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Les Impacts du Cloud sur les
Risques et le coût total de

possession (TCO)
Dave Michels
Analyste principal
TalkingPointz
Tim Passios
Vice-Président, Marketing
solutions
Interactive Intelligence, Inc.
Sommaire
Introduction ....................................................................................................................................... 3
Comprendre les risques ................................................................................................................... 4
Comprendre le TCO ......................................................................................................................... 6
Risques et TCO ................................................................................................................................ 8
Comment le Cloud réduit-il les risques ? ....................................................................................... 10
Avantages des solutions Cloud de centre de contacts .................................................................. 12
Répondre aux objections habituelles au Cloud .............................................................................. 13
Conclusion ...................................................................................................................................... 14
Auteurs ........................................................................................................................................... 16
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© 2015 Interactive Intelligence, Inc. 2 Impact du Cloud sur les risques et le coût total de possession
Introduction
Le coût total de possession (TCO, Total Cost of Ownership) est une méthodologie employée
couramment pour définir la base de coût permettant d'évaluer la valeur économique totale
d'un investissement. Le TCO comprend le prix d'achat, les coûts d'exploitation et les
variances d'autres dépenses. La méthodologie du calcul TCO est conçue pour normaliser le
coût total des solutions potentielles, afin de mieux comprendre leurs différentes ramifications
financières dans les recommandations techniques.
La méthodologie de calcul du TCO est une approche éprouvée et fiscalement responsable.

Or elle ne marche pas.
Aujourd’hui, les services Cloud bouleversent beaucoup d'hypothèses et de pratiques. La

méthodologie TCO est l'une d'elles. Il n'est plus nécessaire d'acheter la technologie pour
l'utiliser. Les modèles d'abonnement offrent des avantages substantiels, mais beaucoup
d'entreprises ne s'aperçoivent pas de ces avantages, parce qu'elles utilisent des outils
d'évaluation et d'analyse conçus pour un temps révolu. A titre d’exemple, examinons le
scénario ci-après.
Quel est le moins cher : un billet d'avion à 1 000 € entièrement remboursable ou un billet à
500 € soumis à de sévères restrictions ? La réponse dépend de la capacité du passager à
respecter les conditions du billet à tarif réduit. Si les restrictions sont acceptables au moment
de l'achat, les outils TCO désignent le billet à tarif réduit comme meilleur choix. Or, les
compagnies aériennes font beaucoup de bénéfices sur les billets à tarif très réduit, car la
probabilité de changement de programme des passagers est statistiquement élevée.
Oui, les changements de programme sont courants. C'est un fait que nous connaissons tous
et que nous comprenons parfaitement. Cependant, nous prenons des décisions
d'investissement à long terme comme si ce n'était pas le cas. Nous réalisons des
investissements rigides, ajustés à un avenir présumé. Avec la méthodologie TCO, il est
difficile de prendre en compte les risques.
Le concept et l'objectif du TCO restent valides. Les décisionnaires techniques doivent

