20 CHOSES QUE LE SERVICE
INFORMATIQUE DOIT FAIRE
POUR TRANSFORMER
L’ENTREPRISE
Par David Spark
Cet article fut initialement publié le 27 avril 2015 sur CIO.com.
Il fut un temps où le service informatique faisait ses choix et le
reste de l’entreprise n’avait d’autre choix qu’écouter et obéir. Vous
vous souvenez de l’interdiction des iPhones ?
Aujourd’hui, l’environnement économique concurrentiel et l’accès
facile aux technologies autres que celles de l’entreprise ont réduit
le pouvoir du service informatique. Les prescriptions du service
informatique doivent désormais être beaucoup plus flexibles.
Si le service informatique est forcé de changer, il est également en
passe de permettre une transformation complète de l’entreprise.
Mais cela ne peut pas se produire tant que le service informatique
ne sort pas de ses ornières, empêchant l’entreprise d’évoluer.
Voici ce que conseillent les experts du secteur.
1: 
ARRÊTEZ DE FAIRE DES CHOSES QUI NE
FONCTIONNENT PAS
Ce premier conseil pourrait servir de fil conducteur pour tout
l’article. Il peut sembler évident, mais « trop souvent, le service
informatique reste bloqué par une mentalité routinière et
conservatrice », indique Dean Wiech (@‌dwiech), directeur général
de Tools4ever.
« Un des plus grands défis que doit relever une entreprise, c’est le
confort de la médiocrité », ajoute Adrian Sanabria (@‌sawaba),
analyste senior spécialiste des pratiques de sécurité d’entreprise
chez 451 Research.
Les entreprises sont pleines de produits qui ont été payés mais qui
ne sont plus pris en charge (« shelfware ») et d’employés qui
travaillent très dur dans des domaines qui n’ont pas ou peu de
valeur pour l’entreprise. Cette perte de valeur des produits et des
processus vient souvent de ce que la vision de la direction est
incohérente ou manque de soutien.
« Si le directeur informatique change tous les deux ans, et que
chaque nouveau directeur a une vision différente, au final aucune
de leurs idées n’est jamais entièrement mise en œuvre, et
l’entreprise devient un cimetière de projets informatiques pleins de
bonnes intentions », affirme Sanabria.
2: 
ARRÊTEZ DE SYSTÉMATIQUEMENT PRIVILÉGIER
L’INFRASTRUCTURE
« Trop souvent, le service informatique va simplement acheter plus
de dispositifs de stockage pour combattre la croissance des
données. Cette approche ne prend pas en compte le risque
informationnel croissant lié au fait de tout conserver (parfois même
des données compromettantes) indéfiniment, sans compter
l’augmentation des coûts de stockage et de la complexité de la
gestion », indique Alex Sakaguchi (@‌ASakaguchi), directeur du
marketing produits chez Veritas.
Compenser les problèmes est rarement la meilleure solution.
Pour gérer votre investissement informatique, Alex Sakaguchi
recommande de privilégier l’information plutôt que d’introduire de
nouveaux silos dans le data center.
3: 
ARRÊTEZ DE DISTINGUER L’INFORMATIQUE DE
L’ACTIVITÉ MÉTIER
« L’informatique et l’activité métier sont deux parties de l’entreprise,
et aucune ne peut réussir seule », explique Rick Brenner
(@‌rickbrenner), directeur de Chaco Canyon Consulting.
Ce conseil va au-delà du principe familier selon laquelle
l’informatique doit comprendre l’activité de l’entreprise. Le service
informatique peut comprendre les besoins de l’entreprise, tout en
demeurant une entité séparée.
L’informatique n’est pas seule en faute, affirme Rick Brenner,
« Le reste de l’entreprise doit cesser de se voir comme seul engagé
dans l’activité métier, parce que c’est le cas de toute l’entreprise,
service informatique compris. Tant que le service informatique et le
reste de l’entreprise continuent à considérer l’informatique comme
quelque chose d’extérieur à l’activité métier, leurs visions
respectives risquent fort de diverger, et le succès commun sera
difficile à atteindre. »
4: ARRÊTEZ D’ÊTRE UN SIMPLE EXÉCUTANT
« Les professionnels de l’informatique se concentrent souvent sur
les cycles opérationnels et de mise à niveau technologique, sur la
disponibilité des systèmes, la préparation à la reprise après
accident, l’application de correctifs et la mise à niveau des
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systèmes », remarque Steve Falkin (@‌HBR_Consulting), directeur
général de HBR Consulting.
Or « L’informatique doit sortir de ses îlots d’excellence », affirme
Edward Haletky (@‌texiwill), directeur général de The Virtualization
Practice.
