UNIVERSIDAD TÉCNICA DEL NORTE

FACULTAD DE INGENIERÍA EN CIENCIAS APLICADAS

CARRERA DE INGENIERÍA EN ELECTRÓNICA Y REDES DE
COMUNICACIÓN

ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN DE REDES

TEMA: “PROCEDIMIENTO Y POLÍTICAS DE SOPORTE
TÉCNICO”

AUTORES: BUSTOS STYVEN

MEJIA RICHARD
NOBOA RAFAEL
VACA PEDRO

DOCENTES: Ing. Santiago Meneses; MSc. Fabián Cuzme

2 de Julio del 2019

 CONTENIDO
A. TÍTULO DE LA PRÁCTICA ............................................................................................ 3
B. OBJETIVO(S) DE LA PRÁCTICA .................................................................................. 3
1. Objetivo General ............................................................................................................. 3
2. Objetivos Específicos....................................................................................................... 3
C. MARCO TEÓRICO ........................................................................................................... 3
D. MATERIALES Y EQUIPOS ............................................................................................. 3
1. TOPOLOGÍA .................................................................................................................. 4
E. PROCEDIMIENTO EXPERIMENTAL .......................................................................... 4
1. POLÍTICAS DE SOPORTE TÉCNICO A NIVEL TECNOLÓGICO...................... 5
1.1. Servicios ...................................................................................................................... 5
1.2. CONDICIONES PARA RECIBIR SOPORTE TÉCNICO GRATUITO ..................... 5
1.3. CONDICIONES PARA RECIBIR SOPORTE TÉCNICO POR MEDIO DE UNA
PÓLIZA..................................................................................................................................... 5
1.4. ESCALAMIENTO DE PROBLEMAS......................................................................... 6
1.4.1. Horario de atención del Soporte Técnico de Segundo Nivel. ............................... 6
1.4.2. Tiempos de Respuesta del Soporte Técnico de Segundo Nivel.............................. 6
2. PROCEDIMIENTO PARA RESPONDER LAS POLÍTICAS PLANTEADAS. ..... 7
2.1. ENVÍO DE CORREO ELECTRÓNICO: ..................................................................... 7
2.2. LLAMADA TELEFÓNICA: ........................................................................................ 8
2.3. SOPORTE PRESENCIAL: ........................................................................................... 8
3. DIFERENTES TIPOS DE SOPORTE. ......................................................................... 9
3.1. POLÍTICAS DE OPERACIÓN .................................................................................. 12
4. CONCLUSIONES ......................................................................................................... 14
5. RECOMENDACIONES ............................................................................................... 15
6. REFERENCIAS ............................................................................................................ 16
7. ANEXOS ........................................................................................................................ 16
7.1. HERRAMIENTA DE SOPORTE TÉCNICO (ZOHO DESK) .................................. 16
7.2. CREACIÓN DE EXTENSIONES E IVR. .................................................................. 19
A. TÍTULO DE LA PRÁCTICA

“PROCEDIMIENTO Y POLÍTICAS DE SOPORTE TÉCNICO”

B. OBJETIVO(S) DE LA PRÁCTICA

1. Objetivo General

Garantizar el buen funcionamiento y disponibilidad de los equipos de la red

de la empresa “X”, así mismo brindar apoyo técnico a los usuarios finales en el
manejo correcto de los mismos.

2. Objetivos Específicos
• Plantear políticas de soporte técnico a nivel tecnológico.
• Plantear el procedimiento adecuado para responder las políticas
planteadas.
• Definir los diferentes tipos de soporte.
• Demostrar en un caso práctico el adecuado procedimiento para realizar
el soporte vía telefónica.

C. MARCO TEÓRICO

Las diferentes empresas que brindan servicios tecnológicos brindan un servicio de

soporte con la venta de servicios y equipos, tal es el caso de empresas muy
reconocidas como cisco, hp, Samsung entre otras. Las empresas de reconocimiento
mundial ofertan diferentes tipos de soporte para satisfacer las necesidades del usuario
final, esto puede ser vía correo electrónico, emails o en su debido caso presencial de
ser necesario. Por lo tanto, conocer y ambientarse a políticas y procedimientos de este
tipo de servicios es algo necesario.