évaluer les mérites de toute solution, ainsi que les coûts prévus associés. La nouveauté est
que les services Cloud améliorent considérablement la flexibilité, avantage sous-évalué si
nous comparons uniquement les coûts prévus. Il ne s'agit pas seulement des coûts
financiers, l'avenir incertain peut aussi nous apporter des technologies et des méthodologies
complètement nouvelles.
Le TCO permet d'obtenir des prévisions « au mieux ». La précision des résultats dépend de
la qualité des hypothèses de départ. Auparavant, ces prévisions, appliquées uniformément à
toutes les options, étaient adéquates. Mais le Cloud a changé cela en augmentant les
possibilités de personnalisation et de contrôle. Ainsi, le Cloud offre beaucoup plus de
flexibilité aux entreprises pour ajuster leurs services et changer de fournisseurs que les
modèles sur site traditionnels. Elles peuvent également revoir les risques et les coûts à
chaque fois qu'elles doivent prendre de nouvelles décisions.
L'ironie veut que les méthodes du TCO soient essentiellement appliquées aux décisions à
long terme, alors qu'elles ignorent toujours les probabilités de fluctuations, qui augmentent
avec le temps. Il est nécessaire de comprendre l'impact des solutions Cloud sur le TCO et
les risques techniques dans leur ensemble.
Comprendre les risques
Le rythme actuel des changements est, en un mot, prodigieux. Même les éléments que nous
pouvions compter comme étant stables deviennent de plus en plus fluctuants. Par exemple,
le temps moyen nécessaire à une entreprise pour se voir classée dans l'indice S&P 500 est
passé de 61 ans (en 1958) à 18 ans (en 2012). Les produits et les pratiques deviennent
rapidement obsolètes, en partie à cause de la connectivité mondiale. L'introduction de toute
nouvelle méthode se fait instantanément dans le monde entier où tout va plus vite que
jamais.
La façon dont nous travaillions il y a 20 ans n'existe pratiquement plus de nos jours : Kodak
était le roi de la photographie, les télécopieurs étaient en plein essor et les Pages jaunes
constituaient l'un des supports de publicité les plus efficaces. Google, Facebook, Twitter et
Amazon n'existaient pas. Apple, qui venait de congédier son cofondateur Steve Jobs, était
au bord de la faillite.
Nous continuons à multiplier les technologies et les changements, mais nous n'adaptons pas
nos méthodes, ni nos outils de prise de décision. Le plan d'amortissement sur cinq ans
traditionnel était conçu pour des machines. Or, les solutions basées sur logiciel sont
beaucoup plus complexes que les solutions matérielles qui les ont précédées et les versions
spécifiques « se dévaluent » plus rapidement
(souvent, la durée de vie d'une version logicielle ne À la place des frais
dépasse pas deux ans). d'amortissement prévisibles, les
logiciels s'accompagnent de
Aujourd'hui, la plupart des technologies dans les coûts récurrents non
prévisibles, liés aux mises à jour
entreprises s'appuient sur des solutions logicielles. et aux technologies associées.
La transition a augmenté les possibilités et les
avantages, mais aussi les risques et la complexité. À la place des frais d'amortissement
prévisibles et des garanties matérielles étendues, les logiciels s'accompagnent de coûts
récurrents très difficiles à prévoir, liés aux mises à jour et aux technologies associées. La
maintenance logicielle permet d'accéder aux nouvelles versions et aux correctifs, mais la
fréquence et les coûts de mise en œuvre sont imprévisibles. Outre le matériel sur lequel les
programmes s'exécutent, le client est responsable de la gestion et de la maintenance de
nombreux composants externes.
Par ailleurs, les fonctionnalités de communication ont décuplé au cours des dix dernières
années. Dans l'ancien modèle des appareils, le fabricant construisait un matériel dédié dans
le but de gérer une charge maximale. La planification des capacités se résumait à la gestion
des ports et des extensions. Les périphériques des agents étaient construits par le même
fabricant de systèmes de communication, puis connectés sur un site unique via un réseau
dédié. Aujourd'hui, les solutions basées sur logiciel virtualisées sont nettement plus
complexes. En outre, les risques et les responsabilités sont passés du fabricant au client. En
général, les réseaux, les serveurs (ou l'infrastructure virtualisée) et les terminaux sont fournis
par des tiers. La gestion système implique la même administration que dans le passé, mais
les réseaux locaux virtuels (VLAN), les équipements de contrôle de session en périphérie
(SBC) et les réseaux (locaux, sans fil, de téléphonie mobile et étendus [WAN]) nécessitent
des outils distincts. Les agents peuvent être partout (chez eux, par exemple) et leurs
conversations peuvent s'étendre sur plusieurs canaux, notamment via le Web chat, le
téléphone et les réseaux sociaux.
Les innovations techniques ont amélioré la flexibilité et les capacités des systèmes, mais
malheureusement, elles ont également accru les risques pour les entreprises. Le protocole
SIP (Session Initiation Protocol) a dynamisé le marché des solutions tierces, mais il a aussi
provoqué des problèmes de compatibilité et exacerbé la complexité, et les besoins en
dépannage. Les opérations devenant multicanaux, multifournisseurs, multi-réseaux et multi-
sites, la gestion des effectifs, la formation et l'administration sont plus difficiles. Les
équipements subsistent, mais ils ont été chassés du centre de données. Le client est chargé
de l'ingénierie et de la planification des capacités.
La solution traditionnelle implique divers composants dont les exigences en matière de

conception, d'administration et de mises à niveau sont distinctes (figure 1). Cela a compliqué
les opérations quotidiennes, mais également la planification des restaurations en cas de
catastrophe, la gestion du personnel supplémentaire pour les périodes de vacances,
l'embauche, la formation et le développement continu des compétences.
Figure 1. Système de communication traditionnel multipoints/multifournisseurs.
En raison de ces niveaux de risque et de complexité, toute évaluation de technologie devient

un vrai parcours du combattant. Il ne s'agit plus simplement de choisir une solution qui
fonctionne. Les décisionnaires doivent effectuer de nombreuses recherches et évaluations,
notamment :
 Evaluations technologiques  Calcul de la probabilité

rigoureuses (fonctionnalités, fiabilité, d'appréciation et d'adoption des
adéquation) ; nouvelles fonctionnalités par les
 Evaluation des revendeurs (capacité, agents ;
services et support) ;  Taille requise du système et
 Possibilités existantes en matière de croissance future souhaitée ;
tarification et de financement ;  Viabilité du fabricant et du
 Compétences requises pour assurer revendeur.
la mise en œuvre et la maintenance
de la solution ;
C'est fastidieux, mais indispensable pour prendre des décisions à long terme dans le cadre
des solutions basées sur site. Heureusement, les services Cloud offrent une alternative.
Les déploiements basés dans le Cloud permettent à l'entreprise de transférer les

