EXCELÊNCIA

NO
ATENDIMENTO

FACILITADOR Celso Castro

NLP – TRAINER ( Programação Neurolinguitica), com certificação pela FORUM-FUR
META-KOMMUNIKATION, BERLIN- ALEMANHA, Hipnose Ericksoniana, Economista, Professor
de Micro-Economia, Pós-graduado em Dinâmica de Grupo, Hipnologo .
Por que clientes param de

fazer negócios

com você

1
 1 % Morrem.

3 % Mudam.

5 % Buscam alternativas ou desenvolvem outros relacionamentos de

negócios.

2
 9 % Começam a negociar com os concorrentes.

14 % Estão insatisfeitos com o produto ou atendimento.

68 % Estão desgostosos com o tratamento recebido.

Qual a diferença entre

...................................................................................................................
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3
..................................................................................................................
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EU É QUE DECIDO
Um caso de como não permitir interferência externa.

O colunista Sydney Harris conta uma historia em que acompanhava um amigo a uma banca de jornais. O amigo cumprimentou o jornaleiro
amavelmente, mas como retorno, recebeu um tratamento rude e grosseiro. Pegando o jornal que foi atirado em sua direção, o amigo de Harris
sorriu polidamente e desejou um bom fim de semana ao jornaleiro.
Quando os dois amigos desciam pela rua, o colunista perguntou:
- Ele sempre te trata com tanta grosseria.
- Sim, infelizmente, é sempre assim...
- E você é sempre tão polido e amigável com ele.
- Sim, sou.
- Por que você é tão educado, já que ele é tão inamistoso com você.
- Porque não quero que ele determine como vou agir.
John Powel

QUEM É O CLIENTE

O cliente é a pessoa mais importante em qualquer tipo de negócio. Ele não depende de
nos, nos é que dependemos dele. O cliente não interrompe nosso trabalho. Ele é o
propósito dele. Ele nos faz um favor quando entra na nossa empresa. Por outro lado,
Nos não estamos lhe fazendo nenhum favor esperando por ele. O cliente é uma parte
Essencial do nosso negocio, não uma parte descartável. O cliente não significa só
Dinheiro na caixa registradora. É um ser humano com sentimentos que precisa ser
tratado com todo respeito. O cliente merece toda atenção e cortesias possíveis. Ela
é uma pessoa que nos traz seus desejos. Ele é o sangue de qualquer negocio. Ele é
quem paga nosso salário. O cliente não é alguém com quem discutimos ou fazemos
competição de inteligência, ninguém jamais venceu uma discussão com um cliente.
Enfim, sem o cliente, a empresa fecharia suas portas.

4
 O PEQUENO PRINCIPE
E foi então que apareceu a raposa: - Bom dia, disse a raposa.
- Bom dia, respondeu polidamente o principezinho, que se voltou, mas não viu
nada.
- Eu estou aqui, disse a voz, debaixo da macieira...
- Quem és tu? Perguntou o principezinho. Tu és bem bonita...
- Sou uma raposa, disse a raposa.
- Vem brincar comigo, propôs o principezinho. Estou tão triste...
- Eu não posso brincar contigo, disse a raposa. não me cativaram ainda.
- Ah! Desculpa, disse o principezinho.
Após uma reflexão, acrescentou:
- Que quer dizer "cativar"?
- Tu não és daqui, disse a raposa. Que procuras?
- Procuro os homens, disse o principezinho. Que quer dizer "cativar"?
- Os homens, disse a raposa, têm fuzis e caçam. É bem incômodo! Criam galinhas também. É a única coisa interessante
que fazem. Tu procuras galinhas?
- Não, disse o principezinho. Eu procuro amigos. Que quer dizer "cativar"?
- É uma coisa muito esquecida, disse a raposa. Significa "criar laços..."
- Criar laços?
- Exatamente, disse a raposa. Tu não és para mim senão um garoto inteiramente igual a cem mil outros garotos. E eu não
tenho necessidade de ti. E tu não tens também necessidade de mim. Não passo a teus olhos de uma raposa igual a cem mil
outras raposas. Mas, se tu me cativas, nós teremos necessidade um do outro. Serás para mim único no mundo. E eu serei
para ti única no mundo...
- Começo a compreender, disse o principezinho. Existe uma flor... Eu creio que ela me cativou...
- É possível, disse a raposa. Vê-se tanta coisa na Terra...
- Oh! Não foi na Terra, disse o principezinho.
A raposa pareceu intrigada: - Num outro planeta?
- Sim.
- Há caçadores nesse planeta?
- Não.
- Que bom! E galinhas?
- Também não.
- Nada é perfeito, suspirou a raposa. Mas a raposa voltou à sua idéia. - Minha vida é monótona. Eu caço as galinhas e os
homens me caçam. Todas as galinhas se parecem e todos os homens se parecem também. E por isso eu me aborreço um
pouco. Mas se tu me cativas, minha vida será como que cheia de sol. Conhecerei um barulho de passos que será diferente
dos outros. Os outros passos me fazem entrar debaixo da terra. O teu me chamará para fora da toca, como se fosse música.
E depois, olha! Vês, lá longe, os campos de trigo? Eu não como pão. O trigo para mim é inútil. Os campos de trigo não me
lembram coisa alguma. E isso é triste! Mas tu tens cabelos cor de ouro. Então será maravilhoso quando me tiveres cativado.

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O trigo, que é dourado, fará lembrar-me de ti. E eu amarei o barulho do vento no trigo... A raposa calou-se e considerou por
muito tempo o príncipe: - Por favor... Cativa-me! Disse ela.
- Bem quisera, disse o principezinho, mas eu não tenho muito tempo. Tenho amigos a descobrir e muitas coisas a conhecer.
- A gente só conhece bem as coisas que cativou, disse a raposa. Os homens não têm mais tempo de conhecer alguma
coisa. Compram tudo prontinho nas lojas. Mas como não existem lojas de amigos, os homens não têm mais amigos. Se tu
queres um amigo, cativa-me!
- Os homens esqueceram essa verdade, disse a raposa. Mas tu não a deves esquecer. Tu te tornas eternamente
responsável por aquilo que cativas.

RAPPORT
A palavra rapport é de origem francesa e o dicionário Webster (1985) o defere como uma relação na qual há harmonia,
acordo, conforto ou afinidade. Quando um quer ter rapport tem que ter algo em comum ou tem que criar uma base
comum compartilhada. A relação criada sobre esta base comum é condição favorável para a aprendizagem, nesta
relação harmônica a pessoa se abre para a comunicação e responde mais as nossas propostas. Estabelecer rapport é
um passo importante e necessário para o desenvolvimento de uma boa comunicação. A obtenção do rapport é
geralmente inconsciente e quem assim o faz, possivelmente não consegue explicar como o faz. Na verdade, o rapport
pode ser conseguido conscientemente, aplicando técnicas especificas. A pratica consciente destas técnicas leva a
uma interação inconsciente destas habilidades. O rapport é reconhecido como a habilidade de se conseguir amizade,
confiança, de se produzir empatia, aceitação. Cabe aqui uma noção importante; nós todos somos naturalmente
tendentes ao rapport, ou seja, todos tendemos a nos associar, a nos aceitar, a confiar uns nos outros. Claro que com
os estímulos e percepções que vamos acumulando na vida, isso pode ir mudando e nos tornando cada vez mais
seletivos. Quando adultos, a maioria de nós está tão seletiva quanto a aceitar, confiar e se aproximar das pessoas que
pode chegar ao extremo do isolamento, do egocentrismo, da solidão intencional. De uma maneira geral, algumas
vezes na vida, se não freqüentemente, fazemos rapport uns com os outros. A PNL não inventou o rapport, apenas
observamos como as pessoas de sucesso fazem quando praticam rapport, como conseguem um rapport tão intenso,
de tanto impacto, como fazem isso de forma tão natural, como e quando usam seus processos sensoriais, seus gestos,
seu corpo, sua voz, suas palavras. De tudo isso, aprendemos algumas estratégias de sucesso para reproduzirmos e
conseguirmos tanto rapport quanto os mestres em comunicação, obtendo resultados parecidos com os deles. Aqui
está o principal ponto a ser entendido: o rapport da PNL é idêntico ao rapport natural entre os seres humanos e entre
as criaturas vivas, de um modo geral, a diferença é que aprendemos como fazê-lo com intenção, quando, com quem e
onde queremos. Se, como dissemos antes, para haver mudança é fundamental conhecermos muito bem os “estados”
presente e desejado de uma pessoa. Para conhecermos estes estados é fundamental que façamos um forte contato,
uma conexão adequada com a pessoa que queremos obter informações e ajudar a mudar. A conexão é o resultado de
nossa melhor habilidade em estabelecer o rapport. Pode-se fazer uma pessoa mudar, sem haver rapport, porém,
dificilmente se consegue informações qualificadas sem ele. Por tudo isso, passamos a estudar o rapport neste módulo.
É importante também que se compreenda que o rapport pode ser utilizado em várias situações de comunicação
humana: na psicoterapia, na educação, nas vendas, nas negociações, nas situações de comunicação em públicos, em
geral, na liderança de pessoas, na pratica de entrevistas seletivas ou inquisitórias (interrogatórios), no relacionamento
pessoal (casais, pais/filhos, amigos, parceiros), na pratica de algumas profissões – médicos (relação médico –
paciente), advogados (linguagens de júri) (relação profissional – cliente e profissional – fornecedor).

PRINCIPIO UNIVERSAL DO RAPPORT

“As pessoas gostam de pessoas parecidas”.

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Basta dar uma boa olhada ao seu redor e você poderá comprovar um fato bem simples e óbvio: as pessoas gostam de
pessoas parecidas. Você já reparou com quem você anda? Note como pessoas parecidas se atraem? Note como seus
amigos se parecem com você; tem gostos parecidos, freqüentam lugares parecidos, vestem-se parecidos. Se você
observar bem, verá que na natureza existe um fenômeno bem interessante. Note como os animais semelhantes
agrupam-se uns aos outros e excluem os diferentes. Note como diversas espécies animais formam sociedades em
torno das suas similaridades, o mesmo ocorrendo em outros reinos: no reino vegetal há igualmente uma tendência dos
iguais ficarem juntos. Alias, na natureza, com exceção da eletricidade e do eletromagnetismo, os iguais se atraem. Isso
vale até para outras coisas não vivas tais como os sentimentos. O amor atrai amor, amizade atrai amizade, ódio atrai
ódio, ciúme atrai ciúme. Se quiser, água atrai água, fogo atrai fogo, dinheiro atrai dinheiro, e assim por diante. Se for a
uma festa verá que haverá uma tendência de médicos se aproximarem de médicos, engenheiros de engenheiros,
advogados de advogados e assim por diante. Notará como as “rodinhas” vão se formando, umas com o assunto de
futebol, outras sobre mulheres, ou homens, conforme a preferência, outras sobre como educar os filhos, etc. As
organizações profissionais são antes de tudo uma forma de rapport entre pessoas que exercem uma mesma profissão.
Os clubes tentam aderir pessoas que tenham uma mesma posição social, cultural, étnica, religiosa ou esportiva. Tudo
isso mostra como é intenso e importante o rapport em nosso cotidiano. Na comunicação humana o fenômeno do
rapport desempenha papel fundamental. Os bons comunicadores são, antes de tudo , excelentes em fazer rapport,
seja individual ou coletivamente. Os lideres são mestres em rapport, são carismáticos, atraem multidões. Os
executivos de sucesso, os vendedores experientes são hábeis em captar a confiança e se conectar com as pessoas.
Por tudo isso vale a pena aprender a fazer rapport com intencionalidade e usá-lo quando se quer. Novamente outro
ponto importante, você não é obrigado a fazer rapport, nem é filosofia da PNL que façamos rapport com todo o mundo.
A PNL não é uma seita religiosa, e portanto, não nos cabe ditar normas de conduta ética ou moral, muito menos
viemos ao mundo para salvá-lo através do amor ao próximo. A PNL está longe de ser messiânica, ela é apenas um
conjunto de ferramentas de comunicação a disposição dos seres humanos para conseguirem melhores resultados em
suas vidas. Rapport é uma das habilidades para se conseguir resultados e pode ser usada com maestria. Para, tanto
na maneira de se queira, quando se queira e com quem se queira. Não há certo ou errado em usá-lo ou deixar de usá-
lo,. É mais uma escolha que temos na vida.

TÉCNICAS DE RAPPORT

A teoria da comunicação nos ensina que as diversas formas de comunicação têm diferentes impactos em nossa
capacidade de comunicar. Assim sabemos que a fisiologia, o corpo, os gestos, as expressões e movimentos repondem
por cerca de 55% do impacto da comunicação que fazemos como mundo externo a nós. Os sons, a velocidade da fala,
seu ritmo, cadência, tons respondem por outros 38% e as palavras alcançam apenas 7% de impacto na comunicação
humana. Ora, sabemos que iguais se aproximam e diferentes se repelem. Isso pode ser entendido usando o que
sabemos dos diferentes tipos de comunicação. Temos então que, como principio geral, quanto mais parecido você
ficar com seu interlocutor, tanto mais rapport você terá. Usando esse raciocínio, se você deseja entrar em rapport com
alguém, observe como essa pessoa gesticula, como posiciona seu corpo, sua angulação, expressão facial,
movimentos e você poderá fazer o que chamamos de “acompanhamento” ou “espelhamento”. Acompanhar alguém é
reproduzir discretamente seus gestos, movimentos, expressões. A palavra discretamente tem sua importância. Tudo o
que fizer deve ser natural suave e deve ser mantido assim. Se forçado torna-se ridículo e antinatural e o resultado é a
quebra do rapport. Muitos praticantes de PNL ainda não entenderam esta lição e ficam fazendo verdadeiras
“macaquices” achando que estão fazendo rapport. A pessoa com a qual você tenta se conectar deve sentir que você
está a vontade para que ela também fique a vontade com você. O acompanhamento não se restringe somente a
fisiologia. Você pode procurar acompanhar os sons, tons, volume e velocidade da fala, com o cuidado de ser natural e
agradável. Pode também falar com linguagens parecidas, isto é, visualês com visualês, auditivês com auditivês,
cinestês com cinestês. Uma boa tática é procurar falar um assunto parecido, em um mesmo nível de complexidade,
isto é, se a pessoa é detalhista, seja mais detalhista, caso ela seja genérica, seja mais genérico, e assim por diante. De
todas as formas básicas de se conseguir conexão com alguém, a de maior impacto – que pertence ao grupo chamado
fisiologia – é a respiração. Respire parecido com alguém, e você estará sintonizado com esta pessoa em segundos!
Aqui você poderá ficar em duvida: “É se a pessoa estiver ofegante, devo ofegar também?” Não, você poderá fazer o
que chamamos de “espelhamentos cruzado”. Trata-se de fazer algum tipo de movimento com alguma parte de seu
corpo no mesmo ritmo da respiração da pessoa. O inconsciente desta pessoa reconhecerá tal ritmo como uma espécie
de sinal de conexão, do tipo de movimento ou gesto que a pessoa emitir. Assim, se você está com alguém quem
gesticula muito com os braços e abre bem os olhos para se expressar, você pode gesticular parecido e abrir os olhos
de forma parecida. Se a pessoa fala vagarosamente e em tom sussurrante, você pode fazer sua voz ficar mais baixa e
7
mais lenta, mesmo que não fique idêntica. Lembre-se: jamais imitar, apenas se aproximar e sempre sendo natural.
Qualquer gesto, tom ou palavra que forem forçados para você serão imediatamente percebidos pela outra pessoa e
isso provocará perda do rapport. Um bom exercício para isso é, em primeiro lugar, observar as pessoas em ambientes
públicos do tipo restaurante, festas, etc., note como as pessoas que estão se dando bem estão gesticulando, falando e
movimentando de forma muito parecida. Quando um casal está sintonizado um com outro, note como as pessoas que
estão em um conflito fazem expressões de diversas formas incongruentes entre si. O laboratório da vida é muito rico e
apropriado para estudarmos o fenômeno do rapport.

