ВКР Дунямалиев финальный

АВТОНОМНАЯ НЕКОММЕРЧЕСКАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«МОСКОВСКИЙ ГУМАНИТАРНЫЙ
УНИВЕРСТИТЕТ»
(АНО ВО «МОСКОВСКИЙ ГУМАНИТАРНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»)
ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

на тему: Разработка рекомендаций по управлению конфликтами
при обслуживании гостей
Направить на рецензию Выполнил студент:

Председатель ЦК Дунямалиев Рустам Анарович
_________________/ Мироненко Е. М./ группа ГС-302
(подпись) _____________________________
«____» ____________2020 г. (подпись)
Допустить к защите Руководитель выпускной

Зам. директора по УР квалификационной работы:
________________ /Белолипецких Н.В./ преподаватель, Усачева Ксения
(подпись) Владимировна
«____»___________2020 г. _____________________________
(подпись)
Рецензент:
Скокова Марина Владимировна
Москва 2020
АВТОНОМНАЯ НЕКОММЕРЧЕСКАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ
ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«МОСКОВСКИЙ ГУМАНИТАРНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»
КОЛЛЕДЖ
СПЕЦИАЛЬНОСТЬ 43.02.11 ГОСТИНИЧНЫЙ СЕРВИС

РАССМОТРЕНО УТВЕРЖДАЮ
Председатель ЦК Менеджмент Зам. директора Колледжа
по учебной работе
__________ /Мироненко Е.
М./ Белолипецких Н.В.
« ___ » ___________ г. «____» ___________ г.
ЗАДАНИЕ
НА ВЫПУСКНУЮ КВАЛИФИКАЦИОННУЮ РАБОТУ СТУДЕНТУ
____________________ Дунямалиеву Рустаму Анаровичу___________________________
(Фамилия, имя, отчество полностью)
Тема работы Разработка рекомендаций по управлению конфликтами при обслуживании
(в соответствии с приказом)
гостей__________________________________________________________________________
утверждена распоряжением директора колледжа МосГУ от «25» декабря 2019 г. № 116
Срок представления работы к защите_________25 мая 2020_________________________

1. Исходные данные работы к защите
«Hilton Moscow Leningradskaya» ОАО «САДКО ОТЕЛЬ»_______________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
(базовая организация, направление, характер работы: НИР, заказ производства, колледжа).

2. Содержание работы:
1. Характеристика гостиницы «Hilton Moscow Leningradskaya»__________________________
2. Анализ конфликтов в гостинице «Hilton Moscow Leningradskaya»______________________
3. Разработка рекомендаций по управлению конфликтами в гостинице «Hilton Moscow Lenin-
gradskaya»
(перечень подлежащих разработке вопросов)
Дата выдачи ___________________________

Подпись руководителя __________________
Подпись студента ______________________
АВТОНОМНАЯ НЕКОММЕРЧЕСКАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ
ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«МОСКОВСКИЙ ГУМАНИТАРНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»
КОЛЛЕДЖ
СПЕЦИАЛЬНОСТЬ 43.02.11 ГОСТИНИЧНЫЙ СЕРВИС
УТВЕРЖДАЮ:
Председатель ЦК Менеджмент
________ /Мироненко Е. М./
« _____ » _________ 20__ г.
ГРАФИК
написания и оформления выпускной квалификационной работы
на тему
Разработка рекомендаций по управлению конфликтами при обслуживании гостей
________________________________________________________________________________
студента
Дунямалиева Рустама Анаровича
№ п/п Выполнение работы Сроки выполне- Отметка о выполне-

ния нии
1. Подбор литературы, её изучение. 31.01.2020
2. Составления плана выпускной квалификацион- 31.01.2020
ной работы и согласование его с руководителем.
3. Разработка и представление на проверку 27.03.2020
1 главы.
4. Разработка и представление на проверку 06.05.2020
2 главы.
5. Согласование с руководителем выводов и предло- 22.05.2020
жений.
6. Переработка (доработка) выпускной квалифика- 25.05.2020
ционной работы в соответствии с замечаниями и
представление её в цикловую комиссию.
7. Разработка тезисов докладов для защиты. 29.05.2020
8. Ознакомление с отзывом и рецензией. 29.05.2020
9. Завершение подготовки к защите с учетом 29.05.2020
отзыва и рецензии.
Студент________________________________________________________________
« ___ » _______________ 20__ г.
Руководитель ___________________________________________________________
« ___ » _______________ 20__ г.
2
Содержание
Введение……………………………………………………………………………….3
Глава 1. Теоретические основы управления конфликтами при обслуживании гос-
тей в гостинице………………………………………………………………………...6
1.1 Значение и понятие конфликтов………………………………………………….6
1.2 Виды и содержание конфликтов………………………………………………...17
1.3 Способы решения конфликтов при обслуживании гостей…………………….28
Глава 2. Анализ конфликтов в гостинице «Hilton Moscow Leningradskaya» и раз-
работка рекомендаций по управлению ими………………………………………...39
2.1 Характеристика гостиницы «Hilton Moscow Leningradskaya»………………...39
2.2 Анализ конфликтов в гостинице «Hilton Moscow Leningradskaya»…………...49
2.3 Разработка рекомендаций по управлению конфликтами в гостинице «Hilton
Moscow Leningradskaya»…………………………………………………………….58
Заключение………………………………………………………………..………….62
Список использованных источников……………………….…………………....…64
3
Введение
Актуальность темы выпускной квалификационной работы обусловлена во

внимании персонала к конфликтам и особым пожеланиям гостей. Темой выпуск-
ной квалификационной работы выбрана «Разработка рекомендаций по управле-
нию конфликтами при обслуживании гостей «Hilton Moscow Leningradskaya».
Разрешение конфликтов с гостями является одной из самых сложных задач, с
которыми сталкиваются сотрудники в сфере услуг.
В случае неправильного реагирования, конфликт в отеле может перерасти
в плохой онлайн отзыв или в жалобу на гостиницу. Негативные отзывы могут
напугать потенциальных гостей и отрицательно сказаться на репутации и дохо-
дах вашего отеля.
На современном этапе развития сервисных услуг выявление и работа с кон-
фликтами клиентов - это одна из первостепенных задач предприятия. Её акту-
альность обуславливается быстро меняющимися внешними условиями, а также
высокой конкурентностью.
В таких условиях большое значение приобретает степень удовлетворённо-
сти потребителя услугой, а значит главную роль играет своевременная и грамот-
ная обработка жалоб клиентов.
Целью исследования является разработка рекомендаций по управлению
конфликтами при обслуживании гостей на примере отеля «Hilton Moscow Lenin-
gradskaya».
Задачи: - Рассмотрение определений, способов предъявления жалоб гос-
тей; - Выявить взаимосвязь структурных подразделений, задействованных в рас-
смотрении конфликтов; - Оценить технологию работы с конфликтами отеля
«Hilton Moscow Leningradskaya». - Составить схему взаимодействия структур-
ных подразделений, занятых в работе с конфликтами гостей на примере отеля
«Hilton Moscow Leningradskaya». - Определить сильные и слабые стороны ра-
боты с претензиями отеля «Hilton Moscow Leningradskaya». - Предложить ме-
тоды по совершенствованию системы работы с жалобами.
4
Объектом работы является разработка рекомендаций по управлению конфлик-

тами. Предметом исследования выступает технология работы с жалобами на
примере отеля «Hilton Moscow Leningradskaya».
В процессе исследования были использованы такие методы как:
1. Организованные методы исследования: изучение методической и науч-
ной литературы по данной теме.
2. Эмпирические методы: наблюдение за процессом работы сотрудников
отеля «Hilton Moscow Leningradskaya» с конфликтами клиентов.
3. Также применялись методы общелогические: анализ результатов прове-
дённого наблюдения за процессом обработки и реагирования на жалобы клиен-
тов.
В процессе исследования был использован теоретический и практически
полученный материал, к теоретическому, можно отнести учебно-методическую
литературу, печатные издания, нормативно-правовые акты и электронные источ-
ники.
В практической части были задействованы материалы, полученные путём
вышеизложенных методов исследования, анализе опыта отеля «Hilton Moscow
Leningradskaya» а также изложении выводов о разработке рекомендаций по
управлению конфликтами гостиницы «Hilton Moscow Leningradskaya».
Для осуществления поставленной цели, необходимо решить следующие
задачи:
- изучить правовые аспекты конфликтологии и работы с жалобами клиен-
тов;
- рассмотреть формы конфликтов и жалоб;
- определить основные технологии работы с конфликтами и претензиями в
индустрии гостеприимства;
- выявить особенности работы с конфликтами клиентов в индустрии гос-
теприимства;
- проанализировать рекомендации по управлению конфликтами при об-
служивании гостей в гостинице «Hilton Moscow Leningradskaya».
5
- разработать практические рекомендации по корректировке и улучшению

организации работы с конфликтами клиентов в гостинице «Hilton Moscow Len-
ingradskaya».
Исследование, проведённое в данной работе будет основываться на таких
методах как: анализ документов гостиницы, анкет постояльцев, наблюдение за
рабочим окружением, оперативной работой сотрудников и их поведением в зна-
чимых ситуациях; опросы сотрудников и клиентов гостиницы.
Структура работы соответствует поставленным целям, задачам и состоит
из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников.
6
Глава 1. Теоретические основы работы с конфликтами гостей в гостинице
1.1 Значение и понятие конфликтов
Прежде чем говорить о конфликте, необходимо раскрыть содержание по-

нятия «индустрия гостеприимства». В словаре-справочнике «Туризм, гостепри-
имство, сервис» под редакцией Аванесова Г.А. и др. дается следующее опреде-
ление «индустрии гостеприимства» - система современных производств, пред-
приятий, сервисных учреждений и организаций, специализирующихся на обслу-
живании приезжающих в данную местность на сравнительно короткий период
времени людей с целью отдыха, деловых встреч или с личными целями. Инду-
стрия гостеприимства включает в себя такие услуги и звенья сервисной деятель-
ности, как размещение гостей, общественное питание, перевозка, отдых (рекри-
ация) и развлечения.
Поскольку индустрия гостеприимства предполагает постоянное разнооб-
разие форм взаимодействие людей между собой, то конфликты между ними
неизбежны.
Психологи рассматривают конфликт как естественное условие взаимодей-
ствия людей, в основе которого лежат противоречия, существенные различия
между интересами и ценностями субъектов социальных связей на соответствую-
щем этим различиям эмоциональном фоне.
Они утверждают, что конфликт, будучи проявлением общения существ,
способных к самосознанию, означает отсутствие согласия, расхождение во мне-
ниях, столкновение различных взглядов и желаний, противоположных при дан-
ных обстоятельствах тенденций, потребностей, интересов, мотивов и стилей по-
ведения.1
Социологи, для которых привычнее выделять социальные отношения,
больше склонны характеризовать конфликт, прежде всего, как предельное
1
Индустриальная база гостиниц и туристских комплексов: учебник для студ. проф. учеб. за-
ведения / И.Ю. Ляпина, Т.Л Игнатьева, С.В. Безрукова.- М. :Издательский центр «Акаде-
мия», 2009. С.39.
7
обострение противоречий, столкновений и противоборство вызываемые проти-

воположностью, несовместимостью интересов и позиций личностей, социаль-
ных групп, слоев, классов, наций, государств.
Юристами конфликт обычно толкуется как противоборство субъектов (но-
сителей) противоречий, противодействие сторон, преследующих несовпадаю-
щие или взаимоисключающие друг друга цели.
Специалисты по вопросам управления чаще определяют конфликт как
универсальный способ взаимодействия сложных систем, преодоления противо-
речий и ограничений в любой сфере, где осуществляются контакты между от-
дельными людьми и их сообществами.
Если суммировать вышесказанное о конфликте и исходить из его распро-
страненного понимания, как столкновения сторон, мнений и сил, то для управ-
ленческой науки и прикладной значимости конфликтологии наиболее близким и
приемлемым будет, вероятно, следующее определение: конфликт - это нормаль-
ное проявление социальных связей и отношений между людьми, способ взаимо-
действия при столкновении несовместимых взглядов, позиций и интересов, про-
тивоборство взаимосвязанных, но преследующих свои цели двух или более сто-
рон.
Кроме общепринятого понятия «конфликт» существует понятие «органи-
зационно-управленческий конфликт».
Организация в широком смысле представляет собой социальную систему,
устойчивую форму объединения людей - индивидов, групп и иных общностей,
причастных к определенной совместной деятельности, а также условия их взаи-
модействия друг с другом. Это более или менее сложное структурное образова-
ние, которому свойственны упорядоченность, формализация и стандартизация
социальных связей и отношений, интеграция составляющих его элементов и их
функций.1
1
Индустриальная база гостиниц и туристских комплексов: учебник для студ. проф. учеб. за-
ведения / И.Ю. Ляпина, Т.Л Игнатьева, С.В. Безрукова.- М. :Издательский центр «Акаде-
мия», 2009. С.41.
8
Организационно-управленческий конфликт - это конфликт между членами

управляющей организации, руководителями и исполнителями, образующимися
в их составе первичными группами, между различными подразделениями в дан-
ной системе управления по поводу целей, методов и средств управленческой и
организационной деятельности, а также ее результатов и социальных послед-
ствий.
Чтобы разобраться в конфликте, необходимо рассмотреть его структуру.
Структура конфликта понимается как совокупность устойчивых связей
конфликта, обеспечивающих его целостность,
Тождественность самому себе, отличие от других явлении социальной
жизни, без которых он не может существовать как динамически взаимосвязанная
целостная система и процесс:
Участники конфликта - лица, чья степень участия в конфликте различна:
от непосредственного противодействия до опосредованного влияния на ход кон-
фликта. Выделяют несколько групп участников:
Основные участники конфликта или противоборствующие силы - это те
субъекты конфликта, которые непосредственно совершают активные (наступа-
тельные или защитные) действия друг против друга. Некоторые авторы вводят
такое понятие, как «оппонент», что в переводе с латинского означает возражаю-
щий, противник в споре.1
Группы поддержки. Практически всегда в любом конфликте за оппонен-
тами стоят силы, которые могут быть представлены отдельными индивидами,
группами и т.д.
Другие участники. В данную группу входят субъекты, которые оказывают
эпизодическое влияние на ход и результаты конфликта (подстрекатель, органи-
затор и др.)
Информационные модели конфликтной ситуации у основных и второсте-
пенных участников конфликта.
1
Технология и организация гостиничных услуг: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведе-
ний / Н.Ю. Арбузова.-М. :Издательский центр « Академия», 2009. С.87.
9
Предмет конфликта - это объективно существующая или воображаемая

