуется опыт работы в продажах.


Однако нередко бывает, что отличный специалист по прямым продажам не может
справиться с минимальным планом в телефонных продажах, а девочка‑студентка без
опыта работы легко выполняет поставленные задачи.

Связано это с тем, что продавец должен сочетать в себе определенные


способности и черты характера, а не только навыки, полученные в предыдущей
деятельности. Безусловно, специалист по клиентскому обслуживанию имеет опыт
поведения в нестандартных ситуациях. Но порой его чрезмерная активность мешает
ему эффективно работать «на линии». Он привык ездить на встречи, разговаривать
с клиентом «с глазу на глаз» и часто никак не может перестроиться на другой стиль
работы.

Опыт продаж не всегда гарантирует эффективность работы сотрудника в


call‑центре. Чаще всего это обусловлено тем, что в прямых продажах специалист
ориентируется не только на потребности клиента, ему помогают визуальный контакт,
расположение к себе, жесты, умение подстроиться под клиента, возможность
предложить клиенту посмотреть, потрогать товар. Данная возможность отсутствует
в телефонных продажах. Единственное, что остается, — это располагающий голос
и умение представить товар в соответствии с потребностью клиента. Необходимо уже
во время собеседования определить, сможет ли человек перестроиться на другой
стиль работы.

Поэтому не спешите делать выводы и слишком категорично относиться


к соискателям без опыта и, наоборот, снижать требования к кандидату, у которого
есть опыт продаж.

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 15


Умения

Четкая речь

О четкой речи можно говорить только при одновременном выполнении всех


пяти требований, т. е. в речи не должно быть следующих дефектов дикции:

1) мямления, проглатывания слов или их окончаний;

2) картавости, шепелявости;

3) сильно выраженных диалектных составляющих (оканье, гэканье, шоканье


и т. п.);

4) акцента;

5) манерности (например, растягивание букв).

Опыт показывает, что часто встречаются пограничные случаи, когда вы


слышите, что что‑то не так, но не можете понять, насколько это не так. В этом
случае предложите кандидату прочитать несколько скороговорок. Подберите
несколько скороговорок на разные звуки. При многократном повторении
«западающие» звуки сразу станут явными.

Распространен также эффект «ленивой» речи, то есть сокращения слов до


минимального количества звуков, например, вместо «сегодня» вы слышите «сѐдня»,
вместо «тысяча» — «тыща». Это те так страшно, это речевая привычка, и, как
правило, она исправляется в процессе обучения. Вообще, при желании можно
избавить кандидата практически от любых дефектов дикции (вспомним пример
Демосфена), но если есть выбор кандидатов — зачем усложнять жизнь своему отделу
обучения?

Правильная речь

Помимо четкости речь может подразделяться на правильную


и неправильную. Вам следует определить, есть у соискателя речевая грамотность
или нет. Если собеседник корректно строит фразы, правильно ставит ударения
в словах, может не использовать во время собеседования просторечных выражений
и сленга, то он ваш кандидат.

Правильность постановки ударений очень легко проверить, предложив тест.


Тест может быть и письменный «Проставьте ударение в словах», но мы рекомендуем
взять предложения с трудными случаями ударения и предложить прочитать вслух,
например, фразу: «Она звонит мне каждый день около 20:00. Мы решили, что
созвонимся с ней завтра». Вот вам и сложный случай ударения в профессиональных
словах «звонит» и «созвонимся». Соискатель должен не только грамотно расставлять
ударения в сложных словах, но и грамотно строить предложения «от себя».

Требования к речи — экономические по сути: когда слова грамотно


склоняются и спрягаются — речь вызывает у собеседника доверие, внимание
и понимание, повышается результативность контактов.

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 16


Владение компьютером

Скорость печати от 100 знаков в минуту необходима для комфорта абонента


на линии, тогда ему не придется долго ждать, пока оператор зафиксирует
информацию.

Для определения скорости печати можно использовать специальные


программы для точного определения скорости, а можно проверить и визуально —
ведь вам не нужна точная цифра, а скорость не менее 100 знаков в минуту можно
определить на глаз. Если кандидат еле‑еле ориентируется в клавиатуре, то он вам
не подходит.

Обратите внимание, что в последнее время встречается все больше


кандидатов, обладающих достаточной скоростью печати, на деле совершенно не
умеющих работать с «окнами» и простейшими программами. Связано это с
аномальным интересом к социальным сетям, для комфортного общения в которых
нужна только достаточная скорость печати. Выявить такую особенность у кандидата
можно, предложив ему выполнить несколько практических заданий. Например,
попросить создать какой‑либо документ или расположить окна на рабочем столе
определенным образом. Однако слабое владение офисными пакетами совсем не
будет вредить будущей работе оператора, если ему предстоит работать
в CRM‑системе или специализированном приложении.

Компетенции

Если говорить о компетенциях оператора call‑центра, то их можно разделить


на две категории:

— необходимые любому оператору;

— связанные со спецификой выполняемых функций.

Если выделить три наиболее часто встречающихся направления деятельности


оператора: консультирование, продажи и работа с рекламациями, то набор
компетенций может быть следующим:

Менеджер по Консультант Консультант (рекламации)


продажам

Коммуникативные навыки

Обучаемость

Стрессоустойчивость

Ориентация на Ориентация на процесс Толерантность


результат

Умение убеждать Дисциплинированность Дисциплинированность

Коммуникативные навыки. Работа сотрудника заключается в общении с


клиентами по телефону, соответственно важно уметь за короткий промежуток
времени устанавливать контакт с абонентом.

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 17


Ориентация на качество. Результат каждого разговора является значимым
для абонента, поэтому стремление всегда выполнять свою работу «как следует»
очень важно для оператора.

Ориентация на результат. Для менеджера по продажам важно умение


добиваться конкретно поставленных целей, при этом объективно оценивать свои
возможности.

Ориентация на процесс. Результат работы консультанта не всегда можно


измерить, поэтому такую работу сможет выполнять оператор, для которого процесс
будет важнее, чем достижение цели. На такой работе доступно предоставить
информацию, закончить разговор с ощущением, что абонент получил необходимую
помощь, не менее ценно, чем «звездочка на фюзеляже» — добавление в свой актив
еще одной продажи для продавца.

Обучаемость позволяет за короткие сроки усвоить большой объем


информации, быстро переключаться с одного проекта на другой. В работе оператора
это очень важно, т. к. информация меняется часто.

Стрессоустойчивость. Важно в работе оператора не поддаваться эмоциям,


держать себя в руках, уметь спокойно реагировать на негатив со стороны клиента,
сохранять при этом выдержку и самообладание, работоспособность и оптимизм.

Значимость работы. Эта компетенция подразумевает важность для


кандидата получения данной работы и долгосрочное сохранение этого конкретного
рабочего места.

Умение убеждать. Также менеджер должен уметь воздействовать на


собеседника таким образом, чтобы добиваться его одобрения и согласия и тем
самым достигать желаемого результата.

Дисциплинированность. От наличия данной компетенции зависит качество


каждого разговора и соблюдение рабочего графика, что напрямую будет влиять на
количество принятых звонков. Разумеется, дисциплинированность необходима
и специалисту по работе с рекламациями.

Толерантность. Очень важно, чтобы специалист по работе с рекламациями


обладал данной компетенцией. Выдерживать претензию за претензией во всем
многообразии форм, в которые их облекают абоненты, при этом проявлять
понимание — это качество, которое невозможно вырастить, кандидат должен им
обладать изначально.

Формирование заявки

Система заявок на подбор операторов нужна, если идет подбор или в разные
отделы call‑центра, где операторы выполняют разную работу, или к кандидатам
предъявляются разные требования, графики и заработная плата отличаются друг от
друга. Например, это могут быть подразделения входящих и исходящих звонков.

В этом случае фиксация необходимости набора с помощью заявок и учет


выполнения этих заявок помогут ориентироваться в текущей потребности в новых
людях, необходимом объеме рекламы, дадут возможность эффективно планировать
работу сотрудников, занимающихся подбором.

Заявка может содержать следующие пункты:

— отдел (с указанием типа звонков: входящие/исходящие). Эта информация


поможет рекрутеру осуществлять подбор, учитывая личные качества и особенности
соискателя;

— Ф. И. О. руководителя. Указывается для взаимодействия по состоянию


набора на текущий момент;

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 18


— количество операторов (на полный день или подработку). Часть плана
набора;

— требования к кандидатам (в соответствии с составленным профилем


должности; при необходимости указываются дополнительные требования, например
специальное образование);

— условия работы: график (подробно), зарплата (с указанием бонусов и


т. д.);

— дата выполнения заказа. Указание даты помогает правильно организовать


работу отдела рекрутинга, распределить ресурсы.

Составляем текст объявления о вакансии

Переходим к следующему этапу — привлечению соискателей. Прежде чем


начать проводить собеседования с кандидатами, необходимо привлечь их внимание
к работе, заинтересовать и «создать поток», из которого уже можно будет выбирать
подходящие кадры.

Прежде всего почитайте, что пишут ваши коллеги в своих объявлениях


о вакансии. Вы заметите, что некоторые объявления требуют корректировки, а в
части из них допущены такие ошибки, которые делают поиск кандидата вообще
бессмысленным. Казалось бы, составить объявление — что может быть проще, но на
деле это не так.

Однажды в одном call-центре искали IT‑специалиста в возрасте от 18


до 23 лет, с высшим образованием и профильным опытом работы не менее
пяти лет. Даже при самых оптимистичных раскладах получается, что в вуз он
должен был поступить в 13 лет. Так что объявление опубликовали, но если
четко придерживаться указанных в нем требований, то закрыть эту вакансию
не удастся никогда.

Для работодателя текст объявления — это такая же «визитная карточка», как


для претендента — резюме. От текста объявления во многом зависит, кто придет
к вам на собеседование.

Практика показывает, что эффективнее использовать несколько макетов для


каждой категории соискателей. Например, вы можете размещать последовательно
серию объявлений, где описывается динамика роста (профессионального,
личностного, карьерного). Прежде чем разрабатывать макет, подумайте, на какую
целевую аудиторию он будет ориентирован: студенты, возрастная категория 35+
или, может быть, молодые мамы. Это необходимо для того, чтобы реклама была
эффективной, а информационный посыл — верным (ведь мотивация у каждой
целевой аудитории разная).

В любом случае помните, что стандартно‑канцелярское объявление имеет


повышенные шансы затеряться среди себе подобных. Банальные тексты не вызовут
у молодежи интереса к вашей компании.

Чтобы понять, что наиболее важно для той или иной аудитории при поиске
работы, дайте действующим сотрудникам задание расположить по степени
значимости факторы, влияющие на их выбор.

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 19


Это может быть:

1. Уровень и система оплаты.

2. Перспективы профессионального и карьерного роста.

3. Оформление по ТК РФ (соцпакет).

4. Удобный/гибкий график работы.

5. Коллектив/начальство (профессиональная и моральная составляющая).

6. Стабильность компании, репутация компании.

7. Обучение за счет работодателя.

8. Комфортный офис и рабочее место.

9. Доп. преимущества (тренажерный зал, комната отдыха).

10. Территориальное расположение (близость от дома).

На основании результатов вы сможете понять, что привлекает внимание


кандидатов в рекламных кампаниях. На это и делайте упор.

Универсально для любой молодежной аудитории: хороший коллектив


(позитивное общение, корпоративные мероприятия, командный дух/поддержка),
комфортные условия работы (а также спортзал, комната отдыха, столовая и т. п.).

«Настоящих» студентов, как правило, привлекают профильная или смежная


специальность, возможности профессионального развития.

Соискателей в поисках постоянного места работы — социальные гарантии,


стабильность, официальное оформление с первого дня работы. Также может
привлечь возможность профессиональной переподготовки — кандидатов старшего
возраста.

Молодых мам привлечет возможность подработки без ущерба воспитанию


детей, разнообразие, расширение рамок ежедневных бытовых забот. Не исключайте
из списка карьерный рост, рано или поздно молодая мама захочет выйти на
постоянную работу.

Теперь вы имеете представление о том, по каким принципам каждая целевая


аудитория выбирает работу. Далее рассмотрим каждый пункт объявления о вакансии
отдельно.

Основные условия

Одним из компонентов эффективного привлечения персонала является


грамотное размещение рекламы. Важно не только верно выбрать носитель
информации о вакансии, но и придерживаться некоторых обязательных условий при
размещении рекламы.

Название компании

Название компании обязательно должно фигурировать во всех объявлениях


о вакансии. Для приличной компании нет необходимости вести поиск персонала
конфиденциально.

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 20


Полезно указать положение компании в своем сегменте рынка, например
«крупнейший интернет‑магазин». Правда, стоит помнить, что для упоминания
лидерства (и иных превосходных степеней) в соответствии с законодательством РФ
необходимо указывать основание, по которому компания называет себя крупнейшей,
и т.п.

Название должности

В названии должна быть отражена суть работы, но при этом надо


ориентироваться не столько на то, чего вы хотите как работодатели, сколько на то,
что ищут кандидаты.

Название вакансии «оператор» на сегодняшний день не дает возможности


привлечь большое количество соискателей высокого уровня. Особенно если в вашем
регионе несколько операторских центров. Вакансия «оператор» теряется на фоне
пестрящих вакансий менеджеров, специалистов, помощников. Поэтому если
специфика вашего бизнеса позволяет красиво назвать должность, то этим нужно
обязательно воспользоваться.

А варианты могут быть самые разные:

Кто Где

Консультант сall‑центра

Менеджер телефонного центра

Сотрудник в отдел телемаркетинга

Специалист информационного отдела по продажам

центра обслуживания клиентов

информационно‑справочной службы

на телефоне в консультативный центр по работе с клиентами


сервисно‑информационного центра

Смело сочетайте элементы левой и правой колонок.

Если вы подбираете кандидатов в определенный отдел, можно также


использовать уточнения в названии должности.

Например:

— Специалист по продажам банковских/страховых/финансовых продуктов.

— Специалист по продажам интернет‑услуг.

Это поможет привлечь внимание специалистов именно в этой области: людей


с экономическим образованием, с опытом работы в банке или страховой компании.

Однако в ситуации острой нехватки кадров, когда срочно требуются


сотрудники, например на подработку, можно не указывать название должности.
Например, очень эффективно привлекают внимание объявления, адресованные
студентам, сотрудникам на подработку:

— Приглашаем на работу СТУДЕНТОВ. Гибкие графики!..

— Работа по 4 часа, удобные графики, уровень дохода до…

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 21


Но в этом случае придется уделять больше времени разъяснению специфики
работы, т. к. объявление не будет содержать такой информации. Соответственно
процент отказов от работы может быть выше, чем в случае, когда реклама содержит
сведения о работе.

Условия труда

В рекламе обязательно указывайте условия работ. Именно это будет отличать


ваше предложение от других, безликих.

Указать можно много привлекательного: от свободного графика до работы


в молодом дружном коллективе. У вас может быть одинаковая заработная плата с
аналогичной организацией в городе, но ваше объявление с указанием преимуществ
работы именно в вашей компании обязательно привлечет внимание соискателя.

Рассмотрим подробно некоторые из условий труда.

Гарантии

Оформление по ТК с первого дня работы, расширенный социальный пакет


(мед. страхование, компенсация проезда и/или питания, льготные путевки
в санатории и базы отдыха, оплата мобильной связи) и др.

График работы

Разные графики работы привлекают разные категории соискателей. Это


следует учитывать при составлении текста объявления:

— Работа в вечернее, ночное время, выходные дни. Как правило, такие


графики удобны студентам очного отделения и людям, желающим подработать после
окончания основного рабочего дня. На подобную подработку приходят (и подходят
нам), как правило, кандидаты в возрасте до 35 лет. Итак, две первые целевые
аудитории: студенты и кандидаты на подработку в возрасте до 35 лет.

— Работа на полный рабочий день, гибкий график, стабильные или


плавающие выходные. Такие графики подходят кандидатам с оконченным
образованием, желающим получить стабильное место работы. Практика показывает,
что их возраст колеблется от 20 до 40 лет, в основном это женщины. Это ваша
вторая целевая аудитория.

— Работа в смены по 4 часа в утреннее, дневное время. В это время удобно


работать молодым мамам, которые отводят детей в садик и до 17 часов могут
работать. Третья целевая аудитория — молодые мамы.

В объявлениях можно использовать различные варианты для привлечения


кандидатов:

— гибкий график работы;

— возможность совмещения с учебой;33

— составление индивидуального графика;

— смены выходного дня;

— работа в ночное время.

Рассказывая о графиках на собеседовании, следует акцентировать внимание


соискателя на преимуществах каждого из них.

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 22


Заработная плата

Во‑первых, мы советуем обязательно писать размер зарплаты. При выборе,


куда пойти, взгляд кандидата выхватывает цифры, и дальше начинается более
пристальное изучение требований и условий.

Во‑вторых, мы советуем делать упор на максимальную цифру. Например:


зарплата от стольких‑то до стольких‑то.

Если на вакансию специалиста по продажам есть возможность рассматривать


кандидатов без опыта работы, то рекомендуем указывать фиксированную часть
заработной платы. Например:

— 12 000 (оклад) + бонусы от продаж;

— 80 руб./час + бонусы от продаж;

— уровень дохода до 35 000 рублей (оклад + бонусы).

Это придаст уверенности соискателю, не имевшему возможности ранее


оценить свои таланты как продавца. Вне зависимости от результата работы его труд
будет оплачен, а при хорошем результате работы — оплачен очень достойно.

Для того чтобы в объявлении указанная сумма была конкурентоспособной


или не ниже предлагаемой оплаты труда на аналогичных вакансиях, необходимо
регулярно проводить мониторинг заработных плат. Для этого необходимо сделать
выборку данных о предложениях работодателей. Проведение мониторинга можно
заказать и в кадровом агентстве, но лучше выполнить его самостоятельно.

Проводить мониторинг нужно не только среди call‑центров, важна


информация обо всех крупных компаниях, где существуют вакансии, схожие с
вашими c точки зрения соискателя. Например: офис‑менеджер,
продавец‑консультант, продавец‑кассир, оператор, администратор торгового зала и
т. д. Подведя итоги, вы получите полезную информацию.

Однако выяснить предлагаемую заработную плату по схожим вакансиям —


это только часть задачи. Важно проанализировать ожидания соискателей, а именно:
за какую заработную плату они готовы выполнять ту или иную работу. Для этого
можно изучить резюме кандидатов на «работных» сайтах. Подходящим по
требованиям кандидатам позвонить и выяснить, на какую заработную плату они
претендуют. Ваша задача понять, соответствует ли указанная заработная плата
ожиданиям подходящих вам кандидатов.

В результате можно вывести максимальную, минимальную и среднюю


заработную плату, предлагаемую на рынке труда. Это позволит оценить, насколько
привлекательно ваше «зарплатное» предложение, и при необходимости внести
корректировки.

Шаблон для мониторинга уровня заработной платы вы найдете


в Приложении № 2 к данной главе.

Другое

Здесь пишем все, что может быть привлекательным, понимая, что только что
созданная компания пишет про себя «молодая и перспективная», а компания
с историей напирает на «стабильность».

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 23


Итак, среди преимуществ может быть:

— офис в центре города;

— современный офис (летом можно дописать: «с кондиционером», если офис


кондиционирован);

— дружный коллектив;

— профессиональное развитие и карьерный рост;

— обучение за счет компании;

— индивидуальное рабочее место;

— предоставление клиентской базы;

— корпоративный транспорт;

— комната отдыха для сотрудников;

— соблюдение стандартов охраны труда;

— детская комната для детей сотрудников;

— тренинги по продажам, повышению квалификации, эмоционального


состояния;

— работа на территории работодателя (можно указать, чтобы не приходили


кандидаты, желающие работать на дому).

Разумеется, все условия, описанные в рекламе, должны быть не только на


бумаге, но и в реальности.

Требования

Сейчас появляется все больше объявлений с требованиями таких качеств,


которые при желании может приписать себе любой кандидат: коммуникабельность,
активность, ответственность. Необходимо понимать, что, перечислив в объявлении
только эти требования, вы не получите желаемого результата. Зато вы можете
отпугнуть людей, которые очень основательно подходят к выбору вакансии. Если, по
мнению кандидата, у него отсутствует или недостаточно развито хотя бы одно из
перечисленных качеств, то скорее всего этот кандидат будет потерян. И наоборот,
тот, кто желает получить любую работу, не обратит внимания на такие требования,
он обращается по всем объявлениям, где его могут принять на работу.

Таким образом, эффективнее в объявлении указывать требования,


соответствие которых можно проверить как факт: наличие образования (если это
важно), опыт работы в определенной сфере и т. п.

Рассмотрим стандартные требования подробно.

Образование

Уже обсуждали. Указывать образование следует в случае, если это


действительно важно. Например, проект требует определенных специфичных
знаний. Не забывайте указывать, что является обязательным требованием (например
медицинское образование), а что желательным.

Пример формулировки: «Предпочтение экономическим специальностям».

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 24


Возраст

По большому счету возраст никакого значения не имеет. Главное, чтобы


голос не был детским или старческим. Также не рекомендуем указывать возраст
и потому, что по трудовому законодательству это считается дискриминацией и грозит
наказанием.

Пол

Бытует мнение, что успешнее всего операторами работают молодые девушки.


Не во всех случаях это утверждение верно. Например, в работе с каталогами
одежды прекрасно адаптируются и работают качественно и продолжительно
женщины возрастной категории 40+. Они также прекрасно проявляют себя на
должности консультантов по работе с рекламациями. Их сложнее «выбить на
эмоции», чем молодую неопытную девочку.

А на продажах интернет‑услуг лидерами продаж становятся парни. Это


обусловлено тем, что им проще освоить техническую часть и такая тема им искренне
интересна. Но есть и отрицательная сторона. Молодые люди, как правило, надолго
не задерживаются в call‑центрах. Проработав и «набравшись ума» в контактном
центре за несколько месяцев, они становятся востребованными в бизнесе,
связанном с продажами автомобилей, пластиковых окон и т. п. Что является для них
интересным продолжением профессиональной деятельности. Таким образом,
у высокой текучести среди молодых людей есть разумное объяснение.

Помните, прямое указание на пол желаемого сотрудника — это тоже


дискриминация.

Для косвенного обозначения пола и возраста в объявлении мы рекомендуем


использовать фотографию девушки или молодого человека (если в этом есть
необходимость).

Опыт работы

В объявлениях на должность консультанта телефонного центра рекомендуем


писать: «опыт работы не требуется».

Для специалистов по продажам лучше выбрать мягкие формулировки:


«приветствуется опыт продаж», «опыт работы в области продаж является
преимуществом».

Использование более категоричных вариантов («опыт продаж обязателен»)


отпугнет часть активных и перспективных, но пока неопытных кандидатов.

Обязанности

Часто название вакансии уже говорит об обязанностях. Например:


«специалист по продажам банковских продуктов».

В остальных случаях рекомендуем уточнять, чем же в итоге придется


заниматься. Формат объявлений в интернете позволяет сделать это очень подробно,
для других носителей можно использовать короткие фразы, раскрывающие суть
вакансии:

— прием входящих звонков (консультирование);

— исходящие звонки клиентам компаний;

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 25


— продажа услуг по телефону;

— исходящие звонки (приглашение на мероприятия, проведение опросов,


актуализации баз данных).

Более полная информация об обязанностях позволит избежать обращений


кандидатов с низкой заинтересованностью, и рекрутеру не придется тратить время
на собеседования с людьми, которым эта работа не подходит.

Контактная информация

Рекомендуем давать не просто номер телефона для связи, а как можно


больше контактной информации.

Адрес. Иногда у человека нет возможности позвонить. Или соискатель хочет


сначала зайти в офис, убедиться, что это не мрачный сырой подвал, и только после
этого записаться на собеседование. Чаще всего по адресу соискатели определяют,
удобно им место расположения работы или нет.

Номер телефона. Если у вас есть для соискателей номер бесплатного


телефона 8‑800 — обязательно укажите, что звонок по нему бесплатный.

E-mail. Еще один способ связи с кандидатами. Не нужно требовать


обязательной отправки резюме (не все соискатели позиции оператора могут его
составить). E‑mail должен быть корпоративным. Домен второго уровня должен
совпадать с сайтом вашей компании или же последний должен быть указан отдельно.
Это даст возможность соискателю узнать о компании больше.

Группа «Вконтакте» и т. п. способы предоставления информации


и представления компании добавят вероятность удачного контакта с соискателем.

Общие рекомендации по составлению макетов

Не следует стремиться уместить в объявлении максимум информации, всего


в любом случае не перечесть. Объявление должно содержать одну основную мысль,
которую вы хотите донести до аудитории. Особенно в городах, где несколько
call‑центров и потенциальные соискатели хорошо представляют себе и специфику
работу, и требования к кандидатам. В случае если подобных организаций в городе
пока нет, реклама может быть и более информативной, вплоть до разъяснения, что
такое call‑центр.

Необходимо следовать логике и с помощью шрифта (размера и стиля)


выделять нашу «основную мысль» и 2–3 второстепенные.

Специалисты не рекомендуют использовать более 3 начертаний шрифтов


в макете, т. к. наличие большого количества шрифтов затрудняет восприятие
информации.

Важно учитывать и особенности рекламного носителя. Обязательно


учитывайте, как объявление будет выглядеть на фоне остальных модулей. Эффект
может быть совершенно неожиданным. Например, на белом листе бумаги макет
может выглядеть идеально, но по сравнению с размещенным рядом на газетной
странице может теряться.

Придерживайтесь корпоративного формата, тогда ваше объявление будет


узнаваемо во всех изданиях.

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 26


1.2. Где нужно искать персонал

Операторов можно искать различными способами: размещая объявления


(статьи) в прессе, ролики, сюжеты или бегущие строки на телевидении, публикуя
вакансии на специализированных сайтах, оставляя объявления в вузах и т. п.

Но начинать логично с крупных общедоступных медианосителей. Рейтинги


популярных «работных» источников информации можно получить в кадровых
агентствах. Как правило, в каждом городе существует 1–2 тематических издания
с объявлениями о работе. С них и можно начать.

Второй этап — интернет. Крупные специализированные сайты — такие как


www.hh.ru и www.superjob.ru — имеют, как правило, подразделы, ориентированные
на жителей определенных городов.

Далее логично подключить региональное телевидение. Начните


с размещения бегущей строки. Это не потребует длительной подготовки, достаточно
подготовить текст, согласовать медиаплан и произвести оплату.

Однажды в одном call-центре среди сотрудников HR‑службы бытовало


мнение, что не во всех городах предоставляется услуга размещения
информации в бегущей строке. Однако в процессе переговоров
с представителями телевидения выяснилось, что такая техническая
возможность имеется, просто никто и никогда не интересовался этой услугой.

При публикации объявления о вакансии главный принцип — не экономьте.


Пользоваться следует только серьезными и заслуживающими доверия изданиями.
Идея проста: если работодатель готов заплатить приличные деньги за размещение
объявления, то это означает, что он и в дальнейшем не сэкономит на персонале
и ему можно доверять. Гарантом успешности в глазах соискателя выглядит
объявление на первых страницах специализированных изданий о работе,
информация на серьезных сайтах. При размещении рекламы на телевидении также
стоит осторожно подходить к выбору канала. Лучше потратить больше и дать
рекламу на каналах, пользующихся спросом у зрителей, чем дать бегущую строку на
канале с низким рейтингом и создать впечатление, что компания явно хочет
сэкономить, и тем самым отбить желание у соискателей связываться с
«неустойчивой» организацией.

Однажды в одном call-центре решили воспользоваться выгодным


предложением — выходом на нескольких каналах рекламного ролика за
небольшую сумму. Так как самого ролика на момент предложения не было,
в спешном порядке нашли подрядчика, который согласился изготовить его за
короткие сроки. Поскольку времени было мало, был одобрен первый
предложенный сценарий.

В результате рекламный ролик был отснят, деньги заплачены, а ожидаемого


результата не было. Проанализировав ситуацию, сделали выводы: 1. Большая
часть текста была построена на отрицаниях. 2. Плохая игра артиста не
вызывала интереса зрителя. 3. Изначально сценарий был рассчитан на одно
время, во время съемок было принято решение его сократить, и суть
задуманного была потеряна.

Стоимость самой «публикации» мала по сравнению со стоимостью


последующей работы сотрудников отдела кадров и другими операционными

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 27


расходами. К тому же недостаточность публикаций — это замедленный темп найма,
который потянет еще больше расходов и упущенную выгоду.

Может оказаться важным, чтобы реклама была ориентирована на


потенциальных сотрудников не только по содержанию, не только по носителю, но
и по времени. Бессмысленно вкладывать большие деньги в программы, которые идут
в часы, когда целевая аудитория не у экранов. То же самое касается и других
источников. Реклама в журнале «Сад и огород», возможно, даст отклик, но
кандидаты не будут соответствовать вашим требованиям, опоздав с ее прочтением
на 40 лет.

Чтобы реклама действовала целенаправленно, необходимо определить


привычки целевой аудитории. В этом опять могут помочь свои сотрудники. Итак,
проводим опрос:

1. Какие ТВ‑каналы вы предпочитаете смотреть?

2. Какие радиостанции вы слушаете?

3. Как часто вы ходите в кино/посещаете театры?

4. Занимаетесь ли вы фитнесом (какой клуб вы посещаете)?

5. В каких кафе/клубах вы предпочитаете отдыхать?

6. Посещает ли ваш ребенок детский развивающий центр/

клуб?

7. Какие газеты/журналы вы читаете?

8. Укажите, пожалуйста, ваш возраст.

Подведя итог опроса, можно сделать интересные открытия и определить, где


необходимо увеличить выход рекламы, а где нет необходимости размещать ее
вообще.

Как показал опыт, распределение потока кандидатов при равных затратах


может быть следующее:

Процент кандидатов, привлеченных определенным


медианосителем

Телевидение и специализированные печатные издания всегда


приносят лучший процент откликов.

Через работающих сотрудников можно также получить стабильный


наплыв соискателей, предложив им привести работать в компанию своих друзей и
знакомых. Процент приглашенных друзей зависит от того, как обстоят дела на рынке
труда в регионе и насколько устраивает ваших сотрудников работа.

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 28


Как показывает практика, приглашенные друзья ваших сотрудников чаще
всего подходят по вашим параметрам. Во‑первых, сотрудник не будет приглашать
своего знакомого, за которого он не смог бы поручиться, чтобы не запятнать свою
репутацию, а во‑вторых, эти люди изначально ориентированы на работу в
call‑центре, осведомлены о специфике работы и условиях.

Данное распределение действительно на региональном рынке. Например, для


Москвы при равных затратах процент кандидатов из интернета будет значительно
выше, что объясняется тем фактом, что московские «региональные» носители по
цене абсолютно соотносимы с «федеральными».

В категорию «другое» вошли дополнительные источники, которые не несут


больших финансовых вложений и используются как вспомогательные (радио,
реклама в общественном транспорте, баннер, раздача листовок в городе).

Рассмотрим варианты размещения информации о вакансии.

Печатные издания

Реклама в прессе обладает рядом неоспоримых преимуществ: возможность


разместить большой объем информации; массовый охват аудитории; ориентация на
соискателей, не имеющих связи с интернетом; стоимость размещения в печатных
изданиях гораздо ниже, чем на телевидении; создание модуля для размещения
в газете/журнале — гораздо менее трудоемкий процесс, чем запись видео‑ или
аудиоролика.

Разумеется, большая отдача будет от изданий, ориентированных на людей,


ищущих работу. Однако следует уделить особое внимание и тематическим
материалам, например, ориентированным на выпускников вузов. Обычно такие
издания выходят раз в год, но они красочны, привлекательны и долгое время
хранятся у читателей. Также можно использовать молодежные журналы. Возможно,
в данный момент читатели и не заинтересованы в новой работе, но интересное
объявление заставит их задуматься.

Немаловажным при выборе журнала или газеты является и способ его


распространения. Существуют журналы, которые можно получить бесплатно
в супермаркетах, кафе, кинотеатрах. Тематические издания о вариантах
трудоустройства, как правило, находятся в свободном доступе на студенческих
биржах труда.

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 29


Важно и то, в какой рубрике находится ваше объявление. Выбирая рубрику,
руководствуйтесь схожестью целевых аудиторий, ведь оператором call‑центра может
стать и кандидат, просматривающий вакансии офисных служащих, финансовых
менеджеров, специалистов. Если в выбранной вами газете есть все эти рубрики, то
можно разместить объявление в каждой из них, но проследите, чтобы ваши
объявления не были навязчиво представлены на каждой странице — это может
отпугнуть.

Важно контролировать весь процесс размещения объявления, в издательстве


ведь тоже могут ошибиться.

Однажды в одном call-центре в газете было размещено объявление,


которое содержало перечисление всех преимуществ для сотрудников. Макет
объявления был одобрен и отправлен в тираж. На деле текст оказался очень
мелким и абсолютно нечитаемым.

Телевидение

Реклама на ТВ воздействует на аудиторию с помощью цвета, движения


и звука. Это позволяет активно действовать на сознание потенциального соискателя,
даже в момент, когда он не думает о поиске работы. Вариантов много: это 3d
графика и анимация, всевозможные спецэффекты, имиджевые и постановочные
ролики.

С помощью изучения рейтингов передач и каналов можно правильно


составить медиаплан. Определившись с перечнем программ, наиболее интересных
зрителям, подходящим под ваши требования, тщательно следите за всеми
изменениями в эфире.

Однажды в одном call-центре привлечение соискателей


осуществлялось за счет размещения бегущей строки в вечернем реалити‑шоу.
Внезапно приток соискателей начал значительно уменьшаться. После
проведения анализа причин выяснилось, что изменилось время трансляции
реалити‑шоу (оно было перенесено на более позднее время).

Существует несколько способов размещения рекламы на ТВ.

Видеоролик

Ролик должен начинаться ярко, привлекая тем самым внимание. Доказано,


что в первые секунды зритель либо проявляет интерес, либо теряет его полностью.
Стандарт в предлагаемом студиями креативе — начать ролик со звука звонящего
телефона. Чтобы у соискателя было конкретное представление того, что ему
предлагают, рекомендуем использовать соответствующие образы. Например,
девушка с гарнитурой. Если это постановочный ролик с сюжетом и сценарием, можно
показать диалог оператора с абонентом. Это привлечет на собеседование людей,
заинтересованных именно в такой работе. В ролике можно за короткое время
отобразить все преимущества вашей компании, например, показать последовательно,
как строилась карьера одного из руководителей.

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 30


Размещение логотипа, заставки

Как правило, заставка размещается либо в конце, либо в начале рекламного


блока. Зрители часто переключают канал во время рекламы, поэтому такое
расположение заставки очень выгодно. Длительность заставки обычно 5–10 секунд,
поэтому информация должна быть представлена ярко и лаконично. Использование
логотипа целесообразно в случае, когда компания хорошо известна в городе.
Он появляется в углу экрана во время фильмов и передач всего на несколько секунд.

Бегущая строка

Абсолютным достоинством является то, что бегущая строка транслируется во


время фильмов и передач. При необходимости можно быстро внести изменения
в текст строки. Несмотря на то, что строка содержит сжатый объем информации, она
способна принести очень быстрый отклик. Это оптимальный вариант в экстренных
ситуациях. Прошедшая вечером бегущая строка даст значительный приток
соискателей уже на следующий день. Но тут важно не переборщить: транслируемый
в течение 10 дней один и тот же текст быстро надоест и перестанет привлекать
внимание, поэтому важно своевременно обновлять его. В начале строки можно
сделать акцент для привлечения внимания. Вплоть до: «Срочно!!! Работа!!!
Студентам!!! Подработка!!!»

Тематический сюжет

Рекомендуем разместить сюжет в тематических передачах, например,


о вариантах трудоустройства в вашем городе или в региональных новостях, которые
обычно популярны у зрителей. Можно, например, пригласить ведущего программы
в call‑центр и показать ему, в чем заключается работа оператора. Акцент следует
делать не только на рабочем процессе, но и на преимуществах работы в компании.
Можно оформить сюжет в виде интервью с руководителем call‑центра, который
проведет экскурсию, расскажет о перспективах карьерного роста, удобных графиках
работы для студентов и пр.

В целом для поддержания потока соискателей лучше использовать несколько


способов рекламы на ТВ. Даже если наиболее эффективным и дешевым способом
окажется, например, бегущая строка, периодически нужно отказываться от нее на
некоторое время. Можно заменить ее, например, на ролик или заставку. Связано это
с тем, что однообразная реклама надоедает и «замыливает глаз» соискателю,
создавая впечатление постоянной текучки кадров в компании.

Интернет

Размещение рекламы в интернете доступно по ценам. В настоящее время


рынок онлайн‑рекрутмента предлагает воспользоваться множеством сайтов. Многие
из них готовы разместить объявление о вакансии бесплатно. На многих платными
являются только дополнительные услуги. Например, графическое выделение
вакансии, возможность поднимать ее на первые места при поиске или доступ к базам
резюме.

При выборе сайта рекомендуем пользоваться положительно


зарекомендовавшими себя и вызывающими доверие у соискателя. Среди важных

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 31


характеристик «приличного» сайта — требование обязательной регистрации
работодателя.

Оперативная корректировка информации является еще одним преимуществом


этого способа размещения рекламы. Снять объявление также можно нажатием одной
кнопки, тогда как в печатных СМИ нужно будет ждать несколько дней.

Необходимо учитывать, что данный вид рекламы эффективно работает в том


случае, если ведется постоянный контроль:

— ежедневное обновление размещенных вакансий для поддержания на


топ‑позициях;

— обратная связь на каждое резюме.

Выход от рекламы в интернете будет, вероятнее всего, небольшой, но


высокого качества: активная аудитория интернета во многом отвечает вашим
требованиям.

Кроме информации на специализированных сайтах все большей


популярностью пользуется привлечение соискателей через социальные сети:
создание тематических групп, размещение баннеров, прямой поиск подходящих
кандидатов и др.

Вузы

Важное место в работе по подбору персонала занимает сотрудничество


с вузами, так как большинство наших сотрудников — это студенты средних и старших
курсов, выпускники высших учебных заведений. Одно из направлений этой работы —
активное участие в ярмарках вакансий. Ярмарки вакансий проводятся разными
вузами совместно с центрами занятости населения с целью трудоустройства своих
выпускников.

Для работодателя подобные мероприятия — хорошая возможность


презентации компании и открытых вакансий. Неформальная атмосфера,
сопровождающая ярмарки вакансий, позволяет общаться с потенциальными
сотрудниками напрямую, без посредников. Студенческие ярмарки дают уникальную
возможность за несколько часов наладить контакт с молодыми людьми,
находящимися в активном поиске работы, сформировать или пополнить банк резюме
мобильными, обучаемыми соискателями.

Радио

Радиореклама не потребует больших временных и финансовых затрат для


изготовления ролика. Необходимо составить текст, который вы желаете
опубликовать в рекламном блоке, и отправить его менеджеру. Содержание не
должно вызывать трудности в понимании.

Предварительно необходимо изучить рекламные блоки на данной волне, для


того, чтобы понять, как выделить вашу рекламу. Например, если вся реклама в блоке
звучит на фоне музыки, то ваша реклама может быть на фоне тишины. Или еще
проще: в регионах вся местная реклама зачем‑то рифмуется в стиле «кто возьмет
билетов пачку…». Зачем это делается, трудно понять, но объявление без рифм будет
выгодно отличаться, напоминая федеральную или даже международную кампанию.

Необходимо выбрать голос, которым будет звучать ваш текст, это не должен
быть тот голос, который постоянно звучит в эфире. Радиореклама позволяет
охватить очень широкую аудиторию, но, как показывает практика, выход от нее

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 32


небольшой, т. к. основная аудитория ролика — это люди, которые слушают радио как
фон в машине.

Наружная реклама

Преимуществами этого вида рекламы являются большая и разнообразная


ежедневная аудитория, ненавязчивость, формирование положительного имиджа
компании, концентрация рекламы в наиболее привлекательных районах города.

В настоящее время существует довольно широкий ассортимент наружной


рекламы: вывески, световые коробы, рекламные щиты (билборды), видеоэкраны,
перетяжки, сити‑форматы. Самым распространенным видом являются рекламные
щиты, или билборды.

При размещении рекламного щита необходимо продумать месторасположение


рекламной конструкции. Наиболее привлекательные места для размещения — это
магистрали около вузов и студенческих общежитий, места скопления молодежи,
торговые, развлекательные центры, центральные многолюдные улицы города.

Самым распространенным форматом рекламного щита является формат 3×6


м. Благодаря большому размеру щиты читаемы как для пешеходов, так и для
пассажиров маршруток. При разработке макета необходимо учитывать многообразие
данного вида продукции. И этот макет тоже должен быть ярким и выделяться на
фоне других щитов. Для этого предлагаем использовать меньше текста (короткие
и лаконичные фразы), а изображения наполнять яркими красками. Стоит помнить,
что рекламный щит должен быть читаемым с одного взгляда. Текст должен быть
максимально крупным и не сливаться с фоном.

Проведение подобной рекламной кампании не требует постоянного контроля.


Как правило, рекламные агентства сами отслеживают состояние полотна, а также
представляют подробный фотоотчет за период размещения.

Несмотря на то, что наружная реклама обладает максимально широкой


аудиторией, не стоит рассчитывать на большой поток соискателей. У людей нет
ассоциации с поиском работы по информации с билбордов. Как правило, увидев
рекламный щит или баннер, человек фиксирует только название компании, поэтому
данный вид рекламы по праву можно считать скорее приносящим имиджевые
результаты.

Оператор: Кто ваш провайдер?

Абонент: Мой муж!

Специальные акции

Акция «Приведи друга»

Это самый простой пример акции по привлечению персонала. Операторам


предлагается приглашать работать в call‑центр своих друзей, знакомых. Для
организации данной акции не требуется никаких вложений, только выплата премии
за приведенного коллегу. После того как приглашенный сотрудник благополучно
проработает (установите временной промежуток), тот, кто его пригласил, получает
премию. Не стоит экономить и предлагать за приведенного друга незначительную

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 33


сумму, ведь если кандидат действительно подходит по требованиям и остается у вас
работать, то премия за него не должна уступать затратам при поиске через другие
источники.

