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PROYECTO DE MEJORA

“Proyecto de mejora para la implementación de un proceso de adiestramiento del personal

de ventas para optimizar el tiempo empleado en la atención al cliente en la empresa
Integrasat Soluciones Center SRL”

ALUMNO: Víctor José Mendoza Vargas

CURSO: Proyecto de Mejora

INSTRUCTOR: Máximo Umpire Sierra

ESCUELA: Administradores Industriales

ESPECIALIDAD: Administración Industrial

GRUPO: 51NAIDE-603

Arequipa – Perú

2020
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DEDICATORIA

A mis padres

Ellos hasta ahora me apoyan con mis estudios, están interesados en verme culminar mi
carrera satisfactoriamente y si necesitó su ayuda siempre estarán allí para apoyarme

A algunos maestros que conocí en mi vida

Hubieron maestros que mediante sus mensajes pude reflexionar sobre las experiencias que
da la vida y como hay que actuar frente a ellas, además de trazarme objetivos para lograr el
éxito en el futuro.

Al Gerente General

Por permitirme desarrollar mis conocimientos como administrador en su empresa, esto me

servirá mucho de experiencia y me hará formarme como un verdadero profesional.
 Pág. 2

AGRADECIMIENTOS

Agradezco primordialmente a la institución ya que el modo que emplea para nuestra

formación académica nos sirve bastante para nuestra formación profesional, el aprendizaje
dual realizando prácticas en empresas es necesario para ganar experiencia y facilitarnos la
aplicación de nuestros conocimientos ya siendo profesionales.

Agradezco de igual manera a mis instructores por brindar su enseñanza útil para aplicarlo
dentro de mi empresa, una consideración especial a los instructores Percy Salazar y
Máximo Umpire quienes me están otorgando información muy útil para elaborar este
proyecto.

Finalmente agradezco a la empresa Integrasat Soluciones Center por darme la oportunidad

de ejercer mi formación práctica dentro de su empresa, así también pienso compensarlo
mostrando un buen desempeño de mis funciones encargadas.
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LISTA DE CONTENIDOS
DEDICATORIA………………………………………………………………………................................1
AGRADECIMIENTOS……………………………………………………………………………….…...2
PRESENTACION DEL ESTUDIANTE…………………………………………………………….…...7
RESUMEN EJECUTIVO…………………………………………………………………………….…...8
CAPITULO I PRESENTACION DE LA EMPRESA ............................................................................ 9
1.1. INFORMACION GENERAL ............................................................................................................... 9
1.2. MISIÓN, VISIÓN ................................................................................................................................ 9
1.3. ORGANIZACION .............................................................................................................................. 10
1.4.MAPA DE PROCESOS ....................................................................................................................... 11
CAPITULO II ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL ................................................................ 13
2.1. IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA PRINCIPAL ........................................................................ 13
2.1.1.LLUVIAS DE IDEAS DEL PROBLEMA Y DIAGRAMA DE AFINIDADES ............................. 13
2.1.2.MATRIZ DE PRIORIZACIÓN DE LOS PROBLEMAS ................................................................ 14
2.2.IDENTIFICACIÓN DE LA CAUSA QUE GENERA EL PROBLEMA PRINCIPAL………………15
2.2.1.LLUVIA DE IDEAS DE CAUSA .................................................................................................... 15
2.2.2.CATEGORIZACIÓN DE LAS CAUSAS (6M Y DIAGRAMA DE ISHIKAWA)………………..16
2.2.3.DIAGRAMA DE PARETO DE LAS CAUSAS .............................................................................. 17
2.3.DIAGRAMA DEL PROCESO ACTUAL ........................................................................................... 17
2.3.1.DIAGRAMA DE OPERACIONES DE PROCESO (DOP) ............................................................. 18
2.3.2.DIAGRAMA DE ACTIVIDADES DE PROCESO (DAP) .............................................................. 19
CAPITULO III PLANTEAMIENTO DEL PROYECTO DE MEJORA ........................................... 20
3.1. ENUNCIADO DEL PROYECTO DE MEJORA ............................................................................... 20
3.2 ANALISIS DE VARIABLES ....................................................................................................... ..20-21
3.3 OBJETIVOS……………………………………………………………………… .……. …………...22
3.3.1.OBJETIVO GENERAL Y ESPECIFICOS ....................................................................................... 22
3.4. ANTECEDENTES..................................................................................................................... …22-23
3.5. JUSTIFICACION ............................................................................................................................... 24
3.6. MARCO TEÓRICO ....................................................................................................................... 24-27
3.7. HIPOTESIS......................................................................................................................................... 27
3.8 MATRIZ DE CONSISTENCIA DEL PROYECTO DE MEJORA………………………………......28
CAPÍTULO IV: DESARROLLO DE LA PROPUESTA DE MEJORA………………………….....29
4.1 DISEÑO DE CONTRASTACIÓN DE LA HIPÓTESIS……………………………………….…....29
4.2 POBLACIÓN Y MUESTRA……………….……………………………………………………......30
4.3 CONSIDERACIONES TÉCNICAS……………..………………………………………………......31
4.4 CONSIDERACIONES OPERATIVAS…...…………………………………………..…….……….31
 Pág. 4

4.4.1 CAPACITACION PARA LA IMPLEMENTACION DE LA PROPUESTA ………………..…..31

4.4.2 IMPLEMENTACION DE METODOS DE TRABAJO………………………………………….32

4.5 CONSIDERACIONES AMBIENTALES………………………………………………………….32

4.5.1 LIMPIEZA DE AMBIENTE……………………………………………………..……………….32

4.5.2 IDENTIFICACION DE RESIDUOS…………………………………………………………...…32

4.5.3 RECOLECCION Y MANIPULACION DE RESIDUOS……….……………………..................32

4.5.4 ELIMINACION DE RESIDUOS………………….……………………………………….…..…32

CAPÍTULO V: PRESUPUESTO DE LA IMPLEMENTACIÓN DE LA PROPUESTA

DE MEJORA……………………………………………………………………………….………….33
5.1 PRESUPUESTO DE INVERSIONES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL PILOTO………....33

5.1.1 REQUERIMIENTOS E INVERSIONES………………………………………………………...33

5.2 PRESUPUESTO DE COSTOS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL PILOTO………………..34

5.2.1REQUERIMIENTOS Y COSTOS EN MATERIALES E INSUMOS…………………………...34

5.2.2 REQUERIMIENTOS Y COSTOS DE PERSONAL………………...…………………………..34
5.3 RESUMEN DE PRESUPUESTO PARA LA IMPLEMENTACION DEL PILOTO…..................35
5.4 CRONOGRAMA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL PILOTO………………….…………..35
CAPITULO VI : IMPLEMENTACIÓN DE LA PROPUESTA DE MEJORA………………….37
6.1 AUTORIZACIONES NECESARIAS PARA LA APLICACIÓN DEL PILOTO DE LA
PROPUESTA DE MEJORA…………………………………………………………………………...37
6.2 IMPLEMENTACION DEL PILOTO DE LA PROPUESTA DE MEJORA……………………...37
6.2.1 PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA DE MEJORA…………………………………,37-39
6.2.2 PROPUESTA TECNICA DE LA MEJORA……………………………………..……………...40
6.2.3 RECURSOS TECNICOS DE LA MEJORA………………………………………..…………...40
6.2.4 INVERSIONES Y COSTOS PARA LA IMPLEMENTACION………………………………..41
6.3 MEDICION DE RESULTADOS DEL PILOTO……………………………………..…………...41
6.3.1 DIAGRAMA DE PROCESO MEJORADO……………………………………….…,……..42-43
CAPITULO VII: CAPÍTULO VII: EVALUACIÓN ECONÓMICA DE LA

IMPLEMENTACIÓN DE PROPUESTA DE MEJORA………………………………………….44

7.1 FLUJO DE CAJA NETO DE LA IMPLEMENTACIÓN DE LA PROPUESTA DE MEJORA....44

7.2 INDICADORES DE RENTABILIDAD…………………………………………………………..45

CAPITULO VIII: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES……………………………….46

8.1 CONCLUSIONES………………………………………………………………………………...46

8.2 RECOMENDACIONES……………………………………………………………………….….47
 Pág. 5

LISTA DE TABLAS

Tabla 1: Matriz de Priorizacion ....................................................................................... 14

Tabla 2: Analisis de variables ......................................................................................... 21
Tabla 3: Matriz de consistencia ....................................................................................... 28
Tabla 4: Inversiones en maquinarias y equipos………………………………………...33
Tabla 5: Inversiones en Herramientas e Intangibles……………………………………33
Tabla 6: Costos en Materiales e Insumos……………………………………………….34
Tabla 7: Costos de Personal…………………………………………………………….34
Tabla 8: Cronograma de la implementación del piloto…………………………………35
Tabla 9: Flujo de caja antes y después de la implementación de la propuesta…………44
Tabla 10 Flujo de caja neto producido solo por la inversión de la propuesta…………..44

LISTA DE FIGURAS

Figura 1 : Organigrama…………………………………………………………………10
Figura 2 : Mapa de procesos .......................................................................................... 11
Figura 3: Diagrama de Afinidades……………………………………………………..13
Figura 4 : Diagrama de Ishikawa .................................................................................... 16
Figura 5 : Diagrama de Pareto de las causas ................................................................... 17
Figura 6 : Diagrama de operaciones de procesos ............................................................ 18
Figura 7 : Diagrama de Analisis de procesos .................................................................. 19
Figura 8: Flujograma de población y muestra…………………………………………30
Figura 9: Diagrama de operación de proceso mejorado……………………………….42
Figura 10:Diagrama de análisis de proceso mejorado………………………………….43
 Pág. 6

LISTA DE APENDICES

Apéndice A: Ficha ruc..................................................................................................... 49

