Actividad UF0032-U1

De nuevo te pedimos que piensas en la EMPRESA en la que estás actualmente ocupado, o

bien te interesaría trabajar, para hacer el supuesto lo más real posible.

1. Investiga si en la EMPRESA se realizan ventas online. En ese caso indícanos la

dirección de su página web. En caso de que no se realice este tipo de venta, elige
otra empresa del sector preferentemente que sí lo haga, y realiza el supuesto sobre
la misma.

La empresa que he elegido es el corte inglés y si realiza ventas a través de internet, su

página web es: https://www.elcorteingles.es/

2. Adjunta una captura de la pantalla de la web a través de la cual se realizan las ventas
on-line y adjúntala en tu archivo de texto.

3. ¿Qué ventajas piensas que obtiene la EMPRESA por esta modalidad de venta?

- Posibilidad de acceder a nuevos mercados.

- Atención al cliente 24 horas del día los 365 días del año.
- Seguimiento personalizado y mayor conocimiento del cliente y sus intereses
- Oferta y promoción de servicios o nuevos productos de una manera ágil y rápida.
- Reducción de costes fijos y variables mediante el uso de las nuevas tecnologías.
- Automatización y monitorización de todos los procesos de venta.
- Posibilidad de establecer nuevas relaciones y contactos comerciales.

4. Explica de forma argumentada la proporción de venta que crees realiza la EMPRESA

online y offline, en otras palabras, el "peso" de la venta online para la misma. Opina
sobre ello.

Su facturación online ronda los 550 millones de euros al año, equivalentes al 4,1% de
los 12.237 millones de ventas totales, cifra que no incluye las ventas de Viajes El Corte
Inglés ni de la filial de seguros. La cifra de ventas de El corte inglés a través de internet
 es importante aunque no tiene un peso significativo, por ello deben buscar mejorar
estos datos.
5. Expresa en tu opinión, cuáles son las motivaciones y las ventajas que obtiene el
cliente de la EMPRESA por realizar compras online frente a compras en el punto de
venta.

Ventajas de comprar online:

- No hay que hacer colas para comprar
- Acceso a tiendas y productos en lugares remotos
- No es necesario tener una tienda física para comprar y vender
- Lo anterior hace que no sea tan importante para la venta el lugar donde esté
ubicada la tienda
- Es posible ofrecer y encontrar una gran cantidad de opciones
- Las tiendas online están disponibles todos los días a todas las horas
- Capacidad de comprar y vender a otros consumidores y aprovechar las ventajas
del comercio C2C
- Compra inmediata de productos digitales de descarga (software, libros
electrónicos, música, películas, etc.)
- Facilidad para crecer y ofrecer más y mejores productos y servicios
- No hay limitaciones ni condicionamientos de espacio, lo que permite tener más
productos disponibles
- Facilidad y rapidez para comunicarse
- Personalización de la compra y de la experiencia de cliente

Inconvenientes de la compra online:

- Falta de comunicación y relación personal

- Imposibilidad de probar el producto antes de comprarlo
- Es necesario contar con una conexión a Internet segura
- Es imprescindible tener dispositivo desde el que conectarse a Internet
- Miedo a los pagos fraudulentos, a las estafas y al robo de la información personal
(hackers)
- Dificultad o incluso incapacidad para detectar las estafas y a los estafadores
- Dependencia absoluta de Internet
- Existen costes adicionales que, en la mayoría de los casos, tendrá que asumir el
vendedor
- Incomodidad para las devoluciones
- Retraso en la recepción de los productos

6. Dinos de forma "crítica" qué te parece la página web de la EMPRESA, qué te parece
bien y qué mejorarías en la misma.

La web del corte inglés es fácil de usar y de comprar, además es una página segura que
ofrece muchos productos, otra de las ventajas que ofrecen a través de su web es la
posibilidad de entregar la compra en 2 horas, la considero una página muy completa e
intuitiva.
7. Supongamos que en el procedimiento para el control del servicio post-venta, la
EMPRESA tiene fijado un plazo de 5 días hábiles para atender las reclamaciones de
los clientes. Un cliente llama indicando que hace más de 10 días envió un correo al
departamento comercial solicitando una reparación fuera de garantía y que todavía
no ha recibido el presupuesto. Cuando intentas informarte sobre el problema nadie
sabe nada. A partir de esta información...
o ¿Qué pasos habría que seguir para determinar dónde se ha fallado?

Lo primero es resolver el problema de cliente y después comprobar que todos

los pasos se hayan realizado de forma correcta.

o ¿Qué cambios se tendrían que realizar para que no se vuelva a producir una
situación similar?

 Inmediatez a la hora de afrontar el problema: ante una queja o

reclamación, lo más importante es actuar con rapidez y evitar que el
cliente se enfade más por culpa de la inoperancia. La capacidad de
reacción y la inmediatez son claves para aminorar las consecuencias
Sea lo que sea lo que estés haciendo, una vez se presente una queja o
reclamación, la prioridad será tratarla.
 Escuchar con atención: es muy importante que dejes todo lo que estás
haciendo y escuches con atención la explicación del cliente. Es
primordial conocer los detalles de la queja y hacer ver al cliente que
para la empresa es 100% importante la satisfacción de sus clientes.
 Mostrar comprensión: es sabido que “el cliente siempre tiene la
razón” y es por ello que, de primeras, la tenga o no, deberemos
mostrar comprensión y hacer ver al cliente que comprendes el
problema y que muestras interés en el caso y en ayudarlo.
 Ofrecer disculpas: en el caso de que realmente el cliente esté en lo
cierto y su queja o reclamación es legítima, es necesario ofrecer
disculpas y hacer ver que nunca más volverá a suceder. Todo el mundo
puede cometer errores y es importante que la empresa saque, en ese
momento, su lado humano.
 Buscar una solución: una vez disculpado, ofrece una solución.
Dependiendo del tipo de queja, las soluciones serán una u otras.
Siempre hay que tratar de ofrecer aquella solución que satisfaga a
ambas partes tenien.do en cuenta las circunstancias
 Resolver la queja lo más rápido posible: una vez comunicado al cliente
la solución que se va a llevar a cabo, ponerse manos a la obra. Cuanto
antes quede resuelto el “problema”, mayor será la satisfacción con la
que el cliente quedará, pudiendo convertir una queja en una
oportunidad.
 Asegurarse de la conformidad del cliente : una vez solucionado el
problema no olvides hacer el pertinente seguimiento al cliente y
 asegurarte de que ha quedado satisfecho. Hacerle ver la preocupación
de la empresa en su situación solo podrá tener consecuencias
positivas, no las desaproveches.

8. Haz una búsqueda en internet sobre los principales servidores gratuitos para la
comercialización online, y aporta tu opinión sobre cuál te parece más idóneo.

Freehostia: es sin duda uno de los mejores servicios de hosting gratuito. Proporciona
250MB de espacio en disco, 5GB de transferencia mensual, hasta 2 dominios por
cuenta, 10 subdominios, estadísticas, webmail y POP3, y acceso por FTP. Y todo ello sin
publicidad. Lo más importante de todo es que nos permiten utilizar nuestro propio
dominio, aunque si no disponemos de él podemos registrar uno a través de ellos, o
bien utilizar un subdominio del tipo usuario.freehostia.com.