Мощный приток с такой акции, конечно же, не организовать, но зато те, кто
пришел, точно заинтересованы в работе, работают долго, приводя уже своих друзей.
Это стайерский способ набора сотрудников — не быстро, но надолго.

Уличные мероприятия

Приток новых кандидатов можно получить после раздачи листовок на


массовых мероприятиях, например, на Дне города. Организуйте своеобразный
«парад», шествуя по улицам большой командой в одежде с логотипом компании,
в дополнение к промоодежде можно взять воздушные шары, флаги корпоративного
цвета с логотипом. Параллельно нужно отвечать на вопросы заинтересованных
прохожих. Таких может быть много — люди в такие дни выходят на прогулку, никуда
не бегут, свободно идут на контакт. Большую роль играют яркость одежды
промоутеров и их поведение — открытое и доброжелательное. Попутно
демонстрируйте, в какую дружную и приятную команду вы приглашаете работать.

Как правило, на таких мероприятиях всегда присутствуют местные новостные


каналы, яркие моменты всегда попадают в сюжет, у промоутеров берут интервью.
Таким образом, вы сможете бесплатно прорекламировать свою акцию по
привлечению соискателей.

Подумайте, какую информацию вы укажете в листовках. На оборотной


стороне можно разместить полезные или интересные сведения. Это могут быть
курьезные истории на линии либо гороскоп на следующую неделю, это может быть
какой‑либо экспресс‑тест — в общем, то, что задержит внимание потенциального
соискателя, и листовку оставят в руках для тщательного изучения.

День открытых дверей

Хорошей практикой является проведение дня открытых дверей в компании.


Данное мероприятие требует меньше затрат, чем реклама по привлечению
соискателей, при этом выход, как правило, бывает неплохим. Часть пришедших на
мероприятие — это те потенциальные кандидаты, которые неоднократно слышали
о вакансии, но по каким‑либо причинам не решались прийти на собеседование.
Неоспоримое преимущество данной акции — высокая заинтересованность кандидата,
т. к. он может полностью оценить все условия работы.

Подготовку к данному мероприятию необходимо начинать заблаговременно


(в среднем за две недели до назначенной даты).

Подготовка ко дню открытых дверей

Прежде всего необходимо провести анонсирование в СМИ. Бюджет


мероприятия может быть невелик, главное — верно определить места для
размещения объявлений: вузы, газеты, интернет, ТВ.

В дополнение можно разместить объявление о дне открытых дверей прямо


в офисе. Многие сотрудники с удовольствием пригласят своих знакомых,
родственников, соседей.

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 34


Презентация компании

Ведущий встречает людей на входе в офис в назначенное время, проводит


экскурсию по call‑центру, показывает рабочее место оператора. Далее предлагает
пройти в аудиторию, где пройдет главная часть мероприятия — презентация
компании. Большой интерес вызывает видеопрезентация, где кратко прописано то,
что вы рассказываете. Можно в дополнение выдать каждому буклет с фотографиями
и информацией о компании, так называемую «Памятку будущему сотруднику».

После презентации дайте возможность присутствующим задать вопросы.


Будьте готовы к тому, что вопросы могут быть непростыми. Находясь в числе прочих,
кандидату проще спросить о том, что его беспокоит. На индивидуальных
собеседованиях соискатели, как правило, избегают провокационных вопросов, т. к.
боятся произвести отрицательное впечатление на рекрутера.

Положительные эмоции у потенциальных соискателей вызывает участие


в дне открытых дверей начальника call‑центра, который во время презентации
рассказывает историю своего успеха, карьеры, благодарит за визит. Для того чтобы
люди чувствовали себя комфортно и обстановка была располагающей, можно
предложить мини‑завтрак, например, сок и печенье, фрукты. Это поможет снять
барьер, почувствовать себя «как дома» и расположить к вашей компании.
По окончании мероприятия желающие могут сразу заполнить анкету и пройти
собеседование, либо оставить свои координаты, либо записаться на другую дату.

Можно организовать в рамках дня открытых дверей тренинг по теме


«Искусство телефонного общения», «Правила телефонного разговора с различными
типами собеседников». Занятия стоит проводить бесплатно. Можно даже подумать
над сертификатом, который вы будете выдавать по окончании тренинга. Если ваша
компания уже успела зарекомендовать себя на рынке труда, то полученный
сертификат окажется ценным дополнением при поиске работы.

Какая цель у такого мероприятия? На первый взгляд это похоже на


социальную акцию: мы бесплатно учим людей грамотно общаться по телефону.
На самом же деле привлекаем потенциальных операторов на работу в call‑центр.
После тренинга у людей сам собой возникнет вопрос: как можно устроиться к вам на
работу?

Человек, принявший участие в тренинге, расскажет об этом своим друзьям.


Друзья — соседям, соседи — родственникам. К вам начнут обращаться новые
сотрудники, желающие получить работу. Эффективность работы «через знакомых»
доказывает известный эксперимент, проведенный в 1967 году американским
психологом Стэнли Милграмом, высказавшим гипотезу о «шести степенях
удаленности» (Six Degrees of Separation), или «шести рукопожатиях». Ее суть
сводится к тому, что каждого человека на планете с другим человеком связывает
цепочка из шести знакомых. В областном городе (не «миллионнике») это возможно.

Так что используйте все способы, и вы успешно осуществите первый этап


найма.

Кстати, изучая объявления коллег, вы можете обнаружить подтверждения


или опровержения вашего имиджа как работодателя. Подобные объявления
подтверждают, что в данном регионе о вашей компании складывается
исключительно положительное впечатление.

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 35


Проводим собеседование

Следующий этап найма — собеседование, в свою очередь, делится на два


этапа: телефонный отбор и очную встречу.

Телефонный отбор. Прием звонков от кандидатов

После того как соискатель увидел ваше объявление о вакансии


и заинтересовался, он будет вам звонить по указанному телефону, чтобы подробнее
узнать о предлагаемой работе.

Звонки кандидатов по вакансиям неравномерны: увеличение звонков


ожидаемо после выхода дополнительной рекламы, проведения различных акций, в
начале каникул в учебных заведениях, по окончании сезона отпусков. Будьте готовы
к этому. Важно управлять количеством операторов на линии рекрутинга, чтобы не
потерять звонки. Но не в книге же для менеджмента call‑центров нам это подробно
объяснять.

Применяйте практику «продаж на входящих» в звонках рекрутинга,


продавайте вашу вакансию при первом контакте. Соискатель заинтересовался вашим
объявлением, вашей вакансией — укрепите его интерес, не откладывайте ответы на
его вопросы до момента собеседования. Разговор оператора, построенный по всем
принципам продажи, может положительно повлиять на решение соискателя.

Составляем сценарий разговора:

— Компания такая‑то, здравствуйте, оператор (имя). Слушаю вас.


(Обязательно представляйтесь, абоненту будет комфортнее обращаться к оператору
по имени, нежели «девушка».)

— Подскажите, как я могу к вам обращаться? (Имя лучше спросить


и записать, так как при разговоре обращение по имени располагает кандидата
к специалисту.)

— (Обращение по имени), уточните, какая вакансия вас заинтересовала?

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 36


Однажды в одном call-центре на линию рекрутинга поступил звонок:

Соискатель: Возьмите меня на работу!

Специалист: Уточните, какая вакансия вас заинтересовала?

Соискатель: А что это такое?

— Не страшно, если абонент не может назвать вакансию, на которую


претендует, помогите ему сориентироваться: в данный момент у нас открыта(ы)
вакансия(и): перечисляете операторские вакансии с кратким описанием каждой.

— Далее должны последовать вопросы, отсеивающие неподходящие кадры.


Эти вопросы повторяют ваши требования к кандидату.

Во время телефонного интервью есть уникальная возможность услышать, как


голос собеседника звучит по телефону, то есть опробовать рабочий инструмент
в действии.

После отсеивающих вопросов должна идти краткая презентация компании,


отметим, что именно краткая презентация — это не более 3–5 коротких несложных
предложений. Предоставляя соискателю какую‑либо информацию о вакансии,
главное не перестараться: кандидат в итоге должен заинтересоваться и прийти на
презентацию должности. Уже на живом собеседовании вы сможете ответить на все
вопросы убедительно и отразить факты в выгодном свете.

О чем обязательно спросят по телефону: в чем суть обязанностей, что за


компания, как проехать, сколько платят? На каждый из этих вопросов у специалиста
должен быть четкий ответ, возможно, на некоторые вопросы необходимо заготовить
несколько вариантов ответов. Помните про зарплату: на этом этапе нужно
подтвердить сумму, указанную в объявлении.

Рекомендуем записывать на собеседование так, как это делают в хороших


клиниках:

а) вас запишут на определенный день и час, и это гарантирует минимальную


потерю времени на ожидание специалиста;

б) это дисциплинирует — не просто прийти в любой день, а именно в это


время лично вас будут ждать (чувствуете: уже появляются обязательства, и заодно
проверите соискателя на ответственность).

Исходящий обзвон — «приглашение на собеседование»

Вы также можете использовать вариант исходящего обзвона соискателей.

Каким образом осуществляется запись контактов для исходящего обзвона:


соискатель звонит по представленному в рекламе номеру. Оператор предлагает
кандидату оставить контактные данные, для того чтобы с ним связался специалист
и предоставил всю необходимую информацию о компании и вакансии.

Поручите обзвон опытному рекрутеру или хорошему продавцу. Важно, чтобы


человек совершающий звонки был замотивирован. Разработайте бонусную схему
оплаты такому специа лис ту. Например, это может быть фиксированное
вознаграждение за каждого пришедшего на собеседование.

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 37


Составляем сценарий обзвона

— Добрый день, компания… меня зовут… Вы звонили нам с целью получить


информацию об интересующей вас вакансии. Вам сейчас удобно говорить?

Нет.

— Давайте я перезвоню вам в удобное время. (Назначить дату перезвона)

Да.

— Я расскажу вам о нашей компании и вакансиях, которые у нас открыты.

Для начала необходимо задать вопросы, позволяющие выявить, насколько


кандидат нам подходит:

— Скажите, пожалуйста, из какого источника вы узнали о вакансии?


(Дождаться ответа, отметить.)

— Скажите, пожалуйста, какое у вас образование? (дождаться ответа,


отметить).

Далее следует рассказать о компании. Презентация из 3–5 коротких


предложений. После чего уточнить, какая занятость (полная или частичная)
интересует человека. Ориентируясь на ответ, необходимо рассказать об имеющихся
вакансиях для данной занятости. Следует уточнить, какая вакансия привлекла
соискателя, после чего переходить к более подробному рассказу. Далее следует
информация по графику работы, заработной плате, дополнительных мотивациях,
оформлении.

Если вам удалось заинтересовать соискателя и он готов записаться на


собеседование, предлагайте варианты дат и времени. По окончании записи
обязательно предупреждайте, сколько по времени займет собеседование и какие
документы необходимо иметь при себе.

Если абонент сомневается, что готов записаться прямо сейчас, обязательно


поинтересуйтесь его сомнениями. В Приложении № 3 к данной главе вы найдете
примеры работы с возражениями соискателей.

В конце разговора следует убедиться, что на все вопросы абонента даны


ответы: «Скажите, у вас остались какие‑либо вопросы о нашей вакансии?» — это
позволит при необходимости задержать абонента на линии и использовать
дополнительные аргументы, которые приведут его на собеседование.

Кандидата записали, теперь ожидайте его на собеседование.

Очная беседа. Оценка соискателей

Можно практиковать два варианта проведения оценки — это индивидуальное


собеседование и коллективный ассессмент. Решение о том, какую методику
целесообразнее проводить в данный период, принимается в зависимости от
следующих факторов:

— сезонности (например, в связи с тем, что многие сотрудники call‑центра


являются студентами, в период сессий поток соискателей уменьшается,
нецелесообразно проводить ассессмент с малочисленной группой);

— потребности (например, для оценки потенциальных продавцов


эффективнее ассессмент).

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 38


При любом способе проведения оценки можно выделить несколько этапов:

1. Встреча кандидата на ресепшене.

2. Заполнение анкеты.

3. Оценка кандидата (собеседование или ассессмент).

4. Принятие решения.

5. Фиксирование информации о проведенной оценке.

Встреча соискателя на ресепшене — также немаловажный фактор,


создающий впечатление о компании. Секретарю необходимо выдать анкеты,
предложить их заполнить и дружелюбно объяснить, каким образом далее происходит
процесс собеседования.

Заполнение анкеты

Анкета может включать в себя не только поля для внесения личных данных
(опыт работы, контактная информация и др.). Она может, например, содержать
данные о критериях, которые наиболее важны для кандидата при выборе работы:
карьерный рост, близость к дому, хороший коллектив или что‑то еще. Укажите эти
факторы в анкете и попросите кандидата расположить их в порядке убывания
важности. В результате вы получите возможность оценить, насколько представления
соискателя об идеальном месте работы соответствуют реальной вакансии.

Также в анкету можно включить экспресс‑опросник, и это станет


дополнительным инструментом для оценки кандидатов. Например, можно выявить
интерес кандидата к обучению. Насколько кандидат стремится к получению новых
знаний и умений. Готов ли он обучаться, чтобы повышать показатели в работе.
Кроме того, эти вопросы дают возможность понять, может ли кандидат ставить перед
собой определенные цели и добиваться желаемого результата, насколько он готов
приложить усилия для достижения желаемой цели. Умеет ли он планировать,
формировать образ желаемого будущего и доводить дело до конца. А, например,
вопрос о спорте и увлечениях раскрывает активную жизненную позицию соискателя.
Что предпочтет человек: будет сидеть сложа руки и ждать, что кто‑то расскажет, что
и как надо сделать, или сам изучает что‑то новое, пытается найти новые области
применения своим талантам. В Приложении № 4 к данной главе вы найдете пример
анкеты для соискателя.

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 39


Отличной идеей является электронная форма анкетирования кандидатов.
С помощью такой методики можно сразу же проверить и скорость печати, и навыки
работы кандидата на ПК. Однако следует учитывать, что если вы готовы дать
возможность соискателю нарастить, например, скорость печати уже во время работы,
то лучше не настаивать на заполнении электронной версии анкеты — это испугает
кандидатов, которые не имеют большого опыта работы с ПК.

Индивидуальное собеседование

Собеседование необходимо проводить по заранее состав‑

ленному плану. Вы должны быть подготовлены к собеседованию лучше, чем


соискатель. Ведь вам предстоит тонкая задача: с одной стороны, вам нужно привлечь
интересного кандидата, с другой — не допустить, чтобы через пару недель он ушел,
не получив обещанного. К этому времени вы уже вложите в него силы и время,
обучите его профессиональным азам, но никакой отдачи так и не получите.

Однажды соискатель написал в анкете, что претендует на вакансию


«оператора cool‑центра».

***

Часто соискатели владеют большим (по их мнению) разнообразием


компьютерных программ: «ворд, ексел, интернет, с1», «worb», «Мазила»,
«Pain», «Виндовс», «в рамках поиска в интернете и компьют. игр.» ,
«Word, Excel, Сапер, Косынка».

***

Скорость печати: «нормальная», «110 ударов в минуту», «не мерил, но


быстро», «не быстрая», «средняя, небольшая», «хор.» , «нормальная
(цифровых данных не знаю»), «курсы машинописи сдавал в 1978 году, с
тех пор не замерял» (орфография сохранена).

***

Семейное положение: «холоста» (пишет девушка).

Перед началом собеседования проинформируйте соискателей о регламенте.


Первым этапом собеседования является презентация, где подробно рассказывается
о компании и вакансиях. Второй этап — индивидуальное интервью, где разговор
ведется с каждым кандидатом лично. Разделение собеседования на два этапа
является наиболее эффективным, т. к. вы затрачиваете меньше времени на
презентацию, проводя ее для группы, а не для каждого кандидата отдельно.

Однажды в одном call-центре собеседование начали на 20 минут


позже установленного времени, не объяснив кандидату причину задержки.
Соискатель волновался и чувствовал себя некомфортно. Если по каким‑то
причинам вы не можете вовремя начать собеседование, обязательно выйдите
к соискателю и сообщите, когда с ним поговорят. Не оставляйте соискателей
без внимания, этим вы показываете им свое безразличие.

Презентация компании играет важную роль в формировании положительного


имиджа компании, мотивации сотрудника на ту или иную должность, главное —

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 40


верно расставить акценты, ориентируясь опять же на целевую аудиторию. После
презентации ответьте на общие вопросы соискателей, индивидуальные вопросы
оставьте на второй этап собеседования.

Итак, после окончания презентации дайте соискателям две-три минуты на


обдумывание вакансии и далее приглашайте их на индивидуальную беседу.

Начинайте вести работу по анкете, то есть просматривайте данные


соискателя, по необходимости уточняя указанные им сведения, уделяя особое
внимание аналогичному опыту работы (например, если вы рассматриваете
соискателя на должность менеджера по продажам, обращайте внимание на опыт
работы в данной сфере, если таковой имеется, и т. п.)

После работы с анкетными данными логично провести проверку скорости


печати и одновременно письменной грамотности. При необходимости дайте
соискателю дополнительные задания для проверки дикции и разговорной
грамотности.

Если все описанные этапы кандидат прошел успешно, переходите к оценке


уровня компетенций, необходимых для работы на определенной должности.
Собеседования с претендентами на должности консультантов и менеджеров по
продажам имеют свои различия. Так, при собеседовании с потенциальными
консультантами проверяется способность работать на процесс, умение усваивать
большие объемы информации, толерантность — при работе с рекламациями, тогда
как при собеседовании с потенциальными менеджерами по продажам больший
акцент делается на умении убеждать, нацеленности на результат и др. Важно
заранее разработать методику выявления тех или иных профессиональных
характеристик. Однако рекомендуем менять задания хотя бы раз в полгода — бывают
ситуации, когда кандидаты приходят уже подготовленными (подробности интервью
им рассказывают знакомые, проходившие это собеседование).

Не следует сводить индивидуальное собеседование к вопросам и ответам,


нужно заинтересовать и замотивировать соискателя в предлагаемой ему должности.

Бывает и такое, что в целом оснований для отсева кандидата нет, но что‑то
все‑таки настораживает. Тогда с согласия кандидата можно обратиться за
рекомендациями: позвонить на его предыдущее место работы и поговорить с его
руководителем или начальником отдела кадров. Рекомендации могут быть полезны
и в случае, когда у кандидата имеется опыт работы в компании, аналогичной вашей,
и на аналогичной позиции. При звонке на предыдущее место работы нужно уточнить,
при каких обстоятельствах и по какой причине сотрудник увольнялся, и убедиться,
что они соответствуют словам самого соискателя. Скорее всего вам назовут причину,
которая указана в трудовой книжке. Но так бывает не всегда.

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 41


Однажды в одном сall-центре соискатель на собеседовании сообщил,
что причиной увольнения с предыдущего места работы было плохо
оборудованное помещение для приема пищи, приходилось толпиться и стоять
в очереди к микроволновым печам, чтобы разогреть еду. При проверке
рекомендаций выяснилось, что сотрудник был уволен по инициативе
работодателя за грубое нарушение должностных обязанностей.

Ассессмент

Ассессмент (от англ. аssessment — оценка) — это групповая оценка


компетенций соискателей посредством наблюдения их реального поведения
в деловых играх. Чем принципиально ассессмент отличается от собеседования? Тем,
что дает соискателям больше возможностей раскрыться, показать свой потенциал,
продемонстрировать наличие тех или иных качеств.

Форма проведения собеседования в виде ассессмента зарекомендовала себя


успешно в условиях постоянного потока соискателей.

В Приложении № 5 к данной главе вы найдете очень краткий пример


проведения ассессмента. Полностью методику проведения вы сможете составить,
воспользовавшись следующей литературой:

1. Армстронг М. «Практика управления человеческими ресурсами». 8‑е


издание. Перевод с английского под ред. С.К. Мордовина. В книге дан подробный
обзор теоретических и практических основ управления человеческими ресурсами,
включая стратегические основы и теорию интеллектуального капитала. Рассмотрены
различные аспекты обеспечения человеческих ресурсов. Исследуются процедуры,
используемые при проектировании и развитии организации.

2. Стив Уиддет и Сара Холлифорд. «Руководство по компетенциям». В этой


книге рассматриваются компетенции и их применение. Глава 1 исследует различные
формы компетенций, их происхождение и проблемы, которые следует учитывать при
составлении хорошей модели компетенций. Глава 2 проводит читателя через
ключевые этапы разработки набора компетенций и предлагает три основных
принципа, на которых строится разработка модели компетенций. Каждая из
последующих четырех глав посвящена конкретным приложениям и обсуждает
факторы, которые объясняют то, как компетенции можно использовать в практике
бизнеса. Заключение книги обобщает все рассмотренные темы, раскрывает
перспективу использования метода компетенций. В книге приводится пример модели
компетенций, иллюстрирующий основные моменты этой книги.

3. Лайл М. Спенсер‑мл., Сайн М. Спенсер. «Компетенции. Модели


максимальной эффективности работы». 2005 г. В книге представлены словарь
компетенций, практические руководства по адаптации моделей компетенций для
конкретных рабочих позиций в вашей компании, техники проведения интервью по
получению поведенческих примеров, а также общие модели компетенций для
прогнозирования успеха в продажах, в технической сфере, в социальном
обслуживании, на менеджерских позициях.

Принятие решения

Нет необходимости сохранять всю информацию о том, как прошло


собеседование, для того чтобы принять решение, подходит кандидат или нет. Можно
использовать стандартные сокращения, с помощью которых вы сможете определить
соискателя в отдел.

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 42


Обязательно указывайте, кто проводил собеседование, так как часто
случается, что соискатели, получившие отрицательный результат собеседования, не
дождавшись приглашения на обучение, приходят снова и снова. В таких случаях для
объективной оценки кандидата эффективнее, чтобы собеседование провел другой
менеджер.

Настоятельно рекомендуем принимать решение по каждому кандидату сразу


после того, как вы провели собеседование. Это необходимо, так как потом вы просто
забудете подробности интервью. Вначале кажется, что «уж такого кадра я не
забуду», но на деле оказывается иначе: после «такого кадра» пришли еще двадцать
таких же, и все стали на одно лицо.

Примеры сокращений:

Комментарий Сокращение

По дикции:

Дикция четкая Д1

Дикция нечеткая (ленивая речь) Д2

Дикция нечеткая (неправильное произношение Д3 (указание


определенных звуков)
звука)

Дикция под вопросом (необходимо при обучении Д4


обратить внимание)

По потенциальным продажам:

Сможет продавать Прод +

Не сможет продавать Прод -

Сможет продавать, но сам отказался от продаж, О/Прод +


готов только к консультированию

Сможет продавать после хорошего обучения Прод ~

По отсеву:

Безусловный отказ О0

Отказ по одному признаку (например, не владеет О1 (указание


ПК), если будет исправлено — можно приглашать
причины)

Чтобы мнение о кандидате было максимально объективным, рекомендуем


сразу определиться, по каким требованиям вы сможете взять сотрудника на каждый
из проектов, и в этом поможет процедура составления профиля должности.
Формализация технологии собеседования и тестирования, а также создание
шаблонов ответов соискателя упростят вашу задачу. Так, проставив во время
собеседования зашифрованные комментарии, вы всегда сможете
рассказать/вспомнить о данном кандидате. Осталось только в поле «ответ» написать
нужное: «отказ», «пригласить на проект‑1», «пригласить на проект‑2» и т. д.

Однажды в одном call-центре был случай: молодая девушка пришла


с родителями, полными праведного гнева, которые пришли разобраться,
почему их дочь не взяли на работу из‑за национальности… После выяснилось,
что молодой сотрудник во время собеседования сказал девушке, что ее не
могут взять на работу «из‑за ее кавказского акцента».

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 43


Формулировки, с которыми вы отказываете от работы, не должны носить
дискриминационного характера и должны оставаться строго в рамках требований
к профессии. Если в объявлении о вакансии указано требование: «четкая дикция»,
то соответственно и называйте причину отказа: «нечеткая дикция». Без
дополнительных ссылок на возраст, пол, национальную принадлежность и другие
личные качества кандидата. В описанном выше случае дело обошлось без суда, но
уже появились «профессиональные», технически вооруженные опытные кандидаты,
которые зарабатывают на таких ошибках работодателей.

Фиксирование информации о проведенном


собеседовании

После того как вы провели собеседование, приняли решение


и зафиксировали его на бумажном носителе, вам необходимо зафиксировать
информацию в компьютерной базе. Здесь удобно использовать ту же программу, что
и при записи на собеседование во время звонка кандидата. В итоге у вас должна
быть база данных всех кандидатов — и тех, кто подошел, и тех, кто не подошел,
и даже тех, кто записался, но не пришел на собеседование.

Все части базы важны. Так, не исключено, что у вас появится острая
необходимость в кадрах, а в этот момент наступит затишье в притоке соискателей.
Именно в такой ситуации база с данными тех, кто соответствовал всем
предъявленным требованиям, но чьи кандидатуры были отклонены по причине,
например, неподходящего графика (и были внесены в список внешнего кадрового
резерва), может оказаться бесценным подспорьем. Так же важна и часть базы тех,
кто после записи не пришел на собеседование. Вы без проблем сможете позвонить
и уточнить причину, предложить прийти в другой день. Часто случается, что люди не
смогли подойти в назначенное время на собеседование, не предупредили
и записаться еще раз после этого не решаются.

«Тайный соискатель»

Чаще всего те соискатели, которые находятся в поиске работы, проходят


собеседование в нескольких местах, после чего делают выбор в пользу той или иной
компании. Чтобы ваши условия соответствовали ожиданиям соискателей, необходим
постоянный контроль за процессом, это поможет вам избежать ошибок, из которых
складывается отрицательное впечатление о компании.

Например, можно один раз в три месяца проводить мероприятие под


названием «тайный соискатель». Надежный сотрудник, работающий у вас, под видом
соискателя проходит собеседование в нескольких компаниях. Его задача оценить, как
проводятся собеседования: достаточно ли полно предоставляется информация
о компании, подробные условия работы, подробные этапы собеседования, отношение
сотрудников к соискателям.

Таблицу, которую по итогам прохождения собеседования у конкурентов,


заполняет тайный соискатель, см. в Приложении № 6 к этой главе.

За каждый оцениваемый этап проставляется балл и выводится средняя


оценка по компании, далее оценивается каждый этап собеседования в вашей
компании и также выводится средний балл. Таким образом, можно определить место
вашей компании среди имеющихся на рынке труда аналогичных предложений,
а также поработать над улучшением условий.

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 44


1.3. Анализ затрат на рекламу

Эффективность работы по подбору персонала можно отследить с помощью


соотношения затрат на рекламу и количества привлеченного персонала. За единицу
эффективности можно условно принять «стоимость» одного сотрудника в месяц. Это
может быть «стоимость» кандидата, пришедшего на собеседование, или «стоимость»
сотрудника, уже приступившего к работе.

Рассчитать «стоимость» человека несложно. Необходимо общую сумму,


затраченную на рекламу, разделить на количество человек, пришедших на
собеседование (либо приступивших к работе в отделе).

С помощью данного показателя можно посчитать эффективность каждого


медианосителя. Данный показатель позволит свое временно реагировать на
изменения ситуации, планировать денежные вложения и предупреждать ненужные
траты. Если мы видим, что «стоимость» сотрудника начинает неоправданно расти,
понятно, что эффективность рекламы снижается.

Еще один показатель, с помощью которого можно контролировать


результативность работы по привлечению кадров, — это процент принятых в отделы
от общего количества кандидатов, заинтересовавшихся вакансией. С помощью него
можно также понять, насколько верно выбран медианоситель. Например, в ситуации,
когда затраты на рекламу приемлемы и она дает неплохой выход в виде количества
заинтересовавшихся, но процент сотрудников, приступивших к работе, невелик,
становится ясно, что реклама ориентирована не на ту целевую аудиторию. Т. е.
соискатели, откликнувшиеся на нее, есть, но их качество нас не устраивает.

К сожалению, многие отделы продаж у наших медианосителей видят свою


задачу в создании «особых» отношений с заказчиком. Постоянно «освежайте» свой
взгляд на поставщиков рекламных услуг, всегда смотрите антикоррупционным
взглядом на желание вашего менеджера, размещающего рекламу, сохранить ту или
иную неэффективную площадку.

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 45


Приложения к главе 1

Приложение 1. Профиль должности


Профиль должности: Менеджер по продажам

Дата 03.09.2011

Должностные
обязанности

1) выполнение плана продаж;

2) в установленные сроки осваивание необходимой для обслуживания проекта


информации;

3) соблюдение этики делового общения;

4) соблюдение трудовой дисциплины;

5) участие во всех тренингах, предусмотренных программой обучения сотрудников

Кому подчиняется: Руководитель группы,


супервайзер

У сотрудника — // —
в подчинении:

Квалификационные требования

Образование: не ниже среднего


специального

Опыт работы: опыт продаж приветствуется

Навыки, умения: четкая дикция, отсутствие дефектов речи, грамотная


речь, скорость печати от 100 зн/мин. (желательно),
пользователь ПК

Компетенции

Название Расшифровка Степень


выраженности

Коммуникативные навыки Умение говорить ясно, четко Отлично


ис учетом особенностей
собеседников.

Умение расположить к себе


людей.

Готовность к коммуникации;
умение активно слушать.
Хорошая дикция, развитая,
понятная речь

Ориентация на качество Отличное знание стандартов Отлично


работы. Стремление
качественно ив срок
выполнять любое порученное
задание. Способность
признавать свои ошибки, не
перекладывая вину на внешние

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 46


обстоятельства

Обучаемость Стремление к получению Отлично


знаний и умений; возможность
их быстрого усвоения
и готовность их активного
использования;
непредубежденность
в отношении нового

Стрессоустойчивость Эмоциональная стабильность. Хорошо


Способность адекватно
реагировать в конфликтных
ситуациях и быстро
включаться в работу после их
завершения

Значимость работы Потребность в получении Отлично


и долгосрочном сохранении
данного рабочего места.
Сознательный отказ от
действий, ведущих к утрате
доверия со стороны
руководства

Ориентация на результат Стремление к достижению Отлично


конкретных, измеримых
показателей деятельности;
умение видеть образ
желаемого результата
и критерии его оценки;
ориентация на результат, а не
на процесс

Умение убеждать Управление ходом разговора; Отлично


умение воздействовать на
собеседника таким образом,
чтобы добиваться его
одобрения и согласия; и как
итог — достижение желаемого
результата

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 47


Приложение 2. Мониторинг уровня заработной платы
Уровень заработной платы по рынку труда

Компания 1 Базовая часть Базовая Дополнительные Итог:


с учетом часть без выплаты, чистыми
НДФЛ учета премии (оплата на руки
НДФЛ проезда,
питания, пр.)

Описание компании А

Компания 2 Базовая часть Базовая Дополнительные Итог:


с учетом часть без выплаты, чистыми
НДФЛ учета премии (оплата на руки
НДФЛ проезда,
питания, пр.)

Описание компании В

Ожидания соискателей

Образование Опыт работы, Ожидаемый


профессиональные навыки уровень ЗП

Уровни оплаты труда

Минимальный Максимальный Медиана

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 48


Приложение 3. Пример работы с возражениями соискателей
Сомнение Вариант отработки
соискателя

«Подумаю, — Скажите, пожалуйста, что именно вам нужно будет обдумать


перезвоню» по нашей вакансии?

Ответ соискателя: хочу понять, насколько мне это интересно,


рассмотреть другие варианты и т. д.

— Да, действительно, очень важно при выборе работы понять,


насколько будущая профессия вам подходит. (Говорим вариант
в зависимости от выявленных потребностей.)

Поэтому мы предлагаем вам прийти к нам в офис, посмотреть,


в каких условиях работают наши сотрудники, и оценить,
насколько вы себя видите в нашей сфере — так вам удобнее
будет принять решение.

Когда вам будет удобнее подойти — в пятницу до обеда или


после? (Предлагаем альтернативную дату или время.)

«Зарплата — Простите, а с какой вакансией вы сравниваете?


маленькая»
Ответ соискателя: в магазинах продавцам платят больше и т. д.

— Да, согласна, заработная плата — очень важный критерий


при выборе места работы. Но ведь помимо этого показателя
существует и другие: хорошие условия, интересная работа,
перспективы роста, приятный коллектив. Все это может дать вам
наша компания. Мы предлагаем вам пройти собеседование
и оценить нашу работу по всем этим критериям. Когда вы
сможете подойти — завтра или послезавтра?

«Далеко — Скажите, пожалуйста, это главный критерий, по которому вы


добираться» планируете выбирать место работы?

Ответ соискателя: нет, конечно; да, для меня это важно.

— Согласна, очень удобно, когда до работы можно добраться


быстро. Но согласитесь, что есть и другие немаловажные
факторы. Так, наша работа поможет вам чувствовать себя
финансово независимым, развиваться профессионально
и получать опыт деловых переговоров. Плюс вы сможете
работать в очень комфортных офисных условиях. Согласитесь,
все это стоит принимать во внимание.

Ответ соискателя: Ну да…

— К тому же у нас гибкий график, вы можете сами выбирать


наиболее удобные часы для приезда на работу (т. е. избегать
часа пик в общественном транспорте). Это удобно, ведь так?

Ответ соискателя: Ну да…

— Тогда я могу предложить вам записаться на собеседование на


четверг или на пятницу. Какое время будет более удобным?
(Предлагаем альтернативу.)

«Не нравится 1) — Простите, а что именно вас смущает в такой работе?


такая работа —
на телефоне Ответ соискателя: Ну, не хочу, не нравится…
сидеть»
— Наш вид деятельности не требует специальной подготовки,
мы сами обучаем и профессионально растим своих сотрудников.

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 49


И поэтому наша работа дает возможность каждому развить
личные способности: коммуникабельность, аналитические
способности, внимательность, умение быстро находить выходы
из непредвиденных ситуаций. К тому же у нас очень
комфортные условия для работы, стабильная заработная плата,
перспективы роста. Редко какая компания, за исключением нас,
может предложить вам все эти показатели вместе. Поэтому мы
предлагаем вам прийти к нам в офис, посмотреть, в каких
условиях работают наши сотрудники, и оценить, насколько вы
себя видите в нашей сфере, — так вам удобнее будет принять
решение. Когда вам будет удобнее подойти — в пятницу до
обеда или после? (Предлагаем альтернативную дату или время.)

2) — То есть я вас правильно понимаю, что вы хотите получить


больше информации о работе, чтобы убедиться, насколько она
вам подходит?

Ответ соискателя: Не знаю.

— Наш тип деятельности не требует специальной подготовки,


мы сами обучаем и профессионально растим своих сотрудников.
И поэтому наша работа дает возможность каждому развить
личные способности: коммуникабельность, аналитические
способности, внимательность, умение быстро находить выходы
из непредвиденных ситуаций. К тому же у нас очень
комфортные условия для работы, стабильная заработная плата,
перспективы роста. Поэтому мы предлагаем вам придти к нам
в офис, посмотреть, в каких условиях работают наши
сотрудники, и оценить, насколько вы себя видите в нашей
сфере, — так вам удобнее будет принять решение. Когда вам
будет удобнее подойти — в пятницу до обеда или после?
(Предлагаем альтернативную дату или время.)

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 50


Приложение 4. Анкета соискателя

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 51


Приложение 5. Возможное содержание ассессмента
№ Этап / метод Описание Временные Отслеживаемые
затраты компетенции

1 Вводная часть Расположение 5 минут


в аудитории.
Объявление цели
проведения
ассессмента.
Объяснение
регламента.

2 Самопрезентация Самопрезентация 1 минута на


участника участников по подготовку.
предложенному плану 2 минуты
на одного
участника

3 Деловая игра Участники получают Подготовка Умение


«Убеждение задание отстоять — 5 минут; убеждать,
оппонента» в диалоге с партнером Выполнени ориентация на
определенную точку е результат,
зрения задания — толерантность,
2 минуты стрессоустойчив
на каждый ость
диалог

4 Деловая игра 1. Группа прослушивает Прослушива Стрессоустойчив


«Рассерженный запись разговора ние ость,
абонент» с рассерженным звукового толерантность,
абонентом, обсуждает файла ориентация на
с ведущим плюсы и обсужден качество,
и минусы поведения ие — ориентация на
оператора. 5 минут; процесс,
обучаемость
2. Ведущий Подготовка
последовательно —2
с каждым участником минуты;
разыгрывает ситуацию
по заранее Выполнение
подготовленному задания —
сценарию 2 минуты
(оператор‑абонент) на каждый
диалог

В течение всего ассессмента оцениваются: Коммуникативны


е навыки,
дисциплинирова
нность,
значимость
работы

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 52


Приложение 6. Таблица для отметок «тайного соискателя»
Мероприятие Оценка Компания № 1

Плюсы Минусы Комментарий

Запись на собеседование

Встреча кандидатов

Месторасположение офиса

Время ожидания
собеседования

Отношение сотрудников

Время проведения интервью

Целесообразность этапов
собеседования (описание
методов оценки)

Полнота предоставляемой
информации

Наличие документационного
сопровождения (раздаточный
материал, доп. информация,
анкеты, памятки)

Условия, в которых проходит


интервью

Открытые вакансии (проект,


на кoторый ведется набор)

Требования к кандидатам

Обязанности

Условия работы

Мотивационные акции

Сроки оглашения результатов


собеседования

Сроки обучения

Средний балл

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 53


ГЛАВА 2 - ОБУЧЕНИЕ

Для успешного обучения вам понадобится учитель. Или, как его принято
называть в нашей индустрии, тренер — человек, который владеет всеми
инструментами обучения. Такой сотрудник или отдел (когда у вас больше 50
операторов) должен самостоятельно разработать тренинг с примерами
и упражнениями, справочными материалами, заимствованными из вашей практики.

Работа тренера или учебного центра выходит за рамки подготовки нового


оператора и состоит еще в следующем:

— тренинг по отдельным проектам;

— тренинг по техникам телефонных переговоров и продаж;

— постоянное поддержание профессионального уровня операторов с


помощью программ повышения квалификации и индивидуальных коррекционных
тренингов.

Необходимость повышения квалификации операторов и коррекционных


программ очевидна, но можно не заметить второй аспект: если у вас нет сотрудника
(отдела), занимающегося обучением, то эту работу придется выполнять
супервайзерам и руководителям групп, конечно, в ущерб своим основным
обязанностям.

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 54


2.1. Составляем график обучения

Главное требование, которое мы сами предъявляем к обучению, — его


систематичность. Как минимум 50% всех тренингов проходит по графику. Что это за
график? Он может выглядеть так:

— Перед началом работы в call‑центре оператор проходит базовый курс


обучения профессии, который завершается тестом на допуск к работе.

— Затем идет обучение проекту, дается информация о продукте/услуге,


с которыми оператору предстоит работать, также с обязательным тестированием
полученных знаний.

— Таким образом, сначала учим тому, как говорить, затем — что говорить.
Последовательность логична — умение профессионально общаться по телефону
универсально, оно должно проявляться в первую очередь.

— В течение первого месяца работы оператор проходит тренинг по


управлению голосом. Обязательно планируются регулярные, скажем ежемесячные,
тренировки полученных навыков. Для этой цели можно разработать комплекс
упражнений, которые с операторами будет проводить тренер, или установить
компьютерный тренажер (мы используем «Верный тон», но в нем хватает
недостатков), на котором оператор будет заниматься индивидуально
в запланированное время, а вы будете получать данные о результатах этих занятий.

— Затем оператор проходит тренинг, повышающий его профессиональный


уровень. Сроки проведения его можно определить как «не раньше, чем через месяц
после начала работы, но не позднее полутора месяцев». Не надо проводить этот
тренинг слишком рано (и тем более вставлять его материал в базовое обучение),
поскольку на нем оператору даются умения, рассчитанные на опыт работы. Через
две недели оператору еще не хватает опыта обработанных звонков, а через два
месяца он уже чувствует себя мегаспециалистом. Это что‑то вроде курса повышения
квалификации.

— В дальнейшем прослушивание разговоров оператора и проведение с ним


коррекционных тренингов будут вестись также по расписанию. Например, раз
в месяц будет прослушиваться определенный процент разговоров и проводиться
последующая индивидуальная беседа. Не менее систематично должно проводиться
и тестирование операторов по информации, которой они владеют. Насколько часто
вы будете это делать? Возможно, раз в два месяца, возможно, чаще или реже. Это
зависит от ваших требований к знаниям. Не обманывайте себя и не говорите, что
и так делаете это достаточно регулярно. Составляйте график и, главное, соблюдайте
его.

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 55


При стабильности графика обучения тренинговые программы должны быть
мобильными и легко меняться в соответствии с нуждами проектов. Каждые три
месяца на тренингах должны присутствовать руководители групп операторов с целью
оценки актуальности обучения, проведения коррекции программ и внесения
дополнений. Важное условие качественного обучения — постоянное взаимодействие
тренеров и руководителей проектов, обсуждение потребностей, имеющихся и новых
правил работы, проблем.

Вам понадобится система фиксации результатов обучения каждого


сотрудника, куда вы будете записывать даты обучения, названия изученных
программ, комментарии об участнике. В процессе обучения можно проводить оценку
участников, для этого тренеру необходимо фиксировать проявление тех или иных
компетенций у сотрудников, отслеживать уровень обучаемости.

Что может оценить тренер после тренинга?

— Стрессоустойчивость.

— Коммуникабельность.

— Уровень развитости речи.

— Четкость дикции.

— Дисциплинированность.

— Нацеленность на результат.

— Лояльность к компании.

— Скорость усвоения информации.

— Скорость адаптации к работе, команде.

Важно помнить, что главная задача тренинга — дать знания и умения для
работы, а оценка — лишь возможная дополнительная опция. Для более точной
и глубокой оценки персонала понадобятся другие методы анализа.

