МОДУЛЬ 3.

ПРАКТИКА РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ

Анализ типов коммуникации

Поставьте галочку напротив одного из двух понятий, находящихся в каждой строке, которое Вас характеризует. Не
пропускайте ни одной строчки.
Формальный Неформальный
Методичный Случайный
Продумывающий Спонтанный
Организованный Беспорядочный
Скрытный Выражающий себя
Ориентированный на цели Ориентированный на отношения
Взвешивающий Импульсивный
Отдаляющийся Приближающийся
Сдержанный Полный жизни
Владеющий собой Выражающий чувства
Систематичный Несистематичный
Замкнутый Общительный
Жесткий Гибкий
Официальный Неформальный
Рациональный Эмоциональный
Напряженный Расслабленный
Недоступный Доступный
Сосредоточенный Рассеянный
Дисциплинированный Свободный
Традиционный Творческий
Подведите итог под каждым столбцом

Пассивный Активный
Присоединяющийся Лидирующий
Сомневающийся Готовый к действию
Вникающий Бросающий вызов
Стеснительный Решительный
Сосредоточенный на себе Сосредоточенный на внешнем мире
Тихий Шумный
Дополняющий Инициативный
Отступающий Настойчивый
Слушающий Говорливый
Сдержанный Импульсивный
Спрашивающий Заявляющий
Скромный Открытый
Соглашающийся Спорящий
Находящийся под влиянием Влияющий
Инертный Подгоняющий
Проглатывающий Высказывающий
Уходящий от контакта Идущий на контакт
Узкий Широкий
Избегающий действий Активный
Подведите итог под каждым столбцом

В каждом разделе вычтите из большего числа меньшее. И проставьте разницу в той колонке, которой
соответствует большее число.
9
 МОДУЛЬ 3. ПРАКТИКА РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ

Таблица типов коммуникаций

Им движут:
Им движут: чувства,
идеи, атмосфера,
интересы поддержка
Неформальный
20

ИНИЦИАТОР ЭМОЦИОНАЛ
Ак 10
ти
вн
ый

Пассивный
20 10
10 20

10
ЦЕЛЕНА- АНАЛИТИК
ПРАВЛЕННЫЙ

20

Формальный
Им движут: Им движут:
цели, задачи, факты,
результаты данные

10
 МОДУЛЬ 3. ПРАКТИКА РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ

ИНИЦИАТОР

Привлечь внимание – главная цель их общения. Люди инициативного стиля общения

умеют создавать тесные отношения, быстро ориентируясь в часто меняющихся жизненных
обстоятельствах. Любят шумные и помпезные мероприятия.
Они с легкостью делают обобщения и преувеличивают значимость событий, избегая
подробного анализа и не собирая достаточной информации.
Размышления инициатора вслух могут восприниматься другими как позиция или готовность к
действию, однако инициаторы мгновенно успевают перейти к другим действиям или выдвинуть
новые идеи. Парадоксальным образом их открытый, дружелюбный и энергичный характер может
восприниматься другими как манипулятивность и лицемерие. Они стараются вовлечь других в
свои планы и действия, особенно если речь идет об отдыхе и развлечениях.
Они прекрасно общаются с теми, кто отзывчиво реагирует на их внешнее поведение.
Инициаторам поможет четкий стиль общения, который не будет давать им перескакивать с одной
идеи на другую. Лучше всего они проявляют себя в системе, противоположной их характеру и
дающей им поддержку и четкий план действий.
У Инициаторов случилась в жизни сложная, по их словам «скучная и нудная» ситуация -
сразу же ищут общения, новых людей, свежих идей, в этом ищут свой «адреналинчик». Именно
впечатления: зрительные, слуховые, обонятельные и т.д. являются главным удовольствием для
Инициатора.

Воспринимаются как полные Могут выглядеть как

энтузиазма, заражающие сентиментальные, неорганизованные,
+ -
вдохновением, любящие удовольствия, шумные, агрессивные, непостоянные,
свойские и энергичные. ищущие признания.

ЦЕЛЕНАПРАВЛЕННЫЙ

Главная движущая сила такого человека — его цель и деятельность по ее

достижению. Люди целенаправленного стиля общения активны и целеустремленны, независимы
и уверены в себе. Они стремятся контролировать ситуацию и проявляют инициативу в общении,
как в группе, так и с каждым человеком в отдельности. Скорость принятия ими решений создают
впечатление эффективности и немедленного реагирования в любой ситуации. Они любят брать на
себя ответственность, а также негодовать и сопротивляться противодействию, при этом желая
управлять всеми сферами своей жизни.
Они выглядят догадливыми, собранными, деятельными, занимающими активную позицию
(часто оборонительную), могут давить и быть чрезмерно критичными по отношению к
окружающим.
Целенаправленные способны принять любой вызов и заскучают, если ритм работы
покажется им слишком медленным. Целенаправленные люди решительно и энергично стремятся к
достижению результата. Они ставят свои интересы значительно выше интересов других, что
вызывает в окружающих враждебность по отношению к ним. Ситуация, выходящая из под их
контроля, может вызвать у них чувство тревоги. Он спокоен, удовлетворен только тогда, когда
«все винтики крутятся», «все кипит», «все работает» также, как он сам.

Выглядят эффективными, Могут восприниматься как

+ рассудительными, умелыми, заносчивые, самовлюбленные, -
организованными и знающими. черствые и бесчувственные люди.