Apéndice B: Identificación de los problemas ................................................................. 49
Apéndice C: Diagrama de Afinidades ............................................................................. 50
Apéndice D: Matriz de Priorizacion................................................................................ 50
Apéndice E: Operacionalizacion y Medición del problema principal ............................ 51
Apéndice F: Identificación de las causas ........................................................................ 52
Apéndice G: Técnica de 6m y Diagrama de Ishikawa .................................................... 53
Apéndice H: Técnica de Diagrama de Pareto ................................................................. 54
Apéndice I: Operacionalizacion y Medición de la causa principal ................................. 54
Apéndice J: Diagrama de Análisis de Proceso…………………………………………55
Apéndice K: Criterios de evaluación para nuevo personal de ventas…………………..55
Apéndice L: Criterios de evaluación para la elección de cargos…………………….....56
Apéndice M: Funciones de los cargos de adiestramiento……………………………....57
Apéndice N: Cronograma de la ejecución del proyecto………………………………..58
Apéndice O: Medición de resultados de los indicadores del problema………………...59
 Pág. 7

PRESENTACION DEL ESTUDIANTE

Sr. Director del SENATI, Zonal Arequipa - Puno

Mg. Ing. Pedro Cesar Bravo García

Señor Jefe de la Escuela de Administradores industriales

Lic. Francisco Sarcco Quispe

Yo, Víctor José Mendoza Vargas, estudiante del Sexto Semestre de la carrera de
Administración Industrial, identificado con ID 1094735 y periodo de ingreso 2017-20 presento
ante ustedes el Proyecto de Innovación o Mejora realizado en el área de Ventas de la empresa
Integrasat Soluciones Center SRL, titulado “ Implementación de un proceso de adiestramiento del
personal de ventas para optimizar el tiempo empleado en la atención al cliente” el mismo que será
evaluado y calificado por los señores miembros del Jurado Calificador, de acuerdo a los criterios y
procedimientos de la institución, y que me permitirá obtener el título a nombre de la nación como
Profesional Técnico en Administración Industrial

,
 Pág. 8

RESUMEN EJECUTIVO

CAPITULO 1: En este capítulo se hace una descripción completa de la empresa con respecto a datos
que toda empresa cuenta como son su nombre, lugar donde opera y rubro, además de ello se menciona
tanto su misión y visión, así como su estructura organizacional especificando tanto las procesos y
funciones que se llevan a cabo.

CAPITULO 2: En esta parte se hace un análisis de la situación de la empresa con el propósito de

identificar cual es el problema principal que está presente dentro de la organización, a la cual se buscara
determinar cuál es su causa principal que lo origina, y tanto el problema como la causa serán
fundamentadas para afirmar su existencia y relevancia y así por lo tanto tendría que llevarse la presente
mejora.

CAPITULO 3: El contenido de este capítulo hace referencia a información basada en las variables del
problema y la causa, además es en este capítulo en donde se formulara los objetivos del proyecto y se
planteara la hipótesis que reflejaran lo que se espera conseguir con la mejora. Es a partir de aquí que se
empezara a idear la propuesta de mejora.

CAPITULO 4: En este capítulo se planteara en aspectos generales lo que se necesita para el desarrollo
de la mejora como consideraciones operativas, técnicas y ambientales, nos basaremos en la hipótesis a
la cual se le dará un contraste del porque se piensa que la propuesta de mejora dará resultados

CAPITULO 5: Se especificara todos los costos e inversiones con que se incurrirá para llevar a cabo la
presente mejora, haciendo que finalmente tengamos conocimiento del presupuesto total de la
implementación. Por otro lado se establecerá el cronograma en donde se verá reflejado tanto la fecha
como la duración de cada parte del proyecto.

CAPITULO 6: Es en esta parte en donde se verá la implementación en sí de la propuesta de mejora

dando a conocer la serie de pasos que conllevara el llamado piloto. Luego de su aplicación se presentan
los resultados reflejando los cambios positivos mediante la medición del problema posterior a la mejora.

CAPITULO 7: Se demostrara los cambios positivos producidos en la rentabilidad gracias a la

inversión realizada para la implementación de la propuesta de mejora, tanto el flujo de caja como
indicadores financieros indicaran los buenos resultados que se presenta.

CAPITULO 8: Finalmente se dará conclusiones haciendo referencia a los logros conseguidos con
respecto a los objetivos establecidos para el proyecto, además se dará recomendaciones para la gerencia
 Pág. 9

CAPÍTULO I: PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA

El presente capítulo desarrolla una breve reseña de la empresa Integrasat Soluciones Center
SRL junto con su visión y misión, asimismo se muestra de manera resumida su estructura
organizacional y sus principales procesos.

1.1 Información general

La empresa Integrasat Soluciones Center SRL se ubica en Cal.Rivero nro. 107 int. 202 urb.
zona primera cuadra de Rivero Cercado - Arequipa - Arequipa y se encuentra en el rubro de
consultores programación y suministros informáticos, como se puede ver en la ficha de consulta
de ruc en el apéndice A, y a la venta mayorista de maquinaria, equipo y materiales, actualmente se
dedica a la comercialización de equipos tecnológicos como controles de asistencia, impresoras,
cámaras espía entre otros, principalmente en los mercados de consumidores, intermediarios y
distribuidores de estos equipos tanto personas naturales como jurídicas.

1.2 Misión y visión

La empresa Integrasat Soluciones Center SRL tiene como misión:

Misión de la empresa:

Nuestra misión es ofrecer soluciones de tecnología para minería, construcción e industria con
un equipo de trabajo con espíritu de servicio.

A su vez, tiene como visión:

Visión de la empresa

Ser una empresa líder en la industria de equipos de última generación a nivel nacional

Como se puede observar, la empresa prioriza en sus actividades:

 Brindar un gran apoyo ya sea dando información y ofreciendo productos del ámbito
tecnológico a los muchos clientes que requieren de ellos en la actualidad
 Ofrecer un servicio de calidad de la mano con todos los integrantes de la empresa.

Y aspira principalmente a:

 Ser reconocida en todo el país por sus productos que ofrece, además de su aporte en el
desarrollo de la tecnología.
 Pág. 10

 Liderar el mercado en su rubro de comercialización de productos tecnológicos

1.3 Organización

La empresa Integrasat Soluciones center SRL está organizada en 5 departamentos los cuales
se pueden observar en el organigrama de la Figura 1 a continuación:

Figura 1: Organigrama de la empresa (Integrasat Soluciones Center SRL)

Fuente: Elaboración Propia

El proyecto de mejora se realizará en el departamento de Ventas en el cual se viene realizando

la formación práctica en empresa, desarrollando principalmente las siguientes actividades

 Envío de proforma de los productos a los clientes

 Gestionar la compra de suministros a nuestros proveedores para su posterior venta a los
clientes
 Coordinar la venta del producto con el cliente
 Capacitar y apoyar en la realización de funciones para la venta de los productos
 Coordinar con las agencias de transporte para hacerse efectivo la distribución del producto
 Atención al cliente
 Pág. 11

1.4 Mapa de procesos

Dentro del rubro de la comercialización de productos tecnológicos la empresa Integrasat

Soluciones Center SRL muestra los siguientes procesos principales:

PROCESOS ESTRATEGICOS

GESTION DE
ATENCION AL
RECURSOS VENTAS
CLIENTE
HUMANOS
NECESIDADES DE LOS CLIENTES

CLIENTES SATISFECHOS
PROCESOS OPERATIVOS

ATENCION Y
PREPARACION ENTREGA
RECEPCION
DEL PEDIDO DEL PEDIDO
DEL PEDIDO

PROCESOS DE APOYO

SISTEMA DE LOGISTICA
CONTABILIDAD
INFORMACION

Figura 2: Mapa de procesos de la empresa (Integrasat Soluciones Center SRL)

Fuente: Elaboración Propia

Como se puede observar en la figura 2, se tiene procesos estratégicos como:

1 Atención al cliente: Se le ofrece al cliente información acerca de la empresa para que nos contacte
o nos visite, se le hace la muestra del producto además de brindarle la propuesta más óptima para
que el cliente sea convencido.

2 Gestión de recursos: Mantiene el orden del personal en las diversas áreas, todos deben
desempeñar sus funciones según sus indicaciones dadas es por ello que además se aplica la
supervisión y análisis del estado del ambiente laboral.
 Pág. 12

3 Ventas: Tras la orden de compra se asignara al producto requerido su venta con los datos del
cliente, se tendrá plena coordinación con el cliente y se le mantendrá informado sobre su pedido,
al final se le dará su comprobante de pago correspondiente por su compra, luego el producto estará
listo para ser entregado.

Procesos operativos

1 Atención y recepción del pedido: Los clientes generalmente se contactan con la empresa para
preguntar acerca de un producto, se da conocimiento de esto al área de ventas para recibir al cliente
en las oficinas de la empresa y coordinar con el sobre su pedido.

2 Preparación de pedido: Al tener la información del pedido se hace la revisión correspondiente en

el almacén de la empresa para saber si se encuentra en stock y prepararlo para su entrega caso
contrario se hace la respectiva compra del producto a nuestros proveedores para luego ser alistado
para la venta.

4 Entrega del pedido o Distribución: Aquellas personas que se encargan que el producto requerido
llegue a mano de los clientes ya sea que estén en el interior de la región Lima y Arequipa como
también el resto del país. También puede darse la entrega del producto en las mismas oficinas en
caso así se acuerde con el cliente o si en el almacén ya se tiene el producto.

Procesos de apoyo

 Contabilidad: Hará el control de las transferencias de dinero a nuestros proveedores,

compras de materia prima e insumos, tendrá conocimiento sobre los pagos salariales, costos
y utilidades dentro de la empresa
 Logística: Se tiene un control de los inventarios del almacén, se coordina con proveedores,
hay atención de los clientes internos cuando requieren de material para la realización de
funciones, hay encargo de compra de materia prima y se supervisa el área del almacén.
 Sistema de información: Se refiere a aquellos programas y aplicaciones con los que ciertos
colaboradores usaran para hacer marketing de la empresa, ofrecer los productos con los
cuales se cuenta y apoyar en la comunicación ya sea tanto de los clientes internos como
externos.

