10 Los conflictos en la empresa

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Actividades

1. Indica si los siguientes conflictos son claros o latentes:

a) Marta Bernal trabaja como auxiliar de clínica en un hospital. Ha notado que
desde hace días uno de sus compañeros, también auxiliar, no le habla. Marta no
entiende qué ha pasado, pero sospecha que se ha enfadado con ella porque la
semana pasada no pudo cambiarle el turno de trabajo.
Conflicto latente.
b) El encargado de un taller de carpintería le ha dicho a Pablo, empleado del
mismo, que a partir de mañana tendrá que trabajar más rápido y que no podrá
hacer la pausa para el bocadillo porque hay que aumentar la producción. Pablo le
ha contestado que no está dispuesto a hacer lo que el encargado le diga sin
ningún motivo real.
Conflicto claro.

2. En la prensa, tanto en Internet como en papel, encontrarás numerosos

conflictos que viven las empresas en su vida cotidiana. Busca un ejemplo de
conflicto que esté utilizando para su solución medios agresivos, como una
huelga, y otro que esté utilizando la negociación.
Respuesta abierta en función de los resultados de la búsqueda que hagan los alumnos.

3. Indica en cada situación si se trata de un conflicto positivo o negativo:

a) Una empresa dedicada a la producción de muebles juveniles cuenta con dos
socios que poseen el 50 % de las participaciones sociales cada uno. Los dos
socios han tenido durante años posiciones encontradas respecto a la manera de
ampliar el negocio, lo que les ha llevado a disolver y liquidar la empresa.
Conflicto negativo.
b) En un taller dedicado a la fabricación mecánica, los tornos con los que se
trabaja han sido sustituidos por otros nuevos que mejoran la calidad de las
piezas. Los trabajadores de producción han manifestado su rechazo con
comentarios negativos acerca del cambio. Sin embargo, los clientes expresan su
satisfacción por la mayor calidad del producto.
Conflicto positivo.

4. La jefa del departamento comercial de una empresa de telefonía ha discutido

con uno de sus comerciales, que se ocupa de trabajar con grandes empresas,
porque su rendimiento ha descendido considerablemente y, en el último mes, se
han perdido dos contratos importantes. La jefa está centrada en averiguar el

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origen del problema. ¿En qué fase del proceso de resolución de conflictos se
encuentra la situación descrita?
El conflicto descrito se encuentra en la segunda fase denominada «estudio de causas».

5. Un equipo, formado por cuatro trabajadores especialistas en marketing, ha

terminado un trabajo que tenía que ser presentado al cliente. Uno de los
miembros del equipo no pudo presentar su parte por estar ingresado en el
hospital. La presentación conllevaba un complemento económico. La dirección
valoró el tema y decidió pagarle el complemento, puesto que este trabajador
tuvo la idea de la campaña. ¿Qué criterio ético se ha utilizado en la solución del
conflicto?
El criterio ético utilizado en la solución del conflicto ha sido la justicia.

6. Indica si en los siguientes casos se ha utilizado una estrategia distributiva o

integradora:
a) Un trabajador va a ser contratado por una empresa. El responsable de
contratación le dice que le van a hacer un contrato temporal y el trabajador, que
desea un contrato indefinido, le comenta que él se encuentra entre los colectivos
a los que se les puede hacer un contrato indefinido bonificado. La empresa
decide hacerle un contrato indefinido.
Estrategia integradora, todos ganan.
b) Una persona que desea comprar una casa va a un banco a solicitar un
préstamo hipotecario. El banco, tras hacer un estudio de los recursos
económicos del cliente, le comenta que puede concederle un crédito que no
cubrirá todo el importe del valor de la casa. El cliente, que necesita el 100 % del
valor de la vivienda, consigue que el banco le conceda dicha cantidad a cambio
de ser avalado por una persona solvente.
Estrategia integradora, todos ganan.
c) Los trabajadores de una empresa hacen una huelga para conseguir que les
aumenten el salario. El empresario, tras una semana de huelga, accede a las
peticiones de los trabajadores.
Estrategia distributiva, pues se resuelve el asunto después de una actuación agresiva
como es la huelga.

