МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего

профессионального образования
«РОССИЙСКИЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ИМЕНИ Г.В.
ПЛЕХАНОВА» САРАТОВСКИЙ СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ
Факультет социально-политического менеджмента Направление
«Документоведение и архивоведение»
Профиль «Документоведение и документационное обеспечение управления»
Выпускающая кафедра документоведения и документационного обеспечения
управления Дисциплина «Организация и технологии документационного
обеспечения управления»

КУРСОВАЯ РАБОТА

на тему: «Организация работы с обращениями граждан в

государственных учреждениях»

Автор работы:
Студент 3 курса 8 группа очной формы
обучения Князькина Екатерина
Сергеевна Подпись
Научный руководитель:
Должность, ученая степень к.и.н.
профессор Терин В.Ф.
Оценка________________________
Подпись_______________________
« » 20 г.

Саратов
2014
 Оглавление 2

Введение…………………………………………………………………………….3

Глава 1. Нормативно-правовая и нормативно-методическая базы,

регламентирующие организацию работы с обращениями граждан в
государственных учреждениях……………………………………………………7

Глава 2. Требования к организации работы с обращениями граждан в

государственных учреждениях………………………………………………….14
Заключение……………………………………………………………………….26
Список использованных источников………………………………………….28
 3
Введение
В деятельности любого государственного учреждения особое место занимает
работа с обращениями граждан. Они рассматриваются как важное средство
осуществления и охраны прав личности. В своих обращениях граждане могут
затронуть широкий спектр вопросов, касающихся как интересов всего общества, так
и прав, и законных интересов автора обращения или других граждан.
Актуальность работы вызвана необходимостью построения государством
качественной работы с обращениями граждан, в соответствии с законодательством. В
связи с быстрым развитием общества в различных направлениях деятельности
граждане все чаще обращаются в государственные учреждения. В учреждениях
специалисты должны умело вести работу с гражданами, используя для этого
необходимые документы.
Данный вопрос рассматривали многие авторы. Описание организации работы с
обращениями граждан указано в статьях следующих авторов: Храмцовская Н.А. в
работе «Уточнен порядок рассмотрения анонимных и повторных обращений
граждан», Янковая В.Ф. в работе «Организация работы с обращениями граждан:
закон есть, но проблемы остаются», Каменева Е. М. «Каким образом исчислять 30-
дневный срок рассмотрения обращений граждан, поступивших в декабре, с учетом
новогодних праздников и каникул?».1
В перечисленных статьях рассматриваются проблемы работы с
обращениями граждан связанные с письменными и электронными обращениями,
объясняются конкретные сроки рассмотрения обращений граждан и уточняется
порядок рассмотрения повторных и анонимных обращений.
Цель курсовой работы - изучить работу с обращениями граждан в
государственных учреждениях, с момента их получения до завершения работы с
ними, а также выявить особенности этих видов документов.
Задачи:
1. Рассмотреть нормативно-правовую и нормативно-методическую базы,
регламенентирующие организацию работы с обращениями граждан.
2. Изучить организацию работы с обращениями граждан в
 4
государственных учреждениях.
Объектом курсовой работы является организация работы с обращениями
граждан.
Предметом курсовой работы является организация работы с обращениями
граждан в государственных учреждениях.
Методы исследования: сравнение, обобщение, аналогия, анализ.
В качестве источниковой базы в работе были использованы следующие
документы:
• Конституция РФ 1993 года
• Постановление от 30 ноября 1981 года «Об утверждении типового положения о
ведении делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан в
государственных органах, на предприятиях, в учреждениях и организациях»
утвержденное государственным комитетом СССР по науке и технике № 463
государственным комитетом по стандартам № 162 главным архивным управлением
при Совете Министров СССР № 298
• Федеральный закон "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской
Федерации" от 2 мая 2006 года
• Правила подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие)
федеральных органов исполнительной власти и их должностных лиц, федеральных
государственных служащих, должностных лиц государственных внебюджетных
фондов Российской Федерации утвержденные постановлением Правительства РФ
от 16.08.2012 № 840.1
Курсовая работа состоит из введения, двух глав и заключения.
В первой главе курсовой работы рассматриваются нормативные акты
регламентирующие работу с обращениями граждан в государственных
учреждениях.
Во второй главе изучаются требования к организации работы с
обращениями граждан в государственных учреждениях.

