10 techniques pour réussir vos négociations

- Techniques pour bien négocier -

Techniques pour devenir un bon
négociateur
Par L'Impulsion des PME, Partenaire SME Toolkit Bénin & Sénégal
Voici 10 tactiques pour vous aider à réussir vos négociations dans toutes les situations
que ce soit en vente, dans la conclusion d’un partenariat, le règlement d’un contentieux.

Beaucoup de gens ont peur de négocier, souvent par peur de perdre mais aussi par peur de
faire perdre l’autre ou de voler à l’autre ce qu’il a , de le manipuler. Comme si gagner dans
une négociation était de la mauvaise foi. Non, ce n’est pas de la mauvaise foi- c’est un
compromis. Notre environnement (quelle que soit la forme qu’il prend) est devenu si
concurrentielle que nous n’avons plus le choix que de jouer le jeu pour atteindre des résultats
consensuels (dizis Herb Cohen, auteur de You can Negociate Anything). En fait tout dépend
de vos objectifs. Seulement, quelle que soit votre philosophie sociale- vous négocierez pour
qu’elle se traduise en réalité. L’objet de la négociation ne doit pas forcément être pécuniaire
ni matériel pour que négociation s’appelle négociation. Celui qui négocie ne manipule pas- il
joue le jeu de l’autre pour qu’ensemble ils gagnent ; la différence n’intervient que dans la
proportion du gain. Des tactiques pour négocier, il y en a plusieurs certainement. Voici pour
vous les dix tactiques les plus importantes et les plus utilisées (Beaucoup les utilisent déjà-
peut-être sans le savoir).

La technique de la grimace

Dans une négociation, le jeu est tel que votre partenaire d’en face lance des cartes pour avoir
votre réaction. La technique de la grimace consiste à réagir négativement et de façon ouverte
à son offre. Il fait sa proposition et vous lui montrez un air surpris, si voulez abattu.
L’impression qu’il a tout de suite, c’est que ça ne marchera pas comme il l’attend. Le résultat
est qu’il va tendre à revoir sa copie justement parce qu’il réalise que l’accord n’est pas
évident. Lorsque vous vous montrez aussi scandalisé que cela, il finit par se dire que la pierre
qu’il tente de vous mettre sur le dos est trop lourde.

Quel exemple, maintenant… ? Voilà : supposons que vous tentez d’acheter une voiture de
luxe. Vous laissez le vendeur vous parler de tous les bienfaits de la voiture. Vous donnez
l’impression d’être d’accord, ébaubi, intéressé jusque-là. Et puis il en vient au prix et il
annonce "40.000 Euros". Votre réaction ? Montrez un air scandalisé et dîtes-lui ensuite
"40.000 Euros ? Non, je crois que vous blaguez là". Faîtes comme si cela ne vaut plus la peine
que vous continuiez de rester à côté de la voiture. Prenez un peu de distance et revenez vers
lui en disant " Ecoutez. Je savais qu’acheter une voiture comme celle-ci n’est pas une mince
affaire. Mais là je suis dépassé"

Même le pire des vendeurs ne dira pas " Je vois, cette voiture n’est pas faite pour vous". Dans
la plupart, il vous dira "Non pas ça ! Ecoutez, nous discutons là; dîtes-moi quel est votre prix?
" Rapprochez-vous encore une fois de la voiture. Touchez les roues. Rentrez là dedans s’il le
faut. Prenez place, faîtes semblant de l’observer encore.

Quoi qu’il en soit vous venez de montrer vos limites à la personne avec qui vous discutez. Ne
pensez pas que ce faisant le vendeur pensera que vous ne connaissez pas la valeur de la
voiture. Je sais qu’on ne négocie pas le prix de boutique. Mais croyez-moi, c’est un leurre.
Quand un vendeur finit de fixer sa marge bénéficiaire, il y ajoute toujours une marge de
négociation. Même en boutique. Maintenant si vous vous dîtes, c’est la boutique, je ne
négocie pas, vous lui aurez offert deux marges. Et ce n’est pas lui le malhonnête !

La technique du silence

Vous pouvez utiliser le silence comme moyen de négociation. N’allez pas croire que la
maxime selon laquelle "Qui ne dit rien consent" marche ici. En négociation celui qui ne dit
rien ne consent pas toujours. En relation humaine celui qui peut se permettre de se taire,
détient un pouvoir inestimable par l’autre partie. Il ne sait pas ce que vous mijotez. Il perd
rapidement ses marques. Vous le regardez, s’il a le courage il peut encore se perdre de vous
lorgner. Mais d’un instant à l’autre il se sentira coupable (et je ne sais pourquoi) et cherchera
à mettre fin au bras-de-fer. N’est-ce pas lui qui vient de placer quelque chose et vous vous
êtes tu ? Il se dira, il faut que je revoie ce que je viens de placer. C’est à moi de parler. Restez
sur vos gardes – comprenez que la première personne qui parle perd.

Reprenons la situation précédente. Cette fois-ci c’est vous le vendeur. Vous annoncez un prix
ou faîtes une proposition et l’autre se montre scandalisé ou n’en croit pas ses yeux. Ne dîtes
rien. Comme le suggère si bien John Patrick Dolan, Smart Negotiating, laissez le silence
parler à votre place. Il se peut que celui à qui vous avez affaire ne fasse pas partie de ceux qui
tremblent devant le silence et qu’il tente de vous resister par le silence. Sachez une chose :
celui qui parle le premier ici sera le perdant. N’abandonnez pas. Il peut arriver que ce qu’il
aurait dû souffrir que ce soit vous qui le souffriez et que vous ayez envie de dire quelque
chose pour ne pas craquer. Dans ce cas, vous n’avez pas le choix, parlez donc. Réintroduisez
votre offre sans faire de suggestion. Repetez exactement ce que vous aviez dit avant que le
silence ne rompe le débat. L’autre dira dans la plupart des cas "Bon, voici ce que je
propose…". Il vient de faire une concession.
Attention. Le silence en négociation n’est pas le refus de négocier. Vous êtes déjà à la table de
négociation. C’est certainement la tactique la plus puissante en négociation pour obtenir des
concessions. Mais qu’il est difficile de résister au silence !

La technique du bon policier et mauvais policier.

Avez-vous déjà acheté une voiture, une maison ou une parcelle en utilisant un intermédiaire.
Non ? Peut-être que ça finira pas vous arriver d’avoir affaire à un intermédiaire. Le problème
est que l’intermédiaire n’est pas un commercial (émissaire du vendeur officiel)- du moins il
fait comme s’il n’est pas son envoyé. Lui c’est votre conseil, c’est votre ami. Le vendeur
officiel c’est votre ennemi, celui qui pourrait vous avoir en vous vendant cher quelque chose
de mauvais. Enfin, c’est ce que l’intermédiaire tentera de vous faire croire. Finalement, vous
risquez de tomber sous le charme de l’intermédiaire croyant qu’il vous protège contre le
vendeur officiel. C’est du leurre !

