Anexo 9: Acuerdo de niveles de servicio

CONTRATO PARA LA PRESTACIÓN DE SERVICIO DE RED NACIONAL DE

TELECOMUNICACIONES PARA LA FISCALÍA GENERAL DE LA NACION
 LICITACION PUBLICA No. FGN 024 – 2007
RED NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES
ANEXO No. 9 ACUERDO DE NIVELES DE SERVICIO (ANS)

ANEXO 9 ACUERDO DE NIVELES SERVICIO A FIRMAR ENTRE EL

PRESTADOR DEL SERVICIO DE LA RED DE LA FGN Y LA FGN

1. Introducción

Este documento describe el objeto del Acuerdo de niveles de Servicio y tiene como
objetivos:

¾ Definir los niveles de servicio que tienen que garantizar todas las entidades
para la satisfacción de la entidad cliente;
¾ Ayudar a las dos entidades (Usuario del Servicio cual es la FGN y el
proveedor de servicio o proveedor de red – El Contratista) en el intercambio
de información con una QoS y una calidad de funcionamiento de red
adecuadas;

1.1 Definiciones y términos preliminares

Resulta importante la normalización de los términos y definiciones en la calidad de

servicio para:

¾ Evitar la confusión introducida al comparar términos y definiciones.

¾ Mantener la coherencia entre los diferentes grupos que intervienen en el
desarrollo de un negocio de prestación de servicios de telecomunicaciones

Acuerdo de niveles de servicio: un Acuerdo de Niveles de Servicio (ANS) es un

convenio formal celebrado entre dos o más entidades, que se logra después de un
período de negociación con el fin de establecer las características de un servicio; así
como las responsabilidades y las prioridades de todas las partes.

Un ANS puede incluir cláusulas sobre calidad de funcionamiento; tarificación y

facturación; prestación del servicio y compensaciones.

Entidad: una Entidad es una unidad genérica que interviene en la

utilización/entrega de un servicio. Se caracteriza por sus estados y sus transiciones
entre un estado y otro (Figura 2-1). Durante una transición, una Entidad puede
ejecutar funciones e interactuar con otras entidades a través de sus datos de salida.
En este ANS las entidades son:

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¾ La Fiscalía General de la Nación como Entidad contratante.

¾ La Entidad proveedora del servicio, denominada en este documento

como la Entidad contratista.

Calidad del servicio: la definición de calidad del servicio [UIT E.800] se refiere a:
"El efecto global de la calidad de funcionamiento de un servicio que determina el
grado de satisfacción de un usuario del servicio".

Sin embargo, al considerar los últimos desarrollos; con el fin de cumplir la

Recomendación UIT-T E.800 y disponer de una definición más aplicable en este
contrato, se adoptará la descripción de QoS como: "Grado de cumplimiento del
servicio prestado a un usuario por un proveedor mediante un acuerdo entre ellos".

2. Acuerdos del servicio

2.1 Logística del servicio

Es el conjunto de acciones que el contratista toma para iniciar, mantener y continuar

la prestación del servicio. Para efectos de este contrato acordamos como
compromiso logístico la asignación por parte del contratista del personal de recurso
humano requerido por la FGN en el parágrafo 1.7 del anexo No. 5 de
especificaciones técnicas de esta licitación y cumplido en oferta por el contratista.

Compromiso de instalación Fases 1 y 2 de la red: El contratista se compromete a

entregar instaladas las sedes, de acuerdo con lo indicado en la Tabla siguiente:
RESUMEN GENERAL DE SEDES FISCALIA
Tipo de Tipo de
Tiempo de Categoria Categoria Categoria
Fase Categoria 3 TOTAL servicio servicio TOTAL
entrega 1 2 4
1 2
Fase 1
prioritaria Antes del 31/12/08 1 20 71 14 106 106 0 106
Fase 1 total Cuatro primeros
meses a partir de
la firma del
contrato 1 20 113 369 503 106 397 503
Antes del
Fase 2 30/04/2008 0 0 23 84 108 0 108 108

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Esta información se describe en detalle en el Anexo No. 6 y Anexo No. 7

2.2 Facilidad de utilización

El contratista instalará y mantendrá operando continuamente equipo y programas

interconectados a su red primaria para ofrecer el servicio de transporte de la
información de voz, datos y video desde las computadoras de la FGN en la sede
Nivel Central y las sedes especificadas en el Anexo No. 6 y 7 de los Términos de
Referencia de la licitación

2.3 Accesibilidad del servicio

El contratista instalará en cada sede enrutadores (equipos DTE) los cuales conectará
mediante cables directos de “patch cord” RJ45 a los switches activos de la red local
de cada sede propiedad de la FGN.

