Зайцева, студентка 3 курса , направление 38.03.02 Менеджмент, профиль "Маркетинг", ФГБОУ ВО " Новосибирский государственный педагогический университет", г. Новосибирск
Принципы менеджмента качества на примере
организации ПАО «М.Видео»
В настоящее время к числу наиболее значимых конкурентных преимуществ необходимо
отнести качество выпускаемых товаров. Качество продукции - это комплекс различных свойств товара, обуславливающих его умение минимизировать определенные потребности в соответствии с установленными. Ключевые слова: менеджмент, организация, принципы, потребители, сотрудники, руководитель. В целях улучшения деятельности организации была создана система менеджмента качества, в которую входят следующие принципы: - «Ориентация на потребителя» - «Лидерство руководителя» - «Вовлечение работников» -« Процессный подход» - «Постоянное улучшение» -« Принятие решений, основанных на фактах» -« Взаимовыгодные отношения с поставщиками». Для того чтобы описывать принципы менеджмента качества, которые присутствуют в организации ПАО «М.Видео», необходимо кратко изложить биографию данной организации. Сеть магазинов «М.Видео» представляет свои услуги с далекого 1993 года. В 100 городах Российской федерации работает более 230 гипермаркетов. Более 20 тыс. наименований представлены в линейке товаров организации «М.Видео». Рассмотрим более подробно некоторые принципы, которые используются в организации ПАО «М.Видео». Принцип «Ориентация на потребителя». Так же как и любая другая организация, организация «М.Видео» непосредственно связана с потребителями, поэтому ей необходимо учитывать их потребности текущего и будущего периодов. Потребителям также предлагается в случае необходимости воспользоваться специальным колл- центром, который работает круглосуточно. Также стоит отметить, что в организации «М.Видео» выстроена прочная обратная связь с покупателем для принятия различных жалоб, рекламаций и предложений по деятельности организации. Важным и удобным для потребителей является то, что в организации «М.Видео» есть интернет- магазины, где можно посмотреть товары ведущих производителей бытовой техники, и не выходя из дома сделать заказ. Принцип «Лидерство руководителя». Данный принцип основывается на следующем, все что связано с работой и качеством возлагается на руководителя и его заместителей. В организации «М.Видео» руководители обеспечивают бесперебойное представление полного объема нужной, ясной и четкой информации персоналу, посредствам издания «Будь в курсе». В этом журнале каждый видит ценности организации, качественно привлекается в культуру. Также руководители «М.Видео» обеспечивают в организации среду открытости и доверия. Они способствуют открытому, честному общению между персоналом. Каждый работник может свободно обратиться к любому руководителю по рабочим или личным вопросам (Обратная связь с руководством). Принцип «Вовлечение работников». Очень важным аспектом в данном принципе является тот факт, чтобы сотрудники организации получали удовольствие от своей работы. « Довольный персонал- довольный покупатель». Очень важно создать в коллективе так называемый « командный дух». Чтобы улучшать деятельность сотрудников компании «М. Видео», необходима возможность карьерного роста. Также в организации существует дополнительное стимулирование сотрудников, сущность данного фактора заключается в том, что любой сотрудник организации может приобрести на льготной основе какой-либо товар и тем самым реально почувствовать необходимость увеличения качества обслуживания. На данный момент сущность премирования сотрудников можно увидеть следующим образом: организация, качество, руководители, стимулирование. Принцип «Постоянное улучшение». Постоянное улучшение компании, является главной ее целью. Магазины «М. Видео» систематически проводят переподготовку квалификации сотрудников. В организации «М. Видео» существует специальная программа Аспирант, которая создана для подготовки высококвалифицированных кадров. Часто из-за высококачественной инвестиционной программы развития и открытию новых магазинов «М. Видео», аспиранты, которые прошли курс обучения, чаще всего назначаются на места директоров магазинов, или менеджеров различных направлений. Стремясь к регулярному улучшению, организация создала Кодекс деловой этики и Стандартные рабочие процедуры (СРП). Данные внутренние законы «М.Видео» фиксируют ответственность организации перед клиентами и обществом в целом и определяют алгоритмы содействия между членами каждого магазина «М.Видео», чтобы в каждом регионе присутствия потребителя получали единый высочайший уровень обслуживания. Подводя итог необходимо отметить, что Система менеджмента качества в организации необходима функционировать по принципу регулярного повышения качества всех организационных процессов. Важным является то, что необходимо следить не только за качеством самого продукта, но и за уровнем квалификации сотрудников, за тем, как реализовывается принятая стратегия развития. Качество же можно определить количественно: по финансовым показателям компании и соотношению положительных и отрицательных отзывов клиентов.
Научный руководитель – канд.пед.наук,
доцент кафедры экономики и менеджмента, Л.М. Струминская