Avez-vous déjà vu dans un film policier deux agents entrain de cuisiner un suspect ? L’un est
méchant, très violant, le roue de coup. L’autre est Simon de Sirène, tentant à chaque fois de
raisonner l’autre. Le suspect finit par se réfugier auprès du bon policier et lui avoue son
forfait. Ce que le suspect ne comprend pas toujours, c’est que les deux policiers avait le même
objectif : le faire passer aux aveux. Dans le cadre d’une vente avec intermédiation,
l’intermédiaire est le bon policier. Le vendeur officiel apparaît comme le mauvais policier.
Tous deux ont le même objectif : vous faire acheter. Et c’est ce que vous finissez par faire
dans la plupart des cas. Qu’il soit commercial affiché ou non, celui qui se faire passer pour
votre conseil, votre ami, travaille pour le vendeur officiel. Pire le prix de vente qu’il vous
annonce si amicalement et que soit disant le vendeur refuse de diminuer prend en compte sa
commission à lui. Vous pouvez bien le savoir, y faire face et faire un bon achat. Qu’il y ait un
intermédiaire n’est pas une mauvaise chose en soi. Mais ne pensez jamais qu’il bosse pour
vous.

Dans la plupart des cas, l’intermédiaire tente de vous mettre devant le fait accompli. Arrêtez-
le tout de suite et faîtes lui comprendre que vous savez ce que vous avez à faire. Le plus
important ici est de ne pas le laisser influencer votre décision. Ne pensez pas que parce qu’il
va gagner une commission vous allez perdre une longueur et qu’il vaut mieux négocier avec
le vendeur même. Au contraire, il vous fait gagner du temps. C’est lui qui fait des va-et-vient
entre le vendeur officiel et vous. Et puis vous savez à qui vous avez affaire. Du moins
désormais. Alors négociez avec lui tel quel.

La technique de l’autorité restreinte

Lorsque vous tentez de négocier avec quelqu’un et qu’il vous appelle à la table de
négociation, vous écoute puis vous martèle que la décision ne revient pas à lui, vous avez bien
affaire au fameux "bon policier". Au fait votre interlocuteur vous laisse comprendre qu’il est
d’accord avec vous ou que votre demande ou vos exigences sont légitimes mais que la
décision revient à une autorité mieux indiquée que lui. Ce qu’il tente de vous faire croire ici,
c’est qu’au cas où vous n’aurez pas gain de cause, ce ne sera pas de son fait et que de toutes
les façons il vous a montré qu’il ne voit aucun mal à vos revendications. "Nous avons pris
bonne note de vos doléances, nous rendrons compte à l’autorité compétente". Ce que vous
risquez de ne pas savoir ici, c’est que celui que vous avez en face de vous sera impliqué
quoiqu’il en soit dans le processus de décision et qu’il vient de glaner des informations
importantes qui seront utilisées lors de la décision. Parfois, il peut bien prendre la décision,
mais il essaie pas cette technique de vous faire comprendre que ce n’est pas à lui de décider et
que si c’était le cas le ferait. Qu’est-ce que vous faîtes souvent? Dans la plupart des cas vous
abandonnez. Et lui il a atteint son objectif.

J’avais un ami dont le supérieur hiérarchique reconnaissait bien les performances. Un jour il
demanda une augmentation de salaire. Le supérieur hiérarchique lui martela : " Tu sais
combien j’apprécie ta contribution au succès de notre entreprise. Mais pour ce qui est des
augmentations de salaire, tu sais également que c’est la direction qui prend les décisions".
L’ami lui dit alors " Pensez-vous que si vous devriez prendre la decision j’obtiendrai sans
problème une telle augmentation ou que vous me défendrez s’il le faut pourque je l’obtienne
dans le cas contraire". A l’autre de lui répondre ; "Naturellement". L’ami conclut : "Dans ce
cas je vais demander une audience à la direction, pourriez-vous prendre part à la séance ?
Comme cela vous allez m’apporter votre soutien ; ce qui facilitera les choses pour moi ". Le
supérieur hiérarchique embarrassé lui répondit : " Oui, mais tu sais il est difficile de
rencontrer le DG ces derniers temps". Vous connaissez la suite, la séance n’a jamais eu lieu.
Celui qui prétendait ne pas avoir d’autorité n’en manquait pas autant que cela. Au contraire.
Vous me direz qu’il avait peur d’affronter la direction. Peut-être. Alors , négociez avec
l’autorité compétente si vous avez les arguments. Dans le cas de mon ami, les arguments ne
suffisaient pas. Personne ne voulait négocier avec lui- les gens ne savent pas toujours
négocier, alors ils préfèrent vous tourner le dos. La bonne nouvelle est qu’il est devenu le
directeur commercial d’une plus grande entreprise.

Le pire qui puisse vous arriver en négociation, c’est d’être entrain de négocier avec la
mauvaise personne, celle qui ne peut prendre la décision relative à votre demande. Mais il est
tout aussi dangereux de vous faire envoyer vers une personne peu indiquée par celui qui peut
prendre la décision mais qui la fuit. Dans tous les cas cherchez à connaître la bonne personne,
celle qui peut prendre la décision. Il peut s’agir de votre premier interlocuteur ou de la
personne qu’il prétend pouvoir prendre la décision. Il vaut mieux connaître la bonne personne
avant toute négociation.

La technique du hareng rouge.

Le but ici est de distraire l’interlocuteur, de détourner son attention de l’objet de la
négociation. La plupart des spécialistes avertis de la négociation – les plus moralistes- vous
diront qu’il s’agit là d’une technique peu orthodoxe et immorale. Mais sachez une chose, tout
bon négociateur utilisera toujours tous les moyens pour distraire son interlocuteur. Ceci peut
prendre plusieurs formes dont le silence que nous avons évoqué plus haut.

Vous pouvez utiliser plutôt cette technique pour vous tirez d’affaire face à ceux qui veulent se
faire passer pour les plus intelligents. Tout en respectant ou servant ce qu’ils veulent protéger
(leur ego) vous leur arrachez le plus gros lot du jeu. Dans son livre Smart Negotiating, John
Patrick Dolan, raconte une anedocte qui illustre bien cette technique.

Une avocate, amie à John, avait un cas de divorce à régler. Vous connaissez cette histoire de
communauté de bien avec ses corollaires. Les époux avaient trouvé une entente sur la
répartition de tous les biens sauf leur collection d’objets d’art. Le mari disait mordicus qu’il
ne pouvait se passer de la collection. Pour éviter le pire dans une affaire qu’elle avait presque
fini de régler, l’amie de John n’avait qu’une seule porte de sortie à présent : distraire le mari.
Au fait le mari ne voulait pas que l’affaire se règle aussi facilement (il pense être le plus
intelligent).L’amie de John demanda à la femme de choisir dans la collection les trois objets
les moins importants pour elle. Elle se rapprocha du mari et lui fit comprendre que les trois
objets étaient celles que son épouse prétendait être ses objets favoris. Le mari dit alors que
c’était justement ses trois objets que lui aussi préférait et qu’il n’était pas question que son
épouse les conserve. A notre amie avocate de jouer avec son hareng, en discutant longuement
et avec véhémence avec le mari. Elle vient de détourner son attention de ce qu’il y a de plus
important.

