Digitally signed by

Library TUM
Reason: I attest to the
accuracy and integrity
of this document

Технический Университет Молдовы

Факультет Пищевых технологий
Департамент Пищевых Продуктов и Питания

ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ

Методические указания
для практических занятий

Chișinău
2018
 Технический Университет Молдовы
Факультет Пищевых Технологий
Департамент Пищевых Продуктов и Питания

Организация обслуживания потребителей на

предприятиях общественного питания

Методические указания
для практических занятий

Для студентов цикл I,

Лиценциатура, специальность 541.1
„Технология и менеджмент общественного питания”
для дневного и заочного отделения

Chișinău
Editura „Tehnica-UTM”
2018
CZU642.6(076.5)
K 202

Методические указания предназначены для студентов цикл I,

Лиценциатура, специальность 541.1 „Технология и менеджмент
общественного питания” для дневного и заочного отделения

Авторы: д.т.н., доц. Татьяна Капканарь

д.т.н., доц. Наталья Суходол
стар. преп. Алина Боиштян
д.т.н, проф. Ольга Десятникова

Рецензент: д.т.н., доц. Аурика Кирсанова

DESCRIEREA CIP A CAMEREI NAȚIONALE A CĂRȚII

Капканарь, Татьяна.
Организация обслуживания потребителей на предприятиях
общественного питания: Методические указания для практических
занятий / Татьяна Капканарь, Наталья Суходол, Алина Боиштян; отв. ред.:
Ольга Десятникова; Техн. ун-т Молдовы, Фак. Пищевых Технологий,
Департамент Пищевых продуктов и Питания. – Кишинэу: Tehnica-UTM,
2018. – 56 p.: fig., tab.
Aut. sunt indicaţi pe vs. f. de tit. – Bibliogr.: p. 54-55 (29 tit.). – 50 ex.
ISBN 978-9975-45-560-2.
642.6(076.5)
K 202

ISBN 978-9975-45-560-2. © UTM, 2018

2
 Содержание
Введение ..................................................................................4
1. Практическая работа № 1
Стандарты профессиональной подготовки рабочей
группы для обслуживания в ресторане …………………… 6

2. Практическая работа № 2
Подготовка и функциональное оснащение торговых
залов для обслуживания .......................................................19

3. Практическая работа № 3
Организация подготовки столовой посуды,
инвентаря, приборов и текстиля ..........................................30

4. Практическая работа № 4
Этика предварительной сервировки столов
«mise-en-place» ......................................................................36

5. Практическая работа № 5
Алгоритм обслуживания клиентов в зале ресторана ........42

6. Практическая работа № 6
Банкеты и приемы… .............................................................49

Список литературы .............................................................. 54

3
 ВВЕДЕНИЕ
Практические занятия по дисциплине «Организация
обслуживания потребителей на предприятиях общественного
питания» предусмотрены в учебном плане для специальности
541.1 – «Технология и менеджмент общественного питания» в
VIII cеместре для очного отделения и в IX – для заочного.
Методические указания предназначены для углубления
теоретических знаний, полученных студентами на
протяжении всего теоретического курса по дисциплине
«Организация обслуживания потребителей на предприятиях
общественного питания», а также приобретения навыков по
планированию, контролю и оптимизации организации
обслуживания потребителей на предприятиях общественного
питания.
Методическое пособие содержит информативные
элементы, относительно традиционных и современных форм
обслуживания потребителей.
Контрольные вопросы в конце каждой работы дают
возможность студентам применить полученные теоретические
знания для решения задач, предложенных в пособии или на
месте практики; тренироваться в применении различных
интерактивных техник для формирования креативного
мышления и навыков анализа и реализации.

Цель и задачи
Подготовка специалистов в области обслуживания
потребителей, формирование профессиональных качеств,
путем накопления навыков креативного мышления,
необходимых в данной работе.
Достижение цели может быть получено путем
применения следующих задач:
-выявление базовых компонентов в области
обслуживания потребителей;
- применение адекватного алгоритма для всех этапов
обслуживания потребителя;

4
 - отбор и применение тенденций, модернизации
процессов обслуживания потребителя.

Учебный план «Организация обслуживания

потребителей на предприятиях
общественного питания»

Форма
обучения
Очная Заочная

ные работы

ные работы
Лаборатор-

Лаборатор-
Семинары
Семинары
Лекции

Количест 24 12 36 Лекции
14 4 6
во часов
Итого 72 24

5
 ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА № 1

ТЕМА: Стандарты профессиональной подготовки рабочей

группы для обслуживания в ресторане

В ресторане отношения между потребителем и обслуживающим

персоналом осуществляются напрямую. В этом контексте
организация работы основывается на разделении труда в
зависимости от обязанностей работников, участвующих в
обслуживании клиентов. Решающей ролью в организации рабочих
мест в торговом зале является разумный способ формирования
рабочих групп, которые дифференцируются как по структуре, так и
по количеству в соответствии с несколькими факторами.

Директор ресторана

Администр. зала Зав. производства Бухгалтер

Гл. Бригадир Официант Шеф повар

Бармен Повар

Сомилье Вспом. персон

Вспом. перс

Рис. 1.1. Организационная схема ресторана

6
 Администратор зала Официант

Профессиональ Специальная подготовка в

Специальная подготовка Требования к данной сфере, полученная
ные требования
в этой области к персоналу гигиене в профессион. школах
персонала и
Знать трудовое законодательство и здоровью Правила обслуживания
законодательство о защите потребителей, основные
потребителя, правила
производства и реализации
правила этикета,
продукции (услуг), действующие Обеспечение Обеспечение сервировки стола;
нормативные акты, касающиеся
общественного питания; безопасности жизни и качества и
здоровья потребителя, безопасности Назначение столовой
а также целостности продукции посуды, приборов,
столового белья,
Нести ответственность за товаров
используемых при
подготовку зала к
Персонал предприятия обслуживании
обслуживанию, соблюдение
должен периодически потребителей;
режима работы предприятия,
проходить
за поддержание в зале Соблюдение медицинское Правила и очередность
надлежащего порядка правил внутреннего
обследование подачи блюд, напитков,
порядка предприятия
требования к их
оформлению и температуре,
Знать формы соответствие ассортимента
обслуживания Соблюдение напитков характеру
потребителей, правила Соблюдение правил личной гигиены подаваемых блюд;
этикета и сервировки личной гигиены и
стола; труда Принципы составления
меню, уметь составлять
Соблюдение
Знать основы меню для банкетов и
санитарных
товароведения, приемов и знать
требований на
касающиеся показателей Соблюдение особенности их
рабочем месте
качества продуктов правил организации;
питания, кулинарной безопасности
продукции; труда
Правила международного
этикета и специфику
Знать традиционные обслуживания иностранных
методы приготовления Знание требований
посетителей
кулинарной действующих
продукции, напитков и технических
документов Особенности
правила их подачи;
приготовления,
оформления и подачи
Знать в пределах Соблюдение национальных,
разговорного минимума фирменных и заказных
иностранный язык, профессиональной
этики в процессе блюд, блюд иностранных
профессиональную
терминологию и обслуживания кухонь.
особенности обслуживания потребителей
иностранных посетителей Знать основы психологии и
соблюдать при
Систематически обслуживании принципы
повышать профессиональной этики.
Обеспечивать
доброжелательную профессиональную
атмосферу, рассматривать квалификацию Правила эксплуатации
претензии поребителей к
контрольно-кассовых
работе предприятия. аппаратов с фискальной
памятью, оформления счетов
Осуществлять контроль за и расчета по ним с
обслуживанием потребителями, в том числе
потребителей официантами
кредитными карточками
и барменами; Рис. 1.2. Требования к персоналу*

*- Правительственное постановление «О предоставлении услуг общественного питания»

Nr. 1209 от 08.11.2007 Опубликовано: 23.11.2007 в Monitorul Oficial Nr. 180-183 статья №: 1281
7
 Основные и дополнительные критерии оценки персонала
предприятий общественного питания

Основными критериями оценки персонала, которые

необходимо учитывать при подборе и расстановке кадров,
назначениях и перемещениях, являются:
- уровень профессиональной подготовки и квалификация,
в том числе теоретические знания, практические навыки и
умения в соответствии с установленными требованиями;
- знание и соблюдение должностных инструкций и правил
внутреннего трудового распорядка предприятия (организации);
- знание вопросов обеспечения безопасности жизни и
здоровья потребителей (гостей), сохранности их имущества и
охраны окружающей среды в предприятиях общественного
питания в пределах своих должностных обязанностей и умение
применять их в практической деятельности;
- знание и соблюдение инструкций и правил поведения и
работы в чрезвычайных ситуациях и умение оказывать помощь
потребителям (гостям) в обычных и чрезвычайных ситуациях:
- знание и соблюдение требований санитарии, правил
личной гигиены и гигиены рабочего места;
- знание и соблюдение правил охраны труда и техники
безопасности, требований пожарной безопасности.

