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Cours Commun (4 séances de cours présentiels) destiné au Master 1:

NH, SA et CCQPA
Département Nutrition et Sciences Alimentaires/FSNV/UHB Chlef

Assurance qualité
Définitions de quelques concepts relatifs à la qualité

Prérequis : Définitions de la Qualité, NQA,CQA, gestion de l’entreprise, HACCP

Par Dr. MEZIANE Malika


Introduction
La mondialisation des échanges et l'évolution croissante des exigences des marchés interne et externe obligent les IAA à
améliorer la qualité de leurs produits et services, en vue de renforcer leur compétitivité.

Afin de fournir des produits et services conformes aux attentes des clients, les entreprises algériennes doivent passer par
un contrôle final de conformité des produits et service en utilisant des méthodes statistiques et par l'assurance qualité
(QS). Ainsi, elles aboutiront aux méthodes de management de la qualité et plus précisément à la qualité totale (TQ).

On considère qu'en 2018, près de 600 sur un million d’entreprises algériennes dans des différentes activités sont
engagées dans une démarche dite d'assurance qualité ou de certification notamment certifications à savoir ISO 9001 V
2015, ISO 14001, ISO 22000 et (HACCP) et ISO 45001 représentant un taux très faible.

A cet effet, le Gouvernement a mis en place un programme pour le développement du système National de la qualité qui
consiste à l’encouragement par l’octroi d’une aide financière aux entreprises performantes et ayant des objectifs de
compétitivité et d’exportation, à travers la certification de leur système selon les standards internationaux qui permettra
à terme l’intégration complète du management de la qualité (norme ISO 9001), de l’Environnement (norme ISO 14001),
de la santé et la sécurité au milieu de travail (référentiel OHSAS 18001), et de management des Denrées Alimentaires
(norme ISO 22000), dans l’Entreprise Algérienne.
1/ NOTIONS GENERALES SUR LA QUALITE
Définition de la Qualité
La définition de la qualité a évolué selon la version des normes :
 « Ensemble des propriétés et des caractéristiques d'un produit ou d'un service
qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire les besoins de l'utilisateur » (ISO 8402,
1987).
 « Ensemble des caractéristiques d'une entité qui confère l'aptitude à satisfaire
des besoins exprimés et implicites » (ISO 8402, 1994).
« Aptitude d'un ensemble de caractéristiques à satisfaire des exigences » (ISO
9000, 2000).
A partir de ces différentes définitions, deux points sont constatés:
• La satisfaction des clients, surtout que celle des autres parties intéressées
• Les aspects d'exigence qui couvrent les besoins et les attentes (La définition du
terme « exigence » dans l'ISO 9000 est la suivante : « Besoin ou attente qui peut
être formulé, habituellement implicite ou « imposée »).
Pourquoi la Qualité est – elle si intéressante ?
1/ Les raisons commerciales
Pour bénéficier d’une bonne compétitivité, l’entreprise doit :
• Améliorer son rapport qualité/prix
• A prix de vente égal, elle doit augmenter le niveau de qualité
• A qualité égale, elle doit diminuer le prix de vente donc à :
• diminuer les coûts de non-qualité,
• améliorer ses méthodes de travail
• simplifier la conception de ses produits.
• Procéder à la certification d’un système d’assurance qualité afin de
rassurer le client potentiel sur le niveau de qualité de l’entreprise
Pourquoi la Qualité est – elle si intéressante ?
2/ Les raisons financières
• Les défauts de qualité coûtent chers
• Une non-conformité est en effet un gaspillage non seulement de matières
premières mais également de temps de travail de la main d’œuvre et
d’énergie
3/ Les raisons techniques
• Meilleure maîtrise des techniques de production
• Amélioration des processus
• Diminuer les coûts de non-qualité (révision et une amélioration des
techniques et des méthodes)
• Les techniques et processus utilisés sont de plus en plus complexes et
difficiles à maîtriser.
Pourquoi la Qualité est – elle si intéressante ?
4/ Les contraintes extérieures
• Consommateurs plus exigeants en matière de qualité
• Associations de consommateurs disposant d’un pouvoir important sur les
entreprises
• Pouvoirs publics ont une législation de plus en plus stricte notamment en matière
de sécurité du consommateur
• Dernières crises sanitaires et leurs répercussions sur les secteurs concernés
• Préoccupations écologiques grandissantes à l’échelle individuelle comme
législative font également partie de facteurs indiquant la voie de la qualité aux
industriels.