Правила обучения

Почему столько внимания уделяется тренингу оператора в первые


месяц‑полтора его работы? За это время появляется и закрепляется его собственный
стиль разговора с абонентами. Если вы будете руководить этим процессом, то
с вероятностью 90% этот стиль будет соответствовать вашим ожиданиям. Если же
пустить процесс на самотек, то через три месяца вы обнаружите, что у вас есть
оператор, который говорит с абонентами далеко не должным образом, и переучить
его уже довольно сложно, потому что вы столкнетесь все с той же реакцией: «А
зачем мне это нужно? Я ведь и так работаю! » Силовые методы («Если ты не
научишься, то …») в таких случаях работают слабо. Ведь человек до сих пор
действительно работал, и плохим сотрудником его никто не называл. Возникает
эффект неадекватности требований.

В 50% тренингов, которые проводятся не по расписанию, а по


необходимости, входят обучение новой информации о продукте/услуге
и внеплановые коррекционные тренинги (в случае грубого нарушения оператором
правил телефонного общения). Это может быть тренинг по управлению конфликтом,
антистрессовые программы (например, для линий по приему претензий). Вы сами
наверняка назовете несколько тем, которые включите для себя в этот список.
Необходимость и частоту проведения таких тренингов определяет руководитель
группы.

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 56


В зависимости от специфики работы call‑центра определенные тренинги
(например, тренинг продаж или по управлению конфликтом) могут либо входить
в стандартную схему обучения, либо проводиться по необходимости для группы
операторов.

Три больших НЕ

1. Не наказывайте и не поощряйте обучением. Направление на тренинг,


и наоборот, не должно вызывать ассоциаций: «это за то, что я хороший/плохой».
Обучение для оператора — часть рабочего процесса. Во многом поддержанию этой
идеи поможет и систематичность обучения.

2. Не ругайте во время обучения. Взрослый человек учится, только если


чувствует себя комфортно. Ругает оператора супервайзер, когда находит ошибку
в его работе. А тренер помогает эту ошибку преодолеть, показывает возможности
развития. Для оператора тренер — это первый наставник, с которым он
познакомился в call‑центре. И оператору нужно четко передать, что на протяжении
всей его дальнейшей работы тренер будет ему помогать, нужно только вовремя
прийти и поговорить. Эта роль диктует пожелание к сотруднику — психологическое
или педагогическое образование.

3. Не учите «впрок». Умения, полученные на тренинге, оператор должен


применить сразу же, выйдя на рабочее место. Не учите оператора тому, что он
начнет делать через месяц, за это время все знания будут потеряны. На наш взгляд,
максимальный период, который должен отделять тренинг от начала новой
деятельности, — неделя. Этот срок позволит сохранить и полученные умения,
и мотивацию к новой работе (а ее хороший тренинг дает обязательно). Актуальность
тренинга, как и комфорт, — важное условие обучения взрослых.

Во время обучения нужно обеспечить всем участникам тренинга возможность


получить не только знания, но и умения, то есть научиться применять теоретические
знания на практике. Рассказать, каким должен быть хороший оператор, можно за
пару часов, но применить эти знания во время разговора с абонентом оператор не
сможет.

Тренинг — не лекция. Тренеру предстоит дополнить теоретическую часть


упражнениями, вопросами для обсуждения с группой, мотивационными заданиями. В
результате мы получим полноценный тренинг, на котором каждый оператор не
только обдумывает, как он сам будет делать то, о чем ему рассказали, но и пробует
сделать это на практике. Кроме того, он увидит, как это делают другие. Также
в безопасном для проекта режиме он наработает свой собственный опыт, поучится

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 57


на чужих ошибках, сделает выводы, как в действительности плохо выглядит
несоблюдение того или иного правила работы оператора.

Такой подход к обучению потребует от вас соответствующего помещения.


Светлого, просторного, без столов, но со стульями, расставленными по периметру.
Мы заостряем на этом особое внимание, так как подобную растрату площади
call‑центра человек без опыта охарактеризует как нерациональную. Но представьте
себе 4 дня обучения группы из 10 человек, добавьте летучки и ежедневные
тренинги. Вспомните о том, что где‑то нужно проводить конфиденциальные
разговоры. И необходимость такой комнаты (или нескольких комнат для больших
call‑центров) становится очевидной.

Далее мы предложим некоторые материалы, на которых строится наше


базовое обучение, ваш тренер (руководитель отдела обучения) сможет адаптировать
их к работе и специфике вашего call‑центра. Имея специальное образование (или
опыт), он сможет заложить в тренинг и работу с мотивацией участников,
и отработку необходимых умений.

Оператор (дозвонившись до абонента): Георгин Петрович?

Абонент (с тяжким вздохом): Ох, опять #### банк?

***

Идет обучение операторов продажам, тренер предлагает продать ему спички:

Тренер: Да зачем мне ваши спички, они мне квартиру подожгут.

Оператор: Что вы! Наши спички на это не способны!

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 58


2.2. Учим базовым навыкам

Базовое обучение правилам телефонного общения занимает у нас 24–25


часов. Опробовав различные схемы проведения этого тренинга, мы ушли от варианта
«3 дня по 8 часов».

При необходимости тренинг можно планировать и так, но оптимальный


вариант, на котором мы остановились, — это 5 дней занятий по 5 часов. Во‑первых,
за счет снижения интенсивности занятий получаем гораздо более прочное усвоение
знаний, во‑вторых, тренировка того или иного умения в течение пяти дней, скажем
по часу, дает гораздо более ощутимый эффект, чем тренировка в течение трех дней
по полтора‑два часа.

Что узнает новый оператор за это время:

1) что такое call‑центр, субординация, рабочая инструкция;

2) общие правила профессионального разговора по телефону;

3) правила фиксации информации, полученной в ходе разговора


с абонентом;

4) правила поведения при нестандартной ситуации в разговоре, работы


с разными типами собеседников.

Введение оператора в должность

Введение в должность — это обязательная процедура, одинаково нужная


и вам, и вашему новому сотруднику, она дает обеим сторонам уверенность в
правильности происходящего. Новый оператор должен четко понимать, куда он
пришел работать.

Рассказ о том, что из себя представляет call‑центр, должен быть кратким. Он


будет включать в себя историю возникновения вашей компании и call‑центра в
ней, особенности работы call‑центра на данный момент. Необходимо приводить
факты, иллюстрирующие серьезность и важность работы. Стоит отдельно поговорить
с новичками о профессиональном сленге, который используется в вашем call‑центре.
Таким образом, сначала вы рассказываете новому сотруднику о том, в какую
серьезную компанию он пришел работать, а затем показываете, что он может стать
одним из вас, узнать ваши секреты.

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 59


О субординации оператору тоже стоит рассказывать сразу с двух точек
зрения: это информация не только о том, кому он будет подчиняться, но и о том, кем
он может стать. В любом случае структуру подчинения оператор должен знать
хорошо.

Субординация внутри call‑центра

Здесь мы приводим структуру call‑центра. Вам она знакома, и этот раздел


нужен только для того, чтобы прописать определения. Вы без труда сможете
провести аналогии с названиями должностей и обязанностями в вашей компании.

Как на любом предприятии, рабочую группу можно представить пирамидой.

Вершина пирамиды у нас называется руководителем группы (РГ).


В небольшом call‑центре (до 50 операторов) это руководитель всего подразделения.
Обязанности РГ мы кратко охарактеризуем так: организация и развитие рабочего
процесса, осуществление внешних взаимодействий.

Обязанности РГ в call‑центре мы рассмотрим позже в разделе практической


работы операторов. Сейчас нам интересен тот факт, что РГ ставит задачу не
операторам, а промежуточному звену — супервайзерам.

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 60


Пирамида рабочей группы

Супервайзер — это всегда бывший оператор. Для успешной работы


супервайзеру теории будет недостаточно, жизненно необходимо прочувствовать
работу самому, знать все профессиональные приемы. На авторитете и умениях
именно супервайзеров держится вся работа call‑центра. Что он сам умеет, тому он
и сможет научить своих подчиненных.

Один супервайзер может поддерживать работу 8–14 операторов. Причем


супервайзер составляет ядро постоянной группы операторов — рабочей группы.
Каждый оператор должен подчиняться одному конкретному супервайзеру. Практика
показала, что если на проекте работает несколько супервайзеров, то организация по
принципу рабочих групп более жизнеспособна, чем система со старшими
супервайзерами и их помощниками. Во втором случае нет четкого распределения
ответственности, и оператор у семи нянек остается без глазу.

В больших call‑центрах, где одновременно работает несколько тысяч


операторов, можно встретить хороший пример пространственного воплощения такой
рабочей группы: круг, в середине на возвышении стоит круговой стол супервайзера,
по периметру — рабочие места операторов.

Но, конечно, чаще пространственная организация рабочих мест подчиняется


экономии пространства и приводит к рядам, разделенным перегородками. И даже в
такой структуре реализуется необходимость постоянного нахождения супервайзера
внутри рабочей группы. В ряду одно из мест оператора заменяется местом
супервайзера с таким расчетом, что его операторы всегда в зоне видимости, то есть

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 61


рядом с ним и за спиной. Как вариант — стол супервайзера, стоящий на возвышении
торцом к ряду рабочих мест операторов.

Кого из этой иерархии должен знать оператор? Всех. Конечно, работать он


будет непосредственно со своим супервайзером. Но в случае необходимости
оператор должен обращаться и к РГ, и у него должны быть все контакты (рабочие
и мобильные телефоны) всех, к кому он может обратиться: супервайзеров, РГ,
тренера, отдела кадров.

Должностная инструкция оператора

На первый взгляд документ больше похож на очередную формальность, но


при грамотно сформулированных требованиях к сотрудникам и их обязанностям он
может стать мощным инструментом управления персоналом. Должностная
инструкция может понадобиться при проведении отбора персонала, при наложении
дисциплинарного взыскания, при увольнении сотрудника в период испытательного
срока, при проведении аттестации персонала, при сокращении штата.

Сначала нужно максимально подробно описать то, в чем суть работы нового
оператора. Да, он слышал презентацию должности во время собеседования, но,
поверьте, усвоил около 20% полученной информации. Собеседование — ситуация
стрессовая, основная задача в этот момент — продать себя. Получение информации
о будущей работе тоже важно, но на первом плане — график работы и зарплата. От
того, в чем состоят предполагаемые обязанности, осталось лишь общее впечатление
(оно было положительными, и этого достаточно). А теперь человек готов слушать.
Самое время подробно рассказать, в чем заключается работа, и лучше всего
рассказывать с опорой на должностную инструкцию, отдельно отметив, что этот
документ оператору нужно будет подписать и соблюдать его требования.

Бывает, что в первый же перерыв (сразу после введения в должность) кто‑то


из участников тренинга уходит домой и уже не возвращается. Не вините в этом ни
рекрутера, ни тренера. Хорошо, что человек ушел сейчас, а не через несколько
недель, когда в него уже вложены силы и время.

Должностную инструкцию готовит отдел кадров, она подписывается


сотрудником при приеме на работу. В самой должностной инструкции оператора нет
ничего необычного (и ничего интересного).

В Письме Роструда от 31.10.2007 № 4412‑6 «О порядке внесения изменений


в должностные инструкции работников» сказано, что, несмотря на то, что в ТК РФ
не содержится упоминания о должностной инструкции, она является важным
документом, содержанием которого является не только трудовая функция работника,
круг должностных обязанностей, пределы ответственности, но и квалификационные
требования, предъявляемые к занимаемой должности.

Должностная инструкция включает в себя несколько стандартных разделов:

1. Общие положения. В данном пункте описаны, как правило, подчиненность,


порядок назначения на должность и освобождения от нее и др.

2. Должностные обязанности. Например, для оператора это:

• в сроки, установленные руководителем группы, осваивать информацию по


проекту, необходимую для обслуживания линии;

• научиться работать со скриптом по проекту и заполнять скрипт, исходя из


требований проекта;91

• до начала работы на компьютере взять новые материалы у руководителя


группы, освоить их;

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 62


• соблюдать этику общения по телефону, быть выдержанным
и доброжелательным при работе и др.

3. Квалификационные требования. Подробно на этом вопросе мы


останавливались в главе «Найм» (раздел «Компетенции»). Внесите в должностную
инструкцию как можно больше требований.

4. Права и ответственность сотрудника. Например, оператор несет


ответственность:

• за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных


обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, правилами
внутреннего трудового распорядка и другими локальными положениями в пределах,
определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации;

• за причинение материального ущерба в пределах, определенных


действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

В правах оператора можно записать право вносить на рассмотрение


руководства предложения по улучшению качества работы или право запрашивать
через руководство информацию, необходимую для выполнения своих должностных
обязанностей.

Рабочая инструкция оператора

Интересен второй документ, который оператор должен получить на руки, —


рабочая инструкция. В отличие от первого документа как раз в ней и описаны
конкретные правила взаимодействия внутри компании. Ниже мы приводим
примерное содержание основных разделов такой рабочей инструкции.

Ответственные за организацию работы

Ответственными за организацию работы в операторской являются начальник


операторского центра и руководители групп. В их отсутствие их заменяют
супервайзеры. Выполнение их распоряжений обязательно для всех операторов.

График работы

Оператор обязан выйти на работу по своему графику. График составляется


руководителем группы каждый четверг с учетом пожеланий операторов. Замена
смен возможна только с разрешения руководителя группы. Заменяющий оператор
должен иметь такую же квалификацию, что и оператор, которому нужна замена.

Если оператор имеет уважительные причины для пропуска рабочего дня, он


обязан как минимум за два часа до начала своей смены предупредить руководителя
группы (супервайзера) о том, что не может выйти на работу.

Уважительной причиной пропуска рабочей смены является болезнь.


Предъявление медицинской справки или больничного листа обязательно.

Однажды в одном call-центре после введения правила


предупреждения о пропуске смены за 2 часа операторы начали звонить своим
руководителям в 5 утра, чтобы сообщить, что в 7:00 не смогут выйти на
работу.

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 63


Начало рабочего дня

Началом рабочего дня считается время включения оператора в систему.

Отдых и другие виды отсутствия на рабочем месте в течение


рабочего дня

При 8‑часовом рабочем дне оператор имеет 60 минут на отдых, то есть


чистого рабочего времени остается только 7 часов. Час перерыва делится на три
части в зависимости от правил отдела. Такая длительность рабочего дня
и расписание перерывов установлены опытным путем и приводят к наиболее
эффективной работе оператора в течение всей смены.

Важно не путать перерывы для оператора с перерывами между


обслуживанием вызовов, измеряемыми одним из ключевых показателей
эффективности работы — occupancy. Подробнее об occupancy мы поговорим в главе
«Управление количеством». В этой главе мы говорим только о перерывах, когда
оператор встает с рабочего места.

В течение рабочего дня в каждом отделе на рабочем месте может


отсутствовать установленное количество операторов. Оператор не может уйти
с рабочего места, если положенное количество операторов уже находится на отдыхе.
Сюда относятся любые причины, по которым оператор покидает рабочее место.

Отсутствие большего количества операторов возможно только с


дополнительного разрешения руководителя группы. Если руководителя группы нет
на месте, то никто не может принять решение об отсутствии на рабочем месте
большего количества операторов одновременно.

В случае если у вас нет автоматической системы управления временем


(система Work Force Management, подробнее о ней — в главе «Управление
количеством»), вы можете использовать простой «способ бутербродов». Это не так
эффективно, но позволит не тратить время на решение этой проблемы. На листе
формата А4 печатается изображение бутерброда и название проекта. Уходя на
перерыв, оператор берет со стены «бутерброд» и кладет его на стол супервайзера,
а возвращаясь на место, вешает его обратно. Если на стене нет ни одного
«бутерброда», значит, с рабочего места уйти нельзя. Это делает систему перерывов
прозрачной для операторов, а супервайзер избавляет себя от необходимости
постоянно наблюдать, сколько человек отсутствует.

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 64


Но, конечно, в крупномасштабных проектах время перерывов должно быть
рассчитано автоматически с учетом не только количества операторов, но и в
соответствии с нагрузкой на линии. О таких автоматических системах рассказано
в главе «Управление количеством».

Если речь идет об отдыхе операторов, делающих исходящие звонки, то


теоретически они могут все одновременно уйти на отдых. На практике же лучше
делить их на два‑три потока, это позволит избежать значительного спада звонков
в этот период и уменьшить количество людей в столовой, а значит, сделать их отдых
более комфортным.

Трудовая этика

Работа — это не только выполнение должностных обязанностей. Оператор


проводит на работе по 8 часов в день, то есть третью часть суток. То, насколько
комфортно себя чувствует оператор на рабочем месте (в том числе
и психологически), напрямую связано и с общением операторов между собой, и с
отношением каждого к работе как к определенной части своей жизни.

Работодатель ожидает от всех работников поведения, соответствующего


имиджу компании, уважения к работе, которую они выполняют, и, конечно,
уважения к своим коллегам.

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 65


Опрятный внешний вид обязателен для всех сотрудников. Рекомендуемый
стиль одежды — деловой.

Дисциплина

Запрещается:

— на рабочем месте жевать жевательную резинку;

— приносить на рабочее место пищу, в том числе чай или кофе;

— громко говорить в операторской;

— оставлять звук мобильного телефона включенным;

— проносить на рабочее место компьютеры, устройства для записи данных;

— пользоваться мобильным телефоном в рабочей зоне;

— находиться на рабочем месте в верхней одежде и уличной обуви.

Лояльность компании к ее заказчикам

Подписывая вышеуказанные документы, оператор обязан подписать и список


тех локальных актов, с которыми его ознакомил руководитель. Одним из важнейших
документов является обязательство о сохранении конфиденциальности. Оператор
считается предупрежденным о том, что любая информация о ценах, партнерах
и заказчиках компании, о заработной плате и особенностях производственного
процесса, а также документы с грифом «Конфиденциально» либо другими
соответствующими пометками составляют коммерческую тайну компании. Оператору
известно, что нарушение этих положений может повлечь уголовную,
административную, гражданско‑правовую или иную ответственность.

Следует отметить, что оператор для своей работы не должен использовать


никакие конфиденциальные документы. Они ему попросту не нужны. Но в процессе
обучения ему могут стать доступны сведения, носящие закрытый характер.

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 66


www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 67
В чем заключается профессионализм разговора по
телефону

Что значит «профессионально и качественно говорить по телефону» и как


научить этому оператора.

Профессионализм оператора определяется тем, достигнута ли в итоге цель


звонка (с точки зрения звонящего при входящем звонке или с точки зрения компании
при исходящем).

Что же является целью разговора оператора?

Цель: просто проинформировать

Быстро, грамотно и вежливо предоставить абоненту интересующую его


информацию.

Возьмем для примера горячую линию банка.

Абонент: Какой у вас процент по кредиту?

Оператор: Эффективная ставка такая‑то.

Но можно предположить, что ответ неверный. Это информационное


сообщение. То есть простое подтверждение того, что абонент и так уже знает.
Абонент начал свое маленькое маркетинговое исследование, чтобы ему рассказали
еще что-то, о чем он может и не знать, и уже на основании этих данных сделать
вывод.

Если абонент стеснительный, на этом разговор будет закончен. Он сделает


для себя какие‑то выводы, но пойдет к тому, кто сам, без наводящих вопросов,
расскажет ему больше.

Хотя бывают и исключения, например, если звонок поступает на горячую


линию какой‑либо рекламной акции, — четкий и быстрый ответ на вопрос и есть
достижение цели.

Цель: ответить на вопрос

Оператор может индивидуально подходить к каждому звонку, отвечая на


вопрос.

Абонент: Какой у вас процент по кредиту?

Оператор: Какой кредит вас интересует? Давайте подберем кредит,


подходящий именно вам.

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 68


Оператор проявил предусмотрительность и заботу об абоненте. Это
располагает и выводит на диалог. Но это тоже поверхностный диалог. Если человек
впервые столкнулся с вопросами кредитования, он еще сам не знает, что для него
важно. И здесь снова выиграет тот, кто расскажет о действительно важном.
Поверьте, не каждый станет второй раз обзванивать все припасенные телефоны
с уточнением, как обстоят дела с этим «важным» у всех остальных.

Цель: продать

Оператор (ответ на все тот же вопрос): Конечно, мы сейчас подберем для вас
подходящий кредит. И помимо процентной ставки вас наверняка интересует, сколько
именно составит ежемесячный платеж и насколько удобно вам будет его вносить,
правильно?

В ходе разговора вы удивили абонента. Самое главное, чего вы достигли, —


заставили обратить внимание на себя, выделили свою компанию среди конкурентов.

Цель: завлечь в места продаж

Но это еще не все. Цель работы оператора, как у любой витрины, — завлечь
потенциального покупателя в место продажи.

В разговоре нужно убедить его в том, что именно в вашей компании есть
продукт/услуга, которую он ищет. А отличный сервис — это бесплатное приложение.
(Это оператор демонстрирует в разговоре с покупателем.) После этого абонент
делает для себя вывод, что на остальных этапах сотрудничества с вашей компанией
обслуживание проходит так же качественно. Желание купить у вас продукт/услугу
возникнет само собой. На этом этапе важно грамотно объяснить покупателю его
дальнейшие действия по приобретению товара.

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 69


Сделаем выводы

Итак, для достижения главной цели оператору нужно будет решать такие
задачи:

— отвечать на вопросы, выясняя глубинные мотивы абонента, приводить


доказательства, которые повлияют на решение о покупке;

— аргументированно бороться с возражениями — для этого понадобятся все


приемы продаж;

— решать проблемы абонента

— снимать агрессию, обиду, а после зафиксировать проблему и передать


в компанию;

— все вышеперечисленное делать, подбирая слова, исходя из психотипа


и настроения абонента, а это уже посыл к знаниям психологии.

Резонный вопрос: и все это должен уметь делать оператор? Нет, оператор
должен уметь не все.

Опытные операторы‑продажники с глубокими знаниями продукта/услуги и


психологии — это все‑таки мифологические существа. Ведь как только сотрудник
осознает, что у него отлично получается продавать и что уже значительная часть
прибыли компании идет от его работы, он тут же либо входит в долю, либо
открывает свое дело. То есть собрать несколько сотен таких сотрудников
в call‑центре невероятно. А если учесть уровень зарплат, которые может позволить
call‑центр, то задача становится совсем фантастической.

Да, скажут оптимисты, оператор не умеет, но мы его научим. Увы,


большинство тех, кто научится продавать снег эскимосам, уйдут. Останутся только
немногие. Остальные будут обученными, но неумеющими, и таких будет
большинство. Успешно продавать — это особый талант и, конечно, солидная
теоретическая база, отточенная опытом. Такие операторы у вас будут, но, как мы
уже убедились, составят лишь небольшую часть сотрудников.

Так что же лежит в основе работы среднестатистического оператора?


Схематический набор готовых действий, который вы ему дадите во время обучения,
и умение оперативно управлять этим набором.

Вам понадобится человек (а впоследствии отдел), который знает теорию


продаж и, желательно, знаком с практикой. Это не обязательно успешный
продажник. Он может иметь теоретические знания, но живой разговор и вообще
работа по этой специальности ему неинтересна. Это может быть любой из ваших
тренеров. Если ему не хватает теории, то несколько семинаров и книг позволят ему
начать разбираться в ней. Но в этом случае за обкатку практикой его теоретических
выкладок вам нужно будет заплатить.

Этот сотрудник переработает весь материал по проекту в схему разговора, то


есть запишет все основные ветки диалога оператора, все ответы на возражения.

На практике в результате его работы получится лист (форматом не меньше


А2) с квадратиками мелкого текста, связанными стрелками. Вверху: «Здравствуйте!
Горячая линия такая‑то, Ирина». Внизу: «Спасибо за ваше внимание к нам, ждем вас
там‑то. Всего доброго, до свидания». Посередине — все возможные варианты
развития событий.

Чтобы в этом листе можно было ориентироваться, схема разговора


переводится в электронный вид. И оператору предстает уже в виде вопросов
абонента с заранее подготовленными ответами. Ответ цепляется за каждый
следующий вопрос или возражение, и оператор двигается по ветке диалога,
перелистывая электронные страницы. Эти электронные страницы мы называем

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 70


«скрипт». Поговорим о нем позже, так как, кроме предоставления текстов оператору,
у него есть и другие назначения.

Блок-схема

При обучении оператора используется такой полезный инструмент, как


блок‑схема действий и ведения диалога. Она удобна для обучения оператора новому
проекту, ее рекомендуется составлять для каждого проекта телемаркетинга. Важно
помнить, что блок‑схема не может быть единственным материалом для работы
оператора, она обобщает схему разговора, «зашитую» в скрипт.

Далее для примера приведена общая блок‑схема идентификации компании


при актуализации баз данных юридических лиц.

Итак, чему же нужно научить оператора для работы с опорой на скрипт?


Оператор должен:

— уметь слушать абонента;

— уметь читать информацию из скрипта, адаптируя ее под особенности


каждого абонента;

— знать приемы, позволяющие связать одни блоки текста с другими так,


чтобы получился цельный диалог;

— уметь удерживать разговор в рамках проекта (в нашем случае —


скрипта);

— владеть приемами телефонной коммутации (например, переключением


и удержанием вызова);

— уметь записывать информацию под диктовку;

— знать приемы выхода из нестандартных ситуаций;

— управлять разговором в конфликтной ситуации;

— уметь противодействовать стрессу, который вызывает работа


в call‑центре.

В следующем разделе мы обсуждаем «Базовый курс подготовки оператора


к разговору с абонентом» — один из самых важных разделов в книге. К нему следует
подойти с запасом времени и готовностью адаптировать курс под конкретные задачи
вашего проекта. Вы можете зайти на наш сайт www.telecontact.ru/inner-whatfor.html

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 71


и скачать электронную версию «Базового курса оператора». Введите пароль:
call‑center.

Базовые навыки профессионального телефонного


общения

Оператор может работать с абонентами только при условии полноценного


знания всей информации, необходимой для обслуживания. Работа с такой
информацией входит в обучение проекту. В Приложении № 1 к данной главе вы
найдете рабочую тетрадь для операторов.

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 72


Что такое «профессиональная манера разговора»
Одна из главных задач оператора — уметь создавать положительное
впечатление о себе и представляемой компании. Ведь по телефонному разговору
абоненты зачастую решают, будут ли они пользоваться здесь какими‑либо услугами.
Поэтому возникает вопрос: что безошибочно производит хорошее впечатление на
телефонного собеседника? Существует пять главных факторов:

— доброжелательность;

— активность;

— внимательность;

— корректность;

— выразительность.

Исходя из этого, можно сформулировать пять золотых правил


профессионального оператора.

Правило доброжелательности

Оператор всегда на ступень выше своего собеседника по эмоциональной


окраске: если собеседник доброжелателен — оператор очень доброжелателен; если
собеседник нейтрален — оператор доброжелателен; если собеседник агрессивен,
раздражен — то оператор нейтрально вежлив.

Правило активности

Оператор всегда активно участвует в разговоре, удерживает инициативу


в беседе и предоставляет полную информацию, не дожидаясь наводящих вопросов.
Активный оператор — это оператор, из которого не нужно вытягивать информацию
и задавать уточняющие вопросы.

Оператор должен хорошо понимать, что его работа — информировать людей, причем
информировать полноценно. Он не может молчать, пропадать из разговора,
допускать паузы и заминки. К тому же активный оператор знает, как вернуть
чрезмерно болтливого собеседника к теме разговора, избежав обсуждения
посторонних вопросов.

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 73


Правило комфорта

Оператор всегда внимателен к своему собеседнику. Он следит за тем, чтобы


абоненту было удобно воспринимать информацию — по скорости, по громкости, по
эмоциональной атмосфере. Должно быть удобно записывать под диктовку, удобно
диктовать, удобно переспрашивать и при этом не чувствовать себя непонятливым.
Оператор — это идеально комфортный собеседник, с которым было бы приятно
поговорить еще раз. Правило комфорта в работе оператора складывается из пяти
важных параметров:

— Оператор всегда говорит на литературном русском языке, не использует


сленг и жаргоны, которые могут не только испортить стиль делового разговора, но
и затруднят восприятие информации абонентом.

— Четкость дикции — необходимое условие успешного телефонного


разговора. Кроме того, у сотрудника call‑центра не должно быть эффекта «ленивой
речи», то есть проглатывания звуков, окончаний слов, предлогов, союзов. Слово
«сегодня» не должно звучать как «сѐдня», «тысяча» — как «тыща». Четкая дикция
требует сначала некоторых усилий над собой и только потом входит в привычку.
Наши собеседники не должные вслушиваться, какое слово мы говорим, они должны
размышлять только над смыслом сказанного.

— Оператор следит за громкостью речи. Если речь слишком громкая, то


абонент может почувствовать напор, попытку повлиять со стороны оператора.
В обратном случае возникает ощущение, что оператор хочет замолчать ту или иную
информацию, скрыть ее от абонента. В слишком тихом голосе оператора может
читаться и робость, и волнение. Поэтому самым комфортным для абонента будет
средняя громкость речи.

— Скорость речи тоже должна быть средней. Недопустимо тараторить,


стараясь как можно быстрее предоставить абоненту информации. Торопливый темп
речи всегда говорит о безразличии к абоненту, слишком медленный — об усталости.
Профессиональный оператор говорит в среднем темпе, и абоненту не приходится
переспрашивать.

— Профессиональный оператор должен иметь скорость печати не менее 100


знаков в минуту, чтобы успевать фиксировать в скрипте данные, полученные от
абонента.

Правило корректности

Оператор сохраняет спокойствие в любой ситуации и никогда не высказывает


своего недовольства поведением собеседника — ни интонациями, ни словами. Если
абонент чем‑то недоволен и повышает голос, то оператор не может сказать: «Не
грубите мне».

Он должен выяснить, что именно вызывает недовольство собеседника,


заверить его, что сотрудники компании обязательно разберутся в сложившейся
ситуации и примут меры, чтобы такое больше не повторилось. В своих интонациях он
предельно вежлив, что бы ни происходило. Нельзя намекать на грубость,
медлительность или болтливость собеседника, делать ему какие-либо замечания.
В разговоре недопустима и другая крайность — фамильярное поведение, ко всем
абонентам нужно относиться с максимальным уважением. Также в деловом
разговоре недопустим смех, если же собеседник шутит — можно просто улыбнуться,
чтобы показать ему свое расположение. Улыбка обязательно отразится в голосе.

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 74


Правило интересного и выразительного звучания

Оператор знает, что он никогда не заинтересует собеседника тем, что ему


самому неинтересно, поэтому всегда демонстрирует свою заинтересованность в теме
разговора и своем собеседнике. Расстановка логических ударений, умение владеть
высотой своего голоса — обязательные операторские навыки. И ничто не сможет
заменить энтузиазма в его голосе.

Как учить операторов. Правило амнистии

Включите в обучение операторов упражнения, которые позволят им понять,


чего вы от них ждете, и попробовать выполнить правила на практике еще до того,
как они начнут говорить с абонентами. Дайте им послушать образцовые разговоры
операторов. А также обязательно организуйте прослушивание их собственных
разговоров. Человек может понять, насколько выразительно он говорит, насколько
доброжелателен его голос, только услышав себя на записи. Поэтому регулярно
прослушивайте с каждым оператором его разговоры, обсуждайте их с точки зрения
звучания. Для начинающих операторов можно записывать разговоры во время
ролевых игр. Анализ и обсуждение этих записей позволят найти верный вариант
поведения во время работы с абонентами.

Перечисленные навыки являются главными в операторской работе, и для их


тренировки нужны время и много практики, в том числе во время реальной работы.
А на практике, особенно на первых ее этапах, не исключены ошибки. С самого
начала обучения чрезвычайно важно донести до оператора, что не так страшна
ошибка, как нежелание эту ошибку исправить. Объясните операторам, что их работа
постоянно отслеживается, фиксируется количество обработанных звонков, качество
обслуживания и эффективность работы. Оператор должен четко осознавать, что
каждое неправильное действие, совершенное им, будет впоследствии обнаружено,
даже если он попытается его скрыть. Поэтому каждая ошибка должна обсуждаться.
То, как операторы будут относиться к необходимости заявлять о своих ошибках,
зависит в первую очередь от вас.

Введите для операторов правило амнистии: если оператор сам говорит о


совершенной ошибке, то вина с него снимается. Информация, которую вы будете
получать в результате, позволит быстро принять меры и исправить ситуацию по
отношению к абоненту, а также организовать дополнительное обучение операторов,
чтобы избежать этой ошибки в будущем.

Это должно касаться любых ошибок, вплоть до самых серьезных. Если


оператор не сдержался и нахамил в ответ на грубость абонента (а такое бывает, и не
очень редко) — его придется уволить, но в случае самостоятельного признания —
без штрафных санкций.

Компоненты удачного телефонного разговора

Существует заблуждение, что при разговоре по телефону действия,


совершаемые «за кадром», ни на что не влияют. Да, лица оператора не видно, но
интонации, громкость и скорость речи напрямую зависят от того, что делает
оператор во время разговора. Жестикуляция во время разговора связана с тем, какие
эмоции мы испытываем. Подобным образом жестикуляция и мимика влияют на то,
как звучит голос оператора, — так уж устроен человек. Отсюда следует несколько
важнейших принципов.

Уверенный голос. Задача оператора — дать понять собеседнику, что он


именно тот человек, который обладает необходимыми знаниями и информацией.

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 75


Говорить следует достаточно громко: оператор должен быть уверен, что его хорошо
слышно.

Однажды в одном call-центре стала крылатой такая фраза


руководителя: «Врешь, так ври уверенно!».

Спокойное дыхание. Это признак уверенности. Хуже всего, когда оператор


судорожно перехватывает воздух посреди фразы или договаривает предложение из
последних сил.

Правильный темп речи. Это уже упоминалось выше в правилах комфорта.


Темп речи должен быть средним, чтобы собеседник не пришел в бешенство от
разговора с «тормозом», и достаточно медленным, чтобы человек мог спокойно
выслушать оператора и запомнить то, что тот говорит. Правильный темп лучше всего
описать словами «бодрый», «уверенный» и «ровный». При этом попытки оператора
протараторить три‑четыре предложения так, чтобы его нельзя было прервать,
ужасны и ничего кроме негатива, не вызывают.

Однажды в одном call-центре работала оператор с очень высокой


скоростью речи. Говорила так быстро, что даже люди, знающие информацию,
не всегда улавливали, о чем она говорит. Предложили ей следующее
упражнение — перед началом работы читать текст с определенной скоростью
(давался текст и говорилось, за сколько минут надо его прочитать). Как только
оператор снижала скорость речи до заданной, — начинала работать на линии.
Постепенно ей удавалось все дольше и дольше удерживать правильный темп.

Улыбка. Улыбка всегда слышна собеседнику. Она дает положительный


настрой всему разговору, вызывает ответную реакцию. Кроме того, улыбка делает
голос более мягким и приятным, интонации звучат более разнообразно и красиво.
Зеркала на каждом рабочем месте вместе с требованием улыбаться в зеркало перед
началом каждого разговора встречаются даже в России. И это не случайно: даже
механически созданная улыбка быстро переходит в улыбку эмоциональную — как
оператора, так и его собеседника.

Концентрация на разговоре. Главное для оператора — это его


собеседник. Оператору всегда важно, что он говорит. Ни одна ситуация не является
достаточно важной для того, чтобы отвлечься от собеседника, забыть его вопрос или
пропустить мимо ушей то, что он сообщил.

Однажды в одном call-центре одни и те же операторы поддерживали


несколько справочных линий, связанных с разной тематикой. Одна из линий была
связана со страхованием, вторая — с рекламной акцией одного из производителей
шоколада. Однажды оператор на автопилоте проговорил следующее:

Оператор: Здравствуйте! Страховая компания «…». Из какого города вы


звоните?

Абонент: Из Москвы.

Оператор: Что вы предпочитаете — лопающиеся пузырьки или тающий


шоколад?

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 76


Правильная осанка. Во‑первых, только при расправленных плечах можно
дышать свободно и легко. Свободное и легкое дыхание — одно из главных условий
красивого голоса. Во‑вторых, расправленные плечи — это позиция,
демонстрирующая уверенность. Если оператор лежит на столе, то и голос его
меняется — становится вялым и сдавленным.

Отсутствие шумов. Следует помнить, что телефон усиливает все звуки,


которые раздаются вблизи микрофона. В паузах не должны быть слышны вздохи,
сопение и бормотание, не следует кряхтеть и шуршать бумагами — на другом конце
провода это производит комичное впечатление.

Отсутствие суетливости. Подобрать упавший карандаш можно позже,


иначе собеседнику будут слышны все перемещения и акробатические трюки,
исполняемые оператором.

Однажды оператор просто упал со стула во время разговора с


абонентом — так сильно ерзал. Весь отдел чуть не сделал то же самое от
смеха.

***

Абонент: Девушка, можно отправить анализы за рубеж?

Оператор: Нет, т. к. …запрещено к пересылке.

Абонент: Ну мы их в термосе отправляем, все герметично.

Только надо за два дня доставить, чтобы не испортились.

Правила телефонного разговора

— Отчетливо и выразительно проговорите представление. Представление —


это первое и решающее впечатление о вас.

— Внимательно слушайте собеседника! Не заставляйте его повторять


сказанное. Переспрашивайте только в тех случаях, когда собеседника плохо слышно
или он плохо сформулировал вопрос («Вас интересует…? Я правильно вас
понимаю?»).

— Обращайте внимание на звучание своего голоса: разговаривайте


с собеседником так же, как хотите, чтобы разговаривали с вами. Ваш тон должен
быть полон энтузиазма, теплоты и приглашения к разговору. А для этого нужно
с энтузиазмом относиться к каждому звонку, испытывать интерес к нуждам
собеседника, стремиться сделать все, что в ваших силах, чтобы предоставить ему
полноценную информацию, найти выход из сложившейся ситуации, заинтересовать
его в тех услугах, о которых вы говорите. Внутренний настрой оператора
определяет успешность его работы. И еще раз — улыбайтесь во время разговора!

— Помните, что дополнительные вопросы собеседника — это желание


получить больше информации, а не показатель того, что он негативно к вам
относится.

— Если вы получаете от собеседника какую‑либо информацию, постоянно


показывайте свое участие в беседе, иначе у собеседника могут возникнуть опасения,
что прервалась связь.

— В конце разговора всегда благодарите за звонок или уделенное время.

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 77


Оператор, обычно принимающий входящие звонки, был пересажен на
исходящий обзвон. В конце первого же разговора он автоматически
проговорил привычный текст: «Спасибо за звонок! Всего доброго, до
свидания!»

***

Оператор: Большое до свидания, пожалуйста, за наш звонок…

Говоря о недопустимых действиях в работе, следует выделить главное табу:


для оператора недопустимо некорректное поведение и выражение недовольства
своим собеседником:

— раздраженные интонации;

— повышение голоса;

— разговор свысока с собеседником, трудно воспринимающим информацию;

— фразы, указывающие на некорректное поведение собеседника, например


«не грубите мне»;

— переход на личный стиль общения: смех, заигрывание, обсуждение


посторонних вопросов.

Оператор звонит абоненту домой, к телефону подходит кто‑то из


родственников, говорит, что искомого человека сейчас нет на месте.

Оператор: А вы, я так понимаю, дочь? Или сын?

***

Оператор провел разговор, в конце абонент задает вопрос:

— Не подскажете, сколько по времени макароны варить нужно?

Слова, употребления которых необходимо избегать

Для успешной работы оператору необходимы профессиональные навыки


владения речью. При постоянной практике телефонного общения становится
очевидным, что собеседник, лишенный удовольствия видеть оператора, начинает
уделять гораздо больше внимания собственно разговору и сильнее реагирует на
неправильные или лишние слова.

Слова-раздражители — это слова, при восприятии которых в


воображении собеседника возникают определенные негативные образы. Например:
несмотря на, должен, наоборот, ошибка, неправильно.

Слова-паразиты — это слова, которые не добавляют фразе никакой


информативности и мешают собеседнику воспринимать смысл сказанного. Например:
вот, ну, это, так сказать, как бы, на самом деле и пр.

Также следует выделить отдельные фразы и слова, которые оператору


вообще нельзя применять в речи.

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 78


Фразы и слова, употребления Правильный вариант
которых необходимо избегать

Я же вам уже сказал(а). Повторить информацию (если


необходимо, продиктовать под
Повторяю вам еще раз. (эти фразы запись).
подразумевают непонятливость
звонящего)

Мужчина Если оператор не знает, как зовут


собеседника, обращение должно быть
Женщина безличным:

Молодой человек Будьте добры (любезны)…

и т. п. Я правильно вас поняла(а)?..

Извините, что прерываю вас…

Алло Слушаю вас.

Говорите, пожалуйста, я вас слушаю.

Говорите, пожалуйста, громче, вас


плохо слышно.

Трубочка Трубка

Звоночек Звонок

Подождите минуточку Одну минуту, пожалуйста

(и другие уменьшительно-ласкательные
слова)

Что вы хотите? По какому вопросу? Чем могу вам помочь?

Вы ошибаетесь! Будьте любезны, уточните, о чем


идет речь.

Наверное, произошло какое‑то


недоразумение.

Я не знаю Одну минуту, сейчас я уточню для вас


эту информацию.

Профессиональные приемы оператора

Профессионального оператора отличают приемы, которые он применяет


в работе. Еще раз подчеркиваем: оператор — это всегда приятный и комфортный
собеседник. Для того чтобы быть таковым, необходимо владеть рядом навыков.

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 79


Диктовка информации оператором

При диктовке самим оператором различных данных абоненту должно быть


удобно записывать. Рассмотрим на примере телефонного номера правила диктовки
данных оператором:

— Номер следует разбивать на группы цифр, например: 8‑495‑111‑22‑33.

— Цифры диктуются с восходящей интонацией: 8 495 111 22 33 .

— После каждой группы делается небольшая пауза для записи (или


повторения).

— В завершение номер повторяется еще раз: «Проверьте, пожалуйста…»

Те же правила будут действовать при диктовке адреса, перечислении услуг


под запись и т. п.

Запись под диктовку и регистрация

Повторение данных — обязательное условие записи любой информации


собеседника, и вот почему:

1. Это простое правило вежливости.

2. И оператор, и абонент должны быть уверены, что все записано верно.

3. Повторение позволяет задать удобный для оператора темп записи.