D. MATERIALES Y EQUIPOS
Tabla 1: Materiales de la práctica.

CANTIDAD DENOMINACIÓN MODELO FIGURA

1 GNS3 2.1.5
 1 PC

1 Servidor de Voz Elastix

1 Help Desk SOHO

1. TOPOLOGÍA

E. PROCEDIMIENTO EXPERIMENTAL

Levantar
Empresa SOHO help
la Servidor de voz
Desk
topología

Solucion para Problema del

Cliente
el Cliente Cliente
1. POLÍTICAS DE SOPORTE TÉCNICO A NIVEL TECNOLÓGICO.
1.1. Servicios

Enfocados en la prestación de servicios de calidad, ponemos a su disposición el

servicio de Soporte Técnico. De manera general nuestros servicios de Soporte
Técnico incluyen los siguientes puntos, con un menor o mayor alcance de acuerdo a
la póliza que usted elija:

• Soporte vía correo electrónico

• Soporte presencial
• Soporte telefónico

Al ser nuestro Cliente tiene la posibilidad de recibir Soporte Técnico gratuito

(bajo ciertas condiciones) y Soporte Técnico que derive de la contratación de las
pólizas que ofrecemos.

1.2. CONDICIONES PARA RECIBIR SOPORTE TÉCNICO GRATUITO

Incumplimiento por parte de la Empresa de las especificaciones documentadas

inicialmente, siempre y cuando el producto y/o servicio se encuentre dentro del
periodo de garantía. Así mismo, la Empresa no garantiza que el producto y/o servicio
se encuentre libre de errores o defectos mínimos, quedando libre de responsabilidad
de los daños y/o perjuicios directos o indirectos que puedan derivarse de su uso, por
errores de la información contenida, interrupciones, demoras o fallas. Si se requiere
algún tipo de traslado a las instalaciones del Cliente, los gastos por concepto de
viáticos deberán ser cubiertos por el Cliente.

1.3. CONDICIONES PARA RECIBIR SOPORTE TÉCNICO POR MEDIO DE

UNA PÓLIZA

Eventos que surjan después del periodo de garantía establecido.

Errores derivados de un uso incorrecto del producto y/o servicio, dentro y fuera
del periodo de garantía.
 Defectos que hayan sido provocados por una modificación o un complemento
(que no sea realizado por la Empresa y suministrado a través de soporte de
la Empresa o bajo garantía) del Cliente o un tercero.

Resolución de dudas respecto al producto y/o servicio adquirido, fuera del periodo
de garantía.

1.4. ESCALAMIENTO DE PROBLEMAS

Si el proceso normal de Soporte no produce los resultados deseados conforme

a los tiempos de respuesta señalados anteriormente, o el problema cambia de
prioridad, éste puede ser escalado de la siguiente manera:

• El primer contacto es el personal de Soporte Técnico que tiene asignado el

Ticket, al cual puede solicitarle que su problema sea escalado y aumente
su prioridad. Podrá consultar con el personal de Soporte Técnico que está
llevando su caso en el Ticket (Departamento/Recurso) que le haya sido
asignado.
• El segundo contacto de escalamiento en caso de no conseguir los
resultados deseados es el Responsable de Calidad.
• Para los casos que requieran un escalamiento adicional, solicitar
intervención del Técnico de operaciones.
1.4.1. Horario de atención del Soporte Técnico de Segundo Nivel.
• El soporte técnico de segundo nivel se prestará de lunes a viernes entre las
8:00 a.m. y las 5:30 p.m. hora ecuatoriana, exceptuando los días festivos.
• Toda la información generada por la prestación de los servicios anteriores
se documentará y entregará al cliente.
1.4.2. Tiempos de Respuesta del Soporte Técnico de Segundo Nivel.

Una vez el cliente solicite cualquier servicio de soporte técnico de segundo nivel
debido a fallas en la funcionalidad para la cual fue definida, diseñada y construida la
herramienta, este se atenderá de la siguiente manera:

• Respuesta inicial dentro de las siguientes veinticuatro (24) horas después

del reporte.
 • Diagnóstico dentro de las siguientes treinta y seis (36) horas después de
conocido el problema.
• Solución dentro de los tres (3) días hábiles siguientes.
• Si transcurridos tres (3) días hábiles para la solución de una falla reportada,
esta no se ha solucionado, se presentará una alternativa de solución
definitiva, la cual consiste en el tercer nivel, la cual es la intervención de
un técnico de operaciones.

