¿Qué es un call center?

Un centro de llamadas o call center es o un área donde agentes, asesores, supervisores o

ejecutivos, especialmente con una técnica en tele mercadeo o servicio al cliente, realizan o
reciben llamadas desde o hacia: clientes, socios comerciales, compañías asociadas u otro.

Características
Las funciones de un call center son variadas según la empresa, algunas cumplen con la función
de hacer o recibir llamadas.
Estas también son variadas: vender algún producto, realizar encuestas, ofrecer servicios, entre
otros.
 En ellos trabajan un número variable de agentes, cada uno de ellos es equipado con
auriculares y estos tienen un software que le permite ver el estado de la línea de cada
cliente.
 Mientras los operadores hablan con sus clientes pueden ir cambiando información a
medida que van recogiendo datos y sus clientes les indican que cambios realizar.
 Los call center están divididos en secciones depende de la empresa, si es una entidad
mas o menos grande. En cada sesión hay un personal especializado para resolver el
problema.
 Las diferentes sesiones están interconectadas entre ellas, de tal forma que cada
consulta puede pasar a una incidencia.

Ventajas
 el objetivo de la llamada se trasmite de manera clara con las mejores técnicas para
lograr éxito.
 La atención es rápida y personalizada
 Las llamadas se realizan a una hora adecuada sin molestar al cliente
 Buena atención al cliente significa satisfacción del cliente
 Mejora la imagen de la empresa
 Mayor tranquilidad del cliente

Clasificación de técnicos
Técnicos nivel 1
Cuando la asistencia está organizada, el nivel 1 es aquel que esta contacto directo con el
usuario y soluciona las incidencias triviales. El soporte nivel 2 da asistencia al nivel que esta
por debajo y a este nivel llega la información filtrada.
El nivel 1 es cuando se analizan los síntomas lo cual es importante para que los técnicos
identifiquen lo que el cliente está queriendo decir sin que se pierda el tiempo, intentando
resolver el problema.
Responsabilidades
 Los especialistas de asistencia técnica manejan problemas de fácil resolución.
Incluyendo algún tipo de herramienta
 El personal de este nivel debe tener un conocimiento básico general del producto o
servicio
 El objetivo de este grupo es manejar entre el 70 y 80% de los problemas del usuario.

Técnicos nivel 2

Este se basa en la ayuda telefónica, donde sus integrantes teniendo en cuenta las
áreas de cómputo, estas personas son especializadas en redes de comunicación,
sistemas de información y sistemas operativos.

Responsabilidades

 Relevar el estado de la red para que un técnico de red de alto nivel analice por
problemas de red más complejos
 Instalar y configurar nuevos equipos, incluyendo actualizaciones de equipos en las
instalaciones del cliente, cuando es necesario.