TIPOS DE RAPPORT

RAPPORT CORPORAL

Em espelho

Postura Direto

Cruzado

Ritmo

Movimentos Lugar
Respiração
Quantidade

RAPPORT COM A VOZ

Ritmo : Rápido – Médio – Lento.

Tom : Agudo -- Plano -- Grave.
Volume : Forte – Médio – Fraco.
Timbre : Velado – Débil – Ronco – Gangoso – Nasal.
Qualidade : Clara – Cheia – Sonora -Forte –Doce - extensa.

RAPPORT COM A LINGUAGEM

Verbos
8
 Predicados Adjetivos
Advérbios

RESUMO : FAZENDO CONTATO

ACOMPANHANDO E CONDUZINDO : O MEIO PARA A PERSUASSÃO

Acompanhar e conduzir juntam muitas técnicas e abordagens para a comunicação efetiva. Uma forma de
considerar seu valor, é a seguinte:
Acompanhar – É o conjunto de técnicas empregadas para se conseguir e manter o rapport.
Conduzir – é o conjunto de técnicas usadas para dirigir a comunicação para a direção desejada.
ACOMPANHAR Tipicamente, acompanhar, diz respeito às formas que se escolhe para estabelecer rapport.
Observar o cliente e selecionar um ou mais aspectos de sua linguagem corporal. Logo, você adapta a sua
própria linguagem corporal para assemelhar aqueles aspectos do cliente. Na maioria das situações, este
espelhamento ocorrerá de forma natural. Apenas é necessário eleger conscientemente formas de
acompanhamento e testá-las. São úteis as combinações dos seguintes itens de linguagem corporal, mas você
pode desenvolver aquele que preferir, e deve também ser sensível ao que funciona com cada pessoa:

 Ritmo respiratório.
 Postura.
 Ritmo que se fala. (modulação).
 Tom de voz.
 Velocidade que se fala.
 Gestos.

LIDERAR Qualquer situação persuasiva implica no desejo de mudar a mente ou influir no pensamento do outro.
Um aspecto da persuasão assume que você pressupõe que a pessoa está tendo acesso visual e enfatiza seu
ponto efetivamente. E isso pode ser conseguido com gestos que empurram os olhos numa determinada direção
ou com a colocação de cartazes nas paredes, a altura da tela numa apresentação de diapositivos com a
utilização de recursos visuais.
LOCALIZAÇÃO: Um orador pode usar a sua própria localização para ancorar a audiência. Após estabelecer um
local de “boas novas” e um de “más novas” com as ancoras posturais, o orador pode pedir uma decisão a partir
do local onde há a ancora positiva e obter melhores respostas.
VELOCIDADE DA FALA: Quando em rapport, você pode aumentar ou diminuir a velocidade da fala e o cliente o
acompanhará. Dependendo da avaliação que você fizer sobre o qual será o melhor, você poderá conduzir o
cliente para ficar excitado ou confortável tanto quanto você considere apropriado.
TRADUZA: Se o cliente se encontrar dominado por uma única maneira de pensar, traduza para outras maneiras
para ajudá-lo a perceber o item em questão de uma nova forma. Você pode ajudá-lo a ver, se são mais
orientadas as palavras e/ou sons (auditivos), ou as imagens (visuais), por exemplo. Através de perguntas numa
série de pequenos incrementos, se pode conduzir o cliente passo a passo de um determinado estado para um
outro estado.
ENCADEAMENTO: Eliciar uma série de respostas intermediárias que gradualmente conduzem a pessoa de um
entendimento para outro.
PASSEIO AO FUTURO: O uso de “se” ou “como se” ou “imagine” pode fazer com que a pessoa imagine um
novo resultado como efeito de suas propostas e sentir-se bastante positiva sobre isto e desejar fazer a decisão
que você tem em mente.

9
 TESTANDO O RAPPORT

Como saber se conseguiu o rapport? Uma vez que estou fazendo tudo certo, acompanhando a pessoa
da forma mais natural possível, com gestos, respiração, expressões, sons e palavras, como saberei se
estou conectado com o inconsciente desta pessoa? É simples. No momento que você acha que tem
rapport, ou quer saber se já conseguiu uma boa conexão, faça o teste do rapport. Mude subitamente e
de maneira inusitada algum movimento, gesto ou expressão e observe se a pessoa segue o seu novo
padrão, se seguir, isso significa que você obteve um bom rapport. Você tem a pessoa conectada ao seu
inconsciente. O teste do rapport é um teste e é ao mesmo tempo uma forma de fazer o que chamamos
de condução ou liderança. A condução nada mais é do que você, após assegurar de que tem um bom
rapport com alguém, dirigir o processo de comunicação inconsciente para a direção que quiser. É a arte
da persuasão e da influência Sempre que nos comunicamos influímos nos pensamentos uns dos outros,
é inevitável. Então o que a PNL prega é: já que a manipulação é um processo natural e inevitável, que
seja feita com algum objetivo, alguma intenção, que no caso de um processo de mudança, por exemplo,
seja o sucesso em mudar. É claro que haverá pessoas que poderão utilizar tal tecnologia para
interesses próprios ou não muito dignos. Isso vai depender dos valores e ética de cada comunicador. A
tecnologia não tem ética e valores dignos. Quando testar o rapport, através de um gesto do tipo coçar o
nariz, cruzar ou descruzar braços ou pernas, olhar para uma certa direção, etc... note se a pessoa o
segue, se seguir, você saberá que tem conexão com esta pessoa e que ela está receptiva as suas
mensagens. Esse é o momento de enviar o que quiser pois as chances de sua mensagem receber
aprovação são maiores. O sinal de que a pessoa o segue pode demorar de 5 a 30 segundos para
aparecer. É importante que você saiba calibrar e tenha paciência para esperar pelo sinal. Na duvida
pode repetir o mesmo sinal mais uma vez ou fazer para ter certeza do acompanhamento. Caso consiga
o sinal de que esta com rapport assegurado, não abuse do teste. Ficar repetindo teste de rapport pode
acabar perdendo o próprio. Uma vez conseguido o rapport, use-o para que sua mensagem seja enviada,
para obter informações sobre o estado presente e desejado ou para fazer o processo de mudança
ocorrer mais rápido. Se você ainda tem dúvidas como funciona este tipo de teste e do acompanhamento,
basta que preste atenção a um fenômeno que costuma ocorrer quando estamos numa viagem de
automóvel e estamos seguindo determinado carro que segue bem na nossa frente numa velocidade
constante e similar a nossa. Subitamente o tal carro vira a direita tomando uma saída da auto-estrada.
Nossa reação automática? Vamos atrás, mesmo sem pensar e perceber que não queremos ir para
aquela direção. Dizemos que fomos pela inércia. E é isso mesmo, inércia de pensamento. Pois a
condução é a utilização de tal fenômeno inconsciente com alguma intenção.

CÉREBRO TRIÚNICO

Nos anos 50, um pesquisador do National Institute of Healt dos Estados Unidos, chamado Paul Maclean,
propôs uma teoria para explicar como o cérebro humano funciona. Em sua proposta, o cérebro opera em
três níveis diferentes que são originários da nossa evolução como espécie:

1. CEREBRO PRIMITIVO – chamado Reptiliano, situado entre a medula e os níveis superiores do

sistema nervoso central.
2. SISTEMA LIMBICO – Um conjunto de estruturas pré-hemisfericas.

3. OS DOIS HEMISFERIOS – DIREITO e ESQUERDO resultado de sua evolução.

10
Sabemos que o cérebro Reptiliano continua ativo, respondendo pela nossa sobrevivência e que se
originam nele os chamados reflexos condicionados e incondicionados. Exemplo: Encostar a mão numa
chapa quente retira-se bruscamente sem pensar. Comandado por ele, efetuamos movimentos bruscos,
sem raciocinar, sem se emocionar. Apenas fazemos.

No sistema Límbico tem-se ai as respostas emocionais: raiva, amor, paixão, ciúme, culpa, ansiedade etc.
Quando o límbico entra em cena, nos emocionamos pra valer e perdemos a racionalidade, daí podemos
concluir que:

 O cérebro primitivo tem prioridade sobre os mais desenvolvidos (cautela da mãe-natureza).

 Quando os primitivos agem, o(s) mais desenvolvido(s) se cala(m). Exemplo: Você já esteve
apaixonado ?

Hemisférios Cerebrais – chamados de neo córtex ou novo cérebro.

Zonas Anteriores
Processamento
Direito Esquerdo
Artística
Criatividade
Planejamento
Científica Crítico
Ordenado
Aprendizagem
Experimentação Aprendizagem através da
Através da:
Ativa, Física ou conceituação abstrata
Mental Raciocínio lógico
Linguagem/ Significado

Direito
Percepções Associadas,
ligadas a emoção – intuição.
Captam informações do interior
Percepção global e sintética
Aprendizagem de experiências
concretas e regulares.
Zonas Posteriores Esquerdo
(Percepções Sensoriais) Percepções Dissociadas
Ligadas a razão
Captam informações do
exterior
Analisa parte por parte
Aprendizagem reflexiva

Partindo da teoria do CÉREBRO TRIUNICO cujas evidencias e pesquisas nos indicam ser ela verdadeira,
como aplicar esta teoria a comunicação e ao rapport:

 Considerando o que já sabemos: que os iguais se atraem, isso se aplica ao rapport em cada nível
de operação cerebral.
 Sabendo-se que a fisiologia é 55% do impacto na comunicação, 38% é a tonalidade com que você
diz algo e 7% são as palavras ditas realmente.

 A pergunta que fica é: ^Qual a parte do cérebro mais importante ?

11
  Resposta : Os cérebros mais primitivos inibem os mais desenvolvidos. São hierarquicamente mais
importantes.

Nessas condições, o cérebro primitivo pergunta :

^Confio ou não confio na pessoa que está tentando se comunicar ?

A pergunta é do tipo tudo ou nada. Se confiar, a comunicação segue seu curso em busca do cérebro mais
racional hemisférico..., se não confiar, para por aqui mesmo.
A principal parte da comunicação é a fisiologia, assim gestos, expressões, roupas, movimentos, distancia de
aproximação, contato ocular, são fundamentais para se ganhar a confiança de alguém nos primeiros segundos
de um contato. Ai se forma uma boa ou má impressão, fator possibilitador ou desafiante para quem está com a
responsabilidade da comunicação. Para entender e referendar tal tese, basta lembrar de alguma vez que você
interpretou mal alguém apenas pelo seu modo de vestir ou gesticular.
....
Quantas vezes alguma pessoa tentou nos ajudar e, no entanto por preconceito ou má interpretação,
pensamos nela como uma ameaça... e bloqueamos a comunicação por principio. Para passarmos pelo límbico,
os sons são fundamentais na comunicação, então o límbico pergunta:

GOSTO OU NÃO GOSTO DESTA PESSOA?

Note como a pergunta enseja varias modalidades de resposta: você pode

gostar muito, gostar pouco, gostar mais ou menos. É obvio que os gestos e a
fisiologia continuam importantes e operantes, só que agora com os sons há
uma seleção um pouco mais refinada a seu respeito. Os sons são veículos de
vibração emocional, pois através dos sons podemos emocionar as pessoas.
Palavras, melodias e tons são sutilmente importantes no modo como
passamos estados de humor para as pessoas ao nosso redor. É
independente do que se fala, mas sim de como se fala, e é assim como
podemos passar pelo límbico se falarmos parecido com o modo como a pessoa fala conosco, é bom lembrar
também, que as pessoas compreendem na mesma velocidade com que falam. Finalmente, se você usou sua
vestimenta, gestos, corpo, e passou pelo cérebro reptiliano, usou seus sons, tons, e
passou pelo límbico, só agora é que sua imagem vai alcançar os dois hemisférios
cerebrais do cérebro mais moderno, o seu alvo principal para se fazer entender.

HEMISFERIO DIREITO – Processa com maior atenção os predicados

sensoriais, as línguas que você utiliza.

HEMISFERIO ESQUERDO – Vai processar mais o conteúdo, o significado, a Cérebro Triúnico

explicação em si.

Neste nível você vai usar a mesma língua ou combinação de línguas que seu interlocutor esta usando, ao
mesmo tempo em que encadeia seu raciocínio, dá sua explicação ou interpretação em um nível lógico,
parecido com o qual seu interlocutor utiliza. Para se conseguir maestria na comunicação intencional, que é o
que trata a PNL, é preciso treino, treino e treino. Não é algo conceitual, teórico, ao contrario, só se adquire
competência nesta habilidade com muita pratica. O cérebro humano, segundo pesquisas, tem a capacidade de
registrar 1500 estímulos por segundo, entretanto, para tal volume de ocorrência, o ser humano tem
consciência de 5 a 9 estímulos por segundo, esse é o montante aproximado que conseguimos por a atenção
ao mesmo tempo. A natureza é sabia, e se não fosse assim enlouqueceríamos pelo excesso de eventos
percebidos a nível consciente. Entretanto esse montante de 1500 eventos por segundo, estão acontecendo e
estão sendo percebidos e registrados a nível inconsciente. E através destes estímulos que entram, é que a
programação é feita mesmo que nos não tenhamos consciência deles.

12
Daquilo que eu Sei

Ivan Lins

Daquilo que eu sei

Nem tudo me deu clareza
Nem tudo foi permitido
Nem tudo me. Deu certeza
Daquilo que eu sei
Nem tudo foi proibido
Nem tudo me foi possível
Nem tudo foi concebido
Não fechei os olhos
Não tapei os ouvidos
Cheirei, toquei, provei
Ah! Eu usei todos os sentidos
Só não lavei as mãos
E‚ por isso que eu me sinto
cada vez mais limpo
Cada vez mais limpo.

Cada vez mais. . .

13
 A TRILOGIA DA MENTE
A medida que os estímulos são captados, são também registrados na fisiologia, na linguagem e na representação
interna, formando uma trilogia, sendo que quando alteramos um dos lados, os outros dois são alterados
automaticamente.

LINGUAGEM
O que falamos
O que ouvimos

EXEMPLOS:
FISIOLOGIA

POSSIBILITADORA X FISIOLOGIA LIMITADORA

14
 VIVENCIAS
o Sentado, coloque a cabeça, o mais próximo possível dos joelhos, as mãos encostando se possível no chão. Agora, procure se sentir feliz, pense
em algo fantástico que você queira realizar... Como se sentiu?
o Sentado, incline-se o mais que puder para trás, coloque as duas mãos na nuca e olhando para cima procure se sentir triste... Como se sentiu?

LINGUAGEM
Agora usando as duas mãos, me represente mostrando com elas, o que pra você vem a ser o tamanho de um
cachorro pequeno...?
Os tamanhos representados foram diferentes? O que para você tem uma representação, para o seu
colega ao lado tem outra, outro tamanho, outra representação.
REPRESENTACAO INTERNA: Desde o momento em que fomos gerados, recebemos diversos estímulos, os quais
vão sendo codificados e formam nossa representação interior, o nosso mapa.]

