Оглавление

Введение
1. Характеристика Министерства образования и науки УР
1.1 Краткая характеристика деятельности МОиН УР
1.2 Характеристика сектора по контролю за исполнением нормативно-
распорядительных документов
2. Технология работы с обращениями граждан в МОиН УР
3. Нормативные документы, необходимые при разработке Инструкции по
ведению делопроизводства по обращениям граждан
4. Инструкция по ведению делопроизводства по обращениям граждан в
Министерстве образования и науки УР
Заключение
Список использованных источников и литературы
Приложения
 Введение

Обращения граждан в государственные и общественные органы с

предложениями, заявлениями, жалобами - важное средство осуществления и
охраны прав личности, укрепления связей государственного аппарата с
населением, существенный источник информации, необходимой при
решении текущих и перспективных вопросов государственного,
хозяйственного и социально - культурного строительства. В силу всего этого
институт обращений граждан в современной действительности занимает
одно из важнейших мест. Курсовая работа посвящена изучению технологии
работы с письменными обращениями граждан в Министерстве образования и
науки УР. Тема курсовой работы актуальна, так как обращения граждан
является важной составляющей частью делопроизводства МОиН УР. Как и
любое другое направление деятельности, работа с обращениями граждан
должна быть оформлена организационно и обеспечена методически. Но, к
сожалению, в МОиН УР отсутствует нормативный документ,
регламентирующий работу с обращениями граждан. Отсутствие подобного
нормативного документа в значительной мере затрудняет и усложняет работу
сотрудников МОиН УР.
В связи с этим целью курсовой работы является разработка Инструкции
по ведению делопроизводства по обращениям граждан в МОиН УР. Для
оптимального достижения заданной цели необходимо решить следующие
задачи:
1. Проанализировать деятельность МОиН УР, а также деятельность
структурного подразделения, в обязанности которого входит ведение
делопроизводства по обращениям граждан.
2. Изучить действующую технологию работы с письменными
обращениями граждан в МОиН УР.
3. Изучить нормативные документы, необходимы для создания
Инструкции по ведению делопроизводства по обращениям граждан.
 При написании курсовой работы использовались положения
законодательно-нормативных актов о работе с обращениями граждан, статьи
периодических изданий (журналы «Делопроизводство», «Секретарское
дело», «Справочник секретаря и офис-менеджера»), а также книги и учебные
пособия. В журнале «Справочник секретаря и офис-менеджера» в №4 за 2002
год в статье «Работа с обращениями граждан: нормативное регулирование»
Мосягина О.В. определяет основные документы, в соответствии с которыми
необходимо вести делопроизводство по обращениям граждан на
предприятии. Емышева Е.М. и Мосягина О.В. в статье «Технология работы с
обращениями граждан» («Секретарское дело», 1997, №2) описывают
основные операции, осуществление которых необходимо для построения
грамотной работы по письменным и устным обращениям граждан. В
учебнике под редакцией Андреевой В.И. «Практика делопроизводства -
организация и ведение» изложены принципы, которыми необходимо
руководствоваться при создании нормативных актов, регламентирующих
работу с обращениями граждан на предприятии.
Также использовалась информация из глобальной сети Internet. На
сайте www.top-personal.ru находятся электронные версии журналов
«Делопроизводство» и «Секретарское дело». Сайт www.vkursedela.ru
содержит полные и грамотные комментарии к современному
законодательству по обращениям граждан. На сайте www.szrf.ru содержатся
все нормативные документы, регламентирующие работу с обращениями
граждан в Российской Федерации.
Курсовая работа включает введение, основную часть, состоящую из 4
глав, заключение и список использованных источников.
 Основная часть имеет структуру, максимально способствующую
созданию такой Инструкции по ведению делопроизводства по обращениям
граждан, которая точно отображает особенности документирования данного
вида деятельности в МОиН УР, а также полностью соответствует
законодательству в данной области. В первой главе представлена краткая
характеристика МОиН УР, а также краткая характеристика деятельности
структурного подразделения, ответственного за ведение делопроизводства по
обращениям граждан в МОиН УР. Во второй главе описывается особенности
технологии работы с обращениями граждан в МОиН УР. Третья глава
посвящена анализу законодательных актов, регламентирующих работу с
обращениями граждан в Российской Федерации. В четвертой главе
представлена разработанная для МОиН УР Инструкция по ведению
делопроизводства по обращениям граждан.
 1. Характеристика Министерства образования и науки УР

1.1 Краткая характеристика деятельности МОиН УР

Министерство образования и науки Удмуртской Республики было

создано на основании указа Президента Удмуртской Республики «О
формировании исполнительных органов государственной власти Удмуртской
Республики» от 14 апреля 2004 года № 78. Положение о Министерстве
образования и науки Удмуртской Республики было утверждено
постановлением Правительства Удмуртской Республики от 16 мая 2005 года
№83. В соответствии с данным Положением «Министерство образования и
науки Удмуртской Республики является исполнительным органом
государственной власти Удмуртской Республики, обеспечивающим
осуществление государственной политики и управления в области
дошкольного, начального общего, основного общего, среднего (полного)
общего и дополнительного образования, начального, среднего и высшего
профессионального образования и науки, а также лицензирования
образовательной деятельности, аттестации и государственной аккредитации
образовательных учреждений и организаций, расположенных на территории
Удмуртской Республики».
В своей деятельности Министерство образования и науки Удмуртской
Республики руководствуется «Конституцией Российской Федерации,
федеральными конституционными законами, федеральными законами,
указами и распоряжениями Президента Российской Федерации,
постановлениями и распоряжениями Правительства Российской Федерации,
Конституцией Удмуртской Республики, законами Удмуртской Республики,
указами и распоряжениями Президента Удмуртской Республики,
постановлениями и распоряжениями Правительства Удмуртской
Республики», а также Положением о Министерстве образования и науки
Удмуртской Республики.
 Одной из основных обязанностей МОиН УР является организация
работы с документами, контроль за их исполнением, ведение архивного дела,
обеспечение преемственности делопроизводства и хранения архивов в
соответствии с требованиями законодательства.
Деятельность Министерства образования и науки Удмуртской
Республики крайне важна. К числу основных задач МОиН УР относятся:
- «стабилизация и развитие системы образования в Удмуртской
Республике с учетом ее национально-культурных и исторических традиций;
- установление соответствия содержания, уровня и качества подготовки
выпускников образовательных учреждений и организаций требованиям
государственных образовательных стандартов»;
- «разработка и реализация комплексных мер по социальной защите,
обеспечению охраны труда и здоровья обучающихся, воспитанников и
работников сферы образования на территории Удмуртской Республики;
- предоставление услуг гражданам в области образовательной и
научной деятельности».
Министерство, в соответствии с возложенными на него задачами,
выполняет различные функции, направленные на реализацию
государственной политики в области образования на территории Удмуртской
Республики. К числу основных функций МОиН УР относится и организация
работы с письменными и устными обращениями граждан с целью
налаживания, прогнозирования и дальнейшего грамотного
функционирования системы образования.
Являясь одной из форм участия граждан в управлении, обращения
способствуют усилению контроля народа за деятельностью любого
должностного лица или государственного служащего с точки зрения ее
законности и результативности. Обращения граждан в Министерство
образования и науки УР с предложениями, заявлениями, жалобами являются
не только важным средством осуществления и охраны прав личности,
укрепления связей с населением, но и существенным источником
информации, необходимым при решении текущих и перспективных вопросов
в области образования. В силу всего этого обращения граждан в деятельности
МОиН УР занимают одно из важнейших мест.
Таким образом, деятельности Министерства образования и науки УР
крайне важна. К числу основных направлений деятельности МОиН УР
относится работа с письменными и устными обращениями граждан.

