DISEÑO DE

UN SISTEMA
DE GESTION DE CALIDAD
“PASTELERIA FRIDOLIN”

Integrantes:

 Cielobrid Encinas Morales

 Mariana Sandoval Osorio
Materia: Gestión de la Calidad
Docente: Andrés Efraín Capobianco
Santa Cruz - Bolivia

Índice

Capítulo I.........................................................................................................................................3
Introducción...................................................................................................................................3
1.1 Antecedentes de la organización....................................................................................3
1.2 Descripción del producto que ofrece............................................................................4
1.3 Sector del mercado............................................................................................................4
1.4 Estructura Organizacional................................................................................................5
Capítulo II........................................................................................................................................6
Marco Teórico................................................................................................................................6
2.1 Historia como evoluciona el término calidad hasta convertirse en Sistema de
Gestión de Calidad ISO 9001..................................................................................................6
2.2 Sistemas de Gestión de Calidad que existen además del que propone la norma
ISO................................................................................................................................................7
 2.3 Actualmente como está estructurada la norma ISO 9001:2015..............................7
Capitulo III.....................................................................................................................................10
Diagnóstico...................................................................................................................................10
3.1 Describir de forma sistemática según los requisitos de la norma ISO 9001,
actualmente que se está cumpliendo o que no se está cumpliendo (justificando en
cada caso).................................................................................................................................10
3.2 Mostrar los resultados obtenidos del diagnóstico en tablas y/o cuadros
comparativos............................................................................................................................11
Elaboración Propia.................................................................................................................12
3.3 Identificar todos los procesos de la empresa y describir cómo interactúan
estos procesos actualmente (desarrollar un mapa de procesos)...............................12
Capítulo IV.....................................................................................................................................16
Diseño del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2015...............................................16
4. Contexto de la organización............................................................................................16
4.1 Comprensión de la organización y su contexto.....................................................16
4.2 Comprensión y expectativas de las partes interesadas.........................................19
5. Liderazgo..............................................................................................................................25
5.1 Liderazgo y compromiso................................................................................................25
5.2 Política.................................................................................................................................25
6. Planificación.........................................................................................................................26
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades.....................................................26
7. Apoyo.....................................................................................................................................26
7.1 Infraestructura...................................................................................................................26
8. Operación.............................................................................................................................27
Capítulo V......................................................................................................................................36
Conclusiones...........................................................................................................................36
Recomendaciones...................................................................................................................36
Capítulo VI.....................................................................................................................................37
Anexos.......................................................................................................................................37
 Capítulo I

Introducción

1.1 Antecedentes de la organización

Fridolin nació el 16 de febrero de 1975. Fue fundada en Santa Cruz de La Sierra Bolivia
por inmigrantes Austriacos, los esposos Christian Jessen y María Pittesser. Luego fue
administrada por los hijos. Una de las hijas Mónica Jessen y su marido William Anglarill,
compraron las acciones a los hermanos. Al inicio, Fridolin comenzó solo con productos
típicos de la pastelería Austriaca. Luego fue fusionando los gustos locales en cuanto a
sabores de tortas y salados típicos consumidos a la hora del café. Hoy FRIDOLIN tiene
una amplia gama de productos gastronómicos que abarca desde desayunos hasta la hora
de la cena. Fridolín cuenta con ocho sucursales en Santa Cruz de la Sierra y 4 en la
ciudad de la Paz.

1.2 Descripción del producto que ofrece

Fridolín es la cadena más grande de pastelerías de Bolivia. La empresa está dedicada a
la fabricación, elaboración y venta de productos alimenticios, siendo nuestra especialidad
la pastelería y cafetería euro-americana. La fusión de sabores europeos y sudamericanos,
nos hace únicos en nuestra propuesta en el mercado de Bolivia y el mundo. Se destacan
la variedad de sabores de tortas, los postres, los saladitos típicos bolivianos y los cafés en
diferentes presentaciones.

Productos que ofrecen

 Productos de pastelería e infinidad de postres (brazo gitano, brownie, pie de limón,

tres leches, torta de zanahoria, pastel de choclo)
 Desayunos
 Bebidas calientes y frías (café, cappuccino, jugos de frutilla, banana, manzana,
papaya, zumos de frutas etc.)
  Tortas en diferentes sabores( rosa negra, torta de cappuccino, torta moca, torta de
maracuyá y chocolate, torta de dulce de leche,
 Helados de diferentes sabores (chocolate, granizado, sabor oreo, vainilla, frutilla,
limón, ,maracuyá, dulce de leche entre otros)
 Horneados típicos (tamales, empanadas de queso, empanada de jigote queques,
pan de arroz, sonso, canelones, cuñapes, empanada integral, rollo de queso y
entre otros.)

1.3 Sector del mercado

En cuanto al sector mercado de Fridolín está dirigido para todo público, pero más se
enfoca su segmentación a personas entre los 20 a 50 años de edad que tengan un
ingreso económico de nivel medio a alto ya que los productos son de un costo un poco
elevado también está incluido para aquellas personas amantes de los postres y masitas a
la hora de tomar su café.
 1.4 Estructura Organizacional

GERENTE GENERAL

CONTADOR

JEFE DE PRODUCCION VENTAS ADQUISICIONES JEFE DE

ALMACEN

AMASADERIA Y CONTROL DE
PASTELERIA CALIDAD ASISTENTE DE
ALMAZEN

PANADEROS SUPERVISORES ASISTENTES DE

COMPRAS

PASTELEROS

VENDEDORES CAJA DELIVERY

MESEROS
 Capítulo II

Marco Teórico

2.1 Historia como evoluciona el término calidad hasta convertirse en Sistema de

Gestión de Calidad ISO 9001

En términos generales, la historia y evolución del término de calidad puede dividirse en

cinco etapas básicas. Repasemos cada una de ellas:

1) Industrialización: Para entender el concepto de calidad es preciso remitirnos al siglo

XIX, en los años de la Revolución Industrial, cuando el trabajo manual es reemplazado
por el trabajo mecánico. En la Primera Guerra Mundial, las cadenas de producción
adquieren mayor complejidad y simultáneamente surge el papel del inspector, que era la
persona encargada de supervisar la efectividad de las acciones que los operarios
realizaban. Es el primer gesto de control de calidad.

