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GUIA:
REDUZA OS CUSTOS DA
SUA CENTRAL DE RELACIONAMENTO!
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O QUE VOCE VAI VER NESTE GUIA:

4 Mão na massa!
2 Quanto estamos gastando? Estratégias para reduzir
(e muito) os custos
da sua central!

1 Por que reduzir os custos? 5 Não é redução, é otimização!

3 Humanos x Máquinas
 ´
ALBERT DEWEIK E CEO
DA NEOASSIST.
SOBRE
Formado em Administração de
Empresas pela FAAP e com
especialização em Web Marketing
O AUTOR
ALBERT
e Marketing Direto pela University
of Westminster de Londres, com
15 anos de experiência, atua no
mercado de CRM e atendimento ao
cliente. DEWEIK
É responsável pela implementação
de estratégias de relacionamento
com o cliente de algumas das
maiores empresas do Brasil.
 PRA QUEM É ESTE GUIA?
Diretores e Gestores das áreas de atendimento e relacionamento com clientes que:
trabalham com métodos tradicionais e acreditam que modernização e tecnologia mais avançadas podem reduzir seus custos mantendo alta qualidade.

já possuem tecnologia e atendem por canais mais modernos, mas que ainda assim têm uma folha de custos muito alta.

querem construir uma área de relacionamento com os clientes em suas empresas, entrando da maneira mais otimizada o possível.

3
 Você pode reduzir custos
(e ainda deixar seu cliente mais feliz)!
É possível reduzir custos em uma central de relacionamen-
to e manter o nível de qualidade nos atendimentos?
Isso vai depender de alguns fatores, mas o principal é: se a
sua central ainda não se modernizou, tanto em tecnologia
como em estrutura, pessoas e processos, é muito provável
que esteja gastando muito mais dinheiro do que precisa.
E, o pior, obtendo uma qualidade muito menor do que é
possível alcançar - o que vai de encontro, inevitavelmente,
com quanto dinheiro você poderia estar ganhando.
Eu me sinto desconfortável em alertar, primariamente,
sobre custos, mas acredito que este é um jeito mais fácil de
chamar a atenção para um problema ainda maior: a insat-
isfação dos consumidores com o atual modelo.
A verdade é que, quando se cria um ecossistema sustentável,
inclusive quando se trata de dinheiro, todos os envolvidos
saem ganhando.
Reduzir custos em uma central de relacionamento não é algo
que vai impactar somente uma economia real: é um pilar fun-
damental para colocar sua empresa em pé de igualdade com
as práticas mais avançadas de atendimento ao cliente no
mundo.
Este guia vai ajudar líderes de atendimento de quaisquer
nichos e tamanhos a reduzir drasticamente seus custos, com
tecnologia de ponta e processos estratégicos.
Bom proveito! ;)

O que grande parte das empresas ainda não percebeu é

que otimizar seus processos com tecnologia e educação é
um impulsionador definitivo para que, na ponta final, os
consumidores sejam os grandes beneficiados - e voltem a
fazer negócio.

4
1
POR QUE REDUZIR OS CUSTOS?
É POSSÍVEL REDUZIR SEM PERDER QUALIDADE!
Em suma, reduzir custos de uma central de relacionamento não é uma atividade meramente econômica. A grande
questão é que já é possível ter muito mais qualidade no atendimento aos consumidores com uma estrutura bem
menos custosa. O avanço da tecnologia e a mudança de comportamento do consumidor colocou um grande desa-
fio à frente das empresas, mas isso também é uma vantagem: agora é possível ser muito mais assertivo e ter muito
mais qualidade a um custo muito mais baixo. Por isso, eu prefiro dizer que não estamos aqui criando um programa
de redução de custos em centrais de relacionamento. Estamos criando uma estratégia de otimização, para extrair
o máximo da capacidade que a tecnologia, os processos e as pessoas podem te entregar.

Os principais motivos para isso? Te mostro a seguir:

 Economia de recursos
Os principais motivos: De fato, é o que pode te brilhar os olhos primeiro ao tornar uma estrutura de atendimento mais enxuta. Os custos de uma
central moderna chegam a ser duas vezes menores do que os investidos em uma tradicional (Aberdeen Group).

Os consumidores esperam por isso

Calma. Não estou dizendo que os consumidores querem que você invista menos dinheiro no relacionamento com sua em-
presa. Estou dizendo que eles esperam que você o faça de forma mais inteligente.