risques et la charge de travail au fournisseur. C'est désormais le fournisseur qui doit
parier sur telle ou telle technologie, élaborer l'infrastructure, embaucher le
personnel nécessaire et intégrer les services.
En général, il existe une corrélation entre le risque et le prix. Par exemple, les prêts à haut
risque sont associés à des taux d'intérêt plus élevés. Une chose est curieuse cependant : le
coût d'un modèle de communications hébergées est généralement identique ou inférieur à
celui des solutions basées sur site, dont les risques sont plus élevés. En tout cas, c'est ce
que suggèrent la plupart des études. Dans les faits, le Cloud est beaucoup moins onéreux et
moins risqué. La divergence est due à la méthodologie TCO.
Comprendre le TCO
Lorsque le concept de coût total de possession (TCO, Total Cost of Ownership) s'est
popularisé dans les années 1980, les différentes options informatiques sont devenues si
diverses que le prix initial n'a plus suffi pour évaluer le coût global d'une solution. Les
mainframes se faisaient remplacer par les micro-ordinateurs dont les coûts initiaux étaient
inférieurs, mais les coûts administratifs décentralisés étaient supérieurs. La méthodologie
TCO a tenté d'estimer et de comparer les coûts totaux sur une période donnée pour
améliorer la précision des comparaisons et des évaluations. L'objectif était de comprendre
les ramifications financières attendues pour chacune des solutions envisagées.
Pour déterminer le TCO, plusieurs éléments d'une solution donnée sont normalisés afin de
permettre la comparaison. Même si les composants financiers peuvent varier, ils
comprennent généralement les coûts d'acquisition, de mise en œuvre, d'administration, de
formation, de maintenance et de mise au rebut. Pour simplifier, prenons le cas hypothétique
de deux opérateurs réseau à évaluer. Si l'un des opérateurs propose des frais fixes
inférieurs, mais un coût par minute supérieur, les scénarios attendus désigneront l'un des
opérateurs comme étant le plus avantageux. Dans ce cas, l'évaluation du TCO sera axée
sur les facteurs de coûts fixes (nombre de sites et bande passante requise) et de coûts
d'utilisation (nombre total d'appels et durée des appels). Ce processus a fonctionné
correctement pendant près de 40 ans.
Toutefois, cette approche comporte une faiblesse mal comprise. La méthodologie est
efficace pour comparer différents produits possibles, mais pas pour comparer des produits à
des services. L'exemple des opérateurs réseau ci-dessus se base sur plusieurs hypothèses
clés, comme le nombre de sites et la charge d'appels prévue. Ces hypothèses déterminent
la taille et la configuration du système, qui elles-mêmes impliquent des hypothèses en
matière d'achats, de mise en œuvre et de maintenance, ainsi que de formation et de
compétences nécessaires. Ces hypothèses sont appliquées de façon homogène à chacune
des solutions envisagées pour obtenir le TCO estimé associé.
Malheureusement, les hypothèses sont généralement erronées, tout simplement parce que
les activités des entreprises sont dynamiques et qu'il est difficile de prévoir l'avenir.
La plupart des entreprises prévoient de croître, mais beaucoup n'y parviennent pas. Les
fluctuations économiques, les remplacements de dirigeants, la mise en œuvre imparfaite, les
catastrophes naturelles et de nombreux autres facteurs et variables peuvent ruiner les plans
les mieux ficelés. Les méthodes TCO consistent intrinsèquement à deviner « au mieux », en
se basant sur des conjectures. Le TCO est devenu une meilleure pratique, car les
hypothèses sont généralement acceptées et appliquées aux différentes solutions
envisagées de manière homogène.
Lorsque les solutions envisagées sont dissemblables (voir figures 2 et 3), il devient
nécessaire de tenir également compte de la capacité d'adaptation. Les services Cloud
offrent des options qui permettent aux entreprises de s'adapter aux besoins à mesure qu'ils
évoluent. Si un centre de contacts de 100 agents prévoit de croître de 10 % par an pendant
cinq ans, il lui faudra 161 agents dans cinq ans. Le système de 100 agents mis en œuvre la
première année doit être conçu de manière à prendre en charge une telle croissance. (La
plupart des entreprises s'arrangent même pour être en mesure de prendre en charge un plus
grand nombre d'agents afin d'éviter d'atteindre le plafond de capacité.)
Figure 2. Dans les

