UNIVERSIDAD DON BOSCO PARCIAL No.

2 NOTA:
FACULTAD DE INGENIERÍA FECHA: 05/10/2020
ESCUELA DE INDUSTRIAL CATEDRÁTICO: Ing. Edmundo
Echegoyén
ASIGNATURA: INGENIERÍA DE CICLO: II/2020
SERVICIOS (TE) Código: INS161

Apellidos: Braghieri Peralta Nombres: Debora Alejandra

Carné: BP161970

OBJETIVO: Verificar el grado de comprensión de las temáticas vistas en la Unidad No. 3 y 4,

correspondientes al segundo periodo.

INDICACIONES: El examen consta de dos partes, la primera parte se proponen algunas

interrogantes y casos para evaluar la parte teórica de la asignatura; la segunda parte, son dos
ejercicios de aplicación corto cuyo desarrollo fortalecerá la teoría desarrollada en el segundo
periodo de clase.

Para el desarrollo de los ejercicios de aplicación se pide que fundamente sus respuestas y los
cálculos que refuerzan su análisis, tratando de dejar evidencias del análisis de estos en hojas anexas
(dos hojas en Excel, una para cada ejercicio de aplicación).

PRIMERA PARTE: Resuelva los siguientes casos y conteste las interrogantes que se le
presentan (Vale un 60%).

1. Elija una empresa de servicios con la que esté familiarizado y muestre la forma en que cada
uno de los ocho elementos (8Ps) del marketing de servicios se aplican a un producto
específico.
Empresa: Amazon.com
Servicio: Amazon Prime Video es un servicio de Amazon para ver contenido audiovisual,
como series y películas, en streaming y con suscripción de pago.
Análisis de las 8Ps del Marketing
- Producto, (product): es un servicio de Amazon para ver contenido audiovisual, como
series y películas, en streaming y con suscripción de pago. Es una plataforma sencilla de
utilizar que muestra el catálogo de películas y series, clasificadas por genero dando la
facilidad a los usuarios en la búsqueda. Así mismo, la plataforma se puede visualizar en
diferentes dispositivos, ya sea teléfonos, tablets, Smart TV y computadoras.
- Plaza, (place): La suscripción se realiza por medio de Internet y con pago electrónico, ya
sea tarjeta con tarjetas de crédito Visa, Mastercard, Carnet y American Express o con
tarjeta de débito Visa y Mastercard. Inmediatamente se realiza el pago la plataforma se
habilita para acceder al catálogo de películas y disfrutar del servicio. Los canales utilizados
son digitales, de bajo contacto, rápidos y cómodos, donde puedas acceder en cualquier
lugar con acceso a internet.
- Promoción, (promotion): El canal de divulgación más utilizado por Amazon Prime
Video son las redes sociales, y directamente en la página de Amazon.com
 - Precio, (price): El costo por adquirir el servicio es de $5.99 de dólares estadounidenses,
considerando un costo accesible y bajo, en comparación con la competencia de Netflix y
HBO GO.
- Personas, (people): La plataforma de Amazon Prime Video cuenta con una opción de
ayuda en cado que los clientes presenten dificultades con el servicio, al ser de bajo
contacto, la plataforma presenta instructivos para casos comunes, pero también cuenta con
servicios de Call Center y a través de correo electrónico, con personal capacidad y a nivel
internacional.
- Proceso, (process): Los procesos para adquirir el servicio y utilizarlo son sumamente
fáciles y eficientes, sin generar altos esfuerzos para los usuarios a pesar de no tener
contacto con el personal de la empresa, la plataforma esta diseñada para llevar el proceso
de compra lo más sencillo posible, así mismo, al momento de utilizarlo la búsqueda y las
recomendaciones ofrecidas dentro de la plataforma ofrecen una mejor experiencia a los
clientes.
- Evidencia física, (physical): El diseño de la plataforma de original, sencilla y agradable
al utilizarla, dando la opción de visualizarla en cualquier dispositivo ya sea Android o
Apple, computadoras o Smart TV, con el mismo diseño y opciones para navegar.
- Productividad, (productivity): El servicio también cuenta con sistema de satisfacción
del clientes y puntos de mejora, gestiona los reclamos y quejas, y a partir de ellos identifica
oportunidades de mejora sobre el servicio, mejorando la productividad y calidad por
medio de la tecnología.