2) Control estadístico: La segunda etapa se sitúa entre 1930 y 1950. Las compañías ya
no sólo dejan ver su interés por la inspección, sino también por los controles estadísticos.
Estos procesos se vieron favorecidos por los avances tecnológicos de la época. Se pasó
de la inspección a un control más global.

3) Primeros sistemas: Entre 1950 y 1980, las compañías descubren que el control
estadístico no es suficiente. Hace falta desglosar los procesos en etapas y, tras un
período de observación, detectar los fallos que se originen en ellas. En estos años surgen
los primeros sistemas de calidad y las compañías ya no dan prioridad a la cantidad
productos obtenidos; ahora el énfasis está en la calidad.

4) Estrategias: A partir de los años 80 y hasta mediados de los 90, la calidad se asume
como un proceso estratégico. Este es quizá uno de los cambios más significativos que ha
tenido el concepto, pues a partir de este momento se introducen los procesos de mejora
continua. La calidad, que ahora ya no es impulsada por inspectores sino por la dirección,
se contempla como una ventaja competitiva. Además, toma como centro de acción las
necesidades del cliente. Los Sistemas de Gestión se consolidan y la implicación del
personal aumenta.

5) Calidad total: A partir de los años 90 y hasta la fecha, la distinción entre producto y
servicio desaparece. No hay diferencias entre el artículo y las etapas que lo preceden;
todo forma parte de un nuevo concepto que entra en escena: la Calidad Total, es decir, el
proceso en su conjunto. Adicionalmente, la figura del cliente adquiere mayor
protagonismo que en la etapa anterior y su relación con el artículo, que ahora llega incluso
a etapas de posventa, se convierte en el principal indicador de calidad. Los sistemas se
perfeccionan y se adaptan.

2.2 Sistemas de Gestión de Calidad que existen además del que propone la norma
ISO
Existen otras normas ISO sobre otros aspectos específicos relacionados: auditorías,
gestión de proyectos, sistemas de medida, documentación de la calidad, gestión de
aspectos económicos de la calidad, formación, uso de técnicas estadísticas, etc.

La familia de normas ISO 9000 se fundamenta en ocho principios de gestión de la calidad,

que tienen como objeto conducir a una organización hacia el éxito a largo plazo:

 Enfoque al cliente.
 Liderazgo.
 Participación del personal.
 Enfoque basado en procesos.
 Enfoque de sistema para la gestión.
 Mejora continua.
 Enfoque basado en hechos para la toma de decisión.
 Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.

2.3 Actualmente como está estructurada la norma ISO 9001:2015

Contexto de la organización

Señala las acciones que debe llevar a cabo la organización para garantizar el éxito de su
sistema de gestión de calidad: comprensión de contextos interno/externo, comprensión de
necesidades y expectativas, determinación del alcance del SGC, establecimiento de
procesos y documentación.

Liderazgo: Se refiere a la implicación que debe tener la alta dirección dentro del sistema
de gestión de calidad de la organización, empujando a incluir dentro de las decisiones
estratégicas la gestión de la calidad. Además de velar por mantener un enfoque al cliente
y una política de calidad acorde a la organización.

Planificación: Acciones alrededor de la planificación dentro de la organización para

garantizar el éxito del SGC: determinar riesgos/oportunidades; plantear objetivos de
calidad; y, planeación de cambios.

Apoyo: Indica los requisitos para los recursos, competencia, toma de conciencia,
comunicación e información documentada.

Operación: Indica los requisitos para la planificación y control; así como los requisitos
para la producción de productos y servicios desde su concepción hasta entrega.

Evaluación del desempeño: Indica los requisitos para el seguimiento, la medición, el

análisis y la evaluación.

Mejora: Indica los requisitos para la mejora.

2.4 Como ha sido el crecimiento de empresas certificadas en Santa Cruz Bolivia, de
los años noventa a nuestra época IBNORCA

Desde la década de los años 80, el departamento de Santa Cruz se situó en el primer
lugar en participación del Producto Interno Bruto (PIB) nacional, con un promedio de 28,4
por ciento.

Durante los años 90 la participación en el PIB nacional del departamento de Santa Cruz
promedio cerca del 30 por ciento, obteniendo para el año 2013 una participación del 28,10
por ciento respectivamente. Del mismo modo el departamento de Santa Cruz tuvo un
crecimiento dinámico en su historia económica. En la década de los 80 el crecimiento
económico promedio el 4,4 por ciento. Durante los años 90 fue el auge del crecimiento
económico cruceño, el mismo promedio el 4,8 por ciento, inclusive en el año 1998 se
registró el mayor crecimiento económico de Santa Cruz alcanzando el13,04 por ciento. En
ese sentido Santa Cruz presenta un crecimiento más dinámico respecto al promedio
nacional. Para el 2013, el crecimiento del PIB de Santa Cruz fue de 7,14 por ciento,
estando por encima del crecimiento del PIB nacional que alcanzo 6,78 por ciento.

De las 180 empresas que alcanzaron el sello de calidad otorgado por el Instituto Boliviano
de Normalización de Calidad (Ibnorca), el 58% (104) está en el departamento de Santa
Cruz.

En La Paz, 12% en Cochabamba y el 10% se divide en los seis restantes departamentos

del país. Estas cifras y porcentajes difieren en cuanto a la proporción de cantidad de
empresas existentes en cada región. Por ejemplo, según Fundempresa, La Paz es el
departamento donde existe mayor número de empresas, seguido de Santa Cruz: 85.034 y
48.417 empresas respectivamente (datos hasta enero 2016); sin embargo, el crecimiento
se refleja más en Santa Cruz (7%), en relación a enero 2015 y enero del presente año, en
comparación con La Paz (5%).

