HR курсы без воды

Разработка KPI
в компании
Занятие 1. Что такое ключевые
показатели эффективности
(KPI)?

Автор: Mike Pritula

8 занятий
Сайт курса

https://pritula.academy/kpi
 Многие компании работают с неправильными
показателями, многие из которых неправильно
называются ключевыми показателями
эффективности KPI

Это миф о том, что все показатели

эффективности можно считать KPI
Программа курса
Занятие 1.Что такое ключевые
показатели эффективности (KPI)?
Занятие 2. Поиск критических
факторов успеха (KSF) в вашей
компании
Занятие 3. Продажа и продвижение
изменений в компании (сотрудникам,
руководителям, ТОПам)
Занятие 4. Как проектировать KPI
Занятие 5. Как определить
показатели эффективности
деятельности
Занятие 6. Как графически
отображать и отслеживать свои
показатели эффективности (KPI)
Занятие 7. Трехэтапный процесс
разработки и использования
работающих KPI
Занятие 8. Понимание мифов
измерения эффективности, которые
приводят к неудаче
Программа занятия
• Важность знания ваших важнейших
факторов успеха
• Разница между четырьмя типами
показателей для оценки работы
• Характеристики работающего KPI
• Как KPI поддерживают цели и стратегию
бизнеса
• Понимание важности прошлых,
настоящих и будущих показателей
• Правило 10, 80, 10 в отношении
критериев оценки работы
 • работа со студентами
• участие в ярмарках вакансий
•
•
разработка раздела Карьера
построение сильного знания
ЗНАКОМСТВО
бренда за 1 месяц в городе
• запуск корпоративного блога
• построение привлекательного
EVP для молодых творческих
сотрудников
• работа с ВУЗами

• аудит Total Rewards и EVP

• стратегия Total Rewards
• разработка рекомендаций для бренда
работодателя на основании аудита
• проведение внешнего исследования EVP

• HR аудит
• HR стратегия
• рост eNPS с 40 до 60
• старт управления культурой

• HR аудит
• формирование HR команды 12 человек
• HR стратегия
• старт управления культурой
• Создание сверхтехнологичного рекрутинга

Основатель, СЕО
ЛУЧШИЕ ПРАКТИКИ
Знакомство

Город

Должность

Компания
О домашних заданиях 🔔🔔🔔
Все выполненные домашние
задания дают право на
получение Диплома о
завершении курса

ТОП
платформа
Словарь
• Показатель = индикатор I Indicator
• Результат R Result
• Ключевой K Key
• Результативность = Эффективность P Performance
• Индикаторы ключевых результатов KRI Key result indicators
• Индикаторы результатов RI Result Indicators
• Ключевые показатели эффективности KPI Key performance indicators
• Индикатор эффективности PI Performance Indicator
• Критический фактор успеха CSF Critical Success Factor
Как KPI поддерживают цели и
стратегию бизнеса
Известные проблемы с KPI
Нет процесса измерения эффективности бизнеса

Там, где есть – не дает необходимого результата

KPI ведут к неправильному поведению сотрудников

Метрики берутся с потолка без привязки к этому бизнесу

Метрики только ежемесячные или ежеквартальные

Вовремя не принимаются важные решения

Ежедневная работа сотрудников не связана со стратегией

Как часто вы слышите
💬 Это был хороший месяц
💬 Это был плохой квартал
💬 Это был трудный год

⛔ Это все не про KPI

Цели KPI
🚀 Определить, где мы находимся сейчас
🚀 Связать ежедневную деятельность сотрудников с целями
организации и ее стратегией
🚀 Достичь более сбалансированной эффективности
(например, не прибыль ценой выгорания сотрудников)
Связь персонала со стратегией
Стратегические цели на 5-10 лет

Первый год План развития на 3-5 лет

KPI
Ежегодное планирование

Годовой Годовой Годовой

план план план

Ежедневные активности
Преимущества от внедрения KPI

Согласование и увязка
ежедневных действий с
важнейшими факторами
успеха организации.

Повышение эффективности
работы.

Обеспечение более широкой

сопричастности, расширение
прав и возможностей и
повышение эффективности
работы.
Без KPI

Фокус команд

Стратегическое
направление
Одна из важнейших ролей менеджмента -
донесение ожиданий до сотрудников

Люди будут делать то, что

руководство проверяет
(измеряет), а не то, что
руководство ожидает
Когда у компании появились KPI

Стратегическое
направление
 Миссия, видение, ценности, принципы

Стратегии (цели и инициативы)

Клиентский Инновации и Внутренние Удовлетворенно Сообщество и

Финансы
фокус обучение процессы сть сотрудников окружение

Операционные критические факторы успеха

Ключевые индикаторы результата (KRI) до 10 штук

Индикаторы результата и эффективности (RI + PI) около 80
Ключевые индикаторы эффективности (KPI) до 10 штук

Клиентский Инновации и Внутренние Удовлетворенно Сообщество и

Финансы
фокус обучение процессы сть сотрудников окружение
Критические факторы успеха
• Список проблем или аспектов работы компании и ее
эффективности, которые определяют текущее здоровье,
жизнеспособность и благосостояние бизнеса

