Химич Ю. СЭД (методика внедрения). – Режим доступа: http://www.tadviser.

ru

Внедрение систем электронного документооборота (СЭД) позволяет

значительно повысить эффективность и корпоративную культуру работы с документами
на предприятиях любой формы собственности, а также в государственных учреждениях.

Содержание
1 СЭД (методика внедрения)
2 Информационное обследование и анализ
3 Тематический анализ и оптимизация документооборота
4 Разработка и настройка СЭД
5 Опытно-промышленная эксплуатация
6 Промышленная эксплуатация
7 Управление проектом
8 Список систем электронного документооборота
9 Источники
10 Внедрение системы

В соответствии с разработанными мировыми и отечественными практиками внедрения

информационных систем (ИС) в настоящей статье рассмотрим процесс внедрения СЭД,
включающий несколько этапов работ. Результатом внедрения СЭД является
промышленная эксплуатация Системы в рамках всего предприятия.
Экономичность документооборота не всегда связана с его сокращением.
Повышение экономичности документооборота и удобства для менеджеров следует
рассматривать во взаимосвязи с повышением качественного содержания информации.
Цель оптимизации (проектирования) документооборота — приведение его в соответствие
с потребностями управления с одновременным снижением затрат на его ведение.
Укрупнено процедура оптимизации (проектирования) документооборота включает
следующие пять шагов.[1]
Оптимизация документооборота включает два крупных направления:
 1. Повышение качественного содержания информации (привязка к центрам
ответственности; оптимальный набор и содержание показателей; высокое качество норм и
нормативов; наличие информации об отклонениях).
 2. Повышение экономичности документооборота и удобства для
менеджеров (ликвидация дублирования информации, оптимизация маршрутов движения;
совмещение первичного учета для бухгалтерии и оперативного управления и др.;
приведение названий документов в соответствие с содержанием).
Повышение экономичности документооборота и удобства для менеджеров следует
рассматривать во взаимосвязи с первым направлением, т.е. экономичность
документооборота не всегда связана с его сокращением. Потеря части информации может
привести к отрицательному эффекту в целом для предприятия.
Рассмотрим вариант сокращения документооборота при условии сохранения его
информационной емкости. Итак, цель оптимизации (проектирования) документооборота
— приведение его в соответствие с потребностями управления с одновременным
снижением затрат на его ведение.
Укрупнено процедура оптимизации (проектирования) документооборота включает
следующие шаги:
 Шаг 1. Предпроектное обследование или описание предприятия.
 Шаг 2. Детальное описание существующего документооборота.
 Шаг 3. Анализ качественного содержания информации.
  Шаг 4. Оптимизация документооборота.
 Шаг 5. Создание стандартов (инструкций).
Информационное обследование и анализ
Задачами первого шага — описание предприятия — являются определение
потребностей менеджмента и выявление влияния факторов. Потребности менеджмента
выявляются на основе изучения функций, заложенных в должностных инструкциях, и
описания групп управленческих решений, принимаемых на разных уровнях управления.
Для критического анализа можно использовать существующую внутрипроизводственную
отчетность. Работы рекомендуем проводить параллельно с анализом качественного
содержания информации.
При построении документооборота, как и при создании организационных структур
управленческого учета, работы начинаются с изучения влияния таких факторов, как:
особенности технологии, состав продукции, организация производства и управления
предприятием и его структурными подразделениями, бизнес-процессы, материальные
потоки. Организация документооборота во многом зависит от наличия в организационных
структурах управления центров ответственности; развития механизма внутрифирменного
предпринимательства; наличия управления по отклонениям; компетентности
менеджмента и использовании им прогрессивных методов принятия решений; наличия
персональных компьютеров, информационных сетей и др.
В ходе предпроектных работ, в частности, нужна большая детализация в части
описания центров создания (преобразования, использования) информации и их
персонифицированных взаимосвязей (учетных точек); описанию документов и
существующих документопотоков.
Разработка систем документооборота под цели управления и психологию
менеджмента, безусловно, с учетом технологических и организационных особенностей
предприятия, должна начинаться без привязки к конкретному программному продукту.
Вначале нужно создать идеологию, и только затем искать под нее программный продукт.
Перед началом процесса внедрения СЭД на предприятии рекомендуем провести
экспресс обследование (предпроектное обследование) с целью:
 получения общей информации об объекте внедрения СЭД;
 определения целей внедрения;
 определения общих ключевых требований к СЭД и границ проекта;
 определения общего состояния организации документооборота и
делопроизводства;
 определения основных участников проекта (формирование рабочей группы);
 определения общего уровня сложности потенциального проекта;
 оценки потребностей по миграции данных и интеграции с другим ПО;
 сбор информации, необходимой для подготовки эффективного и
выигрышного Коммерческого предложения, если обследование и внедрение будет
проводить сторонняя компания.
На данном этапе осуществляется выбор платформы, на которой будет разработана
СЭД.
На данном этапе, исходя из полученной первичной информации, назначается
Руководитель проекта (РП), который составляет базовый план работ, иерархическую
структуру работ (WBS), а также Устав проекта.
В ходе информационного обследования исследуются и описываются
существующие бизнес-процессы («as is» - «как есть»). В результате анализа собранных
данных предлагаются оптимизированные бизнес-процессы («to be» - «как должно быть»),
формулируются функциональные требования к СЭД.
Целями информационного обследования являются:
 изучение и точное описание бизнес-процессов, подлежащих автоматизации;
  разработка рекомендаций по оптимизации документопотоков и организации
документооборота и делопроизводства;
 определение и описание модификаций системы, интерфейсов, в т.ч.
интерфейсов с внешними системами и средств переноса данных из существующих
программ, которые должны быть разработаны и внедрены в ходе проекта;
 разработка технического задания (ТЗ).
С целью получения необходимой информации проводится анкетирование и
интервьюирование основных пользователей (руководителей заинтересованных
подразделений и сотрудников, которые непосредственно должны будут работать в новой
СЭД). В процессе работы рекомендуется:
 Составить список существующих видов документов в организации и сделать
обследование каждого вида документа:
описать технологию документирования (совокупность реквизитов, при
необходимости, их расположение, последовательность и особенности оформления);
показать условия движения документов (наличие подписей, виз, проверки и др.), схему
движения документов (маршрут) или перечень основных визирующих, подписывающих и
т.д.; описать способ регистрации (формат регистрационных номеров);
 Составить список сотрудников, ответственных за создание документов
(кто/какое подразделение и какие виды документов создает).
 Составить список сотрудников, визирующих, подписывающих,
утверждающих документы (кто какие виды документов визирует/подписывает; условия,
при которых необходима виза/подпись).
 Составить список регистраторов документов
 Определить, какие виды документов необходимо ставить на контроль
(определить контролеров, условия постановки на контроль, условия снятия с контроля и
другую необходимую информацию).
 Составить список других ответственных за процесс обработки.
 На основе перечисленной выше информации составить алгоритм движения
документов (оперограмму). См. Пример 1.
 Определить необходимые отчетные документы (условия создания отчетов и
их формы).
 На основе обследования составить Инструкцию по ДОУ (при
необходимости).
 Составить Номенклатуру дел с указанием сроков хранения и принципов
формирования дел (при необходимости).
 Составить список документов с указанием условий предоставления доступа
к ним (например, в зависимости от должности).
На основании перечисленной выше информации разрабатываются
функциональные требования к СЭД или техническое задание на ее разработку (ТЗ). В
частности, Аналитик должен составить требования к формату и составу регистрационно-
контрольных карточек (набор и расположение полей в карточке, способы заполнения в
СЭД и др.), маршрутам движения документов и другие требования, необходимые для
настройки и разработки СЭД.