Дополнительными критериями оценки специалистов в

сфере услуг общественного питания являются:
- знание и соблюдение нормативных правовых актов в
сфере трудовых отношений и административных
правонарушений, действующих на территории государства,
принявшего стандарт;
- знание основ нормативных правовых актов в сфере услуг
общественного питания, иных нормативных правовых и
нормативных документов, касающихся профессиональной
8
деятельности, действующих на территории государства,
принявшего стандарт;
- знание требований нормативных и технических
документов на услуги и продукцию общественного питания:
- знание и владение профессиональной терминологией в
сфере услуг общественного питания согласно нормативным
правовым актам, действующии на территории государства,
принявшего стандарт;
- владение иностранным языком в объеме, необходимом
для общения с потребителями (гостями);
- знание и соблюдение профессиональной этики;
- владение правилами ресторанного этикета при общении с
потребителями (гостями):
- способность к организации деятельности предприятий
общественного питания и руководству персоналом (для
административного персонала);
- способность управлять конфликтными ситуациями:
- умение правильно распределять обязанности и
определять степень ответственности подчиненных;
- наличие навыков коммуникации:
- знание основ менеджмента услуг общественного
питания.

9
 Таблица 1.1. Требования к персоналу различных групп
в сфере услуг общественного питания
Наименование Требование к пероналу
должностей
персонала
Метрдотель, менеджер Персонал должен знать:
зала, менеджер бара - организацию процесса обслуживания потребителей
(гостей), в т.ч.;
- правила ресторанного этикета при встрече,
приветствии потребителей и прощании с ними;
- правила и технологию обслуживания потребителей
(формы, методы и технические приемы обслуживания
потребителей); основные правила этикета и
сервировки столов;
- ассортимент реализуемой продукции общественного
питания, в т.ч. фирменных блюд, особенности
оформления и правила их подачи, и винную карту
(чайную, кофейную, десертную карты);
- иностранный язык (английский и/или
соответствующий специализации предприятия) в
пределах разговорного минимума и
профессиональную терминологию (для персонала
предприятий питания соответствующего формата);
- особенности обслуживания специальных
мероприятий в залах предприятий общественного
питания и при выездном обслуживании, а также
отдельных контингентов потребителей;
- расположение средств противопожарной защиты и
сигнализации и правила пользования ими;
- номера телефонов срочного вызова служб
экстренной помощи, служб вызова такси и т.п.;
- порядок эвакуации потребителей (гостей) из
предприятия в чрезвычайных ситуациях.
Персонал должен уметь:
- создавать комфортные условия и обеспечивать
соответствие обслуживания ожиданиям гостей;
- координировать и контролировать процесс
обслуживания потребителей (гостей);
- рассматривать претензии потребителей и разрешать
конфликтные ситуации с потребителями в рамках
должностных инструкций;
- осуществлять отбор и расстановку работников
зала,участвовать в их тренингах и обучении;
- нести ответственность за подготовку зала к
обслуживанию, за соблюдение режима работы
предприятия, за поддержание надлежащего порядка в
10
 зале;
- осуществлять контроль за качеством обслуживания
потребителей официантами и барменами;
- организовывать обслуживание пожилых и
инвалидов в залах предприятий общественного
питания;
- анализировать результаты деятельности
предприятия по организации обслуживания
потребителей (гостей), разрабатывать предложения
по совершенствованию процесса обслуживания
гостей;
- организовывать эвакуацию потребителей из
предприятия в чрезвычайных ситуациях
Администратор зала, Персонал должен знать:
хозяйка зала, хостес - правила ресторанного этикета при встрече,
приветствии потребителей и прощании с ними;
- ассортимент реализуемой продукции общественного
питания, в т.ч. фирменных блюд, особенности
оформления и правила их подачи, и винную карту
(чайную, кофейную, десертную карты);
- иностранный язык (английский и/или
соответствующий специализации предприятия) в
пределах разговорного минимума и
профессиональную терминологию (для персонала
предприятий общественного питания
соответствующего формата);
- расположение средств противопожарной защиты и
сигнализации и правила пользования ими;
- номера телефонов срочного вызова служб
экстренной помощи, служб вызова такси, служб
экстренного вызова и т.п.
Персонал должен уметь:
- информировать потребителей (гостей) об
оказываемых услугах, в том числе об особенностях
кухни, меню, винной карте, системах оплаты счетов и
т.п.;
- сопровождать потребителей к столам с учетом их
пожеланий и оказывать помощь в размещении гостей
за столом;
- оказывать консультации потребителям при выборе
блюд и напитков;
- участвовать в рассмотрении претензии потребителей
и разрешении конфликтных ситуаций с
потребителями в рамках должностных инструкций;
- принимать заказы на бронирование столов и на
реализацию продукции на вынос;
- обеспечивать в зале доброжелательную атмосферу,
11
 связанную с обслуживанием;
- оказывать помощь при обслуживании пожилых и
инвалидов в залах предприятий общественного
питания;
- проводить эвакуацию потребителей из предприятия
в чрезвычайных ситуациях
Официант, помощник Персонал должен знать:
официанта - правила обслуживания потребителей, основные
правила этикета, правила сервировки стола;
- виды и назначение столовой посуды, приборов,
столового белья, применяемых при обслуживании
потребителей;
- особенности приготовления и подачи блюд, изделий
и напитков, в т.ч. фирменных, национальных
(этнических) блюд;
- правила и очередность подачи блюд, напитков,
требования к их оформлению и температуре подачи,
соответствие ассортимента алкогольных напитков
характеру и очередности подаваемых блюд;
- особенности обслуживания специальных
мероприятий в залах предприятий общественного
питания и при выездном обслуживании, а также
особенности обслуживания отдельных контингентов
потребителей;
- характеристики блюд и изделий, включенных в
меню и характеристики напитков, включенных в
винную карту;
- иностранный язык (английский и/или
соответствующий специализации предприятия) в
пределах разговорного минимума и
профессиональной терминологии (для персонала
предприятий соответствующего формата);
- формы расчетов с потребителями, в т.ч. платежными
картами;
- устройство и правила эксплуатации контрольно-
кассового оборудования, порядок оформления счетов
и расчета по ним с потребителями;
- признаки платежеспособности государственных
денежных знаков, порядок получения, хранения и
выдачи денежных средств при осуществлении
наличных денежных расчетов и порядок расчетов с
использованием платежных карт.
Персонал должен уметь:
- подготавливать залы к обслуживанию (для
помощников официантов) и сервировать столы;
- обслуживать и соблюдать правила обслуживания
потребителей (гостей) в залах, при выездном
12
обслуживании, в номерах средств размещения и т.п.;
- соблюдать основные правила этикета при встрече и
приветствии потребителей, размещении их за столом,
обслуживании гостей и прощании с ними;
- соблюдать особенности обслуживания специальных
мероприятий в залах предприятий общественного
питания и при выездном обслуживании, а также
особенности обслуживания отдельных контингентов
потребителей;
- предлагать потребителям блюда, изделия, напитки,
включенные в меню и винную карту, предоставлять
краткую информацию о них в процессе
обслуживания, оказывать помощь при выборе;
- осуществлять прием заказа на блюда, изделия,
напитки;
- осуществлять подачу блюд и напитков
потребителям (гостям) в установленной
последовательности и очередности;
- убирать использованную столовую посуду и
приборы со столов, заменять скатерти, салфетки,
пепельницы;
- предоставлять счет и производить расчет с
потребителем (гостем);
- проводить эвакуацию потребителей из предприятия
в чрезвычайных ситуациях