Глава 1. Нормативно-правовая и нормативно-методическая базы,

1
Янковая В.Ф. Организация работы с обращениями граждан: закон есть, но проблемы остаются //
Современные технологии делопроизводства и документооборота. - 2013. - № 12. - С. 6-14.
 5
регламентирующие организацию работы с обращениями граждан в
государственных учреждениях
Правоотношения, регулирующие обращения граждан прописаны в
Конституции Российской Федерации, международных договорах Российской
Федерации, конституционных законах и иных федеральных законах.
Право на обращения граждан закреплено в Конституции РФ 1993 года. В
статье 33 Конституции РФ указывается: «Граждане Российской Федерации имеют
право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные
обращения в государственные органы и органы местного самоуправления». 1
Постановление от 30 ноября 1981 года «Об утверждении типового
положения о ведении делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам
граждан в государственных органах, на предприятиях, в учреждениях и
организациях», утвержденное государственным комитетом СССР по науке и
технике № 463, государственным комитетом по стандартам № 162, главным
архивным управлением при Совете Министров СССР № 298 так же регулирует
работу с обращениями граждан в государственных учреждениях. 2
В типовом положении говорится, что делопроизводство по предложениям,
заявлениям и жалобам граждан в государственных органах, на предприятиях, в
учреждениях и организациях ведется отдельно от
других видов делопроизводства и возлагается на специально назначенных для этого
должностных лиц.
Личную ответственность за состояние делопроизводства по предложениям,
заявлениям и жалобам граждан в государственных органах, на предприятиях, в
учреждениях и организациях несут их руководители. Руководители систематически
проверяют порядок ведения делопроизводства в соответствующих государственных
органах, на предприятиях, в учреждениях и организациях и принимают меры к
совершенствованию данной работы.
1
Конституция Российской Федерации: офиц. текст. - М.: Маркетинг, 2001. С. 10
2
Об утверждении типового положения о ведении делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам
граждан в государственных органах, на предприятиях, в учреждениях и организациях // постановление от 30
ноября 1981 года утв. Государственным комитетом СССР по науке и технике № 463 государственным
комитетом по стандартам № 162 главным архивным управлением при Совете Министров СССР № 298.
URL :htpp: // www.bestpravo.ru/sssr/gn-akty/a2k.htm
 6
2 мая 2006 года Г осударственная Дума приняла Федеральный закон "О
порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации". 3
В основные положения этого закона входят:
• Правовое регулирование правоотношений, связанных с
рассмотрением обращений граждан;
• Права гражданина при рассмотрении обращения;
• Г арантии безопасности гражданина в связи с его обращением;
• Требования к письменному обращению;
• Направление и регистрация письменного обращения;
• Рассмотрение обращения;
• Порядок рассмотрения отдельных обращений;
• Сроки рассмотрения письменного обращения;
• Личный прием граждан;
• Контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений;
• Возмещение причиненных убытков и взыскание понесенных
расходов при рассмотрении обращений.
Закон обязует государственные органы, органы местного самоуправления и
должностные лица рассматривать в строго определенные сроки, в соответствии с их
компетенцией обращения граждан. Устанавливается ответственность
государственных органов и органов местного самоуправления за нарушение
законодательства России опорядке рассмотренияобращений граждан.
Закон устанавливает следующие виды письменных обращений граждан:
индивидуальное обращение, коллективное обращение, письменное обращение,
устное обращение, повторное обращение, анонимное обращение, предложение,
заявление, жалоба.
Предложение - рекомендация гражданина по совершенствованию законов и
иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и
органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению

3
О порядке рассмотрения обращений граждан РФ: федер. закон от 2 мая 2006 г. №59-ФЗ// Собрание
законодательства РФ.- 2006. - № 19. URL: htpp://base.garant.ru/12146661/
 7
социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества;
Заявление - просьба гражданина о содействии в реализации его
конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц,
либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов,
недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и
должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных
лиц;
Жалоба - просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных
прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов
других лиц. 1
Граждане имеют право обращаться, как лично, так направлять индивидуальные
и коллективные обращения.
В Федеральном законе регламентируется правовое регулирование
правоотношений, права и гарантии безопасности гражданина в связи с его
обращением, требования к письменному обращению, регистрация, порядок и сроки
его рассмотрения, ответственность за нарушение настоящего Федерального закона, а
также возмещение причиненных убытков и взыскание понесенных расходов при
рассмотрении обращений.
При рассмотрении обращения государственным органом, органом местного
самоуправления или должностным лицом гражданин имеет право:
1) представлять дополнительные документы и материалы либо обращаться
с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме;
2) знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения
обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц
и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие
государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;
3) получать письменный ответ по существу поставленных в обращении
вопросов, уведомление о переадресации письменного обращения в государственный
орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию

1
Там же. Ст. 4.
 8
которых входит решение поставленных в обращении вопросов;
4) обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на
действие (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в административном и
(или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации;
5) обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения. 1
При рассмотрении обращения запрещается разглашать сведения,
содержащиеся в данном обращении, а также информацию, касающуюся частной
жизни гражданина, без его согласия. Не является разглашением сведений,
содержащихся в обращении, направление письменного обращения в
государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в
компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.
Обращение, поступившее в государственный орган, орган местного
самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией,
подлежит обязательному рассмотрению.2
Законом устанавливается, что письменное обращение, поступившее в
государственное учреждение, рассматривается в течение 30 дней со дня
регистрации. При этом в Законе подразумеваются календарные дни, а не
-5

рабочие.3
29.08.2012 года вступило в силу постановление Правительства РФ от
16.08.2012 года № 840 «О порядке подачи и рассмотрения жалоб на решения и
действия (бездействие) федеральных органов исполнительной власти и их
должностных лиц, федеральных государственных служащих,
должностных лиц государственных внебюджетных фондов Российской Федерации ». 4
1
О порядке рассмотрения обращений граждан РФ: федер. закон от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ//
Собрание законодательства РФ.- 2006. - № 19. Ст. 5. URL:htpp:// base.garant.ru/12146661/
2
Там же. Ст. 9. URL :htpp: // base.garant.ru/12146661/
3
Каменева Е. М. Каким образом исчислять 30-дневный срок рассмотрения обращений
граждан, поступивших в декабре, с учетом новогодних праздников и каникул // Делопроизводство и
документооборот на предприятии.2012. - № 2. URL:htpp:// www.delo-press.ru/questions.php?n=9884
4
Об утверждении типового положения о ведении делопроизводства по предложениям,
заявлениям и жалобам граждан в государственных органах, на предприятиях, в учреждениях и
 9
В постановлении рассмотрены вопросы, которые касаются подачи и
рассмотрения жалоб на действия (бездействие) федеральных органов исполнительной
власти и их должностных лиц, федеральных государственных служащих,
должностных лиц государственных внебюджетных фондов Российской Федерации.
Федеральные органы исполнительной власти, органы государственных
внебюджетных фондов Российской Федерации, предоставляющие государственные
услуги, обязаны обеспечить прием и рассмотрение жалоб в соответствии с
Правилами, утвержденными настоящим постановлением.
Правила определяют процедуру подачи и рассмотрения жалоб на нарушение
порядка предоставления государственных услуг.
Жалоба в государственном учреждении может подаваться в письменной форме,
в том числе при личном приеме заявителя или в электронной форме.
Прием жалоб в письменной форме осуществляется органами,
предоставляющими государственные услуги, в месте предоставления
государственной услуги (в месте, где заявитель подавал запрос на получение
государственной услуги, нарушение порядка которой обжалуется, либо в месте, где
заявителем получен результат указанной государственной услуги). 1
В электронной форме жалоба может быть подана заявителем с помощью:
официального сайта государственного учреждения и
федеральной государственной информационной системы « Единый портал
государственных и муниципальных услуг»
Жалобы на решения, принятые руководителем органа, предоставляющего
государственную услугу, подаются в суд.
В Российской Федерации законодательная база организации работы с

организациях // постановление от 30 ноября 1981 года утв. Государственным комитетом СССР по

науке и технике № 463 государственным комитетом по стандартам № 162 главным архивным
управлением при Совете Министров СССР № 298. URL :htpp: // www.bestpravo.ru/sssr/gn-akty/a2k.htm
1
Правила подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие) федеральных
органов исполнительной власти и их должностных лиц, федеральных государственных служащих,
должностных лиц государственных внебюджетных фондов Российской Федерации: утв.
постановлением Правительства РФ от 16.08.2012 № 840. П. 5. URL :htpp: // base.garant.ru/70216748/
 1
обращениями граждан в государственных учреждениях определяет ответственность,
0

технологию получения, обработку, контроль за исполнением, анализ данной

категории документов.
Глава 2. Требования к организации работы с обращениями граждан
в государственных учреждениях
Организация работы с обращениями граждан - это одна из важнейших
функций службы делопроизводства.
В организациях, где обращений много, для работы с ними создаются
специальные подразделения - отделы жалоб и заявлений трудящихся. В тех
организациях, где обращений мало, ими занимается специальный работник, а
работой с этой категорией документов в маленькой организации занимается
секретарь. В любом случае за работу с обращениями граждан должно отвечать
специально выделенное лицо.
Личную ответственность за организацию работы с обращениями граждан,
состояние делопроизводства несут руководители данного учреждения и организации,
которые обязаны контролировать этот участок работы.
Обращения граждан могут быть как в письменной, так и в устной форме.
Во время личного приема граждан ведется журнал приема, где записываются
следующие данные:
• дата приема;
• фамилия, имя и отчество пришедшего на прием посетителя;
• содержание вопроса;
• фамилия ведущего прием;
• результаты рассмотрения обращения.
При большом объеме работы данная регистрация ведется на регистрационно-
контрольных карточках. Если вопрос нельзя решить при устном приеме гражданина,
в этом случае вопрос излагается в письменной форме и с ним ведется работа как с
письменными обращениями граждан.1

