Habilidades Sociales

para el profesional
sanitario

CURSO DE EXTENSIÓN UNIVERSITARIA

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Programa

MÓDULO 1. Habilidades de carácter general.

1.1. Habilidades Sociales.

1.1.1. Habilidades cognitivas.

1.1.2. Creencias irracionales que generan ansiedad e inseguridad.

1.1.3. Pensamientos distorsionados y sus consecuencias conductuales.

1.2. Comunicación y componentes de la comunicación no verbal.

1.3. Habilidades de conducta facilitadotas de la comunicación.

MÓDULO 2. Habilidades Específicas.

2.1. Habilidades para trasmitir información.

2.2. La conducta asertiva.

2.2.1 Técnicas asertivas.

2.2.2. Entrenamiento en habilidades asertivas.

2.3. La empatía.

2.4. Apoyo emocional en pacientes que han recibido malas noticias.

2.4.1. Saber tranquilizar a un paciente.

MÓDULO 3. Promover un equipo de trabajo multidisciplinar eficiente.

3.1. Habilidades para afrontar situaciones conflictivas.

3.1.1. Desarrollo de habilidades en procesos de negociación

3.2. Solución de problemas interpersonales.

3.2.1. Procedimiento básico. Pasos a seguir.

3.3. Delegar responsabilidades.

3.4. Generar reforzadores en situaciones de interacción social.

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MÓDULO 4. Técnicas de control de la activación o de relajación.

4.1. Técnicas de control de la respiración.

4.2. Relajación progresiva con los distintos grupos musculares.

4.3. Relajación condicionada.

4.4. Entrenamiento autógeno.

4.5. La relajación pasiva.

4.6. Otras formas de reducir el estrés.

MÓDULO 5. PARTE PRÁCTICA

5.1. Entrenamiento para el aprendizaje de nuevas habilidades cognitivas y de

actuación.

5.2. Ejercicios para el mejor dominio de técnicas asertivas.

5.3. Actividades a través de ensayo de conducta o role playing.

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Introducción

A lo largo de este curso, trataremos de cubrir algunas necesidades que creemos son de
importancia en el trabajo que realiza el personal de atención sanitaria. Enfermería, como
parte del equipo de salud, desarrolla sus funciones en las áreas: asistencial,
administrativa, de docencia e investigación. Por su visión holística de las situaciones y
problemas que se presentan, muchas veces actúa como coordinadora de las actividades
e intervenciones de los diferentes profesionales de la salud.

El objetivo primordial de la profesión sanitaria, es el cuidar a las personas. El enfermo,

desde el momento del ingreso, requiere una serie de cuidados relacionados con su
situación, que cubran todas sus necesidades. La responsabilidad del sanitario será,
valorar todos los aspectos de su persona y de su enfermedad, para darle unos cuidados
adecuados a su situación. Además de seguir las indicaciones del médico, tiene que tratar
todos los posibles riesgos y necesidades de este paciente, ofreciendo así una atención
integral. Poseer ciertas habilidades sociales, ayudará a establecer una relación de
confianza con los pacientes, que permita mejorar la atención y disminución del impacto
estresante de la hospitalización, y de la aplicación de pruebas diagnósticas y tratamientos
médicos.

Tenemos presente el estrés al que está sometido el sanitario, su trabajo genera un

agotamiento, cuyo origen, por lo general, no se debe solamente al contacto con la gente
que sufre, sino que a esto se suma la falta de recursos humanos en este ámbito, lo que
da origen a sobrecargas laborales, no solamente en el número de pacientes a su cuidado,
sino también en la necesidad de permanecer en el hospital cubriendo otros turnos de
trabajo además del propio. Esto genera un desgaste físico y emocional que se manifiesta
con diferentes trastornos en la salud: cefaleas, gastritis, insomnio o somnolencia,
angustia, irritación, cambios en el carácter, fatiga crónica, depresión, etc.

La investigación indica que los equipos de enfermería no formados en habilidades

sociales, atienden a las conductas problema más frecuentemente que a las conductas
prosociales de los pacientes.

Un mayor conocimiento en percepción social, es decir, la comprensión de señales

sociales de los demás, va a ayudar a traducirlas adecuadamente, evitando conductas

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desadaptadas, debidas a errores en escuchar, mirar, integrar los estímulos verbales y no
verbales.

El profesional sanitario suele desempeñar su labor en equipo, dentro del cual ocupa una
determinada posición funcional y jerárquica, en la que se enfrentará con determinadas
situaciones que requieren de él habilidades específicas, tanto para relacionarse con
personas de su misma jerarquía, como con personas de jerarquías superiores o inferiores.
Por ejemplo, los profesionales de enfermería pueden encontrarse en condiciones poco
satisfactorias (subordinación, falta de responsabilidad, estrés…) y como consecuencia de
ello muestran un elevado índice de rotación. En estos casos se han de llevar a cabo
programas específicos de entrenamiento en habilidades asertivas.

En el caso de relaciones jerárquicas descendentes, además de las correspondientes

habilidades asertivas, es preciso desarrollar habilidades de dirección y supervisión
(instruir, evaluar, motivar, ordenar, aplicar medidas disciplinarias, etc.), así como
habilidades específicas para dirigir grupos, entre ellas, estrategias para fomentar la
participación en los grupos, delegar responsabilidades, dirigir reuniones, mediar en
conflictos intra e intergrupales, etc.

Hemos incluido en este manual procedimientos que capaciten al sanitario para establecer,
mantener y mejorar sus relaciones, tanto con otros profesionales de los servicios de
salud, como con los pacientes. Además, con ello evitaríamos o disminuiríamos el estrés al
que se ve sometido, en muchos casos, por carecer de este tipo de habilidades, cuando
tiene que hacer frente a presiones grupales, manejar situaciones interpersonales y
defender sus competencias profesionales ante otros colectivos implicados en los servicios
de salud.

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MÓDULO 1
Habilidades de carácter general

1.1. Habilidades Sociales.

1.1.1. Habilidades cognitivas.

1.1.2. Creencias irracionales que generan ansiedad e inseguridad.

1.1.3. Pensamientos distorsionados y sus consecuencias conductuales.

1.2. Comunicación y componentes de la comunicación no verbal.

1.3. Habilidades de conducta facilitadotas de la comunicación.

"Las normas que gobiernan el mundo laboral están cambiando. En la actualidad no sólo
se nos juzga por lo más o menos inteligentes que podamos ser, ni por nuestra formación
o experiencia, sino también por el modo en que nos relacionamos con nosotros mismos o
con los demás."

Daniel Goleman

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 1.4. Habilidades Sociales

“La conducta socialmente habilidosa es un conjunto de conductas realizadas por un

individuo en un contexto interpersonal que expresa sentimientos, actitudes, deseos,
opiniones o derechos de un modo adecuado a la situación, respetando esas conductas en
los demás, y que generalmente resuelve los problemas inmediatos de la situación
mientras reduce la probabilidad de que aparezcan futuros problemas”.

Definición de Vicente E. Caballo (1986)

Para que una conducta pueda considerarse como socialmente habilidosa deben tenerse
en cuenta las personas, el contexto que la rodea y la interacción. Establecer relaciones
sociales nos da la capacidad para comunicarnos adecuadamente, es como una especie
de puente que nos permite acercarnos a los demás y compartir algo de nosotros mismos
con gente diferente y, al mismo tiempo, aprender algo de ellos.

Hemos elegido para este curso desarrollar las habilidades sociales que han sido más
aceptadas, teniendo en cuenta que se persigue que el alumno pueda entrenarse en las
conductas que por cada dimensión se desarrollaran más adelante.

• Hacer y recibir cumplidos: Los cumplidos son conductas verbales específicas

que resaltan características positivas de una persona. El hacer un cumplido es un
reforzador social y ayuda a hacer más agradable la interacción social.

• Manejar los conflictos interpersonales: Afrontar una situación de desacuerdo

entre dos o más personas, en la que cada una de las partes tiene intereses o
posiciones contrapuestas.

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• Hacer peticiones: supone el pedir favores, información, ayuda, o el cambio de
conducta. Esta categoría implica que la persona es capaz de pedir lo que quiere sin
violar los derechos de los demás.

• Rechazar peticiones: Implica la capacidad de decir “NO”, cuando queramos

hacerlo y no sentirse mal por decirlo. Es un derecho el decir “no” a peticiones poco
razonables y a las que no queramos acceder.

• Afrontar críticas: Consiste en la manera que tenemos para reaccionar frente a

objeciones hechas por otros, la gente responde a esta habilidad de diferentes
formas sea evitándola, negándola, discutiéndola, contestándola o respondiendo a
ella con otra crítica.

• Expresión de molestia, desagrado y disgusto: Es la verbalización voluntaria de

las preferencias personales, al tomar una posición ante un tema o al ser capaz de
expresar una opinión de desacuerdo con la de otra persona.

Así como el derecho a ser feliz, sí alguien hace algo que limita de forma poco
razonable nuestra felicidad, tenemos el derecho de hacer algo al respecto. Ahora
bien, cada vez que sentimos molestia por la conducta de otros podemos hacer uso
de esta habilidad con la responsabilidad de no humillar o rebajar a la otra persona
en proceso.

• Defensa de los derechos: Es la expresión de derechos legítimos cuando los

derechos personales son ignorados o violados. Consideramos un derecho legítimo
cualquier derecho humano básico.

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Diferencias entre individuos socialmente habilidosos y no habilidosos

Parece claro que las personas socialmente habilidosas y no habilidosas tienen que
necesariamente diferir en una serie de elementos conductuales y/o cognitivos.

Se han hecho estudios empleando grupos de contraste, es decir, grupos de sujetos de

alta, media y baja habilidad social, para la investigación de los componentes conductuales
y/o cognitivos de las habilidades sociales. En estos, se han observado diferencias sobre
un conjunto de elementos evaluados según su cantidad / frecuencia y su adecuación,
como por ejemplo, que los sujetos con alta habilidad, tenían menos pausas de
conversación y miraban más al compañero que los otros grupos de baja y media habilidad
social, hablando significativamente más que los sujetos de baja habilidad social. Por otra
parte, la mirada, las sonrisas, la oportunidad de los refuerzos, la entonación, el tiempo del
habla, la fluidez, la velocidad, la atención personal, las preguntas y las respuestas a
preguntas eran los elementos conductuales que diferenciaban a los individuos de baja y
media habilidad social (Caballo y Buela, 1989).

La investigación sobre los elementos cognitivos implicados en la expresión de la conducta

socialmente habilidosa se ha desarrollado recientemente. En el estudio ya citado de
Caballo y Buela (1989), se encontraron diferencias cognitivas entre grupos de sujetos de
alta, media y baja habilidad social establecidos según la puntuación obtenida en un
cuestionario de habilidad social.

Aquí los sujetos de alta y baja habilidad social se diferenciaban en su autoeficacia general
y social, en el temor a la evaluación negativa, en pensamientos obsesivos, en la
percepción del grado de felicidad que experimentan, en pensamientos negativos
relacionados con diferentes dimensiones de las habilidades sociales y en las
autoverbalizaciones negativas durante la interacción con otra persona en una situación
social simulada.

Por tanto, creemos que es necesaria la consideración del aspecto cognitivo de la

conducta socialmente inadecuada al momento de aplicar el programa de entrenamiento
en habilidades sociales.

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1.1.1. Habilidades Cognitivas

“El descubrimiento más grande de mi generación, es que un ser humano puede modificar
su vida cambiando su actitud mental”

William James (1842-1910)

Definiremos las habilidades cognitivas, como el modo de percibir y evaluar las

situaciones, los estímulos y acontecimientos tanto del ambiente, como de nosotros
mismos. Estos factores cognitivos, no son innatos, sino más bien, han sido aprendidos a
lo largo de nuestra vida.

Las situaciones y los ambientes influyen en nuestros pensamientos, sentimientos y

acciones, es por ello, que tendemos a preferir unas situaciones y evitar otras. Esta
elección viene determinada por nuestros procesos de pensamiento o expectativas de
autoeficacia percibida, es decir, la seguridad que tiene una persona de poder realizar con
éxito, una conducta particular. Esto le permite valorarse como competente para manejar
unas determinadas situaciones e incompetente para desenvolverse en otras (Caballo,
2002).

Podemos decir que, las expectativas guían la elección de la respuesta óptima de entre las
muchas que podemos ser capaces de construir en cada situación social, por ejemplo, si
una persona cree que los resultados de su actuación no serán positivos, dejará de
enfrentarse a la situación (inhibición) o bien emitirá conductas inadecuadas. Ante una
situación nueva y en ausencia de expectativas sobre ésta, su actuación de dependerá
básicamente de la experiencia previa ante situaciones similares. Por otra parte, es
probable que si la persona considera que las respuestas habilidosas le van a acarrear
consecuencias negativas, éstas sean inhibidas o no aprendidas.

La manera en la que procesamos la información que nos llega y la percepción e

interpretación que hacemos de ella, van a determinar, como entendemos nuestro mundo
emocional y conductual, además de, cómo nos relacionamos con el entorno. Este
procesamiento puede ser erróneo, en forma de distorsiones cognitivas, desencadenando
emociones negativas y conductas inadaptadas o inexistentes.

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Hay otros elementos que afectan a las habilidades cognitivas, como los conocimientos
sobre habilidades sociales, el uso de la empatía (saber ponernos en el lugar de otro) y la
destreza que tenemos en la solución de problemas, así como la capacidad de usar la
conducta verbal y no verbal, al igual que entender su significado.

También las estrategias de codificación y constructos personales, donde entrarían en

juego aspectos como la atención, la percepción, la interpretación o traducción y ejecución
de conductas sociales, permiten a las personas observar su entorno y poder organizarlo.
Para ello es necesario aprender a interpretar las reglas de funcionamiento así como las
costumbres y las normas sociales.

Otro factor a tener en cuenta son las creencias y valores que las personas tenemos
acerca de nosotros mismos, de los otros y del mundo social que nos rodea. Estas
creencias están influenciadas por los procesos de socialización y funcionan como
esquemas simplificadores de la realidad, regulan nuestras experiencias y lo que
aprendemos. La percepción y la conducta que emite la persona, están claramente
influenciadas por sus creencias, de modo que, se puede ver distorsionada la percepción
de la realidad y su influencia en el comportamiento social atendiendo a creencias
erróneas o irracionales (Ellis, 1979, 1980).

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1.1.2 Creencias irracionales que generan ansiedad e inseguridad

Hay cierto tipo de creencias, consideradas irracionales, porque son la causa principal de
generar un malestar considerable. Albert Ellis, psicólogo de los años 50, entiende por
irracionalidad cualquier pensamiento, emoción o comportamiento que conduce a
consecuencias contraproducentes y autodestructivas, que interfieren de forma importante,
en la supervivencia y felicidad del organismo, ya que, según él, no responden a una lógica
ni son objetivas.

En la infancia, nos vemos influenciados por los estímulos que recibimos de nuestro
entorno, creando así los caminos neuronales en nuestro cerebro, que asociados con
atribuciones emocionales, van dando forma a nuestras actitudes, es decir, a creencias
cargadas de emociones, que nos predisponen a actuar de forma congruente con ellas.
Nuestras actitudes determinan en buena parte nuestra forma de percibir el mundo, así
como nuestras emociones y conductas, por tanto, también pueden impedir o dificultar la
asertividad y las habilidades sociales.

Nuestras creencias no son permanentes, muchas de ellas se activan y desactivan según

las circunstancias que nos rodean y en forma de pensamientos automáticos ante
cualquier estímulo. Cuando tenemos una alteración emocional, lo que más nos perturba
no son las cosas en sí, sino nuestra forma de verlas. Algunas creencias son sanas y nos
ayudan, por ejemplo, “la amistad es un valor importante y hay que cuidarla”, esta creencia
es perfectamente racional, y otras, son contraproducentes y nos hacen daño, por ejemplo,
“debo hacer las cosas bien, y merecer la aprobación de los demás”.

Muchas personas se plantean la pregunta de, ¿qué viene antes, los pensamientos o los
sentimientos?, es decir, ¿son los pensamientos los que nos hacen sentirnos mal o son los
sentimientos los que hacen que pensemos de forma errónea? Según la Psicología
Cognitiva, son las creencias profundamente arraigadas en nosotros las que hacen que
contemplemos la realidad de una forma u otra (más optimista, más pesimista, más
derrotista, etc.), y eso es lo que hará que ante los acontecimientos que nos ocurran
reaccionemos con unos sentimientos u otros.

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Para detectar este tipo de creencias, nos es de gran ayuda, buscar en nuestro
vocabulario (con ayuda de autorregistros) ciertos imperativos y exigencias que nos
hacemos a nosotros mismos, cuando queremos, debemos, necesitamos o deseamos algo
de forma absoluta e imprescindible. Ellis, llama a este habito “creencias irracionales” y las
contrapone a las “creencias racionales” caracterizadas por lo que la persona desea o
prefiere respecto a sus objetivos o metas. Afirma que los deberías producen emociones
extremas y trastornos, y los deseos personales derivados de las creencias racionales
pueden producir malestar cuando no se consiguen, pero no de manera extrema como las
exigencias de los “deberías”, que además nos alejan de conseguir nuestros objetivos al
marcarnos solo un camino rígido.

Ellis, delimitó 10 de estas creencias, que todos poseemos en mayor o menor

medida.

1. Es necesario para un ser humano ser querido y aceptado por todo el mundo.
2. Uno tiene que ser muy competente y saber resolverlo todo si quiere considerarse
necesario y útil.
3. Hay gente mala y despreciable que debe de recibir su merecido.
4. Es horrible que las cosas no salgan de la misma forma que a uno le gustaría.
5. La desgracia humana es debida a causas externas y la gente no tiene ninguna o
muy pocas posibilidades de controlar sus disgustos y trastornos.
6. Si algo es o puede ser peligroso o atemorizante, hay que preocuparse mucho al
respecto y recrearse constantemente en la posibilidad de que ocurra.
7. Es más fácil evitar que hacer frente a algunas dificultades o responsabilidades
personales.
8. Siempre se necesita de alguien más fuerte que uno mismo en quien poder
confiar.
9. Un suceso pasado es un importante determinante de la conducta presente,
porque si algo nos afectó mucho, continuará afectándonos indefinidamente.

10. Uno debe de estar permanentemente preocupado por los problemas de los
demás.

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Las creencias más importantes son las referidas a uno mismo (relacionadas con la
autoestima) y en segundo lugar, las que se refieren al resto de personas (relacionadas
son las habilidades sociales).

Entre las creencias-actitudes que nos hacen daño están:

• Las exigencias, por ejemplo, pensar que alguien o algo, debería, sería necesario o
tiene que ser distinto de lo que es.

• La negación, por ejemplo, pensar que no es posible sufrir, soportar o tolerar a esa
persona, o situación y afirmar que no debería haber sucedido así.

• La minimización de nuestros legítimos deseos o preferencias, por ejemplo, no dar

importancia a nuestras necesidades o deseos y anteponer los de los demás a los
propios.

• El catastrofismo, pensar continuamente en las consecuencias más negativas ante

los acontecimientos.

