Тема 1.3.

Организация работы службы бронирования

1.3.1. Служба бронирования: основные функции, состав персонала, оборудование
1.3.2. Требования к обслуживающему персоналу
1.3.3. Стандарты качества обслуживания в гостиницах
1.3.4. Внутренние взаимодействие сотрудников службы бронирования
1.3.5. Нормативная документация, регламентирующая деятельность гостиниц при
осуществлении операций бронирования
1.3.6. Визовая поддержка гостя

1.3.1. Служба бронирования: основные функции, состав персонала, оборудование

Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей в

отеле предусмотрены следующие основные службы: бронирования; обслуживания;
приема и размещения; эксплуатации номерного фонда; безопасности. Но это не значит,
что в отеле существует только пять служб. В отелях высокой категории могут также
присутствовать различные инженерно-технические службы, служба маркетинга и
рекламы, коммерческая, финансово-экономическая, административная, бухгалтерская и
иные службы и подразделения.

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в

виде следующих этапов (рис.1.):
• предварительный заказ мест в гостинице (бронирование)
• прием, регистрация и размещение гостей;
• предоставление услуг проживания и питания;
• предоставление дополнительных услуг проживающим;
• окончательный расчет и оформление выезда.

Рис.1. Технологический цикл обслуживания гостей

Все гостиничные службы подразделяются на контактные и неконтактные. К

службам гостиницы, персонал которых вступает в непосредственный контакт с гостем,
относятся служба бронирования, служба обслуживания, служба приема и размещения, а
также служба эксплуатации номерного фонда. К неконтактным службам отеля относятся
коммерческая, финансово-экономическая, бухгалтерская, инженерно-техническая и
прочие службы.
Бронирование - это предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого
процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются
1
менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно к этим
подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Как правило, турист или
бизнесмен, не желающий сталкиваться с трудностями найма временного жилья,
обязательно свяжется с такой службой и подаст заявку на бронирование места или
номера.
Кроме формального сбора заявок, отдел бронирования должен изучать спрос на
гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план
мероприятий, которые будут проходить в данном регионе, прогнозируя спрос на места и
анализируя загрузку номеров прошлые и текущий периоды, отдел бронирования
совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы.
Как правило, более половины всех клиентов гостиниц перед приездом
предварительно бронируют номера. Процедура бронирования осуществляется по
телефону, через коммерческих представителей гостиницы (турагентов и туроператоров),
по почте, электронной почте, с помощью глобальных систем бронирования (GDS).

К функциям службы бронирования относятся:

- прием заявок и их обработка;
- составление необходимой документации - графиков заезда на каждый день
(неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда;
- оказание визовой поддержки;
- изучение спроса на гостиничные услуги.

Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письму или

телеграмме), с помощью компьютерных систем бронирования. В каждой заявке должна
содержаться следующая информация:
- дата и время заезда;
- примерная дата и время отъезда;
- число гостей;
· категория номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс);
· услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-
бара и т.д.);
· услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион);
- цена (при указании цены следует точно определить, за что платит гость,- за все
время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за
размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.п.);
· фамилия и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название организации);
· вид оплаты (наличная, безналичная, с использованием кредитной карточки);
· особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер,
возможность держать в номере животное и т.д.).

На современном этапе компьютерные системы обеспечивают персонал, выполня-

ющий функции бронирования, информацией о типах доступных номеров (включая
размер, количество комнат, вид, обстановку, удобства, размер кровати и т.п.) в реальном
режиме времени, вплоть до поэтажного распределения гостиничных комнат. Эта
технология переместила ответственность за продажу гостиничных номеров из службы
администратора в службу бронирования. Современные компьютерные технологии
позволяют автоматически дать служащему, осуществляющему бронирование,
информацию о клиенте, его вкусах и предпочтениях, если он обратился повторно.
Служащие, осуществляющие процедуры бронирования, должны не просто обработать
заявки на размещение, а передать клиенту характеристики гостиничного номера и
рассказать о преимуществах пребывания именно в этом отеле, чтобы у него возникло
желание воспользоваться услугами данной гостиницы.
2
Организационная структура службы.

Начальник отдела бронирования

менеджер отдела портье по приему

бронирования предварит. заказов № и мест в гостинице

Количество сотрудников (менеджеров и портье) варьируется в зависимости от объема

номерного фонда (размеров гостиницы).

1.3.2. Требования к персоналу.

к персоналу контактной зоны предъявляются более жесткие требования по сравнению с

персоналом служб, не вступающих в контакт с гостями. В частности, персонал
контактных служб должен:

 иметь опрятный и привлекательный внешний вид;

 иметь безупречную манеру поведения;
 знать этику и психологию общения с людьми;
 быть коммуникабельным и располагающим к контакту;
 знать иностранные языки в объеме, необходимом для приема гостей;
 быть молодым по возрасту (чаще не старше 30-35 лет).

