Traitement des réclamations par le CERIB

Dans le cadre de sa démarche qualité, le CERIB a défini un processus de

traitement des réclamations qu’il met à disposition des parties intéressées.
Ce processus a pour but de donner une visibilité externe sur les principales
étapes de traitement des réclamations et des modalités de prise en compte
de ces informations afin d’améliorer la qualité de service proposée aux
clients.

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(voir restrictions complètes relatives à la propriété intellectuelle en dernière page).
 Traitement des réclamations par le CERIB

•Réception / enregistrement
Réception •Envoi d’un accusé de réception
prise en
charge

•Échange et description du problème posé

•Analyse de la portée de la réclamation, analyse des causes et du contexte associé
•Selon contexte et résultat de l’analyse : action immédiate/planification action/aucune
analyse
action si réclamation non fondée

•Proposition de réponse et validation par une personne extérieure à la mise en œuvre de

Proposition l’activité concernée
réponse

•Envoi d’une réponse et mise en place des actions éventuellement décidées;

Réponse et •Le client est informé des échéances et de l’avancement du traitement
actions

•Outil de progrès : le suivi des réclamations est exploité dans le cadre des revues de
direction et de l’analyse des risques et opportunités.
revue •sensibilisation du personnel sur certains risques associés aux prestations et implication des
qualité équipes dans la mise en œuvre d’actions d’amélioration.

Contact pour toute demande d’information : qualite@cerib.com

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