Исходя из практики проектирования систем документооборота, можно предложить

следующую последовательность работ:
1. Построение схем учетных точек основного производства, вспомогательных
производств, функциональных служб.
2. Построение схем их взаимосвязей.
3. Сбор заполненных форм документов и отчетов в разрезе учетных точек.
4. Их систематизация в альбомы.
 5. Описание сроков представления, направления движения документов и форм
отчетности (в какие сроки, кому и от кого передается документ).
6. Построение тематических и сводных схем документооборота.
7. Проведение логического и реквизитного анализа документов.
8. Анализа пути прохождения документов в процессе их создания, согласования и
утверждения.
9. Выработка предложений по внесению изменений в существующую схему
документов и отчетности в связи с предложениями по изменению других
параметров управленческого учета (учет по отклонениям, центрам ответственности
и др.).
10. Разработка предложений по устранению дублирования информации.
11. Разработка предложений по унификации документов.
12. Разработка предложений по рационализации движения документов и
отчетности.
13. Разработка проекта оптимизированной сводной схемы документооборота и
внутренней отчетности.
14. Разработка и внедрение стандартов документооборота и формирования
внутренней отчетности.
При выполнении перечисленных операций следует учесть некоторые советы.
Учетные точки. Во-первых, вы определяете субъекты взаимоотношений в ходе
обмена информацией. Их можно назвать центрами возникновения, потребления и
передачи информации, или учетными точками. Итак, учетные точки зафиксированы, на
предыдущем этапе описаны взаимосвязи подразделений, теперь вы можете, соединив и
дополнив этот материал, построить схемы взаимосвязей учетных точек.
Данные схемы помогут вам не только отсечь несущественные связи на первых
шагах проекта без облечения их в документальную форму, но и сэкономить время и
деньги. Они незаменимы при тестировании предложений по оптимизации на предмет «все
ли учтено».
Альбомы и описания документов. Важный шаг — создание альбомов документов,
существующих на момент выполнения проекта, и их описание; это самая трудоемкая,
неинтересная и неблагодарная работа.
При проведении работ по оптимизации документооборота воспользуйтесь
советами, полученными в результате анализа практики ошибок: своевременно ставьте
ограничения — «не объять необъятного»; выясните, составляет ли документ тот же
работник, что и подписывает, или есть реальные невидимые исполнители; в ситуациях,
когда начальник цеха подписывает накладную на передачу полуфабриката в следующий
цех, определитесь, сколько раз вы опишите движение документа: один раз от цеха к цеху,
или проследите весь путь. При этом должен быть идентичный принцип записей по всем
подразделениям организации.
При проведении работ должно соблюдаться обязательное условие: описание
документов необходимо представлять в единообразной форме по всем подразделениям
организации.
Локальные и общие схемы документооборота. После описания документов можно
переходить к построению схем. Они способствуют ответу, например, на вопрос — сколь
труден путь рядового документа в четырех экземплярах в отличие от самой
производственной операции. Анализ схемы движения документа заставляет задуматься о
целесообразности итоговых маршрутов. Например, зачем нужны первичные документы
по внутреннему перемещению в плановом отделе?

Пример 1. Оформить полученную в результате обследования информацию предлагаем в

виде оперограммы (см. Рисунок 1) или в виде алгоритма (см. Рисунок 2). В качестве
примера предлагаем рассмотреть жизненный цикл приказов по основной деятельности.
Технология работы с данным видом документов наиболее унифицирована и может
применяться на различных предприятиях.