Среди специалистов гостиничного менеджмента достаточно популярна

классификация персонала контактных служб. Выделяется четыре основных типа:
1) "замороженные" - персонал, который очень медленно реагирует на обращения и
просьбы гостей, проявляет незначительную заинтересованность и инициативу в приеме и
обслуживании клиентов, редко улыбается и проявляет активность в налаживании
контактов с гостем;
2) "гастрофабрика" - персонал, работающий по технологии конвейерного
обслуживания гостей, и не учитывающий ни их пожеланий, ни их предпочтений в
стремлении обслужить побыстрее и побольше.
3) "дружеский хаос" - персонал, которому присущи вежливость, любезность,
доброжелательность, обходительность, но отсутствие реальных действий по приему и
обслуживанию гостей.
4) "профессионалы" - персонал, предоставляющий обслуживание на высоком
уровне, и обладающий необходимыми качествами для приема гостей.

Перед тем как остановиться на каком-либо варианте размещения, гость выбирает,

какой гостинице отдать предпочтение. Этот выбор обусловлен множеством факторов:
предыдущий опыт, реклама, рекомендации знакомых, расположение гостиницы,
предубеждения, основанные на названии гостиницы или информации о ее владельце,
управляющем. На выбор гостя может повлиять простота бронирования и то, как агент по
бронированию представит свое предприятие, цены. Приятная манера разговора,
профессионализм и знание персонала могут повлиять на решение остановиться в
определенной гостинице.
Менеджер по бронированию должен уметь быстро и аккуратно отвечать на
вопросы о будущем размещении. Умелое обращение с информацией о бронировании -
залог успеха гостиницы на рынке. Если принята информация о бронировании, то
3
заводится карта бронирования, с которой начинается гостевой цикл.
Предрегистрационные действия службы приема и размещения, такие как подбор номера и
его приготовление, часто базируются на информации, полученной в процессе
бронирования. Следовательно, данные, полученные в процессе бронирования, становятся
очень важными в последующих действиях службы приема и размещения.

Общие требования, предъявляемые к персоналу службы бронирования,

заключается в следующем.
1. Иметь соответствующее занимаемой должности образование,
квалификацию и профессиональную подготовку. Квалификация обслуживающего
персонала соответствует требованиям, установленным действующими нормативными
документами и указанным в должностных инструкциях, утвержденных руководителем
средства размещения. Обслуживающему персоналу необходимо иметь опыт работы и
(или) пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки определяется уровнем
предоставляемых услуг. Администрация должна систематически организовывать
мероприятия по совершенствованию знаний, повышению квалификации и
профессионального мастерства обслуживающего персонала на основе его теоретической
подготовки и практических навыков.
2. Знать требования нормативных и технических документов на услуги
гостиниц и иных средств размещения, общие требования к средствам размещения по
ГОСТ Р 51185-2008. «Туристские услуги. Средства размещения» и владеть
профессиональной терминологией. Функциональные обязанности, права и
квалификационные требования к обслуживающему персоналу фиксируются в
персонифицированных должностных инструкциях и утверждаются руководителем
средства размещения. Должностные инструкции персонала разрабатывает администрация
гостиницы исходя из требований настоящего стандарта, стандартов организации,
квалификационных характеристик работ и профессий, должностей специалистов и
рядовых работников с учетом особенностей функционирования средства размещения и
требований действующего законодательства. Обслуживающий персонал должен знать и
соблюдать должностные инструкции, правила внутреннего распорядка и правила оказания
услуг, утвержденные руководителем. Администрация обязана проводить инструктаж для
ознакомления с правилами внутреннего распорядка и организацией работы предприятия и
правилами оказания услуг в гостинице.
3. Знать и выполнять письменные стандарты работы персонала. В стандартах
фиксируются функциональные обязанности и правила работы, технология выполнения
отдельных операций при обслуживании туристов. Стандарты разрабатываются для
каждой категории работающих в отеле и для каждой процедуры обслуживания,
утверждаются руководителем средства размещения. Администрация организует их
изучение обслуживающим персоналом, проводит тренинги персонала и контролирует
выполнение стандартов работы в процессе обслуживания туристов.
4. Обеспечивать безопасность жизни и здоровья туристов, сохранность их
имущества при проживании в средстве размещения. Обслуживающий персонал
должен регулярно проходить подготовку по безопасным методам работы, знать и
выполнять инструкции о действиях в чрезвычайных ситуациях. Администрация
организует их изучение и контролирует соблюдение инструкций о действиях в
чрезвычайных ситуациях, мерах пожарной безопасности, по правилам охраны труда и
техники безопасности.
5. Своевременно проводить идентификацию опасностей для жизни, здоровья
и имущества туристов, уметь оказывать первую помощь (при травмах, несчастных
случаях, резком ухудшении состояния здоровья), организовывать и проводить защитные
мероприятия при возникновении чрезвычайных ситуаций (пожаре, стихийных бедствиях,
угрозе терроризма и т. п.).
4
 6. Уделять особое внимание и оказывать необходимую помощь при
обслуживании инвалидов и других маломобильных групп населения в соответствии с
ГОСТ Р 53998-2010. «Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными
физическими возможностями. Общие требования».
7. Знать и соблюдать требования санитарии, правила личной гигиены и
гигиены рабочего места. Обслуживающий персонал обязан проходить предварительные
(при поступлении на работу) и периодические медицинские осмотры, гигиеническую
подготовку в установленном порядке.
8. Уметь использовать в своей работе современные средства коммуникаций,
установленное оборудование: телефон, факс, ксерокс, персональный компьютер,
Интернет, программное обеспечение.
9. Должен быть одет в соответствующую форменную одежду и обувь
установленного для данного средства размещения образца.
10. На форменной одежде следует носить служебный значок с указанием
имени/фамилии и должности на русском языке. В средствах размещения категории 3*-5*
имя/фамилия работника и его должность необходимо указывать на двух языках.
Обслуживающий персонал должен соблюдать деловой стиль в одежде, быть внешне
аккуратным и опрятным, форменная одежда и обувь в хорошем состоянии без видимых
повреждений. Профессиональными этическими нормами поведения обслуживающего
персонала гостиницы являются: гостеприимность, вежливость, тактичность,
доброжелательность, внимательность, корректность и предупредительность в отношениях
с проживающими туристами и гостями в пределах своих должностных обязанностей.
Основные навыки, которыми должен обладать обслуживающий персонал, –
пунктуальность, внимание к деталям, стрессоустойчивость и культура речи.
11. Обслуживающий персонал средств размещения категории 3*-5* должен
знать специфику и особенности обслуживания туристов из зарубежных стран, уметь
общаться с зарубежными туристами на иностранном языке в пределах выполняемых
должностных обязанностей по тематике своей службы. Не реже чем один раз в три года
проводится профессиональная переподготовка работников гостиниц на курсах повышения
квалификации по специальной программе для владеющих иностранными языками.
12. Регулярно, но не реже одного раза в пять лет в отделах проводят
переаттестацию обслуживающего персонала для подтверждения или повышения
квалификационного разряда.