El presente proyecto de mejora se desarrollará dentro de los procesos estratégicos y operativos

como gestión de recursos y ventas. Se contara con el apoyo del proceso sistema de información.
 Pág. 13

CAPÍTULO II: ANÁLISIS DE SITUACIÓN ACTUAL

El presente capítulo desarrolla tres aspectos: la identificación del problema y su causa además
de presentar el diagrama de procesos de la situación actual

2.1 Identificación del problema principal

Se procedió a conformar un equipo de trabajo con el Administrador, Contador, Asistente

Administrativo, soporte técnico y el encargado del almacén quienes colaboraron en la elaboración
y ejecución del presente proyecto de mejora.

A continuación, se procedió a aplicar la técnica de la Lluvia de Ideas a los miembros del equipo
de trabajo, para identificar los posibles problemas en el departamento de Ventas como se puede
observar en el Apéndice B, producto de lo cual se obtuvieron los siguientes problemas:

 Demora en la gestión de compras de productos para la venta

 Demora en la entrega de productos al cliente
 Inventariado en desorden y poco organizado
 Retraso por encima del 70% con respecto al tiempo estándar en la atención al cliente
 Comunicación organizacional deficiente.
 Muestra incorrecta de publicidad y marketing

A partir de los problemas identificados, se procedió a eliminar sus redundancias y mejorar la

redacción a través de la aplicación de la técnica de Diagrama de Afinidades, como se puede
observar en el Apéndice C, a partir de lo cual se obtuvieron los siguientes problemas

Figura 3: Diagrama de Afinidades

Fuente: Elaboración Propia
 Pág. 14

 Demora en la entrega del producto al cliente

 Retraso por encima del 70% con respecto al tiempo estándar en la atención al cliente
 Demora en la gestión de compras de productos para la venta
 Comunicación organizacional deficiente.

Luego de identificar los problemas del departamento de ventas se procedió a priorizarlos de

acuerdo a la perspectiva general de todos los involucrados en el área quienes colaboraron en una
reunión para elegir en conjunto una sola puntuación de 3 aspectos importantes y el resultado se
muestra a través de la aplicación de la técnica de Matriz de Priorización, como se puede observar
en el Apéndice D, así se obtuvo el siguiente gráfico:

TABULACION DE LOS PROBLEMAS - PUNTAJE

ALTO 5

MEDIO 3

BAJO 1

Tabla 1: Matriz de priorización para los problemas del departamento de Ventas Empresa
Integrasat Soluciones Center SRL

PROBLEMAS FRECUENCIAS IMPORTANCIA FACTIBILIDAD TOTAL

Demora en la entrega del

3 5 3 11
producto al cliente

Retraso por encima del 70% con

respecto
al tiempo estándar en la atención
5 5 5 15
al cliente

Demora en la gestión de compra

1 3 1 5
para la venta

Comunicación organizacional
5 3 3 11
deficiente.

Fuente: Elaboración Propia

 Pág. 15

Como se puede observar, el problema retraso por encima del 70% con respecto al tiempo
estándar en la atención al cliente es el que obtuvo el mayor puntaje acumulado convirtiéndose en
el Problema Principal para el presente proyecto de mejora, del cual se procedió a verificar su
existencia y relevancia a través de su operacionalización y medición sabiendo además que el tiempo
estándar es de 35 min y el tiempo empleado real es de 60 min como se puede observar en el
Apéndice E. El tiempo estándar ya fue establecido con anterioridad por el gerente general, no
habiendo participación propia para su determinación.

2.2 Identificación de la causa principal

A partir de la identificación del problema principal retraso por encima del 70%
con respecto al tiempo estándar en la atención al cliente, se procedió a la identificación de las
posibles causas a través de la aplicación de la técnica de la lluvia de ideas como se puede ver en el
Apéndice F, esa lista de ideas se puede observar a continuación:

 Plan ineficiente de capacitación

 Adiestramiento inexistente del personal de ventas
 Ineficiente proceso de evaluación del personal
 Insuficiente control y supervisión en la realización de funciones
 Ineficiente plan de ejecución del proceso de ventas
 Inadecuada organización del espacio disponible para atención al cliente.

Una vez identificadas las posibles causas de retraso del tiempo empleado en la atención al
cliente, se procedió a reducir redundancias y mejorar la redacción de las causas aplicando la
técnica de las 6 M, aunque para el caso de nuestro estudio o proyecto se ha considerado aplicar
solamente 3M incluidos en el Diagrama de Ishikawa, como se puede observar en el Apéndice G.
A partir de lo cual se obtuvo el siguiente resultado, expresado a través de un Diagrama de
Ishikawa
 Pág. 16

Figura 4: Diagrama de Ishikawa para el problema principal, retraso por encima del 70% con
respecto al tiempo estándar en la atención al cliente

Fuente: Elaboración Propia

Una vez identificadas y categorizadas las posibles causas del retraso por encima del 70% con
respecto al tiempo estándar en la atención al cliente, se procedió a priorizarlas a través de la
aplicación de la técnica del Diagrama de Pareto, como se puede ver en el Apéndice H, producto
de lo cual se obtuvo la siguiente figura.
 Pág. 17

DIAGRAMA DE CAUSAS
100 100%
90 90%
80 80%
70 70%
FRECUENCIAS

PORCENTAJE
60 60%
50 50%
40 40%
30 30%
20 20%
10 10%
0 0%

de capacitacion
evaluacion del personal

ejecucion del proceso de centas

Ineficiente control y supervision

Plan ineficiente
Adiestramiento inexistente

espacio disponible para atencion

Ineficiente proceso de

en la realizacion de funciones
del personal de ventas

Inadecuada organización del

Ineficiente plan de

al cliente
Figura 5: Diagrama de Pareto de las causas del retraso por encima del 70% con respecto al
tiempo estándar en la atención al cliente

Fuente: Elaboración Propia

Como se puede observar, la causa adiestramiento inexistente del personal de ventas es la

que obtuvo el mayor puntaje acumulado convirtiéndose en la Causa Principal del retraso por
encima del 70% con respecto al tiempo estándar en la atención al cliente, el cual se procedió
a verificar su existencia y relevancia a través de su operacionalización y medición como se puede
observar en el Apéndice I.

2.3 Diagrama del proceso actual

A continuación, se presenta el Diagrama de Operaciones de Proceso (DOP) para el proceso de

atención al cliente.
 Pág. 18

Figura 6: Diagrama de Operaciones de Proceso del proceso de atención al cliente

Fuente: Elaboración Propia

Como se puede observar en la Figura 5, el proceso de atención al cliente, se realizó teniendo

en cuenta su inicio cuando se recibió al cliente, se tomó los datos del cliente, luego se le hizo
preguntas sobre la venta, entonces se buscó su pedido para luego hacer la cotización
correspondiente, después se va a buscar el producto para ser mostrado, emitir el comprobante,
registrar la venta y entregar el producto finalmente,

Dado que se midieron las operaciones del proceso, se conoce que la magnitud del
desperdicio del retraso por encima del 70% con respecto al tiempo estándar en la atención al
cliente es de grado existente y relevante sabiendo que el valor del tiempo estándar es de 35 min
como se observa en el Apéndice E.

Para un análisis más detallado se procedió a realizar un Diagrama de Análisis de Proceso

(DAP), como se puede observar en el apéndice J, para el retraso por encima del 70% con
respecto al tiempo estándar en la atención al cliente, con el fin de determinar las actividades
 Pág. 19

específicas que presentan con mayor intensidad el desperdicio, como se puede observar en la
siguiente figura:

Figura 7: Diagrama de Análisis de Proceso del proceso de atención al cliente

Fuente: Elaboración Propia

De la misma manera que con el DOP, se observan las mediciones del desperdicio del retraso
por encima del 70% con respecto al tiempo estándar en la atención al cliente que nos dan
mayor detalle de la presencia y concentración de las actividades que manifiestan el desperdicio
con mayor intensidad.

De esta manera ha quedado identificada y demostrada la presencia y relevancia del problema

retraso por encima del 70% con respecto al tiempo estándar en la atención al cliente
 Pág. 20

CAPÍTULO III: PLANTEAMIENTO DEL PROYECTO DE MEJORA

El presente capítulo desarrolla 08 aspectos metodológicos del proyecto de mejora, los cuales
son: Enunciado de la propuesta de mejora, análisis de variables, objetivos, antecedentes,
justificación, marco teórico, hipótesis y matriz de consistencia del proyecto de mejora.

3.1 Enunciado de la Propuesta de Mejora

Es la empresa Integrasat Soluciones Center procedimos a enunciar nuestra propuesta de mejora
para conllevar a un cambio de tiempo en la atención al cliente ya que es ahí donde encontramos un
factor muy importante de desperdicio como es el tiempo ya que se viene realizando la atención al
cliente por 60 min que equivale a una hora.

Para lo cual realizaremos un proyecto de mejora para la implementación de un proceso de

adiestramiento del personal de ventas para optimizar el tiempo empleado en la atención al cliente
en la empresa Integrasat Soluciones Center SRL.