Рисунок 1. Оперограмма жизненного цикла приказа по основной деятельности

 Рисунок 2. Алгоритм обработки приказов по основной деятельности
В статье «Информационное обследование в рамках внедрения СЭД»,
опубликованной в журнале «Делопроизводство и документооборот на предприятии» №2,
2007, перечислены вопросы, которые можно использовать в анкетах или при
интервьюировании пользователей. Вопросы являются рекомендательными.
Четких требований для проведения обследования не существует, поэтому в каждом
конкретном случае, используя готовые наработки, нужно проявлять творческий подход к
получению необходимой информации, ее структуризации и отображению.
Информационное обследование является важным этапом оптимизации ДОУ и
внедрения СЭД. Ведь от полученной информации и качества ее представления напрямую
зависит качество принятых решений по оптимизации процессов и разработки требований
к функционалу СЭД. В связи с этим необходимо придерживаться главного принципа
обследования – получить полную, достоверную и актуальную информацию о процессах,
которые планируется автоматизировать.
Тематический анализ и оптимизация
документооборота
Загромождение документооборота, его нерациональность можно увидеть, проведя
анализ по темам. Проанализируем, например, входы и выходы материального потока в
подразделении (движение полуфабрикатов, готовой продукции). Может оказаться, что
торжественный факт перехода контейнера с обработанным сырьем из цеха в цех будет
сопровождаться фейерверком записей в первичных документах, журналах, сводках и
отчетах. Значительное дублирование встречается и при передаче полуфабрикатов в
пределах одного цеха.
Для выработки решения о сокращении записей рекомендуется проводить
реквизитный анализ в табличной или графической форме. Он формально показывает
дублирование показателей в документах. Анализ локальных схем, дополненный
выяснением конкретного назначения документа, сводки или записи в учетном регистре
(управленческое решение и т.д.) помогут выявить дублирование документов или
реквизитов по существу. В результате принимается решение о сокращении или
преобразовании документов с учетом технической оснащенности цехов и возможностей
АСУ. Также могут быть даны рекомендации по объединению журналов:
 При оптимизации документооборота следует привести названия документов
в соответствие с их содержанием. На первый взгляд незначительная процедура снимает
много проблем при смене менеджеров подразделений и для организации внутреннего
аудита со стороны внешних к проверяемому цеху подразделений.
 Наглядное представление об излишних функциях дают функциограммы, они
также способствуют преобразованиям.
 Завершает работы по проектированию создание стандартов
документооборота и формирование внутренней отчетности. По каждой теме (или
документу) разрабатываются формы отчетности (документа); инструкции по заполнению
формы (целевое использование с учетом уровня управления, порядок заполнения
реквизитов и (или) показателей: в какую графу и/или строку, какое значение показателя и
т.д.); разрабатывается регламент (кто, куда, кому и в какие сроки передает форму
отчетности (документа); устанавливается ответственность за нарушение регламента.
 При оптимизации документооборота предпочтителен комплексный подход,
так как изменения, вводимые на одном участке работы, могут вызвать затруднения на
другом; иногда упрощение работы может привести к ослаблению контроля;
перераспределение функций работников может повлечь за собой ухудшение качества
работы и т.д.[1]
 Целесообразность и логика осуществления всех видов работ оцениваются с точки
зрения того, как они способствуют оптимизации информационного обеспечения
управленческих решений, оперативности и точности их выполнения.
Разработка и настройка СЭД
На данном этапе осуществляется реализация описанных в ТЗ требований:
настройка СЭД, ее доработка или разработка новых функций Системы на выбранной
платформе.
Целями физической реализации СЭД являются:
 разработка структуры БД СЭД;
 разработка экранных форм;
 разработка механизмов: визирования, регистрации, исполнения и др.
 разработка технической документации на Систему.
При выборе СЭД рекомендуем рассматривать следующие параметры:
 Наличие необходимых функций в системе (процедуры согласования,
регистрации, исполнения, контроля исполнения, предоставления доступа и другое);
 Наличие необходимых карточек документов;
 Сложность и стоимость доработки Системы;
 Максимальное количество одновременно работающих пользователей, при
котором система работает стабильно и скорость обработки запросов является
удовлетворительной;
 Максимально количество подключенных к Системе пользователей;
 Стоимость лицензий (на сервер, 1 АРМ);
 Сложность и стоимость администрирования Системы, технической
поддержки;
 Возможность, сложность и стоимость обновления версий;
 Возможность работы удаленным пользователям (при необходимости);
 Стоимость и качество консалтинговых услуг;
 Надежность Поставщика (степень известности на рынке, количество
успешно завершенных проектов и другое).
В ходе этой стадии непосредственно реализуются описанные на этапе
информационного обследования требования.
Большинство работ по разработке выполняется вне территории Заказчика, поэтому,
постоянное и эффективное взаимодействие Разработчиков с Заказчиком является
ключевым фактором для успешного завершения разработки и приемки системы
Заказчиком.
Процесс тестирования является решающим в обеспечении качества разработки.
Планирование и подготовка тестирования должны начаться насколько возможно рано.
Конечные пользователи должны быть максимально вовлечены в подготовку критериев
тестирования. Критически важным является то, чтобы тестирование проводилось
Заказчиком.
Опытно-промышленная эксплуатация
Целью внедрения Системы является факт начала работы пользователей в СЭД
(Система должна удовлетворять потребности и запросы пользователей) и стабильно
работающая Система (без сбоев и ошибок).
В процессе внедрения выполняются следующие работы:
установка и настройка ПО;
 обучение персонала и администраторов СЭД;
 разработка документации на СЭД для пользователей (Help);
 устранение ошибок в работе системы;
 доработка СЭД по замечаниям и предложениям пользователей;
  разработка нормативной документации: инструкции по ДОУ, регламенты
работы с различными видами документов;
 организация технической поддержки пользователей (консультирование
пользователей по вопросам работы в системе).
Данный этап является наиболее сложным для всех участников проекта
(пользователей, разработчиков, внедренцев). На данном этапе происходит адаптация
программного продукта, его апробирование, тестирование в реальных условиях работы.
Наиболее сложным является преодоление психологического барьера у пользователей при
начале работы в новой для них среде, т.к. пользователи вынуждены изменить привычные
и устоявшиеся для них способы работы. В связи с этим на данном этапе важно проводить
обучение и консультирование пользователей. Это поможет им адаптироваться к новым
условиям работы.
Промышленная эксплуатация
Промышленная эксплуатация СЭД – это использование стабильно работающей и
полностью отвечающей требованиям пользователей СЭД в процессе выполнения
должностных обязанностей сотрудников организации.
Работы, выполняемые в процессе эксплуатации СЭД:
 Консультирование и обучение пользователей по вопросам работы в СЭД;
 Администрирование справочников (организационная структура,
пользователей, маршруты согласования, списки рассылки и др.);
 Администрирование сервера и ПО;
 Осуществление резервного копирования (back-up)
На данном этапе можно инициировать процесс развития СЭД: добавление новых
функций, расширение границ проекта внедрения (добавление новых категорий/видов
документов, расширение числа пользователей / подразделений / предприятий холдинга,
добавление новых функций).
С целью сокращения времени на реализацию и внедрение СЭД работы
перечисленных этапов могут реализовываться параллельно в зависимости от уровня
сложности задач автоматизации, используемого программного обеспечения (ПО) и др.
На протяжении всего жизненного цикла проекта внедрения СЭД должны
проводиться работы по управлению проектом. Например, рекомендуется использовать
американский стандарт ANSI/PMI 99-001-2004 (Руководство PMBOK).
Управление проектом
Проект – временное предприятие для создания уникальных продуктов или услуг.
Управление проектом – отдельная область менеджмента, предназначенная специально для
управления временной деятельностью с уникальными результатами.
Самые известные/широко используемые стандарты управления проектами:
 PMBOK (американский стандарт: www.pmi.ru);
 Price2 (английский стандарт: www.ogc.gov.uk/prince2);
 IPMA (европейский стандарт: www.ipma.org);
 P2M (японский стандарт: www.pmcc.or.jp/eng/index.htm)
Основные действующие лица:
 Менеджер (руководитель) проекта – лицо, ответственное за управление
проектом.
 Спонсор проекта – лицо, обеспечивающее финансовые ресурсы проекта и
осуществляющее административную и организационную поддержку проекта.
 Заказчик (потребитель) проекта – лицо, которое будет использовать
результаты проекта.
 Заинтересованные стороны в проекте – лица, активно вовлеченные в проект
и/или интересы которых могут быть затронуты выполнением проекта (которые влияют и
на которых влияют результаты проекта).
 Пример жизненного цикла проекта:
Устав проекта – это первый официальный документ проекта. Формально
подтверждает существование проекта. Наделяет РП полномочиями задействовать ресурсы
организации на операциях проекта. РП определяется и назначается как можно раньше. РП