MAS O QUE É UM MAPA?

MAPA – E a representação de um território, e não o território
em si. Se correto,o mapa tem uma estrutura parecida a do
território, o que justifica a sua utilização.Existe uma enorme
diferença entre o mundo (realidade objetiva) e a nossa
experiência do mesmo (realidade subjetiva). Cada um de nos
cria uma representação do mundo em que vivemos (mapa) e
nos comportamos mediante esse modelo. Não existem duas
pessoas que criem a mesma representação das
experiências, portanto não existem dois mapas iguais, assim como não existem duas impressões digitais iguais.
CALlBRACÃO - calibrar-se significa manter a atenção nas respostas sensoriais dadas pelo sujeito, ou seja as
respostas observáveis e que qualquer pessoa pode confiar.
Exemplo: Ela está sentada, com a perna cruzada e a mão no queixo.
Todas as respostas não observáveis e que normalmente fazem parte do nosso mapa, por experiência ou
aprendizado chamamos de alucinação.
Exemplo: Ele esta nervoso, pois está balançando a perna. (Julgamento)
. Ou seja, por um modelo sensorial, damos uma interpretação segundo o nosso modelo de mundo.
Essa alucinação pode estar certa ou não, de qualquer forma nos comportamos baseado nessa alucinação e
quando ela não condiz com a realidade pode resultar em respostas inadequadas. O ideal, é nos atermos apenas a
respostas sensoriais e quando houver algum tipo de alucinação, sabermos pelo menos, que é uma interpretação
nossa e que pode estar errada.

MAPAS E FILTROS
Na verdade. nós vivemos a realidade que nosso cérebro cria a partir de percepções do mundo exterior. A riqueza
do mundo exterior é extremamente vasta para que pudesse ter sentido para o nosso sistema nervoso. A partir das
informações colhidas do mundo externo pelos nossos órgãos dos sentidos, filtramos um grande número de
informações, simplificando e depois trabalhando com aquelas que são interessantes segundo nossas crenças,
valores, pressuposições entre outros fatores. Ou seja, vivemos a nossa própria realidade! Uma boa analogia é feita
com um território e o seu respectivo mapa. Por mais detalhado que seja o mapa, ele não é o território, para a
construção do mapa sempre se dará maior relevância a uma determinada informação.
Exemplo: Vegetação em detrimento do relevo ou bacias hidrográficas.
O corpo humano com certeza é visto de modo diferente por um médico, um artista plástico e um fisiculturista, ou
seja, o mesmo mundo externo é visto e entendido diferentemente por três sistemas nervosos distintos, sendo que
a atividade profissional agiu como filtro. Nossas crenças, valores, profissões, cultura, interesses, memórias,
experiências anteriores etc., agem como filtro das experiências que extraímos do mundo exterior, assim sendo,
precisamos entender quais os mecanismos dos mapas.

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 COMO A MENTE FUNCIONA
PROCESSAMENTO
INTERNO EVENTOS
EXTERNOS
OMISSÕES
DISTORÇÕES
GENERALIZAÇÕES
CRENÇAS
VALORES
OBJETIVOS
FISIOLOGIA
ESTADOS INTERNOS

APRESENTAÇÃO
DA INFORMAÇÃO
REPRESENTAÇÕES VERBAL E
INTERNAS NÃO VERBAL
IMAGENS
SONS E
PALAVRAS
SENSAÇÕES

OMISSÃO:
Parte da informação do mundo externo é simplesmente omitida, por exemplo: ao descrevermos uma arvore,
podemos salientar seu tamanho, cor, flores ou não e omitir toda curvatura de seus galhos ou números, ou a
grossura deles etc.

GENERALIZACÃO:
A partir de uma experiência conhecida, generalizamos para as próximas. É o que nos permite saber que ao
girarmos a válvula de uma torneira sairá água, se não fosse assim, cada vez que você visse uma torneira, teria
que estudá-Ia para saber como ela funciona. Você se lembra da primeira vez que esteve frente a uma torneira de
sensor eletrônico? Por acaso você ficou procurando a válvula?

DISTORCÃO: é o que nos dá a capacidade de criatividade. Você pode imaginar como seria se você tivesse duas
asas e pudesse voar entre as nuvens?

É sofrendo a intervenção desses mecanismos e filtros que mostramos a nossa representação intema (nosso
mapa) a respeito do mundo. Não existe um mapa melhor ou pior, a pergunta aqui seria, melhor em relação a que?
Existe um mapa mais rico em opções, portanto mais flexível frente a uma situação externa.
Sendo assim, teremos como elemento controlador de uma situação, o elemento mais flexível.
Quanto maior o número de comportamentos possíveis, maior a chance de sucesso. Ter um caminho só para
atingir seu destino pode ser perigoso. Portanto! Que tal mais flexibilidade?

SISTEMA DE REPRESENTACÂO PREFERIDO

As pessoas pensam com todos os três sistemas primários de representação, e a maioria tem preferência por um
em relação aos outros dois. O sistema preferido será o mais desenvolvido, e com o qual será possível fazer
distinções mais precisas, Você vai ver que os especialistas que demonstram suas habilidades com facilidade e
excelência, são capazes de fazer muitas distinções precisas, dentro dos sistemas relevantes de representação. Os
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bailarinos, por exemplo, possuem um sentido táctil muito desenvolvido, que ajuda a guiar seus movimentos. Os
artistas têm o sistema visual mais desenvolvido, e os músicos, desenvolvem melhor o sistema auditivo. Pessoas
auditivas "gostam do som" de uma idéia, enquanto uma pessoa visual consegue "ver o potencial" e uma
cinestésica pode "ter um sentimento acolhedor" em relação a idéia. Uma pessoa cujo sistema auditivo seja menos
desenvolvido não vai achar tão fácil aprender piano como uma outra, que prefira o sistema auditivo.

SISTEMA LIDER DE REPRESENTACÃO

Muitas pessoas possuem o sistema chamado líder, que é utilizado para ter acesso a experiências passadas, a
partir de lembranças para a mente consciente, o sistema preferido assume para relembrar as distinções mais
preciosas daquela experiência. Se eu pergunto, por exemplo, "Como foi sua ultima reunião?", você pode acessar
primeiro uma imagem que armazenou das pessoas durante a reunião, e em seguida sintonizar na discussão.
Nesse exemplo, o sistema visual foi o líder do sistema auditivo (o preferido).
"QUANDO O SISTEMA DOMINANTE TRAZ UMA LEMBRANÇA PARA A MENTE CONSCIENTE, O SISTEMA
PREFERIDO ASSUME PARA RELEMBRAR AS DISTINÇÕES MAIS PRECISAS DAQUELA EXPERIENCIA."
Algumas pessoas têm um sistema líder cinestésico, que resgata sentimentos armazenados na memória,
para recriar as imagens ou os sons de uma experiência. Outras pessoas conduzem o processo com o sistema
visual e recorrem ao cinestésico para fazer as distinções mais precisas de como se sentiram em relação à
experiência. Um “chefe” de primeira linha vai ter os sentidos de olfato e paladar muito desenvolvidos, com os quais
fará distinções precisas em relação aos pratos que prepara. É útil reconhecer as diferenças e ser capaz de
identificar, a partir de certas dicas de comportamento, a forma como a pessoa está pensando. O objetivo, não é
estereotipar as pessoas como visuais ou cinestésicas, isso não é tão importante, mas sim de perceber como a
pessoa está pensando em um determinado momento. E existem pistas mais do que suficientes para nos ajudar a
fazer isso a partir da linguagem de base sensorial. dos movimentos dos olhos, dos padrões de respiração, gestos e
qualidades visuais.

O SISTEMA VISUAL
As pessoas cujo sistema visual é bem desenvolvido pensam através de imagens. Suas lembranças contêm mais
detalhes visuais do que sensações ou sons, e elas descreverão a aparência das pessoas e das coisas mais
prontamente do que aquilo que foi dito, ou do que o sentimento dela naquele momento. Suas distinções visuais
são mais ricas e detalhadas do que as das auditivas ou cinestésicas. De maneira genérica, a experiência da
comunidade de treinamento de neurolinguistica revela que cerca de 35% da população tem preferência pelo
sistema de representação visual.
LINGUAGEM VISUAL As palavras que as pessoas usam, dão fortes pistas acerca do sistema de representação
que preferem. Por exemplo, uma pessoa cujo sistema visual é muito desenvolvido, poderia dizer. "Gostaria de ter
uma visão mais clara desse projeto. A imagem que eu tenho em mente é difusa demais para que eu possa tomar
uma decisão." O termo para essas palavras de base sensorial, é PREDICADO. No jargão cotidiano da
administração há certas palavras de base sensorial, ou predicados, que
entregam o sistema preferido da pessoa – tais como :

Ter uma perspectiva do problema.

ou

Ver o andamento do projeto

Aqui vão alguns outros exemplos dos predicados visuais que uma pessoa visualmente orientada normalmente usa:

"Temos uma projeção do futuro' "É uma forma de ver o problema"

"Deixe-me visualizar isso”
"Só vi um aspecto da questão”
"Podemos ver isso sob o mesmo ângulo"
"Esta é uma visão restrita do fato”
"É uma idéia brilhante"
"Não está claro de jeito algum"
"Vamos nos focar nas questões"
"É um colírio para os olhos"
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"Vejo o que você quer dizer” "Delxe-me revelar o plano"
"Isso se mostra promissor” "Deixe-me lançar alguma luz sobre isso"
"Sem sombra de dúvida” "O assunto foi exaustivamente examinado"

MOVIMENTOS DOS OLHOS NO SISTEMA VISUAL

Se você olhar para os olhos das pessoas enquanto elas falam, vai perceber muitos movimentos: para cima, para
baixo, lateralmente, olhares frontais fixos e muitas outras possibilidades. As pesquisas mostram que esses
movimentos dos olhos correspondem á forma como estão acessando ou processando informações. Existe uma
ligação neurológica direta entre os movimentos dos olhos e as diferentes partes do cérebro usadas para tipos
distintos de pensamento. Quando as pessoas estão pensando visualmente, seus olhos estarão voltados para cima
e para a esquerda, quando estão relembrando experiências passadas; se estiverem construindo uma imagem pela
primeira vez, olham para cima e para a direita,

A maioria das pessoas canhotas possui uma configuração esquerda I direita invertida. Exemplo:

I. Quero que imagine um macaco verde, montado em um elefante azul vestido com uma roupa de balé cor-de-
rosa.
- O que você deve esperar ver é um movimento para cima e para a esquerda, para formar as imagens dos
animais reais, e depois um movimento para cima e para a direita, para formar, de maneira completa, a
imagem bizarra do conjunto.
2. Como era o desenho do papel de parede de seu quarto quando você era criança?
- Isso deve produzir um movimento para cima e para esquerda.
3. O que você estava fazendo a essa hora do dia, há cinco anos?
- O efeito deve ser outro movimento para cima e para a esquerda.

. RESPIRACAO, GESTOS E QUALIDADES VOCAIS DO SISTEMA VISUAL

As pessoas cuja orientação é visual tendem a centrar sua respiração no alto do tórax, Essa respiração é mais leve
e rápida que a dos auditivos e cinestésicos. Quando as pessoas pensam visualmente, fazem gestos para cima e
com a cabeça, braços e mãos, Veja as fotos ou pintura que retratam qualquer visionário famoso - e você
fatalmente concluirá que, na maioria delas, eles fazem algum tipo de gesto para cima. Gestos visuais podem ser,
por exemplo, movimentos exagerados dos braços, cabeça e corpo - ou também movimentos discretos, como
dedos apontando para cima. O pensamento visual tende a falar rapidamente, para acompanhar todas as imagens
que sua mente está criando e seu tom de voz é alto, em comparação ao das pessoas auditivas ou cinestésicas.

O SISTEMA AUDITIVO
As pessoas que tem preferência pelo sistema auditivo são capazes de fazer distinções mais apuradas com relação
a sons do que com relação a imagens ou sentimentos. Elas geralmente se lembram das palavras exatas que
alguém disse em uma reunião ou em apresentações, mas podem não se lembrar facilmente da cor da saia, da
roupa usada pelo apresentador, ou como se sentiram naquele momento. É mais provável que se lembrem das

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características vocais e de qualquer barulho de fundo. As pessoas auditivas se distraem facilmente com os sons a
sua volta, pois seus filtros perceptivos estão sintonizados para ouvir, preferencialmente a ver ou sentir. Dados
genéricos da comunidade de treinamento de PNL revelam que cerca de 20% (vinte por cento) da população
preferem o sistema auditivo.

. LINGUAGEM AUDITIVA : Eis alguns exemplos de predicados auditivos em frase muito usadas:

"Eu estou te ouvindo" "Você pode amplificar essa declaração?"

"Deixe que eu me sintonize com a idéia." "Isso é musica para os meus ouvidos".
"Me soa como uma grande idéia". "Ele está fora de sintonia."
"Descreva-a para mim". "Gostaria de comentar"
"Isso me soa familiar" "Vou passar essa informação adiante".
"Sou todo ouvidos" "Essa é uma declaração ruidosa."
"Silencio" "Estamos na mesma freqüência"
"Por assim dizer..."

MOVIMENTO DOS OLHOS NO SISTEMA AUDITIVO

Quando as pessoas pensam em sons, seus olhos se movem lateralmente para a esquerda ou para a direita. Um
movimento lateral para a esquerda indica sons recordando, enquanto o movimento lateral para direita indica sons
construídos.
Tente solicitar as seguintes coisas a pessoas que você conhece:
1- Quero que você reze o Pai Nosso.
-Isso deve despertar um movimento lateral para a esquerda.
2- Quero que você produza um som curto e instrumental.
-Isso deve provocar um movimento lateral para a direita.
Caso essas solicitações tenham estimulado outros movimentos em vez dos laterais, ou além deles, é possível! que
a pessoa escolhida tenha um sistema líder cinestésico ou visual, ou então ela tenha um sistema auditivo
extremamente fraca.

Por exemplo, uma pessoa fortemente visual pode ter visto a si mesma rezando o Pai Nosso, em algum momento
especifico de seu passado. Quando praticar com outras pessoas, faça a solicitações expressas, e não perguntas.
Se você perguntar a alguém: "Você sabe rezar o Pai Nosso?", a pessoa invariavelmente responderá "Sim", mas
sem verificar se realmente consegue se lembrar de toda a oração. Ao receber uma solicitação ou uma ordem, a
pessoa será compelida a buscar a informações, e ai você vai notar o movimento dos olhos.

RESPIRACÃO. GESTOS E QUALIDADES VOCAIS DO SISTEMA AUDITIVO

A respiração auditiva expande toda a área do tórax. A cabeça em geral está em uma posição equilibrada, ou as
vezes um pouco caída para um lado, como se a pessoa estivesse ouvindo alguma coisa. Os gestos incluem tocar
as orelhas, ou de maneira mais geral, fazer movimentos rítmicos com o corpo inteiro ou parte dele, Balançar-se
ritmicamente com ambos os pés é uma característica do pensamento auditivo. A voz é normalmente bem rica, com
a boa variação tonal bastante ressonante.