1.2 Характеристика сектора по контролю за исполнением нормативно-

распорядительных документов

Организация работы с письменными обращениями граждан в МОиН

УР возложена на сектор по контролю за исполнением нормативно-
распорядительных документов, который входит в состав Информационно-
аналитического отдела. Данный сектор, в соответствии с Инструкцией по
делопроизводству Министерства образования и науки Удмуртской
Республики, несет ответственность за документационное обеспечение,
контроль за соблюдением в структурных подразделениях МОиН УР единой
системы делопроизводства, методическое руководство работой с
документами и обучение работников основам делопроизводства.
Положение о секторе по контролю за исполнением нормативно-
распорядительных документов, которое бы регламентировало деятельность
данного структурного подразделения, отсутствует. В связи с отсутствием
Положения о секторе по контролю за исполнением нормативно-
распорядительных документов деятельность работников данного сектора не
регламентирована и включает в себя функции секретариата, канцелярии,
протокольного бюро, инспекции, экспедиции, учета и регистрации
документов, машинописного и копировально-множительного бюро, отдела по
работе с обращениями граждан, подразделения оп совершенствованию
работы с документами. В состав сектора по контролю за исполнением
нормативно-распорядительных документов входит 2 штатные единицы:
главный специалист - эксперт и специалист-эксперт. Основными функциями
сектора по контролю за исполнением нормативно-распорядительных
документов являются:
- регистрация и учет поступивших, внутренних и сходящих
документов;
- организация своевременного рассмотрения поступающих документов
на имя министра образования и науки Удмуртской Республики;
- осуществление контроля за правильным оформлением документов;
- контроль за работой с документами в структурных подразделениях
МОиН УР;
- регулирование и контроль хода исполнения документов;
- организация машинописного изготовления, копирования и
оперативного размножения документов;
- разработка и проектирование бланков документов;
- разработка номенклатуры дел МОиН УР;
- организация работы по обращениям граждан;
- обеспечение хранения дел и оперативного использования
документной информации;
- контроль за правильностью оформления и формирования в
структурных подразделениях дел, подлежащих сдаче в архив;
- разработка совместно с соответствующими структурными
подразделениями мероприятий по совершенствованию форм и методов
работы с документами;
- организация рабочих мест, автоматизация рабочих мест, созданий
необходимый условий труда для работников сектора по контролю за
исполнением нормативно-распорядительных документов.
К должностным обязанностям сотрудников сектора по контролю за
исполнением нормативно-распорядительных документов относятся:
- прием поступающей корреспонденции и ее первоначальная
обработка;
 - отправка исходящей корреспонденции;
- доставка корреспонденции в структурные подразделения МОиН УР и
адресатам города;
- ежедневный количественный учет документов;
-ежедневная регистрация документов в автоматизированной программе
«Олимп»;
- контроль за правильностью составления и оформления документов;
- составление номенклатуры дел;
- оформление дел в соответствии с номенклатурой дел;
- подготовка дел к сдаче в архив;
- копирование и оперативное размножение документов;
- подготовка проектов отдельных видов документов по указанию
министра образования и науки Удмуртской Республики;
- контроль за своевременным исполнением документов;
- регистрация обращений граждан;
-направление обращений граждан в соответствующие структурные
подразделения для исполнения;
- контроль исполнения обращений граждан;
- формирование дел с обращениями граждан;
- организация работы по повышению квалификации работников
сектора по контролю за исполнением нормативно-распорядительных
документов;
- составление Инструкции по делопроизводству МОиН УР;
- проектирование бланков документов;
- оказание методической помощи структурным подразделениям по
вопросам работы с документами.
Работа с обращениями граждан является важным участком
деятельности сектора по контролю за исполнением нормативно-
распорядительных документов. Как и любое другое направление
деятельности, работа с обращениями граждан должна быть оформлена
организационно и обеспечена методически. Но в секторе по контролю за
исполнением нормативно-распорядительных документов отсутствует
нормативный документ, регламентирующий работу с обращениями граждан.
Отсутствует соответствующий раздел и в инструкции по делопроизводству
МОиН УР.
Таким образом, следует отметить, что организация работы с
письменными обращениями граждан в МОиН УР возложена на сектор по
контролю за исполнением нормативно-распорядительных документов.
Отдельного нормативного документа, регулирующего ведение
делопроизводства по обращениям граждан, в данном секторе не разработано.
Отсутствие подобного нормативного документа в значительной мере
затрудняет и усложняет работу должностных лиц МОиН УР.
 2. Технология работы с обращениями граждан в МОиН УР