« Un service informatique tourné vers l’avenir est dans une position
unique pour considérer des processus métier qui courent à travers
toute l’entreprise et identifier des façons de les les améliorer voire
de les transformer complètement », affirme Bill Scudder
(@‌sonusnet), directeur informatique de Sonus Networks.
5: ARRÊTEZ DE REJETER LA RESPONSABILITÉ SUR UNE
AUTRE PROFESSION
Dans la vision traditionnelle de l’entreprise, la partie de l’entreprise
engagée dans l’activité métier compte sur les services de
l’informatique. Lorsqu’un problème survient, ce qui peut arriver, il y
a une tendance à commencer à chercher des responsables.
« La plupart des grosses défaillances sont simplement trop
difficiles à résoudre si chacun n’y met pas du sien », affirme Rick
Brenner de Chaco Canyon Consulting. « En réalité, la vraie cause
du problème est l’incapacité de l’organisation à reconnaître
l’existence du problème. »
Au lieu de chercher des responsables, Rick Brenner recommande
de sensibiliser les autres au problème et de commencer à prendre
des mesures contribuant à sa résolution.
6: 
ARRÊTEZ DE PRÉSENTER L’INFORMATIQUE COMME
REMPLISSANT UNE FONCTION LOGISTIQUE
« La plupart d’entre nous facilitons les domaines qui génèrent de la
valeur plutôt que de générer de la valeur directement », remarque
Chris Topham (@‌AbtecChris), directeur du marketing chez Abtec
Network Systems. « Nous devons aiguiser notre compréhension de
l’activité et nous habituer à chercher comment commercialiser nos
compétences et nos actifs. »
« L’informatique n’est pas seulement une activité logistique, mais
une arme stratégique qui peut avoir un rôle moteur dans le succès
en rendant l’entreprise plus agile et plus intelligente », ajoute
John Matthews (@‌ExtraHop), directeur informatique d’ExtraHop
Networks. « Pour transformer la façon dont l’entreprise perçoit
l’informatique, le service informatique doit commencer par changer
la façon dont il s’envisage lui-même. »
7: ARRÊTEZ LE BRICOLAGE
« Nous vivons dans un monde de services où tout – se déplacer,
mais aussi stocker et protéger vos données – se fait plus vite,
mieux et à moindre prix si on ne le fait pas soi-même », affirme
pour sa part Mike Chase (@‌dinCloud), directeur technologique de
dinCloud. « Trop souvent, et pour trop d’entreprises, on se
préoccupe plus du service informatique et de la technologie interne
que des façons de créer et de vendre les innovations pour
lesquelles l’entreprise a été fondée. La technologie n’est qu’un
moyen d’obtenir des revenus inaccessibles autrement ou d’ajouter
de la valeur au modèle professionnel actuel. »
La plupart des entreprises qui ont arrêté de réinventer la roue ont
établi des partenariats technologiques avec des tiers. La seule
chose à éviter, note Antoine Mottier (@‌antoinemottier), consultant
BPM chez Bonitasoft, c’est d’« essayer d’appliquer de force des
solutions qui ne peuvent pas être personnalisées de façon
appropriée. »
8: ARRÊTEZ LE CYCLE SANS FIN DES MISES À JOUR
« Les mises à jour régulières des solutions sont enracinées dans la
pratique informatique mais trop espacées pour répondre aux
besoins de l’entreprise », affirme Larry Carvalho (@‌robustcloud),
directeur de recherche et analyste en chef de la plateforme en tant
que service chez IDC. « Les nouveaux défis exigent une
intégration et une mise à disposition continues de nouvelles
fonctions à une cadence beaucoup plus rapide pour répondre aux
besoins dynamiques de l’entreprise. De nouvelles techniques
architecturales avec les changements culturels associés doivent
être adoptés par le service informatique pour se préparer aux
solutions de l’avenir dont les fonctions changeront en permanence
pour répondre aux attentes des clients. »
9: ARRÊTEZ DE RÉACTUALISER LES ORDINATEURS
« Réactualiser les ordinateurs tous les 3 à 5 ans est une des plus
grosses charges sur les budgets d’investissement et de
fonctionnement, sans parler de la productivité des employés,
estime Tom Rose (@‌tomrose_), CMO chez Unidesk.
Pour une solution plus flexible, plus abordable et permettant aux
employés d’utiliser des applications toujours à jour, Tom Rose
suggère de se tourner vers des postes de travail hébergés dans le
nuage. Les clients légers et zéro accédant à des postes de travail
virtuels ont des avantages notables en termes de coût et d’énergie,
selon Tom Rose. Leur durée de vie est trois fois plus longue et ils
n’utilisent que 2 à 4 watts d’énergie par rapport à plus de 50 watts
pour un ordinateur classique.