проблема, лежащая в основе конфликта.
Это то противоречие, из-за которого и ради разрешения, которого стороны
вступают в противоборство.
Объект конфликта рассматривают как причину, повод к конфликту. Объ-
ектом конфликта может быть материальная (ресурс), социальная (власть) или ду-
ховная (идея, норма, принцип) ценность, к обладанию или пользованию которой
стремятся оба оппонента. Борьба отражает стремление сторон разрешить это
противоречие. В ходе конфликта она может затухать и обостряться. Так же ведет
себя и противоречие.
Однако проблема конфликта остается неизменной, пока противоречие не
разрешится.
Микро- и макросреда. При анализе конфликта необходимо выделять усло-
вия, в которых находятся и действуют участники конфликта. Такой подход поз-
воляет рассматривать конфликт не как изолированную систему, а как социаль-
ную ситуацию. В нее включаются не только ближайшее окружение личности, но
и социальные группы, представителем которых является данный индивид.
Чтобы стать объектом конфликта, элемент материальной, социальной или духов-
ной сферы должен находиться на пересечении личных, групповых, обществен-
ных или государственных интересов субъектов, которые стремятся к контролю
над ним.1
В процессе своего развития конфликт проходит несколько стадий, которые
не являются обязательными. По-разному складывается и продолжительность
стадий. Но последовательность их в любом конфликте одна и та же. Рассмотрим
здесь наиболее общепринятую систематику.
I стадия - предконфликтная ситуация: происходит рост напряженности в
отношении между потенциальными субъектами конфликта, вызванный опреде-
ленными противоречиями. Это положение дел накануне конфликта.
1
10
Но противоречия не всегда перерастают в конфликт. Лишь те противоре-

чия, которые осознаются потенциальными субъектами конфликта как несовме-
стимые, ведут к обострению социальной напряженности.
Но чаще всего на этой стадии уже существуют какие-то предпосылки для
конфликта. Если же напряженность в отношениях не выливается в открытые
конфликтные столкновения и подобное столкновение вещей сохраняется до-
вольно долго, то его называют потенциальным, или латентным (скрытым) кон-
фликтом.
II стадия - инцидент: это формальный повод, случай для начала непосред-
ственного столкновения сторон. Инцидент может произойти случайно, а может
быть спровоцирован субъектом (субъектами) конфликта, явиться результатом
естественного хода событий. Бывает, что инцидент готовит и провоцирует некая
«третья» сила, преследующая свои интересы в предполагаемом «чужом» кон-
фликте.
III стадия - открытое противоборство: начало открытого противоборства
сторон является результатом конфликтного поведения, под которым понимают
действия, направленные на противостоящую сторону с целью захвата, удержа-
ния спорного объекта или принуждения оппонента к отказу от своих целей или
к их изменению.
В зависимости от конфликтной установки сторон и формы поведения сто-
рон, конфликт приобретает логику развития.
Развивающийся конфликт имеет тенденцию создавать дополнительные
причины углубления и разрастания. И если ему ничто не мешает, он начинает
как бы питать сам себя, создавая, порождая все новые и новые основания даль-
нейшего развития.
Эту стадию еще называют эскалация конфликта (от лат. Scala - лестница),
т.е. здесь конфликт как бы «шагает по ступенькам», реализуясь в серии отдель-
ных актов - действий и противодействий конфликтующих сторон.1
1
11
IV стадия - кульминация: эта стадия наступает тогда, когда эскалация кон-

фликта приводит одну или обе стороны к действиям, наносящим серьезный
ущерб делу, которое их связывает (или их родственным связям, или дружеским
отношениям). Кульминация - это верхняя точка эскалации. Она обычно выража-
ется в каком-то взрывном эпизоде или нескольких следующих подряд эпизодах
конфликтной борьбы. При кульминации конфликт достигает того накала, что
обеим сторонам становится ясно, что продолжать его больше не следует. Куль-
минация непосредственно подводит стороны к осознанию необходимости пре-
рвать как дальнейшее обострение отношений, так и усиление враждебных дей-
ствий и искать выход из конфликта на каких-то иных путях.
Эскалация не обязательно заканчивается кульминацией. Здесь имеет место
«предел терпимости», при превышении которого участники конфликта устают
от своего противоборства, у них возникает желание как-то уладить разногласия.
В затяжном конфликте момент кульминации долго не наступает. В одних
случаях конфликт при этом постепенно угасает. Но в других случаях оттяжка
кульминации обходится очень дорого: в процессе затянувшейся эскалации
накапливается высокий «энергетический потенциал» негативных эмоций, не
находящий разрядки в кульминации; и когда, наконец, момент кульминации при-
ходит, выброс всей этой энергии способен произвести самые ужасающие разру-
шения. Такого рода кульминация - это еще один вариант острого конфликта.
V стадия - разрешение конфликта: на определенной стадии развития кон-
фликта у противоборствующих сторон могут существенно измениться представ-
ления о возможностях своих и противника.1
Наступает момент переоценки ценностей, обусловленный новыми взаимо-
отношениями, расстановкой сил, осознанием реальной ситуации - невозможно-
сти достичь целей или непомерной ценой успеха. Все это стимулирует измене-
ние тактики и стратегии конфликтного поведения. В этом случае конфликтую-
щие стороны начинают искать пути примирения, и накал борьбы, как правило,
1
Организация и технология гостиничного обслуживания учеб. для нач. проф. образования
/И.Ю. Лапина-8 изд. стер-М.: Академия, 2011. С.226.
12
идет на убыль. С этого момента фактически начинается процесс завершения кон-

фликта, что не исключает новых обострений.
VI стадия - переговоры: обычно одним из условий начала переговорного
процесса является временное перемирие. Но возможны варианты, когда на ста-
дии предварительных договоренностей стороны не только не прекращают враж-
довать, но идут на обострение конфликта, стремясь упрочить свои позиции на
переговорах.
Методы ведения переговоров и их результат зависит не только от отноше-
ний между противоборствующими сторонами, но и от внутреннего положения
каждой из сторон, отношения с союзниками и другие внеконфликтные факторы.
VII стадия - послеконфликтная: завершение непосредственного противо-
борства сторон не всегда означает, что конфликт полностью завершен.
Послеконфликтная стадия знаменует новую объективную реальность: но-
вую расстановку сил, новые отношения оппонентов друг к другу и к окружаю-
щей социальной среде; новое видение существующих проблем и новую оценку
своих сил и возможностей.
Конфликт - это всегда сложный и многоплановый социальный феномен. В
нем участвуют самые различные стороны: индивиды, социальные группы, наци-
онально-этнические общности, государства и группы стран, объединенные теми
или иными целями и интересами. Конфликты возникают по самым различным
причинам и мотивам: психологическим, экономическим, политическим, цен-
ностным, религиозным и т.д. Но каждый из нас также знает, что сама личность
внутренне противоречива и подвержена постоянным противоречиям и стрессам.
Кому, например, не знакома внутренне напряженная ситуация “и хочется и ко-
лется” (стремление начать новое дело, испытать новые ощущения, с одной сто-
роны, и боязнь потерять то, что имеешь, боязнь наказания, с другой) или про-
блема буриданова осла (когда приходится выбирать между двумя одинаковыми
по значимости ценностями).1
1
Организация и технология гостиничного обслуживания учеб. для нач. проф. образования
/И.Ю. Лапина-8 изд. стер-М.: Академия, 2011. С.258.
13
Вероятно, любому из нас приходилось сталкиваться с конфликтными об-

становками. Ежедневная жизнь практически пронизана ими.
Практика работы организаций говорит, что современным руководителям
необходимы глубочайшие познания и способности по управлению конфликтами,
их прогнозированию.
Управленец как человек, каждый день работающий с людьми, обязан
уметь предотвращать появление конфликта, выводить людей из состояния
вражды, позволять дискуссии.
Современная наука управления принимает, что конфликт считается обяза-
тельной частью жизнедеятельности организации. Собственно, что же такое кон-
фликт?
Как и многие мнения в теории, социологии и психологии управления, кон-
фликт содержит много всевозможных определений и истолкований. Почти все
знатоки выделяют ему это определение: «Конфликт - (от лат. conflictus - столк-
новение) - столкновение сторон, мнений, сил, перерастание конфликтной ситуа-
ции в открытое столкновение; борьба за ценности и претензии на конкретный
статус, власть, ресурсы, в которой целями считаются нейтрализация, нанесение
вреда и устранение соперника».
Однако тут конфликт ассоциируется со злобой также конфронтацией.
Между тем конфликт - это никак не безоговорочно отрицательное проявление.
Многочисленные социологи также политологи полагают, то что человечество
никак не способен существовать без конфликтов. Более четко данный аспект по-
казан в работах Г. Зиммеля, Р. Дарендорфа, Л. Козера.1
Отечественный социолог И.Д. Ладанов полагает, то что конфликт может
помочь участникам рабочего хода, если они оказываются в конфликтные ситуа-
ции, правильнее понять цели организации, обратиться с своим неиспользован-
ным резервам и совершить многое для того, что может показаться на первый
взгляд неосуществимым в простых обстоятельствах. Согласно суждению К.А.
1
Барчуков И. С., Баумгартен Л. В., Башин Ю. Б., Зайцев А. В. Гостиничный бизнес и инду-
стрия размещения туристов. – М.: КноРус, 2013. С.73.
14
Радугина конфликт - это никак не аномалия или дисфункция в деле организаций,

но норма взаимоотношений между людьми, обязательный компонент существо-
вания, дающий выход социально-психологической напряженности также форми-
рующий перемены в деятельности организации.
По этой причине различают два теоретических подхода к понятию кон-
фликта.
1. Инцидент - это конфликт, возражение, борение, сопротивление (лично-
стей, сил, интересов, позиций, взглядов). В соответствии с этим, инцидент обще-
ственный - попытка заслуги гонорара методом подчинения, навязывания соб-
ственной воли, удаления или же, в том числе, и ликвидирования врага, стремя-
щегося добиться такого же гонорара. Этим образом, приверженцы сего расклада
обрисовывают инцидент как появление плохого. Основная масса людей по тех-
нологии работы в инциденте в рамках такого расклада выделяют совет по мани-
пулированию, которое именуют «управлением конфликтом», «управлением кон-
фликтной ситуацией». Ключевой целью такового управления считается ликви-
дация инцидента с наибольшей выгодой для себя.
2. Инцидент - это система отношений, процесс становления и взаимодей-
ствия, данные различиями субъектов, участвующих в нем (по заинтересованно-
стям, ценностям, деятельности). Приверженцы сего расклада считают инцидент
натуральным условием существования взаимодействующих людей, инвентарем
становления организации, всякого общества, но и имеющим деструктивные ре-
зультаты, но в целом и на долгом промежутке не настолько разрушительные, как
результаты ликвидации инцидентов, их информационной и общественной бло-
кады.1
Такой расклад подразумевает невозможность управления инцидентом и
оптимизацию взаимодействия, на теоретическом уровне мотивируя становление
инцидента как саморегулирующегося механизма. Взамен «решения», «разреше-
ния» и иных аналогичных определений используется термин «преодоление»,
1
15
подразумевая, собственно, что инцидент не ликвидируется, но гарантирует ста-

новление, усиливая в организации дифференциацию, до этого всего профессио-
нальную, а в обществе - социальную стратификацию, собственно, что и лежит в
базе общественной и организационной прочности. Он модифицируется в иные
инциденты, наименее разрушительные, в иных сферах, иных общественных из-
мерениях. Этот расклад не опровергает вероятность и в том числе и конструк-
тивность политической и административной манипуляции в исходных фазах ин-
цидента, но базируется, до этого всего, на обеспечивании информационной пол-
ноты взаимодействия субъектов и важном риске.
Конфликтология выработала 2 модели описания инцидентов: процессуаль-
ную и структурную. В процессуальной модели выговор делается на динамике
инцидента, зарождении конфликтной истории, переходе инцидента из одной
фазы в иную, формах конфликтного поведения, финале конфликтного взаимо-
действия. Структурная модель обрисовывает обстоятельства, лежащие в базе ин-
цидента, определяет его характеристики и главные черты.
Основная масса социологов сходится на том, что инцидент - это недоступ-
ность согласия между 2-мя и более сторонами. Субъектами конфликтного взаи-
модействия в организации выступают как отдельные индивиды, так и обще-
ственные группы. Их как правило обозначают как «оппонентов». При данном
случае любая из сторон жаждет чтобы была принята ее точка зрения или же ее
задача, препятствуя иной стороне создавать то же самое.1
Конфликт - это особый тип взаимодействия субъектов организации (оппо-
нентов), столкновение противоположных позиций, мнений, оценок и идей, кото-
рое люди пытаются разрешить с помощью убеждения или действий на фоне про-
явления эмоций. Основой любого конфликта являются накопившиеся противо-
речия, объективные и субъективные, реальные и кажущиеся.
Присутствие серьезных причин вовсе не означает, что конфликт произой-
дет. Обычно он не происходит, если стороны считают, что выгоды от конфликта
1
16
меньше возможных затрат и потрясений. Но когда конфликт происходит, прихо-

