FUNDACION PROMADRE – INFOTEP

CURSO DE RELACIONES HUMANAS Y GESTION DE LA CALIDADEN SERVICIO AL CLIENTE

MANUAL TEORICO PRÁCTICO

(NIVEL BASICO)
ARIDIA YSABEL MEDINA C
FACILITADORA
 MANUAL TEORICO PRACTICO DE
SERVICIO AL CLIENTE

ACTIVIDADES DE SERVICIO AL CLIENTE

1. Explique con sus propias palabras ¿Por qué es importante la

imagen  personal en la vida profesional? Prepare una conferencia de
cinco (3) minutos para promover SU IMAGEN PERSONAL. (Por
ejemplo, durante un evento de Servicio al Cliente)

La imagen es el conjunto de factores que configuran la opinión

buena o mala que el público tiene de una persona, ya que es el reflejo
que las personas conservan de nosotros; la imagen no es solo la ropa
sino nuestra expresión y nuestro vocabulario, un profesional no es
solo por sus conocimientos en su especialidad sino que se acompaña
de la cultura, valores, elegancia, sentido común algunos aspectos a
tener en cuenta es que aspecto tengo, mi ropa es la apropiada para
mis actividades, mi ase es adecuado, cual es mi manera de
comunicarme, hablo rápido lento, la mayoría de las decisiones se
determinan por la influencia visual, De una adecuada apariencia
dependerá lograr de la simpatía, credibilidad, y aceptación de su
entorno general y empresarial.

2. Indique algunos consejos para mejorar su  presentación personal

en el ámbito laboral. Ej.: Elegancia masculina,  cuidado de la piel
(mascarillas), del cabello, rostro, salud, aspecto espiritual, encanto
personal, vestuario u accesorios, maquillaje, perfume,  etc.

Es necesario interesarse en el cuidado de las manos, uñas, higiene,

vestuario, a nivel profesional, la sonrisa es una herramienta valiosa
ya que predispone a la resolución de conflictos y no hacia la mala
disposición o abandono de tareas. La puntualidad ante todo, llegar a
tiempo a las reuniones, ser respetuoso y no dejarse llevar por
comentarios de la oficina. Declinar los comentarios con gracia y
elegancia, mantener una buena relación con los colegas, subalternos,
y superiores por igual, siempre basado en el respeto y ámbito laboral.

En el ámbito empresarial, tanto el hombre como la mujer, deberán

seguir los códigos marcados por la empresa y presentar una imagen
cuidada, que se adapte a su trabajo. En aquellas empresas que tratan
frecuentemente con clientes y proveedores, suelen establecer como
obligatorio el uso del traje y de la corbata.
Los colores más fáciles de utilizar para el hombre son los tonos azules
y la gama de los grises.

Las camisas blancas o crema son las más elegantes y adecuadas para
ocasiones formales, el puño es doble y tienen el ojal para los gemelos.
En cuanto al resto, el color deberá combinar con el traje.

Los bolsillos de la camisa, chaqueta y pantalón no deben abultar.

PIEL: Tener la piel hidratada es muy importante es nuestra carta de

presentación debemos de usar maquillaje adecuado para la oficina

CABELLO: Es muy importante lavarlo 3 o 4 veces por semana con

un shampoo suave y de buena calidad

EL PERFUME: Es un complemento ideal, este nos ayuda a proyectar

una identidad única

UÑAS: El cuidado de las uñas exige limpieza, en personas que

trabajos a diario digitando, las manos son su tarjeta de presentación

SALUD: Tenemos que estar saludables, eso se refleja en nuestro

rostro cuando estamos enfermos o no hemos descansado bien, damos
mala imagen a nuestros clientes externos e internos. Comiendo
saludable, durmiendo bien y haciendo ejercicio podemos lograr una
vida saludable.

3. Seleccione  un compañero (a)  de trabajo  indique que aspecto

físico, actitudinal o  espiritual tiene como encanto personal y debería
sacar  más provecho  en la actividad de “Servicio al Cliente”.

Ejemplo: Es una persona sencilla, con un aspecto agradable, aseado

y de buenas relaciones interpersonales.
4. Construya un cuadro comparativo entre los diferentes biotipos
humanos (estudio del temperamento).  De acuerdo con las
características de los mismos, identifique cuál es su biotipo
predominante. Sustente su  análisis argumentando según la teoría
propuesta, mediante un ensayo, de máximo dos  páginas.

BIOTIPOS HUMANOS CARACTERISTICAS

Sanguíneo Es una persona Cálida, alegre,

sagaz y que disfruta de la vida
cuando que se pueda.
Toma decisiones basadas en
sentimientos.
Es comunicativo
Es una persona muy divertida.

Flemático Es una persona calmada,

tranquila, que no se enfada
con facilidad
Son personas serias,
racionales.
Son calculadores y analíticos.
Es frío y se toma su tiempo
para la toma de decisiones.

Melancólico Es el más rico y complejo de

todos los temperamentos.
Suele producir tipos analíticos,
abnegados, dotados y
perfeccionistas.
Es de una naturaleza
emocional muy sensible,
predispuesta a veces a la
depresión.Tiende a ser una
persona pesimista.

Colérico Es caluroso, rápido, activo,

 práctico, voluntarioso,
autosuficiente y muy
independiente.
Es un poco extrovertido
Tiende a fijar metas muy
altas, se considera capaz, pero
no siempre las cumple, no por
falta de capacidad sino de
tiempo o tropiezos
encontrados.Dominante y
hasta manipula para su
objetivo.

Ejemplo de Respuesta:

Me identifico con el biotipo Flemático, persona calmada, tranquila, que no se

enfada con facilidad, personas serias, racionales. Calculadores y analíticos. Es
frío y se toma su tiempo para la toma de decisiones.