11
 МОДУЛЬ 3. ПРАКТИКА РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ

ЭМОЦИОНАЛ

Основная движущая сила — создание и сохранение отношений между людьми.

Общение возможно только тогда, когда люди относятся друг к другу с пониманием и вниманием.
Они ищут близких, теплых и долгосрочных взаимоотношений. Хорошие слушатели, не жалеют
времени на окружающих, стараясь вызвать в тех ощущение комфорта.
Люди этого типа воспринимаются окружающими как спокойные, симпатичные и
старающиеся уменьшить любые трения между людьми. В общении они, как правило, уступчивы и
с легкостью отдают инициативу, не умеют отказывать и стремятся помочь, даже если им
приходится подавить собственные желания. Они не соревнуются, не навязывают себя другим и не
настаивают на своей точке зрения, поэтому с ними легко. В беседе с Эмоционалом создается
впечатление, что он, в принципе, со всем согласен. Получая от него одобрительные и
поддерживающие сигналы, мало кто задается вопросом, что думает он сам. Но, если такой вопрос
будет задан, ответ удивит. Скорее всего, деликатно и вежливо будет высказано мнение, прямо
противоположное вашему.
Эмоциональные мало интересуются планированием и постановкой целей. Поэтому они
нуждаются в структуре и точном описании задач, которые необходимо выполнить. В процессе
работы они готовы к сотрудничеству с другими.

Воспринимаются как легко Могут показаться безыдейными, не

управляемые, симпатичные, готовыми занять четкую позицию,
+ -
деликатные, ублажающие и приятные слишком уступчивыми, без
люди. мотивации.

АНАЛИТИК

Важным в общении с людьми является получение всесторонней информации об

окружающем мире. Общение превращается в процесс обмена информацией: получение —
переработка — передача.
Люди аналитического стиля общения большей частью находятся в состоянии решения
проблем. Они более склонны к понятиям, нежели к чувствам. Немедленному действию они
предпочитают изучение и обдумывание поставленных задач.
На любую задачу или проблему Аналитик предпочитает иметь хотя бы две точки зрения.
Поэтому им характерно желание собрать больше фактов и мнений перед тем, как приступить к
действию. Они продолжают сомневаться и собирать информацию даже тогда, когда решение уже
принято, увязая в анализе и поиске обоснований.
Во взаимоотношениях они не идут на риск и не доверяют с легкостью. Аналитики не
проявляют инициативу в создании взаимоотношений. Они не любят высказывать свое мнение до
тех пор, пока оно у них не сложится, пока не смогут в этом мнении опираться на какие-то
конкретные факты и цифры. Они боятся ошибиться и уклоняются от этого любой ценой.
Аналитики избегают конфликтов и боятся конкуренции.
В рабочих условиях и деловых отношениях большинство аналитиков ищут упорядоченный
и методичный подход к заданию. Они умело создают атмосферу порядка, организованности и
продуманности действий.

Могут выглядеть скучными,

Воспринимаются как компетентные
утомительными, замкнутыми,
+ специалисты, уравновешенные, на -
некоммуникабельными и
которых можно положиться.
нерешительными.

12
 МОДУЛЬ 3. ПРАКТИКА РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ

Типы коммуникаций и принятие решений

Тип Внешний вид, одежда Принятие решений Способы убеждения
Любит одежду в Основывает решенияГоворите динамично,
соответствии с последними на сильном желании,
чтобы удержать его
веяниями моды. Может не всегда разумном,
внимание, без
быть яркой, оригинальной, на интуиции, иногда
большого количества
Инициатор стильной или просто на доверии к людям,
деталей. Говорите о
современного кроя и стиля. вовлеченным в чувствах, которые
Может отличаться проблему, или на том,
вызывает его образ.
экстравагантностью. что они ему нравятся.
Важен первый
Аксессуары броские. контакт, делайте
комплименты.
Одевается, скорее всего, в Основывает решения Говорите коротко и
консервативную или на тех целях, которые динамично. Говорить
классическую одежду перед ним стоят. Ему о фактах (но не о
хорошего качества. важны факты и деталях!) и о сути
Целена-
Всегда соответственно собственные знания. дела. Будет пытаться
правленный
событию, случаю. Если захватить инициативу,
носит драгоценности, то в поэтому будьте
умеренном количестве и кратки. Акцентируйте
соответственно обстановке. его внимание на его
же цели.
Главное в одежде – Хочет совещаться с Говорите плавно в
комфорт и уют, другими, нуждается спокойном ключе и с
соответствие текущему во времени для использованием
настроению. Линии мягкие. обдумывания, на дружественного
Деталями и аксессуарами принятие решений подхода. Отведите
может подчеркивать свою влияет настроение. время для вопросов.
Эмоционал индивидуальность. Постоянно
Драгоценности деликатные, убеждайтесь в едином
изящные, и не обязательно понимании.
дорогие. Предоставьте полную
детальную
информацию.
Избегайте оказывать
давление.
Одежда скорее всего Нуждается во времени Говорите долго в
классическая или для обдумывания. спокойном ключе,
консервативная, неброская. Должен иметь ответы детально раскрывайте
Иногда может быть не на все вопросы, знать каждый пункт.
очень внимателен к одежде все детали и Концентрируйтесь на
Аналитик
в силу того, что занят подробности. фактах и цифрах.
своими размышлениями. Будьте готовы к
Драгоценности и длительному процессу
аксессуары очень скромны ответов на вопросы.
и консервативны.

13