дится применять разные методы для его разрешения, что обычно зависит от при-
чины возникновения конфликта.
Наиболее конфликтогенной в социальных взаимодействиях является сфера
управления и управленческих отношений. В процессе осуществления управлен-
ческих функций в различных областях социальной действительности проявля-
ются условия, в которых объективно и субъективно формируется конфликт-
ность.
Управление как один из самых сложных видов социальных отношений,
связано с большим количеством проблем и противоречий, создающих систему
предпосылок конфликтности в этой сфере.
Объективные предпосылки возникновения конфликтов в сфере управле-
ния коренятся в субъективных различиях восприятия социальных норм людьми,
в их индивидуальной неповторимости отношений к процессам целенаправлен-
ной, скоординированной работы и совместного труда.
В процессе таких отношений мотивация и интересы субъектов управления
не всегда совпадают, часто бывают противоположными и по-разному осозна-
ются.
Это приводит к формированию конфликтности.
Причинами конфликтов могут являться противоречия во взглядах точках
зрениях, несовпадение точек зрения, целей, подходов и различные видения спо-
собов разрешения возникшей ситуации, которые могут затрагивать личные ин-
тересы.
Под конфликтами необходимо понимать конфликты, возникающие в си-
стемах социального взаимодействия субъектов и объектов управления.
Источниками любых конфликтов в сфере управления являются противоре-
чия, которые переходят в конфликт, как только для этого сформируются опреде-
ленные условия и возможности, возникнет инцидент.1.
1
17
1.2 Виды и содержание конфликтов
Современный человек не понаслышке знает слово «конфликт». Каждый

день у нас то и дело возникают конфликтные ситуации - на улице с прохожими,
сбивающими нас с ног, в общественном транспорте с невежливым подростком,
не уступившим место, на роботе с завистливым коллегой или грубым начальни-
ком, дома, с неугомонными детьми и т.д.
Однако бывает и так, что небольшая доля конфликтности может быть даже
полезна. В некоторых ситуациях он поможет выявить различные точки зрения,
приведет к новым решениям в выполнении проектов. Уже исходя из этого можно
сделать вывод - конфликты бывают разными и поэтому ученые разделили их на
четыре основных вида.
Виды конфликтов:
- Внутриличностный конфликт
- Межличностный конфликт
- Межгрупповой
- Между личностью и группой
Внутренний конфликт.
Наиболее распространенной формой внутреннего конфликта является ро-
левой конфликт.
В этом виде конфликта разные роли человека предъявляют к нему проти-
воречивые требования.1
Это может быть, как конфликт в нутрии себя самого (например, если я хо-
роший семьянин, я должен проводить вечера дома, со своей семьей, однако
должность руководителя может обязывать к задержкам на работе). Или же с вли-
янием посторонних, но приводящий к личному внутреннему конфликту. Напри-
мер, когда одному человеку дают различные по направлению задания на выпол-
нение в одно и тоже время.
1
Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учеб-
ное пособие. - М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2012. С.49.
18
Причиной такого конфликта может являться перегрузка или недогрузка на

работе. Ученые говорят, что внутриличностный конфликт непосредственно свя-
зан с неудовлетворенностью работой и малой уверенностью в себе.
Межличностный конфликт.
Самый распространенный вид конфликта. Именно с ним мы встречаемся
каждый день. Борьба за «место под Солнцем». Каждый считает, что именно он
должен занять лучшее место, лучшую должность, иметь лучшее оборудование.
Так же межличностный конфликт может выражаться, как столкновение людей с
различными взглядами, ценностями, чертами характера. Обычно взгляды таких
людей полностью различны.
Конфликт между личностью и группой.
Все общество делится на группы. Свои подгруппы есть в каждой органи-
зации (школа, институт, работа, курсы, молодежные движение). В каждой такой
подгруппе установлены свои каноны общения и когда появляется новая лич-
ность, несущая свои правила - возникает конфликт. Другой не менее распростра-
ненный конфликт этого вида - конфликт руководителя и группы.
Межгрупповой конфликт.
Данный вид конфликта схож с предыдущим, однако отличие в том, что в
этом случает конфликтует не один человек с группой людей, а группа против
группы.
К этой категории относятся конфликты между болельщиками разных ко-
манд, между семьями, между предприятиями с одной профессиональной направ-
ленностью.1
Конфликтные ситуации в отеле встречаются достаточно часто. В психоло-
гии гостиничного обслуживания выделена категория "трудных гостей", которые
в большинстве своем и генерируют конфликтные ситуации. Психологические
условия отдыха в гостинице как бы подводят итог всем остальным условиям от-
дыха, придавая последнему целостный характер.
1
Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учеб-
ное пособие. - М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2012. С.51.
19
Игнорирование психологических условий организации гостиничного от-

дыха создает предпосылки для возникновения "ложки дегтя в бочке меда". Ино-
гда персонал гостиницы подвергается враждебному психологическому воздей-
ствию. Агрессивность гостя нередко либо провоцирует персонал гостиницы на
ответную враждебность, либо делает его беспомощным.
Психологи выделяют роли, которые чаще всего исполняют агрессивно
настроенные посетители - трудные гости:
- конкурент;
- миссионер;
- антагонист;
- уточнитель;
- весельчак.
Такие гости могут не только испортить отдых другим, но и затеять серь-
езный скандал, который принесет отелю весьма много проблем.
Гости ждут от гостиницы:
- тёплого приема;
- индивидуального внимания и общения;
- спокойствия, а также защищенности практически во всем;
- высочайшего качества сервиса;
- осведомленности, заботы, доброжелательности, воспитанности;
- радости и наслаждения с посещения заведения;
- эффективного и персонального обслуживания, что удовлетворяет и пре-
восходит их ожидания.1
Просто довольный клиент не всегда делится своими впечатлениями, так
как быть довольным это нормально. Плохое обслуживание вызывает большую
реакцию. Один недовольный гость способен поделиться своим негативным опы-
том с 10-15 людьми в зависимости от серьезности проблемы. Психолог Эрик
Берн в своей книге "Люди, которые играют в игры" отмечает: "Отрицательные
1
Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. - М.: ИНФРА - М, 2009.
С.87.
20
суждения обычно произносятся громко, четко, с нажимом, тогда как положи-

тельные чаще всего падают в реку жизни, как дождевые капли, едва слышно и с
чуть заметной рябью".
В высококлассной гостинице заботятся о каждой просьбе гостя. Это нужно
делать вежливо и быстро, отказывая только в самых крайних случаях. А если и
отказывая, то надо попросить прощения за неудобство и предложить компенса-
цию (к примеру) в виде бесплатного завтрака Каждый конфликт гостя - это воз-
можность улучшения сервиса. Цель высококлассного отеля - добиться того,
чтобы каждый гость, у которого был повод для конфликта, был удовлетворен
профессиональным подходом к разрешению его проблемы. Надо всегда пом-
нить, что клиенты - это главное, то, без чего не обойтись.
В начале XX в. Элсфорд М. Статлер - "Генри Форд" гостиничного бизнеса
- сказал: "Клиент всегда прав". Ему можно возразить, перефразировав: "Клиенты
не всегда правы, но они всегда остаются клиентами". Клиент не всегда прав, но
он часто стоит того, чтобы считать его правым. Вряд ли гостиница выиграет от
того, если будет спорить с клиентом. Необходимо всем своим поведением дока-
зывать клиенту, что его уважают.1
Даже в самых высококлассных отелях с высочайшими стандартами обслу-
живания возникают ситуации, в результате которых персонал сталкивается с
претензиями со стороны клиентов.
Необходимо помнить, что клиенты - люди с чувствами и эмоциями, они
могут начать конфликт по различным причинам. Наиболее распространенные
причины конфликтов и претензий гостей:
- ошибка сотрудника;
- ошибка самого гостя;
- несоответствие цены качеству;
- товар или услуга не удовлетворяют ожидания или потребности гостя;
- обнаружение скрытых или неуказанных издержек;
1
С.99.
21
- плохое настроение гостя;

- качество товара или услуги не совпадают с устными договоренностями;
- проблемы с оборудованием (оснащением);
- проблема с водоснабжением.
При рассмотрении конфликта необходимо помнить, что именно те кли-
енты, которые жалуются, в дальнейшем часто пользуются услугами компании
(фирмы). Те, кому все равно, как правило, не жалуются. Следует помнить о том,
что быстро и эффективно рассмотренная жалоба зачастую превращает пожало-
вавшегося человека в самого верного клиента. Помните, что клиент, пришедший
с жалобой - ваш друг.
Вам и вашей компании он делает одолжение, т.е. дает возможность разви-
ваться, улучшать качество обслуживания, а может быть, даже выиграть в конку-
рентной борьбе.1
Польза, извлекаемая из конфликтов гостей:
- они выражают мнение и потребности гостей;
- они выявляют слабые места установленных процедур и стандартов обслу-
живания в отеле;
- они бесплатный контроль качества обслуживания;
- они подчеркивают приоритеты;
- они бесплатный аудит;
- они могут помочь в планировании расходов;
- они выявляют потребности в обучении сотрудников (тренингах);
- они являются объективными глазами и предотвращают нас от самодо-
вольства;
- они помогают предотвращать повторение ситуации;
- они заставляют предпринимать меры;
- они обеспечивают информацией о конкурентах;
- они дают дополнительную возможность для контакта с гостем;
1
С.101.
22
- они позволяют сохранить клиента, которого бы могли потерять;

- они являются дополнительной возможностью для продаж продукции и
услуг;
- они должны быть использованы для повышения сознания сотрудников и
улучшения общения между отделами;
- они улучшают сервис и навыки сотрудников и менеджеров, необходимые
для улучшения сервиса;
- они позволяют быть в курсе отношений между подчиненными и руково-
дителями;
- комментарии гостей могут быть использованы при оценке работы персо-
нала отеля;
- они способствуют вовлечению высшего управленческого состава в про-
блемы отеля;
- они помогают контролировать стандарты поставщиков;
- они ведут к увеличению прибыли и т.д;
- они позволяют в решения проблем в гостинице.
В современных условиях каждая сфера общественной жизни поражает
свои специфические виды социальных конфликтов.
В качестве основания классификации конфликтов можно предположить их
причины, но надо учитывать, что социокультурные особенности конфликтов в
России не дают возможности строго классифицировать их и предсказать возмож-
ности их развития.1
Это затрудняет и их разрешение. И тем не менее можно выделить следую-
щие основные типы конфликтов.
1. Личностный конфликт.
Эта зона включает конфликты, происходящие внутри личности, на уровне
индивидуального сознания. Такие конфликты могут быть связаны, например, с
излишней зависимостью или с ролевой напряженностью.
1
С.105.
23
Это чисто психологический конфликт, но он может оказаться катализато-

ром для возникновения группового напряжения, если индивид будет искать при-
чину своего внутреннего конфликта среди членов группы.
2. Межличностные конфликты.
Эта зона включает конфликты, происходящие между двумя или более чле-
нами одной группы или нескольких групп. В этом конфликте индивиды стоят
«лицом к лицу» и еще подключаются отдельные личности, не образующие
группы.
Фактором, предохраняющим (или, наоборот, подталкивающим) человека
от конфликта с окружающими, становится его самооценка (или оценка своей де-
ятельности, статуса, престижа, социальной значимости). «Мир рушится оконча-
тельно для человека тогда, когда рушится внутренний мир, когда человек начи-
нает плохо относиться к внутреннему «Я», когда он находится в плену устойчиво
заниженной самооценки».
Если же взаимоотношения с коллегами и восприятие своей доли участия в
общем труде имеют высокую степень значимости, то сохранится внутренняя по-
ложительная установка на конструктивную деятельность в рамках данного кол-
лектива, группы, общества.1
3. Трудовые конфликты.
В личностных и межгрупповых отношениях имеет место социальная
напряженность, которая представляет собой противоположность интересов и по-
нимается как уровень конфликтности, меняющийся во времени. Социальная
напряженность - это результирующая трех взаимосвязанных факторов: неудо-
влетворенности, способов ее проявления и массовости. С учетом всех факторов
разработаны средства - индикаторы для обнаружения и измерения уровня нарас-
тания социальной напряженности.
Для обнаружения социальной напряженности предложено оценивать сте-
пень удовлетворенности человека в таких социальных потребностях, как жилье,
1
Корнеев Н.В., Корнеева Ю.В. Технология гостиничной деятельности.-М.: Академия, 2015.
С.33.
24
содержание труда, заработная плата, бытовые и санитарно-гигиенические усло-

вия на производстве, возможности отдыха, по специальной шкале. Трудовые
конфликты могут либо содействовать сохранению существующей социально-
экономической системы, либо способствовать ее разрушению. Эволюция соци-
ально-трудовых конфликтов в России от собственно трудовых до политических
свидетельствует о том, что они стали частью процесса распада административно-
командной системы, в определенной мере катализатором этого распада. В соци-
альной напряженности выражается потребность в обновлении, изменении суще-
ствующей жизнедеятельности, и конфликт становится средством такого измене-
ния. Поэтому необходимо активизировать исследования в такой отрасли социо-
логических, политологических, психологических, культурологических знаний,
как конфликтология. Сейчас такие разработки ведутся, например, «Калужским
институтом социологии по проблемам социальных конфликтов».
4. Межгрупповой конфликт.
Некоторое число индивидов, образующих группу (т.е. социальную общ-
ность, способную на совместные скоординированные действия), вступают в кон-
фликт с другой группой, не включающей в себя индивидов из первой группы.1
Это самый распространенный вид конфликта, потому что индивиды, при-
ступая к воздействию на других, обычно стараются привлечь к себе сторонников,
сформировать группу, облегчающую действия в конфликте. Можно выделить
три типа социальных отношений, которые могут привести к конфликтам, напри-
мер, среди различных групп горожан: отношения между занятыми в государ-
ственном и негосударственном секторе экономики; отношения между управлен-
ческим слоем и государственной торговлей, с одной стороны, и теми «трудящи-
мися», к которым примыкает большая часть занятых вне государственного сек-
тора, - с другой; между частью коренных горожан и лицами некоренных нацио-
нальностей. Причем важнейшим объектом зреющих конфликтов выступает
стремление людей к обретению высокого социального статуса и достижению
1
С.44.
25
лучших условий жизни. Поскольку в дальнейшем социальная дифференциация

будет усиливаться, можно ожидать, что фон напряженности будет постоянно со-
храняться и проявляться в глухом недовольстве и осуждении не только «бога-
тых», но и более зажиточных сограждан, во внезапных коротких стычках пред-
ставителей разных слоев и т.п.1
5. Конфликт принадлежности.
Такой конфликт происходит в силу двойной принадлежности индивидов,
например, когда они образуют группу внутри другой, большей группы или когда
индивид входит одновременно в две конкретные группы, преследующие одну
цель.
6. Межнациональные конфликты.
Вызваны причинами, связанными с социально-экономическим развитием,
уровнем жизни в разных регионах России, политической обстановкой в них.
Анализ проблем этого уровня ведется сотрудниками Института социально-поли-
тических исследований РАН. Справедливо отмечается, что игнорирование куль-
турной специфики народов, а тем более репрессии и дискриминация наращивали
внутреннее недовольство и протест. Постоянное откладывание разрешения нако-
пившихся проблем увеличивало потенциал будущих коллизий. Исследователи
подчеркивают, что в межнациональных конфликтах немало стихийного, взрыв-
ного, связанного с импульсивным поведением больших масс людей, объединен-
ных одной идеей, настроением, устремлением. Неприятие людей иной нацио-
нальности в сложных социально-экономических условиях, растущих дефицита,
инфляции, безработицы - «мина замедленного действия», которая может приве-
сти к внезапному обострению конфликтов. Социально-психологическую напря-
женность культивируют и низкая культура межнационального общения, и нару-
шение прав личности, дискриминирующее национальное меньшинство, и про-
текционизм. Для урегулирования межнациональных конфликтов нужен ком-
плекс мер - от правовых до социально-психологических.
1
С.55.
26
7. Социальные конфликты в разных общественных структурах.

