СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ
1. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПОНЯТИЯ "ОБРАЩЕНИЯ ГРАЖДАН" И ИХ ВИДЫ
1.1 ИСТОРИЯ СТАНОВЛЕНИЯ ИНСТИТУТА ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН В РЕСПУБЛИКЕ
БЕЛАРУСЬ
1.2 ПОНЯТИЕ "ОБРАЩЕНИЯ ГРАЖДАН" ИХ КЛАССИФИКАЦИЯ
2. АНАЛИЗ НОРМАТИВНЫХ АКТОВ, РЕГЛАМЕНТИРУЮЩИХ ВОПРОСЫ РАБОТЫ С

ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН

2.1 НОРМАТИВНЫЕ АКТЫ, УСТАНАВЛИВАЮЩИЕ ПРАВИЛА РАБОТЫ С

ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН

2.2 ПРАВОВЫЕ ОСНОВЫ РАБОТЫ ОРГАНОВ УПРАВЛЕНИЯ С ОБРАЩЕНИЯМИ

ГРАЖДАН

3. ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЛОПРОИЗВОДСТВА С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН

3.1 ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ К ВЕДЕНИЮ ДЕЛОПРОИЗВОДСТВА ПО ОБРАЩЕНИЯМ

ГРАЖДАН

3.3 ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН

3.4 ЛИЧНЫЙ ПРИЕМ ГРАЖДАН
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
 ВВЕДЕНИЕ

Во все времена органы государственной власти и управления особое

внимание уделяли организации взаимоотношений с населением. Еще в
древности государственная власть и ее исполнительно-распорядительные
органы стремились заручиться поддержкой жителей находившихся в их
управлении территорий и административно-территориальных образований.
Право граждан на обращение в государственные органы гарантирует
статья 40 Конституции Республики Беларусь. Кроме того, обращения
являются одной из важнейших форм реализации гражданами своего права на
участие в управлении делами государства, закрепленного в статье 37
Конституции Республики Беларусь.
Каждое письмо и устное обращение является показателем нужд,
запросов и настроений народа. Обращения граждан представляют собой один
из главных источников выражения общественного мнения; это своеобразный
диалог между гражданином и государством.
Обращения, как реализация конституционного права граждан, будут
всегда актуальны, так как они являются важным источником информации,
полезной для решения государственных вопросов, содержат сведения о
процессах, происходящих в обществе, об отношении граждан к органам
государственной власти.
Объектом исследования являются граждане Республики Беларусь, как
основные элементы процесса приема граждан в органах государственной
службы Республики Беларусь.
Предметом исследования - организационно-правовые основы
деятельности органов власти с обращениями граждан.
В соответствии с объектом и предметом исследования его целями
являются: выявить особенности организации работы с обращениями
граждан, изучить особенности ведения делопроизводства по предложениям,
заявлениям и жалобам граждан.
 Исходя из поставленной цели, необходимо решить следующие задачи:
выявить этапы становления института обращений граждан в
Республике Беларусь;
дать определение понятие "обращения граждан" и их виды;
определить процесс организации делопроизводства по обращениям
граждан;
определить анализ составления, оформления и организации работы с
обращениями граждан;
рассмотреть законодательные, нормативно-методические
регулирования порядка документирования и специфику организации работы
с письменными обращениями граждан в Республике Беларусь.
Основным источником, который был использован при написании
данной работы, является:
нормативная правовая база Республики Беларусь по обращениям
граждан;
периодические издания;
исследования в области организации работы с обращениями граждан.
Закон Республики Беларусь "Об обращениях граждан" закрепляет
определения понятий "обращение" и виды обращений [1].
В Положении о порядке ведения делопроизводства по обращениям
граждан, в значительной степени учтен положительный опыт ведения
делопроизводства по обращениям граждан, накопленный в предыдущие годы
[2].
Периодика представлена статьями А.Е. Рыбакова, Э.Н. Давыдовой, Д.Г.
Нилова, в которых освещены общие требования к ведению делопроизводства
по обращениям граждан, порядок рассмотрения обращений граждан,
вопросы регистрации, назначения ответственных лиц за ведение
делопроизводства по обращениям граждан, и порядка хранения обращений.
Раскрываются вопросы, связанные с проблемами классификации обращений
граждан в государственные органы, историей развития и современным
состоянием правового регулирования права граждан на обращения. В
частности, рассматривается история становления указанного права в
Республике Беларусь, начиная с нормативных актов ХV века и до нашего
времени [14].
Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка
использованной литературы. Первая глава посвящена истории становления
обращений, раскрывается их классификация.
Во второй главе проводится анализ нормативных актов,
регламентирующих вопросы с обращениями граждан. В третье главе
описывается порядок работы с обращениями граждан, а именно их прием,
первичная обработка, порядок рассмотрения и принятие решений.
 1. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПОНЯТИЯ "ОБРАЩЕНИЯ ГРАЖДАН" И ИХ ВИДЫ

1.1 ИСТОРИЯ СТАНОВЛЕНИЯ ИНСТИТУТА ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН В

