1

1.3. Вербальная и невербальная формы делового общения

План
Введение
Глава 1. Общение как социально-психологический механизм взаимодействия в
профессиональной деятельности
1.1. Понятие делового общения
1.2. Виды делового общения -
1,3 Особенности делового общения с представителями различных психологических типов
1.4Гендерный аспект делового общения
Глава 2Национальные особенности этики делового общения
2.1 Основные характеристики этики делового общения в странах Востока
2.2 Особенности делового этикета в западноевропейских странах
2.3 Особенности делового поведения и общения в США, Канаде, Австралии
Глава 3 Деловое общение . Практические аспекты и рекомендации
3.1. Этикет делового человека
3.2 Проведение совещания.
3.3 Этические нормы телефонного разговора
3.4Стратегии избежания конфликтов
3.5 Исследование стиля делового общения на предприятии ,,Cristina,,
Заключение
Библиография
Глоссарий
 2

Введение
Актуальность темы Взаимоотношения людей в процессе совместной деятельности,
которой каждый человек посвящает значительную часть своей жизни, всегда вызывали
особый интерес и внимание со стороны философов, психологов, социологов, а также
специалистов-практиков, стремившихся обобщить свой опыт делового общения в той или
иной сфере, соотнести его с выработанными человечеством нормами нравственности и
сформулировать основные принципы и правила поведения человека в деловой
(служебной) обстановке. Деловое общение это процесс, при котором происходит обмен
деловой информацией и опытом работы, предполагающим достижение определенного
результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию
определенной поставленной цели. Спецификой этого процесса является момент
регламента, то есть подчинение установленным ограничениям, которые определяются
национальными и культурными традициями, принятыми на данной территории,
профессиональными этическими принципами, принятыми в данном профессиональном
круге лиц. Деловое общение условно делится на прямое (непосредственный контакт) и
косвенное (когда во время общения существует некая пространственно-временная
дистанция, то есть письма, телефонные разговоры, деловые записки и т.д.).
Прямое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального
воздействия и внушения, косвенное же не обладает таким сильным результатом, в нем
непосредственно действует некие социально-психологические механизмы. В целом
деловое общение отличается от неформального тем, что в его процессе ставятся
конкретные задачи и конкретные цели, которые требуют определенного разрешения, что
не позволяет нам прекратить процесс переговоров с партнером или партнерами по
переговорам в любой момент (по крайней мере, без определенных потерь в получении
информации для обеих сторон).
Специфической особенностью делового общения является та или иная степень его
официальности, то есть подчиненности установленным ограничениям, которые
определяются множеством факторов: национальными и культурными традициями,
профессиональными особенностями деятельности, требованиями организации,
этическими принципами.
Умение вести себя с людьми надлежащем образом, является одним из важнейших, если
не важнейшим фактором, который определяет шансы добиться успеха в бизнесе
служебной или предпринимательской деятельности. Доил Карнеги еще в 30-е годы 20 века
заметил, что успех того или иного человека в его финансовых делах, даже в технической
 3
сфере или в инженерном деле, процентов на 15 от его профессиональных знаний и
процентов на 85 от его умения общаться с людьми.
Основная цель этой темы состоит в изучении и закреплении материала. Я выбрал тему
деловое общение так как, на мой взгляд, она очень интересна в изучении и полезна, так
как от умения правильно и красиво выражаться зависит в дальнейшем карьера человека.
Особенно в управленческой деятельности важна такая наука как деловой этикет. Знание
делового этикета - это залог предпринимательского успеха
Цель исследования состоит в том, чтобы изучить особенности делового общения.
Для достижения поставленной цели требуется решить следующие исследовательские
задачи:
1. Рассмотреть понятие делового общения и его основные принципы.
2. Проанализировать правила проведения деловых совещаний.
 4
Глава 1. Общение как социально-психологический механизм взаимодействия в
профессиональной деятельности
1.1. Понятие делового общения
Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между
людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и
ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью
названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным
ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями,
профессиональными этическими принципами.См Приложение1
Известны "писаные" и "неписаные" нормы поведения в той или иной ситуации
официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется
деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих
взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е.
целесообразность и практичность. Современный отечественный служебный этикет имеет
интернациональные признаки, потому что его основы фактически были заложены в 1720
году "Генеральным регламентом" Петра I, в котором были заимствованы зарубежные идеи.
[16; стр 51].,
Деловой этикет включает в себя две группы правил:
• нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного
коллектива (горизонтальные);
• наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного
(вертикальные).
Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем
коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.
Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи.
Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового
поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать этикетные ситуации
приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, "здравствуйте", "будьте добры",
"разрешите принести извинения", "счастлив познакомиться с Вами"). Эти устойчивые
конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических
характеристик. [6; стр 22].,
Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с
другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную
деятельность, сотрудничество.
 5
Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из
следующих этапов:
• Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека,
представление себя другому человеку;
• Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;
• Обсуждение интересующей проблемы;
• Решение проблемы.
• Завершение контакта (выход из него).
К принципам делового общения относятся:
 признание равенства и неповторимости каждого из партнеров,
 априорное признание существования того или иного «зерна истины» в каждой
точке зрения;
 взаимное обогащение участников общения.
Установление неформальных контактов, как правило, увеличивает и коммерческую
эффективность (но это далеко не «истина в последней инстанции»).
Установление деловых контактов должно сопровождаться соблюдением следующих
правил:
 перед началом переговоров необходимо получить информацию о партнере. Если же
это не удалось, то переговоры следует начать со знакомства. Не сосредотачиваясь
лишь на проблемах и, разумеется, не сообщая информацию конфиденциального
характера, укажите не только на достижения Вашей фирмы, но и на неудачи,
покажите, какого рода итогов в виде дальнейшего развития Вашего бизнеса Вы
ждете от деловых контактов с новым партнером;
 стремитесь к созданию атмосферы открытости, конструктивного диалога,
взаимопонимания (наряду, конечно, с естественным стремлением к максимизации
эффективности);
 оценивайте реальные возможности – это лучший способ показать свои
ответственность и надежность.
Пути достижения взаимопонимания также достаточно хорошо известны, поэтому
кратко перечислим их. Необходимо умение грамотно проявлять свои чувства, оставаться
самим собой и, в то же время, следовать общепризнанным правилам этикета, особенно на
переговорах с иностранными партнерами. Здесь, как всегда, надо «проскользнуть между
двумя чудовищами». [4; стр 18].,Нельзя допускать разгула эмоций, особенно при общении
с западноевропейскими, японскими, китайскими партнерами. Но не стоит превращаться в
«человеческий монолит», так как излишнее хладнокровие может и оттолкнуть от Вас.
 6
Умение понимать, видеть и слышать партнера, учитывать невербальные аспекты общения
– это необходимые черты любого коммуникатора.
Существуют различные оценки того, какая часть информации идет в «бессловесной»
форме (в работах некоторых психологов высказывается мнение, что не вербально
воспринимается добрая половина информации). Разумеется, главное, все же, умение
грамотно изложить свои мысли о конкретных действиях и перспективах предстоящей
совместной работы, но соблюдение дистанции в общении, корректное использование
мимики и жестов будут весьма выгодными чертами для современного бизнесмена
Речь делового человека может быть устной и письменной.
Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и
диалогические . [8; стр 19].,
К монологическим видам относятся: приветственная речь; торговая речь (реклама);
информационная речь; доклад (на заседании, собрании).
Диалогические виды: деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на
одну тему; деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто
сопровождающийся принятием решений; переговоры - обсуждение с целью заключения
соглашения, по какому - либо вопросу; интервью - разговор с журналистом,
предназначенный для печати, радио, телевидения; дискуссия; совещание (собрание);
пресс-конференция; контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог;
телефонный разговор, исключающий невербальную коммуникацию.
В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и
невербальная коммуникации.
Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными
формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие
способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную
(неформальную) части всякого сообщения.
Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы:
деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт,
заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание,
приказ, доверенность и др.
По содержанию общение может быть разделено :
1. Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;
2. Когнитивное - обмен знаниями;
3. Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами,
потребностями;
 7
4. Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.
По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:
1. Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных
живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;
2. Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;
3. Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг
другом общающихся людей в самом акте общения;
4. Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие
люди.
Деловое (официальное, служебное) общение в зависимости от обстоятельств может быть
прямым и косвенным. В первом случае оно проходит при непосредственном контакте
субъектов общения, а во втором - с помощью переписки или технических средств.
Как в процессе прямого, так и косвенного общения используются различные методы
влияния или воздействия на людей. Среди наиболее употребительных из них И. Браим
выделяет следующие – убеждение, внушение, принуждение .
Убеждение – воздействие посредством доказательств, логическогоупорядочения фактов и
выводов. Подразумевает уверенность в правоте своейпозиции, в истинности своих знаний,
этической оправданности своихпоступков. Убеждение – ненасильственный, а значит, и
нравственнопредпочтительный метод влияния на партнеров по общению.
Внушение, как правило, не требует доказательств и логического анализафактов и явлений
для воздействия на людей. Основывается на вере человека, складывающейся под влиянием
авторитета, общественного положения, обаяния, интеллектуального и волевого
превосходства одного изсубъектов общения. Большую роль во внушении играет сила
примера,вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное
подражание. [22; стр 23].,
Принуждение – наиболее насильственный метод воздействия на людей.Предполагает
стремление заставить человека вести себя вопреки егожеланию и убеждениям, используя
угрозу наказания или иного воздействия,способного привести к нежелательным для
индивида последствиям. Этически оправданным принуждение может быть лишь в
исключительных случаях.
На выбор метода воздействия на людей оказывают влияние разнообразные факторы, в том
числе характер, содержание и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное
или служебное положение (властные полномочия) и личностные качества субъектов
общения.
 8
Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из
следующих этапов :
• Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого
человека, представление себя другому человеку;
• Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;
• Обсуждение интересующей проблемы;
• Решение проблемы;
• Завершение контакта (выход из него).
Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных
запросов и потребностей, из интересов дела.
Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является
важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.
В центре любого гуманитарного знания находится человек и все, что связано с его
деятельностью. Одной из центральных составляющих человеческой деятельности
является общение. Еще М. М. Бахтин определял сущность человека через диалог,
понимаемый как качественное взаимодействие личностей, основанное на понимании и
сводящееся к "персональной ответственности" и "участности". По Бахтину, сущность
человека раскрывается именно во внутреннем и внешнем общении .
Частью человеческого общения, понимаемого в таком смысле, является речевая
коммуникация. Ее образуют речевые акты, участвующие в процессе передачи информации
и обмена деятельностью.
Помимо собственно речевых качеств, речь может быть соотнесена с такими неречевыми
структурами, как мышление, сознание, язык, действительность, адресат речи, условия
общения, и в зависимости от характера этого соотношения можно говорить о таких
коммуникативных качествах речи, как правильность, выразительность, точность,
логичность, уместность. Соотношение язык/речь важно для понимания нормативности
литературного языка, того, что и можно назвать “правильной”, “богатой”, “разнообразной”
речью.
Соотношение речь/мышление позволяет осмысливать такие качества речи, как точность и
логичность. Соотношение речь/сознание помогает понять, что стоит за словами
выразительность, образность, уместность, действенность. Соотношение
речь/действительность, наряду с соотношением речь/мышление, позволяет осмыслить
такие качества речи, как точность и логичность. [4 стр 43];
Таким образом, коммуникация как совокупность речевых актов может быть направлена на
решение конкретной проблемы или достижение необходимого результата, исходя из
 9
общих интересов и целей коммуникантов. Такого рода коммуникация составляет основу
деловых отношений как в бизнесе, так и в повседневной жизни, и называется деловой.
Хотя деловая коммуникация может трактоваться и в более узком смысле – как
деятельность, предполагающая достижение определенных интересов, целей в
профессиональной сфере бизнеса.
Деловое общение всегда целесообразно. А значит и использование языковых средств в
деловой речи четко подчинено личностной позиции по точной проблеме и достижению
позитивного результата в решении конкретной проблемы.
Деловое общение, как в своей письменной (деловая корреспонденция и документация),
так и устной (деловая речь) формах отличается высокой степенью конвенциональноти, то
есть жесткому следованию ряду общепринятых норм и правил, как речевого плана, и тогда
мы говорим о речевом этикете, так и общеповеденческого (деловой этикет). Это
обусловливает наличие неизменных формулировок, повторяющихся в одной и той же
ситуации, к примеру, при открытии совещаний, установления контактов на переговорном
процессе и т.д., которые являются характерным признаком этого вида речевой
деятельности . [14 стр 22];
Деловая коммуникация всегда возникает в определенном контексте и оказывается
зависимой от него. Конкретная ситуация, в том числе и количество участников, характер
поставленных целей, уровни взаимодействия с реципиентами, наделяет ее характерными
особенностями, позволяющими выделить несколько форм ее проявления. К ним
относятся: деловая беседа, деловое совещание, деловое публичное выступление, или
презентация.
Наиболее распространенной и чаще всего применяемой формой деловой коммуникации
является деловая беседа. Обычно под деловой беседой понимают межличностное речевое
общение нескольких собеседников с целью разрешения определенных деловых проблем
или установления деловых отношений.
Коммуниканты находятся в непосредственном речевом и физическом (визуальном)
контакте, что обеспечивает мгновенную обратную связь, причем как собственно речевую,
так и невербальную. Результаты любого речевого взаимодействия мгновенно проявляются
в реакции собеседника, и дальнейшее взаимодействие происходит уже на этой основе, как
бы отталкиваясь от нее. Потому и можно сказать, что межличностное общение обычно
носит спонтанный характер, в том плане, что его структура и развитие формируются не до
коммуникативного акта, а во время него, спонтанно. Степень подготовленности играет тут
меньшую роль, чем способность адекватно реагировать на все сигналы, посылаемые
говорящим. Тем не менее, оно всегда целесообразно, так как собеседники, вступая в
 10
коммуникацию, преследуют определенные цели и сообразно им строят данный
коммуникативный акт.
Вследствие ограниченного числа участников коммуниканты обладают идеальными
возможностями предельно точно сформулировать свое сообщение исходя из интересов и
запросов адресата, что потенциально благоприятно влияет на исход коммуникативного
акта. В частности, в этом кроется одна из причин того, что собеседники скорее вступают в
межличностное взаимодействие, чем в какое-либо другое. [12 стр 55];
Речевой формой, в которой происходит деловая беседа, является диалог, то есть
поочередная смена реплик говорящих, представляющих собой комплексное речевое
единство. Высказывания говорящих, хотя и и являются спонтанными, строятся по точной
схеме (к примеру, вопрос-ответ) и приобретают смысл лишь в системе всего диалога.
Простейшим примером могут служить эллиптические предложения, не несущие
информации вне контекста. Подобным образом единичное монологическое высказывание
представляет собой “коммуникативный эллипсис” в рамках всего диалога.
Участвуя в диалоге, мы обычно обмениваемся репликами в той очередности, которая
определяется нашими намерениями, зависит от занимаемой в данной ситуации позиции, а
также социальной роли. Если мы хотим узнать мнение коллеги по интересующему нас
вопросу, мы будем занимать позицию слушающего, предоставляя большую часть времени
говорить нашему собеседнику. Если мы обмениваемся новостями, реплики будут
распределяться достаточно равномерно.
Большое значение в межличностной деловой коммуникации имеет траектория отношений,
то есть степень формальности. Отношения с течением времени становятся более
глубокими. Они регулируются индивидуально выработанными правилами поведения,
являющимися результатом обоюдной договоренности. Отношения в организации редко
меняются со временем, характеризуясь более высоким уровнем формальности, и
регулируются преимущественно социальными нормами. Выбор соответствующей
траектории отношений входит в коммуникативную компетентность личности.
Существуют несколько подходов к анализу механизма чередования реплик.
Традиционный подход предполагает, что говорящие ждут конца реплики перед тем, как
начать следующую. Он, однако, оставляет необъяснённым отсутствие значительных пауз
между репликами.
Проектный подход к анализу смены реплик предполагает, что говорящие используют
информацию текущей реплики, чтобы спроектировать её завершение и рассчитать начало
своей собственной в определенный момент. Слушающие предсказывают смену реплики
посредством мимики, взгляда, синтаксиса и интонации высказывания.
 11
Одной из функций деловой беседы является поддержание деловых контактов и
стимулирование деловой активности. Это предполагает формирование межличностных
связей у партнеров. В процессе общения у них вырабатывается межличностная система
взаимозависимых компонентов и качеств – они определенным образом влияют друг на
друга и образуют цельное коммуникативное единство. Эта система регулируется
посредством обратной связи, то есть соответствия ситуации принимаемому обоими
коммуникантами стандарту. Процесс формирования таких связей может быть как
длительным, постепенным, так и мгновенным.
Межличностные связи возникают вследствие различных социальных контактов, т.е.
социального взаимодействия. Наше умение и способность общаться напрямую зависит от
социального опыта или восприятия, которое основано на выстраивании стимулов,
окружающих нас, в значимую структуру. Структура эта определяется культурой. Сюда
относится ряд культурных условностей, правил, соглашений, которые воспитываются в
нас членами одной социальной группы, к которой мы принадлежим. Таким образом, они
накладывают ограничения на нашу коммуникативную гибкость.
Потому для того, чтобы успешно взаимодействовать с другими людьми, требуется
обширное социальное знание. Как минимум оно включает - оценку ситуации, оценку
собеседника, потенциальных взаимоотношений с ним и поведения.
Деловая коммуникация представляет собой процесс целесообразный, то есть, вступая в
контакт, коммуниканты преследуют определенные цели и интересы . Исход коммуникации
непременно включает корреляцию интересов, преследуемых ее участниками. Их интересы
могут совпадать между собой или вступать в противоречие. В первом случае
коммуникативный акт требует от коммуникантов минимальных коммуникативных
навыков в выборе и осуществлении подходящей стратегии. При несовпадении интересов
на исход коммуникации влияют как личностные особенности коммуникантов, так и ряд
социальных факторов, а также их коммуникативная компетентность. [18 стр 54];
Последняя зачастую сводится к умению воздействовать на собеседника таким образом,
чтобы склонить его на свою сторону, убедить в силе своих аргументов и добиться
осуществления собственных интересов. Особенно ярко это проявляется и потому
представляется актуальным именно в мире бизнеса, где успех коммуникантов в весомой
степени зависит от умения убедительно склонить партнёра на свою сторону.
Коммуникативная компетентность включает умение вести себя адекватно ситуации и
использовать ее преимущества для достижения собственных целей. В рамках своей
коммуникативной компетентности мы прибегаем к разным правилам и приёмам
коммуникативного поведения, направленным на достижение определённых целей и
 12
интересов, как явных, так и скрытых. Такая целесообразная совокупность правил и
приемов называется риторикой убеждения. В процессе коммуникации убеждение может
принимать разные формы в зависимости от собственно целей коммуникантов, их
социального статуса, личностных особенностей, коммуникативного потенциала и
характера коммуникации. Место и роль убеждения в данном коммуникативном акте
определяются поставленными целями и типом коммуникации.
Наиболее благоприятной и потенциально эффективной формой коммуникации для
убеждения собеседника и получения его поддержки по конкретной проблеме, является
именно диалогическая форма деловой беседы.
Обобщение
Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных
запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает
трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического
процесса производства, бизнеса.
Одной из важнейших сторон корпоративной культуры является корректное деловое
общение. Деловое общение – это искусство, позволяющее войти в контакт с партнерами
по бизнесу, преодолеть личные предубеждения, неприятие того или иного контрагента,
достичь желаемого коммерческого результата. Под деловым общением понимается любое
общение, способствующее решению коммерческих задач.