• Не знать свои критические факторы успеха –

это как играть в футбол без вратаря
Модифицированная система
сбалансированных показателей
ФИНАНСОВЫЕ КЛИЕНТСКИЙ ФОКУС
Повышение СООБЩЕСТВО И
РЕЗУЛЬТАТЫ удовлетворенности ОКРУЖЕНИЕ
Использование активов, клиентов, фокус на Работодатель номер 1, связь
рост продаж, управление клиентах, генерирующих с будущими сотрудниками,
рисками, оптимизация наибольшую прибыль, сообщество,
работающего капитала, привлечение новых взаимодействие лидеров
снижение затрат клиентов

ВНУТРЕННИЕ УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ИННОВАЦИИ И

ПРОЦЕССЫ СОТРУДНИКОВ ОБУЧЕНИЕ
Доставка точно вовремя, Правильные люди в команде, Инновационность,
расширение полномочий,
оптимизация технологий, повышение экспертизы и
удержание ключевых
эффективные отношения с сотрудников, прямота,
адаптируемости,
ключевыми стейкхолдерами лидерство, признание обучающее окружение
KRI часто путают, считая их KPI
⛔ Это все не про KPI
• Удовлетворенность клиентов в процентах
• Удовлетворенность сотрудников в процентах
• Возврат на капитал в процентах
• Чистая прибыль до налогов и процентов, $
Показатели
• Обычно это помогает людям видеть прогресс и мотивирует
к действию.
• Повышают видимость более сбалансированной работы и
фокусирует внимание на том, что имеет значение.
• Повышают объективность - Дин Шпитцер указывает на то,
что сотрудники на самом деле любят показатели и даже
любят, когда их измеряют, но им не нравится, когда их
оценивают субъективно.
• Улучшают ваше понимание, принятие решений и
исполнение - без показателей вы не сможете добиться
хорошего и стабильного исполнения.
• Улучшат деловую интуицию и значительно увеличат ваш
"средний уровень принятия решений".
Показатели
• Улучшают постоянство производительности
• Облегчают обратную связь о том, как идут дела, тем самым
давая руководству ранние предупреждающие сигналы
• Помогают организации стать готовой к будущему, поощряя
своевременную обратную связь
Без показателей невозможно управлять
сотрудниками

OKR
MBO SMART Джон Дуер
Питер Друкер Джорж Доран рассказал внедряет
о SMART целях
сообщил о
важности
KPI/BSC OKR в Google
целей

1967 1973 1981 1984 1990 1999 2020

Преимущества показателей
🎯Питер Друкер говорил о том, что для обеспечения надлежащего
руководство очень похоже на прогресса.
дирижёра оркестра. 🎯Этот переход к обучению, а
🎯Давая общее направление и также доверие персонала к
время и оставляя исполнение правильным решениям - в
экспертам (игрокам). значительной степени путь
🎯Показатели производительности "Тойоты".
сообщают о том, что нужно 🎯Любое неправильное решение
сделать, и помогают персоналу считается ошибкой в обучении, а
понять, что требуется. не с самим человеком.
🎯Они позволяют руководителям 🎯Делегирование полномочий на
дать общее направление и передний план является одним из
позволяют сотрудникам основных краеугольных камней
принимать ежедневные решения КПЭ.
Мифы вокруг KPI
• Мешают внедрению
• Как мифы о плоской земле
тормозили прогресс
Разница между четырьмя типами
показателей для оценки работы
 Показатели

Показатели результатов Показатели результативности

result indicators performance indicators

Показатели Показатели Ключевые Показатели

Ключевые Показатели
результатов результативности результативности
результатов
Result Performance Key performance
Key result indicators
indicators indicators indicators

RI KRI PI KPI
Показатели результатов
Results indicators, RI
• Многие показатели являются суммой
вкладов более чем одной команды Показатели результатов
• Полезны при рассмотрении совместной result indicators
командной работы
• Не помогают руководству решить
проблему Показатели
Ключевые Показатели
результатов
результатов
• Трудно определить, какие команды Result
Key result indicators
indicators
были ответственны за

RI KRI
производительность или не
производительность
Показатели результативности
Performance indicators, PI
• Могут быть привязаны к группе
или кластеру групп,
работающих в тесном контакте Показатели результативности
performance indicators
для достижения общей цели
• Хорошая или плохая
производительность является Показатели Ключевые Показатели
результативности результативности
обязанностью одной команды. Performance Key performance
indicators indicators
• Дают ясность и ответственность.
PI KPI
Ключевой
Key
• Приоритезирует показатели, выбирая наиболее важные

Показатели

Показатели результатов Показатели результативности

result indicators performance indicators

Показатели Показатели Ключевые Показатели

Ключевые Показатели
результатов результативности результативности
результатов
Result Performance Key performance
Key result indicators
indicators indicators indicators

RI KRI PI KPI
Применение
• Индикаторы ключевых результатов (KRI) дают совету
директоров общее представление о том, как работает
организация
• Индикаторы результатов (RI) рассказывают руководству о
том, как команды объединяются для достижения результатов
• Показатели результативности (PI) говорят менеджменту о
том, какие результаты приносят команды
• Ключевые показатели эффективности (KPI) рассказывают
руководству о том, как организация работает с
критическими факторами успеха, и, отслеживая их,
руководство способно значительно повысить
эффективность работы
Многие показатели эффективности работы,
используемые организациями, представляют собой
ненадлежащее сочетание этих четырех видов.