5.  Socialice con sus compañeros por qué conocer sobre el

temperamento,  carácter y rasgos personales de sus compañeros, jefes
y clientes  constituye un factor de éxito en la  tarea de Servicio al
Cliente.  De manera creativa creen su evidencia e inclúyala en el
blog.

Las relaciones humanas en la empresa dependen de la personalidad

de los empleados Para manejar personal y evitar conflictos es
indispensable conocer las diferentes personalidades que pueden
caracterizar a nuestros compañeros, subordinados y jefes. Pues un
buen ambiente laboral otorga mayores beneficios.

6. Dibuje la Ventana de Johary  e identifique en ella sus áreas

abiertas,  área oscura,  área oculta y área ciega.   Con base en esa
ventana elabore una lista de sus rasgos de personalidad  positivos que
son fortalezas para la atención al cliente y aquellos que son
debilidades y podrían hacerlo  fracasar  en esta  tarea.

7. Con base en estas temáticas; como funcionario de  una empresa, 

cual será mi aprovechamiento y mejoramiento al tema de servicio al
cliente.
-Conocer la importancia de la Atención y el Servicio al cliente y las
herramientas básicas para el desarrollo de un excelente servicio.
-Identificar todos los tipos de clientes y definir la calidad del Servicio.

-Prestar un servicio hacia la satisfacción de las necesidades y

expectativas de todos nuestros clientes ya que son la razón de ser de
nuestra entidad.

-Brindar un excelente servicio a nuestros clientes como ejes

principales generando confianza y apoyo relacionados con la
satisfacción de sus necesidades.

-Tener una información constante sobre las necesidades y

expectativas de nuestros clientes.

RESPECTO A LOS CLIENTES

El desarrollo de las siguientes actividades le permitirá apropiarse de

elementos importantes para un buen servicio al cliente.

1. Construya su concepto de servicio al cliente y mencione ocho de

sus principales características.

Es el conjunto de actividades que se realizan para satisfacer la

necesidad de una población en cuanto la información de las
características de un producto o la prestación de un servicio de
manera oportuna.

Características:

 Contacto visual o telefónico

 Relación con el cliente

 Correspondencia

 Tiempos de servicio

 Necesidades del consumidor

  Información adecuada y oportuna

 Buena actitud frente a nuestros clientes

2. Identifique ocho de los pecados del servicio y explíquelos

1. Apatía: Existe personal que se abstiene de saludar o de hacer un

gesto de cortesía. Adicionalmente, uno se encuentra con personal de
servicio que está haciendo cosas que no tienen nada que ver con
atender a los clientes

2. Salir rápido de eso: Por lo general sucede cuando se hace una

pregunta que no es sencilla de contestar. El empleado, mal entrenado,
dirá que no se puede, que no hay o que no se consigue. Si le pedimos
alguna información adicional dirá que no sabe.

3. Frialdad: Uno puede llegar a lugares donde de milagro miran a la

cara al cliente, no lo saludan ni le dan ninguna muestra de cortesía,
es decir, no tratan de crear empatía con él. La venta, si bien es una
transacción comercial también es una transacción emocional y todo
buen vendedor tiene que estar consciente de ello. Si trata a sus
clientes de manera fría y distante jamás logrará crear con ellos una
relación duradera y sólida, poniendo en peligro el futuro de su
empresa.

4. Descalificar: Aunque parezca difícil de creer la descalificación del

cliente es algo que ocurre muchas veces en el proceso de atención. Si
el cliente se está equivocando en algo se le puede decir, de forma
amable y sin hacerle sentir que está cometiendo un error.

5. Ser mecanizado: Existen los llamados protocolos de atención. Estos

existen sobre todo para franquicias y centros de atención telefónica.
Lo que se hace es que el personal se aprende de memoria un guión no
sólo de qué decir, sino de cómo actuar. La atención debe comenzar
por ser sincera, sino es muy difícil crear empatía con el cliente y este
se puede sentir hasta incómodo.

6. Hacerlo todo por el manual: Sobre todo en negocios trasnacionales

y franquicias los manuales existen, y existen por algo. Sin embargo,
de vez en cuando ocurren situaciones que no pueden preverse, hay
clientes que hasta por una necesidad física requieren que el empleado
se salga de manual o haga algo que no está previsto en ningún lugar.
Un profesional del servicio y la atención tiene que estar dispuesto a
todo por su cliente, a saltarse las reglas, incluso a poner en peligro su
empleo. Si el dueño de la empresa ha creado cultura de servicio en la
compañía entonces dicho profesional sabrá que no tiene nada que
temer.

7. Pasar la pelota: Es algo muy común en nuestro país, nos dicen

cosas como: eso no es conmigo, eso es que tal o cual departamento o
la persona que se encarga de eso no está y yo no sabría decirlo. Claro,
siempre puede pasar que una persona no sepa cómo solucionar un
problema o responder a una pregunta, pero es mucho mejor decir: yo
personalmente no tengo la respuesta en este momento, pero voy a
contactar a alguien que le puede dar la información que necesita, un
momento por favor.

3. Mencione ocho situaciones que no esperan los clientes, cuando

solicitan un servicio y seis de las expresiones se deben utilizar con
ellos

-Mala calidad de los productos/servicios

-Indiferencia y mala atención del personal de ventas y servicio,

vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias,
despachantes, repartidores, cobradores y otros en contacto con
clientes.

-El servicio se brinda en una manera poco profesional

-Ser tratado como un objeto y no como una persona

-Mala educación en el trato con los clientes

-El Servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez

-La situación empeoro después del servicio

- El servicio no se prestó en el plazo previsto

4. ¿Cómo considera el servicio al cliente de hoy?

Existen unas pocas empresas que toman en serio el concepto de

servicio al cliente. Se limitan a incluirlo como uno de sus fines, es
necesario conocer quienes compran sus productos. Un excelente
servicio al cliente es lo que diferencia la competencia.