3.2 Análisis de variables

La recopilación y levantamiento de información de la presente de investigación se realizó a
partir de fuentes de información bibliográfica

Según ( (Arias, 2006), el diseño constituye la estrategia general que adopta el investigador para
responder el problema planteado. En el caso de la presente investigación se decidió trabajar con un
diseño transversal de campo donde los datos son recolectados de la propia realidad en un solo
momento y tiempo. Se constituye en un estudio de carácter no experimental pues se describen
situaciones ya existentes no provocadas ni controladas por los investigadores

3.2.1 Técnicas cualitativas y cuantitativas

- Observaciones directas en el campo

- Entrevistas a profundidad a los del área de atención al cliente

3.2.2 Investigacion Descriptiva

Se aplicara con el objeto de conocer las situaciones, costumbre y actitudes predominantes

a través de la descripción exacta de las actividades, objetos, procesos y personas.
 Pág. 21

Tabla # 2: Análisis de Variables de la Implementación del proceso de adiestramiento del

personal de ventas para optimizar el tiempo empleado en la atención al cliente en la empresa
Integrasat Soluciones Center SRL.

Fuente: Elaboración Propia

Como se puede apreciar, se ha especificado las dimensiones e indicadores para cada

variable y a su vez se ha establecido los valores finales que se esperan medir, así como el tipo
de variable y su escala, para cada indicador.
 Pág. 22

3.3 Objetivos
En esta sección se presentan el objetivo general y los objetivos específicos de la presente
investigación titulada: Implementación de un plan eficiente del proceso de evaluación del
personal para optimizar el tiempo empleado en la atención al cliente en la empresa Integrasat
Soluciones Center SRL.

3.3.1 Objetivo General y Específicos

Objetivo General

Implementar un proceso de adiestramiento del personal de ventas para optimizar el

tiempo empleado en un 100% con respecto al tiempo estándar en la atención al cliente

Objetivos Específicos

 Diagnosticar el servicio de atención al cliente que la empresa ofrece

 Identificar los factores claves del servicio de atención al cliente

 Diseñar estrategias con fundamentos en la atención al cliente en las oficinas de la

empresa

3.4 Antecedentes

Optimización del tiempo en la atención al cliente

Según (Quinteros, 2012) en su investigación titulada “Optimización de Tiempo para
el Proceso de Atención al Cliente para un Restaurante Altamente Estacional” en la que se aplicó
un sistema computacional, generando los detalles de consumo de forma automática, cuenta con
dos pantallas touch y 14 garzones tomando pedidos, dando información al cliente rápidamente
sobre lo que se le brindara y esperara por su pedido, se logró que la intervención sea beneficiosa
ya que los tiempos de espera para los comensales han disminuido entre un 20% hasta un 40% y
los desfases en la entrega de los pedidos también disminuyeron entre un 30% a un 60%
generando menos reclamos por parte de los comensales
 Pág. 23

Evaluación de desempeño
Por su parte, (Zuñiga ,Sanchez ,Guevara, 2017) en su estudio titulado “MEJORA EN LA
GESTIÓN DEL SISTEMA DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO DE UNA EMPRESA
MINERA”, en la que aplico todo la lista de actividades como: Revisión de todos los perfiles de
puestos.
 Modificaciones, de considerarse necesarias de los perfiles de puestos.
 Capacitación con relación a la estructura e importancia del sistema de gestión del
desempeño
 Campaña de sensibilización con relación al impacto en la organización.
 Capacitación en temas de retroalimentación, coaching, liderazgo, ética profesional
comunicación asertiva.
 Capacitación sobre el buen manejo de los comités de evaluación se logró un ahorro en
tiempo y dinero, reduciendo costos e incrementando las ganancias producto de los
mejores resultados obtenidos, sumado las mejoras en el desempeño y un mejor clima
laboral

Adiestramiento del Personal de ventas

Y por último de acuerdo a (Figueroa & Fernandez, 2015) la importancia de la creación de un
“Programa de Adiestramiento para Atención al Cliente dirigido al Personal de Ventas”, radica en
la calidad de la actualización de sus procesos, y la necesidad de integrar nuevas tecnologías a los
mismos; vale la pena resaltar que como beneficio de la aplicación de la calidad y la transmisión
de conocimientos específicos relativos al trabajo incidirá en la productividad

Se dice entonces, que a través del mejoramiento continuo se logra ser más productivo y
competitivo en el mercado al cual pertenece dicha organización, de allí que se deban analizar los
procesos utilizados, de manera tal que si existe alguna modificación se proporcione a los
trabajadores conocimientos actualizados que puedan perfeccionar o corregir tales
transformaciones, y cuyos resultados conllevará a la empresa a ser líderes en su campo
 Pág. 24

Así, podemos observar que, al menos según los antecedentes revisados en empresas
pertenecientes al mismo sector que la del presente estudio, se puede esperar que la reducción de
tiempo de atención al cliente sea mayor al 45%

3.5 Justificación
Dado que la ineficiencia del tiempo empleado en atender clientes, así como la inexistencia de
adiestramiento del personal de ventas, termina afectando de manera relevante el desempeño de la
empresa, es que, de no llevarse a cabo el presente estudio, se mantendrían dichos perjuicios en el
funcionamiento eficiente de la empresa especialmente en el área de ventas, lo cual justifica la
presente investigación.

3.6 Marco Teórico

En la presente sección se desarrollan los conceptos más relevantes del proyecto de mejora, cabe
recordar que el enunciado del estudio es: “PROYECTO DE MEJORA PARA LA
IMPLEMENTACIÓN DE UN PROCESO DE ADIESTRAMIENTO DEL PERSONAL DE
VENTAS PARA OPTIMIZAR EL TIEMPO EMPLEADO EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
EN LA EMPRESA INTEGRASAT SOLUCIONES CENTER SRL”

Atención al Cliente

Según (Drummond, 2001) El servicio o atención al cliente es el conjunto de actividades

interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo, Las empresas que brindan
servicios deben de tener especial cuidado para lograr la satisfacción de sus clientes, debido a que
se pueden presentar problemas de gestión dentro de la organización, tales como el carácter
perecedero del servicio, ya que la planificación de estos requiere de un acoplamiento cuidadoso
entre la logística del producto y la demanda del mismo. Los clientes se marcharán a otro sitio en
vez de quedarse y perder el tiempo esperando. Por ello las conductas que considera importante
aplicarlas son la
Fiabilidad: el personal sigue siempre las normas, cumple las promesas y consigue generalmente
que las cosas salgan bien desde el primer intento.
Sensibilidad: el personal responde con prisa y rapidez, disfruta dando el servicio y demuestra
un sincero deseo de atender.
 Pág. 25

Competencia: el personal tiene los conocimientos y la experiencia que se necesitan para prestar
el servicio tal como lo espera el cliente.

Es así que para efectos de medir el tiempo empleado en la atención al cliente podemos
identificar las siguientes dimensiones relevantes: Atención al cliente (se entiende como la actividad
que tiene como fin ofrecer un producto) Tiempo de espera (entendida como el momento en que se
tendrá que esperar durante el proceso de venta para conseguir el producto)

Adiestramiento

Según (Keating-P, 2005) El adiestramiento en el trabajo parece ser sencilla y directa. Sin
embargo, para lograr que sea efectiva no basta con hacer que el aprendiz siga a un trabajador con
más experiencia y lo observe trabajar, sino que se necesita más planificación y preparación. Con el
tiempo, varias de las técnicas y prácticas para transmitir el conocimiento y las destrezas de un
entrenador han evolucionado de tal manera que permite que un aprendiz inexperto pueda realmente
absorber la información que se le enseña. Por lo tanto, el adiestramiento en el trabajo se convierte
en una verdadera transferencia de información y deja de ser una actividad meramente demostrativa,
hay que garantizar que el entrenador transmita la información al aprendiz de manera productiva y
eficaz. La palabra productiva se refiere a una buena distribución del tiempo y a una buena
utilización de los recursos que forman parte del proceso de adiestramiento, y el término eficaz
implica que el aprendiz aprende verdaderamente las destrezas e internaliza el conocimiento que
necesita para desempeñar bien el trabajo

Además según (Alles 2006) comenta que el análisis del desempeño es un instrumento para
dirigir y supervisar al personal»; esto implica que la evaluación del desempeño es un mecanismo
de control y de ayuda a la toma de decisión en aspectos relacionados a:

 Aspectos remunerativos, planes de sucesión y desarrollo.

 Tomar medidas con relación a mejoras en el desempeño y resultados del colaborador.
 Generar un mejor clima laboral al haber transparencia en los procesos de evaluación de los
colaboradores.
 Pág. 26

Según (Boudreau,Ramstad,2005) indican que las organizaciones deben de desarrollar un grupo

de talentos con alto potencial y desempeño para lograr una ventaja competitiva sostenible»; para
ello es necesario un sistema de gestión del desempeño eficaz, que permita determinar quiénes
pueden ser los denominados high potential de la organización y guiarlos hacia nuevas posiciones
y retos que les permitan un crecimiento dentro de la empresa y, como consecuencia, un desarrollo
y mayor rentabilidad para la organización.

En la presente investigación que plantea como problema el retraso del tiempo empleado en la
atención al cliente que tiene como causa el adiestramiento inexistente del personal de ventas, es
que se tomará como dimensiones relevantes la ejecución de funciones del personal de ventas y la
elección de adiestradores capaces, La primera porque la mejora se enfoca en que si se aplica
correctamente los conocimientos obtenidos de la capacitación esto se verá reflejado en una
optimización del tiempo para llevar a cabo el proceso de atención al cliente. Ahora también se toma
en cuenta contar con adiestradores adecuados que permitan que los colaboradores de ventas lleven
la teoría obtenida de la mejor manera a la práctica, así que mediante la supervisión y la instrucción
durante la atención al cliente se logra perfeccionar el desempeño de todos los involucrados y es
muy probable que más adelante los integrantes del área de ventas se valgan por sí mismos, es decir
cada uno puede trabajar eficientemente sin ayuda de nadie ya habiendo ganado la experiencia
necesaria.

Ejecución de funciones del personal de ventas

Según (Thompson, 2006) El vendedor es aquella persona que se dedica o está implicada en la
venta de productos o servicios, por lo que su principal función consiste en ofrecerlos
adecuadamente para poder traspasar su propiedad a los compradores a cambio de un precio
establecido.