Организация делопроизводства по обращениям граждан возложена на

сотрудников сектора по контролю за исполнением нормативно-
распорядительных документов. Отдельного нормативного документа,
регулирующего ведение делопроизводства по обращениям граждан, в МОиН
УР нет. Отсутствие подобного нормативного документа в значительной мере
затрудняет и усложняет работу сотрудников сектора по контролю за
исполнением нормативно-распорядительных документов.
В силу своей специфичности, делопроизводство по обращениям
граждан в секторе по контролю за исполнением нормативно-
распорядительных документов ведется отдельно от общего
делопроизводства.
Письменные обращения принимаются работниками сектора по
контролю за исполнением нормативно-распорядительных документов.
Сотрудники сектора вскрывают письма, проверив правильность доставки.
Конверты не уничтожают, а прикрепляют металлической скрепкой к
документу. Конверт сохраняется вместе с документом до конца решения
вопроса и подшивается в дело, так как штамп на нем может являться
доказательством даты получения документа и, кроме того, адрес автора
обращения может быть написан лишь на конверте.
После получения документа сотрудники сектора в нижнем правом углу
проставляют штамп МОиН УР, в котором указывается дата его получения и
порядковый номер, который через дефис дополняется первой буквой
фамилии автора обращения. Если обращение коллективное, то порядковый
номер через дефис дополняется буквами «Кл». Если к обращению
прилагаются справочные материалы, они также скрепляются металлической
скрепкой с основным документом.
Затем обращения в течение 3 дней с момента поступления
регистрируются сотрудниками сектора в автоматизированной программе
«Олимп-Делопроизводство», в которой имеется подсистема «Обращения
граждан». Прежде чем приступить к регистрации сотрудники сектора
проверяют по данным автоматизированной программы, не является ли
данное обращение повторным. При повторном обращении в правом верхнем
углу документа делается отметка «Повторно».
В регистрационных формах отражаются основные поисковые признаки
документа и сведения о заявителе. Регистрационно - контрольная карточка
обращения в МОиН УР включает следующие реквизиты:
1. Наименование корреспондента
2. Дата поступления и индекс
3. Дата и индекс документа
4. Краткое содержание
5. Резолюция
6. Автор резолюции
7. Дата резолюции
8. На контроле
9. Исполнен
Регистрационно-контрольная карточка документа с заполненными
реквизитами выводится на печать и прикрепляется металлической скрепкой к
документу.
Зарегистрированный документ предается министру или его
заместителям для принятия решения. Если в процессе рассмотрения
документа министр может сразу решить поставленный вопрос, то он
отражает свое решение в резолюции. На ее основании сотрудники сектора по
контролю за исполнением нормативно-распорядительных документов
составляют ответное письмо заявителю. Если вопрос требует разъяснения, в
резолюции указывается исполнитель и срок написания ответного
исполнительного документа. Все указания министра или его заместителей
переносятся в регистрационно – контрольную карточку. В соответствии с
резолюцией министра сотрудники сектора передают копию обращения в
соответствующие структурные подразделения для дальнейшего исполнения.
Оригиналы обращений граждан хранятся в секторе по контролю за
исполнением нормативно-распорядительных документов в папках
скоросшивателях до момента разрешения всех вопросов, поставленных в
обращениях.
Контроль исполнения обращений граждан возложен на сотрудников
сектора по контролю за исполнением нормативно-распорядительных
документов.
Законодательными и нормативно-методическими документами
определены сроки исполнения обращений граждан. Согласно статье 12 ФЗ "О
порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" от 2 мая
2006 г. N 59-ФЗ устанавливаются следующие сроки рассмотрения
письменных обращений граждан:
1. «Письменное обращение, поступившее в государственный орган,
орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их
компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации
письменного обращения.
2. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса
руководитель государственного органа или органа местного самоуправления,
должностное лицо либо уполномоченное на то лицо вправе продлить срок
рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении
срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение».
Организация контроля исполнения обеспечивает своевременное и
качественное исполнение обращений граждан. Постановка обращения на
контроль происходит автоматически при заполнении в регистрационно-
контрольной карточке поля «На контроле», в котором указывается
ответственный исполнитель и крайний срок исполнения документа.
Каждый сотрудник МОиН УР в пределах своей компетенции имеет
доступ к программе «Олимп-Делопроизводство», позволяющей выводить на
экран списки документов, исполнение которых истекает в определенный
срок. Таким образом, сами сотрудники имеют доступ к информации о сроках
выполнения соответствующих обращений.
В начале каждого рабочего дня сотрудники сектора по контролю за
исполнением нормативно-распорядительных документов в
автоматизированной программе формирует списки обращений, и, если срок
исполнения составляет менее 10 дней, в устной форме предупреждают
начальников соответствующих структурных подразделений.
В конце каждого месяца работники сектора по контролю за
исполнением нормативно-распорядительных документов с помощью
автоматизированной программы выводят на печать список обращений с
нарушением сроков исполнения и доводят их до сведения начальников
соответствующих структурных подразделений.
К сожалению, в МОиН УР нередки случаи нарушения сроков
исполнения обращений. Чаще всего это связано с тем, что сотрудники
сектора забывают заполнить поле «На контроле», в котором указывается
крайний срок исполнения документов. В связи с этим при формировании
списков, некоторые обращения не высвечиваются на экране. Часто бывает и
так, что исполнители забывают о конечной дате исполнения обращения либо
слишком долго собирают материал для решения вопроса, поставленного в
обращении.
Важным этапом в работе с обращениями граждан является организация
информационно-справочной работы. Программа «Олимп-Делопроизводство»
обеспечивает простой и быстрый поиск регистрационно-контрольных
карточек обращений граждан по отдельным реквизитам или по набору
необходимых реквизитов. На основе банка данных автоматизированной
программы можно в считанные минуты найти регистрационно-контрольную
карточку обращения и по ней определить, в каком деле и у какого
исполнителя находится нужный документ. Трудности возникают лишь при
сбоях автоматизированной программы. В таких случаях сотрудники сектора
сверяют данные регистрационно-контрольных карточек с обращениями,
помещенными в дело. При обнаружении несоответствия сотрудники
исправляют неверные данные в регистрационно-контрольной карточке
автоматизированной программы, а при отсутствии соответствующей
регистрационно-контрольной карточки создают ее заново.
«Предложения, заявления и жалобы граждан считаются разрешенными,
если рассмотрены все поставленные в них вопросы, по ним приняты
необходимые меры и даны исчерпывающие ответы, соответствующие
действующему законодательству». Решение об отказе в положительном
удовлетворении поднятых в предложениях, заявлениях и жалобах вопросов
сообщаются заявителю в письменной форме. В этом случае исполнитель
составляет аргументировано обоснованный отказ, указывает в нем мотивы и
основания отказа со ссылкой на действующее законодательство.
Ответы на обращения граждан подписывает министр образования и
науки УР. Сотрудники сектора не всегда соблюдают правила проставления
регистрационного номера ответного документа. Встречаются ответные
документы, регистрационный номер которых состоит из первой буквы
фамилии заявителя, порядкового номера, который, дополняется индексом
дела по номенклатуре дел. Иногда регистрационный номер содержит только
порядковый номер и индекс дела без первой буквы фамилии заявителя.
Составные части регистрационного номера отделяются друг от друга косой
чертой. Путаница при составлении регистрационного номера ответного
документа усложняет информационно-справочную работу по документам, а,
следовательно, и усложняет работу сотрудников сектора по поиску
обращений в делах.
Исполнитель направляет оригинал ответного документа заявителю, а
копию ответного документа – в сектор по контролю за исполнением
нормативно-распорядительных документов. Сотрудники сектора данные об
ответном документе заносятся в регистрационно-контрольную карточку
инициативного документа: в поле «Исполнен» указывается дата исполнения и
количество листов исполненного документа, а также краткое изложение
решения данного вопроса. С этого момента обращение снимается с контроля.
Затем сотрудники сектора формируют обращения в дела отдельно от других
документов. Вместе с обращением подшивается копия ответа и все
относящиеся к этому вопросу документы, собранные в процессе его
рассмотрения. Каждое обращение вместе с относящимися к нему
документами составляет самостоятельную группу в деле. Эти группу
относительно друг друга располагаются в хронологическом порядке по дате
ответного документа, что значительно осложняет поиск соответствующих
документов. Внутри группы документы формируются по принципу «ответ-
вопрос». Обложка дела с предложениями, заявлениями и жалобами граждан
оформляется сотрудниками сектора по контролю за исполнением
нормативно-распорядительных документов в соответствии с требованиями
ГОСТ 17914-72 «Обложки дел длительных сроков хранения».
В связи с недостатком папок-скоросшивателей, дела с обращениями
граждан, количество листов которых достигает более 250, подлежат полному
оформлению. Полное оформление дел с обращениями граждан производится
сотрудниками сектора по контролю за исполнением нормативно-
распорядительных документов и включает в себя следующие процедуры:
1. Подшивка и переплет дела. При подготовке дел к подшивке
металлические скрепления (булавки, скрепки) из документов удаляются.
Обращения граждан подшиваются в твердую обложку из картона с помощью
технического средства, называемого «Крокодил».
2. Нумерация листов в деле. Листы нумеруются синей или черной
шариковой ручкой или простым карандашом арабскими цифрами валовой
нумерацией, цифры проставляются в правом верхнем углу листа. Подшитые
в дело конверты с вложениями нумеруются, при этом каждое вложение в
конверте нумеруется очередным номером вслед за конвертом.
3. Составление заверительной надписи. В заверительной надписи
цифрами и прописью указывается количество пронумерованных листов дела,
должности составителя, расшифровки подписи и даты составления.
 Законченные дела с предложениями, заявлениями и жалобами граждан
хранятся в МОиН УР в справочных целях. Ответственность за их
сохранность несут сотрудники сектора по контролю за исполнением
нормативно-распорядительных документов.
Срок хранения обращений определяются сотрудниками сектора на
основании перечня типовых документов, образующихся в деятельности
комитетов, министерств, ведомств и других учреждений и организаций с
указанием сроков хранения. Обращения хранятся в МОиН УР в течение 5 лет.
После истечения этого срока дела с обращениями граждан уничтожаются.
Большим недостатком организации работы с обращениями граждан в
МОиН УР является то, что по результатам рассмотрения писем граждан не
ведется аналитическая работа. Сотрудникам сектора по контролю за
исполнением нормативно-распорядительных документов следует раз в месяц
или квартал составлять справки, содержащие темы вопросов, по которым
были поданы обращения, их количество по каждому вопросу, количество
положительных и отрицательных решений. Такой анализ помог бы выявить
причины, порождающие нарушение прав и интересов граждан, а также
способствовал бы изучению общественного мнения.
Таким образом, можно сделать вывод, что технология работы с
обращениями граждан в МОиН УР в целом соответствует законодательству
об организации работы с обращениями граждан, но, тем не менее,
существуют и некоторые недостатки, которые осложняют работу сотрудников
сектора по контролю за исполнением нормативно-распорядительных
документов с этой группой документов. В связи с этим сотрудникам сектора
следует разработать Инструкцию по ведение делопроизводства по
обращениям граждан в соответствии с требованиями федерального закона №
59 –ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской
Федерации» от 02 мая 2006 года либо дополнить Инструкцию по
делопроизводству МОиН УР соответствующим разделом. Подобный
локальный документ в значительной мере мог бы облегчить и полностью
урегулировать работу с обращениями граждан не только сотрудников сектора
по контролю за исполнением нормативно-распорядительных документов, но
и работников других структурных подразделений.
 3. Нормативные документы, необходимые при разработке Инструкции
по ведению делопроизводства по обращениям граждан