Investir em estruturas colossais e números expressivos de operadores para conter demandas já não é a melhor maneira de
fazê-lo. Além de te custar muito, os consumidores já buscam por novas soluções para seus problemas - como por exemplo,
a capacidade de se atenderem por conta própria (já falamos mais disso).

Você vai aumentar a satisfação dos clientes por consequência

O consumidor não aceita mais ser atendido pelos canais que a empresa impõe. Ele demanda uma experiência fluida, contex-
tualizada e personalizada, que resolva seus problemas e solicitações de maneira rápida e sem esforços. Ao implementar uma
estratégia inteligente para otimizar os custos de sua central, o consumidor vai perceber que está sendo melhor cuidado, vai
ficar mais satisfeito e, consequentemente, vai proporcionar à empresa mais receita e lucratividade negócio.

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2 QUANTO
ESTAMOS GASTANDO?
O VALOR ESTRATÉGICO DA SUA CENTRAL
Agora que você entendeu a importância de otimizar sua central, você precisa entender quanto está gastando - e como está
gastando. E isso envolve muito mais do que fazer alguns cálculos para corte de posições de atendimento e previsão de
demanda. Precisa ser algo que esteja dentro do propósito, missão, visão e valores da empresa. Reduzir custos pode ser
o primeiro passo para mostrar para a empresa o valor estratégico de uma central de relacionamento.

Veja os principais pontos que você

deve avaliar antes de montar uma
estratégia de redução de custos:
 ALINHAMENTO
COM A EMPRESA
Quais são a missão, a visão e os valores da em-
presa? Como a Central de Relacionamento entra
neste pool estratégico?
Se a empresa ainda entende a central de relacio-
namento somente como um centro de custos
(que precisa conter demandas), primeiramente é
necessário haver uma mudança de mentalidade.
Não vamos aprofundar nisso neste guia, mas é
muito importante ressaltar que, uma busca por
redução de custos sem um objetivo, sem estar
alinhada com os planos da empresa, pode trazer
resultados insatisfatórios (ou sequer trazer
qualquer redução).
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CUSTOS
ESTRATÉGICOS
Além dos custos estruturais da operação, é possível
analisar de forma inteligente o que gera mais custos
estratégicos: os picos de demanda, os horários menos
acessados, os canais mais buscados pelos consumi-
dores, etc. Após isso, é hora de cruzar a preferência
do consumidor com o que a empresa atualmente
oferece. Complicado? Pois é. Já imaginou se você pu-
desse ter tudo isso de forma automática? Provavel-
mente te economizaria ainda mais, não?
Já vamos falar sobre os impactos que um sistema in-
teligente pode ter sobre os custos, mas, se você ainda
não tiver nenhuma forma automatizada de medir os
gargalos, vai perceber o quanto vai te custar.
CUSTOS DE
INFRAESTRUTURA
Entenda detalhadamente quais os custos
de sua central de relacionamento. A folha
de pagamento, a infraestrutura, a tecnolo-
gia utilizada, a alocação de recursos, etc.
Se você não souber onde está gastando
dinheiro, como saber onde pode economi-
zar?
 Em que pontos você deve reduzir os custos?
Essa pergunta pode ser bem perigosa quando
feita genericamente. O seu negócio é único e
vai ter gargalos e pontos específicos que
podem ser otimizados para uma estrutura
mais enxuta, completamente diferente dos
outros.
Mas, antes de compartilhar essas técnicas, o
próximo capítulo vai tratar de um tema um tanto
polêmico, que é a chave para desvendar o segre-
do da redução de custos: máquinas e robôs assu-
mindo grande parte das interações em serviços
de atendimento ao cliente.

No entanto, algumas técnicas e práticas com-

provadas podem reduzir dramaticamente os
seus custos e otimizar sua operação para o
novo consumidor. Técnicas e práticas que
vêm sendo utilizadas por empresas com os
melhores índices de satisfação de clientes e
que, hoje, podem ser replicadas por qualquer
negócio.

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3 MÁQUINAS x
HUMANOS
É PRECISO ENTENDER
O NOVO CONSUMIDOR!
Na NeoAssist, já conseguimos reduzir a demanda do atendimento humano em até 95% para al-
gumas centrais de relacionamento. Já imaginou o quanto isso pode significar em economia, de
fato? O primeiro passo para entender as técnicas mais avançadas de redução de custos para
centrais de relacionamento é entender a mudança de paradigma que coloca o consumidor no
poder das relações, além de sua atual forma de se relacionar com as empresas. E isso começa
pelo quanto as máquinas podem automatizar (e, muitas vezes, melhorar) o trabalho humano.