De acuerdo a (Neuvoo, 2017) las funciones más comunes de un Vendedor:

 Darle la bienvenida y recibir a los clientes:
 Saludar y recibir a los clientes de una manera amistosa, cortés y profesional.
 Explicar a los clientes las medidas de precaución a considerar y los procedimientos de
mantenimiento para productos especializados.
 Pág. 27

 Ayudar a los compradores a ubicar la mercancía.

 Garantizar la satisfacción del cliente.
 Vender una gran variedad de productos y servicios al público general:
 Explicar las cualidades y características de los productos.
 Estar al corriente de las promociones especiales en vigencia e informar a los clientes sobre
los precios, descuentos y ofertas.
 Tener un conocimiento sólido de los productos y de todos los aspectos de atención al
público.
 Mantener un inventario de los productos con mayor demanda.

Elección de adiestradores

Según (Bell, 2009) El entrenador (adiestrador) es alguien que ayuda a una persona a aprender
algo, que si esta persona lo hubiera intentado sola, no hubiera aprendido nunca, o lo hubiera
aprendido mal o en mucho más tiempo
Los adiestradores son generalmente escogidos en base a su experiencia en el trabajo. Sin
embargo, a veces las personas con más experiencia no resultan ser los mejores capacitadores,
simplemente porque ellos ya no necesitan pensar cada uno de los pasos para realizar una
determinada tarea. La experiencia no es la única consideración cuando se trata de seleccionar
entrenadores, las características de la personalidad también son de especial importancia.
Así mismo (Leach, 1996) menciona que los entrenadores exitosos tienen “entusiasmo, chispa
humorística, flexibilidad y tolerancia”. En las conversaciones que se tuvieron entre los
representantes de NIOSH (Instituto Nacional para la Seguridad y Salud Ocupacional) y los mineros
de carbón, se mencionó a la paciencia como una de las principales características de todo buen
entrenador, consideran que un buen entrenador se preocupa e interesa por sus alumnos.

3.7 Hipótesis

La implementación de un proceso de adiestramiento del personal de ventas optimizara el

tiempo empleado en la atención al cliente
 Pág. 28

3.8 Matriz de Consistencia del Proyecto

Tabla 3: Matriz de Consistencia del Proyecto de mejora para la implementación del proceso de
adiestramiento del personal de ventas para optimizar el tiempo empleado en la atención al
cliente en la empresa Integrasat Soluciones Center SRL.

Problema Causa
Principal Principal Objetivos Hipótesis Propuesta de Documentación
mejora

Objetivo General La Proceso de Ficha de

implementación adiestramiento medición de
Implementar un de un proceso del personal de tiempos del
proceso de de ventas en la proceso de
adiestramiento del adiestramiento empresa Atención al
personal de ventas del personal de Integrasat cliente
para optimizar el ventas Soluciones
tiempo empleado optimizara el Center SRL. Listas de
en un 100% con tiempo criterios
respecto al tiempo empleado en la de evaluación y
estándar en la atención al selección de
atención al cliente cliente cargos para el
Retraso por
proceso de
encima del
Objetivos adiestramiento
70% con Adiestramiento
Específicos
respecto al inexistente del
tiempo personal de
• Diagnosticar el
estándar en la ventas
servicio de
atención al
atención al cliente
cliente
que la empresa
ofrece
• Identificar los
factores claves del
servicio de
atención al cliente
• Diseñar
estrategias con
fundamentos en la
atención al cliente
en las oficinas de
la empresa

Fuente: Elaboración Propia

 Pág. 29

CAPITULO IV: DESARROLLO DE LA PROPUESTA DE MEJORA

4.1 Diseño de contratación de hipótesis

4.1.1 El adiestramiento: Se define como proceso continuo, sistemático y organizado que

permite desarrollar en el individuo los conocimientos, habilidades y destrezas requeridas
para desempeñar eficientemente el puesto de trabajo.

El adiestramiento de personal, además de completar el proceso de selección, ya que

orienta al nuevo empleado sobre las características y particularidades propias de trabajo,
ofrece al trabajador la oportunidad de actualizar y renovar sus conocimientos, a tono con el
avance de la época.

El adiestramiento es en su más amplio sentido, la acción de enseñar o instruir a alguien,

sobre una determinada cuestión, técnica o habilidad. Por otra parte, también se puede definir
este término como cualquier preparación que tiene como propósito mejorar las condiciones
físicas o intelectuales de una persona.

4.1.2 Características del adiestramiento: El adiestramiento se basa en el principio de

“aprendiendo experimentando”, el cual consiste en lograr el objetivo propuesto por medio de
una serie de “prácticas” y ejercicios. Sin embargo, es imprescindible mencionar que el
adiestramiento se enfoca más en lo concerniente a lo físico, es decir, al desarrollo de
habilidades físicas

4.1.3 Objetivo del adiestramiento: Uno de los objetivos principales del adiestramiento, es
que el individuo adquiera determinadas habilidades en el menor tiempo posible

4.1.4 Relación adiestramiento – productividad (Más ventas): Cuando se cuenta con un

personal adiestrado o capacitado para realizar una tarea específica es decir, que este
conocimiento pleno de su trabajo y tenga bien definidas sus responsabilidades, en
consecuencia, la productividad de la empresa va ir en ascenso porque va existir una
gran probabilidad de que no se cometan errores, en vista de que los trabajadores o el personal
cumpla con las exigencias de su trabajo específico o individual, por lo tanto, se cumplen los
objetivos organizacionales.
 Pág. 30

Sin embargo esto se logra cuando se emplean las técnicas de adiestramiento

verdaderamente efectivas, de manera que el personal obtenga un excelente desempeño
laboral y esto va a estar ligado con la productividad empresarial porque se cuenta con un
personal productivo

En conclusión, el producto obtenido por el adiestramiento es: Un personal adiestrado, un

aumento en la productividad y por ende una mejoría en el tiempo de ejecución de funciones
para lograrlo. El tiempo es muy importante porque influye mucho en la satisfacción que
tenga el cliente en su atención, si este es muy largo y sobrepasa su expectativa de cómo
quisiera que lo atiendan, entonces le ganara la impaciencia y se ira molesto no comprando
nada y encima teniendo un mal concepto de la empresa porque uno de las cosas que más
detesta las personas es que le estén haciendo perder su tiempo.

4.2 Población y muestra

Considerando la cantidad de clientes que visitan la oficina, se sacó una muestra del proceso de
atención del cliente efectuado en una oportunidad para nuestro estudio.

Figura N° 8 Flujograma del proceso de atención al cliente

Fuente: Elaboración por la empresa
 Pág. 31

4.3 Consideraciones técnicas

Oportunidad de venta. Se identifica una necesidad insatisfecha en un cliente potencial, que se

desarrolla a través de herramientas de marketing (para que, por ejemplo, un cliente se sienta atraído
por una vidriera o decida visitar un punto de venta). Este “llamado” invita a ambas partes a entrar
en contacto.
Primer contacto. Se establece la interacción entre vendedor y comprador que, de acuerdo a cómo
se realice, puede o no conducir a una venta. Una llamada, un mail, una visita, la entrada de un
cliente al local, constituyen un desafío, en el que se deben interpretar las necesidades para
orientarlas hacia la oferta del negocio.
Solución propuesta. El vendedor ofrece un “paquete de soluciones”, que abarca no solo el
producto o servicio en concreto, sino la forma de pago, la entrega, y aspectos más subjetivos como
la confianza, la credibilidad, la estética, etc.
Negociación, ajustes y superación de objeciones. El potencial comprador rara vez responde
afirmativamente al paquete propuesto, o éste puede ir construyéndose durante la interacción.
Identificar cuáles son las objeciones, superar malentendidos y dar respuestas apropiadas, es la clave
para llevar adelante la operación.

4.4 Consideraciones operativas para la implementación de la mejora

4.4.1 Capacitación para la implementación de la propuesta de mejora

Para comenzar antes de incluir un nuevo proceso dentro del área de ventas, hay que
preparar tanto a su personal como a los colaboradores que se encargaran del adiestramiento,
para ello debemos hacer una previa evaluación del nivel de aprendizaje con el que cuentan
todos los involucrados en cuestión, entonces separamos a aquellos con mayores resultados a
quienes también debemos analizar su actitud y valores formados dentro de la empresa, luego
de esto cada uno recibirá instrucciones para entrenar al personal, se tendrá simulaciones a
cargo de un supervisor para calificar su desempeño como adiestrador, así mismo el personal
que recibirá el adiestramiento se le dará a conocer una descripción completa sobre el nuevo
proceso y se le instruirá sobre cómo será su actitud durante el aprendizaje
 Pág. 32

4.4.2 Implementación de métodos de trabajo

Como ya se mencionó tanto la parte de los adiestradores como el personal de ventas

tendrán un supervisor y un asesor respectivamente quienes les inculcaran la manera en que
llevaran los pasos del nuevo proceso. En base a la formulación de los métodos de trabajo de
la empresa, el personal asignado desempeñara la capacitación correspondiente para preparar
a los involucrados para iniciar con el nuevo proceso

4.5 Consideraciones Ambientales

En este punto detallaremos todo lo correspondiente a los residuos generado en la
implementación de la propuesta de mejora.

4.5.1 Limpieza de ambiente

Se realizó tanto en el área de recursos humanos para que los pertenecientes muestren
buena presencia, y en el área de atención al cliente de la mano de los colaboradores se
mantiene limpio el lugar para recibir respetuosamente a los clientes.

4.5.2 Identificación de residuo

Los residuos identificados fueron sólidos urbanos en su mayoría se encontraron papeles,
material de embalaje. Además por su parte había botellas plásticas, envolturas.

4.5.3 Recolección y manipulación de residuos

Para la recolección de los residuos se utilizaron 3 bolsas de basura, haciendo uso de
materiales de limpieza a los cuales se les asigno un lugar por parte de los colaboradores que
muestran orden.

