Servicio Al Cliente Libro

SERVICIO AL CLIENTE:
IMAGEN DEL ESTABLECIMIENTO

GASTRONÓMICO
Luz Angélica Patiño Diaz Granados
1
DEDICATORIA
A Sebastián, el más bello regalo que ilumina con

su sonrisa, todos los días de mi vida.
Luz Angélica
AGRADECIMIENTOS
A mi Dios, fortaleza de todos mis días, inigualable compañero que nunca me

abandona.
A mi madre, que aunque ausente y en el cielo, me regaló su apoyo, y su

ejemplo de lucha, durante el tiempo que Dios me permitió tenerla a mi lado.
A mis hijas, Angela María y Laura Margarita, por su amor, compañía, apoyo y
paciencia para afrontar tantos días difíciles.
A Jesús, por su amor, por creer en mí, y por su apoyo constante en todos mis
días de lucha.
A Freddy Gutiérrez, gracias por sus aportes especialmente en el área de

investigación,
A todos los estudiantes de octavo semestre de Administración de Empresas

Turísticas y Hoteleras y Finanzas y Negocios Internacionales de la Universidad
Autónoma del Caribe que asistieron a la asignatura Relaciones Públicas y
Protocolo que impartí en el 2009-02, gracias por la investigación realizada en
los restaurantes de la ciudad.
2
CONTENIDO
Pág
SERVICIO AL CLIENTE 1
INTRODUCCION 5
1. El servicio: ¿obligación o vocación? 6-8
2. Hábitos personales que ayudan a prestar un excelente servicio 9-12
3. El servicio a través de la imagen de nuestros clientes internos.

¿A quien contratar? 13-28
4. Importancia de la capacitación para la prestación de un óptimo

Servicio 29-37
4.1. Perfil del personal de servicio
5. Derechos de los clientes en un establecimiento gastronómico 38-39
6. Protocolo en el manejo de clientes difíciles 40-45
6.1. Cliente que se enoja

6.2. Cliente que vive amargado
6.3. Cliente que discute
6.4. Cliente que conversa
6.5. Cliente que flirtea
6.6. Cliente que no habla
6.7. Cliente que se queja
6.8. Cliente que es grosero
6.9. Cliente que exige
6.10. Cliente que no sabe decidir
6.11. Cliente que abusa
3
7. Tratamientos adecuados durante el servicio 46-47
8. ¿Cuándo se maneja la cultura de servicio en un establecimiento

gastronómico? 48-49
9. Las quejas: Cómo afrontarlas en el establecimiento gastronómico 50-53
9.1. Actitudes del servicio durante la presentación de una queja
10. ¿Cómo fidelizar al cliente de un servicio gastronómico? 54-73
10.1 Cliente interno
10.2 Cliente externo
10.3 Resultado de la investigación de la satisfacción del cliente interno

realizada en restaurantes de la ciudad de Barranquilla
11. Bibliografía
12. Glosario de términos
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INTRODUCCION
El presente libro se constituye sin duda en la transmisión de conocimientos y

vivencias de una vida de experiencias como Administradora de Empresas
Turísticas y Hoteleras de la Universidad Autónoma del Caribe, y a los aportes
recibidos durante mis intervenciones como conferencista en temáticas como
servicio al cliente, etiqueta y protocolo empresarial en el sector empresarial
entre otras.
Para su redacción, fue indispensable analizar el concepto de SERVICIO,

teniendo en cuenta que el establecimiento gastronómico, aun cuando tenga
definido el tipo de servicio que preste al comensal, no debe dejar de lado la
imagen que transmite a sus clientes internos como externos a través de sus
políticas, conocimientos, recomendaciones propias que coadyuven en un
establecimiento gastronómico, al éxito del mismo.
Cabe resaltar, que los aportes desarrollados en el presente libro, son

aplicables en Colombia y en cualquier parte del mundo, puesto que
independientemente de que muchas veces el tipo de servicio sea cultural,
como lo es en mi país Colombia, todos los administradores de establecimientos
gastronomicos en el mundo deben tener presente un solo objetivo común: LA
SATISFACCIÓN DE SUS CLIENTES.
LUZ ANGELICA PATIÑO DIAZGRANADOS

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1. EL SERVICIO: OBLIGACIÓN O VOCACIÓN?
Para entender el propósito de este libro, es necesario definir el significado de la

palabra servicio, especialmente para todas aquellas empresas y millones de
clientes que formamos parte del sector gastronómico.
Sin embargo, no podría comenzar por definirlo, sin colocar a su consideración

un poema que encontré en la página www.leonismoargentino.com.ar, y que
resume desde mi punto de vista personal lo que es el servicio en sí:
“Servir es sembrar...sembrar semillas buenas.
No es preciso haberlas recibido o cosechado...

ella mana milagrosamente de las recónditas alforjas
de nuestro espíritu y del corazón.
Servir es, servir a todos y

a cualquiera que nos llame,
no preferentemente a quienes, a su vez,
puedan alguna vez servirnos a nosotros.
Servir es sembrar siempre... siempre...

sin descanso, aunque solo sean otros los que recojan
y saboreen las cosechas.
Servir es mucho más que dar con las manos algo que tienes...
es dar con el alma lo que tal vez...
nunca nos fue concedido.
Servir es distribuir afecto, bondad, cordialidad,

apoyo moral, amor por sí mismo y a veces, ayuda material.
Servir es repartir alegría, es infundir fe, estima,

admiración, respeto, gratitud, sinceridad,
honestidad, libertad, optimismo, confianza y esperanza.
Servir es... en verdad,
dar más de lo que recibimos en la vida y de la vida...”
6
Ahora bien, enunciar cualitativamente algunas de las características valores y
principios intangibles que lo conforman, no es suficiente, según mi parecer, el
servicio hay que vivirlo y sentirlo, es decir, tener la vocación que muchas
personas adolecen, ya que sólo se dedican a ejercer su labor porque las
exigencias de su trabajo así lo requieren pero no sale del corazón. De ahí el
peligro de servir a otros, cuando no se presta el servicio de forma sincera,
simplemente no trasciende a los demás, no se siente. Por esta razón, no podría
escaparse de nuestra apreciación el sector que inspira nuestro libro: EL
SECTOR GASTRONÓMICO. ¿O no ha formado parte usted de los numerosos
clientes que se quejan por haber recibido una mala gesticulación en el rostro,
un comentario inadecuado y cortante, una mirada irónica o molesta por parte
de algunas personas que laboran en éste sector?
Todos hemos tenido en menor o mayor grado, experiencias conmemorativas

acerca del servicio recibido en algún establecimiento, llámese restaurante,
estadero, puesto de comidas rápidas, autoservicio, etc., y cómo es de difícil
olvidar la desagradable sensación que se siente, cuando usted no ha sido
tratado como verdaderos clientes. No podemos desconocer que en el camino
nos encontramos con personas que tienen el “don” de hacer sentir mal a los
demás, sin importarles la imagen que emiten del establecimiento para el cual
laboran, importándoles mucho menos que de la existencia de este
establecimiento muchos trabajadores vivan, y así mismo dependan de los
ingresos que reciban sus familias.
No obstante, no se puede afirmar que todo lo que se encuentra en el sector es

negativo. A diferencia de lo anterior, existen personas que se esfuerzan cada
día por ofrecerle lo mejor de si y del lugar para el cual laboran,
7
independientemente de que pertenezcan al nivel operativo con apenas escasos
conocimientos, o al nivel administrativo con una mayor preparación. De
cualquier manera, es gente maravillosa que le regala una sonrisa espontánea,
una mirada agradable, un trato cordial y que permite que sus clientes se vayan
satisfechos con el deseo de volver y de paso su establecimiento gane una
reputación en el sector. Por otra parte, no podemos desconocer tampoco los
esfuerzos que hace la academia por desarrollar la competencia de servir, pero
básicamente, es algo que nace con usted, no se obliga, surge de forma
espontánea, natural, con agrado y esmero.
En consecuencia el servicio no puede verse como algo obligatorio, y si

necesariamente es parte intrínseca de su labor, es definitivo entonces que sus
funciones se realicen de la mejor manera posible, al menos para que la
imagen del establecimiento no se vea afectada. Recuerde que el común de la
gente, no solo busca la comodidad de unas instalaciones, sino que llega a un
establecimiento por un buen servicio que se traduce en la rapidez de sus
procesos, el precio de sus productos y ante todo por la calidez, y el trato
humano y respetuoso de su talento humano.
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2. HÁBITOS PERSONALES QUE AYUDAN A PRESTAR UN
EXCELENTE SERVICIO
Durante el desarrollo profesional, se puede afirmar que servir no es nada fácil,

más aún, cuando la gastronomía como parte del sector turístico maneja tanta
diversidad cultural. Aunque usted tenga la mejor disposición, en muchas
ocasiones saldrá herido, porque intervienen en ello diferentes etnias,
costumbres, idiomas, expectativas, y situaciones de sus comensales que de
igual manera, sin importar el lugar donde se encuentren, buscan satisfacer sus
necesidades. Por lo tanto, la única garantía que tiene usted para salir airoso en
cualquier situación, y mantener la imagen del establecimiento gastronomico, es
la actitud que usted asuma, acompañada claro está, de algunos hábitos
básicos de comunicación en su rutina diaria, los cuales recomiendo a
continuación:
• Aprenda a escuchar, porque hacerlo es un arte que requiere de cierto

esfuerzo. No siempre que se encuentre en frente de un comensal
usted lo está escuchando, porque simplemente se limita a expresar
en forma mecánica lo que ofrece nuestro establecimiento o se limita
a oír. Si quiere que todo le salga bien, desarrolle empatía con su
cliente y entienda verdaderamente sus requerimientos; esto agilizará
el servicio y de paso le evita una espera muchas veces innecesaria a
su comensal, y en ocasiones el disgusto de recibir algo que no ha
pedido. Esto conduce a mala imagen y a la posible pérdida de un
cliente.
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• Desarrolle el hábito de hacer contacto visual con el comensal, la
mirada y otros comportamientos gestuales le pueden indicar mucho
más que lo que éstos pudieran expresar con sus propias palabras.
De igual manera, utilice un tono cálido, suave y atento durante la
prestación del servicio, ya que un tono hosco, cortante e indiferente
provoca muchas veces que se vayan, se enojen y ya no deseen el
servicio.
• Es de vital importancia, que durante el servicio ofrezca a sus clientes

un trato personalizado, esto es, empleando el nombre o apellido
precedido por el tratamiento de señor(a), doctor(a), evitando el tuteo.
Esto aplica tanto para clientes internos o externos. Si recuerda el
nombre de un cliente frecuente, puede estar seguro que durante este
proceso esta fidelizándolo, ya que este proceso involucra aspectos
de autoestima, valoración, pertenencia, y servicio personalizado. Por
otra parte, si usted como administrador permite el tuteo con el cliente
interno, es muy probable que esta situación le reste jerarquía y
respeto por parte de sus subalternos.
• Implemente una excelente comunicación con sus superiores y

subalternos. La comunicación inadecuada, autoritaria o agresiva,
generan en nuestros clientes internos además de otros factores,
insatisfacción, lo que se verá reflejado inconscientemente, en una
mala prestación del servicio y por ende una inadecuada imagen del
establecimiento. Con respecto a esto, absténgase de realizar
llamados de atención de su cliente interno delante de los
comensales, esto afecta el autoestima del mismo, repercute en la
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calidad del servicio ofrecido y así mismo repercute en la imagen que
se lleva el comensal que presenció la escena.
• Sea prudente, encuentre el lugar y el momento adecuado para hacer

un llamado de atención.
• Desarrolle en sus hábitos cotidianos, el valor de la prudencia,

conocida también como la madre de todas las virtudes. Un
comentario inadecuado, impropio, desacertado, y hasta no solicitado,
puede afectar la imagen del servicio recibido. Limítese a hacer el
contacto adecuado y mantener la conversación necesaria al
momento de servir, no se extralimite y ocupe el lugar que le
corresponde.
• Sea proactivo, anticípese a los eventos que puedan ocurrir y que

puedan perjudicar el buen servicio. Es importante que la proactividad
sea una característica tanto del administrador como de sus
subalternos, no permita que situaciones sorpresivas se le presenten
simplemente porque no tuvo la visión de lo que podría ocurrir.
Prepárese en toda ocasión para prestar un excelente servicio, y
nunca diga por la falta de previsión NO HAY en un
restaurante….sea proactivo hasta en la forma de responder, cambien
la respuesta en el momento, por un “discúlpenos, en este momento
no lo tenemos pero podemos ofrecerle…. (aquí decir lo que se
sugiere)… que es de igual o mejor calidad que lo que usted ha
solicitado….”.
Imagen tomada de www.google.com
• Emita una imagen adecuada del establecimiento y una suya como

profesional, no sólo con el buen manejo de su comunicación, sino
también con la forma como usted vaya vestido durante las horas de
servicio. Es importante anotar, que todo establecimiento
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gastronómico reconocido, debe ofrecer como toda empresa legal,
uniformes a su personal de servicio.
• No obstante, este debe ser entregado periódicamente para que el