Могут проявляться как межнациональные, социально-трудовые и полити-
ческие конфликты и чаще всего вызываются последствиями экономических и
политических реформ.
Их анализ охватывает следующие аспекты: экономические корни социаль-
ной напряженности в обществе; политические аспекты, социально-этническая
ситуация; криминогенная обстановка, связанная с реакцией части населения на
проводимые изменения, на свою невозможность адаптироваться к ним. На ос-
нове такого анализа можно сделать вывод о характере кризиса, в котором оказа-
лось общество, и о необходимости системного подхода к исследованию и про-
гнозированию социальных конфликтов. Как свидетельствуют результаты иссле-
дований и сделанные на их базе прогнозы, социальная напряженность еще долго
сохранится в российском обществе.1
8. Конфликт с внешней средой.
Индивиды, составляющие группу, испытывают давление извне (прежде
всего со стороны культурных, административных и экономических норм и пред-
писаний). Часто они вступают в конфликт с институтами, поддерживающими
эти нормы и предписания.
9. Политический конфликт.
Это конфликт по поводу распределения власти, доминирования, влияния,
авторитета. Этот конфликт может носить скрытый или открытый характер. Од-
ной из ярких форм его проявлений в современной России является длящийся на
протяжении всего времени после распада СССР конфликт между исполнитель-
ной и законодательной властью в стране в целом, а также в отдельных республи-
ках и областях.
Следует отметить, что в противостоянии исполнительной и законодатель-
ной власти нет ничего противоестественного. По самим условиям их бытия
между ними заложены определенные противоречия целей и интересов. Однако
1
С.66.
27
это противоречие переходит в конфликт лишь при определенном стечении объ-

ективных и субъективных факторов. Пока социально-экономическая обстановка
в России благоприятствует конфликтному сценарию развития событий. Важно
понимать наличие этой тенденции и стремиться к смягчению условий протека-
ния конфликтов, не допускать, чтобы они перерастали в насильственные дей-
ствия той или другой стороны.
10. Социально-экономические конфликты.
Это конфликты по поводу средств жизнеобеспечения, уровня заработной
платы, использования профессионального и интеллектуального потенциала,
уровня цен на различные блага, по поводу реального доступа к этим благам и
иным ресурсам.
Социально-экономические конфликты в современной России имеют объ-
ективную основу. Они стимулируются переходом народного хозяйства страны
на рыночные рельсы и связанной с этим борьбой за перераспределение собствен-
ности между различными социальными группами населения, обнищанием ши-
роких слоев населения, структурной перестройкой экономики и связанной с ней
скрытой или открытой массовой безработицей и т.д. Значительную роль в этом
конфликте играет и субъективный фактор: имеющие место перекосы в проведе-
нии реформ, ошибки налоговой политики, бюрократические извращения в ин-
ститутах власти и т.д.1
Если один тип взаимоотношений между индивидами предполагает взаимо-
действие на основе взаимного согласия, сотрудничества, отсутствия проблем по
вопросам, прежде всего распределения материальных и духовных ресурсов, реа-
лизации потребностей устремлений, желаний, то другой тип отношений между
индивидами (конфликтный), возникает при условии ограниченного количества
ресурсов, наличии их дефицита и поэтому удовлетворение потребностей, жела-
ний, устремлений индивидов будет сопряжено с напряжением, конкуренцией, с
соперничеством.
1
С.78.
28
1.3 Способы решения конфликтов при обслуживании гостей
Конфликтные ситуации в отеле встречаются достаточно часто. В психоло-

гии гостиничного обслуживания выделена категория "трудных гостей", которые
в большинстве своем и генерируют конфликтные ситуации. Психологические
условия отдыха в гостинице как бы подводят итог всем остальным условиям от-
дыха, придавая последнему целостный характер. Игнорирование психологиче-
ских условий организации гостиничного отдыха создает предпосылки для воз-
никновения "ложки дегтя в бочке меда". Иногда персонал гостиницы подверга-
ется враждебному психологическому воздействию. Агрессивность гостя нередко
либо провоцирует персонал гостиницы на ответную враждебность, либо делает
его беспомощным.
Разрешение конфликтов с гостями является одной из самых сложных за-
дач, с которыми сталкиваются сотрудники в сфере услуг. В случае неправиль-
ного реагирования, жалоба в отеле может перерасти в плохой онлайн отзыв.
Негативные отзывы могут напугать потенциальных гостей и отрицательно ска-
заться на репутации и доходах вашего отеля.1
Когда гости находят время на то, чтобы довести проблему до вашего све-
дения, воспринимайте это как подарок.
Они дают вам возможность все исправить. То, как вы отреагируете, будет
иметь решающее влияние на результат.
Далее представлены шесть рекомендаций по разрешению конфликтов с
гостями, которые помогут предотвратить появление негативных отзывов и оста-
вить положительное впечатление о вас и вашем отеле.
1 Оправдывайте ожидания
Гости прибывают в ваш отель с определенными ожиданиями в отношении
качества, стоимости и сервиса, предоставляемых в этом отеле. Если их ожидания
не оправдываются, это может привести к конфликту.
1
Иванов В.В., Волов А.Б. Антикризисный менеджмент в гостиничном бизнесе.- М.: Инфра-
М, 2016. С.123.
29
Предотвращение конфликтов начинается с определения реалистичных

ожиданий о предоставляемом вами обслуживании. Убедитесь, что описание, фо-
тографии и другая информация на вашем сайте, а также рекламные материалы и
объявления на сторонних сайтах являются точным и правдивым отражением ва-
шего отеля.
Избегайте превосходной степени в рекламных материалах, например,
«лучшее соотношение цены и качества», «ультра-роскошный» или «безупреч-
ный сервис», если вы не уверены, что можете гарантировать это в любое время.
В отзывах отели часто обвиняют за такие ложные утверждения. Лучше обещать
меньше, а предоставлять больше.
2. Помните о триггерах
Жалобы в отзывах чаще касаются не самой проблемы, а того, как сотруд-
ники отеля справились с ее решением, когда она была доведена до их сведения.
Триггеры представляют собой вещи, которые сотрудник отеля делает или гово-
рит, тем самым заставляя гостя сердиться. Чем более эмоциональным становится
гость, тем сложнее будет договориться с ним.1
Есть три типа триггеров:
- Визуальные триггеры включают жесты, язык тела, мимику, позу, внеш-
ний вид и окружающую обстановку. Если ваши челюсти сжаты, вы избегаете
зрительного контакта, или ваши руки сложены, гость может интерпретировать
это как апатию, непреклонность или даже агрессию. Грязное рабочее место или
растрепанный внешний вид могут также указывать на отсутствие заинтересован-
ности. Покажите гостям, что вам не все равно, устанавливая с ними зрительный
контакт, используя открытый язык тела и поддерживая аккуратный и професси-
ональный внешний вид своего рабочего места.
- Вербальные триггеры связаны с тем, что вы говорите.
Перебивая гостя, а также говоря гостям, что они ошибаются, или отказы-
ваясь брать на себя ответственность, ссылаясь на политику отеля, вы можете
1
М, 2016. С.143.
30
обострить напряженную ситуацию. Избегайте говорить такие вещи, как «Вам

следовало» и «Я не могу»; вместо этого, скажите гостю, что вы можете сделать.
- Голосовые триггеры связаны с тоном, громкостью и скоростью вашего
голоса. Если вы говорите слишком быстро, то это может сбивать с толку или
раздражать гостя, в то время как медленная или громкая речь может показаться
снисходительной. Старайтесь говорить четко, сильным, уверенным голосом и
успокаивающим тоном.
При взаимодействии лицом к лицу визуальные и голосовые сигналы иг-
рают определяющую роль. Во время телефонного разговора вы должны пола-
гаться на вербальные и голосовые сигналы для передачи смысла. В социальных
медиа и электронной почте вы ограничены лишь вербальными сигналами, по-
этому выбор слов особенно важен.
3. Сохраняйте позитивное отношение
Не забывайте, что у вас тоже есть триггеры. Если гость говорит что-то
обидное или не соответствующее действительности, вы можете стать раздражен-
ным и менее готовым ему помогать. Усердно работайте над тем, чтобы контро-
лировать свои триггеры. Напомните себе, что угождать клиентам это ваша ра-
бота, и иногда это означает, что нужно отбросить в сторону свои собственные
чувства.1
Отношение имеет ключевое значение. Вместо страха перед необходимо-
стью иметь дело с возмущенными гостями, воспринимайте эти ситуации как же-
ланный вызов. Скажите себе: «Я могу справиться с этим. Я изменю мнение гостя
о нас.» Положительное отношение и отличный сервис помогут вам успокоить
даже самых разгневанных гостей.
4. Понимайте, чего хотят расстроенные гости
Большинство людей разумны в своих требованиях. Они не ожидают совер-
шенства, и они понимают, что ошибки случаются. Их потребности просты. Им
необходимы:
1
М, 2016. С.155.
31
Сопереживающий слушатель. Поставьте себя на место гостя. Путешествие

может быть утомительным и напряженным, а гостиницы могут пугать и приво-
дить в замешательство. Успокойте гостей, заверив их, что вы все понимаете и
всегда готовы помочь. Представьтесь сами и называйте их по имени, чтобы уста-
новить контакт. Не лишайте их необходимости дать выход своим эмоциям.
Предоставьте им все свое внимание, внимательно слушайте и задавайте вопросы,
чтобы прояснить ситуацию.1
Извинение. Искренних извинений иногда достаточно, чтобы успокоить не-
довольного клиента. Люди хотят понимания, когда они чувствуют, что их оби-
дели. Это может быть и не ваша вина, но это не должно помешать вам выразить
сожаление о том, что они расстроены, и показать желание исправить положение.
Быстрое решение. Чем больше времени потребуется, чтобы решить про-
блему, тем более огорченным, вероятно, станет гость. Если гостей отправляют
от одного человека к другому, заставляя повторять свой рассказ, это только уси-
лит чувство того, что с ними несправедливо обошлись. Не думайте, что они ищут
компенсации. Вместо того, чтобы навязывать решение, которые может быть не-
подходящим, предложите несколько вариантов и обсудите их с гостем, чтобы
найти взаимоприемлемое решение.
Последующий контроль. Расскажите гостю, как и когда вы проконтроли-
руете решение вопроса.
Никогда не давайте обещания, которые вы не можете сдержать. Запишите
все детали в профиль гостя, сообщите коллегам о ситуации и примите необходи-
мые меры для предупреждения возникновения подобных проблем в дальнейшем.
Последующий звонок от администрации или записка и подарок в номер гостя
подкрепят вашу заботу и внимание.
5. Поддержка, обучение и расширение полномочий персонала
Руководство должно предоставить сотрудникам рекомендации, обучение
и полномочия для быстрого и эффективного решения проблем. Если сотрудники
1
М, 2016. С.175.
32
отеля знают, насколько далеко они могут зайти, чтобы успокоить расстроенных
гостей, и что руководство поддержит их решения, они будут действовать с боль-
шей уверенностью.
Если требования гостя являются необоснованными, сравните затраты на
выполнение запроса и риски не делать этого.
Предложите гостю найти компромисс. Например, вы можете сказать: «Я
не вправе предоставить компенсацию за Ваш номер, но в знак нашего сожаления,
мы можем предложить 25% скидку. Устроит ли Вас это?» Если вы не уполномо-
чены предлагать компенсацию, скажите, что вы обсудите это с менеджером, и
сообщите гостю, когда ожидать ответ.
Если клиент угрожает написать плохой отзыв в случае вашего отказа вы-
полнять его необоснованные требования, рассматривайте ситуацию с обычной
вежливостью и профессионализмом и приложите все усилия, чтобы найти реше-
ние, иначе всё может пойти не так и может всё дойти до серьёзных крайностей
Шантаж плохим отзывом является нарушением условий предоставления услуг
TripAdvisor.
Обратитесь в центр управления TripAdvisor и заполните форму сообщения
о шантаже негативным отзывом. Если гость выполнит свою угрозу, оспаривайте
отзыв, ссылаясь на эту форму.
6. Узнавайте настроение гостей
Не ждите отъезда гостей, чтобы спросить, понравилось ли им пребывание
в вашем отеле, так как может быть уже слишком поздно исправлять проблемы,
вместо этого выполняйте проверки настроения гостей во время пребывания. За-
давайте открытые вопросы, например – «Как проходит ваш отдых?». Будьте го-
товы заметить любые признаки наличия проблемы и проследите за ее устране-
нием, чтобы ваш гость не покинул отель расстроенным.1
Показывая подлинную заботу и прилагая дополнительные усилия, чтобы
изменить мнение расстроенных гостей, вы не только предотвратите появление
1
Гличев А.В. Основы управления качеством продукции - М.: РИА "Стандарты и качество",
2011. С.258.
33
негативных отзывов, вы можете даже генерировать положительные. При пра-