1
Миронов М.А., Сурков А.П. Обращения граждан: организация и порядок рассмотрения
(сборник нормативных актов)/ М. А. Миронов, А. П. Сурков. - М.: «Известия», 2008.- С. 436.
 1
Технология работы с обращениями граждан требует организации: 1

• приема граждан;
• приема и первичной обработки письменных и электронных обращений;
• регистрации обращений;
• направления обращений на рассмотрение;
• уведомления заявителя о направлении обращения в другие учреждения;
• уведомления заявителя о длительном расследовании обращения;
• контроля за сроками исполнения документов и выполнением принятых по
ним решений;
• информационно-справочной работы по обращениям;
• извещения заявителя о вынесенных решениях с одновременным, в случае
необходимости, направлением решений для исполнения в соответствующие органы;
• группировки в дела и текущего хранения обращений;
• анализа поступивших обращений.
Все письменные обращения принимаются в одном месте централизованно.
Получив письмо гражданина с обращением по почте конверт вскрывают, но не
выбрасывают, так как адрес автора обращения, по которому нужно будет ответить,
часто написан только на конверте.
Поэтому конверт сохраняют вместе с документом до конца решения вопроса и затем
подшивают в дело.
Но если в письменном обращении не указываются фамилия гражданина,
направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен
ответ, тогда ответ на обращение не дается. Теперь отсутствие хотя бы одного из этих
двух элементов уже позволяет не рассматривать данное анонимное обращение. 1
Обращения граждан регистрируются в течение 3 дней.
На документе в нижнем правом углу проставляется регистрационный штамп
учреждения, который получило обращение, где стоит дата его получения и начала
работы с ним в данном учреждении. Иногда дата получения может не совпасть с
датой на конверте, потому что последняя проставляется почтой, которая редко в тот
же день доставляет письмо адресату. Именно с даты, проставленной в
 1
регистрационном штампе, начинается отсчет срока, с которого исполняется
2

обращение. Кроме даты в регистрационном штампе указывается и регистрационный

индекс предложения, заявления и жалобы состоящий из начальной буквы фамилии
автора и порядкового номера поступившего обращения.
Типовым положением о ведении делопроизводства по обращениям граждан
допускаются дополнения регистрационного индекса рядом других обозначений,
обеспечивающих систематизацию, поиск, анализ и сохранность обращений граждан.
Нужно отметить, что единый для всех организаций порядок индексации обращений
граждан не установлен.
К обращениям могут прилагаться различные справочные материалы в
подлинниках или копиях. Их скрепляют вместе с обращением так, чтобы они не
потерялись в процессе работы.
После первичной обработки все обращения передаются на регистрацию,
которая ведется по единой форме в порядке, установленном типовым положением.
Регистрация обращений граждан кроме общих задач регистрации: учет, контроль и
справочная работа, также является юридическим свидетельством того, что они
приняты к рассмотрению в учреждении. Если в учреждение поступает
малозначительное количество документов населения, тогда можно вести журнальную
форму регистрации.
При журнальной регистрации обращения учитываются под порядковыми
номерами в течение года. Порядковый номер может дополнительно включать первую
букву фамилии автора обращения или другие обозначения. В целях более быстрого
поиска обращений граждан журнал регистрации может вестись в алфавитной форме,
в котором обращения будут записываться по алфавиту фамилий авторов обращений.
Регистрация заключается в записях на карточке основных поисковых
признаков документа и сведений о заявителе. Количество экземпляров, которые
заполняются регистрационно-контрольными карточками определяются исходя из
потребностей организации контроля за исполнением и справочной работы по
обращениям граждан. Часто это 2-3 экземпляра:
• 1-й экземпляр для контрольной картотеки;
 1
• 2-й экземпляр для справочной картотеки; 3