С помощью повторения оператор может управлять собеседником во время


записи данных:

— Если абонент диктует данные небольшими частями, оператору достаточно


повторять их в том темпе, в котором он печатает. Как уже отмечалось, все данные
повторяются с восходящей интонацией, последняя интонация — нисходящая: Москва
Орликов переулок дом 3 корпус В.

— Если абонент начинает диктовать данные без пауз, оператору не нужно


стараться запомнить все, что он диктует, — он только потратит время на лишние
уточнения и повторения. Нужно запомнить и повторить только первое слово
(первую группу цифр) с восходящей интонацией и сделать небольшую паузу.
Собеседник сам начнет диктовать данные частями.

— Например, собеседник диктует номер телефона 744‑55‑43 быстро и без


пауз. Оператор повторяет: 744 и делает паузу.

Уточнение написания (город, фамилия и т. д.)

— В случаях, когда название, продиктованное абонентом, непонятно


оператору полностью, можно переспросить следующим образом: «Простите, город?
» и сделать паузу. Или: «Простите, ваша фамилия? »

— Если оператору непонятно написание продиктованного (плохо слышно


абонента или название, сложное для восприятия), можно переспросить следующим

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 80


образом: «Уточните, пожалуйста, как правильно пишется название вашего города
(ваша фамилия)?»

— Если оператор хочет уточнить написание определенной буквы в названии,


следует использовать для уточнения имена: «Простите, первая буква М — Мария?
Далее О — Ольга?» Оператор должен уметь бегло диктовать названия в этой
технике, например Москва: Мария — Ольга — Сергей — Кирилл — Виталий — Анна.
С помощью этого приема оператор может записывать любые по сложности имена
и названия.

— Если оператор переспрашивает фамилию, название города или любое


другое слово целиком, следует использовать вопрос «Правильно?», например:
«Соколов — правильно?». Нельзя переспрашивать односложно: «Соколов?» — так
в интонации появится удивление, что, конечно, не понравится собеседнику.

Не следует использовать просьбу: «Еще раз, пожалуйста» — и тем более:


«Еще раз». Она не нужна. Если оператору плохо слышно собеседника, он так и
говорит: «Извините, не расслышал». Фраза произносится как полувопрос,
в результате она является просьбой и повторить сказанное, и говорить громче.

Оператор уточняет Ф. И. О. абонента.

Абонент: Даркин Дмитрий Иванович.

Оператор: По‑дар‑кин…

Абонент: Даркин!

Оператор: Подаркин…

Абонент: Нет, девушка, я, конечно, хотел бы быть чьим‑то подарком, но я


Даркин!

***

Оператор пытается проверить по буквам название населенного пункта,


которое не до конца расслышал:

— В — Владимир, А — Анна, Ж…, — заминка, — ну, слово на букву Ж…

***

На вопрос оператора, нужно ли заказывать пропуск для курьера, абонент


ответил:

— Нет, они как‑то сами проникают.

***

Оператор: Какой у вас номер подъезда?

Абонент: А я не знаю.

Оператор: Если подойти к дому и слева направо посчитать — какой номер


подъезда будет?

Абонент: А я в квартире сейчас нахожусь.

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 81


Отказ по объективным причинам

Иногда оператор вынужден по объективным причинам отказать собеседнику


в информации, если она отсутствует, а также в той или иной услуге, если ее на
данный момент невозможно получить. Отказ (даже по объективным причинам) — это
всегда плохо. Он создает негативное впечатление у абонента. Задача оператора —
отказать собеседнику так, чтобы он все равно остался доволен обслуживанием. Вот
главные правила отказа:

— Отказывая, оператор всегда сожалеет об этом.

— Отказывая, оператор всегда предлагает альтернативу.

— Отказывая, оператор говорит максимально мягко и с пониманием.

Сожаление Альтернатива

К сожалению, этот номер Могу я вас соединить еще с кем‑либо?


не отвечает.

К сожалению, Будьте добры, перезвоните нам завтра


специалиста сейчас нет. с 9:00.

К сожалению, этот офис Вы можете подъехать завтра с 9:00 до 18:00.


уже закрылся. Также я могу предложить вам адреса
офисов, работающих до 20:00. Как вам будет
удобнее?

Есть еще один вариант предложения альтернативы: оператор говорит только


о том, что он может предложить (не озвучивая то, чего не может):

«На эти вопросы вам смогут ответить по телефону 111‑22‑33. Пожалуйста,


позвоните по этому номеру, вам с удовольствием предоставят всю информацию».

«На нашем сайте хххх.ru есть подробная информация по всем семинарам,


которые проходят в данное время. Мы будем рады, если вас это заинтересует».

Необходимо подчеркивать, что звонка абонента или его обращения на сайт


ждут и будут ему рады.

Отказывая в информации, оператору важно следить за тем, чтобы его


интонации не становились извинительными, они должны быть мягкими, спокойными,
но уверенными. Оператор не оправдывается, а объясняет. Фразу, которая может
превратить ответ оператора в оправдания: «Дело в том, что …» — использовать
нельзя.

Разговор с секретарем при звонках юридическим лицам

При обращении в компанию оператор чаще всего сталкивается с секретарем.


Как правило, контакт с секретарем является недостаточным для получения той или
иной информации или по правилам проекта нужно говорить с сотрудником более
высокого статуса.

Одна из задач секретаря — фильтровать входящие звонки, производить их


первичную сортировку на нужные и ненужные. При этом одинаково важно не только
исключить лишние звонки, но и не пропустить ценной информации. И если

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 82


оператору удастся создать ощущение ценности и важности информации, то он может
рассчитывать на содействие секретаря.

В достижении любой цели самое важное — это внутренний настрой.

Существует несколько стратегий построения разговора с секретарем. Но


какая бы из них ни была выбрана для разговора, самое важное — говорить
энергично и уверенно. Предложите оператору перед звонком представить себя
руководителем организации или большого отдела. Как он будет говорить, позвонив
в другую компанию? деловито, вежливо, с полной уверенностью в том, что его
звонок важен для дела, и вопрос, который он хочет задать, не может остаться без
ответа (да ему такое даже в голову не придет!).

Какие же стратегии построения разговора помогут «пройти» секретаря?

Уверенность

Оператор не спрашивает и не просит, а дает секретарю поручение, как будто


это его собственный секретарь. Основное условие использования этого метода —
короткие фразы, подтверждающие, что позвонившему нет необходимости что‑то
объяснять и что его звонка уже ждут: «Доброе утро! Ольга Иванова, компания «….».
Павел Михайлович на месте? Соедините, пожалуйста. Спасибо».

Используя этот метод, необходимо готовиться в том же ключе ответить на


вопросы или фразы секретаря, например: «По какому поводу вы звоните?», «Я не
могу вас переключить» и т. п. Если уж быть уверенным, то до конца.

Здесь могут быть уместны такие фразы (например, в ответ на фразу


секретаря: «Нас не интересует ваша информация»):

— Переключите меня на … если его это не заинтересует, он сам сможет


сказать мне об этом.

— Скажите, именно вы принимаете решение по данному вопросу? (Вы


уполномочены принимать решение по этому вопросу?)

Профессионализм

Секретарь редко владеет профессиональной терминологией, что позволит


оператору показать важность его звонка с помощью сложных фраз и большого
количества профессиональных терминов. При этом важно сохранять уверенность
и такт.

«Соедините меня с …». — «Он занят». — «Тогда передайте ему, пожалуйста,


что пакеты «Директ» и «800» готовы к обсуждению. Дорабатывается пакет
«Эксклюзив», позволяющий использовать интерфейс корпоративной
информационной системы заказчика с использованием имеющейся базы.
Передадите?» — «Постойте, передайте сами».

Смысл фразы, которую оператор использует в этих целях, обязательно


должен соответствовать содержанию проекта, иначе он рискует поставить себя
в неловкую ситуацию, когда секретарь переключит его на нужного сотрудника и при
этом укажет общую тему предстоящего разговора.

Обращение за советом

Секретарь — это сотрудник, к которому, как правило, обращаются с мелкими


заданиями и распоряжениями. Общение с секретарем как с консультантом по
сложным вопросам является психологическим поглаживанием, когда оператор
поднимает статус собеседника выше реального. Можно изложить секретарю суть

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 83


дела и попросить помочь, то есть дать совет. При этом голос должен звучать
естественно, как при разговоре с компетентным собеседником:

«Скажите, как я могу к вам обращаться?» — «Светлана». — «Светлана?


Очень приятно, мне необходим ваш совет». — «Какой?» — «Я хотел бы обсудить
новую услугу, увеличивающую продажи. Можно ли поговорить с Иваном Ивановичем
сейчас или позвонить позже ему же или кому‑то из менеджеров? Посоветуйте, с кем
я сейчас могу это обсудить?»

Можно даже попробовать обратиться к секретарю сразу с вопросом,


требующим принятия решения:

«Скажите, как я могу к вам обращаться?» — «Светлана». — «Светлана,


скажите, пожалуйста, насколько вас устраивает имеющееся программное
обеспечение по управлению компанией?»

Главное условие данного способа — искренность оператора при обращении


за советом к секретарю. Малейшая наигранность или ирония в голосе вызовет
обычную человеческую обиду, преодолеть которую будет уже невозможно.

Кроме этого существует немало других хитростей при прохождении


секретаря. Рассмотрим их.

Ложная рекомендация

В ряде проектов необходимым контактным лицом является генеральный


директор компании. Это означает, что мы обращаемся в компанию с достаточно
важным предложением, решение по которому может принять только генеральный
директор. Но секретарь категорически отказывается переключить вас на директора.
В этом случае можно «согласиться» переговорить с другим сотрудником. Разговор с
ним скорее всего закончится общей фразой: «Да, это очень интересно, но такое
решение может принять только Иван Иванович». Здесь оператор может прощаться со
своим собеседником и возвращаться к секретарю с заявлением: «Я только что
обсудила этот вопрос с Олегом Петровичем, и он сказал, что мне необходимо
поговорить с Иваном Ивановичем. Переключите меня на него, пожалуйста».

Если же директор действительно занят, то это станет ясно, и можно будет


обговорить с секретарем время повторного звонка. Такой звонок уже будет считаться
«назначенным».

Понижение запроса

Бывает сложно «пройти» секретаря даже в тех случаях, когда нужен не


директор, а специалист по определенному вопросу, начальник отдела. В таком
случае можно сразу попросить переключить на генерального директора. Получив
отказ, оператор «соглашается» переговорить «хотя бы с начальником отдела». По
сравнению с первой просьбой эта выглядит гораздо менее притязательной
и смягчает секретаря.

Личный звонок

«Добрый день, пригласите, пожалуйста, Макарова Ивана Ивановича. Это


Макарова Ольга».

У оператора на самом деле другая фамилия, но, увидев в скрипте фамилию


директора, она использует именно ее. Создается впечатление звонка кого‑то из
членов семьи или родственников. Секретари, бывает, переключают такой звонок без
дополнительных вопросов. А если вопросы все же будут, такое начало позволяет
оператору легко выйти из ситуации (надо же, какое совпадение — однофамильцы).

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 84


Можно использовать следующие приемы:

— позвонить в обеденное время: есть шанс, что секретарь выйдет из


кабинета и звонок пройдет напрямую к руководителю;

— позвонить раньше или позже стандартного рабочего времени —


в отсутствие секретаря руководитель может поднять трубку самостоятельно;

— попробовать звонить каждые полчаса и взять секретаря измором.

Имея в арсенале несколько стратегий поведения и хитростей, оператор


может свободнее маневрировать во время разговора с секретарем. Например,
оператор начал со способа «Уверенность», но по реакции секретаря понял, что так
переключения не добиться, поскольку столкнулся с не менее уверенным человеком.
Здесь можно перейти на способ «Профессионализм», при котором оператор ничуть
не уступает позиций, переводя акцент с «распоряжений» на «утяжеленный» смысл
сказанного.

Однажды в одном call-центре оператор применяла свой личный


способ прохождения секретаря. Если директором был мужчина, то на вопрос:
«Кто его спрашивает?» — всегда отвечала игривым голосом: «Людочка».
Переключали молниеносно.

***

Из историй прохождения первичного барьера при звонках физическим


лицам:

Оператор: Здравствуйте, я могу поговорить с …? (клиент — мужчина).

Абонент (мама клиента): Кто это? (начинаются расспросы — кто, откуда,


зачем и почему).

Оператор оправдывается как может и насколько дозволено правилами.

Абонент (гневно): Я знаю вас всех, таких деловых! Больше не звони сюда!
И вообще забудь этот номер! А то я тебе ноги‑то выдерну!

Нестандартные ситуации

Возможны случаи, когда собеседник требует от оператора информации,


которой оператор не владеет, или когда собеседник ведет себя агрессивно, задает
вопросы не по теме. Однако и эти ситуации в практике работы профессионального
оператора могут рассматриваться как рядовые, требующие применения вполне
определенных приемов в разговоре.

Правила, которые оператор должен соблюдать в любой


нестандартной ситуации:

— Оставаться вежливым и доброжелательным, не повышать тона и не


разговаривать раздраженно.

— Не молчать! Разговор — это диалог, инициатива в котором обязательно


остается за оператором.

Нестандартные собеседники

Излишне общительный. Если собеседник постоянно пытается перейти


к разговору «за жизнь», нужно вежливо, но уверенно возвращать разговор к рабочей
теме. Например, в ответ на краткий вопрос абонент начинает рассказывать

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 85


полностью свою биографию. Выслушивать ее от начала до конца не следует. Такого
собеседника нужно мягко, но уверенно прервать. Если оператору уже понятно, каким
будет ответ на вопрос, он может спросить: «Извините, что прерываю вас (дается
вариант ответа), я правильно вас понимаю?» Если же речь собеседника слишком
далека от темы: «Извините, что прерываю вас» (повторение вопроса). Интонации в
таких случаях должны быть максимально мягкими, чтобы собеседник не
почувствовал себя задетым.

Линия ресепшен. О проблеме взаимодействия с заказчиком. Почти все


сотрудники уехали на корпоративное мероприятие, не предупредив
call‑центр и не сообщив, на кого можно переводить звонки. Пример одного
из звонков, поступивших в этот момент:

Абонент: Добрый день, мы привезли шасси для грузовиков с завода.


Пустите нас через проходную, мы разгрузимся.

Оператор: Оставайтесь, пожалуйста, на линии. (Оператор пытается найти


нужного сотрудника. Либо никто не отвечает, либо сообщают, что не в
офисе, и рекомендуют обратиться к другим сотрудникам)

Оператор абоненту: К сожалению, сотрудники не могут ответить, вы


можете оставить сообщение или перезвонить завтра.

Абонент: Какое завтра!.. Мы вам привезли запчасти из Калуги, нам их


разгрузить надо. Если никого не найдете, мы все разгрузим перед
проходной.

Оператор: Оставайтесь, пожалуйста, на линии, я попробую вам помочь.


(Оператор ищет любого сотрудника, который находится в офисе, в итоге
его соединяют с охранником на проходной.)

Оператор: На линии представители из Калуги, они привезли шасси, их


необходимо пустить через проходную, чтобы они разгрузились.

Охранник: Я не могу никого пустить без согласования! Мало ли что…

…Подождите, у меня уже тут кто‑то разгружается!.. (кидает трубку).

В ближайшие три месяца перед каждым праздником из Калуги звонили с


вопросом, можно ли привозить шасси.

Медлительный. У оператора нет возможности подгонять своих


собеседников, но он может удержать темп разговора за счет своей речи. Это не
значит, что нужно говорить быстрее, чтобы компенсировать время. Если человек
разговаривает медленно, то и воспринимает информацию медленнее, поэтому за
слишком быстрой речью он просто не будет успевать, а значит, будет много
повторных вопросов и уточнений, разговор станет путаным и бестолковым. Говорить
в этом случае надо четко, в среднем темпе и обязательно убирать из речи все
«украшения»: вводные слова, красивые связки. Проговаривается только то, что
информативно, так гораздо легче воспринимать.

Расстроенный. Если собеседник расстроен, но не агрессивен, оператор


демонстрирует предельную вежливость и мягкость, не говорит чересчур громко,
выражает свое понимание, использует доверительные интонации. Следует также
обязательно найти способ приободрить его: предложить другой вариант получения
услуги, подходящую альтернативу.

Агрессивный. С кричащим собеседником главное — разговаривать спокойно


и вежливо. Только в крайних случаях люди не реагируют на спокойные интонации
другого человека и продолжают кричать. Оператор должен сказать такому абоненту:

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 86


«Приносим извинения за эту ситуацию», «Извините за неудобства», —
извиниться от лица компании, а не лично от себя.

«Я сейчас же запишу вашу информацию/жалобу!», «Я сейчас же выясню для


вас эту информацию» — показать готовность помочь.

«Мы обязательно разберемся в этой ситуации, и такое больше не повторится


(мы примем меры)» — показать важность мнения абонента о том, что произошло.

Оператор после долгих и безуспешных попыток успокоить скандалящего


абонента (сочувственным голосом):

«Я поняла, это у вас что‑то личное».

***

Абонент: Девушка, если я сейчас с вами не оформлю заявку, когда вы


положите трубку, скажете: «Вот козел!»

Оператор: Что вы, нет! Я буду звонить другому…

Абонент (перебивая): Другому козлу?

Понимание того, какие типы абонентов могут встречаться и как


разговаривать с каждым из них, нужно давать операторам до начала работы на
линии. Предупрежден — значит вооружен. Чья‑то грубость уже не вызовет шока,
болтливость не поставит в тупик и не заставит молчать. А вот стоит ли учить
начинающего оператора управлять конфликтом — это вопрос открытый. Наш опыт
говорит о том, что человек активно учится тому, что считает важным для себя. Если
оператор еще ни разу не столкнулся с действительно скандалящим абонентом, то он
не считает это проблемой.

Так же бессмысленно учить совершенно нового оператора технике продаж по


телефону. Он не примет для себя большинство приемов просто потому, что пока не
понимает, как они работают. Важность многих вещей мы начинаем понимать, когда
сталкиваемся с ними. Поэтому и тема управления конфликтом, и обучение техникам
продаж по телефону вынесены из программы базового обучения. Можно дать
операторам понимание ключевых моментов ведения разговора в конфликтной
ситуации (достаточно тех, что описаны выше), а также этапов продажи с базовым
набором фраз, которые помогут правильно пройти каждый из них, но это
максимальный объем, который стоит брать, обучая нового сотрудника.

Стандартные нестандартные ситуации.

Рекомендуемые реакции оператора

Операторы не должны придумывать ответы на нестандартные вопросы


самостоятельно, список ответов на них вам необходимо заранее подготовить,
а операторам — просто выучить.

Ниже приведены варианты ответов на нестандартные вопросы, характерные


для входящих линий:

Нестандартный вопрос — К сожалению, у нас нет такой информации.


Сейчас я запишу ваш вопрос и передам…
(ответа нет в скрипте) (организаторам акции).

Если предусмотрено — Я сейчас уточню для вас эту информацию.


переключение на
— Я сейчас переведу вас на специалиста,

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 87


специалиста который проконсультирует вас более
подробно.

Вопрос «Почему?» по поводу — Таковы наши правила / Таковы условия


общих правил нашей акции.

Продолжается возмущение
по поводу правил
Записать претензию.

Абонент кричит на оператора — Приносим извинения за эту ситуацию!


(ему нагрубили сотрудники Уточните, пожалуйста, что именно произошло
офиса или ЦВП, офис или ЦВП не (где/когда это произошло). Я сейчас же
работает и т. п.) запишу и передам эту информацию, мы
обязательно разберемся в ситуации
и проследим, чтобы это не повторилось.

— Будьте добры, для разрешения данной


ситуации и для выяснения причин
Абонент продолжает кричать произошедшего нам необходимо записать
подробности — где именно это произошло —
и ваши контактные данные, которые будут
переданы организаторам/руководству. С вами
свяжутся и сообщат о принятых мерах.

Записать город, адрес, дату и время


посещения, проблему кратко.
ПОБЛАГОДАРИТЬ ЗА ЗВОНОК.

Абонент все равно


продолжает кричать — Если вам сейчас неудобно оставить нам
свои контактные данные, то, пожалуйста,
перезвоните нам, когда будете готовы
оставить информацию. Всего вам доброго. До
свидания.

Оператор кладет трубку.

Требуют сообщить телефон — Я могу записать ваши контактные данные


начальства/требуют и ваш вопрос/предложение/претензию
старшего к телефону и передать их руководству.

Предоставить вам номер телефона я,


к сожалению, не могу.

Требуют назвать Ф.И.О. Назвать свои настоящие Ф. И. О. (если они


оператора простого звучания)

Оператор имеет право по согласованию


с руководителем выбрать себе другие Ф. И. О.
и постоянно их использовать, если его
собственные звучат сложно.

Мат, угрозы в адрес — Давайте говорить корректно. Если вы не


оператора возьмете себя в руки, то у нас не получится
конструктивный диалог и я буду вынуждена
прекратить разговор.

Продолжается некорректное — Перезвоните, пожалуйста, когда будете


поведение готовы корректно сформулировать свое

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 88


сообщение. Всего доброго, до свидания.

Оператор кладет трубку.

Вопрос «Где вы — Вы звоните (название линии/компании).


находитесь?» Наш центральный офис находится по адресу:

Рассказать, где расположены офисы компании.

Личные вопросы:

Как вас зовут? — Меня зовут Ольга (полное имя).

Другие вопросы об — Вы позвонили (название линии/компании).


операторе Я с удовольствием отвечу на ваши вопросы
о наших услугах/нашей акции.

— Извините, нет. Вас что‑нибудь интересует


Можно с вами по нашим услугам/нашей акции?
познакомиться?
Да — информация по теме.
и т. п.
Нет — Спасибо за звонок, всего доброго, до
свидания!

Абонент рассказывает свою — Извините, что я вас прерываю, скажите,


биографию пожалуйста, что вас интересует по нашим
услугам/нашей акции? Я с удовольствием вас
проинформирую.

Абонент очень долго — Извините, что я вас прерываю (зачитать


отвечает на каждый вопрос еще раз вопрос).
опросника
— Я вас поняла, спасибо за ответ, скажите,
пожалуйста (переход к следующему вопросу).

Вопрос «Этот звонок для


меня платный?»
— Независимо от того, из какого города
При звонке на номер 8‑800‑… со России вы звоните, этот звонок для вас
стационарного телефона: бесплатный.

При звонке на номер 8‑800‑… — Звонок с сотового телефона любого


с мобильного телефона: оператора связи на номер 8‑800 —
бесплатный.

При звонке на московский номер


+7 (495/499): — Звонок из Москвы со стационарного номера
для вас бесплатный, звонок с мобильного
оплачивается по тарифу оператора сотовой
связи, звонок из других городов
тарифицируется вашим оператором связи.

Абонент не расслышал — Скажите, пожалуйста, вам хорошо меня


сказанного оператором, слышно? Мне говорить погромче?
постоянно переспрашивает:

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 89


«Что?» — и т. п. При необходимости делаем звук громче,
прикрывая ладонью микрофон и поднося его
ближе к губам.

Абонент не понял — Разъясняем заново.


информации
— Скажите, пожалуйста, какую информацию
Абонент задает нечеткие мне повторить/продиктовать?
вопросы по определенной
части информации Вежливо диктуем/рассказываем. Ни в коем
случае не употребляем фразы типа: «Я же вам
сказал(а)», «Повторяю еще раз».

Оператор не расслышал/не — Извините, вас плохо слышно (повторите,


понял вопроса пожалуйста, ваш вопрос).

— Вас интересует … правильно я вас понял(а)?

Абонент не может — Я могу рассказать вам о … (перечисление


сформулировать свой вопрос основных разделов информации).

Какая информация вас интересует более


подробно?

Звонит ребенок — Пожалуйста, попросите ваших родителей


позвонить нам, мы с удовольствием расскажем
(определяем не только по им о наших услугах/нашей акции.
тембору голоса, но и по сути
вопросов. Голоса у людей могут
быть обманчивыми)

При звонках на разные темы Единственно возможный ответ:


абонент попал на одного
и того же оператора — Нет, вы говорили не со мной, сейчас вы
позвонили по телефону (назвать номер)
в (назвать компанию). Я готов(а) ответить на
ваши вопросы.

Абонент молчит — Говорите, пожалуйста, я вас слушаю

(после представления не (Пауза 2–3 с.)


начинает говорить с оператором)
— Перезвоните, пожалуйста, вас не слышно.

Оператор кладет трубку.

Не затягивайте разговор. Двух фраз вполне


достаточно.

Зависание компьютера. — Пожалуйста, оставайтесь на линии,


я уточняю для вас эту информацию.
Полное выключение
монитора Проблема остается:

— В настоящий момент идет обновление


данных, и я не могу предоставить вам эту
информацию. Пожалуйста, перезвоните нам
немного позднее.

Я позвонил в call-центр? — Вы позвонили в call‑центр компании «…».


Я с удовольствием отвечу на ваши вопросы.

В вашей компании заложена — Назовите, пожалуйста, ваши контактные


бомба! данные, с вами свяжется наша служба
безопасности.

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 90


Записать Ф. И. О., телефон.

— Предупреждаю вас, что заведомо ложное


сообщение о готовящемся взрыве согласно
Если контактные данные не ст. 207 УК РФ рассматривается как
дают преступление и наказывается денежным
штрафом или лишением свободы.

Зафиксировать в скрипте: «хулиганство».


Контактные данные Передать руководителю определившийся
сообщили номер телефона с целью включить его
в «черный список».

— В каком именно из наших офисов, по вашим


сведениям, заложена бомба? По какому
адресу?

Зафиксировать информацию в скрипте


и незамедлительно сообщить руководителю.

Позвонить 02 и сообщить о происшествии.

Если бросили трубку ничего


дополнительно не сказав Напишите четкую инструкцию, что именно
говорить (адрес, чьи Ф. И. О. сообщать, какой
телефон давать), и кому дополнительно
звонить (возможно вашей службе
безопасности).

В случаях телефонного — С вашего номера (продиктовать номер)


хулиганства СПОКОЙНЫМ зафиксированы многочисленные случаи
голосом зачитываем телефонного хулиганства. Согласно ст. 213 УК
РФ данные действия классифицируются как
преступление и наказываются лишением
свободы. До свидания.

Оператор кладет трубку.

Передать информацию о номере


руководителю/супервайзеру.

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 91


Оператор: …Вам сейчас удобно разговаривать?

Абонент: Я на работе.

Оператор: Скажите, у вас есть зарплатная карта?

Абонент: Я безработный…

***

Абонент звонит на входящую линию, узнает информацию по кредиту для


жены:

Оператор: Необходимо, чтобы ваша жена нам сама перезвонила,


информацию третьим лицам мы не предоставляем.

Абонент: А я не третье лицо, я второе…

***

Предприимчивый клиент, пользующийся услугами курьерской доставки:

«Мне нужно отправить коробку конфет и телефон, а можно я, чтобы места


меньше занимало, телефон в конфеты закопаю?»

***

Оператор: Скажите, вам удобно сейчас разговаривать?

Абонент: Нет, перезвоните, я челюсти в ремонт отдала, мне совсем


неудобно говорить!

***

Звонок, берет трубку ребенок.

Абонент: Алло!

Оператор: Здравствуйте, позовите, пожалуйста, кого‑нибудь из взрослых.

Абонент: Вы не туда попали, здесь таких нет!

Существуют стандартные ответы оператора и на случай нестандартных


ситуаций при исходящих звонках.

Откуда вы узнали наш номер? — Информацию о вашей компании мы


получили из открытых источников
(при звонке юридическому лицу) (интернет, справочники и т. д.)

— Ваша компания является нашим


клиентом/партнером.

Обрыв связи (попадаем снова на (Стандартное представление) Мы вам


секретаря при звонке юридичес уже звонили сегодня, нам осталось
кому лицу) обсудить с … (Ф. И. О., тема
разговора). Переключите,
пожалуйста.

Как вы узнали мой номер телефона? — Это случайный выбор компьютера.

— Мы обзваниваем ваш район.

— Мы берем данные из справочника.

— Ваши данные получены с сайта/из

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 92


анкеты.

— Данный телефон был указан при


заключении договора … (например,
кредитного договора).

Вы теперь все обо мне узнаете? — Нет, конечно, что вы! Нам известен
только номер вашего телефона.

Вам, девушка, заняться нечем? Зачем В зависимости от темы предстоящего


вы звоните мне домой? разговора:

— Это социологический опрос, нас


интересует ваше мнение.

— Это маркетинговое исследование,


нас интересует ваше мнение.

— Я звоню, чтобы рассказать вам о…

Как ваша организация называется? — Наша организация называется


Какой у вас номер телефона? (следует название), номер телефона
(следует номер).

Требуют назвать Ф. И. О. оператора Назвать свои настоящие Ф. И. О.


(если они простого звучания).

Оператор имеет право по


согласованию с руководителем
выбрать себе другие Ф. И. О.
и постоянно их использовать, если
его собственные звучат сложно.
Стандартный ответ на данный вопрос
также может быть указан в скрипте.

Девушка, я опаздываю, можно я вам — Я могу перезвонить в удобное для


перезвоню? вас время. Когда мне перезвонить —
через полчаса или через час?

Девушка, как вас зовут? — Ф. И. О. оператора (спокойным


офисным тоном).

— Нет, встретиться нельзя (нет, это


Девушка, можно с вами встретиться? невозможно). Яс удовольствием
отвечу на ваши вопросы о …
(название компании, ее услуг).
Если абонент не задает вопросов по — Всего доброго! До свидания!
теме:
Оператор кладет трубку.

Обрыв связи Оператор произносит стандартное


приветствие, добавляя после
«Здравствуйте» слова «еще раз».

Мы с вами только что говорили. Вы


сейчас можете продолжить разговор?

Мат, оскорбления Оператор молча кладет трубку, не


выслушивая оскорблений.

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 93


Одновременно с изучением правил профессионального общения оператору
необходимо научиться пользоваться программным обеспечением call‑центра. Ведь
разговор и нажатие кнопок будут в реальной жизни происходить одновременно.
Чаще всего в качестве упражнений мы проводим большое количество ролевых игр,
в которых активный участник, оператор, находится на рабочем месте и во время
разговора использует все стандартные программы. Помимо функций, которыми
оператор будет пользоваться при каждом разговоре, необходимо научить его двум
дополнительным.

Оператор: У вас квитанция сохранилась?

Абонент: Да, вот я ею шуршу! (Шуршание в трубке.)

***

Абонент: Девушка, у вас тут написано, что 24 часа звонок бесплатный. А


что, через 24 часа я не смогу вам бесплатно позвонить?

Правила удержания вызова (постановка на hold)


Hold — функция удержания вызова, при которой абонент не слышит
оператора. Обычно абоненту на удержании проигрывается музыка, это позволяет ему
контролировать наличие связи. Этим hold отличается от кнопки отключения
микрофона mute. Очень не рекомендуется вводить в лексикон операторов термин
«hold», иначе вы рискуете рано или поздно услышать, как оператор просит абонента
«подождать на hold’е». Вместо него лучше использовать слово «ожидание» или
«удержание».

Удержание применяется при любых внутренних переговорах оператора,


например, при обращении к руководителю за консультацией. Распространенная
в быту привычка зажимать рукой микрофон, для того чтобы спросить о чем‑то
соседа, — первое, от чего следует избавиться начинающему оператору, — абонент
все равно услышит переговоры «за кадром», и даже если не поймет их дословно,
выводы об уровне профессионализма оператора обязательно сделает.

Удержание часто применяется во время поиска информации, если поиск


занимает более 5–10 секунд, но не более минуты. Если поиск ответа на вопрос
займет более минуты, рекомендуется взять номер абонента и сообщить, что оператор
перезвонит в течение получаса и ответит на вопрос.

Ожидание более минуты абонент воспринимает негативно. Проведите


эксперимент: предложите операторам закрыть глаза и поднять руку в тот момент,
когда они посчитают, что уже прошла минута. Результаты будут от 30 до 50 секунд.
Это убедит их в том, что у каждого человека свое чувство времени. И пока оператор
занимается поиском информации, абоненту приходится молча ждать.

При постановке абонента на удержание оператору необходимо:

1. Попросить собеседника подождать: «Одну минуту, пожалуйста, сейчас


я уточню для вас эту информацию» (фраза должна быть полной, краткое «Минуту,
пожалуйста» и тем более просто «Минуту» прозвучит резко, к тому же абонент
должен услышать, для чего оператор просит эту минуту.

2. После этого включить режим hold (или отключить микрофон) и быстро


найти необходимую информацию. Время ожидания не должно приближаться
к минуте. Вся информация уточняется максимально быстро.

3. Возвращаясь к собеседнику после паузы, поблагодарить его за ожидание


(«Благодарю за ожидание» — эта фраза одновременно выражает благодарность и
убирает из речи оператора слово «алло») и продолжить разговор.

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 94


В случае если ответ не найден за минуту, следует вернуться к абоненту
и предложить альтернативу: перезвонить или еще подождать.

Реакция абонента после постановки на удержание: «Вы меня вопросом


на вопрос засыпаете, а потом музыку включаете. А тут не до музыки!»

***

Оператор: …0611 обратитесь, пожалуйста…

Абонент: Я поговорю с человеком или там опять резиновая женщина


ответит?

***

Иногда на линии можно услышать весьма оригинальные способы


перевода звонка: «Повесите, а я вас свяжу!»

Правила переадресации звонка

Переадресация вызова — переведение звонка абонента на другого


сотрудника.

Как правильно провести переадресацию вызова:

— абоненту следует сообщить, куда и зачем оператор его переводит: «Я


сейчас переключу вас на начальника отдела программирования, он сможет ответить
на ваш вопрос»;

— перед нажатием кнопки сообщить: «Я перевожу вас, пожалуйста,


оставайтесь на линии» (просьба оставаться на линии необходима, поскольку перевод
может потребовать некоторого времени, например, специалист, на которого
переводится звонок, не сразу поднимет трубку или номер будет занят и придется
переводить на другой);

— дождаться соединения с сотрудником, на которого оператор переводит


вызов;

— после того как сотрудник взял трубку, нужно ему представиться


и выяснить, может ли он сейчас ответить на звонок;

— кратко сообщить, зачем абонент переводится на сотрудника. Обязательно


сообщить имя абонента, если он представился.

И только после этого можно перевести звонок.

Что нужно оператору, чтобы правильно фиксировать информацию

Разговор с абонентом — это не вся работа оператора. За время разговора


и недолгое время после него оператор должен зафиксировать результат звонка.
Здесь во многом оператору помогает скрипт. О том, как сделать скрипт помощником,
мы подробно расскажем в главе «Способы защиты от простых ошибок». Сейчас
остановимся на тех знаниях, которые необходимы оператору почти на всех проектах.

1. Знание произношения латинского алфавита. Абонент может не знать


правильного произношения английских букв и для диктовки может использовать

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 95


более привычные для него буквы из латинского алфавита. Оператору нужно знать
и то, и другое. Нужно четко понимать, что имеет в виду абонент, говоря «и», — «e»
или «i». Достаточно составить таблицу символов латиницы, их «классического
произношения» и «описательного». То есть оператор должен знать, что «S» можно
услышать как «доллар» (в противном случае вы можете получить такой адрес:
$ale$@…). Или что повторение любой буквы произносится как «дабл». Без этих
знаний оператору не только будет трудно самому писать адрес, но и абоненту будет
тяжело ждать на линии.

2. Знание правил построения e‑mail и доменных имен. Если на проекте есть


такая необходимость, оператору обязательно нужны базовые знания. Бывает, что на
просьбу дать электронный адрес секретарь начинает диктовать: http://… И еще
подчеркнет, что это очень важно. Оператор должен понимать, какую информацию
ему необходимо вносить в скрипт, а какую нет. Нужно ли писать: http://?

И чем отличается http от https://? Или даже простейший случай: как


произнести www? И что такое «нижнее подчеркивание»?

Теперь рассмотрим слова, которые часто встречаются в корпоративных


электронных адресах: info, office, market и т. д. Нелишне будет знать написание
основных серверов, предоставляющих бесплатную почту. Редко кто диктует по
буквам, как пишется, например, yandex. Раздаточный материал для операторов по
этой теме вы найдете в Приложении № 2 к этой главе.

Некоторые знания не столько нужны оператору для работы, сколько полезны


для общего развития и позволяют лучше запомнить материал. Считается, что символ
@ (коммерческая эт или амперсанд) получил свое современное название в связи
с появлением на ЭВМ игры, где символ @ бегал по экрану и по сценарию игры
означал собаку. Другая версия происхождения названия: на алфавитно‑цифровых
мониторах персональных компьютеров серии ДВК (1980‑е годы) «хвостик» рисуемого
на экране изображения этого символа был очень коротким, что придавало ему
сходство со схематически нарисованной собачкой. В то же время в переводе
с татарского (и некоторых других тюркских языков на территории бывшего СССР)
«эт» означает «собака».

«Собакой» знак @ называют только у нас. Может быть, не так полезно, как
интересно знать, что немцы вам скажут: обезьяна, финны — кошачий хвост, на
Тайване — мышка, чехи — сельдь под маринадом (у них это одно слово),
итальянцы — улитка, сербы — чокнутая А (хорошо подметили).

Оператор у абонента уточняет адрес электронной почты, записывает под


диктовку: «Строгая… собака…» Абонент: «Не собака строгая, а
strogaya@…»

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 96


Если требуется вносить имена абонентов без использования справочников
имен, оператору понадобится письменная грамотность. Желательно выписать
и предложить заучить, как словарные слова написания таких имен: Кирилл,
Геннадий, Вениамин и т. д. Конечно же, эту информацию можно будет
отредактировать позже, во время проверки базы данных, но, во‑первых, это отнимет
лишнее время, а во‑вторых, неграмотность может стать заметной во время
разговора.

Абонент диктует свою фамилию: — Дубинина….

Оператор: Повторите, пожалуйста, первая буква какая?

Абонент: Д. Дубинина, от слова дерево!

***

Оператор: Добрый вечер! Арлиб Ильягуевич?

Абонент (с восторгом и восхищением): Да, да, да! Вы уже проговариваете


мое отчество?

Вторая сторона этой работы — имена, одинаковые по произношению, но


разные по написанию. Для примера возьмите любой список, отсортируйте его по
имени и посмотрите: в 99% случаев имя Наталья написано через мягкий знак. Хотя
около 10% имен пишется через «и» — Наталия. В разговоре, если сама Наталия,
диктуя имя, сделает на этом акцент, оператору необходимо это уловить. А если имя
продиктовано сторонним лицом, например секретарем, то нужно переспросить, как
его записать правильно. А не зная этого, оператор не уточнит, и такой мелочью мы
можем смазать эффект обращения по имени, обратившись позже к абоненту
письменно.

И последнее — оператору предстоит писать комментарии к звонкам. Обычно


операторы делают ошибки в словарных словах. Поэтому можно составить список
слов, написание которых требуется выучить. Например: в течение, из‑за, в декрете
и другие. Кроме орфографической и синтаксической грамотности оператору
необходимо уметь правильно и четко формулировать комментарии. Здесь
оптимальным выходом является создание набора шаблонов, на которые оператор
сможет опираться при записи. Например, как оформить комментарии по ситуации,
когда абонент выслушал информацию и сказал, что ему нужно подумать перед

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 97


принятием решения? Полностью описать ситуацию с ненужными подробностями или
по шаблону написать: «Абонент думает»?

По завершении базового курса обучения новый оператор проходит


тестирование на допуск к работе. Оно может проводиться в виде набора ролевых
игр, похожих на те, которые разыгрывались в качестве упражнений (только в этом
случае абонентом будет тренер), ответов на вопросы, демонстрации определенных
действий с программным обеспечением.

Пройдя тестирование, оператор получает начальные знания


о продукте/услуге первого проекта.

Комментарии операторов:

Причина завершения звонка оператором: «Ушли за ручкой, долго не было».

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 98


Обучение продукту/услуге

Обучение самому продукту/услуге будет проходить в два этапа. Сначала вы


расскажете оператору все, что можно рассказать, не обращаясь к скрипту. В первую
очередь — в чем состоит общая цель проекта, что его выполнение даст компании.
Может показаться, что это лишняя информация для оператора, но это не так. Если
оператор не понимает, ради чего он работает, то рано или поздно вы услышите:
«Занимаемся бесполезным делом!». Ни о какой мотивации к работе в таком случае
говорить не приходится. Оператор должен знать, что выполняет важную часть
работы для достижения общей цели. Далее расскажите, какая задача будет
преследоваться при каждом разговоре. Обязательно составьте словарь
профессиональных терминов, которые необходимо будет выучить. При этом для
каждого термина напишите объяснение, чтобы оператор сам понимал, с чем
работает, и мог грамотно объяснить абоненту.

Абонент: Вы понимаете, я не хочу по телефону карту оформлять.

Оператор: Только для вас мы можем сделать так, чтобы за картой вы


пришли в отделение.

Абонент: О, вот это мне и нужно!

Как только базовые знания будут усвоены, начинайте обучение оператора


тому, как использовать скрипт в работе.

С какой целью вы будете делать такое разделение в подаче

информации? Для того чтобы разделить два процесса —


понимание/запоминание главного и визуальное знакомство со скриптом. Если вы
будете одновременно показывать скрипт и рассказывать о продукте/услуге, то
оператор сосредоточится на чем‑то одном. И в итоге усвоит только часть
информации. Необходимо уделить максимальное время обоим пластам. После
изложения всей информации нужно дать оператору время на самостоятельное
закрепление полученных знаний. Какой это будет срок — решать вам, это зависит от
объема.

Обязательно посадите оператора, который еще только учит информацию о


продукте и услуге, рядом с опытным оператором. Новичок должен слышать, как
проходит разговор. Иначе вы можете столкнуться с ситуацией, когда оператор, на
первый взгляд все знает, но при реальном разговоре сориентироваться в ситуации не
может. Помните, что каждый оператор по‑своему представляет себе, как будет
проходить разговор с абонентом. На практике все может оказаться иначе.

Тестирование

Процесс обучения продукту также завершается обязательным тестированием.