10: ARRÊTEZ LE CYCLE DE PANNE/DÉPANNAGE
« Lorsque les services informatiques travaillent à assurer le
fonctionnement continu des systèmes plutôt qu’à permettre de
nouveaux processus d’entreprise, leur valeur perçue diminue et ils
peuvent subir des coupes importantes dans leur financement »,
affirme C. Matthew Curtin, fondateur d’Interhack. « Cela provoque
une baisses des capacités, ce qui entraîne une valeur moindre, et
ainsi de suite. »
« L’argent et le temps consacrés à l’infrastructure interne ne se
justifient tout simplement plus », selon Erik Hersman
(@‌WhiteAfrican), PDG BRCK. « L’informatique doit sortir des
services internes de chaque entreprise pour passer à un modèle
de services. »
11: ARRÊTEZ D’ÊTRE MAL À L’AISE AVEC LE VIRTUEL
Pour que l’informatique fasse la transition vers les services, elle
devra adopter le cloud.
« Les professionnels de l’informatique sont formés pour gérer des
appareils physiques et des logiciels traditionnels, pas des services
cloud et autres services tiers, indique Jeff Kaplan
(@‌thinkstrategies), directeur exécutif de THINKstrategies.
« Le service informatique doit être à l’aise avec le fait d’acheter des
ressources virtuelles dans un cloud tiers ou d’autres ressources
sur demande plutôt que de posséder et de gérer des systèmes et
des logiciels traditionnels de data center. »
 20 choses que le service informatique doit faire pour transformer l’entreprise
Par David Spark
Abraham Sultan (@‌asultan), vice-président de l’ingénierie chez
Apprenda, ajoute que « vous ne devriez pas vous contenter
d’adopter des services de cloud public avec des offres de SaaS et
d’IaaS, mais aussi de cloud public combiné avec PaaS privé. Il s’agit
d’une transformation pour l’ensemble de l’entreprise. »
12: 
ARRÊTEZ DE TRAITER LE DÉVELOPPEMENT
D’APPLICATIONS COMME LE DÉVELOPPEMENT DES
SYSTÈMES FONDAMENTAUX
« On ne peut pas construire de nouveaux systèmes d’innovation de
la même façon que l’on gère des systèmes élémentaires
d’administration : avec des armées de programmeurs livrant des
projets bien définis sur des mois ou des années », selon Derek
Roos (@‌MendixCEO), cofondateur et PDG de Mendix. « Pour
soutenir des projets de transformation numérique, les services
informatiques doivent sortir d’une approche unidimensionnelle du
développement d’applications. Les exigences des applications à
venir sont trop fluides, les délais trop serrés et les enjeux trop
importants. »
13: ARRÊTEZ D’ÊTRE CONSERVATEURS
« Arrêtez de dire non à tout », conseille Tyler Shields (@‌t xs),
analyse senior responsable de la sécurité mobile et applicative
chez Forrester Research. « Si vous dites non trop de fois à vos
employés, ils trouveront simplement une façon de contourner
votre refus. »
« Commencez à penser à vos employés comme à des clients.
Si ces clients sont insatisfaits du produit ils se tourneront vers un
autre fournisseur. Les gens savent qu’il existe d’autres possibilités
technologiques que le service informatique pour accomplir leur
travail », remarque Christian Kane (@‌ChristianKane), analyste
spécialiste de l’infrastructure et des opérations mobiles d’entreprise
chez Forrester Research.
« (La solution est de) créer un meilleur équilibre des pouvoirs »,
conseille Jason Stanaland (@‌JAMFSoftware), responsable du
marketing produit chez JAMF Software. « Offrir de l’autonomie à
vos employés peut aider le service informatique à réduire les
appels à l’assistance et constituer un avantage concurrentiel non
négligeable pour recruter les meilleurs talents. »
Kathryn Everest (@‌everestk), responsable de la stratégie pour une
solution de communication et de collaboration chez Jive Software
admet que le service informatique doit « améliorer progressivement
son accueil de différents styles de travail afin d’attirer les meilleurs
talents... Cherchez à gérer une diversité d’approches plutôt que de
forcer les utilisateurs à utiliser tel outil pour telle tâche. »
14: ARRÊTEZ DE VOUS SATISFAIRE DE PETITS PAS
« Pour offrir une transformation en profondeur, le service
informatique doit moins chercher à apporter de petites
améliorations à des solutions existantes et plus se concentrer sur
les problèmes et les besoins fondamentaux », affirme Mike Martin
(@‌1mikemartin), directeur technique de l’infrastructure. « La
véritable innovation exige une attention continue aux problèmes
sous-jacents et nécessite de se confronter aux clients. Le
changement commence par une compréhension profonde de ces
problèmes et se termine par une exploration de nouvelles façons
d’appliquer une technologie moderne pour créer des solutions
radicalement différentes. »
15: LAISSEZ TOMBER LE MODÈLE DE SÉCURITÉ
SUR LE PÉRIMÈTRE
« Le modèle actuel de sécurité de périmètre, avec ses couches de
défense et sa pléthore de services de sécurité incompatibles est le
principal obstacle qui demeure à l’adoption d’architectures de data
center dynamiques basées sur le cloud », affirme Marc Woolward,
directeur technique de vArmour.