O SISTEMA CINESTÉSICO
Quando pensam cinestesicamente, as pessoas estão acessando sentimentos. Preferem "sentir" alguma coisa, em
vez de ouvir comentários sobre ela ou ver uma fotografia. Na hora de estimar o cronograma de um projeto, ficam
mais inclinadas a sentir a quantidade de tempo alocada do que a tomar uma decisão baseada no que lêem no
plano do projeto. O sistema cinestésico é o sistema primário de cerca de 45% (quarenta e cinco por cento da
população).

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LINGUAGEM CINESTÉSICA
Veja a seguir alguns exemplos de predicados cinestésicas contido em frases muito comuns:
"Gosto dessa sensação” "Tenha calma"
"Comece do zero” "Entro em contato comigo"
"Encare o problema e tente conviver com ele” "Provoque um tumulto"
"Contorne os problemas” “É baseado em provas concretas”.
"Entrei em contato com você” "Insista"
"Entendo o que você quer dizer” "Posso pressentir isso"
"Inteire-se isso” "Ele é insensível"
"Vamos chegar a um consenso sobre isso." "Apenas tocamos a superfície do fato"
"Consegue captar essa idéia?” "Foi uma discussão acalorada"
"Vá fundo que você descobre”. “Dá para perceber o que está acontecendo’”.
"Precisamos avançar nisso”. "Dá para sentir a pressão".

MOVIMENTO DOS OLHOS NO SISTEMA CINESTÉSICO

Ao acessarem um processo cinestésico de pensamento, os olhos fazem um movimento para baixo e para a direita.
Essa e a direção que os olhos contemplam, quando a pessoa quer entrar em contato com um sentimento - que
pode ser uma emoção interna ou um sentimento externo palpável.

Tente fazer as solicitações/perguntas a seguir, a pessoas conhecidas:

1. Quero que você imagine como é a sensação de ter roupas molhadas sobre a pele.
2. Como você se sente quando está realmente relaxado?
3.
Você vai ver que a maioria das pessoas que usa o seu sistema cinestésico para verificar como se sentem em
relação a determinadas coisas. Se perceber que algumas pessoas olham para o lado ou para baixo, pode ser que
tenham o sistema cinestésico pouco desenvolvido. Já ouviu alguém reclamar do seu parceiro "'insensível"?

RESPIRAÇÃO. GESTOS E QUALIDADES LOCAIS DO SISTEMA CINESTÉSICO

Quando estão pensando cinestesicamente, as pessoas respiram mais profundamente e bem mais abaixo do
abdômen, em comparação a respiração visual e a auditiva. Os gestos em geral estão intimamente ligados à
palavra, ainda que quase sempre limitados à parte inferior do corpo. A cabeça normalmente está inclinada para
baixo, em ângulo, e o tom da voz é mais profundo, o tom da fala é mais baixo que o dos visuais ou auditivos. Os
cinestésicos fazem pausas freqüentes, para verificar como se sentem em relação ao que estão dizendo e o que
querem dizer.

DIÁLOGO INTERNO

Falar consigo mesmo, é outra forma de pensar. As pessoas que desenvolvem uma preferência por essa forma de
pensamento sempre parecem estar ausentes da conversa por longos períodos de tempo, porque precisam ter
conversas internas consigo mesmas, antes de tomar decisões. Esse processo de tomada de decisão consome
muito tempo, em comparação com o sistema visual em que as decisões podem ser tomadas com a mesma rapidez
20
que se é capaz de fazer comparações visuais com os olhos da mente. A posição dos olhos que indica diálogo
interno é para baixo e para a esquerda.

O gesto norma1mente associado ao diálogo interno e chamado "posição de telefone, ou seja a mão apoiada em
um lado do rosto, o dedo indicador apontado na direção da orelha, o dedo médio sob o nariz e o polegar abaixo do
queixo. As pessoas que pensam mais através do dialogo interno normalmente lêem repetindo a palavra escrita.
Essa é uma forma muito lenta e ineficaz de ler, comparada a estratégia visual, que traduz palavras em imagens em
uma velocidade muito maior do que o diálogo interno consegue atingir. No caso de romances, a pessoa que lê por
diálogo interno pode dar uma nova dimensão a leitura, utilizando vozes internas para os vários personagens.
Quando começar a identificar a maneira das pessoas pensarem, lembre-se de que não existe um jeito certo.ou
errado de pensar. Se alguém não parece capaz de pensar visualmente, é porque foi dessa forma que ele aprendeu
a atuar no mundo. Podemos melhorar significativamente a produtividade da comunicação, se soubermos
interpretar as pistas que nos mostram como os outros pensam.

LEMBRE-SE: Não existe um jeito certo ou errado de pensar.

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22
 ACUIDADE SENSORIAL
A ACUIDADE SENSORIAL é o refinamento progressivo das capacidades perceptivas. É uma habilidade básica
para a comunicação e para qualquer trabalho de PNL, podendo ser permanentemente desenvolvida, sob a forma
de um projeto para toda a vida.
Chamam-se Informações de Alta Qualidade (/AQ} as percepções que se baseiam ou se expressam
exclusivamente em “DADOS SENSORIAIS”, obtidos através dos sentidos. Exemplo: "Ha uma caneta em sua
mão", "Os olhos estão dirigidos para baixo", "Os ombros permanecem erguidos" etc. Em oposição, existem outras
informações, chamadas pela PNL de "ALUCINAÇOES", que se baseiam na interpretação da intimidade das
pessoas ou "Leituras Mentais", Ex.: "As pessoas vivem tristes e deprimidas", ..
A PNL estimula a abrir os canais sensoriais, prestar atenção as percepções dos sentidos, detectar as
diferenças sensoriais cada vez mais sutis e, assim, captar as “Pistas Sensoriais" das mudanças fisiolológjcas da
pessoa. CALIBRAR" um estado fisiológico é perceber e registrar uma quantidade necessária e suficiente de pistas
mínimas sensoriais, que correspondem a um determinado estado interno no sujeito observado.
De forma que qualquer mudança de sua fisiologia possa ser percebida, discriminada e comparada com
qualquer estado anteriormente calibrado.

PALAVRAS SIGNIFICATIVAS

Não – Nosso cérebro não sabe o que é não pensar, não fazer... Nosso sistema interno é totalmente voltado
para o positivo.

Mas - A palavra mas anula o que vem antes dela. Devemos colocar depois do mas o que queremos que fique
de positivo.

Ainda - Quando usamos a palavra ainda, estamos afirmando que algo pode ainda acontecer no futuro...

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Quase - Quando usamos a palavra Quase estamos dizendo que foi por muito pouco que a coisa não
aconteceu e normalmente a sensação é de como se tivesse acontecido.

Tentar - Quando tentamos fazer “algo”, para o nosso cérebro é como se estivéssemos falando que se não
conseguirmos, tudo bem...

...Ia (Gostaria, Queria)- Este tempo verbal não tem representação interna correspondente, pois não
está no passado, nem no presente, nem no futuro.

Se / Quando - Quando usamos a palavra SE estamos condicionados o que queremos á algum fator
externo. Podemos então, utilizar o QUANDO em momentos adequados.

PALAVRAS PROCESSUAIS
Você pode determinar que parte da experiência a pessoa ou você mesmo está vivenciando. através
das palavras utilizadas. A seguir estão alguns exemplos de palavras visuais, auditivas, cinestésica e inespecificas.

VISUAL AUDITIVO CINESTESICO INESPECIFICO

A luz de Afirmar Amargo Acreditar
a olho nu Agudo/Grave Apertado Agradável
angulo Alarme Ativo Apreciar
apagar Amplificar Cansaço Aprendizagem
aparência Anunciar Choque Associar
aspecto Barulho Cócegas Aumentar
brilho Boato Concreto Comunicação
claro Chamar Emocional Conhece
cor Cllck Esforço Consideração
delinear comentário exagero Decidir
deu um branco cochicho fácil
enxergar discurso firme
espiar

BOLETIM DE OCORRENCIA
Um negociante acaba de acender as luzes de uma loja de calçados, quando surge um homem pedindo dinheiro.
O proprietário abre a registradora. O conteúdo da máquina é retirado e o homem corre. Um membro da policia é
imediatamente avisado. Leia com atenção as afirmações abaixo e marque (V) se verdadeiro, (F) se falsa ou (D) se
desconhecido.
1. Um homem apareceu assim que o proprietário acendeu as luzes de sua loja de calçados ( )
2. O ladrão foi um homem. ( )
3. O homem não pediu dinheiro. ( )
4. O homem que abriu a máquina registradora era o proprietário. ( )
5. O proprietário da loja de calçados retirou o conteúdo da máquina registradora e fugiu. ( )
6. Alguém abriu uma máquina registradora. ( )
7. Depois que o homem que pediu dinheiro apanhou o conteúdo da máquina registradora, fugiu. ( )
8. Embora houvesse dinheiro na máquina registradora, a história não diz a quantidade.( )
9. O ladrão pediu dinheiro ao proprietário. ( )
10. A história registra uma série de acontecimentos que envolvem três pessoas: o proprietário,
um homem que pediu dinheiro e um membro da policia. ( )
11. Os seguintes acontecimentos da história são verdadeiros: alguém pediu dinheiro. uma
24
 máquina registradora foi aberta, seu dinheiro foi retirado e um homem fugiu da loja. ( )

BIBLIOGRAFIA:
Guia de PNL - Alain Cayrol e Patrick Borrere I Introdução à Neurolinguistica - Sue Knight - I Introdução à
Programação Neurolinguistica - Joseph O'Connor & John Seymour - I Mude sua Vida Com PNL - Deborah
Epelman I Neurolinguistica - Prática para o dia-o-dia - Nelly Bidot & Bernard Morat I O Poder da PNL - Livro
Clipping Martin Claret I PNL Sucesso e Êxito pessoal - Luis Jorge González I Qualidade Começa em Mim - Tom
Chung I A Essência da Mente - Steve e Conniras Andreas I A Estrutura da Magia (metamodelo) - Richard Bandler
& John Grinder - I Manual de Programação Neurolinguistica - PNL - Joseph O'Connor I PNL, A Nova Tecnologia do
Sucesso - Steve Andreas e Charles Faulkner I Resignificando - Richard Bandler & John Grinder I Sapos em
Príncipes - Richard Bandler & John Grinder I Transformando-se - Steve e Connirae Andreas I Usando Sua Mente.
Richard Bandler.

MOTIVAÇAO
Comida
Titans
BEBIDA É ÁGUA.
COMIDA É PASTO.
VOCÊ TEM SEDE DE QUE?
VOCÊ TEM FOME DE QUE?
A GENTE NÃO QUER SÓ COMIDA
A GENTE QUER COMIDA, DIVERSÃO E ARTE.
A GENTE NÃO QUER SÓ COMIDA,
A GENTE QUER SAÍDA PARA QUALQUER
PARTE.
A GENTE NÃO QUER SÓ COMIDA,
A GENTE QUER BEBIDA, DIVERSÃO, BALÉ.
A GENTE NÃO QUER SÓ COMIDA,
A GENTE QUER A VIDA COMO A VIDA QUER.
BEBIDA É ÁGUA.
COMIDA É PASTO.
VOCÊ TEM SEDE DE QUE?
VOCÊ TEM FOME DE QUE?
A GENTE NÃO QUER SÓ COMER,
A GENTE QUER COMER E QUER FAZER AMOR.
A GENTE NÃO QUER SÓ COMER,
A GENTE QUER PRAZER PRA ALIVIAR A DOR.
A GENTE NÃO QUER SÓ DINHEIRO,
A GENTE QUER DINHEIRO E FELICIDADE.
A GENTE NÃO QUER SÓ DINHEIRO,
A GENTE QUER INTEIRO E NÃO PELA METADE.
BEBIDA É ÁGUA.
25
COMIDA É PASTO.
VOCÊ TEM SEDE DE QUE?
VOCÊ TEM FOME DE QUE?

Qual foi a motivação de fulano para fazer isto ou aquilo? O que vem a ser motivação? Segundo o Dicionário
Moderno da Língua Portuguesa, significa: exposição de motivos ou causas de uma determinada ação. Motivação é
a razão de ação; é aquilo que motiva-ação, toda ação tem sua motivação, a razão pela qual decidimos tomar
aquela atitude. E como isso se aplica a nós, por que é tão importante analisarmos nossas motivações.?

Segundo Gênesis, capítulo 3:9

"E chamou o Senhor Deus a Adão, e disse-Ihe: Onde
estás?"
Ora, por que teria o Senhor Deus que perguntar a Adão:
"Onde estas? Se Ele é onipresente e onipotente, a tudo vê
e a tudo sabe? A explicação que encontrei de alguns
teólogos é que o Senhor Deus sabia onde estava Adão, o
que ele queria era que Adão soubesse onde ele (Adão) estava. Se situasse, percebesse a sua localização.
"Você tem sede de que?" "Você tem fome de que?” Eu só posso me direcionar para resolver a minha fome e
minha sede, percebendo onde estou (Ea. Estado atual), sabendo o que quero para cumprir alguma necessidade
ou desejo, é necessário perceber o caminho, a distancia entre o estado atual em que me encontro e o estado
desejado.

EA RECURSOS ED

Esta é, portanto a nossa motivação em direção a um objetivo qualquer, é a chamada "motivação por aproximação".
Entretanto, assim como uma tesoura que tem duas laminas, a de baixo e a de cima,

Temos também a "Motivação por afastar-se de".

