«МОСКОВСКИЙ ГУМАНИТАРНЫЙ
УНИВЕРСТИТЕТ»
(АНО ВО «МОСКОВСКИЙ ГУМАНИТАРНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»)
Москва 2020
АВТОНОМНАЯ НЕКОММЕРЧЕСКАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ
ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«МОСКОВСКИЙ ГУМАНИТАРНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»
КОЛЛЕДЖ
ЗАДАНИЕ
НА ВЫПУСКНУЮ КВАЛИФИКАЦИОННУЮ РАБОТУ СТУДЕНТУ
____________________ Дунямалиеву Рустаму Анаровичу___________________________
(Фамилия, имя, отчество полностью)
Тема работы Разработка рекомендаций по управлению конфликтами при обслуживании
(в соответствии с приказом)
гостей__________________________________________________________________________
КОЛЛЕДЖ
УТВЕРЖДАЮ:
Председатель ЦК Менеджмент
________ /Мироненко Е. М./
« _____ » _________ 20__ г.
ГРАФИК
написания и оформления выпускной квалификационной работы
на тему
Разработка рекомендаций по управлению конфликтами при обслуживании гостей
________________________________________________________________________________
студента
Дунямалиева Рустама Анаровича
Содержание
Введение……………………………………………………………………………….3
Глава 1. Теоретические основы управления конфликтами при обслуживании гос-
тей в гостинице………………………………………………………………………...6
1.1 Значение и понятие конфликтов………………………………………………….6
1.2 Виды и содержание конфликтов………………………………………………...17
1.3 Способы решения конфликтов при обслуживании гостей…………………….28
Глава 2. Анализ конфликтов в гостинице «Hilton Moscow Leningradskaya» и раз-
работка рекомендаций по управлению ими………………………………………...39
2.1 Характеристика гостиницы «Hilton Moscow Leningradskaya»………………...39
2.2 Анализ конфликтов в гостинице «Hilton Moscow Leningradskaya»…………...49
2.3 Разработка рекомендаций по управлению конфликтами в гостинице «Hilton
Moscow Leningradskaya»…………………………………………………………….58
Заключение………………………………………………………………..………….62
Список использованных источников……………………….…………………....…64
3
Введение
1
Индустриальная база гостиниц и туристских комплексов: учебник для студ. проф. учеб. за-
ведения / И.Ю. Ляпина, Т.Л Игнатьева, С.В. Безрукова.- М. :Издательский центр «Акаде-
мия», 2009. С.39.
7
1
Индустриальная база гостиниц и туристских комплексов: учебник для студ. проф. учеб. за-
ведения / И.Ю. Ляпина, Т.Л Игнатьева, С.В. Безрукова.- М. :Издательский центр «Акаде-
мия», 2009. С.41.
8
1
Технология и организация гостиничных услуг: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведе-
ний / Н.Ю. Арбузова.-М. :Издательский центр « Академия», 2009. С.87.
9
1
Технология и организация гостиничных услуг: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведе-
ний / Н.Ю. Арбузова.-М. :Издательский центр « Академия», 2009. С.95.
10
1
Технология и организация гостиничных услуг: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведе-
ний / Н.Ю. Арбузова.-М. :Издательский центр « Академия», 2009. С.110.
11
1
Организация и технология гостиничного обслуживания учеб. для нач. проф. образования
/И.Ю. Лапина-8 изд. стер-М.: Академия, 2011. С.226.
12
1
Организация и технология гостиничного обслуживания учеб. для нач. проф. образования
/И.Ю. Лапина-8 изд. стер-М.: Академия, 2011. С.258.
13
1
Барчуков И. С., Баумгартен Л. В., Башин Ю. Б., Зайцев А. В. Гостиничный бизнес и инду-
стрия размещения туристов. – М.: КноРус, 2013. С.73.
14
1
Барчуков И. С., Баумгартен Л. В., Башин Ю. Б., Зайцев А. В. Гостиничный бизнес и инду-
стрия размещения туристов. – М.: КноРус, 2013. С.74.
15
1
Барчуков И. С., Баумгартен Л. В., Башин Ю. Б., Зайцев А. В. Гостиничный бизнес и инду-
стрия размещения туристов. – М.: КноРус, 2013. С.75.
16
1
Барчуков И. С., Баумгартен Л. В., Башин Ю. Б., Зайцев А. В. Гостиничный бизнес и инду-
стрия размещения туристов. – М.: КноРус, 2013. С.79.
17
1
Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учеб-
ное пособие. - М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2012. С.49.
18
1
Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учеб-
ное пособие. - М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2012. С.51.
19
1
Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. - М.: ИНФРА - М, 2009.
С.87.
20
1
Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. - М.: ИНФРА - М, 2009.
С.99.
21
1
Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. - М.: ИНФРА - М, 2009.
С.101.
22
1
Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. - М.: ИНФРА - М, 2009.
С.105.
23
1
Корнеев Н.В., Корнеева Ю.В. Технология гостиничной деятельности.-М.: Академия, 2015.