RI KRI PI KPI
RI KRI PI KPI
I R I I PI
R K P K
KR

KP
RI

PI

I
I
Индикаторы ключевых
результатов (KRI)
Индикаторы ключевых результатов (KRI)
KRI - это показатели, которые часто ошибочно принимают
за KPI
• Общая характеристика этих показателей заключается в
том, что они являются результатом многих действий,
выполняемых многими командами, отсюда и употребление
термина "результат"
• И это хорошие суммарные показатели, отсюда и термин
"ключевой"
• Они дают четкую картину того, движется ли ваша
организация в правильном направлении с нужной
скоростью
Проблема – KRI невозможно управлять
• Ключевые показатели
результатов называются (KRI) KPI,
создает проблему, которую
многие организации не понимают
• Они не могут понять, почему
производительность падает и
снижается и появляется вне
контроля со стороны высшего
руководства
• Эти показатели ключевых
результатов, которые
рассматриваются обычно на
ежемесячных или
ежеквартальных циклах, только
скажут вам, сорвалась ли лошадь
или нет
• Таким образом, показатели
ключевых результатов мало
полезны для руководства, так как
о них сообщается слишком
поздно. чтобы изменить
направление, и не говорят, что
нужно сделать, чтобы улучшить
эти результаты
• Вы знаете, что у вас есть KRI,
когда генеральный директор на
самом деле является человеком, в
конечном счете ответственным за
измерение, а не человеком,
который реально чем-то
управляет
Ключевые показатели результатов будут
включать
• Чистая прибыль до налогообложения
• Чистая прибыль по ключевым продуктовым линиям
• Удовлетворенность клиентов
• Рентабельность используемого капитала
• Удовлетворенность сотрудников
Отчетность о KRI
Отделение KRI от других показателей оказывает глубокое
влияние на отчетность,
• Соответственно, организация должна иметь отчет об
управлении (в идеале - в формате "дэш-борда"),
состоящий из до 10 KRI для совета директоров, и серию
управленческих отчетов, отчитывающихся о прогрессе с
разными интервалами в течение месяца в зависимости от
значимости показателя.
Индикаторы результатов (RI)
Индикаторы результатов (RI)
Индикаторы результатов (RI) суммируют деятельность более
чем одной команды.
• Они хорошо подходят для обзора того, как команды
работают вместе.
• Разница между показателем ключевого
результата (KRI) и показателем результата (RI)
заключается просто в том, что показатель
ключевого результата представляет собой
более общую и более важную сводку о
проделанной работе.
Финансовые показатели - RI
Финансовые показатели являются результатом
деятельности
• Все финансовые показатели являются RI
• Ежедневный или еженедельный анализ продаж - это очень
полезная сводка, но она является результатом усилий
целого ряда команд: от команды по продажам до команд,
занимающихся производством, обеспечением качества и
отправкой
• Финансовые показатели полезны, но маскируют реальные
движущие силы производительности
• Чтобы полностью понять, что увеличивать или уменьшать,
нужно посмотреть на деятельность, которая создала
финансовый показатель
Широкий временной горизонт
Индикаторы результатов (RI) рассматривают активность в
более широком временном горизонте
• Они измеряют не только квартальные и месячные
результаты, но и еженедельную, ежедневную деятельность
и запланированные на будущее мероприятия
Настоящее
Прошлое Будущее
KRI KPI
PI PI PI
RI RI RI