Hoy en día se lucha por un servicio de calidad. Cada persona crea

una experiencia positiva para los clientes. Conocer, aprender de ellos
para enfocar el servicio a sus necesidades. Hablarles y escuchar sus
quejas.

5. ¿Cómo volvernos expertos en el servicio y hacer de él una cultura?

Adquirimos un producto o utilizamos un servicio en un intento de

satisfacer nuestras necesidades, y es preciso que las empresas lo
realicen a plena satisfacción del cliente para garantizar la
continuidad de la misma y podamos fidelizar o retener a estos
clientes.

Compradores y consumidores esperan mucho del producto y/o

servicio que adquieren; si sus expectativas no se cumplen la empresa
que presta el servicio o fabrica el producto, sufrirá las consecuencias

6. ¿Qué beneficios le trae a una organización desarrollar una cultura

de excelencia en el servicio al cliente y que estrategias debe
implementar una empresa para que sus clientes internos se apropien
de ella?

Los beneficios son contar con un excelente sistema de gestión de

calidad con el cual será líder en el mercado y con una buena
proyección en su imagen en el servicio en todos los aspectos.

7. Califique de 1 a 10 como es su relación con cada uno de estos

clientes:
 CLIENTE

EXTERNO
INTERIOR Las personas con las
Yo mismo que tenemos una
Autoconocimie relación comercial
INTERNO
Compañeros
Jefes
Amigos, familia

Ejemplo de Respuesta:

Cliente Interior-8 –Porque tengo conocimiento propio de mi personalidad y se

lo que puedo brindar a otros.

Cliente Interno-7- Porque tengo buenas relaciones interpersonales pero

además pongo un límite.

Cliente Externo-8- Porque los conocimientos que me ha brindado en el curso

han sido fundamentales para aplicarlos a nivel laboral

8. ¿Qué debe representar el cliente para la empresa?

El cliente es un elemento fundamental para el crecimiento y desarrollo de la

empresa por lo tanto se debe brindar una atención adecuada para no crear
inconvenientes para la entidad ya que un cliente es el que nos extiende la
propaganda de nuestro servicio.

9. Grafique el triángulo del servicio y explique cada uno de sus elementos

El triángulo del servicio es una forma de diagramar la interacción
entre tres elementos básicos estrategia, sistemas y personal. Los
cuales deben interactuar adecuadamente entre sí para mantener un
servicio con un alto nivel de calidad. El cliente es el centro del modelo
que obliga a que tanto los demás componentes del triangulo como de
la organización misma, se orienten hacia él.

10. Determine en qué consiste los momentos de verdad del servicio y

dé un ejemplo

El momento de la verdad* es: el preciso instante en que el cliente se

pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto
se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.

Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el

contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra
en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura,
señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento de la verdad.
Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar
cada momento de la verdad. El cliente desconoce las estrategias,
procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y éxitos de la
empresa, sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese momento y
a partir de ello califica la calidad del servicio.

11. En cada uno de los siguientes elementos del servicio, explique por
qué deben ser importantes para la organización:
FLEXIBILIDAD: Le permite al líder adaptar su comportamiento
para desarrollar las respuestas mas apropiadas a situaciones
diferentes, cuando se es capaz de adaptarse a las responsabilidades
de diferentes posiciones se es mas valioso en una entidad.

CONTAR CON PERSONAL CAPACITADO Y CONOCEDOR DEL

PROYECTO: Genera productividad y calidad en los servicios entre
más conocimientos tenga en sus funciones mayor será la ganancia
para la empresa ya que atraerá más clientes.

RECONOCER LA IMPORTANCIA DE LA TAREA QUE SE

REALIZA: un óptimo desempeño en las funciones y una entrega por
la empresa brinda un servicio de calidad excelente.

RECONOCER LA IMPORTANCIA DEL CLIENTE COMO RAZÓN

DE SER DEL NEGOCIO: El cliente es parte de nuestra empresa y el
mayor motivador para crecer en el ámbito empresarial.

RECONOCIMIENTO DE DEBILIDADES Y FORTALEZAS

PROPIAS Y DEL NEGOCIO: El análisis FODA es el que nos indica
las Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas para abarcar
un mercado y estar en un proceso de mejoramiento frente a la
competencia.

TRAZAR METAS Y OBJETIVOS: Son importantes en el

funcionamiento de la empresa ya que son los propósitos a dónde
quiere llegar y en caso de contingencia serán estos los que nos
den la pauta para surgir.

ESTIMULOS Y SENTIDO DE PERTENENCIA: Cuando se forma

parte de la empresa y de su bienestar los objetivos encaminan a un
mismo fin y el servicio es de buena calidad.

IMAGEN CORPORATIVA: Es con la que nos damos a conocer,

quienes somos y la calidad de nuestro producto.

12. Explique las características del ciclo del servicio dentro de una
empresa, de un ejemplo y grafíquelo
-La de preparación donde el cliente estudia y define sus necesidades
plasmándolas en una solicitud de pedido y el proveedor identifica
cuales son las preocupaciones del cliente y como se le podrán
satisfacer de manera fácil

-La de escucha y negociación donde el proveedor esta dispuesto a

satisfacer la demanda mediante la evaluación y la definición conjunta
de las definiciones de promesa del servicio; el proveedor identifica
que tiene que hacer para elaborar propuestas de promesa realizables,
confiables y atractivas y el cliente precisa el apoyo que necesita para
estar en condiciones de establecer compromisos.

-La de ejecución: en donde a partir del acuerdo conjunto la promesa

se da inicio a la prestación del servicio para esto el proveedor
identifica como soporte una red interna de compromisos y una
infraestructura de tecnología que le permitirá sobre unos estándares
de eficiencia y optimizar su productividad y entregar un producto
con calidad y oportunidad.