El contratista encriptará la información de enrutador a enrutador de cada sede en red

interna e implementará VPN´s entre un servidor de concentración de VPN´s en la
Sede Nivel Central y las computadoras externas a la red que accedan a a la misma
por Internet. En adición el acuerdo de nivel de servicio para este punto es:

No. Niveles de Servicio y Soporte Valor Mínimo Solicitado

1 Ancho de Banda de Enlaces de Garantiza la capacidad del ancho de

Comunicaciones banda de los enlaces para uso
exclusivo de la Fiscalía General de
la Nación. Sin reuso de acuerdo al
requerimiento del Anexo No. 6 y 7
de la Licitación y la respuesta del
contratista en el Anexo No. 16.

2.4 Retenibilidad del servicio

Aptitud del servicio para que, una vez obtenido su inicio continúe siendo prestado,
en condiciones determinadas, durante el tiempo deseado y pactado entre las
identidades. Se determina, a través del parámetro tasa de corte. Por ejemplo, un

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enlace puede cumplir la disponibilidad pactada pero por ejemplo en un hora se cae
10 veces con interrupciones de 30 segundos cada una tiene una alta tasa de corte y
bajo porcentaje de retenibilidad.

No. Niveles de Servicio y Soporte Valor Mínimo Solicitado

3 Retenibilidad del servicio Para cada enlace:

Menos de 3 interrupciones en una
hora, menos de 5 en 24 horas.
Nota: En penalizaciones este
parámetro es excluyente con
disponibilidad del servicio es decir si
se penaliza uno el otro no se hará

2.5 Seguridad del servicio

El Contratista se compromete a garantizar los siguientes parámetros de seguridad

con el objetivo de entregar un servicio seguro para la FGN:

No. Niveles de Servicio y Soporte Valor Mínimo Solicitado

4 Virulencia en la red Menos de (2) dos contaminaciones

comprobada de virus en la red al año

5 Violaciones de acceso a las redes Cero (0) durante toda la duración del
secundarias, terciarias y cuaternarias contrato
desde Internet o desde la red primaria
en:
• Servicio de VPN´s a
Internet
• Servicio de encriptación
entre firewalls
(cortafuegos) en las
sedes y cortafuegos
principal en la oficina
Nivel central (SALITRE)
• Servicio de control de

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ANEXO No. 9 ACUERDO DE NIVELES DE SERVICIO (ANS)

acceso en todo los

firewalls de la red
incluido el de Internet
administrado por el
oferente

2.6 Disponibilidad

La disponibilidad del servicio se refiere al porcentaje de tiempo durante el cual está

operativo el servicio contratado en los respectivos puntos de acceso al servicio. El
término "operativo" significa que la FGN tiene la capacidad de utilizar el servicio
como se especifica en este documento arriba en el parágrafo 2.3. La disponibilidad
del servicio se obtendrá a partir de mediciones de la indisponibilidad del servicio
obtenidas de la propias herramientas de gestión incluidas en este contrato y de la
herramienta de soporte de de mesa de ayuda también incluida en el contrato.

El porcentaje de disponibilidad del servicio de comunicaciones se define como el

porcentaje de la cantidad de tiempo durante el cual, el servicio se encuentra en la
condición de operación normal. Se mide para cada una de las sedes que hacen parte
de la red, en períodos mensuales tomando meses de veintiocho (28), treinta (30) o
treinta y un (31) días según el mes calculado.

Disponibilidad cumplida: Esta disponibilidad será cumplida sí y solo sí el canal de

comunicaciones que da acceso a la sede, está disponible para su uso de acuerdo a lo
que se especifica en el parágrafo 2.7 de este acuerdo, en cualquier período de
tiempo después de la fecha establecida para el comienzo del servicio, por un valor
no menor que el porcentaje de disponibilidad acordado.

Cálculo del porcentaje de disponibilidad: El porcentaje de disponibilidad será

calculado y medido respecto a cada enlace de comunicaciones provisto, acorde con
la siguiente fórmula:

P = A/B x 100

Dónde:

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A Es el número de horas en las cuales el canal de comunicaciones estuvo disponible

en periodos mensuales de treinta (30) días, treinta y un (31) días o veintiocho (28)
días según sea el mes.