1.2. Виды делового общения –

Служебные контакты строятся на партнерских началах, исходят из взаимных
потребностей, из интересов общего дела. Несомненно, что такое общение повышает
трудовую и творческую активность, является важным фактором удачного бизнеса.
Начало общения и знакомство, если проходит первая встреча деловых партнеров,
предполагают соблюдение ряда правил, диктуемых элементарной вежливостью, но
имеющих некоторую специфику, поскольку руководитель – это лицо фирмы. После
приветствия и представления необходимо сделать краткую паузу – дать партнеру
возможность включиться в общение. Можно без детализации назвать проблемы
предстоящих переговоров.
Деловое общение – чуть ли не основа бизнеса вообще. Деловое общение – взаимосвязь
и взаимодействие, в процессе которого происходит обмен деятельностью, информацией и
опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной
проблемы или реализацию определенной цели. Деловое общение отличается от
обыденного тем, что в его процессе ставятся цели и конкретные задачи, которые требуют
 13
решения. Кроме того, в отличии от повседневного общения, деловое общение
предполагает положительный результат для обоих сторон.
Деловое общение можно разделить на такие виды:
 Деловая беседа.
 Публичное выступление.
 Совещания.
 Переговоры.
Деловая беседа, как краеугольный угол делового общения является речевым общением
партнеров, имеющих необходимые полномочия от своих организаций , позволяющие
установить деловые отношения.
Целью деловой беседы деловое общение считает склонение собеседника к принятию
взаимовыгодных решений. Так что, на деловой беседе стоит остановиться поподробнее.
Функциями деловой беседы деловое общение называет взаимное деловое общение
работников из одной деловой сферы, поддержание ранее установленных деловых
контактов, совместный поиск решений:
 -начало беседы;
 информирование партнеров;
 аргументирование выдвигаемых положений;
 принятие решений;
 завершение беседы.
По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.
Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и
диалогические.
К монологическим видам относятся:
• Приветственная речь;
• Торговая речь (реклама);
• Информационная речь;
• Доклад (на заседании, собрании).
Диалогические виды:
• Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.
• Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто
сопровождающийся принятием решений.
• Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу.
• Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио,
телевидения.
 14
• Дискуссия;
• Совещание (собрание);
• Пресс-конференция.
• Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.
• Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.
В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и
невербальная коммуникации.
Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными
формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие
способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную
(неформальную) части всякого сообщения.
Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы:
деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт,
заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание,
приказ, доверенность и др.
Наряду с диалоговым общением, существуют различные формы группового обсуждения
деловых (служебных) вопросов. Наиболее распространенными формами являются
совещания и собрания. Теория менеджмента предлагает такую наиболее общую
классификацию собраний и совещаний по их назначению.
Информативное собеседование. Каждый участник кратко докладывает о положении дел
начальнику, что позволяет избежать подачи письменных отчетов и дает возможность
каждому участнику получить представление о состоянии дел в учреждении.
Совещание с целью принятия решения. Координация мнений участников,
представляющих разные отделы, подразделения организации, для принятия решения по
конкретной проблеме. Творческое совещание. Использование новых идей, разработка
перспективных направлений деятельности. Существует и ряд других классификаций
совещаний, в том числе по сфере применения: в науке - конференции, семинары,
симпозиумы, заседания ученых советов; в политике - съезды партий, пленумы, митинги.
По тематике различают совещания технические, кадровые, административные,
финансовые и т.д.
Исходя из этико-организационных подходов, американские исследователи выделяют
совещания диктаторские, автократические, сегрегативные, дискуссионные и свободные.
На диктаторском совещании руководитель обычно сообщает присутствующим свое
решение по определенным вопросам или знакомит с позицией или распоряжением
вышестоящей организации. Дискуссии не проводятся. Участники только задают вопросы.
 15
Автократическое совещание - разновидность диктаторского. Руководитель задает
поочередно вопросы участникам и выслушивает их ответы. Приглашенные не имеют
права высказывать мнения относительно позиций других участников. [32; стр 13].,
Сегрегативное совещание (сегрегация - лат. отделение, удаление) состоит из доклада
руководителя или назначенного им лица. Участники выступают в прениях по указанию
(выбору) председательствующего. Демократический характер имеет дискуссионное
совещание. Происходит свободный обмен мнениями, после которого решение
принимается общим голосованием с последующим утверждением руководителем или
принимается руководителем без голосования, с учетом высказанных мнений и
предложений. Свободные заседания проводятся без четко сформулированной повестки
дня.
К совещаниям предъявляется ряд этических требований, регулирующих
взаимоотношения как между начальниками и подчиненными, так и между его
участниками. Так, этически оправданным со стороны начальника будет приглашение
участников на совещание, на котором планируется рассмотрение важного вопроса, не по
телефону через секретаршу, а письменно или в личном общении. Уважение к аудитории
проявляется в создании хотя бы минимума комфорта (подбор помещения в соответствии с
количеством участников, необходимое освещение, проветриваемость помещения,
обеспечение возможности записать необходимую информацию и т.д.). Основной элемент
собрания или совещания - дискуссия по решаемым вопросам, главная цель которой -
поиск истины. Совещания

Деловое совещание - это способ привлечения коллективного разума к выработке более

оптимальных решений выработанным вопросам возникающих в процессе совещания.

Деловое совещание определяет три задачи:

1. Сбор и переработка информации;

2. Координация деятельности служб, фирмы и сотрудников;

3. Принятие решения.

Во время совещания между подчиненными и руководителем происходит обмен

информацией, принимаются управленческие решения. [4; стр 32]., Совещания помогают
 16
связать то, чем занимается отдельный сотрудник, с работой других работников
предприятия. Процесс управления при этом отношении сводится к трем основным
стадиям:
1) Сбор и обработка информации;

2) Координация деятельности всех служб предприятия и всех его сотрудников;

3) Принятия решения.
Кроме того, что деловое совещание является способом привлечения коллективного разума
к выработке оптимальных решений по актуальным и наиболее сложным вопросам,
возникающим на предприятии, оно может решать важную учебно-воспитательную задачу.
На совещаниях сотрудники учатся работать в коллективе, комплексно подходить к
решению общих задач, достигать компромиссы, приобретать культуру общения и.п. Для
некоторых предприятий деловое совещание - это единственная возможность видеть и
слышать руководителей высших уровней управления. А для руководителя деловое
совещание - это возможность показать свой талант менеджера.
Основные задачи, которые можно решить с помощью деловых совещаний:
1) Развитие и укрепление политики предприятия, и проведение ее в жизнь.
2) Интеграция мероприятий всех отделов и служб с учетом общих целей фирмы.
3) Выявление и расчет коллективных результатов.
Коллективное решение проблем учетом обучающего эффекта.
Деловые совещания представляют собой вид организации труда. Существует
определенная классификация совещаний, которая зависит от следующих основных
признаков:
1) По назначению:

• вырабатывающие и принимающие решения;

• разъясняющие и уточняющие задачи по реализации ранее принятых решений;

• подводящие итоги и дающие оценку принятым ранее решениям;

• оперативные (диспетчерские).

2) По периодичности (частоте) проведения:

 17

• разовые;

• регулярные;

• периодические;

3) По количеству участников:

• узкий состав (до пяти человек);

• расширенные (до двадцати человек);

• представительные (свыше двадцати человек).

4) По степени стабильности состава участников совещания:

• с фиксированным составом;

• с приглашенными по списку, составленному для каждого совещания;

• комбинированные.

5) По принадлежности:

• общественных организаций;

• административные

• научные и научно-технические;

• объединенные.

• научные
Обобщение
 18
Дискуссия эффективна только в том случае, если она проводится с соблюдением
этически ориентированных норм поведения людей в процессе делового общения. Так, И.
Браним отмечает, что:
- в дискуссии необходимо уважительное отношение к чужому мнению, даже если оно на
первый взгляд кажется абсурдным. Для того, чтобы понять чужое мнение, в первую
очередь, необходимо набраться терпения, мобилизовать внимание и выслушать его; -
необходимо придерживаться одного предмета спора. Не допускать ситуации, выраженной
в поговорке: "Один про Фому, другой про Ерему";
- нельзя превращать дискуссию в конфликт. В споре нужно искать точки сближения
мнений и суждений, стремиться к поиску общих решений. Это не означает отказа от
своего мнения при уверенности в своей правоте, однако, подвергать сомнению правоту
своей позиции полезно; - в любой самой острой дискуссии нельзя использовать бранные
слова и безапелляционные заявления (это неверно, это ерунда, глупости говорите и т.д.), а
ирония и сарказм, хотя и допускаются, но должны употребляться, не оскорбляя и не
унижая оппонентов; - главное оружие в дискуссии - факты и их добросовестная
интерпретация;
- признавайте свою неправоту; - проявляйте благородство: если оппоненты потерпели
поражение в дискуссии, дайте им возможность спасти свою репутацию, не злорадствуйте
по поводу их поражения. Вахрин М. Н. Этика делового общения. Минск, 1996, С. 42.
1.3. Вербальная и невербальная формы делового общения
Как уже было сказано ранее, деловое общение – процесс взаимодействия, в котором
происходит обмен деятельностью, информацией и опытом. В этике деловых
коммуникаций различают два вида делового общения: вербальное и невербальное.
Вербальное общение осуществляется с помощью слов. При невербальном виде общения
информация передается с помощью невербальных средств: жестов, мимики, интонации и
т.п.
Каждому отдельному человеку присущ свой индивидуальный стиль общения (модель
поведения), который накладывает характерный отпечаток на его действия в различных
ситуациях. [11; стр 33].,
Вербальное общение – это устное словесное общение. Как известно, слово – один из
важнейших элементов воздействия на людей, в частности – на коллег и подчиненных. Речь
может вызывать как положительные, так и отрицательные эмоции, что приводит к
изменению настроения и работоспособности. Поэтому специалисту любого уровня
обязательно следует овладеть риторикой, т.е. искусством вести беседу. Невладение этим
искусством – одна из причин неудач руководителей и специалистов в коллективе.
 19
В деловой риторике используют следующие принципы речевого воздействия:
доступность, ассоциативность, сенсорность, экспрессивность, интенсивность.
Доступность предполагает взвешенность содержания речи, учет образовательного
уровня слушателей, их социальное положение и производственный опыт.
Ассоциативность означает вызов сопереживаний и соразмышлений, которые
достигаются путем обращения к рациональной и иррациональной памяти слушателей.
Делается это с помощью таких инструментов как музыка, видеофильмы, стихи и т.п.
Сенсорность предусматривает использование цвета, звука, рисунков, схем и т.п. Чем
разнообразнее их использование, тем эффективнее процесс освоения информации.
Экспрессивность предполагает эмоциональную напряженность речи, выразительность
мимики, жестов. Все это усиливает процесс восприятия речи.
Интенсивность характеризуется темпом подачи информации. Следует учитывать
темперамент людей и их подготовленность к восприятию конкретного вида информации.
Специалисты считают, что для хорошего выступления на одну минуту требуется 20
минут подготовки. Подготовка плана выступления, подбор материалов, проработка
тезисов – залог успеха выступления.
Современная аудитория не приемлет менторского тона – разговор должен идти на
равных. При этом внимание аудитории необходимо привлечь сразу. Выступление должно
сопровождаться сравнительными материалами, цифрами, фактами и т.п. Важным
элементом публичного выступления являются ответы на вопросы. Никогда не уклоняйтесь
от них. Многие думают, что речь всего лишь оформляет мысли человека и служит
вспомогательным средством делового общения. Однако исследования показывают, что от
культуры речи зависят результаты деловых переговоров, а при публичном выступлении –
степень убежденности аудитории в правоте ваших слов. [12; стр 43].,
Профессиональная деятельность предполагает овладение навыками риторики, т.е.
навыками подготовки и доведения до слушателей смысла публичного выступления вне
зависимости от формы (совещание, лекция, презентация, доклад и т. п.).
Для того чтобы сделать нашу речь более выразительной, яркой и эмоциональной,
необходимо применять определенные средства:
 варьирование тональности выступления;
 акцентирование главных мыслей;
 постановка риторических вопросов по ходу выступления;
 использование форм диалога;
 включение образных сравнений, поговорок и т.п.;
 использование примеров;
 20
 применение повторов.
Следует подчеркнуть, что устная речь отличается от письменного текста. Это создает
некоторые проблемы во взаимоотношении с аудиторией, если выступающий просто читает
текст. Вместе с тем устная речь имеет бесспорное преимущество перед письменной,
позволяя раскрыть выступающего как профессионала и интересного оратора.
Невербальное общение – это общение посредством неречевых знаковых систем.
Невербальная коммуникация может быть представлена в виде следующих основных
систем: визуальная, акустическая, тактильная, ольфакторная.
Визуальная система общения включает в себя жесты, мимику, взгляд, пространственно-
временню организацию общения и т.д.
Акустическая система общения задействует такие средства, как паузы, смех, интонация
и др..
Тактильная система общения характеризуется прикосновением, пожатием рук,
объятиями и т.п.
Ольфакторная система основана на восприятии приятных или неприятных запахов как
самого человека, так и окружающей среды.
Специалисты выделяют следующие функции невербального общения:
 выражение межличностных отношений;
 выражение чувств и эмоций;
 управление процессами вербального общения;
 обмен ритуалами;
 регуляция самопредъявлений.
Особенностью невербального языка является то, что его проявление обусловлено
импульсами человеческого подсознания. Человек, не владеющий методикой контроля над
своими невербальными средствами выражения, не способен подделать эти импульсы и
доверяет больше языку, чем невербальному способу общения.
Владение языком невербального общения позволяет не только лучше понять
собеседника, но и предвидеть, какую реакцию вызовет еще не прозвучавшее
высказывание, почувствовать необходимость изменений для достижения желаемого
результата. Невербальная коммуникация позволяет показать процесс восприятия
выступления, как происходит обмен сигналами. [9; стр 22].,
На невербальные средства общения накладывает отпечаток каждая культура, поэтому
для всего человечества общих норм нет. Невербальный язык другой страны приходится
осваивать так же, как словесный. Невербальные знаки нельзя рассматривать
изолированно, поскольку у одного жеста может существовать несколько значений, другой
 21
в данный момент может вообще ничего не значить. Поэтому их необходимо читать в
контексте, где каждый дополняет, уточняет, координирует другие.
В общем случае совокупность жестов истолковывается следующим образом.
1. Напряжение – потирание носа, прикрытие рта, накручивание волос на палец, вращение
кольца на пальце, вообще беспокойные руки, ослабление воротничка – самые
распространенные примеры. Эти сигналы чаще всего проявляются в напряженных
ситуациях.
2. Оборона. Когда люди занимают оборонительную позицию, которая изначально
негативна, небезопасна и даже враждебна, они часто скрещивают руки на груди. Иногда
такая позиция усиливается скрещенными ногами, ногой, перекинутой через другую, и
негативным выражением лица. Надо также учитывать, что, когда человек скрещивает
руки, его внимание и восприятие сказанного собеседником снижается на 40%, а
большинство мыслей носит негативный характер.
3. Раздражение. Когда человек говорит вам неправду и чувствует, что вы это понимаете,
он часто непроизвольно начинает ослаблять воротничок. В раздражении и злости
непроизвольно сжимаются зубы, что выдает «игра желваками». При этом круто
отворачивают голову от собеседника или покачивают ею в знак несогласия. Глаза смотрят
не прямо, а искоса. [19; стр 72].,
4. Неодобрение. Собеседник в процессе разговора вдруг начинает стряхивать с рукава
невидимые соринки и пушинки в то время, когда вы излагаете ему свою точку зрения. Это
служит явным признаком утраты интереса или неодобрения. Выдыхание дыма вниз почти
всегда означает негативное отношение.
5. Недоверие. Взгляд – искоса, исподлобья, или в сторону. Потирание уха, почесывание,
загибание мочки и т.д. Губы могут быть вытянуты в трубочку или сильно оттопырена
нижняя губа.
6. Стремление доминировать – обе руки на бедрах, ноги чуть расставлены; одна рука на
бедре, другая опирается на костяк двери или стенку; посадка верхом на стуле.
7. Симпатия. Например, выдыхание дыма вверх обычно свидетельствует о доверии к
собеседнику.
Экстраверты Выразить себя, поделиться с собеседником
Интроверты Возможности рассуждать и размышлять
Сенсорные Четко сформулированных фактов, новостей и событий, дающих жизненный
опыт
Интуитивисты Возможности применить собственное воображение к какому-либо
проекту и связать изученное со своим личным опытом
 22
МыслительныеВозможности анализировать ситуацию, принимать вызов и
противодействовать; испытывать радость от получения награды
Чувствующие Поддержки, вознаграждения, атмосферы, способствующей познанию,
понимания значимости пройденного для себя и других
Решающие Порядка, расписания, планов и таблиц Воспринимающие Простора и
возможности для самоопределения
Экстраверт. Склонен сначала говорить, потом думать, - любит поделиться своими
проблемами с другими людьми, слушать ему труднее, чем говорить, более продуктивен в
деятельности, если имеет возможность общаться с другими, нуждается во внимании и
поддержке других людей.
Интроверт. Продумывает то, что хочет сказать, и ждет этого от других, любит быть
предоставленным самому себе, считается «хорошим слушателем», не любит прерывать
других и чтобы его прерывали в разговоре, склонен побыть в одиночестве и т.д.
Сенсорный тип. Предпочитает точные ответы на точные вопросы, концентрируется на
данном моменте, любит иметь дело с цифрами, фактами и четкими инструкциями, легче
воспринимает детали, чем картину в целом, понимает все очень буквально и т.д.