необходимо всегда назначать до начала планирования и желательно на этапе разработки
Устава проекта.
Устав проекта подлежит детализации в фазе планирования проекта.
Устав проекта может включать в себя:
 Описание бизнес потребностей для инициации проекта;
 Цель или основание проекта;
 Описание потребностей и ожиданий, а также степень влияния
заинтересованных сторон;
 Суммарный план ключевых контрольных точек проекта (Milestones);
 Описание функциональных организаций;
 Описание организационных допущений и ограничений;
 Суммарный бюджет проекта.
Описание содержания проекта – это информация о целях и задачах проекта
полученная от Заказчика на стадии инициации (информационного обследования). Она
может содержать общие показатели, и подлежит дальнейшему уточнению и разработке
руководителем проекта на стадии планирования и разработки. Это формулировка проекта
(что необходимо сделать).
Процесс разработки описания содержания проекта описывает и документирует
характеристики и границы проекта и связанные с ним продукты и услуги, а также методы
приемки и управление содержанием.
Основные составляющие документа:
 Цели проекта;
 Описание продукта проекта
 Результаты проекта
 Допущения и ограничения в проекте, границы проекта;
 План контрольных точек проекта.
План управления проекта – это официально утвержденный документ для
руководства исполнением проекта. Это документ, который содержит и интегрирует
результаты планирования во всех областях проекта (время, затраты, ресурсы, риски,
качество и т.д.)
План управления проектом может состоять из одного или нескольких
дополнительных планов, таких как:
 План управления содержанием проекта;
 Календарный план;
 План управления стоимостью;
 План управления качеством;
 План управления персоналом;
 План управления взаимодействием;
 План управления рисками;
 План управления снабжением;
 План усовершенствования процессов
Невозможно создать детальный план для всего проекта сразу.
Базовый план – это официально утвержденный документ, относительно которого
измеряется выполнение проекта и который будет использован для управления и контроля
за исполнением проекта. Используется для контроля отклонения хода проекта.
Рабочий план – это документ или набор документов, который изменяется по мере
выполнения проекта и поступления дополнительной информации. Рабочий план, как
правило, всегда отличается от базового. Рабочий план изменяется РП.
 Исполнение проекта – основной процесс осуществления проекта (задействована
значительная часть ресурсов).
В основные обязанности РП входят:
 Интеграция и координация действий по выполнению плана проекта;
 Постоянное сравнение и анализ отклонений текущего исполнения проекта
по сравнению с базовым планом проекта;
 При необходимости – инициация запросов на изменение;
 Прогнозы стоимости и сроков проекта.
Итак, мы рассмотрели процесс внедрения СЭД, в том числе процесс управления
проектом внедрения СЭД. Изложенные положения являются рекомендательными, т.к.
внедрение любой инновации требует творческих, не поддающихся четким правилам
подходов.
 СЭД (автоматизация)
2010/04/29 15:41:29
Автоматизация документооборота – процесс комплексного перехода с
мануального режима с поэтапным контролем разработки, управления, согласования,
поиска и распространения СЭД в автоматический режим взаимодействия.
Содержание
1 СЭД (автоматизация)
2 Основные задачи автоматизации документооборота
3 Методы автоматизации СЭД
4 Список систем электронного документооборота
Основные задачи автоматизации документооборота
 Конвертирование развернутой схемы делопроизводства в единый процесс.
 Устранение ручной работы и ведения рутинных операций.
 Формирование и накопление базы данных электронных документов любых типов с
развернутой поисковой системой по содержимому и сложным логическим критериям.
 Минимизация последующая тотальная ликвидация бумажного потока.
 Создание алгоритмов прохождения документации в соответствии с технологическим
процессом.
 Документационная поддержка бизнес процессов.
 Перевод таких функций как оперативное формирование указаний, распоряжений,
контроль за их выполнением в автоматический режим.
 Контроль деятельности персонала с учетом и планированием рабочего времени
подчиненных.
 Организация быстрого обмена служебными записками, письмами, заявками,
нормативными материалами для эффективной работы персонала и отдельных
подразделений предприятия.
 Создание системы трансфера документов через внешние системы.
Сегодня организация, которая хочет получить современное решение для создания
автоматизированной технологии документооборота, имеет достаточно широкий выбор
программного обеспечения - от приобретения отдельных частных технологий до готовых
комплексных систем, основанных на традиционной культуре управления, существующей
нормативной базе и сложившейся технологии работы с бумажными документами. После
того как было принято решение о создании автоматизированной системы
документооборота необходимо создание некой стратегии, определенное планирование. В
таком плане должен быть указан способ внедрения СЭД, выделена проектная команда и
определен план процесса внедрения.
Методы автоматизации СЭД
 Хаотичная автоматизация.
Процесс внедрения предполагает установку отдельных модулей СЭД по мере
возможности, определяется «оперативными» задачами и представляет собой
автоматизацию не связанных между собой операций, выполняемых как одним, так и
несколькими сотрудниками, что приводит к наличию неавтоматизированных участков
документооборота. Принятие решения об автоматизации обычно не отражается в
стратегических планах компании.
 Автоматизация по участкам
Представляет собой процесс автоматизации документооборота отдельных
производственных или управленческих подразделений предприятия, объединенных по
функциональному признаку (например, бухгалтерия, канцелярия и т.п.). Автоматизация
по участкам подразумевает выбор одного или нескольких участков работ, а именно, задач
решаемых одним или несколькими сотрудниками того или иного отдела без привязки к
существующим на предприятии бизнес-процессам. Этот способ характерен для
следующих случаев: инвестиционные ресурсы предприятия недостаточны для решения
задачи автоматизации документооборота в полном объеме; существуют участки, где
применение СЭД дает значительный экономический эффект, например за счет
сокращения персонала; технология работы или иные условия не позволяют обходиться
без использования автоматизированных систем документооборота. Чтобы автоматизация
по участкам была эффективна, необходима разработка стратегических и оперативных
планов автоматизации документооборота.
 Автоматизация по направлениям
Автоматизация документооборота по направлениям деятельности, таким, как
управление, производство, сбыт, управление финансами и т.п. От автоматизации по
участкам этот подход отличается тем, что автоматизация по направлениям деятельности
предполагает участие в этом процессе всех организационных подразделений,
функционирование которых связано с автоматизируемым направлением. Обычно любое
направление деятельности охватывает практически все подразделения предприятия,
поэтому подход, связанный с автоматизацией по направлениям, в принципе нельзя
рассматривать как локальный. Автоматизация по направлениям включает в себя выбор
для автоматизации одного или нескольких бизнес-процессов от их начала до их конца,
при этом требуется проведения реинжиниринга бизнес-процессов и создания модели
документооборота всего предприятия. Для повышения эффективности процесса
автоматизации документооборота по направлениям деятельности также необходимы
стратегический и тактический планы автоматизации. Планы должны пересматриваться
после окончания автоматизации документооборота какого-либо бизнес процесса и оценки
полученных результатов.
 Комплексная автоматизация.
Комплексная автоматизация документооборота предполагает распространение
СЭД на все функции управления и все бизнес-процессы предприятия за счёт системной
интеграции при внедрении. Практическим результатом перехода к единой системе
документооборота становится общий для всего предприятия стандарт на способы
взаимодействия пользователей с системой (использование одних и тех же процедур
обработки документов, требуемых для подготовки различных управленческих решений).
Можно отменить следующие особенности комплексного подхода к автоматизации
документооборота предприятием: повышенная экономическая эффективность этого
подхода по сравнению с другими (по участкам и по направлениям); высокие требования к
качеству управления процессом внедрения системы. Выбор одной или комбинации из
стратегий автоматизации документооборота определяется результатом анализа текущего и
планируемого состояния предприятия на определённый период. При этом
конкретизируется набор функций системы автоматизации документооборота, который
будет содержать выбранное решение, для удовлетворения потребностей предприятия.
Набор функций позволяет перейти к выбору способа приобретения СЭД.
  СЭД (Программные технологии)
2010/04/29 15:39:55
Система документооборота предприятия вбирает в себя множество специфических
организационных, структурных и производственных особенностей, фирменных
установок, корпоративных стандартов и требований, определённых процедур
взаимодействия между службами и исполнителями и пр.
1 СЭД (Программные технологии)
2 WorkFlow
2.1 Назначение
2.2 Особенности
3 Document Management System
4 GroupWare
4.1 История
4.2 Возможности
5 Тенденции развития
6 Проекты
7 Список систем электронного документооборота