desgaste ocasionado por el uso no afecte la imagen personal y del
establecimiento.
• Hay que destacar, que este uniforme debe llevarse con zapato
cerrado para ambos sexos, y se recomienda abstenerse de usar
demasiados accesorios que lo hagan ver recargado tales como
pulseras, aretes muy llamativos, etc. en el caso de las mujeres.
Además es recomendable llevar el cabello recogido, maquillaje
sencillo, sin anillos y un perfume discreto.
• En el caso de las hombres, el calzado debe verse lustrado, y la

higiene debe observarse en todos los aspectos de su vestuario así
como también como en el olor, la limpieza y corte de cabello, uñas, e
higiene bucal
De ésta manera, la permanencia y fidelidad de nuestros clientes será el

indicador que nos señalará si la forma como estamos prestando nuestro
servicio es verdaderamente el adecuado. No obstante, no debemos olvidar
jamás que el servicio debe ser renovable, exigente, dinámico, acorde a las
exigencias de los clientes actuales, y potenciales, y del entorno de nuestro
establecimiento gastronómico. No cometa el error de sentirse completamente
seguro de sus clientes, recuerde que la novedad en un gran aliciente para
perderlos con facilidad en la competencia. Por lo tanto, desarrolle estrategias
que lo mantengan vigente en el mercado.
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3. EL SERVICIO A TRAVÉS DE LA IMAGEN DE NUESTROS
CLIENTES INTERNOS.¿A QUIEN CONTRATAR?
En ocasiones, durante su quehacer diario, usted se sentirá algunas veces
herido y hasta decepcionado de su labor, pero su deber es tratar de no tomar a
título personal la actitud de sus clientes. Si usted labora en un establecimiento
gastronómico y tiene en cuenta los anteriores hábitos, es muy probable que su
labor se haga más llevadera y podrá salir airoso de cualquier situación. En lo
que respecta a los comensales, en ocasiones son ellos los que comenten
algunos errores y los aceptan, y hasta puede que le den disculpas, pero
muchos de ellos no lo harán. Por esta razón, si usted es el administrador, o es
la persona encargada del servicio, deberá guardar una excelente actitud así
sea que su cliente no tenga la razón. Evite crear situaciones de difícil manejo.
Por lo tanto, la prestación de un óptimo servicio está sujeto a numerosas

variables, numerosas circunstancias, lo cual requerirá de un trabajador idóneo
para el cargo, situación que ocasiona que el proceso de reclutamiento y de
selección del personal dirigido o no por el administrador del establecimiento,
se constituya en un gran reto.
Hay que resaltar, que si bien la necesidad de trabajo es apremiante hoy en día,
especialmente en nuestro país, el proceso de reclutamiento y selección debe
ser lo mas idóneo posible, honesto, transparente, ya que de esta manera se
reduce el riesgo de contratar personas que afecten la imagen y reputación de
su establecimiento.
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Recuerde:
9 La idoneidad de este proceso, no incluye el apadrinamiento, las

recomendaciones, etc., a menos que sean bien justificadas y el
candidato en cuestión reúna las características requeridas en el perfil
previamente definido.
9 Recuerde que una mala selección, simplemente podría dañar sus

esfuerzos de muchos años en cuestión de segundos.
Teniendo en cuenta lo anterior es necesario entonces que usted se haga esta

pregunta: ¿A quién debo contratar? Le recomendaría que inicie por esbozar
sus necesidades, y luego defina qué tipo de cargos serán ocupados en su
establecimiento.
Luego, establezca qué funciones debe desarrollar cada trabajador en cada uno
de los cargos necesarios, y qué competencias debe tener cada persona para
cumplir con sus expectativas, teniendo en cuenta que competencia es “una
capacidad, susceptible de ser medida, necesaria para realizar un trabajo
eficazmente, es decir, para producir los resultados deseados por la
organización. El análisis de competencias tiene como objeto identificar los
conocimientos (knowledge), las destrezas (skills), las habilidades (habilities) y
los comportamientos estimulantes (enabling behaviors) que los empleados
deben demostrar para que la organización alcance sus metas y objetivos. Para
tener una competencia puede ser necesario, tal vez, sólo un tipo de
conocimientos, o destreza, habilidad o comportamiento determinados, o bien
puede requerir una combinación de todos ellos.1
Cuando usted ya tenga definida toda esta información, puede crear

perfectamente el perfil que necesita de cada trabajador. Es recomendable tener
en cuenta que durante la entrevista usted tiene la oportunidad de poder ver en
los aspirantes todo aquello que a simple vista no se ve, es decir, ese aspecto
invisible que no se mide por la simple apariencia sino el que puede ser medible
mediante el contacto personal con los aspirantes y que son observables en su
expresión oral, expresión corporal, vivencias, experiencias. “El cuerpo es una
fuente permanente de comunicación no verbal, hasta el punto de que en la vida
diaria utilizamos mas este tipo de comunicación que el lenguaje hablado”. 2
1
Marelli, Anne, Introducción al análisis y desarrollo de modelos de competencias, 2000.
2
Pérez Meza, Mario E. Técnicas de expresión oral y escrita. Universidad de la Sabana.
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3.1. Recomendaciones antes de contratar a su personal:
9 El servicio y la imagen que proyecta un establecimiento gastronómico

por parte de su recurso humano suelen ser observados por el ojo del
consumidor a partir del primer contacto.
9 Es importante que cuente con personas que sepan manejar los

momentos de verdad dentro del establecimiento, que no son otros que
los momentos en que usted debe tomar decisiones, y dar soluciones a
cualquier situación que se presente con el cliente
9 La actitud de sus trabajadores para prestar un excelente servicio viene

demarcada por una excelente expresión oral, seguridad en suministrar
información acerca de la preparación de los diferentes platos que se
expenden en el establecimiento, además de preparación en ventas y
algunas normas básicas de higiene y presentación.
¿O acaso se sentiría usted respaldado por un establecimiento que a simple

vista se ve elegante, pero al observar los detalles encuentra que la higiene y
presentación de su recurso humano no le da tranquilidad?
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Es importante entonces para cumplir con todas las expectativas iniciales de sus
clientes, que el recurso humano que labora en el establecimiento tenga en
cuenta las siguientes recomendaciones:
Deberá tener su corte de pelo y peinado impecables. No usará cabello

largo ni bigote.
Deberá estar siempre bien rasurado.
No usará perfumes y colonias fuertes.
El mesero deberá tener en todo momento un aliento fresco y agradable.
Deberá bañarse diariamente, y el uso de desodorantes debe ser

cotidiano.
Conservará su uniforme bien cuidado, utilizando los recambios cuando

así sea necesario.
Mantendrá las manos limpias y bien cuidadas.
No usará alhajas en las manos, orejas y cuello.
Para complementar mas el aspecto de las competencias, me permito citar las

competencias que el Servicio Nacional de Aprendizaje SENA de nuestro país,
considera que debe tener las personas que ocupan los cargos principales en
un establecimiento gastronómico, así como también los conocimientos
relacionados con estas competencias.
3.1.1. CARGO: GERENTES DE RESTAURANTES Y SERVICIOS DE

ALIMENTOS
Competencia 1: Controlar los inventarios según indicadores de rotación

y métodos de manejo.
Conocimientos que debe desarrollar:
Variables y parámetros establecidos por la empresa

Técnicas y métodos de codificación empleada por la compañía
Información de los objetos solicitados a los proveedores
Características de los productos
Base de datos
Los requisitos exigidos por la DIAN, MINSALUD, INCOMEX
Manejo de software básico
Tipo de código de barras
Lectores
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Normas de codificación y entidades
Competencia 2: Proyectar el mercado de acuerdo con el tipo de producto

o servicio y características de los consumidores y usuarios
Participación en el mercado
Técnicas de segmentación
Población y muestra
Tipos y métodos de muestreo
Políticas de segmentación de mercados
Proceso y criterios de segmentación
Perfiles de clientes
Mapas preceptúales
Análisis de cluster
Bases de datos
Nichos de mercado
Técnicas establecidas para medir patrones de comportamiento de
compra
Software aplicado
Ingles técnico de características de población
Fuentes de información primaria y secundaria
Sistema de información geográfica SIG
Competencia 3: Ejecutar planes de mercadeo de acuerdo con los

objetivos y recursos de la organización
Gestión del talento humano

Políticas del talento humano
Relaciones interpersonales
Tipos de comunicación
Sistemas de recompensa y remuneración
Cultura organizacional
Actividades de formación y capacitación
Tipos de autoridad
Perfiles de personal según requerimientos
Competencias laborales
Trabajo en equipo
Solución de problemas
Tipos de dirección
Indicadores de gestión
Responsabilidades y distribución de funciones
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Competencia 4: Evaluar acciones y resultados de mercadeo según
objetivos y metas de la empresa.
Cocimientos que debe desarrollar:
Políticas y objetivos de la organización

Relación costo beneficio
Interpretación y análisis de presupuestos
Árboles de decisión
Indicadores y estándares
Relación de variables
Metodologías de valoración de resultados
Factores del entorno económico
Análisis del mercado y la competencia
Interpretación de manuales
Listas de chequeo
Análisis de programas frente a resultados
Manejo de cronogramas de actividades
Interpretación de series históricas
Conceptos básicos de muestreo
Matrices de análisis del mercado
Software aplicado
Tipos de variables
Técnicas de supervisión
Técnicas de control
Competencia 5: Planear actividades de mercadeo que respondan a las

necesidades y expectativas de los clientes y a los objetivos de la
empresa.
Entorno empresarial
Tipos de información: primaria y secundaria
Fuentes de información: internas y externas
Herramientas de diagnóstico: DOFA, METAPLAN, NTC 1800, ISO 9000
- 2000
Concepto y tipo de diagnóstico
Concepto de variable y tipo de variables
Políticas y objetivos organizacionales
Estructura funcional de mercadeo
Software aplicado
Metodología para la elaboración de diagnósticos
Partes de un diagnóstico
Entorno económico: El PIB, rentas de capital, evolución de los precios,
tasas de desempleo, balanza de cuentas corrientes, moneda, reservas
de divisas, derechos y aranceles, tasas de interés,
Inflación, balanza comercial, nivel de endeudamiento
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Entorno geográfico e Infraestructura del mercado: Ubicación y tamaño,
latitud, fronteras, vegetación, longitud, accesos, puertos de entrada,
distancias, modos de transporte, sistema fluvial,
Variaciones de clima, topografía y orografía.
Análisis interno de la empresa: Estructura del endeudamiento, rotación
de capital, liquidez, rotación de stocks, rentabilidad financiera y
operativa, costos y precios de los productos o servicios
Análisis externo: Mercados, competencia nacional e internacional,
demanda y oferta, estructura de los sistemas de distribución, clima
político, económico y social de los mercados, reglamentación
y normatividad
Entorno político legal: Control de precios y cambios, costo de créditos,
legislación económica y social
Entorno cultural: Valoración idiomática, analfabetismo e instrucción
Competencia 6: Administrar la fuerza de ventas de acuerdo con los

objetivos de ventas y estándares establecidos por la organización.
Objetivos de la capacitación y entrenamiento de vendedores

Problemas en la capacitación y entrenamiento de ventas
Tipos de capacitación: Formación teórica, práctica, cualificación
pedagógica y sistemática en la exposición
Necesidades de formación: Técnicas de persuasión, negociación,
conocimiento técnicos del producto
Formación específica, genérica y de habilidades y actitudes del
vendedor.
Métodos de formación de vendedores: Sobre el terreno, formación en el
aula y formación en el hogar o en el lugar de trabajo
Estrategias de formación: Lección magistral, Charla – Respuesta,
Dinámicas de grupo, método del caso, Rol-Playing, Videos de formación
lineal
Procesos de aprendizaje: Aprendizaje por evitación, Aprendizaje de
imitación, Videos interactivos, enseñanza asistida por ordenador EAO,
programas de simulación, programas multimedia y las
telecomunicaciones
Criterios de Evaluación
Pruebas Aprendizaje
Métodos de instrucción: Representación simulada de funciones,
capacitación de sensibilización, aprendizaje programado y películas
acerca de los productos y ventas de la compañía
Plan de capacitación
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Competencia 7: Gestionar las relaciones con los clientes mediante los
canales de comunicación establecidos por la empresa.
Proceso de información y comunicación

Medios de comunicación
Necesidades de clientes
Tipos de clientes: internos y externos
Características de la información y comunicación.
La filosofía de: crosby, feigenbaum y ishikawa.
Los call center o centros de contacto
La administración de la relación con los clientes
Objetivos de la gestión de información
El ciclo del servicio
El triangulo del servicio.
Dimensiones del servicio
Estímulos y actividades de motivación
La cadena del servicio
Política de calidad.
Manuales de los procesos de comunicación
3.1.2. CARGO: BARMAN
Competencia 1: Dirigir el personal a cargo de acuerdo con políticas

internas.
Normatividad laboral
Liquidación del tiempo suplementario
Lenguaje técnico
Diligenciamiento de formatos
Técnicas de comunicación
Interpretación de manuales de procedimientos
Competencia 2: Realizar procesos básicos para la prestación del servicio
Normas de higiene y aseo

Interpretación de manuales de procedimientos de la empresa
Interpretación de manuales de funcionamiento de equipos
Manejo de software
Normas de almacenamiento
Normas de seguridad de la empresa
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Competencia 3: Preparar bebidas de acuerdo a la solicitud del cliente.
Especificaciones de materia prima
Grupo de inventario de alimentos y bebidas
Interpretación de recetas estándar
Manejo de residuos en el área de alimentos y bebidas
Mise en place o prealistamiento
Normas de higiene, manipulación y conservación
Sistema de medidas y equivalencias
Técnicas de bar
Términos gastronómicos
Competencia 4: Proveer alimentos y bebidas para lograr la satisfacción

del usuario y las metas de ventas.
Tipología del cliente

Protocolo de servicios
Etiqueta y protocolo
Interpretación del protocolo de servicio
Interpretación de portafolios de servicios
Manual de procedimientos
Competencia 5: Servir a los clientes de acuerdo a los estándares

establecidos
Grupo de inventario de elementos y suministros

Características de los elementos de servicio
Normas de higiene, manipulación y seguridad
Técnicas de montaje de áreas de servicio
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3.1.4. CARGO: CHEF

internas.
Lenguaje técnico
Competencia 2: Realizar procesos básicos para la prestación del servicio.

