ASIGNATURA SERVICIO AL CLIENTE

PASO 4- ANALISIS
ESTUDIANTE:
BRENDA MARLOBI BETANCOUR CRUZ
CÓDIGO: 1078747644

GRUPO: 102609_104

TUTOR:
HUMBERTO OLAVE

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

ESCUELA DE CIENCIAS BÁSICAS,
NOVIEMBRE - 2020
Los conceptos e ideas principales de la unidad 3 énfasis en la normas
ISO y CRM

Qué es un servicio TI
Organización y personal destinados a cuidar intereses o satisfacer necesidades
del público o de alguna entidad oficial o privada. Función o prestación
desempeñadas por organizaciones de servicio y su personal. Para las normas ISO
Medio de entrega de valor al cliente facilitando que alcance los resultados que
quiere lograr

La calidad de los servicios

La disponibilidad del servicio: que esté ahí cuando lo necesitamos.

• La rapidez con la que se presta el servicio: que no haya demoras en su entrega.

• La capacidad: que podamos almacenar toda nuestra información, que pueda

atender al mismo tiempo a todos nuestros usuarios, que acoja nuestro volumen de
transacciones, etc.

• La mejora continua: que se solucionen rápido los errores o fallos que

inevitablemente se producirán.

Qué es la gestión de servicios

Es conjunto de capacidades y procesos para dirigir y controlar las actividades del

proveedor de servicios, y los recursos para el diseño, transición, provisión y
mejora de los servicios

Con esta norma ISO ha puesto a disposición pública una manera eficaz y
eficiente de enfrentarse a la gestión de los servicios mediantes buenas prácticas
reconocidas por la industria.
Contexto de aplicación

Para los propósitos de esta guía, se considera que el contexto de aplicación de la

Norma UNE-ISO/IEC 20000-1 son pymes que prestan servicios de TI. Está claro
que el concepto de pyme abarca desde microempresas con menos de diez
trabajadores hasta medianas empresas con un par de cientos de trabajadores. Sin
embargo, y salvo excepciones, debería ser posible aplicar los requisitos de la
norma en todos ellos de manera similar

Principios básicos

Hay tres factores que deben equilibrarse: coste, tiempo y calidad. A pesar delas
peculiares características de los servicios de TI, los clientes siguen esperando las
mismas cosas que de otro tipo de productos o servicios

Siempre es más barato solucionar errores en planificación que en operación.

Tomar precauciones para que alguien no autorizado entre en nuestras insta-
laciones es más barato que solucionar una intrusión y los daños derivados de ella.

La mejora continua no es opcional. Los tiempos cambian, nuestros clientes

cambian, las tecnologías cambian. Todo ello supone retos y oportunidades para
mejorar y mantenernos como proveedores de confianza para nuestros clientes.

La gestión de servicios se plantea como un requisito de negocio para prestar

servicios adecuados a los clientes a un coste aceptable para la organización. Esto
implica saber y d documentar lo que esperan nuestros clientes y lo que vamos a
darles; vigilarlo que cuestan los distintos elementos de los servicios prestados; y
trabajar en todo momento para hacer las cosas bien de manera que sea más
rápido, y por tanto más barato, prestar los servicios al nivel que se pretende
Buenas prácticas: las normas ISO

Las normas ISO son las responsables de que nuestra vida sea más fácil. En
numerosos ámbitos, la normalización ha supuesto una racionalización de prácticas
y usos. La manera de funcionar de ISO, en la que colaboran muchísimos países,
con comités de expertos en cada materia, hacen que las normas ISO sean de un
valor incalculable a la hora de diseñar, fabricar y comercializar productos y
servicios, puesto que cualquier cliente en cualquier punto del planeta puede estar
razonablemente seguro de que lo que compra es lo que viene definido por las
normas que se le apliquen.

Gestión de la calidad son aquellos que toda organización ha de seguir si quiere

obtener los beneficios esperados

Ideas principales de las lecturas de la unidad

Enfoque al Cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo tanto

deben comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer
los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los
clientes.

Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la

organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno en el cual el
personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organización

Participación del personal: La motivación del personal es clave, así como una
red de comunicación que permita que todos conozcan los objetivos y su
participación en la consecución de los mismos, así como un feedback adecuado,
donde todos puedan aportar ideas innovadoras y propuestas de mejora. Sin estas
dos acciones, difícilmente una organización pueda conseguir el compromiso del
personal
Enfoque basado en procesos

El cambio reside en la concepción de “organización”. Ha dejado de ser una

organización por departamentos o áreas funcionales para ser una organización
por procesos orientados para la gestión de la creación de valor para los clientes.

Mejora: La mejora continua del desempeño global de una organización debería

ser un objetivo permanente de ésta.

Gestión de las Relaciones

La correcta gestión de las relaciones que la organización tiene para con la

sociedad, los socios estratégicos y los proveedores contribuyen al éxito sostenido
de la organización. Es necesario conocer, escuchar y fomentar el desarrollo de las
partes interesadas, desarrollando alianzas estratégicas con el objetivo de ser más
competitivos y mejorar la productividad, la rentabilidad, y la relación con la
sociedad.

Proponer un método de evaluación del servicio en el caso propuesto. mala

atención de telefonía servicio al cliente:

Esta Herramienta nos ayuda mejorar cada día más saber cuál es nuestras fallas
con nuestros clientes. Tener más cercanía nuestros usuarios.

Encuesta en App

Con una encuesta en App, las preguntas se hacen mientras el visitante está en la
aplicación o en el sitio web, en lugar de después del servicio o por correo
electrónico. Puede ser una simple pregunta, por ejemplo, ¿cómo calificaría usted
nuestro servicio?
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

• Andrés Álvarez, A. Fernández Sánchez, C. M. y Delgado Riss, B. (2020). Guía

práctica de ISO/IEC 20000-1 para servicios TIC (2a. ed.). AENOR - Asociación
Española de Normalización y Certificación. https://elibro-
net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/lc/unad/titulos/131803

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• Mateos de Pablo Blanco, M. Á. (2019). Atención al cliente y calidad en el servicio.

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• Mateos de Pablo Blanco, M. Á. (2019). Atención al cliente y calidad en el servicio.

COMM002PO. IC Editorial. (pp 42-52) Recuperado de: https://elibro-
net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/124251?page=14