Система управления документами на предприятии являет собой сложный процесс,

и поэтому разработка специализированного программного обеспечения, призванного
автоматизировать данную процедуру являет собой процесс сложный и трудоемкий.
Система автоматизации документооборота может по-разному выбираться,
формироваться и строиться в зависимости от вышеназванных условий, размера
организации, характера и специфики её деятельности, квалификации кадров, финансовых
возможностей, набора подсистем (модулей), имеющих различную функциональную и
технологическую наполненность, построенных с помощью разных программных
продуктов, созданных одним или несколькими производителями.
Однако в последнее время всё большее количество экспертов соглашается, что
непременными атрибутами комплексной системы автоматизации документооборота
должны быть композиции из трёх программных технологий, уже достаточно давно
предлагаемых компаниями-разработчиками:
 WorkFlow;
 DMS (Document Management System);
 Groupware.
 WorkFlow
Назначение
Эта концепция была предложена компанией Staffware около 20 лет назад. Данная
концепция рассматривает весь комплекс задач автоматизации бизнеса как совокупность
бизнес-процессов. Инструменты, предоставляемые WorkFlow-системой, обеспечивают
формирование описаний процессов, данных, а также содержат средства описания
электронных форм для обработки этих данных. Технология WorkFlow подразумевает
чёткое исполнение процесса согласно его описанию. Сервисы системы поддерживают
реализацию бизнес-процессов, формирование и подготовку очередей заданий к обработке,
автоматически обеспечивают нужную активность стадий процесса, контроль
своевременности исполнения этапов процесса и различные способы реакции на
возникающие проблемы.
Особенности
Современная индустриальная WorkFlow-система должна быть достаточно гибкой и
включать в себя инструменты моделирования процессов, актуальных для компании;
отслеживания состояния процессов и получения информации о несоответствии их
течения; накопления статистики об отклонениях. Таким образом, WorkFlow-система
позволяет непрерывно улучшать и реструктурировать бизнес-процессы компании; она
содержит реальные инструменты для постоянной оценки, модификации и улучшения
качества бизнес-процессов, средства маршрутизации документов и других объектов,
интеграции с другими продуктами корпоративных информационных систем. Наличие
подобных инструментов позволяет на практике реализовать концепцию непрерывного
реинжиниринга бизнеса. Обеспечивая практически мгновенную передачу работ между
участниками бизнес-процесса и имея режим напоминания пользователям о необходимых
действиях, система WorkFlow может существенным образом влиять на скорость
реализации бизнес-процессов, производительность и качество труда сотрудников.
Document Management System
DMS-системы появились достаточно давно и вначале обеспечивали несложные
функции хранения файлов документов (или электронных архивов документов). Набор их
был примерно таким: хранение и доступ к файлам; быстрый просмотр документов;
разграничение прав доступа; ведение протокола доступа и контроль; отслеживание
истории обработки документов; управление версиями.
Со временем они стали прирастать дополнительными функциями, среди которых:
 ведение картотеки документов и инструменты быстрой разработки
электронных форм;
 поддержка справочников с информацией для заполнения карточек;
 описание процесса обработки документов (фиксированных маршрутов);
 навигация и организация представления учётной информации о документах;
 свободная маршрутизация документов и поддержка персональных очередей
пользователей;
 описание жизненного цикла обработки документа;
 управление маршрутизацией и средствами мониторинга процессов.
Наличие подобных средств управления процессами контроля, движения и
обработки документов делает систему применимой для решения гораздо более широкого
круга задач, нежели только ведение архива документов. Именно функциональность DMS-
систем позволяет добавить в СЭД столь необходимые функции обработки
слабоструктурированных данных.
GroupWare
История
Данная концепция зародилась в начале 90-х годов прошлого столетия. Основной её
идеей было создание удобной среды доступа к разнородной информации и организация
групповой работы с ней. Необходимо отметить, что термин GroupWare так и не получил
формального толкования. В качестве примера можно назвать такие разные системы, как
Link Works и Lotus Notes. В своё время к GroupWare относили и средства организации
досок объявлений, и системы календарного планирования, и средства взаимодействия в
реальном времени, организации телеконференций и группового пространства для доступа
к файлам документов и многое другое. Однако с появлением таких продуктов, как Lotus
Domino, Microsoft Exchange и Novell GroupWise, границы данной технологии
определились довольно отчётливо.
Возможности
На GroupWare-компонент возлагают такие задачи и возможности, как:
 создание баз данных группового доступа, в которых может храниться
разнородная структурированная и неструктурированная (слабоструктурированная)
информация;
 унифицированное клиентское рабочее место, обеспечивающее навигацию по
всем приложениям, созданным в рамках системы;
 встроенные средства разработки электронных форм, обеспечивающих
доступ к информации в базах данных системы;
 средства организации представлений (View), позволяющие создавать
различные визуальные представления данных, хранящихся в БД, в зависимости от
конкретных потребностей пользователей;
 встроенные возможности маршрутизации электронных форм, интеграция с
электронной почтой и средствами группового планирования;
 широкие возможности управления гиперссылками и их использования в
приложениях.
Наличие описанных функций позволило разработчикам решений создавать самые
разнообразные приложения на базе систем класса GroupWare. Они, как правило, имеют
унифицированный интерфейс и средства навигации, базируются на общем каталоге
пользователей и образуют общую среду взаимодействия пользователей с информацией.
Важную роль в развитии GroupWare-систем сыграла концепция универсального почтового
ящика (Inbox), предназначенного для получения в виде электронных форм разнородной
информации (сообщений электронной почты, факсов, приглашений, поручений,
документов и др.), а также средства управления персональным расписанием.
Тенденции развития
Таким образом, наличие в общей информационной среде организации комплексной
системы автоматизации документооборота, объединяющей функции Workflow, DMS и
Groupware, позволяет повысить прозрачность процессов, оптимизировать структуру
организации, качество принятия решений и гибкость управления, скорость процессов
формирования и обработки документов, качество услуг и производительность труда
персонала и пр.
Наиболее заметными изменениями в тенденциях развития СЭД можно назвать
переход от чисто канцелярских или просто архивных СЭД к расширению
функциональных возможностей и созданию комплексных систем автоматизации
документооборота, к интеграции таких систем с другими корпоративными приложениями,
в том числе с ERP-системами. В составе корпоративных комплексов всё чаще появляются
довольно хорошо развитые автоматизированные подсистемы, блоки, решающие задачи
документооборота, имеющие функции электронного архива, обмена и представления
информации самых разнообразных форматов и структур, в том числе
неструктурированных форматов: аудио-, видео-, документального и изобразительного
ряда, интернет-форматов и пр. Эти подсистемы явно выходят за рамки компетенции
традиционных ERP-систем, реализованы и работают на тех же платформах в единой
информационной базе.
 Системы ЭД, в отличие от ERP-систем, реализуют процессный подход к
автоматизации и могут работать с неструктурированной или слабоструктурированной
информацией. Кроме того, необходимо учитывать, что использование ERP-системы в
некоторых организациях (учрежденческих, проектных, консалтинговых и др.) вообще не
имеет смысла, и здесь основную нагрузку (помимо учётных) берут на себя именно
системы ЭД.
Проекты
Вообще, системы ЭД не относятся к коробочным. Правда, существуют и такие
версии (например, типовое решение OfficeMedia компании «Интертраст» и СЭД Акта
компании «ДаксСофт»), однако это нетипично для крупных систем данного направления.
Для каждого предприятия делается, как правило, свой проект, создаётся своё решение, но,
естественно, не с нуля, а из необходимого набора типовых программных модулей,
адаптируемых под специфику конкретного заказчика. Соответственно от того, насколько
проект и внедрение охватывают все структуры предприятия (организации) и уровни
управления, способствуют совершенствованию и оптимизации организации как самого
предприятия, так и его основных бизнес-процессов и системы управления в целом, их
адекватности друг другу, соответствуют времени и условиям функционирования, зависят
комплексность и эффективность такой автоматизации, а также дальнейшие успехи
предприятия.
К сожалению, невозможно изначально определить насколько эффективным
окажется проект по автоматизации, на сколько месяцев/лет затянется разработка проекта и
его внедрение, поэтому все более популярными становятся "типовые решения",
"коробочные продукты", "конфигурации" которые уже "готовы", быстро внедряются
(зачастую силами самого заказчика) с минимальными затратами. Развитие рынка СЭД
привело к тому, что практически у каждого вендора есть набор типовых решений для
разных отраслей, которые в готовом виде устанавливаются заказчикам, иногда с
небольшими доработками. Такие решения позволяют максимально быстро получить
отдачу, оценить эффективность, а в случае необходимости практически все вендоры
готовы "доработать" типовое решение по желанию заказчика.
 ECM - Enterprise Content Management
2010/05/11 22:26:19
Enterprise Content Management (ECM) — управление корпоративным
содержанием, управление корпоративными информационными ресурсами. Под термином
ECM подразумеваются технологии, используемые для сбора, управления, накопления,
хранения и доставки информации всем пользователям организации. Более широкое
понятие, нежели то, что заложено в концепции СЭД.

Содержание
1 ECM - Enterprise Content Management
2 Возможности ECM-систем
3 Чем СЭД отличается от ECM
4 Что потребует управление документами в соответствии с концепцией ECM?
5 Что потребует управление образами документов?
6 Что потребует управление записями?
7 Что потребует управление потоками работ?
8 Что потребует управление информацией на Web-сайтах?
9 Что требуется для системы совместной работы?
10 Что потребуется для управления знаниями?
11 Сервисы интеграции систем
12 Необходимость разработки стратегии управления информацией
13 Что такое ECM 2.0 и ECM 3.0
14 ECM 2.0 как пособие по трансформации бизнеса: конкретные решения для
конкретных бизнес-задач
15 Что же принесла в ECM эпоха Web 2.0? Вот некоторые примеры из книги
OpenText об ECM 2.0.