Una vez encontradas esas exigencias internas, se está en condiciones de poder buscar
las formas de pensamiento que sean más lógicos y racionales. Esta es la fase más
complicada, ya que hay que ir probando argumentos y reflexionando sobre los
pensamientos alternativos a los irracionales.

Por último, hay que llevar a la práctica los argumentos racionales elegidos. Estos implican
necesariamente una insistencia, ya que estamos muy habituados a pensar de forma
ilógica y los argumentos irracionales saltarán de forma automática. Hay que prestar
atención, e insistir hasta que los pensamientos racionales se interioricen y formen parte
del repertorio de pensamientos y de conductas.

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1.1.3 Pensamientos distorsionados y sus consecuencias conductuales

Los pensamientos que nos causan malestar, tienen unas características comunes
que los hacen más fácilmente identificables: Son inconscientes, incuestionables,
son bloqueadores y contraproducentes, propician reacciones emocionales
negativas, son desadaptativos, reflejos, utilizan un lenguaje característico, son
aprendidos, repetitivos. Están de base creencias, expectativas, atribuciones,
normas, opiniones y valores, es por ello por lo que aparecen de forma tan
automática.

Los pensamientos están, además, íntimamente ligados a lo que llamamos

conductas automáticas de las cuales muchas veces tampoco somos realmente
conscientes y que se disparan ante la presencia de determinados estímulos.

El pensamiento razona, infiere, relaciona y anticipa, además de crear la emoción

correspondiente y determinar la acción en cada momento. Es por ello imprescindible
aprender a transformar los errores cognitivos.

Las distorsiones cognitivas son sesgos sistemáticos en el procesamiento de la

información, que todos tenemos en mayor o menor grado y que pueden interferir en
nuestro bienestar y en nuestras relaciones interpersonales con demasiada
asiduidad.

Las distorsiones que en muchos casos se suelen dar son:

Filtraje o Abstracción selectiva: Esta distorsión tan habitual, consiste en

seleccionar una sola parte de una situación, y es interpretada, sin percatarse de
otros aspectos que pueden contradecir dicha interpretación. Por ejemplo, una
persona se encuentra con un amigo y hablan de muchos temas agradables, sin
embargo discuten de política, y al marcharse a casa, se siente irritado, pensando
en las críticas de aquel hacia sus ideas políticas, olvidando los otros temas
agradables compartidos. Se filtra lo negativo, lo positivo se olvida. Palabras
claves para detectar esta distorsión son: “No puedo soportar esto”, “No aguanto
que...”, “Es horrible”, “Es insoportable”.

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 Pensamiento polarizado: Consiste en valorar los acontecimientos en forma
extrema sin tener en cuenta los aspectos intermedios. Las cosas se valoran como
buenas o malas, blancas o negras, olvidando grados intermedios. Por ejemplo
una persona que busca trabajo y no lo encuentra, concluye:”Nunca conseguiré un
empleo”. Otra persona que se siente triste y piensa:”Siempre estaré así”.

Palabras claves que indican que una persona esta sobregeneralizando son:
“Todo...Nadie...Nunca...Siempre...Todos...Ninguno”. Pensar en términos
absolutos.

Sobregeneralización: Esta distorsión del pensamiento consiste en sacar una

conclusión general de un solo hecho particular sin base suficiente. Por ejemplo
un chico que recibe un no al invitar a una chica, piensa: “Solamente me pasan
cosas malas”. Otra persona que no encuentra trabajo, piensa: “Soy un
incompetente e inútil”.

Palabras claves para detectar esta distorsión son todas aquellas que extreman las
valoraciones olvidando los grados intermedios y matices. Ejemplos: “Fracasado”,
“Cobarde”, “Inútil”, etc... Al adoptar este pensamiento nos vemos impulsados a no
hacer nada.

Catastrofismo: Tendencia a esperar siempre lo peor. Consiste en adelantar

acontecimientos de modo catastrofista para los intereses personales, en ponerse
en lo peor para uno mismo, sin prueba alguna. Por ejemplo, una persona esta
viendo la estadística de accidente de trafico por la televisión y se le pasa por la
cabeza: “Y si me ocurriera a mi”. Otra oye la noticia de que una persona perdió el
control y se suicidó, y piensa: “¿Y si me ocurre a mi igual?”.

La palabra clave que suele indicar esta distorsión suele ser:” ¿Y si me ocurre a
mi... tal cosa?”. La expresión: “Y si…”.

Interpretación de pensamiento: Se refiere a la tendencia a interpretar sin base

alguna los sentimientos e intenciones de los demás. A veces, esas interpretaciones
se basan en un mecanismo de defensa llamado proyectivo que consiste en asignar
a los demás los propios sentimientos y motivaciones, como si los demás fueran

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similares a uno mismo, la gente piensa y reacciona de la misma forma que yo. Por
ejemplo una persona nota como la miran unos extraños y piensa: “Se que piensan
mal de mi”.
Palabras claves de esta distorsión son: “Eso es porque...”, “Eso se debe a...”, “Se
que eso es por...”.

Personalización: Consiste en el habito de relacionar, sin base suficiente, los

hechos del entorno con uno mismo. Por ejemplo: En el trabajo una persona tenía la
impresión de que cada vez que el encargado hablaba de que había que mejorar la
calidad del trabajo se referían exclusivamente a él. Esta persona pensaba: “Se que
lo dice por mi”. Una mujer que escuchaba a su marido quejarse de lo aburrido del
fin de semana, pensaba: “Seguro que piensa que soy aburrida”. Un tipo de
personalización consiste en el habito de compararse con otras personas de
manera frecuente: “Soy menos sociable que José”, “A el le hacen caso pero no a
mi”.

Palabras claves son: “Lo dice por mi”, “Hago esto mejor (o peor) que tal”.

Demanda de justicia: Consiste en la costumbre de valorar como injusto todo

aquello que no coincide con nuestros deseos. Cada uno tiene su propio código
particular de justicia. Una persona suspende un examen y sin evidencia piensa: “Es
injusto que me hayan suspendido”. Otra piensa sobre su pareja:”Si de verdad me
apreciara no me diría eso”.

Palabras claves son: “No hay derecho a...”, “Es injusto que...”, “Si de verdad tal,
entonces...cual”.

Razonamiento emocional: Consiste en creer que lo que la persona siente

emocionalmente es cierto necesariamente. Si una persona se siente irritada es
porque alguien ha hecho algo para alterarle, si se siente ansiosa es que hay un
peligro real, etc... Las emociones sentidas hay que tomarlas como un hecho
objetivo y no como derivadas de la interpretación personal de los hechos. Tal como
yo me siento así valoro la realidad y saco la conclusión, pero una cosa es lo que
sentimos y otra lo que es en realidad.

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Las palabras claves en este caso son: “Si me siento así...es porque soy o a
ocurrido...

Si nos empeñamos en ignorar realidades y continuamos guiándonos por estados

internos, al ser estos dolorosos, cada vez acumularemos más dolor.

Etiquetaje: (Variante de la sobregeneralización). Cuando etiquetamos, hablamos

de un aspecto general de la persona o acontecimiento, reduciéndolo a un solo
elemento, y casi siempre designándolos con el verbo “Ser”. Esto produce una
visión del mundo y las personas esteriotipada, simples e inflexibles.

El efecto de englobar bajo una etiqueta hechos distintos y particulares de modo

inadecuado. Por ejemplo: Una hombre cada vez que tenia ciertas dificultades para
hablar con una mujer que le agradaba, se decía, “Soy tímido, por eso me pasa
esto”. Las palabras claves son: “Soy un”, “Es un”, “Son unos...”.

Culpabilidad: Consiste en atribuir la responsabilidad de los acontecimientos bien

totalmente a uno mismo, bien a otros, sin base suficiente y sin tener en cuenta
otros factores que contribuyen a los acontecimientos. Una característica de la
culpa, es que a menudo no lleva a la persona a cambiar de conducta, sino solo a
darle vueltas a los malos actos.

En este caso las palabras claves aparecen en torno a: “Mi culpa”, “Su culpa”,
“Culpa de...”.

Empeñarse en considerar que otra persona es culpable del sufrimiento que

experimentamos en un momento dado, no va a mitigar nuestro dolor, ni tampoco va
a cambiar mucho las cosas, el atormentarnos moralmente cargando con la culpa de
los problemas ajenos.

Los deberías, exceso de responsabilidad: Consiste en el hábito de mantener

reglas rígidas y exigentes sobre como tienen que suceder las cosas. Cualquier
desviación de esas reglas u normas se considera intolerable o insoportable y
conlleva alteración emocional extrema.

Las palabras claves como puede deducirse son: “Debería de...”, “No debería de...”,
“Tengo que...”, “No tengo que...”, “Tiene que...”.

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 Utilizamos los “Deberías” para intentar alejarnos de la realidad, para negar lo que
ocurre, al tiempo que despertamos en nosotros sentimientos de frustración por no
admitir la realidad que tenemos en ese momento. En la mayoría de los casos, este
comportamiento exigente e imperativo no tiene en cuenta las propias capacidades
y limitaciones por lo que la persona termina sintiéndose culpable, fracasada y hostil
cuando no ha cumplido lo que considera su “obligación”.

Tener razón: Consiste en la tendencia a probar de manera frecuente, ante un

desacuerdo con otra persona, que el punto de vista de uno es el correcto y cierto.
No importa los argumentos del otro, simplemente se ignoran y no se escuchan.

Las palabras claves que denotan esta distorsión son: “Yo llevo razón”, “Se que
estoy en lo cierto el/ella esta equivocado”.

Es característico de la persona que está constantemente a la defensiva y necesita

probar constantemente que su punto de vista es el correcto. Esta distorsión puede
llevar a una conducta agresiva.

Falacia de recompensa divina: Consiste en la tendencia a no buscar solución a

problemas y dificultades actuales suponiendo que la situación mejorará
“mágicamente” en el futuro, y tendrá una recompensa en el futuro si la deja tal cual.
El efecto suele ser el acumular un gran malestar innecesario, el resentimiento y el
no buscar soluciones que podrían ser factibles en la actualidad. Por ejemplo: Una
mujer toleraba que su marido llegara bebido a altas horas y diera voces. Ella se
decía:”Si aguanto el día de mañana se dará cuenta de lo que hago por el”. Sin
embargo iba acumulando gran ira y respondía de manera indirecta a su malestar
cuando su pareja le solicitaba relación sexual y ella se oponía por “estar cansada y
con dolor de cabeza”.

Las palabras claves que indican esta distorsión son: “El día de mañana tendré mi
recompensa”,”las cosas mejoraran en un futuro.

A continuación proponemos alternativas para poner a prueba los pensamientos

distorsionados y poder modificarlos.

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Filtraje o Abstracción selectiva: Desdramatizar y buscar soluciones. Preguntarse:
¿Que ha ocurrido otras veces?, ¿Realmente fue tan malo? ¿Se puede hacer algo
si eso vuelve a ocurrir?.

Pensamiento polarizado: Graduar la situación. Preguntarse: ¿Entre esos dos

extremos, hay grados intermedios? ¿Hasta que porcentaje eso es así?.

Sobregeneralización: Concretar y buscar pruebas. Preguntar: ¿Cuantas veces ha

ocurrido eso realmente?, ¿Que pruebas tengo para sacar esa conclusión? ¿Hay
algún caso contrario a que eso sea siempre así?.

Catastrofismo: Dejar de anticipar, centrarse en el presente y valorar posibilidades.

Preguntarse: ¿Otras veces lo he pensado, y que ocurrió realmente?, ¿Qué
posibilidades hay de que eso ocurra?.

Interpretación de pensamiento: Buscar pruebas, dejar de suponer. Preguntarse:

¿Que pruebas tengo para suponer eso? ¿Puedo hacer algo para comprobar si esa
suposición es así?.

Personalización: Buscar pruebas y efectos. Preguntar: ¿Compararme cuando

salgo perdiendo, me ayuda en algo? ¿Que pruebas tengo de que eso es así?
¿Tener menos de algo que otra persona, me convierte en menos persona, o en
una persona con menos de eso (concreto)?.

Demanda de justicia: Dejar de confundir lo que se desea con lo justo. Escuchar

los deseos de otros. Preguntarse: ¿Tiene esa persona derecho a una opinión
distinta a la mía? ¿Si las cosas no salen como quiero son injustas, o tan solo
suceden de manera distinta a como me gustaría?.

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Razonamiento emocional: Descubrir el pensamiento automático que acompaña a
la emoción y comprobarlo. Preguntarse: ¿Que pensé para sentirme así? ¿Tengo
pruebas para creer que eso es así siempre?.

Etiquetaje: Buscar casos que escapen a la etiqueta. Preguntarse: ¿Yo soy así
100%, o hay otros aspectos de mi que escapen a esa etiqueta?. Hacer lo mismo
cuando calificamos a otra persona.

Culpabilidad: Buscar otros motivos o razones para el caso. Comprobar la utilidad.

Preguntarse: ¿Que pruebas tengo para creer eso?. ¿Puede haber otros motivos
distintos a los que yo achaco a esto? Culparme, ¿que problema cambia?.

Deberías: Flexibilizar la regla. Comprobar su efecto. Preguntarse: ¿Que pruebas

tengo para decir que eso debe ser así necesariamente? ¿Puedo comprobar si es
tan grave si eso no ocurre como yo digo que debería ocurrir?.

Tener razón: Dejar de centrarse solo en si mismo. Escuchar al otro. Preguntarse:

¿Estoy escuchando realmente al otro? ¿Tiene esa persona derecho a su punto de

vista? ¿Puedo aprender algo de su punto de vista sin hacerme una idea prejuzgada
de ella?.

Falacia de recompensa divina: Buscar las soluciones en el presente.

Preguntarse: ¿Tengo pruebas para decir que no puedo hacer algo ya para cambiar
esto? ¿Qué podría ir haciendo ya?.

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1.2 Comunicación y componentes de la comunicación no verbal.

"La comunicación es a la salud personal y a las

buenas relaciones interpersonales y la productividad, lo que la respiración es a la vida. La
comunicación eficaz puede tanto enseñarse como aprenderse. No nacimos con la forma
de comunicarnos. La aprendimos, principalmente a través de ejemplos, en formas que
nadie pretendió o supo hacer."

Virginia Satir.

La comunicación es un proceso que tiene lugar entre las personas, en el que uno de los
participantes expresa algo, a través de signos verbales o no verbales, con la intención de
influir de algún modo en los pensamientos, las emociones o el comportamiento de quien
recibe el mensaje.

Las personas somos seres sociales, por tanto, comunicarnos con los demás es algo
necesario para sentirnos bien y para satisfacer otras muchas necesidades. Pero la
comunicación interpersonal también presenta una serie de dificultades y limitaciones.

Cuando nos comunicamos al exterior proyectamos en nuestros mensajes todos nuestros

contenidos internos, producto de las vivencias y experiencias previas, percepciones y
formas de concebir el mundo que nos rodea, valores, juicios, estereotipos y creencias. Es
imposible no comunicar, toda conducta es una forma de comunicación, hagamos lo que
hagamos, intencionalmente o no, estamos enviando señales continuamente a los demás,
con palabras y con gestos, de nuestras actitudes, sentimientos, percepciones, etc.

Como vemos, comunicarse no es fácil, porque por lo general lo estamos haciendo con
otra persona que también proyecta sus creencias, valores, experiencias pasadas, sus

22
juicios, sus emociones, (que por lo general no son los mismos que los nuestros, ni
siquiera por tratarse de una persona muy cercana) y esos elementos se convierten en
filtros que tamizan todo lo que escuchamos, lo que vemos, lo que decimos, y lo que
esperamos.

Por ello se suele decir, que toda percepción es distorsionada, porque cuando procesamos
la información que viene de afuera le agregamos nuestra particular forma de ver y
entender las cosas, de una manera única y distinta de quienes nos rodean. No atendemos
a todos los mensajes con la misma intensidad, sólo nos fijamos en aquello que es
consistente con nuestros esquemas y creencias.

Componentes paraverbales del habla:

El lenguaje paraverbal se refiere a la forma de decir las cosas, en oposición a lo que se

dice. Son aquéllos cuya utilización no altera las palabras pese a que haga variar el
significado. Este tipo de elementos pueden afectar totalmente al significado de lo que se
expresa, reafirmando o contradiciendo el mensaje.

Los principales elementos paraverbales de la comunicación son:

• El volumen de la voz: Tiene que estar en consonancia con el mensaje que se

quiere transmitir. Los cambios en el volumen de voz pueden emplearse en una
conversación para enfatizar puntos. Una voz que varía poco de volumen no será
muy interesante de escuchar. Un volumen demasiado bajo, puede comunicar
inseguridad o temor, mientras que si es muy elevado transmitirá agresividad y
prepotencia.

• La entonación: La entonación sirve para comunicar sentimientos y emociones.

Unas palabras pueden expresar esperanza, afecto, sarcasmo, ira, excitación o
desinterés, dependiendo de la variación de la entonación del que habla. Una
escasa entonación, con un volumen bajo, puede indicar aburrimiento o tristeza. Un

23
 tono que no varía puede ser aburrido o monótono. Las variaciones en la entonación
pueden servir también para ceder la palabra. En general, una entonación que sube
es evaluada positivamente (es decir, como alegría); una entonación que decae,
negativamente (como tristeza); una nota fija, como neutral. Muchas veces la
entonación que se da a las palabras es más importante que el mensaje verbal que
se quiere transmitir.

• La fluidez: Las vacilaciones, falsos comienzos y repeticiones son bastante

normales en las conversaciones diarias. Sin embargo, las perturbaciones excesivas
del habla pueden causar una impresión de inseguridad, incompetencia, poco
interés o ansiedad. Demasiados períodos de silencio podrían interpretarse
negativamente, especialmente como ansiedad, enfado o incluso, una señal de
desprecio.

• La claridad: La claridad a la hora de hablar es importante. Si se habla arrastrando

las palabras, a borbotones y con un acento o vocalización excesivos, son patrones
que se pueden hacer desagradables para el oyente.

• Las perturbaciones del habla son expresiones con un exceso de palabras de

relleno durante las pausas (por ejemplo, "ya sabes", "bueno") o sonidos como "ah"
y "eh" provocan percepciones de ansiedad o aburrimiento. También incluyen
repeticiones, tartamudeos, pronunciaciones erróneas, omisiones y palabras sin
sentido. Si se producen en demasiadas ocasiones pueden dar la impresión de
inseguridad, torpeza o poco interés o ansiedad.

• La velocidad: No debe ser ni muy lenta ni muy rápida. Hablar lentamente puede
hacer que los demás se impacienten o se aburran. Por el contrario, si se hace con
demasiada rapidez, uno puede no ser entendido.

24
• El tiempo de habla: Este elemento se refiere al tiempo que se mantiene hablando
el individuo. El tiempo de conversación de una persona puede ser problemático por
ambos extremos, es decir, tanto si apenas habla como si habla demasiado. Lo más
adecuado es un intercambio recíproco de información. La duración del habla está
relacionada con la asertividad, la capacidad para enfrentarse a situaciones y el
nivel de ansiedad social. Caballo y Buela (1989) encontraron que el tiempo del
habla, junto con la mirada, era uno de los elementos que tenían una relación más
elevada con la habilidad social global y que diferenciaba más claramente entre
sujetos de alta y baja habilidad social.

