Стандартизация работы персонала

Цель стандартизации работы торгового персонала - создание корпоративного документа «Единые

стандарты поведения и обслуживания покупателей» для продавцов торгового зала, кассиров и
иных сотрудников, вовлеченных в процесс общения с клиентами.

До того, как принять решение о работе с консультантом, определите, может быть Вы справитесь с
процессом стандартизации работы персонала самостоятельно. Прочитайте книгу «Стандарт
розничного предприятия. Разработка инструкций и регламентов» Сысоевой С., в которой
приводятся образцы разработанных стандартов.

При выборе консультанта убедитесь, что у него есть опыт аналогичной работы и попросите
показать образцы стандартов, которые он сам разработал.

Продолжительность работ определяется дополнительно и зависит от содействия компании-

заказчика в ходе предоставления необходимой информации о компании и о специфике работы
сотрудников. Иногда это довольно длительный процесс, может занимать от нескольких месяцев
до года.

Помните, что права собственности на разработанные документы принадлежат Вашей компании,

обязательно отразите это в договоре с консультантом.

Стандартизация работы торгового персонала проводится в несколько этапов:

1. Диагностика уровня квалификации торгового персонала.

Технология: диагностика уровня качества продаж и обслуживания клиентов персоналом каждой

категории путем

- оценки работы одного случайно выбранного сотрудника в каждом магазине методом

«таинственный покупатель»;

- наблюдения за продавцами на рабочих местах (типовой магазин);

- анонимного анкетирования будущих участников обучения.

Результат: результаты диагностики и выработанные базовые составляющие компетентности

лягут в основу единых стандартов.
2. Разработка корпоративного документа «Единые стандарты поведения и обслуживания
покупателей» (название по необходимости уточняется) и системы контроля соответствия
стандартам.

Стандарт представляет собой документ с четким описанием требований к персоналу, включая:

- Необходимый минимум знаний о компании и продукте (объем до 5 страниц).

- Общие правила трудовой дисциплины (объем до 5 страниц).

- Основные бизнес-процессы товародвижения (количество определяется дополнительно)

- Стандарт внешнего вида сотрудника (объем до 2 страниц).

- Правила продажи и обслуживания клиентов в торговом зале и на кассе (объем до 7 страниц).

Базовая версия необходимых текстовых материалов по вышеуказанным пунктам предоставляется

Заказчиком. По необходимости консультант участвует в оценке качества материалов или их
разработке.

Система контроля включает в себя три тестовых опросника, содержащих

- 15-20 вопросов с четырьмя вариантами ответа и 5-10 открытых вопросов для письменного
или устного тестирования;

- необходимые чек-листы для оценки соответствия в ходе наблюдения;

- сводный оценочный лист.

Технология:

- утверждение формата стандартов и системы контроля согласно предоставленному образцу;

- предварительный сбор информации (см. Шаг 1);

- предоставление необходимой текстовой информации Заказчиком;

- разработка базовой версии стандартов и методов системы контроля (оценочных листов и

тестов);

- согласование базовой версии с Заказчиком;

- доработка и утверждение окончательной версии;

- обучающее консультирование по дальнейшему внедрению и использованию стандартов и
методов системы контроля для эффективной работы с торговым персоналом.

Результат: корпоративный документ «Единые стандарты поведения и обслуживания

покупателей» и система контроля соответствия стандартам.

3. Разработка профиля должности «Продавец-консультант» (и иных), содержащего перечень

знаний, навыков и личностных качеств, необходимых для работы на данной должности.

К профилю должности прилагается

- оценочный лист соответствия по разделам слабое – хорошее – отличное соответствие с

критериями оценки;

- рекомендуемые методы обучения по направлениям компетентности.

Технология:

- утверждение формата профиля согласно предоставленному образцу;

- предварительный сбор информации;

- разработка базовой версии профиля;

- согласование базовой версии профиля с Заказчиком;

- доработка и утверждение окончательной версии;

- обучающее консультирование представителя Заказчика по дальнейшему использованию

профиля для эффективного подбора, обучения и оценки торгового персонала.

Результат: профиль должности «Продавец-консультант», оценочный лист соответствия,

рекомендуемые методы обучения.

4. По необходимости - Разработка Учебно-методических материалов (Методических пособий) для

обучения торгового персонала.

Методические пособия разрабатываются с учетом требований к торговому персоналу,

определяемых «Едиными стандартами поведения и обслуживания покупателей» и профилями
должности "Продавец-консультант" и "Кассир".
В комплект Методических пособий могут входить:

- Введение в компанию

- Учебник по продукту

- Навыки продажи и обслуживания (методическое пособие для проведения тренингов)

5. Рекомендуется - поточное обучение торгового персонала по разработанным методическим

пособиям с целью внедрения Единых Стандартов поведения и обслуживания покупателей и
овладения необходимыми знаниями и навыками в соответствии с Профилем должности.

Возможно проводить собственными силами компании после предварительной подготовки

внутренних тренеров.