Можно сразу выделить два типа тестирования:

— Контроль знаний.

— Контроль умения правильно вести разговор, ориентироваться в ситуации,


решать нестандартные вопросы.

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 99


О каком бы типе тестирования мы ни говорили, вам, как и оператору, нужно
будет к нему готовиться (составлять список вопросов, на которые оператор должен
будет ответить, продумывать ситуации, на поведение в которых вы хотите проверить
оператора).

И в любом случае тестирование должно быть объективным, с одинаковым


набором вопросов/ситуаций для всех сотрудников, с одинаковой шкалой оценки для
всех.

Контроль знаний

Это проверка знаний операторов по основной информации проекта,


понимания терминов и процессов. Прежде всего необходимо составить опросный
лист, который будет содержать все вопросы, которые нужно задать оператору.

Тестирование по опросному листу может проводить тренер или супервайзер,


отмечая ответы на бумаге. Но если вы создадите тестирующую программу, то
получите следующие плюсы электронного тестирования:

— одновременно можно протестировать большое количество операторов,


в том числе и географически разделенных;

— оценка результатов будет полностью объективна;

— результаты можно сохранять и их будет проще анализировать. Какие


технические возможности стоит учесть при программировании теста:

— переход от вопроса к вопросу только последовательно. Свободный выбор


вопроса;

— фиксацию времени, которое оператор потратил, отвечая на каждый


вопрос, а также на весь тест в целом;

— «таймер» — закрытие теста по истечении времени, отведенного на


тестирование, даже если оператор не успел ответить на все вопросы;

— вставку изображений;

— возможность свободного ответа на вопрос (а не выбор одного пункта из


предложенных);

— начисления разного количества баллов за правильные ответы на разные


вопросы (таким образом, выделение наиболее важных знаний)

Отдельно стоит продумать те виды отчетов, которые вам понадобятся.


Возможно, это будут следующие отчеты:

— детальный отчет по прохождению теста определенным человеком (дата


тестирования, сколько времени потрачено на прохождение теста, количество
правильных и неправильных ответов, на какие вопросы даны неправильные ответы и
т. п.);

— сводный отчет по группе операторов — время прохождения, набранные


баллы, средний балл по группе (для общей оценки готовности операторов к работе);

— отчет по сложности вопросов (на какие вопросы чаще всего отвечают


правильно/неправильно). Данный отчет поможет скорректировать обучение.

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 100


Что необходимо сделать при подготовке электронного тестирования:

1) составить список вопросов и ответов, внести их в тест;

2) пройти тест самостоятельно. Провести тестирование с супервайзерами


и опытными операторами отдела, выявить недочеты опросника и возможные ошибки,
замерить скорость прохождения теста;

3) внести исправления в вопросы и ответы теста;

Пример интерфейса программы электронного тестирования:

4) провести повторное тестирование супервайзеров и опытных операторов


с целью окончательной проверки вопросов и ответов;

5) к скорости прохождения теста супервайзерами и опытными операторами


прибавить минимум 20% времени (в зависимости от объемов и сложности теста).

Контроль умения правильно вести разговор, ориентироваться


в ситуации, решать нестандартные вопросы

Здесь тоже понадобится составление списка вопросов, но с этого подготовка


опросника только начнется. Вначале вопросы группируются по 5–6 штук, имитируя
несколько реальных разговоров с абонентами.

Следующий этап — это приведение формулировок вопросов в тот вид,


в каком их могут задать абоненты. Так вы готовите операторов к нормальному
восприятию разговорной речи абонентов.

И наконец, необходимо продумать и описать те нестандартные ситуации,


которые будут созданы для оператора во время тестирования.

Ко всем вопросам и ситуациям обязательно записываются правильные


ответы, чтобы во время тестирования тренер или супервайзер максимально
объективно оценивал реакцию оператора.

Этот вид тестирования может проводиться по телефону, чтобы полностью


повторить ситуацию общения с реальным абонентом. Но если тренер или
супервайзер во время тестирования будет находиться рядом с оператором, то
сможет заодно увидеть, насколько хорошо оператор владеет скриптом, быстро ли
переходит от пункта к пункту, не путает ли кнопки между собой. В опросник можно
будет ввести вопросы, заставляющие оператора произвести какое‑то действие со
скриптом, например: «Как ты оформишь скрипт в такой ситуации?». Есть опасность,
что оператор начнет обращаться к тренеру/супервайзеру за подсказками,
и тестирование превратится в очередное обучение, но это полностью зависит от
самого тренера/супервайзера. Если перед тестированием дана правильная установка,
то тестирование останется тестированием.

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 101


На что нужно обратить внимание:

— Скорость поиска информации по скрипту.

— Точность воспроизведения информации. Здесь ваша оценка будет зависеть


от требований проекта: вам нужно, чтобы оператор все время придерживался
скрипта или ему необходимо говорить своими словами?

— Знание текста. Если ваше требование — чтение текста строго по скрипту,


то обратите отдельное внимание на само чтение. Очень часто операторы
добросовестно запоминают и хорошо знают, где находится искомый абзац, но как
только доходит до чтения, тут же начинается запинание. Почему? Потому что
оператор запомнил, где расположен текст и как он выглядит, но ни разу не прочитал
его вслух. Особенно ярко это слышно при чтении оператором приветствия.
Приветствие заставляйте при тестировании читать обязательно. 90% операторов
впервые произнесут его вслух именно в этот момент.

— Выразительность речи. Оператор должен говорить при тестировании так


же, как он будет говорить на линии с абонентом.

После презентации продукта и долгого зачитывания юридической части,


состоящей из 5 пунктов, после каждого из которых нужно получить
обязательное согласие клиента (четкое «да»), абонент с облегчением
спрашивает оператора: «Ну, все? А теперь жених может поцеловать
невесту?»

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 102


2.3. Учим секретам профессии

Оператор работает у вас уже целый месяц. Отлично! Пора подумать


о тренинге, который повысит его профессиональный уровень. В первую очередь этот
тренинг должен напомнить ему об основных правилах работы, которые он узнал во
время базового обучения. И, конечно, дать новые профессиональные знания
и умения.

Вы можете включить в тренинг для работающих операторов материалы из


этого раздела либо создать самостоятельные программы. Вы также найдете здесь
информацию для тренинга по управлению голосом.

Почему мы не вводим все профессиональные навыки в базовое обучение? По


двум причинам. Одну из них мы уже затрагивали: человек по‑настоящему учится
только тогда, когда сам чувствует, что ему это обучение необходимо. Нет проблем —
нет потребности в знаниях. Причина вторая: если вводить в базовое обучение все,
что нужно знать и уметь по-настоящему хорошему оператору, то оно растянется на
такой срок, что мало кто из ваших новых сотрудников дождется начала работы.

Управление разговором

Во‑первых, необходимо углубить понимание правила активности из базового


курса оператора, рассмотренного нами выше.

Активность — это умение задавать вопросы


Если оператору нужно убедиться, что он правильно понял вопрос абонента,
то он задает вопрос на подтверждение понимания:

«Вас интересует …?»

«Если я правильно вас понял(а), вы хотели бы …?»

«Вы… я правильно вас понимаю?»

Например: «Вас интересует, какие документы нужны для получения этой


услуги, я правильно вас понимаю?»

Вопросы на подтверждение понимания можно задавать, только если


действительно есть необходимость убедиться, что оператор правильно понял
абонента. Не нужно применять их перед ответом на каждый вопрос, это раздражает.

Если оператору необходимо уточнить детали произошедшего у абонента, то


он использует вопросы для уточнения деталей, начинающиеся с вопросительных
слов: когда, как, что, где, каким образом). При этом важно избегать слова
«конкретно», оно звучит резко и приобрело негативную окраску. Вместо него
используется слово «именно».

Например: «Уточните, пожалуйста, в каком именно офисе это произошло?»

«Скажите, пожалуйста, какую именно информацию вам предоставил наш


сотрудник?»

В случаях, когда оператор не понимает, о чем говорит абонент, можно задать


общий вопрос о произошедшем:

«Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду?»

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 103


«Уточните, пожалуйста, что именно произошло?»

Если абонент задает расплывчатый вопрос по информации, например:


«Расскажите, что у вас есть», — то нельзя в ответ спросить: «А что вас
интересует?» — это невежливо и непрофессионально. Если человек впервые
обращается в компанию, то он просто не знает, какие услуги есть и как о них
спросить. Поэтому сначала необходимо перечислить, о чем оператор может
рассказать, и только потом задать уточняющий вопрос:

«Я могу рассказать вам о … (перечисление вопросов, по которым оператор


может проконсультировать). Что вас интересует более подробно?»

Возможно, абонент просто забыл, как называется нужная ему услуга.


Предлагая выбор, оператор поможет ему сориентироваться.

Вопросы с предложением выбора нужны и для того, чтобы абоненту было


легче ответить на наш вопрос (не нужно раздумывать над ответом, когда уже есть
два варианта, и нужно только выбрать подходящий):

«Когда мне лучше перезвонить?»

«Куда вам удобнее подъехать?»

Активность — это готовность решить проблему абонента


О ператор не знает фраз: «Я не знаю», «Я не могу». В любой ситуации есть
выход, и оператор готов его предложить.

Сравните фразы, описывающие одну и ту же ситуацию:

Я работаю в другом отделе, ничем — Сейчас я переключу вас на


вам помочь не могу. специалиста, который проконсультирует
вас более подробно, оставайтесь,
пожалуйста, на линии.

— Пожалуйста, позвоните по номеру …


Вам с удовольствием предоставят всю
информацию.

Я не знаю, почему наш сотрудник вам — Сейчас я переключу вас на этого


не позвонил. Вы пробовали позвонить специалиста.
еще раз сами?
— Сейчас я оформлю необходимое
сообщение (заявку).

Все, что мы можем предложить … — На данный момент у нас есть


следующие варианты…

Активность — это умение быть ведущим в разговоре


Оператор — это всегда активная сторона в диалоге, инициатива в ведении
разговора принадлежит ему, а не его собеседнику. Благодаря этому оператор
контролирует ход разговора и его длительность. Для оператора входящих звонков
очень важно уметь перехватить инициативу уже в самом начале разговора. Абонент
проявляет инициативу, только пока набирает номер. Как только оператор снимает
трубку, активной стороной становится он. Каким образом проходит перехват
инициативы?

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 104


С помощью представления оператора

В первую очередь перехвату инициативы помогает представление оператора,


которое есть в скрипте. Именно поэтому важно правильно читать представление —
доброжелательно

и уверенным голосом. Так, чтобы звонящий сразу почувствовал, что его


звонку рады и что оператор профессионал, к которому надо прислушаться. Поэтому
правильно прочитанное представление — это уже почти перехваченная инициатива,
которую теперь надо лишь удержать.

Начало разговора на проекте может полностью переводить инициативу на


оператора, даже если он не очень опытен. Как правило, это делается с помощью
дополнительных вопросов к абоненту, которые задаются после приветствия,
например: «Из какого города вы звоните?», «Сколько вам лет?». В результате
звонящий уже настраивается на диалог: вопрос оператора — ответ звонящего, здесь
ведущая роль принадлежит оператору.

С помощью вопросов

Считается, что разговор ведет тот, кто задает вопросы. Как перехватить
инициативу с их помощью? Уточняющие вопросы позволяют оператору не только
понять, какая именно информация нужна абоненту, но и стать ведущим в диалоге.
Например:

Абонент: «Расскажите мне о вашей акции».

Оператор: «Я могу рассказать вам о правилах проведения

акции, призах, которые вы можете получить. Какая информация вас


интересует подробнее?»

Или:

Абонент: «Я хочу сделать перевод денег через ваш банк».

Оператор: «В какую страну вы хотите сделать перевод, какую сумму вы


хотите перевести?»

Сложнее перехватить инициативу в разговоре, где цель абонента — жалоба.


Как только становится ясно, что речь идет о претензии, оператор строит разговор
следующим образом:

«Вы хотели бы оставить жалобу (это должно звучать как утверждение).


Сейчас я зафиксирую всю информацию, и мы обязательно выясним, почему
сложилась такая ситуация. Скажите, пожалуйста, в каком офисе это произошло?
Когда — сегодня, вчера?» (Обязательно уточняются все подробности, которые нужны
по данной жалобе.)

С помощью обобщения вопроса

Если собеседник долго и пространно объясняет, зачем он позвонил, оператор


может резюмировать его высказывание: «Да, я понял, вас интересует получение
кредита в нашем банке. Сейчас я предоставлю вам всю необходимую информацию».
И вот уже звонящий ждет, когда оператор продолжит.

Общее правило для всех способов перехвата инициативы — вежливость


и доброжелательность. Звонящий должен видеть во всех вопросах, которые оператор
задает, и во всех обобщениях, которые он делает, только желание помочь.

Прерывание абонента всегда должно быть в максимально корректной,


вежливой форме. При правильной работе оператор выслушивает абонента до конца,

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 105


использует фразы: «Я вас понял(а)», «Правильно ли я понял(а)?» — затем отвечает.
Не употребляет фраз, указывающих на ошибку: «Вы не правы», — спокойно
объясняет абоненту то, что тот не понял.

Оператор: Добрый день, меня зовут Иван, я звоню из банка.

Абонент (слегка заплетающимся голосом): О! Банк! Ура, хоть кто‑то мне


позвонил. Я вас так ждал. А то представляете, я сижу на рыбалке уже 3 дня, и
мне никто не звонит… Даже жена…

Оператор: Мы хотели вам рассказать о специальном предложении банка


по кредитной карте. Может быть, я вам перезвоню позднее?

Абонент: Да, пожалуй, а то я тут пьяный немного. Перезвоните недели


через 2–3.

***

Абонент: Можно у вас в банке получить кредит?

Оператор: Да. В зависимости от конкретной программы мы можем предложить


разные суммы кредита. Вас какой кредитный продукт интересует?

Абонент: Девушка, да мне не на продукты, мне на технику деньги нужны.

***

Абонент жалуется на плохое обслуживание в банке.

Оператор: Уточните, пожалуйста, имя этого сотрудника банка.

Абонент: Не могу сказать, у нее даже бейджик был вверх ногами надет!

Была ситуация, когда в первый раз набирали операторов на проект. Нужно


было набрать много человек очень быстро, поэтому на обучение приглашались все
более или менее подходящие кандидаты. И среди них оказался оператор, в целом
неплохой, но, видимо, слишком ответственно относящийся к уровню заказов.
Поэтому произошел примерно следующий диалог:

— Добрый день, меня зовут … я представляю издательский дом … Могу


я услышать …?

— Нет, к сожалению. Он умер.

— Какой ужас! А что случилось? А может, тогда вы хотите заказать у нас


книгу? Мы предлагаем книгу «Домашний доктор», в ней собраны лучшие советы для
вашего здоровья.

Управление конфликтами

Как мы уже говорили, для базового обучения операторов мы берем основные


моменты ведения «конфликтного разговора». Что из приведенного ниже материала
нужно для обучения ваших новичков, а что войдет в специализированный курс для
уже работающих сотрудников, решать вам.

Конфликтные ситуации в разговоре рано или поздно возникают даже при


всем старании оператора избежать их. Но именно оператор должен и может достичь
гармоничного разрешения возникшего противоречия или просто недоразумения.

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 106


Более того, иногда благодаря оператору, регистрирующему случаи конфликтных
ситуаций, компания может выявить «болевые точки» и противоречия в своей
деятельности. В итоге неприятный инцидент может быть не только урегулирован, но
и обращен на пользу развитию и совершенствованию бизнеса.

Когда оператор сталкивается с проявлениями конфликтного поведения


абонента, задача состоит в том, чтобы смягчить конфликтную ситуацию (независимо
от причин, по которым она возникла) и успокоить абонента (также независимо от
причин его агрессии).

Почему нужно прикладывать усилия к разрешению конфликта? Прежде всего


мы помним, что оператор — лицо той компании, которую представляет. По общению
с оператором абонент сделает выводы о компании в целом. К тому же конфликт
мешает достижению цели. Наша цель — предоставить абоненту необходимую
информацию или получить ее от абонента. И, конечно же, этих целей легче достичь,
когда мы ведем беседу со спокойным собеседником, расположенным к общению.
В конфликтной ситуации достижение цели становится невозможным.

Когда оператор слышит в голосе абонента раздражение и злость, он должен


понимать, что причиной этих эмоций могут являться:

— растерянность (вдруг кто‑то поймет, что я не очень хорошо разбираюсь


в этом вопросе или я не знаю, что делать, но не хочу этого показать);

— потребность в информации (не могу понять и злюсь);

— сомнение в получении реальной помощи (действительно ли вы мне


можете помочь?);

— страх обмана (вокруг столько случаев обмана — надо быть настороже);

— трудность при вхождении в контакт.

Из этого списка следует главный принцип ведения «конфликтного»


разговора — терпение, спокойствие и вежливость. Это первое и самое важное. Если
этого не делать, то все остальное будет бесполезно. Зачастую оператору приходится
несколько раз повторить для абонента нужную информацию, ожидая, пока тот
сможет успокоиться и услышать ее. И нельзя не согласиться — когда мы рассержены
и с нами начинают говорить на повышенных тонах или демонстрировать негативное
отношение, нас это злит еще больше.

Этапы разрешения конфликта

1. Нейтрализация эмоций абонента.

2. Решение проблемы.

3. Выход из контакта.

1. Нейтрализация эмоций

— Обязательный шаг на данном этапе — принести извинения. Оператор —


представитель компании, которой недоволен клиент, он должен отвечать от лица
компании. Он не может сказать: «Я не виноват». Но при этом извиняться нужно не
лично, а за ситуацию в целом: «Приносим извинения за эту ситуацию», «Извините за
причиненные неудобства».

— Нейтрализовать эмоции помогут также фразы, выражающие понимание.


В конфликтной ситуации для человека очень важно, чтобы его чувства поняли.

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 107


• Да, я согласен с вами, это неприятная ситуация. Позвольте мне …

• Я понимаю, что вы недовольны сложившейся ситуацией.

• Я согласен с тем, что ситуация неприятная и ее необходимо исправить.

— Необходимо демонстрировать внимание к тому, что говорит абонент,


показать ему, что его внимательно слушают, понимают, что он говорит, и то, что он
говорит, действительно важно.

— И главное — проявлять уважение к позиции абонента. Не спорить. Не


противоречить. Принимать претензию как факт. Если человек рассержен, то он
считает свою позицию единственно правильной. Попытки убедить абонента в его
неправоте приведут только к ухудшению ситуации. Если же абонент действительно
располагает неверной (устаревшей) информацией, вместо фразы «Вы не правы»
оператор может сказать:

• Возможно, произошло какое‑то недоразумение.

• Возможно, произошло какое‑то недопонимание.

2. Снятие негатива и решение проблемы

Оператор должен помочь в решении проблемы абонента, устранить причину


его недовольства. Для этого необходимо выяснить, что именно произошло (как
правило, первые эмоциональные высказывания абонента не содержат достаточной
информации о произошедшем).

— Здесь нужны уточняющие вопросы, которые, с одной стороны, помогут


прояснить ситуацию, а с другой — еще раз покажут абоненту внимание оператора
к его вопросу:

• Уточните, пожалуйста, что именно произошло?

• Назовите, пожалуйста, адрес офиса, где это произошло.

• Если я вас правильно понял(а), произошло следующее: …

— Оператор должен показать, что он, со своей стороны, делает все


возможное: «Я сейчас же запишу вашу информацию/жалобу!»

— И, конечно, нужно помочь абоненту решить его вопрос, насколько это


возможно. Если человек недоволен, значит, до сих пор этого никто не сделал.
Оператор обязательно предлагает варианты выхода из ситуации. Обычно человек
идет на конфликт с одной из двух целей:

• чтобы были приняты меры, наказаны виновные и такая ситуация


больше не повторилась необходимо заверить собеседника: «Мы обязательно
разберемся в этой ситуации и примем меры, чтобы такое больше не повторилось»;

• чтобы ему предложили другой вариант получения нужной услуги —


значит нужно предложить альтернативу: удобное для собеседника время разговора
со специалистом, другой удобный для него адрес, удобное время для повторного
звонка.

— Не следует оправдываться. Когда мы чем‑то рассержены, нам важно,


чтобы ситуацию исправили. Оправдания и объяснения, почему так получилось,
воспринимаются, как потеря времени, и злят еще больше. Поэтому говорить
с абонентом нужно не о причинах произошедшего, а о том, как выйти из
сложившейся ситуации, именно этого он ждет от представителя компании, которым
в данный момент является оператор.

— Нельзя давать рекомендации и советы от себя лично.

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 108


На этапе решения проблемы может быть полезным прием «снятие негатива».
Он заключается в переводе негативного высказывания собеседника в позитивное
с предложением положительного варианта развития событий.

Слова абонента Слова оператора

У меня сломалась техника, Правильно ли я понимаю, вы хотели бы


которую я у вас купил! вызвать нашего специалиста, который
приведет технику в порядок?

У меня завтра нет времени для Правильно ли я понимаю, вы хотели бы


встречи с вами! встретиться в другое время, например,
в среду вечером или в четверг утром?

Мне не подходят условия Правильно ли я понимаю, вы хотели бы


получения этой услуги! рассмотреть другие варианты получения
этой услуги?

3. Выход из контакта

Особенно важно закончить разговор позитивно. Оператор обязательно


должен поблагодарить собеседника за звонок или уделенное время. Если от
абонента получены сведения о плохой работе какого‑либо отдела компании, следует
также поблагодарить его за эту информацию. Прощание с абонентом должно
показывать ему, что он был и остается важным клиентом.

Попрощаться с абонентом можно, только удостоверившись, что цель звонка


достигнута («Если у вас еще есть вопросы, я с удовольствием на них отвечу»).

Возможна ситуация, когда цель звонка кажется достигнутой (абоненту


предоставлена информация, составлена жалоба и т. п.), но абонент не хочет
заканчивать разговор — продолжает высказывать недовольство, задает новые
вопросы. Это может происходить по разным причинам. Возможно, абонент хочет
убедиться, что его претензию приняли всерьез, возможно, все‑таки хочет добиться
разговора с «начальством», считая, что это будет эффективнее. Либо он не
понимает, что ему нужно сделать, и требует от оператора решить его проблему.

Что делать:

— Сохранять спокойствие, оставаться вежливым.

— Повторить, что нужно сделать и что вы сделали для разрешения ситуации.

— Если у абонента есть дополнительные вопросы, предоставить информацию.

— Обязательно красиво попрощаться: поблагодарить абонента за уделенное


время/звонок, пожелать ему всего доброго.

С чем еще может столкнуться оператор

При разговоре с конфликтным собеседником оператор также может


услышать: «Я подам на вас в суд!». Ни в коем случае нельзя отвечать: «Это ваше
право». Данная фраза является вызовом огня на себя. Она говорит о безразличии
к собеседнику. Какой будет реакция собеседника? Еще большая злость! Причем уже
не на общие правила обслуживания, которые показались ему глупыми, не на
абстрактного производителя, а на конкретного человека, с которым он говорит в этот
момент.

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 109


Как реагировать на эту фразу? Поскольку она является одним из способов
выразить сильное недовольство, то и отвечать на нее нужно, как на любое другое
недовольство:

1. «Приносим извинения за причиненные неудобства!»

2. «Я сейчас запишу вашу информацию (жалобу), мы обязательно разберемся


в произошедшем и примем меры, чтобы исправить ситуацию. После чего сообщим
вам о результате».

То есть реагировать только на общую суть высказывания абонента, а не на


конкретные слова, которые он произнес.

Причины, провоцирующие абонента на конфликт

— Неверное определение предмета конфликта. Мы уже не раз говорили


о внимании оператора к тому, что говорит абонент.

— Проявление эмоций и недовольства. Оператору нельзя брать на себя


обучение абонента хорошим манерам; обращаться к абоненту снисходительным или
высокомерным тоном; принимать негативные эмоции клиента как личное
оскорбление и отвечать с личной позиции; повышать голос, использовать
оскорбительные слова и выражения; перебивать абонента.

— Нежелание помочь. Аргумент «клиентов много, а я — один» противоречит


всем правилам работы оператора с абонентом.

Работа с голосом

Часть данного материала не может не войти в базовый курс обучения новых


операторов. Открытым остается вопрос, сколько времени вы будете готовы отвести
на это. Но понимания того, что такое хорошее звучание и общая выразительность
речи, не дать нельзя.

Как уже отмечалось, при телефонном контакте абонент часто составляет


мнение о компании на основе впечатления от разговора с оператором call‑центра.
Помимо рационального содержания слов на собеседника влияет даже тембр голоса
оператора. Например, высокий голос воспринимается как голос мелкого клерка, не
обладающего полномочиями, слишком быстрый темп создает ощущение несерьезного
разговора. И, наоборот, низкий голос воспринимается как голос компетентного
человека, принимающего решения.

На тембр мы влиять не можем, но что значит «приятное звучание», которое


считается неотъемлемой частью хорошей операторской работы? Вот список основных
моментов, которые называются в ответ на этот вопрос:

— улыбка в голосе, доброжелательность;

— комфортная скорость и громкость;

— выразительность, наличие логических ударений и пауз;

— четкость речи (полностью проговариваются все слова);

— заинтересованность в голосе.

В этом списке нет такого пункта, как «приятный голос», поскольку


оператором по определению не может быть человек с гнусавым, хриплым, грубым,
слишком низким или слишком высоким, визгливым голосом.

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 110


Посмотрите на пары характеристик, описывающих приятное и неприятное
звучание:

Приятный голос Неприятный голос

хорошо моделируемый бесцветный

управляемый слишком громкий/слишком тихий

выразительный монотонный

естественный манерный

уверенный неуверенный, робкий, дрожащий

доброжелательный холодный

Хорошо моделируемый голос — это голос, разнообразный по своей высоте, он


противопоставлен голосу бесцветному, когда человек говорит на одной ноте, его
очень быстро становится скучно слушать.

Управляемый голос свободно меняет скорость и громкость в зависимости от


того, какого звучания требует ситуация.

Выразительный голос — обязательное условие для того, чтобы оператора


было интересно слушать, это сочетание нескольких компонентов (интонация,
логические ударения, тон). В противовес ему — голос монотонный.

Но выразительность не должна выходить за рамки естественности, иначе


голос будет звучать манерно, будет слышно, что человек намеренно и искусственно
меняет его звучание, а это отталкивает не меньше, чем монотонная речь.

Для того чтобы к оператору прислушивались, он должен говорить уверенно,


чтобы голос не был робким, не дрожал.

И обязательное правило работы оператора — доброжелательность по


отношению к абоненту. Холодный голос — это голос человека равнодушного.

Существуют несложные технические приемы, которые позволяют улучшить


звучание голоса.

Качество Пути достижения

Доброжелательность Улыбка во время разговора

Профессионализм Умеренный темп речи. Четкая дикция.

Спокойное дыхание (за счет правильной


осанки)

Выразительность, желание Жестикуляция во время разговора


помочь

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 111


Логическое ударение

От логического ударения зачастую зависит смысл сказанного. Всем известная


фраза «Казнить нельзя помиловать» в письменной речи меняет свое значение
в зависимости от расположения запятой. В устной же речи ее смысл определяет
логическое ударение. Поэтому необходимое условие выразительности — понимание
цели произнесения той или иной фразы. Что оператор хочет донести до абонента?
В зависимости от ответа на этот вопрос логические ударения могут быть расставлены
по‑разному.

Один из простых примеров — прочитайте один и тот же вопрос 4 раза


с разными логическими ударениями:

Вопрос Смысл вопроса

Ты сегодня пойдешь на работу? Кто?

Ты сегодня пойдешь на работу? Когда?

Ты сегодня пойдешь на работу? Каков способ передвижения? (или общий


вопрос)

Ты сегодня пойдешь на работу? Куда?

В зависимости от расстановки логического ударения в вопросе мы можем


получить 4 разных ответа на него.

Еще пример: «Ялта по праву считается одним из самых востребованных


курортов Крымского побережья и является прекрасным местом отдыха благодаря
сочетанию доступных цен, уникального климата и разнообразия удивительных
пляжей». О чем это предложение? Возможно, о стоимости отдыха и популярности
Ялты, а возможно, о ее красоте. Зависит от того, как этот текст прочитан.

Громкость и скорость речи

Громкость должна быть приятна для собеседника. Разговаривать по телефону


следует не громче, чем при обычной беседе. Не стоит кричать, если собеседника
плохо слышно: вполне возможно, что он хорошо слышит говорящего.

Слишком громкий голос производит впечатление напора, иногда даже


агрессии, настойчивого желания привлечь внимание.

Слишком тихий голос говорит о неуверенности, заставляет прислушиваться,


напрягать слух.

Скорость речи оператора должна зависеть от скорости речи абонента.


С быстро говорящим абонентом оператор и сам говорит чуть быстрее, с говорящим
медленно — в спокойном среднем темпе.

Как скорость речи влияет на производимое нами впечатление? Умеренно


быстрый темп говорит об энергичности, активности. Сбивчивый темп (то быстрее, то
медленнее) — это неуверенность в своих словах. Медленный темп — усталость,
отсутствие энергии.

Немаловажную роль играют паузы. Если оператор не делает пауз и не дает


собеседнику сказать ни слова, возникает ощущение, что оператор старается быстрее

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 112


закончить разговор, то есть демонстрирует отсутствие интереса к собеседнику
и разговору в целом.

Если же оператор делает слишком много пауз, возникает впечатление, что


ему нечего ответить, он не уверен в себе, пытается обмануть. Профессиональный
оператор использует короткие паузы между фразами, сохраняя при этом контроль
над разговором.

Привить правильную громкость оператору можно, показав границы этого


свойства голоса. Помочь найти золотую середину поможет упражнение «Дирижер».

«Дирижер»

Работа ведется в парах. Один человек в паре будет «дирижером», а второй


«исполнителем».

Задание «исполнителю»: читать текст, увеличивая и уменьшая громкость.


Регулировать силу голоса будет «дирижер» своей рукой. Если «дирижер» опускает
руку, голос должен быть тихим, а при поднятии руки — максимально громким. Нужно
заранее определить, при каком положении руки «дирижера» будет максимум
громкости, а при каком — говорить нужно будет почти шепотом.

Задание «дирижеру»: плавно поднимать и опускать руку. Время каждого


цикла (между крайними положениями руки) около 15 секунд.

На работу отводится 2–3 минуты, затем участники меняются ролями.

Высота голоса

Высота голоса наравне с логическим ударением определяет выразительность


речи. Монотонность утомительна. У каждого человека есть привычный для него,
«бытовой» диапазон в 3–4 ступени (ноты). Профессиональный голос охватывает
октаву — 7 ступеней (нот), то есть среднюю ноту, 3 ступени вверх от нее и 3 ступени
вниз. Причем в этих пределах переход вверх и вниз должен быть легким
и уверенным.

Нет людей, которые не могут развить у себя эту способность. Важно


помнить: чтобы без усилий варьировать свой голос в пределах октавы, во время
тренировок нужно брать значительно более широкий диапазон. Самым простым
упражнением является счет ступенек (1‑я ступенька, 2‑я ступенька, 3‑я ступенька и
т. д.) с изменением высоты вверх или вниз, при этом 1‑й ступенькой будет являться
средняя, привычная высота голоса. Далее можно перейти к более сложному
упражнению: начать с самой нижней ступени, подняться к самой верхней и снова
спуститься на нижнюю. При таких упражнениях необходимо воспроизводить
максимально низкое и максимально высокое звучание, возможное для голоса.

Тон

Тон — это эмоционально‑экспрессивная окрашенность голоса,


способствующая выражению в речи говорящего его чувств и намерений. Тон речи
может быть добрым, злым, восторженным, официальным, дружеским и т. п.

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 113


Предложите операторам прочитать фразу: «Какая у него профессия»,
имитируя при этом восхищение, удивление, радость, сочувствие. Возьмите более
сложные варианты: гордость, любопытство, уверенность, побуждение к действию,
облегчение. Сначала для имитации определенной эмоции операторам, возможно,
понадобится представить себя в той или иной ситуации, добавить к основной фразе
еще несколько слов, которые помогут им почувствовать нужный тон. Учите их
прислушиваться, что именно помогло правильно отразить нужную эмоцию.
Например, эффект зависти дает растягивание звуков, изобразить энтузиазм помогает
четкий, стабильный ритм.

Оператор на одном дыхании произносит длинное приветствие.

Абонент: Девушка, вы девушка или автоответчик?

Оператор: Автоответчик.

Когда оператору (женщине за 50) был задан вопрос, почему она назвалась
автоответчиком, она ответила: «У меня язык не повернулся сказать, что я
девушка».

***

Завершение занудного разговора:

Абонент: С вами разговаривает автоответчик. С вами разговаривает


автоответчик.

Оператор: С вами тоже…

***

Оператор: Елена Яковлевна, добрый день!

Абонент: Добрый… сейчас, минуточку, я стресс переживу… Меня первый


раз по имени‑отчеству назвали!!!

***

Ночной звонок:

Оператор: Оператор Ольга, чем могу помочь?

Абонент: О, не спите, клево!

Дыхание

Дыхание поддерживает голос и воздействует на мыслительный процесс. Если


дыхание равномерное, глубокое и спокойное, то и мысли становятся
упорядоченными и целенаправленными.

Обычно мы дышим поверхностно, такое дыхание заполняет только верхнюю


часть легких. При обычном разговоре этого вполне достаточно. Но в телефонном
разговоре, особенно при зачитывании длинных фрагментов текста, операторам
следует глубже наполнять легкие воздухом и контролировать свое дыхание.

Правильная техника дыхания может быть освоена оператором довольно


быстро. Нужно наполнять легкие снизу вверх — так, чтобы живот надувался. Затем
наполнить грудную клетку под ребрами, затем до подмышек. Затем продолжить
вдыхать воздух до ощущения того, что легкие наполнились им до самых ключиц.

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 114


Одежда оператора должна быть свободной и удобной, особенно в области шеи
и талии. Тогда ничего не промешает свободному и глубокому дыханию.

Кроме того, необходимо делать специальные упражнения, например, чтение


на одном дыхании отрывков стихотворения «Вот дом, который построил Джек». При
регулярных тренировках операторы смогут читать все больше и больше строк.

Артикуляция

Правильная четкая артикуляция, то есть ясное произнесение звуков, —


обязательное требование для оператора. Оператор не может позволить себе
«ленивой» речи, когда он не заботится о четкости произношения или проглатывает
звуки и слоги.

Для того чтобы четко произносить звуки, необходим зазор

между верхними и нижними зубами. Артикуляция требует пространства.


Постоянная привычка держать зубы сжатыми приводит к нечеткой артикуляции.
Кроме того, если говорить слишком быстро, срезается часть звуков и ухо слушателя
улавливает не все. Смысл сказанного теряется.

Над артикуляцией, как и над дыханием, надо работать постоянно: делать


упражнения на произнесение гласных и согласных звуков, читать скороговорки.

Над дикцией и четкостью речи нужно работать всем операторам, чтобы


тренировать и совершенствовать свой артикуляционный аппарат. Для тренировки
можно использовать следующие упражнения.

Речевая разминка

Прочитайте звуки И‑Э‑А‑О‑У‑Ы раздельно, не сливая их. Читайте


с увеличением скорости — около 10 раз от медленного до очень быстрого.
Проделайте то же самое в обратном порядке — ЫУОАЭИ.

Теперь по очереди вставляйте гласные звуки в места со знаком «_»,


произносите отчетливо все звуки в слове, не удлиняя их.

БДГ_ — ПТК_

КПТ_ — ГБД_

ЛДРШ_Ч

ВКТАВ_ФФА

Как заботиться о своем голосе

Речевой аппарат хрупок и нежен, этот деликатный инструмент надо беречь.


Мышцы шеи следует держать расслабленными. Нельзя «ложиться» на клавиатуру
или «сползать» под стол во время разговора — в этом случае положение голосовых
связок становится неправильным, повышается нагрузка, голос устает намного
быстрее.

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 115


В течение всего дня можно пить теплый чай (лучше зеленый), чай с молоком,
отвар шиповника, травяные чаи или просто воду комнатной температуры
спокойными медленными глотками.

Теплый чай с лимоном смягчает горло. Также хороший эффект дает вода
комнатной температуры с несколькими дольками лимона в ней. Эти два средства
можно применять в течение всего дня.

Очень полезно по утрам (за 20–30 минут до завтрака) выпивать несколько


глотков горячей, но не обжигающей воды. Такая процедура защищает горло от
воспаления в холодный сезон, а также делает голос более звонким и чистым. Те, кто
часто поет, через месяц смогут почувствовать, как их голос зазвенел.

Польза от употребления сырых яиц — это лишь шутка.

А вот орехи, семечки и шоколад могут всерьез навредить голосу. Не


рекомендуется также употреблять острую, слишком горячую или чрезмерно
холодную пищу.

Если человеку важно состояние его голосовых связок, то два самых главных
правила — это одеваться по погоде и отказаться от курения. Сложно ожидать
приятного красивого звучания, если оператор простужен. Если же говорить
о курении, то эффект, который оно производит на звучание голоса, уже необратим,
голос навсегда останется сиплым.

Если оператор чувствует, что голос отказывает, следует проделать несколько


упражнений по релаксации всего тела. Глубоко вдохнуть, некоторое время
помолчать.

Не только самому оператору, но и руководителю нужно помнить, что после


длительных разговоров по телефону голосу нужен отдых — молчание. Вопрос заботы
о голосе напрямую связан с такой темой, как противодействие стрессу.

Противодействие стрессу

Вы можете провести тестирование операторов на подверженность


негативному воздействию стрессов. На вопросы необходимо отвечать искренне,
выбирая наиболее подходящий ответ. Варианты ответов: почти никогда — 1 балл,
иногда — 2 балла, часто — 3 балла, почти всегда — 4 балла.

1. Бывает ли у вас потеря аппетита?

2. Нервничаете ли вы, когда приходится чего‑то ждать?

3. Реагируете ли вы на изменения погоды?

4. Бывает ли вам трудно заснуть?

5. Часто ли вы барабаните пальцами по столу, а сидя — покачиваете ногой?

6. Соблюдаете ли вы диету?

7. Раздражает ли вас шум?

8. Опаздываете ли вы на работу, на свидания?

9. Бывает ли у вас учащенное сердцебиение?

10. Снятся ли вам кошмары?

11. Смущает ли вас внимание окружающих?

12. Страдаете ли вы от перегрузок на работе и дома?

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 116


13. Бывают ли люди грубы с вами?

14. Завидуете ли вы кому‑нибудь?

15. Доверяете ли вы своим друзьям?

Результаты:

Менее 20 баллов. Вы исключительно уравновешенный человек. Спокойно


воспринимаете жизненные проблемы и умеете ладить с окружающими. Впрочем, не
обольщайтесь: нередко люди, набравшие столько баллов, склонны к иллюзиям,
смотрят на мир сквозь розовые очки и самооценка у них завышенная.

20–40 баллов. Вы достаточно спокойный человек. Серьезные неприятности


порой выводят вас из равновесия, но вы умеете не расстраиваться по мелочам.

Свыше 40 баллов. Вас отличает обостренная чувствительность и ранимость,


а это порождает много неприятных переживаний. Постарайтесь относиться к
событиям вашей жизни спокойнее, а к окружающим людям — терпимее.

Хорошо, если оператор — уравновешенный и спокойный человек. Но бывает,


что одна проблема накладывается на другую: один абонент обидит, следующий
подольет масла в огонь — и вот переживания и раздражение налицо.

Что же такое стресс?

Стресс — это реакция человека на условия, к которым он вынужден


приспосабливаться. Такие условия могут быть как неблагоприятными, так и вполне
благоприятными. Например, совершенно неожиданно на вас сваливаются гости,
нужно за 30 минут приготовить ужин. Ситуация стрессовая, но при этом хлопоты
вполне приятные. Более того, легкий стресс помогает мобилизовать все свои силы
и решить поставленную задачу быстро и хорошо. Поэтому не со всяким стрессом
надо бороться.

Бороться нужно со стрессом, который отрицательно влияет на здоровье,


эффективность работы и общее эмоциональное состояние. Такой стресс имеет свои
симптомы и проявления: физические (утомляемость), эмоциональные
(раздражительность, равнодушие, уменьшение уверенности в себе),
интеллектуальные (невнимательность).

Причины возникновения стресса

Работа оператора — это постоянное общение. В процессе работы могут


появиться отрицательные эмоции, может ухудшиться настроение.

Например, после разговора с рассерженным абонентом оператор может


почувствовать раздражение или злость. Телефон дает исключительную возможность
оставить неприятный разговор в прошлом, попрощавшись с абонентом. Как только
оператор завершает разговор (конечно, не раньше времени), он полностью
избавляется от неприятного собеседника. Но правильнее все‑таки учить операторов
работать над своими реакциями. Нарушение нашего покоя — это личное ощущение,
оно полностью индивидуально. Например, выступление перед аудиторией для
большинства людей — сложное событие, лишь немногие любят его и получают от
этого удовольствие.

У большинства людей опасность вызывает стресс, и лишь у немногих —


приятные эмоции. Человек сам способен изменить свое состояние, испытывать или
не испытывать стресс — выбор каждого. Все зависит от того, как относиться
к создавшейся ситуации и как действовать: мобилизовать все внутренние ресурсы

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 117


для поиска новых решений или идти по старым поведенческим шаблонам и заново
переживать стресс со всеми его негативными последствиями.

Можно переживать от того, что приходится работать с трудными людьми.


А можно радоваться тому, что трудные абоненты дают возможность
совершенствовать свой профессионализм, навыки делового общения. Помните?
Стакан наполовину пуст для пессимистов, но наполовину полон для оптимистов.

Чем тревожнее, неувереннее чувствует себя человек, тем больше он


подвержен влиянию мелких и крупных неприятностей, происходящих вокруг.
Отсутствие внутреннего спокойствия и гармонии приводит к тому, что любые
трудности выводят человека из себя и заставляют нервничать и раздражаться.

Чаще всего стресс возникает от нашей неуверенности в правильности своих


поступков. Сначала следует разобраться в себе, пройти следующие три шага, чтобы
решить эту проблему:

Найти причины стресса. Продумать ситуации, которые вызывают стресс.