Прошлый Прошлый Прошлый Прошлая Вчера и Следующая Следующий Следующий

год квартал месяц неделя сегодня неделя месяц Квартал
Примеры RI
♟ Продажи, сделанные вчера
♟ Количество инициатив,
реализованных по результатам
недавнего опроса
удовлетворенности клиентов
♟ Число инициатив,
осуществленных по результатам прошедших подготовку по
опроса персонала
♟ Количество предложений
сотрудников, реализованных за
последние 30 дней
♟ Внутренние курсы,
запланированные через три
недели, на которых число
слушателей не достигает
целевого уровня
♟ Количество менеджеров, не
вопросам лидерства
(докладываются ежеквартально,
с разбивкой по уровням
менеджеров)
♟ Число сотрудников, обученных
работе с указанными системами
(только с ключевыми системами)
Показатели эффективности (PI)
PI - не финансовые
Показатели эффективности ( PI ) - это те показатели,
которые не являются финансовыми (в противном случае это
были бы показатели результатов)
• Они могут быть прослежены до конкретной команды
• Разница между показателями результативности (PI) и KPI заключается
в том, что последние считаются основополагающими для
благополучия организации
• Таким образом, показатели результативности (PI), хотя и являются
важными, не имеют решающего значения для бизнеса
• Показатели результативности помогают командам согласовывать
себя со стратегией своей организации
• Показатели результативности дополняют KPI; они показываются на
оценочных карточках организации, отдела, департамента и команды
Примеры
♟Количество не отвеченных ♟Звонки с целью продаж,
вызовов в колл-центре - запланированные на
звонящий перестает ждать следующую неделю, две
♟Поздние поставки клиентам недели и так далее
♟Планируемый отказ от ♟Количество учебных часов,
докладов, совещаний, зарезервированных на
процессов, которые больше следующий месяц, два и три
не функционируют месяца и от четырех до
шести месяцев - как на
♟Количество инноваций, внешних, так и на
внедренных каждой внутренних курсах
командой / подразделением
Ключевые показатели
эффективности (KPI)
Они о будущем
Ключевые показатели результативности ( KPI) - это те
показатели, которые сосредоточены на тех аспектах
деятельности организации, которые являются наиболее
важными для текущего и будущего успеха организации
• Ключевые показатели эффективности работы редко
являются новыми для организации
• Либо их не узнали, либо они собирали пыль в неизвестном
для нынешнего руководства месте
• Ключевые показатели эффективности могут быть
проиллюстрированы двумя примерами
Пример: KPI авиакомпании
История
• British Airways нанимают консультантов в 1980 для
разработки KPI
• Консультанты дают один критический фактор успеха (CSF)
– своевременная отправка и прибытие самолетов
• Предлагают сфокусироваться на одном KPI – задержка
рейсов
• Когда рейс задерживается – обязаны уведомить СЕО
• Любой директор аэропорта British Airways теперь знает, в
случае задержки – ему позвонит СЕО
Разговор по телефону
🗣"Пэт, это Сэм по телефону". Я звоню по поводу BA135, который покинул аэропорт
Кеннеди с опозданием на два с четвертью часа, что случилось?"
🗣Пэт отвечает: "Система скажет вам, что самолет опаздывал на выезд с Гавайских
островов. На самом деле он опоздал на один и три четверти часа, и все было в
порядке с нашей стороны, за исключением того, что мы потеряли пожилого
пассажира в магазине беспошлинной торговли. Нам пришлось разгрузить их сумки
и, как видите, мы сделали это в рекордно короткие сроки, всего за полчаса!".
🗣"Пэт, как давно ты работаешь на "Бритиш Эйрвэйс"?"
🗣Пэт, понимая, что этот разговор идет не очень хорошо, ответил,
🗣"Около 30 лет, Сэм."
🗣"На самом деле, Пэт, это 32. За 32 года работы у нас ты говоришь мне, что с
шестичасовым предупреждением о том, что самолет уже опоздал, вы и ваша
команда, ничего не могли сделать, чтобы вывести его вперед, а вместо этого вы
добавили полчаса. Честно говоря, Пэт, я разочарован, так как ты и твоя команда
лучше, чем это"!
Такие разговоры называют
Ограничивающие карьеру разговоры
• Способствуют повышению эффективности
• Это когда звонит СЕО в случае отклонения KPI
Директор принимает меры
♟Больше уборщиков
♟Приоритетная заправка самолета
♟Контроль за проблемными пассажирами
♟Никаких исключений для опоздавших клиентов