systèmes déployés
sur site, des
conditions
économiques
défavorables, une
décroissance du
centre de contacts et
autres facteurs
similaires peuvent
accroître le
gaspillage (en rouge)
associé aux
prévisions
d'embauche
d'agents.
Même si les prévisions sont correctes, cette approche exige beaucoup de capacité initiale
inutilisée. Si, suite à une acquisition ou une fusion, les besoins passaient de 161 à
300 agents, le système complet devrait probablement être remplacé. Si les conditions
économiques devenaient défavorables et que le centre de contacts devait réduire ses
activités, le gaspillage de capacité (indiqué en rouge dans le graphique Sites) pourrait
encore s'aggraver. Avec les modèles de paiement à l'usage des services Cloud, ces
ajustements sont moins traumatiques. Les entreprises peuvent relativement facilement
augmenter ou réduire leurs ressources et accroître ou supprimer des sites.
Figure 3. Avec les
services Cloud
et leurs modèles de
paiement au fur et à
mesure,
les ajustements
d'effectifs sont moins
impactants. Les
entreprises peuvent
facilement augmenter
ou réduire leurs
ressources,
ainsi qu'ajouter ou
supprimer des sites.
Les hypothèses sont injectées dans les modèles TCO pour cinq ans ou plus et sont
rarement révisées. Avec le temps, ces prévisions perdent leur fiabilité, mais les décisions
prises sont mises en œuvre malgré tout. La deuxième année, par exemple, il est probable
que les prévisions initiales soient devenues obsolètes, néanmoins, les décisions techniques
qui en ont découlé continuent d'être mises en pratique. Les services Cloud, en revanche,
permettent de corriger les décisions en continu et de modifier facilement les hypothèses
clés. À mesure que ses besoins et ses exigences évoluent, l'entreprise peut ajuster ses
abonnements. Il existe certaines restrictions, cependant, la plupart des fournisseurs offrent
un large éventail de possibilités d'ajustement (fonctionnalités, quantités, sites, périphériques,
etc.), pendant toute la durée de l'abonnement.
Avec le modèle de paiement au fur et à mesure, les entreprises sont facturées en fonction
de l'utilisation réelle (pas l'utilisation planifiée). Les coûts s'ajustent en fonction de l'évolution
des besoins. Ces types de changements correspondent aux éléments initiaux observables,
susceptibles d'influencer un système déployé sur un avenir prévisible. L'avenir étant
globalement imprévisible, cela nous ramène aux risques.
Risques et TCO
Les solutions techniques d'aujourd'hui étaient inimaginables il y a à peine quelques années :
la communication multicanal, Twitter, les technologies de centre de contacts virtualisés, les
tableaux de bord sur tablette. Il n'est pas plus facile de prévoir aujourd'hui que dans le
passé. Néanmoins, le Cloud offre une plus grande capacité d'adaptation. Les services Cloud
offrent aux entreprises plus de flexibilité que l’acquisition de solutions basées sur site. Cela
n'est pas évident dans la plupart des modèles TCO, car la confiance est difficile à quantifier.
Fondamentalement, le TCO est conçu pour aider à mieux cerner les coûts potentiels de
diverses solutions envisagées. L'évaluation doit donc inclure les risques : aussi bien les
risques de changement des besoins actuels que les risques d'émergence de nouvelles
technologies qui bouleverseraient les méthodes et outils actuels. Les modèles TCO
comparent les aspects quantifiables de chaque solution. Ce qui est difficile à quantifier est la
probabilité que ces solutions doivent s'adapter à des changements imprévus. La plupart des
évaluations TCO ignorent cette exigence, alors qu'elle entraîne de lourdes conséquences.
Les biens d'équipement peuvent à eux seuls représenter un investissement et un risque
d'envergure, mais ils peuvent aussi créer un « effet domino » avec les autres solutions.
L'adoption de solutions basées sur des immobilisations sur site revient à « poser des
jalons ». De nouvelles solutions doivent gérer ces décisions à long terme. Étant donné que
les technologies évoluent plus rapidement que les plans d'amortissement, les
investissements à long terme restreignent les capacités de réponse de l'entreprise. Au lieu
de renoncer à ces investissements, la plupart des entreprises s'arrangent avec les
ressources existantes. Tandis que de plus en plus de décisions se basent sur un
investissement particulier, celui-ci devient de plus en plus inextirpable. Pour illustrer ce
propos, examinons l'achat d'un smartphone. Il semble que l'acheteur s'engage seulement
sur deux ans, mais chaque nouvelle application achetée augmente l'engagement vis-à-vis
de la plateforme. De même, dans le cas des immobilisations, des engagements
supplémentaires viennent renforcer l'engagement initial, sous la forme de nouvelles
applications, de workflows optimisés, de procédures documentées, etc. Même quand
l'entreprise sait qu'elle a pris une mauvaise décision, celle-ci devient de plus en plus
inextirpable durant tout le cycle de vie de l'investissement.
Cette tendance s'aggrave, car les applications ne sont plus indépendantes. Dans les
entreprises modernes, les applications se combinent avec d'autres engagements pour créer
une solution. Un centre de contacts moderne comprend des serveurs, des réseaux, des
opérateurs, des ordinateurs et de nombreuses applications supplémentaires. Chacun de ses
éléments a son cycle de vie et ses vulnérabilités aux perturbations. Si une solution exploite
six composants majeurs, chacun avec une probabilité de 80 % de viabilité à long terme,
6
alors la probabilité de réussite à long terme de la solution globale n'est que de 21 % (1-0,8 ).
Les études de TCO s'appuient sur un ensemble d'hypothèses qui sont souvent inexactes et
dont la fiabilité se dégrade avec le temps. Le modèle a toujours été fondamentalement
défectueux, mais, en l'absence d’une meilleure solution, il a continué d'être appliqué comme
meilleure pratique. Désormais, il existe une meilleure solution : le Cloud.
Malheureusement, beaucoup d'entreprises passent à côté, parce qu'elles ne perçoivent pas