25
Componentes conductuales no verbales:

La comunicación no verbal, es la que llevamos a cabo a través de nuestro

cuerpo, aunque permanezcamos en silencio seguimos emitiendo mensajes a
los demás por medio de nuestro rostro y nuestra postura corporal. Según los
expertos, el 80% de lo que comunicamos, lo hacemos a través de la
comunicación no verbal, es por esto que tiene una mayor importancia en las
relaciones interpersonales.

Una parte importante de las habilidades sociales consiste en la capacidad de

captar e interpretar adecuadamente las señales no verbales de las personas
con las que interactuamos.

La mayoría de veces la comunicación no verbal se lleva a cabo de forma no

consciente y nuestro estado emocional influye enormemente en lo que
comunicamos. Nuestras conductas no verbales suelen provocar conductas no
verbales recíprocas en las demás personas, pero solemos atribuirlas a sus
circunstancias y características, sin darnos cuenta de que las hemos provocado
nosotros.

El lenguaje no verbal puede ser ambiguo y puede malinterpretarse. Por tanto,

hay que considerar todas las señales en su conjunto, tener en cuenta su
congruencia con lo que se comunica a nivel verbal y considerar el contexto en
que se producen. Es importante que nuestro lenguaje corporal no contradiga al
verbal.

Componentes más importantes del lenguaje no verbal:

• La mirada: Su función es la de sincronizar, acompañar o comentar la

palabra hablada. Es normalmente una señal de implicación, mientras
que el desviar la mirada significa, a menudo, un deseo de querer evitar
el contacto. Es especialmente importante para regular y manejar los
turnos de palabra.

26
 La mayoría de la veces, la mirada es reforzante. Por tanto, si la persona
que escucha mira más, suele producir más respuesta por parte del que
habla, y si el que habla mira más, suele causar la impresión de que es
más persuasivo y seguro de sí mismo.

• Dilatación pupilar, como se sabe estas se dilatan o se contraen según

las luz que les llega, pero no sólo se ven afectadas por la luz, también
los cambios emocionales afectan al tamaño de las pupilas.
Cuando observamos algo que estimula nuestro interés nuestras pupilas
se dilatan más, por el contrario se contraen cuando observamos algo
que rechazamos. Estos cambios ocurren de forma involuntaria, sin que
nos demos cuenta, pueden ser útiles para detectar los verdaderos
sentimientos de nuestro interlocutor.

• La expresión facial, junto con la mirada y la dilatación de las pupilas

constituye el principal sistema de señales que muestra las emociones.
La expresión facial de nuestro interlocutor nos ayuda también a saber
cómo está reaccionando a lo que le decimos. Se deben observar los
cambios temporales de la cara o micro expresiones, porque son estas
rápidas señales faciales las que transmiten la información sobre las
emociones.

Hay 6 emociones principales y 3 áreas de la cara responsables de su

expresión. Las emociones son: alegría, sorpresa, tristeza, miedo, ira y
asco o desprecio. Las tres regiones faciales implicadas son: la
frente/cejas, los ojos/párpados y la parte inferior de la cara. La mayoría
de las personas saben fingir una expresión, pero lo que no saben es
cómo hacerla surgir súbitamente, cuánto tiempo mantenerla o con qué
rapidez hacerla desaparecer, (Ekman y Friesen, 1975).

Una conducta socialmente habilidosa requiere una expresión facial que

esté de acuerdo con el mensaje. Por ejemplo: Si una persona muestra

27
 una expresión facial de miedo o de enfado mientras intenta iniciar una
conversación con alguien, es probable que no tenga éxito.

• La sonrisa, facilita la comunicación y es la más utilizada para ocultar

otras emociones negativas.

Se pueden diferencias muchos tipos de sonrisa. La que expresa una

experiencia emocional positiva, que suele ser una sonrisa más intensa y
duradera. También existe la sonrisa amortiguada (la persona manifiesta
el sentimiento positivo, aunque procura disimular su verdadera
intensidad), la triste, la seductora, la mitigadora (su fin es limar las
asperezas de un mensaje desagradable o crítico), la de acatamiento, la
de temor, la de sarcasmo o desdén, etc.

• La postura corporal sirve para comunicar distintos rasgos como:

a) Actitudes: Las posturas que reducen la distancia y aumentan la

apertura hacia el otro son cálidas, amigables e íntimas. Las
posiciones cálidas incluyen el inclinarse hacia delante, con los
brazos y piernas abiertas, las manos extendidas hacia el otro, etc.
A su vez, apoyarse hacia atrás o entrelazar las manos
sosteniendo la parte posterior de la cabeza pueden ser reflejo de
dominación o de sorpresa. La timidez puede expresarse por
medio de los brazos colgando y con la cabeza hundida y hacia un
lado. Por el contrario, las piernas separadas, los brazos en jarras
y la inclinación lateral pueden expresar determinación.

b) Emociones: Las emociones humanas son el resultado de una

mezcla entre los pensamientos o interpretaciones que hacemos
de una situación, los cambios corporales que acompañan a esos
pensamientos y la conducta que resulta de ello. Siguiendo esta
línea de razonamiento, es muy importante que la persona

28
comprenda que son sus propios pensamientos, cambios
corporales y comportamientos los que desencadenan las
emociones, y no los actos de la otra persona o los
acontecimientos exteriores. Si no fuera de este modo, ¿cómo se
explicaría que ante una misma situación o estimulo, cada persona
de una respuesta emocional distinta?. Si esto es así, existe la
posibilidad de aprender a controlar las emociones para utilizarlas
en nuestro propio beneficio y no en contra.
Por tanto, las emociones son el resultado de la interacción entre
los tres componentes (cognitivos, fisiológicos, conductuales) en
respuesta a un acontecimiento exterior.
Con todo, nuestro sistema emocional también va a estar
condicionado por la educación, las creencias, las experiencias
que vivimos, y por nuestra autoestima. De hecho, sin negar la
influencia de los factores biológicos y caracteriales, nuestra
respuesta emocional, en buena medida, es adquirida o aprendida
(bien por aprendizaje observacional -imitación-, bien por refuerzo
diferencial -se refuerza o castiga la expresión de las emociones).
De esta forma, aquellas personas que se desarrollan en un
ambiente familiar en el que sus miembros son más expresivos en
sus afectos, ellas a su vez tienen más probabilidades de ser mas
abiertas en la comunicación de sus emociones. Sin embargo, las
personas que crecen envueltas en un clima emocional frío,
probablemente sean más pobres en la expresión de sus
sentimientos.
También ante los distintos acontecimientos damos una respuesta
emocional diferente. Si el acontecimiento lo valoramos
positivamente sentiremos emociones agradables: orgullo, alegría,
sorpresa, ilusión, agradecimiento, satisfacción.... Si, por el
contrario lo valoramos como negativo para nosotros/as,
experimentaremos emociones desagradables: tristeza, enojo,
decepción, enfado, ira, etc.
Todas las personas, a lo largo de su vida e incluso en el
transcurso de un día, pueden atravesar momentos delicados y

29
 complicados que les hagan sentirse mal. Las personas
emocionalmente estables y maduras se caracterizan por adoptar
una postura activa y positiva ante las mismas, saben vivir las
emociones negativas, las aceptan, pero no se abandonan a su
suerte sino que se centran en analizarlas y combatirlas con
acciones positivas.

• La orientación corporal, se refiere al grado en que los hombros y las

piernas de un sujeto se dirigen hacia, o se desvían de, la persona con
quien se está comunicando, manifestando una actitud positiva o de
frialdad, respectivamente. El tipo de orientación espacial denota el grado
de intimidad/formalidad de la relación. Cuanto más cara a cara es la
orientación, más íntima es la relación y viceversa. Las personas solemos
imitar las posturas corporales de los demás, sobre todo cuando existe
una buena sintonía.

• Los gestos de las manos, son básicamente culturales y pueden apoyar

y amplificar los mensajes verbales o bien pueden contradecirlos, como
cuando la gente trata de ocultar sus verdaderos sentimientos. El
mensaje gestual puede ser independiente del verbal y en otros casos
pueden reemplazar el habla, como en el lenguaje de los sordomudos.
Ayudan a sincronizar la conversación, a dar retroalimentación al
interlocutor, ilustrar los objetos o acciones que son difíciles de verbalizar.

• Movimientos de piernas y pies, estas son zonas que pueden darnos

una comunicación más auténtica, ya que escapan más fácilmente al
control voluntario. Muchas veces las tensiones que se producen en una
interacción se expresan por los movimientos de pies y piernas. Por
ejemplo, el cambio continuo en la posición de las piernas, el apretarlas
fuertemente o las oscilaciones rítmicas arriba-abajo del pie suelen

30
 expresar que la persona está tensa. A veces, puede interpretarse como
señal de que quiere irse.

• El espacio interpersonal, es decir, la distancia que mantenemos al

comunicarnos con otras personas, influye en la calidad de la
comunicación y en cómo nos sentimos en ella. Algunas personas
necesitan más espacio que otros, pero también tendemos a situarnos
más cerca de quienes nos agradan y más lejos de quienes nos
desagradan. Si la carencia de espacio personal es muy prolongada
puede producir: tensión, sobre activación fisiológica, hostilidad e
incomodidad.

• El contacto físico es el tipo más básico de conducta social para

expresar actitudes interpersonales, la forma más íntima de
comunicación, no obstante, algunas formas de contacto se usan como
señales para la interacción, como por ejemplo para saludos y
despedidas, felicitaciones, señales de atención. De todos los canales de
comunicación, el tacto es el más reservado y menos utilizado.
Lo que es apropiado dependerá del contexto particular, de la edad y de
la relación entre la gente implicada.

• La apariencia personal y el atractivo físico: Las características de la

apariencia personal ofrecen impresiones a los demás sobre el atractivo,
estatus, grado de conformidad, inteligencia, personalidad, clase social,
estilo y gusto, sexualidad y edad de ese individuo. La apariencia es
manejada y manipulada deliberadamente, aunque algunas personas se
preocupan mucho con respecto a esta forma de comunicación y otros,
en cambio, se cuidan muy poco.
El atractivo físico se ha mostrado como una variable importante a la hora
de formular ideas sobre la persona que observa, además esa gente
manifiesta distintas conductas no verbales en la forma de respuestas
positivas o negativas. El atractivo físico puede ser un elemento

31
 importante en un primer momento, pero a la hora de establecer una
relación más duradera son otros los elementos que tienen más peso.
A pesar de lo importante que es el atractivo físico, los déficits en esta
área pueden compensarse con el desarrollo de habilidades sociales y
emocionales, que también sirven para obtener el respeto y el aprecio de
otras personas.

Cómo conclusión, ¿para qué sirve el comportamiento no

verbal?

Para dar fuerza o enfatizar el mensaje verbal.

Para expresar afecto.

Para indicar los sentimientos entre ambos interlocutores.

Para regular la comunicación: en una conversación cada persona

puede señalar a la otra con un movimiento de cabeza o con una

mirada su deseo de hablar.

Sustituye las palabras, como cuando hacemos callar a un niño o

joven con una mirada dura o amenazante.

Para interpretar el mensaje verbal o hablado.

32
1.3 Habilidades de conducta que facilitan la comunicación

Aunque casi todos somos capaces de mantener conversaciones, nuestra

habilidad para desenvolvernos en ellas puede diferir bastante. La falta de
comunicación suele producir emociones negativas y predisponen a sufrir
alteraciones emocionales, en cambio, la posibilidad de comunicarnos y
sentirnos apoyados por otras personas mejora nuestro estado de ánimo
y nuestra capacidad para manejar el estrés o sobreponernos en algunas
adversidades.

Los aspectos generales a tener en cuenta para facilitar la comunicación

son:

Elegir el momento y lugar oportunos de la interacción.

Demostrar que escuchamos y entendemos al interlocutor.

Interesarnos auténticamente por él y hablarle de lo que le

interesa.

Retroalimentación: Consiste en un intercambio mutuo de señales

de atención y comprensión, pidiendo opinión al otro, dependiendo

del tema de conversación.

Tratar de ver las cosas desde el punto de vista del otro (además

de verlas desde el nuestro).

Hablar de forma directa, en primera persona y con una actitud

positiva hacia nosotros mismos y hacia los demás.

Ser capaz de comunicarnos a diferentes niveles, hablando tanto

de sucesos externos como de opiniones, deseos o sentimientos.

33
Cuidar el lenguaje no verbal, sintonizando con el lenguaje no

verbal del interlocutor o manteniendo un contacto visual

adecuado.

Transmitir mensajes verbales y no verbales de aceptación de sí

mismo y del interlocutor, admitiendo los errores que se puedan

cometer.

Formular preguntas abiertas que invitan a hablar al interlocutor.

Usar también preguntas directas que piden información específica

cuando deseamos obtener una información concreta.

Procurar que nuestra comunicación sea clara y ordenada.

34
MÓDULO 2
Habilidades Específicas

Habilidades para trasmitir información.

La conducta asertiva.

2.2.1 Técnicas asertivas.

2.2.2. Entrenamiento en habilidades asertivas.

2.3. La empatía.

2.4. Apoyo emocional en pacientes que han recibido malas noticias.

2.4.1. Saber tranquilizar a un paciente.

35
2.2. La conducta asertiva.

"Cualquiera puede ponerse furioso, eso es fácil, pero estar furioso con la
persona correcta, en el momento correcto, por el motivo correcto y de la forma
correcta... eso no es fácil"

Aristóteles en Ética a Nicómaco

Asertividad viene del latín assérere assertum, que significa afirmar. Así pues,
asertividad significa afirmación de la propia personalidad, confianza en sí
mismo, alta autoestima, comunicación segura y eficiente.

Hay quien considera que asertividad y habilidades sociales son términos

sinónimos. Sin embargo, vamos a considerar que la asertividad es solo una
parte de las habilidades sociales, aquella que reúne las conductas y
pensamientos que nos permiten defender los derechos de cada uno sin agredir
ni ser agredido.

Una de las razones por la cual la gente es poco asertiva, es debido a que
piensan que no tienen derecho a sus creencias, derechos u opiniones. En este
sentido, el entrenamiento asertivo no consiste en convertir personas sumisas
en quejicas y acusadoras, sino a enseñar, que la gente puede defender sus
derechos ante situaciones que a todas luces son injustas.

Los casos en los cuales no es aconsejable defender nuestros derechos en ese

preciso momento son aquellos en los cuales corremos peligro de agresión
física o violemos la legalidad. Para todo hay un momento, y saber encontrar el
momento adecuado para decir las cosas es también una habilidad.

Podríamos decir que las características que definen a una persona asertiva, es
que, sienten una gran libertad para manifestarse, para expresar lo que son, lo
que piensan, lo que sienten y quieren, sin herir a los demás. Son capaces de

36
comunicarse con facilidad y libertad con cualquier persona, sea ésta conocida o
no y su comunicación se caracteriza por ser directa, abierta, franca y
apropiada.

El primer paso para trabajar en asertividad, es conocer los tres estilos de

conducta y saber en cual de ellos, nos identificamos en nuestra forma de
actuar:

1. Conducta Pasiva. Trasgresión de los propios derechos al no ser

capaz de expresar abiertamente sentimientos, pensamientos y
opiniones o al expresarlos de una manera autoderrotista, con
disculpas, con falta de confianza, de tal modo que los demás puedan
no hacerle caso. El que recibe la conducta no asertiva puede
experimentar también una variedad de consecuencias desfavorables.
Tener que inferir constantemente lo que está realmente diciendo la
otra persona o tener que leer sus pensamientos es una tarea difícil y
abrumadora que puede dar lugar a sentimientos de frustración,
molestia o incluso ira hacia la persona que se está comportando de
forma no asertiva.

2. Conducta Agresiva. Defensa de los derechos personales y

expresión de los pensamientos, sentimientos y opiniones de una
manera inapropiada e impositiva y que trasgrede los derechos de las
otras personas. La conducta agresiva en una situación puede
expresarse de manera directa o indirecta. La agresión verbal directa
incluye ofensas verbales, insultos, amenazas y comentarios hostiles
o humillantes.

La agresividad es una fuerza que puede ayudar tanto a construir

como a destruir según la dirección y el significado que se le de. La
agresividad no es igual a la violencia, pero sí se puede convertir en
violencia cuando busca anular o destruir al otro.

37
 El componente no verbal puede incluir gestos hostiles o
amenazantes, como esgrimir el puño o las miradas intensas e incluso
los ataques físicos. La agresión verbal indirecta incluye comentarios
sarcásticos y rencorosos y murmuraciones maliciosas. Las víctimas
de las personas agresivas acaban, más tarde o más temprano, por
sentir resentimiento y por evitarlas.

El objetivo habitual de la agresión es la dominación de las otras

personas. La victoria se asegura por medio de la humillación y la
degradación. Se trata en último término de que los demás se hagan
más débiles y menos capaces de expresar y defender sus derechos
y necesidades. La conducta agresiva es reflejo, a menudo, de una
conducta ambiciosa, que intenta conseguir los objetivos a cualquier
precio, incluso si eso supone transgredir las normas éticas y vulnerar
los derechos de los demás. La conducta agresiva puede traer como
resultado a corto plazo consecuencias favorables, un sentimiento de
poder y la consecución de los objetivos deseados, pero a largo plazo
este tipo de conductas son siempre negativas.

3. Conducta Asertiva o socialmente hábil. Expresión directa de los

propios sentimientos, deseos, derechos legítimos y opiniones sin
amenazar o castigar a los demás y sin violar los derechos de esas
personas. La aserción implica respeto hacia uno mismo al expresar
necesidades propias, defender los propios derechos y respeto hacia
los derechos y necesidades de las otras personas. El individuo tiene
que reconocer también cuáles son sus responsabilidades en esa
situación y qué consecuencias resultan de la expresión de sus
sentimientos.

La conducta asertiva en una situación, no tiene siempre como

resultado la ausencia de conflicto entre las dos partes. La persona
que ha actuado asertivamente puede o no cumplir sus objetivos, pero

38
generalmente se siente mejor por haber sido capaz de expresar sus
opiniones. Además recibe una comunicación clara y no manipulativa,
en contraste con la comunicación implícita o no expresada que se
transmite en la comunicación no asertiva.

La asertividad en el ámbito laboral, da ventaja a ciertos individuos

sobre los otros que no lo son, el simple hecho de saber como y
cuando pedir las cosas (como un aumento, o ascenso), pero no solo
se trata de pedir para si mismos, también el hecho de saber decir si o
no (tanto a nuestros compañeros o jefes), es una habilidad que no se
obtiene de la noche a la mañana.

Si una persona posee una conducta asertiva, es capaz de hablar con

tranquilidad y confianza a sus superiores, y transmitirles su dudas o
los problemas de su sección, de forma correcta y precisa,
ayudándose no solo asimismo sino a la mejora de la calidad de la
organización a través de las buenas relaciones laborales. A su vez,
sabe cuando y como dirigirse a sus subordinados, manteniendo el
debido respeto hacia ellos y sabiendo guiarlos, entenderlos y asimilar
sus ideas, propuestas y errores, para el bien de la organización, lo
cual lo convertirá en un buen líder no usando la timidez con sus
superiores, ni la agresividad con sus subordinados, mas bien
tratarlos todos con la misma conducta asertiva, guardando el respeto
y la iniciativa en cada situación.