13
 Должностные обязанности
связанные с трудовым договором №. со дня

Должность: администратор
Место работы: адрес ресторана „ ”
Отдел: Услуги
Подчиненние: директор ресторана
Надзор: контролирует деятельность сотрудников отдела услуг (___ официанта, __ бармена,
___ сотрудника по уборке)
 Функциональные отношения: с представителями отделов финансового учета,
макетирования закупок / приобритений.
 Цель поста: рабочий обязан обеспечить предоставление эффективных и
профессиональных услуг внутри подразделения.
Основные виды деятельности:
 Наблюдение за торговым залом с точки зрения внешнего вида, удобств, чистоты
и гигиены;
 Наблюдение и координация деятельности официантов и барменов;
 Поддержание хороших рабочих отношений между коллегами во всех
подразделениях;
 Программирование и организация праздничных мероприятий;
 Эффективное разрешение всех запросов клиентов и / или жалоб.
Конкретные задачи и обязанности:
 Планирование и организация деятельности в ресторане, чтобы можно было
привлечь новых клиентов и сохранить существующих.
Должностные обязанности:
 Ответственность за качество услуг, предлагаемых в ресторане; Ответственность
за качество работы подчиненного персонала;
 Ответственность за быстрое урегулирование запросов клиентов и / или жалоб.
Управление работой:
 Уполномочен координировать и реагировать на деятельность официантов,
барменов и подопечных.
Технические характеристики:
 Квалификационные исследования в этой области;
 Минимум 1 год опыта работы менеджером;
 Знание продовольственного рынка и его особенностей;
 Очень хорошие навыки общения и переговоров, позитивный настрой,
управленческие качества;
 Организационные способности, инициативность, серьезность.
Отношения с другими отделами:
 Описаны в Правилах организации и функционирования и Правила внутреннего
порядка.
Условия работы:
 Обычные;
 Нормальный график работы, иногда продолжительный.
Расчет заработной платы: месячная зарплата брутто лей, к которым
добавляются согласованные бонусы.
Услуги: мобильный телефон.
Санкции, применяемые для несоблюдения служебных обязанностей в соответствии с
требованиями, изложенными в описании должностных обязанностей или широко
описанными в правилах внутреннего распорядка.
S.C. Я ознакомился,
Генеральный директор Дата

14
 Должностные обязанности
связанные с трудовым договором№. От даты

Должность: официант (ссылка код Сh)

Место работы: адрес ресторана "_____________"
Отдел: Услуги.
Подчинение: администротор торгового зала
Надзор: контролирует работу ответственного зауборку
 Функциональные отношения: с шеф-поваром и другими официантами, барменами.
 Цель работы: при получении заказа несет роль обеспечения безупречного
обслуживания клиентов продуктом / блюдами / напитками, заказанными ими.
Основные виды деятельности:
 Принимать заказы на еду и напитки эффективным и профессиональным образом;
 Уделять должное внимание и обеспечивать беспрецедентное обслуживание клиентов;
 Знать меню, чтобы иметь возможность предоставить соответствующую информацию о
блюдах, столовых приборах и напитках.
Конкретные задачи и обязанности
 образцовое обслуживание клиентов;
 другие текущие задачи, назначенные прямым начальником, в соответствии с
непосредственными потребностями.
Обязанности работы
 Ответственность за правильность составления и инкасации счетов;
 Ответственность за качество предоставляемых услуг.
Управление работой:
 Уполномочен обеспечить безупречное обслуживание клиентов продуктами / блюдами /
напитками, заказанными ими.
Технические характеристики:
 Наличие квалификации в данной области;
 Минимальный опыт работы - 1 год;
 Промежуточный уровень знания английского языка;
 Приятный внешний вид, позитивный настрой;
 Позитивное отношение к клиентам и коллегам;
 Доступность для конструктивного компромисса.
Отношения с другими отделами:
 Описаны в Правилах организации и функционирования и Правила внутреннего порядка.
Условия работы:
 В рамках предприятия;
 Нормальный график работы в рамках данного заведения.
 Зарплата: месячная зарплата брутто ___ лей, к которой добавляются согласованные бонусы.
 ваучеры на питание.
 Санкции, применяемые для несоблюдения служебных обязанностей в соответствии с
требованиями, изложенными в описании должностных обязанностей или широко
описанными в Правилах внутреннего распорядка.
 S.C. Я ознакомился

Генеральный директор_________ Датa

15
 Таблица 1.2. Внешний вид обслуживающего персонала
Мужчины Женщины
Внешний вид Приятное и доброжелательное выражение
лица, четкая речь, соблюдение
гигиенических и санитарных мер
Внешний

Волосы Короткая стрижка, Аккуратная

Свежее бритье прическа и собраные
длинные волосы
вид

Аккуратность рук Чистые руки, короткие и аккуратные ногти

 Яркий лак для ногтей, чрезмерные украшения, парфюмерию
по возможности нужно избегать
Классическая рабочая униформа

Белая рубашка Белая блузка

Галстук / Жилет Черная юбка
Черные штаны Чулки цвета кожи
Черные носки Черные туфли
Черные туфли Бейджик
Бейджик
Национальная или стилизованная рабочая форма
Национальная Национальная
рубашка льняная рубашка
Национальный жилет Национальный
(по желанию) жилет (по желанию)
Классические черные Юбка
брюки Классическая черная
Классическая черная обувь или
обувь или стилизованная
стилизованная Значок
Униформа

Значок
Рабочая униформа на специализированном предприятии
Морская рубашка Морская блузка
Классические или Стилизованная
морские черные или
брюки классическая
Морские носки юбка
Классические черные Матроска
туфли Стилизованный
Значок фартук
Значок

16
 Честность, уважение, Хорошая походка,
вежливость, доброта, положение тела,
самоконтроль, правильное словесное
пунктуальность изъяснение
Психо
Моральные профессион
альные
качества качества

Физические Психо-
интеллекту
качества альные
Осанка, качества Развитый интеллект,
Внешний вид наблюдение, память,
воображение, красноречие

Рис. 1.3. Качества обслуживающего персонала

Контрольные вопросы
1. Продемонстрируйте необходимость соблюдения стандартов
подготовки обслуживающего персонала.
2. Выделите особенности классической, национальной и
специализированной одежды обслуживающего персонала.
3. Опишите требования к гигиенической подготовке
обслуживающего персонала.
4. Какую роль играет командный труд в работе ресторана?
5. Почему официант должен знать об организации работы в
ресторане?
6. Разработайте организационную схему ресторана. Укажите
вашего непосредственного руководителя, если бы вы работали
официантом в данном ресторане и почему.

Задачи
1. Представьте два конкретных случая применения каждого
стандарта обучения персонала во время обслуживания.
2. Основываясь на таблице «Профессиональные навыки
работников ресторана», перечислите и классифицируйте
профессиональные навыки для официантов.
17
3. Разработайте «Наблюдательный лист», предназначенный для
контроля соблюдения требований личной гигиены официантов, а
также их внешнего вида, дополняя предлагаемую таблицу:
Предварительная сервировка столов на (число) Отметка
Содержание 
Требования Наличие положительно ориентированных
и медицинских записей
стандарты Рабочая форма Присутствует согласно
личной внутренним требованиям
гигиены Соответствует событию
Правильное оформление
Аккуратность рук Чистые руки
Ногти чистые, коротко
обрезанные (для женщин
их можно окрашивать в
пастельные цвета)
.........
Эстетика 
Внешний Общий вид, характерный для типа
вид предприятия
Рабочая  пиджак
одежда для штаны
мужчин белая рубашка
галстук
черные носки
Профессиональные  походка
качества позиция тела
...........
...................
Комментарии

Подпись наблюдателя ................ ДАТА..