Manejo de software
Grupo de inventario de alimentos y bebidas
Manejo de residuos en el área de alimentos y bebidas
Técnicas de bar
22
Competencia 4: Proveer alimentos y bebidas para lograr la satisfacción del
usuario y las metas de ventas.


establecidos

3.1.5. CARGO: COCINERO

internas.
Lenguaje técnico
23
Competencia 2: Preparar alimentos de acuerdo a la solicitud del cliente.
1. Interpretación de recetas estándar

2. Concepto de Mise en place
3. Técnicas de cocción
4. Normas de higiene y manipulación de alimentos
5. Normas medioambientales en el área de producción de alimentos
6. Normas de seguridad industrial aplicada al área de cocina
7. Operaciones básicas de cocina
8. Terminología gastronómica
9. Porcionamiento de carnes, pescados y mariscos
10. Preparaciones de base
11. Interpretación de manuales de uso de equipos
1. Normas de higiene y aseo

2. Interpretación de manuales de procedimientos de la empresa
3. Técnicas de comunicación
4. Interpretación de manuales de funcionamiento de equipos
5. Manejo de software
6. Normas de almacenamiento
7. Normas de seguridad de la empresa
3.1.6. CARGO: MAITRE, MESEROS Y CAPITÁN DE MESEROS

internas.
Lenguaje técnico
Diligenciamiento de formatos.
24

Manejo de software
Grupo de inventario de Alimentos y Bebidas
Manejo De Residuos En El Área De Alimentos Y Bebidas
Técnicas de bar
Formatos sistematizados manuales
Competencia 4: Proveer alimentos y bebidas para lograr la satisfacción

del usuario y las metas de ventas.

25
establecidos

3.1.7. CARGO: AYUDANTES DE COCINA Y CAFETERÍA

Manejo de software
Competencia 2: Proveer alimentos y bebidas para lograr la satisfacción del

usuario y las metas de ventas.
01. Interpretación de portafolio de productos

02. Políticas de cobro
03. Tipos de pago
04. Interpretación de protocolo de servicios
05. Manual de procedimientos de la empresa
06. Operaciones básicas de matemáticas
07. Solución de problemas
08. Manejo de software operativo
09. Diligencias de reportes
26
establecidos
3.7.3. Conocimientos que debe desarrollar:
01. Grupo de inventario de elementos y suministros

02. Características de los elementos de servicio
03. Normas de higiene, manipulación y seguridad
04. Diligenciamiento de formatos
05. Mise en place o prealistamiento
06. Interpretación de manuales de procedimientos
07. Técnicas de montaje de áreas de servicio
Competencia 4: Apoyar la producción y el servicio de alimentos y bebidas.
3.7.4. Conocimientos que debe desarrollar
01. Técnicas de lavado de material profesional y áreas

02. Interpretación de manuales de aseo
03. Material profesional
04. Áreas de servicio
05. Control de existencias
06. Inventarios
07. Elaboración de reportes
08. Informática básica
09. Normas de higiene y aseo
10. Manual de procedimientos
13. Normas medio ambientales
3.1.8. CARGO: CAJERO
Competencia 1: Procesar depósitos, pagos y retiros en moneda legal y

extranjera de acuerdo a las normas legales e institucionales vigentes.
01. Servicio al cliente

0.2. Técnicas de comunicación - Lenguaje corporal, calidad de voz y verbal.
0.3. Características para el reconocimiento de monedas y billetes.
0.4. Sistema de información y prevención de lavado de activos.
0.5. Aplicación específica del sistema
0.6. Estándares de servicio.
0.7. Contabilidad general y bancaria básica
0.8. Seguridad bancaria relacionada con la vinculación de clientes, manejo
de los documentos, información suministrada y del efectivo
0.9. Conceptos básicos de títulos valores
10. Operaciones matemáticas básicas
11. Política Comercial
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Competencia 2: Procesar pagos, depósitos y retiros en moneda legal y
extranjera de acuerdo a las normas legales e institucionales vigentes.
3.8.1. Conocimientos que debe desarrollar:
0.1. Servicio al cliente

0.2. Técnicas de comunicación - lenguaje corporal, calidad de voz y verbal.
0.3. Características para el reconocimiento de monedas y billetes. ©
0.4. Sistema de información y prevención de lavado de activos.
0.5. Aplicación específica del sistema
0.6. Estándares de servicio.
0.7. Contabilidad general y bancaria básica
0.8. Seguridad bancaria relacionada con la vinculación de clientes, manejo de
los documentos, información suministrada y del efectivo ©
0.9. Conceptos básicos de títulos valores
10. Operaciones matemáticas básicas
11. Política comercial
28
4. IMPORTANCIA DE LA CAPACITACIÓN PARA LA
PRESTACIÓN DE UN ÓPTIMO SERVICIO
“Simón Dolan, nos dice que la capacitación del empleado consiste en un

conjunto de actividades cuyo propósito es mejorar su rendimiento presente o
futuro, aumentando su capacidad a través de la mejora de sus conocimientos,
habilidades y actitudes”.
El programa de capacitación contribuye a cambiar la imagen del

establecimiento, ya que implica brindar nuevos conocimientos a los
trabajadores que trabajan en el, que luego le permitan desarrollar su labor y ser
capaz de resolver los problemas que se le presenten durante su desempeño.
La capacitación repercute en el trabajador mejorando su nivel de vida, ya que

una vez se sienta con los conocimientos necesarios, este podrá asumir con
mayor seguridad su trabajo y afrontar su futuro con mayor optimismo y por
ende haciendo que su trabajo sea más productivo, es decir, un gana gana tanto
para el trabajador como para el establecimiento.
29
4.1. Beneficios de la Capacitación.
La capacitación a todos los niveles constituye una de las mejores inversiones
en Recursos Humanos y una de las principales fuentes de bienestar para el
personal y la organización.
Cómo Beneficia la capacitación a las organizaciones:
9 Conduce a rentabilidad más alta y a actitudes más positivas.

9 Mejora el conocimiento del puesto a todos los niveles.”3
9 Crea mejor imagen.
9 Mejora la relación jefes-subordinados.
9 Se promueve la comunicación a toda la organización.
9 Reduce la tensión y permite el manejo de áreas de conflictos.
9 Se agiliza la toma de decisiones y la solución de problemas.
9 Promueve el desarrollo con vistas a la promoción.
9 Contribuye a la formación de líderes y dirigentes.4
Teniendo en cuenta la importancia de la capacitación en el desarrollo individual

del trabajador y para la empresa, se hace necesario entonces desarrollar un
plan de capacitación como estrategia principal en el establecimiento
gastronómico para obtener los resultados esperados. Desde el punto de vista
personal, cabe resaltar que la capacitación, contribuye a:
9 Fortalecer la autoestima del trabajador,

9 Mejora su comunicación,
9 Proporciona al trabajador un sentido de seguridad frente a las
funciones que debe realizar y a las situaciones que debe afrontar
relacionadas con el servicio,
9 Tomar decisiones,
9 Desarrollar un mayor sentido de pertenencia, lealtad y compromiso
respecto a los objetivos que se propone el establecimiento.
Sin embargo, ninguno de los conocimientos que pudiera el trabajador obtener

mediante seminarios, cursos o diplomados, podría ir de la mano de estos
objetivos empresariales, si no se realizara previamente un diagnóstico real de
las diferentes necesidades de capacitación que cada uno de los miembros
involucrados en este proceso necesitan satisfacer. Muchas veces como lo he
podido observar durante mi experiencia profesional, al no realizar este
diagnóstico, puede verse la capacitación como una pérdida de dinero, pues lo
que se invierte en la misma, no suple las verdaderas necesidades del
trabajador y las fallas en el servicio continúan.
33
www.monografias.com
44
Ibsit
30
En el proyecto de investigación “Diagnóstico de las necesidades de
capacitación del talento humano de los hoteles de la ciudad de Barranquilla”
iniciado por el Programa Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras de
la Universidad Autónoma del Caribe, se aplicó un instrumento que dio
indicadores de gran importancia para determinar el grado de escolaridad de los
trabajadores entre otros grandes indicadores, que nos permitieron dilucidar qué
tipo de capacitación necesitaban los trabajadores de estas empresas
directamente relacionadas con la labor que ejercían en ese momento.
Por lo tanto, es compromiso de todo administrador de un establecimiento

gastronómico, detectar ese grado de escolaridad que tiene su personal de
servicio, y establecer un programa de capacitación permanente y con cierta
periodicidad, a fin de que los resultados esperados en el servicio sean los
mejores y no se presenten quejas que a la final, salen perjudicando al
establecimiento y a todos los que allí laboran.
Cito como ejemplo No.1 el instrumento aplicado en el proyecto mencionado

anteriormente.
31
UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL CARIBE
Programa Admón. de Empresas Turísticas y Hoteleras
PROYECTO DIAGNÓSTICO DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN DE

LOS ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS EN LA CIUDAD DE
BARRANQUILLA
INSTRUMENTO DE EVALUACION
Auxiliar de cocina – Steward – Hostess – Recepcionista de restaurante

(portero)
Importante leer antes de iniciar:
• El siguiente cuestionario tiene como objetivo determinar las necesidades de capacitación del
talento humano y reconocer el área donde deba darse énfasis a esta, dentro del establecimiento
hotelero al cual usted pertenece.
• El formulario debe ser diligenciado en letra imprenta, individualmente con la orientación de la
coordinación de gestión humana o con ayuda del investigador.
• Anote la información total solicitada, indicándola en forma clara y precisa
I. Información general
Nombre completo:
Área o sección en la que trabaja:
Cargo actual:
Tiempo de servicio en el cargo actual:
Tiempo total de servicio en la empresa:
Cargo jefe inmediato:
Antigüedad en la empresa:
II. Estudios realizados
Nivel Años aprobados Establecimiento Fecha en que

docente donde cursó el último
cursó el último año año
12 345 6
Primaria
Bachillerato clásico
Bachillerato comercial
Bachillerato técnico
Estudios universitarios (técnica,
tecnología)
Profesionales
Especialización
32
III. Cuáles otros estudios ha realizado usted por iniciativa y esfuerzo propio, antes o después de su vinculación a la empresa.
Nombre del curso Entidad donde lo realizó Duración (horas o Año en que lo realizó
años)
IV. Ha realizado usted cursos en alguna de las siguientes modalidades: por correspondencia, vía Internet, a distancia, semi presencial
Nombre del Institución que lo Duración Año(s) de Título obtenido o Correspondencia Internet Distancia Semipresencial
curso impartió (en horas) realización certificado
33
V. Capacitación recibida por la empresa
ITEM SI NO
¿Ha recibido capacitación para el nuevo cargo?
¿Para la capacitación interna se utilizaron recursos
tecnológicos?
¿Quedó satisfecho con la capacitación que recibió?
¿Alguna vez le han practicado encuestas sobre la
necesidad de capacitación?
¿Conoce las políticas de capacitación de la empresa?
¿Considera que es fácil acceder a una solicitud de
capacitación en la empresa?
¿Ha sido evaluado acerca de los conocimientos
adquiridos en la capacitación?
¿Ha sido consultado acerca de los aspectos positivos
y negativos de la capacitación?
VI. Diagnóstico necesidades de capacitación
A continuación encontrará el conjunto de conocimientos que de acuerdo con las normas

de competencia laborales del SENA usted debe poseer según el cargo que ejerce. Así
mismo encontrará la opción de señalar si su necesidad de capacitación es teórica y/o
práctica.
Conocimientos y comprensiones Requiere Práctico Teórico

esenciales capacitación
1. Normas de higiene y aseo SI NO
2. Interpretación de manuales de
procedimientos de la empresa
4. Interpretación de manuales de
funcionamiento de equipos
5. Manejo de software
6. Normas de almacenamiento
7. Normas de seguridad industrial y
ocupacional en la empresa
8. Interpretación de recetas estándar
9. Términos gastronómicos
10. Normas de higiene, manipulación y
conservación de alimentos
11. Concepto y preparación de mise en place
12. Técnicas de cocción
13. Normas medioambientales en el área de
producción de alimentos
14. Normas de seguridad industrial aplicada
al área de cocina
15. Porcionamiento de carnes, pescados,
mariscos
"SERVIR ES SER COMO EL ÁRBOL DEL SÁNDALO.... 34