-La de aceptación cuando a partir de la declaración de cumplimiento

de lo prometido el cliente recibe el producto y lo evalúa contra la
promesa para afirmar su aceptación y declarar cumplidas o no las
condiciones de satisfacción del servicio

13. ¿Qué concepto tendría usted frente a las siguientes situaciones?

Situación 1: Entra a un almacén y ve a dos personas sentadas en un

escritorio conversando, usted lleva cinco minutos y aun no lo han
atendido. Qué pensaría usted:

Situación 2: Llama al Call Center de su prestadora de servicios de

salud, lo saludan y lo dejan esperando tres minutos y finalmente, se
cuelga la llamada

Situación 3: Toma un taxi, dice la dirección al taxista, y este la lleva a

otra dirección.

Situación 4: Usted hace una reserva para viajar en una ruta Santo
Domingo – Miami y cuando va a reclamar ticket, su reserva quedó
Santo Domingo – New York.

Cuál será su contribución como funcionario de la de esta empresa,

para la implementación y fortalecimiento de un cultura de servicio al
cliente

CASOS DE ATENCION A CLIENTES

Apreciado Aprendiz:

A continuación presentamos tres casos de Atención al Cliente para

su correspondiente análisis:

CASO UNO:

La empresa “Industrias Arco Iris” estableció el día 20 de cada mes en

curso, para realizar pagos a sus proveedores:

El señor Tranquilino Buenahora, es proveedor de insumos de oficina,

y cuando se acercó a Caja le informaron que su cheque no estaba
disponible.

El oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a

Administración de Cuentas, luego a Dirección financiera, después a
Personal, luego a Cuentas por Pagar y por último, regresó a Caja.
En ninguna de estas oficinas obtuvo información sobre su pago.

Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:

¿En qué estado de ánimo considera usted que quedó el señor

Buenahora al final del recorrido?

¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?

Usted es el oficinista. Realice una atención efectiva a este cliente,

describa en seis (6) pasos esa atención la cual debe deducir.

CASO DOS:

Ángela, cabeza de familia, madre de dos hijos necesita conseguir

empleo. Acude diariamente a la oficina de personal de una empresa,
en busca de un formulario de solicitud de empleo.

Con una mentira logra ingresar a las instalaciones de la empresa y

llegar a la oficina de personal, pero allí no es atendida. Insiste una y
otra vez pero no logra su objetivo.

Con base en este caso responda lo siguiente:

En qué Clasificación de clientes ubica usted a Ángela:

¿Por qué no es atendida toda vez que logró entrar a la oficina de

personal?
Atienda usted a Ángela y describa el proceso de atención en cuatro
(4) pasos que usted debe deducir de los conocimientos adquiridos y su
propia investigación.

CASO TRES:

Lea el siguiente caso y responda las preguntas planteadas:

Felipe Reyes, (Caso tomado de la realidad.)

Las cosas de la vida. Por fin después de tantos sacrificios y esfuerzos

estoy titulándome. Soy joven, mi nombre es Felipe Reyes, he cursado
mi educación media y superior en ingeniería civil y a los 25 años
voy a ser un profesional. Acabo de salir de una entrevista en que
me contrataron y será mi primer empleo. Me dirijo a casa para
anunciar la buena noticia. Estoy contento, pero muy contento.

Esa noche después de festejar junto a mis padres, me puse a

reflexionar, no es que tenga todo claro, pero se bastante bien lo que
quiero. Ha llegado el momento de la independencia y debo asumir
las responsabilidades propias a mi nueva condición. Los momentos
que alguna vez adolescente soñé, de pronto se materializan y, aunque
esperaba este momento, me siento extraño porque estas cosas me
están ocurriendo a mí.

No, no es que quiera permanecer en el hogar de mi familia, no tengo

temor a dar el salto, lo que ocurre, mejor dicho lo que me ocurre es
que todo llega y me llegó la hora de tomar decisiones. Lo que siempre
había querido, pero ahora no es sueño, ahora debo hacerlo.

Nada es comparable con la sensación de cambiarse de casa,

departamento en mi caso. En los días y semanas que han
transcurrido desde que estoy trabajando me he conseguido
prácticamente todo, ya hice los cambios y heme aquí, copropietario
en un edificio nuevo. Debo decir que mi padre se portó bien y me
avaló en una serie de trámites, cuando no, puso su firma para una
serie de garantías exigidas. La empresa también hizo lo suyo y mis
amigos contribuyeron también regalándome algunos enseres de casa,
todo lo cual me ha permitido instalarme en mi nuevo departamento
con lo básico.

Desde la ventana de mi oficina, en pleno centro de Santo Domingo,

puedo observar el tumulto de gente. Enfrente de mi ventana puedo
observar a dos bancos. Uno extranjero, algo de Bell Bank y uno
nacional algo como Reservas Dominicano.
En este sector, por ser el centro histórico de la ciudad, se aprecia que
tiene una gran actividad financiera y por esta razón se encuentran
prácticamente todas las casas matrices de los principales bancos del
país.

Justamente uno de los aspectos que me interesa resolver cuanto antes

es mi situación como cliente bancario, ya que hasta ahora me he
arreglado con la tarjeta débito que mi padre nunca dejó de alimentar,
me refiero financieramente. Pero ahora tengo mis propios ingresos,
de manera que necesito abrir en forma urgente una cuenta corriente.
Además, me gustaría asumir personalmente la deuda hipotecaria,
porque ya me lo han dado todo y no puedo continuar siendo una
carga para mis padres.

