Módulo 5 Gerenciamento de Mudança

Módulo 5
Gerenciamento de
Mudança

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Objetivos do módulo
Neste módulo, iremos apresentar o Processo de Gerenciamento de Mudança que tem
como objetivo verificar os métodos para controlar as mudanças na infra-estrutura de TI.

Durante este módulo iremos:

Apresentar o propósito do processo de Gerenciamento de Mudança

Apresentar os elementos que compõe este ambiente
Entender o processo de Gerenciamento de Mudança
Entender os relacionamentos com outros processos
Apresentar principais problemas e benefícios
Missão

Gerenciar todas as mudanças que possam causar

impacto nos serviços através de um processo único e
centralizado de aprovação, programação e controle da
mudança, para assegurar que a infra-estrutura de TI
permaneça alinhada aos requisitos do negócio, com o
menor risco possível.
Escopo
Foco nas Mudanças que afetem:
Hardware, Software, Equipamentos e Software de Comunicação
Aplicações em produção
Toda a documentação e procedimentos associados com a operação, suporte e
manutenção da Infra-estrutura de TI

Fora do escopo, mas relacionados:

Mudanças em projetos
Identificação de componentes afetados na Mudança ou atualização de registro (domínio
da Gerenciamento de Configuração)
Liberação de novos componentes (Gerenciamento de Liberação)
Requisição de Serviço e de Mudança
As requisições de serviços corriqueiras não devem passar pelo processo de
Gerenciamento de Mudança, assim, não irá criar um gargalo no processo. Vejamos
algumas requisições de serviços que não serão controladas por este processo:
Mudanças de Senhas
Mudanças de nomes de usuários
Criação de novos logins
Pequenas instalações de software
Objetivos
Assegurar que os métodos padronizados estão sendo usados para o tratamento eficiente
de todas a Mudanças, reduzindo seus riscos e impactos
Evitar mudanças não autorizadas.
Minimizar Incidentes relacionados com Mudanças
Balanço entre Necessidade e Impacto
Coordenar o desenvolvimento, testes e implementação.
Responsabilidades
Levantar e registrar Requisições de Mudanças (RDM)
Avaliação de impacto, custo, benefícios e riscos
Desenvolver justificativas baseadas no negócio para obter aprovação
Gerenciar e coordenar Mudanças
Monitorar e reportar
Revisar e Fechar todas as Requisições de Mudanças(RDM)
Conceitos
Mudança:
Uma ação que resulta em um novo status para um ou mais ICs da infra-estrutura de TI.
Requisição de Mudança (RDM):
Utilizado para registrar detalhes de uma mudança em qualquer IC.
Gerente de Mudança e Mudanças Menores:
O Gerente de Mudança aprova Mudanças Menores que são caracterizadas por causar
pequeno impacto. Requer poucos recursos de Desenvolvimento.
Comitê de Controle de Mudanças (CCM) e Mudanças Significativas
O CCM é um grupo escolhido de pessoas (incluindo representantes de TI e do Negócio)
com autoridade de decisão para Mudanças Significativas. As Mudanças Significativas
são caracterizadas como tendo impacto considerável ou complexo e/ou necessidades
de recursos de desenvolvimento.
Gerência Executiva e Mudanças Maiores
A Gerência Executiva é o grupo responsável pela aprovação de Mudanças Maiores.
Uma vez aprovada, a Requisição de Mudança (RDM) deve ser devolvida, talvez via
Comitê de Controle de Mudanças, para agendamento e implementação. As Mudanças
Maiores são caracterizadas como tendo enorme impacto e/ou necessidades de grandes
quantidades de recursos de desenvolvimento.
Conceitos
Comitê de Controle de Mudanças Emergencial (CCM/CE)
A CCM/CE é um subgrupo do Comitê de Controle de Mudanças e trata as Mudanças
Urgentes. Mudanças Urgentes devem ser minimizadas por causa da interrupção na
infra-estrutura e alta incidência de falhas.
Programação Futura de Mudanças (PFM)
Um cronograma com detalhes de todas as mudanças aprovadas para implementação e
suas datas propostas de implementação. Este cronograma leva em consideração as
janelas de manutenção acordadas com o cliente. É importante que o Service Desk tenha
acesso a este documento, fazendo com que este esteja ciente das mudanças futuras e
possa alertar os usuários.
Disponibilidade Projetada de Serviço (DPS)
Documento que contém detalhes das mudanças nos ANS’s aprovados e disponibilidade
do serviço em virtude do cronograma atual de mudanças (PFM). Este documento
informa aos usuários que o sistema não estará disponível durante as mudanças
programadas.
Tipos de mudanças
Mudança Padrão
Mudanças com roteiro pré-definido (atualização de
softwares, troca de senha)
Não é necessário aprovação
Em alguns casos pode ser executado pelo próprio
Service Desk
Existe um documento modelo padrão
Mudança Normal
Segue os procedimentos normais
Mudança Urgente
O tempo é muito pequeno para seguir o fluxo
normal
Cria-se o procedimento de urgência
Entradas, Saídas e Atividades
Banco de DADOS do
Gerenciamento da
Requisições de Configuração (BDGC)
Mudanças Programação
(RDMs) futura de
Mudanças(PFM)