QUE PERFUMA EL HACHA QUE EN OCASIONES LE HIERE" Anónimo
16. Preparaciones de base
17. Preparaciones de cocina fría
18. Operaciones básicas de cocina fría
19. Técnicas de decoración de platos
20. Montaje de buffets
21. Métodos de conservación de alimentos
22. Teoría del color
Es importante resaltar que el deseo de surgir, y de realizar bien las funciones

propias de un trabajador no puede depender sólo del interés de la
administración del establecimiento. Esta determinación debe partir también del
interés personal que tenga cada trabajador por superarse, para avanzar hacia
nuevas metas y desarrollo profesional. Para lograr esto es necesario que usted
parta de hacerse estos interrogantes, ¿Qué es lo que más le gusta hacer?,
¿En qué puede capacitarse?, ¿Desea complementar con cursos lo que ya
conoce? Defínalos. Otra forma de capacitarse puede ser inclusive leer un libro
que ayude a enriquecer su crecimiento personal, y que lo ayude a mejorar su
expresión verbal mas aun si este libro trata términos relacionados con su
quehacer diario, o bien asista a algún tipo de seminario relacionado con su
profesión, busque espacios para relacionarse efectivamente que produzcan en
usted el deseo de superación.
Refiriéndonos explícitamente a la capacitación relacionada con el

establecimiento gastronómico, en Colombia existe el decreto 3075 de 1997,
mediante el cual, el gobierno hace exigible que la capacitación en buenas
prácticas de manufactura las deben realizar todas las personas que desarrollan
actividades de manipulación de alimentos, igualmente deben estar capacitados
para llevar a cabo las tareas que se les asignen, con el fin de que sepan
adoptar las precauciones necesarias para evitar la contaminación de los
alimentos.
De igual manera, el decreto exige que las empresas deban tener un plan de
capacitación continuo y permanente para el personal manipulador de alimentos
desde el momento mismo de su contratación y luego ser reforzado mediante
cursos, seminarios y otros medios efectivos de actualización. Esta
capacitación debe estar bajo la responsabilidad de la empresa y podrá ser
efectuada por ésta, por personas naturales o jurídicas contratadas y por las
autoridades sanitarias.

Cuando el plan de capacitación se realice a través de personas naturales o
jurídicas diferentes a la empresa, estas deberán contar con la autorización de
la autoridad sanitaria competente. Para este efecto se tendrán en cuenta el
contenido de la capacitación, materiales y ayudas utilizadas, así como la
idoneidad del personal docente.
Así mismo, el decreto explica que la autoridad sanitaria en cumplimiento de sus

actividades de vigilancia y control, verificará el cumplimiento del plan de
capacitación para los manipuladores de alimentos que realiza la empresa y
para reforzar el cumplimiento de las prácticas higiénicas, se han de colocar en
sitios estratégicos avisos alusivos a la obligatoriedad y necesidad de su
observancia durante la manipulación de alimentos.
En consecuencia, sea usted, los supervisores o el personal contratado que

provea la capacitación al recurso humano de su establecimiento, la
responsabilidad de la capacitación, será sólo responsabilidad suya como
administrador o propietario del establecimiento. Para esto, debe tener en
cuenta que el primer requisito es su conocimiento a nivel personal. Recuerde
que nadie puede enseñar lo que no conoce, ya que una vez que se pierde la
credibilidad, es muy difícil de recuperarla. En cualquier caso, también tenga en
cuenta que en la comunidad, existen entidades que pueden también ser
utilizados en un momento dado para capacitar a sus trabajadores, en otras
áreas no tan disciplinares, tales como el departamento de salud pública del
distrito, que podrían ayudar en lo que a higiene se refiere, a la cruz roja que
provee capacitación en primeros auxilios, maniobra de Heimlich y resucitación
cardio pulmonar etc. que bien podría ser necesitada por un cliente en un
momento determinado.
Adicionalmente podrá ser instruido sobre el uso de extintores haciendo

demostraciones, además de otras informaciones acerca de emergencias.
Por tal razón, aunado al deseo del gobierno de establecer un buen control en
este tipo de prácticas, y para que el ciclo de servicio no se vea afectado por
ninguno de sus eslabones, se recomienda tener en cuenta las capacitación
permanente y periódica como uno de sus objetivos empresariales principales.
4.2. Motivación durante la capacitación
Motivar es inducir, es dar razones para hacer algo, pensando siempre que lo
que hagamos redundará en el propio beneficio. Nadie se motiva si no piensa
que podrá obtener algo a cambio, de tal manera, la estrategia que utilice el
administrador de un establecimiento para motivar a sus trabajadores a
participar de un programa de capacitación que contribuya a adquirir nuevos
conocimientos, habilidades, destrezas es decir nuevas competencias, requiere
primero que todo que este administrador, comprenda realmente cuáles son las
necesidades de sus empleados, mas aun si es usted mismo el capacitador a
cargo.

Cuando usted haya definido las verdaderas razones por las cuales este
trabajador desea capacitarse, no solo por lo exigido por el establecimiento sino
también por su motivación personal, deberá seguir entonces unos consejos que
no sólo lo ayudarán a motivar aún mas al trabajador, sino que servirá de
garantía para que lo aprendido durante la capacitación sea puesto en practica
durante el normal desarrollo de sus funciones, por ejemplo:
• Usted debe entender que los trabajadores tienen que sentir que se van a
beneficiar con la capacitación.
• Conozca de antemano el nivel de conocimientos de los participantes

para que pueda saber que esperar de ellos.
• Los trabajadores recuerdan todo lo que es relevante para ellos;

especialmente aquellas prácticas necesarias que le permiten hacer el
trabajo más eficientemente. Si usted le enseña en la práctica de qué
manera pueden ellos utilizar lo aprendido, estarán más motivados a
aprender.
Permita que durante la capacitación se recree un ambiente de confianza

que permita que los trabajadores intervengan con preguntas durante la
misma. De esta manera aprenderán mas rápido y efectivamente.
Recuerde que todas las personas son diferentes, por lo tanto la

velocidad y la forma para aprender también es diferente
No olvide utilizar materiales durante la capacitación, tales como videos,

juegos, grabaciones, dibujos, folletos, demostraciones, talleres, y otro
método que provea un buen ambiente y favorezca el aprendizaje. Usar
solo el método de conferencia no motiva y no hace amena la
capacitación.
Alabe los aciertos que tenga durante la práctica o preguntas en general,

compénselos con un premio. Eso animara a los otros a participar de
igual manera.
Trátelos con respeto, no existen preguntas “tontas”. Tenga en cuenta

que si piden mas información es muy posible que el material que usted
suministró no fue muy claro o no fue suficiente. Parta de la honestidad
también si se le presenta alguna pregunta para la cual usted no tiene
respuesta. Invítelo a que lo investiguen juntos y compartan lo que
encuentren con los demás compañeros.
Realice sesiones breves de 30 a 60 minutos que no afecten el servicio.
Evalúe la participación de todos y cada uno de ellos.
Desarrolle periódicamente una evaluación del desempeño de cada

trabajador teniendo en cuenta las recomendaciones y conocimientos
recibidos durante el período de capacitación.
5. DERECHOS DE LOS CLIENTES EN UN
ESTABLECIMIENTO GASTRONÓMICO
Solicitar la información que necesite
Escoger del menú la opción que más se ajuste a su presupuesto
Sentirse apreciado y respetado por el personal de servicio a cargo
Solicitar el lugar donde se encuentre mejor ubicado
No ser atacado en su buena fe, no sentirse estafado
Solicitar disculpas al personal de servicio si ha sido causante de alguna

situación
Molestarse si el pedido que le sea entregado no corresponde con lo

solicitado
Tener indecisión al escoger el menú de su predilección
Llamar al personal de servicio cuando así lo considere necesario
Respetar sus gustos e intereses
Escucharle siempre que así lo necesite
Exigir el precio existente en la carta y no uno diferente

Exigir seguridad dentro del establecimiento
Recibir un servicio profesional en general
Ofrecer propina voluntaria si lo considera necesario
Solicitar el cambio de mesero si no se encuentra conforme con el

servicio recibido
Recibir ayuda en caso de necesitar primeros auxilios

6. PROTOCOLO PARA EL MANEJO DE CLIENTES DIFÍCILES
EN UN ESTABLECIMIENTO GASTRONÓMICO
Básicamente todos los clientes desean lo mismo: BUEN SERVICIO. Pero de

vez en cuando, nos encontraremos con algunos que necesitan un tratamiento
especial. Por lo tanto, saber cómo manejar a estos individuos, puede ayudar a
hacer que el trabajo sea más llevadero, y convertirnos en expertos
dependiendo de la forma como manejemos cada situación en particular que se
nos presente.
Teniendo en cuenta que servir a la gente agradable es mucho mas fácil, la

gente difícil puede representar un reto o simplemente una tortura. Hay que
tener presente que los clientes, no importa cuán difíciles sean, son gente como
usted, con necesidades, con caracteres diferentes, permitiendo en ocasiones
que sus estados de ánimo se interpongan. Cuando algún mal comentario y
cualquier inconveniente se le presente, usted simplemente ofrezca su mejor
sonrisa evitando tomar de manera personal la situación. Darse cuenta usted
de que otros problemas causan su enojo, debería facilitarle el tratarlos con la
mayor efectividad.
De tal manera que para convertirse en experto en el tratamiento de clientes,

específicamente en el establecimiento gastronómico, le recomiendo tener en
cuenta algunas recomendaciones que relaciono a continuación:

6.1. Cliente enojado:
Es común encontrar clientes enojados que lo llaman por teléfono para quejarse
de un servicio recibido, o se presentan en su establecimiento. Recuerde que
cada cliente es un cúmulo de emociones y sentimientos, y cada quien expresa
lo que siente de acuerdo a la experiencia que haya vivido. Por lo tanto, un
disgusto de un cliente no lo subestime de entrada. Investigue los detalles de la
situación, y búsquele solución inmediata al problema. No se quede en la
discusión, este cliente sólo necesita satisfacer una necesidad que no ha sido
cumplida por parte de nuestro establecimiento.
Si no quiere hacerlo enojar mas, no exprese nunca "No hay motivo para
enojarse" porque sólo conseguirá enojarlo más. Para este tipo de clientes se
sugieren las siguientes recomendaciones:
No se deje emocionar, no pierda los estribos, trate de identificar el

motivo de la queja guardando totalmente la calma
No se coloque a la defensiva porque esto significará que ya se esta

involucrando emocionalmente.
Vea más allá del enojo. A menudo los clientes simplemente pagan los
platos rotos con las personas ajenas al problema, ese puede ser usted,
por lo tanto mantenga la calma.
Trata de realizar bien su trabajo. Sea proactivo, así evitará que se

presenten situaciones que usted podrá evitar con anticipación.
Calme el enojo. Intente ayudar a que el cliente se sobreponga a su

enojo, así le será más fácil encontrar una solución a su problema.
No permita que el cliente acalorado lo haga prometer cosas que no

pueda cumplir. No comprometa su nombre ni el de su empresa creando
falsas expectativas.
Sea solidario. La indiferencia hará que su cliente se vaya mucho más

rápido que la imposibilidad de resolver su problema.
Analice el problema. Cuando los clientes están enojados, a menudo no

expresan con claridad el problema real.
Ponga más atención en lo que puede y no en lo que no es posible

responder. "Permítame ver qué puedo hacer".

Negocie una solución. Pregúntele al cliente cómo le agradaría que se
solucionara su problema.
Actúe en el problema. Actuar en el caso implica más que el decir que se

ocupará del asunto.
Dé seguimiento. Que hayamos encontrado una solución para el

problema no significa que éste haya quedado arreglado.
6.2. Cliente negativo:

Todos los conocemos, son individuos que caminan con aire rencoroso. Entran
en su negocio y hace una afirmación tal como: "Ay señor, ya vi que usted no
tiene lo que yo busco" sin antes empezar la búsqueda. Estos individuos no
necesariamente tienen un problema con usted o con su empresa, su conflicto
es con la vida en general.
No puede esperar cambiar al cliente negativo, pero sí que la situación sea lo

más agradable que permitan las circunstancias y protegerse de ser arrastrado
a su mal humor.
Muestre a esta gente tanta compasión y calidez como le sea posible. Lo más
probable es que usted no logre mejorar su estado de ánimo, pero puede
determinar exactamente qué es lo que están buscando y como resultado,
ayudarles a encontrarlo.
6.3. Cliente discutidor:

Estas personas se complacen en las discusiones. Si usted les asegura que un
suéter es blanco, ellos dirán que es rojo, verde o de cualquier otro color. Son
agresivos y probablemente no estén de acuerdo o discutan cada cosa que
usted diga. Su primer impulso será no estar de acuerdo y discutir. Lo
importante es reconocer que esta es una clase de clientes de los más difíciles
que hay, pero es terrible que usted se vuelva tan discutidor como él.