O assunto de motivação é ao mesmo tempo simples e complexo. Simples quando explica muito do que vemos
acontecer no comportamento humano e complexo quando ocorrem contradições.
Por exemplo: a necessidade para se nutrir é forte, e a fome nos levará as ações extremas, particularmente no caso
de muita fome. Porém como se explica um individuo em greve de fome? Como você pode explicar as ações de
alguém que morreu porque escolheu não comer? Os psicólogos dirão que uma necessidade de nível superior
assumiu o controle... Talvez a necessidade de tomar uma decisão sobre um assunto, que para essa pessoa, seja
maior que sua própria vida. (para informações adicionais vide Pirâmide das Necessidades de Maslow). Para nós
tentarmos entender motivação, precisamos apreciar as sutilezas que existem no comportamento humano e
focalizar nossa atenção em princípios gerais de motivação que tenham aplicações mais largas. Pelo menos
pudermos entender alguns destes princípios, nós poderíamos estar melhor preparados ou poderíamos facilitar um
processo de longo prazo, motivando experiências de time altamente qualificado.
Suponhamos que alguém lhe peça que participe de um time para realizar alguma tarefa. Imediatamente seu
processo de tomada de decisão começa:
*Qual é o propósito do time?
*É um tópico que me interessa?
*Quem estará no time?
26
 *Que tipo de autoridade nós teremos?
*A administração é importante?
*Qual será a recompensa para a participação?
*Qual será o risco e ou castigo por não participar?
*Quanto tempo?
*Eu ficaria melhor fora?
Estas e outras são perguntas típicas que fazemos a nós mesmos quando somos convidados para participar de
algum time, elas relacionam a nossa motivação para participar ou não da composição desse time ao qual somos
convidados. Porém, às vezes não temos a oportunidade de recusarmos a participar de um time, por exemplo: um
grupo de trabalho ou uma organização que se reestruturam em times de trabalho auto-gerenciáveis. Neste caso,
pelo novo padrão, nós fazemos parte do time. Não obstante, em qualquer caso, a motivação pode subir ou cair, o
que depende de uma serie de fatores. Veremos alguns deles e a sua influencia na motivação do time.
A) PROPÓSITO - Uma pessoa pode pedir para participar de um time. Se a missão estiver clara ela poderá
sustentar a motivação durante a tarefa, se esta for importante. Porém, se for um tópico que não está
alinhado com os desejos e necessidades do individuo, sua motivação poderá diminuir. Acredito que, para
que a motivação a longo prazo permaneça, necessário se faz, ter um propósito ou missão que dê
sustentação, e que esteja "alinhado" com os objetivos, desejos e necessidades pessoais dos indivíduos
participantes desse time. Deve-se revisar o propósito do time ou sua missão observando se há
alinhamento. Até mesmo com um time que parece bem incentivado se deve continuar levando uma boa
estratégia de revisão.
B) DESAFIO - “A espécie humana possue um mecanismo de sobrevivência chamado ‘Fuga ou Ataque” (vide
Cérebro Reptiliano). Esse mecanismo de ataque ou síndrome de briga, quando diante de algum desafio,
nossas defesas estão alertadas para nos mover a ação... correr para longe do perigo (afastar-se) ou
enfrentá-Io (aproximar-se de...) Para muitos, dizem que as experiências mais recompensadoras em um
time deram o resultado de algum tipo de desafio. Entretanto, no lugar do trabalho, estes desafios não
acontecem freqüentemente, ou seja, diariamente os times não recebem desafios estimulantes. A pergunta
que fica é: Como promover desafios ao time em intervalos mais freqüentes?
Alguns critérios adicionais para um desafio é o nível de dificuldade. Se um desafio é muito difícil, percebido
como impossível, então os participantes do time podem se render antes mesmo de iniciar. Porém o
mesmo resultado pode acontecer se os participantes perceberem o desafio como algo muito fácil, onde
será exigido pouca energia, para realizar algo que pode ser obtido tão facilmente. Assim para times
contínuos, é merecedor uma estimulação periódica sob a forma de desafios. Esses desafios funcionam
como estimuladores da motivação.
C) CAMARADAGEM - Um outro fator que está intrinsecamente associado ao sucesso de times é a
camaradagem, que significa companheirismo e lealdade. As pessoas nestes times apreciam de fato um a
outro e trabalham duro para desenvolver e manter o relacionamento. Praticando soluções simples, como
por exemplo, executando uma atividade fora do local de trabalho, às vezes um simples jogo de futebol
constitui em uma poderosa maneira de construir camaradagem no time.
D) RESPONSABILiDADE- Em geral, as pessoas e times são estimulados a assumir responsabilidades Ter a
responsabilidade para um conjunto de atividades conhecidas é um motivador para os times de trabalho.
Porém a responsabilidade pode ser enganadora. Insinuado este conceito, temos a compreensão que a
responsabilidade funciona como uma certa autoridade para fazer algumas mudanças necessárias. Times
que tem responsabilidade e autoridade tendem a manter a motivação por mais tempo. O sentimento de
responsabilidade pode ser um elemento desmotivador, se as conseqüências do erro ou fracasso forem
muito grandes. Por exemplo, se a organização tiver alguma forma de punição pelos erros cometidos, a
responsabilidade será vista negativamente. O desempenho a curto prazo pode ser bom (lembre-se que
medo pode motivar), mas a longo prazo a motivação sofrerá. É pouco fácil sustentar um alto desempenho
quando a energia for constantemente abalada pelo medo.
E) CRESCIMENTO - Finalmente o crescimento pessoal do time pode prover outra base para motivação
continua. Quando as pessoas sentem que estão avançando, aprendendo novos conceitos, acrescentando
novas habilidades e desafiando suas mentes a motivação tende a permanecer alta. Crescimento pessoal
acrescenta valor, ao individuo aumentando sua auto estima.

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 Os participantes de time e lideres, deveriam procurar oportunidades que ajudem a somar habilidades e
conhecimentos. Uma técnica seria simplesmente perguntar aos participantes, o que eles gostariam de
obter com o seu envolvimento com o time. Escute e considere possíveis
oportunidades de melhoria.
F) LIDERANÇA - Um bom líder pode ser uma catalisador para motivação a
curto prazo, os melhores lideres criam as condições para o time se
motivar.

Nós todos já vimos exemplos de como os lideres inspiraram seus times para
realizar alguma tarefa fenomenal.
Livros de histórias e a indústria cinematográfica estão cheios destes temas e nos admiramos com estes lideres.
Mas o líder carismático pode ser muito efetivo a curto prazo, mas não necessariamente conseguirá sustentar a
motivação a longo prazo. A motivação é inerentemente intrínseca, e existe dentro do indivíduo. Então, se uma
pessoa depender continuamente de outra como fonte de motivação, eventualmente a motivação pode terminar.
Grandes lideres têm uma destreza em ajudar os outros enxergarem o que eles têm de melhor, promovendo o
estimulo para uma auto atualização de comportamentos. Mas grandes lideres entendem que os participantes do
time têm necessidades e que o crescimento da motivação deve continuar as atividades desenvolvidas pelo time e
devem de algum modo satisfazer estas necessidades para motivação.

RESUMINDO
O time cujos membros estão alinhados com seu propósito sente um desafio em suas tarefas, tem um forte senso
de camaradagem, sente responsabilidade pelo resultado, e experimenta o crescimento como um time e nas suas
vidas pessoais, tenderão a sustentar a motivação por um longo tempo. Isto não quer dizer que os participantes não
terão dificuldades ou que suas necessidades não mudarão com o passar do tempo. Às vezes nestes casos,
mudanças devem ser feitas. Um participante que não encontre suas realizações dentro de um time pode
abandoná-Io e continuar seu próprio caminho. Mas, até nisto, é possível sustentar a motivação indefinidamente, os
fatores acima tenderão a criar o melhor ambiente possível para isto. Concluindo, podemos afirmar que:
Motivação, é a chama. É você quem mantém, e só você pode controlar e manter acessa a chama dessa vela...

10 DICAS PARA VIVER COM ENTUSIASMO

(O professor Marins dá 10 dicas para você viver com entusiasmo)
1. Afastar-se de fatos e de pessoas negativas e negadoras.
Cuidado com as noticias ruins, afaste-se delas.
2. Aceitar e valorizar os "insights" positivos.
3. Não reclamar e não falar mal dos outros..
4. Cultivar a alegria, o riso, o bom humor.
5. Iluminar mais o seu ambiente de trabalho e a sua casa.
A escuridão trás a depressão.
6. Ser alguém sempre pronto a colaborar.
7. Surpreender as pessoas com "momentos mágicos".
8. Fazer tudo com sentimento de perfeição, prestando atenção aos detalhes.
9. Andar bem vestido, limpo e perfumado. Gostar de sua imagem.
10. Agir prontamente. "Do it now!"..
Acordar e desanimar é bastante fácil, sugiro que você vá ao banheiro, neste
instante tome um bom banho, e deixe a água corrente lavar tudo! A motivação é irmã gêmea da ação. Faltou
força? Troque a pilha!!! Sua atitude é que determina se você é um (a) vencedor (a) ou não. Portanto aja. Para se
animar, ouça uma boa musica, uma daquelas que mexem com o seu coração de alguma maneira, numa altura
considerável. Se a partir do meio da musica, você começar a cantar junto, é bom sinal. Pode ter certeza que já vai
28
fazer uma grande diferença. Acima de tudo, lembre-se: quem acende a vela é você, quem alimenta a chama é
você e quem mantém acesa também é você... e mais ninguém. A noção dos seus limites está em você. Quem vive
emoções fortes, tentou tantas vezes e não deu. Quem sabe o quanto doeu tudo isso, e mais, que precisa ser feliz,
tudo isso é você.
Sempre digo que hábito é algo que criamos. Tudo o que fazemos por mais de 21 dias torna-se habito. Crie o hábito
de se motivar, descubra onde estão as suas fontes internas. Talvez seu poço tenha secado, mas por que não crer
na possibilidade de que existam outros poços? Comece a procurar! Você é quem decide como irá se motivar,
como irá ser feliz, mexendo no que tem aí dentro. Estude a respeito, encontre os seus pontos internos e tenha o
prazer em se conhecer.

10 RAZOES PORQUE ESTAMOS NA ERA DO CLIENTE.

1. O cliente está cada vez mais exigente e informado.

2. Existe uma concorrência predatória.
3. Aceleração continua nas mudanças.
4. Busca constante da qualidade dos produtos, serviços e atendimento.
5. As pessoas são mais importantes: CLIENTES INTERNOS E EXTERNOS
6. Fim da fidelidade às marcas.
7. A força da comparação gera excelência.
8. Produtos ficam obsoletos em pouco tempo.
9. Na verdade o cliente é o patrão.
10. É o momento de mais profissionalismo, comprometimento e produtividade.

Bibliografia consultada:Pilares, Nanei "ATENDIMENTO AO CLIENTE" Editora Nobel S.P 1991

RECOMEÇAR
(Carlos Drummond de Andrade)

Não importa onde você parou...

Em que momento da vida você cansou...
O que importa é que sempre é possível e necessário
"Recomeçar".
Recomeçar é dar uma nova chance a si mesmo...
É renovar as esperanças na vida e o mais importante...
Acreditar em você de novo.
Sofreu muito nesse período? Foi aprendizado...
Chorou muito? Foi limpeza da alma...
Ficou com raiva das pessoas?
Foi para perdoá-Ias um dia...
Sentiu-se só por diversas vezes?
É por que fechaste a porta até para os anjos... Acreditou que tudo estava perdido?
Era o inicio da tua melhora...
Pois é... agora é hora de reiniciar...de pensar
Na luz... de encontrar prazer nas coisas simples de novo. Que tal um novo emprego?
Uma nova profissão?
Um corte de cabelo arrojado...diferente?
Um novo curso... ou aquele velho desejo de aprender a pintar...desenhar...
Dominar o computador... ou qualquer outra coisa...
Olha quanto desafio... quanta coisa nova nesse mundão de meu Deus te esperando.
Esta se sentindo sozinho?
Besteira... tem tanta gente que você afastou com
O seu "período de isolamento"...
Tem tanta gente esperando apenas um sorriso teu para "chegar" perto de você.
29
 Quando nos trancamos na tristeza...
Nem nós mesmos nos suportamos...
Ficamos horríveis...
O mau humor vai comendo nosso fígado...
Até a boca fica amarga.
Recomeçar... hoje é um bom dia para começar novos desafios.
Aonde você quer chegar? Ir alto...sonhe alto...
Queira o melhor do melhor... queira coisas boas para a vida... pensando assim trazemos pra nós aquilo que
desejamos... se pensamos pequeno...coisas pequenas teremos...
Já se desejarmos fortemente o melhor e principalmente lutarmos pelo melhor...
o melhor vai se instalar na nossa vida.
E é hoje o dia da faxina mental...
Joga fora tudo que te prende ao passado... ao mundinho de coisas tristes...
Fotos... peças de roupa, papel de bala...ingressos de cinema bilhetes e viagens.:, e toda aquela tranqueira que
guardamos quando nos julgamos apaixonados... jogue tudo fora... mas principalmente... esvazie seu coração...
Fique pronto para a vida... para um novo amor Lembre-se somos apaixonáveis... somos sempre capazes de amar
muitas e muitas vezes... afinal de contas... Nós somos o "Amor'..
"Porque sou do tamanho daquilo que vejo, e não do tamanho da minha altura."
(Carlos Drummond de Andrade)

ATENDIMENTO EFICAZ
(Princípios)

TRATAMENTO- ..
*Tratamos as pessoas que não são da nossa intimidade por: "senhor" ou "senhora".
*Termos como: patrão, gata, meu amor, meu bem, neguinha, minha filha, macho, mãesinha, minha tia, e
semelhantes não deverão ser usados com pessoas desconhecidas por nós e a quem estejamos atendendo, seja
pessoalmente ou por telefone.
,. *Um belo sorriso é sempre capaz de "abrir janelas" e / ou atenuar muitos problemas. Com um belo sorriso
podemos:
- Melhorar a aparência,
- Passar um “que" de felicidade,
- Tomar a pessoa mais popular,
- Ajudar a afastar o medo,
- Tornar a pessoa mais receptiva,
- Tornar sua vida mais feliz..
* É condição sine - qua - non para o profissional que lida com o público, projetar para o cliente uma imagem limpa
e agradável. .
- AS MULHERES - Shorts, decotes "generosos", saias ou blusas muito curtas ou transparentes, que
permitam a visualização das roupas intimas, tudo isso deve ser evitado, bem como unhas muito
compridas e vermelhas, maquiagem "carregada", cabelos tingidos e mal cuidados( aquele tipo que fica com
a raiz denunciando outra cor) e perfume muito forte.
- OS HOMENS - Nada mais desagradável do que apresentar-se com suor escorrendo, camisa aberta,
unhas sujas, grandes e mal cuidadas, barba por fazer, sapatos ou tênis mal cuidado, encardidos, sujos e
com odor desagradável, hálito e dentes mal cuidados etc.
* Os seus problemas pessoais são pessoais:
- Insatisfação com o trabalho.

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 - Desentendimento com algum colega.
- Problema com a empresa e (ou) com algum companheiro ou superior no trabalho. Seja egoísta! Fique
com eles só pra você, jamais transmita ou deixe transparecer para o seu cliente.
* Empatia: para se colocar no lugar do outro, é fundamental ter sensibilidade e capacidade de compreender cada
pessoa individualmente.
* Escutar: escutar é igual a ouvir com atenção. Deixe o seu cliente falar, concentre-se e não o interrompa. Preste
atenção nos detalhes, usar back-traking e periodicamente sinalize como um "entendo" ou "sim senhor',
demonstrando que está atento.
* Gentileza: seja amável, agradável, educado, generoso e' atencioso no relacionamento com seu cliente.
Gentileza é portanto o diferencial do atendimento.
*Disposição: ser prestativo, ir ao encontro do cliente e resolver o problema dele como se fosse seu, suprindo a
necessidade dele.
*Rapidez e precisão: o serviço tem que ser muito bom e rápido - eliminar aquelas expressões:
"Daqui a pouco"
"Mais tarde"
“Vou tentar”
"Mais ou menos"
Perceba a diferença:

1- “Será difícil, mas tentarei fazê-Io".

2. "Tentarei fazê-Io, mas será difícil”.

Portanto:

"FAÇA O POSSÍVEL PARA SOLUCIONAR NA HORA".

*Jamais ignorar o cliente que liga ou chega ao salão, recepção, balcão ou a sala. Mesmo que seja no
» Momento daquele papo ou
»No clima de uma boa piada.
Gostar do que faz, por mais simples e repetitivos que seja, ser comprometido e estar sempre interessado nas
necessidades dos seus companheiros de trabalho é estar também no "todo" da empresa.
"GOSTAR É VERBO E VERBO É AÇÃO...”.
(metáfora da nora / sogra - veneno)
. Garra, dedicação, interesse em aprender sempre algo novo, fazem naturalmente, do colaborador uma pessoa
motivada, preocupada em oferecer o melhor.

TRATAMENTO E ATENDIMENTO

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 INTERNOS
AOS SEUS CLIENTES:

EXTERNOS

ATENDIMENTO TELEFÔNICO

1 Atenda ao primeiro toque.

2 Saudação empática.
3. Tom de voz.
4. Disponibilize-se para ajudar.
5. Escute com atenção.
6. Seja empático.
7. Certifique-se de que entendeu tudo.
8. Informe-se corretamente.
9. Seja ágil.
10. Certifique-se de que o cliente entendeu.
11. Pergunte.
12- Despeça-se.