la capacité du Cloud à s'adapter et continuent d'appliquer la même méthodologie
défectueuse. Les solutions Cloud réduisent les risques, tout en augmentant la souplesse de
l'entreprise. Avec le Cloud, une grande partie des risques, notamment les engagements et la
planification à long terme, est transférée au fournisseur. Ainsi, les entreprises peuvent
s'adapter plus rapidement aux changements imprévus. Utilisé seul, sans tenir compte des
risques et de la flexibilité, le TCO induit en erreur.
Comment le Cloud réduit-il les risques ?
Les coûts d'exploitation (OPEX) constituent l'un des avantages les plus cités des solutions
Cloud. Si les coûts d'exploitation peuvent être plus souhaitables que les dépenses
d'investissement, il ne s'agit là que d'une question financière. Les avantages des services
Cloud vont bien au-delà, notamment concernant les risques de décharge. Dans les sections
ci-dessous, le terme « services Cloud » est utilisé de manière générale, sauf dans le cas de
certaines exceptions.
Évolutivité
Les solutions basées sur site ont une taille spécifique. La plupart des systèmes peuvent
s'étendre et se réduire dans une certaine mesure, mais à un certain stade, ils deviennent
sous-utilisés ou au contraire si petits qu'ils perdent toute logique. Même dans le cas des
solutions basées sur logiciel, l'évolutivité des licences et du matériel associés au système
est souvent limitée. Comme de tels freins à la croissance peuvent s'avérer très onéreux, la
plupart des entreprises choisissent des systèmes plus grands que ceux dont elles ont
réellement besoin afin d'être en mesure de gérer toute expansion non planifiée, le cas
échéant. Les coûts d'expansion incrémentielle sont rarement linéaires. Le coût d'un
utilisateur peut impliquer des mises à niveau de processeur ou de stockage, si les capacités
maximales ont été atteintes. Les services Cloud simplifient les aspects opérationnels,
humains et financiers de l'évolutivité. De nombreux fournisseurs permettent à leurs clients
d'augmenter, puis de réduire à nouveau leur nombre de licences, selon les conditions
économiques ou saisonnières. Les services Cloud assurent un haut degré d'évolutivité
(scalabilité) et éliminent pratiquement toute planification de la gestion des capacités.
Coûts prévisibles
Bon nombre de sociétés pensent que les solutions déployées sur site offrent une structure
de coût plus prévisible. C'est pourtant une idée fausse, essentiellement en raison des
migrations de version et de la rotation du personnel. Les technologies basées sur logiciel
s'accompagnent généralement de frais de maintenance récurrents qui couvrent les mises à
jour et les upgrades. La mise en œuvre de ces améliorations ne se fait pas sans effort
(gestion de projet, sauvegardes, rétablissement de versions) et accapare bien sûr le temps
de l'administrateur (souvent en dehors des horaires de travail). Il n'y a aucun moyen de
connaître la fréquence des mises à jour logicielles, la planification requise, ni l'urgence avec
laquelle il faut les appliquer. En cas de défauts graves ou de mises à jour de sécurité, les
correctifs doivent être appliqués immédiatement. Les mises à jour moins importantes
peuvent attendre que l'administrateur ait le temps d'examiner les bogues et les problèmes
d'incompatibilité avant de les installer. De plus, les ressources sur site nécessitent des
investissements continus de formation et de certification, qui peuvent s'amplifier de manière
inattendue lorsque les effectifs évoluent.
Engagement réduit
Il existe différents niveaux d'engagement vis-à-vis des solutions informatiques. L'approche
traditionnelle des achats d'immobilisations correspond à un engagement à long terme et à
un investissement initial. En général, le client paye au cours de la première année près de
70 % du coût total prévu sur quatre ans et assume tous les risques de non-réalisation des
performances et des avantages prévus, ou encore de l'adoption par les employés.
Inversement, les fournisseurs Cloud proposent un modèle de paiement au fur et à mesure.
Les clients peuvent commencer par tester des solutions pilotes, puis intégrer de nouvelles
fonctionnalités tout au long de la durée de leur contrat de service. Les entreprises peuvent
ajuster les fonctionnalités qu'elles utilisent et les niveaux de service souscrits en fonction des
résultats. Dans le cas des services Cloud, le fournisseur a tout intérêt à rester impliqué et à
faciliter l'adoption. Cela se manifeste souvent sous la forme de ressources de formation
(vidéos, par exemple) et d'analyses permettant de découvrir des avantages potentiels. Les
risques sont régulés de plusieurs manières. Si le service n'est pas fiable, le client est protégé
par le contrat de niveau de service (SLA). Dans le pire des cas, si un client choisissait de
rompre son contrat, la pénalité de résiliation anticipée qu'il payerait serait bien peu de chose,
comparée au coût d'un abandon prématuré d'engagements d'immobilisations.
Figure 4. Grâce à leurs économies d'échelle, les fournisseurs Cloud sont mieux placés pour offrir des
applications et des services avancés aux centres de contacts. Les centres peuvent ajuster
les fonctionnalités et les services qu'ils utilisent en fonction des résultats.
Fonctionnalités avancées
Les solutions techniques comprennent souvent plusieurs applications et serveurs. L'ajout

d'une nouvelle fonctionnalité peut donc impliquer une expansion d'infrastructure
considérable. Les coûts de certaines fonctionnalités deviennent alors prohibitifs, notamment
dans le cas des technologies de centre de contacts. Ainsi, des fonctionnalités comme les
analyses et les technologies d'enregistrement avancées sont traditionnellement disponibles
uniquement dans les grands centres de contact qui peuvent se permettre l'infrastructure
supplémentaire nécessaire. Il est plus probable qu'un fournisseur Cloud dispose des
économies d'échelle nécessaires pour offrir de tels services et d'autres applications
avancées, utilisateur par utilisateur. L'entreprise se sent ainsi plus libre d'essayer de
nouvelles solutions avant de s'engager.
Mises à jour incrémentielles
La plupart des fournisseurs Cloud proposent leurs fonctionnalités dans différents niveaux ou
packages et autorisent leurs clients à assigner ces packages à des utilisateurs spécifiques,
ce qui permet de tester et d'évaluer les changements de workflow et les fonctionnalités avec
des équipes réduites. Les nouvelles fonctionnalités peuvent faire l'objet d'évaluations ad
hoc, sans engagement à long terme. Cela favorise l'expérimentation, ce qui peut améliorer
considérablement les workflows.
Avantages des solutions Cloud de centre de contacts