Требования к менеджеру по бронированию

1. Должен иметь высшее или среднее профессиональное образование, а также опыт
работы по специальности или пройти дополнительную профессиональную подготовку.
2. Знать технологию обслуживания в гостинице, основы телефонного этикета,
тарифы на основные и дополнительные услуги, специфику и режим работы всех служб и
подразделений, оказывающих услуги туристам и гостям, правила общения с
потребителями, модели поведения, методы регуляции психических состояний и
урегулирования конфликтов, правила международного этикета, особенности работы с
корпоративными клиентами, нормативные, технические и другие документы, касающиеся
профессиональной деятельности, один—два иностранных языка на уровне свободного
владения (в зависимости от категории гостиницы).
3. Уметь доводить до потенциальных потребителей полную и достоверную
информацию о предоставляемых услугах и их стоимости, принимать заказы и направлять
их в соответствующие службы для исполнения, владеть навыками работы с системами
программного обеспечения, установленными в средстве размещения, интернет-
технологиями по бронированию услуг, методами электронного маркетинга, приемами
эффективных продаж.

5
 4. Применять на практике современные технологии бронирования, выполнять
работу по бронированию номеров и дополнительных услуг (питания, бизнес-услуг,
физкультурно-оздоровительных и др.), а также организовывать, регламентировать и
контролировать взаимодействие процессов обслуживания.
5. Координировать и контролировать работу обслуживающего персонала,
стимулировать его производственную деятельность и качество оказываемых услуг.
Рассматривать претензии потребителей, связанные с бронированием и качеством
обслуживания, а в случае возникновения конфликтных ситуаций принимать меры для их
разрешения.
6. Учитывать ограниченные физические возможности инвалидов и других
маломобильных групп населения при бронировании мест и услуг в гостинице.

1.3.3. Стандарты качества обслуживания в гостиницах

Стандарт обслуживания – это документ, описывающий нормы и правила

различных действий персонала в гостинице.
Единого стандартизованного перечня правил не существует, каждая гостиница или
управляющая компания формирует свои правила обслуживания, являющиеся
неотъемлемой частью общих гостиничных стандартов, которые создаются для каждого
отдела в гостинице.
Стандарты должны быть гибкими и отражать пожелания клиентов, в особенности
постоянных, а также соответствовать концепции предприятия. Общий стандарт
обслуживания, касается форм обращения к гостям, этикета, политики работы и знания
гостиницы. Существует также стандарты по программе постоянных гостей, по доступу в
номер, уборке номеров и общественных помещений.
В стандарт обслуживания включают:
■ внешний вид персонала;
■ правила общения по телефону;
■ правила приема заявки на бронирование;
■ правила приема гостей на стойке размещения;
■ правила обслуживания гостей (побудка, предоставление справок,
информирование об услугах и др.);
■ порядок расчета и отъезда гостей из отеля;
■ разрешение конфликтных ситуаций и работу с жалобами;
■ правила субординации;
■ работу консьержа.