5/ Le climat de l’entreprise
• Le développement d’un esprit qualité dans une entreprise
• L’amélioration de la communication entre les services
• L’amélioration du travail et les relations avec la clientèle
Types et écarts de qualité

• Toute information reçue du client doit être placer au centre du


dispositif qualité et au celui de l'entreprise et par
conséquent il faut sensibiliser tous les acteurs de l'entreprise
sur les préoccupations de l'entreprise qui sont dépendantes des
attentes et des besoins des clients.
• A cet effet, l’entreprise peut s’appuyer sur les résultats de
perceptions recueillies des clients qui vont utilement contribuer
à la mise en œuvre d'une communication interne tournée,
stratégie adaptables, une politique qualité et les objectifs qui
ont découlent.
Types et écarts de qualité
Types et écarts de qualité

4 types de qualité :
1/ Qualité attendue : niveau de qualité souhaité par le client / prestation de service ou produit
délivré.
2/ Qualité définie ou voulue : niveau de qualité que l'entreprise veut atteindre pour ses produits.
3/ Qualité délivrée ou réalisée : niveau de qualité atteint par l'entreprise.
4/ Qualité vécue ou perçue : niveau de qualité ressentie par le client

Par conséquent, 4 types d’écarts :


1/ Ecart de conception : entre la qualité attendue et la qualité voulue
2/ Ecart de perception : entre la qualité vécue et la qualité délivrée
3/ Ecart de satisfaction : entre la qualité vécue et la qualité attendue
4/ Ecart de délivrance: entre la qualité voulue et la qualité délivrée par l’entreprise (vérifiée au
moyen des contrôles de conformité)
Outils de la qualité (OQ)

OQ est un moyen ou un instrument conçu pour réaliser de façon


efficace une tache précise, selon un mode opératoire bien défini.
Relativement autonome, il permet de cibler et d’appuyer les activités
d’amélioration et de changement.

Les OQ sont divisés en deux catégories : les outils qualité traditionnels


ou outils de base et outils complémentaires.
Outils de la qualité (OQ) : de base ou traditionnels

Les outils qualité de base ou traditionnels ont été développés au Japon à


l’usage des responsables et personnelles des entreprises suite aux
enseignements de DEMING et JURAN, 2 américains qui inculquèrent aux
japonais les principes de l’analyse statistique de la qualité.

Ces outils de base sont en nombre de sept (Application TD1 et TD2):

• La fiche de collecte des données.


• Le diagramme de PARETO.
• Le diagramme de causes – effet (ISHIKAWA).
• Le Brainstorming.
• La carte de contrôle.
• La représentation des données et le diagramme de corrélation.
Outils de la qualité (OQ) : complémentaires

Les outils qualité complémentaires sont classés à part car ils sont
moins utilisés ou conçue pour une utilisation spéciale. Parmi ces
outils, on peut citer (Application TD3):

• La méthode des 5 S.
• La méthode AMDEC (Analyse des Modes de Défaillances, de leurs
Effets et de leur Criticité).
Définition de contrôle de la Qualité
C'est mesurer, examiner, essayer, passer au calibre une ou plusieurs caractéristiques d'une entité,
et comparer les résultats aux exigences spécifiées en vue de déterminer si la conformité est
obtenue pour chacune de ces caractéristiques.

Les différents types de contrôles :


1. le contrôle d'entrée,
2. le contrôle dans le processus de fabrication,
3. le contrôle final.
Ainsi le contrôle qualité permet de savoir si les produits ou les services vendus par l'entreprise sont
conformes :
1. aux exigences du marché,
2. à la demande du client,
3. aux législations,
4. au cahier des charges de l'entreprise.
Le contrôle qualité analyse aussi les conditions de retouche ou de rejet d'un produit.

Le contrôle qualité est effectué par un contrôleur qualité. Ce dernier peut contrôler :
1. Les composants d'un produit ou la matière première dès la réception,
2. La production en cours de réalisation,
3. Les produits finis.
Définition de non qualité ou dis-qualité
La non qualité, c'est l’écart constaté entre la qualité visée et la qualité obtenue ou entre la qualité
planifiée et celle réelle

La non-qualité signifie que l’on n’a pas été capable de réaliser des produits conformes aux exigences
du client et cela pour différents motifs.

Identification de la non-qualité ?