Outre divers avantages en matière de réduction des risques, les applications Cloud offrent
également des avantages à part entière. Cette section expose certaines caractéristiques
natives des services Cloud, qui les rendent bien plus avantageux que les solutions
traditionnelles basées sur site. En général, les services Cloud offrent une expérience
optimisée dans de nombreux cas d'utilisation.
Utilisateurs distants
Initialement, les solutions basées sur site furent conçues pour des utilisateurs travaillant sur
site. Avec le temps, elles se sont adaptées pour prendre en charge des modèles de
déploiement plus étendus. En général, les utilisateurs distants sont pris en charge par le
biais des réseaux VPN (Virtual Private Network) créés en modifiant les pare-feu. Les
utilisateurs distants repassent par le centre de données (data center), même pour les
communications avec des utilisateurs externes. Cela alourdit la complexité du système et les
besoins en bande passante. En outre, cela crée une distinction entre les utilisateurs natifs et
distants : ces derniers nécessitent des tâches de configuration et des autorisations
supplémentaires. Avec les services Cloud, les utilisateurs sont tous des utilisateurs distants
bénéficiant d'un accès identique et efficace. Que l'utilisateur travaille de chez lui, sur un
appareil mobile ou au bureau, il utilise la même méthode de connexion sécurisée. Tout
appareil mobile (ordinateur portable ou tablette) se connecte de la même façon au bureau et
à distance.
Plan de reprise d’activité
Les pratiques les plus basiques de plans de reprise d’activité en cas de catastrophe
impliquent des composants hors site et distribués. Les services Cloud sont déjà hors site.
Mais ce n'est qu'un début. La préparation aux sinistres requiert un examen rigoureux et ne
doit jamais être considérée comme acquise avec les fournisseurs Cloud. En général, les
services Cloud se combinent parfaitement avec une préparation liée à un sinistre. Situés
hors site, la plupart des fournisseurs exploitent des architectures dotées de solides capacités
de reprise, qu'ils hébergent dans plusieurs data centers. Comme les utilisateurs finaux ont
accès aux services depuis plusieurs sites, les services de reprise peuvent même inclure le
télétravail local depuis le domicile ou tout autre local situé à proximité (un café, par
exemple).
Reconduction tacite
La reconduction tacite permet de disposer de services logiciels à jour, à tout moment. Dans
la plupart des services Cloud, le prix de l'abonnement inclut la maintenance logicielle et la
gestion de projet pour maintenir les logiciels sous-jacents à jour. Ces services s'appliquent
aussi bien à l'application principale qu'à l'infrastructure connexe, des serveurs aux pare-feu.
Outre la régulation de la maintenance et de la gestion des projets, les services de
reconduction tacite assurent un niveau de version cohérent entre tous les utilisateurs et les
sites.
Coûts d'exploitation
Les solutions basées sur le Cloud sont généralement gérées comme étant des coûts
d'exploitation de l'entreprise. En général, les responsable fiscaux et financiers préfèrent les
dépenses d'exploitation aux dépenses d'investissement, parce que ces dernières exigent
plus de travail de gestion et des rapports d'amortissement supplémentaires. En outre, la
plupart des investissements exigent encore une certaine maintenance logicielle, ce qui
ajoute un composant de dépenses d'exploitation, en plus des dépenses d'investissement. En
d'autres termes, les clients doivent acheter les logiciels, payer les frais de maintenance
récurrents et être responsables des mises à jour, à leurs propres frais et sur leur temps.
Cela pouvait avoir un sens lorsqu'il n'y avait pas de meilleure solution.
Gestion des effectifs
Les services Cloud constituent une forme de sous-traitance. Le Cloud détourne les coûts
humains et les dépenses d'investissements associés à la maintenance d'une solution
donnée. Les clients qui adoptent des services Cloud se libèrent des aspects humains liés à
la disponibilité des services d'infrastructure informatique (embauche, licenciement,
développement, couverture des différents horaires de travail, planification des vacances,
etc.)
Flexibilité
Pour les entreprises qui veulent expérimenter, adapter, évaluer les technologies et y réagir,
les services Cloud s'avèrent plus efficaces que les solutions sur site. Il y aura toujours de
nouvelles fonctionnalités à tester, la seule question est : comment procéder ? L'approche
traditionnelle consiste à tester, acheter et mettre en œuvre. Désormais, avec les services
Cloud, vous vous abonnez et vous lancez une solution pilote sans engagement. En outre,
les entreprises peuvent réagir plus rapidement aux changements, qu'ils soient contrôlés, non
contrôlés ou même saisonniers, en augmentant ou réduisant leurs ressources de services
Cloud.
Répondre aux objections habituelles au Cloud