Elle retourna voir le mari une autre fois et lui dit : "J’ai parlé avec votre épouse, cela dû la
rendre malade, mais elle est d’accord pour vous laisser les trois objets, auquel cas elle
conserve le reste de la collection". Orgueil du mari, il s’est dit satisfait d’avoir fait imposer
son point de vue.

Revenons-y. Il est facile d’utiliser cette technique qui semble malhonnête. Mais comme vous
l’avez vu dans le cas ci-dessus, cela valait la peine. Le plus difficile certainement est de ne pas
tomber dans le piège du hareng rouge. Sachez une chose, le but du challenger est de détourner
votre attention de ce qu’il y a de plus important. Il cherchera à jouer avec votre émotion.
Parfois, il cherchera à attirer votre attention sur ce qu’il y a de moins important ou à essayer
de vous cacher des informations qui vous empêcheraient d’aller dans le sens qu’il désire. Pour
ne pas en être vicitime, il suffit que vous identifiez ce qu’il y a de plus important pour vous et
vous concentriez là-dessus.
Si quelqu’un essaie d’utiliser cette technique contre vous, dîtes-lui que vous perdez votre
temps à chercher à régler le point en question, que vous allez le mettre de côté d’abord et
qu’une fois que vous aurez réglé les autres détails, vous pourrez toujours y revenir.
Maintenant s’il insiste, c’est que vous être entrain de gagner face à la technique du hareng
rouge. Vous savez ce que vous avez à faire maintenant.

La technique du comportement outrageux

Imaginez le membre le plus recalcitrant de votre famille ou de votre entourage. A y voir de

près, vous ne vous demandez jamais pourquoi vous lui acceptez souvent si facilement les
choses. Mieux, quand bien même vous n’êtes prêt à offrir un bonbon ou un petit cadeau à un
enfant, il suffit qu’il se mette à pleurer, vous resistez à peine. Le principe est que personne ne
sait jamais jusqu’où un fou peut aller quand il se met à rugir, il vaut mieux lui servir ce dont il
a besoin pour éviter tout désastre. Beaucoup de gens normaux utilisent cette technique pour
intimider et faire fléchir l’autre partie dans une affaire, une négociation ou dans un conflit.
Les syndicats utilisent souvent cette technique pour faire plier le patronnat – soit en claquant
la porte à la table de négociation, en menaçant d’aller plus loin dans leurs protestations ou
dans leur grève. On pourrait dire qu’il s’agit ici d’un chantage. Seulement que le contexte fait
souvent que la partie victime ne s’en rend jamais compte. Le piège ici est que une personne
reputée être socialement correcte, pique une crise de colère. S’il en a l’habitude, on peut
imaginer facilement jusqu’où il peut aller. Mais quand c’est une première et qu’on s’y
attendait le moins, on ne peut imaginer la suite. Dans la plupart des cas, les victimes de cette
technique préfèrent éviter une deuxième surprise ; alors, elles cèdent en faisant des
concessions.

On raconte que le Président américain Richard Nixon a utilisé cette technique dans la guerre
du Vietnam. Il demanda à ce que le port de Haiphong soit miné, menaçant de le bombarder,
en désinformant les services de renseignement nord-viêtamien comme quoi il va recourir à
l’arme nucléaire pour mettre fin au conflit. On ne pouvait lui imaginer une telle folie. Le but
ici était d’amener les nord-viêtamiens à la table de négociation. En réalité, les menaces n’ont
jamais été sérieuses.

Si vous êtes face à un tel comportement, il vaut mieux ne pas réagir. N’envoyez aucune
réponse, laissez le fou aller jusqu’au bout s’il le veut. Evitez surtout les réponses
émotionnelles. C’est le pire qui puisse vous arrivez dans une négociation – céder à l’émotion,
c’est ainsi que vous allez permettre à l’autre d’atteindre son objectif. Comme vous le savez,
on regrette toujours les choses que l’on fait sous le coup de l’émotion. Maintenant si vous en
avez assez et que vous voulez mettre fin au tiraillement, faîtes des concessions. Si vous êtes
sûr d’avoir compris leur stratégie, laissez la négociation tourner au rouge s’il le fait. Quel que
soit ce que l’autre partie fera, quel que soit ce qu’elle dira, peu importe si elle en arrive aux
attaques physiques, ne laissez jamais votre émotion s’éclater. N’oubliez pas que dans une
négociation, celui qui peut garder le silence le plus longtemps possible a une longueur
d’avance sur l’autre partie, a le contrôle de la négociation. Observez les enfants quand ils font
leurs premiers pas ; ils tombent beaucoup, ne les regardez pas, ne dîtes rien alors vous les
entendre jamais pleurer, ils se relèvent et reprennent les pas. Si pour quelque raison, ils se
mettent à pleurer, ne tentez pas de les calmer, ils pleureront plus longtemps que s’ils avaient à
gérer la chute eux-mêmes. Laissez le fou fait redescendre sa colère.

La technique du document écrit

Un jour je rentrai dans un prêt-à-porter. Je demandai le prix d’une chemise. La vendeuse

furieuse me répondit "Monsieur, vous n’avez pas vu le prix affiché". Je lui repliquai que j’ai
bien vu le prix mais que je voulais m’assurer que c’est vraiment le prix. Un autre jour, je
passais devant la même boutique puis je vis une affiche avec l’inscription "Solde de 40%".
J’entrai dans la boutique. La vendeuse ne me reconnut pas. Je lui demandai le prix de la meme
chemise. Elle me répondit "Comme vous le voyez nous sommes en solde de 40 %. La
chemise coûte normalement "….." mais avec le solde elle vous revient à "…". Que s’est-il
passé avec le prix écrit, affiché, inamovible. Pourquoi l’inchangeable a-t-il changé ? Si
seulement vous pouvez rentrer dans la tête du vendeur, vous saurez que même un prix affiché
reste bien flexible.

Avez-vous déjà demandé à changer les termes d’un contrat de bail, d’un accord de prêt à la
banque ? La banque vous brandit le document-contrat, et puis vous signez. Enfin, on vous
demande toujours de le lire. Mais pour vous, vous n’avez pas le droit de le modifier ni d’en
contester un terme. Imaginez que pour un nouveau contrat, vous vous rendez compte de ce
que quelques termes ont été modifiés, il y a peu de chance que vous compreniez par là que
c’est justement parce que les choses n’étaient aussi inchangeables que ça.