1. Identifier le ou les dysfonctionnements à partir d’un document par exemple cartes de contrôle
de toutes les étapes du diagramme de production,
2. Évaluer la non-qualité,
3. Les dysfonctionnements doivent être catégorisés selon la ou les causes, selon machine, selon
nombre, poids, rebuts, réparations, par coûts, par équipe de production voir par personne, …….,
4. Réaliser un Pareto sur base de coût et un autre par pièces ou poids suivant les produits,
5. Rechercher et analyser les causes de dysfonctionnements,
6. Corriger les dysfonctionnements.
Définition de non qualité ou dis-qualité

Deux formes de qualité sont définies : qualité externe et qualité interne


La qualité externe:
Elle correspond à la satisfaction des clients. Il s'agit de fournir un produit ou des services
conformes aux attentes des clients afin de les fidéliser et ainsi améliorer sa part de marché.
Les attributaires de la qualité externe sont les clients d'une entreprise et ses partenaires
extérieurs.
Ce type de démarche passe ainsi par une nécessaire écoute des clients mais doit permettre
également de prendre en compte des besoins implicites, non exprimés par les bénéficiaires.

Dis-qualités externes sont les défaillances externes, parmi ces dernières, on note les principales
défaillances et qui sont :
1. Défauts, mauvais fonctionnements ;
2. Délais non tenus, erreurs de livraison ;
3. Surcoûts d'utilisation, inadaptation aux besoins.
Définition de non qualité ou dis-qualité

La qualité interne
Elle correspond à l'amélioration du fonctionnement interne de l'entreprise. L'objet de la qualité
interne est de mettre en œuvre des moyens permettant de décrire au mieux l'organisation, de
repérer et de limiter les dysfonctionnements.
Les bénéficiaires de la qualité interne sont la direction et les personnels de l'entreprise.
La qualité interne passe généralement par une étape d'identification et de formalisation des
processus internes réalisés grâce à une démarche participative

Dis-qualités internes sont les défaillances internes, parmi ces dernières, on note les principales
défaillances et qui sont :
1. Erreurs d'achat, stock en quantité inadaptée
2. Non-conformités, matériels défectueux,
3. Erreurs de manutention, temps perdu,
4. Retouches, rebuts, arrêts de production
Définition de COQ et CNQ

Les coûts d'obtention de la Qualité (COQ), eux mêmes divisés


entre :
1/ Les coûts des contrôles effectués pour éviter ces défauts,
2/ Les coûts de prévention.
3/ Les coûts liés aux défauts, que ceux ci soient constatés en
interne ou en externe, ce sont les coûts de non Qualité,
identifiés dans une norme spécifique (NF X 50 126).
Définition de COQ et CNQ

Les coûts de prévention


Ils rassemblent toutes les dépenses réalisées pour diminuer les non conformités ; ce sont des
véritables investissements humains et matériels.

Ils comprennent en particulier :


- les coûts d’établissements du système qualité
- le conseil
- la formation
- la sensibilisation
- les charges salariales des fonctions liées à la qualité
- les coûts liés à la recherche de défaillance
- les coûts associés à la maintenance matérielle outils et machines (main d‘oeuvre + pièces)
Définition de COQ et CNQ

Les coûts de contrôles


Ils permettent de déterminer le degré de conformité des spécifications préétablies par des
mesures.
Ils incluent notamment :
- les contrôles en cours de fabrication
- les charges salariales des fonctions liées aux contrôles qualité
- la durée des opérations de contrôle
- les effets sur le rallongement des délais
- les pertes de produits en cas de contrôles destructifs
- les équipements de mesure, contrôle et essais
- l'acquisition, maintenance, vérification ou étalonnage
- les locaux d’entreposage
Définition de COQ et CNQ
Les coût de la non qualité (CNQ)
Le Coût de la Non qualité (CNQ) est l’ensemble des dépenses engagées par l’entreprise
pour faire face à ses défaillances:
Il s’agit pour dysfonctionnements internes qui sont les frais des dysfonctionnements
détectés avant l’expédition aux clients à savoir :
- Produits non conformes
- Matières non conformes
- Produits rebutés
- Produits détruits en manutention
- Frais engagés pour leur réparation ou leur mise au rebut
- Consommations excessives
- Heures perdues du fait d'un matériel défaillant
- Outillage mal adapté
- Procédures trop complexes
- Temps passé à rechercher des informations
- Réunions inutiles
- Manque de savoir faire…
Définition de COQ et CNQ

Il s’agit pour dysfonctionnements externes qui sont les frais des dysfonctionnement
intervenus chez les clients. Très difficiles à chiffrer avec précision, ils peuvent
comprendre à savoir :
- la perte du client
- les indemnités versées
- les frais de remplacement et de réparation
- les frais de contentieux juridiques...
Définition de COQ et CNQ

L’estimation du Coût d'obtention de la qualité (COQ) ou le Coût de la Non qualité (CNQ)


constitue un excellent moyen pour quantifier les dysfonctionnements en termes financiers
et orienter utilement les actions à mettre en œuvre pour un retour sur investissement
également quantifié.