вильном обращении, расстроенные гости могут стать вашими величайшими сто-
ронниками. Поставьте перед собой цель изменить историю «У нас была про-
блема» на «Персонал проделал потрясающую работу для решения нашей про-
блемы, и мы обязательно вернемся сюда.»
Опросы во время пребывания от ReviewPro могут помочь вам получить
мнения и отзывы до того, как гости покинут отель.
Отели, которые подписались на инструмент маркетингового исследования
клиентов (GSS) от ReviewPro, имеют мгновенный доступ к отзывам гостей в ре-
жиме реального времени через автоматические оповещения (есть также возмож-
ность отправлять опросы после пребывания сразу после выезда гостя из отеля).
Инструмент управления онлайн репутацией (ORM) от ReviewPro позво-
ляет вам получить более глубокое понимание того, как работает ваша репутация,
а также определить сильные и слабые стороны операционной деятельности и ка-
чества обслуживания отеля.
Объединенные аналитические данные GSS и ORM позволят вам повысить
уровень удовлетворенности гостей, рейтинги на сайтах отзывов и онлайн тури-
стических агентств (OTA) и, в конечном счете, увеличить прибыль.
Все отели любого уровня и качества сервиса сталкиваются с конфликтами
Гостей. Это может быть просто негативный отзыв с добродушными замечаниями
Гостя в жалобной книге, а могут быть и громкие претензии рассерженного кли-
ента, и крик на ресепшене, плавно переходящий в драку.
Чтобы избежать таких негативных моментов в налаженной работе отеля и
руководство, и администраторы гостиниц должны уметь справляться с подоб-
ными ситуациями и получать максимум полезного из общения с конфликтую-
щим Гостем. 1
В подобной ситуации реагировать на жалобу или претензию Гостя в отеле
советую строго по предложенному алгоритму. Тогда мы сэкономим и время, и
1
2011. С.297.
34
нервы своих сотрудников, а также репутацию своего отеля, которая напрямую

связана с вашей прибылью.
Жалобы, претензии и предложения гостей могут быть высказаны ими по
телефону, изложены в виде записей в журналах (книга отзывов) и письменных
обращениях на имя руководства отеля.1
Причинами конфликтов в отеле могут стать:
- неудовлетворительный уровень обслуживания;
- некачественная уборка номеров;
- недостаток необходимых вещей в номере;
- недостаточное внимание к клиентам со стороны администрации отеля;
- плохое функционирование технических средств;
- недостаточные организационные меры безопасности отеля и контроль си-
стем жизнеобеспечения здания;
- медлительное обслуживание;
- низкое качество оказанной услуги;
- несоблюдение сроков выполнения заказа;
- отсутствие стандартов обслуживания;
- незнание стандартов ведения телефонных переговоров;
- неумение слушать и слышать;
- отсутствие заботы и персонального внимания;
- отсутствие доброжелательности;
- безразличие и равнодушие обслуживающего персонала;
- неправильные расчеты при оплате;
- низкая квалификация персонала в первую очередь на стойке регистрации,
и как следствие недостаточный уровень удовлетворенности клиентов;
- отсутствие единых идей (ценностей) и норм (стандартов), и как следствие
принятие сотрудниками, менеджерами решений на основе субъективных взгля-
дов на нестандартную ситуацию.
1
2011. С.305.
35
Таким образом, при рассмотрении конфликтов очень важно придержи-

ваться ряд довольно простых правил:
- не меняйтесь в лице и не показывайте потерю интереса к клиенту. Если
Гость возражает, значит он заинтересован в ваших услугах.
Он готов потратить свое время и нервы, чтобы сделать ваш сервис лучше, а ваш
бизнес успешнее. Используйте его отзыв, как урок. В наше время конструктив-
ная критика - это самый дорогостоящий материал и, мало кто из гостей позволит
тратить свое время, чтобы сделать ваш бизнес лучше;
- не принимайте возражения Гостя, как личную обиду. Все обидные выска-
зывания Клиента относятся не к Вам лично, а к сервису отеля, к услугам компа-
нии, которую Вы представляете;
- необходимо выслушать клиента полностью. Дать ему полностью выска-
заться и «выпустить пар».
Долго, более получаса никто из клиентов не будет ругаться. На это просто
не хватит сил ни у одного нормального человека. Применяйте технику «актив-
ного слушания»: не спорьте, в нужный момент кивайте, задавайте уточняющие
вопросы. Будьте спокойны и невозмутимы;
- не стремитесь одержать вверх над оппонентом в споре. В любом случае
согласитесь с Гостем, и скажите, что очень хорошо понимаете его негодование;
- определите тип возражения клиента и способ работы с ним. Выделите
моменты, с которыми вы согласны и не согласны;
- люди очень переживают по поводу жалоб. Но если решать проблему по
схеме - будет легче. 1
Сэкономите и время, и нервы. В последние годы, в связи с увеличением
числа жалоб туристов и анализом их содержания, в туристском и гостиничном
бизнесе утвердилось новое понятие - «туристский рэкет», который может иметь
разные причины, в зависимости от наличия или отсутствия правовых оснований
для недовольства клиентов;
1
2011. С.327.
36
- в деятельности предприятия размещения не было никаких нарушений,

однако ожидания туриста от отдыха не оправдались;
- нарушения в предоставлении услуг произошли со стороны поставщиков
услуг отеля;
- в деятельности отеля были какие-либо отступления, предусмотренные до-
говором (замена номера или отеля, сбои в экскурсионном обслуживании, не
предоставление питания и т.д.);
- в деятельности отеля на самом деле есть серьезные нарушения, по кото-
рым он обязан нести ответственность перед клиентами, однако предъявляемые к
нему претензии и требования сильно завышены;
- гость решил «схитрить», чтобы окупить все понесенные им затраты, не-
смотря на то что отдых прошел удачно.
При поступлении претензии лично или по телефону получивший ее со-
трудник должен решить проблему гостя в течение часа с момента обращения,
затем незамедлительно проинформировать его о принятых мерах и принести из-
винения за доставленные неудобства.
Если разрешение претензии выходит за рамки полномочий работника, то
сотрудник должен немедленно сообщить о жалобе своему руководителю, полу-
чить у него указания по ее разрешению, проинформировать гостя о принимае-
мых мерах и назвать конкретный срок решения проблемы.
Убедиться, что гость удовлетворен отношением к его претензии и согласен
со сроком ее разрешения.1
Если в силу уважительных причин претензия гостя не может быть удовле-
творена, руководитель службы должен лично извиниться перед гостем и разъяс-
нить ему причины.
Требования клиента о возмещении ему материального и морального вреда
в связи с ненадлежащим предоставлением (не предоставлением) услуги подле-
жат удовлетворению в течение десяти рабочих дней с момента обращения. В
1
Морозова М.А. Информационные технологии в системах управления гостиничным ком-
плексом. - М.: Туризм, 2009. С.51.
37
наиболее сложных случаях в улаживании конфликта должен принимать участие

руководитель более высокого уровня, который приносит извинения гостю от
имени руководства отеля.
Если о претензии стало известно после отъезда гостя, следует сообщить
руководителю подразделения и принять меры по их устранению. Затем связаться
с клиентом, подтвердить получение жалобы и проинформировать о принятых
мерах и в течение десяти дней возместить понесенный клиентом ущерб (в любом
случае клиенту направляют извинения в письменном виде за подписью руково-
дителя отеля).
Гости должны иметь возможность в любое время суток поставить гости-
ничную администрацию в известность по поводу имеющихся недостатков в об-
служивании и размещении.
Ведение регистрационного журнала (книги отзывов) способствует выявле-
нию слабых мест в работе гостиничных служб, их устранению в ходе повседнев-
ной работы.
Руководители отделов и служб ежедневно просматривают записи в жур-
нале, визируют их и в установленное время обобщенная информация по посту-
пившим жалобам и принятым по ним мерам представляются руководству отеля.
Если в результате рассмотрения претензии она признана необоснованной,
ответ должен содержать аргументы, способные убедить заявителя в его не-
правоте. В таких случаях, если имеется возможность, рекомендуется лично
встретиться с заявителем для улаживания конфликта. В случае появления одно-
типных жалоб необходимо проанализировать причины их вызывающие и при-
нять срочные меры по устранению этих причин.1
Конфликты и претензии гостей должны рассматриваться быстро и благо-
желательно, ни одно замечание, претензия, пожелание не должны оставаться без
внимания. Необходимо помнить, что удовлетворение жалоб гостей - ключевой
момент в деле его сохранения для отеля.
1
38
Таким образом, конфликты одновременно полезены для гостиницы и од-

новременно отрицательно влияет на неё, так как, работники гостиницы смогут
найти минусы в себе и в гостинице и исправить для будущего процветания гос-
тиницы.
Можно выделить следующие главные типы конфликтов:
- внутриличностные (конфликт между различными влечениями, потребно-
стями, интересами конкретной личности);
- межличностные (конфликт между отдельными индивидами);
- внутригрупповые (конфликт между индивидом и группой);
- межгрупповые (конфликт между группами).
По этим типам конфликтов часто сталкиваются работники гостиницы и
они должны знать, как их разрешать в любой момент.
С гостями надо общаться уважительно и с улыбкой. Конфликты гостей
должны рассматриваться быстро ведь никто не хочет получить больших про-
блем.1
1
39
Глава 2. Анализ конфликтов в гостинице «Hilton Moscow Leningradskaya»

и разработка рекомендаций по управлению ими
2.1 Характеристика гостиницы «Hilton Moscow Leningradskaya»
ОАО "САДКО ОТЕЛЬ" сегодня носит иное название: Хилтон Москоу /

Hilton Moscow. Она является первой гостиницей сети Hilton в Российской Феде-
рации. Отель Ленинградская Хилтон является одним из престижнейших отелей
Москвы, ему присвоена категория 5*. Гостиница принадлежит ОАО "Ленинград-
ская", 30% которого принадлежит городу, 70 % - компании "САДКО-ОТЕЛЬ"
(контролируемой Михаилом Гуцериевым, владельцем нефтяной компании "Рус-
сНефть"). После реконструкции, завершенной в 2008 году, гостиница открылась
под брендом Hilton (находится под управлением компании Hilton Worldwide).
Свой нынешний статус гостиница обрела в результате серьезных преобразова-
ний, начиная детальной реконструкцией и заканчивая усовершенствованием сер-
виса.
Однако для коренных москвичей современный отель – это все та же Ле-
нинградская гостиница, только в новом формате. Гостиница Хилтон Москоу Ле-
нинградская расположен в высотном здании, фундамент которого был заложен
в честь празднования 800-летия Москвы в 1947 году. Целью возведения 7 высот-
ных зданий, включая гостиницу "Ленинградская", было подчеркнуть архитек-
турный облик самого центра столицы, Садового кольца, и развитие нового рай-
она города.
Удобно расположенный в центре города, отель находится недалеко досто-
примечательностей, до которых можно легко добраться, таких как, Красная пло-
щадь. Добраться до Красной площади можно доехав до станции метро «Охотный
ряд» Сокольнической линии. (от отеля поездка составит 10 минут на метро, а на
машине 15.) До измайловского парка (один из самых больших парков столицы)
,30 минут на метро ,15 минут на машине.
В основном «Hilton Moscow Leningradskaya» проживают туристы и бизнес-
мены.
40
До гостиницы можно добраться на услуге трансфер, которую предлагает

гостиница (от аэропорта дорога займёт 40 минут, от вокзала дорога займёт 5 ми-
нут, так как гостиница находится рядом с площадью 3 вокзалов)
Позолоченные ворота открывают путь в холл отеля, украшенного массив-
ными бронзовыми светильниками, мраморными колоннами и резными панелями
из ценных пород дерева, создающими атмосферу грандиозности и величия архи-
тектуры советского времени, известной как "сталинский" классицизм. В гости-
нице находится 273 номера, общая площадь – 25 744,1 кв.м, отелю присвоена
категория 5*.
Гостиница расположена по адресу 107078, Москва, ул. Каланчевская, д.
21/40.
Правила предоставления гостиничных услуг в гостинице Hilton Moscow
осуществляется в соответствии с Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. От
23.11.2009) "О защите прав потребителей"[1], правилами предоставления гости-
ничных услуг в Российской Федерации, утв. Постановлением Правительства РФ
от 25.04.1997 № 490 (ред. От 01.02.2005) [2].
Правила регистрации и снятие граждан Российской Федерации с регистра-
ционного учета по месту пребывания и по месту жительства в городе Москве,
утв. Постановлением Правительства Москвы от 31.10.2006 № 859-ПП (ред. От
30.06.2009), определяют технологию размещения, регистрации гостей и предо-
ставления услуг [3].
Миссией компании является повышение конкурентоспособности за счет
постоянного улучшения качества обслуживания клиентов и создания более ком-
фортных условий для их проживания, работы и отдыха.
Гостиница Hilton Moscow предоставляет услуги размещения, как на корот-
кий период времени, так и на длительный срок. Многие зарубежные фирмы сни-
мают здесь номера для своих сотрудников на несколько месяцев. Инфраструк-
тура гостиницы, включает в себя магазин, ресторан-бар, парикмахерскую, круг-
лосуточную охрану и парковку, которые создают определённые условия для от-
дыха и работы гостей.
41
В номерах имеются просторные прихожие, меблированные комнаты, обо-