Достаточно быстро самолеты начинают следовать графику

Важность знания ваших важнейших
факторов успеха
KPI задержки самолетов влиял на:
⛔Увеличение расходов во многих отношениях, так как учились повторять плохие привычки,
включая дополнительные аэропортовые которые создавали опоздавшие самолеты.
надбавки и расходы на размещение
⛔Неблагоприятно влияли на отношения с
пассажиров на ночь в результате задержки
поставщиками и графики обслуживания, что
вылета самолетов из-за ограничений,
приводило к низкому качеству обслуживания.
связанных с шумом поздней ночью.
⛔Рост неудовлетворенности сотрудников, так
⛔Повышенная неудовлетворенность клиентов,
как они постоянно занимались борьбой с
приводящая к тому, что пассажиры
пожарами и имели дело с разочарованными
обращаются в другие авиакомпании и
клиентами.
переходят на программы лояльности.
⛔Иностранные потенциальные будущие
клиенты, так как те родственники, друзья или
коллеги по работе, которым неудобно было
позднее прибытие пассажира, избегали
будущих рейсов с авиакомпанией.
⛔Негативно влияли на развитие персонала,
Второй пример: дистрибьютор
• СЕО понял, что грузовики должны • Часто клиенты были не против
уезжать с максимальной получить товар немного раньше
загрузкой или позже, когда машина могла
• 40 тонный грузовик часто уходил быть более загруженной
пустой, чтобы доставить груз • Рентабельность бизнеса выросла
клиенту вовремя, так хотел значительно
менеджер по доставке
• Директор звонил логисту, когда
машины уходили недостаточно
полные и спрашивал, что было
сделано Пустой
Характеристики работающего KPI
Характеристики KPI
Характеристика Описание
Они не финансовые Не выражены в деньгах (доллары, рубли, гривны)
Своевременные Часто измеряется (например, круглосуточно, ежедневно или
еженедельно).
Фокус для СЕО Действует под руководством генерального директора и команды
высшего руководства.
Простые Весь персонал понимает показатель и какие корректирующие меры
необходимы.
Командные Ответственность может быть связана с командой или кластером
команд, которые работают в тесном контакте.
Значительное серьезное воздействие на организацию (например, это влияет на
влияние более чем один из ведущих CSF и более чем на одну перспективу
системы сбалансированных показателей)
Ограниченная Они поощряют принятие соответствующих мер (например, они были
темная сторона протестированы, чтобы убедиться в том, что они положительно влияют
на производительность, в то время как плохо продуманные меры могут
привести к дисфункциональному поведению).
Темная сторона – неправильные
показатели
• Ресторан, который готовит только после заказа
клиента имеет 0% отходов, но долгое время
приготовления
• Продавцы выполняют план продаж, предоставляя
максимальные скидки и рассрочки, чтобы продать
товар клиентам, которым он даже не нужен
• Водитель автобуса пропускает остановки, лишь бы
уложиться в график
• Оператор кол-центра быстрее заканчивает
разговор, не решив проблему, чтобы выдержать
среднее время звонка
• Врачи не берутся за сложных клиентов, чтобы не
портить статистику летальных исходов
Нефинансовые
Когда вы ставите знак доллара на показатель, вы уже
конвертировали его в индикатор результата
(например, ежедневные продажи - это результат
деятельности, которая имела место для создания продаж).
• KPI лежит глубже. Это может быть количество визитов для
контактов с ключевыми клиентами, которые составляют
большую часть прибыльного бизнеса.
• Это миф об измерении эффективности, что KPI могут быть
финансовыми и нефинансовыми показателями.
Своевременные
Ключевые показатели должны контролироваться 24/7,
ежедневно или, возможно, еженедельно для некоторых из
них
• Это миф о том, что мониторинг ежемесячных показателей
эффективности повысит эффективность работы.
Ежемесячный, квартальный или годовой показатель не
может быть KPI, так как он не может быть ключом к вашему
бизнесу, если вы следите за ним хорошо после того, как
лошадь сбежала
Фокус для СЕО
Все KPI меняют ситуацию к лучшему; они находятся в
постоянном поле зрения генерального директора
благодаря ежедневным звонкам к соответствующему
персоналу
• Обсуждение с генеральным директором,
ограничивающее карьеру, не является тем, что
сотрудники хотят повторить, и в авиакомпании,
например, были внедрены инновационные и
продуктивные процессы для предотвращения
рецидивов
Простые
KPI должен сказать вам, какие действия необходимо
предпринять
• KPI поздних самолетов British Airways немедленно сообщил
всем, что необходимо сосредоточиться на восстановлении
потерянного времени
• Чистильщики, поставщики провизии, обработчики багажа,
бортпроводники и персонал стойки регистрации - все это
сработает волшебным образом, чтобы сэкономить минуту
здесь и там, одновременно поддерживая или улучшая
стандарты обслуживания
Командные
• KPI сидят достаточно глубоко в организации, и должны быть
привязанными к конкретной команде
Другими словами, генеральный директор должен иметь
возможность позвонить кому-нибудь и спросить: "Почему?"
• Рентабельность используемого капитала никогда не была
KPI, потому что она не может быть привязана к менеджеру -
это результат многих видов деятельности при разных
менеджерах
• Можете ли вы представить себе реакцию, если однажды
утром GM сказал сотруднику British Airways: "Пэт, я хочу,
чтобы ты увеличил доходность на вложенный капитал
сегодня"
Значительное влияние
KPI оказывают влияние на один или более критических
факторов успеха и более чем на одну из перспектив
сбалансированной системы показателей
• Другими словами, когда генеральный директор,
руководство и персонал концентрируют свое внимание на
KPI, организация достигает целей по многим направлениям
• В примере авиакомпании, KPI поздних самолетов повлиял
на все шесть сбалансированных показателей по каждому
виду деятельности
• Это миф о том, что показатель всегда точно вписывается
только в одну сбалансированную карту показателей
Ограниченная темная сторона
Перед тем, как стать KPI, необходимо протестировать
эффективность работы, чтобы убедиться, что она создает
желаемый поведенческий результат
• Например, помогая командам выстроить свое поведение
согласованным образом на благо организации
• Есть много примеров, где показатели производительности
привели к дисфункциональному поведению
Примеры KPI, которые соответствуют
♟ Количество признаний генеральным
директором, запланированных на
следующую неделю или следующие
две недели
♟ Сотрудники на жизненно важных
должностях, которые сдали свое
заявление об увольнении в течение
последнего часа - генеральный
директор имеет возможность
попытаться убедить сотрудника
остаться
♟ Поздние поставки ключевым
клиентам
♟ Предложения по трудоустройству на последние три недели,
ключевые должности, выдаваемые
кандидатам, которые имеют более
чем трехдневный срок ожидания, -
генеральный директор имеет
возможность попытаться убедить
принять предложение
♟ Список завершенных проектов с
разбивкой по руководителям,
еженедельно представляемый
старшему руководству.
♟ Количество вакантных мест на
важном внутреннем курсе -
ежедневно сообщается
генеральному директору за
предшествующие проведению курса
И еще
♟ Число инициатив, чтобы функционировать в течение
осуществленных после короткого времени на
проведения обследования еженедельной основе
степени удовлетворенности ♟ Количество инноваций,
персонала, которое запланированных к внедрению в
отслеживалось еженедельно в ближайшие 30, 60 или 90 дней, о
течение периода до трех месяцев которых еженедельно сообщается
после проведения обследования Генеральному директору.
♟ Список менеджеров первого и ♟ Количество увольнений, которые
второго уровней, у которых нет должны быть произведены в
менторов, еженедельно ближайшие 30, 60 или 90 дней, о
сообщаемых генеральному которых еженедельно сообщается
директору, - эта мера Генеральному директору.
необходима только для того,
И напоследок
♟ Крупные проекты, ожидающие
принятия решений, которые в
настоящее время отстают от
графика, еженедельно
представляются Генеральному
директору.
♟ Жалобы от наших ключевых
клиентов, которые не были
разрешены в течение двух часов для генерального директора и
- отчет 24 часа в сутки 7 дней в
неделю, адресованный
генеральному директору и GM.
♟ Ключевые запросы клиентов, на
которые не отвечали сотрудники
отдела продаж в течение более
24 часов - ежедневный отчет в
GM.
♟ Дата следующего визита к
основным клиентам по имени
клиента - еженедельный отчет
GM.
Разница между KPI и KRI
Спидометр как пример
• Спидометр автомобиля представляет собой
полезную аналогию, показывающую разницу
между индикатором результата и индикатором
производительности
• Скорость движения автомобиля - это индикатор
результата, потому что скорость автомобиля - это
комбинация того, на какой передаче движется автомобиль
и сколько оборотов в минуту делает двигатель.
• Показателем эффективности может быть то, насколько
экономично ездит автомобиль (например, датчик,
показывающий, сколько миль на галлон), или насколько
горячо работает двигатель (например, датчик
температуры).
 KRI
• Может быть финансовым и нефинансовым (например,
доходность на вложенный капитал и процент
удовлетворенности клиентов).
• Показатели измеряются в основном ежемесячно, а
иногда и ежеквартально.
• Отчитывается перед советом директоров как
хорошая сводка о достигнутом на сегодняшний день
прогрессе.
• Это не помогает персоналу или руководству, потому
что нигде не указано, что нужно исправить.
• Обычно, единственным человеком, ответственным за
KRI, является генеральный директор.
• KRI предназначен для обобщения прогресса в
определенной области. Как правило, он
фокусируется на внешних критических факторах
успеха, как видно из глаз члена правления.
• KRI - это результат многих видов деятельности,
управляемых с помощью различных показателей
эффективности.
• Обычно отчетность представляется в виде графика
тенденций, охватывающего, по крайней мере,
последние пятнадцать месяцев деятельности.
KPI
• Нефинансовые меры (не выраженные в
долларах, иенах, фунтах стерлингов, евро и т.д.).
• Часто измеряемые (например, 24/7, ежедневно
или еженедельно).
• Отчитывается перед генеральным директором и
командой высшего руководства.
• Весь персонал понимает, какая мера и какие
корректирующие действия необходимы.
• Ответственность может быть связана с командой
или кластером команд, работающих в тесном
контакте друг с другом.
• Значительное влияние (например, это влияет на
более чем один внутренний критический фактор
успеха и более чем на одну сбалансированную
систему показателей).
• Сосредоточенность на конкретном виде
деятельности.
• Обычно сообщается с помощью экрана во
внутренней сети с указанием активности,
ответственного лица, прошлой истории, чтобы
можно было сделать осмысленный телефонный
звонок.
Путаница с опережающими и
отстающими показателями
• Отстающий показатель = результат (RI)
• Опережающий показатель = драйвер эффективности (PI)