L’intérêt de calculer ces coûts est évident :


1. Recherche d’économie et augmentation du profit,
2. outil de prise de décision stratégique,
3. moyen de gestion et d’allocation de ressources,
4. mesure des progrès réalisés,
5. Outil de comparaison (Benchmarking).
Définition de COQ et CNQ
Définition de COQ et CNQ
2/ DEMARCHE DE LA QUALITE
On peut réduire les coûts de la non qualité
en mettant en place une démarche qualité
Amélioration de CQ
Démarche de la qualité
La démarche qualité peut se définir comme l’engagement du producteur de produit et/ou service
envers le consommateur et ou l'usager lui garantissant la fiabilité du produit et/ou service par la
mise en œuvre de procédures validées/conformité à des règles de bonnes pratiques et contrôles.
Selon ISO 9001, 10 étapes doivent être mises en œuvre pour la mise en place une démarche qualité soient:
1. Définir l’objet de l’organisme
2. Définir et communiquer la/les politique(s) de l’organisme
3. Déployer des objectifs cohérents et mesurables
4. Déterminer les processus de l’organisme
5. Définir les activités et les séquences des processus
6. Définir les responsabilités des processus
7. Définir la documentation des processus
8. Définir les activités de surveillance et de mesure de l’efficacité des processus
9. Mesurer et améliorer les performances
10. Continuer ………………….
Démarche de la qualité

1. Définir l’objet de l’organisme


• A définir son ou ses objectifs, son ou ses activités, ses clients, et les attentes
• Déterminer l’axe du domaine de son ou ses activités (c’est-à-dire, définir les activités couvertes par le système
de management de la qualité)
• Délimiter le périmètre du système de management de la qualité (secteur géographique, typologie de clients,
activités, …)
Exemple d’un domaine d’application type : « Production et conditionnement de produits de minoterie ».

2. Définir et communiquer la/les politique(s) de l’organisme


• A partir de la stratégie globale de l’organisme (axes de développement à moyen terme le plus souvent
annuel: exemple production de pâtes alimentaires), définir la politique (levier opérationnel) permettant de
servir de cadre à l’élaboration des objectifs à plus court terme (objectifs annuels)
• Communiquer au personnel (à tous les niveaux) cette politique et s’assurer qu’elle soit comprise
Démarche de la qualité
3. Déployer des objectifs cohérents et mesurables
• A partir de la politique, définir des objectifs mesurables (ISO 9001 : 2008 dans le chapitre 5.4.1)
permettant de vérifier l’aptitude de l’organisme à mettre en œuvre sa stratégie. Ainsi pour définir
des objectifs en phase avec ces exigences, la méthode A.S.M.A.C. (ou méthode S.M.A.R.T. en
anglais) s’avère être un outil efficace permettant de se poser les bonnes questions pour vérifier si
les objectifs en place ou prévus sont pertinents.

4. Déterminer les processus de l’organisme


• Les processus sont ensemble d’activités corrélées, qui interagissent pour transformer des
données d’entrée en données de sortie. Gérer les activités comme des processus permet
d’atteindre les objectifs de manière plus rationnelle est efficiente.
• Pour accroitre l’efficacité d’un processus, les ressources nécessaires à son pilotage doivent être
identifiées et mises à disposition : main d’œuvre, milieu, matière, matériel, méthodes (approche
5M).
Démarche de la qualité
5. Définir les activités et les séquences des processus
• Chaque processus regroupe une somme d’activités qu’il convient de définir. Par exemple un
processus achat regroupe les activités de sélection des fournisseurs, de passation de commande, de
contrôle à réception et de réévaluation des fournisseurs.
• Il convient d’identifier les interactions et s’assurer de l’intégrité des flux.
• A titre d’exemple, un processus de réalisation qui aboutit à un élément de sortie (par exemple un
produit livré à un client) interagit avec d’autres processus (comme le management, la mesure et la
surveillance, et les processus d’approvisionnement). Des méthodes et des outils tels que diagrammes,
matrices, tableaux peuvent être utilisés pour appuyer le développement des séquences de processus
et de leurs interactions.

