MODATEX (Vila das Aves) Ferramentas da Qualidade

FERRAMENTAS DA
QUALIDADE

José Carlos Sá

JOSÉ CARLOS VIEIRA DE SÁ

• Licenciado em Engenharia de Produção (Universidade do Minho – 1998), realizou o seu estágio

através do Programa ERASMUS na Universidade de Galway (Irlanda). Em 2010 conclui o Mestrado
em Engenharia Industrial – opção: Qualidade, Segurança e Manutenção (Universidade do Minho),
tendo desenvolvido a sua tese de mestrado na área do Lean Management. Em Julho de 2015, fruto do
reconhecimento do seu percurso profissional na área da Gestão da Qualidade, e do trabalho
desenvolvido, com o título “A Certificação da Qualidade e a Melhoria Contínua”, é-lhe atribuído pelo
Instituto Politécnico de Viana do Castelo, após prestação de prova públicas, de acordo com o disposto
no Decreto-lei 206/2009, de 31 de Agosto, o Titulo de Especialista na Área da Gestão da Qualidade.
• Em termos profissionais o seu contacto com a área da gestão da qualidade e segurança do trabalho
iniciou-se em 2000, onde assumiu numa organização a função de diretor de produção e qualidade, e
conduziu a organização à sua certificação, pelo referencial NP EN ISO 9002:1995. A partir de Julho
de 2002, optou por tornar-se consultor/formador enquanto profissional liberal nas seguintes áreas:
Engenharia Industrial, Planeamento e Gestão da Produção, Higiene e Segurança do Trabalho e
Gestão da Qualidade, em várias organizações de variados setores de atividade. Mais tarde em 2010
passa a desenvolver também intervenções sobre “Lean Management”. Assumiu a função de diretor de
qualidade e produção em diversas empresas.
• Enquanto docente no ensino superior: Professor Adjunto Convidado, no Instituto Superior de
Engenharia do Porto (ISEP-IPP), desde Setembro de 2016, na área da organização e gestão
industrial; Assistente Convidado, no Instituto Politécnico de Viana do Castelo (IPVC), desde
Fevereiro de 2006, onde leciona na área da gestão da qualidade, higiene e segurança do trabalho e
lean management. É membro da Comissão Coordenadora da Pós-graduação em Gestão da Qualidade
(ESCE-IPVC). Professor Assistente, na Universidade Lusófona do Porto (Janeiro de 2011 / Setembro
de 2014); Docente no Instituto Superior de Administração e Gestão (ISAG), na área da Distribuição e
Logística (Desde Fevereiro de 2016); Docente no Institute of Business Management, desde Março de
2015, onde leciona a unidade curricular de Gestão de Operações e Logística no MBA em Gestão de
Empresas.
• É orador e tem publicado diversos artigos em conferência científicas nacionais/internacionais sobre
gestão da qualidade e melhoria contínua, lean management e higiene e segurança do trabalho.

José Carlos Sá 1
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II PARTE

José Carlos Sá 2

Diagrama de Ishikawa
Esta ferramenta foi inventada (1945) e desenvolvida por Kaoru
Ishikawa (1915-1989), responsável pelo lançamento do
Movimento da Qualidade na década de 60, também conhecido
como o pai dos Círculos da Qualidade.

O diagrama de Ishikawa (por ser esse o nome da pessoa que

primeiro o usou), também chamado diagrama de causa-efeito
ou de espinha de peixe (por ser esta a forma que apresenta), é
uma ferramenta simples muito utilizada nos dias de hoje em
qualidade.
José Carlos Sá 3

José Carlos Sá 2
MODATEX (Vila das Aves) Ferramentas da Qualidade

Diagrama de Ishikawa
Trata-se de um processo que permite a identificação e análise
das potenciais causas de variação do processo ou da
ocorrência de um fenómeno, bem assim como da forma como
essas causa interagem entre si. Este tipo de diagrama mostra
a relação entre a característica da qualidade em questão e
essas causas que podem, usualmente, ser de cinco naturezas
diferentes (também designadas por cinco M´s ): materiais,
métodos, mão-de-obra, máquinas e meio ambiente. Casos
hão, no entanto, em que são de uma outra natureza qualquer.
José Carlos Sá 4

Diagrama de Ishikawa
Como a usar ?
 1º passo: escreva o problema no lado direito de uma página de bloco
gigante. Desenhe uma grande seta que aponte na direcção do
problema.

 2º passo: Desenhe setas que indiquem os tipos principais de causas

(ou fatores contributivos) e que apontem na direção da seta central.

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José Carlos Sá 3
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Diagrama de Ishikawa

Nota 1: Geralmente, tendo em conta a profusão de causas

possíveis de serem encontradas, é conveniente não introduzir mais
de seis grandes causas em cada diagrama, pois caso contrário à
sua análise resultaria muito difícil. Assim, foram desenvolvidas 5
famílias de causas que normalmente são suficientes para analisar o
problema. A essas 5 causas chamamos os 5M.