Ключевые показатели эффективности - это меры,

ориентированные на текущий или будущий период,
а не на прошлые периоды (например, количество
посещений ключевых клиентов, запланированных на
следующий месяц, или список по ключевым клиентам с
указанием дат следующих запланированных посещений)
 Понимание важности прошлых,
настоящих и будущих показателей
Сравнение
Прошлые показатели Текущие показатели (в Будущие показатели
(прошедшая неделя/две режиме реального (следующая
недели/месяц/квартал) времени/ сегодня/вчера) неделя/месяц/квартал)
• Количество опоздавших • Самолеты опаздывают • Количество инициатив,
самолетов на прошлой более чем на два часа осуществление которых
неделе/в прошлом (обновляются постоянно). должно начаться в следующем
месяце. • Отмена заказа ключевым месяце, т.е. через два месяца,
• Дата последнего визита заказчиком (сегодня). с тем чтобы охватить те
ключевого заказчика. • Дефекты качества, области, в которых самолеты
• Продажи в прошлом обнаруженные сегодня в задерживаются.
месяце в новых новых продуктах. • Дата следующего визита к
продуктах. основному заказчику.
• Количество
усовершенствований новых
продуктов, которые должны
быть внедрены в следующем
месяце, два и три месяца.
Компании смотрят назад
• Большинство • Эти показатели не могут
организационных быть и никогда не были KPI
показателей во многом • Минус подхода в
являются прошлыми опережающих и отстающих
показателями, измеряющими показателей в том, что они
события последнего месяца не всегда в полной мере
или квартала фокусируются на настоящик
и будущих показателях
Хорошие KPI Описание
Будущие Для того чтобы быть инновационной организацией, нам необходимо
инновации измерить количество инициатив, которые появятся в сети в течение
следующей недели, двух недель и месяца.
Будущие встречи Для увеличения продаж нам необходимо знать количество встреч по
по продажам продажам, которые уже были организованы/планированы с нашими
ключевыми клиентами в течение следующей недели, двух недель и месяца.