La persona que se comporta de forma asertiva suele defenderse bien

en sus relaciones interpersonales, está satisfecha de su vida social y
tiene confianza en si misma para cambiar cuando necesite hacerlo.
En general, el resultado de una conducta asertiva es una disminución
de la ansiedad, unas relaciones más íntimas y significativas, un
mayor respeto hacia uno mismo y una mejor adaptación social.

39
A continuación exponemos algunos derechos personales relacionados
con la asertividad.

Derecho a tener y a cambiar de opinión.

Derecho a tomar decisiones propias.

Derecho a equivocarse y a hacerse responsable de sus propios errores.

Derecho a ser tratado con respeto y dignidad.

Derecho a decir NO y no sentirse culpable por ello.

Derecho a hacer menos de lo que humanamente eres capaz de hacer.

Derecho a tomarse tiempo para tranquilizarse y pensar.

Derecho a protestar cuando se es tratado de una manera injusta.

Derecho a tener y expresar los propios sentimientos.

Derecho a pedir información.

Derecho a sentirse bien consigo mismo.

Derecho a poder reclamar los propios derechos.

Derecho a no justificarse ante los demás.

Derecho a pedir lo que se quiere.

40
2.2.1. Técnicas asertivas

La técnica del disco rayado, consiste en la repetición serena de ciertas

palabras o frases, ya aprendidas de antemano, que expresan nuestros
deseos, sin enojarse, irritarse, ni levantar la voz, sin dejarse llevar por
aspectos irrelevantes ante los intentos de desviar el tema por parte del
interlocutor. No tenemos que dar largas explicaciones, excusas o
justificaciones en la repetición continua del punto principal que queremos
expresar. Se pretende que el sujeto sea persistente sin que tenga que
ensayar argumentos o sentimientos de ira de antemano con el objeto de
“calentarse” con miras al enfrentamiento con los demás. No prestamos
atención a otros temas de la conversación que no sea la cuestión que
nos interesa, escuchamos pero no respondemos a algo que se salga
fuera de la cuestión que se desea tratar, nos permite ignorar las trampas
verbales manipuladoras. Se suele emplear para hacer peticiones y/o
rechazar una petición poco razonable o a la que no queremos acceder.
Ejemplos: (“Sí, pero...”, “Sí, lo sé, pero mi punto de vista es...”, “Estoy de
acuerdo, pero...”, “Sí, pero yo decía...”, etc.).

La técnica de la aserción negativa, se utiliza ante críticas acerca de

nuestra competencia personal, hábitos o apariencia física, pero por
motivos reales. Consiste en responder a la crítica admitiendo que hemos
cometido un error sin tener que excusarnos de ello, y separándolo del
hecho de ser una buena o mala persona, de forma serena, sin adoptar
actitudes defensivas o ansiosas, y claro está, sin enfadarnos. Esta
técnica requiere una amplia práctica, puesto que existe la tendencia
natural de la gente a defenderse cuando se le ataca verbalmente.
Ejemplo: (“Si, me olvidé de la cita que teníamos. Por lo general suelo ser
más responsable...”, “Es cierto, no estuve muy acertado...”, “Ya me he
dado cuenta, tengo una manera de... muy particular...”). Al mismo
tiempo, se conseguirá reducir la ira o la hostilidad de nuestros críticos.

41
La interrogación negativa, con ella suscitamos nuevas críticas acerca
de nosotros o más información por parte de nuestro interlocutor acerca
de nuestro comportamiento, y ser capaces de escuchar críticas sin
adquirir temores o internalizar los comentarios, todo ello de forma
relajada y sin inmutarnos. Con su uso se facilita aclarar el motivo
verdadero de la crítica, sirviéndonos para diferenciar las críticas sinceras
de los ataques personales, con el fin de poder sacar nosotros provecho
de la información, haciendo que nuestros críticos se muestren más
francos y honestos. Por ejemplo: (“Entiendo que no te guste el modo en
que actué el otro día en la reunión. ¿Qué fue lo que te molestó de él?”,
“¿Qué es lo que te molesta de mí que hace que no te guste?”, “¿Qué
hay en mi forma de hablar que te desagrada?”).

La técnica del recorte, es apropiada tanto si estamos siendo atacados

y no estamos seguros de haber cometido un error, como si pensamos
que estamos siendo atacados por medio de señales no verbales, pero el
contenido que se expresa no es claramente de enfrentamiento. Cuando
recortamos, contestamos sí o no, esperando que la otra persona aclare
el asunto (Booraem y Flowers, 1978), es una forma de que el sujeto
clarifique una cuestión antes de responder, pero no es una manera de
remplazar una comunicación. Por ejemplo, todos los días preparamos el
desayuno, pero esa mañana no lo hemos hecho y alguien nos dice: “el
desayuno no está preparado”, podemos contestar “sí, es cierto” y
esperamos.

Autorrevelación: Son verbalizaciones en las que el individuo revela

información personal sobre él mismo. En una conversación es
importante que los participantes realicen alguna autorrevelación, puesto
que una relación puede desarrollarse mejor cuando las personas
implicadas comparten algo sobre ellas mismas. Si queremos que la otra
persona cuente cosas de sí misma, a veces será necesario que
contemos cosas de nosotros, sobre todo en el inicio de una relación.
Además de las conductas no verbales hay que saber trasmitir a los otros
actitudes y/o sentimientos.

42
Técnica de Autorreferencia: Empezar las frases con “yo”
(pienso/quiero/siento). El "mensaje YO" es aquél que, como su nombre
indica, se envía "en primera persona". Este tipo de mensaje define el
origen personal de los sentimientos ("Yo me siento mal") como de las
opiniones ("Opino que..."), deseos y preferencias que se tienen ("Me
gustaría que..."). La esencia de este tipo de mensajes, al contrario que el
"mensaje Tú", es saber hablar por uno mismo sin imputar o atribuir al
interlocutor tus opiniones, sentimientos o los cambios de conducta. Es
un mensaje sumamente respetuoso que expresa los sentimientos,
opiniones y deseos sin evaluar o reprochar la conducta de los demás, y
facilita la expresión de las diferencias y del desacuerdo. Es un mensaje
por tanto facilitador y persuasivo, al contrario que el "mensaje tú" que
puede ser obstaculizador y generar "cerrazón" en nuestro interlocutor. El
"Mensaje Tú" puede ser, sin embargo, muy adecuado cuando se utiliza
para imputar al otro aspectos agradables ("eres muy agradable", etc.).

Los "mensajes Yo" contienen tres criterios importantes para una

confrontación eficaz:
1. Promueven o facilitan en nuestro interlocutor la disposición a
cambiar.
2. No suelen implicar, o minimizan, la evaluación negativa del
interlocutor.
3. No dañan la relación, porque muestras un modelo de habilidad
interpersonal que será observado y probablemente imitado

La técnica del banco de niebla, consiste en aceptar las críticas

mediante una frase o un término suficientemente ambiguo y descargado
de la rotundidad o malicia que llevaba en la crítica. En este
procedimiento, se puede parafrasear lo que acaba de decir la otra
persona, puede parecer que está de acuerdo con que el otro ha
verbalizado, pero no dice que tenga razón. Permite aceptar las
opiniones, deseos, sentimientos y objeciones de nuestro interlocutor
aunque no las compartamos.

43
 Consiste en enfrentarse a las críticas sin negarlas y no contraatacando
con otras críticas. Además se utiliza contra manifestaciones que intentan
manipularnos apelando a la lógica o aquéllas que tratan de suscitar
sentimientos de ira, culpa o ansiedad. Según el tipo de comentario
recibido, podemos dar la razón totalmente (“Es verdad lo que dices, pero
aun así deseo....”) o reconocer la veracidad de las razones lógicas en un
sentido amplio, considerando la posibilidad de que el otro tenga razón
(“Puede que tengas razón, pero......”, “Es posible que, pero...”, “No dudo
que tengas razones para..., pero...”).
El empleo de esta técnica se justifica por la explicación de que si
intentamos resistir y/o luchar contra la persona que nos está regañando,
estamos prestando atención y reforzando esa conducta. Si no ofrecemos
resistencia y seguimos inamovibles, estamos intentando retirar el
reforzamiento de la interacción y hacer que la conducta se extinga.

La técnica del bocadillo, consiste en presentar una expresión positiva

antes y/o después de una expresión negativa. Esto se hace para
suavizar la expresión negativa y aumentar la probabilidad de que el
receptor escuche claramente el mensaje negativo con una molestia
mínima.

2.2.2. Entrenamiento en habilidades asertivas

Como cualquier otra habilidad humana, la asertividad es susceptible de

aprenderse, entrenarse y mejorarse. Esto se consigue mediante el
entrenamiento en una serie de técnicas.

¿Para qué un entrenamiento asertivo?

Las habilidades sociales y más concretamente la asertividad son habilidades

básicas para nuestro desenvolvimiento en la vida diaria. Las personas tenemos
intereses y formas de ver el mundo distinto, por lo cual el conflicto interpersonal
está a la orden del día.

44
Con respecto a la salud mental, es una técnica que se ha demostrado efectiva
en el tratamiento de la depresión, ansiedad y estrés provocados por las
relaciones interpersonales. Nos ayuda a respetar a los demás, y por ende a
nosotros mismos.

A continuación se presentan una serie de habilidades asertivas especialmente

adecuadas en las relaciones interpersonales.

Habilidad para dar retroalimentación. Para dar información al otro de

su comportamiento con el fin de mejorarlo, se ha de seguir una serie de
pasos. En primer lugar, hacer referencia siempre a comportamientos
observables, empezando por los que nos hayan parecido adecuados o
positivos. Tras expresar los positivos, indicaremos los que
consideremos mejorables así como la forma concreta de conseguir esa
mejora. Siempre hemos de hablar en forma de opiniones personales
(“en mi opinión...”, “creo que...”, “pienso que...”).

Habilidad para expresar molestia, desagrado y/o disgusto:

- Diré lo que pienso sin herir los sentimientos de los demás. Sin humillar
o rebajar a la otra persona en el proceso.
- Permitiré que los demás sepan, de manera consciente, lo que me
molesta de ellos. En la mayoría de los casos es conveniente expresar
nuestra molestia y/o disgusto justificado en el mismo momento, de
forma que no se produzca esa inhibición de los sentimientos.
- Los demás sabrán que me intereso por ellos puesto que les comunico
mis sentimientos.
- Probablemente reduciré o eliminaré la irritación y el malestar que
experimento hacia otra persona.
- Probablemente reduciré o eliminaré la posibilidad de que la otra
persona se irrite o moleste conmigo.

45
Si no expreso molestia, desagrado y/o disgusto o lo hago inadecuadamente:

- Podré sentirme mal conmigo mismo por no comunicar mis sentimientos

a los demás.
- Podré enfadarme innecesariamente con los demás.
- Probablemente podré hacer enfadar a los demás.
- Los demás pensarán que no me intereso por ellos, puesto que no les
comunico mis sentimientos.
- No ayudaré a que sepan que algo de lo que hacen (o dejan de hacer)
me molesta.

Para expresar molestia, desagrado y/o disgusto a otra persona, tengo

que…

1. Pensar si realmente merece la pena expresar nuestra molestia,

desagrado y/o disgusto a la otra persona.
2. Describir la conducta ofensiva o molesta de la otra persona en
términos objetivos y concretos, especificando, si es posible, el momento,
lugar y frecuencia.
3. Expresar los sentimientos o pensamientos sobre la conducta molesta
de manera positiva, con calma («me siento...», «pienso que...»).
4. Pedir o sugerir a la otra persona, de forma concreta, qué conducta o
conductas quieres que cambie. Pide, cada vez, uno o dos cambios
pequeños («me gustaría que...», «quisiera que...», «preferiría que...»).
5. Empezar y terminar la conversación en un tono positivo (técnica del
bocadillo).
6. Señalar las consecuencias positivas que proporcionarás o que
tendrán lugar si la otra persona elimina su conducta ofensiva o molesta
(«si haces... entonces...»; «si dejas de hacer... entonces...»; «si no
dices... entonces...»).
7. Escuchar el punto de vista de la otra persona.
8. Dar las gracias a la otra persona por haberte escuchado.

46
Habilidad para afrontar una crítica. Cuando somos criticados, existen
diversas técnicas que podemos emplear. Utilizar una u otra dependerá
tanto de la procedencia, como de la importancia que atribuyamos a la
crítica. Para abordar una crítica de forma constructiva, comenzaremos
por pedir detalles, con el fin de enterarnos de las objeciones de la otra
persona. Si estamos de acuerdo en todo o en parte, emplearemos el
banco de niebla; si la crítica es manipulativa y pretendemos agotarla o si
es justificada y queremos enriquecerla, la interrogación negativa; y si es
constructiva y queremos aceptarla sin justificarnos, disculparnos o
sentirnos culpables, la aserción negativa.

Pedir cambios de conducta. Una crítica suele considerarse

constructiva cuando el comportamiento criticado es algo que puede
cambiarse, cuando se cuida la forma en que se expresa para que no
resulte hiriente, y se hace con la intención de ayudar a mantener una
buena relación.
Desarrollar esta habilidad no s ayuda a cambiar una situación que nos
molesta, perturba la convivencia o daña los derechos de los demás. El
decir a alguien que está actuando incorrectamente inevitablemente
provocará resistencias, por lo que conseguir este objetivo implica no
violentarla ni humillarla, sino usar las técnicas de comunicación que le
permitan aceptar la crítica.
Describir la situación, con información precisa, evitando generalizaciones
y etiquetas. Evitar los "eres un..." y los "siempre...", usando los
"cuando...".
Expresar sentimientos. El interlocutor estará más dispuesto a introducir
cambios si "se hace cargo" del malestar que pueda estar causando, algo
difícil por la vía de lo racional y las culpabilizaciones, pero alcanzable
con los "mensajes YO".
Sugerir o pedir los cambios de forma clara y precisa.
Elogiar en todo caso la aceptación de la crítica, y por supuesto, elogiar
de nuevo, si nuestro interlocutor realiza el cambio solicitado.
Para solicitar cambios podemos emplear una estructura de “bocadillo”.
Con ella, comenzaremos por hacer referencia a un comportamiento que

47
se puede calificar de positivo, halagando al sujeto por la realización del
mismo, para posteriormente introducir la propuesta de cambio, o crítica,
o sugerencia. Para terminar, nuevamente nos referiremos a otro
comportamiento adecuado, o incluso al mismo del principio. Ello genera
frases tipo del estilo de: “Se nota que has trabajado el tema, sin
embargo..., aunque desde luego es muy adecuada la orientación que le
has dado al problema”, “Me resulta agradable trabajar contigo, pero si...,
además conseguiríamos una mejor relación”, etc.

Habilidad para decir no. Decir NO en muchas ocasiones resulta

complicado, tanto por las presiones sociales como por el miedo a que
los otros se enojen o a perder una relación tras nuestra negativa.
Además de tener presentes los derechos asertivos, existen dos técnicas
que nos ayudarán a resistir a las posibles presiones de los demás, que
son el disco rayado y el banco de niebla.

Si digo «NO» adecuadamente…

- No me implicaré en situaciones en las que sentiría más tarde haberme

implicado.
- Probablemente, no experimentaré la sensación de que abusan de mí o
que me manipulan para hacer o decir algo que no quiero decir.
- Tomaré mis propias decisiones.
- Permitiré que los demás sepan cuál es mi postura y mis sentimientos.
- Tendré menos probabilidad de que me vuelvan a pedir que haga o diga
algo que no quiero hacer o decir.

Para decir no, tengo que…

1. Acercarme a la otra persona.

2. Hablar despacio y en primera persona (yo...): ser breve y claro.
3. Comprender lo que pide la otra persona. Si es necesario:
– Pedir tiempo para pensar sobre lo que solicita.
– Pedir más información.

48
4. Rechazar (decir «no») la petición de la otra persona de manera
respetuosa y educada. Utilizar frases como: «no, lo siento pero...», «no,
por favor...», «preferiría que no...», «me gustaría que no...».
5. Proporcionar, sólo si es necesario, las razones de negarse a hacer o
decir algo.
6. Si la otra persona presiona:
– Repetir de nuevo la negativa. Utilizar frases como: «no quiero
hacerlo, así que te agradecería que no me lo volvieras a pedir».
– Emplear la técnica del disco rayado.
7. Adoptar una postura natural y mirar a los ojos de la otra persona, pero
sin fijarse en exceso.

El rechazar peticiones de forma adecuada implica que la persona sea

capaz de decir NO cuando quiera hacerlo y no se sienta mal por decirlo.

Antes de rechazar una petición hay que estar seguros de que

entendemos perfectamente lo que nos piden, en caso contrario, tenemos
que pedir que nos la clarifiquen hasta que la entendamos.

Después es importante distinguir entre razones y excusas, ya que es

básico para actuar de forma socialmente habilidosa. Una razón es un
hecho que, si cambiase, cambiaría la respuesta, sin embargo, si está
ocupado y rechaza una petición, pero la querría seguir rechazando
incluso si no estuviese ocupado, “el estar ocupado”, en este caso, es
una excusa que simplemente sirve para justificar el rechazo. Las
excusas se pueden convertir en trampas.

Habilidad para expresar y recibir sentimientos positivos. El elogio es

la expresión verbal de las características positivas que vemos en los
demás. Su utilización ayuda a mantener buenas relaciones con los
demás porque supone un refuerzo, une a las personas y tiende a ser
recíproco.

49
A la hora de hacer un cumplido debemos procurar que sea justificado,
sincero y personalizado, es decir, no debemos repetirnos al elogiar a una
persona ni hacer siempre los mismos cumplidos a diferentes sujetos.

Para que el elogio sea lo mas específico posible, procuraremos describir

la conducta que queremos elogiar más que utilizar un calificativo de la
persona (es mejor decir “he pasado un rato muy agradable hablando
contigo” que “eres muy simpático” o “me has explicado muy claramente
el problema” en lugar de “eres muy inteligente”). Una forma sutil de
elogio que resulta muy agradecida consiste en repetir el nombre de la
persona con la que hablamos a lo largo de la conversación (“muy bien,
Ana”, “estamos de acuerdo, Juan”, etc.).

Cuando recibimos expresiones positivas, hemos de aceptarlas sin

negarlas, manifestar verbalmente nuestro acuerdo con el otro
(naturalmente si estamos de acuerdo), y agradecerlas, bien
directamente, bien mediante la aprobación de lo dicho por el otro o con
un elogio hacia él o de todas las formas indicadas. (“Muchas gracias.
Eres el único que me lo ha comentado. Me alegro de que me lo hayas
dicho...”).

50
2.4. La empatía.

El mensaje emocional conlleva la

escucha activa de las emociones, esta idea se expresa
claramente en los versos del poeta Antonio Machado, cuando
decía que, “en los labios niños, las canciones llevan confusas las
letras, pero clara la pena”.