Система ECM ориентируется на работу с неструктурированной информацией в

любом виде, включая офисные текстовые и табличные электронные документы,
документы в формате PDF, а также рисунки, чертежи, графики, презентации,
сканированные изображения, сообщения электронной почты, web-страницы, видео,
аудиофайлы. Flash-анимация, словом всё многообразие контента, необходимого для
эффективного ведения бизнеса. Основная задача системы ECM — это поддержание
полного жизненного цикла информации, от ее создания или получения извне до
уничтожения, когда она теряет свою ценность.
Отличие функциональности ECM-систем от систем электронного
документооборота - возможность работать не только с документами, которые сегодня
являются лишь малой частью корпоративного контента, но и с любыми другими видами
данных: сообщениями электронной почты, графическими изображениями, фотографиями,
аудио и видео файлами, web-страницами, файловыми системами, оцифрованными
материалами.
Помимо инструментов для сбора, управления, накопления, хранения и доставки
информации, ECM-системы обладают средствами потоковой загрузки контента,
управления web-сайтами, правами доступа, безопасного корпоративного поиска. Следует
отметить, что возможности разграничения прав доступа к данным позволяют ECM-
системам соответствовать одному из наиболее важных требований безопасности
использования контента в госструктурах, зачастую содержащего персональную или
секретную информацию.
Возможности ECM-систем
Условно к ECM относятся системы, поддерживающие хотя бы 3 из 6 функций:
 Управление документами (выписка/возврат, контроль версий, безопасность,
группировка документов и т. д.);
   Ввод в систему и управление полученными образами бумажных документов;
   Совместная работа над общими документами и поддержка проектных работ;
   Управление электронным архивом, автоматизация правил и нормативов хранения,
гарантирование соответствия записей законодательству и регулирующим правилам;
   Workflow для поддержки бизнес-процессов, маршрутизации контента, назначения
рабочих задач и состояний, трассировка маршрутов и контроль исполнения;
   Автоматизации публикаций, управление динамическим контентом (например,
WEB или интранет) и взаимодействием пользователей для этих задач.
Таким образом, ECM-система интегрирует все контентно- и процессно-
ориентированные технологии внутри предприятия, обеспечивает единую инфраструктуру
для управления документооборотом, минимизирует необходимость развертывания и
поддержки множества технологий для реализации различных бизнес-задач. Такой
инфраструктурный подход делает корпоративное содержимое доступным для практически
всех бизнес-приложений организации. Однако, в ряде случаев ECM-система может не
иметь решающих преимуществ в использовании перед «чистым» электронным архивом
или workflow системой. Выбор СЭД должен определяться стоящими перед организацией
задачами, ее структурой, готовностью ИТ-решений и многими другими факторами.
Чем СЭД отличается от ECM
Основная единица, с которой работает СЭД, – это документ, у которого есть
реквизитная и информационная (текст, картинка, в том числе отсканированный документ,
файл мультимедиа и пр.) части. СЭД обязательно включает модуль автоматизации работы
канцелярии в соответствии с особенностями российского делопроизводства (имеется в
виду работа с входящими, исходящими, организационно-распорядительными и
внутренними документами). В СЭД могут входить модули автоматизации работы с
договорами, обращениями граждан, модуль автоматизации работы секретариата при
подготовке и проведении совещаний и т. д.
ECM тоже работает с документами, но при этом цели управления документами
иные и соответственно – иной состав модулей. Цель ECM-систем заключается в
обеспечении единого информационного пространства организации, непротиворечивости
информации в разных документах, обеспечении получения каждым пользователем всей
необходимой информации в удобном виде.
Как правило, ECM включает модули:
 управление документами (экспорт/импорт, безопасность и службы библиотек для
деловых документов);
 управление образами документов (сканирование бумажных документов,
распознавание текста и реквизитов);
 управление записями (долгосрочное архивирование, автоматизация политик
хранения и соответствия нормам регулирующих органов, обеспечение соответствия
законодательным и отраслевым нормам);
 управление потоками работ (или workl ow, т. е. поддержка бизнес-процессов,
передача документов и другого контента по заранее разработанным маршрутам,
назначение рабочих задач, создание журналов хода выполнения бизнес-процессов);
 управление web-контентом (содержанием корпоративного сайта или портала),
взаимодействием пользователей;
 управление медиаконтентом (управление графическими, видео- и аудиофайлами,
различными маркетинговыми материалами и др.);
  управление знаниями (поддержка систем для накопления и доставки информации,
необходимой для принятия решений);
 управление коллективным взаимодействием пользователей при подготовке и
использовании документов (поддержка совместной работы пользователей и поддержка
проектных команд).
Официальное определение ECM-систем звучит так: стратегическая инфраструктура
и техническая архитектура для поддержки единого жизненного цикла
неструктурированной информации (контента) различных типов и форматов.
Некоторая путаница между понятиями ECM м СЭД происходит потому, что СЭД
помимо модулей автоматизации работы канцелярии может включать и средства ECM,
например поддержку портала и совместную подготовку документов. Тогда можно
говорить о расширении функциональности СЭД до ECM. Но следует помнить: в
исключительно ECM-системах модуля автоматизации работы канцелярии нет, а это
наиболее востребованный среди российских служб ДОУ модуль (хотя такой модуль
можно сделать под заказ).
Что потребует управление документами в
соответствии с концепцией ECM?
Базовое понятие ECM-системы – управление документами (document management),
что подразумевает управление жизненным циклом документа от его создания до передачи
исполненного документа на хранение или уничтожение. При этом управление жизненным
циклом применимо для любого информационного объекта.
Для работы с информационными объектами создаются библиотеки, которые могут
различаться назначением хранящихся в них документов, например библиотеки
финансовобухгалтерских документов, библиотеки конструкторской документации,
клиентских досье и т. д. Для классификации таких документов используется более
сложная система хранения, нежели привычная российским службам ДОУ номенклатура
Но составление структуры хранения все равно будет ложиться на плечи сотрудников
службы ДОУ, поэтому им нужно осваивать основы теории классификации.
Сотрудники служб ДОУ должны будут определить права доступа к документам
(например, на чтение без права редактирования, на редактирование без права на
уничтожение, на редактирование с правом удаления и пр.).
Сотрудникам служб ДОУ предстоит освоить основы информационной
безопасности, разобраться в сущности электронно-цифровой подписи (ЭЦП), правилах ее
применения, понять, в каких случаях необходимо ее использовать, а в каких – можно
обойтись без нее.
Что потребует управление образами документов?
Современные ECM-системы позволяют не только сканировать документы, но и
распознавать их, автоматически заполняя поля регистрационной карточки. От
делопроизводителя в таком случае потребуется только подтверждение правильности
автоматически сформированных реквизитов. Для работы с этими модулями необходимо
понимать, что такое форматы отсканированных документов и чем они различаются.
Что потребует управление записями?
Законодательство в области работы с электронными документами,
предназначенными для длительного хранения, сейчас меняется очень быстро. Вполне
возможно, что очень скоро в архивы нужно будет сдавать не бумажные документы
длительного хранения, переплетенные в картонные папки, а их электронные образы,
заверенные ЭЦП, – может быть, на мобильном носителе, а может быть – и по Интернету.
Нужно внимательно следить за законодательством в этой области – готовятся
нормативные документы, которые будут предписывать, какие именно виды документов
должны создаваться, использоваться и храниться только в электронном виде.
 Что потребует управление потоками работ?