Según datos de Ibnorca la pirámide de certificaciones está encabezada por las empresas
del sector petrolero y sus proveedores con un 38%, seguido de la construcción con
aproximadamente un 25%, alimentos 20% y el restante 17% son empresas de otros
rubros.
 Capitulo III

Diagnóstico

3.1 Describir de forma sistemática según los requisitos de la norma ISO 9001,
actualmente que se está cumpliendo o que no se está cumpliendo (justificando en
cada caso)

Los requisitos especificados en las Normas de la serie ISO 9000 son genéricos y
aplicables a todas las organizaciones sin tener en cuenta el tipo y el tamaño.

Empresa deberá definir y gestionar los procesos necesarios para asegurar que sus
productos y servicios son conformes con los requisitos del cliente.

Un aspecto fundamental: identificación de los procesos

La identificación sistemática y la gestión de los diferentes procesos empleados dentro de

la empresa, y particularmente las interacciones entre tales procesos se pueden referir
 como” gestión por procesos” en su ámbito de aplicación. La norma ISO 9001 estimula la
adopción de la gestión por procesos como medio de identificar claramente y gestionar el
Sistema de Gestión de la Calidad y las oportunidades para la mejora.

La implantación de una ISO 9001 es sin duda, una estrategia de diferenciación de una
empresa con respecto a las demás y aventajar a la competencia en un mercado
competitivo, demostrando que la gestión de la empresa se rige por los estándares de
calidad que incorpora Norma ISO 9001.

Beneficios

 Eficiencia en los procesos o actividades de la Empresa. (Mejora de Costes)

 Mejora sustancial en la satisfacción de los clientes
 Herramienta de comunicación para mejora de la Imagen de la Empresa/marca.
 Aumento del acceso al mercado, sin límites de fronteras
 Mejora de la comunicación interna, satisfacción de los trabajadores.

3.2 Mostrar los resultados obtenidos del diagnóstico en tablas y/o cuadros
comparativos.

1.-Control Inicial Cumple  

N° Descripción SI NO N/A
1.1 Los trabajadores poseen contrato de trabajo vigente. X    
1.2 Se encuentran las cotizaciones previsionales al día.   X  
1.3 Mantiene registro de asistencia para los trabajadores. X    
Posee redactado y actualizado Reglamento Interno de Orden,
1.4 Higiene y Seguridad.   X  
Mantiene registro de entrega de Reglamento Interno de Orden,
1.5 Higiene y Seguridad   X  
Posee registro de entrega de Elementos de Protección Personal
1.6 para los trabajadores. X    
Posee procedimiento de trabajo seguro, método de trabajo
correcto entregado a los trabajadores en sus distintas
1.7 actividades.     X
  2.- Deposito o Recinto de Basuras      
 El piso, las paredes y el cielorraso se encuentran en buen
1.8 estado higiénico. X    
Los desagües del depósito de residuos son impermeables y con
1.9 rejilla   X  
  3.- Vestidores y Servicios Higiénicos      
1.1 Los Trabajadores cuentan con una sala destinada al cambio de
0 sus ropas X    
1.1 Se encuentra el personal organizado con turnos rotativos para
1 realizar aseo de sala de vestidores. X    
  4- Comedores      
1.1
2 El recinto cuenta con un comedor para el personal.   X  
1.1 El comedor se encuentra aislado de la zona de trabajo y libre de
3 cualquier forma de contaminación.   X  
1.1 Posee el comedor mesas y sillas con cubiertas de material
4 lavable. X    
En el caso que el trabajador deba llevar su comida, cuenta el
1.1 comedor con medio de refrigeración, cocinilla, lavaplatos y
5 sistema de energía eléctrica.   X  
Elaboración Propia

3.3 Identificar todos los procesos de la empresa y describir cómo interactúan estos
procesos actualmente (desarrollar un mapa de procesos).

Fridolín se caracteriza por ser una empresa industrial ya que compra materia prima para
fabricar otros bienes como ser harina leche saborizantes, huevos, azúcar, conservantes,
etc. para la elaboración de sus productos cuales son pasteles, masas, panes, etc.

Departamento de compra: este departamento está compuesto por el jefe de producción,

jefe de marketing, jefe de finanzas y el jefe administrativo

Las personas que intervienen en la compra de materia prima es el influyente que es el jefe
de producción.

Proceso de decisión de compra: la empresa Fridolín se caracteriza por utilizar varios

insumos para la elaboración de su producto en el proceso de compra sólo se analizará de
la materia prima más importante
Reconocimiento de la necesidad (Paso 1). -

Compra de materia prima principal

 Leche
 Harina
 Leche
 Azúcar
 Saborizantes colorantes
 Mantequilla
 levadura

Desarrollo de especificaciones (Paso 2). -

Especificaciones de la materia prima

 Fresco
 Higiénico
 Bajo norma ISO
 De buena calidad
 Harina blanca suave
 Azúcar blanca refinada
 Envío
 Precio

Elección del proveedor (Paso 3). -

 leche pil.
 Leche pura vida
 harinas famosas
 Supermercados
 Mercados
 Azúcar guabirá
 Azúcar unagro
  Harinas famosas

Evaluación de propuestas (Paso 4). -

En esta etapa se analizará que tipo de proveedor cumple con las especificaciones de
pedido.

 Leche Pil: calidad, entrega, aprobada por las normas ISO, buena calidad,
higiénico, fresco. Etc.
 Leche Pura Vida: entrega, normas ISO,
 Azúcar Unagro: azúcar negra, azúcar blanca, a granel, calidad, precio
 Azúcar Guabirá: azúcar negra blanca, a granel, calidad, precio
 Supermercados: calidad, higiénico, variedad
 Mercados: precio.
 Harinas FAMOSA: calidad, precio.