Se considera empática, a la persona que muestra una elevada productividad y

expresividad verbal, así como una buena capacidad para atender y permanecer
concentrada ante los mensajes de su interlocutor. Hay que resaltar la
importancia de la expresión de la empatía con el lenguaje no verbal, por muy
atentamente que se escuche, si no se utilizan gestos corporales de apoyo
(asentimiento de cabeza, sonidos guturales del tipo mm-hmm, etc), nuestro
interlocutor no se siente comprendido. Sin embargo, a veces se cae en la fácil
tentación de utilizar los indicios no verbales de la atención empática para hacer
creer que se esta escuchando, cuando en realidad no apetece prestar atención.

El sanitario que carece de esta cualidad utiliza con exceso el silencio,

interrumpe las intervenciones de los pacientes o muestra un tiempo de
respuesta excesivamente largo. El ejemplo típico de enfermero/a no
empático/a, sería la persona que apenas mira al paciente, la que permanece
concentrada en la historia clínica o en la técnica, no responde o lo hace con
monosílabos y sensación de desgana a las preguntas del paciente, y cuando el
paciente narra espontáneamente lo que le pasa el profesional le interrumpe
continuamente para que “vaya al grano”.

51
Se pueden considerar los siguientes aspectos verbales y no verbales que
deberían ser practicados:

Conducta verbal:
• Saludar al inicio de la conversación

• Presentarse

• Llamar al paciente por su nombre: uno de los aspectos más importantes

en el desarrollo de la empatía es el hecho de que el profesional utilice en
ocasiones el nombre del paciente para dirigirse a él, dándole a entender
que no es un simple número. No hay que abusar de esta práctica porque
si no tiene el efecto contrario.

• Baja reactividad: es el tiempo que tarda el profesional en intervenir

después de haber hablado el paciente. Cuanto mayor sea la reactividad
más frecuentes son las intervenciones de la enfermera por lo que el
paciente se siente incomprendido. Conviene dejar al menos dos
segundos desde que termina el paciente hasta que intervenimos
nosotros para no interrumpir el discurso.

• Facilitar la retroalimentación por parte del paciente (“¿Qué opina de esto

que le digo?” “¿Le parece bien esto?”)

• Preguntar por sentimientos y aspectos psicosociales: nunca deben

imponer sus soluciones o puntos de vista. Dejar que sea siempre el
paciente quien decida en última instancia. Sólo en excepciones (caso de
pacientes psicóticos, etc.) deben plantearse tomar sus decisiones sin
contar con el paciente y siempre para salvaguardar su seguridad.

• Evitar la crítica y la culpabilización: la forma más segura de destruir la

empatía y, por lo tanto, la relación terapéutica es criticar las conductas o
actitudes del paciente respecto a la enfermedad, los cuidados o su
relación con las propias enfermeras. La causa de que la enfermera

52
 llegue a este extremo es su inseguridad ante demandas que considera
inadecuadas y su capacidad para resolver este tipo de situaciones.

• Evitar dar falsas seguridades: se definen como respuestas

tranquilizadoras, sin base razonable, dadas en el mismo instante en que
el paciente nos informa de una preocupación. Se ofrecen partiendo de
datos insuficientes, con lo cual el profesional evita profundizar en el
tema, descargando su ansiedad. El típico ejemplo es el del enfermo que
ante la posibilidad de la amputación de una pierna comenta su
preocupación y la enfermera contesta que todo va a salir bien y que
ahora hay prótesis muy buenas y que se acostumbrará a ellas si las
necesita (que en suma, una forma educada de pedirle que se calle y no
la angustie).

Conducta no verbal:

• Postura relajada y abierta al escuchar.

• Ser especialmente cuidadosos en todo lo que se relacione con la

exploración física.

• Utilizar el contacto físico ocasionalmente si el paciente se muestra

hundido o desvalido.

• Mantener contacto ocular: es un indicador de que la otra persona nos

interesa y nos agrada. Su carencia va asociada al rechazo por el otro y
así suele ser interpretado por el paciente.

• Postura abierta: implica una posición relajada que indica que se está en
disposición de escuchar a la otra persona.

• Sincronía no verbal y afectiva: consiste en que la enfermera adopte una

aptitud no verbal en consonancia con el mensaje del paciente. Si está
relatando una situación triste, nuestra expresión debe ser seria y

53
 viceversa, si el suceso es gracioso, lo congruente es que mostremos
una sonrisa. Es uno de los aspectos más importantes de la empatía.

La mayoría de los autores están de acuerdo en que los profesionales de la

salud deben recibir una formación humanista profunda que imprima carácter a
su relación con el paciente. Se considera que los aspectos más importantes
para este desarrollo son:

La experiencia de la enfermedad:

Parece demostrado que la empatía requiere vivir y conocer, y que, por lo tanto,
la base fundamental para el desarrollo de la empatía en cualquier situación
humana lo constituye la experiencia, ya sea propia o de otros, de situaciones
similares. En el caso de la relación enfermera-paciente, se requiere la
experiencia del proceso de enfermedad y de sus consecuencias.

La discusión y el intercambio de experiencias y no sólo de

conocimientos:

Junto a la experiencia, la conversación resulta también imprescindible, porque

aprendemos a compartir experiencias y sentimientos. Los profesionales de la
salud disponen de poco tiempo para hablar entre sí, por la elevada presión
asistencial y la intensa responsabilidad a que están sometidos. Cuando los
profesionales sanitarios se reúnen tienden a discutir sobre casos y
enfermedades, pero no sobre enfermos, situaciones o sobre los propios
sentimientos de los profesionales. Los profesionales necesitan expresar sus
sentimientos y frustraciones en un entorno empático y constructivo.

Énfasis en la comunicación:

La entrevista se constituye como una de las principales actividades de la

mayoría de los profesionales sanitarios y uno de los más relevantes baremos
utilizados por los pacientes para evaluar la calidad de su cuidado. La práctica

54
de la entrevista permite a los profesionales hacerse más receptivos a los
problemas de los pacientes.

La importancia del trabajo en equipo:

El equipo constituye la unidad fundamental de la Organización, la mayoría de

actividades deben abordarse en colaboración con grupos compuestos por
personas que están en contacto directo, y comprometidos en una acción
coordinada. Los equipos de trabajo constituyen unidades permanentes o
temporales, relativamente independientes y autónomas, aunque mantienen una
dependencia de otros sistemas, a nivel de departamento o sección.

Mejorar nuestra capacidad para las relaciones está intensamente asociado al

hecho de desarrollar un espíritu de equipo, lo que permite compartir las
continuas frustraciones y satisfacciones que se producen en nuestro
desempeño profesional.

En las relaciones, es imprescindible el concepto de empatía, el cuál debemos

desarrollar para mejorar la comunicación con los demás. Esta habilidad debe
estar presente en nuestras relaciones de cada día (relaciones laborales,
relaciones de pareja, relación con el paciente,…), ya que con ello mejoraremos
nuestra comprensión de los demás facilitando el bienestar en toda
comunicación. Se debe enfatizar en el papel que desarrolla la empatía en la
práctica de enfermería. Una enfermera empática ha de ser capaz de entender
adecuadamente no sólo los pensamientos y sentimientos que el paciente está
expresando, reconociendo su significado, sino también las implicaciones
emocionales y conductuales que tienen en su vida.

Estructura y procesos del grupo:

• Estatus: El equipo debe estar compuesto por personas que representen
a todos los niveles implicados y que tengan autoridad y responsabilidad
para aplicar las decisiones.

55
• Roles: Deben estar bien definidos y ser perfectamente conocidos por
todos los sujetos.

• Normas: El equipo debe contar con las normas necesarias que

establezcan relaciones funcionales bien establecidas.

• Poder e influencia: la influencia en las decisiones, debe basarse

fundamentalmente en el empleo de información y de razones.

• Liderazgo: Debe promoverse la participación y crear un ambiente de

apoyo que propicie la colaboración. "Liderar sobre todo es ilusionar".
Liderar una organización consiste en motivar e integrar las necesidades
de los trabajadores en las necesidades de la organización.

• Clima grupal: Debe favorecerse un ambiente grupal informal y

espontáneo, que resulte relajado y tolerante.

• Relaciones intergrupales: Debe favorecerse la cooperación.

56
2.4. Apoyo emocional en pacientes que han recibido malas
noticias

Aunque no es una práctica frecuente en vuestra profesión, a diario os

encontráis en la situación de dar algún tipo de información a un paciente que
padece una enfermedad crónica o sin ser crónica, una enfermedad de mal
pronóstico. Vuestra formación de medicina-enfermería, han contemplado el
binomio salud-enfermedad desde una perspectiva totalmente biológica y, por lo
tanto, se ha desatendido y se desatiende la formación en esta materia de
habilidades de comunicación.

Ser poco hábiles dando malas noticias puede generar un sufrimiento añadido
innecesario en la persona que la recibe y un deterioro en la relación sanitario-
paciente posterior.

Saber manejar las malas noticias puede disminuir el impacto emocional en el

momento de ser informado, permitiendo ir asimilando la nueva realidad poco a
poco y afianzar la relación sanitario-paciente. Además de disminuir el nivel de
ansiedad como profesionales en situaciones que, generalmente son difíciles,
aumenta el nivel de satisfacción.

El diagnóstico de una enfermedad crónica, por ejemplo diabetes, afecta a toda

la vida del paciente, a sus hábitos alimenticios, a sus relaciones e incluso
puede afectar a su situación laboral. Por tanto, decir a un paciente "tiene
diabetes", es una mala noticia porque le obliga a cambiar determinados
aspectos cotidianos de su vida y le sitúa socialmente como enfermo.

Hay enfermedades progresivamente incapacitantes, sin horizontes de curación,

como enfermedades degenerativas, psicopatías progresivamente
desestructurantes…, que van a ensombrecer el futuro del paciente y/o su
entorno.

Finalmente están las malas noticias por excelencia, aquellas que relacionamos
con un pronóstico vital corto y que son generalmente las que mayor carga
emocional conllevan tanto para los pacientes como para su entorno y para los

57
profesionales. Según la psiquiatra Kubler-Ross, experta en final de la vida, los
profesionales sanitarios se distancian de sus pacientes moribundos por su
propio miedo a morir y para protegerse de la frustración y de la impotencia. De
esta manera el verdadero fantasma, el terror de los moribundos por encima del
dolor y de la propia muerte, es la soledad.

En cualquier caso, teniendo en cuenta la gran diferencia de situaciones que

hemos descrito y muchas más que podemos imaginar, la mayoría de los
autores parece aceptar la definición de mala noticia como aquella que afecta
negativamente a las expectativas de la persona, bien por ser ella la
directamente afectada por la enfermedad o por ser alguna persona de su
entorno la afectada, por ejemplo padres de un joven fallecido de forma
inesperada y a quienes tenemos que informar del hecho.

Motivos para informar:

1. La Ley General de Sanidad ampara el derecho a la información y son ya

varias las sentencias contra profesionales por no haber informado al paciente
de enfermedades neoplásicas.

2. Una persona no informada no puede tomar decisiones y cada vez es mayor

y más agresiva la tecnología diagnóstica y terapéutica de las neoplasias. Si el
enfermo conoce su enfermedad y su pronóstico podrá decidir.

3. Además de decisiones respecto al proceso podrá, si lo desea y/o lo necesita,

organizar temas laborales, familiares, etc.

4. El último y, quizá más importante motivo para informar, es el

acompañamiento: si el enfermo y su entorno conocen el diagnóstico y
pronóstico pueden compartir el sufrimiento y vivir este periodo del final de la
vida de forma más o menos significativa. Aunque no informemos, el paciente
siempre se entera de que se muere, pero en este caso llega a la muerte en
soledad.

Hay dos situaciones en las que no estamos obligados a informar de un

diagnóstico:

58
 • Cuando el paciente expresa el deseo de no ser informado y no se trata
de una negación de la realidad, como más adelante veremos que puede
suceder.
• En la llamada situación de privilegio terapéutico, que es cuando
consideramos que la información le va a producir un daño psicológico
muy grave. Es el caso, por ejemplo, de enfermedades psiquiátricas
severas previas al diagnóstico de cáncer.

La familia (padres, pareja, hijos…), va a ser el principal soporte emocional y

físico del paciente, por lo tanto deberemos darle el protagonismo que ese papel
de cuidador principal le confiere, intentar que sea nuestra aliada en lugar de
una barrera para la comunicación con el paciente.

La familia, así como el paciente, van pasando por diferentes fases y después
del primer impacto emocional van a expresar sus propias necesidades, sus
miedos y sus inseguridades respecto a la evolución del paciente, cuidados, etc.
Si somos conscientes de esos miedos de la familia y tratamos de empatizar y
apoyamos a la familia estamos apoyando indirectamente al paciente.

59
2.4.1. Habilidades para saber tranquilizar a un paciente.

1. Manejar los silencios. El silencio es una herramienta de información y de

terapia. Puede ser duro responder a una pregunta o afirmación muy directa
como: "a veces creo que no me voy a curar". Un silencio del profesional
reafirma al paciente en esa reflexión y, en este sentido, creemos que el silencio
informa. También es terapéutico el silencio cuando el paciente se conmueve,
llora o se irrita. Un silencio empático mirándole a la cara, prestándole nuestra
atención, es terapéutico porque sabe que puede contar con nosotros. Además,
si no sabemos qué decir en una situación muy emotiva es mejor que callemos.

2. Escucha activa. El paciente conmovido por una enfermedad grave puede

querer hablar o no. Debemos escuchar sus palabras y su silencio. Muchas
veces el silencio del enfermo da más información que la expresión verbal.

En situaciones muy emotivas los profesionales tendemos a interrumpir, ofrecer

soluciones e incluso trivializar las expresiones del paciente. Un paciente llora y
el sanitario dice: "no llores que ya se solucionará todo" o "no llores que ya se
arreglarán las cosas". Sería mejor permitir el llanto, facilitar la expresión de la
emoción con señalamientos del estilo de: "hoy te veo más triste, ¿quieres
contarme algo?”.

La escucha activa propicia una baja reactividad que significa no interrumpir,

esperar a que el paciente acabe antes de empezar a hablar, e incluso, si la
situación lo requiere mantener silencios ya comentados.

3. Empatía. En estos casos podríamos hablar de la empatía como la

solidaridad emocional: "entiendo que debes estar sufriendo mucho", y la
legitimación de esta emoción: "cualquiera en tu lugar sufriría". La empatía y la
eficacia, fuera de estar reñidas, se complementan y que una actitud empática
hacia los pacientes nos aporta sobre todo satisfacciones profesionales y por
tanto disminuyen nuestro sufrimiento.

Diferenciemos pues entre empatía y simpatía, según explica Cabodevilla,

experto en pacientes al final de la vida: la empatía es ponerse en lugar del otro

60
para entenderle y ayudarle, sería como echar una cuerda al que se está
ahogando, y la simpatía sería tirarse al agua y ahogarse con él.

4. Asertividad. Que el paciente crea que sabemos lo que hacemos y que se

sienta respetado en sus opiniones. No basta con saber qué debemos hacer, si
queremos ser asertivos el paciente debe percibirnos como profesionales
seguros de nosotros mismos. Incluso en situaciones de incertidumbre debemos
transmitir seguridad y que nuestras opiniones estén fundamentadas.

Para finalizar queremos transcribir parte de una declaración del Consejo de

Europa (Comité Europeo de Salud Pública 1981) que creemos refleja de forma
clara y breve nuestra preocupación por el acompañamiento emocional a las
personas en el final de su vida:

"Se muere mal cuando la muerte no es aceptada; se muere mal cuando los
profesionales sanitarios no están formados en el manejo de las reacciones
emocionales que emergen en la comunicación con los pacientes; se muere mal
cuando se abandona la muerte al ámbito de lo irracional, al miedo, a la
soledad, en una sociedad donde no se sabe morir".

61
MÓDULO 3
Promover un equipo de trabajo
multidisciplinar eficiente.

3.5. Habilidades para afrontar situaciones conflictivas.

3.5.1. Desarrollo de habilidades en procesos de negociación

3.6. Solución de problemas interpersonales.

3.6.1. Procedimiento básico. Pasos a seguir.

3.7. Delegar responsabilidades.

3.8. Generar reforzadores en situaciones de interacción social.

62
3.1. Habilidades para afrontar situaciones conflictivas

Podemos definir el conflicto interpersonal como una

situación de desacuerdo, entre dos o más personas, en las que cada una de
las partes tiene intereses o posiciones contrapuestas. El conflicto es algo
corriente entre personas con opiniones, valores, deseos y necesidades
diferentes; sin él no habría crecimiento ni desarrollo.

Los conflictos surgen, entre otras razones, por las siguientes:

Subjetividad en la percepción de las cosas o de las situaciones

Información incompleta
Fallos en la comunicación
Diversidad de caracteres personales
Intereses contrapuestos (ver el fútbol o la película)
Desproporción entre las necesidades y lo accesorio o caprichoso
Elección entre dos motivaciones incompatibles entre si

Dado que los conflictos son inevitables, la posición más adecuada sería
aceptar su existencia como algo normal, aprender a manejarlos de forma
constructiva para obtener mayores ventajas, y estar dispuestos a cambiar. Si
los conflictos no se afrontan o se manejan mal, pueden producir sentimientos
negativos y conductas contraproducentes como la inhibición, la postergación, la
pérdida o deterioro de relaciones importantes, e incluso problemas de salud
debidos al estrés. Es importante pasar de considerar el conflicto como una
amenaza y verlo como una oportunidad.

63
Para abordar mejor los conflictos interpersonales hay cuatro actitudes que son
especialmente recomendables llevar a la práctica:

1. Evitar o reducir ciertos conflictos.

2. Dialogar.
3. Buscar soluciones ganas-gano.
4. Negociar.

Evitar o reducir ciertos conflictos.

Cuando no podemos hacer nada por solucionar un conflicto o este no es de

nuestra incumbencia, se puede optar por evitar la situación o bien la posibilidad
de que una tercera persona pueda mediar en dicho conflicto. En otras
ocasiones nuestro objetivo puede limitarse a procurar que disminuya su
intensidad, reduciendo la frecuencia de interacciones, ceder en aquello que no
sea importante para nosotros y controlar nuestra expresión de ideas
discrepantes o ciertas emociones que podrían aumentar el conflicto.

Dialogar.

En este proceso ambas partes analizan sus diferentes puntos de vista para
buscar soluciones y facilitar la solución del problema. Expresar las diferencias o
desacuerdos, reconocer posibles metas comunes y ponerse de acuerdo para
resolver el conflicto.

Uno de los componentes principales para el diálogo es la empatía, es decir, la

capacidad y el deseo de comprender y escuchar al otro. Dado que ambas
partes tienen diferentes actitudes, intereses, exigencias y expectativas, la
empatía facilita la comprensión real del contenido del mensaje.

Para facilitar el diálogo conviene tener en cuenta:

• Las distorsiones en nuestra percepción.

64
 • Obtener y dar retroalimentación.
• Los refuerzos positivos, como elogiar o mostrarse de acuerdo con algún
aspecto de mensaje del otro.
• Escuchar activamente.
• Un entorno propicio.