Рис1
 23
Интуитивный тип. Имеет обыкновение думать сразу о нескольких вещах и может
считаться рассеянным, пренебрегает деталями, предпочитая общую картину, фантазирует,
мотивом многих его действий является чистое любопытство.
Мыслительный тип. Не теряет самообладания в сложных ситуациях, в споре ищет
истину, гордится своей объективностью, легче запоминает номера и цифры, чем лица и
имена.
Чувствующий тип. Считает «хорошим решением» то, которое принимает во внимание
чувства других людей, склонен помогать другим даже в ущерб себе, не терпит конфликтов
и стремится их уладить.
Решающий тип. Аккуратен и никогда не опаздывает, планирует свой день и ждет этого от
других, не любит сюрпризов и дает это понять остальным, обязательно доводит работу до
конца.
Воспринимающий тип. Рассеян, легко может заблудиться, не ставит перед собой задач и
ждет, когда и так все станет ясно, непосредственность и творчество предпочитает
аккуратности, не любит, когда его обязывают, не имеет ничего против неопределенности
(см. табл. 3).
Обобщение
Поведение представителей любого из приведенных типов в процессе общения, если
типологические черты имеют крайнюю форму выражения, могут привести к затруднениям
во взаимопонимании. Следует учитывать сильные стороны каждого типа и его крайние
проявления, присматриваясь к их качествам и демонстрируя поведение противоположного
типа.
1.4 Гендерный аспект делового общения.
Изучение гендерных особенностей в поведении мужчин и женщин в сфере трудовых
отношений, показало, что оно характеризуется соединением сотрудничества и
конфликтности, которые проистекают из тендерного неравенства, различий в установках
на ведение бизнеса, следованию законам, стилях руководства, мужских стереотипов о роли
женщин в обществе и борьбой женщин за свои права. Это диктует необходимость
овладения субъектами трудовых отношений - мужчинами и женщинами - методами и
навыками ведения деловые переговоры.
Анализ теоретических подходов в исследовании переговоров в мировой социологической
литературе и места проблематики тендерных особенностей ведения деловых переговоров
в структуре научного знания показал, что до сих пор единого мнения в определении
понятий переговоров в научной литературе так и не сложилось. Несмотря на
множественность подходов в определении понятий переговоры, классификация
 24
теоретических моделей переговоров выглядит следующим образом. Переговоры
рассматриваются: 1) «как набор тактических приемов в разрешении конфликтов», 2) «как
процесс общения и комплекс различных видов деятельности по удовлетворению взаимных
интересов сторон», 3) «как регулятор социально-трудовых отношений и способ
предотвращения конфликтов на ранней стадии социальной напряженности» и пр.
В классических моделях недостаточно анализируется тендерная специфика
переговорного процесса вообще и в сфере социально-трудовых отношений, в частности.
Изучению тендерных особенностей ведения деловых переговоров должно уделяться
большее внимание, что позволит вооружить менеджмент производственных организаций
новыми практическими рекомендациями, тем более, что эти отношения характеризуются
соединением сотрудничества и конфликтности.Концептуальной основой, создающей
условие для практического использования переговорного процесса в качестве регулятора
социально-трудовых отношений и средства предотвращения трудовых конфликтов,
является подход, рассматривающий переговоры, как совместный способ «удовлетворения
взаимных интересов сторон», а не как «способ разрешения конфликтов», поскольку
предполагает выявление разногласий в интересах и их согласование до вступления сторон
в конфликтные действия.Практическое воплощение обеспечивается применением техники
деловых переговоровУспех в ведении деловых переговоров между мужчинами и
женщинами в значительной степени определяется учетом мужской стороной
(руководителями, сослуживцами) бытовых вопросов, потребностей, которые не могут не
волновать женщин. Руководители -мужчины должны стараться обеспечивать улучшение
бытовых условий труда женщин, с вниманием относиться к требованиям улучшения
системы социального обеспечения и пр.
. «Агрессивный», авторитарный стиль руководства мужчин (кто этому привержен - чьи
характеристики выше границ идеальной модели субъекта переговорного процесса) должен
корректироваться и дополняться умением прислушиваться к мнению работников.
Мужчины должны избавляться от стереотипов на роль женщин в работе и обществе,
опираясь при этом на объективную оценку их личностных и деловых качеств. Женщины,
склонные к излишней эмоциональности, должны овладеть навыками контроля своих
эмоций.
Обобщение
Поскольку выяснилось, что в ходе переговоров женщины — работники менее активны,
чем мужчины при неорганизованном обсуждении проблемы, а также когда их перебивают,
поэтому, чтобы привлечь их к участию в «мозговом штурме», следует осуществлять
организованное руководство процессом совместной выработки решений. Игнорирование
 25
особенностей способов поведения мужчин и женщин в деловых переговорах приводит к
снижению инновационных возможностей переговорного процесса в регулировании
социально-трудовых отношений. Знание особенностей поведения мужчин и женщин при
проведении деловых переговорах на этапе разработки взаимоприемлемых решений
создает условие для практического использования переговорного процесса в качестве
регулятора социально-трудовых отношений и средства предотвращения трудовых
конфликтов. Игнорирование особенностей способов поведения мужчин и женщин в
деловых переговорах приводит к снижению инновационных возможностей переговорного
процесса.
 26

Глава 2Национальные особенности этики делового общения

2.1 Основные характеристики этики делового общения в странах Востока
На Востоке существуют своя культура и обычаи. Восточный этикет значительно
более церемонен, чем европейский, и глубже уходит корнями в прошлое. Так, в арабских
странах во время беседы часто спрашивают «как здоровье», «как дела», но подробно
отвечать на эти вопросы не нужно.
Во время деловых встреч Вас обязательно угостят кофе. Если выпив его, Вы
отдадите чашку хозяину, то он наполнит ее снова. Но если Вы не захотите больше пить, то
достаточно покачать чашечкой из стороны в сторону или перевернуть ее вверх дном.
2.1.1 Китай
Деловой этикет стран Дальнего Востока характеризуется своими традициями.
Представления китайцев о правилах хорошего тона сильно отличаются от европейских.
Так, при общении недопустимыми считаются физические контакты – объятия, поцелуи и
даже касания.
Вступая в деловые связи, китайские деловые люди особое внимание уделяют двум
моментам: 1) сбору информации о предмете обсуждения и партнерах по переговорам; 2)
формированию «духа дружбы» по отношению к представителям другой стороны. Дух
дружбы на переговорах имеет для китайцев очень большое значение, причем обычно они
его отождествляют с обычными личными отношениями партнеров.
Обращаясь к китайцу, необходимо помнить, что фамилии в Китае принято ставить
впереди имени. Если Вы познакомились с китайцем, следует называть его по фамилии. Во
время приветствия, обмениваясь рукопожатиями, сначала следует пожать руку самому
высокопоставленному лицу. При знакомстве следует обмениваться визитными карточками.
[15; стр 8].,
Китайские делегации обычно весьма многочисленны, поскольку в них традиционно
включается множество экспертов по разным вопросам. На переговорах китайцы
придерживаются разграничения процесса обсуждения на отдельные этапы:
первоначальное уточнение позиций, их обсуждение, заключительный этап. Начальный
этап – это оценка китайцами статуса каждого из участников переговоров. Большое
внимание в этой связи уделяется внешнему виду партнеров, манере их поведения,
отношениям внутри делегации. Проведя такой анализ, китайцы в дальнейшем
ориентируются, главным образом, на партнеров с более высоким статусом – как
официальным, так и неофициальным. Проводя переговоры на своей территории, китайцы,
ссылаясь на свои традиции, нередко предлагают гостям говорить первыми с тем, чтобы
 27
выяснить позицию партнера. От самих китайцев, в начале переговоров этого добиться
трудно, даже невозможно – они отделываются общими фразами. Не следует в таком
случае показывать своего недовольства или использовать давление.
Допущенные в ходе обсуждения другой стороной ошибки умело используются. На
уступки китайцы идут обычно под конец переговоров, когда ими уже сделана оценка
возможностей партнеров. Окончательные решения китайцами принимаются не за столом
переговоров с партнерами, а дома. Они должны быть затем одобрены руководством
китайской фирмы.
Налаживание неформальных отношений с зарубежными партнерами – важная
составная часть китайского бизнеса. Это проявляется в задаваемых гостю вопросах о
семейном положении, интересах и т.п., приглашениях в ресторан, где подается множество
национальных блюд. Тосты произносятся, но чокаться необязательно. Если же чокаются,
то делают это так: младший должен чокнуться верхней частью своего бокала о ножку
бокала старшего, показывая таким образом, что он ставит себя ниже. Чокаясь, произносят
по-китайски что-то похожее в переводе на «пей до дна».
В деловой жизни Китая практикуется вручение подарков. Но любое такое
подношение должно происходить исключительно после заключения всех сделок. При этом
подарки лучше делать не конкретному лицу, а всей фирме, т.к. местные обычаи могут
запрещать принятие личных подарков. Китайцы с благодарностью принимают небольшие
сувениры. Не следует дарить часы, т.к. на китайском языке слова «часы» и «похороны»
близки по звучанию.

2.1.2 Япония
Японская культура исторически связана с китайской. Общность прослеживается в
строгой иерархии отношений старших и младших, использовании посредников в сложных
и спорных вопросах, дарении подарков в знак благодарности за услугу и помощь.
Последнее даже может несколько шокировать европейца.
Основные достоинства японского национального характера столь же
общеизвестны, как и трудно постижимы во всей их совокупности для людей иных
национальностей: трудолюбие, дисциплинированность, приверженность традициям,
преданность авторитету, чувство долга, самообладание, аккуратность, глубокое понимание
красоты, вежливость, любознательность. Согласно японской морали, основа
взаимоотношений людей – взаимная зависимость. Поэтому принадлежность к той или
иной группе – основа мироощущения японца.
 28
Отсюда вытекает еще одна знаменитая черта японца – верность группе, фирме,
государству, нации и сопутствующие этому патриотизм и самоотверженность при
отстаивании их интересов, а также высокая организованность. Японцы судят о человеке,
прежде всего, по его принадлежности к той или иной группе.
С японскими фирмами очень сложно наладить контакты путем переписки и
телефонного общения. Причины этого заключены в следующем:
1) большинство работающих на национальном рынке мелких и средних фирм ведут
свои дела на японском языке и для контакта с ними нужен переводчик;
2) не зная партнера, японские бизнесмены не любят вступать с ним в деловые
отношения;
3) в японских фирмах существует довольно сложная процедура принятия решений;
4) японцы предпочитают личные беседы и не обсуждают важные вопросы с
помощью переписки или телефона.
При налаживании дел с японцами важное значение имеет процедура обмена
визитными карточками, поскольку они очень соблюдают субординацию. Знакомясь,
японцы стремятся сразу же выяснить, какое положение относительно другого человека
они занимают, что естественнее всего сделать с помощью визитки.
В деталях это происходит так. Сначала японец, поглядев на вашу визитку, выяснит,
какую фирму вы представляете и каков ее статус по отношению к его собственной фирме.
Если из двух знакомящихся один из крупной и солидной компании, а второй из более
мелкой, то первый оказывается выше, чем второй. Следующая ступень установления
взаимного «расположения» – сопоставление положений в своих компаниях.
Обращение с визитными карточками требует большой аккуратности. Считается
невежливым держать их в кармане брюк, тем более заднем; лучше завести для визиток
специальный альбомчик и носить его в нагрудном кармане или во внутреннем кармане
пиджака. Женщины могут положить такой альбомчик в сумочку.
Всегда почтительно надо обходиться с визитной карточкой, которая получена от
японца. Вы подчеркнете свое уважение к японцу, если будете вручать ему или принимать
от него предметы двумя руками. Важность этого особенно возрастает при встрече с лицом,
занимающим гораздо более высокое положение. Если Вы будете делать так же с лицом
более низкого статуса, то этим только собьете его с толку. Но в этой стране не страшно
ошибиться в сторону большей вежливости. Поэтому поступать следует так. Подавайте
лицу, стоящему на более низкой ступени, и принимайте от него визитную карточку одной
рукой. Вполне уместно будет при этом взять его карточку двумя руками или правой рукой
и придерживать ее левой – до тех пор, пока не прочтете внимательно все, что там
 29
написано. Если пробежать по карточке поверхностным взглядом, то этим самым Вы
унизите человека, потому что он подумает, что его сочли незначительным лицом. Нелишне
будет сказать что-нибудь вроде: «О, так вы начальник отдела...».
Отправляясь в Японию, стоит заказать визитные карточки с японским текстом на
одной из сторон, однако нужно быть уверенным, что перевод безупречен, иначе можно
попасть в неловкое положение. [15; стр 9].,
Японцы в большинстве своем очень вежливы и качество это высоко ценят в других.
В деловом общении с японским партнером не рекомендуется горячиться и терять
самообладание. В общении с европейцами японцы ценят доброжелательность,
искренность, общительность; если Вы научились произносить на японском хотя бы
несколько слов – Ваше усердие будет оценено по заслугам. Европеец должен учитывать,
что когда его деловой партнер на переговорах кивает, это вовсе не значит, что он согласен
собеседником, просто он понял, что Вы хотите ему сказать. Если в деловой беседе японцы
употребляют выражения типа «сейчас это затруднительно», следует иметь в виду, что это
означает отказ.
При встрече с деловыми партнерами из Японии не следует протягивать руку для
рукопожатия, лучше ограничиться вежливым поклоном. Японцы кланяются особо –
встретив знакомого, они замирают на месте, а затем как бы переламываются в пояснице.
Статистики посчитали, что в среднем служащий таким образом 36 раз в день. Правда эта
учтивость ограничивается лишь областью личных отношений, совсем не затрагивая
общественного поведения. На улице японец будет без зазрения совести толкать прохожих,
прокладывая себе дорогу в толпе.
Не в обычаях японцев принимать гостей дома или ходить в гости. Скорее всего,
делового партнера пригласят в традиционный ресторан японской кухни, где принято
разуваться. Если Вы не можете съесть все предложенное вам блюдо, следует попробовать
хотя бы кусочек. Если Вас все же пригласили в дом, необходимо помнить, что правила в
жилище очень сложны. Главное – ни на что не наступать, ни через что не перешагивать и
садиться, где укажут. Причем, садясь, вначале надо встать на колени, затем опуститься на
пятки. Сидеть каким-либо другим образом, тем более вытягивать ноги вперед является
верхом неприличия.
2.1.3 Южная Корея
Традиционная мораль этого народа высоко ценит личное общение, без которого в
Южной Корее невозможно решить ни одной проблемы. Для установления деловых
отношений необходима личная встреча, о которой принято договариваться через
посредника. Последний хорошо знаком с обеими стремящимися к контакту сторонами,
 30
поэтому он в состоянии правильно информировать корейскую сторону о вашей фирме и
ваших предложениях.
Даже в тех случаях, когда вроде бы достаточно телефонного разговора для решения
какого-либо вопроса, корейцы стремятся к личной встрече. Неопределенный ответ на
предложение о такой встрече они могут истолковать как согласие.
При встрече мужчинам принято обмениваться рукопожатиями. Женщины руки не
пожимают. Прямо в глаза смотреть не стоит.
Корейцы общительный и хорошо воспитанный народ, отличаются необычайным
гостеприимством и устраивают своим гостям необыкновенно теплый прием, что, тем не
менее, является проявлением простой вежливости. Больше будет шансов на успех, если
Вы проявите уважение к ним и такт. Например, грубостью считается открытый рот,
поэтому, смеясь, следует прикрывать рот платком. Также нужно проявлять скоромность,
терпение и уважение к старшим.
На переговорах важное значение имеет статус партнеров и их соотношение.
Принимая визитные карточки, стоит помнить, что в корейских именах первый слог - это
фамилия, а два последующих – личное имя.
Протокольная часть переговоров, особенно первоначальных, достаточно длинная,
но корейцы не имеют привычки долго обсуждать второстепенные детали с тем, чтобы
плавно перейти к главной теме. Корейские предприниматели ясно и четко формулируют
вопросы и предлагают пути их решения. Переговоры ведут напористо и порой даже
агрессивно. При этом несогласие с партнером открыто не выражают, не стремятся
доказать ошибочность его точки зрения; точно так же нужно вести себя и по отношению к
ним. Дальние перспективы их не очень волнуют, им более интересен непосредственный
результат прилагаемых усилий. Неконкретные ответы будут ими интерпретированы как
невозможность реализации идеи или соглашения, обсуждаемых на данных переговорах.
Существенным моментом делового этикета является одежда. Корейцы щепетильны
в этом вопросе. Мужчина должен носить всегда строгий деловой костюм, обычно с белой
рубашкой и неярким галстуком, женщина в деловой жизни не носит брюк. В присутствии
старших по возрасту и «званию» не принято курить.
На первой встрече следует обменяться сувенирами, назначение которых – реклама
и оказание внимания потенциальным клиентам.

2.1.4 Индия
Находясь в Индии, нужно стараться соблюдать обычаи тех людей, с которыми
предстоит вступать в деловые отношения.
 31
Практически все индийцы говорят по-английски. При приветствии мужчины
обмениваются рукопожатиями. Можно употреблять и местное приветствие, особенно,
встречаясь с женщиной – сложенные вместе ладони перед грудью и легкий поклон.
Одеваться рекомендуется так, как принято в этой стране или регионе, где Вы
пребываете. Деловые женщины в Индии совсем не обязаны носить сари. Оно если и
надевается, то лишь на приемы. Вместо сари женщины носят костюм с прямой юбкой до
колен или с брюками. Индийские женщины нередко ходят в брючных костюмах.
Следует постоянно иметь в виду, что в Индии существует строгая система каст.
Обязательно нужно знать, к какой касте принадлежат люди, с которыми Вы вступили в
деловые связи, а также учитывать соответствующие ограничения (например, запрет на
контакт с представителями низших каст) с тем, чтобы не вынуждать индийских партнеров
делать то, что противоречит их принципам.
Дополнительными моментами, которые следует учитывать при деловом общении,
являются:
1) высокая степень уважения старших;
2) пунктуальность;
3) следует передавать или принимать все съестное только правой рукой;
4) в разговоре не стоит касаться личных тем, проблемы бедности, военных расходов
и крупных объемов зарубежной помощи.
5) мужчины не могут заговаривать в общественных местах с женщиной, если она
идет одна, и прикасаться к ней.

2.1.5 Основные особенности делового поведения в некоторых странах Юго-

Восточной Азии
В таблице 2 обозначены основные особенности делового этикета в других странах
Юго-Восточной Азии:
 32
Таблица 2 – Особенности делового этикета в других странах Юго-Восточной
Азии
Страна Характерные черты делового общения и рекомендации
Гонконг Сегодня эта территория принадлежит Китаю, но имеет свои
специфические черты жизни, связанные с ее прошлым и особым
статусом.

Дела делаются непрерывно целый день и часто в ресторанах.