Selección de productos (Paso 5). -

 Leche Pil
 Supermercados
 Azúcar Unagro
 Harina famosa

Los proveedores mencionados anteriormente cumplen con las especificaciones

mencionadas en la orden de pedido

Una vez seleccionados los proveedores se realiza el pedido.

Evaluación de la satisfacción del producto (Paso 6). -

Una vez realizada la compra se evalúa el grado de rendimiento del Suministrador

Como ser calidad, tiempo de entrega, forma de pago, etc. Lo cual servirá como Fuente en
las compras posteriores
 Capítulo IV

Diseño del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2015

4. Contexto de la organización
4.1 Comprensión de la organización y su contexto

Cuestiones Externas

 Factor Económico: Debido a la caída en el precio de los hidrocarburos en el mercado

internacional y el impacto que genera la pandemia del coronavirus, la economía boliviana
sufrirá una contracción de 3,4% para este 2020, según el informe “La economía en los
tiempos del Covid-19” del Banco Mundial.

En los años posteriores, el PIB siempre registró cifras positivas, incluso mínimas, por
encima de cero. El nivel más bajo de crecimiento fue registrado en 1990 cuando el país
logró apenas un 0,4 %.

Con la caída de la economía boliviana, aumentará la pobreza y la desigualdad por lo cual

el Banco Mundial sugiere al Gobierno boliviano “amortiguar los efectos de la crisis a
través de medidas de alivio a corto plazo”.

El objetivo del Gobierno es inyectar recursos al mercado interno con la dotación de bonos
a los sectores sociales más vulnerables, además de garantizar la liquidez del sistema
financiero.

Sin embargo, para muchos expertos, las medidas asumidas por la emergencia sanitaria
no son las suficientes para la estabilidad de la economía boliviana y han advertido de las
duras consecuencias para el país de una caída del PIB para este año.

 Factores Sociales: Según el director general de INE el crecimiento en la desocupación

es una consecuencia directa de la pandemia de Covid-19. "Sin los efectos de la pandemia
la tasa de desocupación hubiese sido del 3,9 %.
 El efecto de la pandemia empezó en abril, con 370.000 personas afectadas. De la
población económicamente inactiva que representa un total de 2.178.000 personas, se
puede verificar que 409.000 personas se vieron afectados por la pandemia.

El total de la población cesante e inactiva afectada por la cuarentena es de 698.000

personas, de los cuales el 53,3 % son mujeres y 46,7 % hombres. Según grupo de edad,
las personas de 18 a 23 años cesantes afectados son 41.000 personas e inactivos
afectados, 98.000 personas.

 Factor Político: El gobierno interino boliviano ha tratado de recuperar la estabilidad

desde las protestas del año pasado. Las protestas masivas contra las irregularidades en
las últimas elecciones presidenciales llevaron a la renuncia del presidente boliviano Evo
Morales en noviembre de 2019. Desde entonces, el país ha sido dirigido por un gobierno
de transición. Su tarea principal es organizar el retorno a la estabilidad política.

Para la normalización política será crucial que las elecciones de un nuevo presidente y las
dos cámaras del parlamento boliviano programadas para el de mayo de 2020 se lleven a
cabo de manera libre y justa. Esta fecha fue establecida por el Tribunal Supremo
Electoral, después de un acuerdo entre los diversos partidos políticos.

El PGE 2020 proyecta una inversión pública por $us 5.215 millones, de ese monto el
38,8% se destinará a proyectos productivos, 30,9% para infraestructura y 26,6% para el
sector social.

La Organización Mundial del Comercio (OMC) es la organización comercial más grande

del mundo. Bolivia ha sido miembro de la OMC desde su creación en enero de 1995. La
Organización Mundial del Comercio es una organización internacional global que se
ocupa de las normas y la organización entre países. El objetivo de la OMC es ayudar a los
países a mejorar sus actividades de exportación e importación para incrementar el
comercio en el extranjero.

La OMC reduce los costos comerciales excesivos para países en desarrollo como Bolivia.
Esta regla en combinación con el crecimiento del país ha respaldado la actividad
comercial internacional de Bolivia.
 Factor Tecnológicos: se puede observar que con los grandes cambios que trae el siglo
XXI en cuanto a los avances tecnológicos las grandes empresas e industrias han tenido
que modernizarse en cuanto a sus maquinarias ya que hoy en día si o si se requieren
estar al tanto de las últimas tendencias porque además con las nuevas innovaciones las
grandes fábricas y empresas producen más en menor tiempo y eso ayuda a generar
mayores ventas y al tener mayor venta también generaran una rentabilidad buena para la
empresa.

 Factor de Mercado: dentro del mercado boliviano se puede observar muy grande la
competencia en cuanto a empresas que se dedican al rubro de la pastelería entre las
competencias más directa para la marca es kivon, pícolo, pastelería Dolly, pero sin lugar a
dudas durante estos últimos años la empresa ha sabido posicionarse de una manera muy
favorecedora dentro del mercado Bolivia.

La pastelería abarca sus ventas casi del 30% del mercado boliviano que se dedican al
rubro de la pastelería ya que es una marca muy conocida más que todo por los productos
de calidad que presentan.

En cuanto a la tendencia de crecimiento de sus clientes se puede ver que tiene una
amplia gama de clientes ya que si o si las personas requieren de estos productos
diariamente ya sea para cumpleaños, bodas, fiestas familiares juntes entre otros
acontecimientos.

 Factores legales: políticamente el país está fomentando el desarrollo de las empresas

nacionales a través de leyes que ayudan a que las empresas tengan más oportunidades
cuando compiten con empresas extranjeras

Pero primeramente según las normas y leyes que rigen en el país para que una empresa
sea otorgada y tenga permiso como primer requisito es la inscripción de la compañía a
FUNDEMPRESA que es la responsable del registro de comercio de Bolivia, que apoya el
desarrollo empresarial, seguidamente de la inscripción al padrón nacional de
contribuyentes del servicio de impuestos nacionales para obtención del NIT. También
contar con una autorización de funcionamiento de parte de la alcaldía.

