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Para que los clientes sigan consumiendo los productos y los servicios de las marcas
y logren ser recomendadas, es vital que se enfoquen en brindar un buen servicio Y
es que es innegable la influencia entre la decisión de compra y la calidad del
servicio.

Así los limeños consideran que la calidad del servicio influye en un 60% en su

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decisión de compra de un producto, según JL Consultores, en base a un estudio

encargado a Global Research Marketing (GRM)

Por eso, señaló, Javier Lauz, director de JL Consultores, que es vital que las marcas
conozcan los aspectos más importantes que los limeños consideran que debe reunir
un buen servicio y atención. Y entre estos están el conocimiento de los productos
que comercializan, la amabilidad de los empleados, y la rapidez en la atención.

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“Los consumidores no vienen solos, y las marcas únicamente no deben invertir en

publicidad o en remodelar sus locales, sino en capacitar a su personal en atender
bien a los clientes”, indicó.

Asimismo, destaca el estudio, que el 71% de los limeños suele no regresar más al
lugar de compra ante una mala experiencia de servicio,

“Sobre todo en estos tiempos donde hay mucha competencia es fácil que los

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consumidores no se hagan problemas y opten por ir a otra tienda ante una mala
atención”, sostuvo.

¿Hay forma de hacer que los consumidores regresen a comprar donde han tenido
un mal servicio? Una forma sería que los clientes sean atendidos por una persona
especializada que sepa entender y negociar con ellos, usando para ello paciencia, y
recursos autorizados, mencionó.

Y es que resaltó, un aspecto que es importante tener en cuenta en la calidad del

servicio es la postventa, que el 56% de limeños considera regular. Y es que los
aspectos que generan mayor rechazo en la postventa es el que no se cumpla con lo
prometido, no contesten, o que haya trabas en la devolución ante un problema del
producto o servicio.

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Redes sociales

Y ya el 36% de limeños ha utilizado las redes sociales para publicar una mala
experiencia de servicio. Siendo las apps más usadas Facebook, Whatsapp, y
Instagram, según el referido estudio.

“La utilización de estas plataformas sociales hace que aumente la percepción de los
negativo de las marcas. Pero por lo general los consumidores se volcan a estas
cuando no encuentran solución o es una queja reiterativa”, dijo Javier Lauz

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¿Perciben los limeños que la calidad del servicio en el país ha mejorado en los
últimos cinco años? Según el estudio en los últimos tres años no ha habido mayor
mejora

OTRO SI DIGO.

Solo el 40% de los limeños suele pedir libro de reclamaciones cuando tiene una
mala experiencia de servicio. ¿Porqué este porcentaje no es mayor? Javier Lauz,
refirió que se debe a que muchas veces los consumidores no han tenido solución a
sus quejas al usarlo; asimismo el Indecopi no contaría con el presupuesto necesario
para darle mayor efectividad a los reclamos. Sin embargo, añadió, las empresas
siguen temerosas al uso de este mecanismo de defensa del consumidor.

Estudio. Tuvo como público objetivo, población entre los 25 a más años,
pertenecientes a los estratos A, B y C1, residentes en Lima Metropolitana. Se realizó
a través de encuesta online, y se tuvo 247 casos. Se hizo en agosto del 2019.

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