Manual de gestión de incidencias

Incidencias Apple

Versión: 2.1

Fecha en vigor: 28/10/2020

Estado Nombre Cargo Fecha

Elaborado Raquel Montes Service Manager 28/10/2020

Revisado Israel Ratón Ruiz Supervisor Servicio 28/10/2020

Aprobado David González Arriero Supervisor Servicio 28/10/2020

REGISTRO DE CAMBIOS
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Los cambios se incorporan al principio de la tabla. Si el cambio da lugar a una nueva versión, se
borran los cambios de versiones anteriores. Si el cambio da lugar a una nueva revisión, se
conservan los registros de cambios anteriores.

VERSIÓN: V2.1 FECHA EN VIGOR: 04-12-2020

REDACTADO POR:

APDO. DESCRIPCIÓN
23/01/2020 Se modifica el apartado 2.3
25/02/2020 Finalizada la versión 1.0
28/10/2020 Finalizada la versión 2.1
20/11/2020 Propuesta de añadido en apartado 2.2 “Comunicación emitida”

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Contenido

1 OBJETO..................................................................................................................................5
2 MARCO GENERAL...............................................................................................................5
2.1 Comunicación interna..........................................................................................................5
2.2 Comunicación externa..........................................................................................................6
2.3 Registro................................................................................................................................7
2.4 Seguimiento.........................................................................................................................8
2.5 Resolución...........................................................................................................................9
2.6 Guardias...............................................................................................................................9
2.7 Otros diagramas de flujo....................................................................................................10
2.8 Reporte a la smo.................................................................................................................10

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1 OBJETO

El presente documento indica el procedimiento a seguir para la gestión de incidencias de servicio

de Apple.

2 MARCO GENERAL

2.1 COMUNICACIÓN ENTRANTE

Las incidencias de servicio de Apple serán recibidas a través de vía telefónica, correo electrónico
y Service Now y podrán llegar desde los siguientes puntos de comunicación:
 Grupo de Soporte: las incidencias que nos llegan a través de Grupos de Soporte
suelen ser en la medida de lo general más técnicas y detalladas. Los grupos que
normalmente contactan con el CAU Apple son: Middleware, Front, entre otros. En
caso de que CAU Apple reciba la comunicación de una incidencia a través de este
canal, será el mismo quien proceda a abrir un ticket en ServiceNow aportando todos
los detalles para su posterior escalado (más detalles en el punto 2.3.

 Dpto. Digital/Plataforma Apple: en este caso, además de la llamada, se reportará a

CAU Apple un ticket en ServiceNow con la incidencia. Esta debe venir
acompañada de información del cliente como: DNI, número de contrato, instancia
firmada, etc...

 CAU Cetelem: desde esta vía podemos recibir incidencias originadas en servicios
colindantes, cuyos problemas pueden afectar a la operativa de Apple. Entre algunos
ejemplos tenemos; la caída del servicio de Firma Digital, o imposibilidad de
consultar Documentum (GED) ,etc

 Central PF emitidas desde el equipo de soporte del proyecto PF. Todas las
incidencias recibidas mediante este canal se gestionan en inglés.

 Técnicos Apple: reportadas por los propios técnicos de Apple (no confundir con los
empleados de las Apple Store). También se gestiona la información en inglés.

En primera instancia, cualquier técnico del CAU Apple mantendrá informado paralelamente al
Service manager de las gestiones que se están siendo realizando acerca de la resolución de la
incidencia. (Consultar ‘DF_Comunicaciones’ para más información).
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2.2 COMUNICACIÓN EMITIDA

Una vez tengamos confirmación de la existencia de una incidencia de servicio con afectación a
Apple, deberemos informar a los responsables de CAU Apple y al/los grupos/s de soporte
concreto/s que deba/n revisar la incidencia.
- Grupos de soporte: se comunicará telefónicamente al/los grupos/s de soporte la
existencia de la incidencia y toda la información de la que dispongamos en ese
momento para que puedan restablecer el servicio con la mayor brevedad posible.

o En horario de oficina: una vez determinada la incidencia con afectación

directa o indirecta al servicio, añadiremos a los técnicos de cada grupo de
soporte involucrados con la resolución del problema en un chat de Skype, con
el propósito de monitorizar los pasos que lleven a cabo en la gestión de la
incidencia. también serán incorporados los Responsables de Service Desk
(Cetelem + Ibermática)
o En horario de guardia: al ser un servicio de guardias reactivo, únicamente
actuaremos en caso de que recibamos una llamada al número de teléfono del
servicio (913299285). Una vez terminada la llamada informativa sobre la
incidencia, únicamente podremos activar al resto de grupos de soporte a través
de una llamada de teléfono. Solo se utilizarán vías de comunicación
alternativas (Skype, email y Service Now) para aportar información
complementaria.