Тематическое исследование
1. Составьте организационную схему предприятия
практики. Проанализируйте организационную
диаграмму и предложите методы ее оптимизации,
аргументируя выбор.
18
 ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА № 2

ТЕMА: Подготовка и функциональное оснащение

торговых залов для обслуживания

Помещение для обслуживание посетителей – важнейшая

зона, поскольку здесь происходит общение между официантом и
клиентом, происходит презентация блюд, обслуживание
клиентов и потребление еды и напитков. Подготовка зала для
приема гостей начинается с уборки, осуществляемой с
использованием химических веществ и дезинфектантов,
одобренных Министерством Здравоохранения.
Торговые залы должны быть оснащены мебелью,
соответствующей категории предприятия и нормам оснащения
для приема клиентов и реализации обслуживания на высшем
уровне.

Уборка во время Генеральная

Текущая уборка уборка
работы
Обеспечение Выполняется
постоянной Уборка всего
ежедневно или предприятия внутри
чистоты на несколько раз в
рабочих местах и и прилегающих
день, после
используемого территорий.
каждого цикла
оборудования работы

Рис. 2.1. Формы организации уборки на предприятии общественного

питания

19
 Уборка во время Уборка во время Уборка во время
работы работы работы
Текущая уборка Текущая уборка Текущая уборка
Генеральная уборка Генеральная уборка
Генеральная уборка

Текущая уборка
Генеральная уборка

Уборка во время
работы
Текущая уборка
Текущая уборка
Генеральная уборка
Генеральная уборка

Рис .2.2. Применение форм организации уборки и

поддержания чистоты на предприятиях
общестенного питания

20
 Таблица 2.1. Химические вещества, разрешенные
для использования в ресторанах РМ
Порошки и растворы
“Afol-ST” (раствор) Rusia
“Ajax” (раствор) SUA
“Benfatto” (раствор)
România “Bingo”
(порошок) Turcia “Bingo”
(раствор) Turcia
“Calinda” (порошок) România
“Cif” (раствор) Cehia
“Cristal” (раствор) SUA
“Dish Drops” (раствор)
SUA “ECC” (раствор)
Bulgaria “Fit” (раствор)
Germania “Gala” (раствор)
Turcia
“Iana” (раствор) Bulgaria
“Ledi” (раствор) Bulgaria
“Lemonen” (раствор) Israel
“Lemon-Fresh” (раствор) Polonia
“Loc” (раствор) SUA
“Lunns” (раствор) Germania
“Real” (раствор) Cehia
“Romicol” (раствор) Polonia
“Sanita” (порошок) Rusia
“Super” Citro (раствор)
Austria “Tix” (порошок)
România “Veron” (раствор)
Bulgaria “Veron-1T”
(раствор) Moldova
Дезинфектанты
Acid izocianuric (порошок)
Rusia Aerodizin-200
Germania Amfolan
(раствор) Rusia Amocod
(раствор) Rusia
Apă oxigenată (H2O2) (раствор)
Rusia Catasept (порошок) Germania
Chipoclorid Ca (раствор)
Rusia Chipoclorid Na
(раствор) Rusia Cloramin
(порошок) Rusia
Clorina (порошок)
Germania Clorţin (порошок)
Rusia
Clorură de var (порошок) Rusia,
Ucraina, România
Deconex-50;51;BB Elveţia
Demos (порошок) Elveţia
Dezaxon-1 (раствор)
Rusia DP-2 (порошок)
Rusia
ESAN (раствор) Moldova
Hlordezin (порошок) Rusia
Incidux (раствор) Germania
Javel (таблетки) Franţa
Lysoformin-3000 (раствор) Germania
Lysoformin-special (раствор)
Germania Persept (порошок) Rusia
Sanifect (раствор) Bulgaria
Secusept-pulver (порошок)
Germania Septabic (порошок)
Israel
Septabox (раствор) Israel
Sulfohlorantin (порошок) Ucraina
Triclorol (порошок) Irlanda
Vircon (порошок) Anglia
21
 Таблица 2.2. Подготовка дезинфецирующих растворов
№ Название Концентрац Назначение Способ подготовки
ия, %
1 Хлорная 10 Обработка мусорных 1 Кг на 10 л воды,
известь баков для пищевых отстаивается 24 часа, после
отходов
чего удаляется осадок
5 Обработка туалетных 5 л раствора на 10 л воды
комнат
2 Обработка инвентаря и 2 л раствора на 10 л воды
оборудования
1 Обработка 1 л на 10 л воды
производственных
помещений
0,5 Инвентарь 0,5 л на 10 л воды
0,2 Посуда 0,2 л на 10 л воды
2 Хлорамин 0,2 Посуда 20 г на 12л воды
0,5 Помещение 50 г на 10 л воды
3 Гипохлорид Ca 0,1 Посуда 10 г на 10 л воды
Таблица 2.3. Назначениедезинфектантов,
моющих средств и способ применения
№ Название Назначение Способ применения
1 Alima Для посуды, раковин, котлов Чистят поверхности, после тщательно
2 Blesc-T Для посуды, раковин, котлов, промывают водой
керамики
3 Arita Для посуды, раковин, котлов,
керамики
4 Oxiblesc Для посуды, раковин, Чистят поверхности, после тщательно
котлов, керамики, для промывают водой. Для лучшего
дезинфекции и удаления эффекта оставляют раствор на 30
пятен от чая и кофе минут
5 Poliblesc Чистят поверхности, после
тщательно промывают
водой. Для лучшего
эффекта оставляют раствор
на 5-10 минут
6 Blestin Для посуды, раковин, ведер, Чистят поверхности, после тщательно
котлов, керамики промывают водой

7 Blik Для мойки посуды Для ручной мойки, 5 г на 2 л воды,

Для моечной машины 10 г на 10 л
воды
8 Blik-2 Для мойки и дезинфекции Для дезинфекции 10 г на 1 л теплой
посуды воды, выдерживают 10=15 минут.
Тщательно промывается.

22
 Таблица 2.3. (продолжение)
1 2 3 4
9 Blik-M Для мойки посуды 3.5 г на 1 л воды
10 Posudomoi Мойка посуды Ручная мойка: 4 г на л воды
Посудомоечная машина: 10 г на 10 л
воды
11 Posudomoi-2 Для дезинфекции: 20 г на 1.5 л
12 Posudomoi-M теплой воды; выдерживаем 15-20 мин
13 Svetlîi Мойка посуды, раковин и плит Тщательно обрабатываются
поверхности, промываются водой
14 Zlotodiv Машинная мойка Согласно инструкции на этикетке
15 Sim Для посуды, керамики, Тщательно обрабатываются
16 SĂG пластмассы, раковин и поверхности и промываются водой
туалетных комнат
17 Parlin Для кухонной посуды и раковин Тщательно обрабатываются
18 Cistol-Extra поверхности и промываются водой
19 Pemolux
20 Pemoxol-M
21 Odaidra-M
22 Sanita-M
23 Jemciug -2 16г на 2 л воды
24 Jemciug 25г на 2,5 л воды
25 Jemciug-M Для мойки посуды, стекла, 12 г на 4л воды
хрусталя, пластиковых
объектов, цветных
поверхностей, линолиума,
искусственной кожи, полов,
раковин и плит
26 Pomoşniţa -//- 3 г на 3 л воды
27 Biriuza -//- 13 г на 2.5 л воды
28 Agat Для цветных поверхностей и 5 г на 1л воды
стекла
29 Viliva Для посуды и 5 г на 1л воды
30 Viliva-Extra полимерных 1 г на 1л воды
31 Istra-Lux поверхностей 5 г на 1л воды
32 Adipinca Для удаления пятен 50 г на 1л воды; котлы заполняют на
33 Antinatichipin 3/4 и кипятят 30 минут, потом 2-3
34 Antinatichipin2 раза промываютя водой
35 SEDA
36 Progres Для мойки посуды 1 г на 1л воды
37 Don
38 Трифосфат 10 г на 1л воды
натрий
39 Паста Согласно инструкции на этикетке
„Специальная”
40 Сода 20 г на 1л воды
кальцинированная