Министерству образования и науки Удмуртской Республики

приходится работать с особенно мощными потоками обращений граждан. В
связи с этим сотрудникам сектора по контролю за исполнением нормативно-
распорядительных документов следует разработать локальный нормативный
документ, регламентирующий технологию работы с обращениями граждан.
Порядок работы с обращениями граждан, а также порядок применения
положений законодательных и иных нормативных актов по обращениям
граждан в МОиН УР может быть отражен в Инструкции по ведению
делопроизводства по обращениям граждан.
При разработке данного нормативного документа следует, прежде
всего, руководствоваться Конституцией РФ. В соответствии со ст. 33
Конституции РФ «граждане России имеют право обращаться в
государственные органы и органы местного самоуправления лично, а также
направлять индивидуальные и коллективные обращения». Право на
обращение является важным конституционно-правовым средством защиты
прав и свобод граждан, одной из организационно-правовых гарантий их
охраны.
Обращения граждан представляют собой одну из форм участия
граждан в управлении, в решении государственных и общественных дел,
способ восстановления нарушенного права. Они являются важным
источником информации, полезной при решении вопросов государственного,
хозяйственного и социально-культурного развития, содержат в себе сведения
о процессах, происходящих в обществе. Право на обращение выступает как
один из действенных способов устранения возможных нарушений
законности, одно из средств предотвращения правонарушений.
Такие обращения являются формой реализации основных
конституционных прав и защиты законных интересов граждан, а также
средством обратной связи субъекта и объектов государственного управления.
Обращения граждан позволяют оценить эффективность государственного
управления, осуществить общественный контроль деятельности
государственных органов.
Конституция РФ устанавливает, что «каждый гражданин вправе
защищать свои права и свободы всеми способами, не запрещенными
законом» (ст. 45). «Решения и действия (или бездействия) органов
государственной власти, органов местного самоуправления и должностных
лиц могут быть обжалованы в суд» (ст. 46). Обращения граждан подлежат
рассмотрению адресатами в установленном порядке, что вытекает из
положений гл. 2 Конституции о правах и свободах человека и гражданина, в
частности, из ст. 55 о недопустимости ограничения этих прав и свобод.
Данные положения Конституции РФ свидетельствуют о том, что каждый
гражданин имеет право на возмещение государственного вреда,
причиненного незаконными действие органов государственной власти и их
должностных лиц.
Названные конституционные положения закреплены в Федеральном
законе от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений
граждан Российской Федерации» (далее Закон). Законом регулируются
правоотношения, связанные с реализацией гражданами закрепленного за
ними конституционного права на обращение в государственные органы и
органы местного самоуправления, а также устанавливается порядок
рассмотрения обращений.
Федеральный закон № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений
граждан Российской Федерации» определяет:
- сферу применения настоящего федерального закона;
- право граждан на обращение;
- правовое регулирование правоотношений, связанных с рассмотрением
обращений граждан;
- основные термины, используемые в настоящем федеральном законе;
 - права гражданина при рассмотрении обращения;
- гарантии безопасности гражданина в связи с его обращением;
- требования к письменному обращению;
- порядок направления и регистрации письменного обращения;
- обязанность принятия обращения к рассмотрению;
- порядок рассмотрения обращения и сроки рассмотрения письменного
обращения;
- организацию личного приема граждан;
- контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений;
- ответственность за нарушение настоящего федерального закона, а
также возмещение причиненных убытков и взыскании понесенных расходов
при рассмотрении обращений. Настоящий закон определяет термин
«обращение гражданина» как «направленные в государственный орган, орган
местного самоуправления или должностному лицу письменные предложение,
заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в
государственный орган, орган местного самоуправления» (ст.4).
В соответствии со ст. 4 данного закона обращения граждан – устное и
письменное, индивидуальное и коллективное – имеют формы заявления,
предложения и жалобы:
«Предложение - рекомендация гражданина по совершенствованию
законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных
органов и органов местного самоуправления, развитию общественных
отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности
государства и общества.
Заявление - просьба гражданина о содействии в реализации его
конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других
лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых
актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного
самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных
органов и должностных лиц.
 Жалоба - просьба гражданина о восстановлении или защите его
нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или
законных интересов других лиц».
Стоит обратить внимание на тот факт, что на основании ст. 6 Закона
запрещается преследование гражданина, если его обращение содержит
критику деятельности государственных органов, органов местного
самоуправления, либо должностного лица. Не допускается разглашение
сведений обращения и сведений, касающихся частной жизни гражданина, без
его согласия. Кроме того, обращения должны рассматриваться бесплатно (ст.
2)
Статьей 7 Закона установлены обязательные требования к письменным
обращениям:
1. В обращении необходимо указать:
 наименование государственного органа, органа местного
самоуправления, которому направляется обращение, или фамилию, имя и
отчество должностного лица либо его должность;
 свою фамилию, имя, отчество (отчество – при наличии);
 почтовый адрес для отправки ответа либо уведомления о
переадресации обращения.
2. В обращении следует изложить суть предложения, заявления или
жалобы.
3. Обращение должно быть подписано заявителем и иметь дату.
Для подтверждения своих доводов, указанных в обращении, гражданин
может приложить к нему соответствующие документы и материалы или их
копии.
При поступлении в орган государственной власти или орган местного
самоуправления обращение должно быть обязательно зарегистрировано в
течение 3 дней. Если письменное обращение содержит вопросы, не входящие
в компетенцию адресата, то оно в семидневный срок с момента регистрации
направляется в соответствующий орган или компетентному должностному
лицу. При этом гражданин должен быть уведомлен о переадресации его
обращения. Исключение составляют обращения, адрес которых не поддается
прочтению (ст. 8).
Письменные обращения граждан должны быть рассмотрены в течение
30 дней со дня регистрации. В исключительных случаях, а также при
направлении запроса в государственный орган, орган местного
самоуправления или должностному лицу на предоставление документов,
необходимых для рассмотрения обращения гражданина, срок рассмотрения
может быть продлен, но не более чем на 30 дней. О продлении срока
рассмотрения обращения гражданин должен быть уведомлен (ст. 12)
На основании ст. 10 Закона «государственные органы, органы местного
самоуправления или должностные лица обязаны обеспечить объективное,
всестороннее и своевременное рассмотрение обращения и в случае
необходимости привлечь к этому гражданина, направившего обращение;
запросить необходимые документы и материалы в других государственных
органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц (за
исключением судов, органов дознания и органов предварительного
следствия), а также принять меры, направленные на восстановление или
защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина».
После рассмотрения обращения гражданин получает письменный ответ
по существу поставленных вопросов, подписанный руководителем
государственного органа, органа местного самоуправления, должностным
лицом или уполномоченным на то лицом.
Ответ на обращение, поступившее в орган местного самоуправления
или должностному лицу, направляется по почтовому адресу, указанному в
обращении.
Ответ на обращение не дается, если:
 в обращении не указаны фамилия гражданина, направившего
обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ (п.
1 ст. 11);
  в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные
выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица (п. 3
ст. 11);
 в обращении содержится вопрос, на который многократно
давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми
обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или
обстоятельства (п. 5 ст. 11);
 ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может
быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или
иную охраняемую федеральным законом тайну (п. 6 ст. 11).
О данном решении автор обращения уведомляется в 5-дневный срок по
адресу, указанному в обращении.
«Если в обращении содержатся сведения о подготавливаемом,
совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его
подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит
направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией»
(п. 1 ст. 11).
«Обращение, в котором обжалуется судебное решение, возвращается
гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования
данного судебного решения» (п. 2 ст. 11).
Следует отметить, что ст. 16 Закона предусматривает право гражданина
на основании судебного решения возместить убытки и компенсировать
моральный вред, причиненные незаконными действиями (бездействием)
государственного органа, органа местного самоуправления или должностного
лица при рассмотрении обращения.
Вместе с тем, «если гражданин указал в обращении заведомо ложные
сведения, то с него на основании судебного решения могут быть взысканы
расходы, понесенные в связи с рассмотрением его обращения
государственным органом, органом местного самоуправления или
должностным лицом».
 Со вступлением в силу Федеральный закон № 59-ФЗ «О порядке
рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» граждане смогут
более эффективно реализовывать свое конституционное право на обращение
в государственные органы и органы местного самоуправления.
Федеральный закон № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений
граждан Российской Федерации» не отменил действие «Типового положения
о ведении делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам
граждан в государственных органах, на предприятиях, в учреждениях и
организациях», опубликованного во 2 номере Бюллетеня нормативных актов
министерств и ведомств СССР за 1982 год. В нем определен четкий порядок
работы с обращениями граждан, независимо от категории и специфики
деятельности того или иного учреждения.
Типовое положение устанавливает, что «делопроизводство по
предложениям, заявлениям и жалобам граждан в государственных органах,
на предприятиях, в учреждениях и организациях ведется отдельно от других
видов делопроизводства и возлагается на специально назначенных для этого
должностных лиц»1. Ответственность за состояние делопроизводства по
обращениям граждан возлагается на руководителей, которые систематически
проверяют порядок ведения делопроизводства и принимают меры к
совершенствованию этой работы.
В соответствии с Типовым положением «все поступающие в
государственные органы, на предприятия, в учреждения и организации
предложения, заявления и жалобы граждан должны быть приняты, учтены,
централизованно зарегистрированы на регистрационно-контрольных
карточках»2. Регистрационный индекс должен состоять из начальной буквы
фамилии автора и порядкового номера поступившего обращения.