Mike Chase de dinCloud considère qu’essayer d’ériger un mur
autour de quelque chose et penser que l’on fournit un service
informatique ou de sécurité est une absurdité complète.
« Nous devons repenser entièrement les exigences de sécurité des
data centers, en tirant profit de contrôles de sécurité logiciels
dynamiques ciblant les actifs qui nécessitent une protection »,
continue Marc Woolward. « Ces contrôles doivent permettre le
libre-service en matière d’applications tout en respectant les
exigences de contrôle de l’entreprise, et également être en mesure
de reconnaître les comportements représentant une menace et y
remédier. »
16: ARRÊTEZ D’ÊTRE RÉACTIFS
« Si le service informatique est engagé dans la réaction aux
problèmes plutôt que d’être une force proactive de changement, il
ne sert pas adéquatement l’entreprise », explique Jack E. Gold,
analyste principal chez J.Gold Associates.
« Il revient au directeur informatique de mieux montrer l’opportunité
financière de prendre les devants par rapport aux problèmes, plutôt
que d’attendre qu’ils surviennent et de demander de l’argent pour
les résoudre », affirme Alex Mouravskiy (@‌mydigitalremedy), PDG
chez Digital Remedy. « Les directeurs informatiques modernes
doivent avoir la lucidité nécessaire pour voir les problèmes dont
pourra souffrir l’entreprise dans 5 ans, et les compétences en
matière de rapports et de finances pour justifier des dépenses
permettant de régler des problèmes potentiels avant qu’ils ne
surviennent. À défaut, le service informatique continuera à se
débattre pour remédier après coup à des désastres, dont la faute
lui sera invariablement attribuée ce qui lui rendra plus difficile de
convaincre à l’avenir. »
Pour corriger cette attitude réactive, Gaurav Rewari (@‌GRewari),
PDG et cofondateur de Numerify, recommande que les dirigeants
informatiques recherchent une solution analytique qui combine des
données de plusieurs applications pour offrir une plus grande
visibilité sur l’activité. Cela permettra de mieux comprendre ce qui
se passe et d’identifier des possibilités d’automatisation.
« Par exemple, en analysant des incidents récurrents et leurs
modes de résolution, le service informatique peut identifier leur
cause et éliminer un travail répétitif au personnel informatique »,
affirme Rewari. « Le résultat est que les services informatiques
peuvent définir et suivre leur propre chemin en utilisant des
observations basées sur les données et des bonnes pratiques pour
mieux gérer actifs et services, trouvant un équilibre entre faire
tourner l’entreprise efficacement et lui permettre de croître et de se
transformer. »
17: ARRÊTEZ D’IGNORER L’UTILISATEUR
« Nous sommes à une époque où le services informatique doit
suivre l’utilisateur parce qu’à défaut, il prendra le large », affirme
Goettl (@‌chrisgoettl), chef de produit chez Shavlik.
 20 choses que le service informatique doit faire pour transformer l’entreprise
Par David Spark
« Le succès dans l’harmonisation de l’informatique avec les
activités métier au 21e siècle exige de bonnes relations de travail
entre l’informatique et les clients, pas entre les utilisateurs finaux et
leur ordinateur. », affirme Brian Kelley, directeur informatique chez
Portage County.
Une façon dont les entreprises peuvent se reconcentrer sur les
clients est en repensant l’exploration de données. Du point de vue
de l’activité métier, l’exploration des données peut donner des
idées étonnantes pour la productivité de l’entreprise. Les
consommateurs, quant à eux, sont très préoccupés par la
confidentialité.
Pour résoudre ce décalage, « le service informatique doit trouver
des façons de montrer la valeur des données au consommateur de
façon directe, plutôt que de montrer leur valeur du point de vue de
l’entreprise », indique Jason Stanaland de JAMF Software.