Es lo menos que puedo hacer. De manera que decidí contactar algún

banco del centro para transformarme en cliente. Era temprano esa
mañana, de regreso de un trámite en el sector, me acerqué al primero
que encontré y luego de cruzar la puerta, me dirigí con paso firme a
ver algún ejecutivo. Me aproximé a un escritorio en donde una
hermosa joven ejecutiva hablaba por teléfono, esperé un largo rato a
que terminara y luego de saludarla, le pregunté cómo debía hacer
para abrir una cuenta corriente. Su respuesta me asombró, me miró
de arriba abajo como diciendo ¿de dónde salió este? Y luego, sin
siquiera mirarme y en forma tan rápida que no pude entender me
enumeró algo de escrituras y de volumen de ventas.

Por dicha respuesta, inferí que entendió que yo solicitaba

información, porque intentaba abrir una cuenta corriente para una
empresa. Frente a lo cual le insistí en forma pausada, que lo que yo
quería era abrir una cuenta corriente personal. –‘Personal’-repitió y
entornando los ojos, volvió a repetir en forma tan rápida que tampoco
pude entender una serie de frases, salvo el final ¡en la casa matriz!

Mi decepción fue grande y, despidiéndome cortésmente de ella, salí de

esa sucursal bancaria sin la menor intención de volver a poner los
pies allí, ni menos aún de ir a la casa matriz cuando tengo por lo
menos cinco bancos distintos sólo en esta cuadra.

Algo molesto con ésa experiencia de la mañana, opté por llamar a las
sucursales que se encontraban cerca de mi oficina. Las páginas
amarillas me permitieron elaborar un listado de teléfonos y comencé
a llamar. Preferí este método porque pensé que era más rápido que
entrar en los portales web.

Al primer banco que llamé, Banco A, me transfirieron a un ejecutivo,

quien amablemente me pidió mi e-mail y prometió enviarme los
beneficios de la cuenta comente y los requisitos en ingresos
demostrables que debía poseer para poder acceder. Efectivamente,
luego de un buen rato, el correo llegó, hice una copia en papel y abrí
una carpeta para guardar el documento.

Con el segundo banco, Banco B, no logré contactarme a través del

teléfono. Marqué todos los números que figuraban en las páginas
amarillas y el resultado fue: permanentemente ocupado o
simplemente el número marcado no respondía. ¡Qué extraño!, me
dije, este banco se encuentra frente a mí ventana a veinte metros
¡y era imposible comunicarme con ellos!, aunque a esas alturas ya
nada me estaba sorprendiendo.

Al tercer banco que llamé, Banco C, me comunicaron con un

ejecutivo, quien amablemente se presentó, me dio una acogida
agradable y me preguntó en qué podía ayudarme. Le expuse
brevemente que quería abrir una cuenta corriente personal. Tuve la
impresión de ser escuchado, luego en forma clara me señaló que era
posible y que sólo bastaba entregarle ciertos datos, llenar una solicitud
y esperar la decisión del banco que normalmente es breve. Enseguida
me preguntó desde donde lo llamaba, anotó mi dirección y me dijo que
me visitaría en los próximos minutos, con todo lo necesario. "Estoy a
la vuelta de su oficina - me dijo - y estaré en un momento allá, por
supuesto si tiene tiempo de recibirme ahora". Sorprendido pero
muy agradado le respondí afirmativamente.

Efectivamente, a los pocos minutos, me anuncian que el señor

Alejandro Bravo solicitaba verme y venía del Banco C. Lo hago pasar,
toma asiento, y luego de algunos intercambios de rigor, abre su
carpeta en la que se encontraban todos los formularios y me propone
completarlas ahí mismo. No tengo inconveniente completo y firmo.
Adjunto además una fotocopia de mi cédula de ciudadanía, pero lo
más simpático, fue cuando, me tomó la huella dactilar y me sacó una
foto. Una vez terminado, me dice que presentará los antecedentes y
que tendré rápidamente una respuesta. Que él me llamará. Se
despidió dándome una calurosa bienvenida como cliente del Banco C.

A eso del mediodía, el Sr. Bravo me llamó por teléfono para

informarme que mi solicitud había sido ingresada y aceptada.
Agradeciéndome la confianza que demostré por su empresa, me pidió
si podía pasar al banco cuando yo lo estimase conveniente para
entregarme algunos documentos. Como podía hacerlo en ése
momento, fui y me presenté en el antesala del banco, allí una
empleada del mesón de informaciones, en forma muy amable me
dirigió hacia el módulo del señor Alejandro Bravo, quien al verme se
puso de pie y me saludó cordialmente. Luego de hacerme un
recorrido por algunas dependencias en donde debía retirar el
talonario de cheques y presentarme algunos funcionarios, y a mí
sorpresa me hizo entrega de mi primer talonario de cheques, una
tarjeta de red compras, otra tarjeta débito, con sus respectivos
 elegantes estuches de cuero. Me dijo que sería conveniente hacer
un depósito e indicar al cajero que se trataba de una cuenta nueva.
Cuestión que no me demoré porque tenía en mi bolsillo cien mil
pesos. Nos despedimos cordialmente.

Al salir, me sentía orgulloso. Ya era el titular de una cuenta de

corriente.

TALLER

La lectura del caso le permite caracterizar el cliente.

1. Anote cuatro características que identifican a Felipe Reyes:

2. Nombre cuatro expectativas que el cliente tenía el día que quería abrir una
cuenta corriente

3. Enumere cinco errores de servicio que cometió la hermosa joven

ejecutiva que estaba hablando por teléfono cuando llegó Felipe Reyes.

4. Enumere cuatro errores de servicio que cometió el ejecutivo del Banco A.

5. Nombre cuatro momentos en que el Sr. Bravo

demostró poseer esta habilidad

6. ¿Diría Usted que el Señor Bravo satisfizo las expectativas de su cliente o

las excedió? Fundamente su respuesta

7. Enumere cinco momentos de verdad a los que se vio confrontado el

protagonista de la historia.

