Sergio David Rodríguez Jiménez – 1026290705

Título del Rol: Líder Nacional de Calidad y Monitoreo Nuevos Negocios

Reporta a: Dirección Nacional de Calidad y Vicepresidencia de Servicio al Cliente

Propósito de Cargo: Asegurar la correcta ejecución y prestación de los servicios en cada uno
de los momentos de interacción con los clientes.

Objetivo a alcanzar en este Rol: En los próximos tres (3) años llegar y mantener los indicadores
de satisfacción y recomendación de los clientes por encima del 80% en todas las operaciones
nuevas mediante el monitoreo diario de estas.

Funciones y Responsabilidades más importantes:

Responsabilidad Prioridad % de
tiempo

Evaluar y analizar la experiencia del cliente 1 30%

y su retroalimentación respecto a los
servicios prestados.

Desarrollar y monitorear los planes de

acción que permitan mejorar la prestación
de los servicios ofrecidos por la compañía 2 10%

Evaluar y retroalimentar periódicamente los

proveedores que prestan los distintos
3 25%
servicios

Estandarizar y automatizar los procesos

internos para la asignación y confirmación
de servicios 4 25%

Capacitar el talento humano de las áreas de 5 10%

calidad y monitoreo

Total 100%

Retos más importantes del puesto de trabajo:

1. Identificar los procesos que están siendo críticos en la operación y están impactando
negativamente la experiencia del cliente.
2. Desarrollar planes de acción certeros que permitan mantener la calidad en los
servicios prestados.
3. Lograr una comunicación asertiva y fluida con los distintos proveedores a nivel
nacional.
Sergio David Rodríguez Jiménez – 1026290705

Obstáculos más importantes del puesto de trabajo:

1. Dificultad en la comunicación con clientes y bajas tasas de respuesta.

2. Poco tiempo para la implementación de planes de acción en los nuevos negocios.
3. Imposibilidad de sanciones y multas a proveedores a nivel nacional.

Relaciones: Clientes, proveedores, Call center, Gerentes de Operación y Gerentes de Cuenta.

Experiencia: Liderazgo de equipos de mínimo cinco (5) personas en empresas del sector
asegurador, monitoreo y mejora constante de la experiencia de los clientes con un aumento
mínimo del 5% en la satisfacción, implementación de al menos dos (2) nuevos negocios en el
sector asegurador bajo la metodología SCRUM y capacidad de negociación para obtener el
75% de retención de proveedores.

Conocimiento Técnico: Ingeniería Industrial, Administrador de Empresas, Abogado,

Economista.

Habilidades: Conocimiento del sector, conocimiento en gestión de proyectos, conocimiento en

UX, análisis de información, comunicación asertiva, manejo de habilidades blandas e
inteligencia emocional y manejo de conflictos.

Competencias: Visionario de nuevas oportunidades en el sector asegurador, capacidad de

análisis de la información suministrada por los clientes para la mejora de procesos, estratega
efectivo para la implementación de acciones de mejora, enfocado en el resultado en corto
plazo, capacitado para trabajar bajo presión y comunicador eficaz y negociador oportuno

Preparado por: Sergio Rodríguez Jiménez

Fecha: 22 de julio de 2020