B Es el número de horas que debería estar disponible el canal de comunicaciones,

cuyo valor es veinticuatro (24) horas diarias; en periodos mensuales de treinta (30)
o treinta y un (31).
P Es el porcentaje de Disponibilidad.

Interrupción de la disponibilidad: La condición de disponibilidad del servicio se da

por interrumpida con la ocurrencia de factores, tales como degradaciones del
servicio, fallas en unidades y componentes de los equipos transmisores, receptores,
DSU/CSU, fallas humanas provocadas, por ejemplo, durante mantenimientos
preventivos por bajos tiempos promedio de reparación y todos aquellos que
establezca la UIT en sus recomendaciones E.800 como factores pertinentes. Se
excluyen del cálculo y de las penalizaciones, factores tales como daños producidos
por atentados, catástrofes naturales, (factores no pertinentes) y las interrupciones
programadas, las cuales se acordarán conjuntamente entre el Contratista y la FGN.

Los mantenimientos preventivos corresponden a interrupciones programadas, las

cuales se acordarán conjuntamente entre el Contratista y la FGN, por tanto los
tiempos que demanden los mantenimientos preventivos no afectan la condición de
disponibilidad del servicio.

Si durante la ejecución de un mantenimiento preventivo o correctivo se prolongan

los tiempos de solución previamente establecidos, se considerará como una
interrupción de la disponibilidad del servicio. En estos casos, el tiempo de no
disponibilidad se contará a partir del vencimiento de los tiempos previamente
pactados.

La disponibilidad acordad por cada enlace en este ANS es:

No. Niveles de Servicio y Soporte Valor Mínimo Solicitado

1 Porcentaje de disponibilidad Igual o superior a 99.6 %. Extremo

a extremo por cada enlace de la red
estipulado en los Anexos No. 6 y 7
de los términos de referencia

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ANEXO No. 9 ACUERDO DE NIVELES DE SERVICIO (ANS)

2.7 Condiciones de cumplimiento de la disponibilidad

Se considera que el contratista ha cumplido con la disponibilidad de un enlace si

durante el 99,6% del tiempo transcurrido de un mes (por ejemplo, en un mes de 30
días 717,12 horas) el enlace ha permitido el transporte de información de la FGN en
las óptimas condiciones de servicio definidas en el parágrafo 2.12 (Calidad de
servicios IP comprometida (QoS) y 2.10 (calidad de transmisión)

2.8 Mantenimiento preventivo programado del servicio

El contratista esta obligado a responder por las siguientes premisas de

mantenimiento programado

1. Dos mantenimientos programados por año a los DCE´s y DTE´s de la red.

Este debe incluir:
a. Apertura y limpieza física del polvo en el equipo y por fuera de él.
b. Actualización del software del sistema operativo del equipo al último
nivel disponible en el mercado para la funcionalidad requerida en la
FGN
c. Revisión lógica de las memorias, CPU´s, sistemas de potencia, y
revisión física y corrección de cableados y conexiones de los mismos
2. El contratista ejecutará el mantenimiento en horarios nocturnos (7pm a 6am)
previo acuerdo con el Analista de Soporte de la red de cada seccional que
maneja un grupo de localidades.
3. Si en la ejecución del mantenimiento el contratista realiza una acción que
dañe un elemento activo de la red que impida la prestación del servicio al
terminar el mantenimiento, la interrupción se considerará una pérdida de
disponibilidad y como tal influirá en la disponibilidad comprometida y en
las penalizaciones
4. Al iniciar el periodo de mantenimiento preventivo en de todas la red este no
puede durar más de 2 semanas para todas las sedes, por tanto el contratista
dispondrá del suficiente personal para cumplir con este tiempo

2.9 Mantenimiento correctivo del servicio

El mantenimiento correctivo debe conducir a la reparación de elementos de la red

que estén causando la suspensión o caída del servicio o que estén en inminente
riesgo de hacerlo. En caso de una suspensión o caída del servicio el contratista debe
iniciar el tiempo de atención antes de los 10 minutos de abierto el tiquetes de Mesa
de ayuda (dedicada en la FGN o el Centro de Atención a Clientes del proponente).
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ANEXO No. 9 ACUERDO DE NIVELES DE SERVICIO (ANS)