Buscar soluciones ganas-gano

Con esta actitud, podemos encontrar soluciones, en las que en la mayoría de

veces, todos podamos lograr lo que nos interesa. Para ello se requiere que
ambas partes tengan buena voluntad, compromiso y creatividad para encontrar
una solución que se ajuste a las partes.

Hablamos de cooperación en vez de hablar de competitividad, ya que en la

mayoría de cuestiones, no es necesario que alguien pierda para que otro
pueda ganar.

Negociar

Es el proceso de resolución del conflicto, mediante la cual cada una de las

partes modifica sus demandas hasta llegar a un compromiso o acuerdo
aceptable para todos.
Este punto se desarrollará más adelante.

65
3.1.2. Desarrollo de habilidades en procesos de negociación

La negociación es un fenómeno que se encuentra a todos los niveles de la

sociedad, como un modo de relación permanente entre los individuos y como
proceso de resolución del conflicto, su objetivo es la continuidad de las
relaciones mediante las nuevas bases que se establezcan.

El deseo de las partes de llegar a un acuerdo es una condición imprescindible

para el desarrollo de este proceso, por lo que ambas deben estar dispuestas a
moverse, abandonando sus posturas iniciales en aras del acuerdo,
verbalizando las demandas contradictorias y proponiendo concesiones
recíprocas.

Sin embargo, en algunos tipos de negociación, por ejemplo, a nivel laboral, a

veces los acuerdos no se basan en los criterios de lo que es justo o no, sino en
la relación de fuerzas, o poder relativo de cada una de las partes. Uno de los
problemas que pueden darse en las negociaciones es que una parte considere
que ha cedido demasiado, o perciba que es así. En estos casos la solución
alcanzada puede no ser estable, y el conflicto seguir existiendo.

Las actitudes y percepciones intergrupales, van a ser una característica

fundamental. Como ya hemos explicado con anterioridad, la percepción es un
proceso psicofísico, por el cual no vemos a las personas tal como son, sino por
lo que significan para nosotros, por nuestras experiencias anteriores, los
estereotipos, nuestros valores o tensiones personales. Así, tenemos que
observar la tendencia natural hacia actitudes y percepciones negativas sobre la
otra parte y que, en ocasiones, lejos de facilitar el llegar a una solución,
tienden a incrementar el conflicto.

La falta de empatía con la otra parte, es similar a la falta de comunicación con

uno mismo, en el sentido de que fuerzan la incomprensión entre las partes. De
hecho, si fuésemos conscientes de que la hostilidad en la conducta del otro es
una reacción ante nuestra propia hostilidad, tenderíamos a aproximar las
posiciones enfrentadas, como mecanismo de autoprotección. Si la falta de

66
empatía nos impide ponernos en el lugar del otro y conocer sus motivos y
necesidades, nos impide también realizar dicha aproximación. Obtener la
máxima información sobre la situación de la otra parte, sus intereses,
resistencias, expectativas, etc. es primordial a la hora de llegar al acuerdo en el
proceso de resolución.

Una gran parte de la actividad de la negociación se centra en la comunicación,

es decir, el proceso por el que se envían y reciben mensajes. Es importante
que el mensaje se codifique en un lenguaje claro y preciso, simple y
comprensible para la persona que recibe la información.

Por otra parte la persona o personas que reciben el mensaje, deben:

• Escuchar activamente.
• Observar, para entender el significado del mensaje.
• Mostrar empatía.
• Controlar las emociones.
• Ser pacientes.

Los aspectos no verbales, como la postura, la distancia física, el tono de voz,

las expresiones faciales, la mirada, etc. nos informan sobre dimensiones del
mensaje con mayor precisión para la interpretación del mismo. En ocasiones el
lenguaje no verbal contradice al verbal, y ello nos hace desconfiar de la
información recibida, y en última instancia, tenderemos a confiar en el mensaje
no verbal, ya que salvo excepciones, no hemos aprendido a manipular nuestro
lenguaje corporal tanto como el lenguaje verbal.

Mediante el mecanismo de retroalimentación o feedback, comprobamos si el

mensaje se ha transmitido y recibido con eficacia. La forma más fácil de
obtener feedback consiste en preguntar, pedir aclaraciones, observar y por
último, resumir con nuestras palabras para ver si hemos entendido el
significado, para después pedirle, que nos confirme si hemos reflejado bien lo
que nos quería decir, o si hemos distorsionado u omitido algo.

67
Escuchar activamente consiste, en escuchar atentamente a nuestro
interlocutor, con un lenguaje corporal adecuado, manteniendo contacto visual y
haciendo preguntas y comentarios que muestren nuestro interés. Utilizamos un
tono adecuado, así mismo, frenamos la tendencia a hablar más de la cuenta,
dar consejos prematuros o nuestra opinión, y emitir juicios sobre lo que nos
dicen, antes de haberlo escuchado suficientemente. Una forma de facilitar la
escucha activa es que, mientras escuchamos al otro, nos preguntemos: “¿Qué
es lo que trata de transmitirme?”, y darnos cuenta de “¿Cómo se siente?”, etc.

Si examinamos nuestros hábitos de escucha en los distintos ambientes en que

nos movemos, observaremos que se pueden estar dando las siguientes
actitudes de escucha:

• Ignorar: cerramos nuestros oídos a lo que la gente dice, no queremos

enterarnos.
• Simular escuchar: hacemos como que escuchamos, pero depositamos
nuestra atención en otras cosas distintas al mensaje de nuestro
interlocutor.
• Escuchar selectivamente: atendemos parcialmente al discurso del
otro, conectando y desconectando, repartiendo la atención entre él y
otros acontecimientos internos y externos.
• Escuchar activamente: escuchamos al otro, pero no sólo sus palabras,
escuchamos su totalidad, lo que dice y lo que no dice, su estado de
ánimo, su emoción, su mensaje corporal.

Escuchar activamente implica una escucha íntegra y total, que parte de la

empatía y atiende a todo lo que produce y emite en ese momento nuestro
interlocutor, sin ideas previas, sin respuestas predeterminadas, en actitud
abierta y desprejuiciada. Es un requisito previo para comprender lo que nos
comunican las demás personas y, aunque a primera vista parece fácil, y que lo
hacemos correctamente, la escucha eficaz es un proceso complejo.

68
Para analizar la escucha activa podemos utilizar el modelo SIER con sus cuatro
pasos:

• Sensación: Percibir, es una función altamente selectiva. Del entorno

percibimos determinados datos, según nuestras necesidades e
intereses, nuestras emociones y expectativas.
• Interpretación: En esta fase se producen malentendidos, por descuido,
distorsión afectiva, fatiga. Se trata de ser capaces de comprender no
sólo lo manifiesto, sino lo latente.
• Evaluación: Apreciar lo que se ha oído y entendido. La importancia que
para nosotros y nuestro interlocutor tiene lo dicho, centrándonos en lo
importante.
• Respuesta: Es la conducta posterior, no necesariamente una acción
externa, puede ser además interna, y forma parte del feed-back o
mecanismo de retroalimentación.

Beneficios de la escucha activa

• Escuchar genera confianza

• Escuchar reduce la resistencia de nuestro interlocutor
• Escuchar genera autoestima

Como escuchar activamente

• Buscar la parte interesante de lo que otros dicen

• Evitar la pérdida de atención y concentrarse
• Evitar los puntos muertos emotivos
• Escuchar ideas, no datos
• Valorar más el contenido de lo que la otra persona dice, que su forma de
expresión
• No interrumpir

69
3.2. Solución de problemas interpersonales.

“Existen dos clases de problemas: los que tienen solución y los que no la
tienen. Para liberarnos de los primeros, basta con aplicarles la solución; en
cuanto a los segundos, como nada podemos hacer para solucionarlos, no tiene
sentido que nos preocupemos por ellos”
(Sabiduría popular)

Resolver un problema, buscar la solución a una situación conflictiva o

preocupante, es casi siempre, una cuestión de aplicar método y disciplina. Hay
personas que aparentemente poseen la capacidad innata de acertar con la
forma más adecuada de solucionar los contratiempos con los que se van
encontrando, y además lo hacen con cierta facilidad. Esta facultad, es el
resultado del aprendizaje de esta habilidad en resolución de problemas. Al
principio puede resultar largo y pesado, pero, en un momento dado, todo se
automatiza, y la nueva conducta empieza a formar parte de la naturaleza
personal de uno mismo y se ejecuta con exactitud y destreza, como se dicha
habilidad fuera innata.

En ocasiones, la dificultad para buscar soluciones en los conflictos de la vida

cotidiana, puede estar en el planteamiento, a causa de algún prejuicio, o de
cómo se hace la interpretación de ese problema. No nos percatamos que a
veces la dificultad está en como entendemos la situación, por lo tanto, la clave
está en mirar el problema de diferente forma, quizá más creativa o más original.

La conducta asertiva es una técnica que resulta eficaz para la negociación, nos
ayuda a tener la capacidad de pedir o más bien negociar de forma correcta con
los que nos rodean, basada en lo que deseamos transmitir de forma correcta y
respetuosa sin necesidad de ser tímido o agresivo a la hora de hablar. Es la
más adecuada para comunicar y a su vez modificar la conducta y manera de
pensar de otros a través de la persuasión. Por tanto la persona que aborda una
situación de forma asertiva tiene más posibilidades de lograr una solución
satisfactoria, no solo para ella, sino para los que intervienen.

70
3.2.1. Procedimiento básico. Pasos a seguir.

La técnica de Solución de Problemas, desarrollada inicialmente por D'Zurilla y

Goldfried (1971), tiene como objetivo general el ayudar a solucionar problemas,
a tomar decisiones y decisiones acertadas. Sus objetivos específicos abarcan,
ayudar a las personas a reconocer un problema en el momento en que
comienza a presentarse, inhibir la tendencia a responder a una situación
problema de forma impulsiva, facilitar una amplia gama de posibles respuestas
adecuadas a la situación y establecer un procedimiento para escoger la
respuesta más adecuada al problema presentado. El resultado será una mayor
eficacia para hacer frente a los problemas así como una reducción de las
posibles respuestas emocionales (como la ansiedad) asociadas a éstos.

El punto de partida es el definir en qué consiste un problema. Un problema

aparece cuando no se dispone de forma inmediata de una respuesta eficaz
para afrontar la situación. Esto implica que ninguna situación es problemática
en sí misma, sino que es la falta de una respuesta apropiada lo que hace
problemática a la situación.

La solución en consecuencia será proveer a la persona de una estrategia o

técnica que le permita enfrentarse a las situaciones problemáticas desde una
perspectiva más adecuada y con una eficacia mayor. Enseñarle una estrategia
que le señale la forma de enfocar buscar soluciones válidas para cualquier tipo
de problema que se le pueda presentar, más que enseñarle a solucionar un
problema aislado y puntual.

El entrenamiento en solución de problemas implica seguir los siguientes pasos:

1. Cambio en la forma de considerar los problemas: Hay que cambiar la

forma en uno se aproxima a las situaciones problema. Ya se ha
señalado que lo problemático no es la situación sino la falta de
conductas. Además hay que reconocer que las situaciones
problemáticas (para las que no se dispone de soluciones inmediatas)
son algo habitual y normal en la vida, que es lógico esperar que se

71
 presenten con relativa frecuencia. Pero también que es posible y
necesario hacerlas frente buscando respuestas eficaces, en lugar de
abandonarse a sentimientos de inutilidad o permitir que las respuestas
emocionales bloqueen acciones más inteligentes. Para ello lo más
adecuado es tratar de identificar las situaciones problemas lo antes
posible y adoptar una posición adecuada ante él. Algunas de las
primeras señales que pueden ayudar a detectar si existe un conflicto
interpersonal son: sentirte tenso, enfadado o incómodo, tener la
sensación de que algo va mal, o notar que el otro se comporta de forma
hostil, se distancia o malinterpreta tu comportamiento atribuyéndole
malas intenciones inexistentes.

Adoptar una posición adecuada ante un problema, significa, ser

conscientes de que podemos elegir cómo responder, controlando la
tendencia a reaccionar en forma contraproducente. Podemos, además,
mostrarnos empáticos, tratando de dialogar la mayoría de veces, así el
otro adoptará una actitud similar y será más fácil llegar a acuerdos.

2. Definición y formulación del problema: En la vida ordinaria los

problemas no suelen presentarse claramente definidos. Es necesario
aprender a definir los problemas en términos objetivos y solucionables.
Para ello los problemas no deben definirse en términos de situaciones o
comportamientos de otras personas, sino en términos que impliquen las
conductas propias para poder hacer frente a determinadas situaciones,
de forma precisa y operativa. La capacidad para pasar de problemas
abstractos a términos concretos es un paso primordial para solucionar
los problemas. Otras consideraciones a tener en cuenta para definir
adecuadamente un problema son la de obtener la mayor información
posible, separar la información relevante de la irrelevante, distinguir
hechos de suposiciones e interpretaciones, y por último, establecer
objetivos realistas. Para detallar los diferentes aspectos implicados en el
problema, así como la respuesta habitual que da la persona, puede ser
útil el formularse preguntas como las siguientes:

72
 a. Descripción del problema: ¿Qué sucede, ha sucedido o dejado de
suceder que me molesta?, ¿dónde sucede?, ¿cómo sucede?,
¿quien está implicado?..
b. Descripción de la respuesta habitual: ¿Qué hago o dejo de hacer
en esa situación?, ¿cuando y cómo lo hago?, ¿cuánto tardo en
reaccionar?, ¿por qué lo hago?. Una descripción más precisa del
problema y las respuestas habituales a este aportará más
información y permitirá poder ver el problema desde diferentes
ángulos, facilitando en consecuencia generar más puntos de vista
y más alternativas de solución.

3. Generar posibles respuestas alternativas al problema: El objetivo en

esta fase es generar un número elevado de posibles soluciones al
problema. Cuantas más alternativas de solución o más conductas haya
para hacer frente a un problema, más fácil es que se pueda escoger una
adecuada. Por otro lado el dedicarse a generar posibles alternativas
permite considerar desde más puntos de vista la situación. Así mismo
esta obligación de generar alternativas inhibe la tentación de actuar
impulsivamente cuando aparece el problema.

Parece conveniente, de acuerdo con estas consideraciones, forzarse a

generar un número de posibles alternativas de respuesta al problema (es
importante obligarse a un número mínimo de soluciones, por ejemplo de
10). A la hora de generar las alternativas de respuesta conviene adoptar
una postura abierta, todas valen, no es el momento de juzgar cuales son
buenas y cuales no, simplemente es el momento de buscar qué
conductas podrían llevarse a cabo. Para ello pueden servir de guía las
siguientes consideraciones:

a. Excluir cualquier crítica sobre posibles respuestas

(posteriormente llegará el momento de hacerlo). Todo vale.
b. Lo mejor es generar una gran cantidad de respuestas (entre ellas
habrá algunas buenas).

73
 c. Puede ser importante combinar ideas o alternativas para dar con
otras respuestas mejores.

4. Toma de decisiones. Se trata de evaluar cada una de las alternativas

generadas en el punto anterior, cual de ellas consideramos que vale la
pena llevar a la práctica y/o cuales pueden ofrecer mayores ventajas.

A la hora de asignar un valor a las posibles soluciones, tendremos que

tener en cuenta tanto la realidad objetiva como los impulsos o
preferencias personales, ya que no existen normas válidas de
valoración, por lo que cada cual deberá utilizar su baremo particular.

En primer lugar, establecer los criterios de acuerdo con los cuales se

evaluará la idoneidad de esas alternativas de respuesta generadas. Dos
o tres criterios pueden ser suficientes, dependiendo de cada problema.
Una vez establecidos los criterios se evalúa cada alternativa, puntuando
el valor que tendría para conseguir cada uno de los objetivos
establecidos. La alternativa que obtenga una puntuación más elevada
será la seleccionada como respuesta a emitir en la situación problema.
Puntuadas cada solución de acuerdo con los criterios, se escoge aquella
que tenga más puntuación.

Otro procedimiento sería considerar, por separado, todas las posibles

consecuencias positivas y negativas de cada opción y asignarles la
correspondiente puntuación de 1 a 10 (1= consecuencia muy poco
positiva; 10= consecuencia muy positiva, en el apartado de ventajas;
(1= consecuencia muy poco negativa: 10= consecuencia muy negativa,
en el apartado de inconvenientes). A continuación se sumarán los
puntos de las ventajas por un lado y los inconvenientes por otro.
Finalmente, se restarán ventajas–inconvenientes en cada alternativa y
se ordenarán las alternativas según la puntuación obtenida.

5. Puesta en práctica y evaluación de los resultados. El objetivo de este

último paso es constatar si realmente la respuesta o solución que se ha

74
 adoptado es tan eficaz como se la juzgó y consigue poner fin al
problema. Una vez seleccionada la alternativa de respuesta se ha de
establecer el período de tiempo durante el cual se llevará a cabo.
Durante este período de tiempo no se puede volver a cuestionar la
solución al problema. Ya se tomó la decisión y ha de mantenerse
durante el período establecido. Así mismo se establece de forma
específica los criterios con los que se evaluará, pasado este tiempo, si la
alternativa adoptada ha servido para solucionar el problema o no. Si al
evaluar los resultados, pasado el período fijado, la alternativa
seleccionada ha logrado alcanzar los criterios establecidos, el problema
está solucionado (o en vía de solución si los criterios implican sólo
objetivos parciales). Si, por el contrario, no los alcanza, se hace
necesario volver a pasos anteriores (básicamente al paso 4º, si bien en
algunos casos es necesario volver al 3º o al 2º), y realizarlos
nuevamente. La generación de nuevas alternativas, o la reevaluación de
las existentes con distintos criterios, señalarán nuevamente la alternativa
a desarrollar.

El uso de esta técnica de Solución de Problemas será tanto más eficaz cuanto
más se haya practicado con ella. Una vez aprendida la técnica puede utilizarse
para cualquier situación problema nueva que se genere, o incluso para prevenir
posibles situaciones problemas y tener preparada una respuesta para cuando
presente.

75
3.3 Delegar responsabilidades

Delegar significa repartir responsabilidades, no sólo le permite conseguir más

tiempo para hacer lo realmente importante, sino que ayuda a los miembros de
un equipo a desarrollar su potencial, lo que aumenta la eficacia de dicho
equipo.

Revisar la tarea y determinar el objetivo. Fijar objetivos es una de las

habilidades de gestión más importantes, eso se debe a que, si no sabe hacia
dónde va, es complicado considerar que ha llegado. Un objetivo es un destino
final, una vez claro, se prepara la ruta, se calcula el tiempo, se encuentran
caminos alternativos o atajos y, al final del trayecto, se tendrá conciencia de
haber llegado a donde quería. Por tanto, lo primero es definir el trabajo y
determinar el objetivo del mismo.

Decidir en quién se va a delegar la tarea. Si algo no es urgente, escoger a la

persona más indicada para realizar el trabajo. Nada impide que poder encargar
una tarea a una persona capaz e inteligente, aunque no tenga experiencia en
esa área en concreta. Por otro lado, no tiene sentido delegar un trabajo en
alguien a quien no le corresponde, si eso supone desaprovechar su talento y su
capacidad.