23
 Таблица 2.4. Соотношение количества столов на 2, 4 и 6
посадочных мест в зале ресторана
Кол-во мест за Процентное соотношение столов,
столиком % в ресторанах по категориям:
люкс высшей I II
2 места 50 20 10 5
4 места 30 40 45 80
6 места 20 40 45 15

Таблица 2.5. Нормативы по оснащению мебелью

торгового зала ресторана
Нормативы по оснащению мебелью
Мебель зала ресторана согласно количеству
посадочных мест
75 100 150 200
Столы на 6 мест 5 8 12 16
Столы на 4 места 10 12 19 25
Столы на 2 места 8 10 15 20
Мягкие стулья 86 116 178 236
Мобильные столики 5 6 8 10
Консоли 6 8 12 16
Барная стойка --- --- 1 1
Барные стулья --- --- 10 15
Журнальные столики --- --- 2 2
Кресла --- --- 6 6

Таблица 2.6. Критерии для минимальных проходов в зале

Проходы Ширина (в метрах)
Столовая Ресторан Кафе Закусочные
Главные 1,35 1,5 1,2 1,2(1,6)
Вспомогатиельные:
-для распределения потока 1,2 1,2 0,9 0,9(1,1)
посетителей
-проходы между столами 0,6 0,6 0,4 0,4(0,8)
Примечаниe:
1. Размер прохода устанавливается между спинками стульев (при условии, что расстояние от края
стула до края стола 0.5 м)
2. В скобках указаны проходы между столами, за которыми посетители употребляют пищу стоя.

24
 Таблица 2.7. Габаритнае размеры мебели в ресторане
Мебель Габариты, мм
Длина Ширина Высота
Столы с 2 посадочными 625 800 740-750
местами 650 850 740-750
700 900 740-750
Квадратные столы на 4 800 800 740-750
посадочных мест 850 850 740-750
900 900 740-750
Прямоугольные столы 1200 800 740-750
на 4 посадочных мест 1300 850 740-750
1400 900 740-750
Столы на 6 посадочных 1875 800 740-750
мест 1950 850 740-750
2100 900 740-750
Круглые столы на 2 места 700-800 740-750
Круглые столы на 4 места 900-1100 740-750
Круглые столы на 4 места 1300 740-750
Стулья 500 500 420-440
550 550 420-440
600 600 420-440
Кресла 600-700 550 350-400
Барные стулья 300-350 320-380 750-800
Барная стойка По 1150
-рабочая поверхность необходи 865-870
- столешница мости 350
Консоли 1000 450 900
Мобильные столики 800/850/900 600 740-750

25
 1. 2.

3. 4.

5.
a

Рис.2.3. Способы расстановки мебели в зале ресторана:

1 – по диагонали; 2- в ряд; 3 – в шахматном порядке;
4-комбинированный; 5- угловой (a), в нишах (b), кабины (c)

26
 Оценивание

Контрольные вопросы
1. Перечислите предметы, необходимые для поддержания чистоты
и соблюдения санитарных норм.
2. Объясните необходимость использования разрешенных
химических веществ и дезинфектантов.
3. Назовите объекты, на которых выполняется уборка во время
работы.
4. Перечислите требования в соответствии с которыми
производится выбор мебели в заведениях общественного питания.
5. Объясните различия выбора мебели для торгового зала на
предприятиях разных типов и категорий.
6. Назовите способы расстановки мебели в залах ресторанов.
7. При расстановке мебели в зале ресторана, учитывается форма и
размеры помещения. Объясните, какие способы расстановки
мебели подходят для различных форм помещений.
8. Почему используется или не используется мягкая мебель для
отдыха на предприятиях общественного питания с быстрым
обслуживанием?
Задачи
1. Заполните таблицу 2.8, указав: вид уборки, этапы выполнения,
способ поддержания чистоты для данных объектов.
Таблица 2.8
Объекты, Форма Производимые Способ
подвергаемые уборке уборки операции поддержания
чистоты
Посуда
Полы
Окна
Стены
Столы
Стулья
Набор для специй

27
2. Разработайте план торговых помещений для различных типов
предприятий, перечисленных в таблице 2.9, учитывая
технологические потоки, проходы в торговых залах,
рассчитав и расположив необходимую и соответсвующую
мебель. Графическая часть работы выполняется на
миллимитровке.
Таблица 2.9
Тип предприятия Количество мест в зале
50 100 150 200
Площадь, м2
Ресторан - 180 270 360
Кафе с обслуживанием 70 140 210 280
официантами
Кафе с самообслуживанием 80 160 240 320
Столовая 90 180 270 360
Специализированные помещения 80 120 160 -

3. Для помещений, предложенных на рисунке 2.5, рассчитайте и

расположите необходимую и соответсвующую мебель.
Графическая часть работы выполняется на миллимитровке.
50

90 1500 50
1200
900

0
400

5700

300 600 || || || 600

600
900 1400
a 1100 b
1350

200
700

7500 3850

28
 6000

11700
c

11650 6000

Рис.2.4. a – бар на 26 мест; b – банкетный зал на 12

человек; c – ресторан на 75 мест.

29
 ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА № 3
ТЕМА: Организация подготовки столовой посуды,
инвентаря, столовых приборов и текстиля
Для хорошего проведения деятельности в процессе
обслуживания потребителей, предприятия общественного
питания должны быть оснащены необходимым инвентарем из
всех групп посуды, столовых приборов и текстиля,
соответствующим уровню предприятия. Перед началом работы
предприятия, обслуживающий персонал выполняет операции по
подготовке объектов обслуживания, необходимые перестановки
для подачи и потребления блюд и напитков и подготавливают
торговый зал для приема потребителей.

Таблица 3.1. Расчет и правила приема посуды,

столовых приборов и текстиля
Материал Нормы Правила приема

Посуда От 1,5 для вечера, Чистая, без сколов

до 4 для обеда

Столовые От 1,5 для вечера, Чистые, недефоримрованные

приборы до 4 для обеда и с одним и тем же рисунком
на ручке
Скатерти Зависит от Одинакового цвета с одним и
количества тем же рисунком, не
столов + 2-4 порванные, не мятые и
штуки в резерве соответствующих размеров
Салфетки 3-6 штук на 1 Одинакового цвета с одним и
индивидуаль- место тем же рисунком, не
ные порванные, не мятые и
соответствующих размеров
Фартук 4-5 штук на Чистые, не порванные,
каждого выглаженные, опрятные
официанта
Полотенца для 2-3 штуки на Чистые, не порванные
посуды официанта
* - Классификация предприятий общественного питания по категориям «Основные
требования, предъявляемые предприятиями общественного питания»
30
 Таблица 3.2. Пример документа для учета посуды и столовых
приборов на предприятии

Название компании: _________________

Учет посуды и столовых приборов, выданных работникам предприятия

дата ________ 20____

Название Официант _________ Официант ___________

посуды и
столовых
Недостача

Недостача
приборов
Деффект

Деффект
Подпись

Подпись
Возврат

Возврат
Выдано

Выдано
Тарелки
-для
закусок
-для
основных
блюд
-для хлеба
И др.
Приборы
-нож для
основных
блюд
-вилка для
основных
блюд
И др.

31
 Правила подготовки посуды и приборов

Тарелки Стекл. посуда Приборы

Исполь- На маленькой Рюмки На высокой Одним концом

зуя ножке ножке салфетки, в
полотенце, левой руке
держите берут приборы,
край Удерживая Протираем, Протирает а другим
тарелки ножку через вставляя ся правой концом в
левой салфетку полотенце в рукой, а правой руке
рукой, а левой рукой, рюмку, и с вытирают.
левой
правой мы вращаем помощью Правильно
рукой, ножку, а большого рукой протирать ножи
непрерывн правой рукой пальца держат за нужно держа
о вращая вытираем правой руки, ножку салжеткой за
тарелку, другим непрерывно через рукоять, а
протираем концом вращаем. полотенце острие должно
другим полотенца, и быть
концом внутри и вращают направлено от
полотенца. снаружи протирающего.
стакана. Вилку
протирают
зубцами вниз.