7. Identifica qué táctica se ha empleado en el siguiente supuesto:

Modesto Lagos representa a un empresario y está negociando la subida salarial
de los trabajadores de la empresa. Cuando llega el momento de firmar el
acuerdo, dice que no tiene poderes concedidos por el empresario para firmar, y
que será el empresario quien firmará dos días después.
La táctica que se ha utilizado se denomina «autoridad restringida», que supone decir que
no se tiene autoridad suficiente para tomar una decisión.

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8. Dos personas se disponen a realizar un trato. Una desea vender un coche de

segunda mano por 2.000 € y el comprador le indica que si quiere venderlo tendrá
que rebajar el precio en un 50 %. Además le dice que, para cerrar el trato, solo
puede quedar el domingo por la mañana a las 11:00 horas. ¿Qué estilo
negociador presenta el comprador?
El comprador se muestra como un negociador autoritario.

9. Indica qué tipo de medio pacífico se ha utilizado en la solución de este

conflicto:
Dos empresas han tenido un problema a causa del plazo de entrega de una obra.
Han acudido a que una tercera persona les indicara la solución apropiada, y
ambas partes (la empresa que realiza el proyecto y la que hizo el encargo) se
han comprometido a aceptarla. La tercera persona les ha comunicado por escrito
su decisión y las partes la han acatado.
Arbitraje.

Síntesis

1. Completa en tu cuaderno una tabla como la siguiente clasificando las causas

más habituales que provocan conflictos en el ámbito laboral. Riesgo / aptitud /
presiones / intereses y deseos diferentes / factores culturales de los sujetos /
reparto poco nítido del trabajo / experiencia personal y profesional / diferencia
de valores y creencias / actitud / enfrentamientos personales.

Intereses y deseos diferentes

Causas que derivan de las relaciones Reparto poco nítido del trabajo
entre sujetos Diferencia de valores y creencias
Enfrentamientos personales

Causas que parten de un sujeto Riesgo

(factores externos) Presiones
Aptitud

Causas que parten de un sujeto Factores culturales de los sujetos

(factores internos) Experiencia personal y profesional
Actitud

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2. Señala a qué tipologías de conflictos corresponden las siguientes situaciones

según la clasificación estudiada en el apartado «Tipos de conflictos laborales»:
a) Los representantes de los trabajadores han decidido convocar una huelga en
una empresa ante la negativa de la misma a negociar el nuevo convenio
colectivo.
Conflicto colectivo de trabajo.
b) Un administrativo de una empresa ha recibido la orden de ocupar el puesto de
la recepcionista de la empresa durante los siete días que estará de baja la
persona que estaba en recepción. El trabajador se ha negado y ha sido
sancionado con una suspensión de empleo y sueldo de quince días.
Conflicto vertical e individual.
c) Un cliente de una empresa ha recibido de fábrica un producto que considera
defectuoso. En el contrato de compraventa se pactó someter a arbitraje las
controversias entre las partes y se ha iniciado el procedimiento arbitral.
Conflicto pacífico.
d) Dos empleados de una empresa discuten por la parte de trabajo que le ha sido
asignada a cada uno.
Conflicto horizontal.

3. Asocia en tu cuaderno cada medio de solución de conflictos con sus

características:
1. Mediación a) Un tercero ayuda en el proceso pero no propone
ninguna solución, solo anima a llegar a una solución
2. Conciliación
consensuada.
3. Arbitraje
b) Interviene un tercero que tiene la obligación de resolver
el problema proponiendo una solución que es obligatoria.
c) Una persona presenta propuestas de solución y anima a
las partes a llegar a un acuerdo.

1b, 2c, 3a.