Понять, что именно расстраивает или раздражает.

Выяснить, как правильно вести себя в ситуациях, которые становятся


стрессовыми.

Напоминать себе, что вы четко знаете, что делать, сказать себе: «я уверен
в своей правоте», — когда столкнетесь с этой ситуацией вновь.

Типичный случай стрессовой ситуации для оператора — это разговор


с агрессивным абонентом. Именно ее мы и будем иметь в виду, давая рекомендации.

Техники борьбы со стрессом

Все техники борьбы со стрессом можно разделить на три группы по их целям:

— Контроль эмоций во время разговора.

— Скорую помощь сразу после стрессовой ситуации.

— Развитие общего положительного настроя.

Эти упражнения вы можете рекомендовать своим операторам.

Контроль эмоций во время разговора

Это — работа. Я — профессионал.

Самый эффективный способ не потерять эмоциональное равновесие —


помнить, что это работа, а не личный разговор. Именно эта установка помогает
защитить себя от негативного влияния собеседника. Воспринимать его агрессивное
поведение следует не эмоционально, а как факт. И начинать выяснять, в чем дело,
а не реагировать на чужой отрицательный настрой.

Умение удерживать эту мысль у большинства людей приходит с опытом.


Попробуйте использовать фразу, которую вы будете мысленно проговаривать,
услышав повышенные интонации собеседника: «Ага, кричит. Сейчас выясним
почему». Так вы выводите на первый план свое профессиональное «я» и защищаете
свои эмоции. Еще подобная фраза: «Он кричит, а я все равно останусь спокойным».
Вариантов может быть много.

Если следовать этому совету, то постепенно появится отношение к


конфликтным ситуациям как к рабочему объекту с четким пониманием того, как

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 118


правильно себя вести, что и как говорить, чтобы успокоить абонента. Агрессивный
собеседник начнет вызывать не намного больше эмоций, чем оформление данных,
перевод звонка на специалиста и т. п. Это и есть профессиональная позиция.

Если все же появляется раздражение или усталость, абоненты не должны


догадываться об этом. Профессиональный оператор ведет себя как
профессиональный актер. Актер играет свою роль независимо от того, хороший
у него выдался день или плохой. Так и личные переживания оператора должны
оставаться на втором плане и не влиять на его общение с собеседником. Оператор
должен научиться входить в свою роль автоматически, независимо от личных
эмоций: начался разговор с абонентом — появилась улыбка на лице.

— Разговор не бесконечен.

Разговор должен быть доведен до конца и правильно. Но всего через пару


минут (а не часов или дней) вы положите трубку и навсегда попрощаетесь
с неприятным собеседником. Эта мысль согревает, не правда ли?

— Визуальное напоминание.

Научиться контролировать себя оператору может помочь такой нехитрый


прием: если вы говорите слишком быстро или повышаете голос, когда волнуетесь,
прикрепите к телефону записку с напоминанием об этом недостатке — она поможет
вам контролировать себя. Если во время разговора вы выходите из себя, напишите
себе слово «расслабься» и прикрепите его к телефону или монитору. Или нарисуйте
что‑нибудь забавное, что будет отвлекать вас от плохих мыслей здесь и сейчас.

— Скрепка.

Любопытный прием: во время сложного разговора возьмите скрепку


и сожмите ее между средним и безымянным пальцами (ладонь должна быть прямой).
Пока вы будете держать ее, ваши эмоции будут под контролем. Если скрепка упала
— эмоции взяли верх, пора вспомнить о цели разговора.

— Спокойное присутствие.

Когда собеседник кричит на нас, то появляется соответствующая реакция —


мы зажимаемся, начинаем волноваться. Если собеседник шутит, то скорее всего мы
тоже будем смеяться вместе с ним. Эти реакции рождаются в нас сами собой. При
желании контролировать свои эмоции необходимо расслабить все мышцы в теле,
полностью успокоиться. При этом не нужно отстраняться от темы разговора, важно
слушать собеседника и при этом чувствовать себя абсолютно расслабленным. Чтобы
расслабить мышцы, можно вообразить себя туго надутым воздушным шариком.
А потом «развязать» веревочку и представить, как шарик сдувается.

«Скорая помощь» сразу после стрессовой ситуации

Сразу после стрессовой ситуации

Если у вас не более 30 секунд на эмоциональное восстановление, глубоко


вдохните и задержите дыхание, сколько можете. О чем думает человек, задержав
дыхание? О неурядицах на работе, домашних проблемах, финансовых затруднениях?
Конечно, нет. Он полностью поглощен желанием восстановить нормальное дыхание,
избавиться от удушья. Это желание заслоняет все проблемы повседневности.
Дыхание — это жизнь. Задерживая его, вы лишаете свой организм самого главного,
по сравнению с чем все остальное кажется мелочью. Это мгновение — ваш выигрыш.
Используйте его, чтобы выйти из‑под прямого воздействия стресса.

Если у вас есть 5 минут

Попробуйте посмотреть на ситуацию со стороны, как если бы вы были


сторонним наблюдателем. У вас нет сильных эмоций и переживаний в этот момент.
Вы можете оценить ситуацию беспристрастно.

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 119


— Нарисуйте проблему.

Рисуем проблему, которая в данный момент вызывает отрицательные эмоции,


и потом делаем ее смешной. Можно представить, что у обидчика вдруг выросли
большие уши и он хлопает ими. Можно представить, что у него вырос хвост, или он
стал уменьшаться и превратился в ворчливого гномика, или вдруг оказался в
нелепой одежде — чалме и туфлях с загнутыми носами. Можно придумать тысячу
нелепых деталей, позволяющих улыбнуться.

Используя их, представляя своего обидчика в нелепом виде, мы снижаем


значимость конфликтной ситуации, уменьшаем тот страх и недоверие, которые
испытываем порой к своему оппоненту. Эта передышка на время помогает нам
справиться с собственными переживаниями, чтобы потом более спокойно взвесить
свое поведение.

— Водные процедуры.

Возможны ли они в офисе? Почему бы нет? Подставьте руки под струю воды,
постойте так несколько минут. Вода обладает волшебными свойствами, она уносит
отрицательные эмоции, позволяет расслабиться. А если вы представите, что
опустили руки в воды чистого ручья, а над вами светит солнце, то эффект будет
еще сильнее.

— Мини‑зарядка.

Возьмитесь правой рукой за нос, а левой — за правое ухо, потом быстро


поменяйте руки: левой рукой за нос, правой — за левое ухо. Повторите еще раз.
Теперь погладьте левой рукой свой живот и одновременно делайте похлопывающие
движения правой рукой по голове. Получилось? Вы все еще думаете о недавней
неприятности?

— Грудь колесом.

Это делается не только для того, чтобы почувствовать свою значимость в


стрессовой ситуации. В состоянии стресса напряжение мускулатуры может вызывать
затруднение дыхания, что обычно усиливает беспокойство, которое человек и так
чувствует в подобной ситуации. Первый раз, когда вы отводите плечи назад, глубоко
вдохните, затем, когда они расслаблены, выдохните. Повторите все это 4–5 раз,
затем снова глубоко вдохните. И проделайте все последовательно 4 раза.

— Посчитать.

Возьмите бумагу и карандаш и постарайтесь подсчитать, сколько дней вы


живете на свете (число полных лет умножьте на 365, добавляя по одному дню на
каждый високосный год, прибавьте количество дней, прошедшее с последнего дня
рождения). Такая рациональная деятельность позволит вам переключить свое
внимание. Постарайтесь вспомнить какой‑нибудь особенно примечательный день
вашей жизни. Вспомните его в мельчайших деталях, ничего не упуская. Попробуйте
подсчитать, каким по счету был этот день вашей жизни.

— Оглянитесь вокруг.

Внимательно осмотрите помещение, в котором вы находитесь. Обращайте


внимание на мельчайшие детали, даже если вы их хорошо знаете. Медленно, не
торопясь, мысленно переберите все предметы один за другим в определенной
последовательности. Постарайтесь полностью сосредоточиться на этой
«инвентаризации». Говорите мысленно самому себе: «Коричневый письменный стол,
белые занавески, красная ваза для цветов» и т. д. Сосредоточиваясь на каждом из
предметов, вы отвлечетесь от внутреннего напряжения.

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 120


Поддерживаем хорошее настроение в течение рабочего дня

Для того чтобы в течение дня поддерживать хорошее настроение и не


унывать из‑за неприятных собеседников или ситуаций, нужно давать себе
возможность расслабляться.

Упражнение «Снятие напряжения в двенадцати точках»

Это упражнение выделяется своей эффективностью, так как приводит к


снятию напряжения во всех основных точках тела. Несколько раз в день повторяйте
весь комплекс в предлагаемой последовательности (каждое упражнение повторить
три раза).

Глаза: плавно вращать глазами в одном, а затем в другом направлении.

Взгляд: зафиксировать внимание на отдаленном предмете, а затем медленно


переводить взгляд на близлежащий предмет.

Брови: нахмуриться, напрягая окологлазные мышцы, а потом медленно


расслабить мышцы.

Челюсти: широко и с удовольствием зевнуть.

Шея: покачать головой вперед‑назад, вправо‑влево, затем делать круговые


движения: сначала — по ходу движения часовой стрелки, затем — против движения.

Плечи: поднять их до уровня ушей и затем медленно опустить.

Руки: расслабить запястья и сделать круговые движения (сначала по ходу


движения часовой стрелки, затем — против движения).

Кулаки: сжать что есть силы и медленно их разжать.

Торс: медленный глубокий вдох, задержка дыхания, медленный выдох. Затем


прогиб в позвоночнике (сначала — вперед‑назад, затем — влево‑вправо).

Ягодицы и икры: напрячь и расслабить.

Ступни: попеременно сделать круговые движения (сначала по ходу движения


часовой стрелки, затем — против движения).

Пальцы ног: сжать их, а затем вытянуть и изогнуть ступню.

Упражнение. Воображаемое путешествие

Представьте себе уголок природы, где вы хотели бы побывать. Это может


быть место, которое вам уже знакомо или вы можете его просто придумать. Вы
видите лужайку или лес, реку, цепь гор вдалеке, бесконечную даль моря. Вы
слышите самые разнообразные звуки: журчание ручья, шумящий в кронах деревьев
ветер, а может, издалека до вас доносится гудение мотора, голоса людей. Вы
ощущаете, как легко касается вашей кожи ветер, как вас согревают солнечные лучи,
вы чувствуете себя легко и свободно, вам необыкновенно хорошо. Может быть, вы
чувствуете запахи, например, роз или свежеспиленной древесины или ощущаете на
губах соленый вкус моря. Такое воображаемое путешествие способно принести вам
отдых и расслабление в любое время.

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 121


Развитие общего положительного настроя

— Физическая нагрузка.

Физическая активность помогает сердцу и легким лучше справляться со своей


работой, питательные вещества и кислород легче проникают в различные части
организма, а продукты жизнедеятельности легче выводятся. Кроме того, под
воздействием физической нагрузки значительная часть эмоций сгорает. Под
воздействием стресса в организм человека выбрасывается большое количество
адреналина, т. е. вырабатывается большое количество энергии. Обычно она
расходуется на плач, крик, драку, но попробуйте направить эту энергию в другое
русло (например, физические нагрузки, уборка, стирка, ремонт).

— Расскажите о своей проблеме.

Поговорите о своих проблемах с друзьями, ваши собеседники могут дать вам


ценный совет или просто поддержать эмоционально. Иногда важно бывает просто
высказаться и освободиться от негативных переживаний и эмоций. Но делать это
нужно в нерабочей обстановке: дома за чашкой чая, на прогулке, когда есть время
спокойно обо всем поговорить.

— Напишите письмо.

Что делать, если рядом нет человека, которому можно все это сказать, или
вообще ни с кем не хочется обсуждать эту проблему? В этом случае можно доверить
свои эмоции бумаге. Напишите все, что у вас наболело, все чувства и мысли. Излив
душу, вы можете отправить это письмо в космос любым способом: порвать, сжечь,
смять и выбросить.

— Водные процедуры.

Примите горячую или теплую ванну. Поможет также контрастный душ.

— Высыпайтесь.

Организм восстанавливается тем полнее, чем сильнее он расслаблен. Лучше


всего расслабляется он во сне, а это означает, что необходимо хорошо высыпаться.
Отдохнувший человек — это уже другой человек, и то, что еще вчера казалось
ужасающим, сегодня воспринимается спокойнее, без налета трагичности.

Комната отдыха

Немаловажно организовать в сall‑центре пространство, где оператор может


расслабиться и провести 10–15 минут в полном спокойствии. Речь идет о комнате
отдыха. Пусть ваши операторы смогут принять удобное положение в креслах для
релаксации, помолчать, отдохнуть от работы, понаблюдать за рыбками. Сделайте это
помещение максимально уютным, с приглушенным освещением, красивой
обстановкой, с возможностью расположиться на полу на мягких подушках.
Установите особый режим в комнате отдыха — правило обязательного молчания.

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 122


Ведь поговорить можно и во время перекура, и в столовой. Важно, чтобы
комната отдыха не превратилась в элитное место для отдыха администрации.
Возможно, запрет руководителям и супервайзерам появляться в ней будет
выглядеть довольно жестким, но только так вы будете уверены, что ваши операторы
с удовольствием приходят туда на отдых.

Если есть возможность, то наряду с расслабляющей комнатой можно


организовать в качестве альтернативы активный отдых. Физическая нагрузка — это
хорошая возможность развеять накопившиеся эмоции. Инвентарь для комнаты
спортивного отдыха нужно подобрать такой, чтобы он подходил максимальному
числу операторов и не был травмоопасным. От дартса мы, например, отказались.

Спортивная комната у нас оборудована:

— столом для пинг‑понга;

— тренажером;

— мини‑футболом;

— грушей, точнее торсом мужчины, которого ласково прозвали «Герман»;

— хулахупами.

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 123


2.4. Аттестация и разряды операторов

Аттестация операторов — это процедура, которая должна стать для вас


регулярной. Она поможет поддерживать общий тонус в работе, объективно
оценивать ваших операторов, а значит, объективно распределять их по разрядам,
определять заработную плату и повышать в должности именно тех, кто этого
достоин.

Аттестация, как правило, состоит из двух частей:

— Анализ показателей работы оператора за оцениваемый период. Это


основная часть аттестации (примерно 70%). Оцениваемый период — это период, не
превышающий одного года. Если брать данные за больший период, то они уже не
будут полностью объективными, потому что за это время оператор мог изменить
отношение к работе, начал работать лучше или хуже.

— Оценка навыков, умений и знаний оператора с помощью различных тестов.


Эта часть составит примерно 30% аттестации. Тестировать можете и знания
оператора по продукту/услуге, и необходимые дополнительные знания (например,
знания названий российских регионов и их столиц, если для вас эти знания важны),
и владение операторскими универсальными навыками (умение грамотно построить
разговор, поведение в той или иной ситуации).

Как пункт аттестации вы можете ввести разговор оператора с руководителем.


Во время этой беседы вы выявите уровень заинтересованности в работе, общее
отношение к компании и выполняемым задачам, возможно, выявите недовольного
сотрудника или того, кто интересуется карьерным ростом.

Анализ показателей работы

Начнем более подробное описание с основной части аттестации — анализа


показателей работы за аттестуемый период. Информацию для анализа вы можете
получить из статистики, которой пользуетесь (например, по загруженности
оператора, скорости и эффективности работы), или из данных, которые ведете по
работе оператора (например, какое количество линий по разным продуктам
и услугам он может поддерживать). Также у вас может быть введена система
проставления баллов за квалификацию оператора, соблюдение им правил ведения
разговора и правил внутреннего распорядка. В любом случае в результате у вас
должен получиться перечень критериев, по которым вы оцениваете операторов,
и соответствующие оценки по каждому из них. Этими критериями могут быть:

— знание информации о продукте/услуге;

— соблюдение утвержденной схемы разговора;

— заполнение базы данных (работа со скриптом);

— соблюдение этики общения по телефону;

— выполнение нормы по количеству звонков с соблюдением их качества;

— своевременное сообщение о неисправности рабочего места;

— своевременное сообщение о любых нестандартных ситуациях в работе;

— предупреждение перед вынужденным отсутствием;

— соблюдение графика рабочего дня (опоздания);

— соблюдение графика перерывов;

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 124


— исполнительность;

— вежливость;

— дисциплинированность;

— стрессоустойчивость;

— отношения в коллективе.

Оценку критериев вы будете проводить по выбранной вами шкале. Это может


быть 5‑, 10‑балльная и любая другая шкала, где каждый балл будет описан во
избежание субъективности, или это может быть система оценок, построенная
следующим образом:

–2 — неудовлетворительная оценка;

–1 — есть замечания к работе оператора;

0 — удовлетворительная оценка;

+1 — удовлетворительная оценка: оператор выполняет все порученные


задания, старается расширить свои знания, в единичных случаях берет на себя
ответственность в проблемных ситуациях;

+2 — действия оператора полностью удовлетворяют требованиям проекта,


при возникновении нестандартных ситуаций он берет на себя ответственность
и грамотно выходит из ситуации, старается расширить свои знания, при
необходимости готов заменить отсутствующего.

В результате у вас будет таблица по каждому оператору с указанием


критериев оценки и начисленных баллов. К этой таблице прибавится еще одна —
с баллами, полученными оператором во время второй части аттестации —
тестирования.

Тестирование

Тестирование также будет включать несколько пунктов в зависимости от


того, какие знания, умения и навыки вы хотите оценить:

— Скорость печати. Оператору предлагается аудиозапись, диктуемая со


скоростью, рассчитанной на печать 120 знаков в минуту. Оператор должен на время
воспроизвести звучащий текст в редакторе. Вы оцениваете результаты по шкале,
например:

5 — 150 и более знаков в минуту;

4 —130–149 знаков в минуту;

3 — 120–129 знаков в минуту;

2 — 100–119 знаков в минуту;

1 — менее 100 знаков в минуту.

— Грамотность в русском языке. Тестирование может проводиться


с помощью специального компьютерного теста, а также с помощью диктанта. Вы
оцениваете результат по количеству ошибок.

— Знание английского алфавита. Также может проводиться с помощью


специального компьютерного теста или устно.

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 125


— География. Тестирование проводится с помощью специальной программы
или устно.

Сюда могут быть включены любые пункты в зависимости от специфики вашей


работы.

Еще один обязательный пункт тестирования — ролевая игра, то есть


моделирование ситуаций, где проверяющий будет играть роль абонента,
а проверяемый — оператора. Ролевая игра, как и все остальные тесты, готовится
заранее: пишется сценарий, по которому будет говорить проверяющий, указывается,
какой тип собеседника он будет изображать.

Проверяющий не может во время проведения игры изменить сценарий своего


поведения или ввести в свои реплики новые слова по собственному желанию.
Оператор не видит сценариев и реагирует по ситуации в соответствии с правилами
работы и ведения разговора. В сценарий стоит заранее вставить точки контроля, то
есть комментарии того, что оператор должен ответить на определенную реплику
абонента, какое действие произвести в определенный момент. Это делается для того,
чтобы избежать субъективной оценки результатов игры.

По ролевой игре оценивается умение правильно вести себя в нестандартной


или конфликтной ситуации, работать с разными типами абонентов, придерживаться
правил, прописанных для конкретных ситуаций. Оцениваться ролевая игра может по
следующей шкале:

5 — абсолютно справился с ситуацией, точно изложил материал сценария,


оперативно ориентировался в скрипте;

4 — справился с ситуацией, точно изложил материал сценария, оперативно


ориентировался в скрипте;

3 — удовлетворительно справился с ситуацией, изложил материал сценария,


ориентировался в скрипте;

0 — не справился с заданием.

Подсчет результатов

В результате у вас появится таблица с баллами каждого оператора по обеим


частям аттестации. Например, она может выглядеть так:

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 126


Ф. И. О. оператора

Критерий Балл

Знание информации 4

Соблюдение схемы разговора 5

Заполнение базы данных 4

Соблюдение этики общения 3

Выполнение нормы 4

Сумма баллов по анализу 20


аттестуемого периода

Скорость печати 4

Грамотность в русском языке 4

Знание латинского алфавита 4

География 3

Ролевая игра 3

Сумма баллов по 18
тестированию

Общая сумма баллов 38

Понадобится вам и сводная таблица с указанием общей суммы баллов


у каждого из операторов. Она нужна вам для распределения операторов по
категориям. Такое распределение является главной целью аттестации.

Предположим, что максимальный балл, который оператор может набрать в


сумме по всем критериям аттестации, — 100. Выстраиваем рейтинг операторов по
набранным баллам и принимаем решение о дальнейших действиях. Важно понимать,
что вам интересны не абсолютные цифры аттестации, а относительные. У вас не
стоит задача сейчас измерить качество работы call-центра, вам нужно выделить
лучших, средних и худших. Отсортируйте все баллы по возрастающей. Например:

— 25% операторов вверху списка — это элита, достижения которой вы


поощряете бонусами, увеличением заработной платы или еще какими‑либо
способами.

— От 25% до 75% — середина, работа в целом хорошая, но у каждого есть


над чем поработать.

— 25% — набравшие меньше всех баллов заслуживают серьезного


разбирательства: с некоторыми прекращаются трудовые отношения (обязательно
должен быть пункт в трудовом договоре), с некоторыми проводятся занятия.

Это примерный перечень, который вы можете использовать по своему


усмотрению.

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 127


Новый оператор, работающий первый день на линии, начинает разговор,
настраивается на долгие уговоры клиента, очень обстоятельно делает
презентацию. Через несколько предложений, абонент его прерывает
фразой: «Хорошо, я согласна». Реакция оператора (очень удивленным
голосом): «Ух ты, бойкая какая!»

***

Оператор: Вы недавно посетили сервис. Скажите, пожалуйста, вам удобно


ответить на наши вопросы?

Абонент: Это не я. Это папа моей первой жены, которому я дал покататься
на машине.

Оператор: Скажите, а как я могу с ним связаться?

Абонент: Вы знаете, я его ненавижу и не поддерживаю никаких отношений.

***

Оператор: Для каких целей Вы чаще всего используете интернет?

Абонент: Я фильмы для взрослых скачиваю — очищаю интернет от зла. Ведь


знаете, если из бассейна воду черпать, ее там меньше становится. Также и с
интернетом. Я для этого 3 канала подключил.

Оператор: Отлично, с нашим провайдером вы сможете делать это еще


быстрее!

***

Оператор: Назовите, пожалуйста, номер для связи с вами.

Абонент: Для каких еще связей? Вы издеваетесь?

***

Оператор: Домофон у вас есть или код? Как дверь открывается?

Абонент: Дверь открывается пинком ноги.

***

Абонент: Вы ко мне сами приедете и подключите интернет?

Оператор: Что вы! К вам приедет бригада опытных монтажников в бахилах и


пиджаках.

***

Оператор: Могу я поговорить с Ольгой Петровной?

Абонент: Только через мой труп!

***

Оператор: Добрый день, вам удобно сейчас разговаривать?

Абонент: Неудобно, я сейчас в магазине и в чужих сапогах!

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 128


***

Оператор: Дата вашего рождения пятое мая семьдесят восьмого года,


верно?

Абонент: Нет, тысяча девятьсот семьдесят восьмого года!

***

Оператор: Добрый день! Меня зовут Кулькова Ольга. Я представляю


компанию…..

Абонент: Как?

Оператор: Кулькова Ольга!

Абонент: Как‑как?

Оператор: Ольга!

Абонент: Ольга? А как фамилия?

Оператор: Просто Ольга!

Абонент: Как?

Оператор: В общем, это непринципиально!

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 129


Приложения к главе 2

Приложение 1. Раздаточный материал для базового курса оператора


Пять Золотых правил оператора

Правило Доброжелательности:

Вы всегда на ступень выше своего собеседника по эмоциональной окраске.

.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
...............................................................

Правило Активности:

Вы всегда активно участвуете в разговоре, удерживаете инициативу в беседе


и предоставляете полную информацию, не дожидаясь наводящих вопросов.

.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
...............................................................

Правило Комфорта:

Вы всегда внимательны по отношению к своему собеседнику и следите за


тем, чтобы ему было удобно воспринимать информацию, которую вы
предоставляете. Что может повлиять:

.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
...............................................................

Правило Корректности:

Вы сохраняете спокойствие в любой ситуации и никогда не высказываете


своего недовольства поведением собеседника — ни интонациями, ни словами.

.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
...............................................................

Нельзя допускать:

— раздраженные интонации, повышение голоса;

— разговор с собеседником «свысока».

.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
...............................................................

Нельзя переводить стиль общения в личный, то есть:

— обсуждать с собеседником постороннюю информацию (не относящуюся


к теме);

— смеяться.

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 130


.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
...............................................................

Правило Выразительного звучания:

Вы всегда демонстрируете свою собственную заинтересованность в теме


разговора и своем собеседнике.

.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
...............................................................

Прочитайте фразу четыре раза со следующими вариантами ударения:

1 2 3 4

Чем я могу вам помочь?

Какой вариант можно посоветовать оператору?

Правила поведения при разговоре по телефону

Следите за своей Хорошая осанка дает спокойное дыхание,


осанкой красивый голос, уверенное звучание.

Улыбнитесь! Улыбка всегда слышна. Это придает


положительный настрой всему разговору,
вызывает ответную реакцию у собеседника.

Внимательно Не заставляйте собеседника повторять сказанное.


слушайте Если вам необходимо выслушать собеседника,
собеседника подтверждайте ваше участие в беседе краткими
нейтральными репликами. Иначе у вашего
собеседника могут возникнуть опасения, что
прервалась связь. Можно использовать фразы
типа: «Да, я вас поняла», «Да, конечно».

Ведите себя Помните, что дополнительные вопросы


уверенно, не собеседника — это желание получить больше
теряйтесь информации, а не свидетельство его
отрицательного отношения к вам.

Повторяйте при При записи данных со слов собеседника


записи проговаривайте все, что записываете.

Следите за дикцией Дикция должна быть четкой. Все, что произносит


оператор, он проговаривает до каждого звука.
Работайте над дикцией!

Дышите спокойно Спокойное дыхание говорит об уверенности.

Не производите Не скребите свой подбородок, не перелистывайте


ненужных шумов бумаги, собеседник может подумать, что рядом
с вами проходит поезд. Телефон усиливает
и искажает звуки!

Выключайте Собеседник обязательно услышит то, что вы


микрофон для поиска говорите своим коллегам, и эффект будет весьма
информации непредсказуемым.

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 131


Правильные слова и фразы

Слова-паразиты и слова-раздражители

STOP!

Слова-паразиты (или сорные Слова-раздражители


слова)
Это слова, при восприятии которых
Это слова, которые не несут в воображении собеседника
смысловой нагрузки (ну, ну и, возникают образы, связанные
как бы, это самое). с отрицательными эмоциями.

Например: нет, несмотря на то,


должен, вам придется, наоборот,
Например: вот, ну вот, ну и, ошибка, неправильно, вы не правы,
это, так сказать, как это, как бы, долг, штраф, проблема, беспокоить.
короче, на самом деле.

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 132


Вопросы-отрицания

Типы собеседников

Агрессивный собеседник

Постарайтесь помочь! Если человек недоволен, значит, до сих пор этого


никто не сделал.

Будьте спокойны и вежливы.

Как настроить себя на такой разговор? Скажите себе:

«Этого человека что‑то не устраивает. Надо разобраться, что именно».

.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
...............................................................

Излишне общительный собеседник

Если собеседник постоянно пытается перейти на разговор «за жизнь»,


оператор должен вежливо, но уверенно возвращать разговор к теме.

.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
...............................................................

Медлительный, неуверенный собеседник

У оператора нет возможности «подгонять» собеседников. Не нужно говорить


быстрее, чтобы компенсировать время, речь должна быть среднего темпа, но
энергичной и четкой.

.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
...............................................................

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 133


Расстроенный собеседник

Если собеседник расстроен, но не агрессивен — будьте с ним предельно


вежливы, не говорите слишком громко, выразите свое понимание, используйте
доверительные интонации.

.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
...............................................................

Приложения к раздаточному материалу

Дыхательное упражнение

.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
...............................................................

Речевая гимнастика

1. Разминка губ (в течение одной минуты энергично повторяйте сочетание


звуков Б-П).

2. Разминка языка (в течение одной минуты произносите звуки Д-Т).

3. Разминка гортани (в течение одной минуты произносите звуки Г-К).

Скороговорки:

1. Добыл бобов бобыль.

2. От топота копыт пыль по полю летит.

3. Колпак на колпаке, под колпаком колпак.

4. Около кола колокола, около ворот коловорот.

5. Купи кипу пуха.

6. Повар Петр, повар Павел. Петр плавал, Павел плавал.

7. Дробью по перепелам да по тетеревам.

8. Тридцать три корабля лавировали, лавировали да не вылавировали.

9. Курьера курьер обгоняет в карьер.

10. У Сени и Сани в сетях сом с усами.

11. Пришел Прокоп, кипел укроп, ушел Прокоп, кипел укроп. Как при Прокопе
кипел укроп, так и без Прокопа кипел укроп.

12. Водовоз вез воду из‑под водопровода.

13. Все бобры для своих бобрят добры. Бобры берегут для бобрят бобы.

14. В Чите течет Читинка.

15. Яшма в замше замшела.

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 134


16. Осип охрип, а Архип осип.

17. Бык туп, тупогуб, тупогубенький бычок. У быка бела губа была тупа.

18. Редька редко росла на грядке, грядка редко была в порядке.

19. Два щенка щека к щеке щиплют щетку в уголке.

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 135


Приложение 2. Электронные адреса: правила написания
Написание интернет-сайта

Название интернет‑сайта состоит из нескольких частей (доменов)

— Название может начинаться с www (аббревиатура английского «world wide


web»), что означает «всемирная паутина». Произносится «дабл‑ю дабл‑ю дабл‑ю»
или «тройное дабл‑ю» или «вэ‑вэ‑вэ». Сегодня является необязательным
элементом.

— Домен 1‑го уровня — это географический (национальный) домен (ru, su, fr,
de, us, sw, uk; рф — первый кириллический домен) или общесетевой домен (com,
org, net, info, tv, gov, biz).

— Между доменами обязательно ставится точка. В названии сайта не может


быть пробелов. Как разделители могут использоваться: точка, дефис (‑) и нижнее
подчеркивание (_).

— В названии сайта может быть и более трех доменов: www.maps.google.ru.

Адрес электронной почты (e-mail)

Начинается с имени пользователя (почтового ящика), которое пользователь


выбирает себе сам. Допустимые знаки — точка, дефис (‑) и нижнее подчеркивание
(_).

Далее идет:

— знак электронной почты — @ — в нашей стране называют «собакой»


(также может называться «эт» — в переводе с английского «на»). В других странах
можно встретить другие названия: «обезьяна», «улитка», «бабочка»;

— название почтового сервера;

— имя домена.

Например:

Yandex — Яндекс

Rambler — Рамблер

Hotbox — Хотбокс

Pochtamt — Почтамт

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 136


ГЛАВА 3 - УДЕРЖАНИЕ

Необходимые и желательные факторы мотивации

Начать разговор об удержании сотрудников следует с четкого разделения


факторов на необходимые и желательные, для чего полезно обратиться к теории
Ф. Герцберга. Он исследовал поведение работников и определил, что факторы
можно подразделить на два вида: гигиенические факторы (факторы
удовлетворенности) и мотивационные факторы (мотиваторы).

Гигиеническими факторами, согласно теории Ф. Герцберга, являются


базовые условия работы, такие, как своевременная выплата заработной платы или
безопасные условия труда. Эти факторы могут также быть названы необходимыми
условиями. Их наличие не будет мотивировать операторов на длительную
и успешную работу, но отсутствие или нарушение этих условий обязательно ведет
к потере сотрудников.

Необходимые факторы

(в теории Ф. Герцберга — гигиенические факторы)

Условия труда. Это в первую очередь комфортные и здоровые условия


труда операторов, а также эргономика рабочей среды: освещение, температура
в помещении, комнаты отдыха, питание, санитарные условия и т. д. Сюда же
относится оборудование рабочего места, то есть все, что необходимо для работы
оператора: эргономичные кресла и рабочие столы, компьютеры, телефоны
и головные гарнитуры, а также любое другое техническое и программное
обеспечение, отсутствие которого может сказаться на качестве работы оператора.

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 137


Безопасность. Проводя полный рабочий день за компьютером, оператор
должен быть уверен, что это безопасно для его здоровья (санитарные правила
подробно описывают требования к техническому оснащению рабочего места).
Пропускная система на входе в рабочие помещения гарантирует, что на территории
не будет посторонних людей.

Оплата труда. Это размер заработной платы для каждой должности в


зависимости от расположения и типа call‑центра, видов выполняемой работы, а
также льготы, к которым могут относиться социальный пакет, отпуска, больничные
по уходу за детьми или гибкие графики работы. Заработная плата не должна быть
ниже, чем в других подобных call‑центрах. Она должна соответствовать
представлениям операторов о том, какую заработную плату они заслуживают (стоит
ли говорить о необходимости выплаты заработной платы в установленный срок!).
В случае если операторы получают не только базовую зарплату, но и бонусы,
дополнительные начисления должны быть прозрачными.

Стиль управления. То, как строятся взаимоотношения между операторами


и их начальством, напрямую влияет на готовность сотрудников продолжать работу
в компании. Испытывая постоянный эмоциональный дискомфорт, сотрудник вряд ли
сможет оценить все усилия компании по обеспечению его профессионального
развития. Речь идет не о приемах отрицательной мотивации, которые иногда можно
и нужно использовать в работе с отдельными сотрудниками, а о той атмосфере,
которая создается руководителем в его отделе. Немаловажную роль играет
и наличие формальных процедур, регламентирующих работу операторов. Что будет,
если оператор опоздает на работу? Какие санкции к нему будут применены? На этот
вопрос должен существовать только один ответ, он не может варьироваться
в зависимости от заслуг оператора и его личных взаимоотношений с руководителем.
Все правила должны быть известны (и, конечно, выполняемы), их контроль
прозрачен, а реакция руководителя на нарушения — однозначна и предсказуема.

Желательные факторы

(в теории Ф. Герцберга — мотиваторы)

Они индивидуальны для каждого сотрудника. Истинным мотивирующим


фактором для оператора является то, что лично он способен оценить. Универсальных
мотиваторов не существует, поскольку разные люди придают значение разным
вещам.

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 138


Только когда базовые условия и необходимые потребности работников
удовлетворены и, следовательно, демотивирующие факторы отсутствуют, в поле
зрения руководства call‑центра должны оказаться желательные факторы.

Удовольствие от работы. Пожалуй, самый ожидаемый мотиватор. Очень


часто обсуждение места работы в неформальной обстановке сводится к выводу:
здорово, когда работа приносит и удовольствие, и деньги, счастлив тот, кто нашел
такую. Можно ли повлиять на этот мотивирующий фактор? Да, можно. Нельзя
заставить любить ту или иную деятельность, но нередко бывает, что люди идут на
работу с удовольствием не из‑за выполняемых обязанностей (к ним отношение
нейтральное), а из‑за хорошей атмосферы в коллективе. И готовы работать от души
ради ощущения команды. Особенно это характерно для молодого коллектива (а
именно молодых людей чаще всего привлекает работа в call-центре). Этот
мотивирующий фактор напрямую приводит к теме корпоративной культуры, которой
мы посвятим еще целый раздел.

Достижения, ощущения успеха. Откуда у сотрудника может появиться


ощущение собственной успешности в работе? Для начала важно рассказать
оператору, чего от него ждут: что будет оценено как хорошее или плохое
выполнение обязанностей. Затем его следует научить хорошо работать: оператор не
просто должен знать, что делать, ему еще нужно знать как. И, наконец, дать оценку
его работе: насколько она соответствует требованиям. Без выполнения этих трех
условий оператор либо не достигнет успеха (поскольку у него нет знаний и умений,
достаточных для качественной работы), либо не будет уверен, что достиг его
(поскольку ему будет сложно оценить собственные результаты). Итак, ощущение
успеха сотрудника зависит наполовину от его стремления расти и наполовину — от
работодателя.

Признание достижений. Данный фактор будет логическим продолжением


предыдущего. Если сотрудник достиг успеха, важно показать ему, что это не осталось
незамеченным. Достижения, оставленные без внимания, редко повторяются.
Практика показывает, что лучше всего мотивируют поощрения, отмечающие личные
заслуги работника и показывающие ценность его достижений для компании. Будь то
звание «Оператор месяца» или награда за самый сложный звонок, операторы
предпочитают персональные поощрения, признающие значимость их вклада
в достижение общей цели.

Продвижение по службе. Карьера, построенная на основе достижений,


мотивирует не только сотрудника, но и его коллег. Идеальной будет ситуация, когда
на любой руководящей позиции call‑центра работает сотрудник, выросший из ваших
операторов, — это явится реальным подтверждением тех возможностей, о которых
вы рассказываете, привлекая операторов на работу. Максимальную прозрачность
карьерного роста сотрудников даст система кадрового резерва (о ней мы также
расскажем подробнее).

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 139


Спросите сотрудников, чего они хотят

Различные мотивационные теории, несомненно, помогут вам разобраться, как


воздействовать на своих сотрудников, и помогут решать вопросы мотивации
операторов к работе. Но самым правильным шагом после изучения теории будет
проведение опросов своих операторов, чтобы выяснить, что важно именно для них.

Проведение опросов дает двойной эффект — информацию о вашей команде


и важное для операторов осознание того, что их мнением интересуются. Само по
себе проведение опроса может стать повышающим мотивацию приемом. Конечно,
при условии, что результаты будут обнародованы и вы предпримете действия,
направленные на улучшение условий работы.

В 2011 году мы проводили опросы, в которых участвовали около тысячи


операторов из двух регионов, и каждому оператору было предложено выбрать пять
самых важных условий из сорока предложенных вариантов. Были определены пять
главных условий, отсутствие которых заставило бы сотрудника отказаться от работы
в компании:

Условие Процент сотрудников,


назвавших его
необходимым

Размер заработной платы, соответствующий 61%


вложенным усилиям. Своевременная
выплата заработной платы

Возможность карьерного роста 41%

Здоровые условия работы (отсутствие вреда 33%


здоровью)

Стабильность существования компании 32%


(отсутствие вероятности, что она закроется
в любой момент)

Отсутствие негативного влияния работы на 22%


личную жизнь (из‑за графиков, переработок,
неожиданно меняющихся смен)

Не стоит забывать, что операторы, участвующие в опросе, — люди


в большинстве своем молодые, для них возможность карьерного развития является
ценностью более высокой, чем здоровье. В более взрослом коллективе вы получите
другую картину. Но именно на это нужно ориентироваться, набирая на работу
молодежь: она не хочет работать там, где нет карьеры.

Пять основных мотивирующих факторов (которые могут отсутствовать, но при


наличии будут мотивировать к более эффективной и длительной работе в компании):

Условие Процент
сотрудников,
назвавших его
желательным

Готовность руководителя идти навстречу 26%


сотруднику (возможность обратиться за
помощью, решить организационные вопросы)

Возможность карьерного роста 25%

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 140


Комфортные условия работы 20%

Возможность профессионального роста 20%


(возможность совершенствовать свои умения по
выполнению текущих обязанностей)

Интересные для выполнения обязанности 19%

В перечне наряду с остальными условиями снова появляется карьерный рост.


67% операторов от общего количества опрошенных так или иначе нацелены на
карьерное развитие.

А вот пять условий, которые по результатам опроса не повлияют на решение


сотрудника о выборе или смене места работы:

Условие Процент
сотрудников,
назвавших его
неважным

Публичное признание хорошей работы 54%


и достижений

Возможность выполнять творческие задания 50%

Проведение соревнований по эффективности 50%


и уровню качества работы сотрудников

Разнообразие выполняемых функций 28%

Проведение корпоративных мероприятий 27%

Да, эти цифры могут удивить. Из них видно, что тот волшебный
мотивационный эффект, который приписывают постоянному развлечению
сотрудников — проведению корпоративных мероприятий, конкурсов и т. п., — явно
переоценен работодателями. Еще больше преувеличена боязнь однообразной
и нетворческой работы. Все хорошо в меру, и, как выясняется, развлечения
и разнообразие тоже подчиняются этому принципу.

Что касается признания хорошей работы, то ценится не публичное


объявление о выдающихся результатах, а конкретное поощрение: 10% опрошенных
назвали награды за достижения необходимым условием, 15% — желательным.

Итак, мы имеем сотрудников, которые стремятся к определенным целям —


заработку, карьере, профессиональному росту. Они не стремятся к публичной
похвале и жизни, похожей на праздник. Они пришли работать. Но работать
в комфортных условиях: в стабильно существующей компании, с удобным рабочим
местом и руководителем, с которым можно по‑человечески договориться. Они хотят,
чтобы работа оставалась работой и не требовалось жертвовать личной жизнью.
Желательно, чтобы выполняемые функции были интересными, но и определенная
монотонность не отпугнет.

Немаловажным критерием комфорта являются взаимоотношения


в коллективе: по результатам того же опроса 40% сотрудников называют либо
необходимым, либо желательным благоприятный климат в коллективе и отсутствие
конфликтов. Во многом это зависит от самих операторов, но в первую очередь
является продолжением корпоративной культуры, а ее определяет руководитель.

Люди приходят в компанию, а уходят от руководителя

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 141


Согласно проведенному нами опросу (2011 год, около тысячи участников из
двух регионов) операторы описывают качества идеального руководителя следующим
образом:

— Понимание по отношению к сотрудникам, внимание к подчиненным,


готовность помочь, пойти навстречу, отзывчивость.

— Компетентность, знание и выполнение своих обязанностей, умение быстро


находить верное решение, в том числе в нестандартных ситуациях. Отличное знание
информации по проекту.

— Умение находить общий язык с любым человеком, располагать к себе.

— Доброжелательность, позитивность, оптимизм.

— Ответственность, добросовестность, дисциплинированность.

— Доступность для обращения, постоянное взаимодействие с сотрудниками,


общение с подчиненными на равных, без высокомерия.