ATITUDES ABOMINÂVEIS AO TELEFONE"

1- Chamar o cliente de: "bem, benzinho, amor, amorzinho, meu anjo, querido (a)".
2- Atender ao telefone após o terceiro toque.
3- Pedir para o cliente se acalmar afirmando: "O senhor está muito nervoso".
4- Negar algum pedido dizendo: "Não podemos fazer nada, é norma da casa."
5- Deixar o cliente esperando por muito tempo, "acima de um minuto", não explicando o motivo de fazê-
Io esperar'.
6- Interromper a fala do cliente, (evite interrompê-Io, caso seja inevitável, faça-o com muito cuidado, com
delicadeza).
7- Prometer e não retomar a ligação.
8- Pedir para o cliente ligar depois.
9- Não estar preparado para dar informações e esclarecimentos.
10- Gritar ou falar alto com o cliente.

ATENDA-ME

RAZÕES DE UM BOM ATENDIMENTO:

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a) Razões Pessoais - A primeira razão é a empregabilidade. O cliente precisa, merece e gosta de ser bem
atendido
b) Razões empresariais - Lembre-se que existe a concorrência. No mercado existem outros.
EMPREGABILIDADE - É a capacidade que uma pessoa tem de se manter empregado no mercado.
Ex: Imagine que você é um gerente de uma outra loja concorrente, você contrataria você?
Haverá cada vez menos espaço dentro das empresas competitivas para profissionais que não tenham
uma estratégia pessoal de se relacionar com o cliente de forma extraordinária.
Portanto, cativar o cliente é um excelente atendimento, é uma estratégia inteligente de garantir o seu
espaço na empresa. '
TRÊS MOTIVOS PARA SERVIR:
1 ° De Ordem Material- Do ponto de vista material, dependemos inteiramente do cliente; sem ele, nada
feito, pois:
- é o cliente que paga o salário
- é o cliente que gera lucro para empresa.
- é o cliente quem paga os rendimentos aos acionistas, etc, etc.
2° De Ordem Intelectual/Filosófica - É na nossa relação com o cliente que temos oportunidade de trocar interação
e crescimento. Se eu almejo crescer como pessoa, esta é uma grande oportunidade de crescermos juntos.
Lembre-se do exemplo da natureza que:
"Eu decido o que plantar, entretanto a colheita é fruto do que plantei...”.
3° De Ordem Espiritual - Este motivo inspira a todos que consideram que o serviço é o canal de ligação
do homem com o divino; os que vêem no ato de servir ao próximo uma extraordinária oportunidade de crescer na
dimensão espiritual.

CONCORRÊNCIA - A comparação aperfeiçoa, aprimora a minha participação no mercado, pois tendo a

concorrência, o cliente pode decidir-se:
- Permanecer com o mesmo fornecedor ou trocar por um outro que lhe atenda melhor.
Isto acarreta conseqüências:
- sobreviver no mercado
- crescer ou reduzir
- desenvolver
- lucrar ou ter prejuízo.

PREÇOS E PRODUTOS - Os produtos estão cada dia mais parecidos uns com os outros. Se uma
empresa lança um produto novo, a concorrência logo logo lança no mercado um similar "muito parecido".
Os preços estão cada vez iguais ou muito próximos, as empresas estão capitalizadas e as estruturas de
custo são as mesmas, então, como resultado teremos inevitavelmente preços iguais.
- se baixamos o preço, no dia seguinte, a concorrência também baixa.
- se flexibilizamos prazos mais longos...a concorrência acompanha ou estica mais um pouquinho...
- se fazemos uma publicidade nos meios de comunicação (TV, rádio, jornal, outdoor etc.) a concorrência faz
também,
- se fazemos na promoção tipo "compre dois leve 3" a concorrência acompanha...Então, qual é o diferencial que
podemos nos distinguir?
.....é no atendimento.
É através do atendimento que poderemos aumentar a probabilidade de retomo do cliente ao nosso negocio,
mantê-Io na empresa para o atendimento de suas necessidades e torná-Io fiel.
Manter o cliente é uma atitude inteligente, pois é mais barato que conquistar um novo cliente.

MOMENTO DA VERDADE

Todo atendimento ao cliente começa com um momento da verdade. Mas afinal o que vem a ser esse
momento da verdade?
MOMENTO DA VERDADE - é todo contato entre o cliente e a empresa. Melhor dizendo, vem a ser todos os
contatos vivenciados pelo cliente na empresa. Desde um panfleto que o cliente recebe no transito, um anuncio de
jornal, um comercial por meio de vários canais:

33
 *pessoalmente
*por telefone
*por fax
*Internet
Ter MVs com os cientes não é exclusividade de ninguém da empresa, independe de cargos, função ou
hierarquia.

CLASSIFICAÇÃO
Desencantado - quando o cliente lembra-se de você com registros negativos tais como: raiva, indignação,
ódio.
Apático - aqui o cliente não lembra nem que você existe, tudo acontece de forma necessária, fria, apática,
com uma indiferença sem igual.
Encantado - aqui o cliente é o seu parceiro, sempre que ele procura serviço de qualidade, lembra do seu
atendimento, ele lhe elogia, recomenda e faz a propaganda positiva de você. Tudo isso por ter tido um
atendimento excepcional na primeira vez que lhe procurou.

CICLO DE SERVICOS
É a reunião seqüenciada de todos os momentos da verdade vivenciados por um cliente na empresa.
Os CS - é como uma corrente, e cada momento da verdade, funciona como um elo, portanto, um único MV
desastroso compromete todo o ciclo.

idéia aqui, a analogia com a corrente, é porque como sabemos, ela sempre arrebenta no elo mais fraco.
A resistência de uma corrente é a resistência de seu elo mais fraco, por isso a empresa tem de cuidar de todos os
elos (setores), particularmente do atendimento.

ATENDIMENTO - é um elo importantíssimo da corrente do relacionamento com o cliente. Por sua posição
estratégica deve ser fortíssimo, formado por profissionais competentes, conscientes, treinados e motivados.
Segundo John Tschohl: "Todas as promoções, propaganda, marketing e boa vontade de sua empresa podem ser
anuladas por um único empregado grosseiro e (ou) indiferente".
A satisfação do cliente está na proporção direta do atendimento percebido pelo cliente ou :

SC = NR – Nível de realidade (satisfação do cliente)

Satisfação do cliente NE - Nível de expectativas

NE -Nlvel de expectativas
NR -Nivel de realidade
MV -Momento da verdade

ATITUDES NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

ATIVAS: devem ser praticadas sempre que um
profissional esteja atendendo um cliente, a atitude
ativa é independente do comportamento do cliente.
É obrigatória sempre.
REATIVAS: que reage; é uma resposta a uma
ação feita pelo cliente. Praticada apenas se acionada pelo cliente. A atitude reativa depende de um estimulo, ou de
uma iniciativa, que normalmente parte do cliente
Exemplo: Uma reclamação feita pelo cliente.
PRÓ-ATIVAS: que age de forma antecipada, não é um ritual obrigatório, como na atitude ativa. Ela “é facultativa,
depende da capacidade de enxergar oportunidades de quem esta atendendo para fazer aquele algo mais”.
34
ATITUDES ATIVAS:
- Apresentação impecável (esteja sempre limpo, arrumado, ande com roupas limpas e passadas etc., Pois tudo
isso é requisito de sucesso!)
- Postura (cabeça erguida, coluna ereta, gestos suaves e abertos...)
- Bom humor - sorriso sincero, e aberto, não vale aquele sorriso amarelo, forçado, mesmo que você esteja com
problemas. S-e-p-a-r-e as coisas.
- Empatia - é uma habilidade pouco fácil e ao mesmo tempo é um extraordinário diferencial no atendimento,
vide raport
- Escutar - o que é bem diferente de ouvir, use back-traking (repita parte da frase que o cliente diz)
- Gentileza
- Disposição - vá ao encontro do cliente, seja prestativo!)
- Rapidez - evite o hábito da procrastinação
- Tranqüilidade - ser rápido, sendo tranqüilo. Conserve a ternura.
- Sinceridade - verdade, transparência, ética.
- Comunicação correta - certifique-se que entendem a necessidade do cliente e que ele entende suas
colocações - é uma via de mão dupla
- Precisão - em vez de 'retomarei a ligação", use; "retomarei a ligação dentro de x horas. x minutos ou x dias"
conforme o caso.
- Compromisso - tenha compromisso com a solução do problema. O problema do cliente é seu problema.

ATITUDES REATIVAS
- Cliente nervoso
- Cliente mal educado
- Erros ou problemas causados pela empresa
- Cliente não entende o que você fala,.
- Discussão do cliente
- Equilíbrio emocional

Seja paciente e compreensivo com o cliente.

Entenda e separe as questões pessoais dos problemas da empresa.
Entenda que o foco de "FÚRIA" do cliente não é você, mas sim, a empresa. Você é uma espécie de pára-raios. .
Não faça prejulgamentos dos clientes (ex: Lá vem aquele "mala sem alça").Cada cliente é diferente do outro,
possui expectativas e necessidades diferenciadas. Para quem atende ao público, o desafio é atender o melhor
possível, dar o melhor de você. Entenda como "nada pessoal" aos possíveis ataques de fúria de algum cliente
nervoso. É como praticar o "dar a outra face". . Você e a empresa dependem do cliente, e não ele de você.
O futuro da relação "cliente X empresa", depende da sua reação com ele.
ATITUDES PRÓ-ATIVAS
- ANTECIPAÇÃO - O grande diferencial de um profissional pró-ativo. Ele não fica aguardando que alguém peça ou
mande, ele está sempre surpreendendo. Ele pratica os facilitadores do comportamento "pro - ativo."
- CONSIDERAR - A consideração gera respeito, faz com que o profissional efetivamente, se preocupe em atender
o cliente de forma mais satisfatória, encantadora.
- OBSERVAR - Devemos estar "antenados" o tempo todo, para detectar (perceber) oportunidades para agir de
forma antecipada (pró-ativa).
- OFERECER -Ofereça: café, água, uma revista nova, fazer uma ligação, dar uma orientação, levar seus pacotes
de compras até o carro, etc.
- PERGUNTAR - Perguntar de forma inteligente e discreta, com bom senso e com muita distinção, para descobrir
oportunidades para encantar o cliente.
MANTENDO SEUS CLIENTES:"
Os consumidores atualmente são mais cuidadosos com seus gastos, querem maximizar o seu dinheiro, também
mais exigentes e querem receber em troca, um valor agregado de serviços que os fomecedores estão dispostos a
35
ofertar com o objetivo de "cativar" o cliente (Exemplo: Entrega em casa, Fatura parcelada no cartão ou cheque
sem juros, Bônus ou brinde por atingir determinado limite de compras etc., são os “mimos” que fazem com que o
cliente se sinta em casa, se sinta valorizado e distinguido).
Entretanto existem estatísticas assustadoras nessa relação fornecedor I cliente, serão vejamos:
- Somente 4% dos clientes insatisfeitos reclamam. Portanto, trate-os muito bem, pois eles estão lhe dando uma
nova chance. De fato, é mais provável que os que reclamam continuem a fazer negócios com você, do que os s
não reclamantes.
- Para cada reclamação que sua empresa recebe, existem 26 outros clientes com reclamações "não resolvidas", e
seis desses clientes tem sérios problemas. São pessoas de quem você provavelmente nunca ouvirá falar, mas são
justamente aquelas que podem dizer a você como melhorar seus negócios. Consiga o feedback dessas pessoas
da maneira que puder.
- A maioria dos clientes que reclamam (54-70%) voltará a fazer negócios com você, caso consigam resolver suas
queixas e se eles sentirem que você agiu rapidamente e de forma satisfatória.
- Um cliente insatisfeito é capaz de contaminar negativamente até 10 pessoas, estas por sua vez vão relatar o fato
negativo para outras 20 pessoas. É como se fosse uma bola de neve. A negatividade tem um efeito de propagação
assustador.
- Clientes felizes ou que tiverem suas queixas resolvidas, contarão a 3 ou 4 pessoas sua experiência positiva com
o fomecedor, ampliando o seu universo de clientes em potencial.
- Custa de 5 a 6 vezes mais, atrair novos clientes, mesmo que você tenha que estar sempre fazendo contatos
para manter os clientes antigos. Alem disso, a lealdade do cliente e o valor de tê-Io para sempre, podem valer 10
vezes mais do que o custo de uma única aquisição.
- Os negócios que proporcionam altos níveis de serviços a clientes, podem cobrar mais, ter maiores lucros,
aumentar sua participação no mercado e ter clientes desejosos de pagar mais por seus produtos,.simplesmente
em razão dos bons serviços, você pode manter e ampliar sua "carteira de clientes".
- o valor de manter um cliente por toda uma vida, ou o volume de compras que ele possa efetuar ao longo de 10
anos, é maior do que o custo de devolução do preço pago por um único item.
Por exemplo - o valor de suas compras de supermercado por mês. Multiplique por 12 e terás o valor desembolsado
em um ano. Multiplique este valor por 10 anos, quanto deu? A pergunta que fica é: Será bom para eles lhe
reembolsar quando você não está satisfeito com algum item? E você ficará satisfeito se a sua reclamação for
atendida?
Analise esses percentuais e comece a traçar estratégias de mudanças.

AS 7 FASES DO ATENDIMENTO (E TRATAMENTO) AO CLIENTE

1- USE EMPATlA
- Reconheça a presença da pessoa imediatamente (perceba-a chegando).
- Cumprimente-a e apresente-se
- Crie um ambiente de simpatia e confiança.
- Ponha uma dose de sorriso em sua voz.
2- ESCUTE
- Faça perguntas para descobrir as expectativas, problemas, desejos ou necessidades do cliente.
- Escute com atenção, para identificar a oportunidade de servir ao cliente.
3- ESTIMULE:
- Desperte o interesse e a curiosidade pelos produtos ou serviços oferecidos por sua empresa.
- Aproxime o produto ou serviço da pessoa.
4- INFORME:
- Utilize, com precisão, o seu conhecimento sobre os produtos ou serviços da sua empresa.
- Demonstre segurança e decisão ao passar as informações.
- Seja honesto: só prometa aquilo que você pode cumprir.
5- CONSTRUA:
- Faça sugestões sobre o que você pode oferecer ao cliente.
- Acredite no produto ou serviço que você está oferecendo.
- Procure ser útil no momento do atendimento.
- Respeite e elogie as idéias do cliente.
6- CONTORNE OBJECOES:
36
 - Aceite a objeção. Ouça com atenção e paciência .'
- Não crie empecilhos.
- Reforce a argumentação, apresentando outro ponto de vista.
- Faça perguntas e procure esclarecer, da melhor forma possível.
- Diga ao outro o que você pode fazer por ele.
7- FINALIZE O ATENDIMENTO
- Resuma os pontos chaves do atendimento (necessidades - benefícios do produto ou serviço - condições),
- Mostre seu interesse na resolução do problema da pessoa (cliente).
- Encerre com um agradecimento pela preferência dado a empresa, mantenha a cordialidade até o final!