Um estudo realizado pela Gartner
aponta que até 2020 os consumidores
vão conseguir administrar 85% de
seus relacionamentos com empresas
sem qualquer intervenção humana.
Isso quer dizer que os relacionamentos
estão cada vez mais desumanos?
Não! Isso significa que tudo aquilo que for
facilmente resolvido por máquinas, deixa de
ter a necessidade de um atendimento
humano. Isso libera a força dos operadores
para a construção de relacionamentos ao
invés de somente atender às demandas.
Sim, menos humanos precisarão ocupar postos
de trabalho para conter demandas burocráticas;
Não, o poder tecnológico será um liberador de
caminho para que as empresas e os consumi-
dores se aproximem.

Não surpreende que as estratégias de rela-
cionamento deixarão de ser meras formali-
dades, cumprimentos de lei ou contenção de
demandas. Em pouco tempo, as centrais de
atendimento serão poderosos motores de
relacionamento.
Isso porque nem começamos a falar sobre o
quanto os robôs podem reduzir custos e deman-
das nas centrais de relacionamento.
O próximo capítulo vai mostrar, na prática,
como isso funciona.

Então, quando dizemos que a resposta para a

pergunta “o futuro do atendimento será
menos humano?”, pode ser sim e não, é
porque podemos olhar isso de duas formas e,
em nenhuma das duas, o relacionamento
humano será prejudicado.

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 4
MÃO NA MASSA!
ESTRTATÉGIAS GARANTIDAS PARA REDUZIR (E MUITO)
OS CUSTOS DA SUA CENTRAL DE RELACIONAMENTO!
Agora você conhece todo o conceito que envolve a redução de custos e sabe que não se trata simplesmente de uma mudança
econômica dramática, mas de levar o melhor para o seu cliente com menos esforços e mais assertividade. Mas não podemos
ficar somente na teoria. Este capítulo vai trazer práticas que temos aplicado com vários clientes na NeoAssist ao longo desses
16 anos e tem provado resultados efetivos, não somente em suas centrais de relacionamento, mas com impactos na empresa
como um todo.
 1. Utilize o atendimento inteligente (ou autoatendimento).
A primeira e mais impactante estratégia para re-
AUTOATENDIMENTO dução de custos em sua central é a utilização de um
serviço de autoatendimento.
92% dos brasileiros já usaram um motor
de busca para encontrar as respostas para
perguntas relacionadas a atendimento;
Mas o que é isso, necessariamente?
98% esperam que empresas tenham um portal
Pode ser feito por uma ura, um FAQ (perguntas fre- de autoatendimento online;
quentes) ou por meio de uma plataforma inteligen-
te, que interprete a demanda do consumidor at- 93% já utilizaram um portal de autosserviço
ravés de uma linguagem natural, permitindo que o para serem atendidos;
cliente consiga resolver suas dúvidas e solicitações
sem a necessidade de um atendente humano. 88% já encontraram a informação
que procuravam;
Na NeoAssist, a solução vem integrada com toda
uma plataforma inteligente (vamos falar mais sobre E, dos que não encontraram, 57% disseram
isso em breve) e consegue, não só encontrar as res- que omaior problema era que haviam
postas que o consumidor procura, como otimizá-las poucas informações.
de acordo com seus comportamentos.
Fonte: Microsoft

Mais uma vez, esse tipo de solução não é somente

uma forma de reduzir custos, é entregar o que o con-
sumidor está demandando.