Paralelamente se comunicará al grupo creado de Whatsapp “CAU APPLE (Guardias)”

en el cual están el Service Manager, Service Manager Adjunto y Responsables de
servicio.
- Comunicados: es necesario preparar un comunicado informando acerca de la
incidencia de servicio para notificar cuales están siendo afectados (Apple Online,
Apple Stores y Apple FSI). Existen dos tipos:

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o Interno:
▪ Negocio: (Dpto. Digital y Plataforma Alcalá). En horario de oficina,
añadiremos a Elizabeth Rueda en la lista de vigilancia del ticket en
ServiceNow correspondiente a la incidencia. Para afectaciones en
horario de guardia. Enviaremos comunicado en plantilla de correo
electrónico. Posteriormente, en el próximo día hábil, se añadirá a
Elizabeth Rueda en el ticket de Service Now Correspondiente a la
incidencia.

▪ IT: a los grupos de soporte donde se ha realizado el primer escalado.

Se aportará información técnica y complementaria que pudiera ayudar
a la gestión de la incidencia. En español

o Externo:
▪ Central BNP y Apple: aunque consideramos Central BNP como una
parte interna a efectos comunicativos, siempre que se informe a Apple
de un problema técnico en los sistemas de Cetelem, debemos añadir a
Central BNP en los destinatarios. La comunicación será en inglés.

- Este comunicado será enviado previa autorización de los coordinadores de CAU Apple,
siempre que estén disponibles (p.ej. en caso de requerir informar en la madrugada, se
emitirá el comunicado sin solicitar validación los Responsables de Service Desk
(Consultar ‘Timeline incident procedure’ dentro de la carpeta CAU Apple para más
información y ‘Plantillas Outlook’ para ver las plantillas utilizadas para los
comunicados.)

En este enlace podemos encontrar los contactos de todos los departamentos y

empleados con los que CAU Apple trabaja.
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2.3 REGISTRO
En caso de recibir comunicación de la incidencia a través de IT, procederemos a la creación del
ticket en ServiceNow en el caso de que no esté creada. Tras ello, procederemos a realizar la
comunicación mediante correo electrónico a todas las áreas implicadas en su resolución (grupos
de soporte y responsables). Una vez el grupo de soporte resuelve el problema, si la incidencia ha
afectado únicamente a los servicios de Apple, enviaremos la plantilla de solicitud de información
por correo electrónico.

En caso de recibir una comunicación por parte de Apple que no corresponda a IT,
inmediatamente procederemos a realizar la consulta mediante correo electrónico a Dpto. Digital
(grupos de trabajo y responsables). En caso que Dpto. Digital de la autorización y confirmación
de tratamiento de gestión de la solicitud, CAU Apple procederá a la creación del ticket en Service
Now y se comunica mediante correo al grupo involucrado. De ser no autorizada, la gestión la
realizará Dpto Digital.

- Herramienta de comunicación: Para que todo el equipo de CAU tenga constancia de la

incidencia de Apple con afectación a otros servicios y toda la información posible, se procede a
comunicar en Skype. Deberá indicarse la fecha en la que se produjo la incidencia, el número de
incidencia asociada en Service Now, la hora de inicio y fin de la incidencia, cuando se disponga
de ella, el/los servicio/s afectado/s, la/s sociedad/es afectada/s, el grupo de soporte que la está
revisando y la priorización asignada.

- Incidencias Generales Apple: se procederá a registrar los datos de la incidencia en nuestro

fichero general. Deberá indicarse el número de incidencia asociada en Service Now, la hora de
inicio y fin de la incidencia cuando se disponga de ella, el aplicativo asociado, el servicio afectado
(Apple FSI, Web, App) el impacto de la incidencia, el grupo de soporte que la está revisando y
cualquier comentario asociado a la misma.