РЕСПУБЛИКЕ БЕЛАРУСЬ

В качестве одной из гарантий защиты прав и свобод граждан и участия

их в решении государственных дел Конституция Республики Беларусь
называет институт права граждан на обращение в государственные органы.
Согласно статье 40 Конституции каждый гражданин имеет право направлять
личные или коллективные обращения в государственные органы. [7, с. 8]
Становление института обращения граждан в государственные органы
имеет в Республике Беларусь многовековую историю. Условно можно
выделить три этапа:
досоветский - с первых упоминаний права граждан на обращение в
нормативных актах до Октябрьской революции 1917 г;
советский - период с момента победы Октябрьской революции до
распада СССР;
постсоветский (современный) - период с момента распада СССР по
настоящее время.
Наиболее раннее упоминание о праве граждан на обращение в
государственные органы закреплено в Судебнике Казимира 1468 года. Так,
статья 21 Судебника дает право жаловаться самому великому князю, если
кому-то "сталася кривда" в результате "порубов" или "наездов". [7, с. 8]
Важную роль в закреплении права граждан на обращение сыграли
статуты Великое княжество литовское (далее - BКJI.) [7, с. 8] Например, в
статье 1 раздела 6 "О судьях" Статута BКJI 1529 года говорится, что воеводы
и старосты, маршалки и державцы должны "судить наших подданных" по
законам, "которые мы дали всем подданным нашего Великого княжества".
В Статуте BКJI 1566 года также закрепляется право жалобы. Однако
если ранее жалобы носили административный характер, то теперь они могли
рассматриваться как в административном, так и в судебном порядке. В
соответствии со Статутом ВКЛ 1566 года образовывались независимые от
администрации поветовые земские суды и специальные земельные
подкаморские суды.
Статут BКJI 1588 года развил и уточнил положения Статута 1566 года
относительно права на обращение. В документе 19 раз употребляются
термины "жалобщик" и "жалоба".
Рассматривая Статуты BКJI 1529, 1566 и 1588 годов, следует отметить,
что термин "жалоба" используется в них как многозначное понятие. Под
"жалобой" понималось обращение в суд или в иной государственный орган
лица с заявлением, иском, жалобой по причине причинения вреда,
совершения преступления, а также подачи апелляции на решение
нижестоящего суда. [7, с. 8]
Наиболее древними из известных документов по обращениям граждан
являлись челобитные (происходит от словосочетания "бить челом" низко
кланяться).
В XV-XVΙΙΙ вв. в ВКЛ, основу которого составляли белорусские земли,
челобитными назывались прошения, подаваемые в вышестоящею инстанцию
низшими сословиями, так называемым тягловым населением. Однако "били
челом" королю и великому князю и представители привилегированных
сословий (шляхта, бояре, дворяне) и даже высшая знать - паны-рада,
входившие в состав правительства. Принимаемые на основании челобитных
решения фиксировались в великокняжеских привилеях (привилегиях).
На вальных сеймах королю и великому князю по различным вопросам
подавались просьбы депутатами, выбранными на поветовых сеймиках.
Просьбы эти могли подаваться от имени всего ВКЛ, отдельных земель,
воеводств, поветов, должностных и частных лиц. Они излагались письменно
и составляли рейстр или цедулу. Решения по просьбам депутатов великий
князь формировал в отказах (ответах). Просьбы и отказы включались в
сеймовые ухвалы и во многих случаях, таким образом, приобретали статус
законов.
Законодательство XV-XVΙΙΙ вв. уделяло внимание не только порядку
подачи обращений в вышестоящие инстанции, но и ведению
делопроизводства по ним. Закон требовал, чтобы при написании дела писари
вносили в специальные книги только самое главное и добавляли все, что
желали стороны, заявившие письменное ходатайство. Выписки по делу также
должны были быть конкретными, чтобы "обширностью писания исполнение
людям не затруднялось".
В период Российской империи обращения составляли отдельную
группу документации, получившей название "просительской". По указу
Екатерины ΙΙ с 80-х гг. XVΙΙΙ в. было предписано "вместо челобитен подавать
жалобницы или прошения".
Вся просительская документация была представлена четырьмя видами
документов: прошениями, жалобами, доносами, отзывами. Наиболее
распространенным видом были прошения, которых насчитывалось 12
разновидностей (тяжебные, исковые, встречные, мировые). Прошения,
подаваемые в присутственные места, адресовались на имя императора.
Ошибка в написании императорского титула делала документ
недействительным, вследствие чего прошения часто писались на бумаге с
заранее отпечатанным в типографии титулом.
Жалобами назывались прошения, подаваемые в высшие учреждения по
поводу несправедливых решений или действий низших учреждений. Доносы
представляли информацию о преступлениях, злоупотреблениях или
проступках. Отзыва использовались в судопроизводстве и имели значение
апелляционных документов.
Тексты прошений и жалоб излагались по пунктам, в первом из которых
указывалась причина написания документа, в последующих - "само дело", в
конце документа приводилась "просьба". [4, с. 44]
обращение гражданин орган власть
 Манифестом от 1 января 1810 года Александр 1 учредил
Государственный совет, в состав которого входила комиссия прошений,
которая рассматривала три вида обращений: жалобы, прошения наград и
милостей, проекты. Указом от 21 марта 1890 года Комиссия по принятию
прошений была преобразована в Канцелярию Его Императорского
Величества по принятию прошений на Высочайшее Имя приносимых. [7, с.
9]
В середине XIX века право ходатайствовать "о прекращении местных
злоупотреблений" или об "устранении неудобств, замеченных в местном
управлении" непосредственно перед его Императорским Величеством имело
только дворянство. Другие группы населения таких прав не имели. Поэтому
возникала необходимость в структурах, занимающихся исключительно
рассмотрением просьб, жалоб и прошений.
В итоге были учреждены Отдел прошений, Комиссия прошений,
Канцелярия Его Императорского Величества по принятию прошений, а в
качестве исполнительного органа при военном министре - общая Канцелярия.
В задачу последней входило представление на решение военного министра
"силою законов все затруднения, проистекающие не от недостатка или
неясности закона или постановления, но собственно от недоразумения
местных исполнителей военно-сухопутного управления".
В 1869 году в Своде Военных Постановлений было особо оговорено,
что "делопроизводство по частным просьбам", поступающим на имя
военного министра, поручается лицам из числа состоящих в распоряжении
самого министра. Круг обязанностей этих лиц явился своего рода основой
для образования Особой комиссии, позже выросшей в Особую канцелярию
для приема посетителей и разбора просьб, подаваемых военному министру.
Комиссия занималась в основном жалобами на неправильное
назначение дополнительно выделяемых от ведомств или предприятий
эмеритальных пенсий или неправильный отказ в назначении таких пенсий, а
также вопросами, касающимися гербового сбора, назначения
единовременных пособий, наград и милостей [10].
До 1905 года прошения подавались строго по сословному признаку. В
соответствии с Указом императора Николая II от 18 февраля 1905 года право
подачи прошений было предоставлено всем гражданам России [5, с. 85-87].
Вместе с тем, в отличие от других политических прав и свобод подданных
Российской империи, право на обращение еще не стало их конституционным
правом, поскольку в тексте Основных государственных законов,
утвержденных императором 22 апреля 1906 года оно не было закреплено. [7,
с. 9]
Октябрьская революция 1917 года повлекла за собой значительные
изменения в системе работы с обращениями граждан. В частности, была
отменена такая разновидность документа, как прошение. В практику
документирования вошли новые виды документов, отражавшие специфику
революционных преобразований, например "заявление", выражающие право
"заявлять", а не "покорнейше просить". [4, с. 44]
После Октябрьской революции все ранее действовавшие правила по
работе с прошениями были отменены. [7, с. 9]
Работа с обращениями граждан в 20-е годы XX века велась следующим
образом. Поступающие обращения должны были вскрывать проявления
бюрократизма и привлекать к борьбе с ними органы партийно-
государственного контроля. Большинство жалоб не относились к указанным
вопросам об устранении неполадок в работе госаппарата, как рассчитывали
инициаторы данного органа. Поэтому, несмотря на отдельные достижения в
работе Бюро жалоб при НКРКИ СССР оставалось много нерешенных
вопросов.
В 1921 г. были подготовлены циркулярные письма Президиума
Верховного Центрального исполнительного комитета о порядке подачи жалоб
и заявлений, в которых более точно и конкретно определяются права и
обязанности Бюро жалоб, в том числе и местных. Впервые право граждан на
обращения в государственные органы с заявлениями, предложениями и
жалобами на конституционном уровне было закреплено в Основном Законе
СССР 1977 года (ст. 49): "каждый гражданин СССР имеет право вносить в
государственные органы и общественные организации предложения об
улучшении их деятельности, критиковать недостатки в работе. Должностные
лица обязаны в установленные сроки рассматривать предложения и заявления
граждан, давать на них ответы и принимать необходимые меры".
За девять лет до принятия последней Конституции СССР, Президиум
Верховного Совета СССР своим Указом от 12 апреля 1968 года утвердил
Порядок рассмотрения предложений, заявлений и жалоб граждан, который
долгое время служил механизмом реализации конституционного права
граждан на обращения в органы государственной власти.
В настоящее время право граждан на обращение в государственные
органы в Республике Беларусь закреплено конституционно и является
важным средством осуществления и охраны прав личности и участия
граждан в управлении делами государства и общества. Порядок
рассмотрения обращений граждан регулируется широким кругом
нормативных актов, основным из которых является Закон от 6 июня 1996 года
"Об обращениях граждан" (в ред. от 1 ноября 2004 г.) (далее - Закон).
Таким образом, в истории развития института "обращений граждан"
можно выделить следующие этапы: досоветский, советский, постсоветский
(современный). Каждый из этих этапов имеет свои особенности в
организации работы с обращениями граждан, знание которых, необходимо
для правильного понимания сущности права граждан на обращение как
одной из несомненных ценностей современного общества.
 1.2 ПОНЯТИЕ "ОБРАЩЕНИЯ ГРАЖДАН" ИХ КЛАССИФИКАЦИЯ