•Registro e Classificação Requisições de

•Aceite Mudança
•Planejamento (RDMs)
•Coordenação do Desenvolvimento Atas de reunião
•Autorização e Implementação do CCM e
Programação •Avaliação Ações
Futura de
Mudanças (PFM)
Relatórios do
Gerenciamento
de Mudanças

Gerenciamento Gerenciamento
Gerenciamento da
da Capacidade de Liberação
Configuração
Atividades
Registro
Apesar de não ser uma atividade de preocupação do Gerenciamento de
Mudança, todas Mudanças devem ser registradas corretamente.
Aceite (Rejeição)
Consiste na revisão da RDM dando o aceite ou rejeição.
Classificação
A RDM deve ser categorizada e priorizada. A categoria depende do impacto
que a mudança tem e os recursos necessários para a mudança.
Planejamento
A mudança deve ser planejada e inserida na Programação de Mudanças
Futuras. O CCM se reúne para revisar a PMF.
Coordenação
Se aprovada a mudança, deve ser construída, testada e implementada.
Avaliação
Cada mudança deve ser avaliada para verificar se ela atingiu o efeito
desejado.
 Fluxo de Atividades
Funções RDM

Gerenciamento de Configuração processa mudanças nos ICs

Requisição de Mudança
Rejeição
Nova RDM possível
Aceite

Classific./Prioridade

Sim Procedimentos
Urgente
? Urgentes
Não

Planejamento

Coordenação
Desenvolvimento

Testes

Implementação

Não Inicia o Plano de

Funcionou?
Retrocesso
Sim

Avaliação e Fechamento
Avaliação e Programação de Mudanças
Gerente de Mudanças
Categorização da Mudança

Impacto significativo Impacto grande

Impacto pequeno

Gerente de Mudanças Executivos

Gerente de Mudanças
Autoriza e programa as Autoriza ou rejeita as
Circula RDM para membros
mudanças. Relata as mudanças. Passa ao CCM
do CCM
providências ao CCM para providências.

Membros do CCM
Estimam impacto e recursos,
confirmam propriedade,
programam a mudança

sim não
Implementação Requisitantes da
Autorizada? Mudança
da Mudança
Prioridades
As prioridades que podem ser alocadas a uma mudança podem ser:
Imediata: perda de serviços severas para muitos usuários
Alta: severidade afetando alguns usuários ou impactando vários usuários
Média: sem impacto de severidade
Baixa: mudança é justificada e necessária, pode esperar até a próxima
liberação
Funções
O Gerente de Mudança será responsável por:
Processamento das RDM’s, incluindo registro e classificação
destas.
Planejamento, coordenação (envolvendo todas as partes) e
implementação das Mudanças.
Autorização, após discutir com o CCM ou CCM/EC
Onde apropriado, obter autoridade para autorizar as Mudanças.
Fechamentos das RDM’s
Emitir o PFM (Programação Futura de Mudanças) através do
Service Desk.
Coordenar a estruturação, testes e implementação das
mudanças
Revisar todas as Mudanças implementadas
Analisar tendências nos registros
Produzir relatórios sobre o processo de Gerenciamento de
Mudança
Comitê de controle de Mudanças (CCM)
Tem como função aprovar a maioria das mudanças e auxiliar o Gerenciamento de Mudança
na avaliação e priorização, com visão tanto técnica, como de negócios. Por isso, precisa
incluir pessoas com uma clara compreensão das necessidades do negócio do Cliente e dos
Usuários, bem como das funções do desenvolvimento técnico e de suporte.

