Comunicação Eficaz: Obstáculos e Estratégias

Embora existam muitas subtilezas na comunicação entre as pessoas, algumas competências básicas podem
ajudá-lo a ser um comunicador mais eficiente. Os obstáculos e as estratégias associadas à compreensão
oral, análise da sua percepção e a comunicação verbal são ferramentas úteis.

Obstáculos à compreensão oral

• Concentrar-se numa ordem de trabalhos pessoal. Quando o tempo que deveria ser utilizado a
ouvir é dedicado a formular a nossa próxima resposta, não conseguimos prestar
verdadeiramente atenção ao que o interlocutor está a dizer.
• Ouvir “ruído” emocional. Reagimos emocionalmente a certas palavras, conceitos e ideias, e a
outros sinais dos interlocutores (aparência e sinais não-verbais). Faça um esforço consciente
para silenciar as suas próprias reacções emocionais para que possa prestar a devida atenção.
• Criticar o interlocutor. Não se deixe distrair por avaliações críticas sobre o interlocutor.
Concentre-se no que ele estiver a dizer – na mensagem – e não no mensageiro.
• Compreender a velocidade de discurso por oposição à velocidade de pensamento. A
velocidade do discurso (125 palavras por minuto) é vulgarmente muito inferior à velocidade com
que pensamos (600-800 palavras por minuto). Pode precisar de se concentrar em usar algum
tempo mental adicional para clarificar e organizar mentalmente o que o interlocutor está a dizer.
Por outro lado, quando o ouvinte está a comunicar numa segunda língua, pode ser importante
que o interlocutor abrande a velocidade do discurso.
• Ter sobrecarga de informação. Demasiados estímulos ou demasiada informação podem fazer
com que seja difícil prestar verdadeiramente atenção ao discurso. Tente concentrar-se na
informação relevante e nos pontos fundamentais que estão a ser transmitidos.
• Ouvir “ruídos” exteriores. O ruído audível pode ser extremamente desconcentrante. Algumas
coisas podem, contudo, ser minimizadas – e.g., baixe o som da campainha do telefone e o som
do e-mail no computador quando tiver uma reunião. Outros ruídos podem ser inevitáveis – e.g.,
construção, outras pessoas. Podem também existir “ruídos” figurativos do meio exterior, como,
por exemplo, uma decoração excessiva ou inapropriada da sala ou condições ambientais (i.e., a
sala está demasiado quente ou fria).
• Ter dificuldades físicas. Sentir-se fisicamente mal ou ter dores podem tornar difícil a
concentração. Pode preferir transmitir a quem está consigo que esta não é uma boa altura para
a reunião ou o encontro e marcar para outro dia. De contrário, terá que fazer um esforço ainda
maior para se concentrar e prestar atenção.

Estratégias para ouvir eficazmente

• Pare. Concentre-se na outra pessoa, nos seus pensamentos e sentimentos. Concentre-se de
forma consciente na tarefa de silenciar os seus próprios comentários interiores e esqueça as suas
preocupações para pensar nas do interlocutor. Dirija toda a sua atenção para o interlocutor.

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Traduzido e adaptado de Teaching Tips, no âmbito da parceria com o Centre for Teaching Excellence, University of Waterloo (Waterloo, Ontario,
Canada).
 • Olhe. Preste atenção às mensagens não-verbais sem se deixar distrair por elas. Repare na
linguagem corporal e nos sinais não-verbais que permitam uma melhor compreensão do
discurso do seu interlocutor. Evite, contudo, distrair-se e perder a mensagem verbal.
• Ouça. Preste atenção e tente captar a essência dos pensamentos do seu interlocutor:
pormenores, ideias principais e os seus sentidos. Procure uma compreensão global daquilo que
o interlocutor está a tentar comunicar em vez de reagir a palavras ou termos individuais que ele
utilize para se exprimir.
• Crie empatia. Imagine como se sentiria na situação do interlocutor. Crie empatia para com os
sentimentos do interlocutor, enquanto mantém um núcleo tranquilo dentro de si. Não precisa de
aderir a todos os problemas ou questões do interlocutor, desde que reconheça o que ele está a
sentir.
• Faça perguntas. Use as perguntas para clarificar a sua compreensão e também para
demonstrar interesse no que está a ser dito.