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Diagrama de Ishikawa

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José Carlos Sá 4
MODATEX (Vila das Aves) Ferramentas da Qualidade

Diagrama de Ishikawa
Um Diagrama de Ishikawa mostra um grande número de
causas possíveis para um problema. As causas
pormenorizadas são ligadas a um pequeno número de causas
principais, de modo a que o diagrama completo se assemelhe
a uma espinha de peixe.

José Carlos Sá 8

Diagrama de Ishikawa
Também se pode acrescentar um sexto M: Medição

3º passo: Efetue o "brainstorming" para causas

específicas. Ligue cada causa específica a uma causa
principal apropriada.

Nota 2: Faça a seguinte pergunta: "Porquê que isto

acontece ?“

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Diagrama de Ishikawa

4º passo: Desdobre ainda mais as causas, efectuando

"brainstorming" para sub-causas.

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Diagrama de Ishikawa

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Diagrama de Ishikawa
Não esquecer…
  A classificação do processo é outro tipo de diagrama de causa e
efeito.
 Vejamos igualmente o seu processo de construção:
– Desenhar o diagrama do processo em causa

– Indique todas as causas ou características que influenciam a qualidade de

cada fase do processo.

  Utilize o mínimo de palavras possíveis

  Se as ideias surgem muito lentamente, use as categorias principais

das causas como catalisadores. Ex.: "O que em Material é causador
...?"
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Diagrama de Ishikawa
  O diagrama pode mostrar até que ponto as causas se encontram
confirmadas. Pode, por exemplo, colocar um retângulo à volta das
causas cuja correlação pode ser medida quantitativamente, e
sublinhar aquelas que embora sejam extremamente prováveis,
não podem ser quantificadas.
  Pode indicar no diagrama, factos que confirmem as teorias
expostas, como por exemplo, colocar as datas em que foram
detetadas essas situações
  Os diagramas de Ishikawa são muito úteis quando apresentados
publicamente. Pode convidar pessoas a adicionar causas, e pode
mostrar o progresso que está a ser obtido na eliminação das
causas.
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Diagrama de Ishikawa

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Diagrama de Ishikawa

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Diagrama de causa-efeito de uma fotocópia de fraca qualidade

Manuseamento Líquido Papel de cópia

nível
qualidade do papel período de stockagem
Colocação do original
grau de renovação grau de exposição
desalinhamento
período de método de stockagem
stockagem
contaminação

Fotocópia de
fraca qualidade
transparência Estado dos rolos
Limpeza Qualidade
do papel resistência ao lápis Lâmpada com sujidade
resistência
Brilho da lâmpada
Asperezas
enrolar
Mesa pressão da escrita
com sujidade rapidez

Ambiente Original Máquina de fotocópias

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Diagrama de causa-efeito para uma derrota num jogo de futebol

Estratégia Técnica
quantidade qualidade
observação repetição modelo
Avaliação Exercício
da situação Forma programa
regras teoria recomendação
Experiência em partidas força
Plano informação cooperação
bom senso Estudo do Trabalho Movimento
adversário de equipa velocidade
análise função
Derrota num
jogo
de futebol
profundidade
relaxamento concentração
Descanso Sono dedicação orgulho
Cuidado
tempo Espirito de
luta paciência
quantidade calma
divertimento encorajamento
Alimentação Postura
nutrição calorias paciência
Saúde Moral
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Diagrama de Ishikawa

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Diagrama de Ishikawa

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Diagrama de Ishikawa
Exercício:
Em grupo elaborar os seguintes diagramas de
Ishikawa
1. Falhas do Equipamento
2. Elevado numero de acidentes dos
jardineiros
3. Elevado numero de reclamações na padaria
devido a qualidade do Pão
4. Defeitos no Software
5. Reclamações da comida da cantina
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5W2H

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O que é o 5W2H?
Uma ferramenta para planear o que deve ser
feito;

Distribuição das tarefas entre os membros

da equipa;

Acompanhar o que cada um dos membros

está a desenvolver.
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Nos projectos de melhoria de processos

serve para:
Planear a investigação de um problema ou processo,
para aumentar o nível de informações e procurar de
forma rápida a origem da falha.

Criar um plano do que deve ser feito, para eliminar

um determinado problema

Normalizar procedimentos que devem ser seguidos

como modelo, para prevenir o reaparecimento de
um problema
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José Carlos Sá 12
MODATEX (Vila das Aves) Ferramentas da Qualidade

Construção do 5W2H:
Técnica para realizar 7 perguntas sobre o assunto em
estudo.

A ordem das perguntas pode mudar de acordo com o tipo

de análise que se está a fazer

Pode-se acrescentar novos campos para melhorar a

compreensão

As respostas do tipo: não, ninguém, nunca, etc., são

claramente indicativos de potenciais problemas.

Preencher um formulário para cada acção e sintetizar

num formulário único, de forma resumida, todas as
acções
José Carlos Sá 24

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Os 5W's e 2H's correspondem a palavras de

origem inglesa:

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 What: Quais os resultados desta actividade?

 Why: Porque é que esta actividade é necessária?

 Who: Quem é o responsável por esta actividade?

Quem vai executar esta actividade?

 When: Quando é que esta actividade irá iniciar?

Quando será concluída?

