http://www.gestaodecarreira.com.

br/coaching/gestao/a-hora-da-verdade-no-atendimento-
ao-cliente.html

Qual é a importância da gestão da qualidade no setor de serviços? A verdade é que esta

não é uma pergunta de uma resposta só. O consumidor é influenciado por uma série de
fatores- variáveis, intangíveis e, muitas vezes, incontroláveis. A percepção da qualidade
vai ser totalmente influenciada por esses fatores.

Qualidade em serviços pode ser definida como o grau até o qual um serviço satisfaz
necessidades, desejos e expectativas de quem o recebe. Ter uma gestão voltada à
qualidade significa continuar no “jogo” empresarial: ou a qualidade faz parte do negócio,
ou ele não sobrevive.

O fato é que toda empresa que tenha interesse verdadeiro pelo cliente,
independentemente do porte, pode ser destaque neste quesito. O problema, no entanto, é
que ainda para muitas empresas “interesse verdadeiro pela satisfação do cliente” não
passa de uma declaração. Resta a elas um longo caminho a percorrer e a questão central
está em como desenvolver uma gestão voltada à qualidade no atendimento.

Para isso, a primeira questão importante a se levantar é que o interesse verdadeiro pelo
cliente deve-se manifestar a partir da alta direção da empresa, ou seja, é preciso
demonstrar claramente esse interesse através da estratégia de serviços.

A segunda questão é que para a empresa gerar soluções adequadas, que superem as
expectativas dos clientes, ela precisa desenvolver e aprimorar seu sistema interno, seus
processos.

Finalmente, deve-se tratar o público interno –os funcionários– como o primeiro cliente.
Desta forma, o cuidado com a qualidade se inicia na contratação de talentos que
demonstrem habilidade e vocação verdadeira em atender, reforçada por ações de
treinamento e desenvolvimento profissional.

Quando o Planejamento Estratégico Contempla a Gestão da Qualidade

Minha percepção é de que toda empresa, independentemente de porte ou segmento, deve

ressaltar a importância da gestão da qualidade nos serviços de forma clara e direta nas
diretrizes da organização.

Essa preocupação deve impactar o Planejamento Estratégico e isso implica considerar:

A essência do negócio,
A cultura organizacional da empresa,
O posicionamento de mercado,
As diretrizes estratégicas estabelecidas,
O desdobramento dos objetivos em metas e das metas em planos de ação.
Deve-se ressaltar ainda que de nada vale ter as estratégias de qualidade claras no
Planejamento Estratégico se estas não forem comunicadas e manifestadas a todo o
público envolvido: clientes, funcionários e suas famílias, fornecedores, comunidade,
órgãos externos e mídia.

Podemos mensurar qualidade?

Sim, mensurar a qualidade em serviços é fundamental, pois “só mudamos aquilo que
gerenciamos e só gerenciamos aquilo que medimos”.

Há várias maneiras de medição relacionadas à forma como o serviço é prestado. O “pulo

do gato” está em identificar quais são os “atributos de valor definidos pelo cliente” -
aquilo que é importante para ele. Assim se compõe aquilo que Karl Albrecht chama de
expectativas de qualidade desejada pelo cliente.

Funciona desta forma: quando um cliente entra em contato com um prestador de serviços,
ele experimenta a qualidade vivenciada e a compara com aquilo que desejava. Este
momento desperta em sua mente a conclusão pela qualidade percebida, que pode ser
melhor ou pior do que a desejada.

Proporcionar qualidade percebida é gerar “momentos de encantamento ao cliente” e isso

só é possível para empresas e profissionais que expressam verdadeiro interesse pelo
cliente. Como resultado, encantar o cliente significa retê-lo, torná-lo fiel a você.

Balanced Scorecard - ferramenta de gestão da qualidade

Cada vez mais é preciso aprimorar a gestão da qualidade em serviços, mas isso não pode
ser uma iniciativa isolada. Precisa-se estar alinhado a outros aspectos também
importantes. Não basta à empresa ser reconhecida pela qualidade. Ela precisa gerar
resultados a seus investidores.