Будущие Для поддержания тесных отношений с нашими ключевыми клиентами

ключевые должен быть составлен список со следующим согласованным социальным
мероприятия для взаимодействием (например, согласованная дата посещения спортивного
клиентов мероприятия, обед, опера и т.д.).
Будущие PR- Для поддержания профиля нашего генерального директора нам
мероприятия необходимо следить за событиями по связям с общественностью, которые
были организованы в течение следующих одного-трех, четырех-шести,
семи-девяти месяцев.
Будущие Для поддержания признания сотрудников главный исполнительный
признания директор должен следить за официальным признанием, запланированным
на следующую неделю/ последующие две недели главным
исполнительным директором и командой руководителей.
Основные даты Дата выхода следующего продукта, дата подписания ключевых
соглашений.
Не проскочишь
• Все эти показатели предоставляются СЕО на
еженедельной основе

Хотя руководители могут пропустить пару недель с

появлением пробелов в этих обновлениях, они скоро
начнут задавать вопросы по ним

• Менеджеры предпримут меры до следующей

встречи, чтобы начать заполнять пробелы и
избежать дальнейших неудобных вопросов
 Различия между четырьмя показателями
и временными зонами
Удовлетворенность клиентов KRI Задержки самолетов KPI
Удовлетворенность сотрудников Задержки в доставке ключевым
Рентабельность используемого клиентам
капитала Увольнение ключевых сотрудников

Настоящее KRI = Индикаторы

Прошлое Будущее ключевых результатов =
Key result indicators
KRI KPI RI = Индикаторы
результатов = Result
PI PI PI Indicators
RI RI RI KPI = Ключевые
показатели
эффективности = Key
Прошлый Прошлый Прошлый Прошлая Вчера и Следующая Следующий Следующий performance indicators
год квартал месяц неделя сегодня неделя месяц Квартал
PI = Индикатор
эффективности =
Performance Indicator

Количество предложений сотрудников, внедренных в последние 30 дней Сбор дебиторки в неделю

Звонки с целью продаж на следующую неделю Плохая загрузка в неделю
Доставка с опозданием клиентам Недельные продажи
PI RI
Минимум 20% показателей должны быть о
настоящем или будущем
Правило 10, 80, 10 в отношении
критериев оценки работы
Сколько показателей нужно в
бизнесе?
На компанию около 500 человек:
• 10 KRI
• 80 RI и PI
• 10 KPI

Для компания поменьше будет меньше RI и PI

Правило 10/80/10
Ключевые индикаторы Говорят о том, как вы
результата
Key results indicators (KRI)
10 справляетесь во времени

Индикаторы эффективности
Performance indicators (PI)
Говорят вам что сделать

80
Индикаторы результата
Result indicators (RI)
Говорят вам что вы сделали

Ключевые индикаторы Говорят вам что сделать, чтобы

эффективности
Key Performance indicators (KPI)
10 сильно увеличить эффективность
Правило 10-80-10
Количество
Тип показателя Характеристики Частота
показателей
1. Ключевые показатели результатов (KRI) дают общее Эти меры могут быть Ежемесячно, До 10
представление о прошлой деятельности организации и финансовыми или ежеквартально
идеально подходят для совета директоров, так как они нефинансовыми. Не
сообщают о том, как работал менеджмент (например, говорит о том, что вам
рентабельность используемого капитала (%), нужно сделать больше или
удовлетворенность сотрудников (%), чистая прибыль до меньше. Краткое
налогообложения и проценты). описание коллективных
усилий большого
2. Показатели результатов ( RI ) дают обобщенную 24/7, ежедневно, 80 или около того.
количества команд.
информацию о коллективных усилиях ряда команд в еженедельно, раз в Если она превысит
конкретной области (например, вчерашние продажи ($), две недели, 150, у вас начнутся
жалобы от ключевых клиентов). ежемесячно, серьезные проблемы.
ежеквартально
3. Показатели эффективности ( PI) - это целенаправленные Эти показатели являются
показатели, которые информируют персонал и руководство о только нефинансовыми.
том, что делать (например, количество посещений с целью Персонал знает, что
продажи, организованных с ключевыми клиентами на делать для повышения
следующей неделе/последующей неделе, количество эффективности работы.
предложений сотрудников, реализованных в течение Ответственность может
последних 30 дней). быть связана с командой
или кластером команд,
4. Ключевые показатели эффективности (KPI) говорят 24/7, ежедневно, до 10
которые работают в
персоналу и руководству о том, что необходимо сделать, еженедельно (у вас может быть
тесном сотрудничестве.
чтобы значительно повысить эффективность работы значительно меньше)
(например, самолеты, которые в настоящее время
опаздывают более чем на два часа, опоздания с поставками
ключевым заказчикам).
Своевременность KPI
• Крайне важно, чтобы измерение было
своевременным

