Políticas de devolución Íntegra e Inversiones

1. OBJETIVO

Establecer el procedimiento de INTEGRA E INVERSIONES para realizar las devoluciones y

recibir quejas o reclamos y darles solución de manera eficaz y oportuna.

2. ALCANCE

Este procedimiento aplica al Departamento de Ventas – Servicio al Cliente en INTEGRA E

INVERSIONES

3. DEFINICIONES

DEVOLUCIONES: son los productos devueltos por los clientes por aspectos relacionados con la
calidad, incumplimiento de requisitos, errores en pedidos, entre otros.

QUEJAS Y RECLAMOS: en los casos en que quejas, reclamos, sugerencias, peticiones, sean
recibidas por cualquier empleado de INTEGRA E INVERSIONES, éstos se comunicarán
inmediatamente vía telefónicamente o por correo interno con el Grupo de Servicio al cliente –
Asistente correspondiente, o quien lo reemplace, para que le dé el trámite correspondiente.

En todos los casos, las solicitudes realizadas por los clientes se remitirán al área correspondiente
para que se realice su análisis y acción y se tomen los correctivos y acciones del caso (véase
procedimiento producto no conforme y acciones correctivas y preventivas). Dicha solución será
comunicada al cliente por el Grupo del Servicio al Cliente, de manera escrita o telefónicamente,
para lo cual se dejará registro de la misma en el formato de Solicitud de Devoluciones, Quejas y
Reclamos.

Esta área se comunicará con el cliente, en los casos de devoluciones, una vez se haya dado como
recibida la mercancía por el área de Bodega. No obstante lo anterior, la atención al cliente y el
cierre por este aspecto termina con la elaboración de la nota crédito emitida por la Asistente de
Cartera y enviada al cliente correspondiente por vía fax, correo o personalmente o dada la solución
del caso de acuerdo al análisis realizado.

Las devoluciones, de acuerdo al concepto suministrado por el cliente, generan una nueva factura y
anulación de la anteriormente expedida, de manera que se pueda satisfacer al mismo en lo que
solicita. En los de notas créditos, son por aquellos en los que por errores del cliente o la empresa,
no puedan darse cambios de los productos ya entregados.

GARANTÍAS: los productos aceptados en INTEGRA E INVERSIONES correspondientes a

garantías, y reciben el siguiente tratamiento:

Los productos se reciben previo registro por parte de los clientes en el formato de
Solicitud de Devoluciones, Quejas y Reclamos y comunicación a los mismos. La
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Asistente de Servicio al cliente hace la solicitud al proveedor en el caso de nacionales. Para

importados se procede conforme a lo conceptuado por el Jefe de Línea correspondiente.

Para el caso de garantías, se diligencia en el formato de Solicitud de Devoluciones, Quejas y

Reclamos, el aparte de “Revisión técnica”, por parte del Jefe de Línea.

La Asistente de Servicio al Cliente deja registro de dicha queja, reclamo o sugerencia en el mismo
formato y la solución entregada al mismo. Este formato es el insumo para el control de análisis
general y del indicador de proceso de quejas y reclamos.

Los jefes de división con base en el formato de Revisión Técnica y en el concepto suministrado
por ellos se procede a elaborar la nota crédito por el área correspondiente o la reposición de la
mercancía afectada, según lo que requiera el cliente.

3. DESCRIPCIÓN ACTIVIDADES

No. Actividad Responsable Registro

1 Recibir solicitud del cliente para la Servicio al Cliente
Devolución del producto con la copia de la
factura.
2 Registrar en el formato la solicitud, queja, reclamo Servicio al Cliente Solicitud de
del cliente devoluciones, quejas y
reclamos
3 Revisar el motivo de la devolución, de acuerdo a Servicio al Cliente Solicitud de
concepto dado por el cliente. devoluciones, quejas y
Si es un cambio por referencia de la misma línea reclamos
se graba un nuevo pedido y se genera una nota
crédito por el ítem correspondiente a la factura o
en su defecto se hace devolución total a la factura.
Si es cambio de productos nacionales la solicitud
de devolución que se genera en servicio al cliente,
debe ir con la firma de la
Personal encargada de compras nacionales.

4 Si es garantía se comunica al jefe de línea Servicio al cliente Solicitud de

encargado y se solicita al cliente enviar el producto Jefe de Línea devoluciones, quejas y
de inmediato. Una vez llega el producto a Integra reclamos
e Inversiones se procede a la revisión técnica del
producto por parte del Jefe de Línea encargado y
se establece si corresponde o no a una garantía,
para lo cual se registra en el formato de solicitud
de devolución dicho análisis.

Se pueden presentar los siguientes casos para la

solución de una garantía: Se hace un cambio por
otro producto y se la da de baja al que está en mal
estado. Si en el momento no se tiene el producto o
el cliente no lo desea se realiza la respectiva nota
crédito.
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No. Actividad Responsable Registro

Cuando son garantías de productos nacionales se
envía inmediatamente el producto con una carta y
se le entrega a bodega junto con el producto,
quienes devolver a Servicio al Cliente el recibido
de estas cartas.

Una vez tenga respuesta por la garantía del

producto nacional, se envía el producto al cliente
con una carta o se llama telefónicamente, para que
pueda recoger el producto y el proceso termina con
el recibido de la carta y del producto por parte del
cliente.

4. RESPONSABLES

Los responsables de mantener el procedimiento de Devoluciones en INTEGRA E

INVERSIONES, es el Gerente de Mercadeo y Ventas, Director Nacional de Ventas, Jefes de Línea
y Servicio al Cliente.

6. DOCUMENTACIÓN ASOCIADA

Solicitud para devoluciones

Memorando