Приведенный перечень является типовым и может включать в себя различное

количество дополнительных аспектов, формирующих общий стандарт обслуживания. При
создании и применении подобных стандартов важно понимать, что основной их задачей
является выполнение потребностей гостей в наилучшей форме. Консьерж, водитель, агент
по бронированию, администратор или официант – каждый из них должен знать, понимать
и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты.
Численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и
непрерывное обслуживание гостей. При этом существуют следующие рекомендации по
числу работников на 10 гостиничных номеров:
■ отели «5*» — не менее 20 человек на 10 номеров;
■ отели «4*» — не менее 12 человек на 10 номеров;
■ отели «3*» — не менее 8 человек на 10 номеров;
■ отели «2*» — не менее 6 человек на 10 номеров.

6
 Так, по статистическим данным исследования, проведенного Technical Assistance
Research Programs, или TARP (Исследовательские программы технического содействия),
гость, уезжающий недовольным из гостиницы, расскажет об этом в среднем 9-10 лицам, а
13 % гостей расскажут 20 лицам. Служба бронирования, приема и размещения являются
первыми подразделениями, с которыми сталкивается гость, поэтому от ее организации и
качества предоставления услуг зависит первое впечатление, производимое гостиницей.
Именно первые 5-7 мин контакта с сотрудником отеля создают самое сильное
впечатление.
Важно обратить внимание персонала на ключевые моменты обслуживания:
индивидуальный подход к каждому гостю, стремление оправдать его ожидания,
демонстрация уважения и признания, поиск оптимальных вариантов, предоставление
альтернатив, проявление внимания и заботы, создание атмосферы безопасности и
формирование у клиента ощущения, что он – самый важный гость отеля.
Так, например, девиз службы приема и размещения гостиницы «Ренессанс Москва»
звучит: «Что бы ни случилось, помните: Вы лицо отеля, и от Вашего поведения на работе
зависит впечатление гостя об отеле! Всегда улыбайтесь!»
Многие гостиницы несправедливо воспринимают отдел бронирования как
вспомогательный. Считается, если потенциальный гость позвонил по телефону, то перед
сотрудником отеля стоит простая задача – ответить на его вопросы и при необходимости
выяснить данные о приезде гостя, занеся их в систему. Но если подсчитать, сколько
звонков поступило и сколько из них закончилось бронью, окажется, что эффективность
продаж по телефону слишком невысока.
В успешных отелях перед отделом бронирования стоят задачи по увеличению
эффективности продаж. Во-первых, ведется подсчет коэффициента конвертации звонков,
учитываются все те, во время которых человек не просто задал вопросы, но и осуществил
бронирование. Во-вторых, уделяется внимание качеству сервиса по телефону, постоянно
улучшая его после регулярных проверок операторов по программе тайный звонок.
В соответствии с международной практикой независимо от уровня отеля служба
бронирования должна работать профессионально, так как это один из основных каналов
продаж. В случае, если она неэффективна, отель каждый день теряет клиентов, хотя эти
клиенты даже не были в самой гостинице. Разрабатываются критерии, оценивающие
качество бронирования номера в гостинице, как правило, по пятибалльной системе за
каждый критерий.
Критерии, оценивающие качество бронирования номера (на примере гостиницы
«Ренессанс Москва»).
1. Берут ли телефонную трубку до третьего звонка?
2. Есть ли в стандартной форме ответа слова «Доброе утро/ день/вечер» и название
отеля?
3. Если сотрудник попросил вас подождать, проявил ли он достаточно
дружелюбия? 4. Был ли разговор вежливым?
5. Правильно ли изъяснялся сотрудник?
6. Рассказал ли сотрудник об услугах, предоставляемых отелем, месте его
расположения и предлагаемых вариантах проведения досуга?
7. Было ли у вас чувство, что вас выслушали?
8. Сотрудник старался заинтересовать вас именно этим отелем или лишь
зафиксировал ваш запрос?
9. Убедился ли сотрудник, что ваш запрос соответствует возможностям отеля?
10. Задавал ли сотрудник вопросы по поводу бронирования (дата приезда, номер
банковской карты и др.)?
11. Поблагодарил ли вас сотрудник в конце разговора и объяснил ли, как добраться
до отеля?

7
 12. Получили ли вы в течение 48 часов письменное подтверждение о
бронировании?
13. Были ли в посылке адресованное вам письмо и брошюра об отеле?
14. Брошюра была хорошо составлена, качественно издана? В письме были
орфографические ошибки?
15. Правильно ли было оформлено письмо? Стандарты обслуживания могут
варьироваться, многое зависит от концепции гостиницы, ее категории и целевой
аудитории.