С.33.
24
1
Корнеев Н.В., Корнеева Ю.В. Технология гостиничной деятельности.-М.: Академия, 2015.
С.44.
25
1
Корнеев Н.В., Корнеева Ю.В. Технология гостиничной деятельности.-М.: Академия, 2015.
С.55.
26
1
Корнеев Н.В., Корнеева Ю.В. Технология гостиничной деятельности.-М.: Академия, 2015.
С.66.
27
1
Корнеев Н.В., Корнеева Ю.В. Технология гостиничной деятельности.-М.: Академия, 2015.
С.78.
28
1
Иванов В.В., Волов А.Б. Антикризисный менеджмент в гостиничном бизнесе.- М.: Инфра-
М, 2016. С.123.
29
1
Иванов В.В., Волов А.Б. Антикризисный менеджмент в гостиничном бизнесе.- М.: Инфра-
М, 2016. С.143.
30
1
Иванов В.В., Волов А.Б. Антикризисный менеджмент в гостиничном бизнесе.- М.: Инфра-
М, 2016. С.155.
31
1
Иванов В.В., Волов А.Б. Антикризисный менеджмент в гостиничном бизнесе.- М.: Инфра-
М, 2016. С.175.
32
отеля знают, насколько далеко они могут зайти, чтобы успокоить расстроенных
гостей, и что руководство поддержит их решения, они будут действовать с боль-
шей уверенностью.
Если требования гостя являются необоснованными, сравните затраты на
выполнение запроса и риски не делать этого.
Предложите гостю найти компромисс. Например, вы можете сказать: «Я
не вправе предоставить компенсацию за Ваш номер, но в знак нашего сожаления,
мы можем предложить 25% скидку. Устроит ли Вас это?» Если вы не уполномо-
чены предлагать компенсацию, скажите, что вы обсудите это с менеджером, и
сообщите гостю, когда ожидать ответ.
Если клиент угрожает написать плохой отзыв в случае вашего отказа вы-
полнять его необоснованные требования, рассматривайте ситуацию с обычной
вежливостью и профессионализмом и приложите все усилия, чтобы найти реше-
ние, иначе всё может пойти не так и может всё дойти до серьёзных крайностей
Шантаж плохим отзывом является нарушением условий предоставления услуг
TripAdvisor.
Обратитесь в центр управления TripAdvisor и заполните форму сообщения
о шантаже негативным отзывом. Если гость выполнит свою угрозу, оспаривайте
отзыв, ссылаясь на эту форму.
6. Узнавайте настроение гостей
Не ждите отъезда гостей, чтобы спросить, понравилось ли им пребывание
в вашем отеле, так как может быть уже слишком поздно исправлять проблемы,
вместо этого выполняйте проверки настроения гостей во время пребывания. За-
давайте открытые вопросы, например – «Как проходит ваш отдых?». Будьте го-
товы заметить любые признаки наличия проблемы и проследите за ее устране-
нием, чтобы ваш гость не покинул отель расстроенным.1
Показывая подлинную заботу и прилагая дополнительные усилия, чтобы
изменить мнение расстроенных гостей, вы не только предотвратите появление
1
Гличев А.В. Основы управления качеством продукции - М.: РИА "Стандарты и качество",
2011. С.258.
33
1
Гличев А.В. Основы управления качеством продукции - М.: РИА "Стандарты и качество",
2011. С.297.
34
1
Гличев А.В. Основы управления качеством продукции - М.: РИА "Стандарты и качество",
2011. С.305.
35
1
Гличев А.В. Основы управления качеством продукции - М.: РИА "Стандарты и качество",
2011. С.327.
36
1
Морозова М.А. Информационные технологии в системах управления гостиничным ком-
плексом. - М.: Туризм, 2009. С.51.
37
1
Морозова М.А. Информационные технологии в системах управления гостиничным ком-
плексом. - М.: Туризм, 2009. С.64.
38
1
Морозова М.А. Информационные технологии в системах управления гостиничным ком-
плексом. - М.: Туризм, 2009. С.77.
39
Недостатки:
- высочайшие требования к руководителю, который должен быть подго-
товлен всесторонне, чтоб обеспечивать действенное управление по всем функ-
циям управления; отсутствие звеньев по планированию и подготовке решений;
перегрузка информацией, множество контактов с подчиненными, вышестоя-
щими и сменными структурами; концентрация власти в управляющей верхушке.
Успех любой гостиницы во многом зависит от того, насколько четко рас-
пределены задачи и закреплены функции за каждым отделом и сотрудником, что
в итоге способствует повышению эффективности работы гостиницы в целом,
усовершенствованию технологии оказания и предоставления услуг постояльцам.
В гостинице Hilton Moscow можно выделить следующие службы.
Служба обслуживания.
Руководитель этого подразделения несет ответственность за чистоту всего
отеля и его номеров. Обычно он имеет несколько помощников, старших горнич-
ных, то есть супервайзеров (отвечает за уборку номеров на одном-двух этажах).
Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов,
коридоров, помещений, кафе.
Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более "тя-
желой" и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров.
Служба обслуживания имеет прямую связь со службой приема и размещения, с
технической службой.
Техническая служба.
Гостиница Hilton Moscow наделена сложным инженерным оборудованием
(лифты, системы кондиционирования, отопления, водоснабжения и канализа-
ции, электрическое (большой мощности) и газовое оборудование кухни, кабель-
ное телевидение, компьютеры).
Техническая служба ответственна за устранение несложных неисправно-
сти сантехнического и электрооборудования, проведения капитального ремонта
в номерах, а также за осуществление грамотной эксплуатации всего оборудова-
ния.
47
Заключение
Конфликт - это особый тип взаимодействия субъектов организации (оппо-
нентов), столкновение противоположных позиций, мнений, оценок и идей, кото-
рое люди пытаются разрешить с помощью убеждения или действий на фоне про-
явления эмоций. Основой любого конфликта является накопившиеся противоре-
чия, объективные и субъективные, реальные и кажущиеся.
Мы рассмотрели конфликт: выяснили природу возникновения, стадии ро-
ста, рассмотрели ситуации, когда легче всего сгладить конфликт, выяснили все
пути выхода из конфликтных ситуаций. Главным результатом исследования,
проведенного в выпускной квалификационной работе, является то, что научные
и практические познания в области изучения конфликта в организациях или
предприятиях гостиничной сферы больше не нуждаются в доказательстве своей
значимости и в праве на существование.
Проведя исследование, я определил «технологии управления» по урегули-
рованию и разрешению конфликтов в организациях и на предприятиях гостинич-
ной сферы.
Каждой стадии соответствуют свои причины возникновения конфликтов,
а, следовательно, и технологии управления. Основными технологиями управле-
ния конфликтами являются технология переговоров и технология посредниче-
ства.
Жить и работать вместе - непросто, и этому нужно специально учиться.
Конфликт, порождая споры, проверяет и весь коллектив, и каждого служащего в
отдельности, и может существенно помочь и в процессе разбора проблемы, и в
выработке решения.
В этой работе выявлены предупреждающие управленческие воздействия и
разработаны практические рекомендации руководителям, направленные на кон-
структивное урегулирование и разрешение индивидуальных социально-трудо-
вых конфликтов, что способствует стабильности и результативному развитию
организаций и предприятий гостиничной сферы.
Сам по себе конфликт не усиливает и не ослабляет организацию.
63
Нормативно-правовые акты
1. Постановление Правительства РФ от 09 октября 2015 г. «Об утверждении пра-
вил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» ст. 7. // Собра-
ние законодательства РФ, 2015, №10.
2. Постановление Правительства Российской Федерации от 16 февраля 2019 г. №
158 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц». – URL: https: //
www.consultant.ru (дата обращения: 29.04.2020)
Литература
3. Лапина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания учеб. для
нач. проф. образования. - 8 изд. стер-М.: Академия, 2011.
4. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учеб. пособие
для студ. высш. учеб. Заведений. -М.: Издательский центр «Академия», 2009.
5. Барчуков И. С., Баумгартен Л. В., Башин Ю. Б., Зайцев А. В. Гостиничный
бизнес и индустрия размещения туристов. – М.: КноРус, 2013.
6. Терехова О.В. Индустрия туризма. - М.: Наука, 2010.
7. Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и
других средств размещения: Учебное пособие. - М.: Финансы и статистика, 2010.
8. Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских ком-
плексах: Учебное пособие. - М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2012.
9. Ляпина И.Ю., Игнатьева Т.Л., Безрукова С.В. Индустриальная база гостиниц
и туристских комплексов: учебник для студ. проф. учеб. Заведения. - М.: Изда-
тельский центр «Академия» 2009.
10. Мухин В.И. Основы теории управления. - М.: ИНФРА-М, 2008.
11. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. - М.: ИН-
ФРА - М, 2009.
12. Морозова М.А. Информационные технологии в системах управления гости-
ничным комплексом. - М.: Туризм, 2009.
65
13. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. - М.: РИА "Стандарты
и качество", 2011.
14. Иванов В.В., Волов А.Б. Антикризисный менеджмент в гостиничном бизнесе.
- М.: Инфра-М, 2016.
15. Корнеев Н.В., Корнеева Ю.В. Технология гостиничной деятельности. - М.:
Академия, 2015.
Интернет-ресурсы
16. Интернет-энциклопедия о гостиницах. – URL: https://www.new-hotel.ru (дата
обращения: 25.04.2020).
17. Интернет-энциклопедия о рекламе. – URL: https://adindustry.ru (дата обраще-
ния: 01.05.2020).
18. Интернет-энциклопедия. – URL: https://ru.wikipedia.org (дата обращения:
05.05.2020).
19. Официальный сайт отеля «Hilton Moscow Leningradskaya». - URL:
https://www.hilton.ru/hotels/hilton-moscow-leningradskaya (дата обращения:
13.05.2020).
66