Cuestiones Internas
 Estructura de la organización: la empresa Fridolín cuenta con un organigrama muy
sencillo en el cual solo se puede observar 4 departamentos importantes los cuales son
departamento de ventas, departamento de producción, de marketing y finanzas cada
departamento cumple sus respectivas funciones y tareas pero sin lugar a dudas el
departamento de producción es el más importante de la empresa ya que dentro de ello se
encuentran todo el personal que realiza la elaboración del producto terminado y es que
depende mucho la empresa del ´personal debido a que ellos constantemente tienen que
actualizarse en cuanto a las últimas tendencias y estándares que exigen los clientes.

 Competencia y Formación Para Desarrollar Los Puestos De Trabajo: La empresa al

pertenecer al rubro de la pastelería y con los avances de la tecnología cuenta con
grandes cambios tecnológicos desde la producción debido a estos cambios el personal
esta netamente obligado a actualizarse a las últimas tendencias y novedades del mercado
es por eso que la empresa hace todo lo posible para formar continuamente a sus
empleados no solo en el área de producción sino en general ya que también depende
mucho la forma de las ventas que se está implementando en estos últimos tiempos para
así poder tener y ver grandes ingresos que favorezcan a la empresa.

 Política de la organización y de la calidad:

Misión: Deleitar a nuestros clientes con deliciosos productos, elaborados eficientemente

con insumos de calidad y por un equipo humano comprometido.

Visión: ser la pastelería líder y preferida por el sabor, calidad y creatividad de nuestros
productos, la excelente atención y la cercanía con nuestros clientes.

 Valores:

COMPROMISO: Estamos comprometidos con nuestros clientes en ofrecerles siempre lo

mejor, tanto en Servicios como en nuestros productos.

RESPONSABILIDAD: Cumplimos siempre las más altas normas de higiene/sanidad,

desde Nuestro personal, Hasta nuestras instalaciones.

RESPETO: El respeto es una de nuestras virtudes, inculcamos este valor en nuestro

personal, y lo Transmitimos a nuestros clientes.
PUNTUALIDAD: Fridolín se caracteriza por su rápido servicio, y el cumplir siempre con los
Pedidos de Nuestra querida clientela.

INTEGRIDAD: El ser una empresa íntegra en todo sentido, es algo muy importante para
Todo el Equipo que conforma Fridolín.

SERVICIO: Creemos que nuestros servicios son un referente de la buena atención,

Nuestro Personal siempre te brindará una excelente experiencia.

4.2 Comprensión y expectativas de las partes interesadas

Las partes interesadas son las personas u organización que puede afectar o verse
afectada por una decisión o actividad.

Clientes: Fridolín cuida mucho la calidad del producto que brinda al cliente ya que como
se dice el cliente siempre tiene la razón, es por eso que la empresa mantiene un alto
estándar de calidad de sus productos que ofrece y esto se debe a la supervisión del
gerente desde la elaboración del producto hasta el terminado final.

Características

Un producto es de calidad satisfactoria si satisface a los consumidores o usuarios. El

consumidor comprará un producto o servicio solo si se ajusta a sus requerimientos.

Por tanto, los requisitos de los consumidores son evaluados primero por el departamento
de mercadeo y luego se toma la decisión de calidad tomando como base esa información
recopilada.

Una vez que se sigue una política estratégica con respecto a la calidad, se convierte en el
trabajo de todos los gerentes funcionales, para asegurar que se logren los objetivos. La
implementación de la calidad es un esfuerzo de toda la organización.
Factores para la calidad del producto

 El tipo de materias primas utilizadas para hacer el producto son de muy buena calidad.
 utilizan herramientas y tecnología buena para su producción.
 Cuenta con la habilidad y experiencia de la mano de obra para así poder Tener un
producto terminado de excelencia

Enfoque de los productos de calidad

Antes de la producción

La empresa conoce las necesidades de los consumidores. Estas necesidades están

incluidas en las especificaciones del diseño del producto. Por tanto, la empresa diseña su
producto según las necesidades de sus consumidores.

Durante la producción

La empresa asegura la calidad en todas las etapas del proceso de producción. Realiza
control de calidad de las materias primas y maquinarias, selección y capacitación de la
mano de obra, empaque de productos, etc.

Después de la producción

El producto terminado cumple las especificaciones de diseño en todos los aspectos,

especialmente en la calidad.

Fridolín cumple con las características y necesidades que el consumidor espera del
producto además cuenta con una muy buena atención al cliente manteniendo siempre la
ideología de que el cliente siempre tiene la razón.

Cuenta también con compradores fieles a la marca que sin pensar recurren de manera
directa a consumir el producto ya que presentan todas las características y necesidades
que ellos buscan de la marca.
Accionista: entre las expectativas de los accionistas es mantener en niveles mínimos las
garantías aplicadas en ventas y servicios, incrementar las ventas con respecto a la
gestión anterior, recuperar las carteras vencidas en un plazo razonable y conveniente a
las finanzas de nuestra organización.

Proveedores: En el proceso de satisfacer las necesidades de sus clientes, toda

organización cuenta con un eslabón clave conformado por el conjunto de proveedores: si
ellos fallan en suministrar productos y/o servicios que cumplan con lo requerido
(especificaciones técnicas, plazos de entrega, cantidades, etc.) ocasionarán
inconvenientes que se verán reflejados en las prestaciones finales al cliente.

En este caso la empresa cuenta con proveedores que le suministran de manera segura y
confiable las materias primas ya que depende mucho la materia prima para así poder
brindar un producto terminado de calidad a los consumidores finales.