4. El conflicto es parte de la vida de las empresas, pues se desarrollan en ellas de

forma natural. Hay múltiples casos en la prensa que nos sirven de ejemplo para
comprender sus causas y sus mecanismos de solución. Lee el artículo del enlace
que se propone a continuación y analiza el conflicto indicando, en una tabla, las
causas que lo han provocado y los medios de solución que han usado las partes
para resolverlo.
• https://goo.gl/9AhBI3
El conflicto que plantea el artículo se centra en el cambio de condiciones de contratación
para los estibadores portuarios que son los trabajadores que hacen las tareas de carga y
descarga de los buques en los puertos españoles.

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Causas del conflicto Medios de solución apuntados por

• Cambio en las condiciones laborales de los
trabajadores.
• Cambio en el sistema de contratación que
ha sido impuesto por la Unión Europea y
que el Gobierno tiene que regular.
• La empresa se queja del coste elevado de
la mano de obra al negociar el salario de
los trabajadores.
el artículo
• El artículo habla de la negociación
que han mantenido entre el
sindicato de estibadores y el
Gobierno que no ha llegado a
ningún acuerdo.
• Los estibadores apuntan a la
convocatoria de una huelga como
medio de presión para lograr sus
pretensiones.

5. La resolución de conflictos exige una serie de competencias que, sin duda, van
ayudar a las personas que tienen que canalizar los mismos. Accede al enlace que
se propone a continuación y señala las cinco estrategias propuestas y la actitud
que hay que tener en cada una de ellas.
• https://goo.gl/zln1lX
Las cinco estrategias que propone la autora, Paula Díaz, en el artículo basadas en las
teorías de Kenneth Thomas y Ralph Kilmann son las siguientes:
• Colaboración. Es necesario alta asertividad y que lo asuman ambas partes
implicadas.
• Acomodación. Precisa mucha cooperación y casi ninguna asertividad.
• Compromiso. Busca lograr que todos queden satisfechos.
• Competencia. Normalmente una persona es la vencedora y el resto pierden.
• Evasión. No se afronta el problema.

6. Cada vez es más usual acudir a sistemas de solución de conflictos pacíficos,

entre agentes económicos, sin tener que recurrir a un proceso judicial. Desde
hace años se vienen empleando la conciliación, la mediación y el arbitraje para
este fin y, con respecto al último, el sistema arbitral se ha ido especializando
cada vez más, de manera que en la actualidad existen las cortes de arbitraje.
Consulta la página web de la Corte Arbitral de Madrid y señala de quién depende
y cuáles son sus principales funciones. Para realizar esta tarea puedes consultar
el siguiente enlace:
• http://www.arbitramadrid.com/web/corte/descripcion
La Corte de Arbitraje de la Cámara Oficial de Comercio e Industria de Madrid fue creada
en 1989 y, cuanta en la actualidad con más de veinte años de existencia. Se creó para
resolver los conflictos que puedan surgir entre los agentes económicos, tanto en el ámbito
nacional como en el internacional. Las cámaras de comercio de todo el mundo tienen una
labor protagonista en la creación y desarrollo de sistemas de arbitraje.

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Test de repaso

1. Un conflicto es una situación que puede tener carácter:

a Negativo siempre.
b Positivo siempre.
c En ocasiones puede ser positivo.
d Solo será positivo si no se llega a un acuerdo.

2. Algunas de las causas que pueden provocar conflictos son:

a Reparto poco nítido del trabajo.
b Existencia de acuerdo en un tema.
c Diferencia de valores o creencias sobre un tema.
d Recibir órdenes diferentes de dos personas distintas.

3. Una controversia clara indica que:

a Las partes no tienen conocimiento de la existencia de un problema.
b El problema se produce entre personas del mismo nivel jerárquico.
c Las partes comunican que existe un problema que hay que resolver.
d Todas las afirmaciones son incorrectas.