— Беспристрастность, объективность в оценке подчиненных, отсутствие


любимчиков, справедливость.

— Умение обучать и развивать сотрудников (умение доходчиво объяснять,


готовность делиться опытом, давать обратную связь, проведение тренингов,
своевременное информирование об изменениях).

— Активная жизненная позиция, инициативность, нацеленность на успех.

— Широкий кругозор, стремление к саморазвитию.

— Чувство юмора.

— Умение контролировать свои эмоции, не срывать негатив на подчиненных,


сдержанность, терпение.

А вот ошибки, которые хороший руководитель ни в коем случае не должен


допускать:

— Грубость, агрессия и негатив по отношению к сотрудникам.

— Высокомерие, заносчивость. Демонстрация личной неприязни.

— Безответственность, небрежность в работе, недобросовестность.


Недисциплинированность.

— Безразличие к подчиненным. Игнорирование просьб и потребностей


сотрудников.

— Неумение работать с людьми, руководить коллективом. Незнание этики


общения с подчиненными.

— Излишняя мягкость или жесткость в управлении.

— Незнание проекта. Отсутствие знаний, необходимых для выполнения


обязанностей руководителя.

— Принятие импульсивных решений. Действия под влиянием субъективной


оценки сотрудника или ситуации.

Есть еще одно качество, которое руководителю необходимо в себе воспитать:


при любом удобном случае он должен внушать мысль, что именно здесь самая
удачная работа. Удачна она сейчас или в описанных работнику перспективах, не
важно. Важно, что такая установка очень сильно влияет на работника.

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 142


3.1. Удержание новичков. Адаптируем на новой
должности

Введение в должность

Важным моментом является процесс передачи новых сотрудников из школы


операторов непосредственно в отдел. Это так называемый «выпускной час».

Руководитель сall‑центра (возможно, в вашем call‑центре это руководитель


группы, все зависит от структуры, наши термины мы описывали в главе «Обучение»)
приветствует новых операторов, рассказывает о преимуществах своей компании, о
том, в каком дружном и сплоченном коллективе предстоит работать, проводит
презентацию проектов. Главное, чтобы после этой беседы человек почувствовал, как
ему повезло устроиться на работу именно к вам.

После своего выступления (не больше пяти‑десяти минут) руководитель


сall‑центра знакомит новеньких с руководителями групп. Они в свою очередь ведут
операторов в отделы, более подробно рассказывают о своих проектах, знакомят
с сотрудниками.

Казалось бы, зачем все это? Ведь во время обучения уже рассказали
о компании, о правилах внутреннего трудового распорядка — это же часть учебной
программы. Услышать эту информацию повторно от руководителя, с нашей точки
зрения, важно и полезно. Оператор получает подтверждение того, что услышанное
во время обучения — не просто красивые слова, на практике все именно так, причем
и в том отделе, где он будет работать. Возникают открытость в отношениях
и доверие. Начальник не спрятан за семью печатями, он готов к разговору
с подчиненными.

Такая «передача сотрудников из рук в руки» сводит к нулю уход операторов


в первые дни после обучения. Оператор чувствует, что в нем заинтересованы.
Знакомство с руководством происходит в дружественной обстановке, и потом
в случае возникновения конфликтных ситуаций оператор не боится обратиться
к своему руководителю.

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 143


Начало работы. Адаптация

Первый месяц работы оператора — период наибольшего риска, когда человек


может уйти в любой момент. Новый сотрудник приходит на работу с завышенными
ожиданиями (еще раз вспомним, что не нужно создавать иллюзий на собеседовании).
Он рад, что нашел работу, и многого ждет от нее. А на деле он сталкивается
с реальностью — это огромный зал, полный операторов, где все разговаривают по
телефону, супервайзеры постоянно наблюдают за рабочим процессом, и появляется
ощущение, что ты не человек, а маленький винтик большой машины и никому нет до
тебя дела.

Этот период можно назвать периодом перелома, когда у нового оператора


ломается представление о компании, в которую он пришел работать. Какие выводы
он сделает теперь, зависит только от вас.

Перед вами график мотивационного цикла оператора call‑центра в первые


месяцы его работы. Нижняя кривая показывает развитие событий в том случае, когда
вы, выведя нового сотрудника в операторскую, тут же забываете о нем. Новые
впечатления далеко не положительны, человек чувствует себя потерянным,
ненужным, не знает, кому задать интересующий его вопрос. Он видит безразличие,
испытывает разочарование. Он уверен, что никто даже не заметит его ухода.

Мотивационный цикл оператора call-центра

Верхняя кривая — это график сотрудника, которому уделили достаточно


внимания и постарались сделать первые недели его пребывания в сall‑центре
максимально комфортными, помогли адаптироваться к новым условиям, показали
возможности профессионального роста.

Для полноценной адаптации необходим сотрудник, который поможет


новичку. Мы рекомендуем для этой цели привлекать опытных операторов, поручая
им обязанности наставника параллельно основным обязанностям оператора.

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 144


Однажды в одном call-центре из отдела стали увольняться операторы.
При анализе ситуации выяснилось, что проблема была в супервайзере,
который, почувствовав себя маленьким начальником, стал вести себя
деспотично. Важно было вовремя заметить эту проблему, провести
соответствующую работу с супервайзером или расстаться с ним. Лучше
потерять одного супервайзера, чем десять хороших операторов.

К концу первого месяца работы начинается стадия роста. Это стадия, когда
новый оператор познакомился со своими коллегами, культурой, атмосферой и
ценностями call‑центра, сформировал представление о коллективе, в котором
предстоит работать. Все это позволяет ему определить свое будущее, связанное
с call‑центром. Желает ли он остаться здесь работать или намерен искать работу
в другом месте?

Удержание работника обусловлено комбинацией факторов, перечисленных


выше, включая отношение руководства, структуру call‑центра и рабочую среду.

Позитивный опыт работы оператора со своим наставником и супервайзером


является одним из важнейших мотиваторов и существенным фактором удержания
работника. Коллеги и корпоративная культура также оказывают большое влияние на
то, какое решение примет оператор. При наилучшем стечении обстоятельств
у работника складываются теплые отношения в коллективе, которые позволяют ему
чувствовать себя важной частью всего call‑центра.

Система наставничества

Хотя бы раз в жизни каждый из нас ощущал, насколько тяжело менять место
работы. Новые лица, правила, условия, обязанности, традиции. Хорошо, если работа
сразу показалась понятной и привлекательной. А если нет? И помимо того, что
необходимо осваивать новый фронт работ, хорошо бы еще вжиться в коллектив,
почувствовать себя своим. Чтобы ваши новые сотрудники не переживали подобного
стресса, нужны наставники. Это своего рода кураторы, которые помогают новому
оператору, при этом они по‑прежнему продолжают выполнять операторскую работу.

Главное в работе наставника — это желание помочь и позитивный настрой


к профессии, который необходимо передать новому оператору. Задача этого
сотрудника — постоянно находиться с новичком и не только отвечать на все
вопросы, но и присматривать за процессом.

Должность наставника становится актуальной в call‑центрах, численность


которых превышает 50 операторов.

Перед наставником стоят большие задачи:

— помочь новичку приступить к выполнению своих обязанностей


в соответствии со знаниями, полученными в учебном центре (или от тренера), от
руководителя группы и супервайзера;

— способствовать включению его в команду;

— формировать у него приверженность к компании и положительное


отношение к руководителю группы и супервайзеру отдела;

— помогать в освоении бытовых условий работы в компании.

Будьте внимательны при выборе наставника. От него зависит, останется ли


у вас новый оператор и как он будет относиться к компании, руководителю, самой
работе. Это означает, что наставник должен быть проверенным, «своим» человеком,
в чьей лояльности вы не сомневаетесь. Отсюда первое требование к наставнику —

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 145


стаж работы оператором в вашей компании не менее трех месяцев. Это также
необходимо для того, чтобы наставник хорошо владел информацией, необходимой
для работы, — ему наверняка придется давать подопечному подсказки.

Помимо этого он должен обладать не менее важными для вас качествами:

— позитивностью (иначе как он может оказать моральную поддержку);

— повышенной коммуникабельностью (иначе он просто не сможет выполнить


свои функции, будет отстраняться от своего подопечного);

— бесконфликтностью (именно он будет знакомить новичка со всеми


остальными в отделе);

— лояльностью к компании (иначе вам придется недоумевать, почему ваши


новые операторы уходят от вас со смутными сомнениями, которым неоткуда было
взяться).

Для выбора наставников вы можете обозначить критерии, которым должен


соответствовать выбранный сотрудник, и далее передать процесс руководителям
групп — ведь речь идет об их подчиненных: и тех, кто будет проводить адаптацию,
и тех, кто будет в ней нуждаться. Второй путь выбора — ряд специальных
мероприятий, проводимых централизованно. Здесь у вас будет уверенность, что
выбор не будет излишне субъективным и руководитель не просмотрит хорошую
кандидатуру, что вполне возможно в больших отделах.

Отбор сотрудников для наставничества можно начинать со следующих


критериев:

— Стаж работы в call‑центре не менее трех месяцев.

— Отличное знание информации по проекту.

— Выполнение нормы на проекте (для продавцов).

— Соблюдение правил телефонного общения.

— Отсутствие дисциплинарных нарушений.

Мы также рекомендуем не поручать наставничество юным людям без


жизненного опыта.

Полученных после такого отбора сотрудников уже можно оценивать по их


лояльности к компании и личностным качествам, которые вы хотели бы видеть
в наставниках. С набором необходимых качеств также стоит заранее определиться,
создать описание идеального наставника, то есть разработать профиль компетенций
для этой позиции (в Приложении № 1 к этой главе вы можете найти пример
компетенций наставника). В дальнейшем это позволит использовать такие
инструменты оценки, как ассессмент (о его проведении мы рассказывали в 1‑й главе)
и оценка «360 градусов» — это метод оценки, который позволяет получить обратную
связь о сотруднике от его коллег, руководителя, клиентов, узнать о том, как
сотрудник ведет себя в реальных ситуациях взаимодействия.

Оптимальное количество наставников, достаточное для адаптации новых


сотрудников, — 10–12% операторов отдела. Важно помнить, что наставник — это
человек, который поднялся на ступеньку выше оператора, и больший процент будет
смазывать значимость этой позиции.

Чему обучать наставника? Наставник должен быть носителем корпоративной


культуры, причем осмысленно транслировать ее окружающим операторам, как
новым, так и уже работающим. Для этого он сам должен понимать, что является
основой взаимоотношений в компании, знать правила, по которым руководители
общаются с персоналом, какого поведения ждет компания от своих сотрудников,
какие традиции хочет развивать и поддерживать.

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 146


Учите наставника проявлять инициативу в общении с его будущими
подопечными, выяснять их настрой, имеющиеся сомнения, дальнейшие планы,
связанные с работой. Очень важно, чтобы наставник умел указывать на плюсы
вашей компании как работодателя, мог позитивно поддержать обсуждение условий
работы. И самое главное, помогите наставнику осмыслить, что адаптация нового
оператора — это его помощь не оператору, а компании, что именно за эту помощь
его будут ценить и развивать дальше.

Все остальное зависит от списка функций, которые будет выполнять


наставник: будет проводить коррекцию ошибок нового оператора — учите
бесконфликтной обратной связи; будет частично участвовать в обучении нового
оператора информации по проекту или ведению разговора — учите доступно
доносить информацию.

В процессе работы уровень наставника также необходимо отслеживать:


проводить поддерживающее обучение, вести статистику по количеству закрепленных
за наставником и успешно адаптированных новых операторов, обращать особое
внимание на качество его собственной работы на линии, соблюдение
дисциплинарных правил. Ведь наставник — это в первую очередь эталон, и не только
для новых операторов, но и для всех остальных сотрудников, именно на него нужно
ориентироваться всем, кому интересен дальнейший рост в компании,
профессиональный или карьерный.

Несколько практических советов по работе наставника

Задача наставника при первом знакомстве с подопечным — установить


тесный контакт для дальнейшего взаимодействия. Отношения должны быть
доверительными, добрыми, дружескими, которые помогут ближе узнать новичка,
раскрыть ему секреты профессии, привить интерес к ней.

Эффективнее всего, если в первую неделю работы графики оператора и его


наставника будут совпадать. Это касается и перерывов, во время которых наставник
может рассказать о тонкостях работы оператора, показать все помещения,
рассказать о корпоративных мероприятиях, конкурсах, традициях отдела,
познакомить с другими операторами, чтобы новичок начал самостоятельно общаться
со своими коллегами.

Рабочий день наставника должен начинаться и заканчиваться общением


с новым оператором. Необходимо понять, в каком настроении человек, и, если
нужно, подбодрить. Со второй недели графики могут различаться, но должны
обязательно пересекаться, как минимум на половину рабочего времени — до того
момента, когда руководитель примет решение о завершении работы наставника
с данным оператором. Но и после этого наставник будет находиться в контакте с
оператором, оказывать ему помощь, передавать свой опыт и мастерство, позитивное
отношение ко всей компании и учить самостоятельно решать возникающие
проблемы.

Наставник работает с оператором в режиме диалога: доступно рассказывает


о тех требованиях, которые будут ему адресованы, о том, что ожидает от него
компания, объясняет, какие качества и стиль в работе помогут достичь карьерного,
профессионального и финансового роста, а также выясняет, каковы ожидания
оператора по отношению к работе в компании, что ему нравится, что настораживает
(это нужно, чтобы избежать в будущем разочарований). По возможности он
разрешает все сомнения новичка, помогает ему не только в работе, но и в устройстве
быта.

Наставник в разговорах, в действиях проявляет свою приверженность


компании, демонстрирует оператору‑новичку намерение работать в ней в течение
длительного срока, останавливает его внимание на всех плюсах работы,

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 147


аргументировано отстаивает мнение о том, что данная компания — наилучший
работодатель, работать здесь комфортно, интересно и надежно.

Безусловно, наставник должен являться для нового оператора ярким


примером и в работе, и в поведении. Он берет на себя коррекцию действий
оператора «от приемлемого к хорошему». Например, новый оператор ведет разговор
в нейтральном офисном тоне, не демонстрируя явной заинтересованности
в абоненте. Наставник замечает это и обращает его внимание на то, что нужно быть
более доброжелательным, улыбаться во время разговора. Если у новичка не
получается четко и красиво построить ту или иную фразу — наставник предлагает
ему более удачный вариант. Таким образом, многие необходимые в работе знания
прививаются сотруднику незаметно для него самого, как и позитивное отношение
к компании.

Непосредственные и высшие руководители тоже должны принять участие


в адаптации: похвалить за первые успехи, поинтересоваться, как дела в семье или
в институте. Эти небольшие знаки внимания сближают сотрудников и укрепляют
команду.

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 148


3.2. Мотивируем сотрудников

Мы подошли к очень важному моменту в работе по удержанию персонала —


это различные методы мотивации сотрудников. Мотивация есть нечто большее, чем
система поощрений. Сегодня можно встретить тысячи руководств и программ по
поощрению, нацеленных на поддержку производительности работников. Сall‑центры
инвестируют огромные средства в программы поощрений, направленные на
мотивацию и удержание своих операторов. Это вполне объяснимо, учитывая, что
базовые показатели текучести кадров в отрасли значительны (иногда на продажных
проектах текучесть может превышать 100% в год, и этот показатель не влияет на
успешность работы проекта в целом).

Однако статистика опросов наглядно демонстрирует, что, вопреки


распространенному мнению, поощрения не являются единственными мотиваторами,
прямо влияющими на производительность и лояльность работников. Мы уже
выяснили, что к основным мотивирующим факторам относятся возможность роста,
карьерного и профессионального, а также комфорт во всех его проявлениях — от
взаимоотношений с руководителем и коллегами до удобного рабочего места.

Корпоративная культура

Корпоративная культура — одно из самых эффективных средств в


привлечении и мотивации сотрудников, поскольку именно она определяет
атмосферу, царящую в компании, взаимоотношения с людьми, с которыми мы
проводим немалую часть своего времени.

Корпоративная культура существует независимо от того, применяются ли


специальные методы ее формирования руководством компании. Это как сад: если им
не заниматься, то у вас будут расти сорняки, а если вы приложите усилия, получите
куст роз на ухоженном газоне.

Ее формирование всегда идет от руководства компании, явно или неявно.


Поэтому важно, чтобы руководитель, желающий сформировать корпоративную
культуру, сформулировал (для себя в первую очередь) основные ценности своей
компании или своего подразделения.

На чем основываться в развитии корпоративной культуры? При работе


с молодым и подвижным коллективом — на доброжелательном отношении
к операторам.

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 149


— Открытость в общении. Важно, чтобы к руководителю всегда можно было
обратиться, не боясь его негативной реакции, бурчания, ответа, что ему некогда,
демонстративного нежелания общаться (даже на уровне мимики), высокомерного или
скептического отношения.

— Обращение по имени и на «ты». Это правило уже многое говорит


о существующих в компании отношениях между людьми. Уходите от формальностей
и подчеркивания статуса сотрудника, с которым говорите в данный момент, пусть
взаимоотношения будут более легкими, располагающими к нормальному общению.

— Взаимопомощь. На работе люди иногда говорят: я не буду тратить на это


время, это не входит в мои обязанности. Вводите другое отношение к этому
вопросу — независимо от своих обязанностей любой сотрудник готов помочь
коллеге. И это касается не только рабочих вопросов, но и просто общения на работе.
Ведь даже на вопрос, есть ли у вас запасная ручка, можно ответить, что нет,
а можно поискать в сумке, да еще спросить соседа — может быть, найдется у него.

— Готовность пойти навстречу. Люди ценят, когда им идут навстречу, готовы


их выслушать, если есть неприятности; могут отпустить на несколько часов, если
есть жесткая необходимость; помогают с затруднениями в работе. При выполнении
пожеланий сотрудников руководствуйтесь только одним ограничением — чтобы они
не влияли на рабочий процесс. Есть с кем поменяться сменами — пожалуйста,
меняйтесь. Нужно позаниматься с тренером, чтобы понять суть своей ошибки, —
занимайтесь. Проще всего выбрать для себя позицию «не говори мне о своих
проблемах, мне все равно», но при работе с людьми это неприемлемо, нужна
позиция «все проблемы решаются, если о них сказать». У этой медали есть
и обратная сторона: люди, которым постоянно и во всем идут навстречу, начинают
считать это само собой разумеющимся, поэтому необходимо постоянно напоминать
сотрудникам, что возможно многое, но только если это не идет вразрез с рабочими
задачами. Эта мысль должна быть определяющей для всех участников процесса.

— Корректность. Это, несомненно, общечеловеческая норма, но ей


необходимо уделять особое внимание. Кем бы ни являлся говорящий, кем бы ни был
его слушатель, речь должна быть такой, чтобы не вызвать обиды ни на уровне слов,
ни на уровне интонаций. Решение рабочих задач не должно иметь ничего общего
с личными эмоциями.

— Забота о сотрудниках. Именно от степени вашей заботы зависят те


условия, которые вы создаете для своих операторов. Не ограничивайтесь тем, что
обязаны сделать.

— Интересная среда. Это в какой‑то степени продолжение заботы о


сотрудниках. Важно, чтобы операторам было не только комфортно на рабочем месте,
но и интересно. Мы прекрасно понимаем, что операторская работа может быть
рутинной. Поэтому необходимо делать все возможное, чтобы компенсировать это
интересным обучением, внутренними событиями, красочным оформлением
периметров, корпоративными мероприятиями. Приветствуйте развитие традиций по
инициативе самих операторов.

Прочной основой корпоративной культуры является общение с


сотрудниками. Операторы должны видеть, что их ценят, интересуются их мнением,
заботятся об их развитии. Только это ведет к доверию и открытости.

Обратная связь. Предоставляйте сотрудникам возможность

обратной связи по результатам их работы. Отсутствие обратной

связи демотивирует сильнее, чем отрицательная обратная связь.

Она может быть в виде краткого высказывания супервайзера или

руководителя сразу после окончания конкретного разговора:

«Мне понравилось, как ты провел разговор с агрессивным собеседником —


вежливо, терпеливо. Абонент и успокоился, и услышал твои объяснения ситуации.

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 150


Отлично!» Либо более длительной беседы оператора и тренера о плюсах и минусах
его работы на линии. Обратная связь показывает оператору, что им интересуются
как сотрудником, заботятся о его успехах.

Опросы на удовлетворенность. Регулярно проводите опросы на


удовлетворенность, полученные результаты дадут бесценную информацию о том,
что именно мотивирует ваших операторов, на каком уровне мотивации находится
коллектив сейчас, нужны ли срочные меры по оживлению атмосферы.

Используйте «ящик гласности». Это поможет вам следить за изменением


атмосферы в коллективе, ведь интересы сотрудников меняются в зависимости от
стажа работы, времени года, настроения. Обычная «коробочка» откроет вам тайны
жизни вашего коллектива!

Создание интересной среды также заслуживает отдельного внимания.


Вспомните, что у вас работают в основном молодые и активные. Необходимо давать
выход для их активности и поддерживать интерес ко всему новому.

Корпоративные мероприятия. Возможно, это самая яркая часть


корпоративной культуры. Как показывают опросы, корпоративные мероприятия не
очень важны для трети сотрудников. Но, согласитесь, их всего лишь треть. Да и вряд
ли кто откажется поучаствовать в хорошо организованном мероприятии или скажет
потом, что это время было потеряно.

Совместный отдых нужно превращать в яркое запоминающееся событие,


наполнив его всевозможными играми, состязаниями и конкурсами. Возможно, это
будет экскурсия в другой город, посещение исторических достопримечательностей,
выезд на природу. Главное, чтобы ваш отдых не превратился в скучное затяжное
застолье. В небольшой организации (до 50 человек) вы можете позволить себе
пригласить всех сотрудников. Если же ваша компания достигает нескольких сотен
человек, то корпоративные мероприятия лучше проводить непосредственно
в каждом подразделении. Это может быть поход в боулинг‑клуб, организация
пейнтбола на природе, поездка в горнолыжный парк зимой. В неформальной
обстановке люди раскрываются и сближаются, ощущают себя единой командой. В
такой атмосфере рождаются легенды о компании — те маленькие истории и притчи,
на которых держится внутренний дух компании. Не менее важны тренинги по
сплочению команды, корпоративному этикету. Прививайте чувство гордости за свою
компанию!

Корпоративная символика. К корпоративной символике традиционно


относят канцтовары (ручки, карандаши, блокноты), футболки, ветровки, брелоки и
другие приятные мелочи с названием компании. Этими атрибутами можно поощрять
и награждать лучших сотрудников или просто дарить к праздникам. Но есть и другие
возможности — ставить бейджи и флажки с корпоративной символикой как знаки
отличия на рабочих местах супервайзеров и руководителей групп. А также заказать
бейджи для всех операторов.

При небольшой численности сотрудников в компании вы знаете имена их


всех. Но если в вашей компании работает несколько сотен человек, то бейджи
помогут и вам. Вы всегда можете обратиться к оператору по имени. С точки зрения
психологов, если человек слышит свое имя, это вызывает положительные эмоции.
Бейджи с именем и фамилией операторы приветствуют!

Оформление рабочих мест для лучших операторов. Рабочее место оператора


должно быть убрано, освобождено от посторонних предметов. Сделайте исключение
для лучших операторов! Разрешите оборудовать свое рабочее место по желанию
сотрудника, например, принести фотографию ребенка, любимого человека, красивый
цветок и т. д.

Выпуск стенгазет. Положительный эффект превзойдет все ожидания!


Молодой коллектив компании, незнакомый с этим жанром советского творчества
времен застоя, бурно отреагирует на появление стенгазет различной тематики,
таких, как проведение корпоративного мероприятия, смешные истории из жизни

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 151


call‑центра, лучшие операторы месяца и т. д. Группы операторов, с интересом
изучающих ваши настенные шедевры, красноречиво говорят об этом!

Мероприятия для детей. Проведите конкурс рисунков детей сотрудников


вашей компании. Призом может являться организованная поездка всех
детей‑участников с родителями на детское мероприятие.

Возможность проявить себя. Среди ваших операторов есть определенное


количество людей с творческим складом ума, извлеките из этого пользу —
привлекайте их к разработке и организации корпоративных мероприятий,
оформлению стенгазет и фотоотчетов о событиях call‑центра. Давайте им
возможность участвовать в обсуждении некоторых вопросов — оформлении зала ко
дню рождения компании, идеи для стенгазеты. Этим вы покажете, что мнение
сотрудников для вас важно.

Соревнования и конкурсы. Одним из способов поднять настроение являются


различные соревнования, причем они вовсе не обязательно должны касаться
показателей эффективности и других критериев оценки качества работы оператора.
Можно объявить конкурс на лучшую идею по снижению стресса и выпустить газету
с лучшими предложениями. Призы тем операторам, чьи идеи оказались в газете,
можно раздать при всех или приложить к газете фотоотчет об их выдаче. Для
получения нужного эффекта соревнование должно быть интересным для операторов,
не слишком сложным и обязательно иметь визуальную поддержку (газета с
результатами, график достижений, фотоотчет). В небольших соревнованиях призами
могут быть кружки, футболки и т. п., и обязательно нанесите на них логотип
компании.

Поощряйте участие ваших сотрудниц в различных конкурсах. Это может быть


конкурс красоты, танцевальное шоу или участие в ежегодном конкурсе «Мисс
call‑центр России». К этим мероприятиям приурочьте посещение участницами
салона красоты, покупку нарядной одежды и обуви для выступления. Придите
поболеть за своих операторов. Тогда эти конкурсы станут незабываемым праздником,
а девушки почувствуют себя настоящими принцессами.

При выборе призов и поощрений учитывайте особенности коллектива.


Например, при награждении сертификатом салона красоты учитывайте пожелания
сотрудников: кого‑то заинтересует солярий, а кого‑то — прическа или маникюр.
Если у вас есть возможность организовать поездку сотрудников на спектакль,
предложите операторам, у которых есть дети, посетить детский театр или
новогоднее представление в цирке, а более молодым — мюзикл или
развлекательное шоу с дискотекой.

Необходимо аккуратно подходить к вопросу организации различных


конкурсов и соревнований для операторов. Являясь хорошим стимулирующим
средством, они могут и негативно повлиять на атмосферу в коллективе. В процессе
соревнований и конкурсов (как индивидуальных, так и командных) постоянно
следите за общим настроем, организовывайте мероприятия, работающие на
сплоченность коллектива, преподносите само соревнование так, чтобы оно
воспринималось скорее как интересная игра, чем реальное соперничество.

Есть еще один нюанс — важно не перестараться с количеством


мотивационных программ, их излишек приводит к усталости.

Однажды в одном call-центре

История любви

У нас на проекте есть девочка, которая в жизни не обделена мужским


вниманием, а вот в call‑центре ей этого не хватало. Уже через пару дней стали
они ходить под ручку, сидеть рядом, по возможности вместе проводить время
на перерывах. Еще через несколько дней мальчик «ушел из семьи» и

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 152


рассказал своему супервайзеру, что через пять лет заработает много денег
и обязательно женится на своей новой пассии.

А еще через неделю, чуть задержавшись на работе, мы увидели очень


расстроенного и уже немного пьяного мальчика на остановке около
call‑центра. Супервайзер отвел его в сторону и спросил, что происходит.
Мальчик ответил, что, когда ждал свою избранницу после работы, она вышла,
мельком сказав ему: «Ты меня сегодня не провожай, меня другой мальчик
довезет», — села в подъехавшую машину и укатила. Так закончилась
романтическая история о всепоглощающей любви…

Таких счастливых, несчастных, банальных, достойных новелл историй


бесконечно много. Операторы живут на работе, настоящей полной жизнью.

Карьерный рост

Как показывает практика, молодые, перспективные, яркие и амбициозные


редко подолгу задерживаются в должности оператора. Это происходит по двум
причинам: либо их заметили и дали возможность развиваться уже в другой
должности, либо, проработав определенный срок и не увидев для себя перспектив,
они увольняются из call‑центра. При выборе долговременного места работы они
ориентируются на возможность развития, и именно этой перспективой их можно
по‑настоящему заинтересовать.

Создайте четкое описание возможностей карьерного роста в компании: на


какие должности может претендовать оператор, каким требованиям он при этом
должен соответствовать (опыт работы, набор профессиональных умений,
необходимые компетенции), какие перспективы открываются после перехода на
очередную ступень. Оформите это в четкую и понятную схему, по которой любой
сотрудник сможет увидеть, где он находится сейчас и какие направления развития
возможны в будущем. Эта схема должна раскрывать выбор, который есть у оператора
в развитии: направо пойдешь — супервайзером будешь, налево пойдешь — тренером
будешь. Пример такой схемы есть в Приложении № 2.

Обеспечивать операторам реальное продвижение поможет система кадрового


резерва. Введя ее в работу, вы будете уверены, что любой сотрудник на
руководящей должности может быть оперативно и почти безболезненно заменен,
если возникнет такая необходимость. Для прочного поддержания руководящей
структуры необходимо, чтобы на любую должность, например супервайзера, было
всегда два кандидата, готовых занять ее в течение двух недель и уже имеющих все
базовые знания.

Кадровый резерв

Кадровый резерв — это целая система управления развитием персонала


и карьерным ростом сотрудников, которая позволяет более основательно подбирать
и обучать кадры для карьерного роста, позволяет сформировать базу специалистов,
которых в случае необходимости можно перевести на освобождающиеся (чаще
управленческие) позиции. В список резервистов попадают сотрудники, обладающие
профессиональным потенциалом. Для них проводят дополнительное обучение,
развивают, готовят к возможному повышению, дальнейшему росту. К тому же это
хорошее средство для удержания сотрудников в компании.

Систему развития сотрудников можно называть по‑разному: кадровым,


золотым или управленческим резервом, системой управления талантами или как‑то
иначе.

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 153


Работа по формированию кадрового резерва не может вестись урывками. Это
процесс не менее плановый, чем обучение операторов, в чем‑то даже более важный.

В первую очередь необходимо определиться с набором тех ступеней


развития, которые вы предложите своим резервистам. Ни одна из них не должна
существовать изолированно от потребностей компании или конкретных целей
развития сотрудников. Их наличие должно быть средством, а не самоцелью.

Ступени могут быть такими:

Первая ступень — наставники. Если уж выбирать будущих супервайзеров, то,


конечно, из них. Но даже при всеобщем стремлении к карьерному росту у вас
найдутся сотрудники, которые предпочтут остаться наставниками, не развиваясь
дальше. Эта ступень удовлетворит их личные амбиции (их усилия на операторской
позиции заметили и по достоинству оценили) и при этом даст идеальное
соотношение сил, отдаваемых работе, и свободного времени, остающегося на себя,
семью, учебу.

Вторая ступень — наставники-кандидаты, те, кто смог выделиться уже на


фоне остальных наставников. Не забудьте описать профиль данной должности,
чтобы сделать объективный выбор. Это ваши будущие супервайзеры, тренеры,
специалисты других служб. Что эти сотрудники делают и чему их учить? Они
продолжают быть наставниками, параллельно проходят дополнительное обучение и
знают: как только обучение закончится, первая освободившаяся позиция
супервайзера или тренера будет открыта именно для них. Вы можете разделять
наставников-кандидатов на тех, кто растет на позицию именно супервайзера, или
тренера и т. п., и обучать их по отдельности. Или можете обучать их вместе —
работе с персоналом, основам ваших бизнес-процессов. Если вы не будете проводить
четкого разделения по потенциальным позициям, то это поможет сохранить
комфортную атмосферу для всех участников процесса — и у кандидатов, и у вас еще
будет время определиться, какие функции ближе и интереснее каждому из них.
Действующие же супервайзеры знают, что есть определенное количество людей,
готовых оперативно заменить их, что, несомненно, держит их в тонусе, но при этом
они не воспринимают кандидатов как прямых конкурентов, поскольку работа
супервайзером — не единственный возможный для них путь повышения.

Третья ступень — супервайзеры, тренеры, специалисты служб. За счет


знаний, полученных во время обучения кандидатов, они могут сразу приступать
к выполнению базовых обязанностей. В течение испытательного срока, который
необходим для данных позиций, сотрудник проходит дополнительное обучение для
полного соответствия должности.

Насколько часто проводить оценочные мероприятия для выбора наставников


и кандидатов — это определяет только скорость смены сотрудников на позициях
третьей ступени в вашей компании. От вас требуется честно говорить наставникам
и кандидатам, сколько времени они проведут на каждой ступени кадрового резерва
и от чего этот период может зависеть. Вы также можете повлиять на их готовность
ждать более длительный срок. Не хватает времени на то, чтобы чаще обновлять
корпоративную газету? Создайте инициативную группу из кандидатов и наставников.
Назначьте одного из них ответственным за результат. Сотрудник нарабатывает

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 154


необходимые в будущем организаторские компетенции, вы следите за его успехами,
реальный рабочий процесс не страдает от возможных ошибок. При этом все при
деле, заняты чем‑то интересным и осознают, что их статус уже несколько
изменился. Даже список подобных задач для резервистов могут разработать они
сами — создайте группу из нескольких человек, а в качестве бонуса предложите им
выбрать, в каких процессах и мероприятиях они хотят участвовать или быть
ответственными организаторами.

Система кадрового резерва, конечно, не ограничивается тремя первыми


ступенями роста. Супервайзеры далее оцениваются как потенциальные заместители
руководителей групп, заместители (которых должно быть, напомним, двое) — как
потенциальные руководители. Для каждой ступени необходимо определить профиль
должности, оценочные мероприятия и содержание обучения. Причем оценку
необходимо проводить не только на стадии выбора сотрудника, но и в процессе его
деятельности.

Итак, что дает система кадрового резерва:

— Управленческие позиции заполнены квалифицированными сотрудниками,


прошедшими специальное обучение.

— Решена проблема срочного поиска и подготовки новых управленцев.


Управленческая система сохраняет устойчивость, если кто‑то из руководителей
внезапно покидает свою позицию.

— Сотрудники, заинтересованные в росте, видят способы достижения своей


цели и не покидают компанию.

— Сотрудники на первых позициях кадрового резерва становятся


трансляторами корпоративной культуры в своих отделах.

Создавайте у себя примеры «историй успеха». Результаты работы системы


кадрового резерва должны быть известны, это подтверждает равные для всех
возможности, стимулирует операторов на активное участие.

На любой должности наступает момент «выгорания» сотрудника.


На профессиональном языке синдром выгорания называют демотивацией:
у сотрудника появляется циничное отношение к работе, наступает эмоциональное
истощение. Отдача от такого работника, как правило, невелика. Кроме того, он
может заразить упадническим настроением весь коллектив. Победить синдром
выгорания можно, если вовремя его заметить и принять необходимые меры. Это
может быть перевод на другой проект, повышение в должности, проведение
тренинга или просто беседа по душам в приятной обстановке.

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 155


Комфортные условия труда

Это один из важнейший пунктов нематериальной мотивации сотрудников.

Мы уже говорили, что оборудование рабочего места и офиса в целом


является гигиеническим фактором, то есть влияет на выбор места работы в целом.
Не стоит останавливаться на создании необходимых условий, когда все нормально,
но не более того: в офисе тепло, на стуле достаточно удобно сидеть, компьютер
работает без сбоев. Можно сделать гораздо больше: по‑настоящему удобные
рабочие места, оборудованные по последнему слову техники, удачное цветовое
решение интерьера офиса, продуманные зоны отдыха.

Организуя быт операторов, вы в конечном счете только выигрываете.


Наличие комнаты для приема пищи в вашем call‑центре — это чистота
в операторском зале, отсутствие крошек и чашек на рабочих местах.

Если нет возможности организовать столовую, можно сделать комнату для


приема пищи, оборудованную холодильниками, микроволновыми печками,
электрическими чайниками и всей необходимой посудой. Как вариант можно
организовать выездной буфет, это отличное решение для call‑центра. Сотрудники,
особенно студенты, будут благодарны за возможность полноценно пообедать без
лишних проблем. Проведите тендер на выбор лучшего поставщика еды, дайте
возможность каждому предоставлять свою услугу на протяжении определенного
времени и далее, собрав пожелания сотрудников, выберите лучшего.

Наличие удобных теплых гардеробных — это сменная обувь и отсутствие


верхней одежды на спинках кресел.

Хорошо, если вы можете себе позволить комнату отдыха, аквариум, зеленые


зоны или просто много растений. Офис от таких дополнений становится уютнее.

Комнатам отдыха можно уделить особое внимание — отделить «тихую»


и «активную» зоны, развести их по разным помещениям. У каждого человека свое
понятие об отдыхе. Кому‑то нужно расслабиться, посидеть в тишине в массажном
кресле, полистать журнал или просто закрыть на пять минут глаза. Кому‑то хочется
дать выход энергии, поиграть в пинг‑понг или аэрохоккей, возможно, пару раз
ударить по «груше» после разговора с раздраженным абонентом.

Сотрудники довольны, если компания покупает для них чай, кофе, сахар,
сливки, интересные журналы в комнату отдыха. Мелочь для компании —
положительные эмоции для персонала.

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 156


Организуйте доставку сотрудников, работающих в вечерние смены или
сверхурочно, домой на такси за счет компании. Хорошо, если старший сотрудник
ночной смены проконтролирует, как добрались операторы, позвонив им на
мобильные. Этим вы покажете, что заботитесь о безопасности своих операторов.
В регионах в летнее время вполне возможно добираться до работы на велосипеде.
Посмотрите, у вас стоят велосипеды у входа? Можно поддержать велосипедистов,
организовав им парковки.

Отдельного разговора заслуживает организация комнаты для детей. Это


потребует значительных усилий, но, как показывает наш опыт, и отдача не заставит
себя ждать. Единицы работодателей могут похвастаться такими условиями для своих
сотрудников.

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 157


Это может быть комната временного пребывания, куда сотрудница приводит
ребенка на время своей 4‑часовой смены. При других условиях она не смогла бы
прийти к вам работать, потому что оставить ребенка не с кем. Молодые мамы очень
часто предпочитают возобновлять рабочую деятельность с подработок, а не
с полного рабочего дня. Не забывайте также о родителях, чьи дети ходят
в начальную школу. Уроки в школе заканчиваются значительно раньше, чем рабочая
смена родителей. Группа продленного дня, куда можно привести ребенка на это
время, будет более чем востребована.

Организация детской комнаты потребует вдумчивого подхода. Нужно будет


изучить существующие требования и стандарты, продумать расположение
необходимых для работы комнат, помещений и зон: место для занятий и отдыха,
достаточное открытое пространство для подвижных игр, раздевалка, отдельный
туалет.

Важный вопрос: кто будет присматривать за детьми и обязательно


заниматься с ними? Вам скорее всего понадобится профессиональный воспитатель.
Он же сможет проконсультировать вас по приобретению игрушек и развивающих игр.

Материальная мотивация

На сегодняшний день одним из распространенных типов мотивационных


программ являются материальные неденежные. Компании применяют самые
разнообразные инструменты такой мотивации, например предоставление служебного
транспорта, оплату сотовой связи, корпоративное медобслуживание и даже
предоставление мест в общежитии.

При разработке системы мотивации следует опираться на мнение работников.


Чем в большей степени будет учтена специфика потребности сотрудников разных
категорий, тем большую отдачу вы получите от мотивационной системы.

Схема материальной мотивации должна быть четкой и понятной для


сотрудников всех рангов. Любые стимулирующие программы привязываются
к результатам работы и соответствию требованиям, например, премия операторам,
которые в течение месяца (двух, трех) удерживают показатели выше нормы.

Другой существенный момент — своевременная индексация зарплаты


с учетом роста цен и инфляции. Если ваши сотрудники не думают о том, где дешевле
молоко и хлеб, — в супермаркете или на рынке — и чем заплатить за детский сад,
качество работы будет выше. Стабильность сегодня, уверенность в завтрашнем дне
обес печат вас постоянными надежными кадрами.

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 158


Приложения к главе 3

Приложение 1. Компетенции наставника


Компетенция Определение Поведенческие индикаторы

Активная жизненная Стремление активно С интересом относится


позиция участвовать к происходящему вокруг,
в событиях. стремится быть в курсе событий
и участвовать в них.
Готовность
к изменениям Активно участвует во внедрении
изменений. С готовностью меняет
свой образ действий
в соответствии с изменениями

Интерес к обучению Стремление По собственной


к получению знаний инициативе изучает новую
и умений. информацию, которая расширяет
кругозор и может быть полезной
Стремление в профессиональной или
к саморазвитию. непрофессиональной
деятельности.
Возможность их
быстрого усвоения Положительно и с энтузиазмом
и готовность их комментирует возможность
активного пройти обучение, высказывает
использования интерес к нему.

Во время обучения внимательно


слушает предлагаемую
информацию, с готовностью
участвует в выполнении
всех/большинства заданий.

Осваивает необходимый объем


информации полностью
в указанные сроки.

Успешно использует на практике


полученные новые знания

Нацеленность на Умение видеть образ Может четко назвать цель своих


результат желаемого действий.
результата
и критерии его Может рассказать, как планирует
оценки. достичь цели.

Готовность Может объяснить, как


приложить усилия, совершенное действие связано
необходимые для с достижением цели.
достижения цели.
Готов преодолевать препятствия
при их возникновении, всегда
видит смысл в попытках их
преодоления. При столкновении
с трудностями продолжает
действия по достижению
намеченной цели, увеличивая
усилия.

Доводит выполнение задачи до

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 159


конечного результата

Лояльность к компании Принятие Дает положительные отзывы


и приверженность о компании. При обсуждении
корпоративным указывает на плюсы работы
правилам, нормам в компании, готов отстаивать
и ценностям. свое положительное мнение.

Потребность Рассказывая о планах на


в долгосрочном будущее, говорит о работе
сотрудничестве в компании.
с компанией.
Положительно комментирует
Стремление установленные правила
действовать распорядка и соблюдает их.
в интересах Положительно комментирует
компании изменения, вводимые
администрацией.

При необходимости готов


отменить свои планы, чтобы
выполнить важную для компании
задачу.

В общении с РГ и СВ уважителен,
выполняет их поручения.

На работе доброжелателен,
приветлив

Ориентация на Отличное знание Знает и соблюдает правила


качество стандартов работы. работы на линии.