Сегодня KPI, предоставленные руководству более

чем на несколько дней позже, бесполезны

• KPI готовятся в режиме реального времени, а

еженедельные – на следующий рабочий день
после окончания недели
Частота отчета
Еженедельные отчеты о
некоторых PI и RI.
Система оценки по
еженедельным KPI
24 часа в сутки 7 дней в неделю или
9 часов утра предоставление
отчета по пяти KPI (например, о
количестве самолетов, опоздавших
на два часа)
Периодичность отчётности
24/7 или 9 утра отчёт
еженедельная отчётность
Ежемесячная отчётность
Ежемесячная приборная панель до 10 KRI,
Приборная панель (например, удовлетворенность клиентов,
освоение новых услуг, инновации,
управления / состояние финансов и т.д.).
Члены правления
Ежемесячный отчет для сотрудников
организации (значки, не цифры)
Ежемесячные организационные оценочные
Отчетность о листы по основным PI и RI
проделанной работе
перед руководством Ежемесячные оценочные карточки команд
и бизнес-единиц с соответствующими PI и
и командами RI
Чек-лист
Знание критических факторов успеха 9. В команде высшего руководства существует глубокое
понимание измерения производительности, ключевых
1. Старшее руководство имеет общее представление о показателей эффективности, критических факторов успеха.
факторах успеха организации
Как работают KPI
2. Организация определила важнейшие факторы успеха
10. Все показатели тщательно отслеживаются, чтобы
3. Важнейшие факторы успеха доводятся до сведения всех убедиться, что они способствуют надлежащему поведению.
сотрудников и используются на ежедневной основе для
сосредоточения внимания на приоритетных задачах 11. Команды контролируют свои показатели эффективности
Внедрение сбалансированной системы показателей 12. Старшие руководители чаще, чем ежемесячно,
рассматривают показатели работы
4. Мы установили наши сбалансированные показатели
13. Генеральный директор ежедневно фокусируется на
5. Проект осуществлялся в основном за счет внутренних ключевых показателях эффективности и связывается с
ресурсов при некоторой внешней консультативной помощи. соответствующими людьми для устранения выявленных
проблем.
6. Показатели были определены командами, поэтому
существует баланс между показателями, отраженными в 14. В организации существует менее 10 KPI, и за ними часто
карточке показателей. ведется круглосуточный, ежедневный или еженедельный
7. Показатели были получены в результате "мозгового мониторинг.
штурма" выявленных критических факторов успеха. 15. Ключевые показатели эффективности не привязаны к
оплате; они рассматриваются как «проходной бал к ней»
8. Показатели были разделены на различные типы, так что
только показатели с указанными критериями называются KPI
Как мы будем создавать
систему KPI в вашей
компании
Проект по внедрению системы KPI
7- 12-
Шаг Этап До 1 2 3 4 5 6 После
11 16
1 Привлечение генерального директора и
высшего руководства к изменениям.
2 Повышение квалификации собственных
ресурсов для управления проектом KPI
3
Ведение и продажа изменений

4 Поиск операционных критических

факторов успеха вашей организации
5 Определение показателей, которые
будут работать в вашей организации.
6 Показатели начинают управлять
эффективностью
 10-80-10

6 Показатели начинают управлять эффективностью

5 Определение показателей, которые будут работать в вашей организации.

4 Поиск операционных критических факторов успеха вашей организации

3 Ведение и продажа изменений

2 Повышение квалификации собственных ресурсов для управления проектом KPI

1 Привлечение генерального директора и высшего руководства к изменениям.

ФУНДАМЕНТ
Берем KPI из Забрасываем
Измеряем и Назначаем Понимание
Дружба с Вся власть критических процесс,
следим только главного по победных KPI
персоналом передовикам факторов который не
за важным метрикам компанией
успеха работает
Домашнее задание
• Для своего отдела или компании описать:
• PI
• RI
• KPI
• KRI
• Укажите частоту, с которой вы считаете необходимым
готовить отчет по каждому показателю
• Шаблон:

Тип показателя Название Частота

Описание и как считается
(PI/RI/KPI/KRI) показателя отчетности
Книги
Что дальше
Занятие 1.Что такое ключевые
показатели эффективности (KPI)?
Занятие 2. Поиск критических
факторов успеха (KSF) в вашей
компании
Занятие 3. Продажа и
продвижение изменений в
компании (сотрудникам,
руководителям, ТОПам)
Занятие 4. Как проектировать KPI
Занятие 5. Как определить
показатели эффективности
деятельности (PI)
Занятие 6. Как графически
отображать и отслеживать свои
показатели эффективности (KPI)
Занятие 7. Трехэтапный процесс
разработки и использования
работающих KPI
Занятие 8. Понимание мифов
измерения эффективности,
которые приводят к неудаче
Что сегодня было наиболее ценного?

🎁 Скидки от партнеров 👩🎓 Сайт академии 🎥 Подпишитесь на наш Youtube