ATINGINDO OBJETIVOS E METAS

Os aborígines australianos na noite anterior a caçada, fazem a dança da caça onde uma parte do grupo faz o
papel da caça e outra parte o dos caçadores. Nessa dança eles acreditam "caçar" o animal. E nesta dança,
representando a caçada, eles comemoram, desenham o animal caçado nas paredes das cavemas e vão dormir.
No dia seguinte, se levantam e vão "apanhar o animal", com os bumerangues e lanças próprios para (agora sim)
caçar o animal que acreditam já ter sido devidamente "caçado" durante a dança na noite anterior.
O que a caçada aborígine nos ensina?
Em primeiro lugar, vemos que a dança é uma preparação mental e física para a caçada, que é o objetivo central.
Em segundo lugar, fazem, na verdade um treinamento de simulação da caça verdadeira, quando eles
representam o animal e o ato de caçar. Ai são discutidos os hábitos do animal caçado, o comportamento dos
caçadores, as armas empregadas no ato de caçar, a destreza e o uso do equipamento necessário ao apoio
logístico da caçada etc, etc.
A dança serve para fixar o objetivo do dia seguinte, que é caçar um determinado animal x e não outro y. Note-se
aí que o objetivo ficou bem determinado (qual é o animal a ser caçado) e com as ações de preparação e
treinamento (dança notuma) para conquistá-Io, e com as armas disponíveis, o êxito da caçada está praticamente
conseguido. No dia seguinte, a caçada segue sem nenhuma tensão ou ansiedade, pois a certeza de caçar é tão
grande que basta apenas ter dedicação e entusiasmo para se atingir o objetivo final que é trazer para a aldeia
aquele determinado animal. Na empresa e no nosso dia a dia, é a mesma coisa: um objetivo e metas claras e
definidas, instrumentos certos para atingi-Ios, pessoas certas e habilidades treinadas, dedicação e entusiasmo, e
com certeza, atingiremos nossos objetivo, por mais audaciosos que possam parecer. Para atingir um objetivo, é
preciso que não nos economizemos em nossa capacidade de participar dos programas e projetos de qualidade,
produtividade, vendas e outras atividades que levem nossa empresa ao sucesso. As pessoas de sucesso são as
que não tem medo de se comprometer e as que compreendem que o sucesso exige de nós a coragem para correr
riscos e assumir compromissos, para lutar por nossos objetivos. A pedra angular entre perdedores e ganhadores
está na medida do seu comprometimento, envolvimento, da participação e da capacidade de fazer empreender. O
tempo atual é dos que tem objetivos claros e são comprometidos com aquilo que fazem. Acredite! Tenha foco, se
aperfeiçoe, use as ferramentas ,adequadas, tenha dedicação e entusiasmo e traga para casa o seu troféu: a
certeza de dias melhores!
Baseado em artigo do prof. Marins.

"NENHUM ESPELHO REFLETE MELHOR A IMAGEM DO HOMEM DO QUE SUAS PALAVRAS.'!

Juan Luis Vives

"A boca fala daquilo que o coração está cheio". Essa é uma afirmação de Jesus, e que se encontra em Mateus
12:34. O princípio é simples: conhecemos uma pessoa por seus atos, mas principalmente por suas palavras. Até
mesmo as palavras falsas, ditas na tentativa de criar uma imagem que não existe, demonstram quem uma pessoa
realmente é: Falsa. Elas podem até enganar por alguns instantes, mas não enganam para sempre. Uma pessoa
não muda para melhor por passar a usar palavras melhores. Na verdade, elas são a conseqüência natural de
quem você é. Se você quiser mudar quem você é, você deve mudar o que pensa. Ou seja, você deve investir na
melhoria de suas relações pessoais, de suas leituras, e também do que assiste. Naturalmente suas palavras vão
refletir o seu novo estado de ser, que é fruto do seu pensar. Quer falar palavras boas e positivas? Basta pensar em

37
coisas boas e positivas. Encha sua mente e seu coração de tais valores e naturalmente deixe que suas palavras
reflitam que você é.

O QUE FAZER?
1. Quando um cliente chega nervoso:
*Deixe que ele fale a vontade, permita-lhe "desabafar", empreste-lhe os seus ouvidos e o coração.
Mantenha a sua calma, busque seus recursos internos possibilitadores. Agindo assim, você terá condições de
ajudá-lo. Relação " ganha-ganha".
* Em nenhuma hipótese queira adjetivá-Io com frases: "O senhor(a) esta muito nervosa(a)" etc. isto só vai aumentar
o seu estado. Ao contrário, induza-o a sair deste estado limitador fazendo-o trocar de posição (fisicamente)
servindo-lhe uma água ou café etc.
* Faça-o se perceber. Como ele pudesse se ver em um filme que gravado naquele momento, e estivesse se vendo
numa tela e percebendo o seu estado limitador. Ajude o a buscar em seu interior os recursos possibilitadores para
superar aquela dificuldade momentânea.
*Coloque-se por inteiro a seu serviço e faça-o perceber que ele pode contar consigo.

2. Diante um cliente mal-educado:

*Seja educado! Faça-o vir para o seu campo. Traga-o para o lado da boa educação e bons modos, isso com
certeza, ajuda a sintonia e facilitará a resolução do desafio.
*Perceba que não há nada de pessoal. Lembre-se que normalmente o cliente não tem nada contra você em
principio, mas sim, com a empresa que você presta serviços.
*Seja cortês. Aja com suavidade, cuidando para que não pareça falso. Respirar profundamente ajuda em muito.

3. Diante de erros ou problemas causados pela empresa:

*Tome a dianteira. Admita o erro, peça desculpas e corriga o erro imediatamente ou diga quando estará corrigido.
Diga quem e como vai corrigir, explique o que aconteceu e faça um contato pós-erro, peça desculpas e certifique-
se que tudo deu certo.

4. Quando o cliente não está entendendo

* A responsabilidade da comunicação pertence ao comunicador, portanto procure entender o que realmente o
cliente não está entendendo e porque.
*Explique novamente de outra maneira que ele possa entender e que você acredita ser mais eficaz. Tenha mais
flexibilidade e ponha-se no lugar "como se fosse ele".
*Peça ajuda se tiver alguma dificuldade. Peça a um companheiro (a) ou ao seu superior, para que juntos possam
resolver a dificuldade daquele cliente.

5. Diante de uma discussão com o cliente.

*evite a discussão e o bate - boca, se o cliente estiver:
falando alto - assemelhe e reduza o volume até falar baixo e pausadamente
irritado - mantenha a calma
desafiando - ignore o desafio / ameaça - diga-lhe que é possível resolver o problema
ofendendo - diga-lhe que compreende, que gostaria que ele desse uma oportunidade para ajudá-lo.

MANTENHA O EQUILÍBRIO EMOCIONAL

COPYRIGHT BY
[ID] IMAGEMDOMINIO

BIBLIOGRAFIA:
Guia de PNL - Alain Cayrol e Patrick Borrere I Introdução à Neurolinguistica - Sue Knight - I Introdução à
Programação Neurolinguistica - Joseph O'Connor & John Seymour - I Mude sua Vida Com PNL - Deborah
Epelman I Neurolinguistica - Prática para o dia-o-dia - Nelly Bidot & Bernard Morat I O Poder da PNL - Livro
Clipping Martin Claret I PNL Sucesso e Êxito pessoal - Luis Jorge González I Qualidade Começa em Mim - Tom
38
Chung I A Essência da Mente - Steve e Conniras Andreas I A Estrutura da Magia (metamodelo) - Richard Bandler
& John Grinder - I Manual de Programação Neurolinguistica - PNL - Joseph O'Connor I PNL, A Nova Tecnologia do
Sucesso - Steve Andreas e Charles Faulkner I Resignificando - Richard Bandler & John Grinder I Sapos em
Príncipes - Richard Bandler & John Grinder I Transformando-se - Steve e Connirae Andreas I Usando Sua Mente.
Richard Bandler.

ANEXOS
30 sugestões para você fazer um Atendimento Eficiente
Gemir Cassan
01 - SABER QUE TODOS FAZEM PARTE DO ATENDIMENTO: Independente da área que faça parte, fique atento às solicitações
dos clientes internos ou externos, evite o não é comigo;
02 - IDENTIFICAÇÃO: crie uma imagem que facilmente o identifique; à apresentação pessoal, o crachá e o uniforme;
03 - ACORDAR TODAS AS MANHÃS: sorrindo e imaginando que "hoje é um dia que Você ainda não viveu", e que valerá a pena vive-
lo intensamente;
04 - SABER GOSTAR DE PESSOAS: cativando-as de forma que elas sorriam para Você com facilidade e sinceridade;
05 - JAMAIS SER AGRESSIVO: com as pessoas, independente de sua classificação social, respeitando totalmente os espaços e os
direitos de todos;
06 - SER POSITIVO E OTIMISTA: procure sempre o lado positivo, utilize-se de elogios, busque ser generoso, que as pessoas
responderão com alegria e positivismo;
07 - SABER IDENTIFICAR: os gestos e as reações das pessoas, de forma a não se tornar desagradável ou inconveniente;
08 - TER A CAPACIDADE: de saber ouvir o que as pessoas falam, procurando interpretar o que disseram e o que deixaram de dizer,
exercitando o "ouvir com a inteligência e não só com o ouvido";
09 - SABER INTERPRETAR O TOM DE VOZ: de cada cliente, procurando identificar a real importância de cada "fala" e os valores do
que foi dito;
10 - MANTER-SE DISPOSTO: prestando o melhor serviço, buscando agregar o maior lucro aos clientes;
11 - SABER QUE OS CLIENTES: adquirem soluções para as suas necessidades e "não" problemas ao adquirirem os produtos e
serviços de sua empresa;
12 - SABER FALAR A LINGUAGEM: procurando identificar o que é especial, importante e ou essencial em cada solicitação,
procurando ajuda-lo a conseguir o que deseja;
13 - ENTENDER QUE UM ATENDIMENTO EFICIENTE: é nunca desistir, sem tornar-se desagradável, mas saber que um
atendimento é muito mais persistência do que insistência;
14 - SABER PROSPECTAR OS FUTUROS ATENDIMENTOS: utilize todas as formas de "como se comunicar com os clientes";
telefonemas, e-mail, fac-símile, correspondências, cartões de descontos, folhetos, tabloides e outros;
15 - SER ÉTICO: o que não queremos para nós, jamais faremos ou permitiremos que seja feito para os outros;
16 - TER A CONCIÊNCIA: que nas organizações modernas, todos estão para servir aos clientes, e é obrigação de todos, tornarem-se
inesquecíveis na "mente dos clientes";
17 - SABER TRANSFORMAR OS PROBLEMAS: em grandes oportunidades, visualizando soluções adequadas e simples, aonde a
maioria das pessoas acham que não daria certo;
18 - ACREDITAR QUE SEMPRE HÁ UMA SOLUÇÃO : para tudo e para todos, buscando sempre os entendimentos e os acordos em
todas as situações, por mais difíceis que elas se apresentem;
19 - GOSTAR DE SER TREINADO: participar em todos os treinamentos; administrativos, comerciais e operacionais. Clientes
valorizam "o falar a mesma língua" em todos os ambientes da organização;
20 - SABER ELIMINAR AS IDÉIAIS E ATITUDES NEGATIVAS: sabendo fazer com que cérebro esteja sempre positivo, procurando
dominar as incertezas, inseguranças e os medos;
21 - SABER EVITAR OS CONFLITOS PESSOAIS: entendendo que a discórdia das idéias é uma situação normal, que sempre fará
parte das relações humanas;
22 - SABER EVITAR AS CRÍTICAS CONSTANTES: ter pleno domínio sobre si, evite a tendência - até considerada natural -, de
criticar pessoas, produtos e ou serviços;
23 - SABER UTILIZAR AS COMUNICAÇÕES E AS INFORMAÇÕES: tenha em mente que não basta só saber e conhecer. Você só
obterá resultados se transformar os conhecimentos em ações.
24 - SABER FAZER O PÓS- ATENDIMENTO: entender todos os "passos que são dados" e contatar os clientes para visualizar e
medir sua satisfação, buscando garantir sua fidelidade;
25 - SABER TRABALHAR EM EQUIPE: ter a determinação de dar a sua contribuição, buscando o melhor para todos, colaborando em
todas as situações, para que as dificuldades sejam imediatamente superadas;
26 - SABER COMPARTILHAR: Se Você não estiver atendendo um cliente, "ajude alguém que esteja";
27 - SABER ENTENDER QUE TODOS DEPENDEM DE TODOS: pense "Nós" e nunca "Eu";
28 - SABER QUE O "TODO" É COMPOSTO DE "PARTES": para os clientes "as ações sempre falaram mais alto que as palavras";
29 - SABER REFLETIR: no final de cada dia, faça uma espécie de balanço, avaliando e identificando quantos foram os erros
cometidos, que não deverão ser repetidos no dia seguinte;
39
30 - SABER ATENDER: trata-se de um ato especial e maravilhoso de servir às pessoas, não é um favor que Você faz para os
Clientes, mas sim, um competente relacionamento, que envolve e compromete a organização a manter-se no mercado.
Excelência no atendimento como fator decisivo para a fidelização do cliente
Giovana Rocha

Atualmente, com a velocidade das informações, a diversidade de produtos e serviços oferecidos, os níveis
de qualidade e competitividade do mercado e os desdobramentos do código de defesa do consumidor,
tornou-se cada vez mais desafiador o ato ou efeito de atender o cliente.Para incrementar ainda mais este
cenário, soma-se a ele um cliente hoje muito mais crítico e que conhece seus direitos, se protege e assume o
seu papel de consumidor-cidadão.Mas o que quer afinal o consumidor-cidadão? Este personagem principal
da história das empresas deseja o produto ou serviço pelo qual pagou com qualidade e rapidez, o melhor
preço, e uma via ou canal para tirar possíveis dúvidas, sugerir melhorias, elogiar, poder reclamar e ser
entendido.É nesse ponto que entra o diferencial da organização, o atendimento. Atendimento é uma
bifurcação onde a empresa pode seguir o rumo da satisfação e fidelização do cliente ou então o rumo da
frustração e descontentamento, caminhando para a bem provável perda do mesmo. O atendimento ao cliente
não basta para deixá-lo satisfeito e retornar. É necessário trabalhar todas as expectativas deste consumidor.
A empresa pode resolver o problema de forma rápida e por inteiro, mas estará focando em suas próprias
necessidades. Será que isso é a garantia de que foi a melhor atitude do ponto de vista do consumidor? Para
saber o que realmente o cliente deseja quando se comunica com a empresa, é necessário que se interprete o
papel de consumidor-cidadão e sinta quais são as atitudes que ele espera frente à dúvida ou ao problema que
a empresa terá que solucionar. Cada cliente tem um perfil, um objetivo e um significado para a empresa e
isso só é possível identificar se houver um acompanhamento periódico e independente de cada um. A
resposta está na maneira como as empresas focam seus objetivos. Em um primeiro momento, os objetivos
eram direcionados para o mercado, agora, fala-se muito em foco no cliente, mas, ainda sim encontramos
consumidores insatisfeitos. E necessário uma inversão de papéis, ou seja, deixar de ter o foco no cliente,
direcionar os objetivos da organização para o foco do cliente. Trabalhando o foco do cliente a organização
irá alcançar sua excelência no atendimento, resultando no cumprimento de todas as expectativas e na
fidelização do consumidor-cidadão.

INSTALANDO UM PROGRAMA

Num departamento de "Atendimento ao Cliente"...