Posez-vous des questions, si vous êtes face à une telle situation. Il doit y avoir des choses
contraignantes pour vous dans les termes d’un tel contrat. Le contraire serait étonnant. Ne
serait-ce qu’une fois en passant, proposez des changements, vous verrez que l’inchangeable
étaient bien négociable. Et si on vous fait comprendre qu’il n’est pas possible de changer des
termes qui pourtant ne vous sont pas aussi favorables, posez-vous la question de savoir si
vous avez vraiment intérêt à ne pas signer. Qu’est-ce que vous perdez si vous ne signez pas ?
Que vous restera-t-il si vous laissez passer cette occasion ? Est-elle la meilleure? Au fait,
quelles sont vos options?

Quoiqu’il en soit le papier que l’autre tient en main ne lui confère pas primauté ni force de loi.
Maintenant s’il veut en faire une loi, vous avez la vôtre également : choisir.

7 Conseils pour améliorer votre chiffre

d’affaires
Par L'Impulsion des PME, Partenaire SME Toolkit Bénin & Sénégal
Votre chiffre d’affaires ne décolle pas bien que quelques clients achètent déjà chez vous,
ça peut vous donner de soucis. Si nous partons du pré-requis que votre produit convient
à un besoin ou des besoins du marché voici parmi les choses qu’il vous reste à faire,
celles sur lesquelles vous mettrez un accent particulier.

Améliorer votre service à la clientèle

Que vous ayez déjà vendu ou non, ne péchez pas sur le service à la clientèle quand il
s’agit pour vous de vendre. Quand un client est déçu par un produit que vous lui avez
vendu, il oublie très rapidement le produit pour se fixer sur vous. Quand un client a
acheté chez vous un produit d’excellente qualité mais qu’il a été mal accueilli, il oublie la
qualité du produit pour se fixer sur vous si bien que la prochaine fois qu’il sera dans la
besoin du produit, il se demande s’il n’y a pas un autre fournisseur. S’il finit par trouver
un autre fournisseur offrant parfois un produit de moindre qualité il préfère se confier à
lui. Vous pouvez mettre à votre profit ce comportement récurrent chez les clients. Parfois
ils supportent que vous facturiez plus cher pour leur offrir le meilleur service. Investissez
dans la chaleur de la relation d’avec le client, vous n’aurez pas besoin d’en ajouter
grande chose au produit avant de le vendre. La bonne nouvelle c’est que le client choyé
va revenir vers vous avec ses parents et ses amis.

S’assurer de ce que vous êtes proche de vos clients

Il y a la proximité du cœur qui vous amène à user de cette chaleur nécessaire à

entretenir la relation d’avec le client. Vous choyez bien le client et il se sent bien dans sa
peau quand il vous écoute et quand il vient chez vous. Mais il y a également la proximité
financière. La vente fait partie intégrante des affaires. Vous pouvez avoir le meilleur
produit avec le meilleur service mais si le prix que vous fixez n’est pas proche de ce que
le client se sent en mesure de payer pour rester rentable, l’amitié créée par la chaleur de
la relation entre vous et lui ne suffira pas. Pour améliorer votre chiffre d’affaires,
déterminez le prix acceptable par le marché et alignez-vous sur ce prix (avec le projet de
rester très rentable), et vos ventes vont s’améliorer. Avec un produit de qualité
répondant à un besoin du marché, au prix convenable et un service irréprochable, les
clients ne chercheront pas ailleurs. Ajoutez la proximité géographique, éviter au client les
tracas des longs trajets et il achètera chez vous tout le temps. S’ils sont 10 dans le coin,
vous venez d’améliorer votre chiffre d’affaires de 10 fois le prix unitaire.

Communiquer sur votre produit

Vous avez l’excellent produit, répondant au besoin du marché, avec un service à la

clientèle de prince, un prix rentable pour les clients et un excellente réseau de
distribution qui vous assure la proximité physique, mais pourquoi ne pas porter la bonne
nouvelle à ceux qui hésitent encore à venir chez vous. S’il est suicidaire de communiquer
alors qu’on n’a pas rempli les conditions précédentes, il est trop modeste, peu
opportuniste et très réducteur de ne pas le dire tout haut lorsqu’on les remplit. Mais
avant de communiquer, définissez ce que vous offrez unique et qui va créer le déclic de
la décision d’achat par vos clients et ne communiquez que cela. Offrez des portes
d’entrée au client pour qu’il fasse l’expérience de ce que vous avez d’unique. Vous venez
d’en ajouter un – c’est un pas de plus sur la voie de l’amélioration de votre chiffre
d’affaires. Ne communiquez pas parce que les autres communiquent – Communiquez
parce que vous savez ce que vous voulez obtenir des clients.

Revendre aux mêmes clients

Vous avez plusieurs produits et/ou services destinés à une catégorie précise de client,
c’est-à-dire que chaque client peut acheter l’ensemble de vos produits. Commencez par
le produit qui vous sera le plus facile à vendre. Par exemple le produit qui correspond
plus à un besoin urgent du client et qui coûte vraiment moins cher. Sachez qu’il vous
attend au carrefour de la réactivité et de la disponibilité (ici les clients oublient qu’ils
n’ont pas sorti beaucoup d’argent). Après la vente et la réalisation du service après-
vente, rappelez aux clients quels sont vos autres produits. Lui qui a fait l’expérience de
votre qualité dans tous les domaines, ne manquera de vous confier la livraison des autres
produits ou prestations auxquels il a souvent recours. Si vous lui vendez souvent trois de
vos produits ou avez un contrat annuel pour trois de vos prestations sur 10 à 20 clients,
vous n’aurez plus de problèmes de chiffre d’affaires.

Demander aux clients ce qu’ils pensent de votre produit

Notre service marketing a conduit dernièrement une étude de la satisfaction de la

clientèle. La première bonne nouvelle que nous avons obtenue c’est que les clients se
sentent d’abord très flattés de savoir qu’on s’intéresse non seulement à leur satisfaction
mais qu’on leur demande leur avis sur comment nous pouvons améliorer les services que
nous leur rendons. Il résulte également de cette étude que certains clients qui avaient
acheté des logiciels chez nous ne savaient pas que nous vendions des formations. Nous
avons d’autres éléments qui nous ont permis d’ajuster et d’améliorer notre offre à
l’endroit de ses clients tout en les taillant sur mesure. Nous espérons ainsi mieux
répondre aux besoins de nos clients, obtenir quelques ventes en plus et ainsi ajouter
quelques centaines de milliers de francs à notre chiffre d’affaires. Tout au moins nous
savons les conditions auxquelles les clients achèteront chez nous désormais et toutes les
fois.