2. PROCEDIMIENTO PARA RESPONDER LAS POLÍTICAS

PLANTEADAS.

El procedimiento para responder las políticas anteriormente mencionadas es el

siguiente:

En caso de algún inconveniente o des fortunio con algún equipo o servicio

adquirido por nuestra empresa el cliente tiene dos opciones para reportar dicho
problema:

2.1. ENVÍO DE CORREO ELECTRÓNICO:

El cliente de la empresa puede solicitar servicio de soporte técnico mediante un

correo electrónico, donde se especifique a detalle el problema que éste tiene.

Una vez que se haya enviado el correo, nuestro técnico de primer nivel se encarga
de responder dentro de las primeras 36 horas laborables posteriores a su envío, el
correo de respuesta tendrá un número de caso para poder identificar el problema que
se está tratando, así como también la respuesta oportuna sobre el fallo.

El cliente al recibir la respuesta del fallo intentará solucionar su problema con la

ayuda de la información adquirida por el técnico de primer nivel, en caso de que su
problema haya sido resuelto en esta fase, se debe notificar al técnico que su problema
ha sido resuelto para que el técnico de por cerrado el caso. Caso contrario se le
otorgará un ticket donde se especificará el día, fecha y hora para que un técnico de
operaciones realice una visita técnica con el fin de solucionar el problema.
2.2. LLAMADA TELEFÓNICA:

El cliente si requiere de un servicio de soporte técnico vía telefónica, se debe

contactar con el proveedor de servicios.

Un técnico de primer nivel atenderá su llamada donde se procede a receptar el

inconveniente.

El técnico tratará de solucionar su problema vía telefónica dando indicaciones

básicas al cliente para descartar fallos que no requieran de una visita técnica.

En caso de no dar solución, se conectará la llamada con un técnico de segundo

nivel, el cual intentará dar solución mediante intervención telefónica e intervención
técnica por medio de un software de gestión.

Si el problema se ha solucionado se procede a documentar el fallo que se ha tenido

para tener un historial de fallos y tener una idea de posibles fallos futuros a raíz de
éste.

En caso de no dar solución vía telefónica se asignará un ticket donde se

especificará el día, fecha y hora de una visita técnica por parte de un especialista
perteneciente a la empresa para dar una solución definitiva.

2.3. SOPORTE PRESENCIAL:

El soporte presencial se lo realiza siempre y cuando su problema no ha sido

resuelto vía correo electrónico o vía llamada telefónica.

La visita técnica se la realiza con previo aviso para que el personal enviado sea
atendido por el cliente.

El ticket otorgado para la visita técnica contiene lo siguiente:

• Fecha de visita
• Nombre completo del técnico que realizará la visita.
• Cédula de identidad del técnico que realizará la vista.

Los datos enviados se los realiza con el fin de preservar la seguridad del cliente.
3. DIFERENTES TIPOS DE SOPORTE.

Promesas de valor:

Satisfacer las necesidades y expectativas razonables de nuestros clientes a partir

del ofrecimiento de soluciones que cumplan con todos los requerimientos tanto
legales como genéricos, a través de la prestación de un servicio eficaz, apoyados de
un equipo humano competente y comprometido hacia la satisfacción del cliente,
utilizando herramientas tecnológicas y mejorando continuamente los procesos.

Escalamiento:

Se refiere al movimiento de ticket entre agentes, con el fin de brindar solución a

los requerimientos en el nivel de soporte técnico especializado. En el escalamiento se
documentará los avances de la gestión realizada.