1
Типовое положение о ведении делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан в
государственных органах, на предприятиях, в учреждениях, и организациях, утвержденное постановлением
ГКНТ СССР № 463, Госстандарта СССР № 162, Главархива СССР №298 от 30.11.1981//Бюллетень
нормативных актов министерств и ведомств СССР. 1982. №2.
2
Там же
 Типовым положением определяется процедура контроля исполнения
обращений граждан: «контроль за своевременным разрешением
предложений, заявлений и жалоб граждан в государственных органах, на
предприятиях, в учреждениях и организациях возлагается на должностных
лиц, которые обязаны обеспечивать своевременное, правильное и полное
рассмотрение писем и исполнение решений, принятых по предложениям,
заявлениям и жалобам граждан».
«Предложения, заявления и жалобы граждан считаются разрешенными,
если рассмотрены все поставленные в них вопросы, по ним приняты
необходимые меры и даны исчерпывающие ответы, соответствующие
действующему законодательству».
Типовое положение устанавливает, что руководители и другие
должностные лица должны проводить анализ и обобщение содержащихся в
обращениях вопросов, с целью совершенствования своей деятельности.
В соответствии с Типовым положением «хранение обращений граждан
у исполнителей запрещается – документы должны быть возвращены после их
разрешения должностным лицам, ведущим делопроизводство по обращениям
граждан со всеми относящимися к ним материалами». Через год после
завершения делопроизводства по обращения граждан дела передаются в
архив организации.
Таким образом, при создании Инструкции по ведению
делопроизводства по обращениям граждан сотрудникам сектора по контролю
за исполнением нормативно-распорядительных документов следует
руководствоваться Конституцией РФ, Федеральным законом «О порядке
рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 2 мая 2006 года
№ 59-ФЗ и Типовым положением о ведении делопроизводства по
предложениям, заявлениям и жалобам граждан в государственных органах,
на предприятиях, в учреждениях и организациях.
 4. Инструкция по ведению делопроизводства по обращениям граждан в
Министерстве образования и науки Удмуртской Республики