Как отмечается в научной литературе, термин "обращение" носит

обобщающий, собирательный характер. Обращения содержат различную
информацию, не совпадают по общественной и юридической
направленности, и влекут разные правовые последствия.
В соответствии со статьей 1 Закона обращение - индивидуальное или
коллективное предложение, заявление, жалоба гражданина (граждан) в
государственный орган, иную организацию (должностному лицу),
изложенные в устной или письменной форме [1].
Актуальным является вопрос о возможности подачи обращений в
интересах третьих лиц. Согласно статье 4 Закона граждане вправе
обращаться в государственные органы и иные организации лично или через
своего представителя. В силу статьи 7 Закона одним из оснований оставления
обращения без рассмотрения является неприложение к письменному
обращению документов, подтверждающих полномочия лиц, которые
обращаются от имени других граждан. Следовательно, наш законодатель
закрепляет второй подход. Представляется, что в некоторых случаях подавать
обращения в интересах третьих лиц не только возможно, но и необходимо.
Так, в главе 11 Гражданского процессуального кодекса Республики Беларусь
1999 года прямо закреплено право государственных органов, юридических
лиц и граждан от собственного имени защищать права других лиц, но только
в случаях, указанных в законодательстве.
Таким образом, под обращением граждан следует понимать форму
взаимодействия гражданина (граждан), индивидуального предпринимателя,
юридического лица с государственными органами или иными организациями
(должностными лицами), направленную на приобретение, реализацию или
восстановление и защиту своих прав, свобод и законных интересов, а в
случаях, указанных в законодательстве, прав, свобод и законных интересов
иных лиц, а также на совершенствование государственного управления. [7, с.
9-10]
Статья 1 Закона закрепляет такие виды обращений, как предложение,
заявление и жалоба. [8, с. 38]
Предложение - рекомендации по улучшению деятельности
государственных органов, иных организаций (должностных лиц),
совершенствованию правового регулирования отношений в государственной
и общественной жизни, решению вопросов экономической, политической,
социальной и других сфер деятельности государства и общества.
Заявление - ходатайство о реализации прав, свобод и (или) законных
интересов гражданина (граждан), не связанных с их нарушением.
Жалоба - требование о восстановлении прав, свобод и (или) законных
интересов гражданина (граждан), нарушенных действиями (бездействием)
должностных лиц государственных органов, иных организаций или граждан
[1].
Необходимо обратить внимание, что заявление порой ошибочно
приравнивают к жалобам. Жалобой считается лишь то обращение, в котором
содержится информация о нарушении личных прав обратившегося или иных
конкретных лиц.
Кроме названных видов обращений граждан белорусскому
законодательству известны также такие виды обращений, как замечание и
ходатайство.
Систематическое толкование нормативных правовых актов позволяет
предположить следующие понятия: замечание сообщение о нарушении
законодательства, о недостатках в работе государственных органов, иных
организаций (должностных лиц) либо критика указанных органов,
организаций (должностных лиц); ходатайство - письменная просьба лица о
признании за ним определенного статуса, прав и свобод в случаях, прямо
указанных в законодательстве Республики Беларусь.
 Обращения граждан по срокам рассмотрения подразделяются на
подлежащие рассмотрению в соответствии с общими сроками и подлежащие
рассмотрению в соответствии со специальными сроками.
Общие сроки рассмотрения обращений граждан закреплены в статье 10
Закона. Специальные сроки рассмотрения обращений граждан
предусмотрены Декретом Президента Республики Беларусь от 14 января 2005
г. № 2 "О совершенствовании работы с населением" (далее - Декрет № 2) и
Директивой Президента Республики Беларусь от 27 декабря 2006 года № 2 "О
мерах по дальнейшей дебюрократизации государственного аппарата" (далее -
Директива № 2). Подразделяются обращения и по сроку давности (сроку, в
течение которого граждане могут направлять их в государственные органы).
Так, в силу статьи 8 Закона направление гражданами предложений и
заявлений сроком не ограничено. К этой же группе следует отнести
замечания и предложения, изложенные в книге замечаний а предложений, так
как Декрет № 2 не содержит каких-либо ограничений по данному признаку.
Обращения граждан разделяются и по своему характеру. Определить
характер обращения - значит, установить характер прав, свобод и законных
интересов, на защиту или реализацию которых оно направлено. В
Конституции Республики Беларусь закрепляются пять основных видов прав и
свобод человека и гражданина: личные, политические, экономические,
социальные и культурные. Следовательно, и обращения граждан можно
разделить на обращения, направленные на реализацию и защиту: личных
прав; политических прав; экономических прав; социальных прав; культурных
прав.
Обращение, согласно статье 1 Закона, может быть подано как в устной,
так и в письменной форме. [8. 39-40]. Письменное обращение - обращение
гражданина (граждан) в государственный орган, иную организацию
(должностному лицу), изложенное в письменной форме; устное обращение -
обращение гражданина (граждан), высказанное им (ими) на личном приеме
должностному лицу государственного органа, иной организации. [4, с. 42]
 В зависимости от количества обращений в тот или иной орган
обращения подразделяются на первичные и повторные. Обращение должно
быть рассмотрено и разрешено в полном объеме при подаче первого
обращения. Однако нередко встречаются и повторные обращения. В
соответствии со статьей 1 Закона под повторными обращениями понимаются
обращения граждан (гражданина) по одному и тому же вопросу в один и тот
же государственный орган. Причинами подачи повторных обращений могут
быть как нарушение порядка работы с обращениями граждан со стороны
уполномоченных должностных лиц, так и злоупотребление предоставленным
правом на обращение со стороны граждан.
Повторное обращение является необоснованным, если первичное было
рассмотрено и разрешено полно, всесторонне, объективно и своевременно
(по ним имеются результаты исчерпывающих проверок и гражданам даны
ответы в соответствии с законодательством), а повторное обращение не
содержит новых доводов или вновь открывшихся обстоятельств.
Обращения могут быть классифицированы по такому критерию, как
количество лиц, на реализацию и защиту прав, свобод и законных интересов
которых направлены данные обращения. Исходя из указанного критерия,
можно выделить обращения индивидуальные, коллективные и анонимные.
В соответствии со статьей 1 Закона индивидуальное обращение - это
обращение одного гражданина в государственный орган. Коллективное,
соответственно, - обращение двух и более граждан. Под анонимным
обращением понимается обращение гражданина (граждан) в
государственный орган, в котором не указаны его (их) фамилия, имя,
отчество либо данные о месте жительства и (или) работы (учебы), либо
отсутствует личная подпись гражданина (граждан). 3акон устанавливает
единый порядок рассмотрения индивидуальных и коллективных обращений.
В силу статьи 7 Закона анонимные обращения рассмотрению не подлежат, за
исключение обращений, содержащих сведения о готовящемся, совершаемом
или совершенном преступлении.
 Порядок рассмотрения обращений граждан урегулирован различными
нормативными правовыми актами. Отсюда обращения можно разделить на
рассматриваемые в общем порядке (в соответствии с Законом) и на
подлежащие рассмотрению в специальном порядке (для которых
законодательством установлен иной порядок рассмотрения). К первой группе
обращений относятся предложения, заявления и жалобы. Ко второй -
замечания и предложения, изложенные в книге замечаний и предложений, а
также ходатайства. [8, с. 40-41].
Отнесение обращений граждан к определенному виду в ряде случаев
условно, так как в одном документе часто сочетаются различные виды
обращений. Тем не менее, определение вида обращения является важным для
проведения последующего их анализа и выработки мер, направленных на
своевременное устранение причин, порождающих нарушение прав, свобод и
(или) законных интересов граждан, совершенствование работы с населением.
[4, с. 42]
Таким образом, обращения граждан - это форма взаимодействия
гражданина (граждан), индивидуального предпринимателя, юридического
лица с государственными органами или иными организациями
(должностными лицами), направленная на приобретение, реализацию или
восстановление и защиту своих прав, свобод и законных интересов.
Обращения граждан можно классифицировать по различным основаниям, но
наиболее распространенными видами обращений граждан, получившими
отражение в Законе, являются предложение, заявление и жалоба.
2. АНАЛИЗ НОРМАТИВНЫХ АКТОВ, РЕГЛАМЕНТИРУЮЩИХ ВОПРОСЫ РАБОТЫ С
ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН

2.1 НОРМАТИВНЫЕ АКТЫ, УСТАНАВЛИВАЮЩИЕ ПРАВИЛА РАБОТЫ С

ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН

В Республике Беларусь в настоящее время работа с обращениями

граждан регулируется Законом Республики Беларусь от 6 июня 1996 г. "Об
обращениях граждан" (в редакции Закона от 1 ноября 2004 г.) (далее - Закон).
Указанный нормативный акт регулирует вопросы практической реализации
прав граждан на обращения в государственные органы, иные организации (к
должностным лицам), предоставленных им Конституцией Республики
Беларусь. В соответствии с Постановлением Совета Министров Республики
Беларусь от 26 мая 2005 г. № 544 утверждено Положение о порядке ведения
делопроизводства по обращениям граждан в государственных органах, иных
организациях (далее - Положение), в котором в значительной степени учтен
положительный опыт ведения делопроизводства по обращениям граждан,
накопленный в предыдущие годы.
Согласно ст. 4 Закона Республики Беларусь от 6 июня 1996 г. № 407-
ХIII "Об обращениях граждан с изменениями и дополнениями внесенными
Законом Республики Беларусь от 1 ноября 2004 г. № 340-3 "О внесении
изменений и дополнений в некоторые законы Республики Беларусь по
вопросам рассмотрения обращений граждан" (далее - Закон об обращениях),
граждане Республики Беларусь имеют право на обращение в государственные
органы, иные организации (к должностным лицам).
Согласно ст. 2 Закона об обращениях его действие распространяется на
предложения, заявления и жалобы граждан.
Данный Закон устанавливает порядок обращения граждан с
предложениями, заявлениями и жалобами к должностным лицам
государственных органов, организаций независимо от форм собственности, а
также порядок их рассмотрения [29, ст. 1-6].
Еще одним регламентирующим нормативным документом является
Декрет Президента Республики Беларусь № 2 от 14 января 2005 г. "О
совершенствовании работы с населением" (далее - Декрет № 2), которым
было поставлено ввести в организациях, у индивидуальных
предпринимателей книгу замечаний и предложений (далее - книга). В
соответствии с подп. 2 п. 2 Декрета № 2 в книгу вносятся замечания и
предложения граждан о деятельности организации или индивидуального
предпринимателя, качестве производимых (реализуемых) ими товаров,
оказываемых услуг. Не подлежат обязательному рассмотрению изложенные в
книге:
замечания и предложения по вопросам, не относящимся к деятельности
организации, индивидуальных предпринимателей;
замечания и предложения по вопросам в подп. 2. 2. п. 2 Декрета № 2;
жалобы и предложения, для которых законодательством установлен
иной порядок направления и рассмотрения.
Декретом установлена персональная ответственность руководителей
государственных органов и иных организаций, индивидуальных
предпринимателей за ненадлежащую работу с замечаниями и предложениями
граждан, изложенными в книге (подп. 2. 3 п. 2).
Постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 16 марта
2005 г. № 285 "О мерах по реализации Декрета Президента Республики
Беларусь от 14 января 2005 г. № 2 "О совершенствовании работы с
населением", утверждены: форма книги замечаний и предложений;
Положение о порядке выдачи, регистрации, ведения и хранения книги
замечаний и предложений; перечень мест реализации организациями,
индивидуальными предпринимателями товаров, выполнения работ или
оказания услуг, в которых ведется книга замечаний и предложений.
 В целях совершенствования порядка рассмотрения письменных и (или)
зарегистрированных в установленном порядке устных заявлений граждан, по
которым требуется выдача справок либо иных документов, содержащих
подтверждение фактов, имеющих юридическое значение (далее - справки)
был принят Указ Президента Республики Беларусь № 432 от 13 сентября 2005
г. "О некоторых мерах по совершенствованию организации работы с
гражданами в государственных органах, иных государственных
организациях" (далее - Указ № 432). Цель Указа № 432 - обеспечение
соблюдения прав, свобод и законных интересов граждан, пресечение
проявлений бюрократизма и волокиты государственных органов, иных
государственных организаций, улучшение качества работы с гражданами. Он
направлен на совершенствование работы по рассмотрению письменных и
(или) зарегистрированных в установленном порядке устных заявлений
граждан, по которым требуется выдача справок [19, с. 23-24].
В соответствии с Законом об обращениях граждан Советом Министров
Республики Беларусь 26 мая 2005 года принято Постановление Совета
Министров Республики Беларусь № 544 "Об утверждении Положения о
порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан в
государственных органах, иных организациях и о мерах по
совершенствованию работы с обращениями граждан" от 26 мая 2005 г. № 544
в редакции от 2 августа 2006 г. № 990 (далее - Постановление № 544).
В целях соблюдения прав и законных интересов граждан при
обращении в государственные органы, иные государственные организации, а
также для совершенствования деятельности этих органов Указом Президента
Республики Беларусь от 16 марта 2006 г. № 152 "Об утверждении перечня
административных процедур, выполняемых государственными органами и
иными государственными организациями по обращениям граждан за выдачей
справок или других документов" (далее - Указ № 152) был утвержден
перечень процедур, выполняемых указанными субъектами по обращениям
граждан за выдачей справок, правоустанавливающих документов.
 Указом № 152 для каждой из 414 административных процедур
установлен государственный орган (организация), в который должен
обратиться гражданин, определено, какие документы и (или) сведения
представляются гражданином при обращении. Также установлен размер
платы, взимаемой за выдачу справки или другого документа, и определен
максимальный срок рассмотрения обращения и выдачи справки или другого
документа.
Дебюрократизация включает две составляющие. Первая -
совершенствование работы госорганов с населением. Президентом
Республики Беларусь даны всеобъемлющие поручения по оптимизации
деятельности государственных органов с населением. Таким образом, на
сегодняшний день существует комплексное правовое регулирование по
указанному направлению дебюрократизации, предусматривающее как
юридические, так и организационно-распорядительные меры. Задача в том,
чтобы надлежащим образом выполнять то, что регламентировано, обеспечить
практическую реализацию принятых актов, наладить эффективный механизм
их применения. Вторая составляющая - оптимизация внутренней
деятельности госорганов, порядка взаимодействия между ними,
дебюрократизация самого госаппарата, сокращение переписки и отчетности.
К сожалению, нередко сотрудники госорганов значительный объем своего
рабочего времени вынуждены затрачивать на подготовку и составление
различного рода отчетов и справок, иногда даже дублирующих друг друга.
Для устранения указанных негативных явлений Президентом издана
Директива № 2, направленная на дальнейшую дебюрократизацию
государственного аппарата. В директиве закреплены только те подходы,
которые в настоящее время являются актуальными, особо необходимыми и
первоочередными.
И последним регламентирующим документом является Указ
Президента Республики Беларусь от 15 октября 2007 г. № 498 "О
дополнительных мерах по работе с обращениями граждан и юридических
лиц".
Этот Указ издан в целях принятия дополнительных мер по защите и
обеспечению реализации прав и законных интересов граждан и юридических
лиц, надлежащему рассмотрению их обращений государственными и иными
организациями.
В Указе введено новое понятие "обращения юридических лиц".
Обращаться юридические лица могут по любым вопросам. В соответствии с
п. 5 Указа № 498 письменные обращения могут быть оставлены без
рассмотрения, если обращения подлежат рассмотрению только в порядке
конституционного, уголовного, гражданского, хозяйственного
судопроизводства, производства по делам административных
правонарушений, а также в ином порядке, установленном законодательными
актами Республики Беларусь, в частности, законодательством об
административных процедурах.
Обращения юридических лиц рассматриваются в том же порядке, что и
обращения граждан. К рассмотрению должны приниматься все обращения
юридических лиц, которые по своему содержанию подпадают под действие
законодательства об обращениях.
Новым в данном Указе является также рассмотрение обращения в
соответствии с компетенцией. Если вышестоящий орган получит обращение,
в котором отсутствует информация о предыдущем рассмотрении такого
обращения в местном органе, вышестоящий орган должен направить
обращение в местный орган, в компетенцию которого входит рассмотрение
по существу.
В п. 3 Указа № 498 закреплена обязанность заявителей указывать в
обращениях информацию о результатах их предыдущих рассмотрений с
приложением (при наличии подтверждающих эту информацию документов).
Если такой информации не содержится - значит с целью соблюдения
принципа первоочередного рассмотрения обращений на местах,
закрепленного в подпункте 1. 1 пункта 1 Указа № 498, обращение подлежит
направлению в местный орган для его первичного рассмотрения.
В Указе № 498 содержится пункт 9, согласно которому вышестоящие
органы осуществляют проверки соблюдения в подчиненных (подотчетных)
им организациях порядка рассмотрения обращений не реже одного раза в год
согласно графикам проверок, утвержденным руководителями вышестоящих
органов на соответствующий календарный год.
При выявлении вышестоящим органом в подчиненных ему
организациях неснижаемого на протяжении трех и более месяцев количества
нарушений порядка рассмотрения обращений, либо однократного грубого
нарушения законодательства об обращениях, вышестоящий орган обязан
организовать выездную проверку работы с обращениями в соответствующей
организации.
Вышестоящий орган по каждому случаю ненадлежащего рассмотрения
подчиненными ему организациями обращений направляет их руководителю
представление о привлечении должностных лиц, допустивших нарушение
порядка рассмотрения обращений, к дисциплинарной ответственности, а при
выявлении в течение года повторного нарушения этими должностными
лицами порядка рассмотрения обращений - представление о применении к
данным лицам более строгой меры дисциплинарного взыскания вплоть до
освобождения от занимаемой должности.
В развитие положений вышеперечисленных базовых нормативных
документов приняты подзаконные акты, направленные на организацию
делопроизводства по обращениям граждан.
Таким образом, обращения граждан является важной составляющей
частью делопроизводства любого государственного учреждения.
Обращения граждан в государственные органы с предложениями,
заявлениями, жалобами - важное средство осуществления и охраны прав
личности, укрепления связей государственного аппарата с населением,
существенный источник информации, необходимой при решении текущих и
перспективных вопросов государственного, хозяйственного и социально-
культурного строительства. Являясь одной из форм участия граждан в
управлении, обращения способствуют усилению контроля народа за
деятельностью государственных и общественных органов, борьбе с
волокитой, бюрократизмом и другими недостатками в их работе.