4.5.4 Eliminación de residuos

Se eliminó restos de embalajes producto del desconocimiento de quienes lo usaban,
papeles que eran cotizaciones mal impresos o erróneos, y restos de botellas y plástico debido
al poco respeto que mostraban parte del personal de atención al cliente.
 Pág. 33

CAPITULO V: PRESUPUESTO DE LA IMPLEMENTACION DE LA PROPUESTA DE

MEJORA

5.1 Presupuesto de Inversiones para la Implementación del Piloto

Requerimientos e inversiones en maquinaria, equipos, herramientas e intangibles

Tabla N° 4 Inversiones en Maquinarias y equipos

HORAS DE P. UNITARIO(según
MAQUINAS y
U. DE MEDIDA CANTIDAD USO energía eléctrica e TOTAL
EQUIPOS
TOTALES internet)
LAPTOP PIEZA 1 275 1 S/ 275.00
P. UNITARIO (por
TOTAL HOJAS TOTAL
impresión)
IMPRESORA PIEZA 1 50 0.3 S/ 15.00
TOTAL S/ 290.00

Fuente: Elaboración propia

Tabla N° 5 Inversiones en Herramientas e intangibles

HERRAMIENTAS E HORAS DE USO

U. DE MEDIDA CANTIDAD P. UNITARIO TOTAL
INTANGIBLES TOTALES
PERFORADOR PIEZA 1 1 0 S/ 0.00
ENGRANPADOR PIEZA 1 1 0 S/ 0.00
INVESTIGACION HORAS/HOMBRE 275 1 S/ 275.00
SOFTWARE PROGRAMA 1 150 0.1 S/ 15.00
TOTAL S/ 290.00

Fuente: Elaboración propia

 Pág. 34

5.2 Presupuesto de Costos para la Implementación del Piloto

Requerimientos y costos en materiales e insumos

Tabla N° 6 Costos en Materiales e Insumos

U. DE P. UNITARIO
Materiales e insumos CANTIDAD TOTAL
MEDIDA (por uso)
PAPEL MILLAR 1/4 14 S/ 3.50
MESA PIEZA 1 30 S/ 30.00
FILE PIEZA 6 0.5 S/ 3.00
SILLA PIEZA 3 15 S/ 45.00
BOLSAS PIEZA 3 0.5 S/ 1.50
TOTAL S/ 83.00

Fuente: Elaboración propia

Requerimientos y costo de personal

Tabla N° 7 Costos en Materiales e Insumos

Tiempo
HORAS X EL MES
de
PERSONAL CANTIDAD U. DE MEDIDA P. UNITARIO DE TOTAL
trabajo
ADIESTRAMIENTO
diario
ADIESTRADORES 3 3 HORAS/HOMBRE S/ 3.21 234 S/ 750.00
SUPERVISOR 1 5 HORAS/HOMBRE S/ 3.85 130 S/ 500.00
ASESORES 2 2 HORAS/HOMBRE S/ 3.85 104 S/ 400.00
S/
1,650.00

Fuente: Elaboración propia

 Pág. 35

5.3 Resumen del presupuesto para la implementación del piloto

CONCEPTO TOTAL

TOTAL INVERSIONES S/ 580.00

TOTAL COSTOS S/ 1,733.00

TOTAL INVERSIONES Y COSTOS S/ 2,313.00

5.4 Cronograma de la implementación del piloto de la propuesta de mejora

TABLA N° 8 Cronograma de la implementación del piloto

DURACION
N° ACTIVIDAD Agosto Setiembre Octubre Noviembre Diciembre - Marzo
12-17. 19-24. 9-28. 30-19. 28-16. 18-26. 27- 27. 27/12 - 27/03
1 Identificar el problema principal
2 Medicion de problema principal
3 Identificar la causa principal
4 Medicion de la causa principal
5 Planteamiento de la propuesta de mejora
6 Propuesta técnica de la mejora
7 Recursos técnicos para la implementacion
8 Inversiones y Costos de la implementacion
9 Ejecucion del Proyecto
10 Medicion y proyeccion de resultados

Fuente: Elaboración propia

 Pág. 36

Según el cronograma, la parte en donde involucra la formulación completa del proyecto con
respecto a la propuesta de mejora tuvo una duración de 55 días hábiles, empezó el día 12 de
Agosto con la actividad identificar el problema principal y concluyo el día 26 de noviembre con
las inversiones y costos de la implementación

Así también el cronograma muestra como segunda parte del proyecto la ejecución y medición
incluyendo proyecciones de los resultados obtenidos. Su duración comenzó desde el 27 de
noviembre hasta el 27 de Marzo siendo los últimos 3 meses resultados proyectados.
 Pág. 37

CAPÍTULO VI: IMPLEMENTACIÓN DE LA PROPUESTA DE MEJORA

6.1 Autorizaciones necesarias para la aplicación del piloto de la propuesta de mejora

Si bien la autorización por parte del administrador de la empresa es desconocida por el

contexto en que se vive, los resultados que se espera son muy positivos y beneficiosos para la
organización, obteniéndose hasta mayores ventas que vendrían a ser mayores ingresos. La
inversión es más destinado a personal que recursos materiales e intangibles, el monto no están
perjudicial teniendo en cuenta la situación económica de la empresa, además hay que considerar
que es muy común recibir más de 6 vendedores que es lo normal, hubo situaciones en que se
llegó a recibir hasta 10 vendedores quienes buena parte de ellos dentro de un tiempo corto se
tuvieron que retirar porque no eran lo suficientemente capaces de desempeñar sus funciones,
entonces podemos decir que en vez de recibir más vendedores a quienes también reciben su pago,
se debería invertir en pagarles más bien a colaboradores capaces de formar y perfeccionar las
habilidades de 6 vendedores quienes después de un tiempo serán tan eficientes generando mayor
rentabilidad a comparación de antes cuando no existía este proceso que se quiere implementar.
Mencionando todo esto las probabilidades de que la autorización para la aplicación de la mejora
se dé son altas.

6.2 Implementación del piloto de la propuesta de mejora

6.2.1 Planteamiento de la Propuesta de Mejora:

Primeramente necesitamos determinar cuál era el problema y causa principal para lo cual
íbamos a enfocarnos en eliminar. Así que al ser el adiestramiento del personal de ventas la
variable en que debíamos basarnos. Se propuso implementar este nuevo proceso el cual
constara de una serie de pasos para llevarlo a cabo y son:

EVALUACION DE LOS NUEVOS INTEGRANTES

Esta parte consiste en cuanto ya sea el administrador de la empresa o el área de RR.HH

los que reciban al nuevo personal deben de seguir una serie de parámetros o criterios a tomar
en cuenta como se muestra en el apéndice K. Estos son necesarios para integrar a aquellos
que sean apropiados para recibir adiestramiento sin tener dificultades mientras dure todo el
proceso, lo que se quiere es que tengan la actitud y conocimientos básicos adecuados para
que sea más fácil su aprendizaje.
 Pág. 38

SELECCIÓN DE CARGOS

Se trata de hacer una elección entre los colaboradores más preparadores del área de
ventas o de la empresa que puedan desempeñar los cargos de

 Asesor
 Supervisor
 Adiestrador

Para ello cada cargo tiene una lista de criterios a tomar en cuenta cómo se muestran en el
apéndice L.

Entonces de acuerdo al cumplimiento de cada punto de evaluación se ira eligiendo a los

pertenecientes de estos cargos quienes deben ser los más idóneos para asumirlos. Hay que
tener en cuenta que no hay necesidad de capacitar al personal ya perteneciente para
desempeñar estos cargos mencionados, se sabe que hubo personas y que aún las hay en
cantidad suficiente con muchas destrezas, habilidades y actitudes que pueden relacionarse
muy directamente con los criterios que se necesitan para su selección

ESTABLECIMIENTO DE FUNCIONES

ASESORES: Para asumir este cargo debe ser una persona que domina más el aspecto
psicológico de las personas, es decir aparte de sus conocimientos que deben ser exclusivos
del área de ventas, cuenta con una actitud sociable y de buena comprensión. Las funciones
que desempeñara se presentan en el apéndice M.

SUPERVISOR: Debe ser una persona inflexible, rigurosa, correcta y atenta que vigile
siempre el cumplimiento y desempeño de los demás colaboradores con sus cargos
pertenecientes al proceso de adiestramiento. Sus funciones se puede aprecia de igual manera
en el apéndice M pag.55

ADIESTRADOR: Cumple el papel más importante en el nuevo proceso, tiene que ser
alguien muy hábil, capaz y que maneja muchas destrezas dentro del área de ventas, es
indispensable que su actitud sea la mejor en cuanto a dar enseñanza a los aprendices, debe
ser paciente, tolerable, solidario, respetuoso y responsable con su cargo. Las funciones a
desempeñar se muestran también en el apéndice M.
 Pág. 39

ORDEN DEL PROCESO PARA LA EJECUCION

Para comenzar una vez ya se tenga al grupo de vendedores aprendices adecuados para
recibir adiestramiento, se les capacitara como ya la empresa lo viene haciendo, esto consiste
en presentarle a los nuevos integrantes la lista de pasos para la realización de funciones
dentro del área de ventas, luego se les solicita que lo estudien detalladamente para luego
poner en práctica lo aprendido.

Haciendo referencia a lo mencionado hay que resaltar que solo tenían ese alcance de
preparación el nuevo personal de ventas para llevar a cabo sus funciones, pero esto no es
suficiente para garantizar su buen desempeño.

Volviendo a conforme debía seguir el orden del proceso, lo siguiente es:

Asesoramiento: Los asesores deben dar la información necesaria tanto al grupo de

aprendices como a los adiestradores para dar a conocer la actitud y los métodos de trabajo
que deben aplicar mientras se dé el adiestramiento en sí.