Как мы уже писали, в ECM-системы входит модуль управления потоками работ
(workflow) – специальный механизм, заставляющий документы двигаться по заранее
разработанному маршруту.
Задается список согласующих и назначается руководитель, который должен будет
подписать документ после успешного согласования. Каждый участник согласования
получает доступ к электронному документу. Если все участники поставили визу
«Согласовано», система отправляет документ тому сотруднику, который указан
ответственным за подписание.
Workflow позволяет строить сложные маршруты, учитывать различные варианты
поведения, например Workflow-сервисы можно настроить таким образом, чтобы
инициатор согласования получал уведомления после каждого этапа согласования.
Для освоения этого очень полезного механизма необходимо понимать методы
процессного подхода к управлению компанией (при котором управление компанией
рассматривается как совокупность непрерывных и взаимосвязанных процессов,
нацеленных на достижение результата, ради которого была образована организация),
понимать схемы бизнес-процессов. Для создания схем процессов (а они определяют, как
будут двигаться документы в системе) используются различные наборы условных
обозначений, которые называются нотациями, поэтому специалистам служб ДОУ следует
освоить принципы создания нотаций.
Что потребует управление информацией на Web-
сайтах?
Модуль управления web-контентом служит своего рода передатчиком, который
извлекает информацию из внутренних хранилищ (например, из репозиториев, систем
управления документами) и делает ее доступной внешним посетителям сайта,
корпоративного портала или электронного магазина. Для работы с таким модулем
потребуется освоить навыки работы с Интернетом и базовые понятия о том, как
формируется содержание сайтов.
Главная роль службы ДОУ при организации работы с этим модулем – разработка
такого порядка работы, чтобы содержание информационных порталов всегда отражало
самую свежую информацию, чтобы не возникало противоречий между информацией,
помещенной на сайте, и действующими документами.
Портал обеспечивает представление самой актуальной информации, единую
рабочую среду, а также разграничение доступа к информации (на сайте можно сделать
закрытые зоны, для доступа на которые необходим пароль: для постоянных клиентов, для
партнеров, для СМИ и пр.) и единую политику безопасности.
Что требуется для системы совместной работы?
Модуль совместной работы (collaboration) необходим тем организациям,
деятельность которых представляет или включает творческие процессы, которые трудно
поддаются формализации, где требуется поддержать работу распределенных команд и
рабочих групп. В этом случает ЕСМ зачастую выходит за рамки одной организации и
вовлекает в свою орбиту внешних консультантов, партнеров, поставщиков и клиентов
компании. Сегодня в составе ЕСМ-решения обязательно присутствует компонента,
обеспечивающая групповую работу. Для работы с этим модулем необходимо освоить
основы организации проектной работы (т. е. организации работы в рамках того или иного
проекта).
Что потребуется для управления знаниями?
Документы нужны не только для обеспечения текущей деятельности. В них
концентрируется то, что называют интеллектуальным активом компании. Это могут быть,
например, документы, описывающие лучшие разработки, или полезные публикации, а
также учебные курсы и пр. Важным может быть ход проекта, история взаимоотношений с
клиентом или поставщиком – вся эта информация может вновь стать актуальной и
полезной через несколько лет.
Правильно организованная работа с документами (хранение, возможность доступа
и пр.) позволяет многократно использовать эти информационные активы, экономить
время сотрудников при разработке новых проектов. Для этого нужно хорошо понимать
особенности производственной деятельности своей организации и продумать способы
отбора и хранения документов, отражающих накопленные знания.
Сервисы интеграции систем
Некоторые аналитики включают в ECM-системы технические средства обмена
данными с другими информационными системами. Такой обмен требуется очень часто.
Например, при работе с договорами обычно подготовку и согласование текста договора
проводят в ECM-системе, а потом основные данные договоров передают в финансово-
бухгалтерские или ERP-системы (системы управления ресурсами). Интеграция – реальная
возможность достичь такого состояния управления информацией, когда данные в одной
системе соответствуют данным во всех остальных, а это – необходимое условие
качественного управления. Сотрудникам служб ДОУ следует учесть потребность
компании в интеграции систем и в связи с этим определить необходимость наличия и
пути использования сервиса интеграции.
Необходимость разработки стратегии управления
информацией
Кто должен определить, какие именно модули ECM-системы нужно использовать,
чтобы решить задачи, поставленные перед вашей организацией современной эпохой
информационных технологий? Решение лежит на стыке сфер деятельности многих
подразделений, включая службы ДОУ и ИТ. Как показывает практика, для согласованной
работы и соблюдения баланса интересов лучше разработать документ, в котором будут
рассмотрены методы достижения всех целей концепции ECM, необходимые для этого
технические средства и организационные мероприятия. Служба ДОУ должна стать
инициатором создания такого документа и его главным идеологом. В соответствии с
задачами управления контентом, сформулированными службой ДОУ, ИТ-службы должны
изыскать необходимые технические средства.
Что такое ECM 2.0 и ECM 3.0
Развитие ECM-систем шло и продолжает идти параллельно эволюции Интернета:
ECM-системы имели одни задачи в эпоху Web 1.0, к ним добавились новые в эпоху Web
2.0, и очередные новые теперь – когда на пороге Web 3.0.
 Рис. 1. Три категории потребностей бизнеса в ECM и три этапа развития Интернета
Чтобы разобраться в арсенале технологических тенденций ECM, воспользуемся
понятийным аппаратом OpenText – компании, которая имеет 18% мирового рынка ECM и
является мировым лидером среди независимых вендоров ECM. В основе идеологии
OpenText - триединство людей, процессов и контента, которые ECM объединяет для
повышения эффективности бизнеса. Соответственно OpenText группирует технологии
ECM в три категории, которые обеспечивают соответствующие потребности бизнеса:
управление «вовлеченностью» в (Engagement); управление жизненным циклом контента
(Lifecycle), и управление бизнес- процессами (Transaction).
На этапе Web 1.0 веб-сайты представляли собой по сути цифровые версии газет и
корпоративных брошюр. Ограничения браузеров, небольшие скорости создавали
ограничения для приложений. На этом этапе развития Интернета в фокусе внимания
заказчиков и разработчиков ECM был прежде всего контент и задачи по обеспечению его
жизненного цикла – архивирование, поиск, доступ и т.д. Параллельно стали решаться и
смежные задачи: как управлять процессами работы с документами – согласованиями
организационно-распорядительной и финансово-распорядительной документации, как
управлять процессами совместной работы с документами в рабочих группах.
Спустя десятилетие пришли технологии Web 2.0, которые превратили Web в
социальную платформу с приложениями, обеспечивающими интерактивность,
мгновенный обмен информацией и сотрудничество. Возникли новые технологии
сотрудничества, такие как блоги и wikis, их популярность стала быстро расти, и
компаниям пришлось задуматься о том, как сотрудники получают контент за пределами
firewall’а. Если в эпоху Web 1.0 технологии защищали контент и приложения внутри
firewall’а, то для Web 2.0 вопросы информационной безопасности вышли на первый план.
На этом этапе уже имевшиеся к тому времени технологии получили дальнейшее развитие
с учетом потребностей управления не просто контентом, а контентом в огромных
объемах, растущих чудовищными темпами; управления транзакциями не просто между
несколькими людьми внутри подразделения, а транзакциями в сетях с большим
количеством контрагентов за пределами единичного департамента единичной компании;
управления коммуникацией с использованием социальных сетей и мультимедиа.
 Рис. 2.
Использование социальных медиа в компаниях разных отраслей Источник: OpenText.
Managing Content in the Cloud: Enterprise Content Management 2.0