• 3-й экземпляр направляется вместе с документом к

исполнителю.
Но прежде чем приступить к регистрации, проверяют по алфавитной картотеке
или алфавитной книге, не является ли данное обращение гражданина повторным.
Повторным считается такое обращение, которое поступило от одного и того же
лица по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого предложения,
заявления или жалобы истек установленный законом срок их рассмотрения или
гражданин не был удовлетворен данным ответом по первому обращению.
Повторное обращение при первичной обработке получает очередной
регистрационный индекс, так как ведется валовой учет всех поступающих
документов. А в регистрационной карточке, когда регистрируется повторное
обращение, указываются индекс первого обращения. На самом повторном обращении
в правом верхнем углу и на его регистрационноконтрольной карточке делается от
руки или специальным штемпелем отметка «повторно».
Предусматривается и такой случай, когда гражданин одно и то же,
предложение, заявление или жалобу направил одновременно нескольким адресатам,
и они были в конце переадресованы в одно учреждение, которое может решить
данный вопрос. Все эти обращения, которые попали в результате в одно место, будут
учитываться под одним регистрационным индексом первого полученного документа.
Зарегистрированный документ отдается руководителю или его заместителю для
принятия решения.
Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в
компетенцию данных государственного органа, органа местного самоуправления или
должностного лица, направляется в течение семи дней со дня регистрации в
соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию
которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением
гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.
Если в обращении поставлены вопросы, требующие решения разных
компетентных органов, руководитель организации, получивший обращение,
 1
рассматривает вопрос, относящийся к его компетенции, а о содержании других
4

вопросов сообщает в установленные сроки соответствующим организациям. 1

В тех случаях, когда пересылаются документы в другие
организации, заявители ставятся об этом в известность в пятидневный срок с момента
получения документа.
В той ситуации, когда руководитель сразу в процессе рассмотрения документа
может решить поставленный в нем вопрос, то он отражает свое решение в
резолюции, которая и является ответом по существу. На основе этой резолюции
составляется ответное письмо заявителю.
Если вопрос требует лишь разъяснения, руководитель в резолюции указывает
исполнителя и срок написания ответного разъяснительного документа. Все указания
руководителя о порядке рассмотрения документа и исполнения переносятся в
регистрационно-контрольную карточку.
Каждое решение, которое принимается по обращению граждан, должно быть
основано на требованиях конкретных законов, всестороннем изучении обстоятельств
и причин, породивших критические замечания.
Процесс рассмотрения обращений граждан от начала и до конца подлежит
обязательному контролю.
Сроки исполнения обращений определяются в зависимости от сложности
поставленных в них вопросов. Установлен максимальный месячный срок
разрешения, заявлений жалоб и предложений во всех органах.
Заявления и жалобы, которые не требуют дополнительного изучения и
проверки, разрешаются безотлагательно, но не позднее 15 дней со дня поступления.
Но в тех случаях, когда для принятия решений по заявлению или жалобе
необходимо проведение специальной проверки и истребование дополнительных
материалов, разрешается, в порядке исключения, продление сроков не более чем на
один месяц с сообщением об этом гражданину, подавшему жалобу или заявление.
Для разрешения жалоб и заявлений военнослужащих и членов их семей,

1
Давыдова Э.Н., Рыбаков А.Е. Работа с обращениями граждан : учебник.- Минск. : Регистр,
2010. С. 23.
 1
устанавливаются более короткие сроки: 5
• в центральных органах власти и управления до 15 дней;
• в местных органах власти, в учреждениях - безотлагательно, но не
позднее 7 дней.
Данных сроков продолжают придерживаться и в данное время.
Контроль за своевременным разрешением рассматриваемых документов
возложен на должностных лиц, обязанных обеспечивать своевременное, полное и
правильное рассмотрение обращений и исполнение решений, принятых по
обращениям граждан.
Типовое положение специальным пунктом указывает, что письма граждан,
направленные в государственные органы, учреждения, различным адресатам,
требующие сообщить результаты рассмотрения предложения, заявления, жалобы,
берутся на особый контроль. На всех экземплярах регистрационно-контрольных
карточек и на заявлениях, жалобах и предложениях проставляется штамп
«КОНТРОЛЬ» или знак контроля «К». Предложения, заявления и жалобы граждан,
на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются.
Контроль за исполнением ведется по регистрационно-контрольным
карточкам, которые ставятся по срокам исполнения в контрольную картотеку.
Все движение документа поставленного на контроль, передача его от
исполнителя к исполнителю отмечается на карточке с указанием фамилии
исполнителя, даты передачи ему документа. Обращение снимается с контроля, когда
фактически выполнится принятое по нему решение, о чем делается отметка в
контрольно-регистрационной карточке. Распоряжение о снятии с контроля дает то
лицо, которое приняло по данному документу решение.
Важным этапов работы с обращениями граждан является организация по ним
информационно-справочной работы. Одновременно с постановкой одного
экземпляра регистрационно-контрольной карточки в сроковую картотеку другой
экземпляр карточки ставится в справочную картотеку, построенную в порядке
алфавита фамилий заявителей, по этой картотеке можно дать ответ на запрос
гражданина или учреждения о состоянии рассмотрения конкретного обращения.
 1
Намного лучше вести справочную работу при автоматизированной системе, которая
6

дает возможность, навести справку по любому реквизиту документа.