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 E que impacto isso pode ter para as empresas?
AUTOATENDIMENTO Reduzindo a demanda do atendimento humano,
você consequentemente reduz os custos que caem
conforme agilidade e nível de interação humana de
cada canal.
Autoatendimento é uma tendência em relaciona-
mento com clientes: algo que eles gostam e que, por
consequência, diminui os custos das empresas. Ele
pode trazer economias significativas para o seu
negócio com percepção do impacto de maneira
muito rápida. Mas não é o único recurso (e nem
deve ser) com potencial de reduzir custos.
Comparativo dos demais canais (em reais).
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45% das organizações que oferecem autoatendi-
mento em dispositivos móveis e na web perce-
beram aumento de tráfego em seus sites e re-
dução de chamadas telefônicas;
50% das empresas que oferecem autoatendi-
mento em mídias sociais perceberam aumento
na satisfação de seus consumidores;
Retenção, em média, de 70% de todas as deman-
das de um contact center no autoatendimento
(NeoAssist);
Experiência de 10 vezes menos atendimentos
por e-mail e 100 vezes menos atendimentos por
telefone (NeoAssist);
Ao adicionar o autoatendimento, uma empresa
pode ter mais de R$ 3 mi em economia anual.
 2. Os consumidores gostam de chat. Utilize!
É o canal de comunicação mais rápido e o que já
CHAT demonstrou trazer mais satisfação após um atendi-
mento.
Gestores podem utilizar um operador para atender
simultaneamente mais de um consumidor e ser
mais proativos, utilizando estrategicamente o canal
em pontos e etapas da jornada do cliente.
Se você acabou de implantar um chat em sua cen-
tral e ainda não tem muita aderência, crie uma nova
estratégia que leve o consumidor a utilizar este
canal, levando-o a momentos-chave da jornada.
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Taxas de adoção de Chat subiram de 38% em 2009
para 58% em 2014, o que representa uma taxa de
crescimento anual de 8,8% no período.
Os volumes de Chat estão projetados para crescer
numa taxa anual de 24% entre 2014 e 2018.
53% dos consumidores preferem usar o Chat antes
de ligar para uma empresa para receber suporte.
O Chat se tornou a principal fonte de contato
dentro do ambiente online, com 42% dos consumi-
dores utilizando-o contra 23% usando email e 16%
utilizando outros tipos de mídias sociais.
62% dos consumidores esperam que o Chat esteja
disponível em dispositivos móveis e, se disponíveis,
82% usariam o canal.
Fonte: Forrester/ Contact Babel/ Contact Babel/ J.D Power/ Moxie Software
 Entre os consumidores, a popularidade do chat está
CHAT em alta. Eles sentem que fazem pouco esforço,
acreditam ser conveniente e, cada vez mais, consid-
34% mais no aumento na taxa de satisfação de cli-
entes anual;
eram que o canal entrega um serviço personalizado.
2.4 x mais no aumento anual em receitas vindas
Já as empresas experimentam melhoras significati- de cross-sell e up-sell;
vas em alguns indicadores-chave, levando a mais
economia e, consequentemente, mais receita. 20% a mais em melhorias (queda) na taxa de
abandono anual;
Estudo conduzido pelo Aberdeen Group compara
resultados experimentados por empresas que utili- 9.3 x a mais de aumento anual na taxa de uti-
zam chat e por empresas que não o fazem, demon- lização de operadores;
strando alto valor no canal.
2.6 x a mais de redução de custos em serviços de
atendimento ao cliente.

O Chat é a segunda etapa para observar, de ma-

neira rápida, a otimização dos recursos de sua
central e, consequentemente, a redução de
custos.

20
 3. Migre para a nuvem.
Muitas centrais de relacionamento ainda utilizam
NUVEM tecnologias e infraestruturas locais para seus
serviços de atendimento, especialmente quando se
trata de telefonia.
O mercado global de tecnologia para Contact Cen-
ters é estimado em 22 bilhões de dólares, dominado
por fornecedores de equipamentos, envolvendo
software e hardware. Em 2015, era estimado que
apenas 10% dos mais de 14 milhões de operadores
de atendimento no mundo todo utilizavam algum
serviço na nuvem. A Gartner prevê, porém, que a
penetração da nuvem no setor de Contact Centers
deve chegar até 13% ao término de 2016.
21
A demanda por canais digitais tem crescido e, em
breve, deve superar o uso de canais de voz, como o
telefone (que também já pode ser utilizado na
nuvem).
Além dos benefícios financeiros para se usar um
serviço na nuvem - sem investimento pesado de
capital em equipamentos, baixos custos de inte-
gração e sem taxas de upgrade - os gestores se ben-
eficiam de não ter que comprar, instalar e fazer ma-
nutenção de hardware e software. Os provedores
do serviço serão os responsáveis e eles estarão
livres para dedicar seus recursos para otimizar
estes processos.