Стремление Просит РГ/СВ/тренеров оценить


качественно качество своей работы и дать
выполнять любое обратную связь для улучшения
порученное задание. показателей.

Способность Прилагает усилия для


признавать свои достижения результатов выше
ошибки, не нормы.
перекладывая вину
на внешние Может четко ответить на вопрос
обстоятельства о том, как правильно вести себя
при разговоре с абонентом, что
является нарушением.

Совершив ошибку, сам заявляет


о ней, признает свою
ответственность, готов
проанализировать ошибку
с РГ/СВ/тренером, прилагает
усилия к ее устранению.

Дисциплинированность Способность Полностью соблюдает графики


выполнять работы и перерывов, а также
инструкции правила внутреннего распорядка.
и работать по Может четко рассказать
установленным основные правила.
правилам
с соблюдением Подчиняется распоряжениям РГ
заданных и СВ.
регламентов
Задачи, поставленные РГ или СВ,
выполняет в указанный срок

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 160


в соответствии с нормами. При
вынужденной задержке
в выполнении задания
предупреждает об этом заранее
и может объяснить причины

Коммуникабельность Умение построить Доброжелателен в общении:


позитивные улыбается, демонстрирует
и доброжелательные внимание к собеседнику, говорит
отношения с доброжелательными или
с коллегами. нейтральными интонациями.

Умение располагать Является инициатором


к себе людей, общения/знакомства.
вызывать уважение
к себе Располагает к себе.

При общении позы открытые,


жестикуляция умеренная.

Откликается на просьбы,
вопросы — как связанные
с работой, так и личные. Делится
опытом, дает советы по решению
стандартных вопросов. Избегает
участия в конфликтах. При
возникновении трений
с собеседником старается
разрешить ситуацию
положительно, сохранив
позитивные взаимоотношения

Межличностное Понимание Проявляет интерес к точке


понимание индивидуальных зрения других людей, задает
особенностей вопросы, внимательно
собеседника. выслушивает ответ.

Проявление такта В случае расхождения мнений


при взаимодействии старается построить свое
с людьми высказывание таким образом,
чтобы донести до слушателя
свою мысль, а не утверждение
о его неправоте, недостаточности
знаний, опыта и т. п.

Не принижает оппонента, если


тот оказался не прав.

Не применяет по отношению
к другим людям слов
и выражений, которые могут
вызвать обиду.

При несогласии с его мнением


обсуждает вопрос спокойно, не
проявляет агрессии

Умение убеждать Умение Открыто выражает свою точку


воздействовать на зрения.
собеседника таким
образом, чтобы Умеет найти слова и аргументы,
добиваться его чтобы убедить собеседника
одобрения и согласия в своей правоте.

Отстаивает свою позицию при

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 161


возникновении несогласия со
стороны собеседника

Работа в команде Понимание важности Знает задачи, стоящие перед


результатов не командой.
только своей работы,
но и работы коллег, Понимает и может раскрыть
команды в целом. значимость работы каждого
сотрудника для достижения
Стремление помочь общего результата.
коллегам
в улучшении Высказывает свое положительное
результатов отношение к задачам, стоящим
перед командой, и желание их
совместно достичь.

Качественно выполняет свою


часть работы.

Предлагает помощь коллегам

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 162


Приложение 2. Схема карьерного роста

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 163


Глава 4 - Управление количеством

Одной из важнейших задач call‑центра является расчет оптимального


количества операторов для приема звонков. При работе с входящими проектами это
вопрос не только оптимизации расходов, но и качества обслуживания абонентов.
Выполнить эту задачу можно тремя способами:

— автоматически, используя программы, которые известны под общим


названием Системы управления персоналом (Workforce Management, WFM);

— вручную или полуавтоматически с помощью общедоступных средств


расчета (например, калькулятора с сайта erlang.co.uk);

— самым распространенным методом — экспертным, на основе


наработанного опыта. Другое название этого метода «пол‑потолок‑палец».

Мы сначала разберем простейшие принципы построения рабочих графиков,


так как они лежат в основе любого типа расчетов, а в конце главы приведем
примеры работы современной автоматизированной системы управления персоналом.

Естественно, все это касается вопросов обработки входящих вызовов.


Планирование работы с исходящими намного проще.

Параметры, позволяющие контролировать работу

Первое правило менеджмента гласит: если хочешь чем‑либо управлять, это


нужно измерять.

Оборудование call‑центра может фиксировать и предоставлять информацию:

— по загрузке соединительных линий (по состоянию каждой доступной


телефонной линии);

— по каждому вызову (что происходило с вызовом с момента его


обнаружения оборудованием call‑центра);

— по состоянию операторских групп и очередей (сколько операторов


зарегистрированы (залогинены) в каждой группе, сколько из них находятся в
состоянии разговора, ожидания вызова, в перерыве и т. п.) и какова длина очереди,
сколько в ней вызовов, сколько времени они ожидают и пр.;

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 164


— по каждому оператору и загрузке каждого из доступных портов IVR
(голосовых меню).

Отчеты по каждому из этих пунктов могут быть сформированы как в режиме


реального времени, так и в хронологическом (историческом) виде.

Такую статистику можно рассматривать не только с точки зрения вызовов


или отдельных операторов, но и работы всего call‑центра или отдельного проекта.
Статистика по отдельному проекту в режиме реального времени демонстрирует
количество операторов, которые поддерживают данный проект, и количество тех,
кто отвечает на звонки в текущий момент. Исторические данные помогают получить
сведения о звонках, которые поступили на линию (длительность, количество и т. д.).
С их помощью можно отследить часы максимальной и минимальной нагрузки
call‑центра, а также получить информацию о производительности оператора.

Конкретный выбор контролируемых показателей и видов статистик


регулируется требованиями бизнес‑процессов в call‑центре.

Например, если есть две операторские группы и возможность


«переключения» операторов между этими группами происходит исключительно в
ручном режиме, вам требуется наблюдать за загрузкой каждой операторской группы
и размером очереди в режиме on‑line. Если возможность изменять численность
операторских групп и интенсивность нагрузки отсутствует, можно ограничиться
хронологическими отчетами, контролируя в режиме реального времени, например,
только среднюю длительность разговора каждого оператора и соблюдение графика.

Ведущие производители программного обеспечения call‑центров предлагают


стандартные варианты исторических отчетов, как в получасовом интервале, так
и накопительные за определенные периоды (день, неделя, месяц и т. д.).

Поскольку данная книга посвящена работе операторов, упоминать в


дальнейшем «нечеловеческие параметры» (ту же загрузку портов IVR) мы не будем.

Терминология

Чаще всего используются следующие показатели:

— общее количество вызовов (Contact Volume);

— уровень обслуживания (Service Level, SL); вариант названия — уровень


доступности сервиса, уровень сервиса или даже «сервис левел» (по‑русски);

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 165


— принятые (обработанные) вызовы (Handled Calls);

— потерянные звонки (Abandons или Abandoned Calls);

— отбои (Overflow Out);

— звонки, попавшие в очередь (Queued Calls);

— время разговора (Talk Time);

— время ожидания (Idle Time или Waiting Time);

— время постобработки (After Call Work Time или Wrap‑Up Time);

— время удержания вызова (Hold Time);

— средняя скорость ответа (Average Speed to Answer, ASA);

— среднее время (продолжительность) обработки вызова (Average Handling


Time, AHT);

— регистрация в системе (Log On или Log In);

— выход из системы (Log Out);

— загруженность (Occupancy) — эффективность расстановки операторов


в расписании, чтобы соответствовать профилю нагрузки на линии.

Считаем вручную

Трафик — это количество звонков, которые необходимо совершить/принять,


умноженное на среднюю продолжительность одного звонка.

В понятие продолжительности звонка входит время разговора оператора


с абонентом (Talk Time), время удержания вызова (Hold Time) и время постобработки
(Wrap‑Up Time).

Этот показатель используется для того, чтобы определить количество


операторов, которое потребуется для приема или совершения звонков.

Каким образом рассчитать оптимальное количество операторов для приема


входящих или совершения исходящих вызовов? Возьмем для примера подразделение,
которое занимается обработкой электронных сообщений. В течение одного часа
группа операторов должна обработать 400 сообщений, на каждое из которых уходит
в среднем по три минуты. Это 1200 минут, или 20 часов рабочей загрузки. Сколько
сотрудников понадобится для выполнения всей работы за один час? Ответ очевиден:
для выполнения за один час объема работы в 20 человеко‑часов потребуется 20
человек, работающих без перерыва. Причина соотношения один к одному в том, что
обработка сообщений представляет собой последовательную задачу: обработав одно
сообщение, оператор переходит к следующему.

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 166


При обработке входящих вызовов есть одна особенность —

это неравномерность их поступления.

Рассмотрим такой пример для входящих проектов: 400 звонков в час, средняя
продолжительность звонка — три минуты. Таким образом, объем загрузки снова
составляет 20 часов. Но здесь 20 операторов будет недостаточно. В определенный
момент в отдел могут одновременно поступить 23 звонка, 20 операторов будут
заняты, и 3 звонка будут находиться в состоянии ожидания ответа. А через
несколько минут обработкой 15 звонков будут заниматься 15 операторов из 20, а 5
сотрудников будут находиться в вынужденном бездействии. Причина одна —
входящие звонки не поступают равномерно и последовательно, они появляются в
тот момент, когда абонент решает снять трубку и набрать номер, то есть в случайном
порядке.

Примеры, которые приведены выше, необходимы для понимания принципа


работы в целом, они не учитывают все необходимые значения.

Однажды в одном call-центре отдел работал в режиме низкой


загруженности. Супервайзер, проходя по залу, услышал странный звук —
подвывание. Оператор сидел и, глядя в потолок, потихоньку выл!

***

Операторы могут даже начать увольняться из‑за недостаточной нагрузки.


То есть увольняться они начнут не во время отсутствия работы, а в самый
неподходящий для вас момент, когда нагрузка увеличится, а сотрудники
расслабятся и отвыкнут от активной работы.

Деление общего количества поступающих звонков на количество вызовов,


которые может обработать за смену один оператор, — самый простой, но не очень
надежный способ расчета потребности в операторах.

Для расчета потребности в операторах на входящей линии можно


воспользоваться следующей таблицей (в Excel):

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 167


В строку «Количество звонков» вписываем количество пришедших звонков за
каждый часовой интервал в течение суток. В строку «Средняя продолжительность
звонка» вписываем среднюю длительность обработки звонка — она складывается из
времени разговора и поствызовной обработки.

В строке «Трафик» вычисляем объем загрузки линии для каждого часа


с помощью формулы, количество звонков умножаем на среднюю продолжительность
звонка. В нашем примере это три минуты.

В строке «Количество операторов» с помощью формулы рассчитывается


количество операторов, необходимое для приема ожидаемого количества звонков:
трафик делим на 60 мин (часовой интервал), получаем данные — сколько операторов
требуется для обработки звонков каждый час.

В строке «Загруженность» вычисляем отношение трафика (объема загрузки)


к суммарному времени работы операторов для каждого часового интервала и
выражаем полученный результат в процентах. В нашем примере время работы
операторов равно времени трафика. Но загруженность операторов не должна
составлять 100% — операторы не могут разговаривать без перерыва. Оптимальное
значение загруженности определяется диапазоном 78–85%.

Чтобы учесть это условие, добавляем в таблицу строку «Ожидание»


и вычисляем в ней время, в течение которого операторы не будут отвечать на
звонки, а будут находиться в режиме ожидания звонков. В данном примере мы
приняли время ожидания звонков в расчете 20% от трафика.

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 168


Теперь в строке «Количество операторов» подсчитываем потребность
в операторах по измененной формуле: сумму значений трафика и времени ожидания
делим на 60 мин (часовой интервал).

Ожидаемый процент загруженности при таком расчете соответствует нашим


требованиям.

Однажды один call-центр поддерживал горячую линию рекламной


акции. Звонки поступали в течение суток нестандартно. Призы (их было
ограниченное количество) распределялись по дням. Каждый день в 00:00
выдавалась новая партия призов, люди начинали активно звонить, чтобы
успеть получить приз. В результате максимальная нагрузка линии начиналась с
00:00 и заканчивалась к утру.

Подобные таблицы придется заполнять на все дни недели, поскольку


нагрузка на входящей линии, как правило, неравномерна, количество звонков и их
распределение по времени суток в понедельник и воскресенье будет значительно
различаться, соответственно и потребность в операторах окажется разной. С опорой
на полученные данные выстраиваются графики работы операторов.

Соблюдаем Service Level

Отправная точка при планировании рабочих ресурсов — это уровень


обслуживания (SL, Service Level). В терминологии call‑центров SL — это показатель
качества обслуживания клиентов. Он определяется как процент ответов в указанный
интервал времени, например, на 80% вызовов операторы отвечают в течение первых
20 секунд с начала соединения, в данном случае SL записывается 80/20;

Но важно понимать, что стандартного, общего для всех проектов значения SL


не может быть. Оно устанавливается индивидуально, в соответствии
с бизнес‑целями проекта. Если, например, на входящей линии банка необходимо
принять и обработать каждый звонок в кратчайшее время, то в таком случае SL
может быть установлен в значении 95/5. Для горячей линии производителя пива
может быть достаточным значение SL 80/20.

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 169


Чем больше операторов будет на линии, тем меньше время ожидания ответа.
Уменьшение количества операторов ведет к увеличению времени ожидания и тому,
что часть абонентов не станут ждать.

Для решения этой задачи обычно используют два способа:

— Экспертную оценку.

— Математическую модель, которая учитывает специфику

входящих звонков — случайный режим их поступления и наличие очереди


для ожидания ответа. Например, калькулятор Эрланга.

Важно знать, что уровень обслуживания меняется очень заметно, если


меняется количество операторов: нехватка только одного оператора может снизить
уровень обслуживания в среднем на 20 процентов. В то же время один
дополнительный оператор может оказать положительное влияние на показатели.

Рассмотрим пример расчета на калькуляторе Эрланга. В нашей задаче — 400


звонков по три минуты в течение часа — расчетное количество операторов для
поддержания уровня сервиса 80/20 составит около 24 операторов.

Для достижения SL 90/10 с теми же входными данными потребуется уже 26


операторов.

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 170


Для достижения SL 95/5 потребуется 28 операторов.

Чем выше SL, тем больше операторов требуется на линии и тем выше
себестоимость выполняемой работы.

Коэффициент «усушки» (коэффициент отсутствия


персонала)

Согласно статистике, если 10 операторов работает, то двух-трех не будет на


рабочем месте — это коэффициент отсутствия персонала. Этот фактор необходимо
учитывать. Если в нашей задаче (400 звонков по три минуты в течение часа), где
расчетное количество операторов составило 24 для удержания SL 80/20, мы
принимаем коэффициент «усушки» равным 30%, то для обеспечения заданного
уровня обслуживания нам понадобится примерно на 7 операторов больше. То есть
уже не 24, а 24 + (24 × 0,3) = 31 оператор.

Численность персонала и уровень загруженности

Когда растет объем звонков, повышается общая эффективность персонала,


поскольку увеличивается уровень загруженности операторов. Показателем
загруженности (Occupancy) является доля чистого времени работы операторов,
приходящаяся на разговор и поствызовную обработку. В некоторых источниках
можно встретить другое название этого показателя — коэффициент занятости.
Зависимость изменения количества звонков и загруженности персонала
прослеживается в таблице.

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 171


Количество Среднее время Трафик, Трудозатраты, Загруженность,
звонков обработки час чел/час проценты
звонка, час

350 0,05 17,5 24 72,92

400 0,05 20 24 83,33

450 0,05 22,5 24 93,75

475 0,05 23,75 24 98,96

Если количество операторов, работающих на линии в течение часа, остается


неизменным (в данном примере их 24), а количество звонков увеличивается или
уменьшается, то и уровень загруженности изменяется прямо пропорционально
количеству звонков. Проще говоря, при увеличении количества звонков на Х%
загруженность повысится на столько же, и наоборот.

Если операторов на проекте недостаточно, то уровень загруженности


увеличивается. А если их переизбыток, то он уменьшается, но при этом
увеличивается себестоимость проделанной работы.

Поэтому высокая продуктивность персонала экономически более


привлекательна. Но постоянного коэффициента занятости на уровне свыше 90%
вряд ли стоит добиваться. В таком случае нагрузка на операторов будет слишком
большой, что приведет к увеличению текучести кадров и, как следствие, к плохому
качеству обработки звонков. Увеличение текучести кадров также влечет за собой
и увеличение затрат компании на обучение персонала.

Составляем график работы операторов

Что приходится учитывать при составлении графиков?

— Прогнозируемое количество поступающих вызовов, профиль их


поступления и среднее время обработки вызова, а также требования по SL — для
входящих линий. В прогнозировании работы входящего проекта полезно применять
дополнительную информацию: о целевой аудитории, вероятности потенциального
времени поступления звонков. Эти знания помогут построить более точный профиль
поступления звонков новой входящей линии, по которой еще не накоплена
историческая статистика.

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 172


— Количество рабочих мест в целом и наличие ограниченного количества
мест со специализированным программным обеспечением.

— Количество операторов, поддерживающих проект/проекты, их пожелания


по графикам работы и условия трудового договора.

— Прогнозируемый коэффициент «усушки» персонала: изменения в


операторском составе в связи с отпусками, больничными, увольнениями.

— Для исходящих проектов нужно учитывать объем базы, сроки выполнения,


режим работы линии (в зависимости от абонентов — юридических или физических
лиц), длительность разговора, продолжительность операторской смены, среднее
количество звонков за смену или за час, количество попыток перезвона,
результативность базы.

Охват планируемой загрузки


После того как вы определите ожидаемые объемы поступающих звонков
и необходимое для их обработки количество операторов, можно принять решение о
степени приближенности будущего графика к расчетным требованиям.

Преимущество графика с максимальным охватом потенциальной загрузки


очевидно: он обеспечивает наилучший уровень обслуживания для абонентов.
Но стоит учитывать, что это самый дорогой способ с точки зрения использования
операторов. Есть альтернативный вариант — составить график таким образом, чтобы
период избытка операторов компенсировался периодами его нехватки. То есть
в течение суток SL будет ранжироваться от 76% до 87%.

Распределение смен и выходных дней


Приняв решение о стратегии составления графиков, можно приступить к
определению продолжительности рабочих смен и распределению выходных дней.
Специфика работы call‑центра не всегда позволяет строить графики по схеме «5
дней по 8 часов» для всех сотрудников. Практика call‑центра может требовать самых
неожиданных решений по распределению смен для операторов: возможны такие
варианты, как четыре дня по десять часов, три дня по тринадцать часов, три дня по
десять часов и два дня по пять.

Можно значительно оптимизировать графики — расширить смены за счет


операторов с неполным рабочим днем. Например, ввести четырех‑ и шестичасовые
смены. Операторы с неполным рабочим днем более эффективны благодаря меньшей
утомляемости. С другой стороны, на подготовку таких сотрудников необходимы
большие денежные средства, так как они часто увольняются.

Составление графиков можно начать с распределения основных 12‑, 10‑ или


8‑часовых рабочих смен, затем добавить сокращенные смены для окончательной
корректировки.

Распределение смен и перерывов лучше всего делать также с помощью


таблицы. Рассмотрим пример на ограниченном временном интервале: с 8:00 до
18:00. Предположим, при расчете необходимого количества операторов на линии вы
получили следующие результаты:

Смена Количество операторов в смену

08:00–16:00 2

09:00–17:00 3

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 173


10:00–18:00 2

11:00–15:00 2

Рисуем таблицу данных смен:

А теперь добавляем перерывы и получаем «дырки» в графике, где реальное


количество операторов на линии не соответствует потребности. Считаем «дефицит»:

Становится очевидным, что даже при более вдумчивом распределении


перерывов в середине дня нам не хватает, как минимум, двух операторов.
Окончательный вариант будет выглядеть так:

За счет добавления двух 4‑часовых смен в период с 12:00 до 16:00 получаем


одинаковое количество временных интервалов, где на линии присутствует один
«лишний» оператор и одного оператора не хватает.

Потратив на работу с данной таблицей еще час, вы получите что‑то близкое


к идеалу. И так на каждый день недели.

Из разговора двух супервайзеров:

— Что‑то я давно вашу Смирнову не видела. Болеет?

— Нет. Ушла в ночь и не возвращается.

***

Супервайзер сообщает оператору его график работы:

— Завтра ты работаешь по графику девять‑семнадцать.

Оператор: Что, ровно в 9:17 приходить?

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 174


Результат — заготовка графика, в которой операторы могут даже выбирать
себе смены на следующую неделю по нагрузке, времени суток и т. п. Она может
оставаться неизменной, пока объем звонков и их распределение по дням будет тем
же.

Практика показывает, что подобные таблицы позволяют строить график для


операторской группы численностью более 100 человек.

Предпочтения или требования?


Что играет первостепенную роль при составлении рабочих графиков
call‑центра — требования к уровню обслуживания или предпочтения операторов?
Чтобы удержать своих сотрудников, многие call‑центры готовы предоставить им
право выбора графиков работы — это один из сильнейших факторов для мотивации
персонала. Не следует забывать, что предоставление таких привилегий всем без
исключения может отразиться на уровне работы call‑центра и себестоимости услуг.
Поэтому руководство должно гарантировать операторам, что удовлетворит их
пожелания частично.

При отказе работать в вечернюю или ночную смену операторы, бывает,


аргументируют свой отказ так: «Мне муж не позволяет работать по вечерам».

Временной охват графиков


Как часто должны составляться рабочие графики call‑центра? Другими
словами, на какой период времени? Все зависит от того, насколько часто изменяется
загрузка в call‑центре.

Существуют call‑центры, которые не изменяют графики работ на неделю


долгое время. Другие call‑центры, напротив, вынуждены составлять новые графики
каждую неделю из‑за большого количества текущих проектов. Одно из наиболее
эффективных решений — это формирование нескольких стандартных графиков.
Такие графики состоят из различных комбинаций рабочих смен, которые меняются
в зависимости от предстоящей загрузки call‑центра. В итоге нужный график
выбирается на определенную неделю.

Распределение занятости операторов в течение дня


Поток входящих вызовов в течение дня всегда имеет период
пиков (максимальной нагрузки) и спадов (умеренной загруженности). Пиков может
быть несколько в течение дня, что требует на треть или вполовину больше
операторов, нежели во время умеренной загруженности.

Если пик один в середине рабочего дня, то это легко решается:


«накладываются» графики работы двух смен, например, одна смена в период с 07:00
до 15:00, а вторая — с 12:00 до 20:00. Получается, что в период с 12:00 до 15:00
количество операторов удваивается.

В случае нескольких пиков в течение дня придется применять более


сложные схемы. Можно распределить перерывы таким образом, чтобы большая их
часть приходилась на спады звонков. Можно планировать на это время тренинги или
собрания. Можно занять часть операторов другой работой — это могут быть
исходящие вызовы абонентам с целью контроля качества, звонки‑продажи и т. п.

Автоматизация управления количеством

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 175


Одна из главных задач в управлении call‑центром — распределить
имеющиеся трудовые ресурсы так, чтобы их было достаточно для обработки вызовов
и в то же время не было лишних.

Присутствие каждого оператора на рабочем месте должно быть коммерчески


выгодно (расходы на зарплату каждого сотрудника должны быть оправданы).
Планирование не ограничивается только расчетом необходимого количества
операторов, ведь для правильного расчета нужно точно оценить объем работы.

Важно также контролировать соблюдение расписаний операторов. А для


повышения точности планирования в дальнейшем необходимо анализировать
показатели эффективности их работы, такие, как загруженность операторов, процент
соблюдения расписаний, уровень обслуживания абонентов, процент пропущенных
вызовов. И по результатам анализа вносить корректировки в графики работы.

В call‑центре, где численность сотрудников не превышает 150 человек,


спланировать работу операторов еще возможно, пользуясь формулами в таблицах
Excel. Эту работу выполняют супервайзеры и руководители групп, и они же
обеспечивают контроль соблюдения графиков. Но чем больше численность
операторов, тем больше времени тратят супервайзеры и руководители групп на
составление расписаний, и все меньше времени у них остается на свою
непосредственную работу — работу с персоналом. В результате начинает снижаться
качество обработки вызовов.

Выходом в такой ситуации может стать увеличение штата супервайзеров


и планировщиков. Но в современном технологическом процессе планирования
лучшее решение — использовать автоматизированную систему управления
персоналом (Workforce Management, WFM). Автоматизированная система управления
персоналом должна стать мощной опорой руководителя — она должна совмещать
в себе функции прогнозирования объема работы, централизованного планирования,
контроля и анализа, а также давать возможность быстрого доступа к необходимой
информации.

С использованием WFM‑систем становятся прозрачными многие процессы.


За счет автоматизации функций контроля решается проблема «воровства»
в компании (например, приписывание результатов подругам). В системе WFM должна
содержаться информация обо всех сотрудниках call‑центра. Количество времени,
которое отработали операторы, четко фиксируется в системе — исключается
возможность появления «мертвых душ». По итогам отчетного периода формируются
автоматические отчеты, они являются основанием для оплаты труда операторов —
это решает проблему ошибок и нечестности супервайзеров при ведении табеля учета
рабочего времени.

Планирование в WFM‑системе состоит из следующих этапов:

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 176


— Прогнозирование объема работы.

— Расчет потребности в операторах.

— Учет и фиксация в системе пожеланий по графикам, навыков,


квалификации, схем работы операторов.

— Заключительный этап — система оценивает объем работы, целевые


показатели, имеющиеся трудовые ресурсы и составляет оптимальные графики
работы сотрудников.

Прогнозирование в автоматизированной системе


Прогноз ожидаемого количества звонков составляется на каждую неделю, он
основан на исторической и текущей информации об объеме звонков.
Автоматизированная система позволяет хранить историю работы всех входящих
линий. Планировщику нужно выбрать исторические данные, а программа генерирует
предполагаемый график поступления звонков. При выборе истории, на основании
которой будет строиться прогноз, как правило, нужно ориентироваться на несколько
последних недель работы входящей линии. В большинстве случаев в основу прогноза
не включаются исторические недели, содержащие праздничные дни или всплески
и падения объема звонков, вызванные техническими сбоями.

Прогнозируются два параметра — количество звонков и среднее время


обработки звонка. Среднее время обработки звонка складывается из времени
разговора (для каждой входящей линии установлена норма длительности разговора)
и времени на внесение результатов разговора по завершении звонка (30 секунд).
Для каждой исторической недели, выбранной для расчета прогноза, назначается
«вес». Его значение определяет, в какой степени та или иная неделя из истории
работы линии будет влиять на ожидаемый график поступления звонков. Прогноз
в системе WFM рассчитывается по формуле среднего взвешенного. Если «веса» всех
недель равны между собой, то прогноз будет являться средним арифметическим.
Планировщик также корректирует случайные пики и падения на графике, чтобы
задать прогнозируемый объем звонков.

Система WFM сокращает время прогнозирования. Для «ручного»


прогнозирования понадобится как минимум лог данных по звонкам, Excel и в
несколько раз больше времени.

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 177


Пример прогноза на основании исторических данных

Опытом подтверждено, что для составления прогноза с точностью 80–90%


достаточно использовать историю последних пяти недель работы линии. Но это
утверждение верно только для стабильно звонящих линий (для линий
с константными показателями количества поступающих звонков). Здесь также важно
задать верный коэффициент «веса» для недель, на которые выпадали праздничные
дни или на которые влияли маркетинговые инициативы. Точность прогнозирования
значительно снижается в случае, когда количество звонков в исторических неделях
различается очень сильно. Например, первая неделя — 500 звонков, вторая
неделя — 5000 звонков, третья неделя — 2500 звонков.

Нужно принимать в расчет массу различных факторов, влияющих на


поступление звонков, например сезонность. Период с мая по сентябрь можно назвать
«выходными днями года», в эти месяцы объем входящих обращений значительно
снижается. Хорошо прослеживается такая динамика на входящих линиях, связанных
с предоставлением услуг, например, заказ курьерской доставки, банковское
обслуживание, линии ресепшн. С середины сентября и до конца года на большинстве
входящих линий наблюдается устойчивая тенденция к увеличению объема
поступающих звонков.

В качестве примера рассмотрим вариант сезонных изменений входящей


линии, на которой абоненты получают информацию по отслеживанию почтовых
отправлений. На диаграмме трех последних лет четко прослеживаются периоды
спадов и подъемов в годовом графике поступления звонков. Также очевидно, что
звонков становится больше из года в год.

Эту информацию планировщик должен использовать в прогнозировании.


Сравнивая и анализируя ежегодные коэффициенты сезонных изменений количества
звонков, он принимает решение о выборе той или иной исторической недели
в качестве основы для будущего прогноза.

Огромное влияние на изменение количества входящих обращений имеют


маркетинговые акции: СМС‑рассылки, реклама в СМИ, обновление каталогов
продукции и т. д.

Чтобы определить, сколько входящих звонков вызовет рекламная акция,


нужно:

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 178


— знать численность аудитории, которая будет охвачена мар кетинговой
акцией,

— правильно оценить процент заинтересованной части этой аудитории


(оценить процент отклика на рекламу).

Пример сезонных изменений входящей линии по отслеживанию почтовых


отправлений

Как правило, эти данные предоставляют организаторы акции, если у них


накоплен достаточный опыт подобных измерений. Но чаще всего заявленный
организаторами акции прогноз не сбывается.

Поэтому в большинстве случаев call‑центру нужно использовать собственный


опыт.

Составить прогноз нетрудно, если в истории работы входящей линии уже


были опыты маркетинговых акций. В этом случае планировщику нужно будет
«подтянуть» в аналитический модуль системы WFM соответствующие исторические
данные.

Когда такой истории у входящего проекта нет, за основу прогноза можно


взять исторический профиль звонков аналогичной входящей линии (например,
другого банка, другой марки сигарет, другой страховой компании и т. д.), которая
уже подвергалась воздействию похожей рекламной акции.

Как уже упоминалось выше, автоматизированная система WFM позволяет


накапливать и анализировать историю работы всех входящих линий. Многие
рекламные акции схожи. Наличие базы исторических данных позволяет создавать
шаблоны прогнозов для разного типа маркетинговых акций. В дальнейшем эти
шаблоны легко использовать для самых разных входящих линий.

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 179


История отклика абонентов входящей линии на TV рекламу

(данные за неделю)

В том числе и для построения прогноза количества звонков новых входящих


проектов, по которым еще не накоплена историческая статистика.

Подведя итог вышесказанному, можно утверждать: точный прогноз отклика


абонентов на рекламную акцию возможен, только если у call‑центра уже есть такой
опыт.

Постановка сервисных целей и расчет потребности в операторах


Прежде чем начать расчет необходимого количества операторов в WFM
системе, нужно установить целевые показатели уровня обслуживания (SL). Для
большинства входящих линий SL устанавливается в значении 80/20. При таком
уровне обслуживания обеспечивается достаточная (более 75%) загруженность
операторов и высокая удовлетворенность абонентов. Затем нужно задать время
возможной задержки звонков в очереди (длительность IVR busy).

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 180


История отклика абонентов входящей линии на TV рекламу

(данные за один день)

Постановка сервисных целей в системе WFM

Наиболее точная и популярная формула расчета необходимого количества


операторов — формула датского ученого А. К. Эрланга — Erlang C. Именно она
является фундаментальной основой математических моделей систем WFM. Формула
позволяет задавать время задержки звонков в очереди.

Пакет программных решений WFM, который использует наша компания,


имеет встроенный калькулятор для расчета потребности в операторах.

После построения прогноза и определения сервисных целей автоматически


рассчитывается потребность в операторах для каждого 15‑минутного интервала.

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 181


Данные о потребности в операторах в системе WFM

Факторы, определяющие составление расписаний


Для каждого сотрудника в системе WFM задается, какие входящие линии
может поддерживать оператор и каков уровень знания этих линий. Данные о
текущих навыках каждого оператора (какие темы поддерживает оператор)
ежедневно автоматически обновляются в системе. Источником для обновления
является ACD (Automatic Call Distribution — структурная часть call‑центра, которая
обеспечивает маршрутизацию вызовов на операторов). Данные о квалификации
каждого оператора устанавливаются сотрудниками, администрирующими систему, на
основании общей оценки работы оператора в группе. Уровень квалификации
в системе WFM установлен для каждого оператора цифровым значением.

Все операторы разделены на две большие группы: операторы с полной


занятостью (Full‑time) и операторы, занятые частично (Part‑time). Для каждой
группы разработаны различные варианты рабочих схем. Рабочая схема (Work
Pattern) — это набор смен, которые отличаются по продолжительности и возможному
времени старта. Пример одной из распространенных рабочих схем для операторов
с частичной занятостью: смены продолжительностью 3–5 часов, которые начинаются
не ранее 17:00 в будние дни, плюс смены продолжительностью 8 часов, которые
могут стартовать в любое время в выходные дни.

Устанавливается максимальное или минимальное количество часов, которое


оператор может проработать в заданный период. При горизонте планирования в
одну неделю для сотрудников с полной занятостью — это 40 часов, для операторов
с частичной занятостью — от 20 до 32. Использование в call‑центре сотрудников с
частичной занятостью решает проблему быстрого регулирования численности
операторов в случаях, когда объем поступающих звонков значительно
увеличивается или уменьшается. В контракте сотрудника с частичной занятостью
оговаривается минимальное количество часов работы в неделю, которое
гарантирует сотруднику компания и которое сотрудник обязуется отработать. Но при
увеличении объемов работы часовая норма может быть увеличена с согласия
сотрудника. Супервайзер, согласовав с оператором, устанавливает в системе WFM
часовой интервал работы на неделю, например, минимум 20 и максимум 32 часа. При
составлении расписаний система определяет, на какое количество часов из
указанного интервала потребуется работа оператора. Как показывает успешная
практика работы нашего call‑центра, эффективное соотношение сотрудников
с полной и частичной занятостью составляет приблизительно 50/50.

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 182


Интерфейс оператора — оформление запроса на отсутствие
Ошибочно мнение, что операторы должны приспосабливаться к жестким
планам компании. В бурно развивающейся индустрии call‑центров операторы могут
выбрать работодателей, которые предоставляют более гибкие графики работы.
Автоматизированная система планирования дает возможность учесть предпочтения
сотрудников по времени работы, она предполагает участие сотрудников
в составлении своих рабочих графиков.

В нашей компании операторы вовлечены в процесс составления расписаний.


Они оформляют запросы по графикам в удобном веб‑интерфейсе системы WFM,
в формате «когда я не могу работать». Операторы заблаговременно указывают те
дни недели, которые им нужно посвятить своим семьям, или время дня, когда они
забирают детей из школы, сдают экзамены в учебном заведении и т. д. Супервайзеры
в свою очередь просматривают операторские запросы, одобряют их, редактируют,
если нужно, или отвергают. В дальнейшем при составлении расписаний система не
использует это время для назначения смен.

Операторам гарантируется, что их пожелания будут удовлетворены частично,


поэтому в большинстве подразделений установлено правило распределения
выходных: один выходной в неделю оператор выбирает самостоятельно,
оптимальный день для другого выходного вычисляет система. Наиболее
квалифицированные операторы, которые имеют высокие показатели KPI — качества
работы и производительности — имеют привилегии: их предпочтения по графикам
принимаются во внимание в первую очередь.

Интерфейс оператора для оформления запроса по графику работы

Планирование тренингов в системе WFM


В процессе составления расписаний сотрудников планируются не только
смены, но и перерывы на отдых и время на обучение. Время на обучение
и аттестацию сотрудников не должно выделяться по остаточному принципу, когда не
звонят клиенты, т. к. на карте стоит репутация компании и карьера сотрудников. Для
планирования тренингов и других мероприятий, не связанных с непосредственной

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 183


работой оператора на линии, достаточно завести в соответствующем приложении
WFM‑системы необходимую информацию. Далее процесс выбора оптимального
времени обучения и формирование групп происходит без участия планировщика.

Приложение для планирования обучения

Составление графиков работы


На основании перечисленных условий и настроек составляются графики, при
которых работа операторов будет наиболее эффективна для компании и которые
будут удобны операторам.

Важно максимально использовать возможности автоматизированной системы,


чтобы учесть интересы всех сторон.

Степень укомплектованности персоналом регулируется в настройках системы


перед началом автоматического планирования. Устанавливаются преференции
к переукомплектованности (overstaffing) или недостаточной укомплектованности
(understaffing).

Пример готовых расписаний сотрудников в интерфейсе системе


WFM

Для определения потребностей в трудовых ресурсах и составления


оптимальных планов работы персонала WFM‑система предполагает использование
Профилей персонала (Staffing profiles).

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 184


Профиль персонала (Staffing profile) — это тип «фантомного» сотрудника,
который искусственно создается в системе. Используя фантомов, WFM‑система
рассчитывает, сколько сотрудников нужно для эффективной работы проекта.

Профили могут отличаться:

— уникальными навыками (набором Skills);

— схемой работы (Work Patterns) — набор смен, которые могут быть


назначены сотруднику, они различаются по продолжительности и возможному
времени старта.

Количество создаваемых вариантов кадровых профилей практически не


ограничено.

Для каждого профиля можно определить:

— какой процент должен занимать в общем плане тот или иной тип
сотрудников (Target Agent Ratio);

— абсолютное минимальное и максимальное количество агентов (Limit # of


Agent), которое будет запланировано.

Планирование расписаний для текущих сотрудников компании ограничено


количеством доступного персонала. Планирование с использованием кадровых
профилей (Staffing profile) определяет, сколько и какого типа сотрудников
необходимо добавить в план для достижения сервисных целей.

Система WFM дает возможность планировать расписания по одной из трех


схем:

Employees only — расписания составляются только для фактических


сотрудников, это стандартная схема планирования, которую мы используем для
составления еженедельных расписаний;

Staffing Profiles Only — расписания составляются только для фантомных


сотрудников — система стремится добавить достаточно фантомных сотрудников для
достижения сервисных целей (SL), эту схему планирования мы часто используем
перед стартом нового проекта для расчета потребности в персонале;

Employees and Staffing Profiles — расписания составляются для фактических


сотрудников, фантомные сотрудники добавляются в план, если для достижения
целей обслуживания недостаточно текущих сотрудников — эта схема планирования
помогает определить количество и профили недостающих операторов для
работающей линии.

Сравнение требуемых и ожидаемых показателей


После составления расписаний сравниваются требуемые и ожидаемые
значения уровня обслуживания и укомплектованности персоналом. По результатам
оценки ожидаемой ситуации на линии вносятся дополнительные корректировки
в графики. На время, в которое ожидается нехватка операторов, назначаются
подработки желающим. Или, наоборот, сокращается продолжительность смен в те
периоды, когда запланирован избыток персонала.

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 185


Анализ требуемых и плановых показателей по уровню
обслуживания (SL) и укомплектованности персоналом.

Функциональность по принципу «Что, если…»


В call‑центре, где количество skills одного оператора не ограничивается 1–2
темами, а может достигать 15, часто встают вопросы:

— как эффективно определить соотношение сотрудников с различными


наборами skills;

— как правильно, без ущерба уровню обслуживания, распределить skills на


текущих сотрудниках;

— как рассчитать потребность в дополнительных трудовых ресурсах при


старте нового проекта.

Моделирование разных сценариев планирования и вариантов расписаний


можно реализовать в WFM‑системе, используя функцию «Что, если…». Это позволяет
руководству определить альтернативные варианты при планировании работы.
Например, что может случиться, если интенсивность потока звонков увеличится
и при этом будет построена определенная очередность их принятия? В режиме «Что,
если…» реально проследить и проанализировать, как изменится ожидаемый уровень
обслуживания в зависимости от изменения различных факторов: в зависимости от
изменения прогноза; в зависимости от изменения наборов Skills сотрудников разных
групп (назначая в тестовом режиме skills разным группам сотрудников можно
проверять, как будет меняться ожидаемый SL).

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 186


В результате разработки сценария по принципу «Что, если…» мы получаем
информацию о том, какое количество операторов нам необходимо для работы,
чтобы достичь минимальных затрат и более соразмерного распределения трудовой
нагрузки. Таким образом, можно составить набор специфических требований
к операторам — это поможет нанимать на работу подходящих сотрудников
и позволит избежать необоснованной текучести кадров.

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 187


Типовая схема прохождения звонков на операторов

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 188


Контроль работы операторов
Руководители групп и супервайзеры получили инструмент контроля
следования расписаниям, что увеличило продуктивность работы и дисциплину
в call‑центре.

Супервайзеры имеют доступ к информации о соблюдении расписаний


операторами. Каждый супервайзер контролирует свою группу операторов в режиме
реального времени: на рабочем месте они сейчас или нет, сколько времени уже
работают и т. п. В системе подробно отражается информация о том, какой работой
был занят тот или иной оператор в каждый момент времени. Это позволяет
супервайзеру быстро выявлять отклонения от работы и анализировать, по
уважительной причине оператор перестал работать или нет. Чтобы затем должным
образом отреагировать на нарушение. При этом учитывается, что могут быть
исключительные ситуации, в возникновении которых оператор не виноват.

В любой момент можно отследить количество операторов:

— занятых работой на линии;

— находящихся на перерывах или тренингах;

Контроль соответствия работы операторов запланированному


графику

— нарушающих расписание;

— работающих в соответствии с расписанием и т. д.

Доступна информация о том, на сколько процентов фактическая работа


группы соответствует плану.

В системе используется удобная система фильтров, которая позволяет


группировать сотрудников по самым разнообразным признакам: принадлежности
к супервайзеру, навыкам, квалификации, стажу работы в компании, схемам работы и
т. д. Перечисленные признаки в системе операторам присваивают сотрудники,
занимающиеся администрированием системы WFM. Необходимые для этого данные
они получают от супервайзеров и руководителей групп.

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 189


По итогам работы операторов формируются детальные отчеты, которые
являются основанием для расчета заработной платы.

Мониторинг работы линий


Функция «индикатора пульса» — это графический актуальный обзор за целый
день, неделю, месяц прогнозируемого и текущего объема контактов. А также
времени работы, статистики по уровню обслуживания, информации о