Большинство бизнесменов говорят по-английски.
Большую роль играют визитные карточки.
Договаривайтесь заранее о деловых встречах и соблюдайте
пунктуальность.
Не одевайтесь в белый или королевский голубой – это цвет траура.
Не принято касаться друг друга.
Подмигивание или подманивание пальцем считаются грубостью.
При встрече обменяйтесь рукопожатием.
В целом следуйте британским традициям.
Индонезия Громкая речь считается оскорблением.
Не следует манить кого-либо пальцем.
Ничего не подавайте и не берите правой рукой.
Филиппин Не опаздывайте на деловую встречу; на обед, напротив, приходите с
ы получасовым опозданием, дабы вас не заподозрили в нетерпеливости.
Обращайтесь к деловому партнеру по профессиональному званию.
Сингапур Язык бизнесменов – английский.
Будьте пунктуальны.
Жители этой страны практичны и прямодушны, поэтому могут
задавать прямые вопросы.
Женщина в бизнесе – равноправный партнер.
При встрече пожмите руку и протяните двумя руками свою визитку.
Не очень доброжелательно принимаются длинные волосы.
Тайвань Не стоит путать с континентальным Китаем или Гонконгом; находясь
здесь, называйте эту страну «Республика Китай».
Жители очень дружелюбны. Почти все говорят по-английски.
Среди бизнесменов в цене близкая дружба.
Визитные карточки весьма важны и должны содержать текст на
китайском и английском языках. Дарите и принимайте их обеими
руками.
 33
Принято дарить подарки, порой весьма дорогие.
Никогда не касайтесь ничьей головы.
Будьте пунктуальны.

2.1.6 Особенности делового этикета в Странах Ближнего Востока

Существует ряд общих принципов, которыми следует руководствоваться при
деловом общении в мусульманских странах:
1. Все дела пять раз в день прерываются для совершения намаза (молитвы).
2. Необходимо уважать право делового партнера преклонить колени и обратить
лицо к Мекке.
3. Вне помещения приветствия в форме рукопожатия широко распространены. В
частном доме, вполне вероятно, хозяин может поприветствовать Вас поцелуем в обе щеки
– и Вы обязаны ответить тем же.
4. Визитные карточки печатаются на двух языках – местном и английском.
5. На деловую встречу следует надевать легкий темный костюм, рубашку и галстук.
Ноги и руки женщин должны быть закрыты, а также недопустимы брюки.
6. Во время разговора арабы стоят очень близко друг к другу. Не стоит отступать
назад.
7. У арабских народов не принято обсуждать личную жизнь.
8. Следует держать ступни на полу – подошвы показывать неприлично.
9. Не стоит подшучивать над собеседником или спорить с ним.
В Саудовской Аравии не курите, пока не закурит хозяин; женщины не
присутствуют на трапезах (даже деловых) вместе с мужчинами.
Перед деловыми переговорами в арабских странах часто подают напитки и еду.
Отказываться нельзя, даже если Вы не голодны. Во время еды следует пользоваться только
правой рукой. Левая рука служит только для гигиенических целей. Если Вы левша, стоит
извиниться.
В деловых отношениях арабы любят предварительную проработку деталей
проблем, которые будут предметом обсуждения на предстоящих переговорах. Очень
важной является атмосфера доверия между деловыми партнерами. [7, с. 18]
Арабское приветствие, в отличие от формального и короткого европейского, являет
собой ритуал, во время которого задаются вопросы о здоровье и личных делах. Они могут
повторяться в ходе беседы. Всегда надо терпеливо выслушать араба-собеседника и его
длинные пожелания благополучия. Часто в речи арабы обращаются к Аллаху, уповая на
его милость и помощь в предстоящих делах.
 34
Арабский деловой этикет запрещает давать прямолинейные ответы и быть
категоричным; нельзя также проявлять суетливость и поспешность. Важным во время
переговоров считается стремление «сохранить лицо» – свое и собеседника. Даже свой
отказ арабы-бизнесмены облекают в очень мягкую, завуалированную форму.

2.2 Особенности делового этикета в западноевропейских странах

2.2.1 Англия
Во второй половине XVIII в. в Англии начался промышленный переворот. Это
привело к развитию предпринимательства и развитию буржуазии. Именно тогда, чтобы
обозначить свою принадлежность к новому классу, новые торговцы, банкиры и владельцы
мануфактур стали вводить нормы поведения, одежды, впоследствии составившие
современный американо-европейский деловой стиль. В XIX и XX вв. европейские и
американские бизнесмены играли доминирующую роль на мировой арене. Вместе со
своим капиталом, товарами и технологиями они принесли всему миру и правила
поведения в деловой среде. С тех пор этих правил придерживаются бизнесмены не только
Европы и Америки, но и Японии, Азии. Африки. Во всех странах атрибутом делового
человека чаще всего является английский пиджак, смокинг или фрак.
Деловой мир Великобритании неоднороден не только в социальном плане, но и по
своей цеховой специализации, что в принципе отличает его от деловых кругов других
стран. Для английского бизнеса характерна кастовость, которая, с одной стороны,
определяет его высокий профессиональный уровень, а с другой – препятствует притоку
«свежей крови». Финансовый сектор британского бизнеса является идеологом проведения
тех или иных нововведений.
Основными чертами английского характера являются сдержанность, склонность к
недосказанности, немногословие, порой граничащее с молчаливостью. Последнее
приводит к замкнутости и необщительности как проявлениям английского стремления к
независимости. Склонность и умение выжидать, поиск удобного, осуществимого,
примиряющего, что неизбежно обуславливает порой пренебрежение логикой и
принципами, учитывая или придерживаясь противоположных позиций, – все это также
английский национальный характер. Сильнейшая черта характера англичан – чувство
справедливости. При ведении дел англичане полагаются на веру в честность партнера, не
терпят коварства и хитрости. Общеизвестно их уважение к мнению собеседника. По этой
причине они избегают категорических утверждений либо несогласий. Кроме того, в
разговорах они всячески избегают личностных тем, что считают вторжением в личную
жизнь.
 35
Английский бизнесмен очень наблюдателен, является хорошим психологом, и не
приемлет как фальши, так и сокрытия слабой профессиональной подготовки. В связи с
этим лучше выдвинуть тезис о том, что у англичан есть чему поучиться, и что Вы с
радостью попросите своего английского коллегу о практической помощи. Тем более, что
делятся они своими знаниями и опытом весьма охотно, часто раскрывают секреты своего
ремесла и умело вводят Вас в тонкости того или иного рынка.
Еще одна яркая национальная английская черта – абсолютное соблюдение
установленных правил и законов. Имея дело с английскими партнерами, следует всегда
помнить господствующее Англии правило: «Соблюдай формальности». Ни в коем случае
нельзя обращаться к кому бы то ни было по имени, если этот человек не дал такого
разрешения. Важно разбираться в званиях и титулах, однако нельзя награждать титулами
себя. Процедура знакомства соблюдается очень строго. Большое значение имеет, чье имя
будет названо первым. Англичанин наблюдает, кого первым представляют. Так, в
служебной обстановке приоритет при знакомстве отдается клиенту, поскольку именно он
более важное лицо. Если приходится представлять своего коллегу лицу, занимающему
более высокий пост, первым полагается назвать имя высокопоставленного лица.
Переговоры с английскими организациями надо начинать с тщательной подготовки
и согласования. Если сроки и программа Вашего пребывания согласованы, нет никакой
необходимости сообщать английским партнерам о своем прибытии и месте остановки, т.к.
англичане исключительно пунктуальны. [ 9 ,стр.6 ]..
Рукопожатие употребляется в Англии лишь при первом представлении. При
дальнейших встречах достаточно будет устного приветствия. Женщинам рук не целуют, да
и комплиментов лучше не делать, так как это может быть расценено как бестактность.
В Англии всегда уместно показать, что Вы цените время вашего партнера, поэтому
перед началом встречи следует обязательно поинтересоваться, каким временем он
располагает.
Разговор начинается с посторонних тем – погода, спорт и т.д. Решение англичане
принимают достаточно медленно. На их честное слово можно положиться. В переговорах
весьма гибки и внимательны к инициативам другой стороны. В крови британцев –
прагматизм и умение избегать острых углов в переговорах. Их отличает умение терпеливо
выслушать собеседника, не возражая ему, однако далеко не всегда это означает согласие, а
часто является проявлением важной черты их характера – самообладания. Она, в
частности, находит свое выражение в умении молчать и не проявлять открыто своих
эмоций. Общаясь с англичанами, следует делать паузы в разговорах, поскольку грубым
поведением считается болтливость.
 36
В перерыве деловых переговоров партнерам часто предлагают стандартный
английский завтрак или обед. Тосты и чоканье не приняты. Общаясь с англичанами, не
следует задавать личных вопросов и тем более устраивать дискуссий на подобные темы, а
также надо избегать разговоров о жизни королевской семьи и обстановке в Северной
Ирландии.
По окончании рабочего дня не принято говорить о делах. Для англичанина все
разговоры о работе должны заканчиваться с концом рабочего дня, даже если он ужинает
со своим деловым партнером. И тем более, проявлением невоспитанности станет попытка
заговорить о делах, пока не заказаны блюда. Это считается невежливым по отношению к
официанту.
Если Вы приглашены на обед, то, не колеблясь, надевайте смокинг, а на
официальный вечер – фрак.
В английских деловых кругах очень строго относятся к подаркам. Только очень
немногие вещи модно считать подарками, а не взяткой. Это календари, записные книжки,
зажигалки, фирменные авторучки, а на Рождество – алкогольные напитки. Все остальное
рассматривается как средство давления на делового партнера. Если в знак особого
расположения Вас пригласили в дом, то в день визита следует послать с посыльным
цветы, шоколад и вино хозяевам дома. [19; стр 52].,

2.2.2 Германия
Отличительными чертами немецкого национального характера являются
трудолюбие, прилежание, пунктуальность, рациональность, бережливость,
организованность, педантичность, серьезность, расчетливость, стремление к
упорядоченности.
В Германии является вполне естественным закрывать на ключ телефонный аппарат
или ксерокс, но это не следует воспринимать как проявление недоверия или неуважения.
Процедура личного представления и знакомства находится в соответствии с
международными нормами: рукопожатие и обмен визитками. Первым следует назвать
того, кто находится на более высокой ступени. В очень официальной обстановке
используется слово «представлять». В более свободной обстановке принято говорить
«познакомить». Лицо менее значительное положено представлять лицу более
значительному. Немцы чрезвычайно привержены титулам. Необходимо называть титул
каждого, с кем приходится вести деловую беседу. Если титул неизвестен, то можно
практически к каждому обращаться «Herr Doctor».
 37
За столом немцы постоянно держат вилку в левой руке, а нож в правой. Руки со
стола не убираются, оба запястья должны касаться стола.
Переговоры обычно ведутся с участием одного или нескольких партнеров. Все
встречи назначаются заблаговременно. Немцы очень сдержанны и официальны, и потому
многим кажутся недружелюбными. Очень тщательно прорабатывают свою позицию.
Вопросы любят обсуждать последовательно, один за другим.
Заключая сделки, немцы настаивают на жестком выполнении принятых
обязательств и на условии уплаты высоких штрафов в случае их невыполнения.
Характерно требование предоставления гарантийного периода на поставленный товар и
залога на случай поставок недоброкачественного товара.
Немецкие деловые люди и служащие весьма строги и к выбору одежды; основной
тип одежды – строгий деловой костюм, чаще всего двубортный. Строго в тон костюму
должна быть обувь.
Домой к себе деловых партнеров приглашают редко. Если такое произойдет,
непременно следует подарить хозяйке дома цветы. Могут пригласить в ресторан, но счета
в ресторане часто оплачиваются приглашающими и гостями раздельно; бокалы
поднимают после того, как хозяева произнесут приветствия.
Дополнительными рекомендациями при деловом общении в Германии являются
следующие:
1) если на совещании Вам надо что-то записать, попросите разрешения;
2) когда ведете беседу с немцем или пожимаете руку, никогда не оставляйте руку в
кармане – это считается верхом неуважения;
3) во время ведения деловых переговоров не следует чересчур отвлекаться на
светские темы;
4) не стоит спрашивать у немцев, где они были во время войны, а также есть ли у
них семья и дети.

2.2.3 Франция
Деловые переговоры во Франции, как правило, начинаются в 11.00. В 12.30
участникам переговоров могут предложить традиционный завтрак с аперитивом. Широко
практикуется обсуждение дел за едой. Деловой обед может длиться полтора-два часа,
деловой ужин – весь вечер.
За трапезой пьют почти всегда вино, а крепкие напитки – редко. Поднимая бокал,
говорят: «За ваше здоровье», длинные замысловатые тосты не приняты. Нельзя оставлять
пищу на тарелках. Счет в ресторанах, как правило, оплачивает приглашающий. Быть
 38
приглашенным на ужин деловым партнером – большая честь. На ужин надо прибыть на
пятнадцать минут позднее назначенного времени, т.к. пунктуальность – не самая
характерная черта этой нации. Существует также географическая и административная
зависимость этого качества (пунктуальности): чем южнее местность, тем менее
пунктуальны французы; чем выше ранг приглашенного, тем позже он приходит на прием.
Кстати, если вы приглашены на ужин, прихватите в качестве подарка цветы, коробку
конфет или шампанское.
При первой встрече деловому партнеру подарки не дарятся. Допустимы сувениры
вроде художественных альбомов, кассет с классической музыкой и т.п.
Знакомит людей обычно тот, кто знает человека, собирающегося вступить с вами в
деловые отношения, например приятель, поверенный или банкир. В приветствии весьма
важны рукопожатия. Французское рукопожатие разнообразно и имеет множество оттенков
– оно может быть холодным, небрежным, снисходительным, дружеским, горячим и т.д.
[19; стр 32].,
Во Франции люди любят блеснуть словом, молчаливость здесь не ценится.
Разговор у французов имеет непринужденный характер и происходит с огромной
быстротой. Во время деловых приемов к обсуждению дел переходят только после того, как
подано кофе. До этого момента французы традиционно говорят о культуре и искусстве.
Вполне допустимо касаться проблем личной жизни. Переход к разговору по существу
происходит постепенно. Такой стиль общения в значительной степени обусловлен
системой образования, ориентированной на воспитание независимых, свободно мыслящих
и высококультурных людей. Большое внимание в высших слоях общества уделяют
философии, искусству, французской истории и культуре.
Стиль подготовки французских деловых людей к предстоящим переговорам –
основательность и тщательное, доскональное изучение всех аспектов и последствий
поступающих предложении.
При ведении дел характерная черта французов – осторожность. Они весьма
искусно, с изяществом отстаивают свои интересы и позиции, не любят торговаться,
переговоры ведут весьма жестко.
Французы – мастера использовать разнообразные средства и приемы. Не любят,
когда в ходе переговоров другая сторона внезапно меняет позицию. Не выносят давления с
чужой стороны. Совместные контракты исключительно корректны и точны в
формулировках, не допускающих разночтений.
Французы – великие патриоты своей родины, с любовью относящиеся к ее истории,
культуре, языку.
 39
Поэтому на переговорах с ними весьма желательно использование в качестве
официального французского языка. Материалы, используемые на переговорах, также
лучше готовить на этом языке. Договоренность о встрече необходимо всякий раз
подтверждать в письменном виде на безупречном французском языке.
 40
2.2.4 Италия
Деловые итальянцы отличаются определенной сдержанностью, т.е. в известной
мере они чопорны. И это несмотря на свои национальные черты: экспансивность,
порывистость, общительность.
Представляясь, следует называть только свою фамилию, а затем пожать руку. В
Италии рукопожатием обмениваются даже женщины. Целовать руку женщине можно в
нерабочей обстановке, в деловой – не принято.
Деловые люди более энергичны и активны на первых этапах переговоров,
стараются не затягивать решения организационных и формальных вопросов, весьма
охотно соглашаются на альтернативные варианты решений. Часто для установления
деловых связей прибегают к услугам посредников.
И еще следует учитывать, что итальянские предприниматели придают большое
значение тому, чтобы переговоры происходили между людьми, занимающими примерно
равное положение на своих предприятиях, в деловом мире или обществе.
Отнюдь не все, даже в бизнесе, знают английский язык.
Поэтому при отсутствии знаний итальянского понадобятся услуги переводчика.
Деловые развлекательные встречи итальянцы устраивают в ресторане, а не дома.
Таким неформальным отношениям они придают большое значение, полагая, что более
свободная атмосфера таких мероприятий способствует устранению противоречий. За
трапезами итальянцы чаще всего пьют местное вино, без которого не обходится ни одно
застолье. Перед тем как выпить, в Италии говорят «чин-чин».
Длинные тосты не приняты.
Собираясь в эту страну, стоит узнать больше об ее истории и культуре. Итальянцы
высоко ценят проявление со стороны иностранцев уважения и интереса к их родине, что
может создать благоприятную атмосферу на деловых переговорах.
2.2.5 Испания
Испанский бизнес очень официален. Так, собираясь в Испанию, непременно нужно
сообщить испанским партнерам о своем прибытии в страну. Церемония приветствия
обычна: рукопожатие и обмен визитными карточками. Но в самой Испании при встрече
мужчины крепко обнимаются, что следует иметь в виду.
Большое значение придается тому, чтобы переговоры велись между людьми одного
служебного либо общественного ранга, как и в Италии. Переговоры обычно проходят с
участием одного или нескольких партнеров и по традиции начинаются с общих тем –
погоды, спорта, местных достопримечательностей и т.п. Говорить испанцы любят много, а
потому регламент встреч часто не соблюдается. Точно так же пунктуальность и
 41
соблюдение сроков – не самая распространенная черта испанцев. Стиль ведения
переговоров с ними существенно менее динамичен, чем, например, с американцами.
Характерные черты испанцев – серьезность, открытость, человечность, галантность,
чувство юмора.
Деловых партнеров не принято приглашать домой, а деловые трапезы проходят в
ресторанах. За едой не принято обсуждать такие темы, как личная жизнь, коррида,
гражданская война, времена Франко.

2.2.6 Швеция
Достоинствами шведов, как и других скандинавских народов, являются
серьезность, порядочность, аккуратность, пунктуальность, надежность.
Шведы высоко ценят в деловых партнерах профессионализм. Владеют
несколькими языками, в первую очередь английским и немецким. Пунктуальность на
переговорах проявляется в том, что они появляются в точно назначенное время,
отклонение от которого не превышает 3-5 минут. Они планируют дела и договариваются о
встречах заранее.
Для шведских предпринимателей желательно заранее знать состав участников
переговоров и программу пребывания партнеров в их стране. Предпочитают
предварительно всесторонне изучать полученные предложения. При рассмотрении
деловых вопросов обращают внимание даже на мельчайшие детали, поэтому их партнерам
следует тщательнейшим образом готовиться, а также не вести себя слишком самоуверенно
и избегать хвастовства.
Переговоры шведы традиционно начинают с общих тем – погода, впечатления
гостей, спорт и т.д. Высказаться предоставят возможность каждому. Деловое общение
нередко продолжается в ресторане или в гостях, но домой шведы приглашают только
самых важных или самых близких деловых партнеров. Получив такое предложение,
предусмотрительно следует купить цветы для хозяйки дома. Своеобразен ритуал питья.
Согласно обычаю, хозяин дома в знак приветствия поднимает бокал и, обращаясь к
каждому, говорит по-шведски: «За ваше здоровье». Пьют, обмениваясь взглядами, а выпив,
вновь смотрят друг другу в глаза и лишь затем ставят бокалы на стол.