4. El conflicto latente es aquel que:

a No se manifiesta expresamente, pero existe.
b Se manifiesta expresamente a los directivos de la empresa.
c Se manifiesta solamente entre las personas que lo sufren.
d Las partes han expresado su existencia a sus compañeros.

5. La experiencia personal o profesional:

a Es siempre una fuente de conflictos entre compañeros.
b Puede evitar conflictos si las personas se han enfrentado
a situaciones similares en el pasado.
c Tiende a originar fuertes recelos entre las partes enfrentadas.
d Obliga en toda ocasión a repetir los modelos de solución anteriores.

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6. Se entiende por actitud:

a El conjunto de conocimientos que tiene el sujeto en un proceso de conflicto.
b Las presiones que sufren las partes en un proceso de conflicto.
c La experiencia de las personas.
d La manera en la que nuestro ánimo o nuestra mente se enfrentan a una
situación.

7. Un conflicto de tipo negativo o destructivo en una empresa:

a Genera una disminución del rendimiento de los trabajadores.
b Está provocado por diferencias entre la dirección y los operarios.
c Desestabiliza las funciones y tareas en la empresa.
d Surge entre un trabajador y sus compañeros.

8. En la estrategia negociadora cooperativa, los sujetos:

a Tienden a colaborar para lograr una solución.
b Trabajan para destruir a la parte contraria.
c Se usan medios agresivos en el proceso.
d Solo se usa la huelga como medio de solución.

9. La negociación es un método para resolver problemas que utiliza como elemento

imprescindible:
a El diálogo.
b Las presiones.
c La fuerza.
d La autoridad.

10. Cuando en una negociación una de las partes utiliza una estrategia de competición, se
entiende que:
a La actitud que se va a mantener en el proceso es meramente cooperativa.
b La actitud que se va a mantener en el proceso essobre todo asertiva.
c Se mezclarán elementos de cooperación y asertividad.
d La actitud que se va a mantener en el proceso será básicamente defensiva.

11. La justicia como criterio para solucionar un problema supone que se piensa en que el
beneficio llegue a:

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a La minoría de la empresa.
b Quien realmente corresponda.
c Solo a los directivos.
d La mayoría de la empresa.

12. Si las partes en un conflicto se someten a un arbitraje para lograr la solución del
mismo, deben saber que el árbitro:
a Va a proponer unas soluciones no vinculantes para las partes.
b Va a dictar la solución por medio de un laudo de obligado cumplimiento.
c Va a proponer soluciones y ayudar a las partes en la negociación.
d Todas las afirmaciones son correctas.

Comprueba tu aprendizaje

1. Señala si la situación del supuesto siguiente constituye un problema que

puede afectar a la organización.
Dos trabajadores de una empresa, que trabajan en el mismo proyecto, llevan
varias semanas sin dirigirse la palabra. La causa del problema ha sido que la
empresa cambió el programa informático que usaban para desarrollar sus
proyectos, porque uno de los dos lo consideraba muy necesario. El otro
trabajador pensaba que el nuevo programa iba a dar más problemas que
ventajas y estaba totalmente en contra del cambio. El trabajador que se oponía
al cambio fue advertido por su superior de que si no lo usaba, sería despedido.
Con claridad la situación que se explica en el enunciado es un conflicto laboral que puede
afectar de forma importante a la organización teniendo en cuenta que los trabajadores
forman parte del mismo equipo que realiza los proyectos. Su falta de comunicación puede
provocar que los proyectos no se terminen adecuadamente. La causa del conflicto entre
estos dos trabajadores ha sido la diferencia de intereses que ambos tenían respecto al
cambio en su instrumento principal de trabajo.