Сейчас на этапе становления находятся технологии Web 3.0. Речь идет о семантических
технологиях, которые обеспечат интеллектуальность информации и ее доступность с
разных мобильных устройств.Web превратится в систему искусственного интеллекта,
который способен делать сложные сопоставления контекстов и на этой основе выдавать
пользователю информацию с высокой степенью персонализации и релевантности.
Важнейшей технологией этой эпохи станет интерфейс для мобильных пользователей,
способный обеспечивать любую информацию в любом месте в любое время. Благодаря
мобильным средствам сотрудничества человек может работать в любом месте. Менеджер
по продажам – типичный пример мобильного работника, ему нужно быть на связи с
разными людьми и иметь доступ к необходимой корпоративной информации постоянно.
ECM-технологии это обеспечивают. Представьте виртуальное совещание. Мобильный
работник может «войти» в переговорную, присоединиться, пригласить других, вместе с
остальными посмотреть видеоматериалы, вместе с остальными принять участие в
редактировании документа в реальном времени.
ECM 2.0 как пособие по трансформации бизнеса:
конкретные решения для конкретных бизнес-задач
Можно этому сопротивляться, говорить, что у нас этого еще сто лет не будет – но
это как закрыть глаза и заявить, что вокруг темно. В мире это уже не фантастика - ECM
как платформа, которая вбирает в себя весь разноформатный (в том числе
мультимедийный и социальный) контент предприятия, а также весь контент делового
общения и транзакций сотрудников с внешним миром, структурирует и обеспечивает
каждому сотруднику контентом его бизнес-процессы, и при этом помещается на ладони
пользователя. В мире много примеров внедрений, которые с помощью технологий ECM
2.0 изменили бизнес: не просто создали единое информационное пространство
предприятия, новые отзывчивые отношения в цепи поставок или с клиентами, а изменили
корпоративную культуру. Эти примеры далеко не единичны, и они показывают, что
сегодня любая крупная компания находится в точке выбора: игнорировать происходящие
в мировой бизнес-среде изменения или принять их.
Что же принесла в ECM эпоха Web 2.0? Вот
некоторые примеры из книги OpenText об ECM 2.0.
ECM 2.0 стала актуальна для крупных СМИ. Например, новостной портал
национального масштаба, имеющий крупнейшую сеть корпунктов по всей стране, решил
улучшить пользовательский опыт при использовании рубрики архивов и сделать
площадку более привлекательной для рекламодателей. Для этого нужно было сделать
миллионы материалов доступными для навигации, классических средств было
недостаточно – требовалась мощная поисковая машина. Был реализован семантический
поиск по сайту – интуитивно понятный и релевантный, и пользователи получили
возможность легкой навигации по текущим и архивным материалам. Поскольку поиск
связывает в бандлы текущие и архивные материалы, в результате получаются поисковые
выдачи высокой релевантности, с историей вопроса до 25 лет. Побочным эффектом
внедрения стало повышение посещаемости сайта и его позиций в поисковиках. Другой
пример: ECM 2.0 помогает в организации деловых мероприятий. История успеха сайта
Canada 3.0 – интересный пример для компаний-владельцев отраслевых порталов. Canada
3.0 был создан как ресурс одноименной конференции, которая проводится в Канаде
ежегодно с 2008 года, собирая многочисленных разработчиков и других игроков рынка
цифровых медиа. Сайт действует в периоды между конференциями, выполняя функцию
площадки для жизни сообщества, платформы для постоянного диалога, которая
использует централизованное хранилище для сбора и обмена информацией, блоги,
форумы, Twitter. Особенность этого ресурса – широкое использование пользовательского
контента (user-generated content).
ECM 2.0 работает в хостинговом бизнесе: крупный хостинг-провайдер использует
ECM для управления документами и знаниями, что обеспечивает компании работу в
соответствии с регламентами. В бизнесе коммерческих датацентров требование
compliance – приоритетно, поскольку основой хостингового бизнеса является Соглашение
об Уровне Услуг (SLA), и в случаях отклонений возможны разбирательства с несением
соответствующей ответственности. Кроме того, компания как владелец коммерческого
датацентра имеет множество клиентов, от качества общения с которыми в огромной мере
зависит ее конкурентоспособность, поэтому ECM для нее – лучшее средство общения с
клиентами и сотрудничества в цепи работы с их заявками. ECM 2.0 находит широкое
применение в государственном управлении. Так, местная администрация ставит себе
задачу снизить объем бумажной документации и повысить качество информирования
населения и организаций. ECM – это решение, которое кардинально меняет качество
работы с населением. Еще пример: государственное ведомство – регулятор деятельности
финансовых организаций автоматизирует с помощью ECM рутинные операции,
высвобождая потенциал сотрудников для решения более сложных и важных задач. При
этом важным является централизованное хранилище неструктурированной информации,
workflow, площадки для сотрудничества рабочих групп. Центр готовности к
чрезвычайным ситуациям при Глобальной Сети Информации в области здравоохранения
реализовал систему многоязычного текстового поиска по источникам информации во
всем мире. Центр осуществляет прогнозирование возможных угроз человеческим жизням
– природных и техногенных, таких как пожары в Калифорнии, вспышки чумы в Африке,
утечки ядерных отходов и т.д. Трижды в день команда Центра выпускает восемь видов
прогнозов на основе поиска в Интернете и рейтингов релевантности. Для подготовки к
Олимпийским играм государственное ведомство реализовало ECM для обеспечения
надежной и безопасной работы с документами и для сотрудничества участников процесса
подготовки. К документам был обеспечен удобный доступ, в том числе мобильный.
Система работает с документами, поступающими с факсов, по электронной почте, на
бумаге. Одно из главных достоинств, по мнению Заказчика, - гарантия сохранности
информации.
В страховой отрасли с помощью инструментов ECM компания переходит на
электронный трейдинг с партнерами по всему миру. Интегрированное управление бизнес-
процессами дает ей стратегический выигрыш в долгосрочной перспективе, а также
сокращает время на решение администативных задач в области андеррайтинга и
управления заявками.
Коммунальное предприятие - энергетическая компания совершенствует свои
бизнес-процессы, улучшает прозрачность операций с помощью ECM. Для нее так же
актуальны вопросы соответствия государственным регламентам, проблема хранения
контента в соответствии с определенными сроками.
Коммунальное предприятие, обеспечивающее водой город, обрабатывало в год 1,
35 млн бумажных документов. С выходом нового законодательного акта коммунальному
предприятию было вменено в обязанность провести в ближайшие годы масштабную
программу улучшения деятельности, сопровождая каждое действие тщательным
документированием. С внедрением ECM семь офисов, насчитывающие 1 400
сотрудников, повысили эффективность своей работы с помощью системы управления
жизненным циклом контента, получив автоматизацию 200 бизнес-процессов и выстроив
их в единую систему. ECM 2.0 успешно работает и в транспортной отрасли. Крупный
международный аэропорт отправлял и получал ежемесячно сотни факсов в рамках
сотрудничества с вендорами и государственными организациями. Бумажный оборот
факсов не позволял быстро реагировать на них и не обеспечивал необходимой
конфиденциальности. В аэропорту работали 50 факсов, которым постоянно требовались
сервис и расходные материалы. С внедрением ECM сотрудники аэропорта работают с
факсами не отходя от своих компьютеров, а также с использование мобильных устройств.
Агентство маркетинговых и PR-исследований с помощью инструментов ECM 2.0
анализирует информационное поле и присваивает количественные метрики показателям
восприятия брендов, репутации и рисков политических лидеров, чтобы дать клиентам
рекомендации по поводу их коммуникаций. Эта услуга пользуется популярностью среди
компаний Fortune 500, поскольку по индикаторам восприятия рынком они могут
совершенствовать свою деятельность. Крупнейшая обувная розничная сеть имеет
специальное подразделение, которое выполняет строительные проекты, обеспечивая
территориальную экспансию и играя важную роль в стратегии роста и развития компании.
Внедрение архивного ECM-решения обеспечило компании хранение и удобное
дальнейшее использование всех материалов, связанных с проектированием и
строительством. Часть сохраняемых в архиве компании документов – электронные
письма, хранение которых требуется регламентами. Решение интегрировано с ERP и
доступно из разных региональных отделений.
Крупный производитель лакокрасочной продукции, работающий на рынке
материалов для ремонта, с помощью системы управления веб-контентом в рамках ECM
изменил свое присутствие в Интернете со статичного сайта до сайта, дающего
покупателям эффект телеприсутствия на демо-площадках. Посетители сайта имеют целый
ряд инструментов? Которые помогают им выбрать нужную продукцию и провести тест-
драйв красок. Есть Виртуальный Центр Цвета, есть Галерея Вдохновения с
широкоформатным изображением, есть онлайн Тетрадь, где пользователи могут хранить
свои работы по проектированию дизайна своего жилья и выбору цветовой гаммы.
Управление веб-контентом дает широкие возможности для использования мультимедиа,
инструментов интерактивности и в то же время для простоты использования ресурса.
В автомобилестроительной отрасли Mercedes-Benz использует систему управления
веб-контентом на ECM-платформе для поддержания целостности бренда на более чем 500
сайтах в США, из которых 350 принадлежат дилерам. Такие постоянно используемые
материалы, как изображения моделей, спецификации, информация о запчастях и сервисе,
промо-материалы, хранятся централизованно и доступны владельцам разных сайтов. Сайт
поддерживает цифровые мультимедийные форматы – видео, звук, фотографию, чтобы
привлекать пользователей, воздействуя на разные каналы восприятия. Система
согласований и workflow обеспечивает целостность брендинга в передаче как образов, так
и текстов, с системой работают более 100 участников. Без ECM в масштабах всей
компании целостность маркетинга и брендинга обеспечить было бы невозможно.
Крупная гостиничная сеть стремится к предоставлению услуг высокого качества и
к поддержанию их одинаково высокого уровня по всей сети. Над этим работают сотни
сотрудников сети, которых необходимо вовлечь в выполнение единой миссии компании.
Это особенно непросто в ситуации, когда гостиницы находятся в разных странах, в разной
языковой и культурной среде. Компания внедряет интранет-решение на ECM-платформе,
которое позволило компании перейти от лоскутной автоматизации к целостному решению
для единого сообщества. Через простой интерфейс сотрудники имеют доступ ко всей
необходимой корпоративной информации о политике, процедурах, лучших практиках и
т.д. через безопасное соединение с браузером с любого компьютера. На портале
обеспечивается сотрудничество рабочих групп и проектных команд, что позволяет
сократить сроки выполнения задач. Крупное туристическое агентство привлекает
клиентов главным образом через Интернет с помощью ECM 2.0, широко используя блоги
для привлечения и затем удержания клиентов. Каждый клиент агентства может создать на
сайте свой блог, чтобы держать в курсе своего путешествия друзей и знакомых, делясь с
ними цифровыми фотографиями и видео. Фанаты могут создавать сообщества,
обмениваться опытом, давать рекомендации. Благодаря системе тэгов легко вести поиск
по этому пользовательскому контенту. За короткое время после запуска ресурса на нем
появились сотни блогов, которые привлекают на сайт множество посетителей. Благодаря
связанности информации владельцев ресурса о предлагаемых туристических продуктах с
пользовательским контентом и рекомендациями продажи компании значительно
повысились. Благодаря онлайн-ресурсу компания остается сильным игроком в
высококонкурентной среде.
В заключение хочется добавить, что перечисленные примеры наверняка найдут
отклик у российского бизнеса. Если говорить о том, готов ли российский рынок к ECM
2.0, можно ставить вопрос либо на языке CIO, либо на языке CEO. Сердцу айтишника
ближе разговор в терминах технологий - нужны ли нашим компаниям технологии
сотрудничества, мультимедиа, продвинутые технологии поиска, социальных медиа и т.д.),
- но тогда ответ будет скорее отрицательным. А руководителю ближе терминология
бизнес-потребностей – повышение в разы количества потребителей, конкурентное
преимущество, оперативность работы с обращениями клиентов, целостность бренда и т.д.,
- и тогда в ответ на вопрос, нужны ли российскому бизнесу решения на базе ECM 2.0,
может возникнуть интересный и очень предметный разговор.