Obstáculos a uma percepção correcta

• Criar estereótipos e fazer generalizações. Seja cuidadoso para não se agarrar a ideias pré-
concebidas sobre as pessoas e as coisas. Temos muitas vezes a tendência para ver o que
queremos ver e formamos uma ideia a partir de uma pequena quantidade de informação ou de
uma só experiência, concluindo que isso é altamente representativo de toda uma pessoa ou
situação.
• Não investir no tempo. Fazer suposições e ignorar pormenores ou circunstâncias podem
conduzir a ideias erradas. Quando não conseguimos encontrar as causas ou circunstâncias mais
profundas, perdemos pormenores importantes e não captamos a complexidade da situação.
• Ter um foco de atenção distorcido. Concentrar-se nos aspectos negativos de uma conversa ou
de uma situação é um hábito comum a muitas pessoas. Embora possamos reconhecer as coisas
positivas, damos frequentemente mais peso aos aspectos negativos (i.e., um comentário
negativo sobrepõe-se a muitos comentários positivos).
• Presumir interpretações semelhantes. As pessoas não tiram todas as mesmas conclusões de uma
determinada situação ou conjunto de informações. Cada pessoa interpreta as coisas de forma
diferente. Certifique-se das interpretações feitas pelas outras pessoas e seja explícito
relativamente às suas próprias interpretações. As pessoas não precisam necessariamente de
pensar todas de forma semelhante, mas não presuma que é esse o caso. Também não presuma
que toda a gente partilha das suas prioridades. Identifique metas, valores e prioridades
pertinentes ao trabalhar com outras pessoas.
• Dar sinais incongruentes. Tente ser coerente na mensagem que transmite. Se outra pessoa for
incoerente, peça esclarecimentos. Como oradores e como ouvintes, estamos constante e
simultaneamente a transmitir sinais e a recebê-los de outras pessoas. Tente que haja coerência
entre as suas sugestões verbais e a sua linguagem corporal. Não diga uma coisa e faça outra.
Esteja atento à forma como a sua linguagem corporal se relaciona com as palavras proferidas.

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Traduzido e adaptado de Teaching Tips, no âmbito da parceria com o Centre for Teaching Excellence, University of Waterloo (Waterloo, Ontario,
Canada).
Estratégias para uma melhor percepção
• Analise as suas próprias percepções. Questione as suas próprias percepções e pense em como são
formadas. Troque impressões com os que o rodeiam com regularidade e ganhe consciência das
suposições que está a fazer. Procure informação e observações suplementares. Pode também pura e
simplesmente perguntar às pessoas se as suas suposições estão correctas.
• Observe cuidadosa e atentamente. Procure pormenores, mas mantenha sempre presente o
enquadramento geral. Por exemplo, é importante não ignorar nem “dourar” os pormenores de uma
situação ou os aspectos mais subtis de uma pessoa. Contudo, é importante ver cada momento como
parte integrante do contexto geral.
• Faça uma interpretação consciente. Reconheça os significados que associa àquilo que percepciona e
pense que nem todas as pessoas associam os mesmos significados às mesmas coisas ou situações.
Interrogue-se sobre a razão pela qual associa esses significados àquilo que faz.
• Trabalhe para melhorar a sua percepção. Aumente a sua consciência em relação aos obstáculos à
percepção e àqueles que são mais frequentes em si. Faça regularmente uma auto-reflexão. Procure
obter um feedback honesto e construtivo das outras pessoas no que diz respeito às percepções que elas
têm de si, como forma de aumentar a consciência que tem de si próprio.
• Concentre-se nos outros. Desenvolva a capacidade de se concentrar nos outros e tente compreendê-los
melhor adquirindo conhecimentos sobre eles, prestando-lhes atenção de forma activa e imaginando
como se sentiria se estivesse na sua situação.