La empresa maneja una adecuada gestión de compras ya que es muy importante el

proceso de evaluación de proveedores, el cual tiene en cuenta aspectos tales como:

 Experiencia pertinente
 Desempeño de los proveedores en relación con los competidores
 Requisitos de calidad del producto, precio, entrega y repuesta a los problemas
 Capacidad potencial para proporcionar los productos requeridos, en las
condiciones requeridas
 Evaluación financiera para asegurar la viabilidad del proveedor durante todo el
período de suministro
 Respuesta del proveedor a consultas, solicitudes de presupuestos y de ofertas
 Cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios pertinentes

Análisis de los Plazos de Entregas: se verifica si el producto o servicio comprado está

disponible en el momento acordado, ni antes ni después.

Cumplimiento de estándar de especificaciones técnicas: se comprueba si el producto

o servicio comprado alcanza el estándar exigido.
Calidad del Servicio que presta: se analiza si la gestión del proveedor ocasiona o no
inconvenientes, cómo responde a reclamos o solicitudes, etc.

Confiabilidad: demostración de que lo suministrado es confiable repetitivamente de

calidad.

Personal: para la organización es muy importante que los empleados sepan que la
empresa se preocupa de ellos como seres humanos, además de como empleados. Y lo
realizan dando a los trabajadores capacidad de decisión sobre el trabajo que desempeñan
y recompensándolos o reconociéndolos por el trabajo bien hecho.

Además la empresa brinda seguros contra accidentes a todos sus empleados

brindándoles así seguridad laboral, también les brindan capacitaciones paras así poder
actualizarse a las últimas tendencias y novedades que exige el consumidor al igual que
implementan bonos a los empleados que cumplen de manera satisfactoria su trabajo
dando este incentivo para que así el personal pueda trabajar de manera motivada y
realizar un buen desempeño laboral y esto es de mucha ayuda para la organización ya
que si su personal trabaja de manera eficiente la empresa tendrá resultados muy
positivos.

Competidores: El mercado del rubro de la pastelería está creciendo de una manera

rápida en estos últimos años es por eso que las empresas luchan más que nunca por
atraer el mayor número de clientes.

Debido a todo esto la empresa realiza cambios en toda su forma de ventas además
implementan promociones y propagandas en televisión que atraigan a los clientes esto
ayuda mucho ya que además de hacer conocer la marca lleva psicológicamente a que el
comprador consuma el producto.

En estos últimos 5 años Fridolín se ha sabido ganar al mercado boliviano por ofrecer
productos muy buenos que presentan todos los estándares de calidad que busca el
consumidor.

También se ha podido posicionar a través de su producto dentro del mercado haciéndose

conocer por la buena atención que brinda sus clientes.

Sociedad: Fridolín cuida mucho lo que es el medio ambiente la compañía no contamina

en ningún momento además trata de cuidar minuciosamente estos aspectos es por eso
que cuentan con un personal de limpiezas encargado de separar todos los residuos
orgánicos e inorgánicos que se utilizan ´para la elaboración del producto en diferentes
contenedores.

Sistema de gestión de calidad y sus procesos.: La organización debe establecer,

implementar, mantener y mejorar continuamente un sistema de gestión de la calidad,
incluidos los procesos necesarios y sus interacciones, de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional. En la medida en que sea necesario, la organización debe
mantener información documentada para apoyar la operación de sus procesos; para ello
sugerimos que tengan un manual de funciones para cada uno de los trabajadores y
manuales de procedimientos para las distintas actividades.

Manual de función del encargado de la contaduría de la empresa

Manual de funciones de los cheffs pasteleros
Manual de funciones de los meseros
5. Liderazgo

Es disponer de un serio compromiso y constante satisfacción del cliente por parte de la

dirección de la organización. Se deben tener en cuenta todas las necesidades de las
partes interesadas o grupos de interés de la organización.

5.1 Liderazgo y compromiso

Enfoque al cliente: la empresa comprende y cumple los requisitos del cliente los legales
y reglamentarios aplicables.

la organización desarrolla la destreza para identificar adecuadamente los requisitos entre

la característica de calidad de sus productos están enmarcados en el sabor, la textura, la
temperatura y el empaque si el cliente desea o tiene una característica especifica de su
producto la alta dirección de la empresa debe asegurar que así sea. Y así mismo el
producto cumple normas sanitarias de inocuidad y salubridad necesaria.

5.2 Política

La empresa Fridolín consciente de la importancia de la calidad como factor estratégico en

la competitividad de nuestra empresa y está plenamente involucrada en el aseguramiento
y mejora continua de todos nuestros procesos y productos basado en el modelo de la
norma ISO 9001:2015, y como tal declara, pública y pone en general conocimiento de
toda su empresa y de todos sus clientes, su Política de Calidad consiste en:

• Asegurar que se determinan las necesidades y expectativas de los clientes, para

transformarlas en requisitos y, a través de su cumplimiento, lograr su satisfacción tanto de
partes externas e internas.

• Crear y mantener la sensibilización de todo el personal de producción sobre la

importancia de cumplir los requisitos del cliente, legales y reglamentarios.
• Establecer periódicamente objetivos de calidad y definir los indicadores necesarios para
la medición y seguimiento de los mismos, y signo del compromiso de mejora continua.

• Asignar los recursos humanos y los medios técnicos necesarios en cada momento, para
implantar y mejorar los procesos y para lograr la consecución de los objetivos.

• Atender con máxima prioridad las No Conformidades formuladas por los clientes en
forma de reclamaciones o quejas y realizar un seguimiento de su satisfacción.

6. Planificación

6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades

Al planificar el sistema de gestión de la calidad, la organización debe considerar las

cuestiones referidas al entorno externo e interno propuesto anteriormente para asegurar
que el sistema de gestión de la calidad pueda lograr sus resultados previstos como ser
apertura de nuevos mercados, acercamiento a nuevos clientes, utilización de nuevas
tecnologías y otras posibilidades deseables y viables para abordar las necesidades de la
organización o las de sus clientes.