2.2.6 Швейцария
Отличительной чертой швейцарцев является очень замкнутая личная жизнь.
Иностранцев могут пригласить в гости только через очень длительное время знакомства.
Деловые или званые вечера швейцарцы устраивают в ресторанах или отелях. На таких
 42
мероприятиях знание этикета и хороших манер необходимо, поскольку швейцарцы высоко
чтят это.
У них существуют две формы обращения: вежливая («господин», «госпожа») и
фамильярная (по имени). Если, знакомясь с человеком, Вы называете его «господин» или
«госпожа», то, скорее всего, Вам придется обращаться к нему так всегда.
С одной стороны, швейцарцы по характеру очень консервативны, с другой – очень
любопытны и легко приспосабливаются. В Швейцарии четыре языка, но с приезжими они
общаются на английском. Он же является языком бизнеса.
В Швейцарии следует быть очень пунктуальным, ибо эта черта – особенность
швейцарцев. Они твердо держат данное слово. Грубостью и проявлением бестактности по
отношению к швейцарцам является сравнение их с немцами.

2.3 Особенности делового общения в некоторых других странах Европы

Особенности делового общения в некоторых других европейских странах и
соответствующие рекомендации представлены в таблице:

Таблица 1 – Характерные черты делового общения в европейских странах

Страна Характерные черты делового общения и рекомендации
Австрия Будьте пунктуальны.
Не следует называть деловых партнеров по именам.
Крепкие рукопожатия и прямой энергичный визуальный контакт.
Во время трапезы следует держать обе руки на столе.
Не стоит называть австрийцев немцами.
Бельгия Бельгийцы очень пунктуальны.
Умеют держаться и официально, и неофициально, обладают
отличным чувством юмора.
Не стоит при деловых переговорах держать руки в карманах.
Не стоит путать бельгийцев с французами.
При каждом подходящем случае следует говорить: «пожалуйста».
Болгария Мало кто знает английский.
Кивок означает «нет», а покачивание головой из стороны в сторону
означает «да».
Пунктуальность.
О встречах следует договариваться заранее и подтверждать
договоренность письменно.
Приветствия – рукопожатия.
 43
Дания Датчане очень пунктуальны.
Приветствия – крепкие рукопожатия, даже с детьми.
Не стоит путать датчан со шведами или норвежцами.
Застолья длительны и сопровождаются многочисленными тостами.
Греция Деловые отношения очень официальные, в них участвуют главным
образом мужчины.
Перед деловыми переговорами часто подают еду и напитки.
Следует деликатно, с соблюдением этикета, относитесь к
женщинам.
Еда – светское развлечение. Деловые завтраки не приняты.
Следует остерегаться пользоваться жестом, обозначающим «о`кей»,
при котором большой и указательный пальцы соединены в кольцо.
Он имеет непристойный смысл.
Венгрия Повсеместно распространены рукопожатия.
Венгры очень вежливы и очень официальны.
Не любят, когда хвалят их самих или их работу.
Нидерланды О встречах необходимо договариваться заблаговременно.
Одеваться следует консервативно.
Не стоит называть Нидерланды Голландией: в состав Нидерландов,
помимо собственно Голландии, входят Суринам и Нидерландские
Антильские острова.
Следует употреблять термин «нидерландцы». «Голландцы» –
определение части жителей страны.
В рабочее время Вам могут предложить выпить; не стоит
отказываться, но следует пить немного.
Норвегия Не стоит путать норвежцев со шведами или датчанами.
Будьте очень пунктуальны.
Обращения официальны. Могут называть по фамилии.
Польша Очень ценятся такт и вежливость.
Поляки гордятся своей историей и культурой.
Приняты официальные приветствия и рукопожатия.
Следует избегать разговоров о «социалистическом лагере», СССР и
временах фашистской оккупации.
Португалия Ни в коем случае не стоит путать португальцев с испанцами.
Будьте исполнительны.
Следует помнить о традиционных объятиях при встрече мужчин.
Можно обсуждать дела за завтраком, но не за обедом.
 44
Румыния Много рукопожатий.
Пунктуальность.
Официальность в обращениях.
Югославия Обменивайтесь рукопожатиями крепко и часто.
Можно задавать больше вопросов личного характера, чем принято в
других странах Европы.

2.3 Особенности делового поведения и общения в США, Канаде, Австралии

Особенности поведения деловых американцев обусловлены чертами собственно

национального характера, системой образования, лидерством США в мире. С раннего
детства в них воспитывают независимость, самостоятельность, умение соревноваться и
выигрывать. Последнее присуще любому виду деятельности – работе, спорту, отдыху и
т.д. Мерилом успеха являются заработанные деньги. Этим обусловлены их энергичность,
напористость, властность, не всегда приветствуемая представителями других наций.
Указанные черты четко проявляется во время переговоров с американцами: они
настойчиво гнут свою линию, жестко отстаивая свои позиции и интересы. Впрочем, могут
и любят поторговаться. [22, с. 25]
В стиле делового общения преобладают профессионализм и компетентность. Имея
обычно большую свободу в принятии окончательных решений, чем представители других
стран, американские партнеры нередко пытаются навязать свои правила игры, проявляя
известную агрессивность и даже грубость. На переговорах придерживаются трех правил:
анализируй, разделяй обязанности, проверяй исполнение.
Переговоры, как правило, идут один на один. Предложения начинают обсуждать с
общего вопроса, постепенно переходя к деталям. Детали, т.е. «мелочи», для них очень
важны, т.к. нет никаких мелочей при организации любого дела – будь то подготовка к
переговорам или практическая реализация договора.
На формальности американцы времени не тратят, сразу переходят к сути дела,
проявляя при этом здоровый прагматизм. Не любят пауз в разговоре, задают много
вопросов, многие из которых весьма прямолинейны.
В США принято обращаться друг к другу по имени независимо от возраста и
положения, что они переносят и на гостей; это придает общению или переговорам с
американцами дружеский характер и неформальную атмосферу. Вместе с тем, не следует
американцев втягивать в религиозные или политические дискуссии. Получив приглашение
в дом американца (что он сделает, если деловой партнер важен для него), стоит принести
подарок – какой-либо сувенир или бутылку вина.
 45
Американцы предпочитают заключать крупные сделки и преувеличивать
значимость своей компании, однако сами предпочитают иметь достоверные сведения о
тех, с кем вступают в контакт (в частности, они настаивают на предоставлении сведений
об участниках переговоров: кто, где и кем работает), сведения об образовании, печатных
трудах, изобретениях, ученой степени и т.д.
Американцы живут по расписанию, которое составляют на каждый день, а потому
очень пунктуальны, на деловые встречи никогда не опаздывают. Время таких встреч и
переговоров строго ограничено – не более часа.
Канада более склонна к церемониям, нежели США. Деловые люди здесь, в отличие
от своих американских коллег, не склонны переходить на «ты». Отличительная черта
поведения канадцев в делах – консерватизм.
Приветствие в деловой обстановке – рукопожатие. Официальных языков – два:
английский и французский. На английском говорят почти везде, кроме провинции Квебек
и некоторых районов. Канадцы очень не любят, когда их принимают за американцев.
Поэтому тот факт, что они говорят по-английски, вовсе не означает, что они считают себя
американцами.
Деловые развлечения, как правило, устраивают в ресторанах, а не дома. На
официальных мероприятиях обычно подают что-либо сугубо национальное, например,
арктического гольца, тихоокеанскую нерку или семгу из Новой Шотландии.
В Австралии деловые люди одеваются, практически так же, как и в США или
Канаде: костюм и галстук для мужчин, костюм или платье для женщин. В более жарких
районах или летом в любом районе одежда бизнесменов имеет неофициальный характер:
длинные шорты с длинными носками, без пиджака и галстука.
Австралийцы дружелюбны, лишены чопорности. Знакомясь, следует называть свое
имя полностью, затем крепко пожать руку.
Деловые отношения в Австралии носят очень демократичный характер. Однако
бизнесом занимаются, главным образом, мужчины.
Не бойтесь признаться, что чего-то не знаете – австралиец из-за этого никогда о Вас
не будет думать хуже. Скорее, наоборот, он будет еще больше доверять, видя, что Вы не
собираетесь пускать пыль в глаза.
Деловые трапезы устраивают в ресторанах, а не в частных домах. Обмен подарками
не имеет повсеместного распространения. Но, приехав в Австралию на деловую встречу,
вполне уместно будет вручить маленький сувенир из тех мест, откуда Вы прибыли
(галстук, кепку, значок).
 46
2.4 Национальные особенности делового этикета в других странах и регионах
мира
При деловом общении в Перу следует помнить, что перуанцы придерживаются всех
формальностей делового этикета, а нарушение их расцениваются как оскорбление. Даже
сев на непредназначенное место на званом обеде, Вы рискуете нанести серьезную обиду.
Деловые отношения могут дать сильную трещину из-за того, что в приглашении холостяку
будет приписка «с супругой» или неправильно названа должность приглашенного. В Перу
практически все важные деловые вопросы решаются на званых обедах, поэтому это тоже
нужно учитывать. [26, с. 43]
В Израиле большинство говорят по-английски, многие по-русски, а также еще на
одном-двух языках, особенно в деловых кругах.
После одной-двух встреч можно переходить на «ты» (называть по имени). И даже
при первом знакомстве израильтянин может предложить Вам называть его
уменьшительным именем. К незамужней женщине обращаются, добавляя к ее имени
«гиверет» (эквивалент «мисс»).
Основное качество израильтян – открытость и прямота, откровенность, что они
привносят и в деловые отношения. Это находит свое выражение, в частности, в деловой
одежде, которая здесь очень неофициальна. Вполне допустимы шорты, рубашки,
безрукавки; галстуки для мужчин необязательны.
Рабочая неделя в Израиле начинается в воскресенье утром. Распространено
обсуждение дел за едой – это одна из форм деловой активности. В традициях деловой
жизни – приглашение деловых партнеров на ужин после работы. За трапезой принято
говорить и о делах профессиональных, и о семейных. Этим Израиль отличается от других
ближневосточных стран, где упоминание чьих-то родственников во время деловой беседы
считается оскорбительным.
Приходить на деловой ужин в частный дом с подарком не обязательно, но не
лишним будет букет цветов для хозяйки или игрушка для ребенка.
В странах Северной Африки господствуют арабские и мусульманские традиции. В
большинстве стран говорят по-английски, однако в ряде государств господствующим
остается язык бывших колоний. Следует избегать политических разговоров, особенно
если они могут касаться стран, которые в прошлом оккупировали данный регион.
В ЮАР африканцы обычно приглашают своих деловых партнеров в ресторан или
домой. В последнем случае в качестве подарка можно принести букет цветов и бутылку
спиртного. Во время переговоров особое почтение следует выказывать старшему по
возрасту. Через дверь первым, согласно местным обычаям, проходит хозяин, за ним –
 47
женщина или гость. Для поведения жителей этой страны в ходе бесед специфично то, что
они часто могут касаться своего лица руками и прикрывать глаза, что, однако, не означает
потерю интереса к обсуждаемой проблеме или усталость. Рукопожатие при встрече имеет
важный смысл, т.к. демонстрирует отсутствие агрессивных намерений, расположенность к
человеку, а также подчеркивает социальное равенство. При рукопожатии не принято
смотреть прямо в глаза.
48
 49
Глава 3 Деловое общение . Практические аспекты и рекомендации
3.1. Этикет делового человека
Этикет делового человека – это выражение культуры, важнейшая сторона
профессионального поведения делового отношения делового человека. Знание этикета –
важнейшее качество, которое нуждается в постоянном совершенствовании. По мнению Д.
Карнеги, успех делового человека только на 15 % зависит от его профессиональных
качеств, и на 85 % – от его умения общаться с людьми.
Деловой этикет занимает особое место в искусстве поведения. Если за
несоблюдение правил поведения в быту человека сочтут невоспитанным, то в бизнесе
такие ошибки могут повредить карьере. Поэтому цель данного параграфа – рассмотрение
характерных особенностей и правил делового этикета.
Умение вести себя с людьми надлежащим образом является важнейшим фактором,
который позволяет добиться успеха в бизнесе. Специалисты делового общения на Западе
выделяют несколько наиболее значимых принципов этики деловых отношений.
1. Пунктуальность. Правило "делать все вовремя" распространяется на всю сферу
деловых отношений. Специалисты, изучающие
организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять 25% к
тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы.
2. Конфиденциальность. Секреты корпорации или конкретной сделки необходимо
хранить так же бережно, как свои личные. Также не следует пересказывать кому-либо
услышанное от руководителя или сослуживца об их служебной деятельности или личной
жизни.
3. Доброжелательность. В любой ситуации необходимо вести себя вежливо,
приветливо и доброжелательно. Если вы хотите иметь
хорошие отношения с сотрудниками, будьте приветливы и душевны. Однако это не
означает, что с каждым следует дружить.
4. Внимание к окружающим. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему
у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам
коллег. Проявляйте интерес к другим людям.
5. Внешний облик. Главное правило – вписаться в свое окружение по службе, а
внутри этого окружения – в контингент работников своего уровня. Одевайтесь со вкусом,
выбирая цветовую гамму к лицу. Большое значение имеют тщательно подобранные
аксессуары.
6. Грамотность. Документы, направленные за пределы учреждения, должны быть
изложены хорошим языком, без ошибок.
 50
7. Обаяние.Нередко в процессе общения обаятельные люди используют приемы,
которые, как правило, скрыты от собеседника. С помощью таких приемов нельзя никого
ни в чем убедить, но можно расположить к себе собеседника.
Для успешного общения следует избегать действий и поступков, приводящих к
конфликту. не выражать открытого недоверия, не перебивать собеседника, не проявлять
превосходства в виде насмешек, угроз и т. п.
. Правила построения деловой беседы
Деловые беседы (деловые встречи совещания, беседы это одна из важнейших
форм управленческой деятельности).
Деловые беседы - это форма межличностного общения обмен взглядами, точками
зрения, информацией, мнениями, направленными на решение проблемы.
Структура беседы:
1. Начало беседы;
2. Создание благоприятного климата (приветствия, представления);
3. Изложение своей позиции ее обоснования;
4. Выяснение позиций собеседника;
5. Совместный анализ проблемы;
6. Принятие решения, выяснение позиций собеседника.
Типичные ошибки, совершаемые руководителем при проведении бесед:
1. Руководитель проявляет авторитет и не считается с мнением других;
2. Руководитель игнорирует состояние сотрудников;
3. Не учитывает мотивы поведения сотрудников;
4. Руководитель не проявляет интересы к собеседнику (игнорирование);
5. Руководитель не слушает собеседника и постоянно перебивает.
Функции бесед:
1. Взаимное общение работников из одной сферы;
2. Совместный поиск, выдвижение, оперативная разработка рабочих идей и
замыслов;
3. Поддержание деловых контактов;
4. Стимулирование деловой активности;
5. Контроль и координация уже начатых операций.

Деловые индивидуальные беседы делятся на две группы:

• Беседы свободные и целенаправленные с двусторонним обменом информацией,
проходящие без специальной подготовки (с учетом или без учета времени).
 51
• Беседы, специально подготовленные и строго регламентированные.
Подготовка к беседе
Если вы на беседу пришли впервые, то необходимо, войти и назвать себя. Если
посетитель пришел к вам и представился, нужно постараться сразу запомнить его имя и
отчество. Встретив посетителя, нужно встать из-за стола и пригласить собеседника сесть
напротив. Хорошо выйти ему навстречу: этот жест дает собеседнику понять, что вы его
уважаете и готовы к разговору на равных. В случае, когда вы встречаетесь для беседы со
своим сослуживцем или просто со знакомым вам человеком, приветствуя его и называя
при этом по имени и отчеству, вполне достаточно встать из-за стола. Перед началом
беседы с незнакомым человеком рекомендуется предупреждать собеседника о времени,
которым вы располагаете для беседы. Беседа (это основной этап). Менеджер должен
понять, как его собеседник оценивает ситуацию. Необходимо постараться представить
полную картину всех событий или обстановку, ориентироваться только на словах
собеседника. Нужно уметь слушать и правильно задавать уточняющие и наводящие
вопросы, которые помогут раскрыть мысли собеседника. [21, с. 38]
После соблюдения указанных требований можно убедительно и подробно
высказывать свою точку зрения. Надо делать так, чтобы собеседник увидел обстановку с
другой стороны и мог критически пересмотреть свои взгляды исходя из более полного
знания этой обстановки. Беседа может не всегда проходить гладко. Причину неудачи
нужно находить в самом себе, в своем выражении лица, тоне, внимании, а не в
собеседнике, нужно находить точный подбор фраз. Если с вашей стороны сыплются
встречные вопросы - контрутверждения, это может привести к спору с собеседником.
Причиной контрутверждений часто оказывается неумение быстро оценить ситуацию.
Пагубной для беседы оказывается безудержная категоричность суждений, которая может
уничтожить доброжелательность собеседника. В процессе беседы надо последовательно
проводить основную мысль, нужно научиться слушать, выбирать правильные моменты
для замечаний и делать их в тактичной форме, ненавязчиво аргументировать свои
установки, проявлять самокритичность при обоснованных встречных замечаниях,
терпеливо выслушивать собеседника и его возражения.
Случаи, когда приходится отвечать на возражения:
1) Нужно дать собеседнику самому ответить на свои собственные возражения и
опровергнуть их. Для этого ненужно противоречить открыто, выслушав замечания, надо
попытаться отвергнуть его косвенно; условно согласиться с тем или иным возражением;
постараться выслушать несколько возражений, чтобы уловить главное и сразу ответить;
резкие возражения следует повторить спокойным тоном.
 52
2) Свою реакцию на слова собеседника нужно выразить кивком головы
«ожидающим взглядом», короткими одобряющими замечаниями, повторением последних
слов, сказанных собеседником, показывая, что мысль понята.
3) Бывают случаи, когда собеседник имеет ярко выраженное самомнение и
склонность к спорам. В этом случае нужно дать ему выговориться, затем вернуться к
этому вопросу, или ждать пока ваш собеседник не зайдет в тупик.
4) Также нужно обращать внимание на темп беседы и паузы. Это имеет большое
значение, так как помогает выделить главное. Речь собеседников должна быть отчетлива и
предельно ясна. Не стоит говорить слишком громко или слишком тихо. Первое -
бестактно, второе - может заставить вашего собеседника многократно задавать один и тот
же вопрос.
5) Решение всегда должно следовать за убеждением, так как в ином случае
собеседник вместо изложения своих идей начнет критиковать вас или будет безучастно со
всем соглашаться.
Окончание беседы. Как только точки зрения собеседника становятся ясны, можно
беседу завершать.
Деловой этикет богаче по своему содержанию, поскольку относится к данной
категории как особенное к общему. У отечественных начинающих бизнесменов срывается
множество выгодных сделок, особенно с иностранными фирмами, из-за того что они не
знают правил делового этикета. Правила этикета, облаченные в конкретные формы
поведения, указывают на единство двух его сторон: морально-этической и эстетической.
• Первая сторона - это выражение нравственной нормы: предупредительной
заботы, уважения, защиты.
• Вторая сторона - эстетическая - она свидетельствует о красоте, изяществе
форм поведения.
Правила поведения, которые нужно знать предпринимателю:
1) Прежде всего, следует помнить, что деловой этикет включает точное соблюдение
правил культуры поведения, которая предполагает в первую очередь глубокое уважение
человеческой индивидуальности.
2) Социальная роль, которую играет тот или иной человек, не должна оказывать
гипнотического влияния на делового партнера.
3) Культурный предприниматель должен в равной степени уважительно относиться
к рядовому техническому работнику министерства, президенту компании, фирмы то есть
всем показывать искренне уважение.
 53
Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил
вербального (словесного, речевого) этикета, связанного с формами манерами речи,
словарным запасом, то есть со всем стилем речи, принятым в общении данного круга
деловых людей. В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой заданный вопрос. В
вербальном (словесном, речевом) общении деловой этикет предполагает применение
различных психологических приемов. Один из них - это “формула поглаживания”. Это
словесные обороты типа: “Удачи вам!” “Желаю успеха”.
• В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплементы -
принятые слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе,
подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, то
есть оценка ума делового партнера. Комплимент, тем более, если вы имеете дело с
партнером-женщиной, - необходимая часть речевого этикета. Во время делового общения
всегда есть реальная возможность для комплиментов.
• Деловой этикет требует особого поведения в общении с клиентами. В каждом
виде услуг, оказываемых клиентам, есть свои профессиональные тонкости в поведении.
Но всегда надо помнить, что определяет отношения с клиентами самый главный принцип:
клиент - самый дорогой и желанный человек в вашем офисе (магазине, предприятии).
• Важно также соблюдать определенные правила в отношении одежды и внешнего
вида. Совсем необязательно надевать сверхмодный костюм. Важно, чтобы костюм был в
приличном состоянии. Костюм должен быть к месту и ко времени. Так как хорошая
одежда подчеркивает элегантность делового человека. [19, с. 52]
• Для бизнеса этикет значит очень много. Одежда, поведение предпринимателя,
менеджера - это его визитная карточка. Мнение о госте начинают составлять заранее,
собирая о нем информацию. Источниками информации служит поведение бизнесмена в
пути к месту деловой встречи, поведение в гостинице, во время самой встречи.
• Соблюдение важнейших правил поведения с незнакомыми людьми - признак вашей
респектабельности, воспитанности, уверенности в себе. Существует целый ряд правил
поведения в различных видах транспорта. Долгое путешествие располагает к
неторопливой беседе. Надо уметь вести ее. Прежде всего, не следует злоупотреблять
вниманием попутчиков, не стремиться, как можно быстрее завладеть всеми сторонами
беседы, не быть излишне говорливым: болтливость - признак дурного тона. Другая
крайность - замкнутость, мрачный вид, нелюдимость.
Этика делового общения «по горизонтали».
Общий этический принцип общения «по горизонтали» то есть между коллегами
(руководителями или рядовыми членами группы). Применительно к коллегам-
 54
управляющим следует иметь в виду, что найти верный тон и приемлемые нормы делового
общения с равными по статусу сотрудниками. Вот несколько принципов этики делового
общения между коллегами:
• Не требуйте к себе какого-либо особого отношения или особенных привилегий со
стороны другого.
• Попытайтесь достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей
работы.
• В отношениях между коллегами из других отделов вам следует отвечать самому за свой
отдел, а не сваливать вину на своих подчиненных.

Не давайте обещаний, которые вы не сможете выполнить. Не преувеличивайте свою

значимость и деловые возможности. Если они не оправдаются, вам будет неудобно.
В структуре общения обычно выделяют: когнитивный (познавательный), аффективный
(эмоциональный) и поведенческий компоненты.Когнитивный компонент связан с
объектом информации словесными (знаковыми) средствами. Аффективный компонент
связан с объектом информацией на эмоциональном уровне. А поведенческий
характеризует общение с позиции взаимной регуляции поведения и деятельности
партнеров по общению.
3.2 Проведение совещания.
Элементы
1. Подготовка.
• Определение целесообразности проведения совещания.
• Определение повестки дня.
• Определение состава участников.
• Назначение даты и времени совещания.
• Определение места проведения.
• Подготовка участников совещания.
2. Проведение.
Продолжительность совещания.
• Регламент
• Протокол
3. Подведение итогов и принятия решения.
Выводы:
• Определение тех, кто и в какие сроки должен выполнить определенный объем работ.
• Определение формы подведения итогов совещания.
 55
• Принятие решения о широте информирования.
4. Контроль над выполнением решения.
Способы выработки решения.
• Определение лиц, решения осуществляющих контроль.
Проведение совещаний имеет четыре этапа:
Подготовка совещания. Совещание начинается с определения тщательности его
проведения. Совещания проводятся, когда есть необходимость в обмене информацией,
выявление мнений и альтернатив, анализе сложных (нестандартных) ситуаций. На этом
этапе менеджер должен все проанализировать, все альтернативы этой формы работы. Это
могут быть решения вышестоящего руководства, возможность решения вопроса по
телефону, возможность объединения с другими (плановыми) совещаниями. В случае
менеджер убедится в полезности совещания, то его можно проводить. Следующий
элемент данного этапа это определение повестки дня. Здесь нужно определить:
содержание обсуждаемых проблем и главную тему совещания, которая должна
характеризовать его сущность.
При формировании повестки дня, как показывает практика, допускаются многочисленные
ошибки со стороны менеджеров - организаторов совещаний. [32, стр. 1 8-19]
Выделяют шесть групп ошибок:
1) Отсутствует главная тема совещания;
2) При наличии нескольких тем совещания нет обеспечения их точного разграничения и
соответствующего аналитического обсуждения;
3) Участникам предварительно не разъяснена суть обсуждаемой проблемы;
4) В повестку дня включены вопросы разного объема и разнообразного содержания,
поэтому есть угроза, что совещание может превратиться в обсуждение или в ссору между
отдельными участниками или группами;
5) На совещании обсуждаются проблемы и вопросы, которые можно решить в рабочем
порядке;
6) Не удается придерживаться повестки дня. Участники отступают от нее и рассматривают
стихийно возникшие побочные темы или какую-либо проблему, которая существует на
данном предприятии постоянно.
Состав участников. Менеджер должен очень внимательно подойти к формированию
списка состава участников, подумать как о количественном, так и качественном составе.
Количественный состав. Оптимальным считается такое количество участников
совещания, которое совпадает с количеством работников, активно участвующих в
обсуждении вопроса. При этом основным критерием является компетентность в вопросах
 56
повестки дня. Самой распространенной ошибкой является приглашение наибольшего
количества участников, которое может уместиться в зале заседаний, то есть массовое
приглашение.
Качественный состав. К участию в совещании должны привлекаться только те
должностные лица, которые наиболее компетентны в обсуждаемой проблеме.
Назначение дня и времени проведения совещания. Для проведения совещания отводится
один определенный день в неделю. Это позволяет его участникам правильно спланировать
свое рабочее время и надлежащим образом подготовиться к совещанию. Совещания лучше
проводить во второй половине дня, по теории биоритмов известно, что у человека в
течение рабочего дня есть два пика повышенной работоспособности: первый с 11 до 12
часов и второй - между 16 и 18 часами. Совещания удобней всего проводить в конце
рабочего дня или в конце рабочей недели, так как будет намного лучше.
Основные ошибки, допускаемые при проведении совещаний:
• не регламентируется его продолжительность;
• не соблюдается установленная продолжительность;
• слишком большая продолжительность;
• не делаются перерывы;
• не ограничивается время на доклады и выступления;
• участники не умеют кратко и ясно излагать свои мысли.
Местом для проведения значительной части (более 70%) деловых совещаний является
кабинет руководителя организации. В настоящее время на предприятиях есть специально
оборудованные для совещаний помещения. Существуют определенные требования к
оснащению таких помещений. Например, такое помещение должно иметь хорошую
звукоизоляцию, нормальную температуру и влажность воздуха, вентиляцию, удобную для
работы мебель и оргтехнику.
Подготовка участников совещания. Менеджер - организатор совещаний должен
заблаговременно ознакомить всех участников с повесткой дня и необходимыми
материалами. Каждый участник должен заранее знать тематику и задачи совещания. В
этом и состоит залог эффективного проведения совещания, так как все его участники
будут надлежащим образом к нему подготовлены.
2) Проведение совещания. Время на проведение совещания составляет 40-45 минут. Во
время проведения совещания должны даваться несколько минут для отдыха, где-то 10-15
минут. Спустя 50 минут у участников совещания начинает ослабляться внимание,
проявляется усталость, утомление. После 90 минут работы внимание и интерес к
обсуждаемым проблемам падают. Данный этап специалисты называют периодом
 57
отрицательной активности. Оптимальная продолжительность совещания не должна
превышать 1 часа.
Регламент - это порядок ведения заседания, собрания, совещания. Произошло это слово
(от лат. regula - что означает правило). Кроме вышеназванного, это слово имеет еще
значения: устав, свод правил, порядок работы учреждения. В случае, если регламент до
начала совещания не установлен, существует опасность возникновения неделовой
обстановки на самом заседании.
Протокол совещания - это первичный, официальный документ, составленный по
определенной форме и содержащий запись выступлений участников совещания, собрания,
заседания и принятые ими решения. На основании данного документа руководство имеет
право требовать от сотрудников выполнения порученных им заданий. Собрание назначает
или выбирает секретаря, который фиксирует в протоколе по поручению собрания
наиболее важные моменты:
1) Достижение цели совещания;
2) Решение;
3) Исполнители задания и сроки.
Далее ниже приводятся те позиции, которые должны быть отражены в протоколе делового
совещания:
1) Дата и место проведения;
2) Номер протокола;
3) Краткое содержание обсуждаемого вопроса;
4) Присутствовали;
5) Отсутствовали, причины отсутствия;
6) Копии (фамилия тех, кому предназначены);
7) Повестка дня по пунктам;
8) Тема по пункту повестки дня;
9) Обсудили (кто выпустил);
10) Постановили (сообщается, что именно);
11) Выполнения решения возложено на (фамилия);
12) Сроки исполнения (дата).
3) Подведение итогов и принятие решения. Обычно решения на деловом совещании
принимаются всеми вместе. Эффективность этого решения зависит от того, насколько
каждому участнику совещания удалось включить свои идеи и соображения в общее
решение. Подводятся итоги совещания и делаются выводы. Определяются и те, кто и в
какие сроки должны выполнить определенный объем работ. Определяются сотрудники,
 58
которые будут выполнять задания. Сроки, в течение которых должны быть выполнены
задания. Формы подведения итогов совещания (рассылка протокола или его части,
выписка из протокола). Принятие решения о широте информирования. Его может
принимать весь коллектив или отдельная его часть, отдельное подразделение.
Решения могут вырабатываться двумя способами:
• Специально избранная комиссия по подготовке решения заранее составляет его проект.
Проект зачитывается. Участники совещания вносят свои корректировки и принимают его
по результатам голосования.
• Председатель собрания подводит итоги обсуждение и формирует решение.
Контроль над выполнением решения. На этом этапе совещания, определяются лица,
которые будут осуществлять контроль. Потому что без претворения решения в жизнь и
контроля над этим процессом любое деловое совещание становится бессмысленным.
3.3 Этические нормы телефонного разговора
Телефонный звонок является одним из инструментов делового общения, поэтому
необходимо помнить обо всех его характеристиках упомянутых выше. Кроме того,
особенности общения по телефону вызывают ряд часто встречающихся ошибок,
снижающих эффективность делового контакта, и налагают дополнительные требования
его участников.
Главные требования культуры общения по телефону - краткость (лаконичность),
четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться
без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.
Ваш собеседник, говорящий с вами по телефону не может оценить, ни во что вы одеты,
ни выражения вашего лица, ни интерьера помещения, где вы находитесь, ни других
невербальных аспектов, которые помогают судить о характере общения. Однако есть
невербальные стимулы, которыми можно манипулировать в общении по телефону, к ним
относятся: момент, выбранный для паузы, и ее продолжительность молчания, интонация,
выражающая энтузиазм и согласие. Джон Югер выделил такие наиболее важные
принципы этики общения по телефону:
 если там, куда вы звоните, вас не знают, уместно со стороны секретаря, попросить
вас представиться и узнать по какому поводу (вопросу) вы звоните. Нужно назвать
себя и кратко изложить причину звонка.
 если вы звоните человеку, который просил вас перезвонить, а его не оказалось на
месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом нужно
позвонить еще раз или сказать когда и где вас можно будет найти.
 59
 когда разговор предстоит длительный, назначьте его на такое то время, когда можно
быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу.
 никогда нельзя говорить с набитым ртом по телефону с деловым человеком или
вообще.
 если звонит телефон, а вы в это время говорите по другому аппарату, то нужно
постараться закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со
вторым собеседником. Обычно нужно спросить у второго собеседника, по какому
вопросу он звонит и кого позвать.
Существуют и другие правила общения по телефону:
• Отвечая на телефонный звонок, обязательно назовите свою фамилию, должность и
организацию, которую вы представляете;
• Нужно говорить коротко и четко так чтобы вас могли слышать и понимать;
• Внимательно слушать и стараться не перебивать сказанное, не прерывайте собеседника в
середине фразы, не проявляйте нетерпение в разговоре с ним;
• Имейте под рукой все необходимое, чтобы записать важную информацию.
Следующие наиболее распространенные ошибки телефонных переговоров:
• Расплывчатая цепь разговора;
• Отступление от главной темы и затрагивание переговоров;
• Не устанавливается наиболее благоприятное для звонка время;
• Агрессивный звонок без извинений, не подготовленный заранее;
• Отсутствует правильное интонирование речи;
• Слишком быстрый темп разговора (собеседник может быть уверен, что вы торопитесь);
• монолог вместо диалога, отсутствие обратной связи;
• Отсутствие финала выводов.
3.4Стратегии избежания конфликтов
Конфликт в сфере деловых отношений можно определить как столкновение,
вызванное противоречивыми целями, способами поведения, установками партнеров в
условиях их стремлений к достижению целей.
Деловые отношения связаны со сложными, быстро меняющимися ситуациями и
определенным риском, что вызывает значительную вероятность возникновения различных
конфликтов. Для успешного ведения бизнеса важно предвидеть возможность
возникновения конфликтных ситуаций и найти пути выхода из конфликта, если такой уже
случился. В подобных условиях знание правил этикета уже недостаточно. необходимое и
полноценное условие – психологический анализ ситуации, с учетом возможного
поведения людей в условиях конфликтной обстановки.
 60
В конфликтных ситуациях с людьми, которые характеризуются повышенной
агрессивностью, необходимо соблюдать особую осторожность, избегать любых
провокационных действий.
Иногда причиной конфликта может послужить отсутствие внимания и признания со
стороны окружающих. В подобных случаях человек может стремиться привлечь к себе
внимание не только положительными, но и отрицательными действиями и поступками.
Наилучшее решение в данной ситуации состоит, по мнению психологов, в возможности
предоставить таким сотрудникам условия, в которых их профессиональные и личностные
качества будут раскрыты и признаны окружающими. [14, стр. 32]
Чаще всего конфликт в коллективе возникает, казалось бы, по неизвестной причине.
Постарайтесь проанализировать ситуацию. Возможно, причина конфликта состоит в очень
простых обстоятельствах, которым вы не придавали значения.
Известный американский психолог Б. Вуд считает, что человеческая жизнь
представляет собой процесс решения бесконечного количества конфликтов. Человек не в
состоянии их избежать, он может только решить, участвовать в выработке решения
проблемы или оставить это другим. Многие из нас, к сожалению, не знают и не умеют
находить достойный выход из конфликтных ситуаций. Именно поэтому принципиально
важно попытаться разобраться в вопросах: что такое конфликт, каковы его причины и,
наконец, каковы пути выхода из конфликтных ситуаций?
1.Препятствие достижению основных целей совместной трудовой
деятельности
 Действия одного препятствуют успешной деятельности другого.
Организационный конфликт
 Руководитель не обеспечивает возможности успешного достижения цели
деятельности подчиненным
 Подчиненный не обеспечивает руководителю возможности выполнения
основной цели его деятельности
2. Препятствие достижению личных целей совместной трудовой деятельности
 Действия одного препятствуют достижению личных целей другим.
Организационный конфликт
 Руководитель не обеспечивает подчиненному возможности достижения его
личных целей
 Подчиненный создает препятствия для достижения руководителем его
личных целей
3. Противоречие действий принятым нормам
 61
 Конфликт поведения и норм в группе
 Противоречие деятельности руководителя, его стиля работы ожиданиям
подчиненных
 Противоречие деятельности подчиненного как носителя определенной
социальной роли ожиданиям руководителя
4. Личные конфликты
Личная несовместимость
Лидеры и авторитеты коллектива не оправдывают ожиданий последователей
Члены коллектива не оправдывают ожиданий его лидеров и авторитетов
Пути выхода из конфликта
Кардинальным (принципиальным) значением в вопросе разрешения конфликта
является выбор стратегии выхода из него, что зависит от различных факторов: личностные
особенности оппонента, уровень нанесенного ущерба, статус оппонента, возможные
последствия и т.п. Можно выделить пять основных стратегий выхода из конфликтной
ситуации:

 конкуренция;
 компромисс;
 сотрудничество;
 избегание;
 приспособление.
Конкуренция, т. е. соперничество, заключается в навязывании противоположной
стороне предпочтительного решения для себя. Такой стиль поведения может использовать
человек, обладающий сильной волей, авторитетом, властью.
Компромисс как стратегию выхода из конфликта необходимо применять в случае,
когда стороны хотят достичь согласия, урегулировать отношения.
Стратегия избегания обычно реализуется, если конфликт не затрагивает прямых
интересов сторон и нет необходимости отстаивать свои права.
Стратегия приспособления заключается в том, что стороны действуют совместно,
отстаивая при этом собственные интересы, в целях сглаживания конфликтной ситуации и
восстановления стабильной рабочей обстановки.
В заключение следует отметить, что этикет – один из главных инструментов
формирования имиджа. В современном бизнесе образу фирмы отводится немаловажная
роль. Необходимо помнить одно из главных правил мирового бизнеса: хорошие манеры
 62
всегда прибыльны. Этикет создает благоприятный психологический климат,
способствующий деловым контактам и отношениям в различных сферах.
3.5 Исследование стиля делового общения на предприятии ,,Cristina,,
Для установления стиля делового общения мы использовали методики
• Владеешь ли ты этикетом общения
• Ваш стиль делового общения
1Владеешь ли ты этикетом общения
Любой из ответов в порядке возрастания оценивается от 1 до 3 баллов. Сложи все
получившиеся у тебя баллы.
Если ты набрал от 6 до 8 баллов, тебе не о чем волноваться - ты прекрасный собеседник и
у тебя никогда не будет недостатка в общении.
Набрав от 8 до 12 баллов, задумайся о том, какое впечатление как правило производишь на
собеседников: видимо, ты нуждаешься в большей терпимости и лояльности по отношению
к ним и страдаешь лишней самоуверенностью. К тому же, постарайся в ходе диалога быть
более заинтересованным слушателем, и все будет в порядке!
Результат от 14 до 18 баллов свидетельствует о том, что ты бываешь резок со собственным
собеседником, не чересчур благодарный слушатель и излишне требователен. Если будешь
продолжать в таком же духе, рискуешь остаться 1 - тебя будут избегать.
2Ваш стиль делового общения
Интерпретация результатов
Стиль 1 — ориентация на действие. Характерно обсуждение результатов,
конкретных вопросов, поведения, ответственности, опыта, достижений, решений. Люди,
владеющие этим стилем, прагматичны, прямолинейны, решительны, легко переключаются
с одного вопроса на другой, часто взволнованы.
Стиль 2 — ориентация на процесс. Характерно обсуждение фактов, процедурных
вопросов, планирования, организации, контролирования, деталей. Человек, владеющий
этим стилем, ориентирован на систематичность, последовательность, тщательность. Он
честен, многословен и мало эмоционален.
Стиль 3 — ориентация на людей. Характерно обсуждение человеческих нужд,
мотивов, чувств, "духа работы в команде", понимания, сотрудничества. Люди этого стиля
эмоциональны, чувствительны, сопереживающие и психологически ориентированы.
Стиль 4 — ориентация на перспективу, на будущее. Людям этого стиля присуще
обсуждение концепций, больших планов, нововведений, различных вопросов, новых
методов, альтернатив. Они обладают хорошим воображением, полны идей, но мало
реалистичны и порой их сложно понимать.
 63

Стиль делового общения Количество в%

Стиль ориентация на действие 23,8

Стиль ориентация на процесс 21,2

Стиль ориентация на людей 25,3

Стиль ориентация на перспективу 29,7

ориентация на
перспективу
ориентация на
людей
ориентация на
процесс
ориентация на
действие

0 10 20 30

Владеешь ли ты этикетом общения

Таблица 3.2 Полученные резултаты по тесту владеешь ли ты этикетом
общения

Уровень владения этикетом общения Количество в%

Высокий уровень 43
 64

Средний уровень 32,7

Низкий уровень 24,3

45
40
35
30 Высокий
уровень
25
Средний
20
уровень
15
Низкий уровень
10
5
0
?%

Рис 3.2 Уровень владения этикетом общения

Полученные результаты ук
Тест 9. Умеете ли вести деловое обсуждение
Тест поможет проанализировать поведение во время делового совещания, беседы,
определить стиль поведения. Следует иметь в виду, что каждый из этих стилей зависит от
конкретной ситуации. В одних случаях успех приносит авторитарное поведение, не
допускающее возражений, в других — тактическое, гибкое поведение. Но все-таки
авторитарное ведение совещания следует отнести к нежелательным исключениям,
особенно если с его участниками придется работать дальше.
Ключ к тесту
Суммируйте баллы, полученные при ответах на утверждения 1, 3, 5, 7, 9, 11, 14, 16,
19, 20, 22, 24, 27, 29, 31, 33. 35, 36, 37, 40, и обозначьте сумму через А (20—100 баллов).
Затем сложите баллы, полученные при ответах на утверждения 2, 4, б, 8, 10, 12, 13,
15, 17, 19, 21, 23, 25, 26, 28, 30, 32, 34, 38, 39. Сумма В должна составлять 20—100 баллов.
Если сумма А по крайней мере на 10 баллов превышает сумму В, то вы хороший
дипломат, стремитесь учесть мнения других и убедиться в том, что собственные ваши
 65
идеи согласуются с мыслями сотрудников. При этом неизбежны компромиссы, зато у
участников совещания появляется убеждение, что их мнение вам как руководителю
совещания небезразлично.
Если же сумма В как минимум на 10 баллов выше суммы А, то вы ведете
совещание авторитарно, властно, не обращая внимания на окружающих. Вы не
добиваетесь всеобщего согласия и не стремитесь сделать решение общим делом. Однако
бразды правления вы крепко держите в своих руках.
Если же обе суммы различаются менее чем на 10 баллов, то ваше поведение может
быть как дипломатичным, так и авторитарным в зависимости от обстоятельств.

Стиль ведения делового обсуждения Количество в%

Стиль дипломата 29,7

Стиль авторитарный 41,5

Стиль дипломатично авторитарный 28,8

Стиль
дипломатично
авторитарный?
????????????
????????????
Стиль
авторитарный

Стиль
дипломата
0 20 40 60

Стили делового общения являются важной составной частью стилей

профессиональной деятельности субъектов, во многом определяющих профессионализм
охранника в целом. Основным содержанием деятельности сотрудника охраны являются
процессы коммуникации и взаимодействия с разными людьми с целью обеспечения и
поддержания установленных правил движения людей, грузов, ценностей, автомобилей; с
 66
целью профилактики нарушений установленных правил; с целью предупреждения
возможных конфликтов, быстрое и успешное их разрешение при возникновении.
Оптимизация стилей делового общения субъектов, однако, не распространяется на
все потенциально эффективные «рабочие зоны пространства деятельности» (согласно
результатам кластерного анализа). Объективное структурирование деятельности, равно
как и субъективные представления испытуемых о ней, определяющих формирование их
стилей, не тождественны реальной активности субъектов. В «пространстве деятельности»
есть зоны с большей или меньшей «плотностью» использования их субъектами. Часть
подструктур деятельности (как организация ее компонентов, как объективно оптимальные
ее алгоритмы), даже потенциально эффективные, могут в действительности не
использоваться субъектами по разным причинам.
В рыночном взаимодействии очень редко используется автори¬тарный стиль,
предполагающий ролевой подход к достижению ком¬муникативных целей, при котором
ведущий открыто, подчеркивает свое превосходство, выдерживает ощутимую дистанцию
иерархиче¬ского положения.
Чаще партнеры придерживаются демократического стиля общения, при котором
они взаимодействуют на паритетных началах, в условиях взаимного уважения, взаимной
выгоды с четкой ориентацией на вза¬имную доверительность и ответственность.
В последнее время получает широкое распространение проблемно-целевой стиль
коммерческого общения, когда его характером владеет закон ситуации. При данном стиле
делового общения парт¬неры всегда готовы к мобильной адаптации в соответствии с
ры¬ночными изменениями, готовы проявить взаимное понимание при непредвиденных
рисках, форс-мажорных обстоятельствах и прийти на выручку друг другу.
При любом деловом общении можно выделить следующие ос¬новные этапы:
• установление контакта;
• обсуждение вопроса или проблемы;
• принятие решения по достижению цели;
• выход из контакта.
Наиболее ответственным моментом делового общения является установление
контакта. С чего начать? Как себя держать? Это стержневые вопросы начала
коммуникации. Прежде всего необходимо обозначить свою открытость для общения, что
достигается не только словами, но и невербальными элементами общения:
заинтересо¬ванное выражение глаз, устремленных на партнера, легкая улыбка, если она
уместна, наклон корпуса в сторону собеседника и т.д. После приветствия следует сделать
паузу, чтобы дать возможность че¬ловеку ответить и включиться в обще
67
 68
Заключение
Умение общаться с деловым партнером, понимание психологии другого человека,
интересов другой организации можно считать одним из определяющих факторов в
процессе ведения переговоров. Это умение главенствует не только на деловых
переговорах. Если человек умеет побуждать к деятельности других людей, то он состоится
в качестве руководителя. В основе человеческого поведения лежат сокровенные желания.
Прежде всего, надо понять эти желания, затем надо заставить вашего собеседника
страстно чего-то пожелать. Тот, кто сможет это сделать, завоюет весь мир, а кто не сможет
– останется в одиночестве. Человек, который пытается бескорыстно служить другим
людям, приобретает огромное преимущество. Человеку, способному поставить себя на
место других людей и понять ход их мыслей, нет необходимости беспокоится о своем
будущем.
Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим
видом отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих
отношений выступает этические нормы, в которых выражены наши представления, о
добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности
поступков людей. В зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое
содержание в них вкладывает, он может как облегчить себе деловое общение, так и
затруднить это общение или даже сделать его невозможным .
Общение – процесс взаимодействия общественных субъектов: социальных групп,
общностей или личностей, в котором происходит обмен информацией, опытом,
способностями и результатами деятельности. Специфика делового общения обусловлена
тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной
с производством какого-либо продукта или делового эффекта. Как и всякий вид общения,
деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях
социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта – оно не имеет
самовладеющего назначения, не является самоцелью, а служит средством для достижения
каких-либо других целей. В условиях рыночных отношениях – это, прежде всего,
получение максимальной прибыли.
Исходя из всего вышесказанного, мы можем сделать вывод, что овладение
навыками делового общения является необходимым для будущих деловых людей:
менеджеров, экономистов и других. Это не просто, как кажется, но и не сложно. Эти
навыки в будущем могут сыграть важную роль при заключении сделки или подписании
контракта.
 69
Поэтому мы считаем, что нам всем еще предстоит многому научиться, чтобы в
будущем не теряться в профессиональной деятельности.
Этику делового общения следует учитывать в различных ее проявлениях: в
отношениях между предприятием и социальной средой; между предприятиями; внутри
одного предприятия. Между сторонами того или иного вида делового общения существует
своя специфика. Задача состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового
общения, которое не только соответствовали каждому виду делового общения, но и не
противоречили общим нравственным принципам поведения людей. Вместе с тем, они
должны служит надежным инструментом координации деятельности людей, вовлеченных
в деловое общение.
Применительно к деловому общению основной этический принцип можно
сформулировать таким образом: в деловом общении при принятии решения о том, какие
ценности следует предпочесть в данной ситуации, поступать так, чтобы максима твоей
воли была совместима с нравственными ценностями других сторон, участвующих в
общении, и допускала координацию интересов всех сторон.
Таким образом, в основе делового общения должна быть координация, а по
возможности и гармонизация, интересов. Естественно, если оно осуществляется
этическими средствами и во имя морально оправданных целей. Поэтому деловое общение
должно постоянно проверяться этической рефлексией, оправдывающей мотивы
вступления в него. При этом сделать этические правильный выбор и принять
индивидуально решение, часто дело совсем не простое. Рыночные отношения
предоставляют свободу выбора, но вместе с тем увеличивают количество вариантов
решения, порождают комплекс моральных дилемм, поджидающих деловых людей на
каждом шагу в процессе их деятельности и общения.
По изученной мною темы можно сделать вывод, что деловое общение это процесс
взаимодействия между двумя или более людьми, которые обмениваются важной
информацией в сфере их профессиональной деятельности. Деловое общение очень
полезно в сфере бизнеса, потому как бизнес это профессиональная деятельность, в сфере
которой люди устанавливают друг с другом контакт для получения важной информации,
чтобы в дальнейшем строить планы, поднимать свой карьерный рост, повышать
квалификацию, для того чтобы добиться намеченной цели.
Тема делового общения очень распространена и актуальна, она затрагивает
множество сфер общения, такие, к примеру, как: деловое общение по телефону, деловое
общение в письменном виде, деловое общение по Интернету. Но самая важная сфера
общения, которую затрагивает эта тема на сегодняшний день это деловое общение по
 70
телефону. Потому что многие люди занимающиеся бизнесом в основном большую часть
деловых вопросов, проблем, а также деловых встреч решают и назначают по телефону. По
оценкам многих специалистов, утверждено, что более 75% деловых вопросов решается
именно по телефону.
Деловое общение также играет важную роль и для менеджера. В его сфере
деятельности оно очень необходимо, так как менеджер должен, во-первых, уметь
правильно проводить деловые совещания, кроме того, менеджер - организатор совещаний
должен уметь подготовить и ознакомить всех участников совещания с их повесткой дня.
Проводить различные деловые сделки, должен уметь проводить переговоры с деловыми
людьми, организовывать задачи, проводить разного рода мероприятия. Иногда менеджер
должен уметь принимать правильные, а в некоторых случаях нестандартные решения.
В деятельности менеджера самую важную роль играет деловой этикет, от того, как
и насколько он хорошо владеет им может во многом зависеть его карьера в будущем.
Потому как менеджмент это очень квалифицированная профессия, в ходе которой
менеджер должен соблюдать культуру делового общения, которая немыслима без
соблюдения правил вербального, словесного и речевого этикета. Хорошие манеры
прибыльны (это один из важнейших постулатов серьезного бизнеса во всем мире).
Менеджер должен связанно владеть манерами речи, словарным запасом, в кругу деловых
людей должен уметь правильно подбирать слова. Почему же деловой этикет так важен в
сфере профессиональной деятельности, потому что, во-первых, он помогает сближению
экономических и финансовых интересов торговых людей, бизнесменов. Во-вторых,
менеджеру, предпринимателю для деловых совещаний, мероприятий и деловых встреч,
нужно надевать соответствующую одежду. Так как хорошая одежда должна подчеркивать
элегантность делового человека.
 71
Глоссарий
Авторитет – власть, влияние, общее признание.
Альтруист – человек, готовый жертвовать ради других своими личными
интересами.
Акцент – выделение, подчеркивание какой-либо мысли.
Анализ – разбор, рассмотрение чего-либо, метод научного исследования.
Декларация – заявление, объявление каких-либо принципов.
Духовные феномены – такие элементы сознания, как мышление, память,
воображение и др., связанные с функционированием языка, речью как формой общения.
Знак – вещь, замещающая собой другую вещь; искусственный предмет,
репрезентирующий объект человеческой деятельности.
Идеал – совершенство, совершенный образец чего-либо, высшая цель стремлений,
деятельности.
Индивидуальность – особенности личности, делающие ее непохожей на другие.
Имидж – целенаправленно сформированный образ какого-то лица, предмета и т.п.
Иерархия – принцип структурной организации многоуровневых систем,
состоящий в упорядочивании взаимодействий уровней в порядке от высшего к низшему.
Категория – общее понятие, отражающее наиболее существенные связи и
отношения предметов, явлений объективного мира.
Культура – исторический определенный уровень развития общества, творческих
сил и способностей человека, выраженный в типах и формах организации жизни и
деятельности людей.
Коллектив – совокупность людей, объединенных общей работой, общими
интересами.
Конфликт – противоборство, противоречие субъектов конфликта, негативные
эмоции и чувства по отношению друг к другу.
Конформизм – податливость человека реальному или воображаемому давлению
группы, проявляющаяся в изменении его поведения.
Компромисс – соглашение, достигнутое путем взаимных уступок.
Коммуникативная культура – знания, умения в области организации
взаимодействия людей в деловой сфере.
Личность – понятие, выражающее социальное качество человека, совокупность
свойств, приобретенных в процессе воспитания, человек как субъект деятельности.
Норма – узаконенное установление, обязательный порядок чего-либо.
 72
Метод – путь, способ достижения цели в какой-либо сфере деятельности.
Мораль – форма общественного сознания, содержащая ценности и нормы
поведения личности.
Общение – способ организации взаимоотношений людей.
Принцип – основные исходные положения какой-либо теории.
Проблема – теоретический или практический вопрос, требующий разрешения.
Риторика – теория красноречия.
Регламентировать – упорядочивать, подчинять определенным правилам.
Сознание – одно из основных понятий философии, психологии, обозначающее
высший уровень психической активности человека как социального существа.
Социум – человеческое общество как часть культуры, ноосферы; очеловеченный,
техногенный мир.
Статус – правовое положение, состояние.
Субъект – носитель предметно-практической деятельности и познания (индивид,
социальная группа и др.).
Теория – совокупность обобщенных положений, образующих какую-либо науку
или ее раздел; совокупность научных положений, учений о каких-либо явлениях, фактах;
система взглядов по какому-либо вопросу.
Традиция – исторически сложившиеся и передаваемые из поколения в поколение
идеи, взгляды, вкусы, порядки, правила поведения и т.п.
Ценность – понятие, широко используемое в философской литературе для указания
на человеческое, социальное и культурное значение определенных явлений
действительности.
Эмоция – психическое переживание, душевное волнение (страх, гнев и т.п.).
Этика – философское учение о морали, изучающее условия возникновения морали,
сущность морали, понятийные формы.
Эстетика – философское учение о формах и сущности прекрасного в творчестве,
природе и жизни.
Этические нормы – регуляторы отношений в коллективе.
Этикет – установленный порядок поведения где-либо.
 73
Библиография