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Ejemplo: INCID

ENCIA FECHA INICIO FECHA FIN SERVICIO AFECTADO DESCRIPCIÓN - RESOLUCIÓN - PLAN DE ACCIÓN Soporte MAIL ENVIADO COMENTARIOS

Tabla 1: primera parte

Tabla 2: segunda parte

Soporte MAIL ENVIADO
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2.4 SEGUIMIENTO
Una vez reportada y registrada la incidencia de servicio deberemos realizar un seguimiento de la
misma hasta su resolución.
- Grupo de Soporte: debe realizarse un seguimiento con el grupo de soporte del estado
de la incidencia. Una vez hayamos realizado los dos primeros comunicados de
incidencia (En caso de P0, será a los 15min y 30min posteriores a la finaliazación de la
llamada), esperaremos a que el Grupo de Soporte nos reporte más detalles vía
telefónica antes de transcurrir los primeros 40 min. Tras ello, incorporaremos la
información técnica actualizada en el 3er comunicado (45min). En caso de no obtener
respuesta, procederemos a un escalado jerárquico con el Service Manager. (Para más
información consultar ‘Timeline incident procedure’ y ‘Plantillas_Outlook’)
- Apple UK/USA, Central BNP y Plataformas Alcalá y Dpto. Digital: la gestión será
paralela respecto a la llevada con el grupo de soporte. El tono será informativo y el
idioma de salida/entrada será español o inglés. (Para más información consultar
‘DF_Comunicaciones’)

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2.5 RESOLUCIÓN
Una vez nos confirme el/los grupo/s de soporte que la incidencia de servicio está resuelta por su
parte debemos contrastar con el emisor de la incidencia la resolución de la misma. Una vez
recibamos la confirmación procederemos a comunicarla mediante las siguientes vías:
- Comunicados: una vez confirmada la resolución de la incidencia procederemos a
enviar un correo de fin de incidencia a Apple, Central BNP y Plataformas
Operacionales.
- Service Now: el grupo de soporte realizará el cierre del ticket.
- Reporte: añadiremos en la BBDD de Incidencias la hora de finalización de la
incidencia de servicio.
- PIR: procederemos a crear un informe con detalles sobre la incidencia que
compartiremos con Central BNP (solo en el caso de que haya sido una P0 o P1) y que
será enviado los viernes.

2.6 GUARDIAS

El procedimiento a seguir en el horario de guardias será el mostrado en el siguiente

flujograma:
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2.7 OTROS DIAGRAMAS DE FLUJO

Además de la explicación aportada en el punto anterior para el procedimiento de escalado

de incidencias en guardias, CAU Apple dispone de otros documentos aclaratorios respecto
a los tiempos de actuación según incidencias. En el siguiente, se puede visualizar los
tiempos de actuación según el tipo de prioridad para la incidencia de servicio.

LINEA TEMPORAL DE PROCEDIMIENTOS

2.8 REPORTE A LA SMO

Durante la primera semana del mes, realizaremos una recopilación de todas las
incidencias P0, P1 y P2 ocurridas en el mes vencido que, previa reunión con el
departamento, se acuerde reportar. Además, semanalmente se mantendrá una reunión con
los integrantes de la SMO para determinar las incidencias a incorporar en estos
documentos.
Este documento tiene la siguiente estructura:

Se trata de un archivo .pptx en el cual se expresará la información con la menor cantidad

de tecnicismos posibles, ya que va destinado a departamentos no relacionados
directamente con IT.

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Además de este documento, se aportará en el correo a enviar a la SMO el siguiente

extracto en formato .xlsx con todos los tickets recogidos en la plataforma de ServiceNow

La estructura del correo a enviar será la siguiente:

2.9 SERVICIOS ANEXADOS

KOFAX

Herramienta de gestión de tickets para las incidencias relacionadas con el dispositivo

OCR (Reconocimiento Óptico de Caracteres). Este servicio está insertado en el proceso
de recopilación de datos gestionado por la App Financia en las Apple Store. El objeto del
mismo se basa en escanear documentación (como por ejemplo, el DNI del cliente) de cara
a extraer parte de los datos necesarios en completar la financiación.
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En este enlace, disponemos de un manual básico para la gestión de la herramienta de

ticketing.

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