Рисунок 3.1 Правила подготовки посуды

32
 Таблица 3.3 Техники переноса
Возможные техники переноса

В руках

На подносе

На тележке

Накрывают полотенцем
и поместите посуду из
стекла дном вниз
Накрывают салфеткой и
поместите тарелки, вазочки для
бумажных полотенец, комплект
для приправ, пепельницы, вазы
для цветов и другие элементы
декора.стекла дном вниз

Накрывают полотенцем
и помещают поднос с
приборами

33
Стекло, набор приправ, спички,
ручка и карандаш, меню,
пепельницы

Приборы

Фарфоровая посуда,
фаянсовая посуда

Рисунок 3.2 Хранение посуды и приборов

Оценивание

Контрольные вопросы
1. Обьясните способ передвижения всех видов
посуды, в случае когда они переносятся из
сервизной в торговый зал.
2. При организации консоли учитываются
гигиенические правила для размещения и хранения
предметов инвентаря. Представьте эти правила.
3. Объясните способ подготовки наборов специй.
4. Объясните методы полировки посуды, соблюдая
гигиенические правила.
5. Объясните, как обращаться с посудой,
необходимой официанту для обслуживания
потребителя.

34
 Задачи
1. Разработайте «Лист наблюдения», в котором требования к
качеству и стандартам будут выделены при подготовке
рабочей консоли, заполнив предлагаемую модель (см. ниже):

Заблоговременная подготовка столов, дата _.___._____ Проверено

Содержание 
Требова Консоль правильно установлена
ния и
стандар- Консоль чистая
ты Консоль заполнена
качества
выполне
-ны Люстрированы
Посуда и
столовые приборы Чистые
Правильно
разложены
.........
.....
Подпись наблюдателя............... Дата…..

35
 ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА № 4

TEMA: Этика предварительной сервировки

столов «mise-en-place»

Слово «сервировка» в переводе с франц. (servir) означает,

с одной стороны, подготовку стола к завтраку, обеду, ужину,
чаю, т.д., расстановку посуды в определенном порядке, а с
другой стороны — совокупность предметов (посуды, столового
белья), предназначенных для этой цели.

Концепция Обслужевание
предприят столов

Метод
Меню
обслуживания
Mise-en-
place

Рис.4.1. Факторы влияющие на «mise-en-place»

Сервируя стол, официант должен:

 добиваться простоты, практичности и согласованности
предметов сервировки с интерьером зала, характером
подаваемых блюд, максимума удобств для посетителей;
 достигать с помощью эстетических свойств предметов серви-
ровки (форма, цвет, рисунок посуды, размещение салфеток и
приемы их складывания) торжественности в оформлении стола,
сoздания уюта и комфорта.
Сервировка — процесс творческий, отличающийся
многовариантностью; он зависит от типа, наценочной категории
и специализации ресторана. В то же время существуют общие
36
правила сервировки, основанные на принципах научной
организации труда официантов:
• столы сервируют в зависимости от вида меню (завтрак, обед,
ужин, чай, кофе, банкет);
• сервировка может быть предварительной и дополнительной.
Предварительную сервировку стола выполняют в процессе
подговки зала к обслуживанию. Она включает минимальное
число предметов, которые могут быть использованы при
последующем выполнении заказа: пирожковые тарелки, фужеры,
приборы для специй, столовые приборы (нож, вилка, ложка),
салфетки, цветы.
В зависимости от вида и характера обслуживания (завтрак,
обед, обслуживание в дневное время по меню заказных блюд,
банкет, чай, кофе) предварительная сервировка бывает разной
степени сложности.
Для завтрака (при обслуживании, например, туристов)
сервировка стола включает: пирожковую тарелку, закусочный
прибор, чайную ложку и полотняную салфетку. В зависимости от
предполагаемого меню могут быть еще нож для масла,
закусочная тарелка.
В соответствии с меню европейского завтрака на официант
предлагает холодную закуску, например мясное ассорти, ввиду
чего в сервировке стола предусматривается закусочная тарелка и
закусочный прибор. Другой вариант завтрака — подачя горячего
блюда, например омлета. В этом случае в сервировке
предусматривается мелкая столовая тарелка и столовый прибор.
Европейские туристы не мыслят завтрака без чая или кофе. По-
этому в предварительной сервировке на стол выставляют
кофейные и чайные чашки, кофейники, молочники, сахарницы,
розетки для варенья, лимонов.

37
Этапы расположения Правила проведения «mise-en-place»

Расстановка С края столешницы, на 2 см, помещают тарелку,

тарелок эмблемой к потребителю, на нее ставится закусочная
тарелка на расстоянии 10-15 см по той же диагонали,
с левой стороны ставится тарелка для хлеба.

С правой стороны от тарелок (подстановочной и

закусочной) расспологают ножи с лезвием к тарелке на
расстоянии 2 см от края стола и тарелки, в следующей
Расстановка последовательности: основной нож, ложка (для обеда),
приборов закусочный нож.
С левой стороны от тарелок на том же расстоянии
рассполагаются вилки зубцами к верху и в следующей
последовательности (слева на право): вилка закусочная,
вилка столовая. Расстояние между столовыми
приборами - 0,5 см. Столовые приборы располагают
рядом с блюдами.

Расстановка В правом верхнем углу от ножа, ближащий к тарелке (так же

стаканов может быть от центра тарелки), размещаются в следующем
порядке: стакан для воды, справа от стакана для воды
ставится бокал для красного вина, затем бокал для белого
вина, а затем рюмка под углом 450 от стола, на расстовянии
0,5 см между ними.

Расстановка Для соблюдения гигиены, салфетку руками трогают

салфеток по минимуму и не мнут, складывают в желаемую
форму и расставляют на каждую тарелку на столе или
вместо сервировочной тарелки, если та отсутствует.

На 2-4-х местные столы, специи размещают в центре,

Расстановка на столы от 6 и более мест специи ставятся на 2-3
специй человека по линии основного стакана. Уксус и масло
приносят по просьбе посетителей, и ставится также
как и набор для специй.

Рис.4.2. Этапы «mise-en-place» и его этика

38
 Таблица 4.1. Основные методы реализации «mise-en-place»
Пример Описание Использование
Mise-en-place a la carte Этот способ Эта расстановка
сервировки стола используется
используется тогда, чаще всего в
когда не известно по ресторанах LUX.
какому меню будет Приборы могут
производиться быть
использованы для
обслуживание.
любых блюд.
Mise-en-place Этот метод Используется чаще
„table d' hote” позволяет быстрое на обед или в
обслуживание. На семейных
стол ставят все ресторанах.
приборы и посуду,
необходимую для
сервировки всех
блюд. Они могут
не совпадать с
подаваемыми
блюдами.
Mise-en-place по меню Этот метод Чаще всего этот
используется тогда, метод
когда известно, что используются на
будет подаваться. банкетах.
-----------
-----------
-----------
-----------
-----------
-----------
-----------
-----------
--------

39
 Оценивание
Контрольные вопросы
1. Выполнение предварительной сервировки стола по методу
«mise-en-place» предлагает ряд преимуществ. Представьте их и
проанализируйте их эффективность.
2. Найдите практические примеры mise-en-place, которые
варьируются в соответствии с концепцией предприятия,
подчеркивая отличительные аспекты.
4. Выявите различия, и сходства между простой сервировкой и
банкетной сервировкой стола.
5. С помощью интернет источников, найдите примеры «mise-en-
place» для конкретных меню. Проанализируйта данные «mise-
en-place».
7. Изучите, методы выполнения техник «mise-en-place» на
предприятиях практикиб выявите недостатки и предложите
пути их оптимизации.
Задачи
1. Разработайте «Лист замечаний», подчеркивая требования и
нормы качества для предварительной сервировки столов в
ресторане, заполнив предлагаемую таблицу (см. ниже):
Таблица 4.1.
Предварительная сервировка столов. Дата___.___.______ Проверено
Содержание 
Соблюде- сервировка имеет определенную тематику
ны требо- столы расставлены и выравнены
вания
Столы покрыты мольтоном, скатертью и
напероном

40
 Продолжение таблицы 4.1
Места отмечены подстановочными
Соблюде- тарелками
ны нормы Посуда и приборы Соответствуют
качества меню
Чистые
Правильно
рассположены
Выравнивание стульев было выполнено
Расположение мебели не мешает
движению клиентов и персонала
.........
Подпись наблюдателя............... Дата…..