«Золотое» правило обслуживания гласит: гостей следует обслуживать так, как вы

хотели бы, чтобы обслужили вас. Стандарт приема заявок на бронирование по телефону
при личном обращении гостя (на примере гостиницы «Балчуг Кемпински Москва»).
1. Поприветствовать гостя («Добрый день/Отдел бронирования/Имя оператора/Чем
могу помочь?»). Данная фраза произносится на английском языке.
2. Спросить у гостя имя (использовать его, по крайней мере, один раз во время
разговора).
3. Выяснить, останавливался ли гость в нашей гостинице или других гостиницах
сети Кемпински.
4. Спросить у гостя: индивидуальное или корпоративное бронирование. 5.
Выяснить цель визита: бизнес, отдых или особые обстоятельства. 6. Спросить дату заезда
и выезда.
7. Проверить доступность номеров, если таковых нет, предложить альтернативную
дату.
8. Узнать предпочитаемую категорию номеров и предоставить полный спектр
типов номеров в категории. Должно быть предложено минимум два типа номера –
начиная с лучших категорий, подчеркивая их достоинства (размер, вид из окна).
9. Дать полный спектр применимых цен на указанный номер (мини-бар, текущие
акции, цены в выходные дни).
10. Четко указать стоимость номера и что включено/исключено (с учетом НДС,
завтрака).
11. Предложить сделать бронирование.
12. Запросить контактные данные (произнести имя по буквам, подтвердить
правописание, адрес, номер телефона, номер факса, адрес электронной почты).
13. Уточнить: «Какой кредитной картой Вы желаете гарантировать бронирование
— Visa, Ашех или Diners Club?».
14. Объяснить политику отмены бронирования и цену за отмену номера.
15. Объяснить политику отеля в отношении курения.
16. Указать личные предпочтения гостя (кровать, этаж).
17. Определить время прибытия (предложить транфер).
18. Объяснить гостю условия раннего заезда и позднего выезда.
19. Предложить визовую поддержку.
20. Повторить и подтвердить детали бронирования.
21. Предложить гостю выслать подтверждение бронирования.
22. Поблагодарить гостя.
23. Дать свое имя для дальнейшего сотрудничества.
24. Закончить разговор фразой: «Заранее приветствуем вас в нашем отеле».

1.3.4. Внутренние взаимодействия сотрудников службы бронирования

Для того, чтобы отель вызывал у гостей восторг, руководители должны научить
своих служащих самих искренне восхищаться им. Большинство программ обучения
8
гостиничного персонала начинается с проведения новых сотрудников через работу во всех
отделах гостиницы. Это дает стажерам понимание важности каждого отдела и
необходимости совместной деятельности для обеспечения качественного обслуживания
клиента. Разумным решением станет обеспечить служащим, наиболее контактирующим с
клиентами, возможность увидеть культурные программы, проводимые в отеле, пообедать
в ресторане (ознакомиться с меню), посетить сауну и дискотеку (бесплатно). Это делается
для того, чтобы сотрудник почувствовал свой отель как потребитель, а значит, смог
порекомендовать услугу или мероприятие, помочь в выборе блюд в ресторане.
Менеджер по бронированию управляет и координирует деятельность службы,
контролирует процесс обучения и развития операторов отдела бронирования, участвует в
разрешении проблемных ситуаций.
Агент по бронированию принимает запросы на бронирование номеров и услуг и
обеспечивает гостей точной информацией по интересующим вопросам. Применение
системы взаимозаменяемости приводит к хорошим результатам в работе службы.
При нормальной организации работы, в случае ошибки служащего, другие должны
исправить ее тотчас, не дожидаясь, когда она будет замечена проживающим. Менеджеру
службы необходимо давать своим подчиненным полномочия принимать решения, чтобы
помочь гостю справиться с его проблемами. Операторы по бронированию должны уметь
брать на себя ответственность в нестандартных, нетипичных ситуациях. Руководителю
необходимо помнить, что служащие наблюдают за его поведением, реакцией на ту или
иную ситуацию.
В состав службы бронирования может входить переводчик, знающий несколько
языков, что значительно повышает эффективность работы в отношении коммуникаций с
иностранными туристами.
Для того чтобы служба бронирования начала свою работу, необходимо
организовать отлаженную систему внешних и внутренних коммуникаций. Коммуникация
является обязательным условием слаженной командной работы, поэтому эффективная
коммуникация – ключ к совершенному сервису и высокому качеству обслуживания
гостей. Информация между службами и сотрудниками должна распространяться
своевременно и без потерь.
При обработке резервирования номера все данные должны быть введены в систему
и зарегистрированы. Важную информацию следует выдвинуть на первый план, а
связанную с конкретным гостем корреспонденцию хранить под фамилией гостя,
названием турфирмы или компании. Отдельные файлы хранятся по месяцам в
соответствии с датой прибытия гостя. Перед его прибытием сотруднику необходимо
удостовериться, что информация о специальных запросах (например, тихий номер, номер
для некурящих, дополнительная кровать, животное в номере и т.д.) своевременно
разослана во все отделы, отвечающие за выполнение особых пожеланий.
Для эффективной работы службы бронирования необходимо обеспечить
бесперебойное перемещение информации между следующими подразделениями:
■ служба эксплуатации номерного фонда (поступает информация о том, какие
номера забронированы и к какому сроку их надо подготовить для заселения);
■ служба питания (поступают заявки на организацию банкетов, информация о
рационе питания гостей);
■ дополнительные службы (транспорта, развлечения, досуга и отдыха, организации
конференций и т.д.).