Por lo tanto le recomendamos:
o Hablar suavemente
o Pedirles su opinión
o Asentir a las cosas que le diga, es decir seguirle la corriente
o Concentrarse sólo en los puntos que estén de acuerdo
o "Cuente hasta diez", sin embargo en ocasiones hay que contar

hasta cien.
6.4. Cliente conversador:
Estos individuos son afables, muchas veces cariñosos, es posible que por su
necesidad de atención puedan acaparar mucho de su tiempo si se lo permite.
Entran a comprar un aparato y, para cuando se van, usted conoce la historia de
su vida. Si no hay más clientes a la vista es posible que escuchar no signifique
un problema, pero si otros están esperando necesita apresurar la conversación
y en este caso también es importante la actitud que usted asuma para no herir
susceptibilidades.
Trate de mantener en mente que la razón por la que estas personas hablan
tanto es que se encuentran solas. No los limpie de una pincelada, muestre
compasión e interés, pero deje claro que usted debe atender a otros clientes.
6.5. Cliente flirteo:

Con este tipo de clientes se pueden presentar muchas situaciones. El flirteo no
proviene exclusivamente de parte de los hombres, también puede provenir de
parte de las mujeres. Durante todo el tiempo que usted los está atendiendo
intercalan comentarios con doble sentido e implicaciones sexuales. Mientras lo
hacen, lo observan cuidadosamente para ver si reacciona de alguna manera.
La reacción de la mayoría de los empleados de servicios al cliente es

apenarse, asumir una actitud defensiva o desairarlos. Sin embargo, ninguna
de estas técnicas es particularmente efectiva. Cuanto más apenado (a) o
molesto (a) usted se sienta, más comentarios le harán. Al tratar con ellos
manténganse profesional en todo momento.
Ignore sus comentarios y dedíquese a realizar bien su trabajo. Entre mas

rápido los atienda, mas rápido se irán pero recuerde: muchas de las
insinuaciones que se le hagan dependerá también de la actitud inicial que
usted le ha brindado. Es posible que su comunicación por medio de su

expresión oral o por medio de la forma como va vestido, pueda ser
malinterpretada y se preste usted a estos comentarios.
6.6. Cliente mudo:

Hacer que este cliente explique lo que busca es una tarea difícil. Muchas veces
son difíciles de acceder pero una vez que se resuelvan se verán en la
necesidad de recurrir a usted. En ocasiones también puede deberse a que no
están seguros de lo que está buscando, o puede ser también que le sea muy
difícil expresarse. Con este tipo de clientes solo queda una opción: llenarse de
paciencia. Nada se logra con apresurarlos tratando de realizar con mayor
rapidez nuestro trabajo porque el efecto puede ser contrario a lo que
esperábamos. Este al tanto de sus señales o indicaciones y en este momento
si acuda a ayudarle.
6.7. Cliente quejoso:

Al cliente quejoso por lo general no lo complace nada. Por más esfuerzos que
usted haga por satisfacer sus necesidades, nunca lo evaluarán bien a usted ni
al establecimiento. Parece que tuvieran una queja constante con ellos mismos
y con la vida.
Al igual que el cliente que no habla, simplemente llénese de paciencia y no se

altere con un comentario mal intencionado de este personaje. No permita que
lo que diga algo que lo desaliente o lo deprima, tómelo simplemente como
parte de su personalidad.
Cuando el quejoso habitual llama, intente separar las quejas legítimas de las
falsas. Evite ponerse a la defensiva, no importa lo que diga. Déjelo hablar.
Si la queja es válida, apersónese del asunto y no permita que una negligencia

se su parte pueda empeorar la situación. Si es su culpa proceda de inmediato a
disculparse por los inconvenientes causados. Y por último no se confíe,
muchas veces una simple queja basada en causas injustificadas puede
convertirse en una verdadera reclamación porque la actitud que usted asumió
no fue la más indicada.
6.8. Cliente grosero:

Muchas veces, la persona con la que tratamos va mas allá de toda educación y
los ademanes y el vocabulario que utiliza cae en la total grosería cuando de
tratar a un trabajador se trata. Es difícil conocer las causa que permiten que
esta persona pueda comportarse de esta manera, problemas de crianza
quizás, falta de autoestima y de seguridad tal vez, que la única forma en que
logran hacerse respetar es tratando mal a los demás. Sin embargo, es mejor
estar calmado una vez se les trate, pues colocándonos a su mismo nivel no
lograremos nada. Como dice el refrán, no les de una cucharada de su misma
taza, antes por el contrario, esa arrogancia y falta de amabilidad podrán ser
transformadas otorgándoles un buen trato es decir ser excepcionalmente

amables con ellos. No sabrán cómo manejarlo y, eventualmente, comenzarán a
darle su lugar y a otorgarle un trato digno como el que usted se merece.
6.9. Cliente exigente:

Algunos individuos mediante ciertas actitudes pueden ofuscarlo mientras esta
atendiendo a otro cliente, simplemente no son de aquellos que dan espera.
Todo lo quieren para ya y sus exigencias deben ser satisfechas en un mínimo
tiempo.
Actué calmadamente. La mejor forma de tratarlos es otorgándoles un buen

trato durante la espera y concentrarse en sus necesidades una vez hay tenido
la oportunidad de atender al cliente anterior. No es correcto que se deje
presionar por sus afanes y la exigencia de las especificaciones y abandonar al
cliente que se le esta atendiendo. Si hay algo que tenemos que tener claro, es
que todos los clientes disponen de un tiempo de servicio, y antes o después
todos serán atendidos.
6.10. Cliente indeciso:

Al igual que un cliente conversador, estos individuos pueden acaparar mucho
de su tiempo, el mismo que debería emplear usted en atender a otros clientes.
Estos individuos están verdaderamente aterrorizados ante la idea de tomar una
decisión incorrecta, y no le extrañe que se demoren horas en tomarla. Con
ayuda de su intuición, asegúrese de conocer cuales son las cosas que desea y
utilice el poder de la persuasión recomendando algunas alternativas conocidas
por usted y haciendo énfasis en lo beneficios de estas para que el cliente se
sienta seguro de que la decisión que tomara es la mejor.
6.11. Cliente abusador:

En el caso de que un cliente se torne abusivo, permanezca calmado
recuérdese que él no está enojado con usted personalmente, sino frustrado por
la situación o por otros problemas de su vida.
Si el cliente comienza a hablar en un tono muy alto, usted baje su voz.

Hacerlo así lo obligará a escuchar con más atención y, eventualmente,
él bajará su voz para emparejarla con la suya.
Hable a una velocidad normal. Si usted comienza a hablar rápido, sólo

empeorará las cosas. El cliente pensará que usted está nervioso o, peor
aún, que se quiere deshacer de el.
En el caso de que el cliente utilice un lenguaje abusivo o haga amenazas, sea

directo. Diríjase al cliente por su nombre y diga: "Señor Hernández, comprendo
que este molesto, pero no utilice ese lenguaje”

7. TRATAMIENTOS ADECUADOS DURANTE EL SERVICIO
Los tratamientos es un tema que compete a todos, más aun en el aspecto

protocolario. Cuando nos presentan a una persona, o charlamos con otras
personas, surge el inconveniente de como tratar a la misma. Diremos que
siempre, y por defecto, el tratamiento debe ser de usted.
No se puede utilizar el tú de forma directa, aunque siempre utilicemos alguna

excusa para justificar este tratamiento (es más joven que nosotros, es un
empleado de un establecimiento, etc.). No es un comportamiento educado
tutear "de forma directa" a una persona que no conocemos.
La mejor fórmula es utilizar siempre la fórmula de "usted" hasta que el propio

interesado nos indique lo contrario. Y sino lo hace, debemos seguir utilizando el
usted siempre.” 5
Si bien es cierto a todos nos gusta ser tratados de una manera atenta y cordial
al ingresar a un establecimiento gastronómico, no podemos desconocer esta
norma protocolaria, ya que dependiendo de la forma como se maneje este
tratamiento inicial al primer contacto con nuestros clientes, marcará la imagen
de respeto y credibilidad del establecimiento.
Por lo tanto, el lenguaje que debe manejar el personal de servicio debe ser
elegante, formal, y fluido, evitando utilizar el tuteo, que en este caso sería una
de las peores formas de cómo podría usted entablar relación durante el primer
contacto con los clientes, independientemente de cual sea su cargo en el
5
www.protocolo.org
establecimiento, este debe ser respetuoso y debe estar ausente de todo tipo de
confianzas.
De acuerdo a los cambios surgidos en Colombia a partir de 1958, tal como lo

afirma Ana Eloisa Zúñiga en su libro “Moderno manual de etiqueta y protocolo”,
los tratamientos utilizados como muestra de respeto y cortesía con nuestros
semejantes son señor, señorita, señora, don, doña, doctor, doctora, joven, de
igual manera para los profesionales estos pueden ser llamados doctores o
nombrados por sus profesiones.
De tal manera que por mas asiduo que sea un cliente, y por mas cortes que
usted quiere ser, el tratamiento respetuoso y afectivo no debe ser confundido
con un tratamiento íntimo así sea que el cliente que llega sea su gran amigo.
Mientras usted labore, y en escenario donde su trato sea público, revístase de

elegancia y trate siempre al otro de usted. Ya encontrará el momento de poder
intimar con aquel que conoce, pero mientras labore conserve su imagen y la de
su establecimiento.
Así pues, al referirnos a otras personas debemos evitar en todo momento

tratamientos inadecuados como seño, tío, tía, compadre, paisano, etc. Así
mismo están prohibidos los saludos con los términos “mi amor”, “mija”,
“gordita”, “nena”, “linda”, viejo, mamita, etc.
Una vez que usted cruce la línea del respeto y empiece o acepte el tuteo, es
muy posible que la relación tome otro color, y no podrá exigir en un futuro un
tratamiento mas adecuado.
En consecuencia, el término “usted” debe observarse permanentemente en los

tratamientos, a menos que por el grado de confianza el mismo cliente solicite
no hacerlo. Sin embargo, se debe ser prudente aun cuando exista la confianza.
Evite así mismo regionalismos, jerga, apodos tales como la Lupe, el Carlos, el
flaco, el bacán, el tuerto, el mocho y otros términos que son peyorativos y q
afectan la imagen profesional, y por ende la imagen del servicio en el
establecimiento.

8. CUÁNDO SE MANEJA LA CULTURA DE SERVICIO EN UN
El término cultura lo asociamos con el conjunto de costumbres, tradiciones

propias de una región o de un país, sin embargo, éste termino es también
asociado al conjunto de normas, costumbres y políticas que definen o
caracterizan a una empresa.
Teniendo en cuenta lo anterior, es indispensable tener en cuenta que los

procesos, los trabajadores, la tecnología, que se generen en cualquier
establecimiento gastronómico crean una cultura de servicio bien cimentada,
que permite la satisfacción de sus clientes.
Para esto, citamos a continuación algunas políticas de calidad que fortalecen el

servicio al cliente y que definen cuando se maneja la cultura de servicio:
9 …Cuando se debe dar una negativa ante una determinada solicitud. En

ese momento usted debe hacerlo de una manera gentil, buscando a la
persona en el momento preciso en que se pueda evitar una situación
indeseada.
9 …Cuando se cumple con lo solicitado por el cliente, en este momento se

debe ser muy realista y no crear falsas expectativas en el cliente.
9 …Cuando el servicio es prestado en el tiempo estipulado u ofrecido por

el personal, evitándole esperas innecesarias al cliente.
9 …Cuando se está atento a las necesidades del cliente, ya que la

indiferencia puede crear molestias e incomodad en este.
9 …Cuando se cuida la presentación personal durante la prestación del

servicio
9 …Cuando se sonríe y se tiene una buena actitud
9 …Cuando no se hacen públicos los malos entendidos o situaciones

personales con compañeros que puedan afectar el desempeño y la
imagen en el servicio.
9 …Cuando se trata con consideración y respeto a los compañeros pues

son parte de los clientes con los que se debe relacionar. Cuando se
tiene un buen ambiente laboral eso se siente y se trasmite al cliente
externo.
9 …Cuando se es conciente de que el cliente es la razón de ser del

establecimiento y por ende la parte mas importante del trabajo diario.
9 …Cuando se trata a todos los clientes con respeto y cortesía.

9 …Cuando no existe conformidad con el cumplimiento básico de las
labores asignadas, sino que se muestra interés por lograr una total
satisfacción en el servicio ofrecido aun cuando lo que se tenga que
hacer no este contemplado en las funciones primordiales.
9 …Cuando no se agrede ni física ni verbalmente a los clientes y por

ninguna razón se entra en conflicto con ellos.
9 …Cuando se buscan alternativas de solución a problemas que se

presenten durante el servicio aunque no se encuentre involucrado.
9 …Cuando se aportan ideas innovadoras, sugerencias que puedan

contribuir al desarrollo e imagen del establecimiento.