Améliorer vos produits sur la base des suggestions de vos clients

Une fois que vous avez pris connaissance de ce que les clients auraient aimé que vous
amélioriez dans votre produit ou service, il faut se baser sur les suggestions du client
pour les améliorer. Si le client souhaite un montant de facture moins élevé, basez-vous
sur cela pour lui diminuer à des conditions rentables pour le prix. Il achètera et il sera
plus ouvert d’acheter d’autres. A vous de lui rappeler que lui ayant de réduction sur
l’achat précédent que vous avez très peu de marge de manœuvre de la nouvelle
commande qu’il veut passer chez vous. Il faut travailler également à intégrer les
fonctionnalités exigées par la plupart des clients sachant que si vous choisissez de ne pas
le faire, vous risquez de les perdre tous. Votre chiffre d’affaires quant à lui ne peut que
chuter littéralement

Demander aux clients de vous recommander

Le client vous a donné des exigences auxquels vous avez satisfait. Il vous a confirmé
qu’il est très satisfait de vos services. Pour la plupart, ils en parleront à leurs parents et
amis. Mais sur 10 clients satisfaits seulement 2 en parlent à leurs amis tandis qu’un client
insatisfait en parle à une dizaine de personnes. Profitez de votre avantage. Ne pensez
pas que vous lui en demander trop. Remettez-lui des cartes, des brochures à remettre à
ses parents et amis ou collègues. Demandez-lui clairement qui d’autres pourraient être
intéressés par vos produits et prestations. Si vous avez 100 clients qui acceptent de vous
recommander à deux autres clients potentiels, il y a de fortes chance que vous multiplier
votre chiffre d’affaires par 3. Il n’y a pas d’autres secrets !

Extrait du Magazine "L'IMPULSION DES PME " de Mars 2008

Comment connaître les besoins de votre

client potentiel
Adapted from content excerpted from the American Express® OPEN Small Business
Network

Avant de vendre quoi que ce soit à quelqu’un, vous devez d’abord comprendre quels sont
leurs besoins. Voici quelques façons d’y parvenir:

Faîtes vos recherches

Avant de rencontrer le client, faites des recherches afin de trouver autant d’informations que
possible sur son entreprise. Consultez des revues spécialisées appropriées, recherchez des
articles sur son produit ou son industrie dans des périodiques à la bibliothèque, lisez le Wall
Street Journal. Trouvez qui sont les concurrents de votre client, les changements qui affectent
son entreprise et quelles sont ses préoccupations principales. N’oubliez pas que vous
obtiendrez les renseignements et aperçus les plus importants concernant les préoccupations
commerciales de votre client en vous adressant directement à lui.

Ouvrez votre esprit, pas votre valise d’échantillons

Ne vous présentez pas à une réunion de clients avec une idée préconçue de ce que vous allez
leur vendre et de la façon dont vous le vendrez. Vous vendrez plus à long-terme en
découvrant quels sont les aspects de la transaction qui importent le plus à votre client. Par
exemple, même si vous et vos concurrents vendez le même gadget au même prix, votre client
peut s’intéresser davantage aux modalités de paiement, un autre peut se préoccuper de la
fiabilité des expéditions alors qu’un autre se souciera uniquement des garanties de produit. Si
vous entrez et ouvrez votre valise de gadgets avant même d’avoir trouvé ces renseignements,
vous aurez manqué une occasion de vous démarquer de vos concurrents.

Ecoutez attentivement

Lorsque vous effectuez une visite de vente, votre objectif est de rassembler au moins autant
de renseignements que vous n’en communiquez. Cela signifie que vous devez poser des
questions puis vous taire en attendant que votre client ait répondu. Ne commencez pas à offrir
des objections avant que votre client potentiel ait fini de parler. Plus vos clients s’expriment,
mieux vous comprendrez ce qui est important pour eux. Une fois que vous aurez compris cela,
vous pouvez vous assurer que votre présentation aborde leurs préoccupations -- et par la suite
obtenir leur commerce.

Posez des questions qui entraînent un dialogue

Evitez de poser des questions fermées qui entraîneront des réponses par "oui" ou "non". De
telles questions commencent habituellement par des termes tels que "Est-ce que," "Ne pensez-
vous pas," "Avez-vous". Essayez plutôt de poser des questions qui commencent par "qu’est-ce
que" "quand" "où" "comment" "dites-moi" et "pourquoi," parce qu’elles obligent presque la
personne à élaborer. Vous obtiendrez des réponses qui permettent de démarrer des
conversations. Par exemple, "Avez-vous des problèmes avec des vendeurs?" ne vous
apportera pas autant que "Parlez-moi des améliorations que vous attendez de vos vendeurs."
Votre objectif consiste à encourager le client éventuel à parler de ses problèmes et
préoccupations afin que vous puissiez déterminer de quelle façon votre entreprise peut les
résoudre.
Attention aux questions qui mettront fin à la discussion

Posez plutôt des questions qui solliciteront des renseignements clés. Si vous demandez à un
client "Puis-je vous offrir une proposition sur ce projet?" vous recevrez une réponse par "oui"
ou "non" et c’est tout. Mais si vous débutez le processus en disant "Parlez-moi des critères
que vous recherchez dans une proposition ..." vous obtiendrez des informations importantes
plutôt que de terminer la discussion.

Enquêtez auprès des clients et clients éventuels

Utilisez des questionnaires écrits ou des sondages téléphoniques pour obtenir davantage
d’informations sur vos clients et clients éventuels. Solliciter des commentaires auprès des
clients actuels sur leur degré de satisfaction par rapport à votre produit ou service. Ou bien
vous pourriez développer une enquête qui vous informera des besoins commerciaux de vos
clients potentiels. Lorsqu’un client ou un client potentiel prend le temps de répondre à un
questionnaire, vous n’avez pas seulement obtenu des réponses. Le simple fait qu’il ait fait un
effort minimal vous prouve son degré d’intérêt pour votre produit ou service. Vous disposez à
présent d’un client potentiel que vous pouvez suivre.

Découvrez quels sont les clients les plus

intéressants
Adapted from content excerpted from the American Express® OPEN Small Business
Network

La règle du 80/20, qui veut que 80 pour cent des ventes proviennent de 20 pour cent des
clients, s’applique à la plupart des petites entreprises. S’occuper de ces précieux 20 pour cent
signifie concentrer ses programmes marketing sur les clients qui sont à l’origine de la
rentabilité de votre société. Bien cibler les acheteurs qui vous font réaliser d’importants
bénéfices vous évite aussi de réserver trop d’énergie à des clients peu rentables.

N’oubliez pas que la rentabilité n’est pas forcément en rapport avec le montant des paiements
qu’un client laisse à votre entreprise. Pour de nombreuses entreprises, les petites ventes
peuvent être très rentables alors que les ventes les plus importantes peuvent coûter beaucoup à
la société, d’un point de vue administratif ou en ce qui concerne la livraison, et générer ainsi
une marge plus petite.

Utilisez ces conseils pour découvrir quels sont vos clients les plus rentables.

Calcul du coût d’acquisition

Pour évaluer la rentabilité d’un client, vous devez déterminer combien votre entreprise
dépense pour attirer chaque client. De nombreuses petites entreprises n’auront pas à supporter
le coût d’une analyse des ventes comme une grande société qui utilise un système complexe.
N’oubliez pas que les chiffres que vous obtenez grâce à ces calculs sont des moyennes qui ne
vous donnent qu’une évaluation approximative de votre base de clients.