O BSC – Balanced Scorecard é uma ferramenta usada para monitorar essa gestão e
apontar caminhos para que a empresa possa continuar investindo na qualidade. Trata-se
de um novo conceito de apoio à gestão empresarial, que vem recebendo seu impulso e
adoção pelas empresas. Este modelo de ferramentas apóia-se no pressuposto lógico da
relação causa-efeito. Se o acionista/empresário quer resultados, ele precisa saber como os
clientes os vêem.

As quatro perspectivas que apóiam a adoção do modelo Balanced Scorecard são a

financeiras, a dos clientes, a dos processos e a das pessoas.

A empresa que adotar o BSC como ferramenta de gestão estará selecionando e adotando
os principais indicadores de mensuração de forma equilibrada, reconhecendo que os
resultados financeiros são conseqüência de resultados com clientes, processos e pessoas.
Quem quiser saber como encantar o cliente, provavelmente não conseguirá uma resposta
única, absoluta. Poderá, contudo, encontrar uma luz no fim do túnel que lhe dê condições
de começar. É preciso acreditar nisso.

Atendimento ao Cliente
http://www.coladaweb.com/administracao/atendimento-ao-cliente

Cada vez mais se percebe a necessidade de se conhecer as peculiaridades do mercado

consumidor e de como é importante valorizar os interesses do cliente antes de tentar
oferecer serviços ou produtos, os autores que dissertam acerca desse minucioso tema do
competitivo mercado empresarial são extremamente preocupados em mostrar a
importância dos clientes para o sucesso e desenvolvimento de uma organização, as
estratégias que podem ser utilizadas para otimizar os resultados no relacionamento e
conseqüentemente nos contatos comerciais com eles e os cuidados que devem ser
tomados na relação cliente x empresa.

Eles apontam dentre outros aspectos, alternativas de fidelização, erros muito comuns
cometidos pelas empresas no trato com o público e possíveis maneiras de corrigi-los,
mostram as diferentes características que compõem o perfil do consumidor e traçam tipos
comuns especificando as formas de conduzir atendimento a cada um deles, explanam as
questões que envolvem essas relações como abordagem, reclamações, funcionários mal-
treinados (ou a falta de treinamento existente nas empresas) para atender com excelência
e o que leva os clientes a voltarem ou a sumirem de vez dos contatos das empresas assim
como as soluções para mudar ou definir o rumo de cada situação e os diversos assuntos
inerentes aos contatos de uma empresa com quem representa a sua sustentabilidade, o seu
sucesso ou fracasso e que sem duvidas, define a sua presença/ausência no mercado.

Segundo Renato Fonseca de Andrade, consultor de orientação empresarial do SEBRAE,

as empresas têm suas características especificas e, com certeza, seus processos de
atendimento irão refletir essas diferenças.

Ele aponta ainda que, no entanto, existem alguns aspectos essenciais que, mesmo sendo
tratados de maneiras diferentes, devem ser compreendidos e colocados em prática da
forma mais adequada ao negócio. São eles: a compreensão das necessidades dos clientes,
a comunicação durante o atendimento, a percepção, a empatia e o treinamento. Itens estes
que serão explanados na penúltima parte dessa dissertação.

Percepção para identificar as características de cada perfil de cliente

Para Ron Willinghan, pesquisador na área de administração de empresas e autor do
recomendado “Cliente também é gente – cuide bem de seus clientes e veja sua empresa
crescer”, a prática de estratégias de sucesso realmente eficazes e o desenvolvimento de
uma cultura especial orientada para clientes, além de percepção aguçada para lidar com
reações emocionais e compreender e aplicar valores, crenças e princípios éticos mais
profundos na relação com eles são ações que conduzem ao sucesso. Explica também que
é preciso estar sempre atento a todos os aspectos da prestação de serviços do mundo dos
negócios e esclarece conselhos práticos para os que desejam desenvolver essa cultura
especial, tão importante no processo de fidelização em qualquer ramo de atividade.

Sua linha de pensamento possui tênues conexões com a de David Freemantle no que
tange à importância dada à aplicação da psicologia no uso de estratégias de captação,
manutenção e relacionamento com clientes e na maneira de se perceber o quanto entender
suas reais necessidades é pertinente. Em “O que você faz que agrada seus clientes?”, mais
um de seus best-sellers, ele mostra que, agregando-se valor emocional (e-value) a tudo
que uma empresa e seu pessoal fazem, a probabilidade de agradar aos clientes aumenta,
juntamente com a rentabilidade. Em um mundo competitivo é relativamente fácil copiar
produtos e preços, mas é praticamente impossível copiar pessoas e marcas.

