TEORÍA DE SISTEMAS APLICADA A LA EMPRESA

 Todas las personas, en general, participan en forma simultánea en diversas

organizaciones, siendo estas de diversa naturaleza (entre otros ejemplos se
pueden mencionar la familia y el club deportivo).
 Dichas organizaciones se caracterizan por el trabajo conjunto de las personas que
las componen para el logro de ciertos objetivos comunes. A esta definición, es
preciso ahora agregar un concepto adicional: el de sistema que, sin lugar a dudas,
enriquece la comprensión de la organización.
 
LA ORGANIZACIÓN COMO UN SISTEMA: IMPORTANCIA DE LAS
INTERACCIONES
 Un sistema se define como un conjunto de partes cuya interacción produce
determinados resultados. Lo fundamental en este tipo de relación es que exista la
interrelación, pues de esta forma se logran rendimientos superiores, lo que
permite alcanzar objetivos en forma eficiente.
 La teoría de sistemas entrega una forma simple para analizar las organizaciones,
poniendo énfasis en el estudio de su estructura y en las interrelaciones entre sus
componentes.
 Las partes que componen una organización desde un punto de vista sistémico son: 
Los insumos que utiliza la empresa y que corresponden a personas, capital, recursos
naturales y tecnológicos y materia prima, entre otros.
Los procesos de transformación que ocurren al interior de la empresa. Su
naturaleza es variada y pueden ser explicados a través de las actividades que se
realizan al interior de ella. Alguna de estas actividades son marketing, finanzas,
operaciones y adquisiciones, entre otras.
Los resultados de la empresa incluyen productos y servicios, utilidades,
satisfacción de necesidades de clientes y trabajadores, experiencia y aprendizaje,
entre otros. En esta perspectiva, los demandantes de los resultados de la empresa
no son solamente sus clientes, sino también los empleados, los dueños, los
proveedores y el gobierno local.
 Además de los anteriores, es necesario considerar el papel del entorno de la
empresa y los procesos de retroalimentación del sistema. Este último será aclarado
más adelante cuando se analicen los sistemas abiertos.
 Para comprender mejor la forma en que se relacionan estos componentes, se
muestra la siguiente figura.
 

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Un ejemplo de negocio de comida rápida , permitirá aplicar los conceptos
anteriores a un caso real, para facilitar la comprensión de los mismos.
 A modo de resumen, es posible resaltar los siguientes aspectos:  
Los insumos o recursos que utiliza la empresa en su proceso productivo son de
naturaleza muy variada. En mayor o menor medida, como se puede ver en el
ejemplo anterior, todos ellos son determinantes en el proceso de transformación.
Cuando el proceso de transformación principal de la empresa se define como un
servicio, entonces, se aplica al cliente, quedando este como insumo. En caso de los
procesos productivos, la transformación. La empresa debe velar por la eficiencia.
Por ejemplo, la producción realizada en forma artesanal cien por ciento es,
frecuentemente, poco rentable. En el caso de la fabricación de zapatos, por
ejemplo, el tipo, la cantidad y la calidad de los zapatos producidos y el margen que
de su comercialización se pueda obtener, dependerán del cuero utilizado, de la
automatización y del nivel de tecnología aplicado al proceso.
Los resultados de la empresa también son muy variados. Ellos aparentemente
“emanan” de la organización, porque influyen de una u otra forma en el resto del
sistema. Volviendo al ejemplo del Negocio de comida rápida, un vendedor con más
experiencia es un “mejor vendedor” y, por tanto, un insumo de mejor calidad en una
próxima oportunidad de venta. Por su parte, un cliente insatisfecho con la última
atención que recibió, afectará negativamente a otros potenciales clientes de su
negocio. Por último, las utilidades que se generan fruto de la operación son
reinvertidas en la empresa para comprar nuevos equipos o destinarlas a publicidad.
 Esto pone en evidencia el hecho que muchos resultados vuelven a entrar en la
forma de insumos al proceso de transformación.
  

SISTEMAS CERRADOS Y SISTEMAS ABIERTOS

 Para ilustrar estos nuevos conceptos, la isla de Robinson Crusoe aporta
características suficientes como para considerarla un sistema. En ella se
encontraban recursos dados por las especies vegetales y animales que la naturaleza
proveía, además de las personas que en ella habitaban: Robinson Crusoe y Viernes.
Cada tarde, producto de la pesca y la recolección de frutos, Crusoe y Viernes
podían comer y, a la vez, aprovechar las ramas de los árboles para construir
instrumentos y herramientas que facilitaran la tarea del día siguiente.
 Esta descripción de la isla corresponde a un sistema cerrado. Todos los insumos
provienen de la misma isla pues no existían posibilidades de “importarlos” de otro
lugar. Además, el resultado que se obtenía del proceso (pesca, caza y recolección
de frutos) permanecía en el mismo sistema y tampoco podía ser enviado fuera
debido a la ausencia de vías efectivas de transporte o comunicación.
 En oposición al caso de la isla, las organizaciones que existen en el mundo
contemporáneo (fábricas de zapatos, hospitales y muchas otras) no son sistemas
cerrados, pues reciben insumos o recursos del medio externo y los resultados que

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obtienen también salen fuera de ellas. A su vez, estos mismos resultados afectan
nuevamente sus insumos a través de los procesos de retroalimentación.
 Lo dicho anteriormente permite que la organización pueda ser descrita mediante
un modelo de sistema abierto que incorpora relaciones entre la empresa y el medio
externo. Esta permanente interacción entre los componentes internos y externos
del sistema abierto obliga a la empresa a poner permanentemente su atención
tanto dentro como fuera de ella.
  