Pour réaliser une analyse simple, prenez tout d’abord en compte les efforts entrepris pour
conclure une vente classique. Assurez-vous de ne pas oublier de compter l’ensemble des frais,
tels que le salaire d’un vendeur, les frais postaux, le développement d’un site Internet ou les
autres frais publicitaires. Pour obtenir rapidement une analyse approximative, estimez le total
des frais mis en œuvre et divisez-le par le nombre de ventes conclues dans l’année.

Calcul du coût du service clients

Il est important d’effectuer le suivi des dépenses que vous engagez dans le service clients pour
évaluer la rentabilité de vos clients actuels. Le calcul ressemble à celui de l’analyse des
ventes. Appliquez les coûts liés au service, tels que le salaire du personnel qui prend les
commandes ou les frais de livraison de votre produit ou service. Pour estimer le coût moyen
du service par client, divisez par le nombre de clients annuel. Si vous avez besoin d’aide pour
déterminer les dépenses principales du service dans votre secteur, demandez des
renseignements sur les normes de votre secteur à votre comptable. N’oubliez pas que les
chiffres que vous obtenez grâce à ces calculs sont des moyennes qui ne vous donnent qu’une
évaluation très approximative de votre base de clients.

Création d’un profil pour les clients dont le potentiel est élevé

À l’aide des deux chiffres ci-dessus et des bénéfices que chaque client génère, il vous est
possible de définir approximativement la rentabilité de chaque client. Ces renseignements
peuvent servir à établir le profil du client à haut potentiel. Cherchez les caractéristiques et les
comportements communs. Appartiennent-ils à des catégories démographiques ou
géographiques déterminées ? Partagent-ils certaines attitudes ou valeurs ? Prennent-ils leurs
décisions d’achat de la même manière ? Ce profil vous aidera à mettre au point les
programmes marketing les plus efficaces pour atteindre ces clients, à améliorer la manière
dont ils bénéficient à votre société et à en attirer plus.

Certaines sociétés peuvent vouloir aller plus loin et mettre au point une pyramide organisée en
trois segments hiérarchiques pour présenter le potentiel de leurs clients : élevé, moyen et
faible. L’objectif de ce profil est de rechercher des tactiques marketing permettant de déplacer
les clients vers la catégorie des clients dont le potentiel est élevé.

Redistribution de vos efforts autour des clients les moins rentables

Pour accompagner les efforts que vous développez autour de vos clients les plus rentables,
vous devez vous efforcer de ne pas attirer de clients peu rentables. Examinez les dossiers des
clients qui vous font perdre du temps et de l’argent et déterminez leur profil de la même
manière que vous avez établi le profil de vos clients dont le potentiel est élevé. Dans le but de
conserver l’efficacité et la rentabilité de votre entreprise, assurez-vous dans la mesure du
possible de ne pas cibler ces clients avec vos programmes marketing.

Mais parce que chaque relation commerciale est un lien privilégié vers d’autres clients,
essayez d’éviter de blesser quiconque en disant que travailler avec une société ne vous
intéresse pas. Évitez plutôt de cibler vos ressources sur ces clients.

Mes 7 erreurs en vente !

Par L'Impulsion des PME, Partenaire SME Toolkit Bénin & Sénégal
Ma petite expérience m’a montré que les bons vendeurs voient toujours leurs chiffres
grimper d’une année à une autre et que le secret du succès en vente, c’est la remise en
cause. Cette remise en cause passe par le point sur ses performances, ses forces et
faiblesses, ses erreurs, ses outils, ses techniques ; la formation continue.
Ma confidence : quand j’ai commencé à vendre, j’ai beaucoup balbutié. La plupart du
temps au lieu de me remettre en cause, j’avais toujours prétendu que mes clients étaient
trop bêtes, c’est pour cela qu’ils refusaient d’acheter mes produits. Après 5 ans, j’ai fait
le point et je m’en rends compte– je me suis trompé tout le temps. Aujourd’hui,
j’apprends progressivement de mes erreurs en ventes. Voici celles qui m’ont le plus coûté
cher !
Erreur 1 : Penser que c’est parce que le client est bête qu’il n’achète pas mon
produit

Un jour j’étais rentré chez moi après avoir passé tout un après-midi chez un prospect.
Ruiné, découragé, déçu et fâché. Pendant un moment je me suis mis à me culpabiliser
parce que je me disais que j’avais encore commis une erreur capitale. Mais subitement,
j’ai commencé par me gonfler la poitrine. « Non j’avais pris toutes les dispositions, j’ai
tout prévu. Ce monsieur était trop bête pour comprendre l’importance d’un site Internet.
Et puis ce n’est qu’un importateur qui s’est enrichi subitement. C’est un ‘affairiste’ ».
Peut-être que jusque-là encore j’avais raison ; mais six (6) mois plus tard, je rencontrai
l’une de ses employés qui me dit « Monsieur CAKPO, on ne vous a plus revu. Nous avons
finalement confié le site Internet à un autre prestataire ». J’ai compris que ce monsieur
n’avait pas acheté pour toutes les raisons sauf le fait qu’il soit trop bête pour comprendre
l’importance d’un site web. En réalité, il a rencontré un prestataire qui avait réussi à
régler sa plus grande inquiétude : lui apprendre à utiliser Internet. Moi j’ai passé mon
temps à lui raconter ma vie sur Internet.

Ma leçon : Il n’y a pas de client bête – il n’existe que des clients mal informé ou non
convaincu. Si je pense qu’un client est bête, la première chose que j’aurai à faire c’est de
l’informer en commençant par lui poser des questions de manière à m’assurer que je lui
ai fourni l’information capitale qui viendra créer le déclic nécessaire à la prise de décision.
Dans la vente de mes produits, j’ai d’abord une vocation d’éducation des clients si tant
est qu’ils sont souvent bêtes.
Erreur 2 : Chercher à vendre avant d’inspirer confiance.

Un jour, je reçus un coup de fil comme quoi un cabinet basé à l’étranger recherchait un
consultant formateur pour animer un séminaire parce que l’animateur principal prévu
avait un empêchement. Alors que je n’avais pas encore rencontré les gens, j’avais
commencé par poser mes conditions d’animation du séminaire et à citer mes références.
Pendant que je conversais avec le coordonnateur au Bénin, je commis deux erreurs
grammaticales. Au coordonnateur de me répondre « Ecoutez monsieur, je vous rappelle
plus tard ». Un autre jour, un entrepreneur m’appela pour me dire qu’il rencontre des
difficultés dans la gestion de sa PME et qu’il voulait savoir combien nous facturons pour
accompagner les gens. A priori ce monsieur avait confiance en moi mais j’entrepris de lui
inspirer d’abord plus confiance avant que nous ne parlions de facture. Je l’invitai à
déjeuner et je pris en charge l’addition. Bien habillé et disponible, je lui avais inspiré
toute la confiance nécessaire. La bonne nouvelle, c’est que nous avons identifié d’autres
problèmes auquel il n’avait pas pensé. A la fin, il me dit « vous êtes très profond ».