Estado del Ticket:

Indica su posición en las fases previas a su finalización de acuerdo a la gestión

realizada por el agente de mesa de ayuda, los cuales pueden ser:

• NUEVO: Es el estado predeterminado que se aplica al crear o insertar un

ticket. No se puede volver a asignar este estado a un ticket una vez que lo
haya cambiado.
• ESPERA: El ticket está en la cola y se puede empezar a trabajar en él.
• ABIERTO / ASIGNADO: Significa que la solicitud ha sido asignada a
un agente que está trabajando para resolverla.
• PENDIENTE: El ticket está pendiente de una acción, es decir el
tratamiento del problema, incidente o solicitud está sujeto a un factor
exterior. Por ejemplo, el trabajo no puede continuar hasta que se reciba un
repuesto.
• RESUELTO: El problema es solucionado o la solicitud es contestada. El
usuario que reportó el problema o solicitud debe verificar y aseverar que
el caso se ha resuelto.
• CERRADO: Una vez que el usuario que reportó el problema o solicitud
ha confirmado que el problema está resuelto, el caso puede ser cerrado. Si
la confirmación no se recibe dentro de las 3 notificaciones siguientes a la
 solución, el caso pasará al estado “CERRADO” automáticamente. Así
mismo, este estado es un archivo histórico y su estado no se puede
cambiar.

Falla:

Cuando existe una afectación del servicio u/o defecto de un componente

tecnológico.

Incidente:

Se refiere a cualquier tipo de falla, evento o degradación que cause e impida

parcial o completamente la prestación de un servicio de TI.

Impacto:

Hace referencia al impacto potencial que un problema sin resolver tiene sobre la
estabilidad de la organización, para continuar efectivamente con sus actividades o
suministrar sus servicios. Por ejemplo, la caída de un servidor que da soporte a un
gran número de clientes o usuarios se puede considerar que tiene un impacto crítico
en la empresa. Los niveles de impacto estimados son los siguientes: Menor,
Moderado, Significativo y Extenso.

ITIL:

(IT Infraestructure Library) Conjunto de mejores prácticas para la administración

de servicios de TI; son técnicas y modelos de gestión de procesos, que ayudan a las
organizaciones a mantener el control, la operación y administración de los recursos y
servicios de TI, con el fin de minimizar riesgos, reducir costos y asegurar más tiempo
de disponibilidad de sus servicios, logrando así una visión clara, confiable, adaptable,
flexible y mejora continua de los servicios y procesos de la Organización.

KPI:

(Key Performance Indicators) Indicadores Clave de Desempeño, miden el nivel

del desempeño de un proceso, enfocándose en el "cómo" e indicando el rendimiento
de los procesos, de forma que se pueda alcanzar el objetivo fijado.
 Requerimiento:

Se considera un requerimiento cuando un usuario solicita un servicio y/o soporte

técnico.

SLA:

Son acuerdos de niveles de servicio o Service Level Agreement, también conocido

por las siglas ANS o SLA, estos acuerdos suelen ser estáticos y definidos en el
momento de la negociación del contrato con el proveedor de servicio o ISP (Internet
Service Provider), con el objeto de fijar el nivel acordado para la calidad y prestación
de dicho servicio, los cuales pueden ser:

• Bajo: Presenta afectación de dispositivos que no son de misión crítica o

de forma aislada a los subsistemas
• Medio: Presenta afectación de un dispositivo de misión crítica sin afectar
el correcto funcionamiento de los subsistemas.
• Alto: Presenta afectación a un sistema de misión crítica que puede generar
indisponibilidad de los servicios.
• Crítico: Genera completa indisponibilidad de un subsistema y/o servicio
de la organización.

Soporte Técnico:

Apoyo que se otorga al usuario final, cuando se presenta una afectación, evento o
incidente que interrumpe la operación diaria de sus labores, brindando así una
solución integral frente a la situación y/o falla reportada.

TIC:

Se refiere a las Tecnologías de Información y Comunicación

Ticket:

Es un archivo o dato numérico contenido y generado en el sistema de seguimiento

que contiene información acerca de intervenciones a los incidentes reportados por un
usuario final a la mesa de ayuda de soporte técnico.
 Tiempos de respuesta:

Tiempo máximo para contactar al usuario personalmente o vía telefónica, después

de haber solicitado un servicio o soporte técnico.

Tiempo de solución del servicio:

Tiempo estipulado para la solución del servicio.