2.2 ПРАВОВЫЕ ОСНОВЫ РАБОТЫ ОРГАНОВ УПРАВЛЕНИЯ С ОБРАЩЕНИЯМИ

ГРАЖДАН

Умение работать в современных условиях во многом зависит от

правовой культуры сотрудников организации, включающей правовую
подготовку, законопослушание и правоприменительную практику,
гарантирующую защиту законных интересов граждан. В современной
обстановке необходимо работать безукоризненно четко, не допуская
отступлений от требований законов и других нормативных актов.
Работа с обращениями граждан в государственных органах, органах
общественных объединений, учреждениях, организациях, на предприятиях
(далее - организации) жестко регламентирована специальными
законодательными актами и иными нормативными документами. Каждый
субъект хозяйствования в нашей стране обязан организовать работу с
обращениями граждан, поступившими в адрес этого юридического лица в
связи с его деятельностью.
Правовое регулирование обращений граждан с индивидуальными и
коллективными предложениями, заявлениями и жалобами в организации (к
должностным лицам), а также рассмотрения предложений, заявлений и
жалоб граждан осуществляется в соответствии с Конституцией Республики
Беларусь. В статье 40, Основного Закона Республики, закреплено право
каждого, направлять личные или коллективные обращения в государственные
органы. На этой конституционной норме основывается ряд других
нормативных актов, принятых в 1996-2008 годах для создания
дополнительных гарантий гражданам при их обращениях в государственные
органы (и в организации других форм собственности).
Таким образом, нормативно-правовые акты закрепляют обязанность
должностных лиц рассматривать обращения граждан в определенный
законом срок и реагировать на них.
 3. ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЛОПРОИЗВОДСТВА С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН

3.1 ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ К ВЕДЕНИЮ ДЕЛОПРОИЗВОДСТВА ПО ОБРАЩЕНИЯМ

ГРАЖДАН

Организация делопроизводства по обращениям граждан должна

обеспечивать выполнение следующих основных задач:
регистрация всех поступивших обращений граждан;
контроль, за рассмотрением обращений и выполнением принятых по
ним решений;
информирование граждан о решениях, принятых по их обращениям;
направление непрофильных для организации обращений по
принадлежности с обязательным уведомлением граждан об этом;
систематический анализ и обобщение результатов рассмотрения
обращений, выявление и устранение причин, порождающих нарушения прав
и законных интересов граждан, изучение общественного мнения с целью
совершенствования работы государственных органов.
Соответствующим образом в процессе работы с обращениями граждан
образуется комплекс документов, которые можно разделить на три основные
группы:
1) документы по рассмотрению и исполнению обращений граждан;
2) документы по анализу и обобщению обращений граждан;
3) документы по реализации выводов, сделанных в ходе анализа обращений
граждан.
Ответственность за организацию работы с обращениями граждан несут
руководители государственных органов, иных организаций (ст. 6 Закона и п. 4
Положения). Они обязаны организовать работу по рассмотрению обращений
граждан в соответствии с требованиями Закона, иных актов законодательства
Республики Беларусь по обращениям граждан.
 Делопроизводство по обращениям граждан в соответствии с п. 3
Положения ведется централизованно, отдельно от других видов
делопроизводства. Ведение делопроизводства по обращениям граждан в
организациях возлагается на специально назначенных для этого
уполномоченных должностных лиц (работников службы документационного
обеспечения управления, кадровую, юридическую службу и др.). Назначение
уполномоченных должностных лиц должно быть закреплено в
распорядительных документах (приказах, распоряжениях). В организациях, в
которые поступает значительное количество обращений, могут создаваться
специальные подразделения, осуществляющие эту работу (отделы, секторы и
др.).
Учитывая, что делопроизводство по обращениям граждан ведется
централизованно и отдельно от других видов делопроизводства, обращения
после их рассмотрения вместе с регистрационно-контрольными карточками
(далее - РКК) должны передаваться непосредственными исполнителями
ответственному за делопроизводство по обращениям граждан, в организации
для централизованного формирования в дела и картотеки.
Необходимо учитывать, что при организации делопроизводства по
рассмотрению замечаний и предложений граждан, внесенных в книгу
замечаний и предложений, введенную Декретом Президента Республики
Беларусь от 14 января 2005 г. № 2 "О совершенствовании работы с
населением", должно вестись отдельно от делопроизводства по обращениям
граждан.
Таким образом, соблюдение установленных сроков играет чрезвычайно
важную роль, так как промедления в исполнении могут привести к
непоправимым последствиям, делающим невозможным восстановление
законных прав и интересов человека, а также причинить ему значительный
ущерб.
 3.2 РЕГИСТРАЦИЯ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН

Все поступающие в организацию обращения должны быть приняты,

учтены, централизованно зарегистрированы в день их поступления (п. 6
Положения). При первичной обработке поступивших письменных обращений
сверяется правильность доставки, затем конверты вскрывают и проверяют
целостность вложений. Конверты, в которые были вложены поступившие
обращения, уничтожаются. Его сохраняют в том случае, когда только
проставленный на нем штемпель является доказательством даты отправления
и получения обращения. Кроме того, адрес автора обращения часто
указывается лишь на конверте. В этом случае конверт тоже сохраняют вместе
с обращением до конца решения вопроса, а затем подшивают в дело.
Конверты с пометкой "лично", адресуемые руководителю или другим
работникам организации, вскрываются только ими. После рассмотрения
руководителем обращения регистрируются централизованно. Обращения,
поступившие непосредственно в структурные подразделения, в день их
поступления также должны быть переданы для обязательной регистрации
лицу, ответственному за ведение делопроизводства по обращениям граждан.
На всех поступающих обращениях проставляется регистрационный
штамп входящих документов (отметка о поступлении), место расположения
которого определено Государственным стандартом Республики Беларусь
(СТБ) 6. 38-2004 "Унифицированные системы документации Республики
Беларусь. Система организационно-распорядительной документации.
Требования к оформлению документов" (далее - СТБ 6. 38-2004): нижнее
поле первого листа обращения справа. В регистрационном штампе
указывается наименование организации, в которую поступило обращение,
дата и регистрационный индекс обращения. Регистрация обращений граждан
помимо общих задач регистрации - учет, контроль, справочная работа -
является также юридическим свидетельством того, что они приняты к
рассмотрению в данной организации.
 Пунктом 5 Положения определен порядок регистрации обращений, в
соответствии с которым регистрация осуществляется с использованием
одной из следующих форм: автоматизированной (электронной), карточной (в
РКК) или журнальной. При этом следует учитывать, что какая бы из
указанных форм регистрации ни использовалась, в регистрационную форму
должны быть включены реквизиты, предусмотренные примерной формой
РКК, данной в приложении к Положению. В регистрационные формы могут
дополнительно включаться реквизиты, необходимые для учета, поиска и
анализа работы по обращениям граждан.
Ранее действовавшими правилами ведения делопроизводства по
обращениям граждан журнальная форма регистрации обращений граждан не
предусматривалась. Возможность использования журнальной регистрации
впервые установлена постановлением Совета Министров Республики
Беларусь от 26 мая 2005 г. № 544. Журнальную форму регистрации
документов рекомендуется применять при незначительном объеме
поступающих обращений. При журнальной регистрации обращения
учитываются под порядковыми номерами в течении года. Порядковый номер
может дополнительно включать первую букву фамилии заявителя и другие
обозначения. В целях более оперативного поиска обращений граждан журнал
регистрации может вестись в алфавитной форме, при которой обращения
будут записываться по алфавиту фамилий авторов (аналогично алфавитной
книги). При журнальной регистрации, как правило, отсутствует другой
справочный аппарат - картотеки, а алфавитная форма журнала позволит
быстро отыскать необходимые сведения о заявителе, о повторных
обращениях и так далее. Ответы на обращения при журнальной форме
регистрации также учитываются по этому журналу. При использовании
журналов некоторые реквизиты могут быть объединены в одну графу.
Таким образом, регистрация обращений, помимо общих задач - учет,
контроль, справочная работа - является важным юридическим
свидетельством того, что они приняты к рассмотрению в данной
организации.

3.3 ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН

Согласно ст. 9 Закона письменные обращения подлежат обязательному

рассмотрению организациями, к компетенции которых относится решение
вопроса, изложенных в обращениях.
Процесс рассмотрения включает в себя следующие этапы:
выяснение, относится ли вопрос, поставленный в обращение, к
компетенции организации, в которую направлен;
определение порядка разрешения вопроса по существу;
определение исполнителя;
установление срока исполнения;
непосредственное решение вопроса, поставленных в обращении;
подготовка и направление гражданину ответа.
При организации работы с поступившим обращением, прежде всего,
следует определить, будет оно решено организацией, его получившей, либо
направлено по назначению компетентному государственному органу, иной
организации. Зарегистрированное обращение передается руководителю,
который принимает решение о порядке исполнения обращения, определяет
исполнителей, а также решает, подлежит обращение постановке на особый
контроль или нет.
Срок исполнения в резолюции допускается не указывать в случае, если
для исполнения обращения устанавливается типовой срок, предусмотренный
Законом. Для решения обращения при необходимости направляются запросы
или организовывается выезд на место с целью проверки изложенных в
обращениях фактов. Таким образом, срок исполнения может быть продлен в
пределах, определенных законодательством.
 После разрешения вопросов, поставленных в обращении, оформляется
ответ. Ответы на обращения граждан оформляются на бланке для писем в
соответствии с Государственным стандартом 6. 38-2004. Ответ гражданину
должен содержать конкретную информацию по каждому из поставленных в
обращении вопросов.
Если в обращении содержаться вопросы, требующие решения
нескольких компетентных органов, руководитель организации рассматривает
вопросы, относящиеся к его компетенции, а остальным организациям в 5-
дневный срок пересылаются копии обращений с сопроводительным письмом.
Если обращение не относится к компетенции данной организации,
гражданину в 15-дневный срок направляется ответ с разъяснением, куда ему
следует направить свое обращение. Обращение, поступившее для
рассмотрения в организацию, может быть направлено для рассмотрения в
подведомственные организации с сопроводительным письмом с указанием
установленных сроков рассмотрения им направления ответа гражданину.
Если организации, переславшей обращение, необходимо иметь информацию
о результатах его рассмотрения, в тексте сопроводительного письма
дополнительно указывается об уведомлении вышестоящей организации о
принятом решении. После исполнения обращений подведомственная
организация направляет вышестоящей организации уведомление с указанием
сведений о результатах рассмотрения и направлении ответа гражданину, а
также отметки об исполнителе. Они могут быть дополнены информацией,
содержащей имя файла, дату печатания, инициалы работника, отпечатавшего
документ и др. Указание дополнительных поисковых сведений обязательно
при оформлении документов в республиканских органов государственного
управления в соответствии с требованиями Инструкции по оформлению
документов с использованием компьютерных технологий в республиканских
органах государственного управления и иных государственных организациях,
подчиненных Правительству Республики Беларусь, утвержденной
постановлением Комитета по архивам и делопроизводству при Совете
Министров Республики Беларусь от 24 июля 2003 г. № 27.
Сведения о направляемых в процессе рассмотрения обращения
запросах фиксируются в графе регистрационно-контрольной карточки. При
направлении обращения с сопроводительным письмом в другие организации
определяются порядок и место регистрации этих писем. Направляемые
письма и получаемые из других организаций ответов с необходимыми для
рассмотрения обращения сведениями могут регистрироваться у лица,
ответственного за ведение делопроизводства по обращениям граждан. В
таком случае непосредственно этим лицом ведутся регистрационные формы
по учету входящих и исходящих документов. Направляемые письма и
получаемые ответы могут регистрироваться и в общих регистрационных
формах (канцелярии, секретариате). Копии направляемых писем и
получаемые ответы формируются в деле с обращениями граждан.
В соответствии со ст. 12 Закона повторные обращения (устные и
письменные), в которых не приводятся новые доводы или вновь открывшиеся
обстоятельства, если по ним имеются результаты исчерпывающих проверок и
гражданам даны ответы в установленном Законом порядке, в организации не
рассматриваются. В этом случае гражданину направляется письменный ответ,
в котором сообщается, что переписка с ним по данному вопросу
прекращается. Решение о прекращении переписки принимает руководитель
организации или уполномоченное им должностное лицо. Не подлежат
рассмотрению и обращения граждан, оформленные с нарушением ст. 7
Закона. Письменные обращения должны содержать:
наименование и (или) адрес государственного органа, иной
организации (должность, Ф. И.О. должностного лица), в которые
направляется обращение;
Ф. И.О. гражданина, данные о его месте жительства и (или) работы
(учебы);
изложение сути обращения;
 личную подпись гражданина.
В случае нарушений при оформлении обращений и принятия решения
о том, что оно рассмотрению не подлежит, гражданину в пятидневный срок
направляется уведомление с указанием причины отказа в рассмотрении
обращения. Не подлежат рассмотрению и анонимные обращения, кроме тех,
в которых содержатся сведения о преступлениях. При этом обращения хотя и
не рассматриваются, но могут быть зарегистрированы.
При подготовке ответа на обращение следует помнить, что он должен
быть конкретным, обоснованным и охватывать весь круг вопросов, поднятых
в обращении. Если факты, изложенные в обращении, подтверждены
проверкой, то необходимо подробно сообщить о мерах, принятых для
ликвидации указанных нарушений. Особенно необходима обоснованная
мотивировка отказа в рассмотрении обращении. Если она отсутствует, то это
порождает повторные обращения. В случае, когда заявителю отказано в его
просьбе, не следует ограничиваться ответами типа: "Удовлетворить Вашу
просьбу не представляется возможным". В ответе на повторное обращение,
если по первому обращению не было принято необходимых мер, следует
указать причины, по которым не было принято действенного
(исчерпывающего) решения по первому обращению (отсутствие
материально-технической базы, финансовых средств и др.).
На каждом обращении после окончательного решения поставленных в
нем вопросов должна быть сделана отметка об исполнении и направлении его
в дело. В соответствии с СТБ 6. 38-2004 оно указывается на нижнем поле
последнего листа документа слева. Отметка включает слово "В дело" с
указанием индекса дела по номенклатуре дел, в которое будет подшито
обращение, данные о документе-ответе (вид, дата и номер), подпись
должностного лица, дату [24, с. 41-46, 58-63].
Таким образом, прием обращений граждан предполагает определенную
организацию этого процесса, который зависит от количества поступающих
обращений, масштабов и характера деятельности организации, от того
создано ли для работы с обращениями специальное структурное
подразделение (общий отдел, сектор по работе с обращениями граждан,
секретариат) или обязанности возложены на конкретное должностное лицо.
Так или иначе, состояние этого процесса отражает способность
соответствующих властных структур своевременно и правильно реагировать
на запросы и нужды граждан.