Ma leçon – On vend plus facilement quand on a la confiance de l’acheteur. Ce n’est pas

parce que nous sommes vendeur que nous allons courir après l’argent. Ce dont un
acheteur a plus peur c’est la disproportion entre ce qu’il va nous donner (supérieur) et ce
que nous allons lui vendre (inférieur). Pour vendre il faut commencer par rassurer
l’acheteur, lui démontrer par l’acte qu’il peut être rassuré quant à la valeur de ce que
vous allez lui servir. Même si la valeur était inférieure, elle est plus grandement perçue
quand la confiance y est.
Erreur 3 : Négliger de s’informer sur l’acheteur

J’avais cherché pendant longtemps à rencontrer la directrice des ressources humaines

d’une grande compagnie pour leur proposer nos formations. Par l’intermédiaire d’un
contact de la directrice j’ai fini par obtenir un rendez-vous avec elle. Pour un rendez-vous
obtenu aussi facilement j’ai brûlé une étape déterminante en vente : la recherche
d’information sur le client. Tacticienne, la Directrice des Ressources Humaines qui avait
regretté de nous avoir accordé le rendez-vous (c’est l’impression que j’ai eue), s’est mise
à nous donner des leçons de techniques de ventes. Elle a commencé par vérifier si au-
delà de ce que tout le monde sait sur leur entreprise si nous en savions plus. Bouche
close ! J’en savais peu.

Ma leçon – On ne vend pas à un inconnu. Vous avez déjà fait des avances à un
inconnu ? Vraiment pour du sérieux ? La meilleure manière d’accrocher l’autre, c’est de
prendre l’information si possible toute l’information sur lui. J’aurais pu démontrer le
contraire à cette directrice si je m’étais préparé à tous les pièges qu’elle m’avait
habilement placés. Et pourtant le site Internet de la compagnie était très grandement
disponible.
Erreur 4 : Miser à 100% sur les relations

Il m’a été donné d’avoir un collègue nommé directeur général d’une brillante entreprise.
J’avoue que je m’apprêtais à faire désormais le maximum avec cette entreprise. Pour ma
première offre, nous avons été percutante, presque indiscutable. Le marché nous a été
accordé. J’ai réussi à me faire payer un peu plus tôt que prévu parce que c’est le
directeur général qui signait les chèques de toutes les façons. Deuxième offre – mon ami
m’a expliqué clairement qu’il y avait un mieux disant techniquement et moins disant
financièrement. Mon regret. Troisième offre, j’ai suggéré une entreprise à mon ami dans
le cadre de la consultation restreinte. L’entreprise que j’avais suggérée a été retenue
parce que mieux disant techniquement. J’ai vite appris la leçon.

Ma leçon – En vente, la relation ne peut être qu’une porte d’entrée ; pour rester il
faudra du professionnalisme mais vraiment. J’aime la qualité autant que mon ami.
Visiblement je ne pouvais pas lui reproché d’avoir choisi la qualité. Dans cette histoire de
consultation restreinte, nous avons été trop superficielle dans notre offre. Je serai
désormais sérieux sur toute la ligne.

Erreur 5 : Ne pas être à la hauteur des attentes du client

J’ai eu le privilège à mes tout débuts d’obtenir un rendez-vous avec le directeur général
d’une grande compagnie. C’est un chercheur de solutions. Il en avait besoin pour relever
plusieurs de ses défis. Compte tenu de la chaleur de l’entretien qui a précédé le rendez-
vous, il s’attendait vraiment à un déballage de solutions pertinentes. Quand j’entrai dans
son bureau il avait déjà préparé un calepin pour prendre note. Au début de l’entretien il
prit quelques notes, puis ensuite je l’ai ennuyé. Je me suis réajusté et il a encore pris
quelques notes. Je préfère être franc j’étais pas à la hauteur de ses attentes – j’étais très
professionnel au cours de l’entretien mais j’avais pas les solutions à ces problèmes et j’ai
vraiment manqué d’imagination. Au finish, je ne lui ai rien vendu depuis mais je sais qu’il
m’apprécie beaucoup.

Ma leçon – Quand on n’a pas la solution aux besoins d’un client, il faut être clair là-
dessus tout en voyant si on ne peut pas lui trouver d’autres prestataires qui le
satisfassent. En vente, il faut s’informer pour préparer les solutions, il faut rester ouvert
pour ne pas croire qu’en ses solutions et surtout regarder au-delà du nez. Je voulais
convaincre ce directeur général de ce que j’avais la solution – j’ai plutôt réussi à
démontrer que je ne savais pas clairement de quoi je parlais. Je ne suis pas resté flexible
sur les solutions – et puis je n’avais pas les bonnes et pourtant mes partenaires les
avaient.
Erreur 6 : Faire une référence négative au fournisseur actuel du prospect.

Nous avons souvent cette mentalité de la pénurie qui nous faire croire que la meilleure
assurance pour nous d’avoir quelque chose c’est que personne d’autre ne l’ait. J’en ai été
victime et je crois j’ai maintenant une mentalité d’abondance. Parti pour vendre un
contrat de formation à une entreprise et sachant qui est leur formateur actuel – je
m’empressai de démontrer au Directeur des Ressources Humaines les carences du
formateur. Le DRH eut la gentillesse de me dire ceci : « Monsieur CAKPO, je crois que
vous commettez là une erreur très grave. Le formateur se trouve être le beau-frère du
Directeur Général. Même moi je suis d’accord avec ce que vous avez dit. Mais imaginez si
vous aviez dit cela au directeur général ? Vous allez faire une partie de nos formations.
Le Directeur Général ne me refusera pas cela ». Depuis que cette entreprise a été
satisfaite par nos formations, je vois qu’il y a d’autres produits que nous pouvons leur
offrir et que le beau-frère du directeur général n’offre pas.

Ma leçon - Nous pouvons faire partir des nombreux fournisseurs d’un client et pour le
même besoin – il n’aura pas besoin de quitter l’autre avant que nous ne puissions lui
vendre.

Erreur 7 : Vouloir maximiser le profit sur les premiers clients

J’ai une brillante équipe commerciale – si je dois me baser sur les résultats. Un jour mes
collègues étaient allés rendre visite à un comité de « milliardaires ». Oui, ils ont pu faire
deux ventes sur place. De là le comité leur demanda des offres pour deux autres
produits. Enthousiasmés, ils sont revenus me voir. Pour la proposition financière nous
avions facturé notre plus haut tarif, en nous basant sur le retour d’information des
collègues qui avaient dit que le plus dur avec le prospect ce n’était pas le prix. Mais nos
« milliardaires » ont plutôt trouvé cela ridicule. Deux mois après, notre directeur
commercial est allé voir le chargé de dossier qui nous a clairement dit combien ces
patrons étaient désarçonnés par notre gigantesque offre. J’avoue que nous avions la
possibilité de facturer 4 fois moins cher. Je regrette de ne pas les avoir actuellement
dans notre base clientèle.