Fijar los parámetros. La persona en la que delega ha de conocer el trabajo

que ha de realizar pero también el objetivo al que responde. Es importante que
conozca lo que se espera lograr y por qué. Pero necesitará saber algo más: de
cuánto tiempo dispone o qué autoridad tiene. A continuación ofrecemos un
compendio de las reglas más importantes para que el encargo de delegar
resulte un éxito:

¿Qué es lo que se delega? (contenido)

¿En quién se delega? (persona).

¿Por qué debe ser él? (motivación, objetivo)

76
 ¿Cómo debe hacerlo? (extensión, detalles)

¿Cuándo debe tenerlo terminado? (fechas)

Decidir objetivo por objetivo: ¿Tengo necesariamente que llevar a cabo

yo mismo esta tarea o es que no la puede realizar tan bien (o mejor) que

yo un colaborador?

Delegar y controlar tareas a medio y largo plazo

Animar a la otra persona a que hable sobre el trabajo para tener la

seguridad de que ha entendido bien lo que tiene que hacer y por qué.

Lo que no se debe hacer es explicar cómo ha de realizar el trabajo,

únicamente limitarse a facilitar todo lo necesario para obtener el

resultado deseado. Pero la persona ha de ser libre de elegir cómo llegar

a ese resultado.

Comprobar que no está cometiendo errores graves, y no perder el

tiempo con trivialidades. Sólo se debe intervenir en caso de error grave y

sólo para que las cosas vuelvan a su cauce. Quitarle a alguien una tarea

que le había delegado resulta muy desmoralizador y sólo debe hacerse

en circunstancias extremas.

Por último, valorar el trabajo. Cuando la persona haya terminado, si lo

merece, felicitarle por el esfuerzo. Hay que tener en cuenta que aunque

el resultado no fuese el esperado, siempre hay algo que valorar.

Una delegación eficaz precisa una buena organización del trabajo. Una ayuda
sencilla y práctica para delegar la constituye el "plan de acción", recomendable
especialmente cuando hay que tomar decisiones rápidas y que consisten en
dar preferencia a determinadas tareas.

Las prioridades se establecerán según los criterios de:

77
 1. Urgencia
2. Importancia

Según la urgencia o la importancia de una tarea se distinguen cuatro

posibilidades para valorar y solucionar las tareas. En la práctica esto significa:

• Las tareas que son tanto urgentes como importantes hay que dedicarse

a ellas uno mismo y de inmediato (tareas A).

• Las tareas más importantes, pero que no son urgentes, pueden en

principio esperar, pero hay que planificarlas, es decir, concluirlas o

delegarlas, pero controlándolas (tareas B).

• Las tareas que no son muy importantes pero sí urgentes deben

delegarse o solucionarse por un orden (tareas C).

• Hay que desentenderse obligatoriamente de las tareas que no son ni

urgentes ni importantes (a la papelera o al archivo).

78
3.4. Generar reforzadores en situaciones de interacción social

El empleo de reforzadores, está destinado a proporcionar a las personas la

motivación necesaria para que mejoren su actuación, aumenten la repetición
de respuestas adecuadas y mantengan los logros que, de forma progresiva
vayan alcanzando.

El tipo habitual de refuerzo empleado en los entrenamientos en habilidades

sociales, es el refuerzo social, de tipo verbal (alabanzas, reconocimiento
público, aprobación de la conducta de la persona, etc.), aunque en algunos
casos (niños, o pacientes psiquiátricos) resulta necesario el empleo de
refuerzos materiales.

Los refuerzos sociales pueden ser aplicados por superiores o por cualquier
miembro del grupo (entre iguales), siendo estos últimos muy eficaces, ya que
facilitan conductas de apoyo social.

La importancia de aplicar la técnica de refuerzo estriba en:

1. Su valor funcional, es decir, su aplicación inmediata y seguida a la

conducta que se va a reforzar.
2. Con el objetivo de favorecer el mantenimiento y generalización de las
conductas.
3. Desarrollar la capacidad de autorrefuerzo (que sea uno mismo el que se
refuerce tras la realización de la conducta), esto es especialmente
importante cuando se afrontan ciertas situaciones problemáticas que
conllevan consecuencias negativas (críticas y/o acusaciones por parte
de los demás).

Es importante identificar las conductas susceptibles de refuerzo y aún en el

caso en que la persona no tuviera un resultado satisfactorio, es conveniente, en
todo caso, realizar cualquier comentario reforzante, por ejemplo, haciendo
alusión al esfuerzo realizado o al interés que ha puesto.

79
Se denomina refuerzo positivo, se da cuando el refuerzo es un estímulo que
aumenta la probabilidad de la emisión de la conducta que provoca la aparición
del refuerzo. Los refuerzos positivos se suelen considerar agradables, por
ejemplo, comida, atención, elogio y dinero.

El refuerzo negativo se refiere a un procedimiento por el cual, una conducta

en concreto, puede eliminar un suceso reforzante, fortaleciendo así la
conducta. Por ejemplo, en el tratamiento de la anorexia nerviosa, la amenaza
utilizada con frecuencia de emplear alimentación por sonda nasogástrica sirve
como refuerzo negativo, ya que el paciente puede evitar esta desagradable
situación comiendo y ganando peso.

Tipos de reforzadores:

• Reforzadores y castigos no aprendidos: Los reforzadores no

aprendidos (primarios) incluyen a la comida, los dulces, el agua; los
castigos no aprendidos incluyen ruidos fuertes, estímulos que producen
dolor, el calor o frío excesivos.
• Reforzadores y castigos aprendidos: Dependen de la historia de cada
individuo y pueden ser, los elogios, como: "así está muy bien", "eres un
buen niño" si van acompañados de reforzadores primarios. Del mismo
modo, expresiones como "no", "no lo hagas", etc., se pueden convertir
en castigos aprendidos si se acompañan de eventos como por ejemplo
una pérdida de privilegios.
• Reforzadores sociales: Implican conductas como el tono de voz,
palabras de elogio, la atención, la sonrisa, tocar, etc. Gran parte de la
educación que imparten los padres se basa en el uso de reforzadores
sociales como consecuencia inmediata de la buena conducta.

80
Otro tipo de reforzador, es la motivación para el cambio. Si enfocamos la
motivación como un proceso para satisfacer necesidades, surge lo que se
denomina el ciclo motivacional, cuyas etapas son las siguientes:

• Homeostasis. Es decir, en cierto momento el organismo humano

permanece en estado de equilibrio.
• Estímulo. Es cuando aparece un estímulo y genera una necesidad.
• Necesidad. Esta necesidad (insatisfecha aún), provoca un estado de
tensión.
• Estado de tensión. La tensión produce un impulso que da lugar a un
comportamiento o acción.
• Comportamiento. El comportamiento, al activarse, se dirige a satisfacer
dicha necesidad. Alcanza el objetivo satisfactoriamente.
• Satisfacción. Si se satisface la necesidad, el organismo retorna a su
estado de equilibrio, hasta que otro estimulo se presente. Toda
satisfacción es básicamente una liberación de tensión que permite el
retorno al equilibrio homeostático anterior.

Sin embargo, para redondear el concepto básico, cabe señalar que cuando una
necesidad no es satisfecha dentro de un tiempo razonable, puede llevar a
ciertas reacciones como las siguientes:
• Desorganización del comportamiento (conducta ilógica y sin
explicación aparente).
• Agresividad (física, verbal, etc.)
• Reacciones emocionales (ansiedad, aflicción, nerviosismo y otras
manifestaciones como insomnio, problemas circulatorios y digestivos
etc.)
• Alineación, apatía y desinterés

81
Interferencias de carácter motivacional y referidas a los estilos de
pensamiento.

En las conductas sociales la motivación juega un papel fundamental, bien sea

ésta intrínseca (la actividad es reforzante en sí misma) o extrínseca (le
proporcionará un refuerzo externo o autorrefuerzo).

De acuerdo con Atkinson y su Teoría de la Motivación de Logro, el motivo es

una disposición que empuja a un sujeto a conseguir un tipo determinado de
satisfacción. Así, las expectativas pueden condicionar la propia conducta de
una manera decisiva. Si preveo que voy a tener éxito en mi conducta, mi
motivación y esfuerzo para ejecutar la misma será alta. En cambio, si preveo
un fracaso, probablemente no lo intente.

Una persona con un historial de relaciones interpersonales frustrantes, puede

haber desarrollado una serie de expectativas negativas con respecto a sus
posibilidades de relación con los demás. Además de las expectativas, hay otro
importante factor que puede condicionar la conducta social de un sujeto: su
estilo atributivo. Weiner explicó, a través de su Teoría de la Atribución Causal,
cómo los sujetos estamos constantemente elaborando explicaciones sobre los
resultados de nuestros actos, bien sean positivos bien sean negativos.

Estas atribuciones se describen de acuerdo a tres parámetros básicos:

• Locus de causalidad (interna vs. externa): las atribuciones internas

hacen referencia a una causa propia del sujeto (capacidad, esfuerzo,
aptitud, etc.). En cambio, las atribuciones externas apelan a causas
totalmente ajenas al sujeto (suerte, los demás, etc.).
• Estabilidad (estable vs. variables): las atribuciones variables se pueden
cambiar, por ejemplo, el tiempo que dedico a una actividad, el esfuerzo
que aplico a una tarea, etc. En cambio, las atribuciones estables son de
difícil modificación, por ejemplo, la capacidad o aptitud personal para
realizar determinadas actividades.

82
• Controlabilidad (controlable vs. incontrolable): las atribuciones
controlables son aquellas que caen dentro del control de sujeto (atención
prestada a una tarea, esfuerzo personal, etc.). Sin embargo, las
atribuciones incontrolables se escapan, lógicamente, a nuestro control
personal, por ejemplo, la suerte. Algunos estilos atributivos son más
apropiados para el desempeño social que otros. En términos generales,
un estilo atributivo en el que impere la sensación de control y la
posibilidad de variar los resultados será más positivo que otro en el que
prime la sensación de descontrol e imposibilidad de cambio de
resultados.

En aquellos casos en los que la persona ha experimentado reiteradamente

fracasos en sus relaciones interpersonales a pesar de haber intentado
mejorarlos sin éxito alguno, puede comenzar a sentir lo que Seligman
denominó como indefensión aprendida. Este sentimiento se caracteriza por
la idea de que, haga lo que haga, todo seguirá igual, no hay nada que
pueda hacer.

Tanto los elementos motivacionales, expectativas de éxito como los estilos

atributivos nos llevan a construir un autoconcepto determinado, en el que la
dimensión social es uno de los aspectos. Si este autoconcepto social es
negativo, se acompañará de baja autoestima, alto grado de autocrítica y
sentimientos de autodesprecio. En casos extremos, pueden provocar
fuertes sentimientos depresivos.

83
MÓDULO 4
Técnicas de control de la
activación o de relajación.

4.7. Técnicas de control de la respiración (abdominal).

4.8. Relajación progresiva con los distintos grupos musculares.

4.9. Relajación condicionada.

4.10. Entrenamiento autógeno.

4.11. La relajación pasiva.

4.12. Otras formas de reducir el estrés.

84
 “La respiración es el puente que

enlaza la vida y la conciencia, que une el cuerpo con las ideas. Cada

vez que se le dispersen los pensamientos, utilice la respiración como

medio para volver a controlarla”

Thich Nhat Hanh

Se considera técnica de relajación, a cualquier procedimiento cuyo objetivo es

enseñar a una persona a controlar su propio nivel de activación sin ayuda de
recursos externos.

Las bases de las técnicas de relajación descansan en los procedimientos de

meditación de las religiones orientales. Inicialmente este interés por técnicas de
control de la activación surgió en el ámbito clínico, considerándose la relajación
un procedimiento adecuado en problemas relacionados con la tensión, tal como
el insomnio, la hipertensión esencial, dolores de cabeza por tensión, el asma
bronquial y la tensión general. Las investigaciones han demostrado la eficacia
de los procedimientos de la relajación en el tratamiento de muchos de estos
problemas. Este interés ha superado el marco clínico, llegando a considerarse
la relajación un procedimiento preventivo o de mejora de la calidad de vida.

La tensión o activación, en especial la activación emocional, puede estar

producida por aspectos muy variados, como pensamientos (“tengo que
enfrentarme a un examen muy difícil”), condiciones externas (ruidos, calor,
etc.), o incluso las propias actuaciones o conductas (no he respetado un stop y
he estado a punto de provocar un accidente). Está tensión puede provenir no

85
sólo de eventos aislados, sino de eventos mantenidos o situaciones que se
repiten sistemáticamente (malestar en el trabajo, discusiones constantes con la
pareja).

Frente a los efectos que la tensión y/o la activación mantenida pueden producir,
se ha constatado que la relajación produce efectos contrarios, los más
estudiados han sido los cambios psicofisiológicos, destacándose los siguientes:

- Reducción de la estimulación del eje Hipotalámico-Hipofisario-Suprarrenal

- Disminución del tono muscular
- Estado “hipometabólico”
- Disminución de actividad del Sistema Nervioso Simpático
- Aumento de actividad del Sistema Nervioso Parasimpático
- Aumento de actividad del sistema de neurotransmisión Gabaérgica (GABA)
- Liberación cerebral de endorfinas (“opiáceos endógenos”)

Todo lo cual se podría traducir en ciertas modificaciones fisiológicas:

- Cambio electroencefalográfico de ritmos “beta” a “alfa”

- Incremento de la circulación sanguínea cerebral
- Descenso del consumo metabólico de oxígeno
- Relajación muscular
- Vasodilatación periférica
- Aumento de la volemia (sangre total circulante)
- Disminución de la intensidad y frecuencia del latido cardíaco
- Disminución de la tensión arterial
- Disminución de la frecuencia respiratoria
- Aumento de la amplitud respiratoria
- Disminución de la presión arterial parcial de O2 y aumento de la de CO2
- Aumento de secreciones: digestivas, saliva (y de Ig A salival), sudor…
- Disminución del cortisol y prolactina sanguíneos
- Modificaciones de la resistencia galvánica de la piel

86
Tampoco debemos de olvidar que, existen situaciones en las que la práctica de
la relajación estaría contraindicada o entraña riesgos, como en una crisis
hipotensiva o hipoglucémica, en personalidades con tendencia a la disociación
patológica de conciencia, o en psicosis en las que se podría incrementar los
efectos de pérdida del contacto con la realidad. Puede incrementar los efectos
de ciertas drogas y fármacos (en especial insulina, sedantes, hipnóticos y
medicación cardiovascular).

Precaución por tanto, en caso de problemas relevantes de salud. Por ello, si se

padece alguna patología, se debería consultar antes a un profesional sanitario.
La práctica de la relajación, como cualquier cosa en la vida, especialmente de
forma exagerada o con una técnica inadecuada, no está exenta de posibles
efectos indeseables: hipotensión arterial, hipoventilación, crisis vagales,
episodios de despersonalización…

87
 4.1. Técnicas de control de la respiración

Un control adecuado de nuestra respiración es una de las estrategias más

sencillas para hacer frente a las situaciones de estrés y manejar los aumentos
en la activación fisiológica provocados por estas.

Unos hábitos correctos de respiración son importantes, porque aportan al

organismo el suficiente oxigeno para nuestro cerebro. El ritmo actual de vida,
favorece la respiración incompleta, que no utiliza la total capacidad de los
pulmones.

El objetivo de las técnicas de respiración, es facilitar su control voluntario y

automatizarlo, para que pueda ser mantenido en situaciones de estrés. Su
logro, repercutirá en un mayor autocontrol de las conductas emocionales,
comportamentales e intelectuales.

Con la respiración abdominal, ayudamos al buen funcionamiento de nuestro

corazón, regulamos nuestros intestinos y bajamos nuestra presión arterial alta.

Los ejercicios de respiración abdominal, podemos practicarlos acostados, de

pie o también sentados. La duración de cada periodo de ejercicio debe ser de
dos a cuatro minutos y ha de repetirse el ejercicio al manos tres a cuatro veces,
con intervalos de descanso entre ellos.

Durante el ejercicio pondremos nuestra atención en la zona del ombligo.

Hundiremos el vientre mientras expulsamos el aire por la nariz; aspiraremos
lentamente también por la nariz mientras hacemos que descienda el diafragma,
de esta forma la pared abdominal se eleva hacia afuera mientras la parte baja
de los pulmones se llena de aire. Al espirar, la pared del abdomen se hunde
hacia adentro y así se fuerza la expulsión del aire por la nariz.

88
1º. Ejercicio: Inspiración abdominal

El objetivo de este ejercicio es que la persona dirija el aire inspirado a la parte

inferior de sus pulmones. Para ello, se le indica que coloque una mano encima
del vientre (por encima del ombligo) y otra encima del estómago. Si realiza el
ejercicio correctamente, debe percibir movimiento en la mano situada en el
abdomen, pero no en la del estómago.

2º. Ejercicio: Inspiración inferior y media

El objetivo es que la persona sea capaz de dirigir el aire inspirado a la parte

inferior y media de sus pulmones. Una vez que haya llenado la parte inferior de
sus pulmones, y después, en la misma inspiración, llenar también la parte
media, notando cómo se hincha la zona del cuerpo bajo la segunda mano, en
el estómago. Es conveniente hacer las inspiración en dos tiempos, primero
hinchando la zona del vientre y luego la del estómago.

3º. Ejercicio: Inspiración completa (ventral, estomacal y pectoral)

Se debe respirar marcando tres tiempos en su inspiración: llenando de aire

primero la zona del abdomen, después la del estómago y por último la del
pecho. Es importante hacerlo en tres tiempos diferentes de inspiración, uno por
cada zona. La inspiración no debe ser forzada ni exagerar la cantidad de aire
que se toma.

4º. Ejercicio: Espiración

Se pretende que la persona sea capaz de hacer más completa y regular la

respiración. En primer lugar se realiza la inspiración descrita en el ejercicio 3 y
después centrarse en hacer la espiración, para lo cual se juntan los labios de

89
forma que se produzca un tenue ruido al salir el aire, provocando así una
espiración pausada y controlada. El ruido que produce el aire es un indicador
para saber si está realizando correctamente el ejercicio. También se le indica
que suelte más aire del que ha inspirado, para conseguirlo, es útil tratar de
silbar cuando vemos que se llega al final de la espiración, pues así se fuerza la
expulsión de parte del aire residual.

5º. Ejercicio: Ritmo inspiración-espiración

El objetivo es conseguir una adecuada alternancia respiratoria entrenando la

inspiración y espiración completa. Ahora la inspiración, ya no se hace en tres
tiempos diferenciados sino en uno continuo, y sobre todo estamos atentos a
seguir manteniendo en primer lugar la inspiración abdominal. Una vez que se
ha aprendido a realizar la espiración completa, podemos pasar a soltar el aire
por la nariz, en vez de hacerlo por la boca, para ir consiguiendo un ciclo
respiratorio más normalizado.