3.4 ЛИЧНЫЙ ПРИЕМ ГРАЖДАН

Одной из важных категорий документов по организации работы с

обращениями граждан являются документы, касающиеся личного приема
граждан. Руководители органов власти и управления несут личную
ответственность и отчитываются перед вышестоящими органами за
организацию приема и рассмотрения обращений граждан.
Прежде чем проводить прием, его необходимо тщательно организовать.
Обязательно устанавливаются время и место приема. Расписание приема
вывешивается на видном месте. В нем должно быть предусмотрено и
вечернее время. Прием ведется в помещении, имеющем свободный доступ.
Приемная должна иметь столы, стулья, достаточное количество бумаги и
ручек. Во время ведения приема руководителю помогает секретарь.
Секретарь встречает посетителей, регистрирует их. Регистрация ведется в
журнале приема, где записываются: дата приема, фамилия, имя, отчество
пришедшего на прием, его адрес, краткое содержание вопроса, фамилия
ведущего прием.
Если еженедельно на прием приходит большое количество
посетителей, то журнал можно заменить на карточки с теми же реквизитами.
Если решение вопроса не относится к компетенции организации, куда
посетитель пришел на прием, необходимо ему помочь в определении
компетентного органа, его адреса, телефонов и т.д.
 Если во время приема нельзя сразу решить вопрос, затронутый в
обращении, то посетитель оформляет его в письменной форме, и это
обращение идет по технологии работы с обращениями граждан, как было
описано ранее.
Правильно организованная работа с обращениями граждан позволит
создать условия для принятия исчерпывающих мер по восстановлению прав
и законных интересов граждан, трудовых коллективов и групп населения, для
устранения причин, порождающих массовые обращения, а также всесторонне
учитывать мнения граждан при выработке управленческих решений.
Прием производит специальный отдел или секретарь. Основными
задачами отдела по приему населения являются:
обеспечение рассмотрения устных обращений граждан, пришедших на
прием;
информационно-справочная работа, связанная с приемом граждан;
анализ обращений граждан, пришедших на прием, и подготовка
соответствующих докладов, справок.
Запись посетителей на прием, который проводится специалистами в
день обращения, осуществляется в регистратуре специалистом. При
первичном обращении заявитель сообщает вопрос, по которому он хотел бы
получить консультацию. Сведения из документов, удостоверяющих личность
заявителя (фамилия, имя, отчество, адрес), поступают в электронную базу
данных и одновременно в компьютер на рабочем месте специалиста,
ведущего прием, в виде электронной карточки заявителя. Кроме того,
специалист может вызвать на монитор и просмотреть сведения о вопросах
заявителя и результатах их рассмотрения, если этот гражданин ранее уже
обращался на (это если автоматизирована система делопроизводства). А в
других случаях регистрация происходит в журнале или ведет
регистрационно-контрольные карточки.
После изучения представленных посетителем документов дает
необходимые разъяснения, знакомит его с действующими законодательными
и нормативными правовыми актами. Завершив прием, специалист заполняет
электронную карточку с подробным содержанием беседы. Эти сведения
поступают в электронную базу данных, журнал или РКК.
Таким образом, вынесение решения является важнейшим моментом
всего процесса рассмотрения обращения, так как от содержания этого
документа зависит, будут ли требования гражданина удовлетворены
полностью, частично или отклонены совсем. Решение выносится на основе
всех материалов и доказательств в их совокупности. Оно должно содержать
логическое и правовое обоснование.
 ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Обращения, как реализация конституционного права граждан, будут