CARACTERÍSTICAS DE LOS SISTEMAS
 A continuación, se presentan algunas características de la organización desde la
perspectiva sistémica: 
Mantienen una integridad.
En sus interiores se producen sinergias.
Están compuestas por subsistemas.
Presentan el fenómeno de entropía.
 
Integridad
El concepto de integridad se refiere a que la organización debe ser comprendida
como un todo, cuyo eje lo constituyen las relaciones que se dan entre sus
componentes. En este contexto, el análisis de partes no conectadas carece de
sentido.
 Sinergia
Es razonable pensar que deben existir incentivos que mantengan unidos a los
componentes del sistema. Dichos incentivos están dados por las sinergias que se
producen en ella. En términos sencillos, sinergia significa que el todo es mayor que
la suma de las partes, es decir, que los componentes del sistema valen más como
una unidad – a la cual llamamos empresa – que como una unidad independiente. Es a
partir de esto, justamente, desde donde surge el valor de las interrelaciones. Para
comprender mejor este concepto existe un ejemplo, el de las Nuevas salas de
cine.
 Subsistemas
Los sistemas están compuestos, a su vez, por subsistemas. En el caso de una
fábrica, por ejemplo, el departamento de contabilidad y la sala de ventas
corresponden a subsistemas. Cada uno de ellos se compone de distintos elementos
relacionados entre sí. Por otra parte, cada uno de los subsistemas interactúa con el
resto, conformando una compleja red de interacciones en donde cualquier decisión
que afecte a una de sus partes, tendrá repercusiones en el resto de los miembros
del sistema. Se presenta en este punto el ejemplo de los Chocolates RA.
 Entropía
Un fenómeno que se observa con frecuencia en sistemas de distinta naturaleza es
la entropía, la que se define, en términos amplios, como el decaimiento natural de
un sistema. Si se analiza al hombre como un sistema compuesto a su vez de
subsistemas, tales como los aparatos circulatorio, digestivo y nervioso, entre
otros, se puede observar que con el paso de los años su cuerpo comienza a decaer.
El corazón trabaja con más dificultad, las piernas pierden agilidad y la memoria se

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hace frágil. Una forma de atenuar los efectos de la entropía en el cuerpo es a
través de una vida y alimentación sana, ejercicio regular y chequeos médicos
periódicos.
 De la misma forma, en la empresa es posible detectar síntomas de decaimiento o
degradación del sistema. Los edificios envejecen, las máquinas comienzan a fallar o
se vuelven obsoletas y las ventas decaen, tal vez debido a que los productos y
servicios ya no llaman la atención de los clientes como solían hacerlo.
 Para contrarrestar este proceso normal de degradación, los gerentes o quienes
dirigen la empresa también cuentan con herramientas apropiadas. Algunas de las
más efectivas son, probablemente, la inversión en activo fijo, el desarrollo de
nuevos productos y, sobre todo, la creatividad y la capacidad de innovación de los
miembros de la organización.
  
PENSAMIENTO LINEAL Y PENSAMIENTO SISTÉMICO
 Con frecuencia, cuando analizamos un problema nuestra mente tiende a seguir una
secuencia lógica como la que sigue:

Lo anterior significa que, enfrentados a un problema, intentamos emprender una

acción que nos permita lograr una solución a través de la cual obtendremos los
resultados deseados. Al revisar el ejemplo de Chocolates RA es posible observar
que la solución aplicada apara revertir el problema de la escasa venta de
chocolates, en principio, pareció conseguir el resultado deseado, haciendo crecer
las ventas. Sin embargo, el efecto final de esta decisión produjo resultados no
deseados tales como la sobrecarga de trabajo de las máquinas y la consecuente
falla de ellas y la huida de parte de sus clientes hacia la competencia. Todos estos
elementos afectaron negativamente la reputación de la empresa y, por ende, su
potencial de crecimiento futuro.
 ¿Qué se quiere ilustrar con este ejemplo? Cuando un problema es abordado desde
una perspectiva lineal no es posible ver la totalidad de los efectos que se derivan
de una decisión, esto es, resultados deseados y no deseados. De la misma manera,
tampoco es posible ver cómo estos efectos actúan sobre el problema inicial,
empeorándolo en muchos casos.
 Pensamiento Sistémico