O acréscimo do valor emocional está no cerne do debate sobre gerenciamento de pessoal

e serviços de atendimento ao cliente. Os clientes querem ser apreciados pelas pessoas que
os servem.

Este livro baseia-se em um estudo de diversas empresas em dezenove países sobre o que
leva ao sucesso ou ao fracasso no serviço de atendimento ao cliente. As empresas que se
destacaram constantemente agregaram valor emocional com três atributos: Criatividade,
Conectividade Emocional e Integridade.

David Freemantle examina estes atributos inter-relacionados com a psicologia subjacente

necessária ao seu desenvolvimento. Ao fazê-lo realça os três motivadores-chave -
Energia, Direcionamento Emocional e Espírito - que permitem às pessoas da linha de
frente agregar valor emocional ao serviço que prestam.

A importância de conhecer o comportamento do consumidor

O comportamento do mercado consumidor também desempenha papel importante na

orientação das estratégias utilizadas pelas empresas para se aproximar de seu público-
alvo e aponta dados significativos para que elas se direcionem à satisfação desse público.

Para atravessar tempos de competitividade e concorrência acirrada entre empresas,

entender o consumidor e saber como ele se comporta é fundamental para o processo de
qualquer organização, afirmam categoricamente Beatriz Santos Samara e Marco Aurelio
Morsch, consultores de mercado e orientadores mercadológicos, no “Comportamento do
consumidor – conceitos e casos”.
No ambiente dinâmico do mercado competitivo, entender o consumidor é um imperativo
para o sucesso organizacional. Todos nós já nos deparamos com o dito popular “O cliente
tem sempre razão”. No meio empresarial, consolidou-se o jargão “O consumidor é rei” e
a noção de que a função do negócio é servi-lo. As empresas que ignorarem esses ditames
poderão não prosperar ou até mesmo não sobreviver no mercado. Hoje, mais do que
nunca, os consumidores se tornaram mais poderosos. Mais conscientes, independentes e
bem informados, eles são pessoas com poder, capazes de construir ou quebrar qualquer
negócio, independentemente de seu porte ou tamanho, em qualquer tempo ou lugar.

O consumismo tem se expandido extraordinariamente no mundo em que vivemos. Da

mesma forma, o nível de exigência e a maior consciência ética dos consumidores têm
gerado movimentos em defesa e proteção dos consumidores em todo o mundo — o
consumerismo.

No Brasil, o Código de Defesa do Consumidor e os Juizados Especiais têm sido cada vez
mais amplamente utilizados pela população brasileira, um mercado consumidor que já
está entre os 10 maiores do planeta. Com uma população de cerca de 170 milhões de
habitantes e com potencial de consumo na ordem de US$ 425 bilhões, nosso país
representa a décima quinta economia mundial. Ao considerarmos esses dados e o
consumo anual per capita do brasileiro — US$ 2.508 —, pode-se perceber a importância
deste tema para empresas, estudiosos e professores envolvidos com o assunto.
(SAMARA, Beatriz S., MORSCH, Marco A., 2006)

Reconhecer a importância de se identificar, avaliar e estimar os desejos, anseios e

necessidades do consumidor moderno torna-se então, fator preponderante no momento de
criar e usar ferramentas mais eficazes para otimizar seu atendimento. Assim como de
fazer como que eles se tornem fieis e conscientes no momento de procurar as empresas.

Ainda acerca desse tópico David Lewis e Darren Bridges apontam que, para motivar e
estimular os novos consumidores, os padrões atuais de separá-los por idade, renda e etnia
já não são suficientes em “A alma do novo consumidor”, mostram que é preciso saber
exatamente a lista de produtos que eles consomem para poder interferir em suas próximas
compras. A tendência é que, por conservadorismo, irão repetir a lista de compras
diariamente, semanalmente e mensalmente. Daí a importância de se conhecer seus
costumes e comportamento.