Le taux de croissance rapide des solutions Cloud confirme les nombreux avantages cités
précédemment. Toutefois, les solutions déployées sur site restent adaptées à certains
contextes et très appréciées. Une grande confusion persiste donc entre les solutions
Cloud et les solutions sur site. Tout comme la modélisation du TCO (également décrite
précédemment) qui peut être appliquée de façon incorrecte, certaines idées fausses très
courantes méritent quelques éclaircissements.
Perte de sécurité
Certains clients potentiels de services Cloud perçoivent les solutions Cloud comme étant
moins sécurisées que les solutions sur site. Cela peut être vrai, mais c'est rarement le cas.
Cette perception découle de l'idée que, contrairement aux solutions sur site, les solutions
Cloud sont sur Internet, d'où leur vulnérabilité aux interférences externes. En général, les
employés internes représentent le plus grand risque de sécurité de l'entreprise. Quoi qu'il
en soit, la plupart des solutions déployées sur site sont également connectées à Internet et
sont généralement moins bien protégées (pare-feu, contrôleurs de session en périphérie /
SBC, etc.) que les solutions des fournisseurs cloud. En réalité, la plupart des entreprises
qui migrent vers des solutions Cloud renforcent leur sécurité. Cette question essentielle
mérite un audit préalable complet lors des évaluations des fournisseurs. Notons également
que certaines grandes failles de sécurité qui ont touché des données client confidentielles
et des informations sur des crédits en 2014 se sont produites chez des enseignes
physiques, pas virtuels.
Perte de contrôle
Le Cloud est une forme de sous-traitance. ll est rarement judicieux de sous-traiter les
processus essentiels à la compétitivité. C'est le cas des services clients, par exemple. Pour
les entreprises qui offrent des fonctions de services clients réguliers, la sous-traitance peut
s'avérer attrayante. Pour les entreprises qui se distinguent de la concurrence par le biais de
leurs services, en revanche, cela n'a pas de sens. Il en est de même pour les infrastructures
et les technologies des entreprises. Les entreprises qui ont de bonnes raisons de
développer, élaborer et utiliser des logiciels de centres de contacts et d'expérience client ont
tout intérêt à l'envisager. En revanche, dans le cas des entreprises dont les ressources
seraient mieux exploitées à personnaliser l'expérience client avec des services et des
logiciels de pointe, l'argument de la perte de contrôle tombe à l'eau.
Perte de qualité de service

Le Cloud et Internet sont inexorablement associés. La plupart des fournisseurs hébergés
offrent des solutions OTT (Over-the-Top) : le client et le fournisseur (et le client du client,
dans le cas d’une plateforme de communication) se connectent via l'internet public. Cette
approche assure des économies considérables, mais expose la qualité de l'expérience à
certains risques. Le transport OTT est un transport « au mieux » et le trafic est interrompu.
Toutefois, la technologie OTT n'est pas une exigence du Cloud. Dans de nombreux cas,
les entreprises peuvent se connecter aux fournisseurs via des services de réseau privé ou
des solutions hybrides. Il devient de plus en plus habituel que le fournisseur apporte et
gère la bande passante du réseau privé, au nom du client. Les clients dont les réseaux
sont étendus préfèreront peut-être utiliser leurs propres services négociés. Par ailleurs,
des options hybrides émergentes permettent désormais de partager les services en
composantes Cloud et sur site, pour exploiter les avantages de la technologie OTT sans
en courir de risques. Quelle que soit l'approche adoptée, l'utilisation d'Internet n'est pas un
obstacle, mais au contraire une possibilité, qui s'avère avantageuse dans certaines
situations.
Conclusion
Aujourd'hui, les entreprises ont le choix entre plusieurs méthodes pour exploiter les
technologies. Il existe désormais une nouvelle option à étudier sérieusement : les services
Cloud. Pour certaines entreprises, le choix est clair. Les entreprises exigeant un haut niveau
de contrôle ou utilisant des applications extrêmement personnalisées préfèrent les
déploiements sur site. Les entreprises qui peuvent exploiter des applications standards, en
revanche, sont de plus en plus séduites par les avantages des services Cloud en matière de
flexibilité et d'économies.
Mais pour la plupart des entreprises, les deux options pourraient fonctionner. Dans ce cas
précis, elles doivent évaluer les avantages des nouvelles offres de services Cloud et les
comparer à l’approche traditionnelle. Cette analyse doit impérativement tenir compte des
besoins actuels et futurs.
L'évaluation peut s'appuyer sur les méthodologies et les outils traditionnels, comme le TCO,
mais ils induisent parfois en erreur. Les services Cloud sont plus qu'une nouvelle solution
parmi tant d'autres. En comparaison avec la grande majorité des solutions basées sur site,
ils offrent plus de souplesse et réduisent les risques. Comme nous l'avons souligné
précédemment, les modèles TCO ne permettent généralement pas de capturer, ni de
quantifier la flexibilité et les risques. Ces outils sous-évaluent donc l'avantage principal des
services Cloud.
En ce qui concerne les risques, il faut reconnaître qu'il devient de plus en plus risqué de
s'appuyer sur une solution de centre de contacts basée sur site. Trois grandes catégories
jouent contre l'adoption de la technologie.
1. Complexité. Si chaque nouvelle itération technologique apporte de nouvelles