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El pensamiento sistémico nos ayuda a comprender las interrelaciones que se dan
entre los componentes del sistema en análisis. Esto significa que, enfrentados a un
problema, debe haber capacidad para “ver el bosque y los árboles” (por referencia
al refrán popular “los árboles no dejan ver el bosque”). Desde la perspectiva
sistémica, entonces, se pueden abordar los problemas en su integridad y, a la vez,
esto permite ver cómo interactúan los distintos elementos dentro de ella.
 Para desarrollar el pensamiento sistémico al enfrentar situaciones de complejidad,
es fundamental tener en cuenta dos premisas básicas:  
1. Frecuentemente, las consecuencias de determinadas acciones que se llevan
a cabo, no se producen en el mismo lugar en donde se aplica una solución. En
el ejemplo de la empresa de Chocolates RA, si bien la intervención para
mejorar la venta de chocolates se llevó a cabo en el departamento de
ventas, los efectos se produjeron en la fábrica; en los supermercados, cuyas
estanterías se vaciaron rápidamente y en la mente de los clientes, quienes
quedaron disconformes. Por lo mismo, cada vez que en la empresa se toma
una decisión, es preciso prever dónde se verán los efectos de tal decisión.
 
2. A veces, estos efectos tardan en llegar. Siguiendo con el ejemplo anterior,
las ventas comenzaron a crecer y probablemente en un primer momento las
máquinas respondieron a las nuevas exigencias. Sin embargo, con el paso del
tiempo, otros resultados comenzaron a aparecer. En este punto, cabe
destacar la importancia que significa considerar las demoras involucradas
en las respuestas de la empresa ante determinadas demandas, es decir, el
cuándo.
  
MODELOS: HERRAMIENTAS PARA EL ESTUDIO DE LOS SISTEMAS
 A lo largo de este escrito, se han abordado las ventajas de analizarla empresa
como un sistema abierto, cuyos resultados se encuentran determinados por un
conjunto amplio de recursos utilizados, variadas operaciones o procesos y la
interacción o retroalimentación con su medio.
 Sin embargo, debido a la complejidad inherente de toda organización, la enorme
cantidad de elementos que en ella participan y las variadas relaciones que ocurren
entre estos, los elementos de la teoría de sistemas parecen ser insuficientes para
hacer un análisis de los problemas de la empresa, de tal forma de avanzar en la
proposición de soluciones efectivas.
 
En este contexto, surgen los modelos.
 
¿Qué son los modelos?
 Son abstracciones de la realidad, o bien,
 Son representaciones simplificadas de algún o algunos fenómenos de la realidad.
 
¿Por qué surgen los modelos?
 En el contexto de organizaciones cada vez más complejas en cuanto a la cantidad y
a la diversidad de personas que ahí trabajan, en relación con los métodos y las

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técnicas para llevar a cabo las operaciones y dada la rapidez de los cambios
internos del negocio y de su entorno, los modelos surgen como una respuesta que
permite simplificar el análisis de una parte del sistema, entregando pautas de
solución valiosas.
 Esto quiere decir que la utilización de modelos para el estudio de la organización
como un sistema, facilita su comprensión y ayuda a clasificar los fenómenos y las
relaciones entre los mismos. De esta manera, los modelos surgen como un
complemento que agrega valor a la intuición y, en ocasiones, la reemplaza. Cabe
señalar que el valor de los modelos está dado, en gran medida, por su capacidad
descriptiva, esto es, que sean capaces de explicar la realidad que desean  abordar
¡y no otra! Y, además, que sean lo suficientemente flexibles como para incorporar
nuevas perspectivas de análisis.
 
Aplicación de un modelo
 Para comprender la situación financiera de una empresa se han planteado distintos
modelos. Probablemente, el más sencillo sea el que intenta explicar la propiedad de
sus activos. Todo lo que la empresa tiene corresponde a sus activos, los cuales
provienen de:
 Lo que sus propietarios han aportado a ella como capital.
 Lo que la empresa ha generado fruto de su operación, es decir, sus utilidades.
 Los créditos de terceros recibidos – pasivos o deudas.
 Por lo tanto, si llamamos patrimonio a la suma del capital más las utilidades, la
fórmula sería:
 ACTIVOS = PASIVOS + PATRIMONIO
 Dentro de los activos se considera una gama amplia de bienes tales como caja,
edificios, materia prima en inventarios y hasta el derecho de uso de un local,
expresado como un arriendo pagado por adelantado. Sin embargo, resumir bajo una
moneda y una categoría común todos los anteriores, permite analizar cómo
evoluciona el valor de los bienes que la empresa opera y la riqueza de los dueños de
la empresa (para efectos del análisis no no se tomarán en cuenta las desviaciones
propias de las mediciones contables).
 Con este sencillo ejemplo contable, se ha querido expresar el valor de usar
modelos para el análisis en la empresa.