Catalogue des stages Solucom – 2010/2011

Référence du sujet : NA/006

Impact de la stratégie multicanal sur l’architecture

technique des SI

Contexte
Le marché IT est en perpétuelle évolution, alimenté par l’émergence de nouveaux besoins induits par
les entreprises qui cherchent sans cesse à améliorer la conduite de leur métier. Dans ce contexte,
toutes les entreprises soucieuses de gérer leur relation client se trouvent face à la multiplication des
canaux de communication possibles avec leurs clients (GRC) : courrier, téléphone, SMS, email,
internet, contact direct sur site ou en magasin. Le concept du « multi-canal » consiste à gérer ces
canaux de façon cohérente afin d’améliorer le service rendu au client. La construction progressive des
systèmes d’information, au fil de l’évolution des besoins, ont traité ces différents canaux de
communication en « silo », ce qui pose un grave problème de continuité et de fluidité de l’échange
avec les clients.
Pour tirer pleinement parti du concept du multi-canal, le système d’information doit permettre de traiter
une information cohérente et unique (celle du client concerné) au travers de tous les canaux
proposés.
De nombreux acteurs du marché IT tentent d’apporter des solutions pour la mise en œuvre de ce
concept. La pratice Architecture SI du cabinet Solucom a déjà amorcé une réflexion sur les couches
applicatives et souhaite compléter ce travail sur le volet Architecture Technique en apportant un
regard critique et en complétant la réflexion sur le volet technique.

Objectifs du stage

L’objectif de ce stage est de comprendre le concept du multi-canal, d’étudier l’ensemble des

conséquences de ce concept sur l’architecture technique et son exploitabilité, proposer des règles
(bonnes pratiques, démarche projet) permettant de traiter ce sujet d’une façon efficace.

Travaux à réaliser

Comprendre et formaliser les besoins et contraintes associés à la stratégie multi-canal :

Définition « applicative » du concept de multi-canal dans différents contextes (grande
distribution, assurance, banque, vente à distance, …). Illustrer par des exemples.

Identifier et étudier les sujets d’architecture technique induits par le concept multi-canal :
A l’aide des outils méthodologiques de l’architecture technique utilisés par la practice
Architecture (méthode MAN, modèle SOI, analyse des chaînes de liaisons) identifier les
sujets et les questions structurantes d’architecture technique.

Identifier et qualifier les différents patterns d’architecture envisageables :
Caractérisation des grandes typologies de Système d’Information structurantes pour le
multi-canal et en fonction des caractéristiques initiales du SI, identification des différentes
modalités d’implémentation du multi-canal.

Identifier les facteurs clés de succès et risques associés à l’implémentation d’une stratégie
multi-canal.

Proposer une démarche type pour une mission de conception d’architecture technique devant
supporter la mise en place du multi-canal.