6. Définir les responsabilités des processus


• Pour qu’un processus fonctionne de manière efficace il doit être piloté de sorte à ce que les
dispositions établies soient appliquées. Il faut donc identifier l’équipe de pilotage des processus et
nommer ce que l’on appelle des pilotes de processus par exemple: traitement des
dysfonctionnement, optimisation de ressources, surveillance et mesure, etc………………..
Démarche de la qualité
7. Définir la documentation des processus
• Les dispositions prévues pour la réalisation des activités doivent (lorsque nécessaire) être formalisées afin de
garantir l’homogénéité des pratiques en cas d’absence ou de remplacement du personnel notamment.
• Les procédures doivent être simples et adaptées au niveau des utilisateurs. Il faut garder à l’esprit que les
procédures sont des outils, non des contraintes supplémentaires.
• Documenter c’est :
1. Réfléchir sur l’essentiel, les points bloquants, les risques
2. S’assurer de l’homogénéité des pratiques
3. Apporter la démonstration de conformité aux pratiques
4. Prévenir les départs non planifiés
5. Améliorer l’intégration des nouveaux collaborateurs

8. Définir les activités de surveillance et de mesure de l’efficacité des processus


• Que ce soient des contrôles, des audits ou de la mesure, des activités de surveillance et (lorsque cela est
possible) de mesure doivent être déployées pour vérifier l’efficacité des processus ; c’est-à-dire leur aptitude à
atteindre les résultats planifiés (les objectifs).
Démarche de la qualité
9. Mesurer et améliorer les performances
• Il convient alors de mettre en œuvre les activités de surveillance et de mesure précédemment citées afin d’en
analyser les résultats.
• Le traitement des non-conformités et des réclamations clients viendra également alimenter l’analyse des
données relatives aux performances de l’organisme.
• L’amélioration des performances doit être planifiée au travers d’actions décidées à différents moments tels
que la revue de direction ou les revues de processus mais aussi quotidiennement ! C’est notamment ici que le
rôle du responsable qualité (représentant de la direction) tient toute son importance…

10. Continuer à avancer


• Mettre en place un système de management de la qualité est plus facile qu’il n’y paraît. C’est de l’améliorer
qui est plus délicat et qui demande l’implication de tous.
Pour rappel
Une procédure est document qui décrit la manière d’accomplir une activité ou un processus. Une procédure
doit à la fois répondre aux exigences de l’entreprise et créer les conditions d’une application efficace. Pour cela,
deux conditions doivent être remplies conjointement :
•Le fond : le contenu de l’information doit être approprié, pertinent et suffisant.
•La forme : elle participe à la bonne compréhension de l’information et par conséquent à la mise en œuvre de la
procédure. La forme participe également à la gestion de la procédure (identification, élaboration, diffusion,
révision…).
Le contenu d’une procédure (Qui, Quoi, Quand, Comment)
Une procédure doit définir QUI doit faire QUOI et faire référence à COMMENT le faire (instruction spécifique,
mode opératoire, etc…). La procédure renseigne également sur une notion temporelle en définissant
l’enchainement des tâches et activités (QUAND).

Un processus est un ensemble d'activités corrélées ou en interaction qui utilise des éléments d'entrée pour
produire un résultat escompté (ISO 9000 v 2015).
Le process désigne les étapes nécessaires à la création d'un produit. Il s'agit plus précisément d'une
succession d'étapes (opérations ou événements) toutes coordonnées les unes aux autres et permettant
d'accéder au résultat souhaité.
Le processus répond aux questions : Quoi faire ? Pour quelle valeur ajoutée ?, La procédure répond aux questions : Comment
faire ? Quand ? Qui ?, Le mode opératoire répond de plus aux questions : Où ? Selon quel procédé ?, Le mode pilotage
répond de plus à la question : Combien ?
Démarche de la qualité et coût de non qualité

Les coûts de non Qualité peuvent être évités tout d'abord par la mise en place de
contrôles, puis par la mise en place d'actions de prévention.
En pratique