Для предложенных меню (см. ниже), упорядочте блюда в

порядке правильной подачи и схематично отобразите их
сервировку «mise-en-place». Для представленных блюд
предложите соответствующие напитки.
Меню I Меню II Меню III
Мясо баранины с Уха Икра
баклажанами Растегаи с Мороженное с вином
Стейк из осетрины икрой Ассорти мясное
фаршированный мини- Копченый угорь Котлета по-киевски
овощами с соусом «Шампань» Блины с Мясной бульон с
Морепродукты в овощных клубникой профитролями
блинах с грибным соусом Свежая дыня
Бананы со сливками и Рыбный мешок на
шоколадом сковороде
Черный кофе с лимоном
Меню IV Меню V Меню VI
Мясной салат Суп-пюре из Рулет из белуги
Бульон с профитролями картофеля Лососевый террин с
Ягненок с рисом Медальон из зелеными фисташками
Свежие помидоры судака Козленок с
Груши в сиропе Фаршированный можжевеловыми ягодами и
Щука фаршированная перец соусом из черники
Кофе Пироженное Десерт из фиников с
“Bohemia” корицей и медом
41
 ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА № 5

ТЕМА: Алгоритм обслуживания клиентов в зале ресторана

Алгоритм обслуживания клиентов в зале ресторана

включает в себя серию этапок. Начальным этапом является
подготовка зала ресторана к обслуживанию посетителей — создание
в нем идеальной чистоты, уюта, четкой организации обслуживания.
В процесс подготовки зала к обслуживанию входят: уборка
помещения, расстановка столов, накрывание их скатертями,
получение посуды и приборов, сервировка столов и личная
подготовка официанта к работе.
Метрдотель руководит бригадирами официантов, составляет
график выхода официантов и других работников на работу и
контролирует его выполнение; распределяет между бригадами и
звеньями официантов отдельные участки зала и закрепляет за ними
для обслуживания определенное количество столов, обеспечивает
четкую связь производства и торгового зала; наблюдает за
правильностью отпуска готовых блюд и их оформлением; выдает
под отчет бланки счетов, записывает их номера, проверяет в конце
дня реестр, составленный официантом, в котором указываются
номера и суммы счетов, и визирует этот реестр для передачи в
кассу.

Таблица 5.1. Встреча и расположени гостей в зале

Этапы Персонал Общение Детали
1 2 3 4
Встреча Метрдотель Диалог в -
клиента Администратор устной
Официант форме
Выбор, Метрдотель Диалог в Подтверждение
резервир Администратор устной информации:
ование Официант форме резервирование стола,
столиков Телефон количество гостей за
Интернет столом, предпочтительная
зона.
Постоянным гостям дают их
любимые места

42
 Продолжение таблицы 5.1
1 2 3 4
Сопровож Администратор Диалог не в Проведение гостей к столу,
дение к Официант устной указывая рукой в сторону
столу форме стола и выбирая кратчайший
путь.
Рассажива Официант Диалог не в Может предложить гостям
ние гостей устной несколько мест для
форме удобства, чтобы помочь
гостям сесть за стол по
рангу или возрасту

Предложение меню

Вопросы
Отойти
по меню

Предоставление необходимой Подойти

информации

Принятие заказа до десертных блюд,

включая особеность кулинарных
предпочтений клиента

Потверждение заказа
через его повторение

Оглашение времени для

приготовления блюд

Рис. 5.1. Алгоритм принятия заказа

43
 Передача заказов в производственные цеха

В зал для официанта На кухню

Терминал с датчиком Принтер для

для официантов, печати
принтером и заказов из
устройством для бара и
оплаты картой торгового
зала
Заказы

В бар для бармена Администрация

Доклад Компьютер со
Терминал с датчиком специализиро
для официантов, ванным
принтером и программным
обеспечением,
устройством для
доступ к
оплаты картой данным

Рис. 5.2. Использование информационных

технологий при передаче заказов по отделам.
(Система POS - Point of Sale)

44
 Информация
для менеджера

Кнопка вызова
официанта на
кухню

Кнопка вызова
официанта для
клиента

Пэйджер официанта

Рис. 5.3. Поддержание связи клиент-

официант с помощью современных
технологий

45
 Группы блюд и Производственные
последовательность их подачи цеха

Минеральные и газированные воды,

соки; хлеб, фрукты; Буфет
табачные изделия; алкогольные
1
напитки, пиво

Холодные блюда и
закуски из: рыбы;
мяса; птицы и дичи; Холодный цех
2
овощей и грибов

Горячие закуски из:

рыбы и морепродуктов;
мяса и субпродуктов; птицы и Горячий цех
3
дичи; овощей и грибов; яиц и
макарон

Супы
4 Горячий цех

5 Десерты
Холодный цех

6 Горячие напитки
Горячий цех

Рис. 5.4. Последовательность приема блюд из

производственных цехов и их подача

46
 Таблица 5.2. Методы уборки столов

Этапы Уборка стола методом «в Уборка стола методом

две тарелки» «в три тарелки»
1

Оценивание

Контрольные вопросы
1. Определите порядок рассадки гостей за столом в случае, если
в ресторан пришли:
 мужчина и женщина;
 мужчина и женщина, и мужчина помог леди занять место;
47
  семья из 5 человек (мужчина, женщина, 2 детей, бабушка);
 официант - девушка, а гости - мужчина и женщина.
2. Определите наиболее распространенные вопросы, которые
могут быть заданы клиентами при выборе блюд из меню.
3. Представить преимущества использования информационных
технологий для передачи заказов в производственные цеха, а
также поддержания связи официант-клиент.
4. Через источники интернета найдите другие современные
возможности информационных технологий для передачи
информации, мониторинга, поддержание связи клиент-
официант, администрирования и так далее.
5. Определите, в каких случаях можно принимать блюда, от
которых отказаваются.
6. Перечислите и опишите компоненты системы POS в
ресторане.
7. Какие портативные терминалы существуют, и в каких
ситуациях при обслуживании они могут быть использованы?

Задачи
1. Инициируйте обсуждение в группе и определите, как лучше
действовать в следующих ситуациях:
 Шеф-повар допустил ошибку в вашем заказе;
 Вы приняли заказ, а гости не подтвердили заказ;
 Вы приняли заказ, но гости не получили блюда в
правильном порядке;
 Представили чек клиентам, и они просят отдельные чеки,
потому что они хотят оплатить каждый за себя.
2. Составьте лист наблюдения для этапов обслуживания
потребителя в зале ресторана.
3. Обсудите влияние использования системы POS на
пройденные расстояния официантом в случае при их
использовании и без их применения.

48
 ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА № 6

ТЕMА: Банкеты и приемы

Организация любого банкета включает прием и оформление

заказа, подготовку к проведению и обслуживанию.
Организованная и четкая работа по подготовке и обслуживание
банкета зависит от того, н насколько подробно и своевременно
обусловлены и согласованы все детали между заказчиком и
администрацией ресторана. Поэтому желательно, чтобы тот, кто
будет непосредственно руководить подготовкой банкета и
обслуживанием гост ей, был подробно информирован об
особенностях этого заказаня.

