EXAMEN FINAL DE:

COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL

CASO: SALUD CORPORATIVA

“A Su Salud” es una cooperativa de asistencia médica de Trujillo. Fue fundada hace 30 años por
la fusión de dos pequeñas cooperativas médicas. Actualmente cuenta con 22.000 afiliados, una
sede central, donde se ubica su sanatorio y trece policlínicas descentralizadas en todo el
departamento.
Ocupa a 150 funcionarios administrativos y 250 médicos. La organización está Encabezada por
un Directorio compuesto por 5 miembros electos cada dos años entre los médicos
cooperativistas, quienes a su vez eligen al Director Técnico de la Institución. Por debajo del
mismo se encuentra el Gerente General, responsable del área administrativa y financiera. Del
Gerente General dependen, entre otros, el Departamento Contable, a cargo de la Sra. Luisa
Olivera. De ella dependen dos subjefes: Mirta y Raquel.
Luisa Olivera tiene 55 años, es casada y su esposo trabaja como cobrador de la cooperativa.
Luisa completó la enseñanza secundaria y comenzó a trabajar muy joven, en una de las
cooperativas que dieron origen con su fusión a la institución. Al fundarse “A su salud” logró el
cargo que hoy desempeña, gracias a la confianza que le tenían muchos de los cooperativistas y
sus contactos sociales más que por su capacitación técnica. Mantiene una amistad de años con
todos los cooperativistas de la institución. A muchos de ellos los conoce desde que eran
practicantes y recuerdan las primeras veces que fueron llamados, gracias a su recomendación,
para alguna suplencia. Su antigüedad en la organización le permite actuar como una especie
de historiadora de la misma: recuerda hechos pasados hace ya largo tiempo, tiene memoria de
todo conflicto o problema ocurrido entre funcionarios y socios y como fue resuelto.
En el Departamento Contable es respetada, ya que se conoce su influencia sobre los
cooperativistas y el Directorio. Se valora asimismo su energía: es la primera en llegar y se
queda hasta altas horas de la noche. No obstante, nadie tiene muy claro que es lo que
realmente hace durante todo el tiempo. Continuamente recibe a socios por diversos
problemas, solicita informes, busca información guardada, recibe a proveedores... pero nunca
se le ha visto revisar una cuenta, un estado contable o sentarse en su escritorio a realizar
alguna tarea administrativa. Incluso, no maneja la computadora y manifiesta que no piensa
aprender a hacerlo “para eso tengo ahora secretaria, luego de llegar a Jefe y a mi edad no me
voy a poner a teclear de vuelta en maquinitas”. Todas las tareas que se le encomiendan son
rápidamente delegadas.
Mirta trabaja hace 15 años en la institución. Tiene 40 años y su marido se quedó
recientemente sin trabajo. Mirta comenzó a trabajar al terminar la secundaria, ya que su
familia era de escasos recursos. Le hubiera gustado seguir Ciencias Económicas, pero “las cosas
no se dieron”. Su primer trabajo fue como practicante en el estudio del Sr. Monetta, asesor
contable externo de la institución. Él fue quien le consiguió el trabajo en la cooperativa, con el
ánimo de que, al disponer de un mejor salario, pudiera comenzar a estudiar. Pero ese
momento coincidió con su casamiento, a su pareja mucho no le gustaba que estudiara y fuera
a la Facultad de noche y al fin no lo hizo. No obstante su falta de estudios formales, se
desempeña muy bien en su cargo y le gusta lo que hace. Se destaca por su dedicación al
trabajo y su iniciativa. Nunca se niega a hacer una tarea, por larga o dificultosa que ésta resulte
y eso la lleva a tener continuamente trabajo atrasado y montones de papeles sobre su
escritorio.
Sus colaboradores se quejan que quiere abarcar todos los temas y estar pendiente de todo lo
que sucede en el sector, así como de su alto nivel de exigencia.
“Para ella la cooperativa es su vida... no sé será que no tiene hijos – se quejaba recientemente
Irene, una de las auxiliares- pero yo no estoy dispuesta a llegar a mi casa a las 8 de la noche
luego de haber salido a las 9 de la mañana. Además, me pagan por ocho horas de trabajo.”
“La otra vez quería que viniera a trabajar el sábado para poner al día algo del Balance – le
contestó Pedro, otro auxiliar- Ni loco, el fin de semana es para mi familia, pero tendrías que
ver como se puso.”
En varias oportunidades se le han escuchado decir que se siente agotada de tanto trabajo;
pero hace años que no toma licencia. “Imposible ahora! – le contesta al jefe de Personal cada
vez que le recuerda la necesidad de fijar su descanso- Yo no puedo irme a mi casa a tomar
mate si acá quedan cosas por hacer. Si nosotros no tenemos el atraso en los sueldos que tiene
todo el sector mutual, es gracias a una administración financiera cuidadosa y al compromiso
que todos sentimos. Tendríamos que agradecer todos los días el privilegio de trabajar en esta
organización!”
Tiene un carácter muy fuerte y su vía de comunicación con los demás – excepto con Luisa, su
Jefa- es a través de gritos y órdenes. Su relación con Luisa es de respeto: es su Jefa. A su vez,
Luisa aprecia su buena disposición para hacerse cargo de las tareas que continuamente le
