Открыть Электронные книги
Категории
Открыть Аудиокниги
Категории
Открыть Журналы
Категории
Открыть Документы
Категории
«МОСКОВСКИЙ ГУМАНИТАРНЫЙ
УНИВЕРСТИТЕТ»
(АНО ВО «МОСКОВСКИЙ ГУМАНИТАРНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»)
Москва 2020
АВТОНОМНАЯ НЕКОММЕРЧЕСКАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ
ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«МОСКОВСКИЙ ГУМАНИТАРНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»
КОЛЛЕДЖ
ЗАДАНИЕ
НА ВЫПУСКНУЮ КВАЛИФИКАЦИОННУЮ РАБОТУ СТУДЕНТУ
____________________ Дунямалиеву Рустаму Анаровичу___________________________
(Фамилия, имя, отчество полностью)
Тема работы Разработка рекомендаций по управлению конфликтами при обслуживании
(в соответствии с приказом)
гостей__________________________________________________________________________
КОЛЛЕДЖ
УТВЕРЖДАЮ:
Председатель ЦК Менеджмент
________ /Мироненко Е. М./
« _____ » _________ 20__ г.
ГРАФИК
написания и оформления выпускной квалификационной работы
на тему
Разработка рекомендаций по управлению конфликтами при обслуживании гостей
________________________________________________________________________________
студента
Дунямалиева Рустама Анаровича
Содержание
Введение……………………………………………………………………………….3
Глава 1. Теоретические основы управления конфликтами при обслуживании гос-
тей в гостинице………………………………………………………………………...6
1.1 Значение и понятие конфликтов………………………………………………….6
1.2 Виды и содержание конфликтов………………………………………………...17
1.3 Способы решения конфликтов при обслуживании гостей…………………….28
Глава 2. Анализ конфликтов в гостинице «Hilton Moscow Leningradskaya» и раз-
работка рекомендаций по управлению ими………………………………………...39
2.1 Характеристика гостиницы «Hilton Moscow Leningradskaya»………………...39
2.2 Анализ конфликтов в гостинице «Hilton Moscow Leningradskaya»…………...49
2.3 Разработка рекомендаций по управлению конфликтами в гостинице «Hilton
Moscow Leningradskaya»…………………………………………………………….58
Заключение………………………………………………………………..………….62
Список использованных источников……………………….…………………....…64
3
Введение
1
Индустриальная база гостиниц и туристских комплексов: учебник для студ. проф. учеб. за-
ведения / И.Ю. Ляпина, Т.Л Игнатьева, С.В. Безрукова.- М. :Издательский центр «Акаде-
мия», 2009. С.39.
7
1
Индустриальная база гостиниц и туристских комплексов: учебник для студ. проф. учеб. за-
ведения / И.Ю. Ляпина, Т.Л Игнатьева, С.В. Безрукова.- М. :Издательский центр «Акаде-
мия», 2009. С.41.
8
1
Технология и организация гостиничных услуг: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведе-
ний / Н.Ю. Арбузова.-М. :Издательский центр « Академия», 2009. С.87.
9
1
Технология и организация гостиничных услуг: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведе-
ний / Н.Ю. Арбузова.-М. :Издательский центр « Академия», 2009. С.95.
10
1
Технология и организация гостиничных услуг: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведе-
ний / Н.Ю. Арбузова.-М. :Издательский центр « Академия», 2009. С.110.
11
1
Организация и технология гостиничного обслуживания учеб. для нач. проф. образования
/И.Ю. Лапина-8 изд. стер-М.: Академия, 2011. С.226.
12
1
Организация и технология гостиничного обслуживания учеб. для нач. проф. образования
/И.Ю. Лапина-8 изд. стер-М.: Академия, 2011. С.258.
13
1
Барчуков И. С., Баумгартен Л. В., Башин Ю. Б., Зайцев А. В. Гостиничный бизнес и инду-
стрия размещения туристов. – М.: КноРус, 2013. С.73.
14
1
Барчуков И. С., Баумгартен Л. В., Башин Ю. Б., Зайцев А. В. Гостиничный бизнес и инду-
стрия размещения туристов. – М.: КноРус, 2013. С.74.
15
1
Барчуков И. С., Баумгартен Л. В., Башин Ю. Б., Зайцев А. В. Гостиничный бизнес и инду-
стрия размещения туристов. – М.: КноРус, 2013. С.75.
16
1
Барчуков И. С., Баумгартен Л. В., Башин Ю. Б., Зайцев А. В. Гостиничный бизнес и инду-
стрия размещения туристов. – М.: КноРус, 2013. С.79.
17
1
Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учеб-
ное пособие. - М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2012. С.49.
18
1
Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учеб-
ное пособие. - М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2012. С.51.
19
1
Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. - М.: ИНФРА - М, 2009.
С.87.
20
1
Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. - М.: ИНФРА - М, 2009.
С.99.
21
1
Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. - М.: ИНФРА - М, 2009.
С.101.
22
1
Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. - М.: ИНФРА - М, 2009.
С.105.