3.1. POLÍTICAS DE OPERACIÓN

a. Los servicios de soporte técnico solo se proporcionarán a equipos, periféricos

y servicios que hagan parte de la empresa.

b. Todas las solicitudes para el otorgamiento de Servicios de Soporte se levantarán

vía telefónica. Para hacer lo más expedita posible la resolución de solicitudes, se
espera que el Cliente realice cada intento posible para:

• Proporcionar una descripción completa de su solicitud, y de los resultados

esperados.
• Realizar una priorización y categorización adecuada de su solicitud.
• Proporcionar información necesaria para ayudar al equipo de soporte hacer
seguimiento a su solicitud.
• En caso de realizar su solicitud a través de correo electrónico, describir el
impacto de su solicitud para al negocio y prioridad sugerida para su
resolución

c. En caso de que el usuario requiera una copia de respaldo de la información

contenida en el equipo, se podrá realizar en un medio magnético y será
responsabilidad del usuario final la custodia de la información.

d. Se atenderán únicamente los requerimientos registrados mediante un

consecutivo de ticket en la mesa de ayuda.

e. Todo ticket creado y/o registrado en la herramienta de repositorio debe cumplir

con un ciclo de estados, desde la solicitud del requerimiento hasta su cierre a
satisfacción, así como contar con una prioridad asignada.
f. El personal profesional / técnico o Analista de Sistemas será el encargado de
gestionar los servicios solicitados a través de los medios establecidos en el literal
b, a su vez es el responsable de garantizar la gestión de todos los incidentes y
requerimientos reportados a la mesa de ayuda, generar análisis y reportes que
lleven a la mejora continua de los procedimientos de resolución de incidentes y
solicitudes.

g. El Profesional de Soporte Especializado, es el responsable de garantizar, hacer

seguimiento a los incidentes o solicitudes escalados a proveedores, y confirmar si
la solución brindada es acorde a la solicitud realizada por el usuario.

h. El Coordinador de Soporte Técnico y Telecomunicaciones, es el responsable

de realizar seguimiento al cumplimiento de los SLA pactados.

i. Los NIVELES DE ESCALAMIENTO estarán determinados por:

• Nivel 1: Se denomina soporte técnico de primer nivel al grupo que

proporciona asistencia física y/o remota a reportes relacionados con en
equipos de cómputo, impresión, conectividad, entre otros.
• Nivel 2: Grupo de especialistas encargados de brindar soporte técnico
especializado a los incidentes reportados a la mesa de ayuda.
• Nivel 3: Grupo de proveedores que brindan soporte a requerimientos que
no fueron solucionados en nivel 1 y 2 y que hacen parte del trámite de
garantías de los componentes y servicios afectados.

j. Para cada solicitud de soporte se realizará lo siguiente:

• Confirmar la recepción de la solicitud de soporte notificando acuse de

recibo.
• Verificar el nivel de prioridad en concordancia con los términos de nivel
de prioridad descritos más abajo.
• Mantener un registro de las comunicaciones en curso con el Cliente.
• Todos los esfuerzos comercialmente razonables para responder a la
solicitud dentro de los tiempos especificados por los términos de nivel de
prioridad.
4. CONCLUSIONES

Mejia Richard

• Se concluye mediante la práctica que en una empresa es necesario un soporte

de primer nivel, el cual sirva como un recurso de información y de asistencia
que tiene como objetivo resolver incidencias TIC (Tecnologías de la
información y comunicación) y productos similares, para ofrecer a usuarios,
centros, empresas o administraciones gestión de incidencias.
• En la práctica se proporcionó un servicio de asistencia telefónica y un servicio
telemático a través de un portal, el soporte interno ofrece y proporciona el
mismo tipo de ayuda para empleados de una misma organización o sociedad.

Rafael Noboa

• Con el establecimiento de niveles se observa que se pueden atender mayor

número de cliente en menor tiempo, ya que se evitan repetir los mismos pasos
por los diferentes asesores por los que pasa el cliente, al momento de tener un
fallo.
• La generación de tickets permite a los técnicos realizar una ruta de atención
para poder solucionar una mayor cantidad de clientes con problemas en el
menor tiempo posible.

Styven Bustos

• Al ofrecer diferentes medios y formas de acceso al servicio de soporte técnico

permite una mayor flexibilidad hacia el cliente el cual puede dar solución a su
problema por el medio que sea de su agrado.
• Una visita técnica debe proceder de cierta información que ayude tanto al
cliente como al técnico de soporte saber información relevante del trabajo a
realizarse e información del personal técnico como medida de seguridad.
 Pedro Vaca

• Dar soporte técnico a los clientes de una empresa que reciben algún tipo de
servicio es una tarea que, aunque parece sencilla conlleva una secuencia de pasos
ordenada para dar solución a un problema, pero, se lo debe realizar de una forma
que resulte bastantes comprensible para cliente usando un lenguaje adecuado.