1. Sensibiliser l’ensemble du personnel aux défaillances et à leurs coûts


2. Parler le même langage entre la direction et les employés
3. Identifier les actions de prévention et d'évaluation les plus efficaces
4. Vérifier le retour sur investissement au fil du temps
Démarche de la qualité
Méthode de travail

a) Définir les objectifs (quel niveau de Couts de prévention à atteindre, idem pour les couts de détection et de contrôle).
b) Identifier les processus de l'entreprise
c) Recueillir les données internes (coût de production, des matières premières, salaires, CA, activité commerciale, …)
d) Repérer les dysfonctionnements connus au sein de chaque processus (rebuts, réparations, avoirs, pertes de matériel,
pertes de temps, …)
e) Chiffrer les coûts liés à ces dysfonctionnements sur des bases objectives (voire basses pour éviter les contestations)
f) Evaluer les coûts des contrôles y compris les coûts des matériels, des salaires de contrôleurs, d'équipements spécifiques etc
g) Evaluer les dépenses de prévention (démarche, procédures, formation etc)
h) Etablir le bilan et définir des axes d'amélioration potentielles
i) Présenter à la Direction Décider des actions à engager
j) Mettre en place des indicateurs
k) Améliorer et mesurer
3/ MANAGEMENT DE LA QUALITE

La démarche qualité est une méthode de management de la qualité mise en


œuvre par les normes ISO 9000 et ISO 14000 au sein des entreprises.
Management de la qualité

Selon ISO 8402 « le MQ est un ensemble des activités de la


fonction générale de management qui détermine la fonction
politique qualité, les objectifs et les responsabilités et les
mettre en œuvre par des moyens, tels que la planification de la
qualité (PQ), la maîtrise de la qualité (MQ), l’assurance de la
qualité (AQ1) et l’amélioration de la qualité (AQ2) dans le cadre
du système de la qualité (SQ) ».
Politique de la qualité (1)

La politique qualité = missions de l’entreprise


Ces dernières sont représentées par 5 types de politiques selon des profils technique et humain de l’entreprise ainsi
que de sa conjoncture:

-La qualité standard : c’est la politique adoptée par les entreprises qui ont une clientèle grand public et qui veulent la
fidéliser par une qualité régulière. Elles ne cherchent pas à surprendre le consommateur avec des produits innovants
mais en lui proposant des produits de caractéristiques normales en s’efforçant de tendre vers le zéro défaut.

-La haute fiabilité : c’est la politique des sociétés qui accordent une grande importance à la solidité, à la durabilité.
Leurs produits présentent des caractéristiques normales mais c’est l’utilisation dans la durée qui va les distinguer en
révélant une fiabilité supérieure aux autres produits du marché. Ces entreprises s’adressent à des consommateurs
exigeants dans ce domaine et prêts à en payer le prix.
Politique de la qualité (2)
-Le leadership par la performance : cette politique concerne des entreprises fabriquant des produits avec des
caractéristiques sans équivalent sur le marché (vitesse, accélération, miniaturisation…). Ces sociétés sont en avance sur
la concurrence et doivent toujours améliorer leurs performances techniques pour que cette situation dure.

-Le leadership par l’innovation : les produits des entreprises en question se distinguent par des caractéristiques
originales qui ne correspondent pas à des performances techniques mais plutôt à une sensibilité de l’utilisateur avec
des qualités d’aspect ou de confort. Ces entreprises s’adressent à une clientèle prête également à payer le prix mais
plutôt pour des exigences d’esthétisme, de confort que pour des exigences techniques. C’est la politique qu’on
retrouve souvent dans le domaine de la restauration et de l’hôtellerie.

-La politique annuelle : La politique à long terme définit les objectifs généraux, les grandes lignes directrices. La
politique annuelle donne des objectifs plus précis qui seront réalisés grâce aux moyens mis en place par la stratégie.
Pour atteindre les objectifs annuels, la direction doit souvent mettre en place des objectifs intermédiaires. D’autre
part, des stratégies prioritaires sont souvent définies. Ce sont des « directives portant sur les méthodes à utiliser de
préférence à d’autres pour atteindre les objectifs. »
Planification de la qualité (PQ):