рудованные кухни (электроплита, мини-холодильник, электрочайник, набор чай-
ной и столовой посуды), ванные и туалетные комнаты. Обязательно наличие те-
левизора и телефона.
Рассмотрим подробнее номерной фонд гостиницы Hilton Moscow. В При-
ложении отображен графический материал номерного фонда гостиницы.
Номер Хилтон Гостевой – уютный и светлый номер, площадью более 26
кв.м. с высокими потолками и большими окнами. Удобная и функциональная
мебель, кровати "Квин" или "Кинг" (соответствующие стандарту Хилтон) уком-
плектованы ортопедическим матрацем и множеством разнообразных подушек.
Каждый номер оснащен высокоскоростным беспроводным Интернетом и систе-
мой индивидуального климат-контроля.
Номер Хилтон Делюкс – просторный номер размером более 33 кв.м,
оформленный в золотисто-бежевых тонах. В спальной зоне установлена дву-
спальная кровать "Квин" или "Кинг", либо две кровати "Твин", полностью соот-
ветствующие стандартам Хилтон. В зоне отдыха установлен изысканный кофей-
ный столик и уютное кресло. Почти все ванные комнаты оснащены душем. Боль-
шое зеркало, имеющее подсветку и подогрев – это отличительная особенность и,
несомненно, изюминка номеров Хилтон Делюкс.
Представительский номер – это номер с кроватью "Hilton Serenity Bed",
просторный рабочий стол, высокий потолок, большое окно, индивидуальный
кондиционер и климат-контроль, доступ в Интернет, ЖК-телевизор, спутнико-
вое телевидение, платные каналы, радио, электронный замок с ключ-картой,
мини-бар, кофеварка, сейф с возможностью хранения ноутбука, утюг, гладиль-
ная доска, фен, халат, тапочки, дополнительно установлены "английские" ро-
зетки.
Полулюкс – большие окна, удобная мебель и повышенный уровень ком-
форта создают незабываемую атмосферу в просторных номерах Полулюкс. Кро-
вать "Кинг" или две кровати "Твин" соответствует стандарту "Хилтон" с ортопе-
дическим матрасом и множеством подушек.
42
Для удобства гостей в просторной ванной комнате находятся отдельный

душ, элегантная ванна, биде и большое зеркало с подсветкой и подогревом.
Гости, проживающие в полулюксах, имеют доступ к услугам и привиле-
гиям Представительской гостиной: завтрак, напитки и закуски в течение дня, ал-
когольный бар вечером персональные компьютеры с доступом в Интернет.
Угловой люкс – в изысканном Угловом люксе кровать "Кинг", которая со-
ответствует стандарту "Хилтон" с ортопедическим матрасом и множеством по-
душек, отделена колонной от гостевой зоны, где расположена удобная софа и
журнальный столик.
Гости, проживающие в люксах, имеет доступ к услугам и привилегиям
Представительской гостиной: завтрак, напитки и закуски в течение дня, алко-
гольный бар вечером, персональные компьютеры с доступом в Интернет
Исторический люкс – Исторический (Посольский) Люкс гостиницы Ле-
нинградская – это роскошная мебель в сочетании с изысканным интерьером,
оформленным в стиле "сталинского" классицизма. Великолепное убранство но-
мера включает в себя бронзовые люстры, шикарную мебель, выполненную в
стиле "Ретро" 50-годов, паркетный пол, высокие потолки и просторные окна. На
площади более чем в 90 кв.м расположены рабочий кабинет с массивным дере-
вянным столом, персональным рабочим местом и доступом в Интернет.Мебель
гостиной выполнена из массива орехового дерева. Весьма элегантно оформлена
спальная комната. Установленная кровать "Кинг" в соответствии со стандартами
Хилтон и оснащенная ортопедическим матрацем и множеством подушек, обес-
печивает комфортный отдых после насыщенного событиями дня. В ванной ком-
нате множество аксессуаров и ванных принадлежностей. В оплату номера вклю-
чены завтрак, бесплатные закуски и напитки на протяжении всего дня, персо-
нальные многофункциональные рабочие места с доступом к сети Интернет. Ис-
торический (Посольский) Люкс гостиницы.
Президентский люкс - Название данного номера говорит само за себя. Рос-
кошь и современный дизайн интерьера с множеством великолепных и изыскан-
ных аксессуаров, способен удовлетворить потребности самых взыскательных
43
клиентов. Современный кабинет оснащен по последнему слову техники, уютная

спальня и роскошная гостиная со входом в Представительский номер (возможно
использовать в качестве второй спальни) - все это Президентский Люкс гости-
ницы Хилтон Ленинградская.
В цену номера гостиницы включены следующие услуги: предоставление
парковочного места на автостоянке на первые трое суток проживания; смена по-
стельного белья 2 раза в неделю; ежедневная уборка и смена полотенец.
Без дополнительной оплаты гости гостиницы Hilton Moscow могут пользо-
ваться: вызовом "Скорой помощи" через службу приема и размещения; переда-
чей в номер корреспонденции по её получении; побудкой в указанное гостей
время; гладильной комнатой; камерой хранения.
Платные услуги гостиниц: телефонная связь (городская, междугородняя,
международная); дополнительных комплектов белья по запросу (оплата по
прейскуранту); установка дополнительной мебели (кровать, шкаф, диван и.т.п.)
К дополнительным услугам потребителей в Гостинице на территории
«Hilton Moscow Leningradskaya» предлагается: Лобби-бар, банкетная служба; За-
казное меню по выбору; Транспортные услуги: заказ такси; Выполнение мелких
поручений клиентов (отправка корреспонденции, дополнительная смена белья)
по тарифу.
Услуги прачечной и химчистки; Предоставление компьютера, факса по та-
рифу; Доставка еды в номер (завтрак, обед, ужин) Камера хранения багажа; Spa-
зона Консьерж услуги: организацию экскурсий, услуги гидов-переводчиков, за-
каз билетов в театры, цирк, на концерты; заказ мест в ресторанах; покупку и до-
ставку цветов.
В отеле имеется 7 конференц-залов и торжественный бальный зал, высота
потолка в котором достигает 7 метров. Этот зал украшен росписью и лепниной,
хрустальными люстрами и зеркалами. Для проведения небольших встреч и се-
минаров подойдут Камерные залы Орликов и Романов. Работает бизнес-центр, в
котором можно воспользоваться компьютером с высокоскоростным доступом в
интернет, факсом и ксероксом.
44
Гостиница Hilton Moscow предоставляет услуги ресторана с европейской

кухней, бара, парикмахерской, автостоянки, прачечной, телевидения, услуги до-
ступа к сети Интернет, прачечной, телефонной связи.
Завтрак готовят каждое утро и подают в гостиной. Многообразие блюд ин-
тернациональной кухни предлагается в специализированном ресторане. Кок-
тейли, чай и освежающие напитки, а также снеки и салаты предложены гостям в
баре на территории. В 50 метрах от отеля Кафе "Нар" и Ласточка готовят разно-
образные блюда.
Базовые цены на размещение могут изменяться без предварительного уве-
домления гостей (в процессе проживания гостей – с предварительным их уве-
домлением).
Цены на услуги установлены согласно прейскурантам, утвержденным гос-
тиницей Hilton Moscow.
Оплата за предоставление услуги возможна в кассах гостиницы Hilton
Moscow наличными рублями и кредитными картами (Visa, Visa Electron, Master
Card, JSB, Cirrus Maestro, Amex) [6].
В основе деятельности любой гостиницы лежит ее организационная струк-
тура, которая позволяет наилучшим способом специализировать труд работни-
ков для достижения поставленных целей и задач. Обычно на практике руковод-
ство отеля использует элементы разных систем управления при формировании
собственной организационной структуры.
Непосредственный контроль и координацию работы гостиницы Hilton
Moscow выполняет курирующий заместитель генерального директора гости-
ницы Hilton Moscow.
Гостиница осуществляет постоянное взаимодействие со всеми подразделе-
ниями по широкому кругу вопросов.
Основными из которых являются: отдел стратегического развития, отдел
рекламы и связей с общественностью, техническая дирекция, отдел персонала,
департамент экономики и планирования, юридический отдел, бухгалтерия, отдел
материально-технического обеспечения, департамент информатики и связи,
45
бюро охраны труда, управление делами, контрольно-ревизионный отдел, бюро

пожарной безопасности, департамент хозяйственного обслуживания, департа-
мент международного и регионального сотрудничества, группа системного ана-
лиза информации.
Отель «Hilton Moscow Leningradskaya» имеет линейную структуру, пред-
ставленная на рис. 1.
Рис. 1 Линейная структура гостиницы «Hilton Moscow Leningradskaya»
Как видно из рисунка 1, модель управления гостиницы Hilton Moscow яв-

ляется линейной. Каждый руководитель обеспечивает руководство нижестоя-
щими подразделениями по всем видам деятельности. Она основывается на прин-
ципе единства распределения поручений, согласно которому право отдавать рас-
поряжения имеет только вышестоящая инстанция. Соблюдение этого принципа
должно обеспечивать единство управления. Такая организационная структура
образуется в результате построения аппарата управления из взаимоподчиненных
органов в виде иерархической лестницы, то есть каждый подчиненный имеет од-
ного руководителя, а руководитель имеет нескольких подчиненных.
Преимуществами такой структуры можно назвать:
- единство и четкость распоряжений; согласованность действий исполни-
телей; простота управления (один канал связи); верно выраженная ответствен-
ность; оперативность в принятии решений; личная ответственность управляю-
щего за конечные результаты деятельности собственного подразделения.
46
Недостатки:
- высочайшие требования к руководителю, который должен быть подго-
товлен всесторонне, чтоб обеспечивать действенное управление по всем функ-
циям управления; отсутствие звеньев по планированию и подготовке решений;
перегрузка информацией, множество контактов с подчиненными, вышестоя-
щими и сменными структурами; концентрация власти в управляющей верхушке.
Успех любой гостиницы во многом зависит от того, насколько четко рас-
пределены задачи и закреплены функции за каждым отделом и сотрудником, что
в итоге способствует повышению эффективности работы гостиницы в целом,
усовершенствованию технологии оказания и предоставления услуг постояльцам.
В гостинице Hilton Moscow можно выделить следующие службы.
Служба обслуживания.
Руководитель этого подразделения несет ответственность за чистоту всего
отеля и его номеров. Обычно он имеет несколько помощников, старших горнич-
ных, то есть супервайзеров (отвечает за уборку номеров на одном-двух этажах).
Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов,
коридоров, помещений, кафе.
Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более "тя-
желой" и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров.
Служба обслуживания имеет прямую связь со службой приема и размещения, с
технической службой.
Техническая служба.
Гостиница Hilton Moscow наделена сложным инженерным оборудованием
(лифты, системы кондиционирования, отопления, водоснабжения и канализа-
ции, электрическое (большой мощности) и газовое оборудование кухни, кабель-
ное телевидение, компьютеры).
Техническая служба ответственна за устранение несложных неисправно-
сти сантехнического и электрооборудования, проведения капитального ремонта
в номерах, а также за осуществление грамотной эксплуатации всего оборудова-
ния.
47
Служба организации продаж.

Менеджеры организации продаж планируют и реализуют мероприятия по
продвижению услуг, по продажам и рекламе на основе анализа, проводимого
Обществом о конкурентном окружении, и стратегией продаж конкурентов,
отслеживают соотношение спроса и предложения на рынке услуг, тенденциях
развития рынка, которые могут иметь влияние на текущий или будущий бизнес.
В основные функции можно выделить поиск и привлечение потенциальных кли-
ентов (арендаторов), заключение договоров и их сопровождение.
Служба бухгалтерского учета.
Бухгалтерский учет в гостинице Hilton Moscow ведется в соответствии с
"Положением по ведению бухгалтерского учета и бухгалтерской отчетности",
утвержденным приказом Минфина РФ от 29.07.1998 г. № 34н, разработанным на
основании Федерального закона "О бухгалтерском учете " [2].
Основными задачами службы бухгалтерского учета являются:
- формирование полной и достоверной информации о деятельности орга-
низации и имущественном положении;
- обеспечение информацией, необходимой для контроля за соблюдением
законодательства РФ при осуществлении организацией хозяйственных операций
и их целесообразностью, использованием материальных, трудовых и финансо-
вых ресурсов в соответствии с утвержденными нормами, нормативами и сме-
тами;
- предотвращение отрицательных результатов хозяйственной деятельно-
сти организации и выявление внутрихозяйственных резервов обеспечения ее фи-
нансовой устойчивости.
Отдел снабжения.
Функция отдела закупка нужных товаров требуемого качества по разумной
цене в нужное время.
Приобретаемые для нужд гостиницы товары делятся на следующие основ-
ные службы:
- оборудование и мебель (по мере износа), посуда, белье;
48
- расходные материалы (в основном используемые при уборке номеров и

общественных помещений).
Менеджер отдела закупок, специализирующийся на заявленном товаре,
рассматривает предложения поставщиков (цена, возможные скидки, формы
оплаты и т.д.), выбирает лучшего и оформляет заказ.
Инженер по технической и пожарной безопасности.
Подготавливает приказы о порядке обеспечения пожарной безопасности
на территории, в зданиях, сооружениях и помещениях гостиницы, о назначении
лиц, ответственных за пожарную безопасность в подразделениях предприятия; о
введении в действие инструкций, положений и рекомендаций в части организа-
ции противопожарной защиты территории, зданий, сооружений, помещений и
взрывопожарных производственных участков предприятия.
Разрабатывает и осуществляет меры по обеспечению технической и по-
жарной безопасности. Следит за содержанием в исправном состоянии систем и
средств противопожарной защиты, включая первичные средства тушения пожа-
ров, не допуская их использования не по прямому назначению.
Ресторан-бар, служба безопасности, предприятия питания, салон красоты
и магазин не являются структурными подразделениями гостиницы. С ними за-
ключен контракт на аренду площади и оказания соответствующих услуг.
Итак, гостиницу Hilton Moscow можно охарактеризовать как гостиничное
предприятие, имеющее категорию 5 звезд.
Инфраструктура гостиницы представлена в полном объеме.
Удаленность от центра делает гостиницу, с одной стороны, не привлека-
тельным для туристов, приезжающих на тур "выходного дня" с экскурсионно-
познавательными целями, но с другой стороны, привлекает сегмент бизнес тури-
стов, ориентированный на длительное проживание.
Организационно-управленческая структура гостиниц является линейной, с
прямым распределением приказов от руководителей к подчиненным. Основ-
ными структурными подразделениями являются служба обслуживания, служба
приема и размещения, техническая служба, служба организации продаж, служба
49
бухгалтерского учета, отдел снабжения, инженерная служба по технической и

пожарной безопасности.
Гостиница Hilton Moscow является структурным подразделением, в орга-
низационной структуре гостиниц отсутствует такие службы как юридический
отдел, отдел обучения и развития персонала, маркетинга, отдел информацион-
ных технологий и пр. По вопросам разработки планов стратегического развития,
проведение рекламных кампаний, проведение работы по подбору, перемещению
и увольнению работников, подготовки кадрового резерва, организация работы
по обучению и переподготовке персонала, обеспечение юридической поддержки
и.т.д. Гостиница входит в сеть отелей цепочки Hilton, что дает возможность сни-
зить расходы на содержание собственного штата и повысить качество обслужи-
вания, следуя единым стандартам и технологиям обслуживания гостей.
2.2 Анализ конфликтов в гостинице «Hilton Moscow Leningradskaya»
Наиболее общее определение конфликта (от лат. conflictus - столкновение)