2. Señala si los siguientes conflictos son claros o latentes:

a) Mónica Ramos acaba de terminar la formación teórica del nivel básico de
Prevención de Riesgos Laborales. Para obtener su titulación precisa realizar un
trabajo que obligatoriamente debe hacerse en grupo. Durante las clases teóricas
ha ido al curso con un amigo, con el que no quiere hacer el trabajo, porque en
varias ocasiones en las que han tenido que hacer algo en común Mónica siempre
ha terminado trabajando mucho más. Su amigo se ha quedado perplejo cuando

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le ha dicho que no va a realizar el trabajo con él porque no le ha dado ninguna

explicación.
Conflicto latente.
b) Dos trabajadores del departamento de marketing de una empresa han
discutido durante la presentación de la nueva campaña publicitaria de la
empresa. Uno de ellos sostiene que la idea de la campaña era exclusivamente
suya, y el otro le ha reprochado en público que era un mentiroso y que le había
quitado la idea que él lanzó primero.
Conflicto claro y evidente.

3. Señala en qué etapa está el conflicto del siguiente supuesto.

Una empresa está pasando por una situación de crisis económica porque sus
ventas han descendido en un 40 % en los últimos siete meses. Los responsables
del área financiera piensan que si las condiciones del mercado siguen en la
misma línea se producirán consecuencias negativas con relación a los
trabajadores, y han informado al gerente de tal situación. El gerente está
analizando la situación pero aún no ha tomado ninguna decisión. Identificar los
tipos de conflictos y sus fuentes.
Este conflicto en la empresa se encuentra en su segunda etapa, la etapa del
reconocimiento. Se conoce el conflicto al haberse producido algunos efectos adversos que
se están detectando, aunque aún parece que no se han producido efectos adversos e
irreparables.

4. Relaciona cada origen del conflicto con el grupo de causas al que pertenece:
1. Presiones a) Causas que proceden de las
relaciones entre sujetos o grupos.
2. Creatividad
b) Causas que proceden de un sujeto
3. Diferencia de valores
4. Experiencia

1b, 2b, 3a, 4a.

5. Identifica el tipo de conflicto que se presenta en los supuestos siguientes:

a) Los trabajadores de una empresa han decidido secundar una huelga para
lograr que el empresario les conceda tres días por asuntos propios, derecho que
el convenio no recoge para los trabajadores del sector.
Conflicto económico o de regulación.
b) Los trabajadores de una empresa discuten con la jefa del departamento de
recursos humanos sobre la interpretación del artículo del convenio que establece
el sistema para fijar las vacaciones anuales.
Conflicto jurídico o de interpretación.

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6. Razona y explica por qué las presiones que afectan a aspectos esenciales de
las personas pueden influir poderosamente en la solución de un conflicto.
Las partes pueden estar influidas por diferentes fuerzas (presiones) que obligan a
solucionar el conflicto en un determinado sentido. Al igual que en la toma de decisiones,
son más fuertes cuando afectan a aspectos esenciales de la persona.

7. Señala las causas de estos conflictos:

a) Pablo y Sonia son trabajadores de la misma empresa. Ambos trabajan en el
departamento de contabilidad y han sido novios durante un año. Su relación se
ha terminado y desde entonces se aprecia agresividad entre ellos. Su
enfrentamiento afecta al trabajo, porque normalmente no se dirigen la palabra y
para comunicarse recurren a una tercera persona del departamento.
Enfrentamiento personal.
b) Luis y Jorge trabajan en el departamento de producción de una fábrica de
vidrio. Uno de ellos suele hacer el control de calidad de los productos. Un día se
enfadan y ninguno de los dos hace el control; cada uno comenta que ese trabajo
es responsabilidad del otro. Puesto que la partida sale de la fábrica sin dicho
control, un cliente se queja de un producto defectuoso.
Reparto poco nítido del trabajo y enfrentamiento personal.