всегда актуальны, так как они являются важным источником информации,
полезной для решения государственных вопросов, содержат сведения о
процессах, происходящих в обществе, об отношении граждан к органам
государственной власти.
В ходе исследования были выявлены особенности организации работы
с обращениями граждан. За счет решения поставленных задач определить
следующие этапы в истории развития института "обращений граждан":
досоветский, советский, постсоветский (современный). Каждый из этих
этапов имеет свои особенности в организации работы с обращениями
граждан, знание которых, необходимо для правильного понимания сущности
права граждан на обращение как одной из несомненных ценностей
современного общества.
Также удалось определить понятие и виды обращения граждан. Под
обращениями граждан понимается форма взаимодействия гражданина
(граждан), индивидуального предпринимателя, юридического лица с
государственными органами или иными организациями (должностными
лицами), направленная на приобретение, реализацию или восстановление и
защиту своих прав, свобод и законных интересов. Классификация же может
проводиться по различным основаниям, но наиболее распространенными
видами обращений граждан, получившими отражение в Законе, являются
предложение, заявление и жалоба.
При определении процесса организации делопроизводства по
обращениям граждан было установлено, что прием обращений граждан
предполагает определенную организацию этого процесса, который зависит от
количества поступающих обращений, масштабов и характера деятельности
организации, от того создано ли для работы с обращениями специальное
структурное подразделение (общий отдел, сектор по работе с обращениями
граждан, секретариат) или обязанности возложены на конкретное
должностное лицо. Так или иначе, состояние этого процесса отражает
способность соответствующих властных структур своевременно и правильно
реагировать на запросы и нужды граждан. Регистрация обращений, в свою же
очередь, помимо общих задач - учет, контроль, справочная работа - является
также юридическим свидетельством того, что они приняты к рассмотрению в
данной организации. Вынесение решения является важнейшим моментом
всего процесса рассмотрения обращения, так как от содержания этого
документа зависит, будут ли требования гражданина удовлетворены
полностью, частично или отклонены совсем. Решение выносится на основе
всех материалов и доказательств в их совокупности. Оно должно содержать
логическое и правовое обоснование. Соблюдение установленных сроков
играет чрезвычайно важную роль, так как промедления в исполнении могут
привести к непоправимым последствиям, делающим невозможным
восстановление законных прав и интересов человека, а также причинить ему
значительный ущерб.
Государство рассматривает обращения граждан как важное средство
реализации их конституционного права вскрывать недостатки в деятельности
государственного аппарата, отдельных организаций, вносить предложения по
совершенствованию их работы, принимать участие в восстановлении
нарушенных прав и свобод, а также в обеспечении социальной
справедливости. Очевидно, что если бы обращений граждан не было,
государственному аппарату было бы сложнее собирать информацию о
проблемах населения, и, следовательно, труднее следить за изменениями
ситуации и оперативно на них реагировать.
Главное в работе с обращениями граждан то, что ежегодно сотни тысяч
наших граждан имеют возможность беспрепятственно обратиться в
различные органы власти для восстановления и обеспечения своих прав. Не
менее важно еще и то, что люди в соответствии с законодательством, а не по
прихоти чиновника, получают возможность конкретно решать свои вопросы,
что является убедительным свидетельством огромного внимания к правам
человека в Беларуси.
Работу с обращениями граждан относят к социально-экономической
категории. Однако по своей сути - это один из главнейших политических
вопросов.
Указание Президента страны о максимальном внимании к нуждам и
чаяниям наших сограждан - суть политики, проводимой Главой государства,
руководство к действию для всех органов власти. И весь актив, вся вертикаль
должны строить всю свою политическую и идеологическую работу в строгом
соответствии с этими требованиями.
Таким образом, в ходе проделанной работы был сделан вывод, что
институт обращений граждан занимает одно из важнейших мест и будет
всегда актуален, так как являются важным источником информации,
полезной для решения государственных вопросов и средством защиты прав и
свобод человека, содержит сведения о процессах, происходящих в обществе,
об отношении граждан к органам государственной власти.
 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Библиографические описание нормативно-правовых актов (в том числе и

технических нормативно-правовых актов)
1.1 Опубликованных в печатном виде:
1. Закон Республики Беларусь от 6 июня 1996 года "Об обращениях
граждан" в редакции Закона Республики Беларусь от 1 ноября 2004 года.
2. Конституция Республики Беларусь 1994 г. (с изменениями и
дополнениями, принятыми на республиканских референдумах 24 ноября
1996 г. и 17 октября 2004 г.) - Мн.: - Алмафея,-2006. - 48с.
3. Декрет Президента Республики Беларусь от 14 января 2005 г. № 2 "О
совершенствовании работы с населением".
4. Указ Президента Республики Беларусь от 13 сентября 2005 г. № 432 "О
некоторых мерах по совершенствованию организации работы с гражданами в
государственных органах, иных государственных организациях".
5. Указ Президента Республики Беларусь от 16 марта 2006 г. № 152 "Об
утверждении перечня административных процедур, выполняемых
государственными организациями по обращениям граждан за выдачей
справок и других документов".
6. Директива Президента Республики Беларусь от 27 декабря 2006 г. № 2
"О мерах по дальнейшей дебюрократизации государственного аппарата".
1. 2. Представленных на "Национальном правовом интернет-портале
Республики Беларусь" и на электронных носителях:
1. Постановление Совета Министров Республики Беларусь от 27 декабря
2002 г. № 1819 "О государственной программе информатизации Республики
Беларусь на 2003-2006 годы и на перспективу до 2010 года "Электронная
Беларусь". Нормативные правовые акты Минсвязи. Режим доступа:
http://www.mpt.gov. by/new/modules/npa/index. php? sub&id=1. Дата доступа:
10. 03.2011 г.
2. Постановление Совета Министров Республики Беларусь от 16 марта 2005 г.
№ 285 "О мерах по реализации Декрета Президента Республики Беларусь от
14 января 2005 г. № 2 "О совершенствовании работы с населением" и
внесении изменений и дополнений в некоторые постановления Совета
Министров Республики Беларусь". Национальный центр правовой
информации Республики Беларусь.
3. Постановление Совета Министров Республики Беларусь от 26 мая 2005 г.
№ 544 "Об утверждении Положения о порядке ведения делопроизводства по
обращениям граждан в государственных органах, иных организациях и о
мерах по совершенствованию работы с обращениями граждан" в редакции от
28 августа 2006 г. № 990. Национальный центр правовой информации
Республики Беларусь
4. Указ Президента Республики Беларусь от 15. 10.2007 № 498 "О
дополнительных мерах по работе с обращениями граждан и юридических
лиц". Национальный центр правовой информации Республики Беларусь.
2. Библиографическое описание литературных и информационных
источников
2.1. Опубликованных в печатном виде:
Авторов - один, два или три
1. Батура Б.В. Внимательно относиться к проблемам человека //
Информационный бюллетень Администрации Президента Республики
Беларусь. - 2005. - № 11. - с. 99-107.
2. Бодак А. Усовершенствована организация работы государственных
органов с гражданами // Юстиция Беларуси. - 2006. - № 3. - 27-28с.
3. Буко С.И. Об обращениях граждан, поступивших в Администрацию
Президента Республики Беларусь в 2006 г. // Информационный бюллетень
Администрации Президента Республики Беларусь. - 2007. - № 4. - с. 72-85.
4. Невыглас Г. Об обращениях граждан, поступивших в Администрацию
Президента Республики Беларусь // Информационный бюллетень
Администрации Президента Республики Беларусь. - 2006. - № 3. - с. 84-101.
5. Подъячев К.В. Обращения граждан во власть: функциональные
особенности // СОЦИС. - 2007. - № 5. - с. 137-140
Статья из журнала
1. Некоторые вопросы классификации обращений граждан / Д.Г. Нилов //
Юридический журнал. - 2008. - № 2.С. 38-41.
2. Ведение делопроизводства по обращениям граждан / А.Е. Рыбаков //
Отдел кадров. - 2006-№ 8. - С. 58-62
3. Ведение делопроизводства по обращениям граждан (комментарий к
постановлению Совета Министров Республики Беларусь от 26 мая 2005 г. №
544) / Э. Давыдова // Архивы и делопроизводство. - 2005. - № 5.С. 18-26
Информационные издания
1. Об опыте идеологической и информационной работы в регионах
Республики Беларусь: Администрация Президента Республики
Беларусь/Белорусский Дом печати. - Мн.: 2005. - 151 с.
2. Правовое государство как основа преобразований общества и
экономики в Республике Беларусь/ В.Г. Тихиня, Н.Л. Бондаренко, В.А.
Кодавбович. Под Ред.Л.М. Рябцев. - Мн.: Право и закон, 2006. - 236с.
3. Теория и методология государственного управления: курс лекций. / Н.Б.
Антонова, Л.М. Захарова, Л.С. Вечер-3-е изд., доп. - Мн.: Акад. упр. при
Президенте Республики Беларусь, 2005. - 231с.
Размещено на Allbest.ru