• El servidor de voz es una herramienta bastante completa que permite una

adecuada interacción entre los clientes y el soporte técnico de la empresa al darle
al cliente la facilidad de elegir el tipo de servicio que requiere para solucionar sus
dudas o problemas respecto al servicio que recibe.

5. RECOMENDACIONES

Mejia Richard
• Se recomienda el uso de políticas em las empresas para poder tener un
procedimiento para la solución de problemas en las empresas, y el cliente
sepa el procedimiento que tiene que seguir para solucionar su
inconveniente.

Rafael Noboa

• Antes de establecer los niveles de administración del cliente en una

empresa se debe tener claro cuál es la orientación de esta, ya que habrá
empresas que necesitan mayor cantidad de niveles para poder brindar una
atención adecuada a sus clientes.
• En caso de no tener conocimiento de que datos son necesarios para la
generación de tickets, existen algunas herramientas en línea que facilitan
este proceso y brindan un mejor orden en la atención a problemas.

Styven Bustos

• Proporcionar la información necesaria al cliente para el acceso del servicio

técnico de forma que éste se pueda contactar con la empresa de forma
oportuna y eficiente.
• Plantear políticas de soporte técnico organizadas y flexibles de forma que
el cliente tenga una gran variedad de acceso al servicio de soporte técnico
 lo cual aumentará la calidad de servicio en la empresa y calidad de
experiencia al cliente.

Pedro Vaca

• Por medio de las preguntas que el técnico de nivel 1 interactúa con el

cliente este debe deducir que tipo de conocimiento técnico posee y cual
es la manera correcta de dirigirse al cliente para hacerse entender.
• Se debe mostrar cordialidad y paciencia al momento de dar soporte
técnico, debido a que algunos clientes pueden molestarse por la calidad
de servicio, o porque puede resultar difícil de comprender la terminología
técnica.

6. REFERENCIAS

[1] Rabie, S., Magd, OA, Abdullah, B., y Barka, B. (2008). Patente de Estados
Unidos Nº 7.333.508 . Washington, DC: Oficina de Patentes y Marcas de los
Estados Unidos.

7. ANEXOS
7.1. HERRAMIENTA DE SOPORTE TÉCNICO (ZOHO DESK)

Una vez instalada la herramienta que nos ayudará a brindar un servicio de atención al
cliente nos presenta una interfaz principal donde debemos seleccionar entre “Inicio
Rápido” o “Comenzar”.
Al seleccionar una de las dos opciones anteriormente vistas, aparece su interfaz principal
en la cual nos brinda diferentes servicios y prestaciones que facilitan la atención al cliente.
Una de las opciones que nos brinda es la generación de tickets, la cual permite organizar
los turnos en los que será atendido el cliente, acompañado de información relevante como:
• Asunto
• Nombre del contacto
• Tiempo de respuesta hacia el cliente
• Fecha de vencimiento

Existe también una opción denominada “Chat”, donde el cliente puede interactuar con el
operador de servicio técnico para realizar alguna consulta.
La opción de “Actividades” permite al operador organizar la atención a los clientes,
describiendo la tarea o evento que se debe realizar.

Al agregar una llamada en “Actividades” nos permite ingresar información sobre alguna
llamada que se deba realizar o recibir para brindar soporte a un cliente específico.
 7.2. CREACIÓN DE EXTENSIONES E IVR.

Creamos extensiones que servirán para realizar llamadas desde el cliente hacia la
empresa

Se procede a crear una cola, la cual será el numero al que marque el cliente para acceder
a la grabadora y elegir las opciones de servicio al cliente.

A continuación, se procede a grabar los mensajes que servirán para colocarlos en el IVR
y puedan ser escuchados por el cliente cuando realicen una llamada para recibir soporte
técnico.
Procedemos a crear un IVR en el servidor, establecer un nombre y seleccionar la
grabación a usar en el soporte técnico.

Luego se procede a agregar el dígito que debe ser presionado por el cliente y la extensión
a la que se le va a vincular para que se redirija la llamada y pueda ser atendido el cliente.