Результаты решения вопроса, поставленного в обращении, сообщаются
заявителю. Ответы должны быть исчерпывающими, соответствующими
действующему законодательству.
Если выполнение решения поручено какому-либо другому органу, тогда оно
берется под контроль и об этом сообщается автору обращения с указанием
должности лица, на которое возлагается контроль за исполнением принятого
решения. Решение, принимаемое единолично компетентным должностным лицом,
должно сообщатся автору обращения от имени органа, которому подчинено
должностное лицо. Решение, которое принимается коллегиальным органом,
сообщается автору обращения со ссылкой на номер и дату принятия этого решения
или в виде выписки из решения либо протокола.
В письменной форме сообщаются также решения об отказе в положительном
удовлетворении поднятых в обращении вопросов. При этом отказ должен содержать
веские аргументы, указанные мотивы и основания отказа со ссылкой на
действующее законодательство и решения компетентных органов.
Специалист, ведущий делопроизводство по обращениям граждан, обязан
систематически вести анализ этой категории документов. Раз в месяц или квартал
составляются аналитические обзоры или справки, отражающие вопросы, по
которым были поданы обращения, их количество по каждому вопросу, количество
положительных и отрицательных решений. Также, в справках указывается: сколько
обращений было решено в срок, сколько с просроченным сроком исполнения и
почем. Данный анализ помогает выявлению причин, которые порождают нарушение
прав и интересов граждан, совершенствованию работы государственных органов,
учреждений, изучению общественного мнения.
На каждом документе после окончательного решения и исполнения делается
надпись «ВДЕЛО» и ставится личная подпись должностного лица, которое приняло
это решение.
В соответствии с нормативными актами предложения, заявления и жалобы
 1
возвращаются после их разрешения работникам, ведущим делопроизводство
7 по

обращениям со всеми относящимися к ним материалами и экземпляром

регистрационно-контрольной карточки для централизованного формирования дела и
картотеки.1 Формирование и хранение дел у исполнителей запрещается.
Работник, который ведет текущее хранение обращений, формирует их в дела
отдельно от общей переписки. Вместе с обращением подшивается копия ответа и
все документы, которые относятся к этому
вопросу, собранные в процессе его рассмотрения, каждое обращение составляет в
деле самостоятельную группу. Внутри дела эти группы документов по обращениям
располагаются в алфавитном порядке по фамилиям заявителей.
Если в учреждение поступает большое количество обращений граждан, тогда
каждое дело заводится по одной или нескольким начальным буквам фамилий
заявителей. Если обращений мало, то они могут быть сгруппированы в одно или два
дела. Коллективные письма помещают в отдельном деле. При этом предложения,
заявления, и жалобы граждан по вопросам работы организаций группируются
раздельно от обращений по личным вопросам.
При небольшом количестве обращений их можно располагать в дела в
хронологической последовательности. Дополнительные материалы, которые
появляются по вопросу, связанному с обращением или повторное обращение
подшиваются к первой группе материалов. В дела группируются только исполненные
документы. Обложка дела с предложениями, заявлениями, и жалобами граждан
оформляется по установленной форме.
Законченные дела с предложениями, заявлениями и жалобами граждан
хранятся в учреждениях, в справочных и других целях. Ответственность за их
сохранность, несут их руководители. Сроки хранения этой категории документов
указаны в статьях перечня типовых документов, образующихся в деятельности
государственных комитетов, министерств, ведомств и других учреждений,
организаций, с указанием сроков хранения.

1
Мосягина О. В. Работа с обращениями граждан: нормативное регулирование//
Справочник секретаря и офис-менеджера, 2009. - № 2. С. 40-46.
 1
Обычные обращения личного и второстепенного характера, которые
8

составляют подавляющее большинство этой категории документов, хранятся 5 лет,

но предложения, интересные для истории и имеющие практическое значение,
хранятся постоянно. Все дела с обращениями, имеющие постоянный срок хранения,
передаются через год после завершения по ним делопроизводства в архив
учреждения, а затем в государственный архив.
Подготовка предложений, заявлений и жалоб граждан и сдача в архив
включает в себя: оформление дел, проведение экспертизы ценности документа,
составление описей.1
В зависимости от сроков хранения проводится полное или частичное
оформление дел.
Оформление дел входит в функции лица, им часто является секретарь,
ответственного за работу с предложениями, заявлениями и жалобами граждан.
Обращения граждан в государственные учреждения могут поступать и в
электронной форме.
Обращение, которое поступило в государственный орган, орган местного
самоуправления или должностному лицу в форме электронного обращения, должно
подлежать рассмотрению в порядке, установленном настоящим Федеральным
законом "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" от 21
апреля 2006 года.
В обращении гражданин в обязательном порядке указывает свою фамилию,
имя, отчество, адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме
электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в
письменной форме. Гражданин имеет право приложить к такому обращению
необходимые документы и материалы в электронной форме, либо направить
указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.
Органы власти или должностное лицо, рассмотревшее обращение в