CONCEPTO, IMPORTANCIA Y APLICACIONES DEL CRM

El CRM corresponde a las siglas CUSTOMER RELATIONSHIP

MANAGEMENT, gestión de las relaciones con el cliente.

CRM consiste en una estrategia de la organización en la cual centra

sus esfuerzos en el conocimiento de sus clientes, detectando sus
necesidades, aumentando su grado de satisfacción, incrementando su
fidelidad a la empresa e incrementando la rentabilidad o beneficios
del cliente a la empresa, mediante el análisis de las informaciones
extraídas por los clientes desde los diferentes canales o medios de
comunicación.
CRM se refiere a aquellas aplicaciones que las empresas pueden
utilizar para administrar todos los aspectos de sus encuentros con los
clientes. Un sistema CRM puede incluir todo, desde tecnología para la
recolección de datos en las llamadas telefónicas del área de ventas,
hasta sitos web de autoservicio donde los clientes pueden aprender
acerca de los productos y de su compra, o el análisis de los clientes y
los sistemas de administración de campaña.

¿A partir de qué momento histórico se puede decir que se empezó a

aplicar esta herramienta tecnológica en el campo empresarial? ¿Por
qué?

El  mundo actual es sumamente complejo y exigente; por esto,

enmarcadas en los márgenes de exigencia, calidad y atención, que
impone la denominada “nueva economía”, las empresas competitivas
de hoy en día han comprendido y aprendido que el éxito hay que
buscarlo en el manejo de una exitosa Relación con los Clientes, más
allá de la rentabilidad por producto o líneas de producto del pasado.
El éxito, y por ende la rentabilidad empresarial, vienen entonces de la
mano con la interacción con el cliente, del conocimiento del cliente,
de reconocer su valor actual y potencial, de saber qué productos le
gustan, de escuchar sus quejas y sugerencias y saber cómo utilizarlas
en beneficio de la compañía, en definitiva se trata de poder conocer y
predecir el comportamiento actual y futuro de los clientes para
garantizar su completa y plena satisfacción, para finalmente
conseguir su lealtad hacia la empresa.

¿Qué implicación de servicio, tecnológica y productiva tiene el CRM

en el ámbito empresarial?

Inicialmente las empresas se ven obligadas a realizar inversiones para

obtener clientes, a esto se lo conoce como el Costo de Adquisición,
pero una vez que se han realizado ventas de los primeros productos
empiezan a contar con cierta rentabilidad. A medida que transcurre el
tiempo y la compañía gana experiencia con sus clientes, empieza a ser
capaz de servirles con más eficiencia. Los clientes, al sentirse
satisfechos darán buenas referencias de la institución a otros
potenciales clientes y finalmente estarán dispuestos a pagar más por
los servicios que están recibiendo, puesto que tienen la confianza de
que serán bien atendidos

.¿Qué ventajas representa para una Compañía la implementación de

este concepto de servicio?
 CRM es mucho más que un conjunto de herramientas tecnológicas o
inmensas bases de datos con información de clientes, sino que
además de todo aquello, el CRM debe encaminarse
fundamentalmente hacia un cambio en la estructura empresarial y en
el modo de pensar de los vendedores, de modo que los procesos y
estrategias del negocio empiecen a “centrarse en el cliente” y no sólo
en los “valores del mercado”, recordando siempre que la
construcción de relaciones con los clientes es un proceso continuo y
sostenido cuya finalidad es la de conseguir la lealtad de los clientes
hacia la empresa para obtener mejores réditos de los mismos.

¿Qué desventajas podría tener esta herramienta tecnológica en la

vida laboral?

Las desventajas están relacionadas con los elevados costos que tiene
la aplicación tanto en términos de recursos económicos como
humanos y con la dificultad que tienen el manejo de información de
algunos sectores y el riesgo de invadir la privacidad del cliente y
exponerlo a situaciones indeseadas

Se requiere una adecuada plataforma tecnológica para su

implementación

6. Elabore un Mapa Conceptual con los elementos más importantes

que hacen parte del CRM y posteriormente envíelo al grupo de
WHATSAPP que actualmente utiliza con su instructor para
evidenciar su trabajo en el Ambiente Virtual.

ESTRATEGIA: Debe estar en consonancia con las necesidades tácticas

y Operativas de la misma

PERSONAS: Los resultados llegan con el correcto uso que hagan de la

tecnología las personas, se ha de gestionar el cambio en la cultura
buscando el total enfoque al cliente.

PROCESOS: hay que redefinirlos para optimizar la relación con los

clientes consiguiendo procesos más eficientes y eficaces.

TECNOLOGIA: Hay soluciones de CRM al alcance de empresas de

todos los tamaños y sectores aunque la solución necesaria en cada
caso será diferente en función de sus necesidades y recursos

APLICACIÓN DEL CONCEPTO DE

 “TRAZABILIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE”

¿QUÉ ES TRAZABILIDAD?

La trazabilidad es el conjunto de medidas, acciones y procedimientos que

permiten registrar e identificar un determinado producto desde su nacimiento
hasta su destino final.

Consiste en la capacidad para reconstruir la historia, recorrido o aplicación de

un determinado producto, identificando:

 El orden de sus componentes.

 La historia de los procesos aplicados al producto.

 La distribución y localización después de su entrega.

Al contar con esta información es posible entregar productos definidos a

mercados específicos, con la garantía de conocer la certeza, el origen y la
historia del mismo.

El concepto de la trazabilidad está asociado a procesos productivos modernos,

así como a productos de mayor calidad y valor para el cliente final. Hoy en día
existe la tecnología que permite rastrear con precisión el camino que recorre
un producto en la cadena productiva y de comercialización.

La integración de Internet, redes de comunicación, acceso inalámbrico,

software especializados, dispositivos móviles, GPS, entre otros, hacen realidad
la idea de poder detectar el punto exacto y el momento donde se produjo un
evento.