fonctionnalités, elle accentue également les risques et la complexité. Les solutions
globales impliquent désormais de nombreux composants et chacun d'eux doit passer par
l'acquisition, la conception, l'administration et les mises à jour. Outre l'application
principale, les responsables de centres de contacts doivent également réfléchir à
l'infrastructure sous-jacente (serveurs, réseaux, SBC et pare-feu)
2. Obsolescence technique. Aujourd'hui, de nouvelles technologies viennent révolutionner

l'entreprise à un rythme incroyable. La plupart du temps, les nouvelles solutions ne
viennent pas compléter les processus et les systèmes existants : elles les remplacent. La
destruction créatrice remplace les produits, les pratiques et les canaux existants par des
approches novatrices. En moins de dix ans, les centres de contacts sont passés de la
technologie vocale TDM à des solutions IP multicanaux. Certaines tendances se devinent
déjà, comme WebRTC, IPv6, la sensibilité au contexte et la prise en charge de la vidéo
bidirectionnelle avec les clients et les partenaires. De nouvelles entreprises qui ne font
pas encore parler d'elles (ou qui n'existent pas encore) sont en train de développer des
solutions qui vont bouleverser notre univers.
3. Besoins futurs fluctuants et incertains. Même si la complexité est maîtrisée et que la

technologie est stable, il est fort probable que les conditions commerciales futures soient
différentes de celles prévues. Les entreprises doivent s'adapter aux changements, mais
les investissements non amortis paralysent souvent leurs efforts. Un plan
d'amortissement sur cinq ans peut nuire à la compétitivité.
L'avenir est difficile à prévoir, mais il est probable que la flexibilité reste la meilleure
réponse aux nouvelles technologies. Les capacités à réagir et à s'adapter aux
changements futurs, ou à les éviter, vont devenir cruciales à mesure que les révolutions
techniques continueront de s'accélérer.
Si le TCO est adapté aux besoins d'une entreprise, il reste un modèle valide. Toutefois, pour
la plupart des entreprises, le TCO est en train de devenir une relique d'une époque révolue,
car le Cloud rend la réalisation de projections de coûts et de risques plus simple et plus
agile.
Auteurs
Dave Michels est le principal analyste de TalkingPointz. Sa
perspective unique des communications unifiées lui vient d'une
carrière dans les télécommunications et les technologies de
l'information, notamment à des postes de direction dans des
entreprises du Fortune 500 et dans des start-up. Dave Michels
apporte régulièrement sa contribution sur des sites d'analyse et
d'actualité autour des communications unifiées, comme
NoJitter.com, SearchUC et UCStrategies. C'est également un contributeur régulier de
Wainhouse Research. Par ailleurs, il travaille avec des cabinets d'étude et des fournisseurs
des communications unifiées (UC), et collabore directement avec les utilisateurs finaux sur
des projets de télécommunications et UC. Directeur de la conférence « The Innovation
Showcase » qui se tiendra lors du sommet Enterprise Connect annuel, Dave Michels
possède un master en télécommunications de l'Université du Colorado, ainsi qu'un certificat
de directeur informatique de Harvard.
Tim Passios est le Vice-Président du service marketing solutions

chez Interactive Intelligence. Son équipe s'occupe du positionnement
et de la communication de l'ensemble des produits du portefeuille
d’Interactive Intelligence. Elle prend en charge toutes les
communications externes : webinaires, séminaires, présentations
(médias et analystes) et démonstrations auprès des prospects, et
des clients finaux. Fort de plus de 21 ans d'expérience dans le
secteur des centres de contacts et de la communication d'entreprise, Tim Passios travaille
au sein d'Interactive Intelligence depuis 1998.
TalkingPointz offre des services indépendants d'analyse approfondie et de couverture des

communications d'entreprise. Dirigé par l'analyste principal Dave Michels, TalkingPointz
propose des commentaires (blog) sur les développements, ainsi que des études précises
des tendances et des solutions développées par les plus grands fournisseurs de
communications d'entreprise. À cheval entre les médias et l'analyse, TalkingPointz couvre
d'une part l'actualité (sur son site Web et sur d'autres sites de l'industrie) et propose d'autre
part des études qui s'appuient sur différents fournisseurs et grands cabinets d'études de
l'industrie.
www.talkingpointz.com
Interactive Intelligence est un fournisseur international de logiciels et de services de

collaboration, de communications et d'engagement client, conçus pour améliorer
l'expérience client. L'entreprise propose une suite logicielle de communications IP tout-en-
un basée sur les standards, qui peut être déployée dans le Cloud ou sur site, et qui a déjà
été adoptée par plus de 6 000 entreprises dans le monde entier. Fondée en 1994 et basée
à Indianapolis (Indiana, États-Unis), Interactive Intelligence possède des bureaux en
Amérique de Nord, en Amérique latine, en Europe, au Moyen-Orient, en Afrique et dans la
région Asie-Pacifique.
www.inin.com/fr

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