1
Рыбаков А.Е. Ведение делопроизводства по обращениям граждан. - М.:, 2006. С. 256 - 258.
О порядке рассмотрения обращений граждан РФ: федер. закон от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ.
Ст. 7. URL :htpp: // base.garant.ru/12146661/
 1
электронной форме, обязаны дать на него ответ и направить ответ в форме
9

электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или

в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении. 1
Работа с обращениями граждан состоит из следующих этапов: приема граждан;
приема и первичной обработки письменных и электронных обращений; регистрации
обращений, направления обращений на рассмотрение; исполнение; контроль за
исполнением, информационно- справочной работы по обращениям; извещения
заявителя о вынесенных решениях с одновременным, в случае необходимости,
направлением решений для исполнения в соответствующие органы.
Нередко прохождение этих этапов занимает большое количество времени, что
ведет к снижению качества работы с обращением граждан и далее снижению
качества работы самого учреждения. Чтобы этого не происходило нужно
внимательно отслеживать всю работу с обращениями граждан от начала и до конца,
контролируя каждый этап.
Заключение
В заключении можно сделать вывод, что в современном делопроизводстве по
обращениям граждан Российской Федерации нет единой унифицированной формы
инструкции по работе с обращениями граждан. В некоторых организациях
инструкция отсутствует, и они осуществляют свою работу по обращениям граждан,
ссылаясь только на Федеральный закон, но это не совсем удобно, так как
Федеральный закон не затрагивает специфические свойства и функции каждой
организации.
Организация работы с обращениями граждан обеспечивает следующие задачи:
• Регистрация всех поступающих обращений граждан;
• Контроль за рассмотрением обращений и выполнением принятых по
ним решений;
• Информирование граждан о решениях, принятых по их обращениям;
• Направление непрофильных для организаций обращений по

1
Янковая В.Ф.Организация работы с обращениями граждан: закон есть, но проблемы
остаются // Современные технологии делопроизводства и документооборота. - 2013. - № 12. - С. 6-14.
 2
принадлежности с обязательным уведомлением граждан; 0

• Систематический анализ, рассмотрение результатов рассмотрения

обращений, выявление и устранение причин, которые порождают нарушение прав и
интересов граждан.
Делопроизводство по обращению граждан ведется централизованно и
отдельно от других видов делопроизводства. Ведение делопроизводства по
обращению граждан возлагается на специально обученных и уполномоченных
должностных лиц. В организациях, в которые поступает большое количество
обращений, могут создаваться специальные структурные подразделения для работы с
ними.
Обращения граждан выражают интересы граждан и являются источником
информации необходимым для решения вопросов государственного характера.
Работа с обращениями граждан должна контролироваться как государством,
так и самими гражданами, которые обращаются со своими обращениями. Зная свои
права и порядок работы с обращениями, граждане всегда получат полную и
квалифицированную помощь.
Роль обращений граждан в современном обществе велика, потому что именно
обращения являются катализатором общественного мнения, уровня доверия
населения к органам власти. От того, как часто граждане обращаются к власти,
какова различная тематика посланий, можно выявить основные проблемы, с
которыми сталкивается общество.
Список использованных источников
Конституция Российской Федерации: офиц. текст. - М.: Маркетинг, 2001. С. 10
О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации: федер.
закон от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ. - Режим доступа : URL :htpp: //
base.garant.ru/12146661/
Об утверждении типового положения о ведении делопроизводства по
предложениям, заявлениям и жалобам граждан в государственных органах, на
предприятиях, в учреждениях и организациях // постановление от 30 ноября 1981
года утвержденное государственным комитетом СССР по науке и технике № 463
 2
государственным комитетом по стандартам № 162 главным архивным управлением
1

при Совете Министров СССР № 298.