7. Apoyo

7.1 Infraestructura

La empresa en estos momentos tiene sus instalaciones trabajando en diferentes

sucursales de Bolivia por el tamaño de la empresa. Por lo lo tanto la empresa está viendo
poder mejorar sus infraestructuras para realizar mayores producciones y también que los
empleados se sientan a gusto en esas instalaciones y tener un mejor rendimiento de
realización del producto.
 Infraestructura de la pastelería

Comunicación: Con el objetivo de que pastelería Fridolín mantenga informados y

capacitados a sus colaboradores, se diseñó un plan de capacitación que tiene la finalidad
de informar las actividades que se realizan, los procedimientos correspondientes la cultura
de la empresa para que se sientan identificados.

Plan de capacitación
NOMBRE DEL CURSO
RELACIONES INTERPERSONALES
DIRIGIDO A: todos los trabajadores de la pasteria Fridolin
Mejorar y fomentar las relaciones humanas en el trabajo y
JUSTIFICACION crear un clima organizacional agradable.
Desarrollar en los participantes los conocimientos,
habilidades y valores que
permiten establecer relaciones interpersonales más
efectivas con su entorno,
logrando en su ambiente de trabajo una armonía y
resultados positivos en
equipo.
OBJETIVO GENERAL
1. Informar la cultura de la empresa
2. Aprendizaje y transformacion personal
3. Autoestima y Relaciones
4. Relacion interpersonal
5. La empatia y el escucha
CONTENIDO TEMATICO 6. Eticas y valores
METODOLOGIA DEL TRABAJO Clases presencial
MATERIAL DE APOYO Multimedia (computadora, proyectora, pizarra), marcadores
FUENTES DE INFORMACION Seran proporcionadas por el capacitador
DURACION DEL CURSO 50 Hras
NUMERO DE SECIONES 10
NUMERO DE PARTICIPANTES 10
8. Operación

Pastelería Fridolín deberá determinar: Los objetivos de la Calidad y los requisitos para el
producto Los procesos, documentos y recursos específicos para la realización del
producto. Las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, inspección
y ensayo específicas para el producto. Los registros necesarios, que evidencien que
tanto los procesos como los productos cumplen los requisitos establecidos.

Control de los procesos y producto

La empresa Fridolín cuenta con diferente control en su producto y el servicio que

proporciona, pero todos estos controles se los realizan sin ninguna formalidad. Por lo que
sugerimos que los controles se hagan de manera documentada buscando la eficiencia de
las actividades y así poder aplicar alguna herramienta como ser una lista de verificación o
un diagrama de control.

Gráficos de control

Es un diagrama que muestra los valores producto de la medición de una característica de

calidad, ubicados en una serie cronológica. En él establecemos una línea central o valor
nominal, que suele ser el objetivo del proceso o el promedio histórico, junto a uno o más
límites de control, tanto superior como inferior, usados para determinar cuándo es
necesario analizar una eventualidad.

En pastelería Fridolín para llevar a cabo este análisis se tomó en cuenta la producción de
4 tipos de presentaciones de pasteles como ser: torta rosa negra, torta de maracuyá con
chocolate, torta de cappuccino, se realizó una técnica de observación a 4 chef pasteleros
que vendrían a ser el número de muestras con el fin de ver la variación de tiempo al
elaborar los diferentes tipos de tortas. a continuación, se detalla cada proceso.
 Control pastel “Rosa Negra”

CONTROL DEL PASTEL ROSA NEGRA

NUMERO DE PRIMERA SEGUNDA TECERA CUARTA
PASTELEROS TORTA TORTA TORTA TORTA X(MEDIA) R(RANGO) LCX LSC LIC LC" LSC" LIC"
1 18 20 17 16 17,75 4 17,375 19,93 14,82 3,50 7,99 0
2 15 17 16 18 16,5 3 17,375 19,93 14,82 3,50 7,99 0
3 20 19 21 18 19,5 3 17,375 19,93 14,82 3,50 7,99 0
4 15 14 16 18 15,75 4 17,375 19,93 14,82 3,50 7,99 0
17,375 3,5

Gráfico de media “pastel rosa negra”

Gráfico de rangos “pastel Rosa Negra”

 Control de pastel “cappuccino”

CONTROL DEL PASTEL CAPUCCIONO

NUMERO DE PRIMERA SEGUNDA TECERA CUARTA
PASTELEROS TORTA TORTA TORTA TORTA X(MEDIA) R(RANGO) LCX LSC LIC LC" LSC" LIC"
1 15 17 16 15 17,75 2 16,06 17,89 14,24 2,50 5,71 0
2 15 14 16 17 15,5 3 16,06 17,89 14,24 2,50 5,71 0
3 18 16 17 18 17,25 2 16,06 17,89 14,24 2,50 5,71 0
4 17 14 16 16 15,75 3 16,06 17,89 14,24 2,50 5,71 0
16,0625 2,5

Gráfico de media: “Pastel Cappuccino”

Gráfico de Rangos: “Pastel de Cappuccino”

 Control de pastel: “Maracuyá con chocolate”

CONTROL DEL PASTEL MARACUYA CON CHOCOLATE

NUMERO DE PRIMERA SEGUNDA TECERA CUARTA
PASTELEROS TORTA TORTA TORTA TORTA X(MEDIA) R(RANGO) LCX LSC LIC LC" LSC" LIC"
1 21 22 20 20 20,75 2 19,88 21,88 17,87 2,75 6,28 0
2 20 19 18 19 19 2 19,88 21,88 17,87 2,75 6,28 0
3 22 20 19 18 19,75 4 19,88 21,88 17,87 2,75 6,28 0
4 18 21 20 21 20 3 19,88 21,88 17,87 2,75 6,28 0
19,875 2,75

Gráfico Media: Pastel de “Maracuyá con Chocolate”

Gráfico de Rango: Pastel de “Maracuyá con Chocolate”

En los anteriores cuadros y gráficos se puede ver que las variables de los datos
permanecen estables ya que ninguno de ellos supera los límites de control, por lo que se
puede concluir que en la actividad de producción de pasteles los procesos son estables y
se está llevando a cabo un control adecuado.