El término trazabilidad es definido por la Organización Internacional de

Estándares ISO (por sus siglas en inglés), en su International Vocabulary of
Basic and General Terms in Methodology como:

“La propiedad del resultado de una medida o del valor de un estándar donde
éste pueda estar relacionado con referencias especificadas, usualmente
estándares nacionales o internacionales, a través de una cadena continua de
comparaciones, todas con incertidumbres especificadas

“Se entiende como trazabilidad a aquellos procedimientos preestablecidos y

autosuficientes que permiten conocer el histórico, la ubicación y la trayectoria
de un producto o lote de productos a lo largo de una cadena de suministros en
un momento dado, a través de unas herramientas determinadas.”

¿QUÉ APLICACIONES TIENE?

La palabra trazabilidad no existe en el idioma castellano. El término apropiado
es: seguimiento del producto; o también se puede utilizar el término “rastreo
del producto”. Tiene aplicación en diversas industrias y áreas en donde se ha
impulsado el concepto de trazabilidad; particularmente en países con mayor
desarrollo en los que se han publicado normativas específicas.

Las trazabilidad es aplicada por razones relacionadas con mejoras del negocio;
las que justifican su presencia: mayor eficiencia en procesos productivos,
menores costos ante fallos, mejor servicio a clientes, etc. En este ámbito cabe
mencionar sectores como los de automoción, aeronáuticas, distribución
logística, electrónica de consumo, etc.

Esta práctica es factible de certificación. Son ejemplos de lo anterior su

aplicación al interior de los Sistemas de Gestión de Calidad, de Gestión
Medioambiental, y Sistemas de Control, conocidos como cadena de custodia.

Una nueva aplicación se encuentra en el ramo de la construcción.

Actualmente, empresas constructoras y clientes finales requieren de un buen
rastreo de sus productos a utilizar en la obra. En cuyo caso, la trazabilidad
inicia cuando el producto llega a la obra, así como certificados de calidad,
remisiones de compra y datos del proveedor. Posteriormente se registran
pruebas de laboratorio, fechas de embarque, habilitado, colado y gráficas de
comportamiento.

Por ejemplo, en un elemento estructural como una columna de concreto, los

elementos a rastrear serían el acero y el concreto básicamente. Para el acero,
se identifican certificados de calidad, número de atado, colada, peso, número
de piezas, pruebas de destrucción y fechas de habilitado.

Para el concreto, tendríamos que registrar: Proveedor, Resistencia, edad de

garantía, tamaño de agregados, revestimiento, tipo de cemento, dosificación y
aditivos adicionales, en caso de haberlos utilizado. Una vez registrados estos
datos que por lo general se obtienen de la nota de remisión del proveedor de
concreto, se registran las pruebas de concreto y gráficas de comportamiento
para ese elemento en particular.

En caso de existir, se incluye en el historial, estudios de laboratorio más

específicos como son: extracción de núcleos de concreto, estudios de
resonancia magnéticas y otros, para comprobar el estado físico y composición
real del elemento.

Bajo este mismo esquema, podemos crear el historial para: Obras Civiles,
Estructuras metálicas, Laminación y Acabados que componen un edificio.

De esta forma, la finalidad y el resultado de la trazabilidad, se haría

indispensable cuando los elementos estructurales fallan. ¿Por qué falló?,
¿Cuáles fueron los materiales? ¿En cuáles fechas se construyó? ¿Quiénes
fueron los proveedores? Son respuestas que se encontrarán en el registro
adecuado y detallado para todos y cada uno de los elementos que componen un
edificio.

¿DÓNDE SE APLICA LA TRAZABILIDAD?

La trazabilidad tiene aplicación en diversas industrias y áreas; sin embargo es

en la industria alimenticia donde se ha dado con mayor fuerza: Agricultura y
Ganadería.

Las amenazas de contaminación, bioterrorismo, trasmisión de enfermedades y

plagas, han impulsado el concepto de trazabilidad, particularmente en países
con mayor desarrollo, en los que se han publicado normativas específicas.

En términos de gestión, se aplica el concepto a la Responsabilidad Social

Empresarial, en donde la Trazabilidad Microempresarial corresponde a la
fracción de la cadena del valor de una gran empresa que es capturada como
oportunidad de negocio por las empresas más pequeñas del territorio donde se
localiza el proceso.

Internet está sirviendo de medio para desplegar un conjunto de nuevas

herramientas que permiten realizar un seguimiento de la trazabilidad. Estas
nuevas aplicaciones consienten realizar el seguimiento de la trazabilidad de los
productos desde cualquier ubicación, sin necesidad de disponer de un software
instalado; simplemente con el uso del navegador.

APLICACIÓN DEL CONCEPTO DE “LIBRETA DE CALIFICACIONES”

¿QUÉ ES LA LIBRETA DE CALIFICACIONES?

La Libreta de Calificaciones es esencialmente un medio a través del

cual las personas que reciben bienes o servicios proveen información
útil a las empresas, para mejorar la ejecución (diseño y/o desempeño)
de dichos bienes o servicios.

Su principal fortaleza radica en reconocer que si bien los clientes o

usuarios pueden no manejar los “asuntos técnicos” involucrados en
su ejecución, ellos son los más indicados para determinar si los
procedimientos establecidos corresponden a sus necesidades y si
satisfacen sus expectativas.

El registro sistemático de la percepción de los clientes o usuarios,

basada en su experiencia concreta, permite evaluar de manera
confiable el grado de satisfacción o insatisfacción respecto a la
calidad de los bienes y servicios ofrecidos.
La Libreta de Calificaciones utiliza una metodología mixta
(cualitativa y cuantitativa) de evaluación. Durante la etapa cualitativa
se realizan entrevistas a los responsables nacionales y locales de
procesos a ser evaluados, así como a los usuarios de los mismos.