- Режим доступа : URL :htpp: // www.bestpravo.ru/sssr/gn-akty/a2k.htm
Правила подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие)
федеральных органов исполнительной власти и их должностных лиц, федеральных
государственных служащих, должностных лиц государственных внебюджетных
фондов Российской Федерации: утв. постановлением Правительства РФ от
16.08.2012 № 840. - Режим доступа : URL :htpp: // base.garant.ru/70216748/
ГОСТ Р 7.08.0- 2013 Система стандартов по информации, библиотечному и
издательскому делу. Делопроизводство и архивное дело. Термины и определения. -
М. : ВНИИДАД, 2013. - Режим доступа : URL : htpp: // protect.gost.ru/v.aspx?
control=8&baseC=-1 &page=0&month=- 1 &year= 1 &search=&RegNum=1
&DocOnPageCount= 15&id=178513&pageK= 99419EEE-A980-444D-8456-
C4788282C754
Березина Н. М., Лысенко Л. М., Воронцова Е. П., Современное
делопроизводство. 3-е изд. Учебник./ Н.М. Березина, Л.М. Лысенко, Е.П.
Воронцова.- СПб. : Питер, 2007. - С. 224- 235
Вялова, М, Максимович, Г.Ю., Делопроизводство: учебник для вузов/ М.
Вялова, Г.Ю.Максимович.- М.: МЦФЭР, 2004. - С. 544 Давыдова Э.Н., Рыбаков
А.Е. Работа с обращениями граждан : учебник./ Э.Н. Давыдова , А. Е. Рыбаков. -
Минск. : Регистр, 2010. С. 4-44 Каменева Е. М. Каким образом исчислять 30-
дневный срок рассмотрения обращений граждан, поступивших в декабре, с учетом
новогодних праздников и каникул?/Е. М. Каменева // Делопроизводство и
документооборот на предприятии, 2012. - № 2 - Режим доступа : URL :htpp: //
www.delo-press.ru/questions.php?n=9884
Миронов М.А., Сурков А.П. Обращения граждан: организация и порядок
рассмотрения (сборник нормативных актов)/ М. А. Миронов, А. П. Сурков. - М.:
«Известия», 2008.- С.435 - 450.
Охотников А.В., Булавина Е.А. - Документоведение и делопроизводство:
учебное пособие./ А.В.Охотников, Е.А. Булавина- М.: ИКЦ "МарТ", 2005. - С. 304.
 2
Мосягина О.В. Работа с обращениями граждан: нормативное 2

регулирование/ О.В. Мосягина. //Справочник секретаря и офис-

менедженра, 2009. - № 2.- С.40-46
Рыбаков А.Е. Ведение делопроизводства по обращениям граждан. / А.Е.
Рыбаков. //Отдел кадров, 2009. С. 256- 258
Храмцовская, Н.А. Уточнен порядок рассмотрения анонимных и повторных
обращений граждан/ Н.А. Хравмцовская . // Делопроизводство и документооборот
на предприятии, 2013.- № 2. - Режим доступа : URL :htpp: // delo-
press.aqq.ru/news.php?n=13724
Янковая В.Ф.Организация работы с обращениями граждан: закон есть, но
проблемы остаются/ В.Ф.Янковая.// Современные технологии делопроизводства
и документооборота. - 2013. - № 12. - С. 6-14
31
1
Каменева Е. М. Каким образом исчислять 30-дневный срок рассмотрения обращений
граждан, поступивших в декабре, с учетом новогодних праздников и каникул //Делопроизводство и
документооборот на предприятии. 2012. - № 2. URL :htpp: // www.delo-press.ru/questions.php?n=9884
Храмцовская, Н.А. Уточнен порядок рассмотрения анонимных и повторных обращений
граждан // Делопроизводство и документооборот на предприятии. 2013.- №
2. URL :htpp: // delo-press.aqq.ru/news.php?n=13724
1
Конституция Российской Федерации: офиц. текст. - М.: Маркетинг, 2001. С. 10
Об утверждении типового положения о ведении делопроизводства по предложениям,
заявлениям и жалобам граждан в государственных органах, на предприятиях, в учреждениях и
организациях // постановление от 30 ноября 1981 года утв. Государственным комитетом СССР по
науке и технике № 463 государственным комитетом по стандартам № 162 главным архивным
управлением при Совете Министров СССР № 298. URL :htpp: // www.bestpravo.ru/sssr/gn-
akty/a2k.htm
О порядке рассмотрения обращений граждан РФ: федер. закон от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ.
URL :htpp: //hbase.garant.ru/12146661/
Правила подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие) федеральных
органов исполнительной власти и их должностных лиц, федеральных государственных
служащих, должностных лиц государственных внебюджетных фондов Российской Федерации:
утв. постановлением Правительства РФ от 16.08.2012 № 840. URL :htpp: //
base.garant.ru/70216748/
 1 2
Храмцовская, Н.А. Уточнен порядок рассмотрения анонимных и повторных обращений граждан
3
//
Делопроизводство и документооборот на предприятии, 2013. - №
2. URL :htpp: // delo-press.aqq.ru/news.php?n=13724