1. Общие положения
1.1 Работа с обращениями граждан – важное направление
деятельности Министерства образовании и науки Удмуртской Республики
(далее МОиН УР), призванное обеспечить защиту конституционных прав,
свобод и законных интересов граждан.
1.2 Настоящая Инструкция разработана в соответствии с
Конституцией Российской Федерации, Федеральным законом "О порядке
рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", Типовым
положением о ведении делопроизводства по предложениям, заявлениям и
жалобам граждан в государственных органах, на предприятиях, в
учреждениях и организациях, Положением о Министерстве образования и
науки УР, утвержденном Указом Президента Удмуртской Республики от 22
февраля 2005 г. N 20, иными нормативными правовыми актами Российской
Федерации, нормативными правовыми актами МОиН УР и регламентирует
порядок работы с письменными обращениями граждан Удмуртской
Республики, иностранных граждан, лиц без гражданства, юридических,
должностных и других лиц, их представителей.
1.3 Организационно-методическое обеспечение работы
подразделений МОиН УР по рассмотрению обращений граждан
осуществляется сектором по контролю за исполнением нормативно-
распорядительных документов, входящим в состав информационно-
аналитического отдела.
1.4 Ответственность за организацию в подразделениях МОиН УР
работы по рассмотрению обращений граждан возлагается на начальника
информационно-аналитического отдела.
1.5 Установленный настоящей Инструкцией порядок работы
распространяется на все обращения граждан, поступившие в МОиН УР, за
исключением обращений, которые подлежат рассмотрению в ином
установленном законодательством Российской Федерации порядке.
1.6 Запрещается преследование гражданина в связи с его
обращением в МОиН УР или к должностному лицу с критикой деятельности
МОиН УР или должностного лица либо в целях восстановления или защиты
своих прав, свобод и законных интересов либо прав, свобод и законных
интересов других лиц.
1.7 При рассмотрении обращения гражданина не допускается
разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений,
касающихся частной жизни гражданина, без его согласия. Не является
разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление
письменного обращения в государственный орган, орган местного
самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит
решение поставленных в обращении вопросов.
1.8 Делопроизводство по обращениям граждан в МОиН УР
осуществляется отдельно от других направлений документационного
обеспечения.
2. Основные термины, используемые в настоящей Инструкции.
2.1. В настоящей Инструкции используются следующие основные
термины:
Обращение гражданина (далее - обращение) - направленные в
государственный орган, орган местного самоуправления или должностному
лицу письменные предложение, заявление или жалоба, а также устное
обращение гражданина в государственный орган, орган местного
самоуправления;
Предложение - рекомендация гражданина по совершенствованию
законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных
органов и органов местного самоуправления, развитию общественных
отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности
государства и общества;
 Заявление - просьба гражданина о содействии в реализации его
конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других
лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых
актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного
самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных
органов и должностных лиц;
Жалоба - просьба гражданина о восстановлении или защите его
нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или
законных интересов других лиц;
Должностное лицо - лицо, постоянно, временно или по специальному
полномочию осуществляющее функции представителя власти либо
выполняющее организационно-распорядительные, административно-
хозяйственные функции в государственном органе или органе местного
самоуправления.
3. Регистрация письменных обращений граждан
3.1 При приеме почтового отправления работниками сектора по
контролю за исполнением нормативно-распорядительных документов
проверяется правильность его адресования. Ошибочно присланные письма
возвращаются на почту невскрытыми.
3.2 После вскрытия конверта проверяется наличие в нем письменных
вложений. Если в конверте отсутствует письменное вложение, либо
обнаружилась недостача упоминаемых автором или описью документов, об
этом незамедлительно сообщается отправителю. Конверты к почтовым
отправлениям сохраняются в тех случаях, когда только по ним можно
установить адрес отправителя или когда дата почтового штемпеля
необходима для подтверждения времени отправления и получения
предложения, заявления и жалобы, а также в других необходимых случаях.
3.3 На письменных вложениях сотрудниками сектора по контролю за
исполнением нормативно-распорядительных документов проставляется
отметка о поступлении с указанием даты и регистрационного индекса.
Регистрационный индекс состоит из порядкового номера поступившего
обращения и начальной буквы фамилии автора. Если обращение
коллективное, то регистрационный индекс состоит из порядкового номера и
сочетании букв «Кл.». Элементы регистрационного индекса отделяются друг
от друга дефисом.
3.4 Все поступившие в МОиН УР письменные обращения
обязательно регистрируются сотрудниками сектора по контролю за
исполнением нормативно-распорядительных документов в течение трех дней
с момента их поступления.
3.5 Регистрация обращений граждан осуществляется путем создания
регистрационно-контрольной карточки (далее – РКК) в используемой в
МОиН УР автоматизированной системе «Олимп-Делопроизводство».
Правила работы в автоматизированной системе «Олимп-Делопроизводство»
и порядок заполнения РКК изложен в Инструкции по делопроизводству
МОиН УР.
3.6 На все зарегистрированные обращения распечатываются
регистрационно-контрольные карточки и прикрепляются к обращениям.
3.7 Письменное обращение должно содержать в обязательном порядке
либо наименование органа, в которое направляется обращение, либо
фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо
должность соответствующего лица, а также фамилию, имя, отчество
гражданина, почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ,
уведомление о переадресации обращения, суть предложения, заявления или
жалобы, личную подпись и дату.
3.8 Повторным предложениям, заявлениям и жалобам граждан при их
поступлении присваивается очередной регистрационный индекс, а в
соответствующей графе РКК указывается регистрационный индекс первого
предложения, заявления, жалобы. В правом верхнем углу повторных
предложений, заявлений и жалоб и на РКК делается отметка "ПОВТОРНО" и
подбирается вся предшествующая переписка.
 Повторными следует считать предложения, заявления и жалобы,
поступившие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со
времени подачи первого заявления, предложения, жалобы истек
установленный законодательством срок рассмотрения или заявитель не
удовлетворен данным ему ответом.
4. Рассмотрение письменных обращений граждан
4.1. Обращение, поступившее в МОиН УР в соответствии с его
компетенцией, подлежит обязательному рассмотрению.
4.2. Обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в
компетенцию МОиН УР, направляется в течение семи дней со дня
регистрации в соответствующий государственный орган, орган местного
самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит
решение поставленных в обращении вопросов.
4.3. Если решение поставленных в обращении вопросов относится к
компетенции нескольких государственных органов, органов местного
самоуправления или должностных лиц, копии обращений в течение семи
дней со дня регистрации направляются в соответствующие государственные
органы, органы местного самоуправления или должностным лицам, о чем
уведомляется гражданин, направивший обращение.
4.4. Зарегистрированное обращение докладывается министру
Министерства образования и науки Удмуртской Республики (далее Министр)
или его заместителям для принятия решения.
4.5. В резолюции по обращению Министр в письменном виде
определяет исполнителя, сроки и порядок его разрешения.
4.6. Запрещается писать на тексте обращения. Допускается с помощью
маркера выделять отдельные участки текста, имеющие принципиальное
значение и требующие особого внимания в ходе непосредственного
разрешения обращения исполнителем.
4.7. Запрещается поручать рассмотрение обращения структурному
подразделению, к компетенции которого не отнесены изложенные в нем
вопросы. При необходимости рассмотрение обращения поручается
нескольким структурным подразделениям (соисполнителям). При этом
подразделение, указанное в поручении первым, является ответственным
исполнителем.
4.8. Должностные лица сектора по контролю за исполнением
нормативно-распорядительных документов переносят в РКК содержание
резолюций и направляют копию обращения на исполнение согласно
поручению Министра или его заместителей. В целях сохранности оригинал
обращения остается в секторе по контролю за исполнением нормативно-
распорядительных документов.
4.9. Исполнитель в ходе рассмотрения обращения:
1. Обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное
рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием гражданина,
направившего обращение.
2. Запрашивает необходимые для рассмотрения обращения документы
и материалы в других государственных органах, органах местного
самоуправления и у иных должностных лиц.
3. Принимает меры, направленные на восстановление или защиту
нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина.
4. Дает письменный ответ по существу поставленных в обращении
вопросов
5. Уведомляет гражданина о направлении его обращения на
рассмотрение в другой государственный орган, орган местного
самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их
компетенцией.
4.10. Письменное обращение, поступившее в МОиН УР в соответствии
с его компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации
письменного обращения.
4.11. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса
в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному
лицу Министр или его заместители вправе продлить срок рассмотрения
обращения не более чем на 30 дней, о чем уведомляется гражданин,
направивший обращение.
4.12. Для продления срока рассмотрения обращения исполнитель
представляет заявление на имя Министра либо его заместителя не позднее
трех дней до истечения установленного срока с указанием причин продления
и конкретных мер, необходимых для завершения рассмотрения обращения.
4.13. Сроки, предусмотренные настоящей Инструкцией, исчисляются в
календарных днях. Если окончание срока рассмотрения обращения
приходится на нерабочий день.
4.14. Гражданин, обращение которого рассматривается в МОиН УР,
имеет право:
1. Представлять дополнительные документы и материалы либо
обращаться с просьбой об их истребовании.
2. Знакомиться с документами и материалами, касающимися
рассмотрения обращения, если это не противоречит законодательству
Российской Федерации, не затрагивает права, свободы и законные интересы
других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся
сведения, составляющие государственную или иную охраняемую законом
тайну. В этом случае МОиН УР вправе мотивированно отказать гражданину в
ознакомлении с материалами по разрешению его обращения.
3. Получать письменный ответ по существу поставленных в обращении
вопросов.
4. Обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на
действие (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в
административном и (или) судебном порядке в соответствии с
законодательством Российской Федерации.
4.15. Ответ гражданину по существу поставленных в обращении
вопросов дается в письменной форме на бланке письма МОиН УР за
подписью Министра или его заместителей.
 4.16. Текст ответа составляется в официальном стиле и не должен
содержать служебные аббревиатуры. Ссылки на те или иные статьи
нормативных правовых актов без дальнейшего разъяснения их требований не
допускаются.
4.17. Запрещается направлять гражданам ответы с исправлениями и
ошибками (в том числе в реквизитах).
4.18. В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия
гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому
должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Если в
указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом,
совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его
подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит
направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.
4.19. Обращение, в котором обжалуется судебное решение,
возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением
порядка обжалования данного судебного решения.
4.20. Если письменное обращение содержит нецензурные либо
оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу
должностных лиц МОиН УР, а также членам их семей, то такое обращение
остается без ответа по существу поставленных в нем вопросов, а гражданину,
направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления
правом.
4.21. В случае, если текст письменного обращения не поддается
прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на
рассмотрение в структурные подразделения МОиН УР, о чем сообщается
гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес
поддаются прочтению.
4.22. В случае, если в письменном обращении гражданина содержится
вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по
существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в
обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, Министр или
его заместители вправе принять решение о безосновательности очередного
обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу
при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения
направлялись в МОиН УР. О данном решении уведомляется гражданин,
направивший обращение.
4.23. В случае, если ответ по существу поставленного в обращении
вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих
государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну,
гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать
ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью
разглашения указанных сведений.
4.24. Предложения, заявления и жалобы граждан считаются
разрешенными, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, по ним
приняты необходимые меры и даны исчерпывающие ответы,
соответствующие действующему законодательству. Ответы на обращения
граждан должны быть аргументированными, по возможности со ссылкой на
нормы законодательства Российской Федерации, с разъяснением всех
затронутых в них вопросов, а если в удовлетворении обращения заявителю
отказано, - содержать четкое разъяснение порядка обжалования принятого
решения с указанием органа, к которому может быть направлена жалоба.
4.25. Подготовленный и подписанный Министром ответ на обращение
поступает в сектор по контролю за исполнением нормативно-
распорядительных документов для регистрации и дальнейшего хранения.
4.26. Индекс ответного документа состоит из регистрационного номера
обращения, который дополняется индексом дела по номенклатуре дел.
Элементы индекса ответного документа отделяются друг от друга дефисом.
4.27. В РКК обращения сотрудниками сектора по контролю за
исполнением нормативно-распорядительных документов вносится отметка о
его исполнении.
 4.28. Копия ответного документа остается в секторе по контролю за
исполнением нормативно-распорядительных документов в справочных и
других целях, а оригинал отправляется автору обращения.
5. Контроль за исполнением поручений по рассмотрению
обращений граждан
5.1 Контроль устанавливается в целях обеспечения
своевременного рассмотрения обращений граждан, устранения недостатков в
работе подразделений Министерства образования и науки УР.
5.2 Контроль за исполнением обращений граждан осуществляется
сектором по контролю за исполнением нормативно-распорядительных
документов, сотрудники которого обязаны обеспечивать своевременное,
правильное и полное рассмотрение писем и исполнение решений, принятых
по предложениям, заявлениям и жалобам граждан.
5.3 Контролю подлежат все зарегистрированные обращения
граждан, требующие исполнения.
5.4 Контроль за поступившим обращением начинается с момента
его регистрации и заканчивается при регистрации письменного ответа его
автору.
5.5 Сотрудники сектора по контролю за исполнением
нормативно-распорядительных документов обязаны, используя данные
автоматизированной программы «Олимп-Делопроизводство», уведомлять
исполнителей каждые 10 дней и за 5 дней до истечения срока исполнения
обращения.
5.6. Должностные лица, осуществляющие контроль, имеют право:
а) запрашивать у исполнителей и их непосредственных начальников
необходимые сведения о ходе исполнения обращений;
б) знакомиться в установленном порядке с материалами, отражающими
состояние исполнения поручения;
в) требовать от исполнителей справки о причинах задержки исполнения
поручений;
 г) вносить предложения по устранению выявленных нарушений сроков
исполнения обращений.
5.7. Снятие обращения с контроля осуществляет Министром или его
заместителями или по их поручению сектором по контролю за исполнением
нормативно-распорядительных документов.
5.8. Предложения, заявления и жалобы граждан, на которые
даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются. Контроль
завершается только после вынесения решения и принятия исчерпывающих
мер по разрешению предложения, жалобы, заявления.
5.9. Сотрудники сектора по контролю за исполнением
нормативно-распорядительных документов обязаны анализировать
содержание поступающих обращений, принимать меры по своевременному
выявлению причин нарушений прав, свобод и законных интересов граждан, а
также с целью совершенствования работы МОиН УР.
5.10. Материалы для анализа содержания поступающих обращений
оформляются в виде аналитических справок.
5.11. Сотрудники сектора по контролю за исполнением
нормативно-распорядительных документов должны составлять ежемесячные
аналитические справки о состоянии работы с обращениями и предоставлять
их на рассмотрение Министру или его заместителям.
5.12. Сотрудники сектора по контролю за исполнением нормативно-
распорядительных документов должны составлять итоговые годовые
аналитические справки о тематике обращений и о состоянии работы с
обращениями и предоставлять их на рассмотрение Министру 15 января
каждого года.
6. Хранение письменных обращений и материалов, связанных с их
рассмотрением
6.1. На документах, связанных с рассмотрением обращений граждан,
после принятия решения и их исполнения должна быть внесена запись "В
дело" с указанием индекса дела по номенклатуре и проставлена подпись
должностного лица, принявшего это решение. Соответствующая запись
вносится в РКК обращения.
6.2. Дела, формируемые по обращениям граждан в соответствии с
номенклатурой дел МОиН УР, хранятся в секторе по контролю за
исполнением нормативно-распорядительных документов.
6.3. Предложения, заявления и жалобы граждан, копии ответов на них и
документы, связанные с их разрешением формируются в дела в соответствии
с утвержденной номенклатурой дел МОиН УР.
6.4. Предложения, заявления и жалобы граждан, копии ответов на них и
документы, связанные с их разрешением и относящиеся к одному вопросу,
составляют в деле самостоятельную группу. Внутри группы документы
располагаются в логической последовательности решения вопроса по
принципу «вопрос-ответ». В случае получения повторного предложения,
заявления, жалобы или появления дополнительных документов они
подшиваются к данной группе документов.
6.5. Самостоятельные группы внутри дела располагаются в
хронологическом порядке.
6.6. При формировании дел проверяется правильность направления
документов в дело, их полнота (комплектность), правильность оформления.
6.7. Неразрешенные предложения, заявления и жалобы граждан, а
также неправильно оформленные документы подшивать в дела запрещается.
Данные документы возвращаются исполнителям на доработку.
6.8. Законченные дела с предложениями, заявлениями и жалобами
граждан хранятся в секторе по контролю за исполнением нормативно-
распорядительных документов в справочных и других целях.
6.9. Для обращений личного характера устанавливается срок хранения
5 лет ЭПК. Отметка ЭПК означает, что обращения личного характера в ходе
проведенной экспертизы должны быть изучены. Обращения,
представляющие научно – исторический интерес, остаются на постоянное
хранение.
 6.10. Обращения второстепенного и оперативного характера хранятся 5
лет.
6.11. В случае неоднократного обращения, документы хранятся 5 лет
после последнего обращения.
6.12. Предложения, письма творческого характера, заявления, жалобы,
содержащие сведения о серьезных недостатках и злоупотреблениях хранятся
постоянно.
6.13. Дела с обращениями граждан временного (до 10 лет
включительно) срока хранения передаче в архив МОиН УР не подлежат. Они
хранятся в секторе по контролю за исполнением нормативно-
распорядительных документов и по истечении сроков хранения подлежат
уничтожению в установленном порядке.
6.14. Дела с обращениям граждан, имеющими постоянный срок
хранения, предаются через год после завершения по ним делопроизводства в
архив МОиН УР.
6.15. Сотрудники сектора по контролю за исполнением нормативно-
распорядительных документов производят полное оформление дел с
обращениями граждан перед сдачей их в архив.
6.16. Полное оформление дела производится в соответствии с
Инструкцией по делопроизводству МОиН УР.
6.17. Передача дел с обращениями граждан производится по описям.
министерство нормативный делопроизводство обращение
 Заключение