9. LAS QUEJAS:
CÓMO AFRONTARLAS EN EL ESTABLECIMIENTO
GASTRONÓMICO
De acuerdo al diccionario de la lengua española, los conceptos que

relacionamos a continuación son los que mas se asemejan a nuestro principal
interés:
Queja: Expresión de disgusto, disconformidad o enfado
Reclamo: intr. Protestar contra algo, oponerse a ello:. Pedir o exigir algo por
derecho; reivindicar
Partiendo del aspecto positivo que involucra a las quejas en el servicio, durante
las cuales podemos establecer, determinar, indagar, sobre las necesidades y
los aspectos que perciben nuestros clientes, las quejas son momentos críticos
que miden la eficiencia del servicio al cliente de un establecimiento y al mismo
tiempo son elementos necesarios indispensables que hay que afrontar durante
su prestación.
Así mismo, las quejas son una fuente de información para el administrador, que
tienen como fundamento la cultura, expectativas, de nuestros clientes. No es
posible ignorarlas, ya que si usted lo hace, estará condenado a la pérdida
gradual de clientes y por ende su establecimiento irá directo al fracaso.
Normalmente las quejas se presentan durante la llegada, durante el inicio de la
estancia, durante el desarrollo de la estancia y durante la finalización de la
misma al presentar la cuenta a los clientes.
Si el cliente observa que sus peticiones, quejas y reclamaciones se han tenido

en cuenta, el mismo puede convertirse en trasmisor de esta situación creando
mediante su propia recomendación, una buena imagen del establecimiento. Sin
embargo, si no tiene en cuenta sus quejas, puede estar seguro de que esta
persona y todas las demás que hayan tenido su misma experiencia serán los
que expresen una mala imagen de su establecimiento.
Es definitivo que “la comunicación, el comportamiento verbal y no verbal, la

capacidad de gestionar conflictos y negociar, saber enfrentarse a la hostilidad
de los momentos difíciles, admitir los errores o mantenerse firme en las
convicciones, saber reaccionar en sentido proactivo, etc, son elementos
básicos de conocimiento que no se pueden soslayar y que deben ostentar
aquellos que desempeñan su labor profesional en contacto con personas. No
es menos cierto que el concepto “formación” se está arraigando cada vez más
en el ánimo del empleador por razones de oportunidad y mercado de trabajo.
Así, la formación continuada en el aprendizaje de técnicas de comportamiento
que permita desarrollar las habilidades sociales a fin y efecto de comunicarse
con los huéspedes y clientes mas eficazmente, representa un valor añadido y
una ventaja competitiva muy apreciable.” 6
9.1. Actitudes del servicio durante la presentación de una

queja:
“La empresa que ofrece el servicio o el producto debe concentrarse en el

contenido de la queja y no en la forma de su exposición”
6
Mestres Soler Juan R. Cómo gestionar quejas y reclamaciones. Gestión 2000
Mantener la calma y no colocarse a la defensiva
Mantener una actitud positiva hacia el cliente
Investigar por completo la situación
Disculparse si ha sido una falla del establecimiento
No criticar a los compañeros delante del cliente
No hablar mal del proceso operativo del establecimiento
Defender nuestro posición si es el caso sin entrar en agresiones
corporales ni verbales
Darle seguimiento a la resolución del problema
Resolver la situación en el menor tiempo posible y/o resarcir al cliente
devolviéndole el dinero o la sustitución del producto
Otorgarle un descuento o una cortesía por parte del restaurante en esta
u otra visita próxima
Ser constantes en la corrección de los problemas presentados a fin de
que en la próxima visita el mismo cliente no se encuentre de nuevo con
la misma situación
Si no hay resolución inmediata hay que mantener informado al cliente
9.2. Frases que ayudan a perder clientes:
Excusas
“Lo siento mucho, es política de la empresa”7
Rechazo
“Debería haber protestado antes”

“Tendría que haber protestando en el momento de comprarlo”
“Lo siento no podemos hacer nada para ayudarlo, usted lo ha hecho mal”
Trato brusco
“No sé que habrá hecho porque nadie más se ha quejado”

“Es muy común que en medio de una trifulca se olviden los modales”
Pasar la bola
“Tendrá que subir”

“No puedo ayudarle, esto pertenece a otra área”
Esta es la afición favorita de las empresas con múltiples departamentos: que

nadie sabe que corresponde a quien
Evita la responsabilidad personal
“Me gustaría ayudarle, pero yo no le atendí y mi compañero libra hoy”
7
Olamendi, Gabriel. www.estoesmarketing.com
“Mi compañero vuelve mas tarde”
Lo único que hace es que el cliente incrédulo decida cambiar de empresa,

productos y hasta de gusto, con tal de no tener mas relaciones con nosotros
Interrogar al cliente
¿Cuál es su nombre? Dirección? Cuándo compró el artículo? Quién le atendió?

Puede llegar al interrogatorio: ¿No se le cayó?
Interrogatorio especialmente molesto si se hace antes incluso de ofrecer algún

tipo de ayuda o de que el cliente explique la razón de su llamada
Es mejor intercalando preguntas y respuestas con amabilidad y que la

conversación fluya
Rechazo no verbal.
Mostrando impaciencia
El silencio por respuesta
9.3. Principales motivos de las quejas:
El número de clientes descontentos sube peligrosamente. La razón esta en que

los consumidores son cada vez más exigentes y les cuesta bastante perdonar
los errores que la empresa comente en su actividad comercial
“Los principales motivos de las quejas son:
la ineficacia del personal responsable

los retrasos en la entrega del pedido
los incumplimientos de las promesas hechas
los productos defectuosos” 8
8
Olamendi, Gabriel. www.estoesmarketing.com
10. CÓMO FIDELIZAR A LOS CLIENTES DE UN
¿Qué es un cliente? De acuerdo al diccionario de la lengua española, un cliente
es la persona que habitualmente compra en un establecimiento o requiere sus
servicios. Según Ariel Brailovsky, “muchas personas piensan que el cliente no
siempre tiene la razón. La realidad es que el cliente es la razón de las
empresas”.Teniendo en cuenta este pensamiento, podemos afirmar entonces
que un cliente es la razón de existencia de las empresas, en nuestro caso del
establecimiento gastronómico.
Sin embargo la razón de ser de la empresa no recae solo en el cliente que llega
a requerir nuestros servicios, llamado también CLIENTE EXTERNO, sino
también recae sobre las personas que internamente laboran en el
establecimiento ofreciendo un servicio con calidad, estos son los llamados
CLIENTES INTERNOS.
¿Cómo fidelizarlos? A continuación veremos algunos aspectos relevantes que

lo llevarán a mantenerlos unidos a su establecimiento.
10.1 Clientes internos
En esta época de tanta competitividad y de austeridad en la economía mundial,

los intereses de los trabajadores van condicionados en la mayor parte de los
casos al factor monetario de sus salarios para ayudar al sostenimiento de sus
familias. No obstante, el factor monetario no es el único índice que nos indique
la satisfacción de nuestro trabajador durante su tiempo de servicio en nuestro
establecimiento.
Existen también otros factores que condicionan a que el trabajador permanezca

y se comprometa con el establecimiento para el cual labora y que no dependen
exclusivamente del dinero, es el caso de la motivación recibida durante su
quehacer diario, el reconocimiento, la comunicación, la confianza, la seguridad
y otros factores que influyen positivamente en el buen desempeño de sus
funciones y que hacen que adquiera un mayor sentido de pertenencia.
Para cumplir con esta finalidad, el papel del administrador juega un papel
importante en el desarrollo de este trabajador, ya que dependiendo de su
gestión, podrá fidelizar a su trabajador antes que otras propuestas e intereses
lo lleven a otras empresas perdiendo el tiempo invertido en capacitación y en
conocimiento sobre todo el sistema operativo y que mediante su labor haya
contribuido a enriquecer la imagen de su establecimiento.

Con el fin de contribuir a su fidelización, es importante que al trabajador se le
reconozca como un ser humano, que tiene necesidades y expectativas por
cumplir una vez que ingresa a una organización, y encuentre en el
establecimiento y en el desarrollo de su trabajo además de la remuneración y
todas las prestaciones exigidas por la ley, las siguientes condiciones:
Afiliación a una caja de compensación para el y su familia

Descansos y relevos durante los tiempos del servicio
Tiempo y espacio adecuado para alimentarse
En el caso de las mujeres en lactancia, tiempo para amamantar según
la ley
Permisos para ir a citas médicas
Tiempo de recuperación solicitado en las incapacidades laborales
Respeto en los llamados de atención, estos deben ser en privado, jamás
se deben hacer en público
Seguridad en las instalaciones en las cuales labora (infraestructura,
vigilancia externa)
Material e instrumentos apropiados para ejercer su labor sin ningún
riesgo
Estabilidad laboral
Espacios para relacionarse con los compañeros
Detalles por parte del administrador en días especiales como el
cumpleaños
Espacios deportivos patrocinados por el establecimiento en días que no
se laboren que busque la integración entre los trabajadores
Oportunidad de participar activamente de todos los eventos sociales
dirigidos a los clientes externos del establecimiento
Posibilidades de auxilios económicos para estudios o calamidades
domésticas
Uniformes de buena calidad y entregados periódicamente
Áreas de recambio de uniformes
Sanitarios para el personal de servicio
Espacios para la expresión de sugerencias para mejorar el servicio
Reconocimiento personal y público por su participación en los eventos
Buen trato y comunicación por parte del jefe inmediato
Estímulos verbales
Bonificaciones, propinas, aumentos salariales establecidos por el
establecimiento
Capacitación permanente por parte del establecimiento
Oportunidades de ascenso en cargos superiores al actual
10.2. Clientes externos

Quienes son sus clientes externos? Desde el punto de vista de las relaciones
públicas, un cliente externo no es sólo aquel que utiliza o disfruta de nuestros
servicios, sino también son todos aquellos clientes con los cuales las
empresas en el desarrollo de su gestión empresarial tienen oportunidad de
tratar o contactar o establecer negocios. Dentro de estos clientes externos se
encuentra la comunidad en general, por el impacto que crea nuestro
establecimiento en la misma; los medios de comunicación, utilizados como
instrumentos para mercadear nuestros productos, los inversionistas o
propietarios del establecimiento que propenden porque el mismo cumpla con
los objetivos que se ha trazado y también con las instituciones
gubernamentales que buscan solo el cumplimiento de nuestras obligaciones
como propietarios tales como el pago de impuestos. Finalmente, las entidades
financieras que se constituyen en un gran soporte para la gestión que adelante
el establecimiento. De una u otra manera todas estas personas y
organizaciones intervienen para que el establecimiento pueda cumplir con su
objeto social.9
Sin embargo, a la vista de los demás, los clientes son sólo aquellas personas
que se convierten en visitantes asiduos de nuestro establecimiento y que
disfrutan y se deleitan con nuestra carta, nada mas equivocado que esto. Por lo
tanto, si usted desea fidelizar todos estos clientes externos, debe crear algunas
condiciones y estrategias, a fin de que estos encuentren motivo para conocer, y
volver reiteradamente a nuestro establecimiento.
Recuerde que es muy importante para el desarrollo del mismo contar con
clientes que regresen, que hablen bien del negocio y recomienden a otros que
visiten el establecimiento. Es claro que si un cliente regresa, es indicio de que
estuvo satisfecho con el servicio, con la comida, con las instalaciones, inclusive
hasta con el precio, pero no siempre se trata de esto. Hoy en día el cliente es
muy exigente, e interviene en su fidelización la innovación, los pequeños
detalles y hasta el trato recibido.
Es así como vemos que en el arte de servir, un mesero de su establecimiento

puede recordar con una memoria absolutamente espectacular el nombre, el de
su cónyuge, el de sus hijos, su mesa favorita, sus preferencias culinarias e
incluso la última vez que estuvieron allí, aunque esta fuera 5 meses atrás. Y en
el momento que estos clientes llegan, los recibimos, los acompañamos a su
mesa y establecemos con ellos un diálogo cordial y afable que hace que el
cliente se sienta como en casa. Esto es precisamente fidelizar, claro que lo es,
pero es la forma de fidelización mas básica que existe en el mundo moderno de
hoy puesto que la innovación y la tecnología van agarradas de la mano a fin de
ofrecer al clientes nuevas alternativas de fidelización.
Como ejemplo de lo anterior, puede ayudarse de la tecnología creando una

base de datos, cuya información venga originada de un instrumento que se
entregue a los clientes al momento de visitar su establecimiento. Este
instrumento es de suma importancia ya que le puede arrojar datos que bien
manejados le permite fidelizar aun mas a sus clientes. Ejemplo: conocer
quienes son, dónde viven, gustos, preferencias, opinión del servicio recibido, e
incluso recomendaciones que tiendan a mejorar la prestación del servicio, en
definitiva información que permita al administrador implementar estrategias
para fidelizarlos ofreciéndoles descuentos especiales, una cena gratis el día de
9
RIOS SZALAY, JORGE. Relaciones públicas. Su Administración en las organizaciones
su cumpleaños, tarjetas de puntos, invitarles a participar de los eventos que
realice el establecimiento, y otras estrategias que dependen sólo de la
creatividad del administrador.
“Adicionalmente, la tecnología hace un aporte significativo a la relación cliente-