Obstáculos a uma comunicação verbal eficaz

• Falta de clareza. Diferentes pessoas podem interpretar as mesmas palavras de forma diferente. Seja
tão claro e preciso quanto possível acerca dos seus factos, e acerca das interpretações e significados
que deles retira. Tenha também cuidado para não utilizar uma linguagem demasiado abstracta e
formal, coloquialismos e gíria, porque em vez de impressionarem positivamente as pessoas vão tornar
a sua mensagem mais confusa.
• Usar estereótipos e generalizações. Um interlocutor que faz generalizações não qualificadas, ou que
não consegue reconhecer as mudanças (i.e., nas designações, nas categorias, ou nos termos utilizados)
coloca a sua clareza e credibilidade em sério risco. Tenha a preocupação de não se prender ao uso de
estereótipos ou de não fazer generalizações sobre as pessoas, os locais ou as coisas. Se o seu objectivo
é comunicar e estabelecer ligações com as outras pessoas, uma linguagem preconceituosa ou
designações gerais vão conduzir à criação de barreiras. Uma outra forma de generalização é a
“polarização” ou a criação de extremos. Tente ser sensível às complexidades das diferentes situações
em vez de ver o mundo de forma simplista (“Tenho razão; estás errado.” “Ou estão connosco ou estão
contra nós.”)
• Tirar conclusões precipitadas. Confundir os factos com ilações é uma tendência comum. Não parta do
princípio que conhece as razões que estão por detrás dos acontecimentos ou que certos factos têm
necessariamente certas implicações. Certifique-se que está na posse de toda a informação disponível e,
em seguida, fale claramente sobre os factos em vez de falar dos significados ou interpretações que
associa a esses factos.
• Usar respostas que infirmam. Existem várias formas de responder às outras pessoas que têm um efeito
negativo na comunicação entre nós e os outros. Tenha cuidado com:
- Não reconhecer tentativas de comunicação (não dar qualquer resposta)
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Traduzido e adaptado de Teaching Tips, no âmbito da parceria com o Centre for Teaching Excellence, University of Waterloo (Waterloo, Ontario,
Canada).
 - Interromper
- Dar uma resposta irrelevante (não se referir ao que acabou de ser dito)
• Falta de Auto-Confiança. A falta de auto-confiança pode constituir um grande obstáculo a uma
comunicação eficiente. A timidez, a dificuldade em ser assertivo ou a falta de auto-estima podem
prejudicar a sua capacidade de transmitir as suas necessidades e opiniões. A falta de consciência dos
seus direitos e oportunidades numa dada situação podem igualmente impedi-lo de exprimir as suas
necessidades de forma directa.

Estratégias para uma comunicação eficaz

• Concentre-se naquilo que sabe. Descreva os seus próprios sentimentos, em vez de avaliar os outros.
Exprima-se em termos de informação, observações e assuntos específicos, em vez de tirar conclusões
sobre as outras pessoas ou situações.
• Concentre-se no assunto e não na pessoa. Tente não ver as coisas num prisma pessoal e, da mesma
forma, exprima as suas necessidades e opiniões em termos do trabalho a fazer. Resolva os problemas
em vez de tentar controlar os outros. Por exemplo, em vez de criticar a personalidade de um colega,
exprima as suas preocupações em termos de conseguir fazer o trabalho de forma mais eficiente no
futuro.
• Seja autêntico e não manipulador. Seja você mesmo, honesta e abertamente. Seja honesto consigo
próprio, concentre-se em trabalhar bem com as pessoas que o rodeiam e em agir com integridade.
• Crie empatia em vez de permanecer desinteressado. Embora as relações profissionais criem alguns
limites no que diz respeito à interacção com os colegas, é importante demonstrar sensibilidade e
importar-se realmente com as pessoas com quem se trabalha. Se não se importar com elas, será difícil
que elas se importem consigo quando tiverem que trabalhar em conjunto.
• Seja flexível em relação aos outros. Aceite outros pontos de vista e mantenha o espírito aberto em
relação a outras formas de proceder. A diversidade conduz à criatividade e à inovação.
• Valorize-se a si e às suas experiências. Seja firme em relação aos seus próprios direitos e necessidades.
Se se desvalorizar, os outros sentir-se-ão tentados a desvalorizá-lo também. Ofereça as suas ideias e
espere ser bem tratado.
• Apresente-se como igual e não como superior. Mesmo quando está em posição de autoridade,
concentre-se naquilo que você e a outra pessoa têm para oferecer e qual o contributo que cada um
pode dar para o trabalho ou assunto.
• Use respostas de confirmação. Responda aos outros de forma a demonstrar que reconhece e valoriza
as suas experiências. Agradeça-lhes o contributo. Mostre que respeita o direito a terem os seus próprios
sentimentos, mesmo que discorde deles. Faça perguntas e exprima sentimentos positivos. Dê um
feedback positivo sempre que possível.
• Seja coerente entre os sinais verbais e os não-verbais. Os sinais não-verbais são geralmente mais
convincentes do que as mensagens verbais. Por exemplo, se estiver a falar de um problema sério com
alguém, não sorria demasiado ou o ouvinte pode não saber se o há-de levar a sério ou não.

Adaptado de Beebe et al. Interpersonal Communication: Relating to Others 2ª Edição Canadiana.

(Scarborough, Ontário: Allyn and Bacon, 2000). Foram acrescentadas algumas ideias adicionais.

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Traduzido e adaptado de Teaching Tips, no âmbito da parceria com o Centre for Teaching Excellence, University of Waterloo (Waterloo, Ontario,
Canada).