- противоречие, возникающее между людьми или коллективами в процессе их
совместной трудовой деятельности, связанное с непониманием или противопо-
ложностью интересов, отсутствием согласия между двумя или более сторонами.
Конфликты выполняют следующие основные полезные для гостиницы
функции:
- позволяют менеджменту оператора выявлять слабые стороны своей ра-
боты, ранее незаметные на фоне всеобщего благополучия и процветания фирмы;
- дают некий прогноз того, как нельзя вести бизнес в будущем во избежа-
ние повторения конфликтной ситуации;
- заставляют гостиницу пересматривать собственное отношение к бизнесу,
повышать качество работы и оказания гостиничных услуг, приводят к совершен-
ствованию и повышению профессионализма рабочих;
- конфликтная ситуация может оказаться весьма выгодным и действенным
средством повышения интереса населения к гостиницу или продаваемому им
услуг.
50
Однако отдельные, чаше всего межличностные конфликты носят разруши-

тельный (деструктивный) характер, так как в совместной деятельности участ-
вуют люди, различные по своей профессиональной подготовленности, жизнен-
ному опыту, индивидуальным чертам характера и темпераменту и т. л. Эти раз-
личия порой порождают противоборство, которое, как правило, сопровождается
эмоциональным возбуждением и часто перерастает в конфликт. В некоторых
случаях столкновения оценок и мнений заходят так далеко, что интересы дела
отступают на задний план, что отрицательно складывается на развитии органи-
зации.
Таким образом, конфликт может быть полезным для членов трудового кол-
лектива и организации в целом, то есть функциональным, и дисфункциональ-
ным, снижающим производительность труда, личную удовлетворенность и лик-
видирующим сотрудничество между членами коллектива. Последствия кон-
фликта зависят в основном от того, насколько эффективно управляет им мене-
джер.
Существуют разнообразные варианты классификации конфликтов. Выбор
той или иной классификации определяется тем, что интересует конфликтолога в
данном конкретном случае. Всякая логически корректная классификация разби-
вает все множество конфликтов на классы по какому-то определенному при-
знаку - основанию классификации. Такими основанием" могут быть:
- состав участников конфликта; его содержание;
- его длительность;
- его причины;
- степень его интенсивности, остроты или силы;
- формы его протекания;
- способы его решения и пр.
Внутрифирменные конфликты можно разделить на четыре основных типа
(рис.2).
- внутриличностные;
- межличностные;
51
- конфликт "личность - группа";

- межгрупповые конфликты между большими социальными группами (со-
циальные, политические, межкультурные и пр.).
Рис.2 Виды конфликтов
Все жалобы в гостиничном деле можно условно разделить на четыре кате-

гории:
1. Невыполнение или ненадлежащее исполнение гостиничных услуг. Боль-
шинство жалоб относится именно к этой категории. Разница между тем, что обе-
щает отель или турфирма, поселившая туда туристов, и тем, что турист получает
на самом деле, может варьироваться от незначительной до полностью неприем-
лемой. Причин для подобных жалоб предостаточно, самые распространенные из
них:
-был предоставлен отель низшей категории (или с меньшим количеством
возможностей), чем обещали;
52
-отмена дополнительных услуг;

-отсутствие каких-либо условий на отдыхе, например, горячей воды в но-
мере и т. д.
2. Несвоевременное информирование гостей об изменениях в условиях об-
служивания. Договорами о предоставлении гостиничных услуг допускаются не-
значительные изменения, например, заменить гостиничное предприятие на рав-
ноценное, то есть того же класса, при условии невозможности на данный момент
предоставления мест в желаемом отеле с согласия клиента. В случае если замена
происходит с понижением класса обслуживания, то турфирма или отель обязаны
возместить разницу в цене.
3. Недостоверная или неточная информация о гостиничном продукте.
Отель не всегда добросовестно выполняет возложенную на него обязанность
предоставлять гостям полную и исчерпывающую информацию о гостинице и ее
услугах, умалчивая иногда о каких-либо их особенностях. В лучшем случае, это
приводит к дополнительным финансовым расходам туристов в месте отдыха или
к невозможности воспользоваться той или иной услугой.
4. Составление и подписание договора, ущемляющего права потребителя.
Договор, заключаемый при покупке гостиничных услуг - это соглашение между
гостем и отелем. Он должен содержать в себе существенные условия, указанные
в законодательных актах, четкие положения относительно ответственности
отеля перед клиентом, так как в ряде случаев изменения происходят не по вине
отеля.
Можно выделить несколько типов людей, приходят в гостиницу:
Доминатор постоянно захватывает инициативу и подавляет собеседника -
другого гостя или гостиничного работника. Доминатор очень настойчив и скло-
нен произносить длинные речи. Его желание доминировать проявляется в посто-
янной демонстрации собственного "Я".
Такого гостя необходимо культурно ставить на место, иначе он не только
способен отнять массу времени, но и отравить отдых в гостинице другим посто-
яльцам.
53
Доминатор, пользуясь "эффектом масс", способен существенно влиять на

формирование коллективного поведения. Практика гостиничного дела знает
много примеров, когда лидер туристской группы заражает всю группу идеей о
том, что услуги, предоставляемые гостиницей, оказываются некачественно и не
в полном объеме. В итоге прекрасный отдых в отеле высокой категории превра-
щается в ежедневное и ежечасное выяснение отношений с персоналом гости-
ницы по поводу качества обслуживания и набора предоставляемых услуг.
Миссионер любит поучать сотрудников гостиницы, так как имеет много
соображений и идей, и он обычно вещает их с важным или высокомерным видом,
ссылаясь на свои знания и опыт.
С данным типом клиента достаточно легко будет уладить отношения. Для
этого требуется парой профессиональных фраз поставить гостя в тупик. Не найдя
ответа на поставленный вопрос или созданную ситуацию, миссионер просто
предпочтет ретироваться с места общения.
Антагонист возражает против любого предложения. Его агрессивность мо-
жет выражаться либо сдержанно и логически аргументированно (рациональный
антагонист), либо враждебно (запугивающий антагонист). Рациональный анта-
гонист делает вызов персоналу гостиницы тем, что задает ему трудные вопросы,
часто выходящие за рамки его компетенции. Запугивающий антагонист оспари-
вает все предложения, высказывает не относящиеся к делу комментарии, под-
крепляя их соответствующими жестами.
С такими гостями работать весьма сложно. Персонал отеля должен в сло-
жившейся ситуации достигнуть компромисса сторон и выработать предложение,
удовлетворяющее антагониста. Интересным приемом является выработка сов-
местно с клиентом-антагонистом нескольких вариантов решения сложившейся
проблемы. При этом антагонист должен принимать в процессе выработки реше-
ния самое непосредственное участие. Важно показать клиенту, что он сам про-
анализировал ситуацию, выработал и принял подходящее для него решение. Это
позволит клиенту успокоиться, спустить пар и принять обоюдовыгодное реше-
ние.
54
Уточнитель в вопросах, в которых требуется согласие, решительно заяв-

ляет, что согласие невозможно. На любой вопрос сотрудника гостиницы он от-
вечает: "смотря что...", "смотря как ...", "смотря по обстоятельствам...". Такой
гость также часто вызывает раздражение у персонала гостиницы, провоцируя
грубость, скандалы, нервозность, что, с одной стороны, заставляет компромети-
ровать уровень сервиса гостиницы, а, с другой, - нарушать условия отдыха в ней
другим гостям.
Весельчак во всем видит повод для веселья и своих острот, причем эти
остроты возникают у него по неожиданной ассоциации вроде "А вот у нас был
случай" или "На эту тему есть хороший анекдот". Но нередко юмор весельчака
имеет целью унижение и даже оскорбление других гостей и персонала гости-
ницы. Контакты с такими гостями необходимо сводить к минимуму, а общению
с гостями такого типа придавать лаконичность и серьезность, типы конфликтов
бывают разные (рис. 3).
Рис.3 Типы конфликтов

55
Кроме того, представленная типология не противоречит той, которая была

дана. ("добряк", "аналитик", "энтузиаст", "активист"). Дело в том, что, оказыва-
ясь в разных условиях, человек проявляет себя по-разному. Данные же класси-
фикации условны. Они помогают более ярко создать психологический портрет
человека. А что касается последней классификации, то она позволит вовремя
распознать тип поведения агрессивно настроенного гостя и оперативно предпри-
нять меры по восстановлению нарушенной атмосферы отдыха в гостинице.
Рост числа жалоб на российском рынке гостиничных услуг обусловлен ря-
дом факторов. Во-первых, гости стали более осведомлены о своих правах и обя-
занностях гостиничных предприятий и более склонны настаивать на своих пра-
вах. Во-вторых, возросший спрос на гостиничные услуги способствует вхожде-
нию на рынок новых отелей, менее опытных и менее обеспеченных ресурсами.
Итак, особое внимание следует уделить рассмотрению жалоб гостей. Даже
самые неожиданные жалобы не должны оставаться без внимания, так как со-
гласно исследованиям, проведенным
Международной ассоциацией обслуживания клиентов в США 91% недо-
вольных клиентов больше никогда не воспользуются услугами данной гости-
ницы и вдобавок расскажут обо всем минимум девяти собеседникам. 54-70%
снова воспользуются услугами гостиницы, если их претензии будут удовлетво-
рены. А если они будут удовлетворены очень быстро, то эта цифра возрастает до
95%.
Таким образом, при рассмотрении жалоб необходимо соблюдать не-
сколько достаточно простых правил:
-Гостя необходимо слушать участливо, с подчеркнутым вниманием.
-По возможности необходимо изолировать недовольного гостя, что бы
другие ни могли слышать его претензий.
-Часто называйте гостя по имени и отчеству.
-Если гость разъярен, персоналу не следует входить в номер в одиночку.
- Гостиничному персоналу не следует давать обещаний, превышающих его
полномочия.
56
При анализе конфликтов в гостинице «Hilton Moscow Leningradskaya» ис-

пользовались такие источники как: книга жалоб и предложений (рис.4), анкеты
постояльцев (рис.5). На основе проведённого анализа, жалобы гостей можно раз-
делить на 4 типа: жалобы на оборудование или мебель, на отношение сотрудни-
ков отеля, на сервис, на непредвиденные обстоятельства.
Одной, если не главной, причиной оттока клиентов является не достаточ-
ное внимание, которое компания проявляет к недовольству клиентов предостав-
ляемым уровнем обслуживания.
Рис. 4 Книга жалоб и предложений
Суть претензий клиента:

- качество предоставляемого постельного белья;
- качество предоставляемых полотенец;
- слабый Wi-Fi;
- неисправность кондиционеров в номерах;
- плохое освещение в номерах;
- отсутствие москитных сеток на окнах в некоторых номерах в летний пе-
риод;
57
- пропажа изделий из драгоценных металлов (золотая подвеска и крест),

заявленная после выезда постояльца из номера;
- недоброжелательность персонала;
- недобросовестная уборка номеров.
Эти проблемы связаны с:
- отсутствие качественной взаимосвязи между руководителями служб;
- отсутствие стандартов информационного и операционного взаимодей-
ствия служб;
- отсутствие понимания среди персонала специфики работы той или иной
службы;
- отсутствие или неграмотная трансляция миссии и единых целей отеля
- отсутствие общих ценностей, принципов и традиций корпоративной
культуры отеля;
- низкая мотивационная составляющая в работе персонала.
Рис. 5 Анкета постояльца

58
Если в отеле нет взаимосвязи - первым, кто страдает от этого, становится

гость. Представьте ситуацию, когда ресепшен направляет информацию в ресто-
ран о заказе романтического ужина в номер к 19:00. Официант, принявший ин-
формацию, передал заказ на кухню и неверно сообщил время. Итог - к 19:00
ужин еще не готов, у гостей испорченное настроение (т.к. в 20:00 они собирались
уже ехать на концерт), и, как результат, появляется негативный отзыв об отеле.
Почему так происходит? Сотрудники не прониклись общей миссией, не ценят
работу друг друга и компании в целом, выполняют обязанности без энтузиазма
и поэтому позволяют себе халатно относиться к работе. Это и есть отсутствие
взаимосвязи, которое влияет на полную работу отеля.
2.3 Разработка рекомендаций по управлению конфликтами в гостинице

«Hilton Moscow Leningradskaya»
Если поступали конфликты, это не обязательно должно означать, что об-

служивание клиентов производится на низком уровне. Верно и обратное - отсут-
ствие конфликтов не является показателем того, что на предприятии все в по-
рядке. Полезно четко это понимать. Если вы заинтересованы в долгосрочных
связях с клиентами, тогда вы досконально должны разбираться с каждым кон-
фликтов, придавая ей такое значение, как будто вы заключаете новую сделку.
На основании разработки рекомендация по управлению конфликтами при
обслуживании гостей «Hilton Moscow Leningradskaya» можно сформулировать
следующие рекомендации по совершенствованию системы работы с конфлик-
тами клиентов на данном предприятии гостеприимства.
Каждую неделю обобщённую информацию о конфликтах, жалобах и по-
желаниях, проживающих следует доводить до сведения руководителей гости-
ницы. Это необходимо для планирования деятельности гостиницы, определения
текущих проблем и стратегии дальнейшего развития предприятия.
Содержание конфликтов должно рассматриваться на собраниях персонала,
посвящённых качеству обслуживания, что будет способствовать повторному по-
явлению однотипных жалоб.
59
Повышение квалификации персонала гостиницы также один из способов