8. A continuación presentamos una serie de conflictos ocurridos en empresas.

Indica en cada situación si se trata de un conflicto positivo-funcional o negativo-
disfuncional:
a) La empresa LOT, S. L., cuenta con dos socios que poseen el 50 % de las
participaciones sociales cada uno. Los dos socios han tenido durante años
posiciones encontradas respecto a la manera de ampliar el negocio, lo que los ha
llevado a disolver y liquidar la empresa.
Conflicto negativo-disfuncional.
b) En un taller dedicado a la fabricación mecánica, los tornos con los que se
trabaja han sido sustituidos por otros nuevos que mejoran la calidad de las
piezas. Los trabajadores de producción han manifestado su rechazo con
comentarios negativos acerca del cambio. Sin embargo, los clientes expresan su
satisfacción por la mayor calidad del producto.
Conflicto positivo-funcional.
c) Rosa Galán y Juan Gómez son auxiliares de clínica en una consulta
odontológica. Ambos deseaban disfrutar sus vacaciones estivales el mismo mes
pero tienen que turnarse, y no se ponen de acuerdo. Juan considera que Rosa ha
sido beneficiada y han surgido entre ellos hostilidades que repercuten en la
atención y en la información que se da a los clientes.
Conflicto negativo-disfuncional.

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9. Señala si los siguientes conflictos son verticales u horizontales:

a) En el departamento comercial de la empresa Gast, N. S. L., dedicada a la
fabricación de maquinaria de obra, están muy enfadados con el departamento de
producción. Esto se debe a que este último departamento casi nunca cumple los
plazos que los comerciales ofrecen a los clientes de la empresa que desean
comprar la maquinaria.
Conflicto horizontal.
b) Los empleados del departamento de producción de una empresa siempre se
están quejando del control exhaustivo al que la dirección de la empresa los
somete. Los empleados están bastante molestos con este asunto y reaccionan
con agresividad cuando los supervisores les comentan algunos aspectos del
trabajo.
Conflicto vertical.

10. Los empleados de una empresa productora de muebles han decidido

manifestarse todas las tardes en la puerta de entrada a las instalaciones de la
empresa. La causa de la protesta es el inminente expediente de regulación de
empleo que la empresa quiere llevar a cabo. Los trabajadores quieren que el
empresario sepa que ellos se oponen totalmente a los recortes de personal en la
empresa. Indica si la protesta puede considerarse dentro de los medios que
utilizan la negociación para lograr un acuerdo. Razona la respuesta.
Las manifestaciones no están consideradas dentro de los medios de solución pacífica de
conflictos, puesto que esta situación ya pone en evidencia la confrontación. En el acto de
las manifestaciones, la parte que protesta no está dialogando, ni interviene un mediador
ni un árbitro.

11. Identifica si las siguientes afirmaciones son verdaderas o falsas:

a) La negociación es el mejor y único medio para resolver un conflicto. Falso.
b) En una negociación, una de las partes siempre tiene que ganar y la otra que
perder. Falso.
c) La estrategia integradora en la negociación buscará lograr que todos salgan
beneficiados en la resolución del conflicto. Verdadero.

12. Indica qué medio de solución pacífica de conflictos se ha utilizado en las

siguientes situaciones:
a) Un trabajador es despedido de su empresa y, dentro del plazo legal, presenta
su papeleta ante el Servicio de Mediación, Arbitraje y Conciliación para llegar a
un acuerdo con el empresario.
Conciliación.
b) Dos empresas constructoras acordaron juntas la realización de una gran presa
hidroeléctrica. Una de ellas no puede cumplir el contrato y la otra piensa en

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demandarla. El Ministerio de Fomento intenta llegar a un acuerdo entre ambas,

presentando algunas propuestas para resolver el problema.
Mediación.
c) Los futbolistas de un club deportivo han dejado de cobrar los salarios
pactados en sus contratos por insolvencia empresarial. En los contratos se pactó
que las divergencias serían resueltas a través de un laudo obligatorio para las
partes.
Arbitraje.