Выбор типа и места проведения банкета

Заполнение заказа

Установление этапов проведения банкета

Разработка дизайна интерьера и расстановки мебели

Утверждение меню

Определение количества официантов

Расчет мебели, посуды, столовых приборов и текститя

Установление методов\способа подачи блюд

Установление метода оплаты

Рис 6.1. Этапы организации банкета

49
 Тип Кол-во
мероприти Оптимальный выбор приглашен
ятия вида банкета ных

Характеристики зала
(площадь, форма)

Рис. 6.2. Факторы, влияющие на выбор типа банкета

Таблица 6.1. График проведения приемов

Время Типы протоколов банкетов и время их проведения

12:00 Бокал
13:00 шампанского
Ланч
14:00
15:00
...
16:00
17:00 Банкет - Банкет-
18:00 чай фуршет
и
19:00 Банкет-
полдник
20:00 коктейль
21:00
22:00 Ужин
23:00
24:00

50
 Таблица 6.2. Количество блюд,
рекомендуемых для разных банкетов
Количество блюд для разных банкетов
С полным С частичным Бакет-
Банкет-
Виды блюд обслуживание обслуживание
официантами официантами фуршет коктейль

Холодные блюда 4–6 8–10 12–16 8–12

Горячие закуски 1–2 1–2 1–3 1–3
Супы 1–2* 1* - -
Основные блюда 1–3 1–2 ** -
Сладкие блюда 1 1 1 1
Фрукты 200–250 г на человека
Напитки 250-500 мл на человека
Соки 100–150 г на человека
Примечание: * Только в полдень по требованию заказчика.
** Банкет-фуршет иногда включает в себя основные блюда, большие
блюда. Мясо предварительно нарезают на мелкие кусочки, придавая форму
целого куска. Эта еда подается в качестве закуски - на закусочной
тарелке с соответствующими приборами.

Таблица 6.3. Количество официантов,

необходимых для обслуживания банкета
Тип банкета Количество гостей на
одного официанта
С полным обслуживание 4–8
официантами

С частичным обслуживание 9–12

официантами

Банкет-фуршет 20–25
Банкет-коктейль 15–20
Примечание: для каждых двух официантов, подающих блюда, также
планируют официантов, которые будут подавать напитки.

51
 Таблица 6.4. Норма длины стола на 1 человека на банкетах
Вид банкета Норма длины стола на 1
человека, м
С полным обслуживание 0,8–1,0
официантами
С частичным обслуживание 0,6–0,7
официантами
Банкет-фуршет:
- при одностороннем подходе 0,4
- при двухстороннем подходе 0,15–0,2

Таблица 6.5. Расчет количества посуды, стекла и столовых

приборов для каждого клиента для банкета тип фуршет
Посуда, стекло и столовые приборы Количество, шт.
Стаканы для воды 0,75–1
Стаканы для напитков 2–2,5
Стаканы для сока 0,25–0,5
Закусочные тарелки 2–2,5
Десертные тарелки (или для хлеба) 0,5–0,75
Закусочные ножи 1,1–1,25
Закусочные вилки 2,1–2,5
Ножи для фруктов, десертные вилки 0,5–0,75

Таблица 6.6. Правила подачи блюд и напитков

Наименов Посуда и Темпера- Правила и Этика
ание блюд приборы тура техника подачи
для подачи, подачи блюд блюд
подачи t °С официантом

52
 Оценивание

Контрольные вопросы

1. Представьте особенность каждого вида банкета и его отличия

от других видов.
2. Объясните факторы принятия решения при выборе того или
иного типа банкета.
3. Каковы различия между тем, как обслуживать потребителей
для официального банкета и банкета-свадьбы?
4. Какой тип банкета вы выберете, если приглашено большое
количество людей и время для банкета ограничено?
Мотивируйте ответ.

Задачи

1. Выберите рекомендуемый тип банкета. Спланируйте и

рассчитайте банкет в соответствии с его организационными
этапами.
2. Для этапов организации банкета составьте лист наблюдения.

53
 Список литературы

1. Hotărîrea Guvernului Republicii Moldova “Cu privire la

prestarea serviciilor de alimentaţie publică” Nr. 1209 din
08.11.2007 (MO Nr. 180-183 din 23.11.2007 art Nr: 1281).
2. Hotărîrea Guvernului Republicii Moldova “Despre aprobarea
Regulilor de organizare a preparării şi comercializării produselor
şi prestării serviciilor în alimentaţia publică şi a Regulilor de
clasificare a întreprinderilor de alimentaţie publică pe categorii
de încadrare după nivelul de servicii” nr.770 din 17.11.95 (MO
RM nr.17-18/112 din 21.03.96). Anexa nr.1.
3. Legea privind asigurarea sanitaro-epidemiologică a populaţiei
nr.1513-XII din 16.06.93, art.28 (1), (Monitorul Oficial al
Republicii Moldova, 2003, nr.60-61, art.259).
4. Cristian Dincă. Manual pentru calificarea ospătar (chelner)
vînzător în unităţile de alimentaţie. Bucureşti: Editura didactică
şi pedagogică, 2007.
5. Emilian Dobrescu, Stere Stavrositu. Tehnica servirii
consumatorilor. Manual pentru clasele XI-XII, licee economice,
administrative şi de servicii, SAM, profilul alimentaţie publică.
Bucureşti: Editura didactică şi pedagogică, 2006.
6. Florea C. Îndrumar pentru unităţile de alimentaţie publică.
Bucureşti: ed. Tehnică, 1988, 270 p.
7. Florea C., Bugan M. Teste şi informaţii pentru chelner, barman
şi maitre d"hotel pentru verificarea cunoştinţelor profesionale.
Ed. Gemma Pres, 1997.
8. Jean-Marc Barraud. Les technique de service en restauration -2e
ed. 2001.
9. Purdea D., Fleseriu A. Metode şi tehnici de turism şi alimentaţie
publică. Cluj-Napoca: Editura George Bariţiu, 1998.
10. R. Emilian. Managementul serviciilor. Bucureşti: Ed. Expert,
2000.
11. R. Nicolescu. Tehnologia restaurantelor. Bucureşti: Editura
Inter, 1997.

54
12. S. Stavrositu. Managementul Calităţii Serviciilor şi Ospitalitatea
în Restaurante, Gastronomie, Hoteluri. – Iaşi: Ed. Polirom, 2014,
584 p.
13. S. Stavrositu. Practica serviciilor în restaurant şi baruri. –
Bucureşti: Ed. Tehnică, 1996, - 308 p.
14. Stănescu D. Alimentaţie – catering. Bucureşti: Ed. Oscar Print,
1999.
15. Stănescu D. Tehnologia în serviciile de alimentaţie. Bucureşti:
Ed. Oscar Print, 2006.
16. Tărîţă, Orest. Protocol, ceremonial, etichetă / Transparency
International – Moldova – Ch.: Transparency International –
Moldova, 2006 (Tipogr. „Bons Ofices”). 214 p.
17. V. Balaure. Marketing în alimentaţia publică şi turism.
Bucureşti: ASE, 1984.
18. Zaharia V. Economia şi organizarea serviciilor hoteliere şi de
alimentaţie. Bucureşti: Ed. Luminalex, 2002.
19. John R. Walker. The restaurant: from concept to operation —5th,
2006.
20. Sondra J. Dahmer, KurtW. Kahl. Restaurant service basics – 2nd
ed. 2009.
21. Кучер Л. С., Шкуратова Л. М. Организация обслуживания
общественного питания: Учебник. — М.: Издательский Дом
«Деловая литература», 2002. — 544с.
22. Ресторанный сервис: основы международной практики
обслуживания для профессионалов и начинающих / С. и Л.
Зигель, Х. и Р. Ленгер, Г. Штиклер и др. ; пер. с нем. Ю. О.
Бема. -М. : Центрполиграф, 2003. -288 с.
23. Resto.md
24. http://www.allmoldova.com
25. http://www.virtualtur.md
26. http://academyrestaurantbusiness.ru
27. http://mon-serveur.restaurantemploi.com
28. http://restorator.name
29. http://www.allcafe.info

55
 Организация обслуживания потребителей на
предприятиях общественного питания

Методические указания
для практических занятий

Авторы: д.т.н., доц. Татьяна Капканарь

д.т.н., доц. Наталья Суходол
стар. преп. Алина Боиштян
д.т.н, проф. Ольга Десятникова

Рецензент: д.т.н., доц. Аурика Кирсанова

––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––
Bun de tipar 21.02.19 Formatul hârtiei 60x84 1/16
Hârtie ofset. Tipar RISO Tirajul 50 ex.
Coli de tipar 3,5 Comanda nr. 18
––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––
MD 2004, UTM, Chişinău, bd. Ştefan cel Mare şi Sfânt,
168 Editura „ Tehnica-UTM”
MD 2045,Chişinău, str. Studenţilor, 9/9