Ma leçon – Vous ne pouvez être rentable avec un client au premier coup. Il faut un prix
d’entrée et la grande rentabilité peut venir avec les prochaines commandes. Le long
terme est plus rentable.
Hermann H CAKPO

Innover pour faire face à la concurrence

Par L'Impulsion des PME, Partenaire SME Toolkit Bénin & Sénégal
« Confondez vos concurrents par l’innovation constante et un meilleur service à la
clientèle. L ’innovation est la seule arme invincible » dit Donald G. Krause. L’innovation
est la seule possibilité offerte pour dérouter ses concurrents, pour leur donner rendez-
vous sur un champ de bataille, faire un repli tactique pour les contrecarrer par derrière.
Comment se différencier ? Comment produire un résultat meilleur que les concurrents ?
Un principe fondamental : pour avoir des résultats différents, il faut agir différemment.
Alors Que faire lorsque vous êtes poursuivi par l’imitation constante, il faut innover
constamment? Nous vous proposons ici quatre voies pour vous aider à innover dans tous
les aspects de la production, de la vente et du service à la clientèle pour prendre le pas
sur la concurrence.
Innover dans le service à la clientèle

Lorsque vous avez du mal à vous tailler une nouvelle part de marché à cause de la
saturation du marché et à cause de la similitude entre votre produit ou service et ceux de
vos concurrents, innovez dans le service à la clientèle. Pour un client qui a la possibilité
de faire le choix entre plusieurs produits dont les caractéristiques et les prix sont presque
identiques, la différence ne se fera que dans la facilité de la relation avec votre
entreprise.

Votre concurrence peut copier les fonctionnalités de vos produits et les répliquer. Ils
peuvent élargir leur réseau de distribution lorsque vous procédez à une extension du
vôtre mais ils ne peuvent pas copier la manière unique dont vous servez le client. Les
actes de cœur ne s’imitent pas facilement. Vos concurrents ne peuvent pas tomber
amoureux des clients parce qu’ils voient que votre cœur est proche du client ; d’ailleurs,
ils mettront du temps à expliquer la soudure de la relation entre le client et vous. Il y a
des paroles de gestion de la relation client qui peuvent être répétées. Mais répétées
d’une manière différente, il n’y a que la différence de cœurs qui créera la différence
d’effet.

Innover dans la proximité

Il y a la proximité du cœur. Elle est inimitable. Mais il y a également la proximité

physique. Ce qui accroche radicalement les clients à vous, c’est la mise en œuvre de
votre capacité à vous rapprocher d’eux de façon inattendue. Vos clients ont l’habitude de
consommer des miles pour acheter votre produit et subitement, ils se rendent compte de
ce que le produit si lointain est désormais et plus que jamais à leur portée, proche d’eux.
Le secteur bancaire béninois a connu le succès de ce type d’innovation entre 2003-2007.
Pour la plupart des clients, il faut se rendre dans le centre commercial de Ganhi où sont
installées la plupart des banques. Lorsqu’une banque a décidé de rendre possible
l’inimaginable en multipliant ses agences, elle a vu ses résultats s’améliorer de façon
drastique. Les autres banques concurrentes ont mis du temps à comprendre pourquoi les
clients ne venaient plus vers elles. Le nombre d’agence bancaire dans la seule ville de
Cotonou a été multiplié par 5 et la plupart des banques y ont au moins 4 agences.

Vous pouvez innover en rendant simple ce qui paraissait si difficile. En rendant facile ce qui était si compliqué.
Il n’y a rien de stressant pour le client que d’avoir à faire une longue distance pour accéder à votre produit.
Réduisez la distance physique et vous devancerez les gens de votre secteur. Cette réduction de la distance peut
être possible en rendant virtuel ce qui est physique. Pour cela vous aurez besoin d’innover sur le plan
technologique !

Innover par le relooking

Le même produit, les mêmes avantages et le même effet mais avec un look
apparemment différent. Le même produit ou service est vendu autrement dans un nouvel
emballage ou dans de nouveaux locaux. A défaut de jouer sur les caractéristiques
intrinsèques d’un produit vous pouvez jouer sur le look. Communiquez ensuite car vous
pouvez bien donner l’impression d’avoir apporter quelque chose de nouveau. Et ça
marche ! La même boisson Coca-cola nous est servi depuis des décennies ; oui ! Mais
quand la SOBEBRA (propriétaire de la licence coca-cola au Bénin) a introduit son concept
« Coca-cola VIP» avec un contenu de 50 centilitres, un contenant smart et en plastique
(emballage perdu), les consommateurs ont cru un instant qu’un nouveau produit venait
d’être lancé. Le coca-cola VIP a été très vite adopté. La plupart des consommateurs
étaient près à payer plus, avoir 17 centilitres en plus mais surtout emporter l’emballage.

Le relooking peut être utilisé dans la vente des services. Quand la Fédérale d’Assurance
(FEDAS) a achevé de construire son immeuble, elle n’a cessé de le mentionner dans ses
communications. Le bâtiment est très joli et neuf. C’était comme si la FEDAS s’était
renouvelée. L’impact recherché par la communication a été réalisé mais la bonne
nouvelle c’est qu’un personnel installé dans des locaux flambants neufs ne peut que
produire des résultats meilleurs. D’ailleurs, des locaux neufs peuvent bien faire espérer
aux clients un service neuf et rénové.

Innover dans la technologie L’innovation technologique est l’une des grandes armes
invincibles et tout au moins dans le temps. Elle peut vous donner rapidement un
avantage compétitif qui ne sera percé par vos concurrents que lorsqu’ils auront fini soit
de développer ou d’avoir les moyens d’acquérir la même technologie. La technologie peut
vous permettre d’émerveiller rapidement vos clients tout en rendant encore plus facile
leur vie. Elle vous permet de brûler des étapes en effort commercial. Lorsque vous
apportez une solution « éblouissante » et phénoménale, le bruit court et tout le monde
se rue vers vous. L’opérateur GSM Areeba Bénin (devenu MTN Bénin) a sorti une
innovation « le SMS Rappel » qui a presque dérouté ses concurrents. Dans un pays
comme le Bénin où il arrive très souvent aux gens de ne pas avoir de l’argent pour
recharger du crédit et où la réponse à tout appel de détresse est presque spontanée, la
plupart des abonnés avaient adopté cette solution – chose ayant permis à Areeba
d’améliorer son portefeuille.

A l’inverse les distributeurs automatiques de banque ont été introduits sur le même
marché. Il s’agissait d’une innovation à la fois technologique et commerciale qui a été
bien accueilli par les clients de banque. Mais la désillusion a vite fait de s’installer avec
les pannes répétées et les erreurs système. Aucune banque ne peut valablement affirmer
qu’elle a pu profiter durablement de cette innovation. Avant d’introduire une innovation
technologique, testez toutes les éventualités pour vraiment réussir à éblouir vos clients.
Autrement l’investissement n’aura pas valu la peine. N ’oubliez pas : on innove pour
prendre de l’avance !