6º. Ejercicio: Sobregeneralización

Con este ejercicio se trata de aprender a utilizar las técnicas de control de

respiración en situaciones cotidianas o desfavorables en las que se puede
utilizar para disminuir la tensión. Finalmente modificamos las condiciones
ambientales: ruidos, presencia de otras personas, etc., mientras repetimos el
ejercicio 5. Es importante ir graduando la práctica en orden de dificultad
creciente. Resulta conveniente la práctica de estos ejercicios en nuestro medio
habitual, tratando de integrarlos en su vida cotidiana, especialmente durante el
período de aprendizaje.

Durante los primeros momentos del entrenamiento de estos ejercicios, y como

consecuencia de forzar la respiración, puede darse un problema de
hiperventilación, apareciendo sensaciones de mareo o malestar. En ese

90
momento dejaremos de hacer los ejercicios de respiración para disminuir la
cantidad de oxígeno inspirado, para ello, sería de ayuda espirar e inspirar
varias veces dentro de una pequeña bolsa a fin de que se inspire un aire con
menor cantidad de oxígeno. Una vez pasada la sensación de mareo se puede
volver a realizar los ejercicios.

Existe una variante de la técnica en el control de la respiración, la respiración

profunda, que nos será de gran ayuda en situaciones de crisis, en especial
para reducir problemas de ansiedad. Para realizarla correctamente, es
importante tener previamente un control de la inspiración y espiración.
Observamos el proceso natural de respiración, para hacerla más lenta y
profunda, modificamos el patrón respiratorio:

Realizamos la inspiración en 3 segundos, seguida de un periodo de suspensión

de la respiración de 3 segundos, y posteriormente una lenta exhalación del aire
en 5 segundos. Este procedimiento permite conseguir un estado de relajación
de forma rápida, aunque no sea muy profundo, pero puede ser muy útil
utilizarla en momentos en los que se presenten intensos estados emocionales.
Estos ciclos respiratorios se pueden ir haciendo más largos, para producir
efectos más profundos de relajación (por ejemplo, inspirar en 5, suspender en
3, y exhalar en 7).

91
4.2. Relajación progresiva con los distintos grupos musculares

Desarrollada por Jacobson (1929), intenta enseñar al sujeto a relajarse,

identificando el nivel de tensión muscular que experimenta en las distintas
partes de su cuerpo a través de ejercicios de tensión y distensión.
El objetivo de esta técnica es, conseguir que la persona aprenda a identificar
las señales fisiológicas provenientes de sus músculos cuando están en tensión,
y posteriormente, cuando las identifique ponga en marcha las habilidades
aprendidas para reducirlas, es decir, se relaje.
Consideraciones previas:
• Debe llevarse a cabo en una habitación silenciosa y en penumbra,
con temperatura agradable y reducir los estímulos que puedan
distraer o molestar.
• Llevar ropa suelta, cómoda y sin reloj ...
• Evitar interrupciones una vez iniciados los ejercicios.
• Para conseguir relajarse es necesario desarrollar un “abandono
activo”, es decir, dejarse llevar o abandonarse en el proceso,
permitiendo el desarrollo de sensaciones corporales sin ningún
temor.
Posiciones:
• Idónea: sentado cómodamente en un sillón que permita apoyar la
cabeza, con toda la espalda descansando sobre el respaldo. Los
pies sobre el suelo y las manos sobre el reposabrazos.
• Tumbado.
• Cochero: sentado con el cuerpo ligeramente hacia delante, con la
cabeza sobre el pecho y los brazos apoyados en las piernas.

Para todas las partes del cuerpo se aplican las mismas instrucciones, que son
las siguientes:
Cierra los ojos, afloja la mandíbula y siente el peso de tus párpados. Pon en
tensión una parte de tu cuerpo mientras inspiras (por ejemplo en los pies).
Mantén esta tensión hasta contar 5. Mientras cuentas, procura aumentar la
tensión hasta el máximo que puedas.

92
Espira profundamente y al hacerlo libera la tensión que habías cogido.
Concéntrate sucesivamente en cada parte de tu cuerpo. En cada fase, tensa y
relaja los músculos según las instrucciones:
- Pies: curvar los dedos de los pies hacia abajo y luego se estiran hacia arriba y
ténsalos vigorosamente, mantenlo así unos segundos. Relájalos.
- Pantorrillas: dirige las puntas de los pies hacia afuera y tensa los músculos de
las pantorrillas manteniendo la tensión. Relájate.
- Muslos y glúteos: empuja fuertemente las nalgas contra la silla, sofá, cama o
suelo, junto con las caderas. Relájate.
- Abdomen: tensa el abdomen como si esperaras encajar un puñetazo en el
estómago. Relájate.
- Pecho: se toma aire por la nariz, se mantiene en el pecho y se echa
lentamente por la boca. Relájate.
- Hombros: se alzan los hombros hacia arriba tan altos como puedas. Relájate.
- Manos: Se aprietan los puños fuertemente..., abrir la mano y relajar.
- Nuca: se aprieta la nuca contra el sillón donde tenemos apoyada la cabeza.
Relájate.
- Parte posterior de la cabeza: Se aprieta la barbilla contra el pecho. Relájate.
- Cara: arruga la frente y aprieta, luego relájate. Arruga las cejas y aprieta,
relájate.
- Cierra los ojos apretando fuertemente, relájate.
- Aprieta las mandíbulas y los dientes, relájate.
- Se aprieta la punta de la lengua sobre la parte superior del paladar donde se
junta con los dientes superiores. Relajar
- Aprieta los labios vigorosamente y luego deja que se entreabran lentamente.

Observa en todo momento el contraste entre la tensión y la distensión.

Ahora, con los ojos todavía cerrados, experimenta la sensación que tu cuerpo
te está proporcionando: un sentimiento de potencia y calor, tal vez incluso un
leve hormigueo. Finalmente, vuelve a cada parte de su cuerpo, y dile
sencillamente que se relaje cinco veces. No tenses los músculos. Intenta
conseguir una relajación más profunda. A medida que repites la palabra "relax",
deje que tu mente se vacíe por sí misma de pensamientos.

93
Con la relajación muscular, conseguiremos en muy pocos minutos
restablecernos del estrés, ansiedad, fatiga, cansancio, etc. Después de realizar
el ejercicio de relajación podremos comprobar el descanso corporal adquirido.

Una vez que se han efectuado los ejercicios de tensión-distensión de todos los
grupos musculares se recomienda estar varios minutos disfrutando de ese
estado de relajación completa.

Debemos tener muy en cuenta que un músculo tenso o contraído, consume

más oxígeno y por el contrario cuanto más relajado está menos oxígeno
consume, de forma que la respiración también se hace más lenta, profunda y
relajada.

Cuando se ha aprendido la técnica, se procede a llevar a cabo la relajación en

condiciones más adversas. Por ejemplo, con los ojos abiertos, con ruidos de
fondo, cambiando a posiciones menos cómodas e incluso llevando a cabo la
relajación mientras se realiza alguna otra actividad. El objetivo es, lograr relajar
a voluntad, con ayuda de la atención, cualquier parte de nuestro organismo, en
cualquier situación, en especial en las más estresantes.

94
4.3. Relajación condicionada

La relajación condicionada consiste en, asociar la relajación a una palabra que

nos decimos a nosotros mismos, y que tenga un valor especial para
tranquilizarnos o relajarnos (“calma”, respirar hondo”). Centrar la atención en la
respiración y repetir mentalmente la palabra-señal coincidiendo con las cinco o
diez primeras exhalaciones, alargando la sílaba final. Luego, se repite
mentalmente varias veces más la palabra-señal a cada nueva espiración.

Para comprobar si la relajación ha quedado condicionada a la palabra-señal,

tenemos que imaginarnos una escena que nos produzca cierto grado de
malestar e incomodidad, respiraremos profundamente y nos repetiremos la
palabra-señal al expulsar el aire.

Una variante es la imaginación de una escena, situación o acontecimiento que

tenga un valor especial para tranquilizarnos o relajarnos, ej. El rumor de las
olas. De esta forma, la palabra-señal y/o imagen-clave evocan respuestas de
relajación.

95
4.4. Entrenamiento autógeno

Hace referencia a un entrenamiento en relajación cuyo objetivo es que, el

propio sujeto sea el que lo genere. Se basa en la idea de la unidad psicofísica
mente-cuerpo, y de acuerdo con ésta se considera que, una adecuada
representación mental generará el cambio corporal correspondiente.

Consiste fundamentalmente en una serie de frases elaboradas con el fin de

inducir en el sujeto estados de relajación a través de sugestiones sobre
sensaciones de calor, peso, frescor, etc. Y la concentración pasiva en la
respiración. Schultz recomienda por orden de preferencia estas tres posturas
de relajación:

• Tumbado
• Sentado
• Postura del cochero

El procedimiento que se sigue en una sesión de entrenamiento autógeno es el

siguiente:

- Es de suma importancia un ambiente tranquilo, en semipenumbra, sin

ruidos, interrupciones y temperatura agradable (lo que no hace fácil
poder realizarla en cualquier momento, en especial en los momentos
cruciales).
- Vestir ropa cómoda.
- El sujeto se coloca en posición de relajación con los ojos cerrados.
- Concentrarse en la frase Estoy completamente tranquilo/a. Para lograr la
sintonización con el estado de reposo.

Tras la atención en cada una de las distintas frases de este entrenamiento

llegará poco a poco la sensación buscada. Es recomendable repetir la fórmula
unas seis veces. Al principio no es necesario detenerse mucho tiempo con

96
cada ejercicio (alrededor de minuto y medio). A medida que la persona se vaya
acostumbrando, podrá ir alargando el tiempo dedicado a los ejercicios.

A continuación se pasa al siguiente ejercicio independientemente de que se

haya notado la sensación deseada o no. Al realizar estos ejercicios el sujeto
debe mantener una actitud de atención pasiva, es decir, se debe dejar llevar
por cualquier respuesta física que experimente, sin esperar nada de antemano,
dejando sólo que ocurra, sin intentar forzar las sensaciones que se
sugestionan.

Para terminar la sesión, Schultz recomienda hacer unas inspiraciones

profundas y unos estiramientos de los brazos, antes de abrir los ojos. La
persona debe practicar en casa, al menos, tres veces diariamente.

Entre las desventajas o dificultades de esta técnica, está la duración de los

entrenamientos. Schultz, habla de dos años de entrenamiento antes de pasar
al 2º ciclo, aunque, es posible conseguir efectos importantes sin tiempos de
entrenamiento tan largos como los propuestos por Schultz.

4.4.1. Ejercicios del entrenamiento autógeno

El entrenamiento autógeno se divide en ciclo o grado inferior o ejercicios

propiamente de relajación, y en ciclo o grado superior o ejercicios de
imaginación. El curso habitual en la práctica clínica utiliza los ejercicios del
grado inferior. El uso del grado superior es poco habitual.

Ejercicios de grado inferior, destinados a la relajación fisiológica.

Ejercicio I: Sensación de pesadez

97
El sujeto se repite la frase El brazo derecho me pesa mucho alternándola con
Estoy completamente tranquilo. La persona no tiene que mover el brazo, sino
sólo pensar en esta sensación. Después se pasa a generar esta sensación en
las piernas, procediendo del mismo modo. Este ejercicio provoca la relajación
muscular.

Ejercicio II: Sensación de calor

El sujeto se concentra en la frase El brazo derecho está caliente alternándolas

con las dos sugestiones del ejercicio anterior.

Después se pasa a generar la sensación de calor en el otro brazo. Este

ejercicio facilita la relajación vascular.

Ejercicio III: Regulación cardiaca

El sujeto pone la mano sobre su corazón y se repite varias veces las frases de
los ejercicios anteriores, añadiendo frases como Mi corazón late fuerte y
tranquilo, Mi corazón late tranquilo y con regularidad. No se debe tratar de
intensificar el ritmo cardíaco, sino sólo concentrarse en estas sugestiones,
dejando que las sensaciones aparezcan poco a poco.

Ejercicio IV: Control de la respiración

El sujeto se repite varias veces las frases de los ejercicios anteriores,

alternándolas con frases como: Respiro tranquilamente, hasta alcanzar un
ritmo completamente sosegado a partir de la vivencia de la respiración.

Ejercicio V: Regulación de los órganos abdominales

El sujeto se concentra en el plexo solar (zona a medio camino entre el ombligo

y el final de esternón) y, se repite varias veces las frases de los ejercicios
anteriores añadiendo frases como: El plexo solar irradia calor.

98
Ejercicio VI: Regulación de la región cefálica

El objetivo de este ejercicio es que no se produzca una relajación vascular

excesiva en la cabeza, repitiéndose varias veces la frase: La frente está
agradablemente fresca.

Una vez dominados los ejercicios anteriores, se pasa a realizar el

entrenamiento completo, es decir, situado en la postura de relajación, pasa a
inducirse el ciclo inferior repitiendo y tratando de vivenciar todas las frases de
los ejercicios anteriores.

El rendimiento medio del grado inferior que es alcanzado por personas

normales tras unos meses de práctica sería el siguiente:

• Autotranquilización y amortiguación de la resonancia emocional, es

decir, se produce un descanso de los niveles de activación general del
organismo, con lo que se hace necesario, un mayor nivel de
estimulación para que el organismo responda con la misma intensidad
con que lo hacía antes.
• Restablecimiento general del organismo, con aumento de la sensación
de bienestar. Cambios en las vivencias sensoriales: disminución, o bien,
acentuación y focalización (mayor viveza) en determinadas sensaciones
corporales.
• Regulación vascular.

Ejercicios del grado superior

Este ciclo está compuesto por ejercicios de meditación, ya que está concebido
para actuar sobre las funciones mentales, es necesario tener un dominio rápido
del grado inferior. El sujeto deberá situarse en la postura de relajación con los
ojos cerrados. Como primer paso deberá girar voluntariamente los globos
oculares hacia arriba y hacia adentro, como si intentase mirarse el centro de la
frente, para provocar un estado de relajación concentrada que facilita el
entrenamiento. En estos ejercicios ya no se busca lograr unas determinadas

99
sensaciones fisiológicas, sino que se pretende lograr unos determinados
estados psíquicos.

I. Ejercicios de imaginación de colores

El sujeto hace surgir en la imaginación un color. Imagina en el color zonas

claras y zonas oscuras como nubes o sombras. Luego sobre ese fondo de
color se imagina una figura geométrica de un color distinto, por ejemplo un
cuadrado amarillo sobre fondo verde. A continuación se imagina nuevas formas
y colores. Finalmente intenta cambiar el color de fondo.

II. Ejercicios de imaginación de movimientos

Partiendo de las imágenes del ejercicio anterior, el sujeto se imagina las figuras
moviéndose. Se las imagina más grandes, más pequeñas. Imagina
transformaciones de las figuras, por ejemplo los triángulos se convierten en
conos. Imagina otros movimientos de estas figuras, como rotaciones,
aproximaciones, alejamiento, etc.

III Ejercicios de imaginación de objetos específicos

El sujeto imagina un objeto específico e inmóvil que le resulte fácil hacer surgir
en su imaginación como una cara, estatua y se imagina detalles de este objeto.

IV Ejercicios de imaginación de conceptos abstractos

El sujeto se imagina un concepto abstracto, como justicia o felicidad. Se

imagina que oye una voz que pronuncia con claridad la palabra que designa el
concepto elegido. Se imagina un color y una forma para ese concepto. Se
imagina una película con ese concepto, por ejemplo la vida de una persona
justa.

100
V Ejercicios de imaginación de sentimientos

El sujeto se imagina un sentimiento propio como paz y equilibrio. Se imagina un

color y una representación tridimensional de ese sentimiento. Se lo imagina de
forma estática y en movimiento.

VI Ejercicios de imaginación de personas

El sujeto se imagina personas poco conocidas como el panadero, el repartidor

de butano, personas conocidas que le desagradan como un determinado
vecino, personas que le agradan como un amigo. Se imagina a la persona
diciendo o haciendo algo.

VII Ejercicios de observarse a sí mismo/a

El sujeto dirige la atención hacia sí mismo/a en distintas situaciones y estados

internos.

VIII Ejercicios de imaginación de vivencias íntimas

El sujeto se imagina vivencias mediante respuestas a preguntas

autoformuladas, por ejemplo intenta imaginarse la muerte respondiendo a
cuestiones como “¿Cuál es el sentido de la vida?, ¿Cómo me imagino la
inmortalidad?”.

El entrenamiento autógeno es una técnica de relajación muy apropiada para la

tercera edad, por sus características de sugestión y concentración en las
propias vivencias, es un procedimiento muy útil tanto para reducir la ansiedad
excesiva como para mejorar la autoestima y crear un estado general de
tranquilidad en este grupo de edad.

101
4.5. La relajación pasiva

Esta técnica está indicada para las personas con problemas orgánicos en los
que no es posible la tensión de determinados grupos musculares. Con
personas que encuentran dificultades en relajarse después de haber tensado
los músculos y para quienes tienen dificultad en relajarse en casa.

En esta técnica las instrucciones se graban en una cinta. Se combinan

ejercicios de relajación pasiva, de inducción de sensaciones de peso y calor,
tomadas del entrenamiento autógeno, y ejercicios de respiración. Las
instrucciones suelen durar unos veinte minutos. Se utiliza un tipo de voz lento y
con breves pausas entre las frases.

Con este tipo de ejercicios se consiguen estados de relajación más profundos

durante las primeras sesiones, pero presenta el inconveniente de que la
persona depende más de la voz que está escuchando que con otro tipo de
relajación. Por este motivo es importante que se interioricen las instrucciones
para retirar la ayuda de la cinta en cuanto sea posible.

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4.6. Otras formas de reducir el estrés

Expresar las emociones, ha demostrado ser una técnica eficaz para reducir el
estrés.

Introspección adaptada (autoverbalizaciones), cuando una persona ejecuta

un trabajo en condiciones física y emocionalmente difíciles, el diálogo interno
puede favorecer el estrés, si es altamente negativo y autocrítico. Para
mantenerse centrado en la tarea, hay que evitar las reflexiones inútiles del tipo:
“No sirvo para esto”;”Todo lo que hago empeora la situación”. En vez de ello,
es más conveniente hacer afirmaciones positivas, útiles, para hablarse a sí
mismo durante los momentos difíciles. Por ejemplo: “No me siento preparado
para tratar con esta persona colérica ahora mismo, pero lo he hecho antes, así
que puedo volver a hacerlo”;

Apoyo de los semejantes. Utilizar el “sistema del compañero”: los miembros

del personal pueden ponerse de acuerdo previamente para hacer un
seguimiento de las reacciones de los demás a fin de identificar los síntomas de
un estrés excesivo y de los niveles de fatiga.

Dar ejemplo. Los supervisores juegan un papel especialmente importante, ya

que, pueden dar ejemplo de cómo afrontan su propio estrés, por ejemplo
comiendo adecuadamente, descansando y tomando el tiempo libre necesario.
El jefe de equipo que le dice a un colega “Recuérdame que coma y sácame de
aquí en cuanto notes cualquier síntoma de fatiga. No funciono bien cuando
estoy cansado”, está dando un ejemplo positivo a la plantilla.

Permiso para tomarse tiempo libre. En una crisis, muchos miembros del
personal necesitarán que se les conceda permiso para cuidar de sí mismos. La
gente responde mejor en situaciones difíciles cuando ve que las demás
personas cuidan de sí mismas.

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