Duración: 2h por día Integrantes: 2

Supervisión y adiestramiento: Esta es la parte en donde ya se lleva a cabo el propósito del

adiestramiento, los adiestradores en este momento ya están mostrando su apoyo y siendo el
guía en la práctica de las funciones de los vendedores haciendo que la experiencia que vayan
ganando sea la más provechosa posible. Y mientras se de esta orientación comprometida de
los adiestradores, el supervisor debe estar siempre al pendiente de que las funciones de los
adiestradores se esté cumpliendo de la manera esperada y evaluando tanto este aspecto como
el contexto en que se da el adiestramiento.

Duración (Supervisión): 5h, Integrantes: 1 Duración (Adiestramiento): 3h Integrantes: 3

EJECUCION DEL PROYECTO

Dando a conocer el cronograma de actividades a realizar durante el proceso de

adiestramiento ver en el apéndice N, será la muestra de la aplicación del piloto, donde
incluirá netamente la práctica de temas ya establecidos por la empresa siguiendo un orden.
 Pág. 40

6.2.2 Propuesta Técnica de la mejora:

En el momento de evaluar a los nuevos integrantes del área de ventas, los encargados de
la evaluación tendrá en mente los parámetros a tomar en cuenta y de apoyo tendrán en físico
una lista detallada, adicional a esto contaran con su hoja de calificación elaborado por ellos
mismos para darle un puntaje a cada evaluado y de esa manera escoger a los más apropiados.
Así como se evalúa para los que serán los nuevos vendedores también se hará una elección
en base a criterios para los que asumirán los cargos propios del adiestramiento, de igual
manera tendrán físicamente las hojas con el contenido necesario para hacerlo. Los asesores
por su parte mayormente son consejos lo que aportaran y deberán coordinar con el
administrador de la empresa en cómo será la forma de enseñanza y aprendizaje de acuerdo a
la expectativa que tenga la empresa en los resultados del nuevo proceso. Ahora los
adiestradores haciendo uso de pcs que funcionen correctamente, su mesa de trabajo, y estar
sentado junto a los aprendices también con sus pcs deben asegurarse de que cada paso que
realicen los vendedores lo hagan correctamente especialmente haciendo uso eficiente del
software nuevo en donde se maneja gran parte de información para llevar a cabo el proceso
de venta, el cual es un recurso muy común de usar en la empresa, hay muchos programas y
páginas web incluidos pero este será especial según como el adiestrador se sienta cómodo de
enseñar. La empresa cuenta con facilidad de crear dominios, páginas web y software básicos
y no habrá ningún problema en adicionar un nuevo programa virtual en la pc. El supervisor
también contara con hojas de evaluación y elaborara reportes o informes físicos. Todos los
involucrados para este proyecto contaran con un ejemplar físico de todo lo que implica la
implementación del nuevo proceso.

6.2.3 Recursos Técnicos de la mejora

 Mencionando específicamente que deberá necesitarse:

 Especialistas del área de RRHH, deben ser expertos en los aspectos a tomar en
cuenta para recibir al personal
 Criterios claros a tomar en cuenta para recibir a personal idóneo y para asumir
cargos
 Tiempo necesario para el proceso de adiestramiento
 Personal encargado para enseñar exclusivamente a los nuevos
 Pág. 41

 PCs disponibles que funcionen correctamente

 Software nuevo de apoyo
 Material para la calificación del rendimiento de los colaboradores tanto los ya
pertenecientes como los nuevos
 Objetos que se utilizan para el proceso de atención al cliente.

6.2.4 Inversiones y Costos para la implementación

Se tomara en cuenta:

 Requerimientos e inversiones en maquinaria, equipos, herramientas

 Requerimientos y costos en materiales e insumos
 Requerimientos y costos de personal

6.3 Medición de resultados del piloto

Luego de la implementación del piloto de la propuesta de mejora, se hizo un análisis de

resultados los cuales fueron positivos. Al igual como se midió el problema principal del proyecto
para comprobar su existencia y relevancia, así mismo se procedió a medir en esta etapa los
mismos indicadores de la variable en cuestión para revisar los cambios que se tenían esperados
después del tiempo de duración (1mes) del nuevo proceso implementado, así pues esta medición
se presenta en el apéndice O

Así también para comprobar que el proceso de ventas de acuerdo a cada actividad que lo
conforma se ha optimizado en el aspecto tiempo se elaboró los siguientes diagramas que
presentan una mejoría significativa a comparación de los datos reflejados en los gráficos
antecesores.
 Pág. 42

6.3.1 Diagrama de proceso mejorado

DIAGRAMA DE OPERACIÓN DE PROCESOS

A continuación se mostrara el diagrama de operación de procesos mejorado, donde
se calculó el tiempo, teniendo una diferencia favorable

FIGURA N°9 DIAGRAMA DE OPERACIÓN DE PROCESOS MEJORADO

Fuente: Elaboración propia

Y para una representación gráfica más detallada tenemos:

 Pág. 43

DIAGRAMA DE ANALISIS DEL PROCESO

FIGURA N°10 DIAGRAMA DE ANÁLISIS DE PROCESO MEJORADO

Fuente: Elaboración propia

Como se ha demostrado como primer cambio, el nivel de satisfacción del cliente se ha

elevado en un 36 %, segundo con respecto a las ventas obtenidas se elevó de un 60% a un
84% del número de clientes totales. Otro cambio positivo significativo está en la cantidad de
clientes que se consiguen cada semana pues antes se perdían hasta en un 33% mientras ahora
se gana un 38% este es equivalente a la tasa de retención de clientes. Finalmente el cambio más
grande y principal es el tiempo de atención que se redujo en un 50% del total de duración es
decir de 60 min a 30 min solamente, esta mejoría es la que llevo a que se den los anteriores
resultados mencionados.
 Pág. 44

CAPÍTULO VII: EVALUACIÓN ECONÓMICA DE LA IMPLEMENTACIÓN DE LA

PROPUESTA DE MEJORA

7.1 Flujo de caja neto de la implementación de la propuesta de mejora

Tabla N°9 Flujo de caja antes y después de la implementación de la propuesta

Fuente: Elaboración propia

Como se puede observar en los 3 meses anteriores a la implementación de la propuesta se

estuvo en una situación incierta ya que si bien al segundo mes la rentabilidad se elevó en cierta
forma, se volvió a reducir de manera considerable para el 3er mes presentándose así una
tendencia negativa, entonces una vez se implementó la propuesta de mejora ese mismo mes y el
siguiente hubo un incremento en la utilidad volviendo a dejarla en una situación positiva, que en
posteriores meses seguiría en constante aumento.

Tabla N° 10 Flujo de caja neto producido solo por la inversión de la propuesta

Fuente: Elaboración propia

Se puede apreciar que sola la inversión de la propuesta genero por sí misma una utilidad total
de S/ 600 para el primer mes y dentro de 4 meses esa utilidad es de S/ 2520, habiendo un total de
rentabilidad generada en todo ese tiempo de S/ 6870
 Pág. 45

7.2 Indicadores de rentabilidad

Los indicadores muestran el buen grado de rentabilidad que presenta la implementación de la

propuesta de mejora ya que:

VAN:

Siendo el VAN mayor a 0 (S/3642.30 > 0) el proyecto es aceptable, dicho indicador se halló
usando la formula

Es decir: 600/(1+0.05)1 + 1650/(1+0.05)2 + 2100/(1+0.05)3 + 2520/(1+0.05)4 = S/ 3642.3

TIR:

Siendo la TIR mayor al COK (48% > 5%) el proyecto es de aprobación, dicho indicador se
halló usando la formula

Es decir: -2313/(1+TIR)4 + 600(1+TIR)3 + 1650(1+TIR)2+ 2100(1+TIR)1+ 2520 = 0…

= 0.48 = 48 %

B/C:

Siendo B/C mayor a 1 (1.57 > 1) el proyecto es considerable, dicho indicador se halló usando
la formula

Es decir: 3642.3 / 2313 = 1.57

 Pág. 46

CAPÍTULO VIII: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

8.1 Conclusiones

 Se ha logrado optimizar el tiempo en cuestión más de lo que se tenía previsto, ya que la

duración para llevar a cabo el servicio de atención al cliente es aún menor que el tiempo
estándar, dando a entender que el adiestramiento aplicado al personal de ventas logro su
propósito de la mejor manera y mostrando que se pudo alcanzar el objetivo general.

 Se pudo comprobar la existencia y relevancia de una enorme deficiencia en la atención al

cliente con respecto al tiempo, lo cual llevaba a una reducción de la satisfacción del
cliente y también de las ventas que se obtenían

 Se identificó entonces que el tiempo era un factor clave para lograr que el proceso de
atención al cliente logre su propósito, así pues al ser este factor parte del problema se
identificó de igual manera cuál era su causa y determinamos que el personal de ventas al
no contar con ninguna instrucción practica para llevar a cabo sus funciones pues solo se
les proporcionaba la relación de pasos a realizar, esto no era suficiente para garantizar que
haiga una buena capacidad para atender a los clientes en el mejor tiempo, así que de esta
manera se vio el adiestramiento como el factor que llevaría a la mejora.