Os membros podem ser:

O Gerente de Mudança
Cliente(s)
Gerente(s) Usuário(s)
Representante(s) de Grupo de Usuários
Pessoal de desenvolvimento/manutenção de
aplicações (quando apropriado)
Consultores especialistas/técnicos
Equipe de serviços (se necessário)
Equipe de serviços administrativos (quando as mudanças afetam as instalações)
Representantes dos contratantes ou de terceiros (se necessário - por exemplo, em
situações de outsourcing)
CCM/CE (Comitê de Emergência)
Quando surgem problemas mais graves, pode não haver tempo para se criar um CCM
completo e é, portanto, necessário identificar uma configuração menor com autoridade para
tomar decisões emergenciais.

Os membros podem ser:

O Gerente de Mudança
Pessoal de desenvolvimento/manutenção de aplicações (quando apropriado)
Escopo da Requisição de Mudança (RDM)
Os itens abaixo podem ser incluídos na RDM:
Número da RDM
Descrição e identificação dos itens de configuração que fazem parte da mudança
Razão para a Mudança
Efeito de não implementar a Mudança
Versão do item que será mudado
Nome, localização e telefone das pessoas envolvidas na Mudança
Data que a mudança foi proposta
Prioridade
Impacto e avaliação dos Riscos
Recomendações do CCM
Assinatura e data de autorização
Plano de Back-out
Data de Implementação
Data de Revisão
Resultados da Revisão
Status da RDM (registrado, avaliado, rejeitado, aceito, no aguardo)
 Gerenciamento de Mudanças x Projetos
Gerenciamento de Mudança Gerenciamento do Projeto

RDM
Monitoração e
Registro e Classificação
Planejamento

Recusa
Aprovação Desenvolvimento

Recusa Autorização e
Teste
Implementação

Avaliação Implementação Backout

Relacionamentos

Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento

de Mudança de Mudança de Liberação

Avaliação de Impacto Autoriza Mudança Controles de liberação

de Novas versões
de Softwares ou
Hardware se requerido
para Implementar
a mudança
Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento
de Capacidade de Configuração de Configuração

Avalia impacto no Identifica áreas Atualiza registros

Negócio e na impactadas
Performance
Problemas Comuns
Principais problemas relacionados a este processo:
Falta de Informação para análise de riscos.
Falta de Ferramenta integrada aos demais processos.
Falta de Comprometimento da equipe.
Falta de recursos (pessoas)
Infra-estrutura complexa
Urgentização de todas as mudanças.
Principais Benefícios
Melhor alinhamento dos serviços de TI com o negócio
Aumento de visibilidade dentro das Mudanças
Redução de Impacto negativo da Mudança
Melhor avaliação do custo da Mudança
Habilidade de absorver um grande volume de Mudanças
Produtividade da equipe melhorada
IPDs - Indicadores Principais de Desempenho
Número de Mudanças autorizadas e rejeitadas
Número de Incidentes relacionados com uma
Mudança Implementada
Número de Mudanças que tiveram que ser
retrocedidas
Relação de Mudanças Urgentes x normais
Distribuição de Mudanças por motivo
(tratamento de incidente, correção de erro,
melhoria, etc)
Retorno sobre o Investimento - ROI
Suponha que duas Mudanças sejam implementadas ao
mesmo tempo resultando em um grande Problema,
afetando o ambiente que suporta as transações com os
clientes da empresa.
Exemplo do Benefício:
Se a falha resultar na perda de 50 clientes com média de
compra de R$ 500,00 , a perda total será de R$
25.000,00.