Туристам предоставляется возможность воспользоваться услугой трансфер,

забронировать и приобрести проездные документы на все виды транспорта. Большое
значение в организации досуга гостей имеют экскурсионные бюро, детские комнаты,
службы анимации и т.д. Пристальное внимание уделяется конгрессному бизнесу как

9
источнику высокого и, главное, стабильного дохода. В гостиницы приходит множество
заявок от бизнес-туристов на проведение семинаров и конференций.
Гостиницы предлагают клиентам разнообразные способы предварительного заказа
мест: по телефону, факсу, электронной почте или через Интернет.
Для привлечения потенциальных клиентов необходимо обеспечить эффективную
работу отдела маркетинга. Сотрудники отдела организуют выпуск рекламной продукции в
форме печати буклетов, статей, бюллетеней, используют радио, телевидение,
компьютерные сети и разрабатывают программы, стимулирующие спрос. Необходимо
установление взаимовыгодных партнерских отношений с туристскими фирмами, которые
при рекламе туров будут предлагать остановиться именно в данной гостинице, а также
иметь хорошие связи с близкорасположенными отелями.
Наряду с положительными результатами взаимодействия сотрудников можно
выделить и несколько трудностей, возникающих при организации внешних и внутренних
коммуникаций.
1. Перебои в работе интернет-сайта – некоторое время бронирование через сайт
гостиницы может быть недоступно.
2. Искажение информации – может возникать из-за низкой профессиональной
пригодности и искажения смысла сообщения по мере его перемещения. Следует
фильтровать информацию, чтобы с одного уровня на другой передавались только те
факты, которые касаются данного уровня. Кроме того, сведения необходимо суммировать
и обобщать, чтобы ускорить информационный поток или сделать сообщение более
четким.
3. Информационные перегрузки – невозможно реагировать на все поступающие
данные.
4. Неудовлетворительная структура организации – много уровней провоцируют
сложность управления и возникновение сбоев обратной связи, из-за которых гость не
получает в срок подтверждение о бронировании.

1.3.5. Нормативная документация, регламентирующая деятельность

гостиниц при осуществлении операций бронирования

Содержащиеся в законах правовые нормы призваны регламентировать и/или

регулировать, и/или контролировать наиболее важные общественные отношения. Все
правовые акты и органы управления, контролирующие их выполнение, созданы для
обеспечения правопорядка.
Нормативно-правовая база гостиничной деятельности в Российской Федерации
представлена различными документами, чья основная роль заключается в
регламентировании, регулировании экономических отношений между субъектами
туристского рынка. Они создают баланс интересов, прав и обязанностей между
исполнителем и потребителем в соответствии с социальным, экономическим и
политическим порядком, в котором функционирует правовая система.
Основными правовыми нормативными документами в сфере гостиничной
деятельности являются:
■ Федеральный закон РФ от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской
деятельности в Российской
■ Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»;
■ Федеральный закон РФ от 05.02.2007 № 12-ФЗ «О внесении изменений в
Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"»;
■ Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 № 490 «Об утверждении правил
предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»;
■ Федеральный закон РФ от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных»;
10
 ■ постановление Правительства Москвы от 06.05.2008 № 375-ПП «О мерах по
обеспечению инженерной безопасности зданий и сооружений и предупреждению
чрезвычайных ситуаций на территории города Москвы»;
■ распоряжение Правительства Москвы от 15.11.2006 № 2335-РП «Об усилении
мер безопасности на гостиничных предприятиях города Москвы»;
■ распоряжение Правительства Москвы от 20.07.2007 № 1529-РП «О Концепции по
повышению безопасности и антитеррористической защищенности гостиничных
предприятий города Москвы»;
■ приказ Минспорттуризма РФ от 25.01.2011 № 35 «Об утверждении порядка
классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства
размещения, горнолыжные трассы, пляжи». Постановление Госстандарта РФ от
27.06.2003 № 63 «О национальных стандартах Российской Федерации» устанавливает
стандарты, касающиеся сферы туризма:
■ ГОСТ 30335-95 и ГОСТ Р 50646-94. «Услуги населению. Термины и
определения»;
■ ГОСТ 28681.1-95. «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование
туристских услуг»;
■ ГОСТ 28681.3-95. «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по
обеспечению безопасности туристов и экскурсантов».

Согласно нормативным документам, по договору на гостиничное обслуживание

одна сторона обязуется по заданию другой стороны предоставить услуги по временному
проживанию в специально оборудованном жилом помещении, выполнить или
организовать выполнение иных определенных договором на гостиничное обслуживание
услуг, связанных с временным проживанием, организацией и проведением конференций,
круглых столов или симпозиумов, а постоялец обязуется уплатить за эти услуги
установленную плату.
В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской
Федерации», утвержденными постановлением Правительства РФ от 25.04.1997 № 490,
гостиница предназначена для временного проживания граждан на срок не свыше двух
месяцев независимо от места прописки.
Правила предоставления гостиничных услуг в РФ утверждают:
- «Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем
составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки
на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей
достоверно установить, что заявка исходит от потребителя.
- В случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование
плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки.
- При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется.
- В случае отказа потребителя оплатить бронь его размещение в гостинице
производится в порядке общей очереди».
В разд. IV Правил предоставления гостиничных услуг в РФ отражено: «За
нарушение сроков начала оказания услуг по договору на бронирование мест в гостинице
исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пени) в
размере 3 % суточной цены забронированных мест».
Договор на гостиничное обслуживание считается заключенным с момента
получения клиентом подтверждения гостиницы о принятии заказа с указанием
возможности начала предоставления гостиничного обслуживания с определенного
времени.
При заключении договора между гостиницей и постояльцем должно быть
достигнуто соглашение:
■ о видах услуг, входящих в гостиничное обслуживание, их стоимости;
11
 ■ качестве помещения предоставляемого для временного проживания;
■ порядке и сроках оплаты гостиничного обслуживания;
■ сроке проживания в гостинице;
■ иных условиях в зависимости от индивидуальных особенностей постояльцев.