La información recopilada en ambas partes sirve para determinar los

criterios (también llamados atributos o dimensiones de la calidad),
que se usarán para evaluar cada proceso en particular.

Luego de diseñar el formato de encuesta con los criterios

anteriormente identificados, se procede a la etapa cuantitativa. Ésta
consiste en la aplicación de una encuesta de satisfacción al cliente a
una muestra estadísticamente representativa de los clientes o
usuarios.

OBJETIVOS PRINCIPALES DE LA LIBRETA DE

CALIFICACIONES

Proveer de Información sistemática y confiable a las empresas, sobre

la calidad de bienes y servicios que ofrecen. Esta información
permitirá retroalimentar sus sistemas de gestión para mejorar
aspectos específicos relevantes en la ejecución de actividades.

Dotar a las empresas de un instrumento que permita comparar los

procesos en diversos ámbitos, así como medir su progreso o retroceso
a través del tiempo.

Contribuir a que los usuarios de productos o servicios dejen de ser

considerados, y de considerarse así mismos como “beneficiarios” sin
mayores derechos, para convertirse en CLIENTES con capacidad
suficiente para expresar sus opiniones y exigir una mayor calidad en
los bienes y servicios que reciben.

¿QUÉ DEBEMOS TENER EN CUENTA ANTES DE EVALUAR?

 EL PROCESO A EVALUAR.

 ÁMBITOS DE EVALUACIÓN.

 GRADO DE SATISFACCIÓN TOTAL.

 GRADO DE SATISFACCIÓN POR DEPARTAMENTOS.

 GRADO DE SATISFACCIÓN POR ATRIBUTOS.

 INFRAESTRUCTURA.
  MOBILIARIO.

 IMPORTANCIA DE LOS ATRIBUTOS.

 PRINCIPALES SUGERENCIAS DE LOS CLIENTES.

 FUENTE DE INFORMACIÓN SOBRE PRODUCTOS O SERVICIOS.

 PRESENTACIÓN DE QUEJAS.

 BENEFICIOS ADICIONALES.

 CONTENIDO DE UNA LIBRETA DE CALIFICACIONES

El formato de una Libreta de Calificaciones contiene tres partes.

En la primera parte se registran los datos personales del encuestado,

tales como nombre, género, edad, grado de instrucción, ocupación
principal, domicilio y lengua materna.

Estos datos pueden ser usados para hacer correlaciones con las
respuestas relacionadas al grado de satisfacción.

En la segunda parte se evalúa el grado de satisfacción con respecto a

cada criterio, que debe corresponder a su experiencia más reciente;
luego se realizan preguntas relacionadas con su experiencia concreta,
buscando refrescarla; y a continuación se evalúa el grado de
satisfacción de cada criterio.

El encuestado elige una tarjeta que le muestra la categoría que más

se ajusta a su precepción: Muy satisfecho, Satisfecho, Ni satisfecho ni
insatisfecho, Insatisfecho y Muy insatisfecho (entre otros tipos de
opciones).

Al terminar de evaluar el último criterio se le pregunta sobre el orden

de importancia de todos éstos dentro del Programa Evaluado.
Finalmente, se indaga sobre el grado de satisfacción global para el
programa teniendo en cuenta todos los criterios anteriormente
estimados.

Adicionalmente se solicita elegir una nota de calificación en una

escala de 0 al 20 y mencionar algunas sugerencias para mejorar el
programa (entre otras opciones).

La tercera parte está dedicada a recoger información adicional. En

este sentido se formulan preguntas comunes como por ejemplo: ¿Cuál
es el aspecto que debe ser atendido de manera prioritaria?, ¿cómo
obtuvo información sobre el producto o servicio?, ¿realizó alguna
queja?, ¿cuál fue el resultado de esta?, entre otras. Además se
incluyen preguntas específicas para cada producto; la mayoría
relacionadas con la existencia o no de pagos “extras” para acceder a
los bienes o servicios.

Al final de esta sección se formulan otras preguntas de control, las

cuales deben estar en la primera parte, pero que a fin de evitar
rechazos o sesgos en las siguientes respuestas, se deben incluir al
final.

Se debe tener mucho cuidado con el lenguaje utilizado en los

cuestionarios, para que las preguntas, afirmaciones y referencias
sean de fácil entendimiento para todas las personas que participen en
la encuesta.

EXPERIENCIAS PREVIAS CON LA LIBRETA DE

CALIFICACIONES

Los antecedentes de la Libreta de Calificaciones se remontan a la

práctica de algunas empresas del sector privado, como bancos,
tiendas, comida rápida, entre otras, en la realización de encuestas
sobre satisfacción del cliente.

La información obtenida a través de ellas es sumamente útil para

mantenerse o crecer dentro de un ámbito fuertemente competitivo.

Sin embargo, este tipo de información es tanto o más útil cuando se

quiere mejorar el servicio ofrecido por las entidades públicas, dado
que ellas no cuentan con las señales del mercado (precios y
cantidades demandadas y ofertadas) para saber si la calidad del
servicio otorgado está mejorando o empeorando.

Actualmente, la Libreta de Calificaciones, conocida

internacionalmente como Report Cards, viene siendo utilizada para
evaluar el grado de satisfacción de los ciudadanos con respecto a los
servicios públicos ofrecidos en varias ciudades de países desarrollados
como Canadá, Dinamarca, Suecia, Reino Unido y Estados Unidos.
De igual manera, el Banco Mundial ha brindado su apoyo para que
este instrumento de evaluación sea aplicado en varios países en
desarrollo. En India, por ejemplo, ya han pasado casi diez años desde
su primera experiencia. Luego se han implementado versiones un
tanto diferentes en Filipinas y Ghana; y recientemente en América
Latina se está fomentando su uso en países como Argentina, México,
Perú y Colombia.