Atendente: Boa tarde Senhora. Em que posso ser útil?
Cliente: Comprei o seu programa AMOR, mas até agora não consegui instalar. Eu não sou técnica no assunto, mas
acho que posso instalar com a sua ajuda. O que eu devo fazer primeiro?
Atendente: O primeiro passo é abrir o seu CORAÇÃO. Senhora encontrou seu CORAÇÃO?
Cliente: Sim, encontrei. Mas há diversos programas funcionando agora.
Tem algum problema em instalar o AMOR enquanto outros programas estão funcionando?
Atendente: Quais programas estão funcionando, senhora?
Cliente: Deixe-me ver... Eu tenho BAIXAESTIMA.EXE, RESSENTIMENTO.COM, ODIO.EXE e RANCOR.EXE
funcionando agora.
Atendente: Nenhum problema. O AMOR apagará automaticamente RANCOR.EXE do seu sistema operacional atual.
Pode ficar em sua memória permanente, mas não vai causar problemas por muito tempo para outros programas. O
AMOR vai reescrever BAIXAESTIMA.EXE em uma versão melhor, chamada AUTOESTIMA.EXE. Mas a senhora tem
que desligar completamente ODIO.EXE e RESSENTIMENTO.COM. Esses programas impedem que o AMOR seja
instalado corretamente. A senhora pode desligá-los?
Cliente: Eu não sei como desligá-los. Você pode me dizer como?

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Atendente: Com prazer! Vá ao Menu e clique em PERDAO.EXE. Faça isso quantas vezes for preciso, até o ODIO.EXE
e RESSENTIMENTO.COM serem apagados completamente.
Cliente: Ok! Terminei! O AMOR começou a instalar-se automaticamente. Isso é normal?
Atendente: Sim, é normal. A senhora deverá receber uma mensagem dizendo que reinstalará a vida de seu coração. A
senhora tem essa mensagem?
Cliente: Sim, eu tenho. Está completamente instalado?
Atendente: Sim. Mas lembre-se a senhora só tem o programa de modelo básico. A senhora precisa começar a se
conectar com outros CORAÇÕES a fim de obter melhorias.
Cliente: Oh! Meu Deus! Eu já tenho uma mensagem de erro. Que devo fazer?
Atendente: O que diz a mensagem?
Cliente: Diz "ERRO 412 - O PROGRAMA NÃO FUNCIONA EM COMPONENTES INTERNOS". O que isso significa?
Atendente: Não se preocupe senhora. Este é um problema comum. Significa que o programa do AMOR está ajustado
para funcionar em CORAÇÕES externos, mas ainda não está funcionando em seu CORAÇÃO. É uma daquelas
complicadas coisas de programação, mas em termos não-técnicos, significa que a senhora tem que "AMAR" sua
própria máquina antes que possa amar outra.
Cliente: Então, o que devo fazer?
Atendente: A senhora pode achar o diretório chamado "AUTO-ACEITACAO"?
Cliente: Sim, encontrei.
Atendente: Excelente! A senhora está pegando prática nisso!
Cliente: Obrigada!
Atendente: De nada. Faça o seguinte: clique nos arquivos BONDADE.DOC, AUTOESTIMA.TXT, VALORIZE-SE.TXT,
PERDAO.DOC e copie-os para o diretório "MEU CORAÇÃO". O sistema irá reescrever todos os arquivos em conflito e
começará a consertar a programação defeituosa. Também a senhora precisa apagar AUTOCRITICA.EXE de todos os
diretórios e depois esvazie a sua lixeira para certificar-se de que nunca voltem.
Cliente: Consegui! Meu CORACAO está cheio de arquivos realmente puros! Eu tenho no meu monitor, agora, o
SORRISO.MPG e está mostrando que PAZ.EXE, CONTENTAMENTO.COM e BONDADE.COM foram instalados
automaticamente no meu CORAÇÃO.
Atendente: Então, terminamos! O AMOR está instalado e funcionando, Ah! Mais uma coisa antes de eu ir.
Cliente: Sim?
Atendente: O AMOR é um freeware (programa grátis). Faça o possível para distribuir uma cópia de seus vários
modelos a quem a senhora encontrar e, dessa forma, a senhora receberá de volta dessas pessoas novos modelos
verdadeiramente puros.
Cliente: Obrigada pela sua ajuda!
Atendente: Que tal agora fazer um up-grade no seu coração e colocar uma versão mais moderna do AMOR? Não
perca tempo, pois você deve saber que essas coisas precisam ser atualizadas quase que diariamente.

Autor e fonte desconhecidos

colunista
você em ação - inspire-se nas histórias de quem faz a diferença

Bruce Jones: descobrindo o negócio por trás da magia

Por Marcos Hashimoto
Bruce Jones, executivo do Disney Institute, foi um dos responsáveis pela transformação da empresa no
gigantesco complexo de entretenimento que conhecemos hoje. Falando especificamente sobre serviço
ao cliente, Bruce começou reforçando a teoria de Bernd Schmidt sobre o marketing experiencial. Bruce
disse que a experiência vivida pelos seus clientes era tudo o que importava para ele e para os "cast
members" (funcionários). E mais: essa experiência tinha que ser completa, ou seja, satisfação do início
ao fim. Mais do que ressaltar a importância dos bastidores, da eficácia dos treinamentos, da atenção aos
detalhes, da antecipação das necessidades dos clientes, da efetividade do empowerment e outros

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chavões e lugares-comuns do atendimento ao cliente, Bruce ilustrou tudo com muita propriedade. Nos
fez recordar os agradáveis momentos que toda a platéia, incondicionalmente, viveu em suas visitas ao
parque e outras atrações. Ele ainda reforça o fato de que seus clientes, em particular, são muito
exigentes devido ao elevado grau de expectativa que têm ao chegar ao parque. Para muitos turistas,
trata-se da realização de um sonho de vida! E é uma enorme responsabilidade não só não frustrá-los,
mas atender e até exceder suas expectativas. Os princípios Disney são baseados em quatro fatores:

1. Cortesia - cada funcionário da linha de frente é conhecido como "Membro do Elenco" e deve estar sempre à disposição, pronto para ajudar
com um sorriso no rosto. Eles possuem autonomia para resolver problemas por conta própria, e sempre sabem as informações relevantes, não
importa o quão estranho possa parecer um pedido. Por exemplo, se um visitante pergunta: "A que horas será o desfile das 17 horas?" Muito
provavelmente ele quer saber a que horas o desfile que começa às 17 horas, passará por aquele ponto do parque onde ele se encontra.
2. Eficiência - todos os colaboradores trabalham enquanto os outros se divertem, faça sol ou faça chuva. Existe uma enorme infra-estrutura sob
o parque que liga os diversos pontos através de túneis, de forma que nada que seja relacionado às operações internas do parque seja aparente
para os visitantes. Teamwork e treinamento são outros elementos primordiais deste fator
3. Segurança - a Disney é muito rígida com isso e não permite que crianças entrem em atrações não recomendadas à sua idade/altura. Mas
são hábeis em tornar uma experiência que poderia ser negativa para a criança em uma experiência positiva. Em uma das atrações mais
procuradas, há um elevador de hotel que despenca de uma altura de quase 100 metros. Muitas vezes uma criança, inconsolável por não atender
os requisitos para entrar no brinquedo, ganha como compensação o privilégio de desempenhar o papel de "camareiro" do hotel fantasma, com
fantasia e tudo, conduzindo seus familiares ao longo dos corredores até a atração principal
4. Show - deve ser sempre perfeito, sempre preservando o estilo Disney, jamais permitindo que os atores bebam, fumem, masquem chicletes ou
se sentem no cenário, tudo para garantir a sensação da fantasia e do sonho.

Uma das linhas de sua estratégia é expandir o produto. Na Disney, as atrações não são o único foco de
atenção na busca da melhoria, eles expandem o produto de forma a envolver toda a experiência do
visitante com a Disney, incluindo o estacionamento, a bilheteria, os traslados, as filas de espera, tudo.
Ele cita, por exemplo, que é muito comum alguns visitantes esquecerem onde estacionaram os carros,
principalmente os alugados, embora os monitores digam o tempo todo: "Goofy 32, você parou no Goofy
32, não se esqueça!!", durante o traslado do estacionamento à entrada do parque. Muitas vezes, a
emoção e excitação são tão grandes que chegam a esquecer o carro ligado! Garantir a satisfação até o
final, envolve, inclusive, evitar que todo o esforço despendido ao longo do dia para mantê-lo alegre e
satisfeito não seja perdido no final por causa de um problema como este. Por isso, uma complexa
logística de ocupação de vagas orientada pelos funcionários, à medida que os clientes chegam com seus
carros, permite uma rápida localização do carro se o cliente souber aproximadamente a hora que chegou
ao parque. Outra linha citada por Bruce é cultivar a "cultura do fanatismo pela qualidade no
atendimento". Eles já chegaram a calcular o número médio de passos que uma pessoa dá na procura
por um cesto de lixo até que perca o senso de culpa e jogue o lixo no chão. Por isso, a cada 100 metros
existe uma cesta de lixo. Mesmo assim, há um enorme contingente de limpadores. Eles ficam rodando o
dia inteiro pelos parques, justificando o fato do item "limpeza" ser mais lembrado pelos visitantes do que
as próprias atrações.
A Disney procura fazer o cliente sentir-se VIP (não, não é Very Important Person, é Very Individual
Person, para ele). Significa fazê-lo sentir-se único, especial, o que ele ilustra com outro exemplo: É
muito fácil encantar o cliente que visita o parque pela primeira vez. Ele chega e diz "Oh! O Castelo da
Cinderela!". Mas o visitante que vem ao parque pela quinta vez, provavelmente diria "Ora, o castelo
novamente...". O desafio da Disney é criar, através de pequenos detalhes, alguns diferenciais que
possam ser notados por aqueles que já não se entusiasmam mais com o tradicional, como por exemplo,
os quadros de mosaico que contam a história da Cinderela, localizados dentro do castelo.
Bruce explicou sobre a "Guestology" ou "Convidadologia". Trata-se de um conjunto de técnicas e
práticas usadas para conhecer melhor seus clientes (leia-se "convidados"). Eles criam mecanismos para
permitir que todos os funcionários que tenham algo de valioso sobre atendimento ao cliente
compartilhem com os demais. Usam a criatividade para tornar experiências negativas em positivas e
tem a coragem e a intimidade para tratar o cliente como se o conhecesse intimamente há anos.
Enfim, o negócio da Disney não é proporcionar entretenimento. O negócio deles é proporcionar
felicidade e todas as suas operações giram em torno dessa visão. Eles sabem que as pessoas exercem
um papel fundamental. Segundo o próprio Walt Disney: "Você pode sonhar, projetar, criar e construir o
lugar mais maravilhoso do mundo, mas é preciso pessoas para tornar o sonho realidade".

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 *Marcos Hashimoto é mestre em administração pela FGV, professor universitário de
empreendedorismo na Faculdade Prudente Morais, consultor de empresas e
participante incansável do VOCÊ na Rede

ACABE COM A TRINCHEIRA DO BALCÃO

NÃO trabalhe PARA o cliente; trabalhe COM o cliente!
Silvio Bugelli
A história do varejo brasileiro relata que nos anos 50, o Peg-Pag foi o primeiro a introduzir o conceito de auto-
serviço. Adotado em larga escala pela rede Pão de Açúcar alguns anos depois. A versão que tenho desta história
é um pouco diferente e também mais antiga. Quem a conta é Santi Bugelli, um jovem senhor de 77 anos. Como
filho, tenho a felicidade de aprender muito com ele e certamente vale compartilhar esse aprendizado. Segundo
Santi, o nascimento do auto-serviço no Brasil começou na década de 40, em uma pequena mercearia no centro
de São Paulo: a Casa Araújo. Foi nesta pequena loja de secos e molhados que ele vivenciou o que mais tarde se
tornaria o padrão de serviço no varejo aqui no Brasil. Nesta época, o balcão servia para proteger as mercadorias,
impedindo o acesso a elas. Ao entrar no armazém, o cliente pedia ao dono da loja as mercadorias desejadas.
Formado pela ESPV Escola Superior da Prática da Vida, Santi e seus colegas de trabalho começaram a
fazer algumas experiências, expondo no balcão alguns produtos. O objetivo era um só: facilitar a
lembrança do cliente dos produtos que ali estavam. No início, o dono da Casa Araújo esboçou certa
resistência, argumentando sobre os riscos em ter produtos furtados quando estivesse ausente. Falou ainda que
os clientes poderiam danificar as mercadorias. Com um pouco de insistência, o teste foi feito e os resultados
foram surpreendentes para os padrões da época: as vendas dos produtos expostos não paravam de aumentar a
cada dia. Seis décadas separam esta história e a costumeira prática de muitos que ainda acham conveniente se
proteger dos clientes com a muralha do balcão.

Mas, afinal, qual a verdadeira razão do balcão?

 O balcão dá o poder a quem vende de escolher o que o cliente deve comprar;
 O balcão cria uma trincheira e protege os funcionários do contato com os clientes;
 O balcão, ainda, preserva a segurança dos valiosos produtos, uma vez que, graças a esta barreira, eles ficam inacessíveis à
voracidade dos consumidores.

É preciso compreender de maneira sistêmica o significado do balcão, pois não são apenas as lojas de varejo que
adotam este dogma. Muitas empresas de serviços, como hotéis, companhias aéreas, hospitais e bancos, que não
tem produtos físicos, se utilizam deste anteparo não para proteger seus produtos, mas para se proteger dos clientes.
O verdadeiro significado do balcão pode ser resumido em duas palavras: burocracia e controle. A burocracia como
aquela vivida quando alguém tenta fazer contato com o serviço de atendimento ao cliente. Após vários balcões, a
ligação cai em uma secretária eletrônica informando que o horário de atendimento expirou. Já um bom exemplo de
controle é aquele quando o cliente quer fazer uma troca de mercadoria e tem que pular inúmeros balcões, na forma
de preenchimento de papelório e mais papelório.
Pessoas com visão limitada e que compreendem o cliente como um inimigo, criam diferentes estratégias para se
defender. Montam trincheiras e lançam armas, como as hierarquias herdadas dos primórdios do exército. Estas
mesmas pessoas ajudam a criar empresas para guerrear e vencer a batalha do mercado, através de estratégias
vorazes para desovar os estoques, como se estivessem atirando bombas nas cabeças dos clientes. É claro que isto
não cria resultados sustentáveis e tão pouco duradouros. Os profissionais que estão em busca do aprendizado
sistêmico estão descobrindo aquilo que o Santi descobriu há anos: na relação com cliente é preciso desarmar-se por
completo e trabalhar lado-a-lado com ele. Acabe com as trincheiras da burocracia e do controle e conquiste como
resultado a lealdade e a fidelidade dos clientes. Saia da zona de conforto e prefira a zona de expansão junto com
o cliente. No lugar de se preocupar em defender-se, esteja preocupado em servir. Descarte a premissa da
doença, e em seu lugar opte em trabalhar com a premissa da saúde, acreditando que as pessoas possuem
princípios e, acima de tudo, querem se realizar e ser felizes. Elimine qualquer proteção que ainda existe entre você e
os clientes. Coloque LUZ nas suas relações para não se transformar em um profissional obsoleto, entrincheirado no
tempo. Entre trabalhar para o cliente ou trabalhar com o cliente prefira a segunda opção que, além de ser mais
recompensadora e divertida, é geradora de novos conhecimentos.

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