 Where: Onde é que a actividade irá ser realizada?

 How: Como é que esta actividade irá ser realizada?

 How much: Qual é o custo desta actividade?

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José Carlos Sá 14
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MÉTODO 5W2H

É uma ferramenta de análise cujo objetivo é direcionar

a discussão num único foco, evitando a dispersão das
idéias.

Ferramenta muito útil em duas situações distintas de

análise:
 1. Verificação da ocorrência de um problema

 2. Elaboração de um Plano de Ação

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28

ANALISE DE
PLANO DE ACÇÃO
PROBLEMAS
O que aconteceu? O que será feito?

Quem era o responsável? Quem será o

responsável?
Por que aconteceu? Por que será feito?

Onde aconteceu? Onde será feito?

Quando aconteceu? Quando será feito?

Como aconteceu? Como será feito?

Quanto custou? Quanto custará?

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30
José Carlos Sá

30

5W2H
O que? Quem? Onde? Porquê? Quando? Como? Quanto?
(What) (Who) (Where) (why) (when) (how) (How
much)
Ampliar 3 horas Procurar
isolamento 20 €
Ler 1 livro Eu/auxilio Casa / conhecimen. Sábado,
em 60 dias professor Biblioteca profissionais. 40h x12pag Deslocam.
2h
pessoais. cópias
domingo. 480 pag/60d
60 €/mês
Academia 03 dias
Exercícios Eu/ Prof. Equilíbrio Caminhada 100 €
Caminha- semana
físicos academia saúde academia roupas p/
da 6 às7 h
desportos

5W2H – Os cinco W correspondem às palavras inglesas: What (o que)

Who (quem) Where (onde), Why (por que) e When (quando); Dois H,
How (como) e How Much (quanto custa).
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José Carlos Sá 16
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MÉTODO 5W2H

EXMPLO 1:

Elaborar um plano de formação para 30 colaboradores de uma

empresa , tendo como tema: “A importância do uso dos EPIs”.

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32

MÉTODO 5W2H

Formação sobre a importância da

O QUÊ? (What)
utilização de EPI’s

QUEM? (Who) Operadores da linha de produção

ONDE? (Where) No centro de formação a contratar
QUANDO? (When) No dia 21 de Novembro de 2013

Consciencialização dos colaboradores quanto

a importância do uso de EPI’S.
PORQUÊ? (Why) Fazer com que os operadores usem o EPI
adequado às actividades que oferecem riscos
de acidentes de trabalho.

COMO? (How) Formação teórica + Vídeo

QUANTO CUSTA?
O orçamento é de 3.000 €
(How Much)
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MÉTODO 5W2H

EXMPLO 1:

Objectivo:
 Conscientização dos colaboradores para a importância do uso
dos EPI´s.
 Fazer com que eles usem o EPI adequado às actividades que
oferecem riscos ocupacionais.

Objectivo
 Exposição dos EPI’s fornecidos pela empresa.

 Formação com recursos a PowerPoint e EPI’s

 Vídeo sobre acidentes de trabalho

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MÉTODO 5W2H

EXMPLO 1:

Programa:
 Data: 21/11/2013

 Horário: das 9:00 às 12:00

 Local: CICCOPN - Maia

 Formador: Eng. João Alves – consultor & auditor em

segurança do trabalho
 Número de vagas: 30

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MÉTODO 5W2H

EXMPLO 1:
Outros:

 Ao final da formação será aplicado um teste escrito sobre os

assuntos abordados para verificar a eficácia da formação.

 Após a formação serão monitorizados, durante um prazo de 30

dias, as ocorrências do não uso de E.P.I.s dentro da empresa.

 Para preenchimento das vagas será feita a indicação, por parte

do chefe de cada sector, de três pessoas.

José Carlos Sá 36

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MÉTODO 5W2H

EXMPLO 1:
Outros: (cont.)

 Todos os participantes que atingirem nota igual ou superior a

10 irão receber certificado de participação.

 A título de motivação, aqueles que se destacarem durante a

formação e obtiverem as notas mais altas receberão o “Troféu
da Segurança” e um brinde surpresa.

 Será fornecido material didáctico a todos os participantes.

 Será oferecido um almoço para os participantes no anexo ao

centro de formação.
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MÉTODO 5W2H

EXMPLO 1:

Custo:
O custo para a realização do evento é de 3.000 €
assim distribuídos:

ITEM CUSTO

Formador 1.500 €
Brindes 600 €
Material Didáctico 300 €
Alimentação 600 €

3.000
TOTAL
€
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MÉTODO 5W2H

EXMPLO 1:

Custo:
O custo para a realização do evento é de 3.000 €
assim distribuídos:

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39

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MÉTODO 5W2H

EXMPLO 2:

Realizar a alteração no layout do escritório da fábrica

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MÉTODO 5W2H
EXMPLO 2:

What: Projecto de alteração de layout

Who: Empresa consultora especialista em layouts

Why: Optimização da utilização do espaço

Where: No escritório da fábrica

When: Num prazo máximo de 3 meses

How: Com o recurso do projecto e execução de uma

empresa consultora

How Much: 17.000 €

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