CANAIS INTEGRADOS
Estudo realizado pelo Aberdeen Group revela
que negócios que não utilizam estratégias
omnichannel tem duas vezes mais chances
de aumentar os custos em suas
centrais de relacionamento.
22
4. Unifique canais, históricos e métricas.
Quando falamos em unificação, é um pouco difícil
não lembrar da tendência mais recente no merca-
do: o omnichannel. Quando falamos de relaciona-
mento com clientes, o atendimento omnichannel já
vem ganhando espaço.
Se há pouco tempo entregar múltiplos canais de
atendimento era uma demanda, as coisas
avançaram tão rápido que isso já não é mais sufici-
ente.
O conceito de multicanalidade está muito distante
do que o novo consumidor espera de uma experiên-
cia de atendimento.
O mais importante e aplicado a este guia é que
oferecer múltiplos canais em diferentes sistemas e
utilizar diferentes ferramentas para medir resulta-
dos pode ser um impulsionador de custos indeseja-
dos a longo prazo.
Um sistema de atendimento omnichannel pode in-
tegrar todos os canais, os históricos de cada con-
sumidor e as métricas para mensurar os resultados
em uma única interface. Para a empresa, a possibili-
dade de ter um único fornecedor e a otimização do
tempo de seus operadores com uma única tela e,
para o consumidor, a chance de ser entendido e
atendido como demanda.
 5. Sistema Inteligente
A ideia é unir autoatendimento e chat para reduzir
SISTEMA INTELIGENTE custos com a facilidade de uma operação na nuvem.
Se você unificar os canais de atendimento em uma
única solução e tiver um único parceiro, terá menos
esforços administrativos e otimizará seus proces-
sos, com redução significativa em grande parte dos
seus custos.
No entanto, podemos ir além: um sistema inteligen-
te, que não só exiba as informações, mas que as in-
terprete e as transforme em constantes melhorias
no processo.
E como isso funciona na prática?
23
Com uma plataforma inteligente, as informações
obtidas por meio de atendimentos dos consumi-
dores são transformadas em insights, revelando
comportamentos que podem ser previstos. Por ex-
emplo, se um cliente entra em contato com fre-
quência a respeito de dúvidas sobre frete, o sistema
consegue prever e encontrar, para o operador, a re-
sposta ideal, entregue da maneira como ele espera.
É importante ressaltar que isso demanda cuidado: o
consumidor não quer um atendimento stalker. Ele
quer, simplesmente, que a empresa saiba aquilo que
ele já compartilhou com ela. Preste atenção para
não invadir a privacidade tentando ser proativo.
 5. Dados: medir e agir
Um sistema inteligente é capaz de coletar uma grande quantidade de dados sobre os seus consumi-
DADOS dores, bem como interpretar com sucesso o desempenho de sua operação. E isso é primordial: você só
consegue saber o que está errado e como pode melhorar se puder medir e analisar.

Com dados em mãos, otimize e melhore, constantemente.

Esses dados são a maneira mais massiva de obter feedbacks reais das demandas e anseios de seus con-
sumidores. Com um sistema inteligente, a interpretação das informações acontece em tempo real, en-
tregando todas as possibilidades de visão, seja sobre cada consumidor, sobre um grupo, sobre a per-
formance de seus operadores e por aí vai.

24
5
NÃO É REDUÇÃO.
É INVESTIMENTO!
 O objetivo deste guia é te ajudar, muito antes de so-
mente reduzir os custos de sua central, a entender
porque isso é importante para o seu negócio e para o
seu cliente. Como dissemos antes, muito mais do que
um alívio financeiro, a busca por redução de custos de
forma inteligente é um excelente caminho para au-
mentar a satisfação do novo consumidor e entre-
gar-lhe a melhor experiência.
O objetivo desse guia é te ajudar ensinando as técni-
cas mais modernas e efetivas para otimização de cen-
trais de relacionamento.
Por fim, essa plataforma precisa conseguir medir os re-
sultados das ações realizadas.
No entanto, cada SAC é um SAC. Cada central é uma
central. É a partir daí que você precisa se dedicar a en-
tender, cada vez mais, o comportamento do seu cliente e
como atendê-lo cada vez melhor.
E, quanto mais investir seu tempo e seus esforços nisso,
mais vai perceber seus clientes satisfeitos, até que os
custos deixem de ser vistos como custos e sim como
investimento.

ALGUMAS Começamos com uma estrutura: um sistema inteli-

PALAVRINHAS
gente que unifique todos os canais de atendimento
em uma única interface para a empresa e uma única
experiência para o consumidor, tendo como carro

FINAIS chefe os canais campeões em redução: o chat e o au-

toatendimento.
Espero que tenham gostado da leitura :)

Conte com a Neo!

LINKS PARA NOSSAS INSPIRAÇÕES E APRENDIZAGENS

Aberdeen Group Incontact Microsoft

Customer Rage ICMI Satisfação de Clientes por Tracksale

Datan Group McKinsey Harvard Business Review

Five9
AVENIDA ANGÉLICA, 2346
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