2. Describa un encuentro de servicio de bajo contacto por medio de correo electrónico, un

encuentro de bajo contacto a través de teléfono y un encuentro de alto contacto, cara a cara,
que haya tenido recientemente ¿qué tan satisfecho se sintió con cada uno de los encuentros?
¿Cuáles fueron las principales razones de su satisfacción general en esos encuentros? En cada
caso, ¿Qué pudo haber hecho el proveedor del servicio para mejorar la situación?
- Bajo contacto por medio de correo electrónico: Recientemente, hace como dos
semanas, realice una solicitud para sacar por primera vez el pasaporte, por medio de correo
electrónico a la embajada italiana, se enviaron todos los documentos solicitados por este
medio. Este proceso normalmente se realiza presencial, pero debido a la pandemia han
cambiado el sistema. Aun no he recibido respuesta de la cita para la entrega del producto,
generando molestias por la tardanza, por lo tanto, como cliente considero que deberían de
mejorar su sistema de atención, adaptarse mejor a los cambios y agilizar los procesos. El
nivel de satisfacción es bajo debido a la espera tan prolongada para adquirir el producto,
cuando normalmente este se realizaba en 15 día el servicio completo, en mi caso ya llevo
dos semanas y aun no poseo fecha de la cita.
- Bajo contacto a través de teléfono: Servicio a domicilio de las pupuserías, generalmente
este tipo de restaurantes el personal que atienden nunca ha recibido charlas de atención al
cliente, por ello su sistema es muy sencillo y las personas no poseen el mismo nivel de
amabilidad que presentan los restaurantes elegantes y de alto nivel. En mi caso, en los
últimos pedidos realizados a la pupusería Chely el servicio de call center es sencillo y
rápido, de acuerdo con sus estándares. El servicio se realiza siempre según lo solicitado,
entre los puntos de mejora el servicio al cliente.
- Alto contacto, cara a cara: Cambio de cheque propio en el banco, es un servicio rápido
no mas de 5 minutos, el personal que atiende es amable y las filas de espera son cortas,
esto dependerá de la fecha en que se realice el servicio. Generalmente tanto los cajeros
como el oficial en la entrada dan la bienvenida con amabilidad, excelente servicio al
 cliente. La agencia siempre se encuentra limpia y ordenada transmitiendo un ambiente
seguro.

3. Elija un servicio con el que esté familiarizado y elabore un diagrama de flujo simple para
dicho servicio. Defina las actividades del escenario y tras bambalinas.
Servicio a domicilio de Pupusería Chely

4. Si estuviera buscando una universidad o investigando la carrera de ingeniería industrial que

está estudiando ahora ¿Qué podría aprender de la publicidad que pueda encontrar? ¿De qué
manera influiría esa información en la decisión de alguien que quiere estudiar en su
universidad? Dado que usted es un experto sobre la escuela y la ingeniería que está estudiando
¿Qué tan precisa considera la información que encontró en línea?
Primeramente, para escoger en que universidad estudiar la carrera, pediría opiniones de
estudiantes o personas que hayan o estén realizando sus estudios superiores, para identificar
la calidad del servicios de forma directa de las personas que lo recibieron, así mismo las
 opiniones y comentarios en las redes sociales ayudaran a indagar sobre su servicio.
Posteriormente investigar la información que presentan las universidades en sus sitios web
como el Pensum, los costos de la carrera, los servicios brindados por la universidad, la
accesibilidad al ingresar a la institución e incluso la seguridad dentro del campus. Estoy de
acuerdo con la información que brinda la Universidad Don Bosco en su pagina oficial, es de
gran utilidad y necesaria para la toma de decisión sobre si cursar la carrera en ella, así mismo
la presentación y visualización que le han realizado a la pagina hace que esta sea mas llamativa
y de mejor interés. Pero, a pesar de la información dada en las páginas web, publicidad y redes
sociales no serán las que influyan en gran medida en la toma de decisión, considero que la
publicidad de boca en boca de las personas que ya han recibido el servicio será el punto de
clave para escoger la mejor.

5. Analice el papel que juega el personal de servicio en la creación o destrucción de la lealtad

del cliente.
El personal de primer contacto con el cliente es fundamental para establecer lazos de lealtad
con los usuarios, al brindarle un servicios y atención excepcional establecer una relación de
largo plazo e incluso cuando se generen dificultades sobre los producto y servicios, este es el
encargado de resolver al cliente lo mejor posible para evitar malas reputaciones de la empresa.
Por ellos, la calidad del servicio al cliente presenta mucha importancia, porque es esta quien
retiene a los clientes que la empresa ya tiene, atrae a nuevos clientes y crea una reputación
que induce a los clientes actuales y potenciales de hacer nuevos negocios a futuro con la
organización.

6. ¿Cuáles considera que son las ventajas y las desventajas de los distintos tipos de colas de una
empresa que atiende a una gran cantidad de clientes?