Evaluación del desempeño

Seguimiento, medición, análisis y evaluación

Satisfacción del cliente

Para determinar la satisfacción del cliente se deben realizar encuesta de esta manera se
podría medir el nivel de satisfacción y proporcionar confianza. O realizar reuniones donde
se pueden escuchar sugerencias de mejora.

Auditoría interna

Para determinar la eficiencia de las actividades pastelería Fridolin deberá realizar

auditorías internas, de esta manera se conocerán algunas fallas lo que permitirá mejorar
las actividades y ser más eficientes y productivos.
Mejora

No conformidad y acción correctiva

Si el cliente no está conforme con el producto del pastel, la empresa debe buscar el
problema y resolverlo esto aplicando las herramientas adecuadas que permitan conocer
los problemas a fondo y buscar las posibles soluciones.

Diagrama de Pareto

Un diagrama de Pareto es un tipo especial de gráfica de barras donde los valores

graficados están organizados de mayor a menor. Se utiliza un diagrama de Pareto para
identificar los defectos que se producen con mayor frecuencia, las causas más comunes
de los defectos o las causas más frecuentes de quejas de los clientes.

Reclamos de los clientes

CAUSAS DE NUMERO DE
RECLAMO RECLAMOS COSTE (BS)
ERRORES EN
DECORADO 3 1000
ENTREGAS
RETRASADAS 2 50
TEXTURA DE LA
MASA 2 1500
TAMAÑO DEL
PASTEL 3 600
ERRORES EN EL
RELLENO INTERNO
DEL PASTEL 5 900
OTROS 4 50
CAUSAS DE NUMERO DE
RECLAMO RECLAMOS COSTE (BS)
TEXTURA DE LA
MASA 2 1500
ERRORES EN EL
DECORADO 3 1000
ERRORES EN EL
RELLENO INTERNO
DEL PASTEL 5 900
TAMAÑO DEL
PASTEL 3 600
ENTREGAS
RETRASADAS 2 50
OTROS 4 50

Cuadro de reclamo expresado en porcentajes

Diagrama Causa y efecto

Un diagrama de Causa y Efecto es la representación de varios elementos (causas) de un

sistema que pueden contribuir a un problema (efecto).

Es una herramienta efectiva para estudiar procesos y situaciones, y para desarrollar un

plan de recolección de datos. El Diagrama de Causa y Efecto es utilizado para identificar
las posibles causas de un problema específico. La naturaleza gráfica del Diagrama
permite que los grupos organicen grandes cantidades de información sobre el problema y
determinar exactamente las posibles causas.

Lluvia de ideas

Retraso en la entrega del producto

– Mala organización del área de producción

– Mala comunicación entre los empleados
– falta de puntualidad
– mal manejo de sus horarios de trabajo
– mucha distracción del empleado
Mano de obra

– Poco personal
– Poco conocimiento de las rutas
– Poca asistencia al trabajo
– Reducida motivación
– Mucha rotación del personal

Maquinarias

– Autos pocos confiables

– No hay dinero para las reparaciones
– Pocas unidades de transporte

Métodos

– Mal manejo de los pedidos

– Poca capacitación
– Mal despacho
– Mucha rotación
– Calles nuevas de la que aún no se tiene conocimiento

Materiales

– Se acaba la materia prima

– Se desaprovecha la materia
– Sistemas de pedidos inadecuados
– reducidos espacios en almacén
Mejoramiento continúa

Pastelería Fridolín deberá buscar continuamente mejorar en la calidad la productividad del

personal esto aplicando el ciclo de Deming que consiste en planificar, hacer, verificar y
actuar.

Planificar. – pastelería Fridolín deberá tener una guía documentada de pedido de

insumos de materia prima para optimizar la entrega con una mayor calidad, al igual
capacitando al personal para tener un mejor rendimiento en la elaboración de productos.

Hacer. – Al tener todo planificado el objetivo es hacerlo realidad mediante

capacitación y elaborando guías de compra insumos y mejoras en la infraestructura al
igual de compras de maquinarias industrializadas.

Verificar. –pastelería Fridolín debe implementar nuevo sistema de verificación de

su producto para tener mejor resultado de calidad y una mayor satisfacción del cliente por
la institución y obtener mayor credibilidad.
Actuar. – desarrollar los pasos conforme a la planificación y desinar equipos para el
mejoramiento de la institución mediante los recursos asignados
 Capítulo V

Conclusiones

Después del desarrollo del proyecto se tiene la siguiente conclusión respecto a los
principales hallazgos y resultados de la investigación; pastelería Fridolín es una empresa
con varios años de funcionamiento que ha ido creciendo

considerablemente, pero se ha estancado en un punto y esto presenta ineficiencia,

principalmente porque en la empresa no se tiene la suficiente burocracia y formalidad,
como ser procesos y funciones documentadas, y toda la cultura organizacional no está
siendo comunicada adecuadamente por lo que el personal no se siente identificado con la
organización, para esto se ha realizado en el presente documento mejoras con relación a
la gestión de la calidad y que esto le permite a una empresa crecer en muchos ámbitos de
manera muy positiva, proponiendo herramientas y la aplicación de requisitos, que llevados
a cabo mejorarán una serie de actividades aumentado la eficiencia de la producción e
incrementaran ventas generando así mayores utilidades.

Recomendaciones

Finalizando la investigación se tiene como sugerencias para la pastelería Fridolín La

implantación de los requisitos de la calidad, esto para mejorar la productividad, que
generara una serie de beneficios como ser principalmente la satisfacción de los clientes,
la credibilidad de estos, e incluso una mayor utilidad.

la empresa Fridolín deberá establecer políticas y objetivos de calidad para ser una
empresa confiable generada por la aplicación de la norma ISO 9001.

La empresa tendrá que aplicar herramientas de la calidad que le permita optimizar sus
actividades satisfaciendo así a sus clientes.
Capítulo VI

Anexos