1. Аверченко Л. К. Управление общением: Теория и материалы и практикумы для

специального работника: Учеб. пособие. — М.: ИНФРА-М, Новосибирск:
НГАЭиУ, 1999.
2. Андерсен Р., Шихирев П.Н. «Акулы» и «дельфины»: Психология и этика
российско-американского делового партнерства. — М.: Дело, 1994.
3. Андреев В. И. Конфликтология: Искусство спора, ведения переговоров,
разрешения конфликтов. — М.: Народное образование, 1995.
4. Андреев В.И. Деловая игра. — Казань. Изд-во Казанского университета,
1993.Андреев И.А. Этика деловых отношений. Издательство “Вектор” Санкт-
Петербург 2005 год.
5. Андреев, В. И. Конфликтология: искусство спора, ведения переговоров,
разрешения конфликтов /– Казань, 1992.
6. Андреева Г.М. Социальная психология. М., 1996.
7. Браим И.Н. Этика делового общения. - Минск: Жизнь, 1996.
8. Безменова, Н. А. Очерки по теории и истории риторики / М., 1991.
9. Васильева Л. Деловая переписка на английском языке- М.: Эксмо 2006
10. Введенская, Л. А. Деловая риторика / Л. А. Введенская, Л. Г. Павлова. –
11. Венедиктова, В. И. О деловой этике и эстетике / В. И. Венедиктова. – М., 1994.
12. Волгин Б.В. Деловые совещания. - М.: Деловая мысль, 1998.
13. Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология: Учебник. — М.:
ИНФРА-М, 200
14. Дани П., Пиз А. Язык письма- М.: 2000
15. Дебольский М.С. Психология делового общения. - М.: ПРИОР, 1992.
16. . Деловое общение: Учебное пособие/Авт-сост. М.А. Поваляева. –Ростов н/Д.:
Феникс, 2005.
17. Деловое общение: Учебное пособие/Авт.-сост. И.Н.Кузнецов. –М.:
Издательско-торговая корпорация "Дашков и Кº", 2009
18. Замедлина Е.А. Этика и психология делового общения. – М., 2008.
19. Измайлова М.А. Деловое общение: Учебное пособие - М.: Издательско-торговая
корпорация «Дашков и К» 2007
20. Инджиев А.А. Язык делового общения: легко и грамотно- Ростов н/Д; Феникс
2007
21. Кипнис М. Тренинг коммуникации. – М., 2009.
 74
22. Ковальчук А.С. Основы имиджелогии и делового общения: Учебное пособие
для студентов вузов. 3-е изд., перераб.и доп. – Ростов на/Д: Феникс, 2004.
23. Кондратьева С.И., Маслова Е.Л. Деловая переписка: Учебное пособие. – М.:
Издательско-книготорговый центр "Маркетинг", 2002.
24. Кравченко А.И. Общая психология. – М.: Проспект, 2009.
25. . Культура речи и русская грамматика: Курс лекций/ И.Г. Милославский. – М.:
Ступени; Инфра-М, 2002.
26. . Культура речи – культура поведения/В.В. Колесов. – Л.: Лениздат, 1983.
27. Карнеги, Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей... / . – Мн.,
1991.
28. Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практическое пособие -М.: 2000
29. Кузнецов И.Н. Деловая этика и деловой этикет-Ростов н/Д: Феникс 2007
30. Кутний Е.А. Бизнес-корреспонденция на английском языке-М.: изд-во Эксмо,
2005
31. Козловски П. Принципы этической экономии. - СПб.: Экономическая школа,
1999
32. Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения. – М.: ЮНИТИ, 2008.
33. Леви В. Искусство быть другим. – М., 2009.
34. . Мальханова И.А. Деловое общение. Проект Москва Трикста 2005 год.
35. .Мальханова, И. А. Деловое общение: учебное пособие / .М., 2002.
36. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М.: Дело, 1992
37. Нравственные основы предпринимательской деятельности. Отв. Ред. В.П.
Фетисов. Межвуз. сб. научн. трудов. - Воронеж: Истоки, 1995
38. Попов В.Д., Федоров Е.С. Коммуникативные коды имиджа власти. – М., 2008.
39. . Почепцов Г.Г. Имиджелогия: Теория и практика. – Киев: АДЕФ-Украина, 1998.
40. Рамендик Д.М. Психологический практикум: Учебное пособие. –М.: Академия,
2010.
41. . Семѐнов А.К., Маслова Е.А. Психология и этика менеджмента и бизнеса. 2-е
изд. – М.: Информационно-внедренческий центр "Маркетинг", 2000
42. Проведение деловых бесед и переговоров. Как добиться своей цели. - Воронеж:
Мысль, 1991.
43. Петрунин Ю.Ю., Борисов В.К. Этика бизнеса. - М.: Дело, 2000
44. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов/Под ред. Проф. В. Н.
Лавриненко - М.: ЮНИТИ-ДАНА 2002
45. Сухарев В.А. Быть деловым человеком. - Симферополь: Маяк, 1996.
 75
46. Соловьев ЭЯ. Современный этикет и деловой протокол-М.;2000
47. Широкова И.Г., Этика. М.: ПРИОР, 2000.
48. Честара Дж. Деловой этикет. - М.: САНК, 2000.
49. Уткин Э.А. Этика бизнеса: Учебник для вузов-М.: Зерцало 2000
50. Франк С. Предпринимательство без границ: деловое общение, переговоры,
презентации/Пер. с нем.-М.: ЗАО «Олимп-Бизнес» 2008
51. Ханин, М. И. Практикум по культуре речи, или Как научиться красиво и
убедительно говорить / М. И. Ханин. – СПб., 2002.
52. Шевелева С.А. Скворцова М.В. Деловая переписка на английском языке-1000
фраз-М.: Изд-во «Филология» 1998
53. Этика управления: Учебно-методическое пособие/ Громова Л. А. СПб.:
54. Этика делового общения/ Узерина М.С. Ульяновск: УлГТУ, 2004.
 76

Приложение 1
 77

Приложение 2
 78
Приложение 3

Зависимость состояния участников совещания от его продолжительности

1 – нормальная активность; 2 – ослабление внимания;3 – физиологическая
активность; 4 – утомление; 5 – отрицательная активность; 6 – безразличие к решениям
 79
Приложение 4

ВЛАДЕЕШЬ ЛИ ТЫ ЭТИКЕТОМ ОБЩЕНИЯ?

1. Бывают ли случаи, когда тебя нервирует манера поведения собеседника?
а) весьма нечасто (1);
б) в некоторых ситуациях, так как есть малоприятные люди (2);
в) нередко (3).
2. Если собеседник неправильно произнес то или другое слово, ты его поправишь?
а) никогда не буду поправлять, это невежливо (1);
б) в некоторых ситуациях поправлю (2);
в) непременно поправлю, все обязаны говорить верно (3).
3. Ты способен откровенно выразить негодование, если тебе не нравится тон твоего
собеседника?
а) постоянно выскажу негодование - однако корректно, уважительно и спокойно (1);
б) в некоторых ситуациях (2);
в) никогда (3).
4. Нередко ли ты перебиваешь говорящего?
а) никогда (1);
б) временами (2);
в) практически постоянно (3).
5. Ты постоянно внимательно слушаешь собеседника?
а) постоянно (1);
б) в некоторых ситуациях (2);
в) практически никогда (3).
6. Как ты считаешь, с тобой приятно общаться?
а) постоянно (1);
б) практически постоянно (2);
в) не весьма (3).
Любой из ответов в порядке возрастания оценивается от 1 до 3 баллов. Сложи все
получившиеся у тебя баллы.
Если ты набрал от 6 до 8 баллов, тебе не о чем волноваться - ты прекрасный
собеседник и у тебя никогда не будет недостатка в общении.
Набрав от 8 до 12 баллов, задумайся о том, какое впечатление как правило
производишь на собеседников: видимо, ты нуждаешься в большей терпимости и
лояльности по отношению к ним и страдаешь лишней самоуверенностью. К тому же,
 80
постарайся в ходе диалога быть более заинтересованным слушателем, и все будет в
порядке!
Результат от 14 до 18 баллов свидетельствует о том, что ты бываешь резок со
собственным собеседником, не чересчур благодарный слушатель и излишне требователен.
Если будешь продолжать в таком же духе, рискуешь остаться 1 - тебя будут избегать.

Приложение 4
Тест. Умеете ли вести деловое обсуждение
Тест поможет проанализировать поведение во время делового совещания, беседы,
определить стиль поведения. Следует иметь в виду, что каждый из этих стилей зависит от
конкретной ситуации. В одних случаях успех приносит авторитарное поведение, не
допускающее возражений, в других — тактическое, гибкое поведение. Но все-таки
авторитарное ведение совещания следует отнести к нежелательным исключениям,
особенно если с его участниками придется работать дальше.
Ответьте на вопросы и запишите оценки в баллах (от 1 до 5):
1 — нет, так не бывает; 2 — нет, как правило, так не бывает; 3 — неопределенная
оценка; 4 — да, как правило, так бывает; 5 — да, так бывает всегда.
1. Даю подчиненным нужные поручения даже в том случае, если есть опасность,
что при их невыполнении критиковать будут меня.
2. У меня всегда много идей и планов.
3. Прислушиваюсь к замечаниям других.
4. В основном мне удается привести логически правильные аргументы при
обсуждении.
5. Настраиваю сотрудников на то, чтобы они решили свои задачи самостоятельно.
6. Если меня критикуют, то защищаюсь, несмотря ни на что.
7. Когда другие приводят свои доводы, всегда прислушиваюсь.
8. Для того чтобы провести какое-то мероприятие, мне приходится строить планы
заранее.
9. Свои ошибки, как правило, признаю.
10. Предлагаю альтернативы к предложениям других.
11. Защищаю тех, у кого есть трудности.
12. Высказываю свои мысли с максимальной убедительностью.
13. Мой энтузиазм заразителен.
 81
14. Принимаю во внимание точки зрения других и стараюсь их включить в проект
решения.
15. Обычно настаиваю на своей точке зрения и гипотезах.
16. С пониманием выслушиваю и агрессивно высказываемые контраргументы.
17. Ясно выражаю свои взгляды.
18. Всегда признаюсь в том, что не все знаю.
19. Энергично защищаю свои взгляды.
20. Стараюсь развивать чужие мысли так, как будто бы они были моими.
21. Всегда продумываю то, что могли бы ответить другие, и ищу контраргументы.
22. Помогаю другим советом, как организовать свой труд.
23. Увлекаюсь своими проектами, обычно не беспокоюсь о чужих работах.
24. Прислушиваюсь и к тем, кто имеет точку зрения, отличную от моей.
25. Если кто-то не согласен с моим проектом, то не сдаюсь, ищу новые пути, как
переубедить другого.
26. Использую все средства, чтобы заставить согласиться с мной.
27. Открыто говорю о своих надеждах, опасениях и личных трудностях.
28. Всегда нахожу, как облегчить другим поддержку моих проектов.
29. Понимаю чувства других людей.
30. Больше говорю о собственных мыслях, чем выслушиваю чужие.
31. Прежде чем защищаться, всегда выслушиваю критику.
32. Излагаю свои мысли системно.
33. Помогаю другим получить слово.
34. Внимательно слежу за противоречиями в чужих рассужде-ниях.
35. Меняю точку зрения для того, чтобы показать другим, что слежу за ходом их
мыслей.
36. Как правило, никого не перебиваю.
37. Не притворяюсь, что уверен в своей точке зрения, если это не так.
38. Трачу много энергии на то, чтобы убедить других, как им нужно правильно
поступать.
39. Выступаю эмоционально, чтобы вдохновить людей на работу.
40. Стремлюсь, чтобы при подведении итогов были активны и те, кто редко просит
слова.
Ключ к тесту
Суммируйте баллы, полученные при ответах на утверждения 1, 3, 5, 7, 9, 11, 14, 16,
19, 20, 22, 24, 27, 29, 31, 33. 35, 36, 37, 40, и обозначьте сумму через А (20—100 баллов).
 82
Затем сложите баллы, полученные при ответах на утверждения 2, 4, б, 8, 10, 12, 13,
15, 17, 19, 21, 23, 25, 26, 28, 30, 32, 34, 38, 39. Сумма В должна составлять 20—100 баллов.
Если сумма А по крайней мере на 10 баллов превышает сумму В, то вы хороший
дипломат, стремитесь учесть мнения других и убедиться в том, что собственные ваши
идеи согласуются с мыслями сотрудников. При этом неизбежны компромиссы, зато у
участников совещания появляется убеждение, что их мнение вам как руководителю
совещания небезразлично.
Если же сумма В как минимум на 10 баллов выше суммы А, то вы ведете
совещание авторитарно, властно, не обращая внимания на окружающих. Вы не
добиваетесь всеобщего согласия и не стремитесь сделать решение общим делом. Однако
бразды правления вы крепко держите в своих руках.
Если же обе суммы различаются менее чем на 10 баллов, то ваше поведение может
быть как дипломатичным, так и авторитарным в зависимости от обстоятельств.
 83

Приложение 4
Ваш стиль делового общения
С помощью этого теста вы можете оценить свой стиль делового общения. Вам
предложено 80 утверждений. Из каждой пары выберите одно ~ то, которое, как вы
считаете, наиболее соответствует вашему поведению. Обратите внимание на то, что ни
одна пара не должна быть пропущена. Тест построен таким образом, что ни одно из
приведенных ниже утверждений не является ошибочным.
1. Я люблю действовать.
2. Я работаю над решением проблем систематическим образом.
3. Я считаю, что работа в командах более эффективна, чем на индивидуальной
основе.
4. Мне очень нравятся различные нововведения.
5. Я больше интересуюсь будущим, чем прошлым.
6. Я очень люблю работать с людьми.
7. Я люблю принимать участие в хорошо организованных встречах.
8. Для меня очень важными являются окончательные сроки.
9. Я против откладывании и проволочек.
10. Я считаю, что новые идеи должны быть проверены прежде, чем они будут
применяться на практике.
 84
11. Я очень люблю взаимодействовать с другими людьми. Это меня стимулирует и
вдохновляет.
12. Я всегда стараюсь искать новые возможности.
13. Я сам люблю устанавливать цели, планы и т.п.
14. Если я что-либо начинаю, то доделываю это до конца.
15. Обычно я стараюсь понять эмоциональные реакции других,
16. Я создаю проблемы другим людям.
17. Я надеюсь получить реакцию других на свое поведение.
18. Я нахожу, что действия, основанные на принципе "шаг за шагом", являются
очень эффективными.
19. Я думаю, что хорошо могу понимать поведение и мысли других.
20. Я люблю творческое решение проблем.
21. Я все время строю планы на будущее.
22. Я восприимчив к нуждам других.
23. Хорошее планирование ~ ключ к успеху.
24. Меня раздражает слишком подробный анализ.
25. Я остаюсь невозмутимым, если на меня оказывают давление.
26. Я очень ценю опыт.
27. Я прислушиваюсь к мнению других.
28. Говорят, что я быстро соображаю.
29. Сотрудничество является для меня ключевым словом.
30. Я использую логические методы для анализа альтернатив.
31. Я люблю, когда одновременно у меня идут разные проекты.
32. Я постоянно задаю себе вопросы.
33. Деля что-либо, я тем самым учусь.
34. Полагаю, что я руководствуюсь рассудком, а не эмоциями-
35. Я могу предсказать, как другие будут вести себя в той или иной ситуации.
36. Я не люблю вдаваться в детали.
37. Анализ всегда должен предшествовать действиям.
38. Я способен оценить климат в группе.
39. У меня есть склонность не заканчивать начатые дела.
40. Я воспринимаю себя как решительного человека.
41. Я ищу такие дела, которые бросают мне вызов.
42. Я основываю свои действия на наблюдениях и фактах.
43. Я могу открыто выразить свои чувства.
 85
44. Я люблю формулировать и определять контуры новых проектов.
45. Я очень люблю читать.
46. Я воспринимаю себя как человека, способного интенсифицировать,
организовать деятельность других.
47. Я не люблю заниматься одновременно несколькими вопросами.
48. Я люблю достигать поставленных целей.
49. Мне нравится узнавать что-либо о других людях.
50. Я люблю разнообразие.
51. Факты говорят сами за себя.
52. Я использую свое воображение, насколько это возможно.
53. Меня раздражает длительная, кропотливая работа.
54. Мой мозг никогда не перестает работать.
55. Важному решению предшествует подготовительная работа.
56. Я глубоко уверен в том, что люди нуждаются друг в друге, чтобы завершить
работу.
57. Я обычно принимаю решение, особо не задумываясь.
58. Эмоции только создают проблемы.
59. Я люблю быть таким же, как другие.
60. Я не могу быстро прибавить пятнадцать к семнадцати.
61. Я примеряю свои новые идеи к людям.
62. Я верю в научный подход.
63. Я люблю, когда дело сделано.
64. Хорошие отношения необходимы.
65. Я импульсивен.
66. Я нормально воспринимаю различия в людях.
67. Общение с другими людьми значимо само по себе.
68. Люблю, когда меня интеллектуально стимулируют.
69. Я люблю организовывать что-либо.
70. Я часто перескакиваю с одного дела на другое.
71. Общение и работа с другими являются творческим процессом.
72. Самоактуализация является крайне важной для меня.
73. Мне очень нравится играть идеями.
74. Я не люблю попусту терять время.
75. Я люблю делать то, что у меня получается.
76. Взаимодействуя с другими, я учусь.
 86
77. Абстракции интересны для меня.
78. Мне нравятся детали.
79. Я люблю кратко подвести итоги, прежде чем прийти к какому-либо
умозаключению.
80. Я достаточно уверен в себе.
Ключ
Обведите те номера, на которые вы ответили положительно, и отметьте их в
приведенной ниже таблице. Посчитайте количество баллов по каждому стилю (один
положительный ответ равен 1 баллу). Тот стиль, по которому вы набрали наибольшее
количество баллов (по одному стилю не может быть более 20 баллов), наиболее
предпочтителен для вас. Если вы набрали одинаковое количество баллов по двум стилям,
значит, они оба присущи вам.
Стиль 1: 1, 8, 9, 13, 17, 24, 26, 31, 33, 40. 41, 48, 50. 53, 57. 63, 65, 70, 74. 79
Стиль 2: 2, 7, 10, 14, 18, 23, 25, 30, 34, 37, 42, 47, 51, 55, 58, 62, 66, 69, 75, 78
Стиль 3: 3, 6, 11, 15. 19, 22. 27, 29, 35, 38, 43, 46, 49. 56. 59, 64, 67, 71, 76, 80
Стиль 4: 4, 5, 12, 16, 20, 21, 28, 32, 36, 39, 44, 45. 52, 54, 60, 61, 68, 72, 73, 77
Стиль 1 — ориентация на действие. Характерно обсуждение результатов,
конкретных вопросов, поведения, ответственности, опыта, достижений, решений. Люди,
владеющие этим стилем, прагматичны, прямолинейны, решительны, легко переключаются
с одного вопроса на другой, часто взволнованы.
Стиль 2 — ориентация на процесс. Характерно обсуждение фактов, процедурных
вопросов, планирования, организации, контролирования, деталей. Человек, владеющий
этим стилем, ориентирован на систематичность, последовательность, тщательность. Он
честен, многословен и мало эмоционален.
Стиль 3 — ориентация на людей. Характерно обсуждение человеческих нужд,
мотивов, чувств, "духа работы в команде", понимания, сотрудничества. Люди этого стиля
эмоциональны, чувствительны, сопереживающие и психологически ориентированы.
Стиль 4 — ориентация на перспективу, на будущее. Людям этого стиля присуще
обсуждение концепций, больших планов, нововведений, различных вопросов, новых
методов, альтернатив. Они обладают хорошим воображением, полны идей, но мало
реалистичны и порой их сложно понимать.