No. Niveles de Servicio y Soporte Valor Mínimo Solicitado

1 Tiempo de atención al incidente reportado Máximo 10 minutos después del

mediante tiquete en Mesa de Ayuda o en el tiempo de registro del tiquete
Centro de Atención a Clientes del
proponente para todas las sedes
2 Tiempo de solución al incidente en Sede Máximo 2 horas después del
Nivel Central tiempo de registro del tiquete
3 Tiempo de solución al incidente en Sedes Máximo 4 horas después del
categoría 2 tiempo de registro del tiquete
4 Tiempo de solución al incidente en Sedes Máximo 6 horas después del
Categoría 3 tiempo de registro del tiquete
5 Tiempo de solución al incidente en Sede Máximo 8 horas después del
Categoría 4 tiempo de registro del tiquete
6 Tiempo de solución definitiva en caso de Máximo 3 días hábiles después
implementación de soluciones temporales del tiempo de registro del tiquete
para dar rápido servicio

2.10 Calidad de la transmisión

El contratista se compromete y garantiza el cumplimiento de los siguientes

parámetros técnicos de la red en cuanto a la transmisión de la señal, en los últimos
kilómetros de todas las sedes:

No. Niveles de Servicio y Soporte Valor Mínimo Solicitado

1 Tasa de bits errados BER (Bit Error Ratio) < 1 * 10e(-9)

2 Tiempo Medio para Reparación MTTR 4 horas máximo
(Mean Time To Repair) de enlaces en Falla
3 Flexibilidad para la ampliación del Ancho Escalabilidad para aumentar el
de Banda ancho de banda de los enlaces de
comunicaciones de acuerdo al
crecimiento de la FGN en forma

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ANEXO No. 9 ACUERDO DE NIVELES DE SERVICIO (ANS)

ágil y sin que esto implique

4 Opciones de Respaldo y Contingencia de la Red de Transporte: Sistema de
red de comunicaciones
5 Sistema de administración y supervisión
trastornos en la prestación del
servicio.
comunicaciones totalmente
redundante en transmisión y
switching
Ultimo Kilómetro: Redundante
el los últimos kilómetros de la
red secundaria y el acceso a la
Sede Nivel central en Bogota,
Ciudad Salitre.
Plataforma de administración
para la supervisión y control de:
enlaces, equipos y servicio de
comunicaciones

2.11 Cambios al servicio

No. Niveles de Servicio y Soporte Valor Mínimo Solicitado

1 Cambios permanentes en el ancho de 15 días calendario a partir de la

banda de una sede solicitud formal de la FGN
2 Cambios temporales en el ancho de 72 horas calendario a partir de la
banda de una sede solicitud formal de la FGN
3 Eliminar definitivamente o trasladar el 30 días calendario a partir de la
servicio en uno o más enlaces solicitud formal de la FGN

2.12 Calidad de servicios IP comprometida (QoS)

No. Niveles de Servicio y Soporte Valor Mínimo Solicitado

1 Nodos completos (NC) o tipo 1: IPTD Menor a 400 milisegundos en el

para voz promedio mensual del reporte de
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ANEXO No. 9 ACUERDO DE NIVELES DE SERVICIO (ANS)

tráfico producido por la

(Según lo define la recomendación UIT herramienta de gestión instalada
Y1561 por el contratista

2 Nodos completos (NC) o tipo 1: IPDV para Menor a 50 milisegundos en el

voz (Según lo define la recomendación promedio mensual del reporte de
UIT Y1561 tráfico producido por la
herramienta de gestión instalada
por el contratista
3 Nodos completos (NC) tipo 1 o nodos solo Menor a 1 segundo en el
de datos tipo 2, IPTD para Datos: Clases de promedio mensual del reporte de
QoS ,UIT 2, 3,4 y 5 con un IPTD definido tráfico producido por la
por la recomendación UIT Y1561 herramienta de gestión instalada
por el contratista

2.13 Descuento por servicio no prestado

La liquidación de los pagos del servicio de comunicaciones se hace mensualmente y

de acuerdo a la disponibilidad suministrada por el contratista se fijan los siguientes
porcentajes de descuento por enlace definidos en la siguiente tabla:

Descuento
Indisponibilidad
Rango de disponibilidad sobre Tarifa
en Horas
Mensual
100.00 99.60 2.88 0%
99.60 99.00 7.2 5%
98.99 97.00 21.6 10%
96.99 95.00 36 25%
94.99 90.00 72 50%
Menor o igual que
Menor o igual que 89.99 100%
72.1

En el evento que para una sede específica no se cumpla con la disponibilidad

acordada durante tres (3) períodos mensuales consecutivos, el contratista debe
cambiar su solución de comunicaciones por otra tecnológicamente mejor con
medios que brinden la disponibilidad requerida. Este cambio debe darse durante los

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ANEXO No. 9 ACUERDO DE NIVELES DE SERVICIO (ANS)

15 días siguientes posteriores a ese tercer periodo. De continuar el incumplimiento

se aplicarán las Multas estipuladas en el Capitulo V del pliego de condiciones.

El incumplimiento reiterado de la disponibilidad en más del 30% de los enlaces en

un mes es causal de cancelación del contrato.

La penalización por el no cumplimiento del ANS en los parámetros de QoS, cambio

del servicio y mantenimiento, serán un descuento del 3% del valor de la
mensualidad por cada ocurrencia del incumplimiento en el mes.

2.14 Confidencialidad

El contratista garantiza a la FGN el mantenimiento de la confidencialidad acerca

de las actividades que la FGN realice en desarrollo de sus procesos, al igual que
para la información que el contratista transporta en su red o que deba conocer por
razones del desarrollo de este contrato.

El contratista acepta desde ya la suspensión del contrato por el no cumplimiento de

esta cláusula sin prejuicio de las acciones legales que la FGN emprenda contra el
contratista en caso de una violación de la confidencialidad

2.15 Mediciones

Para todos los efectos las herramientas de medición son las mismas herramientas de
gestión instaladas por el contratista en las dependencias de la FGN y a las cuales
tiene acceso el personal técnico de la FGN. Sin embargo, en caso de requerirse
algún otro tipo de herramientas de medición sobre la red por parte de la FGN, el
contratista las pondrá a disposición de la Entidad, sin ningún costo adicional.

2.16 Proceso de revisión y reportes

El contratista presentará un reporte mensual a su contraparte en la FGN que incluye

el reporte basado en los datos extraídos de las herramientas de gestión y de la
herramienta de soporte de la Mesa Ayuda donde se informe acerca del resultado
obtenido en el valor estipulado de todos y cada uno de los parámetros
comprometidos en este acuerdo de niveles de servicio. Este reporte debe ser enviado
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ANEXO No. 9 ACUERDO DE NIVELES DE SERVICIO (ANS)

por correo electrónico y en papel con una carta remisoria donde el contratista
resume el cumplimiento o no cumplimiento de los acuerdos y en qué medida no se
cumplió. El informe y su reporte deberá ser revisado y aprobado por las partes
mediante Acta realizada en forma alternativa entre el contratista y la FGN en los
primeros 5 días hábiles del mes siguiente al de informe objeto. El representante del
contratista tomará las acciones necesarias para que la factura mensual de ese
periodo refleje los descuentos a que hubiere lugar.

Adicionalmente el contratista se compromete a presentar bajo requerimiento de la

FGN y a discreción de ella en cualquier momento de la ejecución del contrato los
siguientes informes:

a. Gestión de canal de Internet: Utilización, reportes y estadísticas de la seguridad

perimetral, ataques, filtrado de URLs y Control de contenido de páginas WEB.
b. Gestión de sistema VPN: Utilización, usuarios definidos (IPSEC y SSL),
reportes y estadísticas de la seguridad, ataques llevados a cabo, filtrado de URLs
y Control de contenido de páginas WEB.
c. Gestión de enlaces: porcentajes de utilización y congestión; reportes y
estadísticas de utilización por tipo de servicio y políticas de calidad de servicio
definidas (QoS)
d. Los informes y/o reportes solicitados por la FGN deben ser entregados por el
contratista en un tiempo no mayor a 10 días hábiles y la FGN no puede superar
los cinco días hábiles para su aprobación.

3. Signatarios

Este Acuerdo de niveles de servicio se firma en Bogotá a los xx días del mes ffff del
2007 y forma parte integral como un anexo del contrato No NNNN firmado entre la
FGN y el contratista para la prestación de los servicios objeto del mismo durante
toda la vigencia del mismo

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Por la Fiscalia General de Nación Por el contratista

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