уменьшения количества конфликтов. Ведь лучший и самый дешевый способ из-
бежать недовольства клиентом состоит прежде всего в том, чтобы предупредить
появление причины раздражения и гнева. А чем выше квалификация обслужива-
ющего персонала, тем более грамотное обслуживание он осуществляет.
Проведение тренингов на тему «Как вести себя, если клиент недоволен».
Подобные мероприятия для сотрудников отеля с привлечением специалистов по
психологии, конфликтологии, менеджменту и маркетингу позволит выработать
правильный алгоритм поведения персонала в случае поступления конфликтов
клиента.
Стоит сделать комнату для детей. Хоть в гостиницу чаще всего приезжают
деловые люди и без детей, о них тоже нельзя забывать, ведь дети показывают
своим родителям как им нравится в гостинице и есть большая вероятность что
следующий отель будет снова наш
Даже если жалоба необоснованная, сотрудник все равно должен выслу-
шать гостя, извиниться и вежливо разъяснить ситуацию.
L (listen) - выслушай;
Е (empathize) - сочувствуй;
А (apologize) - извинись;
R (react) - предложи решение проблемы;
N (notify) - сообщи о решении.
Клиентам перед выездом из гостиницы предлагается заполнить опросные
листы о качестве обслуживания, но по сути, их заполняют лишь единицы.
Развитие подобных ситуаций всегда происходит по-разному, оно зависит
от ряда факторов: поведения самой гостиницы и ее сотрудников в ходе решения
конфликта; социального статуса клиента - предъявителя жалобы; органов, зани-
мающихся рассмотрением жалоб клиентов; требований гостей к отелю (степень
их разумности, обоснованности, наличие доказательств ущерба и т.д.).
В связи с тем, что основная масса жалоб в гостинице сегодня связаны с
несовершенством материальной базы, то можно порекомендовать рассмотреть
60
возможности для её совершенствования. В первую очередь, это выделение из

бюджета предприятия средств на обновление фонда постельного белья и уста-
новку дополнительного освещения в номерах.
Стоит сотрудникам давать стимул для работы с конфликтными людьми к
примеру, как материальное стимулирование (рис. 6)
Рис. 6 Структура материального стимулирования
Таким образом Hilton Moscow Leningradskaya является очень большой гос-

тиницей и за всем что происходит в гостинице не всегда можно уследить, по-
этому конфликты полезны для гостиницы ведь с помощью их, работники гости-
ницы могут в кратчайшие сроки решить проблемы в здании и смогут помочь гос-
тям наслаждаться времяпребыванием в гостинице тем самым, если гостям всё
понравится, они могут порекомендовать отель своим друзьям и популярность
гостиницы вырастет.
Для того чтобы в гостинице всё процветало, необходимо:
- выявлять признаки до появления конфликтов
- проводить акции, чтобы гости могли и не замечать мелочи в гостинце
- проводить опрос среди сотрудников, для понятия с чем сталкивается и
как решать проблему
- ускорить скорость работы сотрудников
61
- повысить квалификацию сотрудников

Сотрудники должны придерживаться плана действий при обнаружении
конфликтов (рис. 7)
Рис.7 План действий при обнаружении конфликтов
Придерживаясь плана, сотрудникам будет легче решать проблемы гостей,

и они смогу сделать пребывание в гостинице лучше. Обязательно нужно совето-
ваться с руководством по каким-либо причинам, они смогут подсказать что-ни-
будь полезное со своим стажем работы
В гостинице все как семья и к каждому надо обращаться с любовью и
улыбкой, ведь гостиницу не зря называют вторым домом, гости должны чувство-
вать себя как дома, а это значит надо сделать всё, чтобы они чувствовали себя в
безопасности и в комфорте.
62
Заключение
Конфликт - это особый тип взаимодействия субъектов организации (оппо-
нентов), столкновение противоположных позиций, мнений, оценок и идей, кото-
рое люди пытаются разрешить с помощью убеждения или действий на фоне про-
явления эмоций. Основой любого конфликта является накопившиеся противоре-
чия, объективные и субъективные, реальные и кажущиеся.
Мы рассмотрели конфликт: выяснили природу возникновения, стадии ро-
ста, рассмотрели ситуации, когда легче всего сгладить конфликт, выяснили все
пути выхода из конфликтных ситуаций. Главным результатом исследования,
проведенного в выпускной квалификационной работе, является то, что научные
и практические познания в области изучения конфликта в организациях или
предприятиях гостиничной сферы больше не нуждаются в доказательстве своей
значимости и в праве на существование.
Проведя исследование, я определил «технологии управления» по урегули-
рованию и разрешению конфликтов в организациях и на предприятиях гостинич-
ной сферы.
Каждой стадии соответствуют свои причины возникновения конфликтов,
а, следовательно, и технологии управления. Основными технологиями управле-
ния конфликтами являются технология переговоров и технология посредниче-
ства.
Жить и работать вместе - непросто, и этому нужно специально учиться.
Конфликт, порождая споры, проверяет и весь коллектив, и каждого служащего в
отдельности, и может существенно помочь и в процессе разбора проблемы, и в
выработке решения.
В этой работе выявлены предупреждающие управленческие воздействия и
разработаны практические рекомендации руководителям, направленные на кон-
структивное урегулирование и разрешение индивидуальных социально-трудо-
вых конфликтов, что способствует стабильности и результативному развитию
организаций и предприятий гостиничной сферы.
Сам по себе конфликт не усиливает и не ослабляет организацию.
63
И служащие, и руководители должны управлять им, делая максимально

полезным. Если же они избегают обсуждения своих трудностей и опасений, они
не могут понять ни реального состояния, ни путей развития, ни извлечь уроков
для себя и для других.
Если же умело управлять конфликтом, он укрепляет и коллектив, и орга-
низацию в целом.
Конфликты клиентов выражают мнения и потребности гостей, выявляют
слабые места стандартов обслуживания в отеле. Кроме того, - это бесплатные
контроль качества обслуживания, аудит и маркетинговое исследование. Коммен-
тарии гостей могут быть использованы при оценке работы персонала и управ-
ленческого звена. Ведь в итоге, если все претензии оперативно устранены, кли-
енты будут довольны и воспользуются услугами ещё раз, а значит, и прибыль
будет увеличиваться.
Для совершенствования работ с конфликтами гостей рекомендуется:
- повышение квалификации персонала гостиницы;
- содержание конфликтов должно рассматриваться на собраниях персо-
нала;
- проведение тренингов по правильному общению с гостями.
В выпускной квалификационной работе была сделана попытка выявить и
проанализировать технологию работ с конфликтами гостей в гостинице. В
связи с этим, в данной работе были рассмотрены основные моменты рекоменда-
ций по управлению конфликтами при обслуживании гостей и их реализацию на
практике на конкретном гостиничном предприятии, а именно: «Hilton Moscow
Leningradskaya».
64
Список использованных источников
Нормативно-правовые акты
1. Постановление Правительства РФ от 09 октября 2015 г. «Об утверждении пра-
вил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» ст. 7. // Собра-
ние законодательства РФ, 2015, №10.
2. Постановление Правительства Российской Федерации от 16 февраля 2019 г. №
158 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц». – URL: https: //
www.consultant.ru (дата обращения: 29.04.2020)
Литература
3. Лапина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания учеб. для
нач. проф. образования. - 8 изд. стер-М.: Академия, 2011.
4. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учеб. пособие
для студ. высш. учеб. Заведений. -М.: Издательский центр «Академия», 2009.
5. Барчуков И. С., Баумгартен Л. В., Башин Ю. Б., Зайцев А. В. Гостиничный
бизнес и индустрия размещения туристов. – М.: КноРус, 2013.
6. Терехова О.В. Индустрия туризма. - М.: Наука, 2010.
7. Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и
других средств размещения: Учебное пособие. - М.: Финансы и статистика, 2010.
8. Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских ком-
плексах: Учебное пособие. - М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2012.
9. Ляпина И.Ю., Игнатьева Т.Л., Безрукова С.В. Индустриальная база гостиниц
и туристских комплексов: учебник для студ. проф. учеб. Заведения. - М.: Изда-
тельский центр «Академия» 2009.
10. Мухин В.И. Основы теории управления. - М.: ИНФРА-М, 2008.
11. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. - М.: ИН-
ФРА - М, 2009.
12. Морозова М.А. Информационные технологии в системах управления гости-
ничным комплексом. - М.: Туризм, 2009.
65
13. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. - М.: РИА "Стандарты
и качество", 2011.
14. Иванов В.В., Волов А.Б. Антикризисный менеджмент в гостиничном бизнесе.
- М.: Инфра-М, 2016.
15. Корнеев Н.В., Корнеева Ю.В. Технология гостиничной деятельности. - М.:
Академия, 2015.
Интернет-ресурсы
16. Интернет-энциклопедия о гостиницах. – URL: https://www.new-hotel.ru (дата
обращения: 25.04.2020).
17. Интернет-энциклопедия о рекламе. – URL: https://adindustry.ru (дата обраще-
ния: 01.05.2020).
18. Интернет-энциклопедия. – URL: https://ru.wikipedia.org (дата обращения:
05.05.2020).
19. Официальный сайт отеля «Hilton Moscow Leningradskaya». - URL:
https://www.hilton.ru/hotels/hilton-moscow-leningradskaya (дата обращения:
13.05.2020).
66
Последний лист выпускной квалификационной работы
Выпускная квалификационная работа выполнена мной самостоятельно.

Использованные в работе материалы из опубликованной литературы и других
источников имеют ссылки на них.
Выпускная квалификационная работа отпечатана в одном экземпляре, ко-
пия работы предоставлена на электронном носителе.
«25» ___05___ 2020 г. Дунямалиев Р.А.

________
Подпись

ВКР Дунямалиев финальный

Загружено:

Сведения о документе

Авторское право

Поделиться этим документом

Поделиться или встроить документ

Параметры публикации

Этот документ был вам полезен?

Это неприемлемый материал?

Авторское право:

ВКР Дунямалиев финальный

Загружено:

Авторское право:

АВТОНОМНАЯ НЕКОММЕРЧЕСКАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

Направить на рецензию Выполнил студент:

Допустить к защите Руководитель выпускной

СПЕЦИАЛЬНОСТЬ 43.02.11 ГОСТИНИЧНЫЙ СЕРВИС

утверждена распоряжением директора колледжа МосГУ от «25» декабря 2019 г. № 116

Срок представления работы к защите_________25 мая 2020_________________________

(базовая организация, направление, характер работы: НИР, заказ производства, колледжа).

Дата выдачи ___________________________

СПЕЦИАЛЬНОСТЬ 43.02.11 ГОСТИНИЧНЫЙ СЕРВИС

№ п/п Выполнение работы Сроки выполне- Отметка о выполне-

Актуальность темы выпускной квалификационной работы обусловлена во

Объектом работы является разработка рекомендаций по управлению конфлик-

- разработать практические рекомендации по корректировке и улучшению

Глава 1. Теоретические основы работы с конфликтами гостей в гостинице

1.1 Значение и понятие конфликтов

Прежде чем говорить о конфликте, необходимо раскрыть содержание по-

обострение противоречий, столкновений и противоборство вызываемые проти-

Организационно-управленческий конфликт - это конфликт между членами

Предмет конфликта - это объективно существующая или воображаемая

Но противоречия не всегда перерастают в конфликт. Лишь те противоре-

IV стадия - кульминация: эта стадия наступает тогда, когда эскалация кон-

идет на убыль. С этого момента фактически начинается процесс завершения кон-

Вероятно, любому из нас приходилось сталкиваться с конфликтными об-

Радугина конфликт - это никак не аномалия или дисфункция в деле организаций,

подразумевая, собственно, что инцидент не ликвидируется, но гарантирует ста-

меньше возможных затрат и потрясений. Но когда конфликт происходит, прихо-

1.2 Виды и содержание конфликтов

Современный человек не понаслышке знает слово «конфликт». Каждый

Причиной такого конфликта может являться перегрузка или недогрузка на

Игнорирование психологических условий организации гостиничного от-

суждения обычно произносятся громко, четко, с нажимом, тогда как положи-

- плохое настроение гостя;

- они позволяют сохранить клиента, которого бы могли потерять;

Это чисто психологический конфликт, но он может оказаться катализато-

содержание труда, заработная плата, бытовые и санитарно-гигиенические усло-

лучших условий жизни. Поскольку в дальнейшем социальная дифференциация

7. Социальные конфликты в разных общественных структурах.

это противоречие переходит в конфликт лишь при определенном стечении объ-

1.3 Способы решения конфликтов при обслуживании гостей

Конфликтные ситуации в отеле встречаются достаточно часто. В психоло-

Предотвращение конфликтов начинается с определения реалистичных

обострить напряженную ситуацию. Избегайте говорить такие вещи, как «Вам

Сопереживающий слушатель. Поставьте себя на место гостя. Путешествие

негативных отзывов, вы можете даже генерировать положительные. При пра-

нервы своих сотрудников, а также репутацию своего отеля, которая напрямую

Таким образом, при рассмотрении конфликтов очень важно придержи-

- в деятельности предприятия размещения не было никаких нарушений,

наиболее сложных случаях в улаживании конфликта должен принимать участие

Таким образом, конфликты одновременно полезены для гостиницы и од-

Глава 2. Анализ конфликтов в гостинице «Hilton Moscow Leningradskaya»

2.1 Характеристика гостиницы «Hilton Moscow Leningradskaya»

ОАО "САДКО ОТЕЛЬ" сегодня носит иное название: Хилтон Москоу /

До гостиницы можно добраться на услуге трансфер, которую предлагает

В номерах имеются просторные прихожие, меблированные комнаты, обо-

Для удобства гостей в просторной ванной комнате находятся отдельный

клиентов. Современный кабинет оснащен по последнему слову техники, уютная

Гостиница Hilton Moscow предоставляет услуги ресторана с европейской

бюро охраны труда, управление делами, контрольно-ревизионный отдел, бюро

Рис. 1 Линейная структура гостиницы «Hilton Moscow Leningradskaya»

Как видно из рисунка 1, модель управления гостиницы Hilton Moscow яв-

Служба организации продаж.

- расходные материалы (в основном используемые при уборке номеров и

бухгалтерского учета, отдел снабжения, инженерная служба по технической и

2.2 Анализ конфликтов в гостинице «Hilton Moscow Leningradskaya»

Наиболее общее определение конфликта (от лат. conflictus - столкновение)

Однако отдельные, чаше всего межличностные конфликты носят разруши-

Срок представления работы к защите_25 мая 2020_________________

«25» _05_ 2020 г. Дунямалиев Р.А.