Для обеспечения законности в деятельности органов исполнительной

власти существенное значение имеют обращения граждан с жалобами,
предложениями и заявлениями. В ходе изучения организации работы с
обращениями граждан в Министерстве образования и науки УР были
сделаны следующие выводы:
1. Министерство образования и науки УР выполняет различные
функции, направленные на реализацию государственной политики в области
образования на территории Удмуртской Республики. К числу основных
функций МОиН УР относится организация работы с письменными и
устными обращениями граждан с целью налаживания, прогнозирования и
дальнейшего грамотного функционирования системы образования.
Обращения граждан в Министерство образования и науки УР являются не
только важным средством осуществления и охраны прав личности,
укрепления связей с населением, но и существенным источником
информации, необходимым при решении текущих и перспективных вопросов
в области образования. В силу всего этого обращения граждан в деятельности
МОиН УР занимают одно из важнейших мест.
2. Организация работы с письменными обращениями граждан в МОиН
УР возложена на сектор по контролю за исполнением нормативно-
распорядительных документов. Несмотря на то, что обращения граждан
является важной составляющей частью делопроизводства МОиН УР,
отдельного нормативного документа, регулирующего ведение
делопроизводства по обращениям граждан, в данном секторе не разработано.
Отсутствие подобного нормативного документа в значительной мере
затрудняет и усложняет работу должностных лиц МОиН УР.
3. Технология работы с обращениями граждан в МОиН УР в целом
соответствует законодательству об организации работы с обращениями
граждан, но, тем не менее, существуют и некоторые недостатки, которые
осложняют работу сотрудников МОиН УР с этой группой документов. В
связи с этим сотрудникам сектора по контролю за исполнением нормативно-
распорядительных документов следует разработать Инструкцию по ведение
делопроизводства по обращениям граждан либо дополнить Инструкцию по
делопроизводству МОиН УР соответствующим разделом.
4. При создании Инструкции по ведению делопроизводства по
обращениям граждан следует руководствоваться Конституцией РФ,
Федеральным законом «О порядке рассмотрения обращений граждан
Российской Федерации» от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ и Типовым положением
о ведении делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам
граждан в государственных органах, на предприятиях, в учреждениях и
организациях.
Результатом изучения организации работы с письменными
обращениями граждан является создание для Министерства образования и
науки УР Инструкции по ведению делопроизводства по обращениям
граждан, которая максимально точно отображает особенности
документирования данного вида деятельности в МОиН УР, а также
полностью соответствует действующему законодательству в данной области.
Разработанная Инструкция по ведению делопроизводства по обращениям
граждан в значительной мере облегчит и урегулирует работу с обращениями
граждан не только сотрудников сектора по контролю за исполнением
нормативно-распорядительных документов, но и работников других
структурных подразделений МОиН УР.
 Список использованных источников и литературы

1. Конституция Российской Федерации// РГ.1993. 25 дек.; СЗ РФ. 2004. №13.

ст. 1110.
2. Федеральный закон от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения
обращений граждан Российской Федерации» // Собрание законодательства
Российской Федерации. 2006. № 19, ст. 2060.
3. Типовое положение о ведении делопроизводства по предложениям,
заявлениям и жалобам граждан в государственных органах, на предприятиях,
в учреждениях, и организациях, утвержденное постановлением ГКНТ СССР
№ 463, Госстандарта СССР № 162, Главархива СССР №298 от
30.11.1981//Бюллетень нормативных актов министерств и ведомств СССР.
1982. №2.
4. Типовая инструкция по делопроизводству в федеральных органах
исполнительной власти, утвержденная приказом Росархива от 27.11.2000
№68// Бюллетень нормативных актов федеральных органов исполнительной
власти. 2001. №4.
5. Перечень типовых управленческих документов, образующихся в
деятельности организаций, с указанием сроков хранения, утвержденный
Росархивом 06.10.2000.
6. Государственная система документационного обеспечения управления.
Основные положения. Общие требования к документам и службам
документационного обеспечения, утвержденная приказом Главархива СССР
от 23.05.1988 №33.
7. ГОСТ Р 51141-98. Делопроизводство и архивное дело. Термины и
определения. М.: Госстандарт России, 1998.
8. ГОСТ Р 17914-72. Обложка дел длительных сроков хранения. Типы,
размеры и технические требования. М.: Госстандарт России, 1972.
9. Андреева В.И. Практика делопроизводства – организация и ведение.
М.:Кнорус, 2006
10. Вялова Л.М. Законодательное регулирование работы с обращениями
граждан в г. Москве// Секретарское дело.-1999.- №4. С.17-20.
11. Вялова Л.М. Проблемы современной организации работы с обращениями
граждан// Делопроизводство – 1999-№1. С.16-17.
12. Емышева Е.М., Мосягина О.В. Законодательно-нормативные акты о
работе с обращениями граждан// Секретарское дело.-1997.-№4. С.99-105.
13. Емышева Е.М., Мосягина О.В. Технология работы с обращениями
граждан// Секретарское дело.-1997.-№2. С.113-117.
14. Кузнецова Т.В., Мосягина О.В., Овчинникова Н.В. Организация и
документирование работы с предложениями, заявлениями и жалобами
граждан:Учеб.-метод. пособие. М.:РГГУ, 1992.
15. Мосягина О.В. Работа с обращениями граждан: нормативное
регулирование// Справочник секретаря и офис-менеджера.-2002.-№4. С.41-47.
16. www.top-personal.ru
17. www.vkursedela.ru
18. www.szrf.ru
 Приложения

Приложение 1

Министерство образования и науки Удмуртской Республики

Регистрационная карточка входящего документа
На контроле до 14.06.2005
Корреспондент: Хлебникова Ольга Кузьминична, Селтинский район, д.Уть-Сюмси
Дата поступления и индекс Дата и индекс документа
20.05.05 589-Х 20.04.05 586/6
Краткое содержание: Об оказании содействия в получении льгот при посещении ребенком д/с
Резолюция: К исполнению: Суворовой З.В.
Автор резолюции: Кузнецов А.Л. Дата резолюции 15.05.05
Выполнено Листов: Дата:
 Приложение 2

Аналитическая справка о состоянии работы с обращениями

граждан, поступившими в Министерство образования и науки УР

Отдел общего и дошкольного

Информационно-аналитический отдел

Планово-экономический отдел

профессионального образования
Отдел материально-технического
лицензированию и

Отдел национального образования и

Отдел социальной защиты

государственной
Управление по

снабжения и капитального

Управление науки и
образования

печатных изданий

строительства
Количество детей
обращений
аккредитации

Общее
количество
обращений
Всего
исполнено
Направлено с
ответом
Исполнено
своевременно
Исполнено с
нарушением
срока
Находится на
исполнении
Результаты
рассмотрения:
- факты
подтвердились
-факты не
подтвердились
-решено
положительно
 Приложение 3

Аналитическая справка о тематике обращений граждан,

поступивших в Министерство образования и науки УР за
период_____________
NN Тематика Количество
1. Заработная плата работникам бюджетной сферы
2. Социальное обеспечение и социальная занятость
3. Вопросы строительства
4. Вопросы жилья и комунально-бытового обслуживания
5. Новые технологии
6. Народное образование
7. Вопросы здравоохранения
8. Нарушения законодательства в образовательных учреждениях
9. Вопросы организации труда работников бюджетной сферы
10. Вопросы усыновления, опеки и попечительства
11. Вопросы награждения и премий
12. Вопросы книгоиздательства
13. Приоритетный нацпроект "Образование"
14. Молодежная политика
15. Вопросы проведени ЕГЭ
16. Другие вопросы
ИТОГО:
Размещено на Allbest.ru