A conquista e a fidelização de clientes

Com a competitividade agressiva existente no mercado atualmente, é extremamente

crucial identificar maneiras de, além de conquistar clientes, mantê-los e torná-los fiéis
também.

Em “A estratégia do elefante”, o famoso consultor empresarial Steve Kaplan teoriza com

propriedade a respeito dessa etapa do processo de atendimento (a de tornar os clientes
fiéis) mostrando que a principal estratégia de uma empresa para conquistar grandes
clientes é criar uma abordagem voltada para construir alianças e indica ainda que é
possível atender as necessidades dos clientes e lidar com as crises, se atitudes simples
como evitar os erros comum no contato com eles forem tomadas. Dessa forma uma lista
de clientes potenciais poderá fazer parte do banco de dados das organizações.

Já para Willians Resende, a atualização constante no layout de informações do público-

alvo é elemento básico para torná-lo fiel. Em “Como fidelizar seu cliente”, ele disserta
sobre a necessidade de saber identificá-los, construir um bom banco de dados, mensurar
níveis de satisfação e analisar com propriedade o feedback de seus clientes no processo
de fidelização. Willians Rezende é especialista em Tecnologia da Informação, pós-
graduado em Marketing, professor de Marketing e Recursos Humanos.

Ele reconhece que em tempos de competitividade acirrada e busca desenfreada pela

satisfação do cliente, as companhias procuram, através de seus profissionais de
marketing, descobrir novas e eficientes maneiras de cativar seu público. É uma árdua
tarefa, e somente com muita organização e adoção de estratégias adequadas este objetivo
poderá ser alcançado.

Excelência no atendimento ao cliente

O mercado está cada vez mais competitivo e fragmentado. Eis um fato de extrema
relevância, considerando as dificuldades advindas dessa situação, que leva as
organizações a terem de buscar, agora mais do que nunca, diferenciais que facilitem o seu
posicionamento neste mercado. Somente oferecer produtos com qualidade não é mais
suficiente. Os consumidores querem mais, alguma coisa nova, algo que justifique sua
opção por uma empresa ou por outra. Esta "coisa nova" é o atendimento. É ele que faz a
diferença no âmbito do chamado "marketing de serviços".

Esse parágrafo resume de forma abrangente a proposta do “Atendimento ao público nas

organizações”, de Brandão Dantas, que mostra que diferenciais competitivos não se
restringem à qualidade de produto e acessibilidade com os preços, mas envolvem também
tratamento personalizado e especializado aos consumidores, assim como preocupação
com suas preferências e intenções, ferramentas essenciais que os fazem sentirem
satisfeitos e com intenções de voltar às empresas.

O bom atendimento, como mola propulsora de todas as transações, torna-se a fórmula do

sucesso do mundo dos negócios. Para isso, é essencial o investimento na "pessoa", tanto
quadro funcional quanto clientes, considerada o maior patrimônio de uma empresa,
pontua David Iasnogrodski, administrador, escritor e cronista em seu “Atendimento nota
10 – a fórmula do sucesso”.

Os aspectos essenciais
Eis os aspectos considerados essenciais em atendimento a clientes citados na introdução
dessa dissertação, que, segundo o consultor do SEBRAE Renato Fonseca de Andrade,
devem nortear o relacionamento das empresas com seus clientes:

· A compreensão das necessidades dos clientes

Compreender o cliente significa entender suas necessidades e as formas como ele se

relaciona com o mundo.

Para isso, as empresas devem obter informações preciosas de diversos tipos, como
vontades, hábitos, possibilidades e, principalmente, expectativas do cliente em relação ao
produto/serviço oferecido. Essas informações podem ser conseguidas de diversas
maneiras: através de pesquisas formais, do contato diário, de literatura e também de
informações disponíveis em entidades relacionadas ao setor, como associações,
sindicatos etc., assim como na internet.

Dessa maneira, conhecer o cliente é a base de tudo, pois é a partir desse conhecimento
que a percepção de oportunidade se consolida e estratégias do negócio podem ser
desenvolvidas. Ou seja, essas informações são tão importantes que influenciam a escolha
de fornecedores, os tipos e as quantidades de produtos e serviços oferecidos, os canais de
comunicação com o mercado, a formação do preço, as instalações da loja e muitos outros
fatores.