В соответствии с Международной гостиничной конвенцией касательно заключения

контрактов владельцами гостиниц и турагентами, принятой в 1975 г. и вступившей в силу
с 15.06.1979 г., заключаются два вида контрактов по продаже гостиничных услуг – с
индивидуальным клиентом или группой клиентов.
Рассмотрим выдержку из конвенции.
Статья 9. а) началом заключения гостиничного контракта признается направление
турагентом в адрес владельца гостиницы запроса на бронирование гостиничных услуг;
б) запрос на бронирование услуг, переданный в устной форме, должен быть
подтвержден письменно (письмо, телеграмма, телекс, компьютер и т.д.);
в) запрос на бронирование должен содержать перечень услуг. Цены на услуги
могут быть оговорены в запросе. В этом случае турагент гарантирует оплату в размере
оговоренной суммы.
Статья 13. Цены на гостиничные услуги для туристской организации не должны
быть выше обычных цен.
Статья 14. Владелец гостиницы обязан придерживаться цен, предусмотренных
контрактом. В случае изменения цен новые цены могут быть применены только по
истечении 30 дней с момента их изменения. Однако изменение не должно касаться цен на
услуги, за предоставление которых уже было дано подтверждение владельцем гостиницы.
Статья 16. а) туристская организация, заключившая гостиничный контракт,
принимает на себя обязательства по оплате счета за предоставленные услуги, за
исключением тех случаев, когда оговорено специально, что счет оплачивается клиентом;
б) счет должен быть оплачен в сроки, предусмотренные контрактом, а в случае их
отсутствия – в течение 30 дней со дня получения счета;
в) если контрактом предусмотрено, что оплата за услуги, забронированные
туристской организацией, производится клиентом, владелец гостиницы должен
гарантировать туристской организации выплату комиссии. В этом случае владелец
гостиницы оставляет за собой право не принимать кредитные карточки за
предоставленные услуги.
Статья 17. Гостиничный контракт, подпадающий под действие настоящей
Конвенции, предусматривает выплату комиссионных в размере соответствующего
процента от цен за услуги, указанных в контракте. Владелец гостиницы выплачивает
комиссию только туристской организации, исключая все другие стороны.
Статья 11. а) любая предварительная оплата будет расцениваться как
гарантированный депозит, за исключением тех случаев, когда владелец гостиницы прямо
указал, что предварительная оплата должна быть осуществлена в форме задатка. В случае
заявления владельца гостиницы о предварительной оплате контракт признается
заключенным только по получении владельцем гостиницы обусловленной суммы или
доказательства оплаты от туристской организации;
б) владелец гостиницы должен подтвердить туристской организации получение
суммы предварительной оплаты в течение 24 ч с момента получения оплаты;
в) сумма предварительной оплаты, как правило, равна цене забронированных услуг
за одни сутки пребывания в несезон и за трое суток пребывания в сезон пик.

Корпоративная централизованная система бронирования обеспечивает операторам

доступ к информации о наличии свободных номеров в каждой из гостиниц сети.
Подтвержденным бронированием называют получение специального уведомления,
высылаемого гостиницей клиенту. Для получения подтверждения о бронировании
12
требуется, чтобы уведомление о нем поступило клиенту по почте или факсу. Обычно на
уведомлении указывается номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и
выбытия, тип заказанного номера, количество гостей и требующихся мест, а также любые
специально оговариваемые требования. Гость может захватить уведомление с собой,
чтобы проверить детали бронирования по прибытии в отель.
Если гостиница нарушила сроки начала оказания услуг по договору на
бронирование мест, клиент по своему выбору вправе назначить новый срок бронирования,
потребовать уменьшения цены за оказанные услуги или расторгнуть договор об оказании
услуги.
Гость вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в
связи с нарушением сроков оказания услуги.
При расторжении клиентом договора на бронирование мест в отеле исполнитель
не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе оказания услуги,
а также платы за оказанную услугу, за исключением случая, если потребитель принял
оказанную услугу. Например, гость отказывается платить за бронь, она аннулируется,
тогда клиент размещается в общем порядке, плата за фактический простой номера с него
не взимается. В этом случае отказ оплатить бронь рассматривается как расторжение
гостем договора на бронирование в одностороннем порядке (услуга бронирования не
оказана).
Если гость опаздывает, то с него взимается кроме платы за бронирование также
плата за фактический простой номера (штрафная санкция за опоздание).

