ADMINISTRAÇÃO DE VAREJO E SERVIÇOS

SERVIÇOS

Profª. Juliana Maioli Laval Bernardo

ADMINISTRAÇÃO DE VAREJO E SERVIÇOS

Por que estudar serviços?

As modernas economias industriais estão sob o domínio dos empregos

no setor de serviços (FITZSIMMONS e FITZSIMMONS, 2000).

Mais e mais pessoas vêm trabalhando em operações de serviços e

muito do que acontece no setor industrial também está relacionado
com serviços (SCHMENNER, 1999).
 ADMINISTRAÇÃO DE VAREJO E SERVIÇOS

O PAPEL DOS SERVIÇOS NA ECONOMIA

O setor representa atualmente, por

exemplo, mais da metade do Produto Interno
Bruto (PIB) nacional.

É o maior gerador de empregos formais do

país.

Atividades de serviços exercem papel

importante no desempenho de outros
setores da economia, principalmente o
industrial.

ADMINISTRAÇÃO DE VAREJO E SERVIÇOS

Conceito

Serviço é toda atividade ou benefício,

essencialmente intangível que uma parte
pode oferecer à outra e que não resulte
na posse de algum bem.
 ADMINISTRAÇÃO DE VAREJO E SERVIÇOS

CARACTERÍSTICAS:

Intangibilidade

Os serviços são intangíveis porque não

podem ser vistos, provados, sentidos,
ouvidos ou cheirados antes de serem
comprados.

Ex: Cirurgia plástica, passagem de avião,

pintor.

ADMINISTRAÇÃO DE VAREJO E SERVIÇOS

CARACTERÍSTICAS:
Perecibilidade

Os serviços não podem ser estocados para

venda ou uso posterior como as
mercadorias.

Variabilidade

Os serviços são altamente variáveis e sua

qualidade depende de quem os proporciona e
de quando, onde e como são proporcionados.

Um serviço prestado a um cliente não é o

mesmo prestado ao cliente seguinte.
 ADMINISTRAÇÃO DE VAREJO E SERVIÇOS

CARACTERÍSTICAS:

Inseparabilidade

Os serviços não podem ser

separados daqueles que o
forneceu. Em serviços,
consumo e produção são
simultâneos.

hutgygt

ADMINISTRAÇÃO DE VAREJO E SERVIÇOS

TIPOS DE ORGANIZAÇÕES PRESTADORAS DE SERVIÇO

• Companhias aéreas
• Bancos
• Seguradoras
• Telecomunicações
• Hotéis
• Transportes
• Manutenção
• Restaurantes
• Médicos
 ADMINISTRAÇÃO DE VAREJO E SERVIÇOS

RECUPERAÇÃO DE SERVIÇOS

Atividades que uma empresa

realiza para ouvir reclamações, resolver
problemas e tentar mudar a atitude de
clientes insatisfeitos, buscando mantê-los
como clientes.

Segredos do sucesso

assumir uma postura proativa, para reduzir a ocorrência de falhas de

serviço.

equipar os funcionários com um conjunto de ferramentas eficazes de

recuperação, para reparar a experiência de serviço na ocorrência de falhas.

ADMINISTRAÇÃO DE VAREJO E SERVIÇOS

Momentos da Verdade

As falhas ocorrem durante os vários "momentos

da verdade" — de interação entre o cliente e a
empresa —, que ocorrem no encontro de serviço.

Tipos de Falhas

no sistema de prestação de serviço;

na necessidades e pedidos do cliente;

ações do funcionário não induzidas e não
solicitadas.
 ADMINISTRAÇÃO DE VAREJO E SERVIÇOS

FALHAS DE SISTEMA DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO

As falhas de sistema da prestação de

serviço estão no núcleo da oferta de
serviço da empresa.

Ex: Cia Aérea ( bagagem maltratada;

mudança de horários dos vôos sem aviso;
condições deploráveis do avião)

ADMINISTRAÇÃO DE VAREJO E SERVIÇOS

RESPOSTAS A NECESSIDADES E PEDIDOS DO CLIENTE

Diz respeito a reações do funcionário a

necessidades e pedidos especiais do cliente
individualmente considerado.

Ex: no restaurante o cliente pode pedir que o

filet venha “bem passado”.

AÇÕES DO FUNCIONÁRIO NÃO INDUZIDAS

E NÃO SOLICITADAS

São ações que o cliente não induz por meio de um pedido, nem
fazem parte do sistema básico de prestação de serviço.

Ex: atitudes insatisfatórias de funcionários que ignoram o

cliente e o tratam com indiferença.
 ADMINISTRAÇÃO DE VAREJO E SERVIÇOS

NA RECUPERAÇÃO DO SERVIÇO AS EMPRESAS DEVEM CONSIDERAR OS

SEGUINTES ASPECTOS:

MEDIR OS CUSTOS: obter novos clientes custa de

três a cinco vezes mais do que manter os clientes
existentes.

ENCORAJE ATIVAMENTE AS RECLAMAÇÕES: os

especialistas asseguram que encorajar ativamente as
reclamações é um bom meio de "quebrar o silêncio".

PREVEJA AS NECESSIDADES DE RECUPERAÇÃO:

empresas eficientes em recuperação de falhas de serviço
prevêem as áreas do processo em que as falhas têm maior
probabilidade de ocorrer.

REAJA RAPIDAMENTE: Na ocorrência de uma falha

do serviço, quanto mais rapidamente a empresa reagir,
maior probabilidade de êxito terá o esforço de
recuperação.

ADMINISTRAÇÃO DE VAREJO E SERVIÇOS

RECUPERAÇÃO DO SERVIÇO (cont…)

TREINE OS FUNCIONÁRIOS: Esperar que os

funcionários sejam naturais na recuperação de serviço é
irrealista. A maioria deles não sabe o que fazer quando
ocorre uma falha e outros acham que tomar uma decisão
imediatamente é tarefa difícil.

DELEGUE PODERES À LINHA DE FRENTE: muitas

vezes, regras e regulamentos deixam os funcionários de
mãos atadas quando se trata de esforços eficazes de
recuperação, sobretudo em casos de urgência na resposta.

FECHE O CIRCUITO: Uma das atividades mais

importantes na recuperação de serviço é dar retorno ao
cliente sobre como a sua reclamação fez diferença.