encomienda. Las diferencias de carácter entre ambas son notorias y los empelados juegan
bromas respecto a qué pasaría si la Jefa fuera Mirta en lugar de Luisa.
El Departamento Contable no tiene una estructura interna definida. Sus funcionarios se
ocupan de realizar gestiones de cobranzas de convenios, pagos, trámites bancarios,
registraciones contables e incluso son quienes atienden las llamadas telefónicas. Esto deriva
con frecuencia en superposición de tareas y en que se cambien las consignas de trabajo sobre
la marcha. Asimismo, la capacitación formal del personal es baja: los pocos estudiantes de
Ciencias Económicas que ingresaron como auxiliares rápidamente renunciaron o fueron
trasladados a otras tareas.
El Gerente General, gran amigo de Luisa, anunció su próxima jubilación. A su vez, la posibilidad
de obtener un crédito a través del BID implica la realización de un proyecto complejo.
Para los integrantes del Directorio, resultaba claro que Luisa no podía desarrollar el proyecto
en forma adecuada, por carecer de la capacitación formal necesaria. Dos de ellos comentaron,
en la puerta de un consultorio, que la persona más indicada para resolver el tema era el Sr.
Monetta, asesor de la empresa. Otro comentó a una enfermera que debía reunirse con el Sr.
Monetta en su estudio y otro solicitó su teléfono.
Muy pronto, en los pasillos se comentaba que pensaban ofrecerle al contador la Gerencia
General.
“Qué disgusto para Luisa! Estoy seguro que se juega a ser Gerente durante unos años y luego
jubilarse. Le mejoraría mucho la jubilación”
“Luisa ya se siente Gerente. Fíjate, nunca se presentó como Jefe del Departamento Contable
sino como Gerente Administrativo. Ahora lo dejó en “Gerente” a secas. Me extraña que no se
haya cambiado ya de oficina.”
“Empezó a ir a las reuniones del Directorio, por eso dicen que el Dr. Aldabe tuvo que ir a ver al
Sr. Monetta al estudio, porque ella no podía estar presente cuando le ofrecieran el cargo” Ni
Luisa ni los miembros del Directorio efectuaron comentario alguno. Todos notaron, también,
que el carácter de Mirta mejoró esos días. Se la veía, como siempre, muy tensa y trabajando
visiblemente, pero, cosa curiosa... de buen humor. Un lunes el Sr. Monetta llegó temprano,
acompañado del Dr. Aldabe, Presidente de la Institución y de una joven. Presentó a la joven
como “Sra Cecilia Borges” e informó que comenzaría a trabajar en la cooperativa. Mirta sonrió
y agradeció la ayuda que se le brindaba: “Justo ahora con el proyecto, viene muy bien un
contador que ayude un poco...
Además Luisa cada vez está más ocupada, luego de la renuncia del Gerente! ¿Cuándo
anunciarán al nuevo Gerente, Dr?”
“De eso se trata un poco- contestó el Sr. Monetta- La Sra. Borges no viene a realizar tareas
contables, sino a participar en la reorganización de la empresa. Cecilia tiene mucha experiencia
en Organización y Sistemas Tras mucho pensar, el Directorio decidió que, antes de nombrar un
nuevo Gerente, era necesario establecer cuál sería la mejor estructura para apoyarlo. La idea
es profesionalizar la gestión y nadie mejor que Cecilia para lograrlo”
Cecilia tiene 35 años, es divorciada y con una hija pequeña. Aparenta menos edad de la que
tiene y su buen carácter y afabilidad implicaron que naturalmente se relacionara muy bien con
el personal, especialmente con los más jóvenes. En su primer día en la institución solicitó que
la acompañaran a recorrer la misma y se presentó a todos como “Cecilia, de Organización y
Sistemas”. Comenzó a efectuar un diagnostico muy cuidadoso de la organización, analizó
actividades y tareas, distribución interna del trabajo y características del sistema de
información. Explicó que realmente no necesitaba un escritorio “prefiero moverme por la
empresa... así la conozco mejor” y tampoco aceptó tener una computadora “llevo mi escritorio
a cuestas... con mi notebook hago todo directamente”.
A los pocos días de su ingreso, Luisa la citó a una reunión “a puertas cerradas” según le
informó.
“Mira, Cecilia, quiero darte un par de consejos... como una madre, sabes, tienes edad para ser
mi hija. A mí me encanta que estés para todos lados con esa maquinita tuya, pero a veces
interrumpes a la gente y eso no cae bien. A ti no te lo van a decir, claro, pero luego la gente
habla y eso no te hace bien, si piensas seguir con tu trabajo acá.
Dado que eres funcionaria – estás en la planilla de trabajo- lo mejor es que canalices todo a
través mío, o incluso, de Mirta. Nosotras incluso podemos ahorrarte muchísimo tiempo: la
mayor parte de las cosas que andas por ahí preguntando yo las sé de maravillas!”.
“Gracias, Luisa! Aprecio mucho su ayuda, pero para poder desarrollar bien mi trabajo necesito
realizar el relevamiento personalmente.”
“Pero, Cecilia, como funcionaria deberías respetar las normas.”
“Eh... bueno, Luisa, yo no soy una funcionaria, soy una profesional consultora de la empresa.
Estoy en la planilla de trabajo por un problema mío, porque este año declaré no ejercicio
independiente en la SUNAT “
“Bueno, yo te quiero ayudar, pero veo que no entiendes”.