establecimiento. Mediante el Internet, los e-mails y los mensajes de texto a
teléfonos móviles se logra una comunicación más rápida, directa, efectiva y
barata con los clientes. Además, estas nuevas tecnologías permiten mantener
una relación constante con el cliente, informándole de promociones y
novedades y haciéndole partícipe de todo lo que acontece en el
establecimiento. Podemos observar que algunos establecimientos que tienen
pagina Web, publican el menú diario de cada restaurante franquiciado e incluso
es posible enviárselo vía e-mail a los clientes que lo deseen. 10
Otra alternativa que existe para fidelizar a sus clientes es la entrega de

obsequios, que a muy bajo costo se encuentran en el mercado. Enviarlo a su
residencia o entregárselo el día de su cumpleaños hace de este detalle un
factor diferencial de su establecimiento con respecto de los otros. Lo importante
es hacer algo diferente, novedoso, y atractivo para el cliente.
A continuación, algunas estrategias que recomiendo para la fidelización de sus

clientes:
Realizar una encuesta mensual y participar en el sorteo de una cena

para dos personas
Obsequiar una cena a la décima vez de consumir en el establecimiento
Lanzamiento y degustación de nuevos productos en el establecimiento
Entrega de bonos menú, entre mas puntos de bonos tenga tiene
derecho a reclamar un determinado plato
Introducir en la carta nuevos platos a precios económicos
Por la compra de un plato y un pequeño porcentaje más, dar un
producto adicional.
Creación de área de juegos segura para los niños y desarrollo de
actividades recreativas en la misma a cargo de un recreador
Por compra de menús infantiles, obsequiar boleta para película infantil
Acuerdos de premios con marcas patrocinadoras
Sorteo de productos y viajes
Tarjetas de puntos
Cata de vinos
Organización de espectáculos
Eventos para fechas especiales
Decorar el establecimiento en fechas especiales sobretodo el día de la
Independencia y hacer comida alusiva a la fecha
En definitiva, debe tener en cuenta usted que cualquier acción que se lleva a
cabo en un restaurante es beneficiosa para todos los clientes. Con acciones y
estrategias como las que hemos sugerido, es posible conseguir un resultado
10
www.infofranquicias.com
muy positivo entre los clientes que se traduce en más facturación y una mejor
imagen y posicionamiento de marca.
10.3 Resultado de la investigación de la satisfacción del cliente interno

realizada en restaurantes de la ciudad de Barranquilla
Qué satisface a los clientes internos? De acuerdo a una investigación formativa

realizada recientemente por los estudiantes de octavo semestre de
Administración de empresas Turísticas y Hoteleras y Finanzas y Negocios
Internacionales a ocho restaurantes de la ciudad de Barranquilla, se pudo
obtener información basándose la investigación realizada en el instrumento
validado por el programa Survey Pro el cual fue aplicado a un cliente
hospitalario de acuerdo como ha sido citado en el libro “Cómo medir la
satisfacción de un cliente” de Richard Gerson. Cabe resaltar que fueron
modificadas las áreas identificadas para determinar el grado de satisfacción de
los clientes por áreas relacionadas a un establecimiento gastronómico.
A continuación cito los resultados de la tabulación de los resultados de la

aplicación del instrumento a sesenta y nueve personas de 8 establecimientos
gastronómicos reconocidos en la ciudad de Barranquilla.
1. Me gusta mi trabajo
45 65%
Acuerdo
total
acuerdo 19 28%
neutral: 5 7%
desacue 0 0%
rdo
Desacu 0 0%
erdo
total
total 69 100%
Del total de 69 personas entrevistadas, el 73% manifestó estar a gusto con su

trabajo mostrando esta respuesta un grado de satisfacción con respecto al
trabajo desempeñado en el restaurante.

2. Parece ser más importante la cantidad de
trabajo que hago que su calidad
Acuerdo 13 19%
total
acuerdo 18 26%
neutral: 16 23%
desacuerd 15 22%
o
Desacuer 7 10%
do total
total 69 100%
Del total de los entrevistados manifestaron el 26% estar de acuerdo con la

afirmación de si se tiene mas en cuenta la cantidad de trabajo que realice que
su calidad, sin embargo podemos observar que contrario a lo que estos
afirman es representativo el 22% que no esta de acuerdo con esta afirmación.
Se suma el 10% en desacuerdo total y 23% que se encuentra neutral frente a
esta afirmación.
3.Evalúan el desempeño de mi
trabajo regularmente
Acuerdo 13 19%
total
acuerdo 26 38%
neutral: 11 16%
desacuer 5 7%
do
Desacuer 14 20%
do total
total 69 100%
Se puede observar en el resultado de esta pregunta, que los administradores

de los restaurantes si evalúan el desempeño de los trabajadores con
regularidad según lo muestra el resultado del 38% que se suma a un 13% de
acuerdo total para un total del 51%.
4.Frecuentemente se da reconocimiento
a los empleados cuando hacen bien su
trabajo
Acuerdo 9 13%
total
acuerdo 31 45%
neutral: 15 22%
desacuer 8 12%
do
Desacue 6 9%
rdo total
total 69 100%
Es relevante el resultado de esta pregunta ya que se puede constatar que los

administradores de los establecimientos gastronomicos tienen en cuenta el
reconocimiento de la labor realizada a sus trabajadores, para un total del 58%
entre los que estuvieron de acuerdo total y de acuerdo.
5.El equipo con el que hago mi trabajo está

en condiciones de operación buenas y seguras
Acuerdo 35 51%
total
acuerdo 19 28%
neutral: 14 20%
desacuerd 1 1%
o
Desacuer 0 0%
do total
total 69 100%
Es importante que los trabajadores de los establecimientos gastronómicos

cuenten con los implementos necesarios para el buen desarrollo y seguridad de
su labor. De acuerdo a este resultado, se tiene en cuenta este aspecto que
contribuye a lograr la satisfacción del cliente interno en un 79%.

6.La gente con que trabajo es
cooperativa y agradable
Acuerdo 35 51%
total
acuerdo 30 43%
neutral: 4 6%
desacuerd 0 0
o
Desacuer 0 0
do total
total 69 100%
En esta gráfica podemos observar que el clima laboral en general es apto para
desarrollar su labor los trabajadores de los establecimientos gastronómicos,
dando un total de 94% entre los que respondieron estar de acuerdo total y de
acuerdo.
7.Estoy de acuerdo con la

política de faltas por
enfermedad del restaurante
Acuerdo 24 35%
total
acuerdo 22 32%
neutral: 21 30%
desacuerd 2 3%
o
Desacuer 0 0
do total
total 69 100%
Para lograr la satisfacción del cliente interno, también es importante que el

administrador tenga en cuenta la afiliación a una entidad promotora de salud
(EPS), y que en un momento dado de enfermedad o incapacidad estos cuenten
con el respaldo de esta entidad. Según este resultado, un 67% indican estar de
acuerdo y acuerdo total con respecto a las políticas que adelanta el
establecimiento en este sentido.

8.He recibido la capacitación y
orientación adecuada para mi
trabajo
Acuerdo 35 51%
total
acuerdo 28 40%
neutral: 6 9%
desacuer 0 0%
do
Desacuer 0 0%
do total
Total 69 100%
La capacitación se constituye en un elemento esencial de formación de los

trabajadores de cualquier establecimiento. De acuerdo a este resultado,
podemos observar que los trabajadores si han recibido capacitación de
acuerdo al porcentaje del 91% entre los que opinaron estar de acuerdo y
acuerdo total.
9. Equipo y refacciones se
obtienen fácilmente
Acuerdo 29 42%
total
Acuerdo 28 41
Neutral 11 16%
Desacuerdo 1 1%
Desacuerdo 0 0%
total
Total 69 100%
Es importante que el trabajador cuente con los equipos y materia prima

necesarias para el desarrollo de su labor. De acuerdo a este resultado, el 83%
manifiesta estar de acuerdo y acuerdo total, lo que nos indica que los
establecimientos cuentan con los equipos necesarios.

10.Me siento presionado en
mi trabajo
Acuerdo 6 9%
total
acuerdo 18 26%
neutral: 15 22%
desacuerd 24 35%
o
Desacuer 6 9%
do total
total 69 100%
De acuerdo al resultado de esta pregunta podemos observar que los resultados

son casi equivalentes en estar de acuerdo o no, y esto seguramente dependerá
del tipo de comunicación que ejerza el administrador del establecimiento con
sus trabajadores mas aun en el momento de mayor trabajo en el
establecimiento.
11.Los empleados de mi
departamento trabajan como
equipo
Acuerdo 29 42%
total
acuerdo 24 35%
neutral: 7 10%
desacuerd 0 0%
o
Desacuer 9 13%
do total
total 69 100%
De acuerdo con la pregunta No.6, observamos que el resultado de esta gráfica

es coherente en cuanto a que el ambiente de colaboración y compañerismo en
real entre los trabajadores de los establecimientos gastronomicos tal como lo
señala este resultado del 77% entre los que estuvieron de acuerdo y acuerdo
total.
12.Los administradores informan
adecuadamente a los empleados
sobre asuntos del restaurante
Acuerdo 36 52%
total
acuerdo 24 35%
neutral: 6 9%
desacuerd 3 4%
o
Desacuer 0 0%
do total
total 69 100%
El saber comunicarse es una de las competencias mas importantes que debe

tener el administrador de un establecimiento gastronomico. De acuerdo al
resultado que muestra la gráfica podemos percibir que la comunicación con el
jefe inmediato es buena según el 97% de los trabajadores que afirman estar
de acuerdo u acuerdo total con saber que se les da información sobre los
asuntos del establecimiento.
13.Se ve seguro el futuro del

restaurante
Acuerdo 30 44%
total
acuerdo 23 34%
neutral: 16 23%
desacue 0 0%
rdo
Desacue 0 0%
rdo total
total 69 100%
En este resultado podemos observar que un 78% considera que el

establecimiento para el cual labora tiene futuro, y muchas veces esto viene
determinado por el grado de aceptación que ha tenido el mismo
establecimiento en la comunidad, por la aceptación de políticas, por los
productos, procesos y por el servicio al cliente que lo caracteriza en el medio.

14.Mi supervisor valúa mis
intervenciones y opiniones
Acuerdo 41 59%
total
acuerdo 17 25%
neutral: 8 12%
desacuer 3 4%
do
Desacue 0 0%
rdo total
total 69 100%
Es importante que la comunicación con el administrador del establecimiento tal

como se observa en los resultados de la pregunta No.12, es coherente con el
resultado de esta pregunta ya que se observa que el administrador tiene en
cuenta sus opiniones y sus sugerencias de acuerdo al 93% de los trabajadores
que manifestaron estar de acuerdo y de acuerdo total.
15. Respeto decisiones

administrativas
Acuerdo 27 39%
total
Acuerdo 28 41%
Neutral 2 3%
Desacuerdo 12 17%
Desacuerdo 0 0%
total
Total 69 100%
En cuanto al respeto por las órdenes de los superiores, es notoria la aceptación

que ante estas tiene el trabajador del establecimiento tal como lo muestra la
grafica con el resultado del 79% entre los que manifestaron estar de acuerdo y
acuerdo total.

16.Recomendaría el
restaurante a mis familiares
Acuerdo 40 58%
total
acuerdo 24 35%
neutral: 4 6%
desacuer 1 1%
do
Desacuer 0 0%
do total
total 69 100%
Es importante que la credibilidad sobre los servicios del restaurante se vea

reflejada también en la aceptación que el trabajador tiene del lugar donde
labora. Una de las maneras como se puede manifestar esto, es recomendar
este lugar a familiares y allegados para su consumo. Según el resultado de
esta gráfica se observa el acuerdo total de un 68%.
17. Los empleados en el

restaurante tiene una actitud de
cuidado hacia los clientes.
Acuerdo 26 38%
total
acuerdo 29 42%
neutral: 8 12%
desacuerd 6 9%
o
Desacuer 0 0%
do total
total 69 100%
El servicio al cliente viene determinado por la actitud que tiene el trabajador

hacia su cliente externo. En este caso, se nota que los trabajadores que
respondieron estar de acuerdo y de acuerdo total y que suman el 80%, valoran
al cliente en toda su dimensión y como razón esencial del establecimiento.

18. Los empleados tienen una actitud
de cuidado hacia los otros empleados
o comensales
acuerdo 29 42%
total
acuerdo 30 43%
neutral 10 14%
desacuerd 0 0%
o
Desacuerd o 0%
o total
total 69 100%
El sentido del compañerismo, la colaboración entre los trabajadores, son

evidentes en el resultado de esta gráfica donde se señala que un 85%
manifestaron estar de acuerdo y acuerdo total.
19.Mi supervisor me ayuda a

resolver los problemas de
trabajo
Acuerdo 39 57%
total
acuerdo 17 25%
neutral: 12 17%
desacuer 1 1%
do
Desacuer 0 0%
do total
total 69 100%
De acuerdo al resultado de la pregunta anterior, podemos observar también

que el compañerismo y la cooperación se evidencian en esta pregunta en
donde el 92% se encuentran de acuerdo y acuerdo total respecto a la actitud
que asume el administrador del establecimiento para resolver los problemas de
los trabajadores.