 Se diseñó la propuesta de mejora con un enfoque directo sobre el adiestramiento al

personal de ventas a quienes se debía volver colaboradores muy capaces, que reflejen
eficiencia en el trabajo que hacen, y para ello se debió evaluar y seleccionar a aquellos
integrantes de la organización que mediante al asumir sus cargos que involucran el nuevo
proceso a implementar logren ofrecer resultados positivos, que como ya se demostró, se
dio la mejora en especial en el área de ventas donde fue todo un éxito.
 Pág. 47

8.2 Recomendaciones

 Dirigiéndome al gerente general de la empresa, quisiera recalcar la gran importancia que

conlleva el adiestramiento del personal que para el presente proyecto fue dirigido al área
de ventas, pero en si es un proceso muy indispensable que puede servir para formar a
todas las áreas de la organización, si bien ahora si se cuenta en las demás con personal
bien preparado para asumir sus funciones no es seguro que continúen por mucho tiempo
estos colaboradores en la empresa , ya que pueden optar por nuevos caminos y entonces
sería necesario recibir nuevo personal, que para no alargar la duración hasta que alcancen
un buen desempeño, pues antes ya ocurrió, en donde ganar experiencia que involucraba
una serie de errores no era la mejor manera de llevar la preparación de los nuevos
integrantes, con el adiestramiento que tuvo una duración de un mes para dicho estudio,
sería muy útil y conseguiría que la eficiencia se logre de forma más rápida y sí se logra de
manera conjunta en toda la organización se obtendría una situación en todos los aspectos
estable y prospera consiguiendo muchos beneficios compartidos. Entonces dicho esto le
invitaría a aplicar las veces que fuese necesario este proceso, pues no solo se trata de
darles una hoja con la relación de funciones que deben realizar sabiendo solo el aspecto
teórico, hay que perfeccionar la práctica de los trabajadores .

 Si desea incluir nuevos recursos o nuevos procedimientos, el adiestramiento se enfoca

también en conseguir la adaptación optima y rápida de la organización a aquello que Ud.
integra y quiere que se acople al funcionamiento de la empresa
 Pág. 48

Referencias

Arias. (2006). Obtenido de https://es.slideshare.net/fidiasarias/fidias-g-arias-el-proyecto-de-

investigacion-6ta-edicion

Bell, C. R. (2009). CDC. Obtenido de https://www.cdc.gov/spanish/niosh/mining/pubs/pdfs/2005-

146_sp.pdf

Drummond, H. (2001). La Calidad Total.

Figueroa, F., & Fernandez, A. (Noviembre de 2015). Obtenido de

file:///C:/Users/Usuario/Downloads/297774303-Programa-de-Adiestramiento-al-Personal-de-
Ventas.pdf

Keating-P. (2005). CDC. Obtenido de

https://www.cdc.gov/spanish/niosh/mining/pubs/pubreference/outputid1578_sp.html

Leach, J. (1996). Obtenido de https://www.cdc.gov/spanish/niosh/mining/pubs/pdfs/2005-146_sp.pdf

Neuvoo. (2017). Neuvoo. Obtenido de https://neuvoo.com.mx/neuvooPedia/es/vendedor/

Quinteros, T. Y. (2012). Optimización de Tiempo para el proceso de atencion al clinte. Talca, Chile.

SUNAT. (2019). SUNAT.gob.pe. Obtenido de https://e-consultaruc.sunat.gob.pe/cl-ti-

itmrconsruc/jcrS00Alias

Thompson, I. (Agosto de 2006). Promonegocios. Obtenido de

https://www.promonegocios.net/venta/definicion-vendedor.html

Zuñiga ,Sanchez ,Guevara. (2017). MEJORA EN LA GESTIÓN DEL SISTEMA DE EVALUACIÓN DE

DESEMPEÑO
 Pág. 49

APENDICES
Apéndice A

Fuente: SUNAT. (2019). SUNAT.gob.pe. Obtenido de https://e-consultaruc.sunat.gob.pe/cl-

ti-itmrconsruc/jcrS00Alias

Apéndice B

Fuente: Elaboración propia

 Pág. 50

Apéndice C

Compras

Demora en la Comunicación Demora en la

gestión de organizacional entrega del
compras de deficiente producto al
productos para la cliente
venta
Retraso por
encima del 70%
con respecto al
tiempo estándar
en la atención al
cliente

Fuente: Elaboración propia

Apéndice D

PROBLEMAS FRECUENCIAS IMPORTANCIA FACTIBILIDAD TOTAL

Demora en la entrega del

3 5 3 11
producto al cliente

Retraso por encima del 70% con

respecto
5 5 5 15
al tiempo estándar en la atención
al cliente

Demora en la gestión de compra

1 3 1 5
para la venta

Comunicación organizacional
5 3 3 11
deficiente.

Fuente: Elaboración propia

 Pág. 51

Apéndice E

DEFINICION DEFINICION
VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES
CONCEPTUAL OPERACIONAL

Nivel de satisfacción
del cliente
Medido mediante ATENCION AL
Momento cuya
la revisión y CLIENTE Capacidad de ventas
duración se da con
evaluación del por
TIEMPO el fin de otorgar al
servicio, estudio vendedor
EMPLEADO EN cliente un producto
de tiempos
LA ATENCION AL a través de un Duración del
durante el
CLIENTE conjunto de proceso para la
proceso,
actividades TIEMPO DE venta
realizando un
interrelacionadas. ESPERA
análisis posterior
Tasa de retención
de resultados
de clientes

Fuente: Elaboración propia

Número de clientes Número de ventas Ventas

Vendedores
totales totales perdidas
1 5 4 1
2 4 2 2
3 2 0 2
4 3 2 1
5 2 1 1
6 4 3 1
20 12 8

NIVEL DE SATISFACCION AL CLIENTE

Numero de
Total de valoraciones obtenidas
valoraciones
20 8
CSAT = 40%
Fuente: Elaboración propia

SEMANALMENTE
CS CN CE
Clientes 6 14 12
((CE – CN) / CS)) x 100
= -33%

Fuente: Elaboración propia

 Pág. 52

FICHA DE MEDICION
INDICADOR PASOS Tiempo Objetivo Tiempo Estándar Diferencia
Preparación
de proforma 10 min 5 min 5 min
de venta

Recepción
DURACION del 15 min 10 min 5 min
DEL pedido
PROCESO
PARA LA Búsqueda y
VENTA muestra del 25 min 15 min 10 min
producto

Acuerdo con
10 min 5 min 5 min
el cliente

TOTAL 60 min 35 min 25 min

Fuente: Elaboración propia

Apéndice F

Fuente: Elaboración propia

 Pág. 53

Apéndice G

Fuente: Elaboración propia

 Pág. 54

Apéndice H

DIAGRAMA DE CAUSAS
100 100%
90 90%
80 80%
70 70%
FRECUENCIAS

PORCENTAJE
60 60%
50 50%
40 40%
30 30%
20 20%
10 10%
0 0%

de capacitacion
evaluacion del personal

ejecucion del proceso de centas

Ineficiente control y supervision

Plan ineficiente
Adiestramiento inexistente

espacio disponible para atencion

Ineficiente proceso de

en la realizacion de funciones
del personal de ventas

Inadecuada organización del

Ineficiente plan de

Fuente: Elaboración propia al cliente

Apendice I

%
CAUSAS FRECUENCIA % ACUMULADO
ACUMULADO
Adiestramiento inexistente del personal de
40 40% 40 40%
ventas
Ineficiente proceso de evaluación del personal 25 25% 65 65%
Ineficiente control y supervisión en la realización
15 15% 80 80%
de funciones
Ineficiente plan de ejecución del proceso de
10 10% 90 90%
ventas
Plan ineficiente de capacitación 5 5% 95 95%
Inadecuada organización del espacio disponible
5 5% 100 100%
para atención al cliente
TOTAL 100 100%

Fuente: Elaboración propia

 Pág. 55

Apendice J

Fuente: Elaboración propia

Apéndice K

Nombre del evaluador: Area : Ventas

Nombre del participante:

CRITERIOS DE EVALUACION SI NO

Estudiante de nivel superior

Presencia de habilidades blandas
Conocimientos basicos de computacion
Interes por la empresa
Buena presencia
Interes por aprender
Dominio basico de excel y word
Caracteristicas minimas de vendedor

Fuente: Elaboración propia

 Pág. 56

Apéndice L

Nombre del evaluador: Area : Ventas

Nombre del evaluado:

CARGO CRITERIOS DE EVALUACION SI NO

Persona sociable
Dominio de metodos de trabajo
Facilidad para entablar conversacion
ASESOR Fluidez de palabra
Conocimiento basico de todas las funciones del area
Muestra de compañerismo
Actitud positiva
Inflexibilidad y rigurosidad
Actitud correcta y justa
Capacidad de buena atencion
SUPERVISOR Caracteristicas de persona analitica
Responsabilidad
Conocimientos compartidos de los demas cargos
Capacidad de comprension
Interes por enseñar
Muestra de compresion y entendimiento hacia los demas
Valores como paciencia, tolerancia, solidaridad, respeto y responsabilidad
ADIESTRADOR Muestra de destrezas
Presencia de habilidades de vendedor
Capacidad de enseñar
Entendimiento claro del proposito de adiestramiento

Fuente: Elaboración propia

 Pág. 57

Apéndice M

Fuente: Elaboración propia

 Pág. 58

Apéndice N

Fuente: Elaboración propia

 Pág. 59

APENDICE O

Vendedores Número de clientes totales Número de ventas totales Ventas perdidas

1 5 5 0
2 4 3 1
3 4 4 0
4 5 3 2
5 3 2 1
6 4 4 0
25 21 4

NIVEL DE SATISFACCION AL CLIENTE

Total de valoraciones obtenidas Numero de valoraciones
25 19
CSAT = 76%

Fuente: Elaboración propia

SEMANALMENTE
CS CN CE
Clientes 8 17 20

((CE – CN) / CS)) x 100

= 38%

Fuente: Elaboración propia

 Pág. 60

FICHA DE MEDICION
Tiempo Tiempo
INDICADOR PASOS Diferencia
Objetivo Estándar
Preparación
de proforma 5 min 10 min -5 min
de venta

Recepción
DURACION del 5 min 5 min 0 min
DEL pedido
PROCESO
PARA LA Búsqueda y
VENTA muestra del 10 min 15 min -5 min
producto

Acuerdo
con el 10 min 5 min 5 min
cliente
TOTAL 30 min 35 min -5 min

Fuente: Elaboración propia