UNIVERSIDAD VIRTUAL DEL ESTADO

DE MICHOACÁN
UNIVIM

Maestría en Calidad para la Productividad

Asignatura: Medición de Servicio al Cliente

Actividad: Andamio Comparativo: Medición Directa e

Indirecta de la Satisfacción del Cliente

Alumno: Cristian Alexis Villegas Bedolla

Tutor: M.C.P. Morelia Andrade Guerrero

Fecha: 23 de febrero 2021

Introducción

Las organizaciones deben de tener un cierto enfoque a sus clientes, adaptando ya sean su bienes o
servicios a las necesidades de los mismos, con la finalidad de cumplir con sus requisitos y
satisfacer sus necesidades; y para ello es necesario medir la satisfacción.

La medición de la satisfacción debe de considerarse como un proceso dentro de la organización el

cual debe de analizarse periódicamente. A continuación se presenta un cuadro comparativo con
las características principales de los tipos de medición (directos e indirectos) de satisfacción al
cliente.

ANDAMIO COMPARATIVO
TIPO DE
VENTAJAS DESVENTAJAS FUENTES MÉTODOS
MEDICIÓN
 Información  Pueden ser  Opinión de  Cuestionarios.
desde el punto difíciles de satisfacción.  Formularios.
de vista del conseguir.  Quejas,  Relaciones
cliente.  No siempre es reclamaciones públicas.
 Estima la fácil lograr una y sugerencias.
importancia opinión real  Entrevistas
relativa por del cliente. formales e
parte del cliente.  Requiere informales.
 Determina la importantes  Red comercial.
Directas
evolución de la recursos.
opinión de los  Requiere
clientes a lo entrenamiento
largo del específico.
tiempo.
 Permite
comparar la
organización
con la empresa.
Indirectas  Métodos de  La relación  Análisis de  Voz del
obtención indicador – indicadores y cliente.
sencillos. satisfacción no bases de datos.  Auditorías.
 Elevada siempre es
frecuencia de clara.
recogidas de  En muchos
datos. casos dan una
 Son sensibles a estimación de
los cambios en la dirección y
cortos espacios fuerza de la
de tiempo. satisfacción
 Dependen de pero no de la
los medios cantidad.
 internos de la
empresa.
Conclusión

Es importante enfatizar que el prosperidad de una empresa u organización depende enormemente

de los clientes satisfechos y en los que sobrepasa su satisfacción. Estos suelen reiterar su
satisfacción y realizar recomendaciones a prospectos y consumidores de la competencia.
Por tal razón, es importante realizar este tipo de mediciones que permitan conocer lo que piensa
el cliente y continuar con la mejora continua de todos nuestros procesos. Y para ello, hacia mi
punto de vista, después de analisar la información consultada, considero que la mejor alternativa
es la medición directa, mediante encuestas, a su vez mantener informados a los clientes y
actualizados y aumentar nuestra propuesta de valor.

Referencias bibliográficas:

 Begazo C. & José D. (2006). “¿Cómo medimos el servicio? Gestión en el Tercer

Milenio.” Rev. de Investigación de la Fac. de Ciencias Administrativas. UNMSM. Vol. 9,
Nº 18: Lima.

 Lira, M. C. (2009). Técnicas para perfeccionar la actitud en el servicio a clientes ¿cómo

puedo mejorar el servicio al cliente? 26-30.

 Pérez T. (2006). Calidad total en la atención al cliente. Pautas para garantizar la

excelencia en el servicio. Ideaspropias Editorial. 8-14.