Portanto, esta deve ser uma atividade incessante da empresa, envolvendo todos os
empregados, especialmente a equipe de vendas. Mas não basta somente obter
informações, é preciso refletir sobre elas para tomar decisões conscientes e coerentes com
os aspectos percebidos.

Em suma, deve procurar caminhos para compreender cada vez mais os clientes. Os
desejos deles mudam muito rapidamente, o que faz com que essa atividade seja
constante.

· A comunicação no atendimento a clientes

A comunicação é um processo inerente ao ser humano. É através dela que o indivíduo ou

grupo interage com outros indivíduos ou grupos, recebendo suas impressões sobre o que
foi comunicado. É algo como um professor perguntar para sua sala se a matéria que
acabou de ensinar foi compreendida.

Portanto, o processo de comunicação é composto de quatro elementos: emissor, receptor,

mensagem e retorno, também conhecido como feed-back. Além disso, o processo de
comunicação realiza-se por vários meios, principalmente através da fala, da escrita e da
expressão corporal. Através desses meios os seres humanos interagem com o mundo.

É importante perceber que os meios de comunicação influenciam uns aos outros. Assim,
não basta simplesmente a comunicação verbal ocorrer, pois outros meios podem fazer
com que a mensagem seja compreendida de forma diferente daquela que se deseja
transmitir.

Dessa forma, para que o processo de comunicação ocorra de forma perfeita, é preciso
completa integração entre os vários meios de comunicação. Uma equipe de vendas deve
saber muito bem esses princípios, no sentido de adotar os melhores meios para cada
situação e assim poder se comunicar bem com seus clientes.

Outro fator importante é a maneira como o ser humano se apresenta ao mundo. Assim,
uma impecável apresentação, traduzida pela utilização de uniformes, crachás, cabelos
penteados e barba aparada para os homens e maquiagem para mulheres, também
influencia o processo de comunicação.

Portanto, comunicação é um assunto a ser tratado freqüentemente com a equipe de

vendas e também com todos os empregados, ressaltando sempre que um bom negócio
começa com uma boa comunicação.

· A percepção e a empatia

Outros dois aspectos muito importantes na questão do atendimento ao cliente são a

percepção e a empatia. De forma bastante simples podemos dizer que a percepção é a
maneira como avaliamos uma pessoa, e a maneira adequada de tratar os clientes é deixar
de lado as impressões pessoais e os preconceitos.

Caso isso não ocorra, é provável que uma pessoa seja julgada pela maneira como está
vestida e assim caracterizada pelo atendente que a julgou, que decide que ela não é
cliente para os produtos da loja. Com certeza esse julgamento inicial irá influenciar na
comunicação que será realizada, muitas vezes prejudicando um excelente negócio.

Já a empatia é a capacidade de colocar-se no lugar da outra pessoa e de ver o mundo sob

seu ponto de vista. Ao colocar-se nessa posição, passa a ser possível identificar vários
fatores que podem ser considerados na realização de uma negociação positiva.

Outro aspecto importante nessa questão da empatia é a capacidade de escutar. Escutar

significa prestar atenção ao que o outro diz, e não simplesmente ouvir. Se um atendente
de uma loja não escuta o que o cliente diz, como poderá então captar as informações
necessárias ao atendimento de suas necessidades? Esse fator é fundamental,
principalmente nos atendimentos feitos pelo telefone.

· O treinamento

Uma pessoa só se torna excelente profissional de vendas se conseguir combinar

experiência e capacitação. Dessa maneira, é preciso debater a questão “atendimento” com
muita freqüência, pois muitas vezes, mesmo inconscientemente, nos acostumamos com
procedimentos que não são os mais adequados para atender aos clientes.
Falhas não podem ocorrer. Pode até ser o décimo cliente do dia para um atendente, mas
para o cliente é a primeira experiência na loja e ela tem que ser perfeita. Isso significa
preparo em vários fatores.