Selon ISO 8402 « la PQ est un ensemble des activités qui permet


d’établir les objectifs et les exigences en terme de la qualité et pour
appliquer les éléments du SQ».
Pour cela, les aspects primordiaux sont :
• Planification d’un produit.
• Planification de la gestion et du fonctionnement.
• Préparation du plan de la qualité.
• Constitution de réserves pour l’amélioration de la qualité.
Maîtrise de la qualité (MQ1):
Selon ISO 8402 « la MQ est un ensemble de techniques et activités à caractère
opérationnel utilisé pour satisfaire les exigences en terme de la qualité».
Pour cela, les aspects primordiaux sont :
• Surveillance des procédés.
• Elimination des causes de résultats non satisfaisants.
Pour exécuter les deux aspects, le cycle d’EDWARD DEMING ou le cycle PDCA est utilisé et il
consiste à :
• P (Plan) : Planifier ou établir des objectifs normalisés, les procédures de travail et former
les employés.
• D (Do) : Effectuer un travail conformément au plan.
• C (Check) : Vérifier la conformité au plan (exemple : HACCP : Hazard Analysis Critical
Control of Point).
• A (Act) : En cas de la non-conformité, trouver et éliminer la cause de problème.
Roue de Deming Edwards
Maîtrise de la qualité (MQ1):
Assurance de la qualité (AQ1):

• Selon ISO 8402 « l’AQ1 est un ensemble d’activités préétablies et


systématiques, elle est mise en œuvre dans le cadre du système
qualité (SQ) et de montrer autant que besoin pour donner la
confiance appropriée en ce qu’un service ou produit aux exigences
pour la qualité».

• L’AQ1 est défini ainsi « modèle systématique et planifié de toutes les


actions nécessaires afin d’obtenir l’assurance que le produit est
conforme aux normes établies ».
Différence entre MQ et AQ1:
Amélioration de la qualité (AQ2):

• Selon ISO 8402 « l’AQ2 est défini comme des actions entreprises dans tout
l’organisme en vue d’accroître l’efficacité et le rendement des activités et
des processus pour apporter des avantages accrus à la fois à l’organisme et
à ses client »

• AQ2 est tout ce qui provoque un changement bénéfique des résultats en


matière de qualité.
PRINCIPES DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

Huit (08) principes de management de la qualité ont été identifiés et qui peuvent être utilisés par la direction pour
mener l’organisme vers de meilleures performances. Ces principes constituent la base des normes de SMQ de la
famille ISO 9000 :
Principe 1 : Orientation client Comprendre les besoins présents et futurs et satisfaire les exigences.
Principe 2 : Leadership Finalité et orientations de l’organisme, adhésion du personnel.

Principe 3 : Implication du personnel Utiliser les aptitudes de chacun au profit de l’organisme.


Principe 4 : Approche processus Gestion des ressources et des activités comme un processus.

Principe 5 : Management par approche système Identifier, corréler les processus afin d’atteindre les objectifs.
Principe 6 : Amélioration continue La performance de l’organisme est un objectif permanent.

Principe 7 : Approche factuelle pour la prise de décision Analyse des données et informations.
Principe 8 : Relation mutuellement bénéfique avec les fournisseurs Les relations mutuellement bénéfiques
augmentent les capacités des deux organismes à créer de la valeur
SYSTÈME MANAGEMENT DE LA QUALITE (SMQ)

Un système de management de la qualité (SMQ) est un ensemble de politiques, de processus et de procédures


destinés à aider un organisme à satisfaire aux exigences de ses parties prenantes.
Ce système s’appuie sur le cycle PDCA (Planifier-Réaliser-Vérifier-Agir), une méthode de management en quatre
étapes utilisée dans les entreprises pour la maîtrise et l’amélioration continue des processus et des produits.
4/ NOTIONS GENERALES SUR ASSURANCE QUALITE
L’objectif de la démarche de la qualité est de donner l’assurance (assurance
qualité) au client que l’on met en œuvre les moyens d’obtenir de produits et/ou
services de qualité et lui donner confiance. Le but est d’atteindre et de maintenir les
objectifs de qualité définis, de manière à assurer aux clients la sécurité et la qualité
de ses produits ou / et services. Ainsi une entreprise peut se développer au travers de
la satisfaction de ses clients.
Définition de l’assurance qualité (AQ)
L'assurance qualité est adoptée lorsqu'une entreprise veut garantir à ses clients, ses fournisseurs et ses
actionnaires, la qualité du produit ou du service qu'elle commercialise.
L'assurance qualité est un document où sont notés :
•Les objectifs atteints en terme de qualité,
•Les méthodes employées pour atteindre ces objectifs.