13. Lee el siguiente supuesto y piensa la decisión que tomarías en este caso.
Comentad vuestra decisión con el resto de la clase.
Empezaste a trabajar en tu empresa cuando finalizaste el ciclo formativo. Tras
unos cuantos años, has llegado a ser encargado de tu sección y ahora tienes
doce trabajadores a tu cargo. La empresa está pasando por un momento de
crisis económica y necesita reducir personal, y desde la gerencia te proponen
que selecciones a tres de tus trabajadores para rescindirles el contrato. Entre
ellos está tu hermano, que tiene una antigüedad similar a la de otros seis
trabajadores. Se trata de la persona con menos cualificación de todos, pero su
experiencia le ha llevado a ocupar un puesto de responsabilidad al manejar una
máquina peligrosa.
Esta actividad pretende reflexionar sobre los factores que nos influyen en la toma de
decisiones, el caso presenta una situación comprometido porque la decisión planteará un
conflicto personal al decisor en cuanto que un miembro de su familia puede perder su
empleo. El profesorado debe ayudar a concienciar al alumnado sobre los múltiples
factores que nos pueden afectar en el proceso de solución de conflictos y la dificultad de
aplicar criterios de justicia cuando nuestra familia está implicada.

14. Los trabajadores y empresarios de los gimnasios e instalaciones deportivas

están negociando el nuevo convenio colectivo. Los trabajadores piensan que es
justo que la empresa cubra los accidentes y enfermedades comunes con el 100
% del salario diario. La representación de los empresarios, por su parte, se niega
en redondo a aceptar tal propuesta. Señala qué procedimientos se podrán usar
para lograr una solución a este conflicto.
Existen diferentes procedimientos que pueden usarse para solucionar este problema
laboral. Entre ellos podemos citar:
• Retomar de nuevo el proceso negociador con propuestas que puedan ser viables,
no cortando nunca el diálogo entre las partes.
• Se puede pedir la mediación de alguna persona u organización a la que ambas
partes le reconozcan capacidad suficiente para ayudarles. El mediador podría
elaborar propuestas que permitieran un acuerdo.
• Si el empresario se enroca en su posición los trabajadores podrían convocar una
huelga para hacer alguna presión sobre los representantes de los empresarios del
sector.

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15. Un comercial de una agencia de viajes prepara una reunión con el director de
una residencia geriátrica y centro de día para ofrecer viajes a los usuarios de
este centro. En la reunión, cuando casi tenían cerrado el trato, el director le
comenta que antes de firmar el contrato tiene que consultarlo con el patronato
de la fundación que financia la residencia. ¿Qué táctica negociadora emplea el
director del centro?
La táctica utilizada se conoce con el nombre de «autoridad restringida» y consiste en
manifestar que no se tiene capacidad total para firmar un acuerdo, cuando casi se ha
llegado a lograrlo.

16. Manuel Arranz trabaja en una inmobiliaria desde hace unos meses. Uno de
sus amigos está buscando un piso y llama a Manuel para que le asesore porque
ha visto que hay un piso que se ajusta a lo que él busca. El piso está en un
inmueble que ha tenido en el pasado importantes problemas estructurales de
fisuras en las paredes, provocadas por el movimiento de la cimentación.
Manuel ha tenido acceso a esta información porque ha visto un acta de la
comunidad que dejó el vendedor del piso en el expediente. Sabe que si vende el
piso se podrá llevar una comisión, pero piensa que a su amigo puede dejar de
interesarle si le cuenta el tema de las fisuras, problema que por otro lado ya se
arregló en su momento. Indica qué factores pueden influir sobre el comercial de
la inmobiliaria en el desarrollo de esta compraventa.
Manuel puede verse influido por un lado por un elemento interno como es el sentimiento
de lealtad hacia su amigo, que forma parte de sus actitudes ante la vida y el trabajo
honrado. Por otro lado, le puede influir la presión de un elemento externo como es el
dinero que percibirá en concepto de comisión si la venta se lleva a cabo.

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