Assim, o treinamento para atendimento a clientes deve abordar aspectos de comunicação

e também de produtos e serviços. Se a loja apresenta uma variedade de produtos que
mudam com o passar do ano, como, por exemplo, uma loja de confecções, sempre que
um novo produto estiver sendo incorporado ao estoque, essa informação deverá ser
passada para toda a equipe de vendas. Isso pode ser realizado de forma oral ou por
escrito, mas tem que ser feito. É inconcebível que nos dias competitivos de hoje alguém
tente vender algo sem conhecer o que está comercializando. Pode parecer óbvio, mas essa
é uma dificuldade presente em muitas empresas.

O importante é prestar ao cliente todas as informações necessárias para que a sua decisão
de compra seja feita de forma consciente. Além de conhecer os produtos e serviços
oferecidos, a equipe de vendas deve inteirar-se também das promoções existentes, das
formas de divulgação adotadas pela empresa e das opções de negociação, sempre no
sentido de oferecer o melhor negócio ao cliente que está sendo atendido naquele
momento.

O profissional de vendas contemporâneo não é um tirador de pedidos, não é alguém que

está ali somente para pegar o produto na prateleira, mas sim uma pessoa importantíssima
para auxiliar o cliente em sua decisão de compra e contribuir para sua satisfação.

Mas para que isso ocorra as empresas devem também desenvolver maneiras de estimular
e motivar seus empregados. Assim, fatores como remuneração, premiação, incentivos,
benefícios, reconhecimento e um ambiente de satisfação devem ser tratados com muita
atenção e zelo, pois contribuem muito para o desempenho de todos, especialmente
daqueles que têm contato com os clientes.

Cuidados durante o atendimento

Como notamos durante a leitura das fontes que originaram a elaboração dessa etapa do
projeto, o atendimento a clientes é fundamental para o sucesso de uma empresa. Para
tanto, listamos abaixo algumas perguntas de verificação que uma empresa pode ter
sempre ter à mão para perceber se o atendimento esta superando as expectativas de seus
clientes e para que o processo de atendimento seja excelente, são elas:

• As necessidades e os desejos dos clientes são claros para os integrantes da empresa?

• Quais são os processos de comunicação da loja com o cliente que permitem a

compreensão desses desejos e necessidades? Com que freqüência são realizados?
• Os produtos e serviços oferecidos, bem como a estrutura da loja e as formas de
pagamento, estão adequados aos clientes?

• A equipe de vendas conhece os produtos, serviços, promoções e propagandas em

detalhes? E os outros empregados?

• A equipe de vendas recebe treinamento constante sobre novos produtos e serviços e

técnicas de atendimento?

• Os empregados da empresa trocam informações entre si no sentido de melhorar cada

vez mais o atendimento aos clientes?

• Os empregados estão satisfeitos em trabalhar na empresa?

• Existem procedimentos e atitudes que estimulam os empregados a ser excelentes

(benefícios, incentivos, reconhecimento, remuneração etc.)?

Essas e outras questões devem ser objeto de freqüentes debates e aprendizado nas
organizações.

As respostas a elas, obtidas pelo talento das pessoas segundo as características de cada
negócio, podem significar passos decisivos para o aumento da competitividade
empresarial, ampliando consideravelmente as chances de sucesso.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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SEBRAE, 1º ed., 2004.

WILLINGHAM, Ron,. Cliente também é gente: cuide bem de seus clientes e veja sua
empresa crescer. São Paulo: CAMPUS, 1º ed., 2006.

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emocional positivo. Rio de Janeiro: Pearson / Prentice Hall, 1º ed. 2006.

SAMARA, Beatriz S., MORSCH, Marco A.. Comportamento do consumidor: conceitos e

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LEWIS, David, BRIDGES, Darren,. A alma do novo consumidor. 214 pag. São Paulo: M
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KAPLAN, Steve,. A estratégia do elefante: como conquistar e manter grandes clientes.

185 pag. São paulo: CAMPUS, 1º ed., 2006.
RESENDE, Willians,. Como fidelizar seu cliente. Rio de Janeiro: Axcel editora, 1º ed.,
2004.

DANTAS, Brandão,. Atendimento ao publico nas organizações. São Paulo: editora

SEBRAE, 2004.

IASNOGRODSKI, David,. Atendimento 10: a fórmula do sucesso. Editora Imprensa

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