D'après la norme ISO 8402-94, l'assurance qualité c'est « Ensemble des activités préétablies et
systématiques mises en œuvre dans le cadre du système qualité, et démontrées en tant que de
besoin, pour donner la confiance appropriée en ce qu'une entité satisfera aux exigences pour la
qualité. »

La norme ISO 9000 (2005) définit l’assurance qualité comme « partie du management de la qualité
visant à donner confiance en ce que les exigences pour la qualité seront satisfaites ».

C'est l'ensemble des actions nécessaires pour donner la confiance appropriée en ce qu'un produit
ou service satisfera aux exigences données relatives à la qualité.
Pour simplifier, c'est une stratégie d'entreprise qui vise à tendre vers le zéro défaut et qui doit
prévenir l'erreur plutôt que de le constater à posteriori.
Définition du système d’assurance qualité (SAQ)

Ensemble de règles permettant de mesurer les performances


nécessaires pour garantir le niveau de qualité souhaité des produits et
des services. Le but d'un système d'assurance de la qualité est d'aider
une organisation à maîtriser ses processus et à conserver le bénéfice
des actions d'amélioration.
Pourquoi parle – t- on de l’assurance qualité et son système?

L'assurance de la qualité concerne l'organisation et les moyens mis en


œuvre par l'entreprise pour garantir la qualité. L'assurance de la qualité
vise à donner confiance dans l'aptitude de l'entreprise à réaliser et à
maintenir la qualité voulue. Elle conduit l'entreprise à s'assurer que
toutes les activités ayant une influence sur la qualité des produits ou
des services sont suffisamment définies et maîtrisées.
Les moyens de l'assurance qualité

La mise en place d'une assurance qualité au sein d'une entreprise est


facilitée par l'existence d'une série de normes en fonction de
l'entreprise considérée : la série ISO 9000.
Le programme d’assurance qualité (PAQ)
Un programme d’AQ est basé sur un ensemble de pratiques qui consistent à :
1- Écrire ce qu’on doit faire
- Procédures (simples, précises, compréhensibles)
- Documents (bons de travaux, commandes)
2- Faire ce qu’on a écrit
- Utiliser les documents
- Ne pas improviser
3- Vérifier qu’on a fait ce qui écrit
- Audits (ou pré-audits : s’assurer de la conformité du système mis en place
- Corrections éventuelles (s’il y’en a)
4- Conserver des traces écrites de ce qui a été fait
- Procès verbaux
- Certification (après élaboration du système qualité, l’entreprise dépose sa demande).
5/ AUDIT QUALITE

La démarche qualité produit un référentiel à


partir duquel les audits qualité sont réalisés.
Audit qualité
Afin de déterminer la conformité ou la non-conformité des éléments du système qualité et aux
exigences réglementaires et aussi déterminer l’efficacité du système qualité mis en œuvre, l’outil utilisé est
l’audit qualité interne.

Un audit qualité interne est l'évaluation formelle et indépendante que la qualité d'un produit, d'un processus
ou d'un système respecte les dispositions établies. Il permet d'identifier les écarts par rapport à un
référentiel donné.

Trois types d'audits peuvent être distingués

•L'audit produit qui rassemble les vérifications exhaustives des caractéristiques du produit en regard avec les
exigences définies.

• L'audit processus ou procédé qui se concentre sur les étapes ayant un impact qualité dans une production ou
lors de mesures.

•L'audit de systèmes ou d'organisations qui s'applique à l'ensemble d'un système qualité et à son évaluation
au regard des dispositions établies.
Résumons le cours

Planification de la qualité
 Produit et ou service
Démarche qualité
Maîtrise de la qualité  Processus
=
 Procédés de production
Projet de l’entreprise, de
 Satisfaction client, fournisseur,
Assurance de la qualité laboratoire, etc…….
personnels, actionnaires, etc..
 Performance de l’organisme
Amélioration de la qualité

Méthode du MQ
Outil de contrôle

Management de la qualité Audit de la qualité


Résumons cette partie de cours

• En théorie, l’assurance qualité implique des approches proactives qui


ont pour but d’empêcher la fabrication de produits non conformes. Le
contrôle qualité, quant à lui, implique des approches réactives,
destinées à identifier de potentielles non-conformités par le biais
d’inspections et de mécanismes de tests.
• En pratique, l’assurance qualité se rapporte au développement de
règles destinées à garantir la qualité d’un produit, et le contrôle
qualité est l’examen de ce dernier en fonction de ces mêmes règles.

A suivre
Le cours AQEL / Master 1, NH et SA
Le cours ASA / Master 1, CCQPA

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