Tabla de referencia (pregunta 6)

 Las teorías de colas son muy importantes en la realización del servicio a los clientes, ya que
estas determinaran los tiempos muertos o de espera que debe pasar los clientes para adquirir
el servicio o producto. Sabiendo que la espera es una parte relevante en el recorrido del cliente,
se debe planificar cómo ocupar ese tiempo, reduciendo la percepción de espera del usuario y
contribuyendo a un mejor recuerdo de su experiencia con la marca. Algunos beneficios o
desventajas de los tipos de colas son:
- El tipo de cola a implementar en las empresas dependerá del análisis que se le realice a la
demanda y así evitar tiempos muertos o de espera para los clientes.
- Las filas paralelas para múltiples servidores ofrecen más de una estación de servicio,
permitiendo a los clientes elegir una de varias filas para formarse y así evitar cuellos de
botella al tener solo una fila. La desventaja de este diseño es que generalmente las filas no
se mueven a la misma velocidad.
- En las filas paralelas, pasa que al escoger la más corta, por el intento de pasar más rápido,
puede surgir de que las filas de al lado avancen más rápido debido a las transacciones que
realicen las personas, una solución común para esto es la creación de una sola fila para
varios servidores (conocida como “serpiente”).
- Estudios demuestras que las personas que esperan en filas paralelas ante múltiples puestos
de servicio reportaron mayor agitación e insatisfacción con la equidad del proceso de
entrega del servicio, que los clientes que esperaron en una fila única (“serpiente”) con
acceso a múltiples puestos de servicio, aun cuando ambos grupos esperaron exactamente
el mismo tiempo y participaron en un proceso de servicio totalmente justo.
- Las filas designadas consisten en asignar distintas filas a categorías específicas de clientes.
Ofreciendo la ventaja de clasificar por tipo de transacción a realizar y así determinar el
tiempo por usuario o alguna otra característica, como los distintos mostradores de registro
de aerolíneas para los pasajeros de primera clase, de clase de negocios y de clase
económica.
- El sistema de tomar un número evita que los clientes tengan que formarse en una fila,
porque ellos saben que se les llamará en secuencia. Este procedimiento permite que los
clientes se sienten y se relajen (si hay asientos) o que puedan calcular la duración de la
espera y hacer algo mientras tanto, pero con el riesgo de perder su lugar si los clientes
anteriores son atendidos más rápido de lo esperado.

SEGUNDA PARTE: Resuelva los siguientes ejercicios. (Vale un 40%, cada ejercicio tiene una
ponderación individual del 20%)

1. Una empresa de servicios con cobertura en todo El Salvador (262 municipios), desea realizar un
estudio para medir el grado de satisfacción de sus clientes con respecto a los servicios que ofrece.
La empresa ha decidido ocupar una muestra de 1000 personas por cada departamento y contrata
a los estudiantes de la materia de Ingeniería de Servicios para definir el tamaño de muestra por
municipio.
Se proporciona la base de datos sobre la población de El Salvador por departamento, municipio y
género. Se le asignará un departamento a cada estudiante para el cual usarán muestreo aleatorio
estratificado (proporcional) para obtener los tamaños de la muestra por municipio.

¿Recomendaría usted este tipo de muestreo para el estudio que desea realizar la empresa de
servicios? Justifique su respuesta.
- Si, ya que es un método de muestreo muy utilizado cuando el investigador dispone de
determinada información que permite segmentar internamente el universo poblacional. El
muestreo aleatorio estratificado con afijación proporcional, al escoger el número de casos
 para cada estrato es proporcional al número de elementos de ese estrato dentro la
población, estableciendo mayor confianza de escoger a la muestra equitativamente según
las variables para el estudio.

Haga el análisis para:

a) Población total departamental en el grupo de edad mayor o igual a 20 años.

b) Población femenina departamental en el grupo de edad mayor o igual a 20 años.
c) Población masculina departamental en el grupo de edad mayor o igual a 20 años.
Distribución de departamentos:

Carné Departamento
AC151662 La Paz
BP161970 La Libertad
CA142103 Santa Ana
CG161281 Ahuachapán
CO150842 Sonsonate
IS160371 Chalatenango
LT150997 Cabañas
LA160441 San Vicente
NM152628 Morazán
PP160871 La Unión
PA160793 Cuscatlán
RQ160188 Cabañas
SQ161982 San Salvador
UZ160482 San Miguel
UL160201 San Miguel
OC140809 San Miguel

2. Un centro de formación, empíricamente, lleva el registro de los jóvenes que reciben formación de
las áreas que en el centro se ofrecen. Se le proporciona la base de datos del centro, en la que se le
asigna un ID a cada joven; se le solicita el apoyo para proporcionar información sobre los jóvenes
a la dirección del centro:

a) Número de jóvenes que han recibido formación por departamento y sexo.

b) Número de jóvenes que han recibido formación por las distintas áreas que ofrece el centro.
c) Número de jóvenes que han recibido formación por departamento y nivel académico.