20.No hay problema cuando se
expresa lo que se piensa acerca
del trabajo en el restaurante
Acuerdo 18 26%
total
acuerdo 29 42%
neutral: 18 26%
desacue 4 6%
rdo
Desacue 0 0%
rdo total
total 69 100%
El respeto, la confianza del trabajador respecto al administrador del

establecimiento no se ven afectados, mientras que éste tenga la oportunidad
de manifestar lo que piensa acerca de diferentes aspectos en el restaurante.
Es así como se observa en esta grafica que el 68% de los trabajadores
manifestaron estar de acuerdo y acuerdo total con la idea de poder manifestar
lo que piensan acerca del establecimiento.
21.Los sueldos y prestaciones son

comparables con otros restaurantes
del mismo tamaño.
acuerdo 6 9%
Acuerdo 30 43%
total
Neutral 16 23%
Desacuerd 16 23%
o
Desacuerd 1 1%
o total
Total 69 100%
Como factor de motivación, tenemos que el salario juega un papel importante

en el grado de satisfacción del trabajador. Respecto al resultado de esta gráfica
el trabajador de los establecimientos gastronómicos esta de acuerdo y acuerdo
total con un 52% con que los sueldos y prestaciones que recibe son
comparables con otros establecimientos de igual tamaño.
22. El trabajo se distribuye
equitativamente en mi
departamento.
Acuerdo 20 29%
total
Acuerdo 28 41%
Neutral 16 23%
Desacuerdo 1 1%
Desacuerdo 4 6%
total
total 69 100%
La distribución del trabajo es importante para mantener la equidad en la

distribución de las funciones para cualquier trabajador. Según la grafica, el 69%
de ellos se encuentran de acuerdo y acuerdo total con relación a la distribución
de su trabajo en el establecimiento gastronomico.
23.Estoy de acuerdo con la

política de vacaciones.
Acuerdo 29 42%
total
Acuerdo 19 28%
Neutral 13 19%
Desacuerd 6 9%
o
Desacuerd 2 3%
o
total
total 69 100%
El reconocimiento del período de descanso es otro factor de satisfacción y

motivación en el trabajador. La gráfica muestra que el 70% de los trabajadores
manifestaron estar de acuerdo y acuerdo total con las políticas que al respecto
posee el establecimiento gastronómico.

24.Casi siempre puedo
tomar mi periodo de
descanso y mi tiempo de
comida.
Acurdo 23 33%
total
Acuerdo 26 38%
neutral 11 16%
Desacuerd 7 10%
o
Desacuerd 2 3%
o total
total 69 100%
El periodo de descanso durante la jornada laboral, es una de las necesidades

que debe suplir el administrador del establecimiento a sus trabajadores. Según
los empleados entrevistados, manifestaron estar de acuerdo y acuerdo total
con esto el 71% lo que indica que si se les otorga un tiempo para descansar y
alimentarse.
25. El restaurante tiene

buen mantenimiento.
Acuerdo 26 38%
total
acuerdo 24 35%
neutral 16 23%
desacuerd 3 4%
o
Desacuerd 0 0%
o total
total 69 100%
El mantenimiento del establecimiento es un aspecto que incide en la imagen

que emite el mismo en cuanto a su estructura, pintura, mobiliario, uso de
equipos, etc. La gráfica muestra que el 73% de los entrevistados manifestaron
estar conformes con el mantenimiento que tiene el establecimiento para el cual
laboran.

26.Mi supervisor toma
decisiones justas.
Acurdo 33 48%
total
Acuerdo 20 19%
neutral 11 26%
Desacue 4 6%
rdo
Desacue 1 1%
rdo total
total 69 100%
El 67% manifestaron estar de acuerdo y acuerdo total con las decisiones que
toma el supervisor inmediato. Esta aceptación va determinada por la forma
como se transmiten las decisiones y por las políticas que asume la
administración en beneficio del establecimiento y de sus trabajadores.
27.Mientras desempeñe bien

mi trabajo lo tengo seguro.
Acuerdo 38 55%
total
acuerdo 22 32%
neutral 4 6%
Desacuerdo 3 4%
Desacuerdo 2 3%
total
total 69 100%
Lo bien que se desarrolle la labor asignada le otorga al trabajador un grado de

confianza respecto a la estabilidad que le ofrezca su trabajo. Esto puede
observarse en el 87% de los trabajadores que manifestaron estar de acuerdo
y de acuerdo total con estar tranquilos si realizan bien su labor.

28. El restaurante tiene
una buena reputación en la
comunidad.
Acurdo 46 67%
total
Acuerdo 19 28%
neutral 4 6%
Desacue 0 0%
rdo
Desacue 0 0%
rdo total
total 69 100%
La reputación de un establecimiento se traduce en el servicio al cliente,

procesos, productos, ubicación, infraestructura, precios, etc. Según el resultado
de esta gráfica, los trabajadores manifestaron estar de acuerdo y de acuerdo
total con un 95% en que su establecimiento goza de una buena reputación.
29.Es muy útil mi

evaluación de desempeño.
Acuerdo 29 42%
total
acuerdo 34 49%
neutral 6 9%
desacuerdo 0 0%
Desacuerdo 0 0%
total
total 69 100%
La evaluación de desempeño es vital para poder evaluar las diferentes

actividades que cada trabajador ejecuta y establecer los correctivos necesarios
para mejorar el servicio. Teniendo en cuenta lo anterior, podemos observar que
para los trabajadores esto es muy importante por lo que un 91% manifestaron
estar de acuerdo y acuerdo total.

30. Mi supervisor es muy
bueno propiciando el
trabajo de equipo.
acuerdo 30 43%
Acuerdo 25 36%
total
neutral 13 19%
Desacuerd 1 1%
o
Desacuerd 0 0%
o total
total 69 100%
El compañerismo, el trabajo en equipo, el buen ambiente laboral es producto

de la gestión de un buen administrador. Respecto a esto, los trabajadores
estuvieron de acuerdo y de acuerdo total en un 80%, es decir, cuentan con un
buen trabajo en equipo en el establecimiento donde laboran.
31. Respeto las decisiones

administrativas.
Acuerd0 27 39%
Acuerdo total 28 41%
Neutral 2 3%
Desacuerdo 12 17%
Desacuerdo 0 0%
total
total 69 100%
Un 80% de los trabajadores manifestaron estar de acuerdo y de acuerdo total

con las decisiones administrativas que se tomen en el establecimiento
gastronómico, lo que indica que existe un profundo respeto por las decisiones
administrativas que se tomen.
11. GLOSARIO DE TÉRMINOS
SERVICIO
Labor o trabajo que se hace sirviendo al estado o a otra entidad o

persona
CAPACITACION
Acción y efecto de capacitar
COMPETENCIAS
Aptitud o capacidad para llevar a cabo una tarea
ACTITUD
Manifiesta disposición del ánimo
IMAGEN
Figura, representación de una cosa o persona. Empleo de una

palabra o expresión que den idea viva de algo con lo que guarda
relación.
GASTRONOMICO
De la gastronomía o relativo a ella
COMUNICACIÓN
Acción y resultado de comunicar y comunicarse
VOCACION
Inclinación a una profesión o carrera

RELACIONES
Poner en relación personas o cosas
DIAGNOSTICO
De la diagnosis o relativo a ella
MOTIVACION
Motivo, causa, razón, que impulsa a una acción
SATISFACCION
Alegría, placer, gusto
ESTABLECIMIENTO
Lugar donde se ejerce una actividad comercial, industrial,

profesional, etc.

12. BIBLIOGRAFÍA
MESTRES SOLER, JUAN R. Cómo gestionar quejas y reclamaciones.

Desde la atención hasta el ámbito legal.
www.imagesgoogle.com
ZUÑIGA ANA ELOISA. Moderno Manual de Etiqueta y Protocolo
www.leonismoargentino.com.ar
MARELLI, ANNE, Introducción al análisis y desarrollo de modelos de

competencias, 2000.
PÉREZ MEZA, MARIO E. Técnicas de expresión oral y escrita.

Universidad de la Sabana.
OLAMENDI, GABRIEL. www.estoesmarketing.com
www.sena.edu.co
www.protocolo.org
www.monografias.com
RIOS SZALAY, JORGE. Relaciones Públicas. Su administración en las

organizaciones. Editorial Trillas
GERSON, RICHARD. Cómo medir la satisfacción del cliente. Grupo

Editorial Iberoamérica
http://www.wordreference.com/definicion/


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IMAGEN DEL ESTABLECIMIENTO

Luz Angélica Patiño Diaz Granados

A Sebastián, el más bello regalo que ilumina con

A mi Dios, fortaleza de todos mis días, inigualable compañero que nunca me

A mi madre, que aunque ausente y en el cielo, me regaló su apoyo, y su

A Freddy Gutiérrez, gracias por sus aportes especialmente en el área de

A todos los estudiantes de octavo semestre de Administración de Empresas

1. El servicio: ¿obligación o vocación? 6-8

2. Hábitos personales que ayudan a prestar un excelente servicio 9-12

3. El servicio a través de la imagen de nuestros clientes internos.

4. Importancia de la capacitación para la prestación de un óptimo

4.1. Perfil del personal de servicio

5. Derechos de los clientes en un establecimiento gastronómico 38-39

6. Protocolo en el manejo de clientes difíciles 40-45

6.1. Cliente que se enoja

8. ¿Cuándo se maneja la cultura de servicio en un establecimiento

9. Las quejas: Cómo afrontarlas en el establecimiento gastronómico 50-53

9.1. Actitudes del servicio durante la presentación de una queja

10. ¿Cómo fidelizar al cliente de un servicio gastronómico? 54-73

10.1 Cliente interno

10.2 Cliente externo

10.3 Resultado de la investigación de la satisfacción del cliente interno

12. Glosario de términos

El presente libro se constituye sin duda en la transmisión de conocimientos y

Para su redacción, fue indispensable analizar el concepto de SERVICIO,

Cabe resaltar, que los aportes desarrollados en el presente libro, son

Para entender el propósito de este libro, es necesario definir el significado de la

Sin embargo, no podría comenzar por definirlo, sin colocar a su consideración

“Servir es sembrar...sembrar semillas buenas.

No es preciso haberlas recibido o cosechado...

Servir es, servir a todos y

Servir es sembrar siempre... siempre...

Servir es distribuir afecto, bondad, cordialidad,

Servir es repartir alegría, es infundir fe, estima,

Todos hemos tenido en menor o mayor grado, experiencias conmemorativas

No obstante, no se puede afirmar que todo lo que se encuentra en el sector es

En consecuencia el servicio no puede verse como algo obligatorio, y si

Durante el desarrollo profesional, se puede afirmar que servir no es nada fácil,

• Aprenda a escuchar, porque hacerlo es un arte que requiere de cierto

• Es de vital importancia, que durante el servicio ofrezca a sus clientes

• Implemente una excelente comunicación con sus superiores y

• Sea prudente, encuentre el lugar y el momento adecuado para hacer

• Desarrolle en sus hábitos cotidianos, el valor de la prudencia,

• Sea proactivo, anticípese a los eventos que puedan ocurrir y que

Imagen tomada de www.google.com

• Emita una imagen adecuada del establecimiento y una suya como

• No obstante, este debe ser entregado periódicamente para que el

• En el caso de las hombres, el calzado debe verse lustrado, y la

De ésta manera, la permanencia y fidelidad de nuestros clientes será el

Por lo tanto, la prestación de un óptimo servicio está sujeto a numerosas

Imagen tomada de www.google.com

9 La idoneidad de este proceso, no incluye el apadrinamiento, las

9 Recuerde que una mala selección, simplemente podría dañar sus

Teniendo en cuenta lo anterior es necesario entonces que usted se haga esta

Cuando usted ya tenga definida toda esta información, puede crear

Imagen tomada de www.google.com

9 El servicio y la imagen que proyecta un establecimiento gastronómico

9 Es importante que cuente con personas que sepan manejar los

9 La actitud de sus trabajadores para prestar un excelente servicio viene

¿O acaso se sentiría usted respaldado por un establecimiento que a simple

 Deberá tener su corte de pelo y peinado impecables. No usará cabello

 Deberá estar siempre bien rasurado.

Deberá tener su corte de pelo y peinado impecables. No usará cabello

Deberá estar siempre bien rasurado.

No usará perfumes y colonias fuertes.

El mesero deberá tener en todo momento un aliento fresco y agradable.

Deberá bañarse diariamente, y el uso de desodorantes debe ser

Conservará su uniforme bien cuidado, utilizando los recambios cuando

Mantendrá las manos limpias y bien cuidadas.

No usará alhajas en las manos, orejas y cuello.

Variables y parámetros establecidos por la empresa

Gestión del talento humano

Políticas y objetivos de la organización

Objetivos de la capacitación y entrenamiento de vendedores

Proceso de información y comunicación

Normas de higiene y aseo

Tipología del cliente

Grupo de inventario de elementos y suministros

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