1.3.6. Визовая поддержка гостя

Еще одной услугой, которую оказывает гостям служба бронирования, является

оказание визовой поддержки. Визовая поддержка необходима некоторым гостям для
ускорения и облегчения процесса получения визы. Для того, чтобы получить такую
поддержку, гостю по его просьбе, обычно оговариваемой в заявке, высылается
специальная форма – Visa Request, которую он заполняет и отсылает обратно в
службу бронирования. В этой форме клиент указывает: пол, фамилию и имя, номер
паспорта и срокего истечения, дату рождения, гражданство, номер кредитной карты и
срок ее истечения.
На основании заполненных данных агент службы бронирования заполняет на
клиента два бланка: документ визовой поддержки на русском языке – виза (Tour
Service Visa) и на английском языке – ваучер (Tour Service Voucher). Эти документы
высылаются заказчику.
Если гость, запросивший у отеля визовую поддержку, затем останавливается и
живет в нем, эта услуга бесплатная. Если клиент отменяет бронь, с него взимается сумма
установленная отелем, например в отеле «Шератон Палас» в размере 80 долларов США.
Так как с документами визовой поддержки процесс получения визы заметно
облегчается, эта услуга очень ценится клиентами отеля.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1. Назовите основные функции службы бронирования.

2. Охарактеризуйте персонал, входящий в службу бронирования.
3. Что необходимо знать сотруднику для грамотного выполнения бронирования?
4. Как происходит бронирование, поступившее по электронной почте?
5. Охарактеризуйте услугу «визовая поддержка».
6. Что необходимо службе бронирования для эффективной работы?
7. Перечислите требования к обслуживающему персоналу в службе бронирования.
13
 8. Дайте определение стандарта обслуживания. Что чаще всего включают в
стандарты обслуживания?
9. Охарактеризуйте общие стандарты качества обслуживания.
10. Назовите критерии, оценивающие качество бронирования номера.
11. Перечислите критерии оценки приема заявок на бронирование по телефону.
12. Как происходит внутренние взаимодействия сотрудников службы
бронирования?
13. Охарактеризуйте трудности, возникающие при организации внешних и
внутренних коммуникаций во взаимодействии сотрудников.
14. Какие параметры входят в соглашение при заключении договора на
гостиничное обслуживание между гостиницей и постояльцем?
15. Назовите основные правовые нормативные документы в сфере гостиничной
деятельности.
16. В каких случаях гость может потребовать полного возмещения убытков?
17. Охарактеризуйте правила оплаты комиссионных.
18. В качестве самостоятельной работы читателям предлагается составить
кроссворд или головоломку по разделам второй главы

ОТВЕТЬТЕ НА ТЕСТОВЫЕ ЗАДАНИЯ

1. Из предложенного списка выберите функции службы бронирования:
а) оказание визовой поддержки;
б] составление заявок в техническую службу;
в] изучение спроса на гостиничные услуги;
г] составление карты движения номерного фонда.

2. Укажите время ввода информации заявки по факсу или электронной почте в

компьютерную систему бронирования гостиницы:
а] на следующий день до полудня;
б) в течение двух часов после поступления;
в] в течение приема заявки.

3. Из предложенного списка выберите форму для оказания визовой поддержки:

a) Visa Request;
б] Tour Service Visa;
в) Tour Service Voucher.

4. Укажите, в гостиницах каких категорий на служебном значке имя/ фамилия

работника и его должность указаны на двух языках:
а) «2 звезды»;
б) «3 звезды»;
) «4 звезды»;
г] «5 звезд».

5. Укажите программу, с помощью которой проверяют агентов по бронированию:

а) исследовательские программы;
б) стандарты обслуживания;
в) тайный звонок.

6. Укажите, какие документы заполняет агент по бронированию для

предоставления визовой поддержки гостям:
a) Tour Service Visa;
б) Visa Request; в) Tour Service Voucher.
14
 7. Выберите службу, которая выполняет особые пожелания гостей, указанные в
бронировании:
а) служба питания;
б) служба эксплуатации номерного фонда;
в] служба приема и размещения;
г) служба дополнительных услуг.

8. Выберите пункт, нарушающий данный список:

а) Интернет;
б) депозит;
в) факс;
г] телефон.

9. Укажите трудности, возникающие при организации внешних и внутренних

коммуникаций сотрудников службы бронирования:
а] перебои в работе интернет-сайта гостиницы;
б] большие объемы информации;
в) искажение сообщений.

10. Укажите, в каких случаях могут быть применены новые цены на размещение в
гостинице:
а] после опубликование цены;
б] по истечении 30 дней с момента их изменения;
в) по истечении 14 дней с момента их изменения.

11. Укажите, в каком случае с гостя взимается плата за фактический простой

номера:
а) с согласия гостя;
б] гость опаздывает;
в) гость отказывается платить за бронь.

12. Укажите размер неустойки за нарушение сроков оказания услуг по договору

бронирования гостиничным предприятием:
а] 5% ;
б) 3% ;
в) 1,5%.

15