« Comment pouvons-nous utiliser les données pour les aider à être
plus productifs et à mieux réussir ? »
18: ARRÊTEZ DE VOUS ENGAGER À LONG TERME
« L’attirance du cloud public tient à ce qu’il permet aux entreprises
d’acquérir des services sans s’engager à long terme », affirme
Penny Collen (@‌pennyc15), architecte des solutions financières
chez Cloud Cruiser. « Contrairement à l’informatique traditionnelle
dans laquelle les investissements tendent à contraindre l’entreprise
à conserver le même fournisseur, le cloud encourage les
entreprises à faire jouer la concurrence pour trouver le meilleur
fournisseur de ressources. »
Dans le nouveau modèle de service de cloud, il est tout à fait
normal de ne pas conserver un unique fournisseur de cloud ou de
faire appel à plusieurs clouds à la fois.
« Les tendances récentes dans le secteur indiquent une quantité
importante de mouvement dans le placement des charges de
travail parmi les environnements de cloud », ajoute Penny Collen.
« Ce mouvement ne doit pas être vu comme un signe d’échec mais
plutôt comme une maturation des stratégies de déploiement de
cloud. »
19: ARRÊTEZ DE TRAVAILLER SUR DES SYSTÈMES
VIEILLISSANTS ET À FAIBLE RENDEMENT
« Souvent, les clients hésitent à passer à l’action “avant notre
prochaine réactualisation”, ou “quand notre data center actuel sera
plein”. En laissant l’hésitation retarder la décision d’agir, le temps
passe », note Kevin Leahy (@‌DimensionDataAM), directeur
général de groupe pour la division des data centers chez
Dimension Data.
C’est une recette pour se laisser distancer.
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détenteurs respectifs.
En général il vaut mieux considérer la transformation comme un
voyage avec plusieurs étapes plutôt que comme tout ou rien »,
selon Vikram Duvvoori (@‌hcltech), directeur technologique et
vice-président de HCL Technologies. « Par exemple, est-il possible
de déplacer des fonctions clés mais non centrales dans le cloud de
façon à économiser de l’argent et du temps ? Certains domaines
d’applications peuvent-ils être gérés à travers un modèle DevOps
tandis que les anciennes modalités de travail sont conservées pour
le reste ? »
« La clé pour démarrer cette transformation est de commencer par
identifier le modèle de prise en charge du travail qui s’adaptera au
mieux à la cadence de l’activité », affirme Kevin Leahy. « Ensuite,
engagez le mouvement vers le but avant que les cycles de vie des
actifs conduisent le service informatique soit hors-piste soit dans
un coin où il n’y a plus de vraiment bonne solution. »
20: ARRÊTEZ D’ESSAYER DE DÉPLACER L’ENSEMBLE DE
VOTRE INFRASTRUCTURE PHYSIQUE
Alex Henthorn-Iwane (@‌heniwa), vice-président en charge du
marketing chez Qualisystems a remarqué que les clients qui
avaient le mieux réussi leur voyage vers « l’informatique en tant
que service » n’avaient pas cherché à déplacer l’ensemble de leur
infrastructure physique dans le cloud. Ils ont commencé par
prendre la décision simple de conserver leur système ancien en
l’état, ce qui a facilité leur décision de déplacer d’autres services
dans le cloud.
« Les clients ne sautent pas généralement de la consolidation et de
la virtualisation à l’informatique en tant que service. Cela
nécessiterait un saut vraiment grand. Au lieu de cela, ils prennent
quelques unes de leurs plus grosses applications ou procédures
informatiques et en transforment une en un cloud “monofonction” »,
affirme Alex Henthorn-Iwane. « Ils choisissent généralement une
application ou un processus qui implique beaucoup de partage et
de collaboration sur des ressources cruciales. »
Les deux grands avantages de la transformation vers
« l’informatique en tant que service », selon Alex Henthorn-Iwane,
sont une collaboration plus facile avec les employés et les
partenaires, et l’accélération spectaculaire du déploiement de
nouvelles applications et de nouveaux services.
CONCLUSION :
COMMENCEZ MAINTENANT VOTRE
TRANSFORMATION INFORMATIQUE
Dans toutes les conversations que nous avons eues avec des
leaders informatiques, ils n’ont cessé de souligner des
comportements négatifs qui les empêchaient d’être respectés et
utiles à l’entreprise, aux employés et aux clients. Dans combien de
ces comportements avez-vous reconnu votre service informatique ?
Y mettre un terme et innover n’est pas juste une affaire de mode ;
c’est une nécessité pour la survie globale de l’entreprise.
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