23
1
Корнеев Н.В., Корнеева Ю.В. Технология гостиничной деятельности.-М.: Академия, 2015.
С.33.
24
1
Корнеев Н.В., Корнеева Ю.В. Технология гостиничной деятельности.-М.: Академия, 2015.
С.44.
25
1
Корнеев Н.В., Корнеева Ю.В. Технология гостиничной деятельности.-М.: Академия, 2015.
С.55.
26
1
Корнеев Н.В., Корнеева Ю.В. Технология гостиничной деятельности.-М.: Академия, 2015.
С.66.
27
1
Корнеев Н.В., Корнеева Ю.В. Технология гостиничной деятельности.-М.: Академия, 2015.
С.78.
28
1
Иванов В.В., Волов А.Б. Антикризисный менеджмент в гостиничном бизнесе.- М.: Инфра-
М, 2016. С.123.
29
1
Иванов В.В., Волов А.Б. Антикризисный менеджмент в гостиничном бизнесе.- М.: Инфра-
М, 2016. С.143.
30
1
Иванов В.В., Волов А.Б. Антикризисный менеджмент в гостиничном бизнесе.- М.: Инфра-
М, 2016. С.155.
31
1
Иванов В.В., Волов А.Б. Антикризисный менеджмент в гостиничном бизнесе.- М.: Инфра-
М, 2016. С.175.
32
отеля знают, насколько далеко они могут зайти, чтобы успокоить расстроенных
гостей, и что руководство поддержит их решения, они будут действовать с боль-
шей уверенностью.
Если требования гостя являются необоснованными, сравните затраты на
выполнение запроса и риски не делать этого.
Предложите гостю найти компромисс. Например, вы можете сказать: «Я
не вправе предоставить компенсацию за Ваш номер, но в знак нашего сожаления,
мы можем предложить 25% скидку. Устроит ли Вас это?» Если вы не уполномо-
чены предлагать компенсацию, скажите, что вы обсудите это с менеджером, и
сообщите гостю, когда ожидать ответ.
Если клиент угрожает написать плохой отзыв в случае вашего отказа вы-
полнять его необоснованные требования, рассматривайте ситуацию с обычной
вежливостью и профессионализмом и приложите все усилия, чтобы найти реше-
ние, иначе всё может пойти не так и может всё дойти до серьёзных крайностей
Шантаж плохим отзывом является нарушением условий предоставления услуг
TripAdvisor.
Обратитесь в центр управления TripAdvisor и заполните форму сообщения
о шантаже негативным отзывом. Если гость выполнит свою угрозу, оспаривайте
отзыв, ссылаясь на эту форму.
6. Узнавайте настроение гостей
Не ждите отъезда гостей, чтобы спросить, понравилось ли им пребывание
в вашем отеле, так как может быть уже слишком поздно исправлять проблемы,
вместо этого выполняйте проверки настроения гостей во время пребывания. За-
давайте открытые вопросы, например – «Как проходит ваш отдых?». Будьте го-
товы заметить любые признаки наличия проблемы и проследите за ее устране-
нием, чтобы ваш гость не покинул отель расстроенным.1
Показывая подлинную заботу и прилагая дополнительные усилия, чтобы
изменить мнение расстроенных гостей, вы не только предотвратите появление
1
Гличев А.В. Основы управления качеством продукции - М.: РИА "Стандарты и качество",
2011. С.258.
33
1
Гличев А.В. Основы управления качеством продукции - М.: РИА "Стандарты и качество",
2011. С.297.
34
1
Гличев А.В. Основы управления качеством продукции - М.: РИА "Стандарты и качество",
2011. С.305.
35
1
Гличев А.В. Основы управления качеством продукции - М.: РИА "Стандарты и качество",
2011. С.327.
36
1
Морозова М.А. Информационные технологии в системах управления гостиничным ком-
плексом. - М.: Туризм, 2009. С.51.
37
1
Морозова М.А. Информационные технологии в системах управления гостиничным ком-
плексом. - М.: Туризм, 2009. С.64.
38
1
Морозова М.А. Информационные технологии в системах управления гостиничным ком-
плексом. - М.: Туризм, 2009. С.77.
39
Недостатки:
- высочайшие требования к руководителю, который должен быть подго-
товлен всесторонне, чтоб обеспечивать действенное управление по всем функ-
циям управления; отсутствие звеньев по планированию и подготовке решений;
перегрузка информацией, множество контактов с подчиненными, вышестоя-
щими и сменными структурами; концентрация власти в управляющей верхушке.
Успех любой гостиницы во многом зависит от того, насколько четко рас-
пределены задачи и закреплены функции за каждым отделом и сотрудником, что
в итоге способствует повышению эффективности работы гостиницы в целом,
усовершенствованию технологии оказания и предоставления услуг постояльцам.
В гостинице Hilton Moscow можно выделить следующие службы.
Служба обслуживания.
Руководитель этого подразделения несет ответственность за чистоту всего
отеля и его номеров. Обычно он имеет несколько помощников, старших горнич-
ных, то есть супервайзеров (отвечает за уборку номеров на одном-двух этажах).
Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов,
коридоров, помещений, кафе.
Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более "тя-
желой" и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров.
Служба обслуживания имеет прямую связь со службой приема и размещения, с
технической службой.
Техническая служба.
Гостиница Hilton Moscow наделена сложным инженерным оборудованием
(лифты, системы кондиционирования, отопления, водоснабжения и канализа-
ции, электрическое (большой мощности) и газовое оборудование кухни, кабель-
ное телевидение, компьютеры).
Техническая служба ответственна за устранение несложных неисправно-
сти сантехнического и электрооборудования, проведения капитального ремонта
в номерах, а также за осуществление грамотной эксплуатации всего оборудова-
ния.
47
Заключение
Конфликт - это особый тип взаимодействия субъектов организации (оппо-
нентов), столкновение противоположных позиций, мнений, оценок и идей, кото-
рое люди пытаются разрешить с помощью убеждения или действий на фоне про-
явления эмоций. Основой любого конфликта является накопившиеся противоре-
чия, объективные и субъективные, реальные и кажущиеся.
Мы рассмотрели конфликт: выяснили природу возникновения, стадии ро-
ста, рассмотрели ситуации, когда легче всего сгладить конфликт, выяснили все
пути выхода из конфликтных ситуаций. Главным результатом исследования,
проведенного в выпускной квалификационной работе, является то, что научные
и практические познания в области изучения конфликта в организациях или
предприятиях гостиничной сферы больше не нуждаются в доказательстве своей
значимости и в праве на существование.
Проведя исследование, я определил «технологии управления» по урегули-
рованию и разрешению конфликтов в организациях и на предприятиях гостинич-
ной сферы.
Каждой стадии соответствуют свои причины возникновения конфликтов,
а, следовательно, и технологии управления. Основными технологиями управле-
ния конфликтами являются технология переговоров и технология посредниче-
ства.
Жить и работать вместе - непросто, и этому нужно специально учиться.
Конфликт, порождая споры, проверяет и весь коллектив, и каждого служащего в
отдельности, и может существенно помочь и в процессе разбора проблемы, и в
выработке решения.
В этой работе выявлены предупреждающие управленческие воздействия и
разработаны практические рекомендации руководителям, направленные на кон-
структивное урегулирование и разрешение индивидуальных социально-трудо-
вых конфликтов, что способствует стабильности и результативному развитию
организаций и предприятий гостиничной сферы.
Сам по себе конфликт не усиливает и не ослабляет организацию.
63
Нормативно-правовые акты
1. Постановление Правительства РФ от 09 октября 2015 г. «Об утверждении пра-
вил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» ст. 7. // Собра-
ние законодательства РФ, 2015, №10.
2. Постановление Правительства Российской Федерации от 16 февраля 2019 г. №
158 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц». – URL: https: //
www.consultant.ru (дата обращения: 29.04.2020)
Литература
3. Лапина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания учеб. для
нач. проф. образования. - 8 изд. стер-М.: Академия, 2011.
4. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учеб. пособие
для студ. высш. учеб. Заведений. -М.: Издательский центр «Академия», 2009.
5. Барчуков И. С., Баумгартен Л. В., Башин Ю. Б., Зайцев А. В. Гостиничный
бизнес и индустрия размещения туристов. – М.: КноРус, 2013.
6. Терехова О.В. Индустрия туризма. - М.: Наука, 2010.
7. Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и
других средств размещения: Учебное пособие. - М.: Финансы и статистика, 2010.
8. Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских ком-
плексах: Учебное пособие. - М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2012.
9. Ляпина И.Ю., Игнатьева Т.Л., Безрукова С.В. Индустриальная база гостиниц
и туристских комплексов: учебник для студ. проф. учеб. Заведения. - М.: Изда-
тельский центр «Академия» 2009.
10. Мухин В.И. Основы теории управления. - М.: ИНФРА-М, 2008.
11. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. - М.: ИН-
ФРА - М, 2009.
12. Морозова М.А. Информационные технологии в системах управления гости-
ничным комплексом. - М.: Туризм, 2009.
65
13. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. - М.: РИА "Стандарты
и качество", 2011.
14. Иванов В.В., Волов А.Б. Антикризисный менеджмент в гостиничном бизнесе.
- М.: Инфра-М, 2016.
15. Корнеев Н.В., Корнеева Ю.В. Технология гостиничной деятельности. - М.:
Академия, 2015.
Интернет-ресурсы
16. Интернет-энциклопедия о гостиницах. – URL: https://www.new-hotel.ru (дата
обращения: 25.04.2020).
17. Интернет-энциклопедия о рекламе. – URL: https://adindustry.ru (дата обраще-
ния: 01.05.2020).
18. Интернет-энциклопедия. – URL: https://ru.wikipedia.org (дата обращения:
05.05.2020).
19. Официальный сайт отеля «Hilton Moscow Leningradskaya». - URL:
https://www.hilton.ru/hotels/hilton-moscow-leningradskaya (дата обращения:
13.05.2020).
66